Organizarea activităţii pensiunilor

turistice

S.C. TOURISM, HOTEL AND RESTAURANT CONSULTING GROUP S.R.L.

ORGANIZAREA
ACTIVITĂȚII
PENSIUNILOR TURISTICE

Editura Stef
2011

1
Coodonatori: Chaşovschi Carmen Emilia (Cap.1, 2.1, 2.4)
Năstase Carmen Eugenia (1.1, 2.1, 2.6,
Cap.3)

Autori: Albu Angela (Cap.4)

Boghean Florin (2.7, Cap. 5)
Budu Ana Adagena (2.3, 2.6, 3.1, 3.2, 3.3)
Hurjui Ovidiu Florin (2.7, 4.2, Cap. 5)
Marin Alina Monica (2.2, 2.6)
Năstase Cătălin Traian (2.7, 4.2, Cap.5)
Popescu Mihai (2.7, Cap. 5)
Trufin Eugenia (2.2, 2.3, 2.5, 2.6)
Vranciu Livia Elena (2.2, 2.3, 2.6)

Selecție bibliografică,
echivalare terminologică Mohr Carol Alexandru
şi traducere.

Descrierea CIP a Bibliotecii Naţionale a României

Organizarea activităţii pensiunilor turistice. -
Iaşi : Stef, 2011

ISBN 978-606-575-091-3

338.48CIP a Bibliotecii Naţionale a României

2
 Organizarea activităţii pensiunilor turistice

Cuprins
INTRODUCERE 5

1. DESTINAȚIA TURISTICĂ 11
1.1. DESTINAȚII TURISTICE, FACTORI DE SUCCES 14
1.2. DEZVOLTAREA ŞI PROMOVAREA UNEI DESTINAȚII O
‐ 18
RESPONSABILITATE COMUNĂ
1.3. PE SCURT, DESPRE PROMOVAREA DESTINAȚIEI
ŞI A PENSIUNII TURISTICE 20
1.4. LISTE DE VERIFICARE ÎN SPRIJINUL DEZVOLTĂRII
DESTINAȚIEI TURISTICE 24

2. PENSIUNEA TURISTICĂ. O AFACERE ÎN TURISM 27

2.1. PIAȚA TURISTICĂ ŞI TURISTUL 28
2.2. PRODUSUL TURISTIC 31
2.3. CINE SUNT ŞI CE VOR TURIŞTII 36
2.4. ASPECTUL PENSIUNII 45
2.5. DOTAREA PENSIUNILOR 51
2.6. ORGANIZAREA ACTIVITĂȚII DE CAZARE 58
2.7. CUM FACEM CALCULELE 76

3. ORGANIZAREA ACTIVITĂȚII DE HOUSEKEEPING 79

3.1. ORGANIZAREA COMPARTIMENTULUI DE HOUSEKEEPING 79
3.2. PROCEDURI UTILIZATE ÎN SPĂLĂTORIE 86
3.3. TIPURI DE CURĂȚENIE ŞI ACTIVITĂȚI SPECIFICE 88

4. ORGANIZAREA ACTIVITĂȚILOR DE ALIMENTAȚIE 93

4.1. CE ESTE ALIMENTAȚIA PUBLICĂ 95
4.2. CARACTERISTICI TEHNICE ALE CLĂDIRILOR 101
4.3. SERVICIILE DE ALIMENTAȚIE PUBLICĂ 104
4.4. ORGANIZAREA FLUXURILOR DE ACTIVITĂȚI 109

3
 4.5. SISTEME DE SERVIRE 110

4
 4.6. OPERAȚII TEHNOLOGICE DE PRELUCRARE 116
4.7. OBIECTELE DE INVENTAR ŞI SPAȚIILE DE PRODUCȚIE 119
4.8. AŞEZAREA MESELOR ŞI MISE EN PLACE 141
4.9. GRUPE DE ALIMENTE PENTRU PREPARATELE CULINARE 149

5. CRITERII UTILIZATE ÎN CLASIFICAREA PENSIUNILOR

AGROTURISTICE 163

BIBLIOGRAFIE 184
 INTRODUCERE
Acest ghid este adresat tuturor celor care lucrează în pensiunile
turistice și doresc să își consolideze o serie de cunoștințe, sau să
deprindă altele noi. Multe dintre informațiile cuprinse în aceste pagini vi
se vor părea banale, sau de la sine înțelese. Sunt însă acestea aplicate în
mod optim? La această întrebare trebui să vă răspundeți singuri, într‐un
exercițiu de sinceritate.
Punctele cuprinse de acest ghid nu sunt doar ”pură teorie”, ci o
rețetă care, dacă este aplicată cu folosirea tuturor ingredientelor, poate
să vă aducă turiști mai mulți sau turiști ce vor dori să revină în pensiunea
dumneavoastră. Vă sfătuim să citiți cu atenție ”rețeta” și să vă procurați
toate ingredientele de care aveți nevoie. Cele obligatorii sunt, mereu:
zâmbetul, grija pentru turiști, cunoașterea nevoilor acestora.

DE CE SĂ PARCURGEȚI ACEST GHID?

1. Pentru că trebuie să cunoaşteți domeniul turismului, în care veți
activa, în toată complexitatea sa
2. Pentru că trebuie să cunoaşteți piața, locația, cererea şi oferta
3. Pentru că trebuie să ştiți cum trebuie să vă organizați şi cum să
conduceți activitatea din propria pensiune
4. Pentru că trebuie să cunoaşteți standardele româneşti şi pe cele
europene în domeniul administrării pensiunilor.

ÎN ACEASTĂ CARTE VORBIM DESPRE:

 Caracteristicile serviciilor turistice
 Comunicarea eficientă la locul de muncă
 Turism şi piață, promovarea imaginii pensiunii
 Organizarea activității în cadrul pensiunii turistice
 Gestiunea financiară
 Organizarea programelor turistice opționale
  Cum să avem clienți mulțumiți şi cum putem rezolva
reclamațiile clienților
 Standardele în turism
 Efectuarea operațiilor specifice de cazare şi alimentație ş.a.

Ne dorim ca acest material să vă fie util nu doar în obținerea atestatului

de administrator de pensiune turistică, dar şi ori de câte ori veți dori să
vă orientați în desfăşurarea activității curente din pensiune. Vă urăm
mult succes!
AUTORII
 CE ESTE TURISMUL?

Este dificil să vă povestim despre cum ar trebui să lucrați în turism dacă nu vorbim pe scurt
despre … ce este turismul? Acest capitol îşi propune să vă explice de ce turismul este plasat în
sfera serviciilor, care sunt caracteristicile serviciilor turistice şi care sunt serviciile pe care le
consumă turiştii de când pleacă de acasă până când se întorc din concediu. Veți înțelege astfel,
că nu este important ca turistul să fie mulțumit doar cu serviciile din pensiunea dumneavoastră,
ci ar trebui ca toate interacțiunile sale din timpul călătoriei, în cadrul localității, în vizitarea
obiectivelor turistice şi în preumblările sale să fie experiențe plăcute. Doar aşa se va întoarce
mulțumit şi va povesti şi altora de vacanța de vis pe care a avut‐o.

INTRODUCERE. ROLUL TURISMULUI ÎN DEZVOLTAREA COMUNITĂȚII

LOCALE

Turismul este privit de către numeroase comunități, indiferent de gradul

lor de dezvoltare, ca o activitate benefică, aducătoare de profit pentru
cei ce lucrează în turism dar şi pentru cei din domeniile conexe acestuia
(transportatori, mici comercianți, meşteşugari, mici producători în
sectorul alimentar şi mulți alții etc). De dezvoltarea turismului depinde
bunăstarea multor zone care au fost puternic afectate de restructurarea
economică şi care s‐au reorientat pe valorificarea potențialului natural şi
cultural, începând să fie active în această industrie, numită „a
ospitalității”. Aceasta poate deveni şi pentru zona dumneavoastră o
sursă suplimentară de venit, atât pentru locuitori cât şi pentru bugetul
local.
 Tipuri de impact

Impact economic Impact social

Crearea de locuri de muncă
Venituri din taxe
Salarii în valută străină
Promovarea diversificării
antreprenoriale şi economice
Transfer de bogăţie, tehnologie şi
abilităţi
Reînvie identitatea culturală şi
încurajează tradiţiile
Conservarea patrimoniului
Promovează pacea şi înţelegerea
Încurajează egalitatea de şanse între
sexe

Sectoare

Direct Indirect Induse

Transport Agricultură Drumuri
Restaurante Comerţ Servicii
Cazare Producţie Utilităţi
Agenţii turistice
Sursa: Gerd Hesselmann ‐ Efectele economice şi sociale ale turismului, adaptat după
Chaşovschi C., Hesselmann G., Chiriță C., Managementul strategic al destinației
Bucovina, Editura USV, Suceava 2010

Dar impactul pozitiv al unei industrii de turism prospere nu se

limitează la sectoarele care sunt direct legate de turism, cum ar fi
pensiuni, restaurante, transport sau servicii. Din cauza efectului de undă,
dezvoltarea sectoarelor de bază ale turismului va conduce la o serie de
reacții economice în alte sectoare şi va duce la dezvoltarea
întreprinderilor mici şi mijlocii. Sectoarele legate direct sau indirect de
industria turismului, ar fi: industria textilă, industria de servicii medicale,
echipamente de transport, comerțul, industria de tipărituri,
comunicațiile, agricultura şi aşa mai departe.

În plus, studiile arată că aproape toate sectoarele din întreaga

economie beneficiază într‐o anumită măsură de pe urma activităților din
turism, chiar şi industria locală farmaceutică, industria serviciilor
financiare, industria construcțiilor etc.
 Beneficii ale turismului asupra comunităţii
locale
Localitate/Judeţ
Populaţie
 Grad de ocupare a forţei
 Grad de ocupare a forţei de muncă ridicat
de muncă ridicat  Venituri din taxe
 Creşterea veniturilor  Creşterea veniturilor
 Formare / educaţie din servicii publice
 Conservarea  Impact indirect asupra
patrimoniului cultural altor sectoare
 Infrastructură mai bună
 Calitate mai bună a mediului
 Diversificarea facilităţilor Companii private
de agrement / activităţilor
 Dezvoltare
 Oportunităţi de
afaceri adiţionale
= îmbunătăţirea  Creşterea veniturilor
calităţii şi a profitului
vieţii

Sursa: Hesselmann G., Hesselmann and Associates, Workshop de dezvoltare strategică

a destinațiilor turistice, Editura Universității din Suceava, Suceava 2010.

Beneficiile turismului se extind nu doar asupra agenților

economici implicați direct în acest sector, ci şi asupra populației prin
efectele evidențiate în figura de mai sus.
10
 1. DESTINAȚIA
TURISTICĂ
UNDE ÎŞI PETREC TURIŞTII CONCEDIUL ?

De cele mai multe ori, turiştii optează să îşi petreacă concediul într‐o destinație turistică. Ei aleg
o zonă sau un obiectiv turistic, dintr‐o multitudine de alternative existente în lumea largă. Abia
ulterior se preocupă de găsirea unei locații în care să înnopteze – un hotel sau o pensiune. Ce
înseamnă acest lucru pentru noi, proprietarii de pensiuni? Promovarea pensiunii trebuie să se
facă în contextul destinației turistice, spre a ajunge la consumatorii interesați de zona din care
facem parte.

Industria turismului este foarte sensibilă şi schimbătoare,

deoarece se bazează pe comportamentul şi preferințele turiştilor, care
de cele mai multe ori sunt imprevizibile.
În literatura de specialitate, destinația turistică a fost denumită
în diferite moduri: direcție de deplasare, scop al deplasării, loc de
deplasare, comunitatea, țara, zona, regiunea, resortul, oraşul sau
peisajul. Din aceste definiri se subînțelege că mărimea spațiului
destinației este variată. Când este aleasă o destinație de călătorie,
decizia de a alege un loc sau altul depinde foarte mult nu doar de
pachetul propriu‐zis oferit de pensiune sau agenția de turism, ci şi de
locația acestuia într‐o zonă sau alta, de oportunitățile de agrement din
zonă, de obiective culturale şi evenimentele derulate în spațiul respectiv.

Numărul de turişti din fiecare destinație de pe glob este în

continuă creştere, fapt care îi determină pe cei responsabili cu
conducerea destinațiilor să adopte un management corespunzător,
astfel încât să dezvolte o destinație competitivă din toate punctele de
vedere. Din păcate în România nu sunt făcute suficiente eforturi pentru
 dezvoltarea şi promovarea strategică a destinațiilor turistice. Aceste
lipsuri se concretizează în mesaje discontinue trimise către piață, fapt ce
conduce la orientarea acestora către alte destinații concurente, similare
cu România.

Comunitățile rurale din România au marele avantaj de a se afla în

regiuni atractive, îndrăgite atât de turiştii români cât şi de turiştii străini.
Satul românesc este o resursă care poate fi comercializată pe piața
națională şi internațională, dacă se conservă şi promovează
autenticitatea, dacă modernizările nu contravin cu linia generală a
arhitecturii tradiționale şi estetica ruralului. Nu este interzisă
modernizarea satului, aşa cum uneori greşit se înțelege, dar înnoirea nu
trebuie să afecteze casele tradiționale, iar noul nu trebuie să se
evidențieze prin culori țipătoare şi forme şocante.

Un ghid util în acest sens este cel realizat de Fundația Heritas

pentru zona Sibiului, din care extragem următoarea imagine, ce
exemplifică situații diverse de modernizare ce a afectat negativ imaginea
satului.

Sursa: Broşura „Primarii sprijină şi susțin conservarea satelor şi promovează ofertele

turistice”, Fundația Heritas, Editura USV, 2010

TURISMUL ADUCE BUNĂSTARE COMUNITĂȚII ÎNTREGI, NU DOAR CELOR IMPLICAȚI DIRECT ÎN

TURISM
Turistul consumă un „buchet” de servicii, care este oferit într‐un anumit
spațiu delimitat, spațiu care poate fi o localitate sau o regiune. Chiar
dacă de multe ori şi în multe regiuni primul imbold în turism a fost dat
de către inițiativa privată, dezvoltarea pe termen lung a turismului nu se
 poate face fără implicarea administrației publice, care trebuie să susțină
spațiul în care se derulează programele turistice, acesta fiind destinația
în ansamblul său.

Contribuții la derularea în bune condiții a turismului în destinația rurală

Infrastructura Infrastructura turismului
turismului (sectorul public)
(sectorul privat)
Sectorul Sectorul Natura şi mediul
Cazare privat public Spațiul public (stații, străzi,
Restaurante iluminat, semnalizare)
Transport Venit Aspectul clădirilor
Evenimente/Info Profit Impozit pe Centre culturale/muzee
Oferte turistice venit Informarea vizitatorilor
Resurse umane Cadrul legal Stabilitatea
Instituții din sectorul Contribuții politică
privat la bugetul Servicii publice de transport
local şi sociale
Instituții publice
Sursa: Hesselmann, G., Hesselmann&Associates, Worskshop de Dezvoltare a Strategiei
de Turism, Suceava 2010

În figura de mai sus am încercat să detaliem componentele ce se

regăsesc în diferite forme în oferta şi pachetul achiziționat de turist.
Programele turistice nu au loc exclusiv doar în pensiunile pe care turiştii
le vizitează, ci în cadrul comunității, vizitatorii interacționând pe
parcursul şederii lor cu peisajul, cu oamenii locului, cu infrastructura şi
serviciile locale (transport, poştă ş.a.). Calitatea acestora influențează
impresia pe care şi‐o formează pe parcursul şederii lor asupra zonei, a
destinației, deoarece turiştii, atunci când se hotărăsc unde să meargă în
concediu, nu aleg o pensiune, ci o zonă, o destinație turistică. Astfel,
mulțumirea turiştilor nu este responsabilitatea doar a proprietarilor de
pensiuni, ci a tuturor celor implicați în activitățile prezentate în imaginea
următoare:
 Sursa: Broşura „Primarii sprijină şi susțin conservarea satelor” Fundația Heritas 2010

Investițiile în infrastructura turistică şi în promovarea turismului realizate de către autoritățile

locale trebuie apreciate ca şi investiții în veniturile viitoare ale bugetului comunității.

1.1. DESTINAȚII TURISTICE – FACTORI DE SUCCES

Multă lume apreciază unitățile de cazare după aspectul lor

exterior. Pe piața turismului rural în mod special, turiştii caută sate
autentice cu peisaje frumoase. Nouă, tuturor, ne revine
responsabilitatea de a păstra frumusețea comunității. Dorim să vă
prezentăm în cele ce urmează care ar trebui să fie, în percepția turiştilor,
caracteristicile unei destinații turistice în mediul rural ce îi conving să o
viziteze. Acestea au fost selectate în urma mai multor studii realizate de‐
a lungul anilor de către S.C. Plog (1974). Conform acestuia, cu cât mai
multe calități are o comunitate, cu atât mai uşor ea poate fi promovată
şi aleasă de către vizitatori. Vi le enumerăm pentru a vă raporta la

14
acestea atunci când veți planifica activitățile de dezvoltare a turismului
în localitatea/comunitatea dumneavoastră. Primele 4 sunt considerate a
fi fundamentale, iar următoarele, trecute în ordinea importanței lor, pot
aduce avantaje suplimentare.
1. Peisaj autentic, peisaj spectaculos: Aspectele vizuale ale
oricărei călătorii domină amintirile. Marea majoritate a turiştilor
amintesc acest criteriu pe primul loc, în detrimentul cazării sau a altor
servicii oferite de către prestatorii de servicii turistice.
2. Percepția ca ai multe de făcut: Cu cât mai multe activități într‐
un singur loc cu atât mai multe şanse să se plieze pe interesul multor
grupuri de turişti, să îi determine pe vizitatori să stea mai mult şi să‐i
determine să revină. Pentru cei care vin în sate, activitățile care sunt
interesante sunt: participări la evenimente culturale locale, la
evenimente ale zonei, plimbări şi drumeții în natura din apropiere,
vizitarea bisericilor fortificate, participarea la hramuri, interacțiunea cu
populația locală, participarea la activități în gospodărie, cursuri de
meşteşuguri şi bucătărie locală şi altele.
3. Unicitatea: Cu cât diferă o destinație mai mult decât alta cu
atât pare un loc interesant de vacanță. Cadru natural unic se fixează în
amintire şi rămâne un motiv de a alege acel loc şi nu altul pentru
excursia următoare. Trebuie să rețineți că destinația dumneavoastră
este în permanență în concurență cu alte zone de care trebuie să se
diferențieze prin calitatea serviciilor, prin caracteristicile spațiului şi
peisajului. Pentru o bună promovare ar trebui să identificați avantajele
competitive ale destinației şi să le evidențiați în promovare.
4. Vremea previzibilă: Vremea previzibilă este un element foarte
important pentru majoritatea excursiilor. Vremea caldă, cer fără nori şi
absența ploii şi a norilor ne asigură o vacanță de vis. Vizitatorii se bucură
că pot sta afară, că pot vizita diverse obiective turistice sau pot merge în
drumeții. România, prin poziționarea sa, se bucură de un climat
temperat, de un regim stabil al vremii în cele 4 anotimpuri. De multe ori,
segmentul de turişti care au ca motivație principală turismul cultural, nu
sunt atât de sensibili la vreme, cum este cazul turiştilor ce au ca
motivație principală sejururi de relaxare şi agrement (litoral, stațiuni
montane etc.) sau turismul în bucătărie.
 Pentru caracteristicile din nivelul 2 Plog sugerează: „Deşi aceste
opt caracteristici nu se află pe acelaşi nivel de importanță ca şi Nivelul 1,
cu cât este mai mare numărul de caracteristici al unei destinații de Nivel
2 cu atât mai multe şanse de succes are aceasta.”(Todd, 2004) Din nou,
acestea sunt prezentate într‐o ordine aproximativă a importanței.
5. Mediu intact şi autentic: Cei mai mulți turişti preferă locuri
care par naturale şi care nu sunt corupte de dezvoltarea comercială.
Arhitectura autentică, spațiul public curat şi amenajat cu grijă pentru
detalii şi pentru nevoile turiştilor, contribuie la creşterea atractivității
zonei. În cadrul studiilor realizate în rândul turiştilor germani,
autenticitatea şi „natura neatinsă” au fost motivele principale
enumerate de aceştia pentru vizitarea unor zone din România.
6. Curățenia: Turiştilor le plac spațiile curate, atât în unitățile de
turism cât şi în spațiul public. Primele trei probleme care pot strica o
vacanță, măsurate an de an de studiul NFO/Plog American Traveler
Survey, sunt murdărie sau mizerie în jurul hotelului şi un sat necurățat
sau murdar.
7. Oameni prietenoşi: Această caracteristică se referă nu numai
la angajații din turism, dar şi la orice alte persoane cu care
interacționează turiştii, inclusiv localnicii. România este renumită pentru
ospitalitate şi, din acest motiv, acest punct nu ar trebui să constituie o
problemă. Totuşi, un studiu al GTZ (Hildebradt, 2007), realizat succesiv
în anii dintre 2004‐2008 a indicat o descreştere a deschiderii localnicilor
către vizitatori şi a ospitalității tradiționale a românilor. Această evoluție
trebuie stopată deoarece turiştii doresc să comunice cu localnicii, pentru
a le cunoaşte obiceiurile şi modul de viață.
8. Raport favorabil preț/valoare: Dacă o destinație posedă
multe dintre caracteristicile menționate mai sus şi are şi un preț
rezonabil poate atrage mai uşor turiştii. România este încă o țară
atractivă ca preț pentru turiştii vestici. Nu este neapărată nevoie să vrei
să vinzi ieftin, dar trebuie să dai, prin atenția către detalii şi aplecarea
către oaspeți, un sentiment al valorii banilor.
9. Siguranță: Turiştii vor să se simtă în siguranță. Locurile care
sunt cunoscute ca având o rată ridicată a infracționalității au probleme
în a atrage vizitatorii. Pentru destinațiile necunoscute, una dintre
întrebările des auzite la târguri sau în agențiile de turism este „E o
destinație sigură?”. Mesajele de promovare pot sugera acest lucru.
 10. Localnicii vorbesc limba vizitatorilor: Această condiție nu
este obligatorie, însă turiştii apreciază orice efort de a le vorbi pe limba
lor. Comunicarea este mult mai facilă şi se pot afla mult mai uşor care
sunt nevoile şi preferințele turiştilor. Cu mult mai importantă este
cunoaşterea limbilor străine pentru ghizii locali, care ar trebui să se
poată adresa turiştilor în limba lor.
11. Cazare de calitate: Destul de rar este ales un loc spre vizitare
din cauza hotelului doar dacă nu este vorba de o stațiune de lux. Dar o
cameră de hotel sau o cameră dintr‐o pensiune devine un loc de refugiu
pentru vizitatorii obosiți de pe urma activităților zilnice. O cameră bună,
un hol atractiv, toate acestea sunt uşor de observat de către oaspeți. În
capitolul următor vom prezenta în detaliu o serie de caracteristici ce
trebuie îndeplinite de unitățile de cazare din mediul rural.
12. Mâncare bună: Gastronomia contribuie şi ea în mod
semnificativ la experiența de vacanță. O masă bună este o încântare
pentru toți, în mod special în locuri în care gastronomia pare foarte
diferită de casă. În turismul din mediul rural, gastronomia este o parte
din experimentarea regiunii şi a culturii acestor locuri. Din acest motiv,
este bine ca în oferta gastronomică să predomine rețetele locale.

