CUPRINS

Introducere.................................................................................................................................

Capitolul 1 Serviciile turistice în România….…..…….........….........................................................

1.1 Cadrul turistic general…………...…………………………..…......................................................

1.2 Programe speciale vizând dezvoltarea turismului………………................................................

1.3 Instrumente de politică comercială folosite în turism……………………....................................

....

CAPITOLUL 3 - ANALIZA SITUAŢIEI ACTUALE LA S.C. „SILVA” S.R.L……..................

3.1 Prezentarea unității Silva ...........................................................................................

3.2 Instrumente de lucru…………………………………......................................................

3.3 Analiza privind satisfacţia clientului prin metoda chestionarelor……...............................

3.4 Analiza calităţii echipamentului tehnic…………………………........................................

3.5 Analiza asupra conducerii firmei………………………………………...............................

CAPITOLUL IV - CONCLUZII …………………………………….............................................

4.1 Concluzii finale în urma analizei situaţiei la Hotel Silva………………............................

4.2 Strategii propuse pentru îmbunătăţirea calităţii serviciilor la Hotel Silva..........................

4.3 Propuneri .................................................................................................................

BIBLIOGRAFIE.........................................................................................................................
 INTRODUCERE

Anul 2018 – în privinţa turismului – a fost extrem de benefic pentru România. Încasările din
activităţi turistice pentru acest an au fost de două ori mai mari decât în oricare an din seria 2014 –
2016, respectiv de 845 milioane euro. Anul 2018 a fost primul an când soldul balanţei pe turism a
înregistrat un excedent, una dintre explicaţii fiind creşterea încasărilor in cazul turismului de afaceri,
care deţine 60-70% din activitatea turistică românească. Concluzia: turismul românesc de afaceri
trebuie să se dezvolte.
Totuşi, chiar dacă trendul a fost spectaculos crescător, România se situează în urma Poloniei
şi Bulgariei, ale căror încasări turistice în 2018 au fost de aproximativ două ori mai mari decât ale
ţarii noastre, respective 1,4 miliarde euro si 1,8 miliarde euro.
În anul 2017, România se situa pe locul 31 în lume in ceea ce priveşte ponderea turiştilor
internaţionali (conform A.T. Kearney, “FOREING POLICY GLOBALIZATION INDEX”, 2007).
Pentru ca ţara noastră să-şi îmbunătăţească locul ocupat, turismul naţional va fi orientat şi
integrat în tendinţele regionale şi mondiale, din punct de vedere al dinamicii şi orientării în structura
ofertei.
Obiectivele pe care Guvernul României şi le-a fixat în domeniul turismului se referă la:
 Creşterea circulaţiei turistice pe teritoriul României
 Diversificarea ofertei şi creşterea calităţii serviciilor turistice
Principalele măsuri pe care Guvernul României le va promova pentru valorificarea
potenţialului turistic naţional prevăd urmatoarele aspecte:
 Definirea şi promovarea unui brand turistic naţional pentru individualizarea,
personificarea şi asigurarea unei atractivităţi specifice ofertei naţionale, atât pentru consumatorii
finali, cât şi pentru investitori.
 Stabilirea priorităţilor în dezvoltarea infrastructurii de sprijin a turismului în corelaţie
cu dezvoltarea infrastructurii generale.
 Cooperarea organismelor guvernamentale cu sectorul privat pentru promovarea
investiţiilor transfrontalier, îmbunătăţirea procesului de instruire şi protejarea mediului natural.
  Funcţionarea organismelor de consultare dintre industria turistică şi administraţia
publică la nivel central şi local.
 Transferarea către sectorul privat, în conformitate cu practica internaţională, a
activităţilor de marketing şi promovare, liceenţiere, brevetare şi clasificare în turism.
 Utilizarea unei cote-părţi din fondurile pentru conversia profesională a persoanelor
aflate în şomaj, pentru şcolarizarea şi pregătirea acestora în meserii şi ocupaţii specifice turismului.
 Îmbunătăţirea şi finanţarea formelor educaţionale de profil (licee de turism şi facultăţi
de profil), precum şi informatizarea acţiunii de promovare a turismului.
În acest context, relansarea produsului turistic în zona montană prahoveană în principal în
staţiunea Buşteni, se înscrie între obiectivele generale ale dezvoltării turismului şi serviciilor în ţara
noastră.
 CAPITOLUL I - SERVICIILE TURISTICE ÎN ROMÂNIA

1.1 Cadrul turistic general

Varietatea reliefului ţării, numărul mare de monumente istorice şi semnificaţia lor istorică,
existenţa unor staţiuni montane, unele cu profil balnear sau pentru practicarea sportului,
constituie elemente ale dezvoltării turismului intern şi internaţional.
Varietatea reliefului, în special în zona montană (zona alpină din munţii Rodna, Bucegi,
Făgăraş, Parâng, Retezat), un număr important de fenomene naturale sau carstice cum ar fi
trecătorile de la Bicaz, peşterile Scărişoara, Ialomicioara, Topolniţa, precum şi rezervele
naturale care există în Delta Dunării şi pe coasta Mării Negre constituie puncte de atracţie pentru
turiştii români şi străini.
Aspectul cultural constând în tradiţiile de etnografie şi folclor, precum şi săpăturile
arheologice (Constanţa, Sarmisegetusa, etc), existenţa unor monumente din Evul Mediu
(mănăstirile Neamţ, Suceava, Suceviţa, etc) reprezinta un alt element care a determinat
dezvoltarea turismului şi practicarea acestuia.
Zona Mării Negre, pe o lungime de circa 70 Km cuprinde o serie de staţiuni (Mamaia,
Eforie Nord, Eforie Sud, Costineşti, Techirghiol, Cap Aurora, Mangalia, Neptun, Jupiter, Venus,
Olimp) cu hoteluri moderne, sate de vacanţă,
facilităţi pentru practicarea minigolfului, terenuri de tenis, de bowling, precum şi cazinouri,
restaurante, baruri sau utilităţi pentru practicarea sportului.
În zona turistică a Mării Negre se adună anual, începând din anul 2000 peste un milion de
turişti.
Delta Dunării, zona turistică şi rezervaţie naturală, reprezintă un alt punct de atracţie
pentru cei care doresc să-şi petreacă o parte din concediu în România.
În nordul Bucovinei, judeţul Suceava rămâne un monument de atracţie prin cele cinci
mănăstiri care sunt pe lista UNESCO şi care fac parte din patrimoniul mondial. Aici vom întâlni
Voroneţul (construită în anul 1488), Arbore (construită în 1503), Humor (construită in 1530),
Moldoviţa (construită în 1532), şi Suceviţa (construită în perioada 1582-1600).
 În zona centrală a Moldovei, impresionează Cheile Bicazului şi frumuseţile de pe valea
Bistriţei, reprezentate prin vestigii istorice cum sunt: Fortăreaţa Neamţ sau mănăstirile Agapia,
Văratec etc.
Valea Prahovei, ca şi a Timişului sunt atractive pentru doritorul de odihnă, fiind
înconjurate de munţii Bucegi, Baicului, Piatra Mare şi situate relativ aproape de Bucureşti (120-
150Km).
Pe Valea Prahovei există o salbă întreagă de staţiuni, cum sunt: Sinaia, Buşteni, Azuga ori
Predeal, mult apreciate de turişti.
Braşovul şi Poiana Braşov reprezintă o altă zonă de atracţie prin faptul că aici se pot
practica sportul, escaladarea munţilor, vânătoarea şi există multe alte posibilităţi turistice.
Zona de nord a Olteniei este una foarte cunoscută din punct de vedere turistic, specifice
fiind staţiunile balneoclimaterice Băile Căciulata, Călimaneşti, Olăneşti, Gorova şi altele, dar şi
monumentele istorice cum sunt mănăstirile: Cozia, Tismana, Horezu.
Mai spre nord, munţii Apuseni oferă o panoramă superbă prin reprezentativele peşteri:
Pojaru Politei, Urşilor, Scărişoara şi de asemenea, existenţa unor lacuri termale glaciare, unice în
felul lor în sud-estul Europei.
Mai la nord, zona turistică a Maramureşului este bogată din punct de vedere etnografic,
folcloric. Aici vom întâlni faimoasele biserici si mănăstiri din lemn şi vom admira costumele şi
specificul cântecului local.
Din cele câteva aspecte mai sus prezentate, rezultă că turismul reprezintă unul dintre
elementele esenţiale ale bogăţiilor naturale, fiind un domeniu de activitate căruia trebuie să i se
acorde o atenţie sporită.
Privatizarea în acest domeniu a început mai greu, dar în ultimii ani, acest proces s-a
accelerat, exercitându-se influenţe şi adoptându-se măsuri care să conducă la dezvoltarea
turismului, în general, pentru specificul românesc, dar, mai ales, ca punct de atracţie pentru
turismul internaţional.
A căpătat amploare dezvoltarea de noi centre turistice, centre-pilot care au primit sprijin
financiar din partea administraţiei locale şi care au atras o serie de investitori străini. Recent
asistăm la o creştere rapidă a dezvoltării centrelor agroturistice.
Turismul în România a crescut an de an şi în această direcţie s-au dezvoltat posibilităţi
care să asigure creşterea acestei categorii de servicii în perioada următoare.
 Astfel, în anul 2018, turismul s-a caracterizat, în principal, prin:
 Finalizarea procesului de privatizare a turismului (privatizat în procent de 92%)
 A crescut traficul de turişti din ţările Uniunii Europene. Din statele Uniunii
Europene s-au înregistrat 64,2% din totalul sosirilor vizitatorilor străini în România.
 Numărul vizitatorilor străini în România, înregistraţi la punctele de frontieră în
luna iulie, a fost de 962.800 de persoane, în creştere cu 38,7 % faţă de luna iulie 2017.
 Înnoptările în structurile de primire turistică cu funcţiuni de cazare au înregistrat o
creştere de 0,3%, la 1,28 milioane în luna aprilie 2018, faţă de perioada similară a anului
precedent. Din totalul înnoptărilor, turiştii români au
acoperit 79,7%, în timp ce turiştii străini au reprezentat 20,3%, procente aproximativ egale cu
cele din aprilie 2017.
 S-au dezvoltat programe turistice care au oferit o gamă largă de servicii şi
produse, în special prin practicarea unor programe atractive pentru turiştii români şi străini.
 A continuat procesul de reabilitare a plajei Mării Nergre şi s-au îmbunătăţit
condiţiile de superschi în Carpaţi. În cadrul acestor programe s-au dezvoltat condiţiile de
practicare a schiului la Buşteni şi Predeal şi de asemenea s-au creat, prin părţiile ce s-au dat în
folosinţa în Azuga, Buşteni şi Predeal, condiţii suplimentare pentru practicarea sportului de
iarna.
 În ceea ce priveşte turismul la Marea Neagră, acesta a crescut în 2017 cu 18,3%
comparativ cu 2016.
 În sezoanele turistice de iarna 2014/2015 şi 2015/2106 s-a înregistrat un număr
important de turişti, în 2016/2017 acesta fiind cel mai mare din ultimii 20 de ani în România.
 Creşterea numărului de turişti a avut la bază capacitatea de cazare, precum şi
îmbunătăţirea condiţiilor, care au devenit mult mai atractive.
Evoluţia turismului internaţional, după mijloacele de transport folosite şi originea
vizitatorilor este prezentată în tabelele următoare:

Tabel I.1:“Sosirile vizitatorilor străini în România şi plecările vizitatorilor români în

străinatate,după mijloacele de transport utilizate”
 2018

Feb. Mar. Iun. Sept.

