Instructiuni Mystery Shopping

Vizita Tip III

Evaluarea serviciilor magazinelor Dedeman

Evaluarile de mystery shopping au scopul de a imbunatati

calitatea serviciilor. DEDEMAN utilizeaza vizitele sub
acoperire in magazinele sale pentru a verifica respectarea
standardelor de catre angajati si pentru a identifica zonele
de activitate care s-ar putea imbunatati. Astfel DEDEMAN
are posibilitatea de a vedea magazinele prin ochii clientilor
sai. In urma indentificarii punctelor slabe, se pot lua
masuri pentru imbunatatirea calitatii serviciilor.
SCENARIU
Citeste pana la final instructiunile vizitei cu atentie!
Retine ca in timpul vizitei NU este permisa accesarea
chestionarului sau a instructiunilor. Este obligatoriu sa
respecti produsele de interes specificate pentru fiecare
raion si timpul de abordare a angajatului. Trebuie sa
mergi singur sa evaluezi cele 2 raioane alocate. NU poti
sa imparti raioanele cu altcineva.

Citeste chestionarul inainte de a merge la vizita!

TOATE VIZITELE SUNT VERIFICATE PE CAMERE!!!

Verifica adresa magazinului pe care il ai de evaluat si

asigura-te ca mergi in locatia corecta si in intervalul orar
stabilit cu Assignment Managerul!

Evalueaza raioanele alocate si intereseaza-te doar de

produsele specificate in ghidul tau de instructiuni.
SCENARIU

Nu vei efectua evaluarea daca identifici printre

angajatii DEDEMAN persoane
cunoscute/rude/prieteni sau daca lucrezi
acolo.

Nu ai voie sa dezvalui misiunea ta, comporta-te natural

ca si cum ai fi un client real, astfel incat sa nu reiasa
calitatea ta de cumparator sub acoperire.

Daca nu discuti cu un angajat de pe raion vizita ta NU

poate fi validata! Trebuie sa vorbesti cu un angajat de pe
raionul alocat, despre produsul de interes si este foarte
important sa retii descrierea lui cat mai amanuntita! –
pentru acest proiect nu este necesar numele
angajatului, este obligatorie descrierea amanuntita a
angajatului.

Vei refuza ajutorul unui angajat debutant, in cazul

in care vei fi abordat de unul. Acestia sunt diferentiati in
functie de ecusoanele pe care le poarta (portocalii).

Orice abatere de la scenariu poate duce la

anularea vizitei.
SCENARIU
OBIECTIVE

ABORDARE.

Vei astepta timp de 3 minute sa fii abordat Daca dupa 3

minute angajatul nu si-a oferit asistenta, abordeaza-l tu,
adresandu-i o intrebare despre produs.

ATENTIE! adreseaza o intrebare generala legata de produsul avut

de evaluat. Nu intreba de un model anume. De exemplu: “Ma
intereseaza sa cumpar gresie”. Este gresita sa spui “Ma intereseaza
sa cumpar gresie cu modelul X. (este un exemplu, nu evalua acest
produs daca nu il ai).

In cazul in care toti angajatii de la raion se afla in interactiune cu

alti clienti, trebuie sa astepti ca unul dintre angajati sa finalizeze
discutia cu clientul si imediat sa abordezi angajatul. Asigura-te ca
discuti cu un angajat responsabil de pe raion- intreaba daca este
de pe acel raion (nu DEBUTANT-cel cu ecuson portocaliu).

Daca nu gasesti niciun angajat pe raion si nu a aparut nimeni dupa

3 minute, solicita un responsabil de raion, primului angajat pe care
il intalnesti (la alte raioane sau la punctele de informare/biroul de
informatii). Daca niciun angajat nu este prezent, vei merge la
biroul de informatii de la intrare si vei solicita un angajat pe raion.
Daca dupa ce ai solicitat un angajat de la raion, nu vine nimeni
timp de 3 minute, poti pleca.
SCENARIU
OBIECTIVE

ABORDARE.

Arata-te interesat de un produs (apleaca-te deasupra

lui, atinge-l).
Daca abordezi tu un angajat, spune “Fiti amabil”,
asteapta sa iti ofere serviciile sale, si spune “As dori sa
cumpar...( produsul cautat de tine)”.
Nu spune de la inceput ce produs cauti!
Daca te abordeaza angajatul, tine minte dupa cat timp
a facut-o si continua conversatia conform scenariului
primit

Daca abordezi un alt angajat pentru a te ajuta sa

gasesti un angajat de la raionul respectiv, spune-i “Fiti
amabil, as dori sa cumpar...(produsul cautat de tine).
Imi puteti chema va rog un angajat de la raion?”

