Sunteți pe pagina 1din 13

Plan seminar

MANAGEMENTUL RELATIILOR CU CLIENTII

Anul II, Grupa I

AVORNICESEI CONSTANTIN EMILIAN


INTRODUCERE

1. Prezentarea firmei S.C. Climatherm Center S.R.L.

Clima Therm Center Iasi este o companie cu experienta in domeniul instalatiilor pentru


constructii si are la baza sa un colectiv cu o experienta de peste 20 ani in domeniu. In acesti multi ani de
lucrat impreuna am invatat sa oferim performanta, sa punem suflet in serviciile si produsele noastre si sa
construim parteneriate cu clientii si furnizorii nostri.

Studiem formule, reguli, planse, indici, perfectionam prin practica cu o echipa pregatita, creativa si
priceputa, inovam si rescriem continuu cartea instalatiilor. O carte cu multe capitole care pot lua forma
dosarelor cu proiecte si planuri, cu certificari, autorizatii si diplome, cu scheme, propuneri, discutii si
puneri in functiune. Sa nu fiti surprinsi cand o sa aflati ca la noi instalatiile se pot realiza cu pasiune,
entuziasm si afectiune.

De mai bine de 20 de ani oferim CALITATE, punem suflet in serviciile si produsele si consimtim
noi povesti cu personaje reale cu fiecare oferta lansata, proiect finalizat si partener multumit. Nu suntem
doar furnizori de echipamente si proiecte de calitate, care satisfac cele mai exigente cerinte, ci suntem
parteneri de durata pentru clientii nostri.

Identificam cerintele, dezvoltam si aprobam proiectele impreuna cu beneficiarii nostri la nivel de


detalii, apoi le implementam, punem in functiune, asiguram mentenanta, monitorizam si asiguram
feedback-urile. Stim si putem sa facem un serviciu complet si complex, dar am creat si produse proprii.

Viziunea companiei este foarte simplă – realizarea instalațiilor la cele mai înalte standarde și de o
calitate excepțională iar preocuparea companiei este atenția acordată clientului 

Misiunea companiei este urmatoarea – studiem ce spune cartea, perfectionam prin practica, inovam
si rescriem continuu cartea instalatiilor.

Compania dispune de peste 1000 mp de spații pentru producție și depozitare și 200 mp pentru
birouri.

2
1.1. Date de identificare a firmei S.C. Climatherm Center S.R.L.

Societatea comerciala S.C. Climatherm Center S.R.L., cu sediul in localitatea Iasi, soseaua
Pacurari, nr. 139, fax 0232272700, avand numarul de inregistrare la Registrul Comertului
J22/916/2000, codul de inregistrare fiscala RO13572870, cu cont curent deschis la Banca
Comerciala Romana S.A. Suc. Jud. Iasi, cod IBAN ROONRC J22/916/2000. Este o companie cu
capital integral privat avand un singur asociat.
Infiintata in anul 2000, firma este specializata in:
- Proiectarea şi execuţie de instalaţii termice, sanitare, electrice şi de climatizare;
- Contorizarea energiei termice cu repartitoare de costuri pentru apartamentele de bloc;
- Întreţinere şi reparaţii instalaţii termice, sanitare, ventilare si conditionare;
- Vânzări şi montare centrale şi echipamente termice;
- Vânzare şi montare centrale şi echipamente de aer condiţionat;
- Consultanţă în alegerea optimă a echipamentelor, punerea lor în funcţiune, instalare şi service în
garanţie şi post-garanţie pentru echipamentele comercializate.

1.2. Structura organizatorica. Organigrama

Prin structura organizatorica a unei societati se intelege modul de organizare a elementelor


component(mijloace materiale, personal, circuite informatonale), felul in care acestea sunt correlate
si interactioneaza reciproc.
Principalele elemente ale unei structure pot fi de natura economica, ceea ce corespunde unei
folosiri eficiente a personalului, de natura dinamica, in care sens trebuie sa permita o rapida si fidela
circulatie a informatiilor de la conducere spre executanti si invers si de natura umana, care urmaresc
sa creeze satisfactie morala si materiala a personalului.
Modul de organizare a structurii organizatorice are o mare influenta asupra desfasurarii
activitatii in unitate, asupra eficientei obtinute.
Societatea S.C. Climatherm Center S.R.L. este compusa din patru departamente principale:
 Transport si distributie;
 Tehnic-executie;
 Productie;
 Financiar.