Total sosiri 350.443 431.639 652.933 644.621
Transport rutier 269.876 341.169 536.356 531.500
Transport 207.790 21.269 29.196 25.576
feroviar
Transport 49.627 58.128 68.241 67.403
aerian
Transport naval 10.150 11.073 19.140 20.142
Total plecari 466.107 544.989 604.443 692.673
Transport rutier 402.814 473.925 520.277 598.188
Transport 16.988 19.247 18.951 17.630
feroviar
Transport 42.344 47.155 60.458 72.512
aerian
Transport naval 3.961 4.662 4.757 4.343
Sursa: Buletinul Statistic nr.2/2018, editat de Institutul Naţional de Statistică

Tabel nr.I.2: „Sosirile vizitatorilor străini în România, pe ţări de origine”

2018
Feb. Mar. Iun. Sept.
Total 350.44 431.63 652.93 644.6
3 9 3 21
Europa, din 335.94 414.09 619.01 610.8
care: 1 0 7 64
Uniunea 160.93 207.13 385.88 401.7
Europeană 4 9 4 40
Austria 3.625 4.133 6.279 9.480
Belgia 1.174 1.375 2.133 2.068
Cipru 384 481 505 568
Danemarca 454 699 1,456 1.241
Estonia 72 103 197 211
Finlanda 152 233 416 299
Franţa 5.412 6.381 7.999 7.685
Germania 9.169 11.197 22.457 27.81
Grecia 2.845 4.074 4.147 0
Irlanda 362 388 476 3.987
Italia 12.389 15.731 16.642 536
Letonia 132 159 330 19.54
Lituania 290 337 481 9
Luxemburg 61 84 49 361
 Malta 31 41 29 505
Olanda 2.257 2.821 3.000 59
Polonia 4.261 5.587 11.032 68
Portugalia 329 249 286 3.621
Regatul Unit 4.050 4.542 5.347 13.24
Republica 2.456 3.013 5.790 7
Ceha 2.143 2.605 8.395 322
Republica 578 715 1.143 4.736
Slovacă 1.105 1.384 1.757 6.028
Slovenia 598 808 1.838 7.318
Spania 106.49 139.99 283.70 1.086
Suedia 6 9 0 1.525
Ungaria 1.290
288.1
40

Sursa: Buletinul Statistic nr. 2/2018, editat de Institutul Naţional de Statistică

Tabel nr. I.3: „Sosiri în principalele structuri de primire turistică cu funcţiune de cazare
turistică, pe tipuri de structuri de primire turistică”
Tipuri de 2018
Feb. Mar. Iun. Sept.
structuri de primire
turistică
Total, din care: 301.87 344.81 560.03 509.67
6 2 9 2
Hoteluri 245.98 281.53 439.10 404.44
9 7 2 8
Hoteluri pentru 1.329 1.063 1.495 1.778
tineret
Hoteluri 3.559 3.299 3.360 4.021
Moteluri 13.148 16.211 20.771 23.173
Hanuri 210 199 406 356
Vile turistice 10.005 9.962 15.031 17.142
Cabane 3.752 3.231 6.788 7.060
turistice
Pensiuni 14.339 16.224 20.224 22.468
turistice urbane
Pensiuni 4.444 6.687 14.782 15.199
turistice rurale
Tabere de elevi 3.795 4.203 25.207 5.626
 şi preşcolari
Campinguri 370 423 8.713 4.377
Popasuri 676 1.421 1.043 678
turistice
Bungalouri 215 300 1.076 1.339
Casuţe turistice 6 5 738 446
Spaţii de - - 1.240 1.397
cazare pe nave

Sursa: Buletinul Statistic nr. 2∕2019, editat de Institutul Naţional de Statistică

Din anul 2001, România a practicat, prin oferirea de servicii turistice, un mod agresiv de
prezentare a produselor turistice, care a determinat atragerea unui număr însemnat de vizitatori.
În perioada 2015-2016, România a participat la 75 de târguri şi expoziţii internaţionale
anuale in Europa, Orientul Mijlociu, America de Nord şi Japonia.
Cu aceste prilejuri, peste 250 de companii turistice româneşti au fost prezente, au expus
şi au negociat contracte de turism internaţional, contribuind astfel la prezentarea mai atractivă a
frumuseţilor României, atrăgând un număr însemnat de turişti.
Peste 3,7 milioane de vizitatori s-au prezentat la standurile României cu ocazia acestor
târguri şi expoziţii internaţionale.
În domeniul turismului, în anul 2017, s-au construit 69 de hoteluri cu 1.770 de camere,
multe dintre cele existente au fost modernizate.
1.073 de companii de turism au fost pe piaţă şi au creat posibilităţi suplimentare pentru
cei care doresc practicarea turismului. S-a acordat o atenţie sporită, în ultimii ani, creşterii laturii
sociale a turismului.
S-au dezvoltat programe cum ar fi: “Litoralul românesc pentru oricine”, “O săptămână de
recuperare în staţiune” şi altele, care au atras un număr important de turişti, astfel că numeroşi
pensionari şi studenţi au beneficiat de aceste programe speciale.

Tabel nr. I.4: Structura sosirilor şi înnoptărilor în structurile de primire turistică cu funcţie
de cazare, pe zone turistice, în trimestrul I 2018.
Zona Sosiri Înnoptări
Delta Dunării 0,6% 0,7%
Staţiuni din zona 1,4% 1,5%
 litoralului
Alte localităţi si 16,1% 12,5%
trasee turistice
Staţiuni din zona 17,2% 16,3%
montană
Staţiuni balneare 8,5% 21,6%
Bucureşti 56,2% 47,4%

Sursa: Buletinul Statistic nr80/2019, editat de Institutul Naţional de Statistică

Învăţământul şi educaţia în domeniul turismului au fost mai bine ajustate, întreprinzându-

se măsuri care să asigure dezvoltarea industriei turistice din ţara noastră.
619 persoane au fost pregătite, în mod special, pentru a-şi perfecţiona în diverse
domenii(bucătărie românească, ospătari, recepţioneri, agenţi de turism, ghizi de turism etc.).
Pregătirea profesională şi programele de îmbunătăţire a turismului au cuprins 1.358 de
lucrători din acest domeniu. În acelaşi timp, s-au întreprins măsuri pentru conectarea
învăţământului turistic românesc la sistem european, stabilindu-se cooperări cu instituţiile
similare din ţările europene.
Relaţiile internaţionale în domeniul turismului s-au dezvoltat atât în cadrul relaţiilor cu
unele organizaţii turistice internaţionale cum sunt: World Turism Organization, The Asociations
for Turist Protection, The Danube River etc.
În cadrul acestor organizaţii s-au abordat şi s-au dezbătut aspecte privind dezvoltarea
turismului, cum sunt turismul ecologic şi dezvoltarea turismului rural.
S-au făcut schimburi şi s-au purtat discuţii cu autorităţile turistice din Republica Moldova,
Republica Cehă, Ucraina, Turkmenistan, Uzbekistan, Serbia, Iordania, Egipt, Israel, Turcia,
Ungaria, Polonia, republicile baltice etc., încercându-se o bază mai bună de cooperare în vederea
dezvoltării turismului şi pentru realizarea de schimburi între agenţiile de turism din aceste ţări.
În domeniul legislaţiei au continuat preocupările pentru îmbunătăţirea acestuia. Astfel, în
2015-2017, s-au legiferat unele aspecte în legătură cu atestarea staţiunilor turistice, asigurarea
asistenţei medicale, prevenirea accidentelor în zonele turistice etc. S-a creat un cadru clar în
legătură cu companiile turistice şi protecţia împotriva zgomotului si poluării.
 Legea turismului şi Legea privind aprobarea programului “Superschi în Carpaţi” au fost
de asemenea, momente importante care au condus la protejarea şi dezvoltarea turismului în
România.

