UNIVERSITATEA TRANSILVANIA din

BRAŞOV
FACULTATEA DE ŞTIINŢE ECONOMICE ŞI
ADMINISTRAREA AFACERILOR
Programul de studii: ECTS-ZI (MK-ZI)

REFERAT
Economia serviciilor
”Calitatea serviciilor dintr-o perspectivă a consumatorilor.”

Coordonator: Student:

Prof. univ.Untaru Elena MUNTEAN MONICA

Anul:2
Grupa:2

2017
 Calitatea este un concept care se utilizează în toate domeniile vieții
economice și sociale, însă care prezintă un caracter subiectiv și care are semnificații
particulare pentru domenii sectoare, funcțiuni sau obiecte specifice.
Activitățile întreprinderilor din sfera serviciilor se deosebesc în multe privințe de
activitățile desfășurate în întreprinderi producătoare de produse materiale, de aceea
și perceperea calității serviciilor este mai dificilă.
Serviciul este "rezultatul generat prin activități la interfața furnizor/client și prin
activități interne la furnizor pentru a răspunde cerințelor clientului." (cf. ISO 9004-2).
Prestarea serviciului este o activitate sau un proces efectuat de persoane, care este
orientat pe satisfacerea cerințelor clienților (externi sau interni). Clienții interni sunt
cei din propria organizație prestatoare de servicii.
Prestarea unui serviciu poate implica, de exemplu, următoarele:Prestarea unui
serviciu poate implica, de exemplu, următoarele:
- o activitate desfășurată asupra unui produs material furnizat de client (de exemplu,
un autoturism care trebuie reparat);
- o activitate desfășurată asupra unui produs imaterial furnizat de client (de exemplu,
declarația de venit necesară pentru pregătirea rambursării unei taxe);
- livrarea unui produs imaterial (de exemplu, livrarea de informații atunci când se
transmit cunoștințe);
- crearea unei ambianțe pentru client (de exemplu, în hoteluri și restaurante).
Nu există un consens general asupra caracteristicilor calității serviciilor.
Christian Grönroos (1984) distinge două dimensiuni ale calității serviciilor, care sunt
percepute și evaluate de către clienți: calitatea tehnică și calitatea funcțională .
Calitatea tehnică a serviciului se concentrează pe ceea ce este furnizat de
organizația prestatoare de servicii ca rezultat tehnic al procesului de prestare.
Calitatea funcțională se concentrează pe modul în care este furnizat serviciul.
Grönroos sugerează că atributul de calitate funcțională este mai important decât
calitatea tehnică în multe piețe de produse, motivul fiind că competența tehnică este
un factor de calificare pentru nivelul de intrare spre a fi furnizor de servicii în aceste
piețe. Modelul propus de Grönroos aparține așa-numitei "școli nordice" asupra
calității serviciilor.
Calitatea serviciilor poate fi masurata cu ajutorul metodei SERVQUAL.
Metoda SERVQUAL a fost dezvoltată de Parasuraman, Zeithaml şi Barry în
perioada 1994-1995 pe baza modelului GAPS al calităţii serviciului. SERVQUAL
constituie metoda cea mai utilizată pentru evaluarea calităţii serviciilor şi a fost
experimentată într-o varietate de contexte specifice (ex.: servicii
profesionale, servicii de sănătate, servicii turistice, servicii de transport, servicii
de bibliotecă electronică, servicii informatice, servicii de telecomunicaţii etc.)
(Parasuraman, 2000).
 În versiunea originală autorii au identificat 10 dimensiuni ale calităţii
serviciului, grupate ulterior, pe
baza rezultatelor obţinute din alte experimente în cinci categorii (Figura 1):
1 Elemente tangibile (tangibles): facilităţile fizice, echipamentele, personalul şi
materialele
publicitare (dovada existenţei fizice a serviciului);