3
In cadrul primului departament(transport si distributie) ȋntalnim urmatorii angajati:
 Manager de transport;
 Soferi.
In cadrul celui de-al doilea departament(tehnic-executie) ȋntalnim urmatorii angajati:
 Ingineri;
 Instalatori:
 Instalatori sanitari;
 Instalatori termici;
 Instalatori electrici.
 Instalatori ventilare si conditionare.
In cadrul celui de-al treilea departament(productie) ȋntalnim urmatorii angajati:
 Manager de productie;
 Muncitori(productie).
In cadrul celui de-al patrulea departament(financiar) ȋntalnim urmatorii angajati:
 Contabil;
 Casier.
Pentru descrierea sumara a organizatiei si a compartimentelor acesteia a fost conceputa urmatoarea
organigrama:

Administrator

Director tehnic Director economic

Ingineri Contabil

Soferi Instalatori Casier

Fig 1. ORGANIGRAMA S.C. Climatherm Center S.R.L.

4
1.3. Descrierea activitatii/produse
Suntem prezenti pe intreg teritoriul tarii, disponibili, flexibili si avand proiecte in derulare oriunde
este necesara experienta si profesionalismul nostru. Am proiectat si executat lucrari de instalatii de
ventilatie, climatizare, electrice si sanitare pentru cele cele mai importante centre comerciale, cladiri
administrative si culturale, unitati spitalicesti, respectiv cladiri hoteliere din Iasi si din tara.
Iata ce stie sa faca compania S.C. Climatherm Center S.R.L.:

  Proiectare si consultanta tehnica de specialitate pentru determinarea si selectarea solutiilor tehnice


pentru instalatiile de ventilare si climatizare, termice, electrice, sanitare, gaze naturale si automatizarile
aferente
  Furnizarea de echipamente si materiale HVAC de la cei mai importanti producatori europeni
  Executie, reparare si modernizare pentru instalatiile de ventilare si climatizare termice, electrice si
sanitare si automatizarile aferente
  Service si mentenanta pentru echipamentele de incalzire, ventilare si climatizare
  Producator pentru gama de produse proprii (vezi sectiunea produse proprii)

La executia instalatiilor pentru constructii se utilizeaza o mare varietate de materiale specific


fiecarui tip de instlatie in parte.

Firma S.C. Climatherm Center S.R.L este autorizata ISCIR pentru:


- Executarea lucrarilor de montare/instalare;
- Executarea lucrarilor de service – reparare;
- Executarea lucrarilor de punere in functiune:
o        Cazane murale sau de pardoseala pentru incalzire centrala cu tiraj fortat sau tiraj natural cu
putere maxima 70 kW.
o        Cazane de pardoseala pentru incalzire centrala cu puteri cuprinse in intervalul 70-300 kW;
o        Incalzitoare de apa instantanee sau cu acumulare pentru producere a.c.m., cu o capacitate de
pana la 1.000 l si cu putere maxima de 300 kW;
o        Panouri radiante ceramice cu putere maxima 70 kW;
o        Arzatoare de combustibili gazosi, cu putere maxima 300 kW;
o        Programatoare si sisteme de telecomanda a aparatelor consumatoare de combustibili gazosi;
o        Regulatoare, termostate, dispozitive de control multifunctionale, dispozitive de protectie.
Executarea lucrarilor de verificari tehnice periodice si autorizarea functionarii:

5
o        Cazane murale sau de pardoseala pentru incalzire centrala cu tiraj fortat sau tiraj natural cu
putere maxima 70 kW.
o        Cazane de pardoseala pentru incalzire centrala cu puteri cuprinse in intervalul 70-300 kW.
Firma ofera o gama larga de servicii:
o      Studii de solutie;
o      Consultanta in proiectare;
o      Avizare de proiecte;
o      Activitati comerciale: import si distributie;
o      Asistenta tehnica la montaj, garantie si service pentru:
Instalatii de incalzire centrala;
Statii de hidrofor;
Instalatii de ventilare si climatizare.

1.4. Concurenta, furnizori, beneficiari

Concurentii directi

Pentru a elabora eficient strategiile de marketing, firmele trebuie sa afle cât mai multe

informatii despre concurentii lor. Managerii trebuie sa compare permanent propriile servicii,

preturi, canale de distributie si promovare cu cele ale concurentilor. In acest fel, firma poate

descoperi zone de avantaj si dezavantaj concurential. Ea se poate lansa in campanii de marketing

eficiente impotriva concurentilor proprii sau poate pregati actiuni defensive puternice pentru

contracararea actiunilor acestora .