1.2 Programe speciale ce vizează dezvoltarea turismului

Impactul economic al turismului, care se transmite în toate sectoarele economiei unei ţări,
face necesară adoptarea unei politici de dezvoltare turistică la nivel naţional. Din cauza
numeroaselor sectoare de activitate implicate, politica turistică este de multe ori fragmentată şi
integrată în diferite politici sectoariale. Această modalitate de actiune duce la subestimarea
aportului turismului la dezvoltarea economică şi la neglijarea unui sector care poate contribui la
creşterea economică. De aceea, politicile economice de dezvoltare a turismului la nivel naţional
trebuie să aibă în vedere asocierea acţiunilor guvernamentale pentru realizarea unor obiective
comune. Instrumentele de politică economică specifică sectorului turistic au ca scop favorizarea
dezvoltării turismului, orientarea acestei dezvoltări şi obţinerea de efecte economico-sociale
maxime.
Politicile elaborate la nivel macroeconomic exercită un impact profund asupra activităţii
agenţilor economici din turism. Acesta deţine un rol activ în transformarea mediului şi în
acţiunile sale asupra altor factori, în scopul realizării obiectivelor pe care şi le propune. Mediul
oferă întreprinderii un cadru ordonat, însă comportamentul agenţilor economici trebuie să ţină
cont de constrângerile specifice generate de politicile economice ale statului.
Instrumentele de politică economică produc anumite efecte asupra obiectivelor. Unele
instrumente, cum sunt cele fiscale, monetare sau valutare au tendinţa de a avea efecte globale,
adică acţionează asupra mai multor obiective. Altele produc efecte specifice, cu caracter
restrâns, acţionând numai asupra sectorului turistic. Problema se pune de a afla legătura dintre
obiective şi instrumente şi de a alege pe acelea cu impact mai larg şi mai eficiente. Pentru a
înlătura fenomenele negative, sistemul economic ar trebui să reacţioneze, mai întâi prin
ajustarea sau reglarea fluxurilor resurselor şi redistribuirea veniturilor şi prin adaptarea
instituţiilor la noile condiţii; când sistemul economic nu reuşeşte să reacţioneze adecvat, statul
trebuie să acţioneze.
 Într-o lume perfectă nu există dezechilibre interne şi externe; economiile funcţionează cu
ocuparea deplină a forţei de muncă şi nu există deficite de performanţă. Dar lumea reală este
imperfectă şi, întrucât dezechilibrele se produc continuu, are sens să ne imaginăm şi să tindem
către o presupusă combinaţie, un mix optim de dezechilibre. De fapt, compromisurile efectuate
de factorii de decizie în elaborarea politicilor economice constituie un exemplu grăitor în acest
sens.
În domeniul serviciilor turistice, în anul 2017, s-a dezvoltat o serie de programe care au
avut ca rezultat sporirea numărului de vizitatori şi, pe această cale, a încasărilor din domeniul
activităţii turistice.
Între programele demarate în anul 2017 şi care vor fi continuate şi în perioada următoare,
amintim:
 Programul de dezvoltare a turismului naţional “Schii in Carpaţi”. În cadrul
acestui program se au in vedere dezvoltarea şi modernizarea staţiunilor pentru practicarea
schiului, ca şi îmbunătăţirea şi aducerea la standarde europene a unor staţiuni deja existente,
precum şi cresterea gradului de securitate a turiştilor. Efectele acestui program au fost:
diversificarea turismului, sporirea calităţii staţiunilor turistice din zona montană şi creşterea
numărului de turişti străini care ne-au vizitat.
Acest program este unul de extensie, ce se va finaliza în anul 2018.
 Programul “Croazieră pe Dunăre”. În cadrul acestui program s-au urmarit
îmbunătăţirea structurii şi dezvoltarea unor docuri pentru bărci şi vaporaşe care au fost punct de
atracţie pentru turiştii străini. În 2003-2004 au continuat lucrarile de modernizare pentru
eliminarea poluării, înlăturarea efectelor unor nave abandonate sau macarale, aşa încât să se
poată vorbi de o dezvoltare a turismului în această zona. S-au creat zone de agrement pe malul
Dunării, în special la Olteniţa şi Giurgiu, unde un număr mare de bucureşteni, dar si cetăţeni din
alte zone ale ţării şi-au petrecut timpul liber. Ca efect al măsurilor întreprinse anual, peste
30.000 de turişti au vizitat aceste staţiuni de pe malul Dunării, veniturile din aceste activităţi au
crescut la peste 21 de milioane de euro, existând perspective suplimentare de dezvoltare în
perioada următoare.
 “România – ţara vinurilor ” este un program în care s-a urmărit valorificarea
atracţiei pe care o au zonele viticole şi mai ales vinurile româneşti bine cunoscute de turişti, în
special de cei străini, care au vizitat o serie de staţiuni specifice. Agenţiile de turism au acordat o
atenţie deosebită prezentării, într-un mod profesional, şi lansării unor oferte care au fost
atractive şi bine primite de turiştii străini. Aceste servicii pot fi transpuse în practică şi în mod
cert, vor avea ca efect sporirea numărului de vizitatori, mai ales străini, interesaţi în a cunoaşte
această rezervă şi potenţialul vinurilor româneşti. Au avut loc activităţi de promovare realizate
de Ministerul Turismului în cadrul unor târguri
şi expoziţii, în cadrul cărora au fost lansate broşuri şi materiale documentare. De asemenea, la
aceste târguri au participat agenţii şi firme turistice din ţara noastră, care au promovat, în mod
activ vinurile româneşti în străinătate, organizând activităţi apreciate de turişti străini.
 Programul „Vacanţe în mediul rural”. Acest program are în vedere dezvoltarea
turismului rural concomitent cu prezentarea acestuia în vederea atragerii de vizitatori din ţară, în
special, dar şi din străinătate. S-au diversificat programele care au prevăzut servicii în zona
rurală, acordându-se o atenţie specială programelor pentru tineret. Ca rezultat al acestui
program, a crescut procentul turismului rural sau agroindustrial care în ultimii trei ani a cunoscut
o dinamică sporită. Serviciile turistice în aceste zone şi în cadrul acestui program au beneficiatde
preţuri avantajoase şi de ghizi care au prezentat o serie de aspecte specifice zonei rurale
româneşti. În acelaşi timp, turiştii români şi străini au avut posibilitatea să cunoască tradiţiile
arhitecturale şi modul în care s-a dezvoltat satul românesc.
 Programul „Steagul albastru”. Acest program a fost introdus în România ca un
simbol al recunoaşterii internationale a calităţii staţiunilor româneşti de pe malul Mării Negre. În
anul 2003 au fost realizate programe în şase staţiuni ce au cuprins salba de la Mamaia şi Neptun
până la staţiunea Olimp. În acest program s-a implicat şi organizaţia nonguvernamentală
„Fundaţia pentru educaţia mediului”.
 Programul „Q” a fost introdus ca un simbol al calităţii, aşa cum se practică în
Spania, Franţa, Elveţia, fiind solicitat de turişti. Acest program va asigura dezvoltarea calităţii
turismului. În concordanţă cu acest program, se vor elibera standardele naţionale pentru
serviciile hoteliere, care vor fi aprobate prin decizii guvernamentale şi va fi o campanie în care
vor fi implicaţi agenţii comerciali şi de turism. Ca rezultat al acestui program, s-a dezvoltat
conştiinţa turiştilor şi au crescut calitatea şi imaginea pe termen lung pe care o au societăţile
româneşti.
 Programul de reabilitare a cazinourilor existente. În cadrul acestui program s-
au reintegrat în domeniul turistic o serie de staţiuni cu un pitoresc arhitectural deosebit. Printre
acestea s-au situat Sinaia, Constanţa, Slanic, Moldova, Vatra Dornei , Herculane, care au fost
integrate în lanţul internaţional de cazinouri. Ca rezultat al acestui program, a crescut clientela,
care a determinat un număr important de vizitatori ce au apreciat condiţiile existente şi au
contribuit, prin încasări, la obţinerea unor venituri importante.
 Programul pentru turiştii cu venituri mici. S-a dezvoltat un program social,
acesta fiind, în special, pentru pensionari şi turiştii cu venituri mici. Numărul de persoane cu
venituri reduse, care au beneficiat de prevederile acestui program, a sporit in 2007 faîă de
perioadele anterioare.
 Programul „Dracula Parc”. Acest program, interpretat ca unul cu specific
românesc, a fost cuprins în cadrul programelor organizate pentru turişti. Începând cu anul 2000,
s-a pus problema stabilirii unui parc Dracula, care în ciuda unor elemente mai delicate,
reprezintă un pas înainte. Ca efect al programului Dracula Parc, turiştii străini au vizitat locurile
istorice ce se presupune a fi fost locuite de Dracula.
 Schimbarea sitemului de taxare în hotelurile şi restaurantele pentru
persoanele cu veniturile reduse. Având în vedere valoarea redusă a contribuţiei statului la
dezvoltarea staţiunilor turistice precum şi preocuparea de a combate evaziunea fiscală, un asa
sistem de taxare va fi elaborat de Ministerul Turismului în colaborare cu Ministerul Finanţelor
Publice şi acesta se va referi la unităţile turistice nonprofit. Ca efect, a crescut şi vor creşte
veniturile la bugetul statului prin aceea că se vor incasa taxe adiţionale. În acest domeniu se
aşteaptă ieşirea la suprafaţă a intregii activităţi.
 „România simplu-surprinzătoare”. Acest program este unul promoţional şi se
adresează pieţei turistice, conducând la diversificarea şi creşterea, pe scară ridicată, a
posibilităţilor de cunoaştere, devenind o ofertă specifică şi foarte atractivă pentru turişti din
Germania, Olanda, Austria sau ţările scandinave.
Pornind de la faptul că ţările cu care suntem în competiţie turistică au alocat sume
importante la bugetul promoţional (Bulgaria – 10 milioane de euro, Polonia – 11 milioane de
euro, Ungaria – 28 milioane de euro, Turcia – 76 de milioane de euro), s-a avut în vedere
desfăşurarea unei campanii publicitare agresive atât pe plan intern, cât şi internţional.
Televiziunea, ca principal mijloc media, a participat mai activ la prezentarea unor aspecte
turistice.
 În domeniul serviciilor turistice, s-a acţionat pentru includerea României în cadrul ghidului
Euro Travel Guide, România beneficiind de 48 de pagini în care se arată structura statiunilor
turistice, istoricul acestora, turismul rural, gastronomia, vinurile si informaţiile hoteliere. Acest
ghid este distribuit in peste 45 de ţări fiind citit de peste cinci milioane de persoane. Este
publicat în 45 de limbi de circulaţie internaţională şi are o grafică deosebită.
În anul 2007, cu ocazia participării la târgurile internţionale, s-au editat peste 590.000 de
broşuri cu 13.000 de titluri, s-au editat CD-uri, filme publicitare etc., toate acestea contribuind la
o mai bună propagandă şi prezentare a serviciilor turistice româneşti.
 Info-turism Program. În fiecare capitală de judeţ, staţiune sau zonă turistică
internţională s-au difuzat informaţii turistice care au putut fi la îndemâna vizitatorilor ţării
noastre. În felul acesta, a crescut gradul de cunoaştere a frumuseţilor ţării noastre şi în plus, a
sporit numărul de vizitatori în staţiunile româneşti.

