Introduction À La Qualité - IAM Nov 2021

INSTITUTION Licence 3
AFRICAIN DE MANAGEMENT
INTRODUCTION AU MANAGEMENT QUALITE
François E. S. FAYE
Consultant / Formateur Qualité
Responsable SMS et CE Port Autonome Dakar
francois22.faye@gmail.com
Tel: 78 639 64 61 / 70 773 76 99

OBJECTIFS DU COURS
OBJECTIF GENERAL
- Expliquer les concepts de base, les principes et la démarche qualité
- Comprendre la normalisation et l’intérêt de la certification dans une
organisation
OBJECTIFS SPECIFIQUES
- Faire le point sur les théories fondamentales du management de la qualité
- S’approprier la terminologie, les principes de la qualité ainsi que la normalisation
- Comprendre les enjeux politiques, économiques et stratégiques de la qualité dans
le contexte économique mondial
- Comprendre l’architecture de la grande famille des normes ISO 9000
- Connaitre les étapes relatives à la certification
- Comprendre l’intérêt de la maitrise du système documentaire dans une organisation
SOMMAIRE
 Définition du concept « Qualité » et du SMQ

 Relation entre stratégie et démarche qualité
 Terminologie associée à la qualité
 Enjeux de la qualité
 Les principes du management de la qualité
 Phases significatives de l’évolution de la Qualité
 Les gourous de la qualité
 Normalisation
 Normes de la famille 9000
 Norme ISO 9001:2015 / Norme ISO 14001:2015
 Autres concepts et définitions (Audit –Certification – Accréditation)
 Etapes de la démarche qualité jusqu’à la certification
DEFINITION DU CONCEPT QUALITE
SELON ISO 9000:2015
LA QUALITE EST
« L’APTITUDE D’UN Objet: entité, tout ce qui peut être
ENSEMBLE DE perçu ou conçu (ISO 9000 : 2015)
CARACTÉRISTIQUES Satisfaction du client: perception
INTRINSÈQUES D’UN du client sur le niveau de
satisfaction de ses attentes (ISO 9000 :2015)
OBJET À SATISFAIRE LES
EXIGENCES » Exigence: besoin ou attente formulé,
généralement implicite ou
obligatoire (ISO 9000 :2015)
(exigences internes, externes, légales et
réglementaires, normatives).
DEFINITION DU CONCEPT QUALITE
PARTIES INTÉRESSÉES (Partie prenante):
Personne ou organisme qui peut soit influer sur

une décision ou une activité, soit être influencée
ou s’estimer influencée par une décision ou une
activité. (ISO 9000 : 2015)
(clients, personnel d’un organisme, état, propriétaires, fournisseurs
ou prestataire, banques, autorités réglementaires, syndicats,
partenaires ou société qui peut inclure des concurrents ou des groupes
de pression d’opposition…).
DEFINITION D’UN SYSTÈME DE MANAGEMENT QUALITE
SMQ : comprend les activités par lesquelles l’organisme identifie ses

OBJECTIFS et détermine les PROCESSUS et les RESSOURCES NÉCESSAIRES
pour obtenir les résultats escomptés.
C’est l’ensemble des activités et des dispositions prises par un organisme

pour fournir constamment des produits et services conformes aux exigences
des clients, à la règlementation applicable et pour accroître la satisfaction
des clients
Le SMQ doit fournir de la valeur et obtenir les résultats pour les parties
intéressées pertinentes.
COMMENT INTEGRER LE SMQ DANS LA GESTION D’UN ORGANISME ?

RELATION ENTRE STRATEGIE ET SYSTÈME DE MANAGEMENT QUALITE
ENJEUX EXTERNES : cerner les opportunités ENJEUX INTERNES : cerner les forces et Déterminer et Comprendre les
et menaces (liés à des facteurs faiblesses (liés à la performance de besoins et attentes des PARTIES
économiques, politiques, technologiques, l’organisme, valeurs et missions, aux INTERESSEES pertinentes de
concurrentiels…) ressources, aux compétences…) l’organisme
Définir la VISION de l’organisme Direction générale
Définir les ORIENTATIONS (objectifs) Direction générale

STRATEGIQUES de l’organisme
Elaborer la POLITIQUE et OBJECTIFS

Direction générale
QUALITE de l’organisme
Identifier les PROCESSUS et planifier les
Pilotes de processus
OBJECTIFS, ACTIONS et RISQUES
Mettre à disposition les ressources
Pilotes de processus
Mettre en œuvre les actions nécessaires Collaborateurs
Surveillance des performances et Direction générale

amélioration (revue de direction) Pilotes de processus
TERMINOLOGIE ASSOCIEE A LA QUALITE
PROCESSUS
«Ensemble d’activités corrélées ou en interaction qui utilise des éléments
d’entrée pour produire un résultat escompté (éléments de sortie).» (ISO 9000 :2015)
Plus simplement, il s’agit d’un ensemble d’activités qui concourent à produire de la

valeur ajoutée (interne et/ou externe)
• la valeur ajoutée interne bénéficie aux processus internes et/ou au personnel
• la valeur ajoutée externe bénéficie aux clients et/ou aux autres parties intéressées
Transformation
APPROCHE SYSTÈME
Changement d'état
ELEMENTS ELEMENTS Exigences processus A processus B processus C
ENTRANTS SORTANTS
Valeur
Ajoutée satisfaction
Processus / Activités
PROCESSUS : Ensemble d’activités corrélées ou en interaction qui

transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie.
ACTIVITE : Ensemble d’étapes et de ressources constituant une partie de

processus. L’activité concourt de façon partielle à la réalisation du produit.
ETAPE : Enchaînement logique de tâches.
TACHE : Opération élémentaire réalisée par un seul équipement et/ou une seule
ressource.
Processus / Activités
Représentation graphique faisant apparaître les 7M caractérisant un processus