Evaluarea imaginii şi realitatea locului

Locurile comunică imagini vizitatorilor în toate fazele realizării
vacanței. În faza de descoperire şi de dinainte de a ajunge la acel loc,
imaginile comunicate de cei care se ocupă de promovare produc nişte
aşteptări vizitatorilor. La sosire vizitatorul îşi face o primă impresie
asupra locului pe care l‐a ales ca destinație. Această prima impresie îi dă
vizitatorului confirmarea că imaginea pe care şi‐a făcut‐o în faza de
descoperire este în concordanță cu realitatea destinației.
Vizitatorii văd realitatea în absolut tot ce e legat de destinație, de
la calitatea drumurilor, la curățenia din parcurile zonei. Percepția lor nu
este alterată de obişnuință, aşa cum este cazul nostru, al celor care
locuim în destinație.
Sectorul cazare este analizat în detaliu de vizitator deoarece
acolo acesta petrece mult timp, şi plăteşte în mod direct de multe ori
pentru aceste servicii. Oaspetele plăteşte, însă, şi pentru peisajul
înconjurător şi pentru ambianța întregului loc. Mai mult decât atât, în
satisfacția totală, peisajul şi ambientul localității cântăresc mai greu,
 lucru care ar trebui să ne dea de gândit şi să extindem preocupările
asupra mediului înconjurător pensiunii.
În capitolul următor vom prezenta o serie de aspecte ce țin de
amenajarea spațiului turistic şi influențează satisfacția turiştilor ce îşi
petrec vacanțele în acel spațiu, destinație turistică.

1.2. DEZVOLTAREA ŞI PROMOVAREA UNEI DESTINAȚII

TURISTICE – O RESPONSABILITATE COMUNĂ

Cum puteţi interveni, ca administrator de pensiune turistică, în păstrarea imaginii tradiţionale

a destinaţiei turistice ?

Sigur că ne‐am bucura ca turiştii să vină în număr cât mai mare şi

să stea la noi cât mai mult. Pentru acest lucru însă, înființarea unor
structuri de cazare sau spații de dormit nu este suficientă. Turiştii sunt
atraşi de un spațiu atractiv, interesant, care să le permită să aibă trăiri
deosebite, emoții şi stări de continuă încântare.

Autoritățile locale au un rol deosebit de mare în dezvoltarea

turismului: sunt ascultați de comunitatea locală, pot avea inițiative ce
pot mobiliza prin puterea exemplului pe localnici, pot crea şi promova
bune practici.

Rolurile pe care ar trebui să le joace o primărie sunt multiple şi

sunt explicitate în figura următoare. Nu trebuie să uitați că de cele mai
multe ori, dumneavoastră, întreprinzători în turism, sunteți în primul
rând interesați de dezvoltarea acestui domeniu, drept urmare va trebui
să căutați un aliat în autoritatea locală, care trebuie să asigure o serie
de caracteristici ale destinației pe care, de unii singuri, nu ați putea să le
rezolvați: infrastructura, aspectul spațiului public, servicii publice şi
sociale.
 Administrația publică locală
‐ Roluri în dezvoltarea destinației turistice ‐

ROLURI STRATEGICE ROLURI ROLURI

‐ Stabilirea misiunii şi MANAGERIALE INFORMAȚIONA
‐ Comunicarea cu toți LE
viziunii pentru factorii implicați ‐ Culege şi sintetizează
dezvoltarea în dezvoltarea informații legate de
turismului turismului sectorul turismului
‐ Formularea unei ‐ ‐ Furnizor de informații
strategii Planificarea, în interiorul şi
şi a unui plan de organizarea, exteriorul
lucru
‐ Identificarea nevoilor
de
promovare coordonar destinației
‐ Stabilirea obiectivelor ea ‐ Comunică cu
de dezvoltare activității autoritățile
‐ Inițiază proiecte naționale şi
‐ Definirea metodelor şi a ‐ Mediază conflicte organizațiile de resort
resurselor ‐ Transpunerea ‐ Stabileşte în cooperare
‐ Luarea deciziilor deciziilor în practică cu mediul privat
şi mesajul de promovare
stabilirea sarcinilor a
destinației turistice

De multe ori sectorul privat trebuie să efectueze presiuni asupra

autorităților locale pentru a‐i determina să conştientizeze faptul că o
destinație trebuie să aibă o strategie de dezvoltare a turismului, în care
să țineți cont de tipurile de turişti care vizitează zona, nu doar de ce are
resursele pe care destinația dumneavoastră le are de oferit. Opinia
acestora şi modul în care percep ei destinația este foarte importantă.

Dezvoltarea turismului, pentru a avea succes, este o

responsabilitate distribuită, între actorii:
 Actori importanţi în organizarea programelor
de turism cultural şi în natură

Ministerul
Naţion
Turismului şi Minister Asociaţii
al Asociaţii
Dezvoltării ul naţionale
naţionale
Regionale Culturii în
ale
domeniul
Minister artiştilor,
turismului
ul artizanilor..
rural
Mediului .
Regional

Departamente de Direcţii ale Direcţii judeţene

Asociaţii
turism ale Parcurilor de cultură
Regionale de
Consiliilor Naturale şi
Turism
Judeţene Rezervaţiilor
Loca Primăriile şi
l CIT – uri (CentreAsociaţiiTour-operatorii de
departamente de Informarelocale deşi prestatorii de Turistică)
turism ale &turismservicii (cazare, Centre deghizi, instituţii
Primăriilor vizitarede cultură etc.)

Sursa: Chasovschi, C., Forumul de Bune Practici în Turism, București, 2009

Cu toate că implicarea multor organisme ne face să fim

optimişti, primăriile rămân cheia principală în asigurarea succesului unei
destinații, în cooperare cu ONG‐urile locale, iar exemplele de bune
practici ce există în acest sens confirmă acest lucru (zona Sibiului, zona
Bucovinei ş.a.), prin comunități a căror dezvoltare s‐a datorat colaborării
acestor organizații.
Din păcate există şi multe situații în care pasivitatea autorităților
publice locale îngreunează activitatea întreprinzătorilor din turism şi
întârzie pătrunderea pe piață a destinației.

1.3. PE SCURT, DESPRE PROMOVAREA DESTINAȚIEI

ŞI PENSIUNII TURISTICE

Pe lângă realizarea strategiei şi amenajarea teritoriului, factorii

implicați în dezvoltarea unei destinații trebuie să promoveze zona.
Promovarea este foarte importantă dar, din păcate calitatea acesteia
lasă de dorit, în multe zone din țară.

Promovarea pensiunii se poate face fie direct, fie prin

intermediul unei asociații de turism, care vă poate reprezenta la
târgurile de profil din țară şi din străinătate. Pentru aceasta, trebuie însă
să vă formulați un mesaj clar care doriți să fie transmis turiştilor ce vor
veni să vă viziteze, care să evidențieze avantajele competitive ale
pensiunii, care v‐ar diferenția.

În sectorul turistic, obiectivele comunicării trebuie să cuprindă

atât transmiterea de date referitoare la întreprinderea turistică cât şi
transmiterea de informații despre regiunea turistică (destinație), adică:
 oferte regionale care se adresează anumitor categorii de
turişti sau unor grupuri țintă,
 aspecte privind cultura locală,
 paleta de servicii,
 poziția pe piață etc.
În cazul destinațiilor care nu sunt foarte cunoscute pe piața
turistică, politica de comunicare joacă un rol deosebit de important,
dacă nu chiar primordial.
Destinațiile şi produsele turistice care sunt cunoscute şi
atractive, sau care dispun de un avantaj concurențial veritabil (de un aşa
numit „unique selling proposition”, prescurtat USP, ce sintetizează
avantajele competitive), generează o cerere mai mare din partea
potențialilor clienți decât destinațiile şi produsele concurente care nu
întrunesc aceste atribute.
În mod evident, generarea şi transmiterea de informații
referitoare la o anumită destinație, constituie baza cunoaşterii
destinației respective, atât de către actorii lanțului creării de valoare în
turism, cât şi de către potențialii clienți finali, iar cunoaşterea
declanşează cumpărarea serviciilor şi întreprinderea de călătorii către
destinația respectivă.
Nu trebuie pierdut din vedere nici faptul că activitățile de
publicitate şi informațiile publicitare oferite (fie prin texte, fotografii,
muzică, fie prin alte numeroase mijloace) creează imaginea destinației.
Cu cât imaginea este mai bună, destinația este mai îndrăgită. Însă este
valabilă şi formula: „Anonimatul este de preferat unei imagini proaste”.
În orice caz, dacă nu vor fi făcute eforturi pentru crearea imaginii
unei destinații, turiştii vor crea singuri o imagine personală, în baza
semnalelor primite direct sau indirect de pe piață şi din media.

Materialele informative pot fi tipărite sau pe suport electronic.

Cheltuielile sunt suportate din bugetul alocat pentru marketing la nivel
de destinație. S‐a subliniat deja că rolul acestor materiale este crearea
unui interes ridicat pentru zona în care este plasată pensiunea. Ele se
adresează atât vizitatorilor actuali cât şi potențiali. Pentru început, nu
este nevoie să realizați materiale foarte pretențioase: un pliant sau o
broşură sunt suficiente. Vă prezentăm în cele ce urmează o serie de
tehnici de promovare, cu titlu de exemplu, în corelație cu rolul pe care
acestea îl pot avea.

Rolul materialelor Exemple

de
promovare
Celor care încă nu au vizitat destinația
Suscitarea atenției! trebuie să li se atragă atenția asupra
destinației prin publicitate, relații publice
(PR) şi internet. Celorlalți clienți trebuie să
li se prezinte atracțiile şi specificul
destinației prin acțiuni de promovare
desfăşurate de la
fața locului într‐un centru de informare sau
în pensiuni.
Stimularea cumpărării ! Materialele publicitare sunt concepute
pentru a stimula consumatorii să cumpere
produsul turistic. Acestea pot fi:
 broşuri,
 suplimente de ziare/ reviste,
 hărți ale oraşelor după care sa se
poată face orientarea către
obiectivele turistice ale destinației,
 pliante,
 site‐uri web.
 Toate aceste materiale trebuie să contribuie
la identificarea destinației prin imagini.
Punerea la dispoziție a Există în pensiuni (în cameră, la restaurant,
informațiilor în hol), în holurile de intrare ale muzeelor
privind sau altor obiective turistice, o paletă foarte
siguranța la largă de materiale informative care au
destinație / explicații rolul:
şi ‐ de a promova serviciile suplimentare
informații oferite şi de a explica modul de folosire
despre al acestora,
conduita/atitudinea ‐ de a încuraja implicarea clienților în
care trebuie diverse acțiuni, (de exemplu, în acțiuni
adoptată de protecție a mediului înconjurător),
de turist la ‐ de a face cunoscute ofertele speciale,
destinație Promovarea ‐ de a influența comportamentul clienților
unor oferte pentru a rămâne mai mult în zonă sau
suplimentare pentru a realiza şi alte activități.
Sursa: Baehre&Chasovschi, Ghidul Centrelor de Informare Turistică, In Print

Întreaga paletă de activități prezentată în paginile precedente,

presupune o activitate intensă. De multe ori, parte din aceasta poate fi
preluată de către asociațiile locale de dezvoltare a turismului. Acestea
există deja în foarte multe locuri, constituite ca ONGuri – parteneriate
între administrația publică şi mediul privat. În numeroase localități,
activitatea de marketing şi promovare este derulată de astfel de
asociații, în cooperare şi cu finanțarea din bugetul local.
Pentru dezvoltarea turismului în destinații, următoarele liste de
verificare v‐ar putea fi de ajutor. Vă recomandăm să le citiți, şi să
încercați să răspundeți întrebărilor enumerate.
 1.4. LISTE DE VERIFICARE ÎN SPRIJINUL
DEZVOLTĂRII DESTINAȚIEI TURISTICE

1. LISTA DE VERIFICARE „ANALIZA SITUAȚIEI TURISMULUI ÎN CADRUL

UNEI DESTINAȚII TURISTICE” (Zimmer, 2001)

Destinația turistică………………………………………………………….

Analiza situației turismului în cadrul unei destinații

Organizații turistice
□ Ce organizații turistice sunt în regiune?
□ Ce competențe şi sarcini au?
□ Ce personal au şi ce calificare?
□ Ce buget au la dispoziție ?
□ Ce posibilități de cooperare există cu aceste organizații ?

Marketing turistic
□ Care este politica de promovare şi politica de preț ?
□ Ce canale de distribuție sunt utilizate ?
□ Ce mijloace de comunicare sunt utilizate (reclamă, relații publice,
promovarea vânzărilor) ?
□ Ce măsuri de marketing sunt folosite ?

Formarea personalului din turism :

□ Care este situația calificării personalului din turism ?
□ Ce deficit există în rândul meseriilor din turism?
□ Care sunt posibilitățile de calificare/perfecționare în regiune sau
în zonă?
□ Ce programe de training lipsesc?

Cooperare
 □ Ce tipuri de cooperare există în prezent în zonă în domeniul
turismului (de ex. Brunch‐uri organizate de asociații de turism
sau fundații, inițiative comune între agenții economici din turism
etc.)?
□ Ce proiecte comune există (între firme private sau PPP)?

Posibilități de promovare/Reclamă
□ Ce posibilități de promovare pot fi luate în considerare?
□ Ce tipuri de promovare există care să poată fi luată în
considerare?

2. LISTA DE VERIFICARE ”ANALIZA OFERTEI TURISTICE

A UNEI DESTINAȚII”

ANALIZA OFERTEI TURISTICE A UNEI DESTINAȚII

Destinația turistică………………………………………………………….

Descrieți punctele de mai jos pentru a realiza o analiză a ofertei

destinației!

1. FACTORI NATURALI AI OFERTEI

□ Localizare şi suprafața teritoriului
□ Clima
□ Hidrologia (mări, ape)
□ Peisaj, flora şi fauna
□ Principalele sub‐zone din regiune. Prezentare generală
2. FACTORI SOCIO‐ECONOMICI
□ Structura economiei. Importanța diferitelor ramuri
economice
□ Demografie (populația ocupată în turism, grad de ocupare,
structură)
3. INFRASTRUCTURA
□ Infrastructura generală (apa, gaze, electricitate)

4. FACTORII CULTURALI AI OFERTEI

 □ Istoria
□ Tradiții / produse locale / folclor / meşteşuguri
□ Monumente si obiective turistice
□ Descrierea peisajului rural, a caselor şi arhitecturii specifice
□ Oferta turistică din destinație
□ Oferta turistică din zonele limitrofe
□ Tour‐uri în zonă / principalele tour‐uri
□ Evenimente culturale
5. OFERTA DE DIVERTISMENT ŞI TURISM ACTIV
6. WELLNESS / OFERTA DE TRATAMENT (CURATIVĂ, dacă este
cazul)
□ Dietă şi wellness într‐un mediu ecologic
□ Tratamente în diverse afecțiuni
7. OFERTA DE CAZARE
□ Indicatori care reflectă structura ofertei de cazare şi rata de
ocupare
□ Structura ofertei de cazare pe tipuri de unități turistice
□ Structura ofertei de cazare în funcție de categoria lor
(flori/stele)
□ Oferta de agroturism
□ Oferta de camping
8. OFERTA GASTRONOMICĂ
 2. PENSIUNEA
TURISTICĂ.
O AFACERE ÎN TURISM
Când cineva doreşte să înceapă o afacere, să devină
întreprinzător şi să câştige mai mult decât până acum, începe să se
gândească la o afacere care să îi ofere beneficii cât mai multe, cu
eforturi cât mai puține. Fiind deja o regulă, cel mai adesea se alege o
afacere din domeniul turismului, deoarece România este cunoscută
drept o țară cu potențial turistic, peisaje deosebite, mâncare de o
calitate superioară, ospitalitate, capabilitate şi multe altele. Trebuie
menționat faptul că începerea unei afaceri proprii necesită uneori şi 12‐
16 ore de muncă pe zi, şapte zile pe săptămână, iar în turism se lucrează
cel mai mult în week‐end şi de sărbători.
Ar fi bine dacă, înainte de a începe să dezvoltați o afacere în
turism, ați verifica afirmațiile următoare!

 Contactul cu oamenii îmi aduce bucurie/mulțumire

 Mă pot împrieteni repede cu persoanele necunoscute
 Poate exista vreo legătură între profesia mea de până acum şi
această afacere
 Sunt pregătit ca să fac publică viața mea privată
 Sunt pregătit să răspund oaspeților la toate întrebările posibile
legate de loc, activități, evenimente
 Ştiu să rezolv conflicte între oameni
 În caz de timp nefavorabil, pot să animez şi să întrețin oaspeții
 Sunt pregătit pentru parteneriate şi colaborări
  Sunt pregătit să pledez în fața autorităților locale pentru
colaborarea şi înfrumusețarea mediului înconjurător
 10‐8 răspunsuri „Da” = puteți începe o afacere în domeniul
turismului
 8‐6 răspunsuri „Da” = aveți potențial, dar trebuie să vă dezvoltați
abilitățile de a organiza şi conduce o afacere în turism
 mai puțin de 6 răspunsuri „Da” = nu trebuie să vă descurajați, dar
trebuie să reflectați cu multă seriozitate dacă turismul este un
domeniu care vă face plăcere.

SERVICIILE TURISTICE
Principalele caracteristici ale serviciilor turistice sunt prezentate în
cadranul de mai jos. Vom încerca să explicăm succint determinările
acestor caracteristici asupra politicii în turism.

Caracteristicile serviciilor turistice:

 Consumatorul este participant activ
 Simultaneitatea producției cu consumul
 Perisabilitatea serviciilor
 Locul producerii lor este determinat de opțiunea clientului
 Presupun un consum intensiv de muncă
 Sunt intangibile
 Performanța este dificil de cuantificat.

2.1. PIAȚA TURISTICĂ ŞI TURISTUL

Aşa cum e normal, nu poți să începi o afacere până când nu ştii

Promovarea
cui vei vinde.directă a produsului
Nu este turistic
suficient să ştii ce doreşti să vinzi. Trebuie să te
informezi ce îşi doresc turiştii, care sunt turiştii care ar veni în pensiunea
pe care o aveți, şi de ce ar veni spre zona dumneavoastră şi nu spre alte
destinații la fel de interesante sau mai interesante.
În acest capitol vom încerca să răspundem la următoarele
întrebări:
 Cine este turistul?
 Ce trebuie să ştim despre piața turistică ca să putem dezvolta
produse ce se potrivesc cu nevoile acestuia?
28
 Organizarea activităţii pensiunilor turistice
În faza de dezvoltare economică în care se află România,
turismul este una din cele patru sectoare prioritare. România are câteva
oferte alternative de turism care sunt interesante şi pentru turismul
internațional (Delta Dunării, Mănăstirile din Moldova, Maramuresul,
Zona Sibiului etc.).
Este totuşi adevărat că mulți dintre subiecții turistici dispar
repede de pe piață sau abia rezistă. De ce se întâmplă acest lucru?
Oferta din domeniul turismului cuprinde un întreg pachet de
servicii. Pentru ca oferta dumneavoastră să reziste pe piață, trebuie
urmărite îndeaproape toate schimbările care au loc pe piață. Este foarte
important să se respecte dorințele şi cerințele clienților, aflate într‐o
permanentă schimbare.
Este foarte important ca prin oferte noi să se reacționeze la
dorințele clienților aflate în continuă schimbare.

ANALIZA LOCAȚIEI ŞI A PIEȚEI

Încă de la început trebuie efectuată o analiză a locației obiectului

şi a pieței.

LISTA DE VERIFICARE: LOCAȚIA

 Ați efectuat o descriere a locului?
 număr locuitori;
 nivelul puterii de cumpărare;
 structura economiei;
 infrastructura.
 Ați efectuat o analiză a principalelor atracții turistice (de ce
turiştii vin aici)?
 în regiune;
 în locația mea.
 Este regiunea respectivă accesibilă?
 Ştiți care sunt factorii negativi ai locației?
 în regiune;
 în localitatea mea.
 Dacă şi cum se pot corecta aceşti factori negativi?
 Există în regiune şi alte locații turistice?

29
LISTA DE VERIFICARE: OFERTA
 Ştiți care a fost capacitatea de cazare (paturi şi camere) din
ultimii ani?
 Ştiți care sunt dimensiunile camerelor în locațiile respective
pentru cazare?
 Ştiți care este calitatea camerelor în locațiile respective de cazare?
 Ştiți care este nivelul prețurilor în locațiile respective de cazare?
LISTA DE VERIFICARE: CEREREA
 Ştiți care este gradul mediu de folosire a tuturor capacităților de
cazare?
 Ştiți care este gradul mediu de folosire a capacităților (paturi şi
camere) în raport cu obiectele de cazare?
 Ştiți care este durata medie de şedere a oaspeților?
 Ştiți care a fost situația ocupării și a veniturilor în toate sezoanele
din ultimii ani?
 Ştiți care este structura oaspeților găzduiți în capacitățile
respective de cazare (de unde vin, vârsta, grupele)?
 Ştiți cumva dacă evenimente de genul: târguri, expoziții,
seminarii şi alte manifestări, influențează cererea?
 Ştiți ce procent din cerere îl ocupă călătoriile de afaceri?
 Ştiți ce pretenții asupra calității şi capacității impune economia
locală?
 Există nişe evidente pe piață? Dacă există, ştiți cumva unde?
 Aveți cunoştințe cum că în regiune ar exista o cerere specifică (de
exemplu turismul cultural)?

LISTA DE VERIFICARE: ANALIZA CONCURENȚEI

 Ştiți care este structura concurenței (număr paturi, categoria,
structura prețurilor)?
 Ştiți ce avantaje au firmele concurente?
 Ştiți ce neajunsuri au firmele concurente?
 Ştiți care sunt planurile concurenților, mai exact ce planuri se
pot anticipa din partea acestora?
 Ştiți dacă există cumva întreprinderi care pot influența
pozitiv activitatea firmei dvs?
 Este posibilă apariția unor noi firme concurente?
 Informațiile deduse din întrebările enumerate mai sus, mai
exact din răspunsurile la aceste întrebări, ar trebui să ofere posibilitatea
de evaluare şi control a ideii de afaceri, dar să descopere şi posibile
neajunsuri şi piedici în realizarea scopului propus.
De aceea este absolut normal ca din această verificare să
rezulte anumite schimbări în ceea ce priveşte planul şi conceptul inițial,
acesta fiind de fapt scopul principal al acestui proces de control.

2.2. PRODUSUL TURISTIC

În general, în literatura de specialitate, produsul turistic este

definit ca fiind o combinație de elemente tangibile şi intangibile, care
are rolul de a satisface nevoile turistului pe parcursul întregului voiaj.
Rolul primordial îl are cea de‐a doua categorie, reprezentată de serviciile
sau prestațiile turistice prin intermediul cărora sunt valorificate
componentele de tip tangibil, adică patrimoniul şi infrastructura turistică
ale unei anumite zone. (CEFE, 2008)
Elementele ce concură la realizarea produsului turistic sunt:
 componente naturale: aşezarea geografică, clima, relieful, apele,
peisajul, vegetația, fauna, rezervații şi parcuri naturale, atracții
speciale, cum ar fi monumente ale naturii;
 componente generale ale comunității gazdă: limba, cultura, tradițiile,
obiceiurile, folclorul, ospitalitatea etc.;
 infrastructura generală: transporturile şi comunicațiile, rețeaua
comercială, structura şi imaginea concentrărilor demografice urbane,
aprovizionarea cu apă şi electricitate, canalizarea, salubritatea etc.;
 infrastructura turistică: agențiile de turism, transporturile turistice
de toate categoriile (inclusiv pe cablu), unitățile de cazare (hoteluri,
moteluri, cabane, vile, campinguri, pensiuni agroturistice), de
alimentație (restaurante, baruri, unități fast‐food), rețeaua de
agrement, unități de sănătate (sanatorii de tratamente, spitale şi
policlinici specializate, puncte de prim ajutor), rețeaua de informare
turistică, rețeaua comercială de consum turistic;
 factorul uman reprezentat de activitatea lucrătorilor din turism cu
rol esențial în realizarea prestațiilor turistice ce intră în alcătuirea
produsului turistic.

