12 aprilie 1992 a fost o zi răcoroasă și tulbure în Marne-la-Vallée, Franța, locul unde se află

Euro
Complexul Disney Resort. Construită pe un site de o cincime din dimensiunea Parisului și la
20 de mile spre vest,
cu zeci de plimbări, atracții, hoteluri, restaurante, facilități de divertisment, un camping,
și chiar și un teren de golf de campionat, Euro Disney a deschis ziua respectivă la timp și în
limita a 4,4 USD
buget miliarde.3
Roy Disney, nepotul fondatorului The Walt Disney Company, s-a adresat deschiderii
mulțime de zi de pe o platformă la jumătatea drumului Le Chateau De La Belle Au Bois
Dormant (The Sleeping
Castelul Frumuseții). El a descris complexul ca o revenire emoțională pentru familie, care
și-a trasat rădăcinile până în orașul francez Isigny-sur-Mer. Cu toate acestea, în pofida a 10
milioane de dolari
în campania publicitară în așteptarea deschiderii, participarea la eveniment a fost mai mică
decât au avut unii
așteptat. Ca dovadă a unei recepții franceze interesante către Euro Disney, trenurile de
navetiști care duceau la
parc au fost în grevă, protestând cu personalul și problemele de securitate, locuitorii satelor
din apropiere
a demonstrat împotriva zgomotului și o bombă teroristă tocmai a ratat dezactivarea
electricității din apropiere
facilități cu o seară înainte.
Pe 9 iunie, Disney a raportat că prezența pentru primele șapte săptămâni ale parcului se
terminase
1.5 milioane. În timp ce compania prevedea anterior 11 milioane de participanți pentru
primele 4
anul, s-a crezut probabil că majoritatea vizitatorilor ar fi atrași înainte de umed și
anotimpuri mai reci de toamnă și iarnă. De asemenea, cercetările au arătat că prezența
francezilor din apropiere
locuitorii, care ar fi trebuit să reprezinte jumătate din prezența parcului, alergau mult mai jos
rata așteptată. În New York, acțiunile companiei Walt Disney au scăzut cu 5% după cele 5
Anunț de participare în iunie.
Pe 24 iulie, Euro Disney a anunțat că veniturile pentru primul său trimestru de operațiuni au
fost
489 de milioane de dolari (451 milioane de dolari la cursul de schimb din 12 aprilie), dar că ar
suporta o pierdere pentru impozitul fiscal
anul încheiat la 30 septembrie 1992. Compania a dat vina pierderii pe faptul că s-a pregătit
pentru un nivel mai ridicat de operațiuni decât cel atins de fapt. Prezența a fost de 3,6
milioane
până pe 22 iulie. Acțiunile Euro Disney, tranzacționate la bursa franceză, au scăzut cu 2,75%
după anunț, plafonând o scădere de 31% de la deschiderea parcului
Managerii Disney au rămas optimiști că Euro Disney s-ar dovedi a fi un dramatism
extinderea visului fondatorului său de a „face pe oameni fericiți”. Președintele Michael Eisner
a apărat
performanța parcului afirmând că prezența la Euro Disney a depășit-o pe cea a celuilalt
Disney
trei parcuri tematice în momente comparabile din istoria lor. Președintele Euro Disney, Robert
7
Fitzpatrick, care prezisese că Europa va deveni la fel de importantă pentru succesul viitor al
compania ca America, a declarat că este imposibil să se extrapoleze semnificativ din 8
cifrele de prezență într-un moment atât de timpuriu din istoria complexului.9
Totuși, după cinci ani de controverse asupra diferitelor aspecte ale tradiționalului Disney
abordarea s-ar potrivi cu cultura franceză, determinând un critic să numească proiectul drept
„cultural”
Cernobil, „păreau motive să ne întrebăm dacă magia celebrului Magic 10 al Disney
Regatul va fi reprodus în franc
Parcuri tematice Disney
Compania Walt Disney, înființată de Walt Disney și fratele său Roy în 1923, a constat
de parcuri tematice și complexe de stațiuni, producție și distribuție de filme cinematografice și
de televiziune,
licențierea produselor de consum, publicarea și vânzarea cu amănuntul și alte întreprinderi de
divertisment limitate.
Exemplarul 1 oferă date financiare agregate pentru compania Walt Disney, iar exemplul 2
oferă
segmentează datele. Atracțiile Walt Disney constau în parcuri tematice, hoteluri și facilități de
conferințe,
complexe de vânzare cu amănuntul și alte proprietăți de agrement. În 1991, 71% din Walt
Disney Attraction
veniturile au fost obținute din parcuri tematice, 21% din hoteluri și 8% din alte surse. 11
Cea mai mare proprietate Disney a fost Walt Disney World Resort, situat pe 29.000 de acri în
Orlando, Florida și cu trei parcuri tematice separate. Tema Regatului magic de 98 de acri
Parcul, deschis în 1971, avea 45 de atracții în șapte ținuturi tematice și era originalul site-ului
parc. Parcul tematic Disney-MGM Studios, cu o suprafață de 110 acri, are 13 atracții centrate
în jurul său
Industria cinematografică de la Hollywood, precum și conținea o instalație de producție de
film și televiziune.
Centrul EPCOT a combinat viitorul educațional al lumii, care a inclus 14 educaționale și
atracții orientate spre divertisment în opt pavilioane, cu atracții cu tematică culturală a
World Showcase, format din șase atracții în 11 „pavilioane de țară”. 12
proiectat de Disney, dar deținut și operat de Oriental Land Company. Cei 114 acri ai săi erau
de o dată și jumătate mai mare decât Disneyland din California de Sud, dar a fost substanțial
similară ca concept cu această proprietate.13
Până la începutul anului 1992, compania deținea și gestiona proprietăți hoteliere formate din
17.000 de camere
și 580.000 de metri pătrați de spațiu de întâlnire, prin dezvoltarea proprietății sale din Florida.
În 1990, 14
peste 50 de milioane de oameni au vizitat parcurile Disney, iar prezența în 1991 a arătat o
ușoară scădere din cauza 15
recesiune economică (estimările pentru prezența în 1991 au ajuns la 57 de milioane, inclusiv
Tokyo
16 milioane de Disneyland). În 1989, care a fost probabil un an tipic în experiența recentă, de
aproximativ două ori 16
tot atâtea persoane au vizitat parcul Walt Disney World mai mare decât Disneylandul din
California de Sud.
În plus, s-a estimat că 90% dintre vizitatorii parcurilor tematice au fost clienți repetați și 5%,
sau bine 17
peste două milioane de oameni, veneau anual din Europa. Majoritatea vizitatorilor Disney au
avut 18 ani
adulți, dintre care mulți aveau vreo douăzeci de ani și aveau copii mici. În 1991 a trecut o zi la
Walt
Disney World a costat 34,75 $, iar la Disneyland a costat 27,50 $. S-a estimat că o familie
tipică de 19 ani
patru au cheltuit 30 de dolari pe zi, de persoană pe mese, gustări și suveniruri în timp ce erau
în vacanță la Walt Disney
Lumea.20
Nucleul succesului Disney a sfidat caracterizarea ușoară. După cum a observat un observator,
"The
diferența care este Disney merge (foarte adânc) în conștiința americană, pentru că aceasta este
o companie
care vinde mit și fantezie. "21
Într-un sens, tradiția Disney a imaginației creative și-a extras energia din
personalitatea Walt Disney însuși. Walt era legendar în cadrul companiei pentru concentrarea
sa obsesivă
despre crearea de produse și experiențe pentru clienții săi, care au reprezentat „distracția” și
viața lui a fost
o căutare entuziastă pentru noi tehnologii, planuri și posibilități care ar face acest lucru o
realitate.
