Studiu de caz 3:

Nume si prenume CIUCA ( NICOLAU) RUXANDRA RALUXA _ ANA 2

Spitalul Universitar de Urgenţă Bucureşti reprezintă un exemplu concret că, inclusiv la nivelul spitalelor, poate fi implementat
un sistem de management al calităţii funcţional. Printr-un efort susţinut din partea conducerii şi personalului medical, spitalul reuşeşte în
luna noiembrie a anului 2010 să obţină certificarea SRAC – ISO 9001:2008. Prin această certificare este demonstrată capacitatea
spitalului de a furniza în mod constant servicii medicale ce satisfac necesităţile pacienţilor şi întrunesc cerinţele legale aplicabile
domeniului medical. De asemenea, reprezintă dovada certă a existenţei unei viziuni strategice şi a unei culturi organizaţionale construită
pe principiul îmbunătăţirii continue a activităţilor.
Aspectul legat de formarea culturii organizaţionale în sfera dimensiunilor calităţii este unul foarte important pentru spital,
calitatea fiind o valoarea transmisă şi promovată continuu. În general, o cultură a calităţii ajută la depăşirea limitelor trasate de
standarde şi asigură furnizarea unor servicii omogene de calitate superioară.
Viziunea conducerii este cât se poate de evidentă şi urmăreşte dobândirea şi menţinerea celei mai bune reputaţii a spitalului,
prin calitatea serviciilor medicale şi a actului medical. Conform afirmaţiilor managerului, calitatea serviciilor trebuie să reprezinte un
exemplu pentru toate organizaţiile sanitare similare, dar şi o recomandare pentru pacienţii spitalului.
Misiunea spitalului, clar subliniată în Declaraţia managerului privind politica în domeniul calităţii, este de „a fi permanent un
spital de avangardă în sistemul de sănătate din România, orientat către necesităţile şi aşteptările viitoare ale pacienţilor şi de a furniza
servicii medicale integrate şi aliniate la principiul îmbunătăţirii continue”.
Eficacitatea unui sistem de management al calităţii este determinată de disponibilitatea şi implicarea tuturor factorilor care
intervin în acordarea îngrijirilor medicale şi prestarea serviciilor auxiliare. Este foarte important ca toate etapele de la identificarea
corectă a necesităţilor pacienţilor şi până la evaluarea modalităţilor în care acestea au fost satisfăcute să fie parcurse cu atenţie şi
orientate în direcţia indicată de misiunea spitalului.
Dezvoltarea unităţilor sanitare se poate realiza prin implementarea unui sistem de management al calităţii proiectat pe
principiul orietării către pacienţi şi concentrat pe îmbunătăţirea continuă a calităţii, cu implicarea întregului personal (medical sau
auxiliar). Astfel, pentru construirea şi implementatea unui sistem de management al calităţii centrat pe nevoile pacientului, în cadrul
SUUB au fost stabilite câteva etape fundamentale:
1. definirea clară a politicii în domeniul calităţii şi asumarea unui angajament ferm din partea conducerii de a se implica
total în asigurarea calităţii în spital prin implementarea unui sistem de management al calităţii;
2. elaborarea obiectivelor referitoare la calitate;
3. întocmirea documentaţiei necesare implementării sistemului de management al calităţii;
4. stabilirea concretă a tuturor responsabilităţilor, competenţelor decizionale, delegarea autorităţii pentru fiecare categorie
de personal implicată în activitatea spitalului;
5. asigurarea comunicării interne, atât pe verticală, cât şi pe orizontală, astfel încât să fie asigurate procesele de comunicare
cele mai eficiente;
6. desemnarea responsabilităţilor privind analiza efectuată de managementul spitalului;
7. asigurarea resurselor necesare îndeplinirii obiectivelor referitoare la calitate, implementării şi îmbunătăţirii permanente a
sistemului de management al calităţii;
8. planificarea realizării şi furnizării serviciului;
9. stabilirea metodelor de evaluare a calităţii prin măsurare, analiză şi îmbunătăţire.
Activitatea deosebit de complexă (unitate sanitară de urgenţă ce are în componenţa sa secţii universitare) a determinat
conducerea spitalului să îşi canalizeze toate eforturile asupra îndeplinirii cerinţelor clienţilor interni şi externi, prin transpunerea
necesităţilor acestora în documentele sistemului de management.
Conducerea spitalului afirmă că sistemul de management al calităţii a fost realizat în conformitate cu recomandările familiei de
standarde SR EN ISO 9001:2008 - Sisteme de management al calităţii. Cerinţe (standard de calitate cu caracter general), dar şi a
standardului SR ISO IWA-1:2009 – Sisteme de management al calităţii. Linii directoare pentru îmbunătăţiri de proces în organizaţiile
de servicii de sănătate (standard de calitate specific domeniului medical).
Politica în domeniul calităţii şi angajamentul conducerii
Politica referitoare la calitate reprezintă intenţia generală a conducerii cu privire la calitatea serviciilor, fiind elaborată în
conformitate cu scopul declarat al spitalului.