O importanță deosebită în formarea imaginii produsului turistic o

au starea fizică exterioară, interioară şi curățenia clădirii – pensiunii
turistice ‐ în care sunt prestate serviciile turistice. În plus, calitatea
mobilierului, a echipamentului şi mijloacelor de transport turistice, a
semnalizării respectivei pensiuni turistice contribuie la atragerea
consumatorilor potențiali.

Serviciile turistice

Produsul turistic este considerat a fi rezultatul asocierilor,

interdependențelor dintre resurse (patrimoniu) şi servicii. Importanța
deosebită a serviciilor turistice este determinată de faptul că resursele
se concretizează în diverse produse turistice numai prin intermediul
prestărilor de servicii specifice.
În industria ospitalității, constatăm existența unui sistem
complex de servicii turistice care implică participarea unui număr mare
de prestatori. În strânsă corelație cu volumul, structura şi intensitatea
cererii turistice, ponderea cu care serviciile de profil participă la
formarea unui produs turistic diferă de la un caz la altul, în funcție de
capacitatea organizatorilor de a satisface nevoile şi dorințele
consumatorilor în condițiile concrete existente în diferite zone, stațiuni
sau localități de interes turistic.
Analiştii domeniului au realizat o clasificare a serviciilor în funcție
de structura produselor turistice oferite, în cadrul căreia se disting:

A. Serviciile turistice specifice:

a) servicii pentru pregătirea consumului turistic, legate de

organizarea voiajelor, publicitatea şi informarea clienților potențiali,
elaborarea programelor de călătorie pe diferite itinerare, a ghidurilor şi
hărților turistice, rezervarea serviciilor pe circuitele solicitate (în mijloace
de transport, în hoteluri şi restaurante, la manifestările cultural‐artistice
şi sportive), procurarea documentelor de călătorie etc.;
b) servicii de bază:
- servicii de transport turistic, în cazul unor aranjamente
pauşale de tipul charter şi I.T. („Inclusive Tours” – „totul
inclus”) sau în situația în care turiştii solicită agențiilor de
voiaj să le asigure asemenea servicii pentru călătoria
întreprinsă (inclusiv închirierea de autoturisme cu sau
fără şofer);
- servicii de cazare, prin care se asigură condițiile pentru
înnoptarea turiştilor în diferite structuri de primire, la
nivelul de confort solicitat, inclusiv serviciile auxiliare
prestate în aceste incinte;
- servicii de alimentație prestate în unități cu sau fără
specific.
c) servicii suplimentare (complementare) prestate pentru
informarea turiştilor şi asigurarea petrecerii agreabile a timpului liber la
locul de sejur: agrement, distracții, sport, excursii, manifestări cultural‐
artistice, închirieri de articole sportive etc.;
d) servicii cu caracter special: tratamente balneo‐medicale,
servicii pentru turismul de congrese, pentru acțiunile de vânătoare,
pescuit, hipism, alpinism, parapantă, deltaplanorism etc..

B. Serviciile nespecifice sunt cele cu caracter general oferite

populației de către unitățile prestatoare de servicii, la care pot apela, în
diferite împrejurări, şi turiştii (de exemplu: poştă şi telecomunicații,
schimb valutar, reparații şi întreținere etc.).
În acest context, trebuie să remarcăm că, dintre toate serviciile
care dau conținut produsului turistic, indispensabil este serviciul de
agrement, în lipsa căruia celelalte servicii ies din sfera de cuprindere a
turismului.
În vederea stimulării cererii turistice şi realizării unui nivel
calitativ ridicat de satisfacere a nevoilor consumatorilor, credem că este
necesar ca în strategiile operatorilor de tururi să fie înscrisă ca prioritate
diversificarea ofertei de servicii turistice, asigurând varietatea şi
calitatea acestora şi, în consecință, competitivitatea produselor turistice.

Tipuri de produse turistice

Produsele turistice particulare pot fi concepute în legătură cu

unele activități precum practicarea unor sporturi (echitația,
deltaplanorismul, parapanta, alpinismul, river rafting, mountain biking,
canotaj), hobby‐uri (artizanat, muzică, gastronomie, vânătoare, pescuit
etc.), desfăşurarea unor congrese, seminarii, organizarea unor cursuri
(yoga, artizanat, muzică).
Produsul turistic tip sejur reprezintă o ofertă de cazare într‐o
pensiune turistică pentru o anumită perioadă (de regulă se stabileşte un
minim sau serii de 7, 10, 14 sau 21 de zile, în funcție de contractul
încheiat între touroperator şi structura de primire), cu sau fără transport
dus‐întors, transferuri, restaurare, agrement. Constatăm că politica de
produs se orientează spre o ofertă mai flexibilă, propunând turiştilor
demipensiunea sau numai serviciile de cazare în cadrul pensiunii
turistice, aceştia urmând să‐şi alcătuiască singuri programul în funcție de
preferințele personale.
Aducând în sprijin experiența domeniului, considerăm că suntem
pe deplin îndreptățiți să afirmăm că strategia de marketing întemeiată
pe diferențierea serviciilor turistice îşi dovedeşte importanța prin faptul
că, pe măsură ce oferta de prestații de servicii va fi mai diversificată şi
mai nuanțată din punct de vedere calitativ, cu atât se va diminua riscul
de a dezamăgi pe un turist şi, ca urmare, se diminuează şi riscul de
îndepărtare, în perioadele viitoare, a unei părți din clientela potențială.
În prezent, aceasta are posibilități largi de opțiune în fața ofertelor
turistice concurente tot mai atractive, localizate în cadrul unor destinații
variate.
Firmele din turism pot obține un avantaj competitiv față de
concurenți printr‐un proces de selecție şi perfecționare superior din
punct de vedere calitativ a personalului aflat în contact direct cu turiştii.
Comportamentul acestuia (competența, promptitudinea, amabilitatea,
capacitatea de comunicare) are o influență puternică asupra percepției
clienților cu privire la calitatea serviciilor.
Stilul produselor turistice reprezintă o modalitate de diferențiere
a acestora prin designul şi decorul pensiunii turistice. Considerăm că
marketerul din industria ospitalității trebuie să creeze o atmosferă
distinctă care să caracterizeze aranjamentele turistice oferite
consumatorilor. Aceştia vor să cumpere experiențe unice, care să le
satisfacă nevoile şi dorințele turistice.
În industria ospitalității, constatăm că intangibilitatea produsului
turistic are drept consecință formarea unei reprezentări mentale a
acestuia, imaginea şi identitatea turistică fiind generate de o serie de
factori precum:
 localizarea pensiunii turistice – are un rol hotărâtor în ceea ce
priveşte diferențierea ofertei şi succesul acesteia, determinate de o
anumită reputație şi un anume stil;
 semnalizarea corespunzătoare – facilitează o bună accesibilitate din
partea turiştilor;
 numele, sigla, marca ‐ contribuie la identificarea pensiunii turistice în
rândul consumatorilor;
 ansamblul arhitectural şi decorativ exterior şi rezolvarea
amenajărilor de la intrarea în pensiunea turistică;
 aspectul interior (arhitectură, mobilier, accesorii etc.);
 atmosfera interioară (iluminat, decorațiuni, muzică etc.);
 modul de primire (conținut, forme şi rapiditate);
 modul de prestare a serviciilor (aspectul personalului, modul de
tratare al clienților).
 2.3. CINE SUNT ȘI CE VOR TURIŞTII ?

Imaginați‐vă că sunteți turişti. Nu e aşa că vă simțiți bine când

camera în care veți fi cazați este confortabilă, mâncarea este bună,
sunteți tratat cu amabilitate, ambianța şi atmosfera este plăcută,
relaxantă? Acest lucru este valabil indiferent de locul în care ne aflăm şi
de categoria hotelului. Trebuie să ținem, însă, cont că turiştii care vin în
satele tradiționale îşi doresc în
plus şi trăirea autenticului.
Tocmai de aceea caută
experiențe şi locuri de cazare
unice. Fiecare proprietar de
casă de oaspeți sau de
pensiune va opta pentru un
design personal şi pentru
decorații interioare
personalizate. De multe ori Detaliile sunt importante și pot da un
însă, perspectiva proprietarului plus de valoare ansamblului.
unei pensiuni diferă de
aşteptările turiştilor, iar pentru a avea şanse de reuşită este foarte
important să ne punem întrebarea „Ce îşi doresc turiştii?”.
Turiştii străini ce vin în România aşteaptă spații autentice, cu
ambient autohton, dar cu standarde moderne de igienă. Turiştii doresc
astfel să experimenteze trecutul, ambianța liniştită ce duce cu gândul la
tihna altor vremuri. Cei ce vizitează satele ca pe obiective turistice şi
culturale, au de obicei o motivație solidă de vacanță, fundamentată pe
ceea ce ştiu despre zonă sau pe dorința de a interacționa cu populația
locală. În general, turiştii care vin pentru turism cultural şi în natură,
consumă o gamă variată de produse turistice, întreprind activități
diverse, stau mai mult şi caută să exploreze împrejurimile, cu dorința de
a afla cât mai multe. Aceşti turişti, în proporții diferite în toate țările:
folosesc o varietate de spații de cazare şi mijloace diverse de transport
pe perioada vacanțelor; îşi planifică vacanțele; călătoresc independent
sau utilizează pachete turistice oferite de agențiile de turism şi sunt mult
mai uşor de satisfăcut decât alți vizitatori, deoarece fac uneori rabat de
la modernism în favoarea autenticității.
 Unii dintre ei pot fi exigenți în ceea ce priveşte serviciile de
ghidaj turistic, din cauza aşteptărilor pe care şi le‐au format informându‐
se în avans asupra zonei şi din cauza cunoştințelor de înalt nivel pe care
le dețin în domeniul cultural. Doresc să afle istoria şi sa fie puşi la curent
cu cultura locurilor într‐un mod realist, neanunțat. Din acest motiv se
poate ca unii să solicite ghizi care au o cultură peste medie şi care pot să
le prezinte locurile făcând conexiuni cu istoria, cu tradiția locurilor, cu
aspecte geografice etc. Exemple de caracteristici ale stilului de viata
care pot fi asociate cu consumatorii interesați in vizitarea mediului rural
pot include: participare la activități în aer liber, Ie place natura, caută
experiențe aventuroase moderate, le plac drumețiile, îşi asumă riscuri
moderate, practică sportul, fac alegeri sănătoase, caută experiențe
culturale autentice, prețuiesc mâncarea tradițională şi sănătoasă, le
place muzica populară şi clasică.
Fiind ospitalieri și primitori, putem transforma turiștii în clienți
reveniți și în promotori convinși ai pensiunii noastre.
Ospitalitatea este procesul care presupune anticiparea şi
satisfacerea nevoilor turiştilor.
Grija pentru client, având drept scop satisfacția clientului,
reprezintă aria de competență ce cuprinde relațiile dintre lucrător şi
client. Fiecare client este unic, are propria personalitate, deci aşteptări şi
nevoi sensibil diferite, chiar dacă vi se par asemănătoare.

De ce este important clientul?

 Clientul reprezintă sensul afacerii dumneavoastră
 Prin faptul că revine sau recomandă pensiunea altor persoane,
contribuie la continuarea şi dezvoltarea afacerii.

Punctele de mai jos, detaliate, ar putea crea un profil al clientului și al

nevoilor pe care acesta le are:

Cine este clientul dumneavoastră?

 Vârstă
 Educație
 Localitatea / țara de proveniență
 Profesie
 Situația materială
 Comportament.
Nevoile materiale ale clientului:
 Acces relativ uşor (amplasarea pensiunii)
 Acces uşor la cameră (dispunerea spațiilor)
 Siguranța în cameră (sistem de închidere fiabil)
 Curățenia şi dezinfecția camerei şi a băii
 Temperatura adecvată, luminozitate, linişte
 Pat confortabil
 Posibilități de alimentație (preparare, servire‐mâncare, băutură)
 Spălătorie
 Posibilități de relaxare (salon‐club, terasă, gradină, curte, grătar,
terenuri, piscine)
 Mijloace de comunicație (telefon, fax).

Nevoile psihologice ale clientului:

 Ambianța ‐ plăcută, relaxantă datorată stilului, amenajărilor
şi design‐ului (orientare, amplasare, luminozitate, colorit) ‐
dimensiunea senzoriala
 Atmosfera ‐ gradul de ospitalitate: atitudinea, grija
personalului față de client (eficiența nu presupune întotdeauna
amabilitate, solicitudine).

Nevoile clientului (după Maslow):

 Nevoi fiziologice ‐ hrana, băutura, odihna, satisfăcute prin
serviciile ospitaliere de bază (cazare şi alimentație)
 Nevoia de securitate (căminul său temporar) asigurată prin
asistență permanentă a clientului: identificare, recunoaştere,
întâmpinare, contact vizual, zâmbet, salut, adresare pe nume
folosind apelativul Doamnă, Domnule (cu ce vă pot fi de folos?),
asigurarea că este bine venit, aşteptat, înregistrarea datelor
personale, repartizarea camerei conform dorințelor, înmânarea
cheii camerei.
 Nevoia de socializare, prin amenajarea de spații comune pentru
desfăşurarea diferitelor activități, inițierea unor jocuri,
concursuri întâlniri crearea unei atmosfere familiale
 Nevoia de stimă şi considerație ‐ tratarea cu respect
 Nevoi specifice personalității fiecărui client, prin identificarea
acestora şi oferirea de servicii adecvate.
 Nevoia de
autoîmplinire

Nevoia de
stimă

Nevoi sociale

Nevoia de securitate

Nevoi fiziologice

Figura 1 – Piramida nevoilor ‐ Abraham Maslow

Chestionar pentru identificarea stării de spirit a turiştilor

Pentru a afla ce îşi doreşte clientul

□ Observă!
□ Ascultă!
□ Răspunde întrebărilor!
De ce trebuie să aflam ce îşi doreşte clientul
□ Pentru a‐l cunoaşte mai bine, a şti cine este
□ Pentru a‐i oferi serviciul pe care îl doreşte
□ Pentru a‐l trata într‐o manieră personalizată
□ Identifică ce îşi doreşte clientul tău
1. Pentru ce servicii vine?
□ Cazare – sejur, tranzit
□ Masa
□ Alte facilitate

2. De ce alege o pensiune rurală

□ Linişte, intimidate
□ Alternative de petrecere a timpului liber‐relaxare, destindere
□ Obiective turistice naturale
□ Practicarea unor sporturi
□ Cunoaşterea şi accesul la tradiții, obiceiuri, obiective culturale
□ Aer nepoluant, hrană sănătoasă

3. De unde a ştiut să vină aici?

□ Alți clienți
□ Agenții de turism
□ Catalogul pensiunilor
□ Reviste de specialitate
□ Internet

4. De ce a ales să vină tocmai aici?

□ Amplasare
□ Raport calitate‐preț
□ Atmosfera
□ A mai fost şi s‐a simțit bine (fidelitate)
□ I s‐a recomandat de către clienții pensiunii
□ A văzut promovarea pensiunii şi i s‐a stârnit curiozitatea
□ A trecut, a vizitat şi a considerat ca răspunde dorințelor şi
nevoilor lui
 Exemple de posibile grupuri țintă şi nevoi specifice

Familii cu copii: pentru părinți este important ca atenția să se îndrepte

asupra copiilor, ca aceştia să fie supravegheați când se joacă; aceştia
sunt foarte atraşi de participarea la diferite activități, cum ar fi ajutatul
prin casă şi hrănirea animalelor.

Mulți turişti călătoresc cu familia. Trebuie să fiți pregătiți şi să priviți şi copiii ca pe mici clienți,
cu nevoi specifice. O curte frumoasă poate fi atractivă pentru ei, ca şi activitățile din jurul
pensiunii.

Dacă aveți spațiu în curte sau în spatele pensiunii, puteți

amenaja un spațiu de joacă pentru copii, fără a afecta însa spațiul verde.
Câteva jocuri şi scrânciob de lemn vor face din curte locul preferat al
celor mici.

La pensiunea „Happy Fisch” din Maramureș, locul de joacă este amenajat din lemn de
salcâm, rezistent la apă şi cu un aspect plăcut, care se potriveşte cu spațiul verde din
curtea generoasă, cu umbrare amenajate pentru masa în aer liber.

Oamenii mai în vârstă: aceştia preferă liniştea şi pacea, de aceea nu e

bine ca aceste grupuri să fie amestecate cu copiii; aceştia apreciază şi
activitățile culturale; pentru ei interesante ar fi expozițiile, muzeele,
evenimentele culturale; o atenție deosebită o acordă calității hranei.
O grădină generoasă poate fi exploatată
în diferite feluri. Pensiunea Hildes din
Bucovina a trasformat livada într‐unul din
locurile preferate ale turiștilor.

Un grup demn de luat în seamă sunt seniorii. Au timp liber şi sunt dispuşi să îşi lărgească
orizonturile. Trebuie să țineți cont de nevoile lor specifice: mâncare sănătoasă, confortul
serviciilor de cazare, ospitalitate şi atenție personalizată.

Familii fără copii: nu au pretenții deosebite legate de casă şi camere;

sunt foarte importante activitățile sportive, excursiile; interesant ar fi ca
să primească prânzul la pachet pentru picnic, atunci când se deplasează
în afara pensiunii (pot solicita acest lucru) .

Vânătorii, pescarii și persoanele de preferă turismul activ: au cele mai

mici pretenții legate de cazare; e foarte importantă natura şi
posibilitatea de a se bucura de sportul lor preferat. Aceşti oaspeți au un
ritm mai neobişnuit de a servi masa şi ar fi de preferat ca acestora să li
se ofere un mic dejun foarte devreme şi o cină foarte târzie.

MONITORIZAREA STĂRII DE SPIRIT A TURIŞTILOR

Monitorizarea stării de spirit a turiştilor cazați în pensiune, presupune:

 identificarea permanentă a dispoziției acestora, pe baza unor
indicatori specifici de manifestare a interesului şi mulțumirii
acestora;
 monitorizarea în mod eficient a stării de spirit a turiştilor, prin
menținerea unui dialog permanent cu aceştia;
Ospitalitatea este un serviciu, nu un produs. Dacă un produs
este nesatisfăcător, clientul îl poate schimba sau poate primi înapoi
prețul oferit. Acest lucru nu este posibil cu un serviciu intangibil. În
acelaşi timp, este mai uşor să observi defectele unui produs, pe când
defectele în cazul unui serviciu nu sunt atât de clar vizibile.
Un produs poate fi creat în avans şi stocat, pe când serviciul este
realizat, mai mult sau mai puțin, în funcție de cerere în momentul
manifestării ei. Un hotel poate mări tarifele în timpul perioadei de vârf,
poate solicita o perioadă de şedere minimă etc. Multe aspecte etice
sunt legate de băuturile alcoolice care sunt adesea incluse în serviciile
oferite (posibilitatea de a înşela clienții, de a servi clienții în stare de
ebrietate).

Clientul nu este o cifră statistică, ci o ființă umană, cu sentimente,

emoții, prejudecăți.
Monitorizarea stării de spirit se poate realiza prin observare,
discuții şi chiar chestionare. Indicatorii specifici de manifestare sunt:
 atenția cu care sunt urmărite informațiile prezentate;
 participarea şi înscrierea la programele opționale;
 apetit şi mulțumire în privința meselor;
 tonul prin care se exprimă eventualele nemulțumiri şi reclamații;
 existența respectului reciproc.

În sens strict al caracteristicilor de calitate, specialiştii au

identificat următoarele dimensiuni ale calității serviciilor: fiabilitatea,
capacitatea de răspuns, competența, accesul, comunicarea,
credibilitatea, securitatea, înțelegerea/cunoaşterea clientului,
tangibilitatea.

Ulterior, unii autori au recurs la şase caracteristici ale calității

serviciilor, şi anume: tangibilitatea, viabilitatea, capacitatea de răspuns,
asigurarea, empatia, revalorizarea serviciilor care au provocat
insatisfacții clienților.
Semnificația acestor caracteristici poate varia considerabil, în
funcție de natura serviciilor şi de utilizatorii acestora, astfel încât, în
evaluarea calității serviciilor, ponderea acordată diferitelor caracteristici
depinde de coordonatele spațiale şi temporale concrete ale fiecărui
serviciu. Standardul ISO 9004‐2 recomandă definirea clară a cerințelor
referitoare la servicii, în termenii unor caracteristici observabile de către
client şi susceptibile de a fi evaluate de către acesta. În acelaşi timp,
este necesară definirea proceselor corespunzătoare serviciului, prin
intermediul unor caracteristici care nu sunt întotdeauna observabile de
către client, dar care influențează în mod direct performanța serviciului.

În acest scop, standardul propune luarea în considerare a

următoarelor caracteristici ale serviciilor:
 Facilități (instalații şi echipamente), capacitate, efectivul de
personal şi materiale;
 Timpul de aşteptare, durata prestării serviciului, durata
proceselor;
 Igiena, securitatea, fiabilitatea;
 Capacitatea de reacție, accesibilitate, curtoazie, confort, estetica
mediului, competența, siguranța în exploatare, precizie, nivelul
tehnic, credibilitate, comunicare eficace.

Turiştii nu aşteaptă nimic în plus față de ce ar aştepta să

găsească nişte prieteni buni veniți în vizită. A găzdui turişti nu este
complicat, dacă fiecare pas este gândit aşa cum trebuie şi dacă dețineți
principalul ingredient al unei rețete de succes: ospitalitate şi deschidere
față de oaspeți.
 NU UITAȚI:
o Multă lume judecă unitățile de cazare după aspectul lor exterior. Pe
piața turismului rural din ziua de astăzi, turiştii caută clădiri cu
aspect autentic.

o Dacă designul gospodăriei

dumneavoastră nu este conform
aşteptărilor turistului, acțiunile
de remediere pot fi de real folos.
Unele măsuri ce pot fi luate se
referă la reconstruirea fațadei, la
înfrumusețarea clădirii utilizând plante, arbori sau alte structuri. În
exemplul de mai sus, proprietara a ales un mod fericit de a realiza o
construcție nouă, care respectă liniile construcțiilor tradiționale din
zonă. Așa Da !

De multe ori, ne dorim ca prim modernitate să schimbăm aspectul caselor vechi şi a structurilor
de cazare, distrugând astfel tocmai motivul pentru care turiştii ne vizitează.

2.4. ASPECTUL PENSIUNII. REȚETE CE NU

SE DEMODEAZĂ

Lucrurile simple sunt importante. Un pat bun, aşternuturi proaspete, o masă de lucru, dulap cu
umeraşe toate de aceeaşi culoare, flori pe masă. Acestea sunt câteva dintre lucrurile care ar
trebui să se regăsească într‐o cameră primitoare.
 Este important ca proprietarii de pensiuni şi personalul să
înțeleagă cerințele pieței țintă când este vorba despre decorarea şi
aranjarea hotelului, ca şi cele legate de serviciile pe care trebuie să le
ofere. Stilul arhitectural şi exteriorul unui hotel dau prima impresie
turistului. Dacă stilul arhitecturii nu se potriveşte cu ceea ce şi‐a imagina
turistul în etapa de descoperire şi informare prealabilă, clientul va fi
dezamăgit.

Pentru a atrage turişti de calitate trebuie să rețineți două cuvinte

extrem de importante: calitate şi autenticitate !
Acestea trebuie să caracterizeze tot ceea ce faceți. În plus,
trebuie să încercați să adăugați o notă personală care să vă deosebească
de alte pensiuni şi să fiți creativ în a vă surprinde plăcut clienții. Doar aşa
vă veți putea deosebi de ceea ce oferă concurența.
 Pâinea făcută în casă sau o floare pictată pe perete sau pe un
breloc pot da o notă personală, de dragoste pentru ceea ce faceți și
pentru clienții dumneavoastră.

