Tema 1.

Conceptul și esența Managementului Calității Totale

Obiectivele sesiunii:
 familiarizarea cu terminologia de bază, utilizată în managementul calității totale;
 identificarea semnificațiilor și provenienței conceptului de management al calității totale;
 analiza și clasificarea caracteristicilor calității produselor și serviciilor;
 aprecierea rolului managementul calității totale în îmbunătățirea procesului managerial și
sporirea calității produselor/serviciilor.

Unități de conținut:
 Etimologia şi semnificaţiile conceptului de management al calităţii.
 Terminologia de bază utilizată în managementul calităţii totale.
 Caracteristicile calităţii produselor şi serviciilor.
 Spirala calității.
În ultima perioadă suntem martori a unei creșteri spectaculoase a interesului și a
activităților legate de problematica calității, în general, și de asigurarea, certificarea și
managementul calității, în special. Conceptul "management al calității" la ora actuala este extrem
de complex, iar știința despre calitate se află la interferența ingineriei tehnologice, a econometriei
și a managementului.
Managementul calităţii totale (TQM) a devenit în zilele noastre nu doar o normă, nu doar
o filosofie, dar şi o necesitate care garantează supravieţuirea şi profitul organizaţiei.
Termenul de calitate provine din limba latină, de la cuv. „qualis”, care poate fi tradus prin
expresia „fel de a fi” şi are în conştiinţa oamenilor o istorie îndelungată. Calitatea în accepțiunea
de azi a fost un deziderat de la primele forme de diviziune ale muncii, însă gestiunea calității este
rezultatul dezvoltării producției de serie/de masă.
Calitatea este o imagine caracterizată de elemente economice, ecologice şi funcţionale.
Calitatea este interpretată diferit de către specialiștii din diversele domenii de activitate, astfel, în
literatura de specialitate găsim definiții diferite ale calității.

Într-o definiție foarte generală din Dicționarul explicativ al limbii române DEX online se
afirmă: "Calitatea este totalitatea însușirilor și laturilor esențiale în virtutea cărora un lucru este
ceea ce este, deosebindu-se de celelalte lucruri. Însușire (bună sau rea), fel de a fi (bun sau rău)."
 Enciclopedia Britanică oferă o definiție a calității în filozofie : "o proprietate care se aplică
obiectelor considerate separat, în contrast cu relația care se aplică obiectelor luate în perechi, câte
trei etc...."

Webster's Online Dictionary prezintă următoarele definiții pentru termenul calitate :

‫٭‬un atribut esențial și distinctiv a ceva sau al cuiva;

‫٭‬grad de excelență sau valoare;

‫٭‬o proprietate caracteristică ce definește natura aparent individuală a ceva;

‫٭‬o stare socială superioară, "un om de calitate".

American Society for Quality (Societatea Americană pentru Calitate) menționează :

"Calitatea este un termen subiectiv pentru că fiecare persoană sau sector are propria sa definiție.
In utilizarea sa din tehnică, calitatea poate avea două semnificații: 1. caracteristicile unui produs
sau serviciu care se referă la abilitatea acestuia de a satisface necesități exprimate sau implicite; 2.
un produs sau un serviciu fără deficiențe".

Business Dictionary (Dicționarul de Afaceri) include definiții generale, obiective și

subiective ale calității:

1. Generală : Măsură a excelenței sau starea de a fi lipsit de defecte, deficiențe și variații

semnificative.

2. Fabricație : Aderarea strictă și consistentă la standarde măsurabile și verificabile pentru a

ajunge la uniformitatea rezultatului care să satisfacă cerințele specifice ale clienților sau
utilizatorilor.

3. Obiectivă : Aspect măsurabil și verificabil al unui lucru sau fenomen, exprimat în cifre sau
cantități, ca de exemplu greutate mică sau greutate mare, grosime sau subțirime, duritate mică
(moliciune) sau duritate mare.