1.3 Planul naţional de dezvoltare

Inclus recent printre necesităţile de consum ale omului modern, turismul îşi merită pe
deplin importanţa care i se acordă. Interdependenţele din economia mondială, tehnica actuală
care, comprimând spatiul şi timpul, apropie civilizaţiile şi popoarele, creează turismului un
statut special, fiind o sursă extrem de avantajoasă pentru multe ţări sau regiuni. Aportul
turismului la dezvoltarea economică determină autorităţile publice din unele state să aplice
strategii de politică economică cu un caracter tot mai pronunţat intervenţionist, destinate să
includă activitatea turistică printre mijloacele de acţiune asupra comerţului exterior şi balanţei
de plaţi externe. Pentru ţările cu un patrimoniu turistic bogat, cu bază tehnico-materială
dezvoltată, turismul se manifestă ca un capitol important al exporturilor, oferind piaţă de
desfacere pentru o gama variată de produse şi servicii care în alte condiţii nu se pot transporta.
Este unanim recunoscut că turismul reprezintă de fapt o marfă „invizibilă”, că veniturile
provenite din turism au acelaşi rol şi importanţă ca şi cele provenite din exportul de mărfuri,
drept pentru care el a devenit obiect de negociere în tratativele care precedau încheierea
convenţiilor internaţionale. Turismul internaţional cuprinde două mişcări concomitente,
suprapuse: plecarea în străinătate(sosirea în ţara de destinaţie)şi sosirea în ţara de
destinaţie(plecarea din ţara de origine). În mod normal cele două ar trebui să fie de valoare
egală. În practică sunt contrare, uneori opuse. Banii cu care pleacă un turist sunt un „import”
pentru ţara de origine, reprezentând o cheltuială şi un „export” pentru ţara de destinaţie,
aducându-i un venit. În cazul turismului, nu marfa se deplesează ci consumatorul. Acest aspect
implică o abordare specifică a impactului politicii comerciale asupra turismului.
Interdependenţa dintre turismul internaţional şi comerţul internaţional se manifestă şi prin
intermediul importurilor destinate consumului turistic. Acestea se exprimă sub forma unei cote
de import de completare necesar producţiei turistice, exprimată prin volumul valoric al
consumului turistic. Astfel, se poate determina aportul net al veniturilor din turismul
internaţional în economia unei ţări şi se pot adopta măsurile de politică comercială necesare
pentru creşterea aportului acestui sector de activitate în balanţa de plăţi. Obiectivele politicii
comerciale pentru sectorul turismului sunt promovarea relatiilor economice internaţionale şi
protejarea acestui important sector al economiei naţionale de concurenţa altor state.
De exemplu, din totalul valorii unui produs turistic o bună parte din ea poate fi comisionul
„tour operatorului” şi agenţiei vânzătoare locale, suma ce revine ţării de origine; la fel
asigurările(în lipsa realizării evenimentului asigurat), plata ghizilor însoţitori, servicii plătite în
ţara de origine(transportul cu
avionul, autocarul etc.). o altă mare parte a preţului plătit poate să fie „returnat” ţării de
origine prin plata de către ţara de destinaţie a produselor considerate obligatorii şi care, neputând
fi produse sau certificate în ţara de destinaţie sunt exploatate din ţara de origine. Este deci
evident că, uneori, în unele ţări în dezvoltare, „exportul intern” realizat de acestea din sosirile de
turişti din ţările dezvoltate sunt inferioare, ca aport valutar încasărilor din activitatea de „lohn
turistic”, ceea ce contrazice ideea vehiculată ca o lozincă privind turismul ca factor de
dezvoltare al ţărilor sărace, acestea ajungând în situaţia de suporta costurile ale vacanţelor
turiştilor din ţările bogate.
Nu există nici o ţara care să nu recurgă la o anumită cotă de import de completare necesară
industriei turistice. Dar în multe ţări slab dezvoltate şi mai ales în acelea în care dezvoltarea
economică este axată pe turism, scăderea substanţială a aportului net turistic poate avea
consecinţe dezastruoase pentru economia ţărilor respective, in situaţia în care circulaţia turistică
se reduce. Soluţia pentru ieşirea din impasul în care se află ţările cu economie în dezvoltare este
restructurarea ofertei lor turistice, modificarea imaginii turistice prin utilizarea produselor de
provenienţă autohtonă în mai mare măsură decât cele din import.
Schimburile turistice internaţionale sunt reglementate de politica comercială în aceeaşi
măsură cu schimburile internaţionale de mărfuri. Serviciile legate de turismul internaţional au
acelaşi impact asupra circuitului economic mondial ca şi exporturile sau importurile mondiale.
Diversificarea instrumentelor este o trăsătură a politicilor comerciale contemporane. Pot fi
delimitate trei categorii principale de instrumente:
- de natură tarifară(vamală), respectiv taxele vamale;
- de natură netarifară;
- de natură promoţională şi de stimulare.
Turismul internaţional poate fi afectat de barierele tarifare impuse la importul de bunuri
destinate consumului turistic si de echipamentele turistice care funcţionează în cadrul producţiei
turistice proprii. Pentru ţările primitoare este important să se reducă acest import, favorizându-se
o politică de dezvoltare a turismului internaţional orientată spre utilizarea şi vânzarea produselor
locale. În acelaşi timp trebuie să se aibă în vedere că renunţarea la importul de completare şi
utilizarea excesivă a produselor locale ar putea să conducă la descurajarea turiştilor străini de a
vizita ţara, dacă acest lucru duce la reducerea calităţii produselor turistice. De aceea, utilizarea
instrumentelor tarifare ale politicii comerciale trebuiesă se facă cu atenţie, în aşa fel încât ţara
importatoare să-şi reducă cheltuielile cu importurile de completare şi să se realizeze dezvoltarea
activităţilor turistice ce generează creşterea exporturilor de turism.
De asemenea, pot fi folosite şi instrumente de natură netarifară. În acest sens, pot fi
adoptate măsuri care limitează uneori considerabil fluxurile turistice, cum ar fi dificultăţi în
obţinerea devizelor, interdicţia exportului de monedă naţională, interdicţia utilizării cărţilor de
credit pentru plăţile în străinătate, măsuri administrative, vamale etc. Toate aceste măsuri
urmăresc încurajarea producţiei autohtone de turism. Totodată, tot în această categorie mai pot fi
introduse contingentele de turism, respectiv stabilirea unui volum valoric maxim sau a unui
număr de persoane care să se constituie ca „import turistic” al unei ţări. Restricţiile financiare, o
altă categorie de măsuri, sunt aplicate în special prin intermediul aprobării alocaţiilor de devize,
prin cursurile de schimb multiple sau prin reglementarea utilizării instrumentelor de plată, cum
ar fi cărţile de credit, cecurile şi altele.
 Obstacolele netarifare în faţa importurilor de turism pot îmbraca şi forma de norme,
contoare, depozite de garanţie, care au drept scop limitarea importurilor destinate industriei
turistice proprii. În felul acesta, industria turistică va trebui să producă numai acele produse
turistice care se pot obţine prin valorificarea rezultatelor propriilor ramuri industriale.
Sigur că libera circulaţie a persoanelor reprezintă unul dintre drepturile fundamentale ale
omului. Din ce în ce mai mult asistăm la liberalizarea călătoriilor şi la eliminarea formalităţilor
impuse circulaţiei internaţionale a persoanelor. În Europa, Tratatul de la Schengen, a intrat în
vigoare în 1995, prevede libera circulaţie a persoanelor, în sensul eliminării cerinţei vizelor de
paşaport, în interiorul spaţiului ţărilor europene semnatare. Aceasta constituie o facilitate
deosebită pentru liberalizarea circulaţiei turistice intraeuropene. În plus, la nivel european, se
urmăreşte eliminarea tuturor restricţiilor în calea turismului. Uniunea Europeană şi-a propus să
angajeze membrii Organizaţiei Mondiale a Comerţului în negocieri de liberalizare a turismului.
Concret, Uniunea Europeană ţinteşte spre reducerea barierelor comerciale deformate şi care nu
sunt necesare, fără a afecta calitatea serviciilor, protectia consumatorilor, securitatea publică şi
încadrarea în lege.
În aceste condiţii, România, ca partener şi viitoare ţară membră a Uniunii Europene, nu
poate face uz de instrumentele de politică comercială de natură tarifară şi cele cu caracter tarifar.
Ea va face apel la instrumentele promoţionale, prin care să realizeze îmbunătăţirea imaginii
produsului turistic naţional pe pieţele externe, pentru recâştigarea pieţelor turistice externe,
partenere tradiţionale înainte de 1989, şi recâştigarea altora noi, pentru stimularea cererii
turistice internaţionale de vacanţe în România şi, implicit, creşterea numărului de turişti care
vizitează România. În cadrul instrumentelor promoţionale pot fi enumerate:
 iniţierea unor acţiuni de cooperare internaţională, economică şi tehnică, în
domeniul turismului;
 înfiinţarea de noi birouri de informare turistică în străinătate în concordanţă cu
strategia de promovare stabilită la nivel naţional;
 realizarea, prin birourile de informare turistică, a unor activităţi de promovare,
reprezentare şi informare turistică;
 participarea la manifestări turistice internaţionale(expoziţii, târguri, conferinţe)
 încheierea unor acorduri cu ţările vecine în vederea promovării comune a ofertei
turistice a zonei geografice din care acestea fac parte
  organizarea de vizite de documentare pentru reprezentanţii mass-media şi
formatorii de opinie străini;
 realizarea de campanii publicitare în mas-media din străinătate pentru prezentarea
ofertei turistice
Se poate aprecia că impactul politicii comerciale asupra turismului românesc a fost minor,
nereuşind să asigure restabilirea echilibrului extern al ţării, ba dimpotrivă s-a concretizat într-o
cauză suplimentară de influenţare a deficitului balanţei de plaţi externe.

CAPITOLUL II – ANALIZA TURISMULUI ÎN STAŢIUNEA EFORIE NORD

2.1. Evaluarea resurselor turistice

L a c u
recreativ cu turismul balnear, tratamente cu
factorii naturali: apa sărată, nămol sapropelic
din lacul Techirghiol, apa de mare, faimoasă
cura cu Gerovital, Lacul Techirghiol este
situat la marginea localității Eforie Nord de
pe țărmul Mării Negre.

E s t e c e l m a i
cu substanțe minerale constituind principalul
element in tratamentul multiplelor afecțiuni
reumatismale, afecțiuni respiratorii sau boli ale sistemului nervos periferic.
 Este cel mai intins lac salin din tara noastra avind o suprafata de 11,7 km2. Acest liman
fluvio-maritim ce a fost candva un golf de mare formeaza in prezent o rezervație faunistică unde
trăiesc printre altele peste 124 de specii de păsări, multe dintre ele raritați. Lacul reprezintă si o
insemnată baza de agrement fiind dotat cu numeroase bărci si șalupe.

Ana Yacht Club este primul port de agrement privat din România. Acesta are o capacitate
de 60 ambarcațiuni simultan, cu un pescaj maxim de 3 metri și este operațional pe intreaga durată a
anului. Portul este situat in stațiunea Eforie Nord, in golful din fața hotelului Europa (aparținand
lanțului ANA HOTELS), la câteva minute de centrul orașului Eforie Nord. Un drum de acces din
șoseaua națională permite legătura directa cu autoturismul către port.

Aqua Park Eforie. Aflat în Eforie Nord, într-o zonă de confort cu o largă accesibilitate, mai
exact in perimetrul dintre Hotelul Europa si Lacul Belona, Eforie Aqua Park este primul parc acvatic
destinat statiunilor din sudul litoralului, completand astfel necesarul de agrement al intregii zone.

Cu o capacitate de peste 3000 de locuri si cu facilitati similare parcurilor acvatice europene,

Eforie Aqua Park se defineste ca fiind unica si principala atractie turistica ce are dotari destinate
tuturor categoriilor de varsta si reuseste sa creeze astfel, premisele ideale pentru o vacanta perfecta.
Buna dispozitie este intretinuta de o echipa de specialisti, iar in fiecare zi organizam spectacole si
petreceri interactive pentru copii si adulti, cu invitati speciali, oameni de cultura si cantareti celebrii.

Un lucru foarte important de mentionat este ca desi Eforie Aqua Park iubeste distractia, unul
dintre principiile noastre de baza este dictat de calitatea si siguranta produselor oferite; parcul este
supravegheat de salvamari si beneficiaza de echipe de prim ajutor si de urgenta, astfel incat cei care
ne viziteaza sa-si poata petrece timpul liber in cele mai bune conditii.

Plaja din Eforie Nord se întinde pe

o suprafață de circa 3 Km, atingând o
lățime maximă, in partea de sud de
100m. Ea este aparată de șapte diguri
de larg care feresc de valuri si curenți
porțiunile mai înguste din dreptul
falezei.
 Lacul Belona, situat in sudul stațiunii desparte Lacul Techirghiol de mare și a fost amenajat
intre anii 1958-1959 in scop de agrement, pe locul a două ochiuri de apă sărată. Are o suprafață de
circa 1ha si conține apă de mare.

Manastirea „Sf. Maria” din Techirghiol a fost construita in jurul anului 1750 de batranii
satului Maioresti - judetul Mures, din goruni stravechi, a fost impodobita cu o pictura naiva, in
tempera pe lemn de mesterii zugravi ai satului. Acest lacas pastrandu-si si destinatia initiala, aceea
de Casa de Odihna, pune la dispozitia celor care doresc, o baza de tratament si camere dotate la un
nivel corespunzator turismului modern conform standardelor cele mai ridicate.

Biserica ortodoxă „Nașterea Maicii Domnului” din Eforie Nord – este un monument
istoric si a fost infiintata in anul 1906.

Sanatoriul din Eforie Nord reprezintă una dintre principalele atracții pentru turiștii dornici
de distracție, dar și de o porție suplimentară de sănătate. Sanatoriul face parte din Spitalul Clinic de
Recuperare Medicină Fizică și Balneologie. În interiorul său, turiștii găsesc trei secții în care se
efectuează. atât tratamente în regim ambulator, cât și în mediul intraspitalicesc. Proprietățile
terapeutice ale nămolului, apa de mare, dar și terapiile cu laser reușesc să trateze cele mai diverse
afecțiuni.

Baile reci cu namol – recunoscute pe intregul continent european pentru proprietatile

deosebite in vindecarea multor boli, aceste bai cu namol pe malul lacului Techirghiol constituie una
dintre cele mai interesante atractii ale orasului.

Teatrul de vară din Eforie Nord este situat in parcul central avand o capacitate de 1800
locuri. O cladire ce s-a conservat minunat de aproape 50 ani. In lunile de vara Eforie Nord
gazduieste cateva concerte si spectacole de teatru, multe dintre acestea strabatand litoralul pe toata
durata sezonului. Eforie Nord este una din locatiile favorite dupa spectacolele din Mamaia, fiind
totodata un mod mai relaxant si mai putin aglomerat de a simti freamatul multimii.

2.2. Gradul actual de valorificare al resurselor

 Eforie – Nord si Eforie Sud au in componenta sa un numar de aproximativ 50 de spatii de
cazare hoteliera cu o capacitate foarte mare. Astfel hotelurile Azur, Diana, Union, Neptun, Minerva
si Venus formeaza un grup in partea de nord a statiunii, pe faleza in apropiere de plaja, iar hotelurile
Felix, Belvedere, Jupiter, si Apollo formeaza un alt grup in partea de sud a statiunii.

Posibilitatile de agrement existente in statiunile Eforie sunt numeroase: peste 35 de

restaurante, discoteci, piscine cu apa de mare, complex comercial, teatru, cinema in aer liber, o serie
de programe artistice, excursii cu autocarul (turul statiunilor Marii Negre, la Constanta unde se
poate vizita Muzeul de Arta, Muzeul de Arheologie, Muzeul Marinei, Acvariu, la Cetatea Histria si
Monumentul de la Adamclisi, la Tulcea, in Delta Dunarii, la podgoria si crama de la Murfatlar, in
Turcia, Bulgaria etc.).