În același timp, magia Disney a fost instituționalizată aparent într-un proces creativ și
un sistem meticulos de furnizare a serviciilor care a fost capabil să perpetueze în mod
consecvent o experiență fantastică
pentru fiecare dintre milioanele de vizitatori ai parcurilor tematice în fiecare an. Douăzeci și
șase de ani de la moartea sa
fondatorul Disney a avut încă ca obiectiv principal „păstrarea valorilor de bază Disney -
calitate,
imaginație, (și) serviciu pentru oaspeți.
Într-un sens, tradiția Disney a imaginației creative și-a extras energia din
personalitatea Walt Disney însuși. Walt era legendar în cadrul companiei pentru concentrarea
sa obsesivă
despre crearea de produse și experiențe pentru clienții săi, care au reprezentat „distracția” și
viața lui a fost
o căutare entuziastă pentru noi tehnologii, planuri și posibilități care ar face acest lucru o
realitate.
În același timp, magia Disney a fost instituționalizată aparent într-un proces creativ și
un sistem meticulos de furnizare a serviciilor care a fost capabil să perpetueze în mod
consecvent o experiență fantastică
pentru fiecare dintre milioanele de vizitatori ai parcurilor tematice în fiecare an. Douăzeci și
șase de ani de la moartea sa
fondatorul Disney a avut încă ca obiectiv principal „păstrarea valorilor de bază Disney -
calitate,
imaginație, (și) serviciu pentru oaspeți. "22
În centrul parcului tematic Disney experiența a fost „tema”. Parcurile Disney erau
subdivizate într-un număr de „ținuturi”, fiecare dintre ele se învârtea în jurul unui singur
motiv în natură
de plimbări și atracții, costumele angajaților, stilul arhitectural al clădirilor sale și
chiar și mâncarea și suvenirurile vândute în limitele sale. Mai mult decât un simplu dispozitiv
decorativ pentru
vizitatorii, cu toate acestea, odată ajunsi într-unul dintre terenurile unui parc Disney,
vizitatorii erau complet
cuprins în tematica sa. Un pământ tematic a fost cu adevărat un plan cu atenție și orchestrat
lume imaginară în care vizitatorii ar putea scăpa de temele lumii „reale”.
În cadrul fiecărui parc Disney au fost alese teme pentru a face apel la o mare varietate de
interese și
gusturi. Terenurile pe care parcurile le aveau în comun includ Main Street, Frontierland,
Tomorrowland, Fantasyland și Adventureland. În cuprinsul acestora erau imagini ale
elementele cele mai prețioase din trecutul Americii, fascinațiile tehnologiilor care se conturau
viitorul și miturile care au contribuit la modelarea moștenirii culturale americane. Imaginile
de asemenea, au fost aduse la viață într-o varietate de moduri. De obicei, fiecare teren
conținea role aventuroase
plimbări de tip coaster, plimbări mai modeste în care temele au fost portretizate și observate
în
detalii interesante și filme și spectacole pentru spectatori. Plimbările și atracțiile fuseseră
create de
„Imagineers” profesioniști al căror scop a fost de a face pe fiecare complet unic pentru tema
Disney
experiență în parc.
O altă piatră de temelie a francizei parcului tematic Disney a fost bogata moștenire a
personaje de desene animate ale companiei. Dezvoltat în filme care au fost re-lansate
aproximativ la fiecare cinci ani
pentru a cultiva o nouă generație de patroni, personajele erau active în parcurile tematice
dintr-un 23
varietate de moduri. Personaje costumate au cutreierat parcul în căutarea oportunităților de
fotografie cu
tinerii vizitatori, au făcut obiectul unor plimbări și atracții în Fantasyland, iar majoritatea
vizitatorilor au plecat
parcul achiziționând niște piese de amintire care prezentau personajele.
Personajele Disney deveniseră elemente esențiale ale experienței tinerilor americani. Ei erau
colorat, distractiv, extrem de vizibil și a fost introdus în psihicul copiilor
omniprezente licențierea produselor. Personajele Disney au reprezentat, de asemenea,
experiențe bogate care au ajutat
explică profunzimea recursului lor. În distribuția personajelor au fost incluse: „Mickey
Mouse,
un rozător scrappy cu o personalitate „tip drăguț”; Donald Duck, cunoscut pentru zborurile
sale vulcanice, dar
furie ineficientă; Albă ca Zăpada și cei șapte pitici, fiecare cu felia sa specială de
conditia umana; Pinocchio, băiatul de lemn, s-a abătut atât de ușor, și înțeleptul său coleg,
Jiminy
Crickett; Peter Pan, băiatul perpetuu; Goofy, câinele floppy plin de stângăcie și sălbatic
emoţie; și o mulțime de elefanți piruetă, schelete dansatoare, pirați dandifiați și apă
"Fiecare se născuse în" povești antice despre ceea ce înseamnă a fi om, a
luptați și purtați cicatrici și luptați cu războaiele interioare - povești care purtau greutatea
mitului. "Fiecare, de asemenea, 24
era în viață, bine și dornic să mulțumească tinerii clienți ai parcurilor tematice.
Un al treilea element al succesului Disney a fost rolul unic pe care vizitatorii l-au jucat în
temă
parc. Odată ajunși în porțile parcului, vizitatorii nu erau doar spectatori sau călători. Ei erau
considerat de Disney ca participanți la o piesă de teatru. Fiecare nevoie și dorință a fost atent
planificată
căci și interacțiunile frecvente cu personalul au fost considerate o parte integrantă a
experienței vizitatorilor.
Prin conducerea membrului personalului, într-un anumit sens, vizitatorii au fost atrași să
interacționeze într-un
gen special de istorie sau fantezie. În plus, multe atracții Disney, cum ar fi Tom Sawyer's
Insula din Disneyland, a prins viață numai prin folosire. Cele mai multe plimbări au fost
concepute pentru a împinge
participanții la inima temei în sine, astfel încât să poată fi văzută din interior

Parcurile tematice Disney au fost actualizate continuu. Au fost planificate noi plimbări și
atracții
în fiecare an și s-au făcut investiții majore în facilități. De exemplu, în 1991 compania
a adăugat șase noi atracții și atracții la Walt Disney World și a planificat în curând să anunțe
un
al doilea parc tematic de pe site-ul său din California. Unele adăugiri au fost aplicații
spectaculoase ale noii călătorii
tehnologii. Altele s-au bazat pe noi dezvoltări ale personajelor, cum ar fi adăugarea de
Prezentări de scenă „Frumoasa și Bestia” și „Mica Sirenă” la studiourile Disney-MGM
Parcul tematic și o atracție „Muppet Vision 3D” care a scufundat publicul în mijlocul
o aventură Muppets.
Furnizarea de servicii
Nimic nu a fost lăsat la voia întâmplării la parcurile tematice Disney. Standarde de serviciu,
proiectare parc și
detaliile operaționale și politicile și practicile în materie de resurse umane au fost integrate
pentru a se asigura că
„Jocul” Disney ar fi interpretat ireproșabil zi de zi în fiecare locație. Cunoscut pentru
gestionarea agresivă a detaliilor operaționale, obiectivul declarat al Disney a fost să-și
depășească clienții
așteptări în fiecare zi. Ca rezultat, un sondaj național efectuat în 1991 măsurând cum
consumatorii percep calitatea din spatele a 190 de nume de mărci diferite care au constatat că
Disney era cel mai mult
brand foarte apreciat în țară, depășind nume atât de cunoscute precum Mercedes-Benz,
Hallmark și Rolex. A fost una dintre cele două companii de servicii listate în top 15, cealaltă
fiind 25
Rețeaua de știri prin cablu (CNN).