4. Subiectivă : Atribut, caracteristică sau proprietate a unui lucru sau fenomen, care poate fi
observat și interpretat și poate fi aproximat (cuantificat), însă nu poate fi măsurat, ca de exemplu:
frumusețe, simț, miros, gust.

Unele definiții și comentarii nuanțate ale calității au fost elaborate de Compania Praxiom
Research Group Limited din Canada, pe baza definițiilor formale din standardul ISO 9000: 2005,
care consideră că "calitatea a ceva poate fi determinată prin compararea unui set de caracteristici
inerente cu un set de cerințe. Dacă acele caracteristici inerente satisfac toate cerințele, este obținută
o calitate ridicată sau excelentă. Dacă acele caracteristici nu satisfac toate cerințele, se obține un
nivel de calitate slab sau inferior.”

Calitatea este, prin urmare, o problemă de grad (valoare relativă). Ca urmare, problema
centrală a calității este: cât de exact acest set de caracteristici inerente este conform cu acest set de
cerințe? Pe scurt, calitatea a ceva depinde de un set de caracteristici inerente și de un set de cerințe
și de cât de exact cele dintâi sunt conforme cu cele din urmă.

Conform cercetătorului român Paraschivescu A.O, calitatea este aptitudinea unui produs
sau serviciu de a satisface cerințele explicite și implicite ale utilizatorului / consumatorului /
beneficiarului. [5, p.12].
Conform ISO 9000:2015 (p.3.6.2) calitatea reprezintă gradul de conformitate a
ansamblului caracteristicilor unei entități față de cerințe.
Conceptul de calitate are astăzi o conotație foarte largă și include, în afară de calitățile
intrinseci a produsului/serviciului, și calitatea mediului, calitatea sistemului de securitate și
sănătate ocupațională, calitatea relațiilor de muncă, calitatea informației, calitatea responsabilității
sociale ș.a. Această abordare a fost fundamentată și de standardele din domeniu elaborate și
aprobate care conferă un cadru complet și un set de modele aplicabile practic în orice organizație
[4, p.17].
Managementul Calității Totale (MCT) este un sistem de activități desfășurate în scopul de
a mulțumi clienții, a crește puterea angajaților, a asigura rate înalte de revenire cu costuri mai mici.
Totodată, MCT este nu doar o nouă metodologie de obținere a calității mai înalte a produselor /
serviciilor, ci o nouă filozofie, un nou model al culturii organizaționale.
Definit încă în 1995, de către SR ISO 8402, Managementul Calității Totale reprezintă un
mod de management al unei organizații concentrat asupra calității, bazat pe participarea tuturor
membrilor acesteia și care vizează un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului, precum
și avantaje pentru toți membrii organizației.
Analizând diferite aspecte ale amplului concept de MCT se definește, în mod implicit, și
termenul calitate totala, care nu poate fi abordat ca o entitate autonomă, fiind strâns legat de
componentele manageriale.
 Calitatea totală este o politică a organizației în domeniul calității prin care organizația tinde
la mobilizarea permanentă a tuturor membrilor săi pentru a îmbunătăți calitatea
produselor/serviciilor pe care le realizează, precum și calitatea funcționării și atingerii obiectivelor
în strânsă corelație cu mediul său de operare. Elucidând relația dintre calitatea totală și
managementul calității totale, putem spune că calitatea totală reprezintă un scop, iar managementul
calității totale – mijlocul pentru realizarea acestui scop. Relația dintre MCT și calitatea totala
presupune luare în considerare a următoarelor trei componente: filozofică, logică, tehnică .
 Componenta filozofica, psihologica și politica în care calitatea reprezintă:
- forța de supraviețuire a firmei,
- satisfacția și mândria angajaților,
- depășirea așteptărilor clientului.
Clientul, conform componentei filozofice, este considerat „patron” al întreprinderii pentru
care angajații lucrează în echipă, iar directorul (conducerea „de vârf”) răspunde pentru atingerea
obiectivului calității totale.
 Componenta logică, rațională și sistemică se refera la aplicarea masurilor raționale, logice
de organizare și realizare a programelor de calitate; logica „lanțului de calitate” în care
fiecare veriga are o importanță egală asupra celorlalte, cu deviza „să faci bine de prima
dată și cu orice ocazie”.
 Componenta tehnică reprezintă partea operațională a acestei strategii și anume partea
vizibilă a procesului, dar nu și cea mai importantă. Ea cuprinde toate tehnicile care fac să
funcționeze în bune condiții echipele de îmbunătățire a calității. Esența componentei
tehnice se poate raporta la:
- realizarea unui sistem de control și asigurare a calității;
- aplicarea permanentă a tehnicilor de îmbunătățire a calității;
- acționarea promptă pentru prevenirea, identificarea și soluționarea problemelor.
Intre aceste componente există o interdependență, pentru ca nu-i suficient să vrei să
realizezi un anumit nivel al calității (conform componentei filozofice), ci trebuie să știi ce să faci
(conform componentei logice) și să poți să faci ce știi (conform componentei tehnice) ca să
realizezi acel nivel.
Organizația care mai crede că doar tehnicile tradiționale de control, împreuna cu modul in
care acestea au fost întotdeauna utilizate, vor rezolva în continuare problemele de calitate se înșală.
Să folosești mai mulți inspectori, să aduni cât mai multe standarde, să dezvolți proceduri de
corecție, de reparații și echipe de prelucrare nu vor promova calitatea. Managementul calității
înseamnă mult mai mult decât a muta răspunderea controlului final de la client la producător.
Managementul calității presupune o abordare cuprinzătoare, care trebuie să fie mai întâi
recunoscută și apoi implementată dacă se doresc rezultate scontate. Iată de ce a fost nevoie sa se
pună bazele unei noi concepții referitoare la calitate, mai globală și atotcuprinzătoare.
Managementul calității totale reprezintă o abordare a calității în scopul de a îmbunătăți eficacitatea
și flexibilitatea organizațiilor ca un întreg. MCT este un mod de a organiza și implica întreaga
organizație: fiecare nivel ierarhic, fiecare departament, fiecare activitate, fiecare persoana.
Totodată MCT este o metoda de a scuti oamenii de eforturi inutile, implicând pe fiecare în
procesele de perfecționare; îmbunătățirea eficacității muncii conduce la obținerea rezultatelor în
cel mai scurt timp.
Abordarea calității în cadrul sistemului MCT se realizează prin doua modalități diferite,
diametral opuse:
- abordarea clasică „A”:
 considerată o funcție tehnică;
 limitată la controlul materiilor prime, fluxului tehnologic și produselor finite => MCT
aplicat parțial;
 cu preocupare pentru realizarea calității planificate – la timp și la cost cât mai redus;
 diferențierea netă între cei ce realizează produsele/serviciile de cei care le controlează;
 specialiștii în calitate joacă rolul de „polițiști” pentru căutarea vinovaților;
- abordarea modernă „Z”:
 în care responsabilitatea pentru calitate o are conducerea „de vârf”;
 abordează calitatea în toate activitățile – din întreprindere și din exteriorul ei (în amonte
și în aval, adică considerând atât furnizorii, cât și distribuitorii) => MCT aplicat peste tot,
de toți, oricând;
 cu motivarea pentru calitate a tuturor angajaților și cu generalizarea autocontrolului.