2 Fiabilitate (reliability): capacitatea de a presta serviciul în mod corect, sigur şi

întotdeauna la
nivelul de performanţă promis;
3 Receptivitate (responsiveness): dorinţa de a veni în ajutorul clienţilor şi de
a le furniza cu
promptitudine serviciul;
4 Încredere (assurance): capacitatea de a inspira siguranţă şi încredere
clienţilor, cât şi
competenţa, respectul şi onestitatea angajaţilor;
5 Empatie (empathy): tratarea cu atenţia cuvenită a fiecărui client înparte,
uşurinţa contactului
şi a comunicării cu clientul
Pentru fiecare dimensiune, autorii SERVQUAL au stabilit întrebări pentru client
(patru sau cinci întrebări
pentru fiecare dimensiune) prin care acesta precizează aşteptările lui de la serviciul
cerut şi percepţiile
(performanţele şi/sau rezultatele) pe care le are în urma obţinerii serviciului. În
total, SERVQUAL
cuprinde 22 de întrebări ce se adaptează în funcţiede natura serviciului evaluat.
În Figura 2 se prezintă legătura între percepţiile consumatorului privind
calitatea serviciului şi satisfacţie.
 Procedura de evaluare şi măsurare

1 Stabilirea cerinţelor privind calitatea serviciului

În funcţie de domeniul la care se referă serviciul, se adaptează semnificaţia
celor cinci dimensiuni SERVQUAL şi se reformulează conţinutul atributelor din
fiecare dimensiune. Rezultatul acestui pas este o reprezentare tabelară a
dimensiunilor şi a atributelor calităţii serviciului (în contextul de utilizare specificat).
 2 Colectarea datelor pe bază de chestionare şi interviuri
În scopul colectării datelor, se utilizează tehnica chestionarului. De regulă, se
utilizează două chestionare de evaluare:
-chestionarul I în care se înregistrează “Aşteptările clientului privind calitatea
serviciului”
- chestionarul II prin care se măsoară “Percepţiile clientului privind calitatea
serviciului”
Chestionarele sunt transmise evaluatorilor, în format electronic sau pe suport
hârtie, însoţite de instrucţiuni de completare şi de utilizare a chestionarelor,
precum şi de comentarii explicative privind semnificaţia atributelor privind calitatea.
Dacă evaluatorul apreciază că un anumit atribut este esenţial pentru nivelul
calităţii serviciului, atunci acordă nota maximă 7 (atributul este “absolut
esenţial”). Dacă evaluatorul apreciază că un anumit atribut nu este esenţial sau
nu este relevant pentru calitatea serviciului respectiv, atunci acordă nota minimă 1
(atributul “nu este esenţial”). Nota 4 este o valoare medie, iar celelalte note
sunt valori
intermediare apropiate mai mult sau mai puţin de valorile minime sau maxime.
Trebuie subliniat faptul că la completarea chestionarului I nu există răspunsuri
“bune” sau răspunsuri“greşite”. Răspunsurile reflectă ceea ce aşteaptă clientul de la
serviciul respectiv. La completarea chestionarului II, evaluatorul trebuie să
aprecieze modul în care percepe şi simte în realitate calitatea serviciului
respectiv.

3 Calculul şi determinarea indicatorilor calităţii serviciului

Datele colectate prin chestionare sunt sistematizate şi aranjate într-un

format ce permite calculul şi determinarea indicatorilor calităţii serviciului.
a) Determinarea calităţii serviciului pentru fiecare dimensiune
Indicatorul se calculează ca abaterea medie între “ percepţie” (perceptions) şi
“aşteptări” (expectations) pentru fiecare dimensiune a calităţii serviciului.

unde:
SQj calitatea serviciului pentru dimensiunea j , j=1,…,5
Pij percepţiile pentru declaraţia i din dimensiunea j, i=1,…22, j=1, …5
Eij aşteptările pentru declaraţia i din dimensiunea j , i=1,…22, j=1, …5
nj numărul declaraţiilor din dimensiunea j.
b) calculul calităţii generale (neponderate) a serviciului
Indicatorul se calculează ca valoare medie a calităţii serviciului, fără a lua în
considerare ponderile (nivelurile) de importanţă atribuite de evaluator.

c) calculul calităţii generale (ponderate) a serviciului (SQp)

Indicatorul se calculează luând în considerare ponderile acordate de evaluator
fiecărei dimensiuni a calităţii serviciului.
 4 Prezentarea şi interpretarea rezultatelor
Rezultatele obţinute din procesul de măsurare şi evaluare sunt consemnate
într-un raport de evaluare. De regulă, raportul de evaluare cuprinde toate
documentele elaborate în paşii anteriori (Lista caracteristicilor, Chestionarele
completate de evaluatori, Tabele sintetice privind calculul indicatorilor etc.),
precum şi o serie de tabele sintetice şi grafice obţinute pe baza datelor din
documentele menţionate şi care sunt utilizate la interpretarea rezultatelor.
În ceea ce priveşte rezultatul final al evaluării – indicatorul “calitatea serviciului”
exprimat ca diferenţă între percepţii şi aşteptări – interpretarea este următoarea:
-valorile pozitive arată un serviciu mai bun decât aşteptat;
-valorile negative arată calitate slabă;
-valoarea zero semnifică un nivel satisfăcător al calităţii.

