Dr.

Mona Moldovan
 Calitatea nu este un număr, dar este o funcție de percepție pozitivă

 Calitatea, simplist, înseamnă că un produs trebuie să îndeplinească cerința

cuiva.

 Calitatea este atributul caracteristic & distinctiv intrinsec, care face un produs

diferit de celelalte.

 Calitatea asigură conformitatea cu cerința.

 Produsele și serviciile trebuie să fie în mod esențial fără defecte, devenind

rentabile

 Tuturor dimensiunilor cum ar fi accesibilitate, oportunitate, continuitate,

eficacitate și eficiență trebuie să li se acorde o importanță egală în calitate

 PERCEPTIE DIFERITĂ ASUPRA CALITĂȚII
FURNIZOR
• oferirea de ingrijiri,
conform normelor
stabilite
• a face lucrurile bine
• a face lucrurile bine de
prima dată, fără costuri
suplimentare
• dispunerea de resurse
adecvate
• satisfacție cu rezultatul
final
PACIENT
• Accesibilitate
• să-și poată permite
costurile
• atenție
• mai puțin timp de
așteptare
• primirea serviciului
potrivit
• împlinirea așteptărilor
• promptitudine
• a fi tratat cu respect
ORGANIZATOR DE
SĂNĂTATE
• echitate socială
• utilizare eficientă
aresurselor publice
• îngrijiri standardizate
• controlul costurilor
• satisfacția furnizorului
și beneficiarului de
îngrijiri
• rezultat bun
 reducerea risipei
 îngrijiri îmbunătățite
 spirit mai bun de echipa
 mai bună relație cu pacienții
 mai puține conflicte personale
 costuri reduse,
 grad de satisfacție crescut
 eficiență ridicată
 număr redus de plângeri
 Sistemul calității

Calitate internă Calitate externă

structură
organizațională, acreditare spital
eficacitate, siguranță, certificare ISO
eficiență, centrare pe audit extern
pacient
 Rezultat
Intrari
Proces Ieșiri
Input
Output

• Parametri
fiziologici
• Pacienți • Diagnosticare
• Status
• Echipamente • Tratamente
funcțional
• Medicamente • Investigare
• Consumabile • Intreținere
• Personal • Transport
• Clădiri • Financiare Impact
• Resurse umane
• aprovizionare
outcome

• Satisfacție pacient
• Cost
• Funcționalitate
pacient
A. Intrările sunt ceea ce investim
 Intrările includ resurse, cum ar fi forța de muncă, date, bani,
materiale.
B. Procesul este ansamblul de activități de planificare, implementare și
monitorizare a performanței unei activități.
 Procesul prelucrează intrările pentru a obține ieșirile.

 Include funcții, acțiuni și operațiuni.

 Managementul procesului constituie aplicarea de cunoștințe,

aptitudini, instrumente, tehnici, precum și sisteme pentru a defini,
vizualiza, masura, controla, raporta și îmbunătăți procesele cu
scopul de a satisface cerințele.
C. Ieșirile sunt rezultatele proceselor, care includ produse, informații și
rapoarte.
 Ieșirile sunt rezultatele proceselor
 Acesta este impactul unui proces.
 Acesta poate fi un nivel de performanță, sau de realizare.
 Poate fi asociat cu procesul sau cu ieșirile.
 Impactul implică cuantificarea performanței.
 Aceasta poate include stare de sănătate, reducerea costurilor, sau
satisfacția pacientului
 Impactul poate fi:
- pe termen scurt (cunoștințe, abilități, motivație)
- pe termen mediu (acțiune: comportament, practica, decizii, politici)
- pe termen lung (consecințe : sociale, economice, de mediu)
 Calitatea nu apare din întâmplare

 Calitatea trebuie să fie dezvoltată sistematic

 Cu planificarea obiectivelor, implicarea personalului

și având în vedere nevoia pacientului.

Structură Proces Rezultat

Design Interacțiune i.Calitatea

Resurse medic-pacient îngrijirilor
erori,infecții
• Spațiu Relații
Paturi decese
• interpersonale ii. Cantitatea
• Personal
Tehnici și îngrijirilor
• Echipamente
• Consumabile proceduri Număr pacienți
• Finanțare TQM; îngrijiți, număr
intervenții chrg,
Tehnologie
nr pac cons la
Reguli UPU și
Proceduri neinternați, etc
iii. Costul
îngrijirilor
cost/pat,
cost/pacient
 CONTROLUL CALITĂȚII

 ASIGURAREA CALITĂȚII

 ÎMBUNĂTĂȚIREA CONTINUĂ A CALITĂȚII

 MANAGEMENTUL CALITĂȚII TOTALE

 QC este o activitate orientată pe produs
 Controlul calității (QC) este un sistem de evaluare tehnică de
rutină, de măsurare și control al calității produsului după ce a
fost elaborat.
 Un set de activități menite să evalueze un produs/serviciu
finalizat .
 QC este un set de activități al căror scop este de a asigura că
toate cerințele de calitate sunt îndeplinite, de detectare a
defectelor, și se face prin testare
 Controlul calității este în principal o funcție de inspecție.
 Acțiuni întreprinse atunci când este detectată o
neconformitate
 identificare serviciu/produs