TYPOLOGIE DES PROCESSUS
 PROCESSUS DE MANAGEMENT ou PILOTAGE
Correspondent à la détermination d’une politique et d’une stratégie pour

l’organisation et au pilotage des actions mises en œuvre pour atteindre les
objectifs (déploiement des objectifs).
 PROCESSUS OPÉRATIONNELS ou DE RÉALISATION Correspondent à la

réalisation du produit ou service, de la détection du besoin du client à sa
satisfaction (couvrent le cycle de vie du produit/service).
 PROCESSUS DE SUPPORT ou DE SOUTIEN
Contribuent au bon déroulement des processus de réalisation en leur

apportant les ressources nécessaires.
L’APPROCHE PROCESSUS: OBJECTIF

L’objectif du management par approche processus est de
décomposer l‘entreprise en processus clés et de les mettre sous
contrôle afin de les faire concorder avec les objectifs stratégiques de
l'entreprise.
L’objectif de chaque processus identifié doit concourir à la

satisfaction du client et/ou parties intéressées.
OBJECTIF: résultat à atteindre
RISQUE : effet de l’incertitude

- Un effet est un écart, positif ou négatif, par rapport à une attente
- L’incertitude est l’état de manque d’information qui entrave la compréhension
ou la connaissance d’un événement, de ses conséquences ou de sa vraisemblance.
L’enjeu fondamental du management des risques est l’atteinte des objectifs
AMELIORATION CONTINUE : activité récurrente menée pour améliorer les

performances
OPPORTUNITE D’AMELIORATION : occasion favorable à saisir pour progresser

(améliorer les performances)
INNOVATION : objet nouveau ou modifié réalisant ou redistribuant de

la valeur (objet nouveau ou nettement amélioré)
TRAÇABILITÉ : aptitude à retrouver l'historique, la mise en œuvre ou

l'emplacement d'un objet. (ISO 9000 :2015)
Dans le cas d’un produit ou d’un service, la traçabilité peut être liée à:
- l’origine des matériaux et composants;
- L’historique de réalisation;
- La distribution et l’emplacement du produit ou du service après livraison
PROCEDURE :« Manière spécifiée de réaliser une activité ou un

processus.» (ISO 9000 :2015)
PS: Les procédures peuvent ou non faire l’objet de documents
INFORMATION DOCUMENTEE : Information (données, éléments factuels)

devant être maîtrisée et tenue à jour par un organisme ainsi que le
support sur lequel elle figure.(ISO 9000:2015)
DOCUMENT : « Support d’information et l’information qu’il

contient.»(ISO 9000 :2015)
ENREGISTREMENT : « Document faisant état de résultats obtenus ou

apportant la preuve de la réalisation d’une activité.» (ISO 9000 :2015)
NON CONFORMITE
« Non-satisfaction d’une exigence. » (ISO 9000:2015)
CORRECTION : « Action visant à éliminer une non-conformité
détectée. » elle peut être une reprise ou un reclassement (ISO 9000:2015)
ACTION CORRECTIVE : « Action visant à éliminer la cause de la non-
conformité et à éviter qu’elle ne réapparaisse» (ISO 9000:2015)
ACTION PREVENTIVE : «Action visant à éliminer la cause d’une non-

conformité potentielle ou d’une autre situation potentielle indésirable. »
(ISO 9000:2015)
?
POURQUOI LA DEMARCHE QUALITE ?
EN INTERNE
 pour mettre en œuvre l’efficacité et la rigueur
 Pour maîtriser et faire évoluer l’organisation
 pour réduire les coûts des défaillances
 pour mobiliser l’entreprise vers un objectif commun et
améliorer les conditions de travail

POURQUOI LA DEMARCHE QUALITE ?
SUR LE PLAN COMMERCIAL
 pour trouver de nouveaux clients
 pour fidéliser les clients actuels
 Pour une reconnaissance de votre entreprise
 pour améliorer son image
 pour accéder à de nouveaux marchés
 pour se démarquer de la concurrence …

ENJEUX DE LA DEMARCHE QUALITE
CONCURRENTIELS ECONOMIQUES
- Image de marque - Réduction des coûts
de non qualité
ENJEUX
HUMAINS ORGANISATIONNELS
- Comportements et attitudes - Amélioration des processus
- Management et prévention des - Management (clarification
conflits des responsabilités, autorités,

Communication)
LES PRINCIPES DU MANAGEMENT DE LA QUALITE
Le Management de la qualité s’appuie sur sept (7) principes qu’il

est important de s’approprier:
Orientation clients
Management des Relations Leadership:

avec les Parties intéressées Responsabilité
de la Direction
Principes
Prise de du Implication du
décision fondée Management personnel
sur des preuves de la Qualité
Approche
AMELIORATION
processus
Principe 1: ORIENTATION CLIENT