Furnizarea de servicii la parcurile tematice Disney a fost în continuă perfecționare încă de la
prima
Parcul a fost deschis în 1955. Punctul focal al sistemului de furnizare a serviciilor a fost
„Universitatea Disney”
organizație internă de dezvoltare a personalului companiei cu unități specifice fiecărui
amplasament. pentru că
a naturii „piesei” Disney, a fost atitudinea și competența miilor de Disney
angajații parcului care au reprezentat experiența vizitatorilor. A fost la Universitatea Disney
că
noii angajați au fost orientați către standardele stricte ale serviciilor Disney, au primit
comunicare continuă
și instruire, și s-au alăturat pentru recunoaștere frecventă și evenimente sociale. Conceput în
1955 de Walt
Disney, Universitatea Disney a fost deschisă oficial în 1961.
Universitatea Disney a modelat atitudinile necesare pentru a recrea nivelul de serviciu dorit
in parc. După cum a spus un manager al Universității Disney, „Walt a simțit că nu poți avea
un
supraveghetorul țipă la tine și apoi trece prin ușa din față și salută un oaspete de parcă nimic
nu ar fi
gresit. . . . Știa că trebuie să îi tratezi pe angajați în același mod în care îți dorești
tratați oaspeții. "26

Populația angajaților Disney era diversă în diferite locații, administrative

funcții și roluri creative. Majoritatea angajaților parcului tematic Disney erau tineri, mulți
de vârstă de liceu și facultate. Lucrătorii parcului erau plătiți la fiecare oră, iar sarcinile puteau
fi de rutină și
repetitiv. Totuși, Disney și-a menținut așteptări foarte mari pentru performanța lor. În
concordanță cu
Conceptul de divertisment al Disney, angajații erau numiți „membri ai distribuției”, chiar și
cei care lucrau
„culise” în operațiuni. Purtau „costume”, nu uniforme și, în schimb, erau „distribuiți într-un
rol”
a sarcinilor de serviciu date. Vizitatorii parcului erau numiți „oaspeți”.
Membrii distribuției au trebuit să îndeplinească cerințele de îmbrăcăminte și îngrijire rigide.
Acestea erau
comunicat potențialilor angajați la sesiunile inițiale de interviu, iar Disney s-a bazat pe
selectarea ca prim ecran de angajare. În urma unui contact inițial, Disney a folosit un interviu
între colegi
procesul de selectare a membrilor distribuției. Trei potențiale angajări s-ar întâlni cu un singur
personal Disney
manager pentru o sesiune de interviu de 45 de minute. Solicitanții au fost urmăriți cu atenție
pentru cât de bine
și-au ascultat semenii, cât de bine au răspuns la întrebări și dacă au zâmbit și
a menținut o atitudine adecvată.27
Un program extins de orientare a fost primul pas atât pentru membrii individuali ai
distribuției, cât și pentru
eforturile companiei de asigurare a calității. Orientarea a constat în îndoctrinare în Disney
standarde de servicii (bazate pe principiile siguranței, curtoaziei, spectacolului și eficienței),
clasă
instrucțiuni privind politicile, facilitățile, resursele și procedurile Disney, precum și o amplă
practică la locul de muncă
Instruire. Formatorii au fost ei înșiși membri ai distribuției care s-au dovedit a fi excepționali
în rolurile lor.
Anumite mesaje au fost întărite continuu pe tot parcursul procesului de formare inițială.
În primul rând, s-a subliniat că fericirea a fost măsurată diferit de fiecare oaspete și a fost o
provocare
a crea. În al doilea rând, cursanții au aflat că percepțiile clienților erau extrem de fragile. În
cele din urmă, este
a fost subliniat faptul că angajații sunt „pe scenă” în fiecare moment și ar trebui să caute să
ofere
serviciu. După cum a descris un membru al distribuției, „Nu faci doar mâncare bună și o treci
peste
tejghea. Este ideea de a vă extinde și pe oaspeți. "În plus, soluționarea problemelor clienților a
fost de 28
prioritate maximă. Angajații au avut o mare latitudine pentru a „acționa ca o companie” atunci
când răspund la o
preocuparea clientului.
Angajații au fost evaluați de supraveghetori pe baza energiei, entuziasmului,
angajament și mândrie. Compania a menținut o varietate de programe de recunoaștere pentru
prestări de servicii excepționale, inclusiv premii de recunoaștere a serviciilor, banchete
importante pentru 10, 15, și 20 de ani de serviciu și petreceri informale de recunoaștere. În
mod tradițional, parcurile tematice ar fi
redeschideți o noapte în timpul sărbătorilor de Crăciun, iar conducerea ar opera parcul pentru
în beneficiul membrilor distribuției și al familiilor acestora. La un astfel de eveniment,
președintele Michael Eisner a fost
la îndemână pentru a servi hamburgeri și hot dog.
Dincolo de gestionarea distribuției sale pentru a oferi servicii excepționale, Disney era religios
gestionând fiecare detaliu al parcurilor sale tematice pentru a depăși așteptările clienților. De
exemplu, în
anticiparea oaspeților din diferite părți ale țării care pun întrebări despre florile din ea
Parcul Florida, Disney a întreținut o mică grădină de instruire în afara cafenelei sale pentru
angajați
Site-ul. De asemenea, fiecare parc conținea zeci de telefoane care se conectau la o întrebare
centrală și
răspundeți la linia fierbinte, astfel încât angajații să poată găsi imediat răspunsul la orice
întrebare. O medie
din 610.000 de scrisori ale clienților au fost primite de Disney în fiecare an. Fiecare a fost citit
și a
raportul sumar a fost scris lunar pentru conducerea superioară, care a acționat pentru a corecta
orice semnificație
probleme observate. Ca o asigurare finală a calității serviciilor, Disney a păstrat un mister
activ
program de cumpărături.29
Tokyo Disneyland
Produsele Disney, inclusiv filme și emisiuni de televiziune, fuseseră vândute în Europa de
Vest
de peste 50 de ani. În 1988, vânzările europene reprezentau 25% din totalul licențelor de
produse Disney
vânzări, iar în 1991 veniturile internaționale reprezentau 22% din totalul veniturilor Disney.
Walt Disney 30
Atracțiile au avut o prezență internațională majoră prin Tokyo Disneyland. Deschis oficial în
În 1983, participarea la Tokyo Disneyland a depășit 16 milioane în 1991, un an record, când a
și fost
și-a întâmpinat 100 de milioane de oaspeți în parc (25 de milioane de oaspeți participaseră
până în august 1985)
și 40 de milioane de oaspeți au participat până în februarie 1988). Prezența depășise 10
milioane 31
pe parcursul fiecărui an de funcționare. Veniturile din anul fiscal 1990 erau de 988 milioane
dolari la momentul actual
cursurile de schimb.32
Compania Oriental Land deținea și gestiona Tokyo Disneyland. Disney a proiectat
parc și a autorizat utilizarea personajelor sale în schimbul a 10% din veniturile din admitere și
5%
a veniturilor din alimente și suveniruri. La momentul acordului, banii generați erau folosiți
pentru a ajuta
finanțează Centrul Epcot, aflat în construcție. În 1991 au fost în curs discuții
între Disney și Oriental Land Company în ceea ce privește construirea unui al doilea parc
tematic lângă
primul.
Tokyo Disneyland a fost considerat un succes extraordinar din momentul deschiderii sale.
