Analiza părților interesate

Capitolul 4.2 din standardul ISO 9001:2015 abordeaza înţelegerea nevoilor şi aşteptărilor
părţilor interesate.
Datorita efectului lor, sau efectului lor potential, asupra capabilitatii organizatiei de a
furniza consecvent produse si servicii care satisfac cerintele clientului si pe cele legale si
reglementate aplicabile, organizatia trebuie sa determine:
a) Partile interesate relevante pentru sistemul de management al calitatii
b) Cerintele acestor parti interesate care sunt relevante pentru sistemul de management al
calitatii
Astfel, organizatia trebuie sa monitorizeze si sa analizeze informatiile despre aceste parti
interesate si cerintele lor relevante.
In literatura de specialitate, partile interesate au fost definite astfel:
- Orice individ sau grup de indivizi care poate afecta realizarea obiectivelor organizatiei
- Persoanele fizice sau juridice care au de castigat sau de pierdut din succesul sau esecul
unui produs
- Persoanele sau companiile care influenteaza cerintele produsului si care vor fi afectate
direct sau indirect de aparitia lui.

Partile interesate pot fi:

Scopul analizei partilor interesate este de a colecta informatii utile in gasirea unei solutii
constructive optime, adecvate contextului, de a anticipa reactiile cu privire la un nou produs si de
a realiza un plan de actiune care sa sprijine dezvoltarea atat a produsului cat si a organizatiei.
 Identificarea nevoilor partilor interesate:

Nevoile şi aşteptările clienţilor ar putea fi:

- livrarea de produse de calitate
- o comunicare bună cu organizaţia.
- respectarea cerintelor contractuale
- gama variata de produse
- acordarea de garantii
- siguranța în utilizare
- confortul
Proprietarii şi acţionarii aşteaptă:
- profit
- răspuns flexibil la oportunităţile de afaceri
- o clară evaluarea a riscurilor şi oportunităţilor.
- viabilitate pe termen lung a afacerii
- inovare
- creșterea segmentului de piață
Angajaţii au aşteptări cu privire la:
- viziunea organizaţiei
- definirea clară a activităţii realizate
- condiţiile de muncă şi a securităţii acestuia
- răsplată pentru munca depusă
- recunoaştere
- oportunități de dezvoltare profesională
- siguranța locului de muncă
Furnizorii şi partenerii aşteaptă:
- o comunicare clară cu organizaţia
- plăţi realizate la timp
- beneficii şi continuitate.
- stabilitatea comenzilor
- planificarea livrarilor
- achizitii la preturi competitive
Societatea în care organizaţia îşi desfăşoară activitatea aşteptă:
- protecţia mediului
- comportament etic
- livrarea produselor în acord cu tendintele ecologice şi cu aspecte culturale.
Autoritatile aşteaptă respectarea legilaţiei în vigoare. orice organizație, indiferent de activitatea
desfășurată trebuie să respecte o serie de cerințe legale, iar în unele cazuri – de exemplu domeniile
reglementate, aceste cerințe sunt multe și complexe. Nerespectarea acestor cerințe poate conduce
la o varietate de consecințe, pornind de la costuri datorate amenzilor și până la imposibilitatea
continuării activității ca urmare a retragerii /suspendării autorizațiilor. Din acest punct de vedere
și această parte interesată poate deveni relevantă pentru unele organizații.
 Mediul de afaceri al organizaţiei este într-o dinamică continuă şi drept urmare nevoile şi
aşteptărille părţilor interesate se vor schimba şi ele.
Organizaţia trebuie ca permanent să analizeze aceste schimbări şi să ia măsurile necesare
pentru a veni în întâmpinarea nevoilor şi aşteptărilor părţilor interesate.

Modalități practice abordate in vederea identificarii cerinţele părţilor interesate

➢ Reuniuni ale angajaților, consultări și activități de feedback – aceste activități ar trebui deja
să se deruleze în cadrul organizației, dar conformarea cu noile cerințe poate necesita mai
mult efort pentru a îmbunătăți acest aspect.
➢ Feedback-ul de la clienti și managementul relației cu aceştia – desigur, relația cu clientul
și satisfacția acestuia reprezintă cheia succesului organizației.
➢ Exerciții de implicare a părților interesate – deja utilizate pe scară largă pentru a consulta
părțile interesate și pentru a identifica preocupările și problemele acestora. Această metodă
este mai des utilizată de către organizațiile mari, cu inițiative de responsabilitate socială.
➢ Reuniuni și alte interacțiuni cu autoritățile de reglementare – acestea pot aborda, de
exemplu, problemele privind calitatea produselor, referitoare la specificațiile produselor,
precum și la dezvoltarea de noi cerințe și standarde referitoare la conformitate.
➢ Feedback-ul de la furnizori şi managementul relației cu aceștia – multe organizații încearcă
să obțină mai multe beneficii reciproce din relațiile furnizor-client, care sunt critice pentru
succesul fiecăruia.
➢ Întâlniri de consultare cu ONG-urile şi vecinii pe probleme de mediu, de planificare și
dezvoltare; acestea sunt adesea folosite de către organizațiile cu riscuri semnificative de
mediu şi sănătate şi securitate ocupaţională.