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REUNIÃO CULTURAL

Petiano: Jabber Cardoso Abrão


Data: 15/12/2006

COMO SER UM VENDEDOR DE SUCESSO

Vender nunca foi tão difícil. Nestes tempos de internet, em que todas as
informações estão disponíveis, o que os clientes mais querem saber é o que o
produto pode proporcionar a eles. Mais importante do que aquilo que você diz aos
clientes é a maneira como você escuta o que eles têm a dizer. No ambiente
competitivo de hoje, o modelo clássico de abordagem de vendas está ultrapassado.
Agora, é preciso vender soluções em vez de produtos e o vendedor precisa ir além
da técnica “características e benefícios” dos mesmos.
A maior parte dos profissionais de vendas, infelizmente, ainda usa técnicas
do século passado, baseando sua argumentação em roteiros preestabelecidos e
descrições das características e dos benefícios dos produtos. Ficando atrelados a
esses scripts, eles acabam se precipitando e oferecem prematuramente o produto,
em vez de criar um diálogo produtivo para entender “quando”, “como” e “por que”
o cliente se interessaria por aquela solução. O maior problema da maioria dos
vendedores é a ansiedade, a qual faz eles se limitarem a apresentar o produto, em
vez de oferecer soluções para resolver um problema. E como falam mais do que
escutam, eles acabam construindo uma relação de troca desigual e não um diálogo
equilibrado entre a informação que se dá e a que se recebe.
Em geral, o nível de preparação e de questionamento do vendedor não está
à altura da comunicação que ele precisa estabelecer. Isso dificulta os diálogos
produtivos e impede que bons vendedores se tornem ainda melhores.
Cerca de 80% do sucesso de um vendedor se deve à sua atitude. Só os
restantes 20% são relativos à sua aptidão técnica. Os vendedores de sucesso são
pessoas confiantes, observadoras, entusiasmadas, persistentes, excelentes
ouvintes, honestos, e sabem como provocar uma compra de modo firme, mas
amigável. Têm uma atitude positiva perante a vida. É essa mentalidade vencedora
que faz a diferença entre o sucesso e o fracasso de uma venda.

A seguir, serão apresentadas algumas táticas necessárias para se tornar um


especialista em vendas.

Crie um Diálogo

Ser um vendedor consultivo pode ser o diferencial na hora de fechar um


negócio. Este tipo de vendedor é aquele que prevê um diálogo interativo centrado
nas necessidades do cliente.
Quando os concorrentes têm o mesmo nível, a qualidade da conversa do
vendedor faz toda a diferença. Os tipos consultivos estabelecem diálogos eficientes,
o que os leva a aprender mais e aprofundar os laços a cada conversa. À primeira
vista, parece fácil estabelecer uma fina sintonia entre vendedor e cliente, mas isso
está longe de ser uma tarefa simples e ainda são poucos os vendedores realmente
consultivos, existindo diversos outros tipos como: o carismático, que usa seu
charme como arma de convencimento; o técnico, ótimo em conteúdo mas fraco na
orientação para o cliente; e ainda o “matador”, que faz qualquer coisa para fechar a
venda, mesmo que isso signifique sacrificar um relacionamento.

Esteja Sempre Preparado

Um bom vendedor está sempre se preparando – antes e depois de cada


encontro com o cliente.
Os três passos a seguir demonstram a preparação ideal:
- Inicie com um planejamento estratégico. Reflita sobre seus objetivos de
longo prazo e estabeleça metas imediatas para a conversa que terá com o cliente.
Avalie o resultado do contato e o ritmo de sua argumentação, e acelere rumo ao
fechamento da venda. Nunca se esquece de abrir espaço para o cliente falar.
- O próximo passo é fazer a análise do cliente. Pense nos objetivos do
cliente, sua situação, necessidades e critério de decisão.
- Finalmente, concentre-se na preparação técnica do produto. Mostre como
sua linha de produtos atende às necessidades do cliente, antecipe as dificuldades e
personalize o material.

Confie em Suas Habilidades

O vendedor deve adquirir confiança em si mesmo e possuir seis principais


habilidades: postura, relacionamento, questionamento, compreensão,
posicionamento e verificação. É importante procurar sempre aperfeiçoar essas
habilidades, avaliando-as uma por uma, e assim, sua performance será melhorada.

Não Receie a Rejeição

A maior causa das falhas nas vendas é o medo da rejeição que, muitas
vezes, representa um sinal da falta de confiança nas suas capacidades. Quem não
tem uma atitude de vitória, tende a encarar a rejeição para o lado pessoal. Elimine
este sentimento. O cliente que não aceita uma proposta está rejeitando uma
transação, e não a pessoa. Estar consciente desse fato ajuda o vendedor a manter-
se calmo, paciente e persistente - três dos principais requisitos para uma boa
venda.
Quem compra um produto ou serviço deseja melhorar a sua situação,
resolver um problema ou poupar dinheiro.