Se remarca doua hoteluri cu specific traditional si anume: zahanaua „Berbec ” – restaurant –

gradina, ambianta intima, specialitati culinare dobrogene, muzica si „Nunta Zamfirei” – restaurant
cu arhitectura romaneasca si program folcloric din toate zonele tarii.

In cele ce urmeaza, voi prezenta cateva posibilitati de cazare si alimentatie.

2.2.1. Analiza bazei tehnico-materiale

Structurile turistice cuprind totalitatea mijloacelor materiale de care se foloseşte turistul
pentru realizarea funcţiilor sale economice şi funcţionale. În acest context se au în vedere atât
mijloacele materiale specifice turismului, cât şi cele comune aparţinând altor ramuri.

 Unitati de cazare 

Cazarea turistică reprezintă principala componentă a bazei tehnico-materiale, fiindind
ispensabilă sejururilor.Aceasta se află într-o permanentă adaptare la evoluţia cererii turistice prin
ridicarea gradului de confort. Poate fi, datorită investiţiilor majore necesare, destul de inelastică la
schimbările cererii, pe timp scurt. În staţiunea Eforie Nord, în ultimii ani, a avut loc o scădere
a numărului acestor structuri, deoarece unele au fost scoase din circuitul turistic, nemairăspunzând
cerinţelor, iar altele au trecut în locaţie de gestiune sau au fost vândute
Oferta de cazare din Euforie Nord este bogată, incluzând hoteluri, vile, pensiuni turistice,
camping.

Crt. Hotel Categorie Adresa

Nr.
 1 Hotel Atlantis 3*** Str. Ovidiu, Nr. 6
2 Hotel Migador 3*** Str. Dr.I.Cantacuzino, Nr.3
3 Hotel Magura 2** Strada Dr. Cantacuzino Nr. 76
4 Vila 333 3*** Strada A. Muresanu Nr. 1
5 Hotel Aqvatonic 4*** Bd. T Vladimirescu Nr. 39-43
6 Vila Albatros 2** Strada Transilvaniei, Nr. 1

 Facilitati de cazare oferite:

Se disting o multitudine de unitati de cazare vile, pensiuni, hoteluri, apartamente clasificate

la standarde de 2*, 3* si 4*, localizate in diverse puncte de interes ale statiunii:

 cazare pe faleza, la malul marii, unde practic turistii pot iesi direct pe nisip din vila; de
asemenea, ei pot gasi la vila Adriano, vila Royal sau vila Solero
 daca turstii prefera hotelul, se pot orienta catre unul de 2* - hotel Arta - amplasat chiar in
centrul statiunii sau un hotel de 3* aproape de faleza si de mare - hotel Coral
 turistii pot opta si pentru alte facilitati suplimentare, cum ar fi: acces la bucatarie, terasa cu
foisor, barbeque si spatiu verde, loc de joaca pentru copii, la vile si pensiuni situate la
distante fata de plaja, cuprinse intre 300-600 m, compensand cu serviciile suplimentare
oferite - vila Gizora sau vila Alex&Andrei.
 alta optiune ar fi vilele la cheie, preferate de familiile numeroase si de cei care doresc
detasare si intimitate - vila Brasov, vila Serenne.
 se disting si pensiuni care ofera cazare cu demipensiune sau pensiune completa, amplasate la
doar 150 m fata de plaja si 200 m fata de centrul statiunii - pensiunea Orhidee.
 si apartamente la cheie, in regim hotelier sunt o alegere optima pentru turistii care vor sa se
apropie de confortul de acasa - apartament Roxana.

 Unităţi de alimentaţie

În ceea ce priveşte structurile de alimentaţie din Eforie Nord, acestea sunt reprezentate în
primul rând de restaurante: care sunt incluse in cadrul hotelurilor si pensiunilor din aceasta statiune.

Restaurantele cu autoservire sunt cele mai des intalnite in statiunile de pe litoralul

romanesc. Categoria cuprinde unitati gastronomice cu un profund caracter social, cu desfacere
rapida clientii avand posibilitatea ca intr-un timp relativ scurt sa se serveasca singuri cu preparatele
si bauturile dorite in functie de preferinte si posibilitati.
 Desi o unitate cu autoservire presupune o investitie importanta, ea prezinta o serie de
avantaje din punct de vedere al gestiunii si al organizarii muncii. Din punct de vedere al
productivitatii, se apreciaza ca permite o specializare a locurilor de munca si un serviciu rapid
pentru fiecare loc in parte. De asemenea, personalul poate fi mai bine specializat, si instruit, ceea ce
asigura o crestere a productivitatii muncii. Aprovizionarea unei astfel de unitati este, in general, mai
simpla, materiile prime necesare fiind reduse ca numar, dar in cantitati mai mari, lucru ce nu implica
stocarile de marfuri inutile.

Sortimentul de preparate si bauturi se compune din: gustari calde si reci asortate; supe,
creme,ciorbe, borsuri; preparate din legume, paste fainoase, oua, peste: mancaruri gatite; salate
asortate din legume proaspete st muraturi; dulciuri de bucatarie: produse de cofetarie-patiscrie;
fructe; bauturi racoritoare, bere si vin la pahar.

In sectorul de alimentatie publica autoservirea este organizata sub mai multe forme si anume:
cu plata la vanzator si ridicarea produselor de consumator; cu plata la casa si ridicarea produselor de
catre consumator; cu linie de autoservire si cu plata fie la capatul liniei, inainte de consumarea
preparatelor, fie cu plata la casa dupa consumarea acestora.

 Unitati de tratament

Datorită în primul rând factorilor naturali de cură, în cadrul staţiunii Euforie Nord se
realizează tratamente pentru o arie largă de afecţiuni:

 afectiuni reumatismale inflamatorii: poliartita reumatoida, spondilita anchilopoetica;

 afectiuni reumatismale degenerative: artoze, spondiloze, coxartroze, gonartroze,
radiculopatii, tulburari de statica ale coloanei vertebrale si membrelor inferioare ;
 afectiuni ale tesuturilor moi (abarticulare): periartita scapulo-humerala si coxo-femurala,
tendinite, bursite, fibromialgie etc ;
 afectiuni ortopedico -traumatice -sechele osoase si articulare dupa fracturi ale membrelor,
sechele post-fracturi vertebrale, leziuni post-traumatice ale tendoanelor, musculare, tulburari
circulatorii si trofice post-traumatice;
 afectiuni neurologice periferice: nevralgii, neuropatii cu diverse cauze, pareze si paralizii de
nervi periferice, polinevrite;
 afectiuni neurologice centrale: sechele hemiparetice si hemiplegice post-accident vascular
cerebral sau post-traumatisme cerebrale; nevroza astenica.
 În funcţie de afecţiunile prezentate, factorii de tratament naturali şi artificiali se combină de
către personalul medical sub forma unui plan de cură, la care se adaugă dietoterapia, reflexoterapia
şi altele. Cura balneară durează 10-18 zile şi se compune din asocierea factorilor naturali cu
proceduri ajutătoare prescrise de medic, la care se poate adăuga şi dieta alimentară în funcţie de
afecţiune.

Personalul medical ce efectuează tratamentele este unul califiat, bine pregătit în domeniu
(medici, asistente, maseoze, infirmiere).

In Eforie Nord se gasesc doua baze de tratament importante: Ana Aslan Health SPA si
Baza de tratament Efosan. Ana Aslan Health SPA apartine de Hotelul Europa 4 stele si este
deschisa tot timpul anului. Ana Aslan Helth SPA ofera posibilitatea urmarii unor tratamente
specializate intr-un mediu elegant, cu aparatura de ultima generatie si personalul bine pregatit.
Programele SPA combina factorii naturali de mediu specifici statiunii Eforie Nord cu o multitudine
de proceduri clasice.

Baza de tratament Efosan functioneaza tot timpul anului si in cadrul ei se trateaza in

special reumatismele sau sechelele locomotorii capatate in urma unor accidente. Pe langa acestea, se
pot trata cu succes multe alte afectiuni, sanatoriul utilizand atat factorii naturali: Marea Neagra, apa
si namolul din Lacul Techirghiol, cat si alte proceduri. Alte baze de tratament se gasesc la Hotel
Traian si la Hotel Petrolul.

Factorii terapeutici. Factorii naturali de cura sunt urmatorii: apa lacului Techirghiol (80g
saruri/kg), namolul sapropelic extras din lacul Techirghiol, nisipul plajei, climatul maritim existent
caracterizat rin bogatia de aerosoli terapeutici(sodiu, clor, magneziu, brom, calciu, iod etc.) si
intensitatea energiei radiate de soare si mai ales a radiatiilor infrarosii si ultraviolete.

Indicatii terapeutice. Aceste indicatii terapeutice sunt urmatoarele: afectiuni ale aparatului
locomotor; reumatisme cronice; afectiuni ortopedice; stari postoperatorii pe sistemul osos, muscular
si articular; afectiuni ale sistemului nervos periferic; afectiuni ginecologice, afectiuni respiratorii(ca
boli asociate); afectiuni dermatologice etc.

Instalatiile si procedurile de tratament. Dintre aceasta amintim: instalatii pentru bai saline,
concentrate, calde cu apa adusa din lacul Techirghiol; instalatii pentru impachetari cu namol si bai
cu apa calde cu namol; aerosoli; gimnastica medicala etc. Afectiunile ce pot fi tratate, ca si
instalatiile utilizate pentru acesta, reflecta sfera larga de implicare a statiunii in ceea ce priveste
tratamentele, precum si segmentul foarte larg de adresare.

2.2.2. Analiza circulației turistice

Indicatorii turismului redau într-o exprimare sintetică, matematică, informații cu privire la
diferite aspecte turistice, informații utile pentru măsurarea fenomenului și a efectelor sale, pentru
anticiparea tendințelor de evoluție și pentru fundamentarea politicii de dezvoltare în domeniu.

Circulaţia turistică reprezintă sinteza care reflectă modul de atractivitate şi nivelul de

valorificare a potenţialului turistic. Este elementul dinamic, răspunzător de creşterea şi diversificarea
bazei de cazare, de mărimea şi modernizarea bazei de tratament şi de intensificarea bazei de
agrement.

Formarea fluxurilor turistice depinde de o multitudine de factori: nivelul de trai (veniturile

disponibile, bugetul alocat pentru concediu), posibilităţile de călătorie (timpul disponibil pentru
concediu, timpul disponibil pentru călătorie, distanţa parcursă, mijloacele de transport, fracţionarea
vacanţelor, etc).

 Numărul sosirilor

Numărul de sosiri corespunde numărului de turiști, atât pentru turiştii români cât și străini,
care stau în unitățile de cazare turistică (hoteluri și alte unități de cazare). Frecventarea turistică la
Techirghiol are o tendință generală de creștere, chiar dacă în 2011 a avut loc o scădere puternică a
sosirilor. Înnoptările au înregistrat în perioada de referință o creștere solidă.
 Durata medie de sejur este una mare, aproape dublă decât cea care se înregistrează la nivel
național în stațiunile balneare. Aceasta traduce atractivitatea stațiunii pentru turismului social cu
bilete de tratament.

 Numărul înnoptărilor
 Chiar dacă este o stațiune balneară doar parțial dependentă de oferta litorală, Techirghiol
prezintă în perioada de referință o sezonalitate foarte dezechilibrată cu vârfuri puternice de
frecventare în perioada estivală principală (iulie și august), o frecventare înjumătățită față de valorile
maxime la marginile sezonului și o scădere puternică a frecventării în perioada de iarnă. Această
sezonalitate trădează și ea dependență de turismul social și de lipsa de produse wellness și activități
la mare care să atragă mai mulți turiști în extra-sezon.