Recomandările literaturii de specialitate Cerinţele SR EN ISO 9001:2008

Angajamentul managementului
 angajamentul conducerii trebuie să fie comunicat în
cadrul organizaţiei;
 angajamentul conducerii trebuie să fie bine înţeles de
către toţi angajaţii;
 angajamentul conducerii trebuie să ofere certitudinea
că managementul va susţine implementarea şi
îmbunătăţirea SMC;
 managementul de vârf trebuie să elaboreze şi să
menţină politica şi obiectivele în domeniul calităţii;
 managementul de vârf trebuie să promoveze politica
5. Responsabilitatea managementului
5.1. Angajamentul managementului
Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să prezinte
dovezi ale angajării sale în dezvoltarea şi implementarea
sistemului de management al calităţii, precum şi îmbunătăţirea
continuă a eficacităţii acestuia prin:
a) comunicarea în cadrul organizaţiei a importanţei
satisfacerii cerinţelor clienţilor, precum şi a cerinţelor legale şi
a celor reglementate;
b) stabilirea politicii referitoare la calitate;
c) a se asigura de faptul că sunt stabilite obiectivele
 în domeniul calităţii; calităţii;
 angajamentul conducerii trebuie să însoţească politica d) conducerea analizelor efectuate de management;
în domeniul calităţii. e) a se asigura de disponibilitatea resurselor.
Politica în domeniul calităţii: 5.2. Orientare către client
 trebuie să se raporteze la domeniul de activitate şi să Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se asigure
asigure un cadru optim pentru îndeplinirea obiectivelor de că cerinţele clientului sunt determinate şi satisfăcute în scopul
calitate; creşterii satisfacţiei clientului.
 trebuie să fie în conformitate cu standardele şi
reglementările în vigoare, cu necesităţile cetăţenilor, 5.3. Politica referitoare la calitate
inclusiv cu legislaţia privind respectarea drepturilor Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se asigure
pacienţilor; că politica referitoare la calitate:
 trebuie să reflecte dorinţa conducerii ca spitalul să a) este adecvată scopului organizaţiei;
devină un promotor al celor mai bune practici medicale, un b) include un agajament pentru satisfacerea cerinţelor şi
susţinător al principiilor de îmbunătăţire a calităţii şi un pentru îmbunătăţirea continuă a eficacităţii sistemului de
dezvoltator al culturii organizaţionale concentrate pe management al calităţii;
calitate; c) asigură un cadru pentru stabilirea şi analizarea
 trebuie să sublinieze importanţa furnizării unor obiectivelor calităţii;
servicii de calitate în conformitate cu aşteptările d) este comunicată şi înţeleasă în cadrul organizaţiei;
pacienţilor; e) este analizată pentru adecvarea ei continuă
 trebuie să fie însoţită de angajamentul scris al
conducerii că se va implica direct în dezvoltarea unui SMC
în spital;
 trebuie să fie bine înţeleasă în cadrul spitalului de toţi
angajaţii.
Politica în domeniul calităţii a SUUB:
Aplicarea în cadrul Spitalului Universitar de Urgenţă Bucureşti a unui sistem unic şi coerent de furnizare a
serviciilor medicale şi de prestare a actului medical, în conformitate cu aşteptările şi nevoile pacienţilor şi în deplină
armonizare cu cerinţele standardelor de calitate, legislaţia în vigoare şi practicile moderne în domeniul medical, astfel încât
să poată fi asigurat un raport optim între eficienţa economică şi interesele tuturor părţilor implicate.
Politica spitalului referitoare la calitate este o componentă scrisă a culturii organizaţionale şi este recunoscută de
întreg personalul ca fiind un punct de reper pentru analiza performanţelor în domeniul calităţii. Prin promovarea calităţii ca
valoare culturală, spitalul dovedeşte că este un promotor al bunelor practici, un susţinător al principiului îmbunătăţirii
continue şi dezvoltator al ideii de respectare a drepturilor pacienţilor. Strategia de management al calităţii a fost construită în
totalitate pe baza unor valori fundamentale precum profesionalism, excelenţă, respect reciproc, corectitudine şi respectarea
legislaţiei, calitate la nivelul fiecărui proces şi transparenţă decizională. Respectarea şi punerea în aplicare a politicii de
calitate asigură crearea unui mediu de lucru adecvat şi a unui cadru corespunzător pentru îndeplinirea obiectivelor privind
calitatea serviciilor oferite. Aşa cum este specificat în „Declaraţia managerului privind politica în domeniul calităţii”,
urmărind politica elaborată, conducerea spitalului îşi asumă ferm angajamentul de a:
- comunica permanent angajaţilor faptul că activitatea spitalului se desfăşoară pe baza principiului „orientare către
pacient”, dar şi importanţa respectării normelor şi reglementărilor legislative;
- stabili obiectivele referitoare la calitate şi de a asigura disponibilitatea resurselor în vederea îndeplinirii acestor
obiective;
- satisface permanent cerinţele tuturor părţilor interesate, începând cu pacientul;
- îmbunătăţi continuu eficacitatea sistemului de management al calităţii.
Dincolo de acest angajament, managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să aibă în vedere identificarea cât mai corectă a
ansamblului de factori care satisfac cerinţele pacienţilor.