Multi manageri identifica firmele concurente din punct de vedere al ramurii de activitate. O

ramura (sector) de activitate este un grup de firme care ofera un serviciu sau o clasa de servicii care

pot fi usor inlocuite unele cu altele. Managerii firmei trebuie sa determine care sunt produsele de

substitutie in cadrul industriei in care opereaza, pentru a putea concura cu succes pe piata.

Compania Climatherm Center a identificat diferentiat principalii concurenti directi de pe

piata romaneasca, in functie de tipurile de produse pe care le realizeaza.

Printre firmele concurente in zona Iasi intalnim :

6
- S.C. General Instalatii S.R.L.
Aceasta companie se ocupa cu proiectarea si executarea lucrarilor de instalatii termice, sanitare,
electrice, ventilatie si climatizare. Serviciile incluzand consultanta si managementul proiectelor si
indrumarea in alegerea celei mai bune solutii de proiectare, montaj si punere in functiune.
- S.C. Magnum therm S.R.L.
Aceasta companie are ca obiect principal de activitate distributia şi instalarea de echipamente
termice, ventilaţie şi climatizare cu diverse aplicaţii: spaţii rezidenţiale, sedii de firme, clădiri de birouri,
hoteluri, apartamente, hale industriale, etc.
- S.C. Tehnoherm S.R.L.
Aceasta este o companie cu capital integral privat specializată în vânzarea de servicii tehnice
integrate pentru încalzire, climatizare şi ventilaţie, execuţia de tablouri electrice de forţă şi automatizare sau
de distribuţie şi a instalaţiilor electrice aferente, precum şi în proiectarea tablourilor de forta, automatizari
HVAC si grupuri de pompare.

Concurentii indirecti

Concurenta indirecta trebuie privita din punctul de vedere al pietei, spre deosebire de concurenta
directa care exprima competitia privita din punctul de vedere al producatorilor. Concurenta indirecta
reprezinta competitia dintre intreprinderile care se adreseaza acelorasi nevoi sau unor nevoi diferite prin
oferirea de produse sau servicii diferite.

Compania Climatherm Center presteaza servicii complexe.

Privitor la acest aspect putem delimita care sunt concurentii indirecti ai firmei si domeniul lor de
activitate.

Compania vinde şi instalează echipamente termice şi aer condiţionat, fiind întotdeauna la dispoziţia
clientului şi venind în întâmpinarea dorinţelor lui printr-o gamă completa de servicii oferite:

- Proiectarea şi execuţie de instalaţii termice, sanitare, electrice şi de climatizare;


- Contorizarea energiei termice cu repartitoare de costuri pentru apartamentele de bloc;
- Întreţinere şi reparaţii instalaţii termice, sanitare, ventilare si conditionare;
- Vânzări şi montare centrale şi echipamente termice;
- Vânzare şi montare centrale şi echipamente de aer condiţionat;
- Consultanţă în alegerea optimă a echipamentelor, punerea lor în funcţiune, instalare şi
service în garanţie şi post-garanţie pentru echipamentele comercializate.

7
Firma S.C. Climatherm Center S.R.L. a ales să colaboreze cu parteneri ce au multă experienţă în
domeniu. Produsele şi serviciile sunt realizate la cele mai înalte standarde calitative astfel încât clienţii să
fie mulţumiţi timp îndelungat de acestea.
În cadrul departamentului Echipamente termice şi de climatizare, societatea este partener autorizat:
- VIESSMANN (centrale termice murale şi cu condensare, încălzitoare de apă, boilere,
cazane din fontă, cazane combustibil solid, cazane lemne, sisteme de climatizare);
- BUDERAS ( centrale termice murale şi cu condensare, boilere, cazane din fontă şi din oţel
pentru combustibil lichid / gazos, cazane lemne, radiatoare din oţel);
- PROTHERM (microcentrale de perete, cazane de pardoseală, cazane electrice);
- FERROLI, WOODY (cazane pe combustibil solid, cazane lemne, sisteme de climatizare);
- KORADO, VEGA (radiatoare oţel);
- DAIKIN (sisteme de climatizare).