 Durata medie a sejurului

Durata medie a sejurului reflectă capacitatea ofertei turistice de a reține turistul intr-o anumită zonă
și se calculează după formula:

numă r î nnopt ă ri( N zt )

num ă r turi ș ti( N t )

Anii Nopți de cazare în hoteluri și Durata medie de sejur

stabiliamente
2016 650 000 6.4
2017 680 500 6.7
2018 710 600 7
Din analiza datelor statistice se observa ca durata media a sejurului in statiunea Eforie Nord a
crescut. Acest fapt se datoreaza conditiilor economice interne si orientarea turistilor catre aceasta
destinatie excelenta.

 Indicatorul capacitatii de cazare

Capacități de cazare în hoteluri și stabiliamente similare

Anul 2016 2017 2017
Număr de camere 2610 3255 3868
Număr de paturi 4890 5531 5954
Rata ocupării camerelor 53% 58% 64%
 CAPITOLUL III

ANALIZA SITUAŢIEI EXISTENTE

3.1 Prezentarea unităţii Silva

A. STATUT
Hotel Silva este situat în Timisoara, strada Victor Babes nr 2, în zona a II-a a municipiului
Timişoara şi este proprieatea Societăţii Comerciale TOMIX S.R.L., înfiinţată în martie 1994 în baza
Legii 31. Această societate are ca obiect de activitate principal asigurarea de servicii turistice,
respectiv cazare şi alimentaţie publică.
Ca formă de organizare este Societate Comercială cu Răspundere Limitată, cu asociat unic.
B. ISTORIC
Ideea şi propunerea realizării acestui hotel au existat încă din anul 1990 când situaţia politică şi
economică din ţară s-au schimbat. Având în proprietate un teren cu o construcţie veche, insalubră,
care trebuia demolată, trebuia gândit un proiect care să se integreze într-o zonă care cerea un anumit
gen de activitaţi comerciale.
Construcţia noii clădiri a început în 1994 cu finanţare de la Banca Romana de Dezvoltare cu
un credit pe 5 ani. Intrucât dobânzile bancare în România au crescut potenţial, proiectul nu a fost
finalizat, Proprietarii fiind nevoiţi să închirieze pe o perioada de 2 ani unei firme comerciale
construcţiile realizate. Abia în anul 1995 s-a reuşit finalizarea proiectului iniţial şi s-a putut da în
folosinţă hotelul.
C. ARHITECTURA
In proiectul de construcţie iniţial pe acest teren au fost prevăzute două clădiri, una pentru hotel
iar cealaltă pentru locuinţă particulară. Fără surse de finanţare şi fără să se dorescă asociere cu
altcineva, a fost nevoie să se folosească şi clădirea destinată locuinţei particulare în scopul cazării.
Aşadar, clădirea de la stradă este edificată pe trei nivele, respectiv demisol, parter şi etaj, cu
posibilitatea de a mai construi două nivele şi mansardă.
Demisolul - adăposteşte spălătoria şi o sală de festivităţi.
Parterul – intrarea principală permite accesul în holul de primire şi recepţie în care este instalat
echipamentul specific front-office-ului (panou chei, mese de lucru, calculator) ; în partea dreapta se
afla un loc de recreere dotat cu canapele şi fotolii comode ; în partea stângă se afla restaurantul şi
biroului managerului.
In spatele recepţiei se afla – bucătăria
-centrala telefonică
-camera de bagaje
-magaziile arhivă
-grup sanitar personal
Holul permite accesul spre etaje prin intermediul unei scări.
Etajele cuprind camere amplasate pe fiecare nivel desfăsurate în linie dreapta, câte 3 pe fiecare
nivel. Fiecare camera are aproximativ 20 m² cu baie, cadă, lavoar şi WC toate însumând 6 m².
Clădirea din spate este construită în regim de demisol+parter+etaj şi mansardă. Demisolul este
folosit pentru spălătoria proprie dotată cu 3 masini de spălat, două uscătoare şi calandru de călcat
rufe.
Parterul este compus din living-room şi două dormitoare şi este folosit ca şi locuintă privată.
iar la etaj şi mansarda sunt amenajate înca trei camere destinate cazării în acelasi regim ca în
cladirea principala.
Incalzirea şi apa caldă sunt oferite de o centrală termică pe gaz proprie (clădirile sunt
debranşate de sistemul de încălzire şi apă comună).
D. AMPLASAREA
Hotel SILVA este amplasat în zona Complexului Studentesc, pe o arteră principală de
circulaţie, ceea ce îi conferă anumite avantaje, şi anume : este usor de localizat, există mijloace de
transport în comun în zonă, este construit într-un cartier select de vile. Rezultă astfel o ambianţă
gustată mai ales de oamenii de afaceri, care preferă cazare la un hotel mic, cu un pronuntat caracter
de ambiantă familială. Principalele dezavantaje ale amplasării ar fi două, şi anume : locurile de
parcare sunt limitate din cauza spaţiului limitat din jurul hotelului (casele din jur sunt în numar
foarte mare şi sunt construite destul de înghesuit), dar, totuşi, se incadrează în limitele stabilite de
normativele clasificării hotelurilor; celălalt dezavantaj ar fi circulatia destul de intensă din zonă, care
produce un zgomot destul de neplăcut.. Acest din urma dezavantaj s-a înlaturat prin înlocuirea
geamurilor normale cu geamuri termopan cu un grad mare de izolare termică şi fonică.

3.2 Instrumente de lucru

Analiza efectuata la S.C. SILVA S.R.L. pe baza chestionarelor prezentate în continuare a

urmărit descrierea şi analizarea stării organizaţiei în domeniul calitatii, în vederea identificării
punctelor sale forte şi a insuficientelor, precum şi pentru a propune acţiuni de imbunatatire. Starea
organizatei este caracterizată de ansamblul activităţilor sale, mijloacelor (materiale, umane,
financiare) sale, sistemul său organizaţional, poziţia ei pe piaţa, strategia sa şi perspectivele sale de
evoluţie. Analiza stării organizaţiei se referă la managementul calităţii.
Analiza s-a efectuat din trei puncte de vedere: analiza satisfacţiei clientului, analiza
echipamentului tehnic, analiza organizării interne şi a strategiilor privind managementul
personalul şi a avut trei faze:
 -culegerea de informaţii- are ca scop culegerea ansamblului informaţiilor cu privire la
organizaţie şi asupra funcţionării sale, precum şi identificarea disfuncţionalităţilor şi consecinţelor
acestora.
-analiza –cuprinde clasificarea datelor;
-raportul - descrierea situaţiei observate, analiza stării organizaţiei, propunerea de acţiuni de
îmbunătăţire.
Ca instrumente de lucru s-au folosit:
-un chestionar de anchetă privind satisfacţia clientului;
-un tabel de inspecţie internă;
-un chestionar organizare internă.
 3.3 Analiza privind satisfacţia clientului prin metoda chestionarelor

Pentru a se cunoaşte care este gradul de satisfacţie a clienţilor societăţii referitor la

calitatea serviciilor prestate şi a produselor oferite, şi pentru a afla preferinţele lor s-a apelat la
chestionarea unui număr de 50 de persoane, clienţi (fideli sau nu), ai societăţii, timp de 2
saptamani.
Pentru aceasta ancheta s-a conceput un chestionar care cuprinde întrebări referitoare la
serviciile oferite, personal şi rentabilitate. Chestionarul cuprinde şi o rubrică de sugestii,
propuneri. Chestionarul este anexat la sfarsitul lucrării (anexa1).
Măsura calităţii serviciilor oferite obţinuta prin intermediul acestei anchete se va folosi
ca baza pentru acţiunile de imbunatatire a calitatii.
Răspunsurile au fost centralizate şi analizate iar datele obţinute sunt redate în
continuare în ordinea grupelor de întrebări.
Au fost oferite 4 calificative pentru apreciere de către anchetatori persoanelor
anchetate: excelent, bun, mulţumitor, slab.

Grupa 1: serviciile oferite

Aceasta grupa prezintă 4 elemente luate în analiza: recepţia, camera, serviciul
telefonic, restaurantul ( mic dejun, prânz/cina, bar).
Persoanele anchetate au dat următoarele calificative pentru recepţie:
-5 „excelente”
-35 ”bune”
-7 „mulţumitoare”
-3 „slabe”

32
Figura 3.2 Analiza servicii recepţie

Analiza servicii receptie

Numar persoane anchetate

50
40
30
Apreciere client
20
10
0
Excelente

Bune

Multumitoare

Slabe
Evaluare servicii

Recepţia a primit calificativul „bun” pentru ambele elemente de interes: viteza şi nivel
de curtoazie( figura 3.2).
Per total calificativul final a fost “bun”.
Următorul punct din chestionar a fost camera cu următoarele elemente:curăţenie,
confort general, ambianţă şi decor.
Persoanele anchetate au dat următoarele calificative pentru camera:
-8 „excelente”
-23 „bune”
-15 „mulţumitoare”
-4 „slabe”
Figura 3.3 Analiza servicii camera

Analiza servicii camera

Numar persoane anchetate

40
Apreciere client
20

0
Bune

Multumitoare
Excelente

Slabe

Evaluare servicii

33
 Pentru camera s-a primit calificativul „bun” pentru toate elementele
componente(figura 3.3). Calificativul final a fost „bun’.
Următorul punct din chestionar a fost serviciul telefonic cu 2 elemente analizate:
nivelul de curtoazie şi rapiditatea.
Persoanele anchetate au dat următoarele calificative:
-9 „excelent”
-27 „bune”
10 „mulţumitoare”
-4 „slabe”

Figura 3.4 Analiza servicii telefonice

Analiza servicii telefonice

numar persoane anchetate

40
Apreciere client
20

0
Multumitoare
Excelente

Slabe
Bune

Evaluare servicii

Nemulţumirile clienţilor s-au legat, în special de rapiditatea cu care se onorează

comenzile telefonice. Nivelul de curtoazie al personalului a primit calificativul „excelent”.
Calificativul final pentru serviciile telefonice a fost „bune” (figura 5.4).
Pentru analiza serviciilor cu produse alimentare s-au analizat pe rând: micul dejun,
prânz/cina, barul. Fiecare din aceste elemente s-au analizat din mai multe puncte de vedere:
-calitatea produselor;
-rapiditatea în servire;
-nivelul de curtoazie al personalului.
Pentru micul dejun au fost date cele mai mari calificative.

34
 Cei anchetaţi au dat următoarele calificative:
-13 „excelent”;
-20 „bune”;
-16 „mulţumitor”;
-3 „slabe”.
La analiza finala s-a dat calificativul „bune”(figura 3.5)

Figura 3.5 Analiza mic dejun

Analiza mic dejun

Numar persoane anchetate

40
Apreciere client
20

0
Multumitoare

Slabe
Excelente

Bune

Evaluare servicii

La analiza prânz/cină cele mai slabe calificative le-au primit produsele folosite iar
rapiditatea în servire a fost evaluată ca „excelent”.
Persoanele anchetate au dat următoarele calificative:
-8 „excelent”;
-15 „bune”;
-23 „mulţumitoare”;
-4 „slabe”.
Evaluarea finală arată în felul următor:

35
Figura 3.6 Analiza prânz/cina

Analiza pranz/cina

Numar persoane anchetate

40
Evaluare clienti
20
0

Excelente

Bune

Multumitoare

Slabe
Evaluare servicii

Calificativul final a fost „mulţumitoare” (figura 3.6).