Viziunea strategică a managementului, dovedită prin elaborarea politicii în domeniul calităţii, se concretizează în planificarea
strategică a calităţii prin care se asigură cadrul necesar realizării obiectivelor.
Obiectivele referitoare la calitate trebuie să fie foarte clar formulate şi aduse la cunoştinţa întregului personal, astfel încât toate
eforturile să poată fi canalizate în vederea îndeplinirii acestora. Planificarea strategică a sistemului de management al calităţii
presupune în primul rând stabilirea unor obiective generale din care să rezulte nivelul calităţii care se doreşte a fi atins într-o perioadă
de timp determinată. În concordanţă cu obiectivele generale stabilite sunt menţionate apoi ţintele ce urmează a fi atinse (obiectivele
specifice), responsabilităţile, termenele de realizare şi resursele necesare, astfel încât graficul activităţilor privind asigurarea calităţii să
nu reprezinte o constrângere pentru realizarea obiectivelor fundamentale ale spitalului.

Recomandările literaturii de specialitate Cerinţele SR EN ISO 9001:2008

Obiectivele referitoare la calitate:
 nu trebuie să prezinte o constrângere sau o piedică în realizarea
obiectivelor;
 trebuie să fie clar formulate pentru a fi înțelese de lucrătorii
organizației dar și de clienții aceteia; fiecare lucrător trebuie să înțeleagă
rolul său în realizarea obiectivelor referitoare la calitate și să cunoască
Obiectivele calității:
Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se
asigure că obiectivele calităţii, inclusiv acelea necesare
pentru îndeplinirea cerinţelor referitoare la produs, sunt
stabilite pentru funcțiile relevante și la nivelurile
relevante ale organizației. Obiectivele calității trebuie să
contribuția muncii sale la succesul organizației în ansamblu; fie măsurabile și în concordanță cu politica referitoare
 trebuie să fie realiste, astfel încât să existe posibilitatea îndeplinirii la calitate și trebuie să includă cele necesare pentru
lor ținând seama de resursele umane, materiale și financiare disponibile; satisfacerea cerințelor referitoare la produs.
 trebuie stabilite responsabilități și termene precise pentru realizarea
lor;
 trebuie astfel formulate încât să existe posibilitatea evaluării lor.
Obiectivele în domeniul calităţii ale SUUB:
Pentru obţinerea unor performanţe ridicate pe termen lung, conducerea SUUB urmăreşte îndeplinirea obiectivelor referitoare la
calitate în aşa fel încât să poată răspunde intereselor tuturor părţilor implicate în desfăşurarea activităţii.
Pacienți:
– creşterea gradului de încredere în serviciile spitalului;
– dezvoltarea permanentă a gamei de servicii.
Obiectivele ce vizează pacienţii sunt practic o reflectare a principiului promovat la nivelul întregului spital şi anume „orientare către
pacient”, principiu transpus în fapte prin:
identificarea necesităţilor actuale şi anticiparea nevoilor viitoare ale pacientului;
realizarea unei documentări cu privire la necesităţile actuale ale pacientului în vederea identificării cerinţelor şi a nivelului
calitativ aşteptat de acesta;
clarificarea, analiza şi implementarea tuturor cerinţelor emise de fiecare pacient;
evaluarea şi măsurarea satisfacţiei pacientului în urma îndeplinirii cerinţelor acestuia;
iniţierea unor acţiuni concrete în vederea îmbunătăţirii continue a serviciilor în raport cu nevoile actuale şi viitoare ale
pacientului, în vederea creşterii gradului de satifacţie
Comunitate:
– asigurarea unui dialog deschis cu reprezentanţii comunităţii: munca de prevenire prin educaţie sanitară.
Angajați:
– creşterea gradului de integritate profesională, a competenţelor, instruirii şi a experienţei.