Le principal objectif du management de la qualité est de satisfaire aux
exigences des clients et parties intéressées et de s'efforcer d'aller au
devant de leurs attentes.
 identifier les clients et les parties intéressées pertinentes;
 déterminer leurs besoins et attentes (présents et futurs) susceptibles d’avoir une incidence
sur leur satisfaction et prendre les mesures appropriées;
 lier les objectifs de l’organisme aux besoins et attentes des clients et des parties
intéressées;
 communiquer les besoins et attentes des clients et P.I. à tous les niveaux;
ORIENTATION CLIENT
 planifier, concevoir, développer, produire, fournir les produits et services de manière à
répondre aux besoins et attentes;
 surveiller et mesurer leur satisfaction et prendre les mesures appropriées;
 gérer activement les relations avec les parties intéressées.
Principe 2: LEADERSHIP
A tous les niveaux, les dirigeants établissent la finalité et les orientations
et créent des conditions dans lesquelles le personnel est impliqué pour
atteindre les objectifs qualité de l’organisme.
Il doit:
- communiquer la mission, la vision, la stratégie, les politiques et les processus de l’organisme
au sein de l’organisme et à tous les niveaux
- établir une culture de confiance et d’intégrité,
- encourager l’engagement dans la qualité à tous les niveaux de l’organisme
- s’assurer que les dirigeants, à tous les niveaux, sont des exemples positifs pour le personnel
de l’organisme Leadership
- s’assurer que le personnel dispose des ressources, de la formation et de l’autorité nécessaire
pour agir de façon responsable,
- motiver, encourager et reconnaître la contribution du personnel
Principe 3: IMPLICATION DU PERSONNEL

Un personnel compétent, habilité et impliqué à tous les niveaux de
l’organisme est essentiel pour améliorer la capacité de l’organisme à
créer et fournir de la valeur.
 communiquer avec le personnel pour faciliter la compréhension de l’importance de leur
contribution individuelle;
 encourager la collaboration à tous les niveaux de l’organisme;
 faciliter les discussions ouvertes et le partage des connaissances et de l’expérience;
 permettre au personnel de déterminer les freins dans l’atteinte des performances et de
prendre des initiatives sans crainte;
 identifier et reconnaître la contribution, l’apprentissage et l’amélioration du personnel;
 réaliser des enquêtes afin d’évaluer la satisfaction du personnel, communiquer les résultats
et prendre les décisions appropriées
Transformation
ELEMENTS Changement d'état ELEMENTS
ENTRANTS SORTANTS
Principe 4: APPROCHE PROCESSUS Valeur
Ajoutée
Des résultats cohérents et prévisibles sont obtenus de manière plus efficace

et efficiente lorsque les activités sont comprises et gérées comme des
PROCESSUS CORRÉLÉS fonctionnant comme un SYSTÈME COHÉRENT.
 définir les objectifs du système et les processus nécessaires pour les atteindre;
 définir les autorités, les responsabilités et les obligations relatives au processus;
 comprendre les capacités de l’organisme et déterminer les contraintes en matière de
approche système
ressources avant d’agir; Exigences processus A processus B processus C
 déterminer les interdépendances entre processus;

satisfactio
 gérer les processus et leurs interrelations comme un système pour atteindre les objectifs
qualité de l’organisme de manière efficace et efficiente;
 s’assurer de la disponibilité des informations nécessaires pour mettre en œuvre et améliorer
les processus et pour surveiller, analyser et évaluer les performances du système dans son
ensemble
Principe 5: AMELIORATION
L’amélioration est essentielle pour qu’un organisme conserve ses niveaux
de performance actuels, réagisse à toute variation du contexte interne et
externe et crée de nouvelles opportunités.
 encourager la définition d’objectifs d’amélioration à tous les niveaux

 instruire et former le personnel à tous les niveaux sur la façon d’appliquer les outils et
méthodes de base pour atteindre les objectifs d’amélioration;
 s’assurer que le personnel est compétent pour promouvoir et réaliser avec succès les projets
d’amélioration;
 suivre, passer en revue et auditer la planification, la mise en œuvre, la réalisation et les
résultats des projets d’amélioration; Amélioration
Principe 6: PRISE DE DECISIONS FONDEES SUR DES PREUVES

Les décisions fondées sur l’analyse et l’évaluation de données et
d’informations sont davantage susceptibles de produire les résultats
escomptés
 déterminer, mesurer et surveiller les indicateurs clés pour démontrer les performances
de l’organisme;
 assurer la disponibilité de toutes les données nécessaires auprès des personnes
concernées;
 s’assurer que les données et les informations sont suffisamment exactes, fiables et sûres;
 analyser et évaluer les données et les informations à l’aide de méthodes appropriées;
 s’assurer, si nécessaire, que les personnes sont compétentes pour analyser et
évaluer les données.

Principe 7:MANAGEMENT DES RELATIONS AVEC LES PARTIES INTÉRESSÉES

Pour obtenir des performances durables, les organismes gèrent leurs
relations avec les parties intéressées pertinentes, telles que les
prestataires
 identifier les parties intéressées pertinentes (telles que prestataires, partenaires, clients,
investisseurs, employés ou la société dans son ensemble) et leur relation avec l’organisme
 identifier et hiérarchiser les relations avec les parties intéressées pertinentes
 établir des relations qui équilibrent les gains à court terme et les considérations à long
terme;
 mesurer les performances et assurer, le cas échéant, un retour d’information sur les
performances aux parties intéressées afin d’accroître les initiatives d’’amélioration
 encourager et reconnaître les améliorations et les résultats obtenus par les prestataires et
les partenaires
PHASES SIGNIFICATIVES DE L’EVOLUTION DE LA QUALITE
Quatre (4) grandes époques du concept de la gestion de la qualité
MANAGEMENT DE LA QUALITÉ OU
3
QUALITE TOTALE
2 ASSURANCE DE LA QUALITÉ
1 MANAGEMENT PARTICIPATIF
CONTRÔLE QUALITÉ
CONTRÔLE QUALITE
Années 1960 : Contrôle de conformité du produit fini, orienté INDUSTRIE.
CONTEXTE :
 Croissance après la seconde guerre mondiale, marché acheteur
(demande Supérieure à l’ offre)
 Production de masse (production grande quantité pour répondre à la demande).
 Séparation des tâches de réalisation de celles de contrôle
LIMITES :
 augmentation des erreurs humaines malgré la surveillance du client;
 le contrôle coûte cher (beaucoup de rebuts, défauts, réparations etc.);
 contrôle pas très efficace, car le contrôle exhaustif était impossible…
Les années 1980 voient la NAISSANCE DES NORMES DE LA

