Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Spitalul Universitar de Urgenţă Bucureşti reprezintă un exemplu concret că, inclusiv la nivelul spitalelor, poate fi implementat
un sistem de management al calităţii funcţional. Printr-un efort susţinut din partea conducerii şi personalului medical, spitalul reuşeşte în
luna noiembrie a anului 2010 să obţină certificarea SRAC – ISO 9001:2008. Prin această certificare este demonstrată capacitatea
spitalului de a furniza în mod constant servicii medicale ce satisfac necesităţile pacienţilor şi întrunesc cerinţele legale aplicabile
domeniului medical. De asemenea, reprezintă dovada certă a existenţei unei viziuni strategice şi a unei culturi organizaţionale construită
pe principiul îmbunătăţirii continue a activităţilor.
Aspectul legat de formarea culturii organizaţionale în sfera dimensiunilor calităţii este unul foarte important pentru spital,
calitatea fiind o valoarea transmisă şi promovată continuu. În general, o cultură a calităţii ajută la depăşirea limitelor trasate de
standarde şi asigură furnizarea unor servicii omogene de calitate superioară.
Viziunea conducerii este cât se poate de evidentă şi urmăreşte dobândirea şi menţinerea celei mai bune reputaţii a spitalului,
prin calitatea serviciilor medicale şi a actului medical. Conform afirmaţiilor managerului, calitatea serviciilor trebuie să reprezinte un
exemplu pentru toate organizaţiile sanitare similare, dar şi o recomandare pentru pacienţii spitalului.
Misiunea spitalului, clar subliniată în Declaraţia managerului privind politica în domeniul calităţii, este de „a fi permanent un
spital de avangardă în sistemul de sănătate din România, orientat către necesităţile şi aşteptările viitoare ale pacienţilor şi de a furniza
servicii medicale integrate şi aliniate la principiul îmbunătăţirii continue”.
Eficacitatea unui sistem de management al calităţii este determinată de disponibilitatea şi implicarea tuturor factorilor care
intervin în acordarea îngrijirilor medicale şi prestarea serviciilor auxiliare. Este foarte important ca toate etapele de la identificarea
corectă a necesităţilor pacienţilor şi până la evaluarea modalităţilor în care acestea au fost satisfăcute să fie parcurse cu atenţie şi
orientate în direcţia indicată de misiunea spitalului.
Dezvoltarea unităţilor sanitare se poate realiza prin implementarea unui sistem de management al calităţii proiectat pe
principiul orietării către pacienţi şi concentrat pe îmbunătăţirea continuă a calităţii, cu implicarea întregului personal (medical sau
auxiliar). Astfel, pentru construirea şi implementatea unui sistem de management al calităţii centrat pe nevoile pacientului, în cadrul
SUUB au fost stabilite câteva etape fundamentale:
1. definirea clară a politicii în domeniul calităţii şi asumarea unui angajament ferm din partea conducerii de a se implica
total în asigurarea calităţii în spital prin implementarea unui sistem de management al calităţii;
2. elaborarea obiectivelor referitoare la calitate;
3. întocmirea documentaţiei necesare implementării sistemului de management al calităţii;
4. stabilirea concretă a tuturor responsabilităţilor, competenţelor decizionale, delegarea autorităţii pentru fiecare categorie
de personal implicată în activitatea spitalului;
5. asigurarea comunicării interne, atât pe verticală, cât şi pe orizontală, astfel încât să fie asigurate procesele de comunicare
cele mai eficiente;
6. desemnarea responsabilităţilor privind analiza efectuată de managementul spitalului;
7. asigurarea resurselor necesare îndeplinirii obiectivelor referitoare la calitate, implementării şi îmbunătăţirii permanente a
sistemului de management al calităţii;
8. planificarea realizării şi furnizării serviciului;
9. stabilirea metodelor de evaluare a calităţii prin măsurare, analiză şi îmbunătăţire.
Activitatea deosebit de complexă (unitate sanitară de urgenţă ce are în componenţa sa secţii universitare) a determinat
conducerea spitalului să îşi canalizeze toate eforturile asupra îndeplinirii cerinţelor clienţilor interni şi externi, prin transpunerea
necesităţilor acestora în documentele sistemului de management.