Părea să beneficieze de un puternic poftă japoneză pentru divertismentul popular în stil
american
și o tendință în creștere în Japonia spre agrement. După cum a spus o revistă americană,
„Japonia a făcut-o
mereu a căutat în America cultura sa populară: James Dean, Levi's, McDonald's. Băieți surferi
iar Madonna sunt peste tot. Așa că nimeni nu s-a plâns de poluarea culturală când Disney
navele au navigat în Golful Tokyo. "33
În 1988, 10% din vizitatorii parcului erau copii de școală și 75% erau vizitatori repetați,
în mare parte din Tokyo metropolitană. Designul parcului a fost practic identic cu Disney 34
Parcul din California de Sud și compania The Oriental Land adăugaseră în mod agresiv noi
atracții
in fiecare an. Practic, toate semnele și siglele din parc erau scrise în engleză, la fel și numele
ecusoane ale membrilor distribuției. În timp ce majoritatea membrilor distribuției vorbeau în
principal japoneză, majoritatea spectacolelor live și
atracțiile au fost realizate în limba engleză. Din 30 de restaurante din parc, doar unul a vândut
mâncare japoneză.
Acest lucru s-a datorat faptului că mulți dintre parcurile vizitatorii mai în vârstă din zona
Tokyo se adaptaseră mai lent după gustul american în mâncare. În toate celelalte privințe,
parcul era la fel de american ca americanul
parchează singuri.
Au existat unele dovezi că Tokyo Disneyland era un paradis cultural special în Japonia,
în ciuda diferențelor stilistice dintre abordarea Disney și modul de viață japonez.
compania a menționat că într-o țară care a rezistat activ multor produse din SUA, a existat
un apel extraordinar pentru marca de divertisment Disney. Acest lucru a fost evident în
transportul public
conducând spre și dinspre parc, unde persoanele rezervate în mod normal erau deschis
entuziast și
purta de obicei o serie de suveniruri. 35
De asemenea, sărbătoarea de Anul Nou a companiei a izbucnit semnificativ de japonezi
tradiţie. În timp ce noul an este în mod tradițional o perioadă serioasă în Japonia, a existat un
an
petrecere festivă la Disneyland în acea zi și seara. Extrem de popular, evenimentul a atras
139.000
vizitatori în 1991.36
Experiențele vizitatorilor din Tokyo Disneyland au fost covârșitor de pozitive. Comentează
des
se învârtea în jurul curățeniei parcului și a eficienței și politeței membrilor personalului.
Un turist american familiarizat cu parcurile tematice din SUA a spus: „Ne-am distrat foarte
bine. A fost exact
la fel ca și Disneyland SUA. A fost puțin amuzant să vezi o Albă ca Zăpada japoneză și
mâncarea nu a fost foarte bună, dar altfel am crezut că suntem în Florida. "37
Un alt turist a comentat fascinația localnicilor pentru Mickey Mouse. „Magazinele erau
jefuit. Toată lumea cumpără suveniruri, în special lucruri de la Mickey Mouse, și există unul
mai mare
selecție decât în state. Cultura japoneză este orientată spre oferirea de cadouri și cred că este
un cadou
din Disneyland este „înăuntru”. Și oamenii sunt la fel de buni la conducerea parcului, chiar
dacă
era destul de aglomerat. Era atât de curat încât era aproape steril
Un american care locuiește în Tokyo a explicat succesul Disneyland în Japonia
comparând experiența Disney cu cultura japoneză. „Tinerii japonezi sunt foarte tăiați.
Răspund bine la imaginea de la Disney, și sunt sigur că nu au avut probleme să ocupe poziții.
De asemenea, tinerii japonezi sunt, în general, confortabili purtând uniforme, ascultându-și
șefii și fiind
parte a unei echipe. Acestea sunt toate părțile formulei Disney. "39
Ea a adăugat: „Tokyo este foarte aglomerat, iar japonezii de aici sunt obișnuiți cu mulțimile și
așteaptă
linii. Sunt foarte răbdători. Și mai presus de toate japonezii sunt întotdeauna foarte politicoși
cu străinii. eu am
a fost întâmpinat în lifturi. Ei o dau și o așteaptă, iar Disney este un lucru natural. „Ca altul
observatorul a spus: „Tokyo, Tokyo Disneyland. Este greu de spus de unde pleacă unul și
altul
începe (părți din Tokyo seamănă mai mult cu Tomorrowland decât cu adevăratul lucru).
Acesta este un meci făcut
în cerul lui Walt Disney.
Euro Disney
rezumatul proiectului
Ideea unui parc tematic european și a unui complex turistic germinase în interior
Disney de la începutul anilor 1980. În 1981, compania a început un proces de licitație
internațională pentru
localizarea Euro Disney, implicând inițial Germania, Spania, Franța și altele. Se simțea că 41
succesul parcului Tokyo a dovedit atracția internațională a conceptului. Spania și Franța au
fost considerat cel mai serios pentru proiect, care ar oferi mai mult de 30.000 de locuri de
muncă pentru gazdă
țară. Avantajul Spaniei a fost considerat a fi vremea și avantajul Franței 42
se credea că este locația sa centrală.
În 1987, Disney a semnat un acord cu guvernul francez pentru localizarea complexului
în comunitatea agricolă Marme-la-Vallee, chiar în afara Parisului. Compania era foarte înaltă
optimist că această priveliște se va dovedi câștigătoare. Unul dintre motive a fost accesul la
site de către
populației europene, care a depășit-o pe cea a Statelor Unite cu 150 de milioane în
aproximativ o
jumătate din masa funciară. Saptesprezece milioane de persoane au locuit cu mașina în două
ore de la amplasament, 109
milioane de oameni locuiau în șase ore de la amplasament cu mașina și 310 milioane de
oameni puteau ajunge la
complex cu avionul în mai puțin de două ore. Deschiderea planificată a Tunelului Euro în
1994 ar fi
faceți Euro Disney accesibil din Anglia în patru ore cu mașina
În al doilea rând, Franța și în special Parisul erau deja o destinație de vacanță foarte populară.
Aproximativ 50 de milioane de turiști au vizitat Franța anual, cheltuind aproximativ 21 de
miliarde de dolari. De asemenea, 44
Disney spera să beneficieze de practicile europene de vacanță. Europenii au luat de obicei
peste
cinci săptămâni de vacanță pe an, în timp ce majoritatea americanilor luau doar două sau trei.
În ceea ce arăta 45
ca o confirmare a deciziei Disney, un sondaj efectuat în Franța în 1988 a arătat că 85% din
populația a salutat Euro Disney.46
Disney a jucat îngrijorări cu privire la vremea din centrul Franței, unde iarna
temperaturile ar putea ajunge la 23 de grade Farenheit (figura 3). Din nou, Disney a arătat
spre
experiența Japoniei. „Dacă Tokyo nu ne-ar fi învățat că parcurile sunt rezistente la
intemperii”, a spus Robert
Fitzpatrick, „am fi putut alege să mergem în Spania din cauza climatului mai cald”. În Tokyo
47
liniile de așteptare acoperite și căldura interioară suplimentară s-au dovedit a fi tampoane
adecvate împotriva
vreme rea. Aceste măsuri de precauție au fost planificate la Euro Disney, care a adăugat și un
exterior
patinoar la Hotel New York pentru atracție suplimentară de iarnă.