FAMILLE ISO 9001 (1987), afin d’organiser et de structurer des
relations, dites modernes, entre les FOURNISSEURS et leurs
CLIENTS.
C’est également, en parallèle, le temps du MANAGEMENT

PARTICIPATIF avec la création des cercles « Qualité » qui
envahissent les organismes.
La qualité dépasse strictement le produit et devient un outil de
management.
ASSURANCE QUALITE
Années 1990 : respect de règles définies et la conformité à des
exigences d’une norme et/ou d’un référentiel (donner confiance
en ce que les exigences seront satisfaites).
C’est aussi le tout début de l’ouverture au monde du SERVICE.
Le marché est devenu vendeur (offre supérieure à la demande)

d’où la nécessité de donner au client la garantie à priori de la
qualité du produit final (preuves de satisfaction).
MANAGEMENT QUALITE (approche processus)
Années 2000 : mode de management d’un organisme, centré sur la qualité,

basé sur la participation de tous ses membres et visant au succès à long
terme par la satisfaction du client, et, a des avantages pour tous les
membres de l’organisme et pour la société tout en minimisant la non-
qualité.
Il inclue généralement l’établissement d’une politique qualité et d’objectifs
qualité, la planification de la qualité, la maîtrise de la qualité, l’assurance
de la qualité et l’amélioration de la qualité.
Une implication forte et permanente de la direction au plus haut niveau.
Management Qualité = atteindre tous les objectifs de management.

GOUROUS DE LA QUALITE
WILLIAM EDWARDS DEMING (1900-1993)
l’apport de Deming dans le management de la qualité
«La qualité, c’est satisfaire les besoins du client-

consommateur.»
Dans ces besoins, il inclut la qualité (caractéristiques) du

produit lui-même et son prix de vente.
Il est célèbre pour la roue de l'amélioration de la qualité

ou roue de Deming (plan, do, check, act) et pour le prix
qualité japonais, tous deux portant son nom.
ROUE DE DEMING ou LE PDCA

C’est un outil de planification de toutes les actions ou activités suivant une démarche
méthodique, cohérente et structurée consistant à:
-Planifier l’action (prévoir): Plan
-La faire (mettre en œuvre – agir): Do
-La contrôler (vérifier, évaluer): Check A P
-Réagir (corriger, améliorer): Act
C D
P « Plan » (Planifier): Etablir les objectifs du système, ses processus ainsi que les ressources nécessaires
pour fournir des résultats correspondant aux exigences des clients et aux politiques de l’organisme, et
identifier et traiter les risques et opportunités;
D « Do » (Mettre en œuvre) : Mettre en œuvre ce qui a été planifié;
C « Check » (Vérifier): Surveiller et (le cas échéant) mesurer les processus et les produits et services
obtenus et rendre compte des résultats;
A « Act » (agir, améliorer): Entreprendre les actions pour améliorer les performances, en tant que de
besoin
Joseph Moser JURAN (1904-2008)

Il définit la qualité comme : “ la Convenance à
l’usage, l’aptitude d’un produit à l’emploi”. il
parle de “fitness for use”.
Ex: une voiture transporte; une ampoule
éclaire
 Le COQ (Coûts d’Obtention de la Qualité) avec ces

4 éléments (DI, DE, CC, CP)
PHILIP B. CROSBY (1926-2001)

affirme que “la qualité n'est rien d’autre que la
conformité à des exigences”.
Il développe les quatre (4) absolus du management de la

qualité:
1. la définition de la qualité est la conformité aux exigences
(et non l’élégance) ;
2. la prévention des défauts est préférable à l’inspection ;
3. la seule mesure de la performance est le coût de la qualité;
4. la seule norme en matière de performance est le zéro
défaut (bien faire du premier coup).
ARMAND V. FEIGENBAUM (1922-2014)

«La qualité revêt un caractère changeant et insaisissable, et
ne peut pas être définie d'une façon absolue comme étant
ce qu'il y a de mieux, c'est ce qu'il y a de mieux par rapport
à des conditions spécifiques du client soit l'usage du produit
et son prix de vente».
Total Quality Control (TQC): il préconise une gestion «élargie»
de la qualité, appliquée à toutes les étapes, de la conception
du produit à sa livraison, plutôt que de se limiter, comme on le
fait traditionnellement, à un contrôle de la qualité au stade de
la fabrication.
KAORU ISHIKAWA (1915-1989)
Concepteur d’une méthode de management basée sur

la qualité totale et adaptée à la culture japonaise
Concepteur du diagramme causes-effet (diagramme

en arêtes de poisson)
KAORU ISHIKAWA (1915-1989)
DIAGRAMME D’ISHIKAWA
ou « diagramme en arêtes de poisson »: sert à comprendre
les causes d’un défaut de qualité; il sert à analyser le
rapport existant entre un problème et toutes les causes
possibles. Il s’agit d’un brainstorming où les causes d’un
problème sont classées par famille, par exemple en utilisant
la logique des « 5M » (Main d’œuvre, Matériel, Méthode,
Milieu, Matière).
NORMES
ISO NORMALISATION
NORMALISATION
QU'EST-CE QUE LA NORMALISATION ?

