Sunteți pe pagina 1din 5

Referat – R1

CONTROLUL CALITATII

Anul II, Grupa I

AVORNICESEI CONSTANTIN EMILIAN


INTRODUCERE
1. Conceptul de calitate si evolutia acestuia
Incepand cu anii 80 intreprinderile occidentale, in special cele americane, au inteles doua aspecte
neglijate pana atunci:
- importanta calitatii si satisfacerii clientilor din acest punct de vedere pentru
succesul intreprinderii;
- necesitatea considerarii calitatii nu numai ca obiectiv unic, ci si ca obiectiv de management.
Cuvântul „calitate” provine din latină, traducerea lui aproximativă fiind ca “fel de a fi”. Chiar de
atunci, oamenii erau conștienți de importanța acestui “fel de a fi”, dar de la noțiunea aceasta simplă și până
la accepțiunea modernă a conceptului de calitate a fost de parcurs un drum de secole cu schimbări radicale
de percepție.
Istoria recentă a conceptului „calitate” începe însă odată cu secolul al XX-lea, pe parcursul
ultimului secol fiind descoperite, dezvoltate și aplicate mai toate conceptele actuale, principiile, metodele,
tehnicile și instrumentele utilizabile în scopul obținerii, menținerii și, în special, al îmbunătățirii calității
produselor și serviciilor.
La nivel mondial, istoria calității este strâns legată de istoria organizării întreprinderilor și de istoria
unor discipline științifice. Dacă ne punem întrebarea ce anume a determinat evoluția modului în care este
abordata calitatea de-a lungul timpului, nu vom putea să nu facem legătura directă cu o serie de
evenimente:
dezvoltarea pe scară largă a producției industriale de serie, cu specializarea personalului,
introducerea inspecției calității produselor la sfârșitul fabricației, în scopul sortării acestora
dezvoltarea aplicațiilor statisticii matematice care a determinat reducerea volumului activității de
control a produselor finite și deplasarea atenției de la sortarea acestora către procesele de fabricație din care
respectivele produse au rezultat; s-a constat astfel, ca prin menținerea sub control a acestor procese se poate
evita fabricarea unor produse de proastă calitate
dezvoltarea teoriei fiabilității care a luat în considerare și etapa de exploatare a produselor, punând
în evidență rolul și importanța proiectării produsului în obținerea calității acestuia.
Astfel conceptul calității s-a dezvoltat în timp, odată cu dezvoltarea pieței de desfacere a produselor
și a serviciilor. Raportat la ultimele decenii conținutul conceptului de calitate s-a modificat în funcție de
etapa de dezvoltare a economiei la nivel global, odată cu modificarea conceptului de bază, modificându-se
și obiectivele și rolul calității.
2. Dezvoltarea conceptului de calitate

2
Figura 1. Schema dezvoltarii conceptului de calitate

Este dificil de explicat și definit ce înseamnă calitate într-un mod generic. Dar o putem înţelege în
relație cu două elemente cheie: perspectivă și timp. Calitatea este în ochii privitorului. Felul în care vezi și
percepi calitatea joacă un rol important. Așteptările sunt de asemenea importante (mai ales că sunt greu de
specificat). Calitatea este percepută și din perspectiva timpului.
Asigurarea Calității constă într-un mijloc de monitorizare a proceselor și metodelor pentru a asigura
calitatea.
Pentru a asigura un nivel dorit al calității este necesar un sistem. Acest sistem este de obicei numit
Sistemul de Management al Calității (sună foarte ciudat și birocratic; în multe situații este foarte
birocratic). Un astfel de sistem este format din 3 părți principale:

Figura 2. Sistemul de management al calitatii


Asigurarea Calității este definită plecând de la o Politică de Calitate, un document care poartă
semnătura CEO. Da, ar trebui să fie întotdeauna executivul cel care definește în mod clar, care sunt
procesele și standardele pe care angajații trebuie să le urmeze (acest lucru este prezent în standardele
CMMI și ISO). Ar trebui să vedeți Asigurarea Calității precum "ceea ce compania se așteaptă de la tine să
faci", cum va verifica folosirea proceselor și care sunt celelalte mecanisme necesare unei bune funcționări.