Conceptul de MCT poate fi structurat pe baza următoarelor cuvinte cheie: înțelegere,

angajament, organizare, determinare (costuri), planificare, proiectare, capacitate, control, lucrul
in echipa, perfecționare, implementare.
 Caracteristicile calităţii produselor şi serviciilor. Operaţionalizarea conceptului de calitate
a produselor şi serviciilor, în relaţie cu nevoile utilizatorilor, se realizează prin intermediul
caracteristicilor calităţii.
J.M. Juran subliniază în acest sens că „fundamentul pe care este construită calitatea îl
constituie caracteristicile calităţii”, opinie împărtăşită şi de K.Ishikawa. El defineşte caracteristicile
calităţii ca reprezentând „orice dimensiune, proprietate chimică sau organoleptică (de exemplu
gust, miros, etc.), care conferă produsului atributul de a fi corespunzător pentru utilizare. Alte
caracteristici sunt durata de serviciu, fiabilitatea, mentenabilitatea”. Unii autori preferă să
folosească termenul de „dimensiune a calităţii”, în loc de caracteristici ale calităţii produselor.
Caracteristica unei entități ( a unui produs / serviciu), în general, reprezintă o însuşire prin
care se recunoaşte (identifică) o entitate sau prin care se deosebeşte de altă entitate. Caracteristicile
reprezintă proprietăţi care pot fi descrise sau măsurate pentru a determina conformitatea sau
neconformitatea cu cerinţele stabilite. Termenul de „cerință” (requirement) este stabilit de
Standardul ISO 9000:2015 „Sisteme de management al calității. Principii fundamentale și
vocabular” drept o nevoie sau o așteptare care este stabilită, se presupune sau este obligatorie. La
fel standardul definește termenul de cerință față de calitate, cerință legislativă, cerință normativă,
termenul de informație cu privire la configurarea produsului (informația cu referire la proiectarea,
producerea, controlul, funcționarea și deservirea producției).
Cerințele pentru calitate se referă, în egală măsură, la cerințele pieței (ale clientului extern),
cele contractuale, cerințele societății în general. O importanță deosebită se acordă definirii
cerințelor referitoare la calitate ale societății contemporane. Acestea reprezintă obligații ce decurg
din legi, regulamente, reguli, coduri, statuturi, standarde etc., și ele visează, în principal, protecția
vieții și sănătății oamenilor, protecția mediului înconjurător, valorificarea corespunzătoare a
resurselor naturale, conservarea resurselor, utilizarea durabilă a surselor de energie ș.a.[2].
Caracteristicile (dimensiunile) calităţii produselor sunt clasificate în mod diferit în
literatura de specialitate. Dacă clasificăm caracteristicile de calitate prin prisma cerinţelor şi
exigenţelor consumatorilor, atunci ele pot fi: tehnice; economice; psiho-senzoriale; de ordin social
general; de disponibilitate.
a) Caracteristicile tehnice se referă la însuşirile produselor industriale şi se concretizează într-o
serie de proprietăţi fizice, chimice, biologice. Ele se determină cu ajutorul unor indicatori
cuantificabili.
 Caracteristicile tehnice ale unui produs complex sunt multiple şi variate, însă prezintă
importanța diferită în stabilirea şi aprecierea nivelului calitativ al produsului. În funcție de
importanța lor, caracteristicile tehnice se pot grupa în:
- caracteristici critice (parametri critici], care au rol hotărâtor în aprecierea calității produsului. în
cazul nerealizării lor, produsul nu poate fi încadrat în calitatea prevăzută sau devine
necorespunzător scopului urmărit;
- caracteristici principale, a căror nerealizare influențează numai parțial viitoarea utilizare a
produsului;
- caracteristici secundare, care nu influențează utilizarea produsului în procesul de consum.
În funcție de destinația produsului industrial, unele caracteristici tehnice se prezintă ca mărimi
fizice concrete (caracteristicile critice), iar altele se pot încadra în anumite limite de toleranță.
Știința măsurării cantitative a uneia sau a mai multor caracteristici ale calităţii este