Principiile managementului calităţii în viziunea SUUB ne arată anumite dimensiuni ale calităţii serviciilor medicale:

Principii Interpretarea calității serviciilor SUUB

– necesitatea cunoaşterii nevoilor curente şi anticiparea nevoilor viitoare ale pacienţilor

1. Orientare către pacient
2. Leadership
3. Implicarea persoalului
4. Abordare bazată pe proces
5. Abordarea
managementului ca sistem
6. Abordarea pe bază de fapte
în luarea deciziilor
7. Îmbunătățire continuă
8. Relații reciproc
avantajoase cu furnizorii
pentru a reuşi integrarea acestora în politica referitoare la calitate a spitalului şi definirea
obiectivelor în domeniul calităţii;
– adapteze permanent serviciile la cerinţele venite din exterior;
– creşterea capacităţii de răspuns faţă de cerinţele pacienţilor şi acordarea promptă, fără
erori, a asistenţei medicale;
– relație bună cu medicul - pacientul trebuie să fie determinat să repete periodic investigaţiile
sau analizele;
– monitorizarea satisfacției pacientului.
– întreţinerea legăturii între obiectivele propuse şi mediul intern din spital;
– orientat spre găsirea unor răspunsuri adecvate problemelor apărute în desfăşurarea
activităţii;
– realizarea obiectivelor de calitate;
– obţinerea unui nivel ridicat de performanţă.
– ajută la definirea etapizată, sistematică a activităţilor necesare pentru îndeplinirea
obiectivelor;
– ajută la eficientizarea organizaţiilor în drumul lor către îndeplinirea obiectivelor cel puţin
din punctul de vedere al modului de dezvoltare a proceselor şi structurare a sistemului.
– „abordare sistemică” este o rezultantă a modului de interconectare a tuturor proceselor
din spital, privite ca o reţea deosebit de complexă;
– eficacitate se impune ca deciziile să fie luate pornind de la analiza datelor colectate în timp
şi pe baza unei interpretări logice a informaţiilor furnizate de experienţa acumulată.
– crearea unei strategii organizaţionale pentru îmbunătăţirea calităţii şi promovarea
obiectivelor referitoare la calitate la nivelul întregii organizaţii;
– îmbunătăţirea calităţii îngrijirilor prin creşterea calităţii tehnice;
– îmbunătăţirea calităţii prin îmbunătăţirea relaţiei furnizor-pacient.
– definirea clară a cerinţelor pe care furnizorii trebuie să le îndeplinească.

Analizaţi politica referitoare la calitate ţinând cont de recomandările literaturii de specialitate din domeniul medical şi ale
standardului menţionat. Analizaţi obiectivele referitoare la calitate ţinând cont de recomandările literaturii de specialitate din
domeniul medical şi ale standardului menţionat. Analizați dimensiunea calității în domeniul medical prin prisma principiilor
managementului calității serviviilor de sănătate publică.

REZOLVARE:

Enunţarea misiunii este revăzută după completarea procesului de analiză a datelor prezentate anterior. Misiunea
este o descriere scrisă, succintă, a valorilor şi filozofiei organizaţiei şi a produselor şi serviciilor specifice pe care le
furnizează. Misiunea spune publicului cine şi ce este organizaţia, şi serveşte ca ghid pentru planificarea viitorului.
Valorile şi viziunea joacă un rol important atât în dezvoltarea cât şi în revizuirea misiunii. Valorile unei organizaţii
sunt principiile şi filozofiile călăuzitoare, care determină ceea ce crede organizaţia că va face. Viziunea este dorinţa
conducerii în raport cu ce va fi organizaţia în viitor. Viziunea trebuie să fie inspirată şi să dea o imagine a
configuraţiei organizaţiei în viitor. Planul strategic va fi o hartă care va arăta drumul pe care organizaţia trebuie să-l
parcurgă pentru a îndeplini viziunea, aderând la valorile şi misiunea ei. Odată misiunea şi viziunea stabilite,
conducerea va elabora patru sau cinci ţeluri, care vor fi ghidul principal pentru modul în care organizaţia îşi va
îndeplini misiunea în următorii doi până la trei ani. Ţelurile sunt enunţuri generale, cu privire la ce doreşte să
obţină organizaţia. Pentru fiecare ţel, se vor elabora obiective, ce vor descrie modul în care organizaţia îşi va atinge
ţelurile. Obiectivele sunt măsurabile şi au un termen de îndeplinire. Pentru fiecare obiectiv se vor elabora tactici
specifice, ce vor detalia explicit cum, când şi cine va îndeplini obiectivul. Obiectivele sunt, în general, elaborate de
managerii seniori şi de mijloc. Tacticile sunt elaborate în colaborare de către managerii de mijloc şi angajaţii care
răspund de îndeplinirea lor.