ANALIZA SERVQUAL PE FIRMA S.C. ART STUDIO SRL

S.C. GOOD FOOD S.R.L este o firmă a cărei principală activitate va fi în sectorul
terțiar (servicii), respectiv un restaurant. Firma se va amplasa in Județul Covasna,
Localitatea Intorsura Buzaului.
Restaurantul are capacitatea de 50 de locuri , ce conferă posibilitatea organizării
de diferite evenimente . Decorul restaurantului este alcatuit dintr-o multitudine de
poze cu oameni care zâmesc și oameni importanți din zona orasului începând cu anul
1940, pentru a celebra anul înfințării clădirii unde este amplasat restaurantul.
Segmentul de piață vizat este situat cu preponderență în orașul Intorsura
Buzaului,dar și segmentul turiștilor ce orașul ocupă un loc la fel de important.
Marimea
segmentului locuitorilor orașului pe care afacerea urmeaza a se concentra,este
estimat la 10% din populatia salariată a orașului fiind de circa 5.000 de clienți
potentiali. Clienții vizați de au varsta de peste 18 ani, o pondere ridicata deținand-o
cei cu varsta cuprinsă între 30-40 de ani. Și cei de 20-30 ani formează o parte
importanată, dar mai ales pe termen lung acestia facand parte dintr-un segment de
consumatori în formare,care în viitor pot deveni fideli.Consumatorii vizați se
deosebesc prin comportament si ocupatie (oameni de afaceri, intelectuali,
funcționari). Calitatea acestor clienți potențiali este dată de posibilitățile lor
financiare și de disponibilitatea lor de a cheltui pentru a-și oferi un serviciu de bună
calitate. Motivațiile pentru clienții: petrecerea unei seri plăcute în compania
persoanei/persoanelor care îi însoțesc, servirea unei mese bune într-o atmosferă
liniștită, discuții/întâlniri între oamenii de afaceri, oferirea unei seri romantice
persoanei iubite.
În anul 2015 firma a împlinit 5 ani de la înființare și s-a hotarât să celebreze
aceast evenimet printr-o evaluare a calitătii serviciilor și mai ales și-au dorit sa afle
parerea clienților. Astfel firma a folosit metoda cea mai cunoscuta SERVQUAL pentru
a descoperi care este parerea clientilor dupa 5 ani de funcționare. Oare trebuia sa
mai îmbunatațeasca aceste servicii? Clienți plecau intodeauna mulțumiți din
restaurantul firmei?
Astfel firma a pus in aplicare aceasta metoda cu ajutorul a 40 de voluntari care
sunt clienti ai restaurantului ( 10 clienți fideli, 10 clienți ocazionali și 20 de clienți care
au folosit serviciile oferite de restaurant o data sau de mai multe ori de cand acesta
s-a deschis). În tabelele de mai jos sunt prezentate cele două chestionare.
Raspunsurile din aceste 2 chestionare sunt raspunsurile pe care le-a dat un client și
coincid cu raspunsurile pe care le-au dat majoritatea clentiilor ( cu diferențe mici
ele).
4. Prezentarea şi interpretarea rezultatelor
Rezultatele obţinute din procesul de măsurare şi evaluare sunt consemnate într-un
raport de evaluare şi sunt prezentate atât în formate tabelare, cât şi grafice.
În ceea ce priveşte rezultatul final al evaluării – indicatorul “calitatea serviciului”
exprimat ca diferenţă între percepţii şi aşteptări – interpretarea este următoarea:
-valorile pozitive arată un serviciu mai bun decât aşteptat;
 -valorile negative arată calitate slabă;
-valoarea zero semnifică un nivel satisfăcător al calităţii.

Chestionarul I “Aşteptările cetăţeanului”

NR Cerinţe (Declaraţii) Scala de apreciere

nu este esenţial absolut

esenţial

1 2 3 4 5 6
7

E1 Echipamentele şi tehnologiile
utilizate de furnizor sunt ✔
moderne.

E2 Facilităţile vizuale oferite de

restaurant sunt atrăgătoare. ✔

E3 Personalulul angajat al
furnizorului este bine pregătit ✔
profesional, are o ţinută
corespunzătoare.