3
Planificarea Calității este un pas firesc atunci când apare un proiect nou sau se schimbă cerințele.
Nu toate regulile se pot aplica indiferent de context. Totul este dependent de context și croirea proceselor şi
standardelor trebuie să se facă la un nivel conștient. Poti să nu folosesti ceea ce nu se aplică, dar trebuie să
fie transparent pentru toate părțile implicate în proiect.
Controlul de Calitate. Doar pentru că este un proces definit, nu înseamnă că este utilizat sau
respectat. Oamenii nu iau în considerare de multe ori procesele (cu motive întemeiate). Trebuie să existe
campioni care verifică dacă procesele sunt utilizate și atunci când acestea sunt ineficiente să împingă
schimbarea sau adaptarea lor. Scopul Controlului Calității ar trebui să vizeze prevenirea: dacă ai făcut ceva
într-un mod "de nedorit", este deja făcut. Tot ce poți face este să înveți din greșeli sau să atenuezi efectele.
Controlul Calității nu ar trebui să creeze un sistem de verificare, ci un sistem de prevenire și alarmă.
În afară de verificarea folosirii proceselor (dacă sunt înțelese și/sau utilizate în mod corespunzător),
Controlul Calității este de asemenea responsabil pentru verificarea standardelor legate de produs.
Verificarea faptului că produsul respectă anumite standarde este unul dintre motivele pentru care, uneori,
testarea este considerată sinonimă cu Controlul Calității. Controlul Calității se realizează prin utilizarea
unor verificări.
Verificarea poate fi privită precum "procesul de evaluare prin folosirea de algoritmi decizionali,
bazat pe observațiile specifice ale produsului".
Testarea este mult mai mult. Este "explorare, descoperire, investigare și învățare." (Michael
Bolton).

3. Elementele controlului calitatii


Controlul calităţii reprezintă o parte a managementului calităţii concentrată pe îndeplinirea
cerinţelor calităţii.
Controlul calităţii cuprinde:
 inspecţia (sau măsurarea) calităţii;
 analiza calităţii.
Inspecţia reprezintă o evaluare a conformităţii prin observare şi judecare, însoţite, după caz, de
măsurare, încărcare sau comparare cu un calibru.
Analiza calităţii reprezintă activitatea de determinare a potrivirii, adecvenţei şi eficienţei în ceea ce
priveşte îndeplinirea obiectivelor stabilite.
Controlul semnalează neconformităţile şi defectele, oferind informaţii necesare pentru
îmbunătăţirea calităţii. Standardul ISO 9001-2000 formulează cerinţa, ca firma să-şi planifice şi
implementează procesele necesare de măsurare, analiză şi în formare:
- pentru a demonstra uniformitatea produsului;
- pentru a asigura conformitatea sistemului de management al calităţii;
- pentru a îmbunătăţi continuu eficacitatea sistemului de management al calităţii.
Monitorizarea şi măsurarea se referă la toate procesele de realizare a     produsului (începând de la
procesul referitor la relaţiile cu clientul până la vânzarea produsului şi service după vânzare) şi cuprind
toate elementele acestora: intrările, ieşirile, echipamentelor, metodele de lucru etc.
Standardul ISO 9001:2000 formulează cerinţe privind monitorizarea şi măsurarea referitoare la:
1. satisfacţia clientului;
2. procese;
3. produse;
4. sistemul de management al calităţii (monitorizat / măsurat prin audituri interne).
Firma trebuie să monitorizeze informaţiile referitoare la perceperea clientului asupra satisfacerii
cerinţelor sale, ca una .din modalităţile de măsurare a performanţelor sistemului de management al calităţii.
Satisfacţia clientului reprezintă perceperea clientului despre măsura în care cerinţele lui au fost
îndeplinite.