calimetria. Documentul care stabilește cerințe față de caracteristicile produsului serviciului
specificația.
b) Caracteristicile economice se exprimă cu ajutorul unor indicatori sintetici şi analitici:
preţ, randament, cheltuieli de exploatare, cheltuieli de mentenanță, grad de valorificare a materiilor
prime etc. O caracteristică economică foarte importantă pentru toate produsele industriale este
termenul de garanție. În aprecierea acestor caracteristici apar dificultăți în cazul produselor absolut
noi, pentru care nu există o experienţă.
c) Caracteristicile psiho-senzoriale vizează efecte de ordin estetic, ergonomie, organoleptic
etc., pe care produsele le au asupra consumatorilor prin formă, culoare, grad de finisare, mod de
ambalare, linie, gust, miros, etc. Aparent caracteristicile psiho-senzoriale au un caracter subiectiv,
dar specialiştii au criterii riguroase de apreciere a lor.
Importanţa acestor caracteristici depinde de categoria produsului: mijloace de muncă,
obiecte ale muncii, echipamente de producţie, bunuri de consum.
d) Caracteristicile de ordin social general vizează efectele produselor asupra mediului
natural, asupra siguranţei şi sănătăţii fizice şi psihice a oamenilor. Ele se referă la gradul de
poluare, confort, nivel de iluminare, de radiaţii, toxicitate etc.
e) Caracteristicile de disponibilitate s-au impus ca o grupă distinctă datorită proliferării
produselor de folosinţă îndelungată cu caracteristici tehnice din ce în ce mai ridicate.
Disponibilitatea arată gradul de satisfacere de către un produs a nevoilor posesorului său, respectiv
probabilitatea ca acel produs să poată fi folosit atunci când posesorul are nevoie. Această aptitudine
a produselor de a-şi îndeplini funcţiile utile este definită cu ajutorul a două concepte fundamentale:
 siguranţa în exploatare (fiabilitatea);
 operativitatea lucrărilor de întreţinere (mentenabilitatea).
Fiabilitatea arată modul de comportare a produsului în procesul de utilizare. Se defineşte
ca probabilitatea unui produs de a-şi îndeplini funcţiile pentru care a fost creat în intervalul de timp
specificat fără să se defecteze. Un produs care funcţionează o perioadă îndelungată de timp fără
defecţiuni (căderi) are o fiabilitate ridicată.
Pentru ca produsul să fie menţinut în stare de funcţionare este necesar să fie uşor de
supravegheat, întreţinut şi reparat. Pentru a exprima uşurinţa întreţinerii şi reparării produsului se
utilizează noţiunea de mentenabilitate. Aceasta constă în probabilitatea ca un produs să fie reparat
şi repus în funcţiune într-un interval de timp specificat. Mentenabilitatea este influenţată de trei
factori: accesibilitate; piese de schimb; service.
Accesibilitatea reprezintă proprietatea unui produs complex de a permite demontarea cu
uşurinţă a oricărui element component.
Funcţionarea produselor complexe nu poate fi asigurată fără înlocuirea pieselor ce au o
durată de funcţionare mai mică decât cea a produselor. De aceea este necesară existenţa pieselor
de schimb.
Calitatea unui produs este judecată şi după modul în care producătorul efectuează activitatea
de service atât în perioada de garanţie, cât şi după ieşirea din garanţie a produsului. Service-ul
include toate serviciile după vânzare pentru un produs care necesită lucrări de mentenanţă în timpul
utilizării de către consumator. Activitatea de service implică:
 instruirea personalului clientului pentru utilizarea şi mentenanţa produsului;
 existenţa manualelor de service şi reparaţii şi a listelor de piese de schimb;
 existenţa unei reţele de distribuţie a pieselor de schimb;
 înfiinţarea unor facilităţi de service şi reparaţii;
 rezolvarea eficientă a reclamaţiilor consumatorilor.
O reprezentare sugestivă a relaţiilor de intercondiţionare dintre diferitele categorii de
caracteristici ale calităţii produselor o constituie tetraedrul calităţii.
 Figura 1. Tetraedrul calității
Sursa: MÎȚU V. Managementul calității în organizația bazată pe cunoștințe. Chișinău: UTM, Conferința TIEM, 2013 .