E4 Materialele, documentaţiile ş.a.

oferite spre consultare sunt ✔
atrăgătoare şi uşor de înţeles.

E5 Promisiunile făcute de furnizor

sunt respectate şi corespund ✔
specificaţiilor clienţilor.

E6 Există încrederea că furnizorul ✔

rezolvă problemele clientului,că
serviciile sunt asigurate 24 de
 ore din 24 şi pentru toţi
utilizatorii.

E7 Serviciul este executat corect de

furnizor chiar dela început. ✔

E8 Serviciul este furnizat la termenul ✔

stabilit

E9 Furnizorul asigură informaţii

corecte, iar procedurile şi ✔
rapoartele sunt fără erori.

E10 Clienţii sunt informaţi corect

despre termenele la care ✔
furnizorul prestează serviciul.

E11 Personalul angajat al furnizorului ✔

asigură rezolvarea promptă
a problemelor apărute.

E12 Personalul angajat al ✔

furnizorului are bunăvoinţă şi
amabilitate în ajutarea clienţilor.

E13 Personalul angajat al ✔

furnizorului răspunde
întotdeauna la
întrebările clientului.

E14 Personalul angajat al furnizorului ✔

inspiră încredere; furnizorul
are o reputaţie bună;
Răspunsurile date sunt corecte,
complete şi cu precizarea
surselor;
Furnizorul garantează serviciile
prestate.

E15 Clientul se simte în siguranţă dacă

utilizează serviciul oferit; ✔
Clientul are încredere în utilizarea
echipamentelor;
 Furnizorul asigură securitatea
documentelor şi a altor
informaţii ale clientului;
Înregistrările clienţilor sunt
protejate împotriva accesului
neautorizat;
Clientul are încredere în
corectitudinea prestării
serviciului.

E16 Personalul furnizorului se poartă ✔

amabil;
Răspunsurile sunt politicoase şi
amabile.

E17 Personalul angajat al

furnizorului are competenţă în ✔
rezolvarea cerinţelor clienţilor;
Serviciul este furnizat prompt,
iar materialele sunt
corespunzătoare şi la zi;
Personalul angajat al furnizorului
utilizează tehnologia repede şi
competent, arată că ştie ceea ce
trebuie să facă.

E18 Personalul angajat al furnizorului ✔

acordă o atenţieindividuală
clienţilor şi acordă consideraţie
bunurilor clienţilor.

E19 Furnizorul are orele de lucru ✔

convenabile pentru toţi clienţii,
iar serviciile sunt suficient de
flexibile pentru a se potrivi cu
programul clientului.

E20 Furnizorul acordă o atenţie ✔

personală clienţilor;
Personalul angajat al
furnizorului explică diverse
opţiuni
pentru o anumită întrebare;
Clientul ia legătura uşor cu
furnizorul atunci când are o
problemă, prin diverse mijloace
(ex.: personal, prin telefon,
prin email ş.a.).
E21 Furnizorul este profund interesat
de problemele clientului; ✔
Personalul angajat al furnizorului
ascultă problemele clientului
şi demonstrează că le înţelege şi
le tratează în mod adecvat.

E22 Furnizorul înţelege cerinţele ✔

specifice ale clienţilor;
Personalul angajat al
furnizorului recunoaşte fiecare
client
după nume şi adresă;
Furnizorul încearcă să
determine obiectivele specifice
ale
clienţilor;
Calitatea şi costul serviciului oferit
sunt cele cerute de client,
iar clientul şi le poate permite.

NR Performanţe (Rezultate) Scara de apreciere

dezacord total acord

total

1 2 3 4 5 6
7

E1 Echipamentele şi tehnologiile
utilizate de furnizor sunt ✔
moderne.

E2 Facilităţile vizuale oferite de

restaurant sunt atrăgătoare. ✔

E3 Personalulul angajat al ✔
furnizorului este bine pregătit
 profesional, are o ţinută
corespunzătoare.

E4 Materialele, documentaţiile ş.a.

oferite spre consultare sunt ✔
atrăgătoare şi uşor de înţeles.

E5 Promisiunile făcute de furnizor

sunt respectate şi corespund ✔
specificaţiilor clienţilor.

E6 Există încrederea că furnizorul ✔

rezolvă problemele clientului,că
serviciile sunt asigurate 24 de
ore din 24 şi pentru toţi
utilizatorii.