Concesiunile contractuale făcute de guvernul francez au făcut proiectul atractiv
(cu toate că Spania ar fi depus o ofertă și mai generoasă). Franța a fost de acord să
prelungească
autostrăzile și calea ferată metropolitană către sit, construiesc o prelungire a trenului TGV de
mare viteză
cheltuieli proprii, reduceți taxa pe valoarea adăugată pentru bunurile vândute de la 18,6% la
7% și furnizați peste 700 USD
milioane de împrumuturi (peste 960 milioane dolari au fost angajate până la sfârșitul
proiectului) la rata subvenționată
de 7,85%, fără rambursare timp de cinci ani. În plus, Franța a fost de acord să aprecieze în
mod artificial
teren la 5.000 dolari pe acru, valoarea sa ca teren agricol în 1971 și a garantat evaluarea
pentru
în scopuri fiscale timp de 20 de ani. Acest lucru ar reduce suma impozitelor pe care Disney le-
ar plăti 48 local
guvernului pentru serviciile pe care le-ar furniza, precum întreținerea alimentării cu apă și a
incendiilor
protecţie. O parte din sit a fost expropriată de fermierii locali de către francezi
guvern.49
Euro Disney a fost deținut în proporție de 49% de Walt Disney Company (42% după ajustarea
pentru un
emisie de obligațiuni convertibile restante) și deținută în proporție de 51% de o companie
separată numită Euro Disney
S.C.A., care tranzacționa la bursa franceză. În conformitate cu un acord între Disney
și guvernul francez, toate acțiunile Euro Disney au fost inițial oferite investitorilor europeni.
Compania Walt Disney a investit 160 de milioane de dolari în capitalurile Euro Disney, 50
în care avea trei fluxuri de venituri pe lângă poziția sa de capitaluri proprii. Acestea erau
conducerea
comisioane de 3% din veniturile brute pentru primii cinci ani și 6% după aceea, redevențe de
aproximativ
7,5% din veniturile brute și o taxă de gestionare a stimulentelor puternică bazată pe fluxul de
numerar al parcului.
Un analist a estimat că Disney va capta 75% până la 80% din veniturile înainte de impozitare
ale
complex. 51
Obiectivele financiare Euro Disney pentru primul an de funcționare au inclus atragerea a 11
milioane
vizitatori și obținerea unui venit operațional de 373 milioane dolari la cursurile de schimb din
12 aprilie 1992 (figura 52
4). Proiecțiile financiare ale Euro Disney s-au bazat pe un studiu detaliat realizat de
firma de consultanță a lui Arthur D. Little („ADL”). ADL a dezvoltat proiecții de prezență și a
testat 53
caracterul rezonabil al prețurilor și al ipotezelor operaționale. Estimările costurilor au fost în
mare parte determinate
prin comparație cu experiența celorlalte parcuri tematice Disney.
Intrarea în parc a costat 41 USD pentru adulți și 27 USD pentru copii la schimbul din aprilie
1992
tarife. Cazările la hotel au variat de la 130 USD pe noapte la 350 USD pe noapte în sezonul de
vârf,
și cu aproximativ 25% mai puțin în afara sezonului. Campingurile costă aproximativ 47 USD
pe noapte. Walt
Compania Disney Travel a oferit pachetelor de călătorie cu reducere complexului. Compania
vizitatorii anticipați ar cheltui aproximativ 30 USD pentru alimente, mărfuri și parcare, de
persoană, per
zi, crescând cu 5% anual. 54
Capacitatea parcului a fost de 50.000 de vizitatori, iar porțile de admitere au fost închise după
aceasta
cifra a fost atinsă. Pe măsură ce vizitatorii părăsiseră parcul, atunci vor fi admiși vizitatori
suplimentari pentru cei 55
echilibrul după-amiezii și al serii. De exemplu, cu o ocazie în primele trei luni
porțile parcului au fost închise de la 11 A.M. la 3 PM pentru că parcul ajunsese la capacitate,
și un număr mare de oaspeți suplimentari au fost ulterior admiși. De fapt, un Euro Disney 56
purtătorul de cuvânt a raportat în mai 1992: „Au fost între 20.000 și 60.000 de vizitatori pe zi
(și) de multe ori au fost mai mult de 60.000 pe zi. "57
Proiectare parc tematic
Euro Disney, Faza I, consta dintr-un parc tematic și o amplă cazare și recreere
facilităţi. Parcul tematic a inclus 29 de plimbări și atracții și a fost ceva mai mic decât
Parcurile Disney din Florida. Soldul a fost compus din șase hoteluri tematice cu 5.200 de
camere
proiectat pentru a îndeplini o varietate de bugete, un teren de camping "Davy Crockett" cu
595 de locuri, care a inclus 414
cabine, un teren de golf cu 27 de găuri și o varietate de restaurante, magazine și live
opțiuni de divertisment, multe în marele centru de divertisment Festival Disney.
Parcul a fost destinat să continue designul tradițional Disney. Împărtășea pământurile tematice
din celelalte parcuri Disney și au prezentat majoritatea acelorași plimbări și atracții. Totuși,
designul
complexului s-a îndepărtat în anumite privințe de formula tradițională într-un efort de
acomodare
preferințele oaspeților europeni și anumite cerințe culturale franceze. Cercetare de piață
a fost folosit pentru a da tonul stațiunii. Cerințe culturale, care implică lucruri precum
proiectarea parcurilor,
standardele de îngrijire pentru angajați și obiceiurile alimentare au fost exprimate de
intelectualii francezi vocali,
Oficialii guvernului francez, sindicatele locale și presa locală.
Cercetările efectuate de Disney în călătoriile europene în Statele Unite au arătat că cele trei
lucrurile pe care turiștii le-au interesat cel mai mult au fost New York, Disneyland și vestul
United
State. Drept urmare, complexul a fost cel mai „occidental american” dintre toate parcurile
Disney. Trei
dintre cele șase proprietăți hoteliere, „Cheyenne”, „Santa Fe” și „Sequoia Lodge” aveau în
mod distinct
arome occidentale. O atracție care fusese numită „Râurile Americii” în alte parcuri era
numit „Râurile din Extremul Vest” la Euro Disney și o plimbare pe care a avut-o în SUA și
Tokyo
a fost amplasat într-un conac în stil New Orleans, a fost în Franța situat într-un oraș minier din
vechiul vest.
Compania a răspuns, de asemenea, la îngrijorarea că experiența ar fi și ea
„Americanizat”. Comunitatea intelectuală a Franței, în special cea de stânga, a exprimat în
mod deosebit de dur
critici. Ei au denunțat ceea ce considerau a fi „imperialismul cultural” al Euro Disney.65
Ei au simțit că ar încuraja în Franța o marcă americană nesănătoasă de consumism. Pentru
alții, de asemenea, Euro Disney au devenit simboluri ale Americii în Franța. Pe 28 iunie un
grup de
Fermierii francezi au blocat Euro Disney în semn de protest față de politicile agricole
susținute de Statele Unite
la acea vreme.66
După îngrijorările ridicate de guvernul francez, Disney a asigurat că francezii
ar fi prima limbă a parcului. Totuși, cele mai multe semne ar fi bilingve, la fel ca și parcul
angajați. Disney a promovat, de asemenea, beneficiul unei destinații vorbitoare de limbă
engleză în Franța
Literatura turistică americană.
În alte privințe, Disney a încercat să îmbibă parcul cu o aromă europeană. În
Fantasyland s-a subliniat că personajele Disney își aveau rădăcinile în mitologia europeană. Ei
au fost descrise ca atare în atracții („Folclorul european cu o întorsătură Kansas”, ca Michael
Eisner
am sunat). Atracția Peter Pan avea o arhitectură în stil eduardian, Albă ca Zăpada avea 67 de
ani
acasă într-un sat bavarez, iar Cenușăreasa locuia într-un han francez. Alice în Țara Minunilor
atracția a fost înconjurată de un labirint european de gard viu de 5.000 de metri pătrați. În
Discoveryland Euro
Disney a prezentat omagii eroilor Renașterii europene și lui Jules Verne din Franța.