La normalisation est une activité très ancienne dont la
finalité a toujours été de simplifier les rapports entre
hommes ou groupes sociaux (établissement d’un code commun).
 Le langage, l’écriture, le système métrique sont des formes de

systèmes normalisés
 La codification des feux tricolores (vert : le véhicule passe, rouge : le
véhicule ne passe pas) est universelle
NORMALISATION
NORMES
ISO
QU'EST-CE QU’UNE NORME ?
« Document établi par consensus et approuvé par un organisme
reconnu qui fournit, pour des usages communs et répétés, des
règles, des lignes directrices ou des caractéristiques, pour des
activités ou leurs résultats, garantissant un niveau d'ordre
optimal dans un contexte donné » (GUIDE ISO/CEI 2)
 Le « CONSENSUS » n’implique pas forcément l’unanimité, mais
« l’accord général caractérisé par l’absence d’opposition ferme ».

NORMALISATION
NORMES
A QUOI SERT UNE NORME ?
Sécurise les choix

Langage commun stratégiques des entreprises
et organisations
Qualité et sécurité
Transfert de technologies
La
Interopérabilité
(Capacité d’un syst. à fonctionner normalisation
avec d’autres)
au cœur de Développe les marchés
Outils de mesure l’activité des
organisations Donne confiance
aux consommateurs
Outils méthodologiques et aux prescripteurs
Réduit les risques et

Mise en conformité
les impacts environnementaux
avec la réglementation
 Le respect d’une norme garantit des niveaux d’exigence et d’interopérabilité

et est un gage de confiance pour les utilisateurs.
NORMALISATION
NORMES
QUE PEUT-ON NORMALISER ?
Ingénierie Industrielle, Biens

Agroalimentaire Équipement et Matériaux
Management et Services
Construction
Eaux : Milieux et usages Santé et action sociale
Énergie
Électricité et Santé et Sécurité au Travail
électronique
Gaz
Industrie pétrolière
Sport, Loisirs, Biens de
Environnement
consommation et Services
Information et Transport et Logistique

Communication
 Les activités économiques et la vie quotidienne de chacun sont mieux
structurées et facilitées par les normes
NORMALISATION
NORMES
DIFFERENCE ENTRE NORME ET REGLEMENTATION
LA RÉGLEMENTATION RELÈVE DES POUVOIRS PUBLICS
 Elle est l’expression d’une loi, d’un décret ou d’un

règlement
 Son application est imposée
LES NORMES ONT UN CARACTÈRE VOLONTAIRE
 S’y conformer n’est pas obligatoire
 Elles sont le reflet de l’engagement d’une organisation à

vouloir satisfaire un niveau de qualité et de sécurité
reconnu et approuvé
NORMALISATION
NORMES
DIFFERENCE ENTRE NORME ET REGLEMENTATION

TOUTEFOIS, CERTAINES NORMES PEUVENT ÊTRE D’APPLICATION OBLIGATOIRE
 Lorsqu’elles sont citées dans un texte réglementaire comme moyen
unique de satisfaire aux exigences de ce texte
 Ex : huiles comestibles, vinaigre, pollution atmosphérique
LES POUVOIRS PUBLICS RENDENT DES NORMES OBLIGATOIRES POUR DES RAISONS
 D’ordre public et de sécurité publique
 De protection de la santé et de la vie des personnes et des animaux ou de
préservation des végétaux
 De protection des trésors nationaux (valeur artistique, historique ou
archéologique)
 D’exigences impératives tenant t à la défense du consommateur
 La norme est d’application volontaire contrairement à la réglementation.
 Au Sénégal, quelques normes sont rendues d’application obligatoire par voie réglementaire (EX: norme NS sur
l’huile comestible d’arachide raffinée enrichie en vitamine A, Spécifications. SOURCE: décret n°2009 du 10 sept
2009)
ORGANISMES (INSTANCES) DE NORMALISATION
 ASSOCIATIONS NATIONALES DE NORMALISATION :

Ce sont des associations qui tirent une partie de leurs
ressources financières au niveau gouvernemental en sus de la
cotisation de leurs membres.
Ex:
ASN : Association Sénégalaise de Normalisation
AFNOR: Association Française de Normalisation
CODINORM : Côte d’Ivoire Normalisation
etc.
 ORGANISMES SOUS REGIONAUX ET REGIONAUX DE

NORMALISATION :
Les pays qui partagent un même espace géographique, ayant
les mêmes préoccupations économiques et sociales et
produisant des biens semblables peuvent se regrouper pour
élaborer des normes communes:
 UEMOA/CEDEAO et l’Organisation Régionale Africaine de
Normalisation (ORAN) dont le Sénégal est membre fondateur.
 CEN, le Comité Européen de Normalisation dont les membres sont
les Etats membres de l’UE et les trois pays de l’Association
européenne de libre-échange (Suisse – Norvège – Islande)
 ORGANISMES INTERNATIONAUX DE NORMALISATION :

Plusieurs organismes de normalisation existent au niveau
mondial parmi lesquels :
 ISO : Organisation Internationale de Normalisation qui

élabore des normes dans des domaines divers
 CEI : Commission Electrotechnique Internationale qui
élabore des normes dans le domaine électrotechnique
 La Commission Mixte FAO/OMS sur les normes
alimentaires ou Codex Alimentarius
AU NIVEAU ORGANISMES EXEMPLES

ASN(Association sénégalaise de
NATIONAL ONN normalisation: norme NS)
AFNOR (Association française de
normalisation: norme NF)
ORAN (Organisation Régionale

SOUS REGIONAL Africaine de Normalisation)
Ou
CONTINENTAL ORN
CEN (Comité européen de
normalisation)
ISO (International standard
INTERNATIONAL OIN organization = Organisation

internationale de normalisation)
ZOOM SUR L’ISO
 ORGANISATION INTERNATIONAL DE NORMALISATION =

INTERNATIONAL STANDARD ORGANIZATION (ISO) :
ISO est une organisation internationale non gouvernementale,
indépendante, dont les membres sont les organismes nationaux de
normalisation.
Par ses membres, l’Organisation réunit des experts qui mettent en
commun leurs connaissances pour élaborer des Normes
internationales d’application volontaire, fondées sur le consensus,
pertinentes pour le marché, soutenant l’innovation et apportant des
solutions aux enjeux mondiaux.