O floare aşezată lângă farfuria pentru mic‐dejun, un meniu scris

de mână, folosirea elementelor de decor tradiționale, toate vor
contribui la o imagine de ansamblu ce va fi spațiu pentru răsfățul şi
relaxarea turiştilor.
Prima impresie este cea mai importantă. Ori, în cadrul
gospodăriei şi a pensiunilor din mediul rural prima impresie este dată de
curte şi de spațiul din preajma casei. Din acest motiv trebuie să aveți
grijă ca şi acesta să fie estetic şi funcțional. Clientul va percepe în mod
conştient sau subconştient, dacă locația dumneavoastră corespunde
aşteptărilor pe care ei le‐au dezvoltat.
Elementele majore care vor fi observate de către turist, includ
caracteristicile arhitecturale, peisajul, intrarea, zona de parcare,
materialele de construcție şi trotuarele, indicatoarele de direcționare.
Aceste detalii conturează o primă impresie generală asupra locației. Şi
în amenajarea curții trebuie să nu uitați ce îşi doresc turiştii: păstrarea
autenticului, petrecerea timpului în aer liber.

Aspectul exterior al pensiunii asigura primul contact cu turiştii ! Niciodată nu mai există o a
doua şansă pentru prima impresie!

Sunt apreciate spațiile verzi şi clădirile auxiliare păstrate de pe

vremuri, care dau un aer autentic întregii clădiri. Nu vă grăbiți să turnați
ciment în curți, ci limitați‐vă la păstrarea unor alei cu pietriş sau piatră
acolo unde este necesar.
O alternativă
optimă de
depozitare a
deşeurilor este
utilizarea unor
donițe vechi sau
a unor coşuri de
nuiele.
 Un exemplu pozitiv de amenajare de loc de spălat în curtea pensiunii, cu
folosirea materialelor naturale, lemn şi piatră.

Pensiunea trebuie să fie uşor de găsit, iar semnalizarea acesteia

se poate face prin panouri din lemn pe care numele pensiunii să fie
suficient de mare pentru a fi văzute cu uşurință din maşină.
 Puteți amenaja umbrare în preajma corpurilor de clădiri în care
puteți extinde spațiul în care turiştii îşi petrec timpul liber. Acestea vor
crea un spațiu atractiv de petrecere a zilelor de vară care ar putea
cuprinde un loc de relaxare, un spațiu pentru grătar, un loc de reverie în
livadă sau sub vie.

Un gard de lemn poate fi dublat de un gard viu care oferă o

protecție naturală pentru praful de la drum şi o barieră optică pentru
păstrarea intimității din curtea pensiunii.

Foarte multe pensiuni au păstrat în curte

şi instrumente şi atelaje vechi, pentru a da un
aer arhaic curții. Nu uitați că orice lucru în exces
distruge farmecul. Foarte importantă este
păstrarea modelelor inițiale ale porților,
gardurilor, porticurilor şi utilizarea materialelor
tradiționale dacă este cazul să le refaceți sau
reamenajați.
Lemnul este un material pe care îl puteți
folosi pentru scopuri diverse şi se potriveşte
foarte bine în spațiul exterior al pensiunii..
 Frumusețea interioarelor trebuie să se prelungească şi în curte. Refugiu în zilele frumoase,
curtea trebuie să aibă bănci sau spații de relaxare şi reverie în aer liber.

2.5. DOTAREA PENSIUNILOR

Spațiul comun al pensiunii trebuie să fie plăcut şi să creeze senzația de intimitate. Ambianța e
importantă şi trebuie să încercați să realizați un decor cald, dat de detalii familiale.

Oricine poate deveni, cu un pic de studiu şi un pic de efort, o

gazdă bună.

Ca proprietar de camere de oaspeți este recomandat să fiți

deschişi şi atenți la nevoile turiştilor. Dacă le veți asigura acestora
condiții mulțumitoare, numărul lor va creşte. Orice recomandare trebuie
imediat pusă în practică. Dacă au nevoie de o pătură în plus, o apă
minerală sau pur şi simplu să‐şi întindă un prosop pe sârma de rufe,
serviți‐i cu promptitudine. Nu aşteptați să vi se ceară, întrebați
dumneavoastră primii dacă turiştii mai au nevoie de ceva!

Trebuie să ştiți că vizitatorii din străinătate trăiesc altfel decât

dumneavoastră şi au alte valori. De exemplu aceştia mănâncă mai puțin
şi mai puține grăsimi, nu petrec atâta timp în fața televizorului. De
asemenea, ei nu vor să audă muzica de la radio toată ziua şi mai ales nu
noaptea. Nu dați sonorul televizorului tare în timpul nopții, nu‐i
deranjați cu petreceri sub fereastra lor. Dacă sunteți o gospodărie de
agroturism, anunțați‐le ora la care începeți activitățile gospodăreşti
dimineața. Încercați să vedeți ce le place şi oferiți‐le servicii în
consecință.

Un alt lucru important este intimitatea turiştilor. Deşi probabil că

familia dumneavoastră petrece mult timp împreună, turiştii, mai ales cei
din străinătate, au nevoie să nu
fie deranjați şi să aibă spațiul lor
propriu. Dacă, în schimb vor
dori să vorbească cu
dumneavoastră, fiți amabili cu
ei, dați‐le informațiile necesare.
Faceți dintr‐un caiet
elegant o carte de oaspeți în
care îi puteți ruga să îşi treacă
impresiile şi eventual
propunerile de îmbunătățire a Cartea de oaspeți poate fi sursă de
serviciilor. inspirație pentru îmbunătățirea
serviciilor dumneavoastră.

AMENAJAREA DORMITOARELOR

Designul pensiunii are impact asupra confortului turistului şi a

modului în care turistul utilizează facilitatea. Cea mai importantă piesă
de mobilier din cameră este un pat confortabil, de calitate. Salteaua este
extrem de importantă şi trebuie să fie fermă şi uniformă. Trebuie să fie
suficient de înaltă ca sa nu deranjeze rama patului când te aşezi, iar
arcurile nu trebuie să se simtă. Perna este de asemenea foarte
importantă. Trebuie să fie suficient de moale şi nu foarte mare. Lenjeria
trebuie cu grijă aleasă şi trebuie să fie albă. Un set de pat adecvat
trebuie să asigure turistului o temperatură confortabilă în timpul nopții.
Nu strică să aveți pături suplimentare în cameră, dacă aveți turişti mai
friguroşi. O notă plăcută, personală, ar putea fi dată de lenjeria brodată
sau cu dantele cu modele vechi, de odinioară. O pensiune poate sa
dispună de o varietate de tipuri de paturi, din care clientul să poată
alege (cameră cu două paturi separate, cameră cu pat matrimonial).

Pensiunile din Sibiu practică un stil rustic înnobilat, care este cald
şi intim. Acesta este realizabil prin combinarea unor elemente
tradiționale, cu altele ce țin de confortul modern. 1

Tipurile de pat preferate în pensiuni sunt cele duble, deoarece

mulți turişti vin cu familiile. Ar fi indicat să aveți şi paturi de o persoană
disponibile, pentru familiile cu copii. De asemenea, acestea pot fi utile în

1
Exemplu de bune practici menţionate în broşura “Turism la mine în sat: cum să
amenajez o pensiune turistică” realizată de Fundaţia Heritas, Editura USV Suceava
2010
spațiile mici, aşa cum sunt mansardele,
pentru că pot fi mai uşor amplasate.
De asemenea, paturile de o
persoană pot fi puse unul lângă altul,
pentru a crea un pat dublu, atunci când
este cazul.

Pentru confortul turiştilor este

bine ca în apropierea patului să fie
noptiere cu veioze, iar întrerupătorul să
fie de asemenea la îndemână, fără a
solicita turistul să se ridice din pat ca să
stingă lumina.

Detaliile şi
orientarea către nevoile
clienților fac de multe ori
diferența. O pereche de
papuci de casă plasați în
camere, la îndemâna
turiştilor, pot comunica
indirect că v—ați gândit la
nevoile lor şi că sunteți
interesați de confortul lor în
pensiune.

CAMERA DE ZI

Aşa cum am precizat în paginile anterioare, turiştii care vă vor

vizita sunt dornici să cunoască alte persoane, să interacționeze cu
gazdele, să afle mai multe despre zonă şi împrejurimi.

54
 Organizarea activităţii pensiunilor turistice
Un colț de
relaxare într‐un hostel
din Sibiu, semnalat într‐
un mod atractiv.
Plasarea de platouri de
fructe la dispoziția
turiştilor sunt semne de
curtoazie, pe care le
puteți utiliza cu efecte
maxime.

Acestora le va face plăcere să se relaxeze în spațiul „public” al

pensiunii, în camera de zi, vorbind cu noii prieteni, citind o carte,
bucurându‐se de peisaj, scriind scrisori celor dragi de acasă sau
povestind pe blogul propriu experiențele de vacanță.

Spațiul public al unei

pensiuni constă în general în
camera de zi, sau dacă aceasta
lipseşte, poate fi suplinită de
spațiul de luat masa sau de un hol
mai larg unde turiştii se pot relaxa.
Un astfel de spațiu este şi locul
preferat al familiilor cu copii,
dându‐le spațiu de mişcare într‐o
mai mare măsură decât o poate
face spațiul camerei în care au
fost cazați. Acesta trebuie să
ofere o varietate de opțiuni de
şedere şi sa fie localizat central,
dacă este posibil. Dacă spațiul vă
permite, puteți amenaja în
colțurile camerei mai multe spații pentru grupuri mici, astfel încât să
facilitați socializarea şi totodată să facilitați păstrarea intimității, dacă
acest lucru este dorit.
 Un mic colț cu informații din zonă poate fi un colț atrăgător
pentru turişti. Puteți să puneți la dispoziția acestora cărți despre zonă,
un album cu imagini, un ierbar cu plante specifice. De asemenea, acest
colț poate fi un loc optim pentru plasarea unei cărți de impresii în care
turiştii ar putea completa impresiile lor.

Un dulap vechi, antichizat, o bibliotecă veche, fotografii şi alte

detalii personale pot da un aer familiar camerei şi pot crea un ambiet
plăcut. Nu decorați camerele în exces, de multe ori obiectele prea multe
pot crea o atmosferă apăsătoare.

56
 O bucătărie poate face
deliciul gazdelor şi copiilor. În
cadrul pensiunii rurale acesta
este un spațiu viu, la care au
acces toți, cu mare cu mic.

BAIA

Zona băii este foarte importantă în opinia multor turişti. Aceasta

ar trebui să fie suficient de spațioasă, să permită accesul cu uşurință şi să
aibă pe lângă echipamentele obligatorii şi următoarele dotări minimale:
 polița pentru amplasarea ustensilelor de toaletă,
 savonieră,
 perdea de duş sau cabină despărțitoare,
 oglindă deasupra chiuvetei,
 iluminat suficient de puternic în zona căzii şi a chiuvetei,
 întrerupătoare electrice adecvate,
 gresie poroasă sau podea de lemn,
 faianță uşor de curățat,
 ventilator pentru evacuarea aerului cald si umed (în lipsa
geamului care să asigure ventilarea naturală).
Dacă baia şi toaleta sunt comune, se recomandă un loc unde
turistul să poată să îşi atârne prosopul lângă pat. În acest fel, prosopul
 se poate usca după fiecare utilizare şi va fi uşor de găsit. Curățenia băii şi
spațiilor sanitare trebuie efectuată mereu exemplar.

Baia trebuie să aibă dotări moderne dar să se armonizeze cu designul pensiunii. Trebuie să fie
primitoare şi să corespundă nevoilor speciale ale oaspeților.

Puteți opta pentru amenajări moderne

ale băii sau pentru reabilitarea în still
arhaic‐modern, care poate da un aer
fermecător băii.

2.6. ORGANIZAREA ACTIVITĂȚII DE CAZARE

Scopul oricărei întreprinderi turistice este de a crea o experiență

deosebită pentru oaspete, cu un raport just calitate/preț. De obicei
turiştii care călătoresc în comunitățile rurale doresc cazare confortabilă.
Chiar dacă echipamentele moderne sunt prețuite, doresc în schimb ca
în structurile de cazare decorul să fie diferit de cel al caselor lor şi să
reflecte comunitatea pe care o vizitează. Turiştii nu mai doresc camerele
standardizate ale motelurilor și hotelurilor, impersonale şi care nu aduc
nici o notă specială şederii lor. Drept urmare decorul ar trebui să
reflecte tradițiile locale, combinat cu materiale si echipamente moderne,
după caz. Satisfacția turiştilor pentru şedere este dată de o combinație a
următorilor factori, de care trebuie să țineți cont: comportamentul
proprietarului sau al personalului, arhitectura, decorul, amplasarea
pensiunii, ambianța, tipul de activități şi mediul înconjurător rural sau
urban. Pentru a avea vizitatori mulțumiți, nu trebuie să neglijați nicio
categorie dintre cele enumerate.

Cum se desfăşoară vizita turiştilor

Pentru a putea înțelege mai uşor felul în care un turist ajunge în

pensiunea dumneavoastră şi diversele momente ale vizitei acestuia, am
pregătit o schemă în care puteți vedea etapele şederii turistice.

Sejurul turiştilor în pensiunea dumneavoastră este rezultatul

unei şir de acțiuni care formează ciclul serviciilor turistice.

Informare Sosire la Acomodare, Mese:

rezervare, destinaţie despachetarea mâncăruri şi
plecare bagajelor băuturi

Înnoptare

LANŢUL MOMENTELOR ŞI
SERVICIILOR ÎN TURISM Activităţi
recreative,
sport

Jocuri şi
excursii

Rememorarea Împachetarea Drumeţii şi Cultură şi

excursiei, bagajelor şi excursii agrement
activităţi plăcute plecare
 1. Acest ciclu începe cu primul moment ‐ informarea turistului
despre posibilitățile de petrecere a concediului, atunci când încă se află
acasă, în localitatea sa de reşedință. Pentru ca turiştii să găsească date
despre pensiunea dumneavoastră, înscrieți‐o pe paginile internet
dedicate promovării destinației dumneavoastră sau pe alte site‐uri
turistice. Pentru înscriere pe aceste pagini de internet puteți cere
ajutorul asociațiilor locale de turism sau ale centrelor de informare
turistică. Este bine să comunicați acestora şi prețurile şi perioadele în
care pensiunea este liberă.

Unii turişti caută informații şi când sunt deja în vacanță. Pentru

aceştia lăsați fluturaşi sau broşuri cu informații despre pensiune la
centrele de informații turistice din întregul județ, în puncte de informare
din gară, aeroport după caz.

2. Din momentul în care turistul a hotărât unde să meargă,

urmează deplasarea spre destinație, informarea la destinație, cazarea,
contactul cu prestatorii de servicii turistice şi de agrement la destinație.
Turiştii se vor informa la destinație cum să găsească pensiunea
dumneavoastră, prin urmare, gândiți‐vă să instalați un semn sau o firmă
după care casa de oaspeți să poată fi găsită.
Tot informare la destinație este şi dorința turiştilor de a şti ce pot sa
viziteze interesant în împrejurimi, aşa că se recomandă să aveți o hartă a
zonei pe care să le‐o puteți pune la dispoziție pe perioada cât sunt cazați,
pliante ale obiectivelor turistice din apropiere (pe care le puteți cere de
la centrele de informare sau chiar de la obiectivele în cauză).

Dacă nu aveți broşuri, puteți lăsa în camere un pliant simplu,

listat alb‐negru cu informații corecte despre atracțiile din împrejurimi.

3. Cazarea. Momentul în care turiştii au ajuns în pensiunea

dumneavoastră trebuie să fie pentru aceştia unul plăcut. Întâmpinați‐i
cu zâmbetul pe buze, arătați‐le camera în care vor sta, camera unde vor
lua micul dejun, explicați unde vă găsesc în caz că au nevoie de ceva.
Dați‐le cheia camerei, cea de intrarea în casă şi de la poartă astfel încât
să poată fi independenți și să își poată organiza optim și liber șederea.
4. Pe parcursul şederii lor turiştii vor dori să vadă împrejurimile,
bisericile din sat, muzee, clădiri reprezentative și alte obiective. Ați
putea să le arătați drumul sau să‐i însoțiți acolo. Oferiți‐le informații
despre modul în care îşi pot petrece timpul liber: drumeții, peisaje
frumoase de văzut (păduri, râuri, dealuri cu forme deosebite, munți),
târguri, sărbători, spectacole. Turiştii ar putea găsi interesant chiar să
participe la slujba de la biserică, unde i‐ați putea însoți. Oferiți‐le
turiştilor contra‐cost plimbări cu căruța trasă de cai sau cu sania pe timp
de iarnă. Puteți organiza pentru turişti mici activități în gospodărie –
frământatul şi coptul pâinii, culesul fructelor sau legumelor.

5. Micul dejun trebuie să conțină neapărat, pe lângă un fel de mâncare

mai consistent, şi cafea sau ceai, plus sucuri, nectar sau alte lichide care
să asigure hidratarea. Foarte mulți turişti doresc să mănânce sănătos şi
vor prefera fructe şi legume. Oferiți‐le fructele proaspete, culese din
grădina dumneavoastră sau de la o fermă din apropiere. Acelaşi sfat
pentru legume: este de preferat să puneți pe masă legume culese din
grădină sau cel mult cumpărate de la o piață locală. Nu puneți pe masă
roşiile sau fructele lipsite de gust de la supermarket. Turiștii nu
apreciază untul sau
iaurtul din comerț, în
cutiuțe din plastic, chiar
dacă pentru
dumneavoastră vi se
pare mai ușor să le
achiziționați și serviți.
Discutați cu turiştii şi
oferiți‐le câteva variante
de mic dejun din care
aceştia pot alege cu o zi
înainte.

6. Anunțați din timp turiştii ora la care trebuie eliberate camerele la

terminarea şederii. Dacă ați încasat plata cazării (inclusiv micul dejun) la
sosire, prezentați‐le nota de plată pentru serviciile suplimentare (alte
mese servite, plimbări cu căruța, alte activități organizate pentru turişti).
Preluați cheile şi luați‐vă rămas bun de la aceştia cu un zâmbet pe buze.
 Chiar dacă nu vă aşteptați să‐i mai revedeți, comportați‐vă
prietenos cu vizitatorii – odată ajunşi acasă aceştia vor vorbi şi altora
despre pensiunea dumneavoastră şi recomandarea lor v‐ar putea aduce
şi alți turişti.

La plecare puteți oferi

vizitatorilor un mic cadou: un
borcănel cu miere, dulceața sau
marmelada care le‐a plăcut,
frumos ambalat şi închis cu
capac. Acest mic cadou le va
aduce aminte de vacanța
petrecută la dumneavoastră.

Primirea oaspeților în pensiuni. Departamentul de recepție

În cadrul pensiunilor nu există tot timpul un departament de

recepție, delimitat foarte clar şi cu funcții distincte, aşa cum este cazul
hotelurilor. Dacă în cazul celor din urmă, oaspeții care doresc să
înnopteze au prin departamentul recepție, primul contact direct cu
unitatea de cazare. În pensiuni acest rol este de multe ori preluat de
către administratorul pensiunii.
Chiar dacă spațiul
este limitat, puteți
amenaja un colț
funcțional în care să
funcționeze recepția, așa
cum a procedat
pensiunea Hildes în
imaginea alăturată. În
caz contrar, turiştii ar
putea fi dezorientați,
neştiind unde pot
efectua
formalitățile de sosire şi plecare. Tot în acest punct puteți amenaja un
colț cu materiale informative, necesare turiştilor pe durata şederii lor.
 Acest prim contact apare deja în momentul în care oaspeții
întreabă dacă şi la ce prețuri sunt disponibile camere la pensiunea
respectivă. Alte contacte pot fi stabilite în cazul în care oaspeții fac
rezervări personal sau telefonic şi se confirmă acea rezervare. Cel târziu
la sosirea oaspeților, iar apoi pe tot parcursul şederii, până la plecare,
angajații de la recepție vor fi întotdeauna persoana de contact prioritară
pentru oaspeți. Dacă în pensiune nu există persoane angajate special ca
recepționari, ar trebui să li se ofere indicații turiştilor cu privire la locul în
care pot solicita informații suplimentare, sau să li se prezinte persoana
pe care o pot contacta în caz de nevoie.

Recepția este „punctul de contact” central între oaspeți şi angajații unei unități de cazare.

Recepția se află de obicei în zona holului de intrare, vizavi de uşa

intrării principale a structurii turistice.
În mod normal, sarcinile departamentului recepție se cuprind
următoarele domenii:
 prelucrarea solicitărilor şi a rezervărilor;
 vinderea camerelor de oaspeți;
 primirea oaspeților (check‐in);
 deservirea oaspeților pe perioada şederii;
 furnizarea şi intermedierea de servicii;
 întocmirea şi calcularea facturii aferente;
 despărțirea de oaspeți (check‐out);
 completarea zilnică şi efectuarea calculelor aferente
registrului de casă;
 întocmirea statisticilor;
 decontarea cu agențiile turistice şi societăți de creditare;

Efectuarea rezervării
Rezervarea se poate face verbal, telefonic, în scris (de cele mai
multe ori prin Email) sau prin intermediul platformelor de rezervare.
Rezervarea verbală se realizează de către client sau o persoană
desemnată de acesta care se deplasează la recepția pensiunii şi solicită
rezervarea unui spațiu de cazare.
a. Rezervarea verbală
 Pentru a nu rata oportunitatea de a‐l convinge să rămână sau să
rezerve camere, administratorul de pensiune trebuie să afle:
 ce îşi doreşte clientul (servicii, facilitate);
 care este motivația sa (relaxare, izolare, vizitare, circuit, un
eveniment, cunoaşterea obiceiurilor).
Primul contact lucrător‐client presupune :
 Informarea clientului (prezentarea produsului);
 Orientarea clientului (îndrumare, ajutor, exprimarea dorințelor);
 Luarea deciziei (eliminarea obstacolelor şi hotărârea finală).
Întâmpinarea clientului trebuie să parcurgă următorii paşi:
 Priveşte clientul în ochi, arătându‐i astfel atenția acordată;
 Zâmbeşte, arătându‐i simpatie, faptul că este aşteptat, că este
bine venit;
 Salută clientul folosind numele şi
apelativul: Doamnă……..Domnule…….;
 Exprimă‐ți dorința de a‐i fi de folos;
 Adoptă o atitudine corespunzătoare care să exprime
solicitudine şi respect prin aspect, mimică, gestică, distantă,
poziția capului şi a corpului.

b. Rezervarea telefonică
Rezervarea telefonică impune respectarea unor reguli:
 Răspunde în intervalul primelor trei apeluri, zâmbind şi
prezentând numele pensiunii şi al lucrătorului;
 Ascultă clientul;
 Răspunde întrebărilor;
 Oferă informații utile (amplasare, căi de acces, tipuri de camere,
tarife, facilități);
 Notează datele rezervării;
 Stabileşte termenul limită pentru eventualele modificări, anulări.

Modalități şi politici de garantare a rezervărilor

Vă prezentăm cele mai utilizate modalități de lucru pentru
rezervările individuale:
 4/ 6 P.M. cancellation policy:
Rezervarea poate fi anulată până la ora 4 sau 6 în ziua sosirii, fără
penalități.
De obicei, modalitatea de lucru este 24 hours guarantee (fără penalități
dacă rezervarea este anulată cu 24 de h în avans).
 Conceptul de no‐show:
Atunci când rezervarea este anulată după termenul stabilit sau în caz de
neprezentare (în funcție de politica pensiunii), hotelul este îndreptățit să
perceapă o penalizare tip „no‐show” . Aceasta poate fi 100% din costul
nopții de cazare sau cazare fără mic dejun etc.
Justificarea acestui demers ține de perisabilitatea produsului oferit („O
cameră nevândută nu se mai întoarce”)

 Garantare cu cartea de credit (CC)

Pentru a putea încasa eventualele no‐show‐uri sau pur şi simplu pentru
a avea garanția că nu ținem spațiul blocat şi clientul se răzgândeşte, este
recomandat să cerem garantarea rezervărilor. Cartea de credit este cel
mai „prietenos” instrument de garantare (tranzacții la distanță,
preautorizare, etc).