Sub impactul progresului tehnic, care permite egalizarea relativ rapidă a performanţelor
tehnico-funcţionale ale produselor oferite de diferite organizaţii şi în condiţiile creşterii exigenţelor
clienţilor şi ale societăţii în ansamblu, caracteristicile situate la nivelul superior al tetraedrului,
respectiv cele estetice, sanogenice, ecologice şi economice, devin criterii principale de partajare
pe piaţă.
În opinia lui David Garvin, profesor la Harvard Business School, în evaluarea calității
produselor pot fi luate în considerație fiecare dintre aceste dimensiuni în mod distinct, după cum
există situații în care se impune intercorelarea lor, în funcție de scopul urmărit.
Pentru operaţionalizarea calităţii produselor, David Garvin, defineşte următoarele „dimensiuni ale
calităţii ”, la care se face relativ frecvent trimitere în literatura de specialitate:
  caracteristici de bază („performance”)
 caracteristici complementare („features”)
 fiabilitatea („reliability”)
 conformitatea cu referenţialul („conformance”)
 durabilitatea („durability”)
 mentenabilitatea („serviceability”)
 caracteristici estetice („aesthetics”)
 calitatea percepută de client („perceived quality”) [6].
Caracteristicile calităţii serviciilor. În cazul serviciilor există o serie de încercări de
definire a unor caracteristici ale calităţii care să reflecte cât mai bine specificul domeniului.
Parasuraman, Zeithaml şi Berry au identificat următoarele caracteristici ale calităţii serviciilor:
- fiabilitate (reliability),
- capacitate de reacţie (responsiveness),
- competenţă (competence),
- acces (access),
- curtoazie (courtesy),
- comunicare (communication),
- credibilitate (credibility),
- securitate (security),
- înţelegerea/cunoaşterea clientulu (understanding the customer),
- tangibilitate (tangibles).
Ulterior aceiaşi autori au redus la 5 caracteristicile calităţii serviciilor:
- tangibilitate,
- fiabilitate,
- capacitate de răspuns,
- asigurare,
- empatie.
Semnificaţia acestor caracteristici poate varia considerabil, în funcţie de natura serviciilor
şi de utilizatorii individuali ai acestora, astfel încât în evaluarea calităţii serviciilor, ponderea
acordată diferitelor caracteristici depinde de coordonatele spaţiale şi temporale concrete ale
fiecărui serviciu.
 Standardul ISO 9004-2 recomandă definirea clară a cerinţelor referitoare la servicii, în
termenii unor caracteristici observabile de către client şi susceptibile de a fi evaluate de acesta. În
acelaşi timp este necesară definirea proceselor corespunzătoare serviciului, prin intermediul unor
caracteristici care nu sunt totdeauna observabile de către client, dar care influenţează în mod direct
performanţa serviciului. În acest scop standardul propune luarea în considerare a următoarelor
caracteristici ale serviciilor:
- facilităţi (instalaţii şi echipamente), capacitate, efectivul de personal şi materiale,
- timpul de aşteptare, durata prestării serviciului, durata proceselor,
- igienă, securitate, fiabilitate,
- capacitate de reacţie, accesibilitate, curtoazie, confort, estetica mediului, competenţă, siguranţa
în funcţionare, precizie, completitudine, nivelul tehnic, credibilitate, comunicarea eficace.
În principalele etape ale traiectoriei produsului pot fi puse în evidenţă aşa-numitele
ipostaze ale calităţii. Ele reflectă modul în care sunt percepute şi traduse cerinţele clienţilor
referitoare la calitatea produsului, în specificaţia preliminară şi, în continuare, în proiectare şi
fabricaţie şi modul în care se asigură satisfacerea acestor cerinţe în utilizare.
Potrivit standardului ISO 9000-1 comportarea în utilizare a produsului poate fi influenţată
de următoarele patru ipostaze ale calităţii acestuia:
- calitatea rezultând din definirea nevoilor referitoare la produs,
- calitatea concepţiei produsului,
- calitatea conformităţii produsului cu concepţia sa,
- calitatea rezultând din susţinerea produsului pe durata întregului său ciclu de viaţă.
Satisfacerea nevoilor privind aceste ipostaze ale calităţii reprezintă una din cerinţele de
bază prevăzute în standarde. De aceea ele furnizează în mod explicit recomandări generale
referitoare la managementul calităţii, luând în considerare ipostazele anterior menţionate.
Deoarece calitatea este satisfacerea clientului („customer satisfaction”) şi starea
produsului de a fi lipsit de defecte, deficienţe este necesar de a considera și situații de manifestare
a non-calității. Vocabularul standardului ISO 9000:2015 face distincție între termenii de
neconformitate și defect.
Prin neconformitate se înțelege nerealizarea cerinței/ cerințelor stabilite, absența uneia sau
mai multor caracteristici de calitate sau a elementelor sistemului calității în raport cu cerințele
specificate.
 Prin defect se înțelege neconformitatea, legată de utilizarea prevăzută sau cea stabilită a
produsului/serviciului.
Indicatorii non-calității reflectă deficiențele calitative ale procesului de producție și
exprimă ponderea rebuturilor, remanierilor, reclamațiilor de la beneficiari în totalul producției.
Sistemul de indicatori ai calității produselor poate fi construit sub forma de piramidă, pe baza unei
anumite sistematizări ierarhice a indicatorilor. Un asemenea sistem agregat de indicatori, structurat
piramidal, poate avea trei trepte:
-treapta I, situata la baza piramidei, cuprinde un număr foarte mare și divers de indicatori
ai caracteristicilor de calitate, denumiți indicatori analitici sau simplu indicatori ai calității;
-treapta a II-a, cuprinde un număr mai mic de indicatori specifici grupelor de caracteristici
ai calității, respectiv indicatorii sintetici ai fiecărei grupe de caracteristici;
-treapta a III-a, situata la vârful piramidei, reprezintă indicatorul complex, integral al
nivelului calității.