Tine minte cat a durat pana a venit un angajat care sa

te poata ajuta!

Angajatul trebuie sa te salute si sa iti adreseze o

intrebare sub forma “Cu ce informatii va putem
ajuta?”
SCENARIU
OBIECTIVE

Abordare Ce trebuie sa faca shopperul

Asta inseamna ca in momentul in

Erau angajati disponibili si am fost abordat in
maxim trei minute
Erau angajati disponibili si nu am fost abordat shopperul a inceput sa
in maxim 3 minute
Angajatii interactionau cu alti clienti si am
abordat eu angajatul
Am fost nevoit sa solicit eu un consultant dupa
3 minute
care a ajuns shopperul pe raion,
erau angajati acolo fara client;
shopperul incepe sa
cronometreze si este abordat de
catre un angajat in mai putin de
3 minute
Asta inseamna ca in momentul in
care a ajuns shopperul pe raion
erau angajati acolo fara client;
cronometreze, nu a fost abordat
de niciun angajat in cele 3
minute, asa ca va aborda el un
angajat disponibil
Asta inseamna ca in momentul in
care shopperul a ajuns pe raion,
toti angajatii aveau clienti
(discutau, ii ajutau sa ia marfa
etc); aici nu mai e cazul de
cronometrat: imediat ce un
angajat se elibereaza de client,
shopperul il va aborda (atentie
insa sa nu intrerupa discutiile cu
ceilalti clienti, ci sa isi astepte
randul)
Aici shopperul ajunge pe raion si
nu este niciun angajat prezent
timp de 3 minute, asa ca merge
sa solicite unul la un birou de
informatii
SCENARIU
OBIECTIVE

DIALOGUL CU ANGAJATUL- NU SALUTA TU PRIMUL!

Angajatul trebuie sa te salute si sa iti adreseze intrebarea “Cu

ce informatii va putem ajuta?” sau alta formula asemanatoare.

La solicitarea ta de a cumpara un produs, consultantul trebuie

sa adreseze intrebari pentru aflarea nevoilor: destinatia
produsului (la ce va fi folosit), buget maxim, culoare,
dimensiune, cantitate dorita, alte detalii.

NU spune de prima data ca iti doresti o anumita culoare,

dimensiune, etc. Lasa timp angajatului sa te intrebe cum sa fie
produsul.

La final NU spune de prima data ca nu esti interesat, lasa

angajatul sa te intrebe daca doresti produsul.
SCENARIU
OBIECTIVE

Retine informatiile prezentate de angajat despre produs, intrucat

va trebui sa raspunzi la urmatoarea intrebare:

Ti-a prezentat angajatul detalii tehnice/ caracteristici sau mod de

utilizare/intretinere/montaj demonstrand astfel cunoasterea
produsului?

Consultantul trebuie sa iti prezinte cel putin doua variante de

produs din care sa poti alege. NU cere tu un model anume
deoarece impiedici angajatul sa iti spuna de mai multe modele. Se
va puncta chiar daca variantele prezentate nu sunt pe stoc in
magazin, dar se regasesc intr-un catalog sau pe site-ul Dedeman.

La achizitionarea unui produs, consultantul trebuie sa iti propuna

cel putin un produs aditional (de pilda, burghie ca produse
aditionale pentru o masina de gaurit; pensula pentru vopsea;
adeziv pentru gresie) sau alte accesorii/ produse de pe raion.

Trebuie sa ii lasi angajatului posibilitatea sa te intrebe daca

doresti sa cumperi produsul de interes, chiar daca vei refuza
ulterior.

Trebuie sa ii lasi angajatului posibilitatea de a finaliza vanzarea,

NU vei spune ca doresti doar sa te informezi, sau ca te mai
gandesti in privinta achizitiei, inainte de a te intreba acest lucru.
Atentie! Trebuie sa respecti produsele de
interes si raioanele alocate astfel incat
vizita sa fie valida. Trebuie sa mergi
singur pe cele 2 raioane si doar tu le
poti evalua.

Evaluarea consta in 2 etape:

1. Evaluarea angajatului de pe raionul

ELECTRICE – produsul
de interes: APLICA PENTRU EXTERIOR
2.Evaluarea angajatului de pe raionul
TERMICE – produsul de interes: CAZAN

Toate campurile de comentarii sunt obligatorii, prin

urmare trebuie ca acestea sa fie completate cu
informatii corecte si detaliate. Completeaza fara
diactritice.