E7 Serviciul este executat corect de

furnizor chiar dela început. ✔

E8 Serviciul este furnizat la termenul ✔

stabilit

E9 Furnizorul asigură informaţii

corecte, iar procedurile şi ✔
rapoartele sunt fără erori.

E10 Clienţii sunt informaţi corect ✔

despre termenele la care
furnizorul prestează serviciul.

E11 Personalul angajat al furnizorului ✔

asigură rezolvarea promptă
a problemelor apărute.

E12 Personalul angajat al ✔

furnizorului are bunăvoinţă şi
amabilitate în ajutarea clienţilor.

E13 Personalul angajat al ✔

furnizorului răspunde
întotdeauna la
 întrebările clientului.

E14 Personalul angajat al furnizorului ✔

inspiră încredere; furnizorul
are o reputaţie bună;
Răspunsurile date sunt corecte,
complete şi cu precizarea
surselor;
Furnizorul garantează serviciile
prestate.

E15 Clientul se simte în siguranţă dacă ✔

utilizează serviciul oferit;
Clientul are încredere în utilizarea
echipamentelor;
Furnizorul asigură securitatea
documentelor şi a altor
informaţii ale clientului;
Înregistrările clienţilor sunt
protejate împotriva accesului
neautorizat;
Clientul are încredere în
corectitudinea prestării
serviciului.

E16 Personalul furnizorului se poartă ✔

amabil;
Răspunsurile sunt politicoase şi
amabile.

E17 Personalul angajat al ✔

furnizorului are competenţă în
rezolvarea cerinţelor clienţilor;
Serviciul este furnizat prompt,
iar materialele sunt
corespunzătoare şi la zi;
Personalul angajat al furnizorului
utilizează tehnologia repede şi
competent, arată că ştie ceea ce
trebuie să facă.

E18 Personalul angajat al furnizorului ✔

acordă o atenţieindividuală
clienţilor şi acordă consideraţie
bunurilor clienţilor.
 E19 Furnizorul are orele de lucru ✔
convenabile pentru toţi clienţii,
iar serviciile sunt suficient de
flexibile pentru a se potrivi cu
programul clientului.

E20 Furnizorul acordă o atenţie ✔

personală clienţilor;
Personalul angajat al
furnizorului explică diverse
opţiuni
pentru o anumită întrebare;
Clientul ia legătura uşor cu
furnizorul atunci când are o
problemă, prin diverse mijloace
(ex.: personal, prin telefon,
prin email ş.a.).

E21 Furnizorul este profund interesat

de problemele clientului; ✔
Personalul angajat al furnizorului
ascultă problemele clientului
şi demonstrează că le înţelege şi
le tratează în mod adecvat.

E22 Furnizorul înţelege cerinţele

specifice ale clienţilor; ✔
Personalul angajat al
furnizorului recunoaşte fiecare
client
după nume şi adresă;
Furnizorul încearcă să
determine obiectivele specifice
ale
clienţilor;
Calitatea şi costul serviciului oferit
sunt cele cerute de client,
iar clientul şi le poate permite.

În ceea ce priveşte rezultatul final al evaluării – indicatorul “calitatea

serviciului” exprimat ca diferenţă între percepţii şi aşteptări – interpretarea este
următoarea:
 -valoarea zero semnifică un nivel satisfăcător al calităţii pentru firma S.C.
GOOD FOOD S.R.L

Deoarce cu ajutorul aceste metode firma a descoperit neregularitati in cea ce

priveste angajatii. Firma si-a dat seama ca firma avea probleme grave si astfel a
hotarat sa faca cateva schimbari. Astfel a implementat in restaurant camere video sa
ii poata monotoriza pe angajatii. Dupa o saptama si-a dat seama ca persoanele
angajate nu se ridica la nivelul unui restaurant si astfel firma a fost nevoita sa
concedieze 3 persaone importante din personal. Din acel moment firma este foarte
atenta atunci cand face angajari, iar managerul incearca mereu sa-i motiveze pe
acestia, ca acestia sa poata oferi cele mai bune servicii.
Bibliografie
https://ro.wikipedia.org/wiki/Calitate

METHODS FOR EVALUATION OF ON-LINE

PUBLIC SERVICES
METODE DE EVALUARE A CALITĂŢII
SERVICIILOR PUBLICE ON-LINE

Revişoara BADULESCU
National Institute for Research and Development in Information
Institutul Naţional de Cercetare Dezvoltare în Informatica
revibad@ici.ro