Următorul punct pe chestionarul de anchetă a fost barul din incită. La analiza acestuia
au fost luate în considerare două componente considerate esenţiale pentru
mulţumirea/nemulţumirea clientului:
-calitatea produselor;
-nivelul de curtoazie al personalului.
La fel ca în cazul produselor servite la prânz/cina clienţii s-au arătat nemulţumiţi de
calitatea produselor oferite spre consum.
Situaţia răspunsurilor celor anchetaţi s-a prezentat astfel:
-9 „excelent”;
-16 „bune”;
-22 „mulţumitoare”;
-3 „slabe”.
La analiza per total pentru bar au rezultat următoarele:

36
 Figura 3.7 Analiza bar

Analiza bar

Numar persoane anchetate

40
Evaluare clienti
20

Excelente

Bune

Multumitoare

Slabe
Evaluare servicii

Calificativul final a fost „mulţumitor”(figura 3.7).

A fost considerat totuşi un rezultat destul de bun deoarece diferenţa dintre cei care au
dat calificativul „bun” şi cei ce au dat calificativul „mulţumitor” a fost de 6 persoane.

A doua mare categorie luată spre analiză a fost personalul. De asemenea au fost oferite
persoanelor anchetate 4 calificative („excelent”, „bun”, „mulţumitor”, „slab”), trei puncte
esenţiale de analiză (prietenie, eficientă, încredere).

S-au obţinut următoarele rezultate:

-6 „excelent”
-30 „bun”
-10 „mulţumitor”
-4 „slab”.
Figura 3.8 Analiza personal

Analiza personal
Numar persoane anchetate

40
Evaluare clienti
20

0
Excelent

Slab
Bun

Multumitor

Evaluare servicii

37
 Calificativul final a fost „bun”(figura 3.8).
Ultima parte din chestionar se referă la rentabilitate. Întrebarea pentru persoanele
anchetate a fost: „Care este raportul preţ/calitate? pentru cameră, restaurant, bar.
Cel mai slab calificativ a fost primit de restaurant: „mulţumitor”. Celelalte două
elemente, camera şi barul, au primit calificativul „bun”.
Per total rezultatele au fost:
-2 „excelent”
-33 ”bun”
-10 „mulţumitor”
-5 „slab”
Figura 3.9 Analiza rentabilitate

Analiza rentabilitate (raportul pret/calitate)

Numar persoane anchetate

40
Evaluare clienti
20

0
Multumitoar
Bun

Slab
Excelent

Evaluare servicii

Calificativul final a fost : ”bun”(figura 3.9).

In continuarea chestionarului a fost testată fidelitatea clienţilor prin următoarele
întrebări:
-„ E prima dată când vă cazaţi la acest hotel?”
S-a constatat ca din cele 50 de persoane anchetate 36 au mai fost cazate în hotel fiind
clienţi fideli(figura 3.10).

38
Figura 3.10 Fidelitatea clienţilor

Fidelitatea clientilor

50

Numar persoane anchetate

40
30 Ponderea
20 clientilor

10
0

Clienti fideli

Clienti noi
Clasificarea clientilor

-„In viitor v-aţi mai caza la acest hotel?”

Rezultatele au fost: 39 răspunsuri „da” şi 11 răspunsuri „nu”(figura 3.11).
Figura 5.11 Analiza fidelitate în viitor

Analiza fidelitate in viitor

Numar persoane anchetate

50
40
30 Raspuns
chestionati
20
10
0
Da Nu
Analiza raspuns

-„V-aţi cazat şi la alte hoteluri din oraş?”

La această întrebare 41 de răspunsuri au fost „da” iar 9 răspunsuri au fost „nu”(figura

5.12). Acest lucru indică faptul că clienţii preferă serviciile oferite de hotelul Silva altor
hoteluri din oraş. Este un lucru pozitiv pentru hotel, ţinand cont de oferta bogata de servicii
hoteliere a oraşului Eforie Nord.

39
 Figura 3.12 Grad de cunoaştere a altor hoteluri din oraş

Grad de cunoastere a altor hoteluri din oras

Numar persoane chestionate

50
40
Raspuns
30
persoane
20 anchetate
10
0
Da Nu
Analiza raspuns

Din analiza acestor date s-a constat că există un grad ridicat de fidelitate.
La rubrica sugestii au completat 45 din cei 50 anchetaţi. Majoritatea lor au fost de a
îmbunătăţi calitatea produselor alimentare.
Tinând cont de profilul clienţilor acestui hotel (70% oameni de afaceri, 40% străini) se
considera rezultatul acestei anchete destul de bun. In ciuda tuturor exigentelor clienţilor
legate de nivelul de confort şi calitatea serviciilor rezultatul final a fost „bun”.

3.4 Analiza calităţii echipamentului tehnic

Pentru a putea fi evaluată situaţia reală, în scopul cercetării calităţii servirii clienţilor, s-a
efectuat o inspecţie internă care trebuie să conţină toate cazurile de noncomformităti sau
deficiente constatate, precum şi acţiunile corective.
Această inspecţie a fost realizată pe baza unui set de 30 întrebări cum apare în tabelul
5.1.
Modul de realizare a inspecţiei a fost de apreciere prin note de la 1 la10 pentru cele două
criterii luate în analiză: igienă, funcţionare.

HOTEL SILVA Numărul camerei__5__ Data__12.06.2018

Tabel 3.1

Analiza echipamentului tehnic

Nr crt Elemente de controlat Nota Nota Observaţii
igienică funcţionare

1 Uşa intrare camera 9 9 Scârţâit sesizabil

2 Nr pe uşa camera 9 10 -

3 Cheie, clanţa 8 8 Scârţâit sesizabil

40
4 Aerisire 9 9 -

5 Pereţi 10 10 -

6 Geamuri 8 9 -

7 Perdele, draperii 8 9 -

8 Tablouri 9 10 -

9 Lămpi, veioze 10 10 -

10 Întrerupătoare 9 10 -

11 Mobilier 7 9 Joc uşa

12 Dulapuri 8 9 Joc uşa

13 Oglinzi 9 10 -

14 Televizoare 10 10 -

15 Telefon 9 10 -

16 Minibar 9 9 -

17 Sertare, rafturi 8 9 -

18 Lenjerie pat 9 10 -

19 Cuvertura 9 10 -

20 Mocheta 8 10 -

21 Cada 8 10 -

22 Poliţe 8 10 -

23 Vas WC 8 10 -

24 Faianţa 8 10 -

25 Baterii baie 8 8 -

26 Dopuri baie 9 9 -

27 Săpun 9 10 -

28 Pahare 8 10 -

29 Scrumiera 9 9 -

30 Lenjerie baie 9 9 -

Medie generală _8.63_ _9.50_ _9.06_

41
 Inspecţia efectuată a oferit informaţii conducerii despre adevărata situaţie a
resurselor materiale existente. Modul de completare a fost: evaluare a situaţiei şi trecerea
notei în dreptul fiecărui element verificat şi eventual a unor observaţii de luat în cosiderare în
elaborarea acţiunilor corective.

RAPORT DE INSPECŢIE

Nota finală obţinută 9.06 a fost calculată ca medie între notele date pentru starea
igienică a elementelor verificate şi cele date pentru starea tehnică.

Media obţinută din punct de vedere igienic a fost 8.63, iar media din punct de vedere al
funcţionării a fost 9.50 . Comparându-le ajungem la concluzia că acţiunile corective ale
conducerii trebuiesc îndreptate în primul rând spre personal.

Figura 3.13 Raport inspecţie

Evaluare interna

10
9.5
9
8.5
Nota obtinuta

8
7.5 Evaluare interna
7
6.5
6
5.5
5
Igiena Functionare

Raport inspecţie din punct de vedere igienic

Nota obţinută: 8.63
Aspectele igienice ale camerelor pot fi o sursă de nemulţumire din partea clientului,
deci trebuie luate imediat măsuri de corectare a acestui aspect.
In vederea asigurării calităţii ponderea esenţială revine aspectelor psihologice,
indemanării în comunicarea cu personalul, motivarea acestuia. Se concluzionează că
informarea şi sensibilizarea cu privire la calitate nu a atins întreg personalul.
In urma acestei inspecţiise propune conducerii să întocmească un proiect de
îmbunătăţire a calităţii, organizat pe mai multe etape, în care vor fi desemnaţi responsabilii
activităţilor respective şi perioada exactă în care se desfasoară activitatea respectivă.

42
 Activitatea de prestare din punct de vedere igienic al serviciului nu este clar conturată
şi înteleasă de personal.
Răspunderea pentru asigurarea instruirii sau reinstruirii întregului personal revine
conducerii unităţii. Fiecare membru al personalului, indiferent de funcţia pe care o ocupa,
trebuie să participe în acest proces şi să se implice, ceea ce este un lucru esenţial şi extrem de
important.
Este necesară efectuarea analizelor periodice ale managementului privind adecvarea şi
eficacitatea sistemului calităţii.
Este necesar reinstructajul la locul de muncă, cu revederea principalelor atribuţii
pentru fiecare membru al personalului, cu participarea persoanelor implicate. Tinand cont ca
fişele postului sunt păstrate în ordine, acest lucru va fi uşor de realizat.
Deşi pe termen scurt, există preocupări de îmbunătăţire a prestaţiilor din punct de
vedere igienic a utilărilor, se recomandă stabilirea unui program coerent pentru aceste
activităţi.
Raport inspecţie din punct de vedere tehnic
Nota obţinută 9.50
La fel cu aspectele igienice, şi neregulile tehnice ale resurselor materiale pot constitui
o sursă de nemulţumire a clienţilor. şi în acest sens trebuiesc luate măsuri imediate de
remediere. Cu ajutorul observaţiilor trecute în tabelul de inspecţie se va merge direct „în
miezul problemei”.
Răspunderea pentru remedierea acestei situaţii revine conducerii.
La fel ca în cazul acţiunilor corective pentru neregulile din punct de vedere igienic se
recomandă stabilirea unui program coerent pentru aceste activităţi.

3.5 Analiza asupra conducerii firmei

Pentru a se vedea rădăcina acestor nereguli din activitatea hotelului Silva s-a efectuat o
ultima analiză asupra conducerii firmei privind organizarea internă (anexa2). Structura acestei
anchete este întrebare-răspuns. După analiza răspunsurilor se va trage concluzia finală.
Numărul întrebărilor este de 5.

43
 CAPITOLUL IV
CONCLUZII ȘI PROPUNERI

4.1 Concluzii finale în urma analizei la S.C SILVA S.R.L.

44
 Înainte de a lua masuri pentru îmbunătăţirea calităţii serviciilor conducerea ar trebui să
răspundă la doua întrebări:
-Ce înseamnă îmbunătăţirea calităţii pentru organizaţie?
-Ce beneficii poate avea organizaţia în urma implementării sistemului?
O percepţie des întâlnită este acea ca un sistem al calităţii este necesar doar
organizaţiilor mari. Experienţa dobândită în organizaţiile din întreaga lume arată ca este
comparativ uşor că şi organizaţiile mici să adopte o politică de calitate deoarece este mai uşor
să se efectueze schimbări de atitudini la organizaţiile cu număr mic de angajaţi decât în
organizaţiile mai mari, cu mai multe compartimente şi grupuri funcţionale.
Analiza situaţiei S.C. SILVA S.R.L. s-a desfăşurat în cadrul acţiunii de îmbunătăţire a
serviciilor acestei organizaţii.
S-a constat ca există un interes declarat public al directorului organizaţiei pentru
îmbunătăţirea calităţii serviciilor, demonstrat prin participarea deschisă la toate fazele
analizei.
S-a constat o dorinţă efectivă de îmbunătăţire a calităţii serviciilor prin stabilirea unui
cadru organizatoric adecvat, eficientizării utilizării resurselor umane şi materiale, a menţinerii
segmentelor de piaţă existente şi a pătrunderii pe noi segmente în condiţiile unei concurenţe
puternice.
Există un profesionalism recunoscut în diverse sectoare de activitate ale organizaţiei şi
o anumită flexibilitate şi reactivitate pentru a răspunde necesitaţilor clienţilor, deşi
insuficiente. Există preocupări, deşi nesistematice, pentru perfecţionarea pregătirii
profesionale a personalului. S-a constat că politica de calitate nu a fost înteleasă la toate
nivelurile ierarhice.
O problemă serioasă o reprezintă calitatea produselor alimentare (poate proveni de la
calitatea produselor cumpărate sau modul de preparare).