Spirala calității. Îmbunătățirea calității produselor implică promovarea unor activități

unitare, începând cu studierea pieței (a necesităților beneficiarilor) și continuând cu un ciclu de
producere / prestare complet. Acest ciclu, conform unei evoluții dinamice a calității, se poate
concretiza în procesul de producție printr-o spirală a calității ce cuprinde: studiul de marketing,
cercetarea științifică, planificare economică și comercială, proiectarea și execuția prototipului,
aprobarea prototipului, planificarea procesului de fabricație, aprovizionarea materială
(echipamente, utilaje, materii prime ș.a.), procesul tehnologic, controlul procesului tehnologic,
controlul final, verificarea fiabilității, plasarea pe piață /vânzarea, asistența tehnică și “service-ul”
oferit beneficiarului și... ciclul se reia.
 Figura 2. Spirala calității

Sursa: https://www.stiucum.com/management/managementul-calitatii/Definirea-calitatii71918.php

Bibliografia recomandată
1. JURAN I., GRYNA F. Calitatea produselor. Tratat practic de planificare, proiectare, realizare
şi control. Bucureşti: Ed. Tehnică, 1993.
2. MÎȚU V. Managementul calității în organizația bazată pe cunoștințe. Chișinău: UTM,
Conferința TIEM, 2013.
3. OLARU M. Managementul Calităţii. Bucureşti: Ed. Economică, 1999.
4. OPREAN C., KIFOR C.V., SUCIU O., ALEXE C. Managementul integrat al calității,
București: Editura Academiei Române, 2012.
5. PARASCHIVESCU A.O. Calitatea. Iași: Ed.Tehnopress, 2014.
6. Standardul Internațional ISO 9000:2015 `„Sistemele de management al calității: Principii
fundamentale și vocabular”.
7. https://ro.wikipedia.org/wiki/TQM
8. https://www.stiucum.com/management/managementul-calitatii/Definirea-calitatii71918.php
9. https://asq.org/quality-resources/pub/quality-management-journal