Documente obligatorii

Te rugam sa atasezi la chestionar bonul

fiscal de achizitie (nu bonul de la plata cu
cardul). Fara acest bon nu putem valida
vizita. Trebuie sa cumperi pe persoana
fizica, nu juridica
SCENARIU
OBIECTIVE

1.Raion ELECTRICE(cauta produsul DOAR

pe acest raion)

Doresti sa cumperi APLICA PENTRU

EXTERIOR Gandeste-te inainte de vizita unde il
vei monta, ce culoare vrei sa aiba, ce buget
doresti sa aloci achizitiei.
Vei oferi aceste informatii doar daca sunt
cerute de catre consultant! NU spune din
prima ce culoare doresti, ce dimensiune,
etc. Lasa timp angajatului sa iti adreseze
intrebari.

Consultantul trebuie sa prezinte, in urma analizei

nevoilor tale, minim 2 alternative.
Consultantul trebuie sa sugereze achizitia unui
produs aditional.

2. Raion TERMICE (cauta produsul DOAR pe

acest raion)

Doresti sa cumperi: : CAZAN. Te vei gandi inainte

sa mergi la vizita ce culoare va avea, daca doresti
un model anume, ce buget doresti sa aloci
achizitiei.
Vei oferi aceste informatii doar daca sunt
cerute de catre consultant! NU spune din
prima ce culoare doresti, ce dimensiune,
etc. Lasa timp angajatului sa iti adreseze
intrebari.
Consultantul trebuie sa prezinte, in urma analizei
nevoilor tale, minim 2 alternative.
Consultantul trebuie sa sugereze achizitia unui
produs aditional.
SCENARIU

Vizita ta este anulata daca:

• esti desconspirat/te desconspiri

• NU completezi toate campurile din chestionar
corect si complet.
• NU mergi in locatia corecta
• NU respecti orele alocate sau ziua alocata
• te interesezi de un alt produs decat cel mentionat
in instructiuni, mergi insotit pe cele 2 raioane sau
face altcineva raionele alocatie tie.
• oferi informatii fara sa fie cerute de angajat
• NU trimiti chestionarul completat in maxim 24 de
ore de la vizita.
• NU vorbesti cu un angajat de pe raionul alocat
• NU cumperi un produs de minim 30 de lei
• NU atasazi bonul scanat/fotografiat
• vorbesti cu un angajat debutant, manager de
magazin sau angajati de proiecte
• NU respecti cu strictete instructiunile
• NU scrii detaliat in campurile de comentarii
• datele relatate NU sunt conforme cu verificarea
pe camera
• Pe contul tau de MS din platforma merge
altcineva

In timpul vizitei tale si cat esti in magazin sau in

raza de vizibilitate a angajatilor NU AI VOIE:
• sa filmezi/inregistrezi audio
• sa faci fotografii
• sa iti iei notite
• sa verifici materialele care au legatura cu vizita
• nu ai voie sa folosesti telefonul
! Atentie!

Toate vizitele sunt ulterior verificate prin intermediul

camerelor video din magazine. Orice abatere de la
scenariu, duce la anularea vizitei.

PENTRU CA VIZITA SA FIE VALIDA, TREBUIE CA

AMBELE RAIOANE SA FIE EVALUATE CORECT.

Daca nu poti efectua evaluarea din orice motiv (a intervenit

ceva si nu mai poti ajunge, cunosti un angajat din magazinul
pe care il ai de evaluat, alte motive) te rugam sa ne anunti
telefonic imediat!

Este necesar sa pastrezi bonul in original timp de 2 luni de la

vizita.

PLATA VIZITEI: 10 euro (decontul

achizitiei in valoare de minim 30 de LEI +
plata de vizita de 18 LEI)

Vizita trebuie completata in maxim 24 de

ore. Daca nu se completeaza in maxim 24
de ore, plata se va micsora cu 2 euro, iar
daca nici in 48 de ore chestionarul nu este
completat, plata se va micsora cu 50%

Este obligatoriu sa achizitionezi un produs (sau

mai multe) in valoare de minim 30 de LEI.
Achizita sub 28-30 Lei atrage anularea vizitei
sau scaderea platii.

NU AI VOIE SA FACI RETUR LA

PRODUS(E).
 Nu ai voie sa contactezi clientul direct fara
aprobarea 4Service.

In cazul in care te vei adresa clientului

! direct, compania 4service company are
dreptul sa incheie contractul cu tine si
are dreptul sa iti anuleze platile.

Pentru info suplimentare:

Assignment Manager

Sandra Popescu- 0760 306 485

s.popescu@4service-group.com

Succes!