Adventureland ar invoca imaginația unor celebre povești europene de aventuri precum Sinbad
marinarul, nopțile arabe și hoțul din Bagdad.
O serie de alte preocupări legate de proiectarea parcului au fost exprimate în
Presa franceza. Una dintre cele mai remarcate a fost o clapă asupra deciziei Disney de a nu
servi vin la
parc, în conformitate cu politicile sale din SUA și Tokyo. Mulți au simțit că acesta este un
plecarea de la tradițiile franceze importante și obiceiurile de prânz, precum și o îndoială în
țară
reputație de excelență în vinificație. Vizitatorii care doreau băuturi alcoolice s-au adunat
la Festivalul Disney, un complex de divertisment în afara parcului tematic și adiacent
hotelului
New York. Acolo au fost „supravegheați de oameni de securitate care nu zâmbesc și de
polițiștii de la CRS
arme. "68
Disney a abordat îngrijorarea conform căreia vizitatorii francezi nu ar tolera lungi linii de
așteptare.
compania a planificat filme și alte distracții de divertisment pentru oaspeții la coadă pentru o
plimbare. Unele, de asemenea
a subliniat diferențele dintre obiceiurile alimentare europene și americane. Au arătat că
Europenii nu erau obișnuiți să mănânce mese rapide la orele libere, uneori în timp ce
mergeau, așa cum
erau americani și au prezis că facilitățile de luat masa vor avea probleme pentru a satisface
cerințele de vârf.
Un mic eșantion de vizitatori la Euro Disney a confirmat că acest lucru a devenit, într-adevăr,
o problemă,
deși nu l-au citat în mod specific ca fiind un motiv de nemulțumire față de parc.69
În așteptarea îngrijorărilor cu privire la alimente, Euro Disney a prezentat alimente din
întreaga lume
la numeroasele sale restaurante tematice și snack baruri. Acest lucru a fost în contrast cu
aroma strict americană
din Tokyo Disneyland. Disney a susținut, de asemenea, că mâncarea era de o calitate mai
bună decât la cealaltă
parcuri. Într-un efort de a-și demonstra cu îndrăzneală afirmația, Disney a invitat chiar
bucătari de top din Paris să viziteze și
gusta-l. Cu toate acestea, vizitatorii Euro Disney nu au putut confirma o îmbunătățire
semnificativă a alimentelor
În timp ce Euro Disney a fost controversat în presa franceză, nu toți intelectualii francezi
a criticat Disney. De exemplu, filosoful Michel Serres a remarcat: „Nu este America cea care
este
invadându-ne. Noi suntem cei care îl adorăm, care îi adoptăm moda și, mai presus de toate,
cuvintele ei. "Pentru propria sa 71
în parte, un critic francez care fusese vocal în opoziția sa față de Euro Disney a plâns public în
acest sens
tânărul său fiu iubea personajele Disney.72
Un alt observator american a răspuns controversei spunând că „Euro Disney este
un loc imaginar, o cultură fără păcat "și el a felicitat cultura americană pentru producere
o astfel de creativitate. Robert Fitzpatrick, de la Euro Disney, a avut un tact ceva mai
combativ când a avut 73 de ani
el a spus: „Nu am intrat și i-am spus‘ OK, o să punem o beretă și o baghetă pe Mickey
Mouse. . . . ‘Suntem cine suntem.” 74
Procesul de pornire
Disney a întâmpinat o provocare monumentală în pregătirea parcului pentru data de începere
din 12 aprilie, care
a implicat finalizarea celui de-al doilea cel mai mare proiect de construcție din istoria Europei,
de asemenea
ca pregătire operațională pentru lansare. Pe lângă sarcina de comercializare a parcului, Disney
a angajat și instruit 14.000 de angajați pentru a ocupa 12.000 de locuri de muncă în așteptarea
deschiderii. Încă 75
5.000 de locuri de muncă temporare au fost ocupate până în sezonul de vârf din iulie
Euro Disney a fost comercializat în mod agresiv de către Disney, precum și de alte firme.
Disney
a încurajat cu succes zeci de articole despre complex în reviste din toată Europa. Prior
la deschidere a trimis în mod dramatic un model de Castelul Frumoasei Adormite din Europa
face publicitate parcului. O campanie publicitară extinsă la nivel european a fost lansată
pentru a deschide piața
celebrare, care a fost transmisă în direct în toată Europa. În plus, gigantul alimentar elvețian
Nestle
a sponsorizat extinse promoții încrucișate ale Euro Disney pe cheltuiala sa.77
Poate că cea mai mare provocare a fost pregătirea operațională pentru a oferi standardul
Disney al
serviciu clienți. Pentru a îndeplini această sarcină, Robert Fitzpatrick a anunțat că este o
prioritate principală
a fost să îndoctrineze toți angajații în filozofia serviciului Disney, pe lângă instruirea lor
în politicile și procedurile operaționale.78
Disney a deschis un centru special la noua Universitate Disney a Euro Disney în septembrie
1991.
Obiectivul său a fost de a selecta 10.000 de angajați în termen de șase luni, menținând în
același timp selectivul pentru angajare
rapoarte. Un personal de 60 de intervievatori fusese adunat în acest scop. Criterii de selecție
declarate 79
au fost prietenii, căldura și plăcerea oamenilor. Compania a încercat să angajeze angajați
de naționalități proporționale cu numărul vizitatorilor așteptați. Obiectivul său inițial era de a
angaja 45% francezi
angajați, 30% alți europeni și 15% din afara Europei, dar în ziua deschiderii distribuția era de
80
70% franceză. Europa a intrat recent într-o recesiune, în care a rămas la momentul deschiderii,
81
facilitând atragerea unui grup de solicitanți. Cei mai mulți membri ai distribuției au fost plătiți
cu aproximativ 6,50 USD
o oră la cursurile de schimb din 12 aprilie 1992, care era cu 15% peste salariul minim al
Franței și schimbări
erau în general 169 ore pe lună.82
În același timp, Disney a pregătit agresiv managerii și supraveghetorii pentru a se asigura
calitatea serviciului. Înainte de deschidere, 270 de manageri au fost instruiți în metodele
Disney la
alte trei parcuri tematice ale companiei. De asemenea, alți 200 de manageri au fost importați
din celălalt
parcuri pentru a lucra la Euro Disney.83
Disney a întâmpinat o rezistență dificilă în procesul de angajare, pentru care a fost criticată de
solicitanți, presa și sindicatele franceze. Controversa s-a învârtit în jurul îngrijirii Disney
cerințe. Disney a aplicat cu strictețe un cod vestimentar, o interdicție pentru părul facial, o
interdicție pentru colorare
ciorapi, standarde pentru păr și unghii îngrijite și o politică de „lenjerie de corp adecvată”.
Cu toate acestea, solicitanții și liderii muncii din Franța au considerat că cerințele erau
excesive, fiind mult
mai stricte decât cerințele altor angajatori. Sperau să forțeze compania să se relaxeze
standardele sale, dar nu au avut succes
O altă problemă cu care s-a confruntat Disney a fost aceea a locuințelor personalului.
Agricultura Marne-La-
Vallee nu avea spațiu de apartament pentru miile de muncitori Disney din complex și
locurile de muncă în general nu au plătit suficient de bine pentru a face ca locuințele pariziene
decente să fie accesibile. La
în momentul deschiderii, aproximativ 4.000 de membri ai personalului au fost afectați de lipsa
de locuințe. De
construindu-și propriile apartamente și închiriind camere în case locale, Disney adăuga
camere cu o rată
de 100 pe săptămână.85
Disney a încorporat și a instruit cu succes membrii distribuției pentru complex până la
momentul
deschidere. Cu toate acestea, în primele nouă săptămâni de funcționare, aproximativ 1.000 de
angajați au părăsit Euro Disney, dintre care aproximativ jumătate au plecat de bună voie.