1.5. Situatia economico-financiara

Analiza economico-financiara reprezinta „un ansamblu de concepre, tehnici si instrumente care


asigura tratarea informatiilor interne si externe, in vederea formularii unor aprecieri pertinente referitoare la
situatia unui agent economic, a nivelului si calitatea performantelor sale, la gradul de risc intr-un mediu
concurential extrem de dinamic”.
Analiza economico-financiara este aceea care „se desfasoara la nivelul intreprinderii si elementelor
ei ca sistem. Aceasta analiza studiaza comportamentul individual sau cel al ntreprinderilor in activitatea
economica si rezultatele obtinute, releva factorii care determica orientarea in inventarierea capitalurilor in
utilizarea resurselor si a rezultatelor obtinute”.
Obiectivul central al analizei economico-financiare il constitue, in opinia neutra, sporul eficientei
comportamentului in afacere al firmelor. Aceasta se poate realiza prin cunoasterea port facturilor numerar,
curenta si previzionala al sistemului cibernetic al firmei, pe de-o parte prin evoluarea resurselor interne ale
acestuia, iar pe de alta parte prin evidentierea cauzelor care determina mecanismul de functionare al
firmelor.
Utilizatorii infrmatiilor furnizate de analiza tehnico-economica se impart in doua mari categorii :
-Utilizatori interni, adica managerii firmei;
-Utilizatori externi, adica creditorii, investitorii, partenerii comerciali ai firmei si statul.
Utilizatorii interni(managerii firmei), indiferent de nivelul lor ierarhic, monitorizeaza in permanenta
activitatea firmei. Informatiile furnizate de analiza economica si financiara trebuie sa stea la baza

8
fundamentarii deciziilor operative, curente si strategice viitoare privind traiectoriile de urmat: expansiunea
sau restrangerea portofoliului de afaceri, getionarea serviciului satoriei in paramentrii proiectati.
Utilizatorii externi(creditorii firmei) acorda imprumuturi pentru investitii pentru activitatea curenta.
Fundamentarea deciziei de creditare se face in mod diferit in functie de tipul imprumutului.
Clentii sunt interesati de viabilitatea firmei, adica in masura in care aceasta poate sa-s organizeze
oblgatiile contractuale si daca firma va ramane un potential furnizor in vitor. Riscul asumat de catre clienti
este un risc comercial.
Furnizorii sunt interesati pe de-o parte, de masura in care firma isi poate achita datoriile clauzelor
contractuale, iar pe de alta parte, de mentinerea firmei ca un client fidel. Furnizorii isi asuma atat riscul
comercial, cat si riscul acordari de credite neperformante.
Statul, prin organele sale financiare specializate, este interesat de analiza corecta a activitatii firmei
in vederea incasarii impozitelor si taxelor in conformitate cu legislatia financiar-fiscala ale agentului
economic.
Piaţa companiei S.C. Climatherm Center S.R.L reprezintă spaţiul economico-geografic în care
aceasta este prezentă cu produsele şi serviciile sale, unde potenţialul său uman, material şi financiar îi
conferă o anumită influenţă şi un anumit prestigiu. Procesul complex de adaptare a ofertei companiei la
necesităţile pieţei presupune un efort de identificare, analizare şi cuantificare a pieţei. În urma acestui
proces de analiză, în funcţie de caracteristicile pieţei căreia i se adresează, firma va decide pentru ce
alternativă strategică de abordare a pieţei va opta. Astfel, piaţa de produse şi servicii termice este o piaţă
eterogenă, pe care există diferenţe între consumatori, însă este posibilă o grupare a acestora, în funcţie de
anumite caracteristici, în grupuri relativ omogene, ce pot fi abordate în mod distinct.
Clienţii potenţiali sunt reprezentaţi de persoanele implicate în renovări, reabilitări, consolidări şi
construcţii noi, precum şi firmele de construcţii care vor recunoaşte calitatea serviciilor oferite.
Clienţii existenţi sunt reprezentaţi de către cei peste 100 de clienţi fideli ai companiei, atât persoane
fizice cât şi juridice printre care numărăm Electroalfa, Dedeman, Lazar Rezidence, Palas Iasi, Iulius
Management Center.
Raportat la relaţia cu clienţii firma va avea în vedere următoarele:
să îşi alegă cu grijă furnizorii pe considerente în primul rând de calitate;
să menţină permanent un raport calitate/preţ convenabil pentru client;
să adauge o cât mai mare valoare produselor producătorilor pe care îi reprezintă şi pe care le oferă
clienţilor, valoare dată de consultanţă şi soluţii tehnice de specialitate, service echipamente,
distribuţie, realizarea de prototipuri şi demonstraţii la client, ofertă cât mai completă;