ZOOM SUR L’ISO
 ORGANISATION INTERNATIONAL DE NORMALISATION =

INTERNATIONAL STANDARD ORGANIZATION (ISO) :
Lors d’une réunion tenue à Londres en 1946, les délégués de 25 pays
décidèrent de créer une nouvelle organisation internationale dont
l’objet serait de faciliter la coordination et l’unification
internationales des normes industrielles.
C’est ainsi que la nouvelle organisation, ISO, entra officiellement en
fonction le 23 Février 1947 à Genève en SUISSE.

ZOOM SUR L’ISO
 PUBLICATION : plus de 22800 Normes internationales et
publications associées qui couvrent la quasi-totalité des secteurs
de l'industrie - des technologies à la sécurité des denrées
alimentaires, et de l'agriculture à la santé. Les Normes
internationales de l’ISO ont un impact partout, pour tous.
 MEMBRES : 164 pays membres avec 786 Comités et sous-

comités techniques. Plus de 135 personnes travaillent à plein
temps au Secrétariat central de l’ISO à Genève, en Suisse
 ACTIVITES : Elaboration des normes – Recherche - Renforcement

des capacités - Enseignement sur les normes
HISTORIQUE DES NORMES DE LA FAMILLE 9000
Apparue en 1987, la série 9000 s'impose comme étant un avantage

stratégique sur le marché pour les entreprises y adhérant.
OBJECTIF: garantir un niveau de Qualité et, pour un fournisseur,

elle est un avantage incontestable afin de garantir des contrats.
Elle connaîtra de nombreuses révisions.

Au cours de son évolution, on notera que les normes de la série ISO
9000 ont été adaptées afin d'être mises en relation avec d'autres
normes de système de management.
ISO 9000
- Présente les Principes essentiels et le vocabulaire utilisés
dans toutes les normes de la famille ISO 9000.
- NON CERTIFIABLE, elle est un référentiel indispensable

pour la mise en place d'une certification ISO 9001.
- Elle a connu des révisions en 1994, 2000, 2005 et 2015.

ISO 9001
- Publiée en 1987, norme utilisée pour la démarche qualité «
Systèmes de management de la Qualité – Exigences»,
CERTIFIABLE par un organisme certificateur.
- Révisions:
ISO 9004
- « Lignes directrices pour obtenir des performances
durables » (guide), permet aux organismes d’aller au-delà
des exigences de l’ISO 9001 en fournissant un outil d’auto-
évaluation (objectif visé: la performance durable)
- NON CERTIFIABLE
- Révisée en 1994, 2000, 2009 et 2018

NORMES DE LA FAMILLE 9000
 ISO 9000: 2015 « Systèmes de Management de la Qualité –Principes

essentiels et vocabulaire »
 ISO 9001: 2015 «Systèmes de Management de la Qualité – Exigences ».
 ISO 9002: 2016 «Systèmes de Management de la Qualité – Lignes

directrices pour l’application de l’ISO 9001:2015 ».
 ISO 9004: 2018 «Management de la qualité – Qualité d’un organisme –

Lignes directrices pour obtenir des performances durables»
 ISO 19011: 2018

« Lignes directrices pour l’audit des Systèmes de Management »
LA NORME ISO 9001:2015 : CONTEXTE
Les défis auxquels font face aujourd’hui les entreprises et les

organismes ont évolué (CONTEXTE) au cours des dernières décennies,
et la mise à jour d’ISO 9001 rend compte de ce nouvel environnement
(Par exemple, la mondialisation a changé la façon dont nous exerçons nos activités, et les
organismes gèrent souvent des chaînes d’approvisionnement plus complexes)
En outre, les CLIENTS et les autres PARTIES INTÉRESSÉES sont plus

exigeants, et comme l’information est plus accessible, le grand public
pèse plus que jamais dans la balance.
Pour garder toute sa pertinence, ISO 9001 doit refléter ces

changements.
OBJECTIFS DE L’ISO 9001:2015
Faire en sorte que l’ISO 9001 continue à servir la compétitivité des

entreprises, en intégrant les meilleures pratiques sur lesquelles les
utilisateurs du monde entier s’accordent.
 Fournir un ensemble stable d'exigences de base

au moins pour les 10 prochaines années
 Mieux appréhender les enjeux pour s’adapter
 Anticiper les risques
 Réduire les coûts
 Remobiliser les collaborateurs

ORIENTATIONS DE L’ISO 9001:2015
la norme ISO 9001 version 2015 s’articule autour d’une
philosophie en cinq (5) grandes tendances:
1. intégrer les systèmes de management
2. Comprendre les enjeux, anticiper les attentes et identifier les
risques;
3. lier la stratégie à la démarche qualité;
4. maîtriser la chaîne de valeurs;
5. évaluer et améliorer les performances du système de management.