Conform legislației franceze a muncii, un angajat 86
ar putea fi reziliate în primii doi ani cu puține dificultăți, dar după perioada de doi ani
au devenit documentația de performanță, cerințele de notificare și cerințele de separare
stricte. Orele lungi și ritmul agitat de lucru la parc au fost citate drept motive pentru
cifra de afaceri. „Au mers multe pentru că era haotic la început”, a spus o chelneriță engleză.
Disney 87
a recunoscut că angajații lucraseră în „condiții dure” în momentul deschiderii.88
Un exemplu de membru al distribuției care a plecat a fost un tânăr de 22 de ani, student la
medicină dintr-un apropiat
oraș care s-a înscris pentru un job de weekend. După un weekend de „spălare a creierului”,
așa cum o numea el, și
într-un weekend de antrenament, a plecat să lucreze la un magazin Fantasyland. Într-o zi în
timpul primei sale
în weekend a lucrat 11 ore „frenetice” la rând, iar până în weekend-ul următor întreg
personalul magazinului
s-a schimbat. A plecat după o dispută cu supraveghetorul său cu privire la momentul pauzei
sale de masă
Un alt membru al distribuției, un chelner într-unul dintre cele mai bune hoteluri, a dat vina pe
comunicări
probleme între supraveghetori și lucrători pentru dificultăți. „Nu cred că și-au dat seama ce
Europenii au fost de parere ", a spus el," că punem întrebări și nu credem la fel. "Totuși, a
adăugat el
că „se îmbunătățește; ei ascultă mai mult personalul.” 90
Reacțiile vizitatorilor
Dintr-un mic eșantion de sondaje s-au amestecat experiențele vizitatorilor Euro Disney. Mulți
vizitatori
au găsit în Euro Disney tot ceea ce sperau. Alții s-au plâns că parcul a făcut-o
nu îndeplinesc standardul SUA, suferind de linii lungi, servicii slabe și erori funcționale.
O familie care venise din nordul Europei a fost încântată de experiență,
deoarece erau capabili să interacționeze cu personajele Disney pe care le venerau întotdeauna.
Au zis
nu și-au permis niciodată să vină în Statele Unite pentru a face acest lucru. Un alt vizitator din
Parisul din apropiere
a fost pur și simplu impresionat de amploarea complexului. Vizitase deja complexul de două
ori
primele sale trei luni de funcționare. 91
După cum sa raportat în presa franceză, un vizitator de 11 ani pe nume Vincent a exclamat:
„Mi-a plăcut
Tot. Nu era nimic care să nu-mi placă. "Cyndie, de treisprezece ani, a spus:" I-am întrebat pe
părinții mei
dacă putem reveni. Pur și simplu nu am avut suficient timp să vedem totul. "În plus, după 92
Ziua de deschidere, un ziar londonez a raportat că un grup de vizitatori germani „au avut un
mare”
timp, "în ciuda frustrării considerabile cu liniile de așteptare.93
Cu toate acestea, alții nu au fost la fel de impresionați. Teme ecou de vizitatori mai puțin
entuziaști cu
Euro Disney a inclus o lipsă de apreciere a performanței membrilor distribuției, dificultățile
asociat cu natura multiculturală a parcului și costul ridicat al unei zile în parc. În
în plus, un număr de observatori au remarcat faptul că Euro Disney a reprezentat o abatere de
la
experiență tradițională de divertisment francez.
Un jurnalist britanic a scris: „Membrii distribuției preluați la Euro Disney sunt în mare parte
destul de frumos. „În majoritate”, deoarece chiar și în weekendul de deschidere, unora clar nu
le-ar păsa mai puțin. . . . Ale mele
impresie copleșitoare a. . . angajații a fost că au ieșit din profunzimea lor. Există
mult mai mult să fii membru al distribuției decât să spui la nesfârșit „bonjour.” În afară de a
avea un detaliu
cunoscând site-ul, personalul Euro Disney are anxietatea de a nu ști în ce limbă
vor fi abordate. . . . Mulți se luptau. Un membru al distribuției, care a lucrat pentru Compania
din S.U.A., a oferit voluntar acest serviciu la Euro Disney, este departe de
standarde la parcurile americane. "94
O vizitatoră americană a parcului a fost de acord că experiența nu a atins ceea ce a avut ea
așteptați de la Disney. "Ei concurează cu propriile standarde înalte", a spus ea, "dar ei
nu câștigă în Franța. Majoritatea lucrătorilor pur și simplu nu își propun să mulțumească,
chiar dacă ei
sunt încântați să aibă locuri de muncă în economia putredă. Ei joacă un alt joc decât al lor
Omologii americani. Se comportă ca niște oameni adevărați în loc de oameni „Disney”.
Din păcate, ai senzația că totul nu este încă sub control. "95
Un alt vizitator american și-a exprimat îngrijorarea cu privire la aroma internațională a Euro
Disney.
„Parcul are un fel de ciudat. Nu și-au dat încă seama dacă va fi
un parc american, un parc francez sau un parc european. Aceasta se află în atmosfera parcului
în sine, și este agravată de comportamentul vizitatorilor din diferite părți ale Europei, care
poate
fie cu totul diferit. Lucruri mărunte precum atitudinile diferitelor naționalități cu privire la
aruncarea gunoiului este foarte vizibilă. Și diferențele de comportament în linia de așteptare
sunt izbitoare. Pentru
de exemplu, scandinavii par destul de mulțumiți să aștepte plimbări, în timp ce unii din sud
Europenii par să fi realizat un eveniment olimpic din a ajunge mai întâi la cumpărătorul de
bilete. "A plecat
pentru a descrie că în general a existat neliniște considerabilă, cu linii de așteptare extinse,
chiar
deși nu a perceput parcul ca fiind teribil de aglomerat (în zilele de weekend aglomerate
vizitatorii
s-au plâns că liniile aveau o medie între una și două ore pentru plimbările pe care le percepeau
în medie 10-15 minute în lungime). Cu toate acestea, el a adăugat că „chiar și în cel mai rău
moment al serviciului la Euro
Disney a fost mai bun decât cel mai bun pe care l-am întâlnit la Paris ". S-au remarcat și
dificultățile de acomodare a diversității culturale a complexului
de presa populară. Într-un raport despre deschiderea Euro Disney, un ziar a întrebat: „Poate un
Parcul tematic american din Europa vă rog toate vârstele și naționalitățile? Și în ce țară, dacă
există,
este această fantezie care nu a început niciodată cu un șoarece de la Hollywood? Nu este, cu
excepția cazului
sensul cel mai literal, Franța. "Directorul publicitar britanic David Moutrie a fost de acord. El
a observat, 97
„Cred că în ceea ce privește managementul (Euro Disney) se întâmplă doar să fie la mijloc
din Europa la îndemână pentru o populație mare. Dacă cineva mi-a spus când ne întoarcem,
„ai fost
către Franța? ’aș fi tentat să spun că nu.” 98
Pe această temă, unii observatori au considerat că ideea Euro Disney nu mai are caracter
populația franceză. Comentariile au inclus afirmații că mulți francezi erau prea individualiști
și
privat pentru a aprecia experiența standardizată și aglomerată a parcului tematic Disney. Alții
au simțit
că francezii tindeau să se bucure de divertisment de natură mai intelectuală decât euro
Disney. 99
Și nu numai că au existat întrebări dacă Disney ar putea fi bucurat de localnici
populației, dar unii au considerat că este mai degrabă caracterul forței de muncă europene
decât
experiență sau instruire, care ar reprezenta un serviciu mai puțin perfect decât la Euro Disney.