4.2 Strategii propuse pentru îmbunătăţirea calităţii serviciilor

Imbunatăţirea calităţii este constituită din acţiunile întreprinse în întreaga organizaţie

pentru creşterea eficientei activităţilor şi proceselor în scopul obţinerii de avantaje sporite atât
pentru organizaţie cat şi pentru clienţi.

45
 Strategia îmbunătăţirii continue, considerată ca o strategie integratoare,
transfuncţională a organizaţiei, are în vedere îmbunatăţirea treptată a calităţii serviciilor cu
participarea întregului personal.
Pentru construirea unui mediu favorabil imbunatăţirii calităţii, este recomandat să se ia
în considerare următoarele:
-încurajarea şi întreţinerea unui stil de management gata de a susţine acţiunea;
-promovarea valorilor, atitudinilor şi comportamentele care stimulează îmbunătăţirea;
-fixarea obiectivelor clare în materie de îmbunătăţire a calităţii;
-încurajarea unei comunicări reale şi a muncii în grup;
-recunasterea succeselor şi a realizărilor;
-formarea şi intruirea pentru îmbunătăţire.
O îmbunătăţire a calitatii într-un context dat nu se poate face decât prin motivarea,
formarea şi participarea oamenilor implicaţi în proces. Pentru a obţine îmbunătăţiri
semnificative ale calităţii este necesar ca eforturile de îmbunătăţire să nu se facă pe baza de
voluntariat sau în mod accidental. Imbunătăţirea calităţii trebuie să facă parte din munca
fiecărui angajat, şi, mai mult, să fie trecută în fişa postului.
Organizaţia prestatoare de servicii trebuie să construiască un program de îmbunătăţire
continuă a calităţii serviciului, urmărind totodată identificarea:
-caracteristicii care dacă este îmbunătăţită, va aduce cel mai mare beneficiu atât
clientului cat şi organizaţiei;
-necesităţile de schimbare a pieţei, de natura să influenţeze clasa serviciului ce
urmează a fi prestat;
-abaterile de la calitatea specificată a serviciului, datorate controalelor ineficiente sau
insuficiente ale sistemului calităţii;
-posibilităţilor de reducere a costului, menţionând şi îmbunătăţind în acelaşi timp
calitatea serviciului prestat.
Organizaţia prestatoare de servicii trebuie să prevadă acţiuni de îmbunătăţire a calitatii
atât pe termen scurt cat şi pe termen lung care să includă:
-identificarea datelor relevante de a fi culese;
-analiza datelor şi acordarea priorităţii acelor activităţi care au impactul cel mai
nefavorabil asupra calităţii serviciului;
-feed-back-ul rezultatelor analizei către managementul operativ, cu recomandări de
îmbunătăţire imediată a calitătii serviciului;

46
 -raportarea periodică către managementul superior, destinată analizei, efectuată de
către management asupra recomandărilor de îmbunătătire a calităţii pe termen lung.
Strategia îmbunătăţirii continue se bazează pe serie de metode şi tehnici cum ar fi:
ciclul lui Deming (PDCA), sistemul de sugestii, Just în time, etc.
Deming sugerează prin intermediul unei reprezentări grafice sub forma de cerc ( a se
vedea figura 3.12), ca, pentru a îmbunătăţi calitatea, circuitul „planifică-execută-verifică-
actionează” (Plan-Do-Check-Act) trebuie reluat permanent. PDCA reprezintă succesiunea
activităţilor pentru îmbunătăţire, evidenţiind faptul că este esenţial a fi întelese şi evaluate
corect consecinţele, înainte de a acţiona. Cele patru etape ale ciclului sunt:
-Planifică –se analizează situaţia dată, stabilindu-se ce se doreşte în perspectivă; se
stabilesc priorităţile, elaborându-se un plan de îmbunătăţire, pe baza evaluărilor făcute.
-Execută –se aplică planul de îmbunătăţire pentru a obţine primele informaţii privind
efectele (rezultatele) posibile ale acestuia.
-Verifică –se evaluează rezultatele aplicării planului de îmbunătăţire, identificându-se
punctele critice.
-Actionează –se studiază rezultatele şi dacă au fost realizate îmbunătăţirile
preconizate se iau masuri pentru efectuarea modificărilor necesare; în continuare se reia
planificarea, îmbunătăţind rezultatele obţinute printr-un nou ciclu.

P D

Figura 6.1 Ciclul lui Deming

Planifică Execută
(Plan)

A 47
C
 (Do)

(Act) (Check)

Actionează Verifică

Sistemul de sugestii este considerat ca fiind cea mai simplă tehnică utilizată în cadrul
strategiei îmbunătăţirii continue. Prin sistemul de sugestii se colectează sugestiile de
îmbunătăţire făcute de personalul organizaţiei. Pentru aceasta, angajaţii sunt încurajati să
formuleze sugestii de îmbunătăţire a propriei activităţi şi a grupului din care fac parte.
Metoda Just în Time reprezintă, la origine, o metoda de coordonare a proceselor de
producţie, prin care se asigură fabricarea şi livrarea pieselor numai la timpul potrivit, stabilit
prin comenzile care vin de la postul următor de lucru.
Fără măsurarea prealabilă a calitatii serviciului, nu se poate verifica daca avut loc o
îmbunătaţire a calitatii serviciului. Datele privind măsurătorile prestării serviciului sunt
obţinute prin evaluări interne ale organizaţiei sau prin evaluări făcute de către client. Aceste
date, prin centralizarea şi analiza lor, furnizează informaţii cu privire la gradul de îndeplinire a
condiţiilor referitoare la serviciu. Culegerea şi analiza datelor trebuie să se facă organizat, la
intervale de timp regulate, în mod organizat şi planificat.
Pot fi utilizate metode statistice pentru culegerea şi analiza datelor.
Identificarea şi aplicarea corectă a metodelor statistice moderne sunt elemente
importante pentru ţinerea sub control a fiecărei faze a proceselor din cadrul organizaţiei
prestatoare de servicii. Metodele statistice permit organizarea informaţiilor rapid, ceea ce duce
la facilitarea luării deciziilor.

48
 Aceste metode sunt implementate în cadrul procesului de analiza în trei etape care au
ca finalitati:
-descrierea trecutului culegând datele;
-modelarea viitorului cu ajutorul datelor din trecut;
-evaluarea conformitatii modelului definit pentru a stabili acţiunile corective sau de
imbunatatire.
Este necesară efectuarea analizelor periodice ale managementului privind adecvarea şi
eficacitatea sistemului calităţii pentru a satisface cerinţele unui sistem propus al calităţii,
precum şi la aplicarea politicii şi atingerea obiectivelor stabilite.
Analiza se va realiza documentat cu participarea întregului personal.
După analiza şi implementarea noilor strategii, sistemul calităţii trebuie menţinut în
stare de funcţionare, aducandu-i-se corecţiile necesare. Inspecţiile periodice , efectuate de
conducere, împreună cu acţiunile corective ce se impun, constituie principalul instrument
pentru menţinerea unui nivel ridicat al calităţii. Întreg personalul trebuie instruit pentru a
înţelege importanţa unei calităţii continue, trebuie intuit cum să menţină un anumit nivel de
calitate. Toţi angajaţii trebuie să ştie cum să înregistreze problemele care apar şi cum să
propună soluţii de îmbunătăţire. Implicarea conducerii şi a personalului trebuie să fie 100%.
Un sistem al calităţii eficient utilizează bucle de feed-back . Se va aborda sistematic
îmbunatăţirea calitatii pentru a furniza încredere şi pentru a menţine entuziasmul personalului
organizaţiei.
Este foarte importantă înregistrarea progresului realizat în urma îmbunătăţirilor aduse.
Aceasta se face prin calcularea costurilor erorilor sau a noncalităţii. Pe măsura scăderii acestor
costuri economia de bani va creşte.

4.3 Propuneri:

1. Privind baza materială şi diversificarea serviciilor- reamenajarea holului de primire a

clientului.

49
2. Privind resursele umane- înfiinţarea dosarului angajatului, revederea fişei postului,
formarea şi perfecţionarea cât mai multor lucrători prin Institutul de Formare în
Turism.
3. Privind marketingul hotelier- impulsionarea acţiunilor promoţionale în vederea
fidelizării clientelei, înfiinţarea statisticilor legate de clientela fidelă.
4. Privind produsele oferite spre consum prin intermediul restaurantului propriu-
aprofundarea analizei privind diversitatea meniului în vederea satisfacerii tuturor
gusturilor culinare; reanalizarea furnizorilor şi a calităţii materiilor prime.

BIBLIOGRAFIE

50
 Cârnu D. , Roşca C. – Managementul resurselor umane, Bucureşti, Editura Certi,
1999.
Cetina Iuliana, Olteanu Valerica – Marketingul serviciilor, Bucureşti, Editura Expert.
Dobre C., Negruţ C. – Marketing, Timişoara, Editura Brumar, 2001
Jivan Alexandru – Managementul serviciilor, partea a II-a, Timişoara, Tipografia
Universităţii de Vest, 1996
Lupu N. – Hotelul, ediţia a III-a, Editura Allbeck, 2002
Manciu R. – Amenajarea turistică a teritoriului, Bucureşti, Universitatea Creştină
Dimitrie Cantemir, 1996
Mihuţ I., Pop M. – Consumatorul şi managementul ofertei, Cluj-Napoca, Editura
Dacia, 1996
Morariu Daniela – Comportamentul consumatorului, Deva, Editura Bibliofor, 2001
Morariu Daniela – Tehnici promoţionale, Deva, Editura Bibliofor, 2001
Moţoiu I. – Ingineria calităţii, Bucureşti, Editura Economică, 1995
Olaru Marieta – Managementul calităţii, Bucureşti, Editura Economică, 1995
Stanciu I. – Managementul calităţii totale, Bucureşti, Universitatea Creştină Dimitrie
Cantemir, 1996
Wilhelm Brakhahn, Ulriche Vogt – ISO 9000 pentru servicii; rapid şi sigur spre
certificare, Bucureşti, Editura Tehnică, 1998
xxx-SR ISO 9004-2 – Conducerea calităţii şi elemente ale sistemului calităţii, partea a
II-a: Ghid pentru servicii.
www.iso.ch/en/iso9000
http://www.scritub.com/geografie/turism/PREZENTAREA-TURISMULUI-
LITORAL75776.php
https://www.cazarepelitoral.ro/ghid-turistic/prezentare-eforie-nord.html
http://www.zmc.ro/orasul-eforie/
https://www.turistinfo.ro/eforie_nord/
https://www.i-tour.ro/eforie-nord-o-statiune-antebelica/
http://bioclima.ro/ARB2019.pdf
https://biblioteca.regielive.ro/referate/turism/statiuni-balneoclimaterice-in-romania-
162885.html

51