STRUCTURE dite HLS (High Level Structure) DE L’ISO 9001:2015
ISO9001:2015
1. Domaine d’Application
4. Contexte de
2. Références normatives
l’organisme
3. Termes & Définitions
10. Amélioration 5. Leadership
9. Evaluation des 2015

performances 6. Planification
8. Fonctionnement
7. Support
Opérationnel
AUTRES CONCEPTS ET DEFINITIONS
DIAGNOSTIC: C’est une méthode qui permet la recherche et la mise en

évidence des points forts, des points faibles et des contraintes à partir
d’éléments observables afin de définir des objectifs d’amélioration à travers
un PLAN D’ACTIONS. Il peut être réalisé par une tierce personne (organisme
de conseil par exemple). Il faut pousser la réflexion jusqu’à sortir les
Opportunités et Menaces: Matrice SWOT.
AUDIT QUALITE
Processus méthodique, indépendant et documenté, permettant d’obtenir
des preuves tangibles et de les évaluer de manière objective pour
déterminer dans quelle mesure les critères d’audit sont satisfaits (ISO 9000:2015).
- Preuve tangibles / preuves d’audit: enregistrements, énoncés de faits ou autres

informations pertinents pour les critères d’audit et vérifiables
- Critères d’audit: ensemble de politiques, procédures ou exigences utilisées

comme référence vis-à-vis de laquelle les preuves d’audit sont comparées
- Champ d’audit: étendue et limites d’un audit

AUDIT INTERNE (ou audit première partie): audit de l’entité
commandité par elle-même afin d’améliorer son SMQ. Cet audit est réalisé
par des membres de son personnel formés à l’audit.
AUDIT CLIENT (ou audit seconde partie): audit réalisé par le(s) client(s)
ou d’autres personnes agissant en leur nom, chez son fournisseur à partir
d’un cahier des charges ou autre référentiel.
AUDIT TIERCE PARTIE : audit réalisé par des organismes d’audit
externes et indépendants tels qu’un organisme de certification.

Certificat
pour
3 ans
CERTIFICATION
Procédure par laquelle une tierce partie donne assurance
écrite qu’un produit, un processus ou un service est conforme
aux exigences spécifiées dans un référentiel (ex: ISO9001).
Ex d’organismes de certification: AFNOR Certification, BV (Bureau Veritas),

SGS (Société Générale de Surveillance)…
La conformité s'évalue par rapport à un référentiel : une

norme, une spécifications ou règles techniques, un cahier des
charges, un étalon etc.
Les différentes applications de la certification
Produit
Services
CERTIFICATION
Personnes
Systèmes de
Management
(Qualité,
sécurité,
environnement)
DIFFERENCE ENTRE CERTIFICATION SYSTÈME ET PRODUIT
Certification Certification produit

système
Référentiel Norme d’organisation Normes produits
Sur quoi porte Organisation Produit

l’évaluation ?
Moyen Audit qualité Essais (visite usine

d’évaluation éventuellement)
Qui évalue ? Les auditeurs Laboratoire d’essai
qualité
Qualité de Auditeur certifié Laboratoire
l’évaluateur accrédité
Qui certifie ? L’organisme L’organisme

certificateur certificateur
AVANTAGES DE LA CERTIFICATION
EN INTERNE
 Amélioration de l’organisation (établir des objectifs et indicateurs de
performance à atteindre – définition des rôles et responsabilités)
 Implication du personnel (communication - Valorisation du travail de

chacun – condition de travail…)
 Obligation de se conformer aux exigences réglementaires

 Assurance aux actionnaires quant à la transparence et la pérennité
de l’organisme
 Optimisation du rendement et donc augmentation des revenus
 Meilleure prise en charge des parties intéressées (clients,
fournisseurs…)
 Réduction des dysfonctionnements, anomalies, NC, réclamations …

AVANTAGES DE LA CERTIFICATION
EN EXTERNE
 Reconnaissance internationale
 Elément de communication
 Crédibilité vis-à-vis des parties intéressées
 Elément concurrentiel
 Ouverture à d’autres marchés
INCONVENIENTS:
- Coûts (accompagnement de la mise niveau, audits de certification)
pouvant devenir importants si l’on vise la certification de plusieurs
activités
- Dépendance par rapport à l’organisme certificateur…
PRINCIPES DE L’AUDIT DE CERTIFICATION
 Audit Initial ou
Audit de renouvellement
 Audit de suivi ou surveillance 1
 Audit de suivi ou surveillance 2

PROCESSUS DE L’AUDIT DE CERTIFICATION
CONSTATATIONS D’AUDIT :
POINTS FORTS
Elément du Système de Management sur lequel l’organisme, soit,
dépasse les exigences du référentiel d’audit, soit, se distingue par
une pratique, méthode ou technique performante.
NON-CONFORMITÉ MAJEURE
Non-satisfaction d’une exigence du référentiel et entraînant un
risque avéré qui compromet l’efficacité et l’amélioration du
Système de Management.
CONSTATATIONS D’AUDIT:
NON-CONFORMITÉ MINEURE
Non-satisfaction d’une exigence du référentiel et n’entraînant pas de

risque important qui compromet l’efficacité et l’amélioration du
Système de Management.
OBSERVATIONS / POINTS SENSIBLES

Elément du Système de Management sur lequel des preuves
d’audit montrent que l’organisme, actuellement conforme,
risque de ne plus atteindre les exigences du référentiel à court
ou moyen terme.
CONSTATATIONS D’AUDIT:
OPPORTUNITÉS D’AMÉLIORATION / PISTES DE PROGRÈS /

RECOMMANDATIONS
Voie identifiée sur laquelle l’organisme peut progresser.
• Non-conformité majeure Actions correctives à mettre en