Estabeleça uma Relação de Confiança

As importantes habilidades de questionamento, compreensão, posicionamento e


verificação são chamadas habilidades de conhecimento. Mas a capacidade de
estabelecer um relacionamento de confiança, com entrosamento e empatia, é
considerada uma habilidade de sentimento.
O medo é uma presença constante do ato da venda. Os vendedores têm de
ultrapassar o medo da rejeição. Mas, não nos devemos esquecer que os clientes também
receiam falhar. Eles têm medo de se enganar, de comprar em demasia, de estarem
pagando mais do que a concorrência, ou de apostar num produto sem ter as provas do
seu sucesso. A compra é, em suma, um ato de risco. Para vender, terá de convencer o
cliente de que esse risco é mínimo. Logo, quando estiver frente a frente com o cliente,
não procure apenas vender imediatamente, mas sim criar uma relação duradoura de
confiança.
Demonstrar empatia e compreensão pelo que o cliente está falando ou sentindo
produz um efeito poderoso. Se um cliente fala de um problema, um bom vendedor, em
geral, reage com uma frase do tipo “Como você conduziu essa situação?”. Porém, um
vendedor excelente e empático consegue perguntar demonstrando consideração e, o
mais importante, estimular uma resposta detalhada. Ele falaria, seguido da pergunta,
algo como “Lamento que isso tenha ocorrido”.
Portanto, expresse consideração, seja compreensivo e estabeleça uma relação de
confiança, com laços de amizade para com o cliente.

Faça Perguntas Específicas

Muitos vendedores acreditam que para vender basta iniciar um diálogo e


apresentar, logo de início, o produto. Quando os vendedores se propõem a fazer
perguntas, o fazem de um modo nada inspirador, disparando perguntas sem
nenhum critério ou pesquisa prévia, o que limita o nível de cooperação por parte do
cliente.
Assim, em vez disso, direcione sempre a conversa para as necessidades do
cliente e verifique se ele se dispõe a responder algumas perguntas. Estimule o
cliente a participar do diálogo explicando a razão para tantas perguntas como “Para
me ajudar a entender o seu problema, posso saber o que você... ?”.

Antecipe as Perguntas dos Clientes

Tente responder às seguintes questões que antecedem uma venda:

- O que estou vendendo? Os clientes não procuram produtos e serviços, mas sim,
soluções para os seus problemas específicos.

- Quem é o seu cliente ideal? Compare-o com os seus clientes habituais através de
critérios como sexo, condição socioeconômica, cultural, profissão e idade.

- Por que compram? Saiba quais são as vantagens tangíveis e intangíveis que os
consumidores procuram.

- Onde estão os clientes potenciais? Veja se poderão pertencer, por exemplo, a


uma dada área geográfica ou a um grupo específico de consumidores.

- Quando é que eles compram? Conheça a freqüência e os hábitos de compra (por


exemplo, no início do mês, quando recebem o salário).

- Quem são os concorrentes? Veja quais os seus pontos fortes e fracos, e que
necessidades satisfazem.

- Quem ainda não é seu cliente? Saiba quem poderá se beneficiar do seu produto,
mas ainda não o conhece ou não esteja comprando.
Identifique a Concorrência

Seus concorrentes são fortes, portanto é sua obrigação conhecê-los em detalhes e


é fundamental compreender como o seu cliente se sente a respeito de seus concorrentes
diretos. Dessa forma, você pode montar um contra-ataque eficiente, sem criticar nem
promover a concorrência.
Como parte da preparação, descubra o máximo que puder pesquisando na
internet, em publicações especializadas, relatórios anuais, junto a outros colegas e
também por meio de campanhas publicitárias. É de grande valia lembrar que os próprios
clientes são uma grande fonte de informação sobre a concorrência. Eles quase sempre se
dispõem a responder perguntas do tipo: “Com quem mais você conversou?”, “O que
você achou deles?”, “O que achou de trabalhar com eles?”, “Como você os compara a
nós?”.
Independentemente do teor das respostas dos clientes, não fique na defensiva e
nem fale mal do concorrente. Críticas diretas não são uma estratégia inteligente, até
mesmo porque você estará insultando o cliente que escolheu o concorrente.
PESQUISAS E DADOS ESTATÍSTICOS

• Pesquisa feita pelo Sindicato do Comércio Varejista de Ribeirão


Preto (Sincovarp):

Por que se perde um cliente?

1% - falecimento do cliente
5% - mudança de endereço
5% - amizade com o concorrente
10% - vantagens oferecidas pelo concorrente
14% - reclamações não atendidas, ou desapontamentos com a qualidade do
produto ou serviço
65% - indiferença do pessoal que faz o atendimento.

“Cliente não reclama. Em vez disso, troca de empresa.”

• Em outra pesquisa, realizada pelo SENAC-SP sobre o comércio


varejista do Estado de São Paulo, perguntaram aos entrevistados:

Como você vê a qualidade do atendimento que lhe oferecem no comércio?

- para 10% dos clientes pesquisados, o atendimento que recebem é ruim ou


péssimo;
- para 85% dos clientes pesquisados, o tratamento recebido é indiferente ou
neutro;
- para apenas 5% dos clientes, o atendimento que recebem é considerado bom;

Referências Bibliográficas:

1. Richardson, Linda. Como Ser Um Vendedor De Sucesso : Coleção


Desenvolvimento Profissional - Você S/A. Editora Sextante
2. http://www.sebraesp.com.br/principal/abrindo%20seu%20neg
%C3%B3cio/produtos
%20sebrae/artigos/listadeartigos/tecnicas_vender_mais_melhor.aspx
3. http://empresas.globo.com/Empresasenegocios/0,19125,ERA736695-
2991,00.html
4. http://www.cesarromao.com.br/artigo1.html