Stabilire indicatori

Comparare cu standardul

Evaluare rezultat

Calitate atinsă Calitate neatinsă

 este activitatea orientată spre proces
 Este un sistem planificat de proceduri de monitorizare ale
procesului efectuate de personalul care nu este direct implicat
în procesul de compilare, inventariere/dezvoltare.
 Dezvoltarea de metodologii și standarde sunt exemple de
activități de asigurare a calității
 este un set de activități al căror scop este de a demonstra că
o entitate îndeplinește toate cerințele de calitate.
 Aceasta poate fi numită ca prevenirea defectelor • asigurarea
calității este o funcție de audit.
 MODELE DE ASIGURARE A CALITĂȚII

1. Modelul sistemului de AC
2. Modelul Ag. Am de Nursing
3. Modelul JCAHO (Joint Commission on
Accreditation of Healthcare
Organizations)
4. Modelul ISO
 Input Proces Output

• Identificarea Punerea
Compararea
procesului sistemului în
rezultatului cu
• Stabilirea acțiune și
nivelul de
protocoalelor monitorizarea
calitate
• Elaborarea procedurilor
prestabilit
procedurilor operaționale
operaționale
• Stabilirea
nivelului de
calitate
 Siguranță Respect La timp

eficacitate utilitate Eficiență

continuitate disponibilitate potrivire

 Identificare scop Asigurarea calității după
Identificare aspecte
JCAHO
importante

Identificare indicatori

stabilire standarde de
evaluare

Colectare date

Comparare cu standardele

atinse neatinse

Intarire standarde
Controlul calității
• Activitate orientată către produs
• Se concentrează pe găsirea
defectelor după ce a fost
fabricat produsul
• Este o activitate corectivă
• Este un proces de evaluare
Asigurarea calității
• Activitate orientată spre proces
• Un set de activități menite să
asigure că procesul de
dezvoltare și/sau întreținere
este adecvat pentru ca produsul
sau serviciul își atinge scopurile
propuse
• Asigură producerea de produse
sau servicii fără defecte sau
erori, care nu mai necesită
muncă suplimentară pentru
corectare
• Un set de activități preventive
focalizate pe proces
• Este un proces de monitorizare
 IC este un proces ciclic.
 Aceasta implică identificarea unui domeniu în
care există o oportunitate de îmbunătățire
apoi schițarea secvenței de activități care ar fi
necesare pentru a rezolva această problemă,
și punerea în aplicare a acestora.
 Odată ce ciclul este completat trebuie să se
determine dacă problema a fost rezolvată.
 Dacă problema persistă, ciclul se repetă.
 Ciclul îmbunatatirii calitatii
Plan Do
Quality
hospital
Act Check CQI

Accredit
Hospital
Accredit
QA/
Standard

RM
 Sistem

Îmbunătățire Îmbunătățire Îmbunătățire

serviciu proces personal

• Calitatea • Indicatori ai
materialelor • Motivație și
calității prevenției lidership
• Proceduri • Indicatori ai
sterile • Dezvoltare
calității îngrijirilor
• Mediu de profesională
• Indicatori de
lucru • Recunoaștere și
siguranță ai
• Proceduri recompense
pacientului • responsabilizare
operaționale
• Menținerea
ordonată a
înregistrărilor
A. Îmbunătățirea serviciilor
 se poate face prin introducerea celor mai recente tehnologii și echipamente
 asigurarea aprovizionării la momentul potrivit, la locul potrivit, în cantități
suficiente
 întreținerea regulată a echipamentelor
 punerea în aplicare a procedurilor operaționale
B Îmbunătățirea procesului
 Introducerea tehnicilor moderne de management
 urmărirea liniilor directoare ISO
 obținere acreditare
 Definirea clară a responsabilităților postului.
 Stabilire răspunderi
 Detectarea precoce a problemelor și rezolvarea lor.
C. Îmbunătățirea personalului
 Dezvoltare profesională regulată
 Formare profesională la locul de muncă
 Dezvoltarea culturii pentru muncă
 Introducere de discuții despre calitate.
 dezvoltarea spiritului de echipă, leadership și motivației în rândul angajaților.
 TQM - Integrarea principiilor de calitate în sistemele
de management ale organizației
 acel aspect al managementului care determină și
implementează politica pentru calitate.
 Este o strategie de management ce vizează integrarea
gradului de conștientizare a calității în întregul proces
organizațional.
 Acesta este definit ca o combinație de funcții de
organizare și tehnici de management centrate pe
calitate, bazată pe participarea tuturor membrilor
concentrată pe succesul pe termen lung prin
îndeplinirea nevoilor clientilor, obținerea satisfactiei
acestora si îndeplinirea obiectivelor organizaționale.
 Managementul calității totale ia in considerare
personalul, procesul și produsul/serviciul.
1. lipsa resurselor
2. probleme de personal
3. întreținere necorespunzătoare
4. pacienți și aparținători nerezonabil
5. populație prost informată
6. lipsa acreditării
7. lipsa procedurilor privitoare la incidente
8. lipsa unui sistem de informații bine pus la
punct
9. absența anchetelor privind satisfactia
pacientului