9
considerând serviciile de distribuţie foarte importante în relaţiile cu clientii, pachetul cu ofertele
către aceştia vor cuprinde, de cele mai multe ori, transportul până la client;
conştientă de creşterea competiţiei în anii care vor urma, dar în aceeaşi măsură dorind să valorifice
avantajul pe care îl are pe piaţa de specialitate, oferta va fi una direcţionată către client care să
asigure acel profit realizat din volumul vânzărilor nu din mărimea adaosului;
vânzările pentru echipamentele de instalaţii termice vor fi susţinute de service-ul competent, în
garanţie sau post garanţie.

1.6. Analiza SWOT a firmei S.C. Climatherm Center S.R.L.

O modalitate de sintetizare a diagnosticului strategic al întreprinderii este reprezentata de analiza


SWOT (strengths, weaknesses, opportunities, threats), care cuprinde pe de o parte analiza mediului (analiza
externa) iar pe de alta parte analiza activitatii proprii (analiza interna).

Analiza mediului (analiza externa) scoate în evidenta tendintele pe plan macroeconomic,


oportunitatile si constrângerile ce se întrevad, precum si impactul acestora asupra rentabilitatii societatii.

Legat de analiza SWOT a S.C. Climatherm Center S.R.L. se observa o abundenta de puncte tari si o
penurie de puncte slabe datorita faptului ca firmei îi este data o "mâna de fier" care a scos firma din starea
de levitatie.

PUNCTE TARI :

- Cunoastere foarte buna a pietei producatorilor de materiale de constructii


- Pret de vânzare redus al produselor (adaos mic)
- Firma este cunoscuta pe piata
- Posibilitate mare de a investi
- Buna colaborare cu clientii si furnizorii

PUNCTE SLABE :

- lipsa de lichiditate

- unele stocuri greu vandabile

- prea putine noi strategii a firmei

10
La originea actualei situatii economico-financiare a firmei, sta conceptul "gestionarea
oportunitatilor". Aceasta inseamna ca firma Climatherm Center S.R.L. s-a auto-organizat pentru a face
alegeri dificile, pentru atingerea unui scop ori, în functie de programele necesare pentru a obtine rezultatele
alegerii facute. Examinarea acestui concept, dupa parerea lui P.A..Kolter, se poate face la doua nivele
astfel: identificarea si gestionarea.

OPORTUNITATI :

- mâna de lucru ieftina

- en-gros-istii cumpara marfa cea mai ieftina concurentii nu sunt încurajati sa intre pe piata din cauza
dimensiunilor mari ale investitiilor

AMENINTARI :

- imposibilitatea platii furnizorilor datorita nerecuperarii la timp a creantelor

- aparitia unor concurenti cu o strategie clara de piata

Mãsuri de luat :

- colaborarea strânsa cu cele particulare care nu cunosc furnizorii de materii prime

- cucerirea unei cote de piata de peste 40% la vânzarea en gros

Solutii

- politica mai hotarâta de gestiune a creantelor - SRLnctiuni pentru rau-platnici, bonificatii pentru cei ce
platesc înainte de termen

- vânzarea stocurilor cu miscare lenta cu un adaos foarte mic pentru cresterea lichiditatii

- adoptarea unei strategii de piata

11
2. Managementul relatiilor cu clientii la S.C. Climatherm Center S.R.L.
(atragerea, pastrarea, satisfactia)

2.1. Aspecte teoretice privind problematica abordata

In această perioadă excepțională(de pandemie), compania Climatherm Center a incercat sa dea dovada
de flexibilitate si creativitate in strategia comerciala si de distributie. Astfel, s-a incercat descoperirea unui
nou segment sau reinventarea partiala sau totala a afacerii prin :

- incercarea dezoltarii paginilor website si a celor de facebook;

- incercarea crearii unor mici programe utile de calcul care sa ajute la calcularea cat mai eficienta a
necesarului de materiale pentru fiecare tip de instalatie.

- concentrarea maxima se realizeaza pe servicii online.

2.2. Aspecte practice privind problematica abordata

12
13

S-ar putea să vă placă și