 Garantare prin avans.

Atunci când clientul nu ne poate oferi, dintr‐un motiv sau altul,
garantarea cu cărți de credit, se poate apela la formele clasice de plată
(plată în cont, ordin de plată, avans de plată cash).

Sisteme de rezervări

Sistemele de gestiune hotelieră (PMS) cel mai des folosite, în hoteluri,

sunt:
 Fidelio;
 Medallion.
Aceste programe, cu toate că inițial erau dedicate doar hotelurilor, au
început să aibă o “față prietenoasă”, fiind accesibile în utilizare şi
pensiunilor. Funcționează cu sisteme de operare Windows, fiind foarte
complexe şi având foarte multe facilități. O caracteristică esențială a
acestor sisteme este funcția de rezervări, care foloseşte o reprezentare
grafică a proprietății, detaliată după planul camerelor, tipul camerelor şi
ecranele de rezervări.
Funcții oferite de aceste sisteme:
 Rezervări (individuale şi de grup)
 Planificare grafic de rezervare
 Managementul tarifelor
 Istoric clienți (individuali, companii, agenții de turism)
 Modul grupuri
 Note de plată şi facturare clienți
 Conectivitate cu MS Office
 Confirmări automate (e‐mail)
 Rapoarte predefinite (zilnice / lunare / anuale)
 Rapoarte statistice şi de prognoză
 Modul comisioane agenții de turism
 Modul control sistem
 Tarife şi scheme tarifare multi‐currency
 Interfațare cu alte sisteme din hotel
 Rapoarte de închidere de zi (Night Audit)
 Număr nelimitat de servicii şi plăți
 Program fidelizare bazat pe cumul de puncte
 Rezervări on‐line
 Modul Business Inteligence
 Sistem central de rezervări (pentru lanturi hoteliere).
 Diagrama de cazare
Ecran rezervare:

Sisteme de rezervări online

GDS~ Global Distribution System sunt sisteme de rezervări online

care asigură „prezența” şi „răspândirea” pensiunii prin intermediul
internetului. Acestea sunt în fapt site‐uri foarte bine plasate în
motoarele de căutare (cum ar fi „Google”). Acestea asigură „găzduirea”
şi publicarea unor informații despre hotel, în schimbul unui comision
obținut din rezervările făcute prin intermediul site‐ului.
O parte din aceste GDS‐uri au şi feedback pe site (de ex Booking
sau Venere) de la clienții care au stat în respectiva locație. Această
funcție este foarte importantă, deoarece mulți turişti tind să aibă
încredere în mărturiile unor clienți anteriori. Vă recomandăm să accesați
o serie de site‐uri cum ar fi Booking, HRS, Venere, Transhotel, Expedia,
Trip Advisor, pentru a vedea cum funcționează.
 Pregătirea primirii clientului

Înainte de sosirea clientului:

 Verifică situația rezervărilor;
 Ia cunoştință de solicitările speciale;
 Stabileşte şi pregăteşte tratamentele pentru clienții VIP şi clienții
fideli;
 Pregăteşte camerele conform rezervărilor şi/sau pentru solicitări
inopinate;
 Pregăteşte spațiile comune, atât cele exterioare cât şi cele
interioare;
 Organizează activitatea de alimentație.

Primirea turiştilor

 Primirea oaspeților (procedura de check in) poate fi făcută

într‐o pensiune de o persoană angajată ca recepționer sau de un alt
angajat ce are contact cu clienții (de exemplu ospătar), în cazul în care
pensiunea este mică. Nu este indicat ca persoanele ce nu au tangențe cu
clientul (bucătarii, cameristele, paznicii etc) să facă această primire.
Atunci când proprietarul pensiunii primeşte personal oaspeții, se dă o
notă bună, de casă primitoare (cu condiția ca acesta să ştie să se
comporte în preajma clientului).
Pentru a putea oferi clienților o impresie cât mai agreabilă şi
durabilă personalul din recepție trebuie să efectueze un serviciu de cea
mai bună calitate într‐un timp relativ scurt.
Personalul care face primirea trebuie să aibă cunoştințe
temeinice despre pensiunea în care îşi desfăşoară activitatea şi despre
produsul /produsele pe care le oferă, despre zonă, despre procedurile
care se desfăşoară în momentul de check‐in şi cel de check‐out, despre
modul în care trebuie să răspundă la toate solicitările care pot veni din
partea clienților. De asemenea, modul în care se prezintă este foarte
important, ținuta, igiena personală şi uniforma sunt aspecte care conduc
la formarea unei imagini (din punctul de vedere al clientului) despre
locație în momentul sosirii.
Dacă ar fi să condensăm în câteva fraze‐cheie comportamentul nostru
față de client, acestea ar fi:

 Regula de aur: Salută oaspeții într‐o manieră caldă şi sinceră;

foloseşte numele oaspetelui de câte ori este posibil;

 Regula de argint: Anticipează dorințele oaspetelui şi încearcă (în

limita posibilităților) să le îndeplineşti cât mai bine;

 Regula de fier: “Zâmbiți, vă rog!”. Considerați‐vă tot timpul ca

fiind pe o scenă deschisă, aşa că zâmbiți, mențineți contactul
vizual şi folosiți vocabularul adecvat (evitarea vocabularului
informal).

Având aceste reguli în minte, iată câțiva paşi atunci când facem primirea
unui client (check‐in):
- oferiți un salut sincer şi călduros. Imediat ce oaspetele se
apropie de dumneavoastră sau de zona recepției, uitați‐vă spre
oaspete (întrerupând orice altă activitate), stabilind contactul
vizual şi adresați un salut sincer, autentic (de exemplu: „Bună
ziua şi bine ați venit la noi/ „Codru verde”(numele pensiunii) ).
Mențineți tot timpul contactul vizual şi un zâmbet sincer;
- întâmpinarea oaspeților ‐ În limita posibilităților, oaspeții ar
trebui să fie întâmpinați şi salutați în limba maternă a acestora,
cu menționarea numelui acestora. Dacă oaspetele este
necunoscut, va fi întrebat prietenos ce dorințe are. Acesta se va
prezenta şi va face referire la rezervare.
- aflați dacă oaspetele are rezervare. („Ați făcut deja o rezervare
la noi?”). Ideal ar fi dacă există şi un număr de confirmare al
rezervării sau o confirmare scrisă. Folosiți numele oaspetelui cât
de des posibil şi fiți politicos;
- în cazul în care oaspetele nu are rezervare (walk‐in): va trebui să
adresezi câteva întrebări ajutătoare („ce tip de cameră doriți”,
„pentru câte persoane”, „doriți camera cu vedere la...?”
„fumători/ nefumători”, „cu mic dejun/ fără...”). Puteți să va
oferiți să‐i şi arătați camera, încercând să‐i faceți o prezentare a
camerei care să scoată în evidență avantajele („aveți minibar în
 cameră, cablu TV, internet gratuit, telefon, halate şi papuci, etc”).
Abia dupa ce îi prezentați „punctele forte”, fie doar verbal sau
chiar direct, în cameră, avansați prețul. Aduceți‐vă aminte că
vindeți camera şi nu tariful!!!;
- folosiți numele oaspetelui ori de câte ori este posibil;
- verificați informațiile de pe fişa de anunțare a sosirii turiştilor.
Este ştiut că este obligatoriu că la cazarea într‐o unitate turistică
turistul trebuie să completeze o fişă de anunțare (în 2 exemplare:
unul va merge spre unitatea de poliție, unul va rămâne în arhivă).
Persoana care efectuează cazarea este obligată să verifice
conformitatea datelor completate cu cele din actul de identitate,
dar nu are voie să rețină buletinul. De asemeni, verificați dacă
datele din fişă corespund cu cele din rezervare (date check‐in/
check‐out).
- Reconfirmați la primire cerințele speciale ale clientului (trecute
în rezervare): etaj superior sau inferior, fumători/nefumători,
camere alăturate etc);
- Clarificați chestiunile legate de plată. Acesta este de obicei un
subiect sensibil şi de aceea e bine să se procedeze cu tact, ca de
exemplu: „Doriți nota pe numele dumneavoastră sau pe o
firmă?” sau „Veți dori să achitați cu numerar sau carte de
credit?”. Este recomandat să se încaseze clientul la sosire, mai
ales în cazul clienților „walk‐in” (fără rezervare). Cu tact,
subliniați cât de convenabil este să achite la sosire, ca să scape
de grija aceasta la check‐out;
- Oferiți cheia clientului în aşa fel încât să nu audă şi alte persoane
/ turişti cazați numărul camerei (din motive de securitate);
- Întotdeauna menționați un upgrade (acordarea la acelaşi preț a
unei camere de categorie superioară): „Domnule Popescu,
rezervarea dvs. era pentru o cameră standard, dar ne face
plăcere să vă putem caza cu acelaşi tarif în apartamentul
prezidențial în această seară. Aveți baie cu jacuzzi, etc”.
- Dați informațiile absolut necesare pentru client la sosire (unde
este restaurantul, orele de servire a micului dejun, unde poate
parca maşina etc);
- Urați întotdeauna „Şedere plăcută!” şi mulțumiți clientului;
Ce faceți dacă....
- nu aveți gata camerele rezervate: verificați ce alternative aveți şi
încercați să‐i oferiți o alta. Dacă nicio cameră nu este disponibilă,
sugerați să vă lase bagajul şi explicați care este timpul de
aşteptare. Dacă ați întârziat peste ora de check‐in a pensiunii (de
obicei ora 14:00 e ora de check‐in) din vina dvs (camerista nu a
reuşit să efectueze curățenia) atunci oferiți o tratație din partea
casei cât timp se aşteaptă. Anunțați camerista să se ocupe cu
prioritate de acea cameră;
- Aveți o situație de overbooking (vi se suprapun rezervările/ ați
rezervat camere peste capacitatea pensiunii): încercați să
rezervați o cameră la o pensiune apropiată de categorie similară;
- Clientul doreşte schimbarea camerei ‐ Nu întotdeauna oaspeții
obțin din ziua sosirii lor, camera pe care au dorit‐o, deoarece
aceasta este încă ocupată. De aceea sau din alte motive se poate
ajunge ca oaspetele să dorească să schimbe camera. Schimbarea
camerei se organizează de către menajeră. Recepția va face
modificarea în sistem şi va informa celelalte departamente
asupra acestui fapt.

Reguli de comportament generale, pe timpul sejurului clientului

Regula de 5/10:
Când mergeți prin hotel, aduceți‐vă aminte:
„Capul sus”…
„Zâmbiți”…
La 10 paşi – se stabileşte contactul vizual cu persoana care se îndreaptă
spre D‐voastră ;
La 5 paşi – vă adresați :
Spuneți: “Bună (perioada din zi). Ce mai faceți ?/ Cum vă simțiți astăzi? »

Reguli de bună conduită pentru angajați:

 Învață ce ar trebui să ştii şi să faci în caz de urgență ;
 Salută fiecare oaspete de fiecare dată ;
 Responsabilitatea fiecărui angajat este să mențină curățenia în
pensiune, în față cât şi în spatele clădirii ;
 Întâmpină fiecare oaspete cu un zâmbet ;
 Întâmpină ceilalți angajați la orice ora cu un zâmbet…fii
prietenos ;
 Când saluți un oaspete, foloseşte numele de familie al acestuia
de fiecare dată când este posibil ;
 La plecarea oaspetelui mulțumeşte‐i (lui, ei) cu un călduros
rămas bun şi cu un zâmbet ;
 NICIODATĂ SĂ NU SPUI NU ;
 Oaspetele să nu fie niciodată întrerupt, el este motivul pentru
care tu eşti acolo/ rațiunea ta de a fi ;
 ASO ~Anticiparea Servirii Oaspetelui‐obişnuieşte‐te să anticipezi
dorințele neexprimate ale clientului ;
 Când primeşti o plângere – devii „posesorul” ei . Acționează
imediat să o rezolvi, şi asigură‐te de satisfacția clientului;
 Aminteşte‐ți să fii demn şi respectuos în relațiile cu oaspeții şi
colegii de muncă ;
 Recunoaşte diferența între o relație călduroasă şi familiaritate,
care este lipsită de respect față de client ;
 Trebuie să‐ți arăți grija față de client ;
 O uniformă curată, călcată, încălțăminte adecvată şi un ecuson
corect sunt esențiale ;
 Modul în care te exprimi este foarte important. Foloseşte un
vocabular îngrijit ;
 Cere ajutorul oricând ai nevoie ;
 Nu uita: locul tău de muncă cere din partea ta o atitudine
adecvată;
 În momentul în care vezi un oaspete care pare pierdut, oferă‐i
imediat asistență ;
 Întotdeauna adoptă un caracter profesional. Foloseşte un ton
scăzut când discuți cu ceilalți colegi. Nu țipa de la un capăt al
pensiunii la un altul; nu vorbi tare pe holuri ;
 Să nu folosiți facilitățile pentru client : telefoane etc.
 Fă diferența întotdeauna între necesitățile tale şi cele ale
clientului. Întrerupe conversația în care eşti angajat şi acordă
atenție oaspetelui, oferind prioritate la uşi intrare, restaurant etc.
  Nu arăta cu degetul ; de câte ori este posibil, preferă să conduci
oaspetele la locația dorită, decât să indici cu degetul. Dacă nu
este posibil oferă informații clare asupra locației dorite.
 Opreşte aspiratoarele sau alte echipamente atunci când
oaspetele îşi face simțită prezența în holul de cazare ;
 Foloseşte un mod personalizat de a răspunde la telefon:;
 Recunoaşte importanța fiecărui loc de muncă a colegilor/
subordonaților ;
 Încurajează munca în echipă şi lasă‐ți problemele personale
acasă ;
 Străduieşte‐te să creezi o ambianță de lucru pozitivă ;
 Reprezinți Pensiunea X atât în interiorul cât şi în exteriorul ei.
Conversațiile trebuie să fie întotdeauna pozitive. Trebuie evitate
comentariile negative atunci când este posibil să le audă şi alte
persoane; nu se va discuta negativ despre concurență de față cu
clientul;
 Să ştii cât mai multe despre serviciile oferite, care sunt orele în
care funcționează restaurantul, piscina, la ce distanță se află
atracțiile locale, etc.
 Fă economie cu apa şi curentul electric;
 Respectă şi menține proprietatea şi echipamentul pensiunii ;
 Respectă proprietatea colegilor tăi ;
 Fiecare angajat este un agent de vânzări ; întotdeauna se va
recomanda mai întâi mâncarea şi băutura pensiunii şi apoi
celelalte facilități din afară.
 NICIODATĂ SĂ NU SPUI NU.

Aspect profesionist:
- afişează întotdeauna o ținută şi un aspect îngrijit;
- poartă întotdeauna haine adecvate (uniformă) şi un
ecuson corect;
Atitudine prietenoasă:
- salută oaspeții cu entuziasm;
- zâmbeşte;
Politețe:
- acordă‐i întreaga atenție clientului în momentul în care
doreşte să‐ți vorbească;
 - tratează turiştii cu respect;
- adresează turiştilor menționând numele lor cât mai des.
Empatie:
- tratează‐i pe clienți ca pe nişte indivizi;
- demonstrează sensibilitate şi interes față de sentimentele
turistului;
- asigură‐te personal că nevoile/ dorințele clientului au fost
îndeplinite;
- coordonează‐ți eforturile cu ale celorlalți pentru a împlini
dorințele turistului;
- obține feedback de la clienți pentru a te asigura că sunt
mulțumiți;

Turiştii cu nevoi speciale

Deşi nu se încadrează chiar în această categorie, primii ar fi
turiştii străini:

Câteva reguli de comportament şi adresare:

- nu îi numiți „străini” („foreigners”), ci „turişti englezi,
francezi, etc”;
- nu folosiți argoul din limba respectivă (slang);
- adresați‐vă cu titlul de politețe (Mr, Mrs, Ms);
În cazul turiştilor în vârstă („senior citizens”):
- vorbiți clar şi distinct;
- fiți gata să îi ajutați să citească semne/ documente pe
care ei, din cauza vederii slabe, nu le descifrează;
- încearcă să le laşi timp să meargă în ritmul lor;
- asigură‐te că meniurile alese sunt potrivite pentru vârsta
lor;
- asigură‐te ca la cazare să fie suficient de cald (ştiut fiind
că pentru cei mai în vârstă sunt necesare temperaturi mai
ridicate);
Turişti cu handicap:
- întreabă dacă au nevoie de ajutor;
- pentru persoanele cu deficiențe de auz, atunci când doriți
să le atrageți atenția~ bateți‐i uşor pe umăr;
 - atunci când doriți să le vorbiți persoanelor cu probleme
de auz, vorbiți cu fața spre ei expresiv şi clar, nu țipati, nu
ridicați tonul;
- adresează‐te direct persoanei cu handicap şi nu
însoțitorului acesteia.

Proceduri pentru check‐out. Plecarea turiştilor

Ultimele contacte directe pe care oaspeții le au cu hotelul şi angajații săi,

au loc de obicei la recepție, odată cu ckeck‐out‐ul. Cu această ocazie se
imprimă ultima impresie a oaspetelui față de acel hotel.

Prima impresie este cea mai importantă, ultima e cea care rămâne.

De aceea, este foarte important ca oaspeții să fie serviți prietenos,

competent şi repede:
- salutați oaspetele: „Bună dimineața/ bună ziua dna
Popescu!”. Încetați orice altă activitate pe care o desfăşurați
la acel moment. Mențineți contactul vizual;
- obțineți feedback: „Cum a fost şederea la noi, doamna
Popescu?”. Ascultați cu atenție răspunsul şi luați măsuri dacă
vi se semnalează ceva ce n‐a fost în ordine;
- verificați contul clientului ~ cât are de plată. Prezentați o listă
clară a serviciilor de achitat şi recapitulați‐le împreună cu
clientul, ca acesta să nu aibă dubii despre corectitudinea dvs.;
- verificați metoda de plată (numerar, carte de credit, se
plăteşte de către agenție etc);
- reconfirmați ora de eliberare a camerei („Eliberați camera
acum sau mai doriți să rămâneți până mai târziu?”);
- preluați cheia camerei ~ nu uitați să cereți cheia camerei la
check‐out şi nu lăsați la îndemâna oricui aceste chei (din
motive de securitate);
- mulțumiți clientului ~ pentru că a stat la dumneavoastră şi
invitați‐l să revină cu proxima ocazie;
 2.7. CUM FACEM CALCULELE

Categorii de costuri
Costuri cu investiția inițială pentru construirea sau transformarea unei
clădiri vechi, sau a unei părți a acesteia, în pensiune turistică:
 reamenajarea spațiului (reabilitarea clădirii, adaptarea spațiilor
la nevoi specifice ale turiştilor, amenajarea băilor);
 achiziția de echipamente şi mobilier pentru dormitoare şi spațiile
comune;
 achiziția inventarului moale (aşternuturi, prosoape, fețe de
masă);
 marketing şi promovare (tipărituri, pagina web, promovare prin
asociații de turism etc.)
Costuri curente de funcționare a pensiunii:
 personal angajat;
 electricitate şi alte utilități;
 costuri curente cu publicitatea şi promovarea;
 contabilitate;
 reparații şi întreținere;
 furnizori de alimente şi băuturi;
 alte cheltuieli diverse (consumabile etc).

Prețul camerei stabilit în funcție de prețul concurenței

Verificați prețul altor pensiuni şi stabiliți unul egal sau mai mic. Dacă
optați pentru această alternativă, trebuie să verificați dacă toate
costurile vă sunt acoperite. Această variantă ridică riscul de a nu
identifica costurile ascunse şi să vindeți sub costul real.

Preț înnoptare = Costuri fixe + Costuri variabile + Profitul dorit

Etapa 1. Estimați costurile fixe (costuri administrative, de marketing,
dobânzi la datorii, utilități, salarii cu personalul permanent angajat,
aprovizionarea, cheltuieli de întreținere);
Etapa 2. Calculați care sunt costurile pentru o înnoptare. Se împarte
totalul costurilor fixe la numărul de înnoptări estimate pentru un an (Nr.
camere x Nr. zile x Ocupare medie de 40%). Aici se includ şi amortizările
mijloacelor fixe (exploatarea camerei, a mobilei etc);
Etapa 3. Determinare costurilor variabile pe înnoptare. Va trebui să
împărțiți total costuri variabile (electricitate consumată, consum apă,
servicii incluse, personal suplimentar angajat, pierderi medii cu
perisabilități şi consum nedeclarat, costul micului dejun) la numărul de
înnoptări;
Etapa 4. La costurile anterioare (cost fix/cameră + cost variabil/cameră)
adăugați profitul dorit.

O CAMERĂ NEVÂNDUTĂ NU SE MAI ÎNTOARCE !!!

Analiza concurenței presupune să analizați:

 Prețul/ cameră al unităților de cazare de categorie similară
(ținând cont de serviciile incluse);
 Serviciile suplimentare oferite față de ceilalți concurenți;

Modalități de tarifare:
 BB, HB, FB;
 În funcție de lungimea sejurului (preț mai mic cu cât sejurul
creşte);
 În funcție de numărul de persoane (tarife de grup) ~ grp minim
10 pax;
 În funcție de numărul de înnoptări realizat de un colaborator
(firmă/ agenție);
 Sezon‐exsezon.

Tipuri de tarife:
 Tarife de recepție (numite în hotelărie şi Rack Rates);
 Tarife de agenție (de ag TO, de agenție străină)
 Tarife de individuali/ grup (agenție, directe);
 Pentru turişti străini, pentru turişti români;
 De weekend, de săptămână;
 Tarife corporate practicate pentru companii;
 Tarife “incentive”, promoționale;
 Tarife “flat rate” practicate pentru un volum mare de înnoptări
negociate cu companii sau cu agenții de turism;
 Pentru site‐uri de rezervare online;
 Oferte speciale.
 Tarifele pentru agenție:
 Nete;
 Comisionabile.

Suma prețurilor pe un anumit interval trebuie într‐adevăr să

acopere suma costurilor. Cel puțin teoretic. Dacă acest lucru nu se
întâmplă, atunci trebuie să încercați să căutați motivul: încasări prea
puține, pierderi sau costuri prea mari…

Stabilirea prețurilor nu trebuie văzută doar ca o problemă de

calcul. Politica prețurilor nu trebuie să fie gândită şi practicată exclusiv
cu o mentalitate contabilă. Din păcate, în prezent, în practica turistică
există încă obiceiul de a stabili prețul în funcție de anumite metode de
calcul. În acest caz se alege un calcul de adaos şi se ia ca exemplu un
principiu definit neclar în vederea acoperirii costurilor. Desigur, acest
concept asupra prețurilor nu mai este valabil în marketingul modern.
Nu costurile sunt cele care trebuie să stabilească prețurile, ci
piața!
Desigur că un marketing orientat spre concurență – în acest caz
stabilirea prețului – simplifică problemele decizionale. În principiu se
poate însă spune că această politică nu poate fi niciodată optimă pentru
că niciodată nu poți depăşi concurența. Se va acționa numai în
momentul în care concurența a contraatacat. De aceea, nu se poate
ajunge în situația în care să se realizeze o diferențiere care să creeze
preferințe față de propriile servicii, comparativ cu cele oferite de
concurență. Se va reacționa doar după ce există certitudinea că măsura
respectivă a determinat la concurență succesul sau eşecul. Adaptarea
continuă a prețului la concurență duce la creşterea neîncrederii în prețul
stabilit în cadrul propriei afaceri.