4
Satisfacţia clientului este considerată de multe firme de prestigiu un obiectiv important în procesul
de planificare strategică. (IBM Rochester susţine că o creştere cu un procent a indicatorului ce măsoară
satisfacţia clientului determină o creştere a veniturilor firmei cu 251 milioane dolari). Pornindu-se de la
experienţa unor acestor firme se apreciază că este necesară crearea unor sisteme de date despre clienţii
externi să permit:
 cunoaşterea clientului extern, a nevoilor sale;
 evaluarea satisfacţiei clientului;
 analiza tendinţelor şi stabilirea unor direcţii prioritare de acţiune;
 îmbunătăţirea satisfacţiei clientului.
Sursele de informaţii utilizate în mod obişnuit sunt: sondaje în rândul clienţilor, studii privind
clienţii pierduţi, analiza reclamaţiilor, benschmarking-ul, şi mai ales informaţiile primite de la client prin
contracte directe (mese rotunde, târguri, expoziţii, vizite la faţa locului ele.).
Firmele trebuie să-şi determine indicatorii şi metodele pentru obţinerea şi folosirea acestor
informaţii despre clienţi. Chestionarul de evaluare a satisfacţiei clienţilor şi Tabelul cumulativ de
monitorizare a satisfacţiei clienţilor, ce le vom prezenta în continuare, sunt două instrumente ce au fost
create pentru evaluarea formală a satisfacţiei clienţilor.
Chestionarul de evaluare a satisfacţiei clienţilor permite caracterizarea satisfacţiei prin
câţiva parametri: satisfacţie, returnări, service, loialitate etc. - al căror nivel este evaluat prin cifre pe un
domeniu scalar de valori (de regulă de la l la 5). Pentru ca aceste informaţii să fie relevante, atunci când
piaţa firmei este largă, este necesară folosirea unor indicatori sintetici (mărimi agravate) de caracterizare a
satisfacţiei clientului, care să permită analiza statistică a tendinţelor, studierea comenzilor şi corecţia
evoluţiilor negative. Cel de-al doilea formular - Tabelul cumulativ de monitorizare a satisfacţiei clienţilor,
răspunde acestor scopuri.
Controlul produselor 
Se face pentru a asigura conformitatea produselor cu cerinţele specificate şi pentru a identifica şi
ţine sub control produsele neconforme, prevenind utilizarea sau livrarea lor.  Aceste  activităţi  trebuie 
efectuate  în  etapele corespunzătoare ale procesului de realizare a produsului, în conformitate cu
modalităţile planificate.
Controlul   şi   tratarea   produselor   neconforme   trebuie   definite   printr-o procedură
documentată.
Monitorizarea şi măsurarea proceselor de realizare / servicii
Firma trebuie să aplice metode adecvate pentru monitorizarea şi măsurarea proceselor sistemului de
management al calităţii şi a celor specifice realizării produselor. Atunci când rezultatele planificate nu sunt
obţinute, trebuie întreprinse corecţii şi acţiuni corective pentru a se asigura conformitatea cu cerinţele
specifice şi pentru prevenirea reapariţiei neconformităţilor constatate. Aceste activităţi trebuie efectuate în
conformitate cu modalităţile planificate.
Organizarea controlului şi elaborarea unor planuri de control trebuie să urmeze o anumită
metodologie, care începe cu definirea punctelor de control: la  recepţia materialelor şi produselor de la
furnizori, pe întregul flux de activităţi ce contribuie la realizarea produsului şi la produsele finite. Prin
punct de control  se înţelege un loc legat de o anumită fază a ansamblului de activităţi, în care se efectuează
o activitate specifică de control în vederea obţinerii unor informaţii cu privire la calitate şi la factorii de
influentă.

S-ar putea să vă placă și