Conducerea spitalului afirmă că sistemul de management al calităţii a fost realizat în conformitate cu recomandările familiei de
standarde SR EN ISO 9001:2008 - Sisteme de management al calităţii. Cerinţe (standard de calitate cu caracter general), dar şi a
standardului SR ISO IWA-1:2009 – Sisteme de management al calităţii. Linii directoare pentru îmbunătăţiri de proces în organizaţiile
de servicii de sănătate (standard de calitate specific domeniului medical).
Politica în domeniul calităţii şi angajamentul conducerii
Politica referitoare la calitate reprezintă intenţia generală a conducerii cu privire la calitatea serviciilor, fiind elaborată în
conformitate cu scopul declarat al spitalului.
Viziunea strategică a managementului, dovedită prin elaborarea politicii în domeniul calităţii, se concretizează în planificarea
strategică a calităţii prin care se asigură cadrul necesar realizării obiectivelor.
Obiectivele referitoare la calitate trebuie să fie foarte clar formulate şi aduse la cunoştinţa întregului personal, astfel încât toate
eforturile să poată fi canalizate în vederea îndeplinirii acestora. Planificarea strategică a sistemului de management al calităţii
presupune în primul rând stabilirea unor obiective generale din care să rezulte nivelul calităţii care se doreşte a fi atins într-o perioadă
de timp determinată. În concordanţă cu obiectivele generale stabilite sunt menţionate apoi ţintele ce urmează a fi atinse (obiectivele
specifice), responsabilităţile, termenele de realizare şi resursele necesare, astfel încât graficul activităţilor privind asigurarea calităţii să
nu reprezinte o constrângere pentru realizarea obiectivelor fundamentale ale spitalului.
Principiile managementului calităţii în viziunea SUUB ne arată anumite dimensiuni ale calităţii serviciilor medicale:
Analizaţi politica referitoare la calitate ţinând cont de recomandările literaturii de specialitate din domeniul medical şi ale
standardului menţionat. Analizaţi obiectivele referitoare la calitate ţinând cont de recomandările literaturii de specialitate din
domeniul medical şi ale standardului menţionat. Analizați dimensiunea calității în domeniul medical prin prisma principiilor
managementului calității serviviilor de sănătate publică.
REZOLVARE:
Enunţarea misiunii este revăzută după completarea procesului de analiză a datelor prezentate anterior. Misiunea
este o descriere scrisă, succintă, a valorilor şi filozofiei organizaţiei şi a produselor şi serviciilor specifice pe care le
furnizează. Misiunea spune publicului cine şi ce este organizaţia, şi serveşte ca ghid pentru planificarea viitorului.
Valorile şi viziunea joacă un rol important atât în dezvoltarea cât şi în revizuirea misiunii. Valorile unei organizaţii
sunt principiile şi filozofiile călăuzitoare, care determină ceea ce crede organizaţia că va face. Viziunea este dorinţa
conducerii în raport cu ce va fi organizaţia în viitor. Viziunea trebuie să fie inspirată şi să dea o imagine a
configuraţiei organizaţiei în viitor. Planul strategic va fi o hartă care va arăta drumul pe care organizaţia trebuie să-l
parcurgă pentru a îndeplini viziunea, aderând la valorile şi misiunea ei. Odată misiunea şi viziunea stabilite,
conducerea va elabora patru sau cinci ţeluri, care vor fi ghidul principal pentru modul în care organizaţia îşi va
îndeplini misiunea în următorii doi până la trei ani. Ţelurile sunt enunţuri generale, cu privire la ce doreşte să
obţină organizaţia. Pentru fiecare ţel, se vor elabora obiective, ce vor descrie modul în care organizaţia îşi va atinge
ţelurile. Obiectivele sunt măsurabile şi au un termen de îndeplinire. Pentru fiecare obiectiv se vor elabora tactici
specifice, ce vor detalia explicit cum, când şi cine va îndeplini obiectivul. Obiectivele sunt, în general, elaborate de
managerii seniori şi de mijloc. Tacticile sunt elaborate în colaborare de către managerii de mijloc şi angajaţii care
răspund de îndeplinirea lor.