Concluzia? Nu există soluții ideale, însă ar trebui să alegeți îmbunătățirea continuă a produsului
şi să faceți acest lucru cunoscut clienților, pentru a fi dispuşi să plătească prețul cerut.
 3. ORGANIZAREA
ACTIVITĂȚII DE
HOUSEKEEPING
Servicii de calitate înseamnă în primul rând servicii care să
răspundă unor trebuințe de bază: nevoi de subzistență, de securitate.
Este zadarnic să încercăm să oferim produse sofisticate dacă standardele
de igienă în pensiune nu sunt respectate. Chiar dacă unele grupuri țintă
de turişti vor face rabat de la dotări pretențioase, rar veți găsi turişti
care vor trece cu vederea problemele legate de curățenie.

3.1. Organizarea departamentului de Housekeeping

În cadrul hotelurilor, serviciul de asigurare a curățeniei poartă

denumirea de Housekeeping. Chiar dacă nu avem în pensiuni de a face
cu servicii atât de complexe, este bine să fim la curent cu standardele
practicate în hoteluri, standarde bine puse la punct şi testate de‐a lungul
timpului.

În funcție de structura de primire (capacitate şi clasificare)

organizarea compartimentului de etaj (Housekeeping) poate fi
asemănătoare cu cea de mai jos:
GUVERNANTA GENERALĂ

GUVERNANTA SPAȚII CAZARE

(ETAJ)

CAMERISTE

VALET, MAJORDOM

GUVERNANTA SPAȚII
COMUNE

INGRIJITOARE SPAȚII
COMUNE ŞI ANEXE

FLORISTA

LENJEREASA ŞEFĂ

LENJEREASA

CROITOREASA

ŞEFA SPĂLĂTORIE

LUCRĂTORI SPĂLĂTORIE/
LUCRĂTORI CĂLCĂTORIE

Figura 3 ‐ Organizarea departamentului Housekeeping în cadrul unui hotel (Lupu,

2007)
Dintre atribuțiile persoanei care se ocupă de supravegherea activității
de curățare a spațiilor pensiunii amintim:
 Verifică pregătirea spațiilor comune şi a camerelor pentru clienți/
stadiul de curățenie;
 Organizează discuții de organizare a activității personalului;
 Organizează aprovizionarea cu materiale;
 Verifică şi cere completarea inventarului moale;
 Se asigură că normele de igienă şi de protecție a muncii sunt
respectate;
 Instruieşte personalul din subordine;
 Se ocupă de pregătirea şi verifică spațiile de cazare pentru
clienții VIP;
 Soluționează anumite reclamații;
 Ține evidența obiectelor pierdute;
 Ține legătura cu celelalte departamente pentru a asigura
întreținerea optimă a hotelului;
Camerista trebuie să aibă o serie de calități și de abilități care să îi
permită să se atribuie exemplar de sarcinile sale, care sunt foarte
importante pentru produsul turistic în ansamblul său: cazarea într‐un
spațiu confortabil și curat.
Atribuții ale cameristei:
 Asigură curățenia în camere, spații comune şi oficiu;
 Verifică inventarul camerei, verifică funcționalitatea elementelor
din dotare şi raportează eventualele defecțiuni;
 Predă sau preia lenjeria de la depozitul de lenjerie;
 Depistează şi predă obiectele pierdute de clienți;
 Spală, calcă şi repară lenjeria şi hainele clientului;
Cameristele trebuie să aibă un aspect îngrijit, să fie organizate în
muncă și să fie atente la detalii. Cunoașterea unei limbi străine poate fi
un avantaj, ținând cont că de multe ori cameristele pot da ochii cu
turiștii atunci când fac curat în camere sau efectuează servicii
suplimentare de spălătorie, curățătorie. Discreția și corectitudinea sunt
de asemenea necesare, deoarece cameristele au acces în camerele în
care sunt cazați turiștii.
Camerele pot avea mai multe statute, iar limbajul utilizat în mod
curent este următorul:
 libere (vacante);
 o libere curate (vacant ready);
o libere murdare (după plecarea clientului);
 ocupate;
 defecte (out of order), cu defecțiuni ce pot ține de tehnica sau de
defecțiuni ale mobilierului din dotatre.
Comunicarea cu recepția sau cu administratorul pensiunii se
poate face foarte simplu, rudimentar (de ex. un caiet pe care se poate
scrie de către cameristă starea camerei la sfârşitul turei. De ex: 611 –
Liberă Murdară ‐ Curată; 203 – cu defecțiuni; 304‐ocupată, etc.). Se mai
poate lucra şi pe baza unui tabel, de exemplu:

RAPORTUL CAMERISTEI ~ MAID REPORT

Camerista

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8
L
C
L
M
O
M
O
C
B
D

Verificat de
recepționeră

E recomandat să se lucreze pe baza de diagramă a camerelor ( la

începutul zilei i se predă administratorului situația tuturor camerelor din
hotel. Această diagramă ne dă camerele ocupate, camere care se
eliberează, camerele rezervate, camerele care s‐au eliberat, etc).
Pe lângă activitățile curente, există și situații speciale în care este
solicitată camerista:
 Anunțarea sosirii şi plecării clienților obişnuiți şi a clienților VIP;
 Mutarea clienților dintr‐o cameră într‐alta;
 Modul de ocupare al camerei (ne interesează dacă într‐o cameră
single mai este o persoană neînregistrată, nu?...)
 Solicitări suplimentare (servicii călcătorie, spălătorie, pat
suplimentar, produse de primire în plus, pernă sau pătură în plus,
etc);
 Lista de defecțiuni;
 Situați consumurilor din minibar;
 Obiecte pierdute;

Careul de dimineață

În funcție de mărimea hotelului şi de numărul personalului

angajat în acest departament se poate face o întâlnire, numită „careu
comun” (cu toți angajații Housekeeping) sau un careu separat pentru
cameristele de etaj şi pentru cameristele de la spații comune;
Ce se întâmplă în cadrul acestei întâlniri?
 Controlul ținutei personalului.
- Clienții sunt de obicei foarte sensibili la aceste detalii. Ei
pot interpreta o ținută neglijentă, murdară sau urât
mirositoare a unei cameriste ca fiind definitorie pentru
standardul de calitate şi curățenie a hotelului;
- De obicei se verifică curățenia şi starea de uzură a
uniformei, ecusonul, încălțămintea, bijuteriile (cât mai
puține).
- Igiena corporală: coafura îngrijită, unghiile, lipsa totală a
mirosurilor neplăcute şi a mirosului de parfum în exces;
 Analizarea situațiilor deosebite din ziua precedentă.
- Reclamații din partea clienților;
- Îmbolnăvirea clienților: recepția anunță când un client
rămâne în cameră din cauza îmbolnăvirii. În aceste cazuri,
unii pot refuza curățenia, sau curățenia trebuie făcută cu
maxim de promptitudine. Oricum camerista trebuie să
verifice starea clientului, dacă este posibil;
 - Mutarea clienților dintr‐o cameră într‐alta (din cauza unei
defecțiuni, schimbarea cu un alt tip de cameră, etc)
- Defecțiuni apărute pe corpul de cazare;
- VIP‐uri, cerințe speciale ale clienților;
- Abateri de la comportamentul profesional;
 Repartizarea sarcinilor de lucru pentru ziua respectivă (câte
camere îi revin pentru curățenie în ziua respectivă, curățenie
specială, etc);
 Aprovizionarea cu materiale pentru ziua respectivă:
- produse de primire;
- prosoape, lenjerie;
- materiale publicitare (mape camera, pixuri, etc);
- produse de curățenie
 Instruirea personalului nou;

Normarea timpului de lucru

În funcție de categoria structurii de primire şi de structura

camerelor, o cameristă poate fi responsabilă pentru 12‐15 camere
(hoteluri de categorie superioară), iar în cele de 2‐3 stele are de obicei în
grijă 15‐20 de camere pe zi. Curățenia unei camere libere murdare
(eliberate de client) durează de obicei 30‐45 de minute, în funcție de
cameră şi de murdăria lăsată în urmă de client. Curățenia unei camere
ocupate durează 15‐20 de minute.

În eficientizarea activității,
foarte importantă este
organizarea spațiului de lucru
(oficiu bine organizat şi cărucior
bine organizat)
 Lenjeria
Calitatea lenjeriei este definitorie pentru standardul unei unități
de primire. Lenjeria în pensiunile de categorie superioară este de obicei
albă, dar se acceptă şi crem, culoarea untului.
Materialul considerat a fi de cea mai bună calitate este
bumbacul (cea mai noua „descoperire” a hotelăriei este bumbacul
egiptean), dar există şi variante din percal (combinație de bumbac şi
fibre sintetice), apreciate pentru că sunt ceva mai rezistente la şifonare.
Standardul pentru lenjerie este ca, pusă sub pânză, mâna să nu
fie zărită. Dacă ne putem vedea mâna, înseamnă că lenjeria este prea
subțire şi nu poate fi folosită.
Stocul ideal de lenjerie este de 3 rânduri de lenjerie (una în
oficiul cameristei, una în cameră, una în depozitul de lenjerie). Un stoc
mai mic de atât poate pune în pericol fluxul de aprovizionare cu lenjerie
pe etaje.
Pentru pensiunile de 3 stele, lenjeria ar trebui să se schimbe o
dată la 2 sau 3 zile, la cele de 4 stele o dată la 1‐2 zile.

Prosoapele
De obicei albe, dar sunt şi pensiuni cu prosoape colorate.
Importanță este însă consistența lor. Pentru prosoape de calitate, se
recomandă prosoape din bumbac de minim 400 g/cmp. Pentru uz intens
sunt recomandate cele de 600 g.
Nu se recomandă prosoapele cu fibre sintetice (deşi mai ieftine)
pentru că nu absorb apa.
Într‐o cameră de hotel trebuie să avem următorul minim de
prosoape:
- prosop de mâini;
- prosop de corp;
În funcție de categoria hotelului, mai pot exista prosoape de
picioare (pentru momentul când clientul iese din duş), prosoape de față,
etc
Prosopul lăsat pe pardoseală trebuie schimbat. În zilele noastre,
motivați de rațiuni ecologice, dar şi de cele financiare, hotelierii
postează în baie mesaje „eco” pentru a îndemna clienții să „consume”
mai puține prosoape.
 Prosoapele sunt de asemenea cel mai vânat „suvenir” pe care îl
iau clienții din pensiuni.

3.2. PROCEDURI UTILIZATE ÎN SPĂLĂTORIE

PRIMIREA LENJERIEI MURDARE

Lenjeria murdară se aduce în saci, de pe etaje şi se descarcă în
depozitul pentru lenjerie murdară, într‐un spațiu special amenajat.
Prosoapele se separă de lenjerie, după care începe procedeul de
verificare înaintea spălării: se sortează în funcție de pete, grad de
murdărie, etc.
În cazul în care există mai multe maşini, una este de obicei
folosită pentru prosoape, iar alta pentru lenjerie sau fețe de masă.
Pentru procedeul de spălare a prosoapelor se folosesc
detergenți, înălbitori şi balsam. În cazul în care maşina de spălat este
profesională, dozajul va fi făcut de către cei ce au vândut utilajul, la fel şi
programarea maşinii. Uzual, durata spălării este de circa 50 min,
temperatura de aprox. 40 grade.
După încheierea procesului de spălare, se transportă într‐un căruț
prosoapele pentru uscarea lor, ideal în uscător.
Prosoapele sunt apoi scoase din uscător şi împăturite pe
sortimente. De ex: prosoape mari, mijlocii, mici şi de picioare. Se
depozitează pe rafturi cu etichetă pe care scrie tipul de prosop.
Pentru procedeul de spălare a lenjeriei se folosesc detergenți şi
înălbitori, durata spălării fiind de obicei de cca 45 min, iar temperatura
de 60 grade.
În cazul în care există uscător, timpul uscării lenjeriei este de cca.
15 min.
După uscare, lenjeria va fi călcată, cu ajutorul unei prese de
lenjerie sau a unui calandru.
Calandrul se pregăteşte la o temperatură maximă de 120 grade,
8‐10 turații (depinde de grosimea lenjeriei). După calcare, lenjeria se
sortează pe compartimente (cearceaf pat dublu/ pat twin, cearceaf plic,
etc), apoi se depozitează pe rafturile destinate lenjeriei.
 PROCEDURA PENTRU SPĂLAREA FEȚELOR DE MASĂ
Fețele de masă se primesc în saci de lenjerie de unică folosință
urmând a fi puse pe sortimente de culori, pete şi mărimi.
Pentru procesul de spălare a fețelor de masă se folosesc
detergenți, înălbitori sau alte sisteme pentru scoaterea petelor unde
este cazul, şi apret. Maşina se programează de obicei la temperatura de
40 grade, timp de 40 min.
Uscarea lor se face la o temperatură medie, timp de 15 min, se
transportă în căruț spre călcarea lor, apoi se pun pe sortimente (mărimi)
se depozitează pe bare sau rafturi în spații închise/ dulapuri/ camere
special amenajate, ferite de umezeală, depuneri de praf, etc

ATENȚIE!
 Fețele de masă şi şervetele pătate de pe care nu se mai pot
îndepărta petele, vor fi sortate separat de cele în stare bună. Se
va semnala prezența unor astfel de articole şi se va înştiința
persoană abilitată (Şef Restaurant, F&B Manager, administrator
pensiune).
 Fețele de masă nu se vor depozita lângă înălbitori sau alte
produse care pot produce pete;

PRIMIREA LENJERIEI

SORTAREA LENJERIEI

SCOATEREA PETELOR

MAŞINI DE SPĂLAT

USCĂTOR
 ZONA DE ÎMPĂTURIT

CALANDRU

DEPOZITAREA LENJERIEI CURATE

PROCEDURI PENTRU SPĂLAREA ARTICOLELOR CLIENȚILOR

Articolele pe care clienții hotelului le dau spre spălare vor fi
întotdeauna preluate numai pe bază de listă completată de către client
(această listă ar trebui să se afle în cameră, lângă punga pentru lenjerie)
sau de către cameristă.
Camerista trebuie să se asigure, înainte de a prelua lenjeria, ca
această listă este completată şi că articolele înscrise pe bonul de
comandă către spălătorie sunt cele aflate în punga pentru lenjerie. De
asemenea, dacă articolele preluate sunt rupte, acest lucru trebuie
consemnat de către cameristă pe lista completată de către client.
Termenul de predare a lenjeriei către client este de obicei a doua
zi, după ora 12:00.

După spălare, bonul de comandă trebuie predat recepției, spre

introducerea în sistem/ evidențe şi încasarea serviciilor.

3.3. TIPURI DE CURĂȚENIE ŞI ACTIVITĂȚI SPECIFICE

Curățenia după eliberarea camerei:

1. Se debarasează eventualele vase de la room service, se strâng
orice resturi sau gunoaie din camere şi se aruncă;
2. Se deschid ferestrele pentru o aerisire a camerei;
3. Se strâng şi se pun în sacul de lenjerie prosoapele şi lenjeria
murdară.
4. Se începe curățenia în cameră, de sus în jos (cu praful şi orice
altă murdărie);
 5. Se înfață patul;
6. Se efectuează curățenia în baie, de sus în jos ( se şterge faianța,
se curăță şi se dezinfectează vasul WC, cada de baie, lavoarul; se
lustruieşte oglinda). Atenție la folosirea lavetelor (e bine de avut
un cod al culorilor, pentru a nu confunda laveta cu care se şterge
vasul WC cu cea cu care se spală lavoarul, de exemplu).
7. Se pune hârtie igienică (întotdeauna 2 suluri!), prosoapele
(măcar 2/ pers), papuci de unică folosință & halate (acolo unde
este cazul), produsele de primire (miniaturi/ dozator/ sistem
press& wash, etc);
8. Se aspiră camera.

Curățenia în camerele ocupate

1. Se debarasează eventualele vase de la room service, se strâng
orice resturi sau gunoaie din camere şi se aruncă;
2. Se deschid ferestrele pentru o aerisire a camerei;
3. Se strâng şi se pun în sacul de lenjerie prosoapele şi lenjeria
murdară (dacă este cazul> vezi normativul vis‐à‐vis de
schimbarea lenjeriei);
4. Se şterge praful, dacă este cazul;
5. Se face patul;
6. Se face curat în baie;
7. Se aspiră;

Curățenia de întreținere
1. Se deschid ferestrele pentru o aerisire a camerei;
2. Se şterge praful;
3. Se aspiră (dacă este cazul);

Curățenia lunară
1. Se şterge praful;
2. Se şterg geamurile;
3. Se aspiră salteaua şi se întoarce pe cealaltă parte;
4. Se aspiră (dacă este cazul);

Curățenia generală
1. Se şterge praful;
 2. Se şterg geamurile;
3. Se aspiră salteaua şi se întoarce pe cealaltă parte;
4. Se spală perdelele, draperiile, salteluțele de protecție;
5. Se dă patul la o parte, se aspiră; spălare a mochetei (dacă există);

MODUL ÎN CARE SE FACE CURĂȚENIA

Ordinea în care se face curățenia variază în funcție de urgențe. O

posibilă ordine ar fi următoarea:

Camere
rezervate

Camere ocupate, fără

clienți

Camere ocupate, cu
clienți

Camere eliberate,
nerezervate

Câteva „ponturi” despre cum se efectuează curățenia:

 Întotdeauna de sus în jos;

 Nu se pune produsul direct pe suprafața curată, ci numai pe
lavetă;
 Niciodată nu se umblă în bagajele clientului, în dulapuri sau
sertare. Nu se schimbă ordinea în care şi‐a aranjat el lucrurile! Se
 aranjează doar îmbrăcămintea sau încălțămintea aruncată
neglijent prin cameră.
 Curățenia în baie se efectuează numai cu mănuşi de protecție!
Camerista se protejează astfel de posibili microbi şi bacterii
periculoase.

PRODUSE RECOMANDATE PENTRU EFECTUAREA CURĂȚENIEI

Cele mai eficiente produse de curățenie (detergenți pentru

pardoseală, detergenți pentru curățarea mochetei, produse detartrante,
etc) sunt cele cu diluție, cu recipienți de dozaj.
Cei mai eficienți detergenți pentru spălătorie sunt cei cu enzime,
care „descompun” murdăria. Trendul este spre înlocuirea detergenților
praf cu cei lichizi; de asemeni în spălătoriile cu capacitate medie‐mare se
încearcă eliminarea intervenției umane asupra dozajului.
De obicei pentru o spălare cât mai eficientă a lenjeriei se foloseşte
o combinație de detergent cu înălbitor (a nu se confunda cu soluțiile pe
bază de clor!), iar pentru prosoape se foloseşte şi balsam.
Sperăm ca aceste sfaturi să vă fie utile în asigurarea curățeniei în
pensiune! Spor la treabă!
92
 4. ORGANIZAREA
ACTIVITĂȚILOR DE
ALIMENTAȚIE
Mâncarea simplă este cea mai sănătoasă, iar mâncarea la țară
este cea mai gustoasă. Asta cred turiştii ce vă vizitează. Atunci, de ce să
vă chinuiți să oferiți ce au ei la oraş ? Veți fi lăudați pentru iaurtul făcut
în casă, pentru marmelada gătită în bucătărie. Spuneți povestea
mâncării pe care o puneți în fața oaspeților – îi va încânta să audă că
totul este proaspăt şi că mâncarea este gătită de mama sau soacra
dumneavoastră. Evitați la micul dejun untul porționat sau marmelada
preambalată în cutiuțe mici de plastic, pentru că îi veți dezamăgi.
Organizați un bufet generos, din care turiştii se pot servi, pentru că un
mic dejun bogat este începutul unei zile bune. De asemenea, nu trebuie
să uitați că pe lângă cazare, masa este foarte importantă. De multe ori
turiştii nu vor reveni pentru masa de prânz sau pentru masa de seară în
pensiune, aşa că micul dejun este momentul în care puteți fi inventivi.
Pe lângă o serie de produse de bază care ar trebui să se regăsească în
bufet – unt, dulceață, lapte, cafea, pâine, ceai, iaurt – puteți să aveți
câteva alternative de mic dejun pentru care turiştii pot opta după placul
inimii. Puteți să îi surprindeți plăcut cu pâinea proaspătă făcută în casă,
cu prăjituri gătite în pensiune. Nu uitați: cu cât vor fi mai încântați, cu
atât mai mult vor dori să vă recomande altor prieteni şi cunoştințe.
Bucătăria tradițională românească, păstrată neschimbată pe
parcursul multor generații, constituie o parte a moştenirii culturale a
românilor.
Deşi mai puțin cunoscută decât altele, bucătăria românească
este apreciată atât de turiştii români, cât şi de cei străini.
 Există în multe zone ale țării obiceiuri alimentare şi preparate
culinare specifice, care pot să constituie puncte de atracție pentru turişti.
Turismul rural poate fi împletit cu turismul gastronomic acolo unde
specificul regiunii permite. S‐a constata că alimentele şi băuturile
constituie puncte de atracție la fel de importante ca şi valorile culturale
şi istorice.
Termenul de turism gastronomic este relativ recent şi defineşte
acel tip de turism care urmăreşte degustarea de preparate culinare şi
băuturi tradiționale din diferite țări, zone geografice, regiuni
caracterizate de un anumit specific sau de elemente de unicitate.
Folosirea preparatelor culinare ca puncte de atracție pentru
turişti a plecat de la ideea simplă că orice turist care călătoreşte trebuie
să mănânce. Dacă în loc de alimente preparate în mod obişnuit i se
oferă altceva, un fel de mâncare deosebit, preparat într‐un mod specific,
acesta va contribui la satisfacerea sau chiar la depăşirea aşteptărilor
consumatorului. Atunci când aceste alimente sunt specifice zonei şi se
prepară doar local, după o rețetă veche, nemodificată, faptul poate fi
folosit ca element ce dă unicitate turismului local şi ca atracție pentru
alți turişti.
Spre deosebire de alte activități turistice şi puncte de atracție,
bucătăria este disponibilă în orice perioadă a anului, pe tot parcursul
zilei şi indiferent de starea vremii.
Folosirea corectă a tradițiilor culinare locale are puterea de a
promova o zonă, o unitate turistică sau de alimentație publică, plasând‐
o pe harta punctelor de atracție. Se poate afirma că turismul culinar îşi
poate aduce o contribuție majoră la dezvoltarea turismului din orice
regiune.
Bucătăria românească este diversă şi a suferit influențe ale
naționalităților cu care românii au venit în contact (unguri, germani,
greci, ruşi). În zona Bucovinei, de exemplu, cea mai puternică este
influența austro‐ungară, care s‐a împletit armonios cu obiceiurile locale.
Agroturismul din multe zone a găsit mijloace excelente de a
promova preparatele culinare locale prin organizarea de manifestări
culturale sau cultural – religioase, completate cu degustări de preparate
tradiționale.
 4.1. CE ESTE ALIMENTAȚIA PUBLICĂ ?