• Non-conformité mineure œuvre obligatoirement
• Observations
Actions laissées à la discrétion
• Opportunités de l’organisme
d’amélioration
ACCREDITATION
ACCREDITATION
Procédure par laquelle un organisme faisant autorité
reconnaît formellement qu'un organisme ou un individu est
compétent pour effectuer des tâches spécifiques.
C’est la reconnaissance formelle et officielle d’une

compétence.
Par exemple l’organisme de certification AFNOR Certification

est accrédité par le COFRAC (Comité Français d’Accréditation)…
ACCREDITATION ET CERTIFICATION
COFRAC
Accréditation
Organisme Certificateur
Certification
d’entreprise
(management)
Certification
Entreprise de produit
ou de service
Produit/service
ETAPES DE LA DEMARCHE QUALITE JUSQU’À LA CERTIFICATION
LES CONDITIONS DE LA RÉUSSITE D'UNE DÉMARCHE QUALITÉ
Orientation (penser) "Client et Parties prenantes"
Engagement de la direction (volonté)
Préparation minutieuse des phases initiales (démarche séquentielle)
Prendre le temps (patience, ce n’est pas une vitesse)
Être à l'écoute du personnel (adhésion, implication du personnel)
Avoir un programme de sensibilisation et de formation pertinent
Rechercher continuellement le progrès

COMMUNIQUER SUR LA DEMARCHE
Le Chef d’entreprise (LEADERSHIP) doit communiquer clairement sur
les ENJEUX et les OBJECTIFS visés par la démarche (pouvant aboutir
à une certification). Il doit impliquer l’ensemble du personnel.
Il doit aussi, réfléchir à l’ORGANISATION de son entreprise, aux
RÔLES et RESPONSABILITÉS de tous les acteurs y compris les
relations avec ses clients et ses parties prenantes.

DIAGNOSTIC AUDIT A BLANC

MISE EN SURVEILLANCE
ET MESURE ET
ŒUVRE DU DEPLOIEMENT ET MESURE DU
CADRAGE SATISFACTION PREPARATION
PLAN DE DU SMQ SMQ
PARTIES CERTIFICATION
FORMATION
INTERESSEES

Introduction À La Qualité - IAM Nov 2021

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INSTITUTION Licence 3

INTRODUCTION AU MANAGEMENT QUALITE

Consultant / Formateur Qualité

Responsable SMS et CE Port Autonome Dakar

Tel: 78 639 64 61 / 70 773 76 99

 Définition du concept « Qualité » et du SMQ

SELON ISO 9000:2015

PARTIES INTÉRESSÉES (Partie prenante):

Personne ou organisme qui peut soit influer sur

SMQ : comprend les activités par lesquelles l’organisme identifie ses

C’est l’ensemble des activités et des dispositions prises par un organisme

COMMENT INTEGRER LE SMQ DANS LA GESTION D’UN ORGANISME ?

Définir la VISION de l’organisme Direction générale

Définir les ORIENTATIONS (objectifs) Direction générale

Elaborer la POLITIQUE et OBJECTIFS

Surveillance des performances et Direction générale

Plus simplement, il s’agit d’un ensemble d’activités qui concourent à produire de la

• la valeur ajoutée interne bénéficie aux processus internes et/ou au personnel

PROCESSUS : Ensemble d’activités corrélées ou en interaction qui

ACTIVITE : Ensemble d’étapes et de ressources constituant une partie de

ETAPE : Enchaînement logique de tâches.

Représentation graphique faisant apparaître les 7M caractérisant un processus

TYPOLOGIE DES PROCESSUS

 PROCESSUS DE MANAGEMENT ou PILOTAGE

Correspondent à la détermination d’une politique et d’une stratégie pour

 PROCESSUS OPÉRATIONNELS ou DE RÉALISATION Correspondent à la

 PROCESSUS DE SUPPORT ou DE SOUTIEN

Contribuent au bon déroulement des processus de réalisation en leur

L’APPROCHE PROCESSUS: OBJECTIF

L’objectif de chaque processus identifié doit concourir à la

OBJECTIF: résultat à atteindre

RISQUE : effet de l’incertitude

AMELIORATION CONTINUE : activité récurrente menée pour améliorer les

OPPORTUNITE D’AMELIORATION : occasion favorable à saisir pour progresser

INNOVATION : objet nouveau ou modifié réalisant ou redistribuant de

TRAÇABILITÉ : aptitude à retrouver l'historique, la mise en œuvre ou

PROCEDURE :« Manière spécifiée de réaliser une activité ou un

INFORMATION DOCUMENTEE : Information (données, éléments factuels)

DOCUMENT : « Support d’information et l’information qu’il

ENREGISTREMENT : « Document faisant état de résultats obtenus ou

CORRECTION : « Action visant à éliminer une non-conformité

détectée. » elle peut être une reprise ou un reclassement (ISO 9000:2015)

ACTION CORRECTIVE : « Action visant à éliminer la cause de la non-

conformité et à éviter qu’elle ne réapparaisse» (ISO 9000:2015)

ACTION PREVENTIVE : «Action visant à éliminer la cause d’une non-

 pour mettre en œuvre l’efficacité et la rigueur

 Pour maîtriser et faire évoluer l’organisation

 pour réduire les coûts des défaillances

 pour mobiliser l’entreprise vers un objectif commun et

améliorer les conditions de travail

SUR LE PLAN COMMERCIAL

 pour trouver de nouveaux clients

 pour fidéliser les clients actuels

 Pour une reconnaissance de votre entreprise

 pour améliorer son image

 pour accéder à de nouveaux marchés

 pour se démarquer de la concurrence …

- Management et prévention des - Management (clarification

conflits des responsabilités, autorités,

Le Management de la qualité s’appuie sur sept (7) principes qu’il

Management des Relations Leadership:

Principe 1: ORIENTATION CLIENT

Principe 3: IMPLICATION DU PERSONNEL