A scris
un jurnalist, „Stilul de serviciu Disney este unul cu care americanii au crescut. Acolo
există mai multe stiluri de servicii (sau lipsa acestuia) în Europa, entuziasmul neînfrânat nu
este o caracteristică marcată
dintre ei. "100
Costul experienței a fost considerat a fi o problemă pentru unii. În timp ce mică nemulțumire
cu prețurile de admitere în rândul celor prezenți la parc a fost raportat, s-a raportat că
mulți vizitatori francezi cunoșteau oameni care fuseseră descurajați să vină din cauza
costurilor. Au fost mormăie și despre costul suvenirurilor Disney. „Refuz să plătesc puțin 49
de franci (aproximativ 9 USD)
Statuia lui Mickey Mouse ", a declarat un vizitator parizian reprezentativ. 102
La rândul său, Disney a recunoscut că încă mai elaborează detaliile sale
operațiuni. Sa simțit că nu este rezonabil să ne așteptăm la un proiect de dimensiunea Euro
Disney
perfect. Așa cum a spus un manager senior Euro Disney, „Nu înțelegi bine în momentul în
care tu
începe. "103
Decizii
A existat un precedent pentru a crede că un început stâncos nu a fost catastrofal în parcul
tematic
Afaceri. Parcul tematic Universal din Florida a avut o deschidere dezastruoasă din cauza
tehnicii
dificultăți, dar a revenit rapid și a fost considerat de succes. Euro Disney era departe de a fi
dezastru. Era prea devreme pentru a spune care va fi impactul vremii slabe de toamnă și iarnă,
dar
cifra de participare de peste 30.000 pe zi a fost respectabilă. Dacă acest număr ar fi anualizat,
atunci proiecția Euro Disney de 11 milioane de vizitatori în primul an de funcționare ar fi
întâlnit. Deși populația franceză locală nu a participat așa cum era planificat (compania a
susținut
că parizienii „își amânau vizitele” până la toamnă), vizita din restul Europei era
alergând mai sus decât planificat.
Rentabilitatea a fost o altă chestiune. Chiar dacă veniturile ar putea fi aliniate
proiecții pentru soldul anului, anunțul că parcul nu ar fi profitabil
pentru cele cinci luni și jumătate care s-au încheiat la 30 septembrie a fost o veste
îngrijorătoare (analiștii au estimat că
pierderile ar putea ajunge la 60 de milioane de dolari). Observatorii nu au putut evalua cu
certitudine dacă 104
deficitul s-a datorat nivelului la care compania și-a pregătit operațiunile, după cum a afirmat,
sau
un alt set de motive. Oricare ar fi cauza, situația slabă a profitului ar constrânge Euro
Opțiunile Disney pentru remedierea oricăror probleme de operare pe care le avea și inițierea
programelor de adus
vizitatori.
Următoarele luni de iarnă au fost în mod clar esențiale pentru șansele de finanțare ale Euro
Disney
succes. Și aici a existat un motiv de îngrijorare. Înainte de 1987 (ultima dată astfel de
informații
a fost pus la dispoziția publicului), o medie de 65% până la 70% din participarea la vremea
caldă din S.U.A.
parcurile au venit în perioada aprilie-septembrie. În consecință, unul cunoscut din SUA 105
analistul a estimat că vor participa șapte milioane din cei 11 milioane de vizitatori proiectați ai
complexului
în cele cinci luni și jumătate de la deschidere până la sfârșitul anului fiscal 30 septembrie.
Călătorie 106
agenții reprezentând Euro Disney au raportat că, în timp ce cererea a fost foarte puternică
pentru soldul
în lunile de vară, rezervările anticipate pentru sfârșitul anului au fost mult mai mici. Analiști
107
au estimat că ocuparea camerelor de hotel se ridica la 90% în sezonul de vârf din iulie și ei
ocuparea estimată a avut în medie 68% pentru perioada aprilie-iulie. Pe de altă parte, unul 108
agentul de turism a raportat că mai puțin de 20% din rezervările sale proiectate în septembrie,
12% din proiectate
Rezervările din noiembrie și 10% din rezervările proiectate pentru luna decembrie s-au
concretizat. Alți agenți
erau în situații similare. 109
Agenții nu știau dacă să atribuie nivelul scăzut al rezervărilor forward către lipsa de
planificare în avans sau probleme mai fundamentale cu parcul, deoarece le lipsea experiența
față de care să se facă referință. Mai mult, chiar dacă călătoria către Euro Disney a scăzut,
vizita locală
ar putea ridica slăbiciunea. Poate că francezii prudenți în linia de așteptare au planificat pur și
simplu să aștepte mulțimile
a slăbi.
Chiar dacă vara a fost la vârf, managementul Euro Disney a întreprins acțiuni pentru
îmbunătățirea acesteia
perspectivele prezenței și poziția profitului. La momentul deschiderii sale, Euro Disney
redusese tarifele
la hotelurile sale cele mai scumpe cu 25%. În iulie, a confirmat că unele camere erau oferite la
73 USD pe noapte pentru sezonul de iarnă la cursul de schimb curent. La 31 iulie s-a raportat
că cei 110
Compania Walt Disney, cu sediul în Burbank, California, ar reduce de la 300 la 400 de locuri
de muncă
unitatea sa Imagineering. A citat finalizarea Euro Disney, Faza I ca motiv pentru care o astfel
de
tăierea era posibilă. Probabil, atunci, o parte din economiile de costuri vor fi transferate la 111
Euro
Disney.
Conducerea Euro Disney încă se confrunta cu probleme grave. Nu cea mai mică dintre acestea
a fost prioritizarea
obiectivele sale în fața unui set de probleme oarecum conflictual, constând dintr-un venit
incert
perspectivă, probleme de cost și recenzii mixte ale sistemului său de furnizare a serviciilor.
Euro compus
Situația Disney era faptul că părea să fie în centrul atenției naționalului și
presa internațională. Având în vedere controversele care s-au învârtit în jurul deschiderii
parcului,
fiecare acțiune s-ar putea dovedi a fi de știre.
Un set de decizii cu care se confruntă Euro Disney se referea la îmbunătățirea sistemului de
servicii
standardele și nivelurile de cost ale celorlalte parcuri Disney. Probleme precum liniile de
așteptare, distribuția consecventă
amabilitatea membrilor, iar rotirea angajaților a meritat o atenție imediată. În timp ce practica
ar fi
cu siguranță ajută, poate că au existat alte lucruri pe care Euro Disney le-ar putea face pentru
a accelera procesul.
Un al doilea set de decizii a fost comercializarea parcului pentru atingerea obiectivelor de
participare la iarnă,
în special în lumina vizibilității criticilor Disney în Franța. Trebuia să găsească o cale de a
promovarea parcului în așa fel încât să existe costuri minime în ceea ce privește relațiile
publice.
Prețuri, comunicări, evenimente speciale și legături cu alte părți ale Walt Disney Company
toate erau pârghii disponibile managementului Euro Disney.
În cele din urmă, Disney a planificat investiții majore în faza II a parcului. Nivelul,
calendarul,
și natura investițiilor erau încă în discuție. Poate că au fost lecții semnificative
a învățat din experiența fazei I pe care Disney ar putea să o aplice fazei II și să-și
îmbunătățească șansele
pentru succes. Problemele pe care Disney le-ar examina cu siguranță în planificarea pentru
Faza II ar fi dacă
adaptarea conceptului de divertisment Disney la cultura europeană și, în special, franceză
a fost terminat sau nu a fost realizat și dacă politicile sale de management și metodele de
instruire au avut deja
a fost adecvat sarcinii sale.