Serviciile de alimentație însoțesc în mod obligatoriu pe cele de

cazare, fiind incluse în cadrul serviciilor de bază oferite de pensiuni.
Prin alimentație publică se înțelege activitatea economică care se
ocupă cu producerea de preparate culinare, ce se servesc
consumatorilor împreună cu alte produse alimentare sau
agroalimentare şi băuturi, consumul acestora făcându‐se în spații special
amenajate. Aceste unități pot să ofere şi posibilități de destindere a
clienților.
Activitatea de servire a clienților reprezintă ansamblul de
metode şi mijloace folosite pentru transportul, prezentarea şi oferirea
spre consum a preparatelor culinare. Volumul, structura şi
caracteristicile operațiilor de servire sunt diferite, fiind influențate de
natura şi particularitățile preparatelor sau băuturilor servite, numărul şi
cererea consumatorilor, gradul de pregătire profesională a personalului
care efectuează activitatea.
Vom prezenta tipurile de structuri de alimentație publică, aşa
cum sunt ele descrise în legislația în vigoare, Ordinul nr. 1296/2010, din
15/04/2010, pentru aprobarea Normelor metodologice privind
clasificarea structurilor de primire turistice:
Restaurantul: este localul public care îmbină activitatea de
producție cu cea de servire la masa, punând la dispoziție clienților o
gamă diversificată de preparate culinare, produse de cofetărie‐patiserie,
băuturi şi unele produse pentru fumători.
Restaurant clasic: este local public cu profil gastronomic, în care
se serveşte un larg sortiment de preparate culinare (gustări calde şi reci,
preparate lichide calde, mâncăruri, minuturi, salate, dulciuri de
bucătărie), produse de cofetărie, patiserie, înghețată, fructe, băuturi
nealcoolice şi alcoolice, produse din tutun etc. Pentru crearea unei
atmosfere animate‐distractive poate dispune de formație muzical‐
artistică. Organizează servicii suplimentare: banchete, recepții etc.
Restaurant specializat: serveşte un sortiment specific de
preparate culinare şi băuturi care se află permanent în lista de meniu, în
condițiile unor amenajări şi dotări clasice sau adecvate structurii
sortimentale (pescăresc, vânătoresc, rotiserie, zahana, dietetic, lacto‐
vegetarian etc.) care formează obiectul specializării.
Restaurant pescăresc: este o unitate gastronomică care se
caracterizează prin desfacerea, în principal, a unui sortiment variat de
preparate culinare din peşte. Este decorat cu obiecte sugestive din
activitatea de pescuit şi de prelucrare a peştelui.
Restaurant vânătoresc: este o unitate gastronomică specializată
în producerea şi servirea de preparate culinare din vânat (iepure,
căprioară, porc mistreț, urs, gâşte, rațe sălbatice etc.), care este
organizată şi funcționează pe principii similare restaurantului clasic,
având însă prin amenajare, dotare şi prezentarea personalului elemente
specifice, particulare.
Rotiserie: este un restaurant de capacitate mică (20 ‐ 50 de
locuri la mese), în care consumatorii sunt serviți cu produse din carne la
frigare ‐ rotisor (pui, muşchi de vacă şi porc, specialități din carne etc.),
chebab cu garnituri, unele gustări reci (pe bază de ouă, brânză, legume
etc.), salate, deserturi, precum şi băuturi răcoritoare, cafea, vin (în
special vin roşu servit în carafe), un sortiment redus de băuturi alcoolice
fine. Spațiul de producție se află chiar în interiorul sălii de consumație şi
este dotat cu rotisor sau frigărui şi cu vitrină frigorifică în care se află
expuşi pui şi alte specialități din carne pentru fript în fața
consumatorilor.
Restaurant‐zahana: este o unitate gastronomică în care se
servesc, la comandă, în tot timpul zilei, produse (specialități din carne de
porc, vacă, batal, miel) şi subproduse din carne neporționată (ficat,
rinichi, inimă, splină, momițe, măduvioare etc.), mici, cârnați etc.,
pregătite la grătar şi alese de consumatori din vitrine de expunere sau
din platourile prezentate de ospătari la masă. Mai poate oferi: ciorbă de
burtă, ciorbă de ciocănele, tuslama, tochitură, salate combinate de
sezon, murături, dulciuri de bucătărie, băuturi alcoolice (aperitive şi
vinuri).
Restaurant dietetic/lacto‐vegetarian: este o unitate
gastronomică în care se desfac în exclusivitate sortimente de preparate
culinare pe bază de lapte şi produse lactate, ouă, paste făinoase, orez,
salate din legume, precum şi dulciuri de bucătărie, lactate proaspete,
produse de patiserie, înghețată şi băuturi nealcoolice calde şi reci;

96
restaurantul dietetic oferă preparatele sub îndrumarea unui cadru
medical.
Restaurant familial sau restaurant pensiune: este o unitate cu
profil gastronomic care oferă, în mai multe variante, meniuri complete
la preț accesibil. Preparatele şi specialitățile solicitate în afara meniurilor
se servesc conform prețurilor stabilite în listele de meniu. Băuturile
alcoolice, răcoritoare, apă minerală şi bere sunt limitate la un număr
redus de sortimente. Poate funcționa şi pe bază de abonament. La
nevoie se poate organiza şi ca secție în cadrul unui restaurant clasic. De
regulă, asemenea unități se organizează în stațiuni turistice sau în
pensiuni turistice şi pensiuni agroturistice.
Restaurant cu specific: este o unitate de alimentație pentru
recreere şi divertisment, care, prin dotare, profil, ținuta lucrătorilor,
momente recreative şi structură sortimentală, trebuie să reprezinte
obiceiuri gastronomice locale sau naționale, tradiționale şi specifice
diferitelor zone.
Cramă: desface o gamă largă de vinuri. Acestea se pot servi atât
îmbuteliate, cât şi neîmbuteliate. Se realizează şi se desface o gamă
specifică de preparate culinare: tochitură, preparate din carne la grătar
sau trase la tigaie. Vinurile se servesc în carafe sau căni din ceramică.
Este dotată cu mobilier din lemn masiv, iar pereții sunt decorați cu
scoarțe, ştergare etc. Poate avea program muzical, tarafuri de muzică
populară. Se poate organiza şi ca secție în cadrul unui restaurant clasic.
Restaurant cu specific local: pune în valoare bucătăria specifică
unor zone geografice din țară sau a unor tipuri tradiționale de unități
(crame, colibe, şuri etc.).
Sunt servite vinuri şi alte băuturi din regiunea respectivă,
utilizându‐se ulcioare, carafe, căni etc. Efectul original al acestor unități
este realizat prin îmbinarea cadrului natural cu cel arhitectural al
sistemului constructiv, al finisajelor inspirate după modelul popular, al
elementelor de decorație, al mobilierului şi obiectelor de inventar de
concepție deosebită, de gama sortimentală a mâncărurilor pregătite şi
prezentarea personalului. La construirea unităților se utilizează
materiale prelucrate sumar, specifice regiunii respective, cum sunt:
piatră, bolovani de râu, lemn (brut sau prelucrat), cărămidă, trestie, stuf,
răchită etc. Ospătarii au uniforma confecționată în concordanță cu
specificul unității (costume de daci, de romani, ciobăneşti etc.).
 Restaurant cu specific național: pune în valoare tradițiile
culinare ale unor națiuni (chinezesc, arăbesc, mexican etc.), servind o
gamă diversificată de preparate culinare, băuturi alcoolice şi nealcoolice
specifice. Ambianța interioară şi exterioară a saloanelor, programul
muzical, uniformele personalului de servire şi celelalte sunt specifice
țării respective.
Restaurant cu program artistic: este o unitate de alimentație
pentru turişti care prin dotare şi amenajare asigură şi derularea unor
programe de divertisment gen spectacol (muzică, balet, circ, recitaluri,
scheciuri, programe specifice barurilor de noapte etc.).
Braserie sau bistrou: asigură în tot cursul zilei servirea
consumatorilor, în principal cu preparate reci, minuturi, un sortiment
restrâns de mâncăruri, specialități de cofetărie‐patiserie, băuturi
nealcoolice calde şi reci, băuturi alcoolice de calitate superioară, un
bogat sortiment de bere.
Berărie: este o unitate specifică pentru desfacerea berii de mai
multe sortimente, în recipiente specifice (țap, halbă, cană) de diferite
capacități şi a unor produse şi preparate care se asociază în consum cu
acestea (crenvurşti cu hrean, mititei, cârnați, chifteluțe, foetaje,
covrigei, migdale, alune etc.), precum şi brânzeturi, gustări calde şi reci,
minuturi (din ouă, legume), specialități de zahana (1 ‐ 2 preparate),
precum şi băuturi alcoolice (coniac, rom, sortiment restrâns de vinuri şi
băuturi nealcoolice).
Grădină de vară: este o unitate amenajată în aer liber,
înconjurată de arbori şi arbuşti, dotată cu mobilier specific "de grădină"
şi decorată în mod adecvat. Oferă un sortiment diversificat de preparate
culinare, minuturi, grătar, salate, dulciuri de bucătărie şi cofetărie‐
patiserie, un larg sortiment de băuturi alcoolice (vinuri selecționate de
regiune, îmbuteliate sau neîmbuteliate, băuturi spirtoase etc.) şi
nealcoolice, cafea, fructe, produse din tutun.
Terasa: este o unitate independentă, amenajată în aer liber,
dotată cu mobilier specific sezonului estival şi decorată în mod adecvat.
Oferă un sortiment diversificat de preparate culinare, minuturi, grătar,
salate, dulciuri de bucătărie şi cofetărie‐patiserie, un larg sortiment de
băuturi alcoolice (vinuri, băuturi spirtoase, bere etc.) şi nealcoolice,
cafea, fructe.
 Bar: este o unitate de alimentație cu program de zi sau de
noapte, în care se serveşte un sortiment diversificat de băuturi alcoolice
şi nealcoolice şi o gamă restrânsă de produse culinare. Cadrul ambiental
este completat cu program artistic, audiții muzicale, video, TV.
Bar de noapte: este o unitate cu caracter distractiv, cu un orar
de noapte care prezintă un program variat de divertisment, de music‐
hall şi dans pentru consumatori şi oferă o gamă variată de băuturi
alcoolice fine, amestecuri de băuturi de bar, băuturi nealcoolice,
specialități de cofetărie şi înghețată asortate, roast‐beef, fripturi reci
etc., fructe şi salate de fructe (proaspete şi din compoturi), cafea,
jardiniere cu delicatese. De obicei este realizat în amfiteatru, pentru ca
de la toate mesele să se poată viziona programul artistic muzical. Este
dotat cu instalații de amplificare a sunetului, orgă de lumini, instalații de
proiecție a unor filme.
Bar de zi: este o unitate care funcționează, de regulă, în cadrul
hotelurilor şi restaurantelor sau ca unitate independentă. Oferă
consumatorilor o gamă variată de băuturi alcoolice şi nealcoolice, simple
sau în amestec, şi gustări în sortiment restrâns, tartine, foetaje,
specialități de cofetărie şi înghețată, produse din tutun (țigări) şi
posibilități de distracție (muzică discretă, televizor, jocuri mecanice etc.).
În salonul de servire se află tejgheaua‐bar cu scaune înalte, un număr
restrâns de mese cu dimensiuni mici, cu scaunele respective.
Cafe‐bar sau cafenea: este o unitate care îmbină activitatea de
desfacere a cafelei cu cea recreativă; oferă consumatorilor şi gustări
calde şi reci, minuturi, produse de cofetărie‐patiserie, înghețată, băuturi
nealcoolice calde (cafea filtru, şvarț, cafea cu lapte, ciocolată, ceai etc.),
băuturi alcoolice fine (lichior, coniac, vermut etc.).
Disco‐bar (discotecă‐videotecă): este o unitate cu profil de
divertisment pentru tineret, activitatea comercială fiind axată pe
desfacerea de gustări, produse de cofetărie‐patiserie, înghețată şi, în
special, amestecuri de băuturi alcoolice şi nealcoolice. Divertismentul
este realizat prin intermediul muzicii de audiție şi de dans, înregistrată şi
difuzată prin instalații speciale şi prin disc‐jockey, care asigură
organizarea şi desfăşurarea întregii activități. Videoteca este o încăpere
special amenajată cu instalații electronice de redare şi vizionare în care
se prezintă videoprograme şi filme.
 Bufet‐bar: oferă un sortiment restrâns de preparate calde şi reci
(gustări, sandviciuri, minuturi, mâncăruri, produse de patiserie)
pregătite în bucătăria proprie sau aduse din afară, băuturi nealcoolice
calde şi reci, băuturi alcoolice (aperitive), bere, vinuri, la pahar.
Unitățile de tip fast‐food pot fi:
Restaurant‐autoservire: este o unitate cu desfacere rapidă în
care consumatorii îşi aleg şi se servesc singuri cu preparatele culinare
calde şi reci (gustări, produse lactate, băuturi calde nealcoolice, supe‐
ciorbe‐creme, preparate din peşte, antreuri, preparate de bază, salate,
deserturi, fructe) şi băuturi alcoolice (bere) şi nealcoolice, la sticlă,
aşezate în linii de autoservire cu flux dirijat şi cu plata după alegerea
produselor.
Bufet tip expres: este o unitate cu desfacere rapidă, în care
fluxul consumatorilor nu este dirijat, servirea se face de către vânzător,
iar plata se face anticipat. Unitatea este dotată cu mese tip "expres".
Pizzerie: este o unitate specializată în desfacerea sortimentelor
de pizza. Se mai pot desface gustări, minuturi, salate, produse de
patiserie, răcoritoare, bere, vin la pahar sau băuturi slab alcoolizate.
Snack‐bar: este o unitate caracterizată prin existența unei
tejghele‐bar, cu un front de servire care să permită accesul unui număr
mare de consumatori, serviți direct cu sortimente pregătite total sau
parțial în fața lor. Oferă în tot timpul zilei o gamă diversificată de
preparate culinare (crenvurşti, pui fripți, sandviciuri, cârnăciori, unele
preparate cu specific), precum şi băuturi nealcoolice calde şi reci şi
băuturi alcoolice în sortiment redus.
Cofetărie: este o unitate specializată pentru desfacerea unui
sortiment larg de prăjituri, torturi, fursecuri, cozonac, înghețată,
bomboane, patiserie fină, băuturi nealcoolice calde şi reci şi unele
băuturi alcoolice fine (coniac, lichior).
Patiserie: este o unitate specializată în desfacerea pentru
consum, pe loc sau la domiciliu, a producției proprii specifice, în stare
caldă (plăcintă, ştrudele, merdenele, pateuri, covrigi, brânzoaice, gogoşi,
cornuri etc.). Sortimentul de băuturi include bere la sticlă, băuturi
nealcoolice, băuturi calde, răcoritoare, vin la pahar, diferite sortimente
de produse lactate (iaurt, chefir, lapte bătut etc.). Se poate organiza şi
cu profil de plăcintărie, simigerie, covrigărie, gogoşerie sau patibar.
 4.2. CARACTERISTICI TEHNICE ALE CLĂDIRILOR
DESTINATE RESTAURANTULUI ȘI BUCĂTĂRIEI

Clădirea în care funcționează restaurantul şi instalațiile tehnice aferente

trebuie să fie stabile, solide, bine întreținute în exterior şi interior. Este
foarte importantă respectarea următoarelor norme de bună funcționare
şi de igienă:
 drumul de acces către restaurant şi curtea interioară trebuie să
fie clar delimitat şi să aibă amenajări specifice care să permită
scurgerea apei pluviale;
 clădirile nu trebuie să prezinte igrasie sau infiltrații de apă,
acoperişurile să fie într‐o stare bună;
 sistemul de alimentare cu apă potabilă trebuie să fie făcut dintr‐
o sursă verificată periodic şi calitatea acesteia să fie bună;
 pavimentul din zonele de depozitare şi de preparare a
alimentelor trebuie să fie uşor de curățat, rezistent la detergenți,
acizi, grăsimi, temperaturi ridicate şi impact;
 suprafețele nu trebuie să fie lucioase, pentru a preîntâmpina
accidentarea personalului;
 în spațiile de preparare a alimentelor trebuie să existe sifoane de
pardoseală cu capace metalice şi site, care pot prelua apele
rezultate din spălarea pavimentului;
 pereții trebuie să fie uşor de curățat şi de dezinfectat;
 tavanele trebuie să fie construite şi finisate astfel încât să se
prevină acumularea murdăriei şi să se reducă fenomenul de
condens, formarea igrasiei şi acumularea prafului;
 ferestrele trebuie să fie astfel construite încât să se evite
acumularea murdăriei şi să nu favorizeze formarea condensului;
 spațiile de preparare care au ferestre ce dau spre exterior, sunt
echipate cu plase de protecție împotriva insectelor. Acestea sunt
uşor de îndepărtat, pentru efectuarea curățeniei;
 uşile sunt fabricate din materiale netede, uşor de curățat şi de
dezinfectat;
 restaurantul trebuie prevăzut cu un sistem de ventilație sau de
climatizare a aerului, suficient de eficient pentru îndepărtarea
 aerului poluat şi pentru a evita supraîncălzirea, formarea
condensului;
 sistemul de aerisire trebuie astfel conceput, încât să împiedice
pătrunderea aerului viciat din bucătărie în salon;
 gurile de admisie şi de evacuare a aerului să fie echipate cu plase
de protecție demontabile împotriva insectelor;
 spațiile de preparare sunt luminate natural şi artificial cu o
intensitate luminoasă uniformă, astfel încât culoarea rezultată să
nu inducă în eroare personalul operant;
 dispozitivele de iluminat sunt protejate cu capace de plastic
pentru a se evita contaminarea produselor alimentare cu cioburi
la o eventuală spargere a acestora;
 încă din faza de proiectare trebuie prevăzute spații speciale de
depozitare pentru materialele şi ustensilele de curățenie şi
dezinfectare, separate şi identificate în funcție de zonele pe care
le deservesc (bucătărie, holuri, toalete);
 vestiarele trebuie să fie suficient de mari şi să aibă o
compartimentare adecvată numărului de persoane;
 vestiarele trebuie să fie amplasate în afara spațiului de lucru şi să
dispună de facilități adecvate pentru schimbarea hainelor
personalului.
 grupurile sanitare pentru personal nu trebuie să aibă ieşire
directă în spațiul de depozitare sau de preparare a alimentelor,
sunt prevăzute cu chiuvete pentru spălare, alimentate cu apă
curentă rece şi caldă şi sunt dotate corespunzător (săpun lichid,
dezinfectant, mijloace igienice de uscare a mâinilor);
 în apropierea zonelor de lucru trebuie să existe chiuvete de
spălare a mâinilor, alimentate cu apă curentă caldă şi rece,
dotate cu dozatoare de săpun lichid, dezinfectant şi cu mijloace
de uscare igienică a mâinilor şi care sunt separate de chiuvetele
şi bazinele pentru spălarea alimentelor, ustensilelor, sau altor
recipiente din bucătărie;
 restaurantul trebuie să dispună de grup sanitar pentru clienți,
alimentat cu apă curentă caldă şi rece, spații de spălare a
mâinilor prevăzute cu săpun lichid, dispozitive de uscare a
mâinilor, oglinzi; este utilă şi amenajarea unei toalete pentru
persoanele cu dizabilități, iar accesul la toaletele pentru clienți
 Organizarea activităţii pensiunilor turistice
trebuie să permită uşor accesul şi acestor persoane
dezavantajate. În eventualitatea în care spațiul vă permite, este
bine ca în toaletele pentru doamne să aveți şi un mic spațiu care
să permită schimbarea scutecelor;
 colectarea deşeurilor se realizează în saci de plastic de unică
folosință, aşezați în recipiente cu capac acționat la pedală;
 recipientele de colectare a deşeurilor sunt amplasate în locuri
special amenajate în apropierea spațiilor de prelucrare
preliminară şi de preparare a alimentelor;
 pe o platformă asfaltată/pietruită, uşor de curățat, se
depozitează containerele mari de deşeuri;
 acestea se mențin curate şi în bună stare; trebuie să existe
contract de prestări servicii cu o firmă specializată în colectarea
selectivă a gunoiului;
 este bine ca amplasarea tomberoanelor să se facă într‐o locație
de unde să fie facilă mutarea/schimbarea acestora, dar trebuie
să se evite plasarea acestora în fața pensiunii; în eventualitatea
în care nu există o altă alternativă, este bine să le amplasați într‐
un spațiu realizat din materiale naturale (lemn) care să le
mascheze şi să rezolve estetic cel puțin, prezența lor în spațiul
public vizionat de turişti.

103
 4.3. SERVICIILE DE ALIMENTAȚIE PUBLICĂ

INFRASTRUCTURA RESTAURANTULUI ŞI A BUCĂTĂRIEI

Pentru servirea clienților, o unitate de alimentație trebuie să dispună de:

 spații pentru primirea şi servirea acestora;
 spații de producție, anexe şi depozitarea mărfurilor;
 spații pentru activitățile manageriale şi administrativ‐
gospodăreşti.

În cazul pensiunilor, de multe ori spațiile administrative deservesc atât

activitățile de cazare cât şi pe cele de alimentație publică.

Organizarea interioară a unităților de alimentație publică

Organizarea interioară eficientă a spațiilor de alimentație publică din
pensiune are în vedere comasarea pe cât posibil a activităților, în spații
unice în scopul reducerii compartimentărilor, a suprafețelor şi volumelor
construite, respectarea unor prescripții de ordin general referitoare la
structura pe destinații, dimensionarea spațiilor comerciale, organizarea
circuitelor (fluxurilor) de circulație, formelor şi sistemelor de servire,
dotarea cu mobilier şi utilaje, etalarea gamei de preparate culinare şi a
băuturilor.

Structurarea pe destinații a suprafeței comerciale

Atunci când planificați amenajarea sau construcția unor spații de
alimentație publică, trebuie să țineți cont de o listă de spații ce trebuie
prevăzute. Pentru a vă uşura munca şi pentru a nu vă scapă nimic din
vedere, am conceput o lista de verificare în care puteți bifa spațiile cu
dotările corespunzătoare:

a) Spații pentru consumatori:

□ spații pentru primirea consumatorilor (vestibul, hol,
garderoba);
□ spații pentru servire (sala de consumație, terase);
□ grupuri sanitare pentru consumatori.

104
b) Spații pentru producție:
□ spațiul pentru prelucrarea primară a materiilor prime
(curățare, spălare, tranşare etc.);
□ spațiul pentru prepararea la cald (bucătăria caldă);
□ spațiul pentru pregătirea preparatelor ce se servesc reci
(bucătăria rece);
□ spațiul pentru prepararea produselor pentru cofetărie şi
patiserie.

c) Spații pentru secții de distribuție:

□ bar;
□ bufet.

d) Spații de depozitare:
□ spații pentru primirea şi recepția mărfurilor;
□ spațiul pentru păstrarea articolelor de băcănie (făina,
zahăr, paste făinoase etc.);
□ spațiul pentru păstrarea alimentelor perisabile (carne,
peşte, produse lactate proaspete etc), dotate cu utilaje
frigorifice;
□ spațiul pentru păstrarea legumelor şi fructelor proaspete şi
conservate;
□ spațiul pentru păstrarea băuturilor;
□ spațiul pentru depozitarea ambalajelor;
□ spațiul pentru păstrarea obiectelor de inventar de rezervă
şi a hainelor de protecție;
□ spațiul pentru păstrarea utilajelor şi a mobilierului de
rezervă;
□ alte spații de păstrare (depozitare), ca de exemplu: pentru
combustibil, pentru deşeuri alimentare etc.

e) Spații pentru acces: oficiul de legătura între sala de consumație şi bufet,

bar, spălător de veselă, bucătărie.

f) Spații pentru personalul unității:

□ biroul şefului de unitate;
□ vestiare;
□ grup sanitar (WC‐uri, duşuri, lavoare).
g) Spații tehnice:
□ tabloul electric general;
□ centrala pentru producerea aburului tehnologic;
□ camera hidroforului şi a pompelor;
□ camera agregatelor frigorifice;
□ turnul pentru lift;
□ instalația de aer condiționat s.a..

h) Spații auxiliare:
□ spălătorie;
□ garaje şi atelier pentru autovehiculele unității;
□ ateliere pentru întreținerea şi repararea utilajelor,
instalațiilor, mobilierului, obiectelor de inventar şi
ambalajelor.

Amplasarea acestor spații în cadrul suprafeței comerciale depinde

de dumneavoastră, dar şi de o serie de condiții impuse de normele de
securitate şi igienă, specifice domeniului.

De cele mai multe ori organizarea spațiilor se va realiza ținând seama de:
- necesitatea utilizării integrale a suprafeței comerciale;
- păstrarea diferențiată a materiilor prime, a semipreparatelor, a
unor produse finite, după natura şi caracteristicile de conservare
ale fiecăruia, asigurându‐se temperaturile corespunzătoare de
păstrare, ca şi respectarea condițiilor igienico‐sanitare în vigoare;
- prelucrarea materiilor prime în spații separate, ținând seama de
vecinătățile admise, dotarea cu instalațiile necesare prelucrărilor
respective (carne, pasare, peste, legume şi fructe, ouă, etc.);
- realizarea producției de preparate culinare în secții distincte
(bucătărie caldă, bucătărie rece, produse de cofetărie şi patiserie)
cu respectarea următoarelor principii:
a) vecinătatea activităților care au o relație comună, vizând realizarea
de drumuri scurte;
b) neinterferarea circuitelor;
c) gestiune unică şi posibilitatea de cuprindere în aria vizuala a
bucătarului şef a întregii activități ce se desfăşoară în bucătărie;
d) verificarea mărfurilor şi a personalului;
 - organizarea în spații separate a preparării produselor de cofetărie
şi patiserie, asigurându‐se prepararea, coacerea şi finisarea
produselor, păstrarea corespunzătoare a acestora, dotarea
separata cu utilaje şi mobilier a laboratorului;
- asigurarea de fronturi către oficiu, pentru bucătăria caldă, bufetul
rece, barul de băuturi şi spălătorul de vesela; în cazul unităților cu
autoservire, aprovizionarea liniilor de autoservire se face direct
din bucătărie, lipsind oficiul;
- spațiile pentru spălarea veselei şi a vaselor pot fi organizate
separat sau înglobate în secțiile pe care le servesc;
- dotarea fiecărui spațiu afectat procesului de preparare a
produselor culinare, cu instalații de spălare cu apă caldă şi rece;
- colectarea deşeurilor rezultate din prelucrarea materiilor prime,
în pubele amplasate într‐un spațiu cu acces din exterior şi cu
ventilație directa;
- accesul către grupurile sanitare aflate în folosința consumatorilor,
cât şi către cele ale personalului unității, nu este admis direct din
sala de consumație şi respectiv din spațiile de lucru; grupurile
sanitare pentru consumatori se vor amplasa în apropierea
spațiilor de primire a publicului şi retrase față de fluxul principal
de circulație a acestuia,
- dimensionarea garderobei (1 m tejghea la 75 locuri la mese) în
funcție de profilul, categoria şi mărimea unității, aceasta fiind
obligatorie numai în cazul unităților cu peste 80 de locuri la mese;
garderoba se amplasează în afara fluxului principal de intrare şi
ieşire din local.

AMENAJAREA SALONULUI DE LUAT MASA

Cadrul din sala de mese / restaurantul unei pensiuni trebuie să

fie intim, să fie amenajat cu materiale de calitate care să confere căldură
ambientului:

Pardoseala poate fi mochetată, dar lemnul rămâne materialul

preferat conferă un aspect deosebit. Nu este recomandată utilizarea
marmorei, a gresiei, a parchetului laminat, cu excepția zonelor în care
 aspectul practic primează (zonele de litoral de exemplu, unde nisipul
cărat de turişti ar ridica probleme).

Pereții sunt văruiți cu alb sau tapisați în culori luminoase, dar

nestridente. Perdelele şi draperiile trebuie să se armonizeze cu celelalte
dotări. De foarte multe ori se folosesc draperii grele, pompoase, care
pot încărca atmosfera într‐un mod neadecvat.

Ferestrele trebuie să fie mari, luminoase, şi de preferință cu

vedere spre grădini, parcuri, păduri, plajă, stradă etc.

Iluminatul trebuie să fie odihnitor, folosind surse directe (lustre,

candelabre, lămpi etc.) sau indirecte (dirijate către plafon, aplice etc.).
Iluminatul prea puternic strică atmosfera intimă, obținând uneori un
efect opus celui dorit. Este uneori recomandat un iluminat mai slab,
suplimentat de veioze sau lampadare în apropierea mesei, sau de
lumânări amplasate pe masă.

Aerisirea prin mijloacele moderne creează o stare de confort,

care se realizează prin aparate adaptate sau instalație prevăzută din
proiectare. Fireşte, se apelează şi la aerisirea naturală. Trebuie de avut
grijă ca instalația de aer condiționat să nu producă zgomot deranjant.

Dotarea se face în funcție de categoria şi profilul unității.

Capacitatea unui salon se adaptează la specificul şi gradul de

confort; sunt preferate saloanele cu număr mic de locuri, intime, unde
să nu existe o circulație prea mare a personalului şi a clienților.
Culoarele de circulație a clienților şi a personalului sunt astfel calculate
încât aceştia să poată deplasa uşor în direcțiile dorite şi să asigure un
flux optim pentru servire.

Nuuitați!Calitateaînactivitateadealimentațieeste determinată de acțiunea conjugată a 3 factori:

Dotarea cu aparatură, mobilier şi obiecte de servire este o condiție absolut necesară pentru
desfăşurarea unei activități de calitate.
Calitatea personalului de servire
Ambientul creat şi atmosfera.
108
 Organizarea activităţii pensiunilor turistice

4.4. ORGANIZAREA FLUXURILOR DE ACTIVITĂȚI

Organizarea interioară a unității de alimentație publică presupune

stabilirea unor fluxuri tehnologice optime, astfel încât activitatea să se
poată desfăşura în bune condiții şi în spații minime. Pentru aceasta se vor
organiza cel puțin următoarele circuite:
- al materiilor prime de la recepție şi depozite la secțiile de
preparare;
- al servirii preparatelor culinare şi debarasării meselor;
- al evacuării deşeurilor;
- al personalului de servire (oficiu ‐ sala de consumație; sala de
consumație ‐ oficiu şi spre grupul sanitar);
- al consumatorilor (acces în unitate ‐ garderobă ‐ sală de
consumație ‐ grup sanitar).

În stabilirea acestor circuite se urmăreşte:

- flux continuu şi uni‐sens;
- ne‐interferarea diferitelor circuite;
- trasee scurte şi directe;
- respectarea circulației pe dreapta.

Este bine să vă deprindeți colaboratorii ce lucrează cu

dumneavoastră în restaurant să respecte unele reguli, după caz:
- comunicarea directă (prin oficiul ospătarilor) între sala de
consumație şi spațiile de producție;
- organizarea circuitului de servire şi debarasare în jurul oficiului,
astfel încât distanța de parcurs pentru un ospătar să nu depăşească
30 m (în mod excepțional, 40 m);
- dimensionarea corespunzătoare a spațiilor de circulație:
- culoar principal între mese de 1,50‐2,00 m;
- culoare secundare între mese de 0,90‐1,10 m;
- uşi late de cel puțin 1,50 m, îndeosebi în spațiile de producție şi
batante în locurile cu o circulație foarte mare;
- lipsa treptelor sau diferențelor de pardoseală între bucătărie şi
sala de servire;

109
 - accesul ospătarilor în sala de consumație să se facă din direcția
opusă accesului consumatorilor;
- asigurarea de acces separat pentru intrarea şi ieşirea ospătarilor, în
procesul de servire a consumatorilor;
- în circuitul materiilor prime de la locul de păstrare şi de la acesta
la secția de pregătire şi preparare, ca şi în circuitul semipreparatelor
şi de evacuare a deşeurilor, trebuie sa se evite încrucişările,
asigurându‐se cele mai scurte trasee;
- pentru grupurile sanitare în folosința personalului nu se admite
accesul direct din spațiile de lucru;
- circulația la garderoba, ca şi la grupul sanitar în folosința
consumatorilor, trebuie sa se facă din holul de primire, pe un
traseu retras fata de fluxul principal de intrare şi ieşire;
- circulația consumatorilor în sala de consumație spre mese trebuie
să se facă evitând traversarea sălii de consumație;
- în cadrul unităților cu autoservire, accesul consumatorilor la linia
de distribuție să se facă fără traversarea sălii de consumație, cât
mai direct, iar mesele sa fie amplasate în zone cât mai retrase.
Circuitele de debarasare sa fie stabilite la capătul opus zonei de
acces al consumatorilor la linia de autoservire.

4.5. SISTEME DE SERVIRE

Autoservirea se practică în pensiuni în special la micul dejun, dar

sunt restaurante organizate în acest sistem, cofetării (cu autoservire
totală sau parțială), unitățile tip bufet ‐ expres, cantine‐restaurant, bufetele
din incinta unităților, iar servirea se face prin intermediul liniei de
autoservire, cu plata anticipată sau ulterioară consumației.

Servirea de către ospătari se utilizează în mod deosebit în

restaurantele clasice. Practicarea acestei forme de servire presupune
profesionalism din partea personalului de servire.

În mod concret se practică sistemul de servire direct (ospătarul

efectuează toate operațiile procesului servire, direct la masa
consumatorilor) sistemul de servire indirect (produsele porționate se aduc
la masa de către ospătari, iar consumatorii se autoservesc), servirea la
bol, la platou sau servirea la gheridon (respectiv cu realizarea pe o masă
specială în fața consumatorilor a unor operații finale de pregătire a
preparatelor comandate).

Servirea prin vânzător se utilizează în cofetarii, patiserii cu

posibilitatea consumului pe loc sau la domiciliu.

Servirea pe bază de comandă prealabilă cu aducerea

preparatelor (de regula fast – food‐uri) la domiciliul consumatorilor.
Sistemul poate fi practicat de mai multe unități, preparatele fiind
destinate servirii individuale sau colective (organizarea de mese în afara
unității).

În pensiuni sunt preferate saloanele cu număr mic de locuri,

intime, în dauna celor mari, gen teren de sport; dacă totuşi saloanele
sunt ceva mai mari, se recomandă compartimentarea acestora, astfel
încât să creeze un cadru intim, plăcut, o ambianță deosebită,
reconfortantă.

Reguli de servire
Realizarea unor servicii de calitate în unitățile de alimentație
presupune respectarea de către lucrători a următoarelor reguli:
 serviciile trebuie efectuate în linişte;
 înainte de efectuarea mise‐en‐place‐ului se verifică stabilitatea
mesei şi starea de curățenie a obiectelor de inventar;
 farfuriile se aranjează întotdeauna cu emblema spre centrul
mesei;
 pe mese nu se vor aşeza teancuri de farfurii pentru a nu se
imprima urma celei de jos;
 mesele neocupate nu vor fi folosite ca mese de serviciu;
 olivierele, muştarierele şi suporturile de scobitori se oferă doar la
cerere;
 obiectele căzute de pe masă vor fi întâi înlocuite, apoi ridicate;
 cănile, carafele şi sticlele nu vor fi aşezate pe masă, ci pe tavă
acoperită cu şervet;
 la serviciul a la carte se recomandă luarea comenzii integral de la
început pentru o mai bună organizare a servirii;
 pentru fiecare serviciu de servire sau debarasare se cere
permisiunea clienților;
 se serveşte întâi pâinea şi untul, apoi aperitivul şi apa minerală:
 preparatele calde vor fi servite în farfurii calde iar preparatele
reci în farfurii reci (niciodată în aceeaşi farfurie);
 preparatele montate pe platou vor fi prezentate clientului care a
comandat;
 piesele întregi vor fi prezentate pe platou fără garnitură;
 când se efectuează servicii pe partea stângă sau dreapta se
pleacă în sens opus.
 după tranşarea sau filetarea preparatelor se reface aspectul
inițial şi se prezintă din nou;
 tranşarea preparatelor se face întotdeauna pe planşetă de lemn;
 clienții vor fi informați despre durata de pregătire a preparatelor;
 la preparatele cu sos, acesta se pune peste tranşa de carne;
 preparatele gratinate se preiau în vasul în care au fost pregătite;
 cotletul se montează în farfurie cu osul spre centru şi terminația
spre dreapta;
 preparatele din peşte întreg se montează cu capul spre stânga şi
abdomenul spre client;
 toate deserturile se servesc în farfurie de desert, cu excepția
celor montate la cupe şi a pepenelui verde;
 desertul va fi servit după ce se debarasează farfuria pentru
pâine, cuțitul pentru unt, presărătorile de sare şi piper, după ce
se curăță firimiturile şi se trag tacâmurile de desert de o parte şi
de alta a farfuriei suport;
 tăvile vor fi întotdeauna acoperite cu şervet;
 vinurile de calitate se prezintă clientului care a comandat;
 înainte de a introduce burghiul tirbuşonului se şterge gâtul
sticlei;
 vinul se oferă pentru degustare clientului care a comandat;
 la degustare trebuie apreciate calitățile vinului şi temperatura;
 sticlele cu vin de vinotecă nu se şterg ci se prezintă în starea în
care au fost păstrate;
 vinurile de consum curent şi cele la carafă nu se oferă pentru
degustare
  la debuşonarea sticlelor cu vin se roteşte doar tirbuşonul.

Serviciile efectuate pe partea dreaptă a clientului sunt:

 aşezarea şi debarasarea farfuriilor (suport, cu preparate, suport
ceaşcă de ceai şi cafea);
 aşezarea şi debarasarea cuțitelor şi lingurilor;
 aşezarea şi debarasarea paharelor;
 prezentarea a listelor de preparate şi băuturi clienților;
 servirea preparatelor Ia farfurie, cupe;
 servirea supelor la ceaşcă;
 prezentarea vinului:
 servirea băuturilor porționate ca şi a celor din sticlă, carafă,
ceainic, cană şi cutie;
 prezentarea notei de plată şi încasarea banilor.

Serviciile efectuate pe partea stângă a clintului sunt:

 aşezarea şi debarasarea furculițelor;
 aşezarea şi debarasarea farfuriei pentru pâine şi a cuțitului
pentru unt;
 servirea salatelor în salatiere individuale şi debarasarea acestora;
 prezentarea preparatelor montate la platou,
 servirea preparatelor din platou, timbal, legumieră, sosi eră şi
supieră în sistemele direct şi indirect;
 servirea pâinii în sistemul direct şi indirect;
 prezentarea vinului;
 oferirea bolului pentru clătirea degetelor.

Servicii efectuate pe ambele părți ale clientului sunt:

 curățarea firimiturilor înainte de servirea desertului;
 orice serviciu menționat dacă situația plasării Ia masă a clienților
nu permite respectarea regulilor consacrate.

Etapele efectuării serviciului à la carte în unitățile de

alimentație
Efectuarea unor servicii de calitate în unitățile de alimentație
pentru turism pentru serviciul a la carte necesită respectarea cu
strictețe a următoarelor etape:
 primirea şi conducerea clienților la masă
 prezentarea listelor de preparate şi băuturi
 luarea comenzilor şi transmiterea la secții
 completarea mise en place‐ului mesei în funcție de comandă
 preluarea de la secții a preparatelor şi băuturilor şi transportarea
în sala d servire
 efectuarea propriu‐zisă a serviciilor prin unul din următoarele
sisteme de servire:
 direct (englez)
 indirect (francez)
 la gheridon (a la russe)
 la farfurie
 cu platoul pe masă
 debarasarea
 întocmirea şi prezentarea notei de plată
 conducerea clienților la plecare.

ECHIPAMENTUL TEHNOLOGIC TREBUIE SĂ CORESPUNDĂ

URMĂTOARELOR CERINȚE:

- materiale de construcție nontoxice, rezistente la coroziune,

durabile, rezistente la căldură şi acțiune acidă, inerte din punct
de vedere chimic şi rezistente microbiologic față de alimente
- suprafețele care vin în contact cu alimentul vor fi uşor de spălat,
fără crăpături, fisuri sau alte discontinuități; accesibilitatea
zonelor active este esențială în asigurarea eficienței spălării şi a
dezinfecției.
- pentru prevenirea utilizării nepotrivite a echipamentelor
destinate produsului crud, proaspăt şi a produselor cu risc mare
de contaminare se practică colorarea diferențiată a
echipamentelor în funcție de destinație: roşu pentru carnea
crudă, albastru pentru peşte crud, brun pentru carne gătită,
verde pentru vegetale, alb pentru scopuri generale şi galben
pentru sandvişuri;
- amplasarea echipamentelor trebuie astfel făcută încât să permită
curățenia şi dezinfecția corectă; igienizarea echipamentului
tehnologic şi a ustensilelor de lucru se realizează
 conform unui plan de igienizare cunoscut de întregul personal al
restaurantului;
- echipamentul tehnologic (spații frigorifice, mese de lucru, cuptor,
aragaz, friteoze, grătar, etc) asigură desfăşurarea corectă a
proceselor de depozitare, pregătire, preparare şi servire a
produselor finite către clienți;
- echipamentul tehnologic, recipientele, ustensilele de lucru,
mesele de lucru etc. au suprafața netedă, fără crăpături, sunt
fabricate din materiale rezistente la coroziune şi care nu prezintă
modificări în contact cu alimentele sau cu produsele de curățare
şi dezinfecție;
- ambalajele folosite sunt fabricate din materiale autorizate
pentru contactul cu produsele alimentare;
- instalațiile de refrigerare şi congelare asigură temperatură
necesară pentru păstrarea sigură a produselor alimentare, a
materiilor prime, a semipreparatelor şi a produselor finite; sunt
dotate cu instalații de reglare a temperaturii şi cu termometre de
control;
- în spațiile de preparare a produselor alimentare activitățile de
construcție, de montaj şi de reparații se execută numai după
încetarea activității de preparare a alimentelor;
- întreținerea şi reparațiile aparaturii tehnologice se efectuează de
către o firmă specializată;
- operatorii sunt instruiți să respecte instrucțiunile de exploatare a
utilajelor pentru o activitate sigură şi pentru prelucrarea
alimentelor în condiții igienice.

Curățenia în spațiile de preparare şi de depozitare a alimentelor

trebuie să fie exemplară:
1. Curățenie curentă, permanentă ‐ se face pe parcursul zilei, ori
de câte ori e nevoie, în timpul desfăşurării procesului de preparare a
alimentelor sau de depozitare;
2. Curățenie zilnică ‐ se face la sfârşitul programului de lucru cu
clienții şi constă în protejarea şi depozitarea produselor alimentare,
igienizarea echipamentelor, ustensilelor, suprafețelor, spațiilor de lucru;
3 Curățenie generală ‐ se efectuează periodic şi implică o atenție
deosebită deoarece trebuie realizată detaliat astfel încât să se asigure
curățarea / igienizarea tuturor spațiilor (pardoseală, pereți, tavane,
corpuri de iluminat, carcase protecție guri de ventilație, filtre instalație
de ventilație/climatizare, plase contra insectelor, etc), echipamentelor,
suprafețelor de lucru.
Curățenia se face de sus în jos (tavane, hote, pereți, rafturi,
utilaje, mese de lucru, ustensile de lucru, pardoseala) şi dinspre zonele
curate spre cele murdare (bucătărie, spații de depozitare, holuri, toalete)
utilizând ustensilele de igienizare specifice fiecărei zone. Ordinea de
efectuare a activității de igienizare este următoarea: ‐ curățare mecanică,
spălare cu detergenți, clătire, dezinfecție, clătire, uscare, verificarea
modului de realizare a igienizării.

Persoanele responsabile cu efectuarea curățeniei zilnice /

generale precum şi cele care verifică modul de realizare al operației
semnează în fişa de igienizare corespunzătoare fiecărei zone.

4.6. OPERAȚII TEHNOLOGICE DE PRELUCRARE

Controlul contaminării produselor alimentare

Manipularea materiilor prime, a semifabricatelor şi a produselor finite

La manipularea igienică a materiilor prime, semipreparatelor şi

produselor finite trebuie să se respecte normele de igiena pentru
protecția alimentelor, pentru a evita contaminarea produselor.

Contaminarea microbiologica încrucişată se poate produce în cazul:

 contactului produselor finite sau al semipreparatelor cu materii
prime nespălate (legume, fructe, ouă, etc.) sau netratate termic
(ex: sânge, ou crud, etc.);
 contactului produselor finite sau al semipreparatelor cu
ambalaje provenite de la materiile prime (pungi, cutii din carton,
ambalaje de transport, cofraje ouă)
 contactului între alimente şi personalul purtător de agenți
patogeni (bolnav sau cu leziuni ale pielii) / echipamentul de
protecție murdar al personalului / mâinile nespalate ale
 personalului (după folosirea toaletei sau după efectuarea altei
operații neigienice);
 contactului între alimente şi echipamentele / ustensilele de lucru
/ suprafețele de lucru necurățate sau incorect dezinfectate după
folosirea lor la o alta operație;
 contactului între alimente şi ambalajele alimentare de unica
folosință (utilizate pentru ambalarea alimentelor vândute la
pachete) care au fost depozitate neprotejate sau manipulate în
condiții neigienice;
 utilizării veselei din salon insuficient igienizata sau incorect
depozitata / manipulata după spălare;

Contaminarea fizică şi chimică

Contaminarea fizică cu corpuri străine metalice sau nemetalice este

posibilă în procesul de preparare, în câteva etape. Controlul acestor
pericole trebuie riguros realizat în fiecare etapă în parte, astfel încât
produsele alimentare să fie protejate, iar eventualele produse
contaminate să poată fi identificate şi eliminate din consum.

Contaminarea chimică este puțin probabilă, dar este posibilă, mai ales
cu substanțe folosite la curățenie/dezinfecție sau dezinsecție/deratizare.
Aceste substanțe vor fi manevrate cu atenție, vor fi depozitate în locuri
special amenajate, vor fi utilizate respectând concentrațiile indicate de
producători şi se vor clăti cu apă potabilă toate suprafețele
echipamentelor sau ustensilelor care intra în contact cu produsele
alimentare după executarea operațiilor de spălare ‐ dezinfecție sau
dezinsecție ‐ deratizare.

Măsuri de prevenire a contaminării încrucişate:

 se elimină ambalajele de transport ale materiilor prime (ex: cutii din
carton, cofraje pentru ouă) înainte de a ajunge în zona de preparare
a alimentelor sau în cea de manipulare a semifabricatelor /
produselor finite;
 materiile prime şi produsele finite se vor separa fizic sau, dacă nu
este posibil, nu vor fi prezente în acelaşi timp în acelaşi spațiu fizic;
 separarea zonelor salubre de cele insalubre (spații diferite pentru
legume murdare, legume curate, ouă murdare, ouă curate, etc.);
 între operațiile intermediare se vor efectua curățenii şi dezinfectări;
 operațiile de spălare carne, peşte, ouă şi legume se fac utilizând doar
apă potabilă;
 capacele cutiilor de conserve se şterg înainte de deschidere cu o
lavetă umedă curată;
 nu se vor porționa în acelaşi timp diferite tipuri de carne;
 nu se vor porționa în acelaşi timp diferite tipuri de mezeluri,
brânzeturi;
 după fiecare tip de produs se vor igieniza blaturile de lucru, cuțitele
şi suprafețele de lucru;
 se vor folosi tocătoare diferite identificate vizibil (ex.: culori diferite)
pentru carne crudă, carne gătită, peşte, legume, fructe, pâine;
 starea de igienă a tocătoarelor, cuțitelor şi suprafețelor de lucru se
va verifica înainte de fiecare folosire;
 starea de igienă a recipientelor /capacelor utilizate pentru păstrarea
semipreparatelor va fi verificată înainte de fiecare folosire;
 deşeurile se aruncă în container cu capac prevăzut la interior cu sac
de plastic; containerul va fi golit periodic, pentru evitarea deversării.
 personalul care manipulează alimentele va fi instruit periodic şi va
avea bune practici igienice (personalul bolnav sau cu leziuni ale pielii
nu va fi acceptat în spațiul de producție, până la vindecarea lui
completă; accesul operatorilor în spațiile de depozitare şi de
preparare a alimentelor se va face numai după scoaterea hainelor şi
încălțămintei de stradă şi îmbrăcarea echipamentului de lucru
complet şi curat; după folosirea toaletei, personalul va fi educat şi
obligat să‐şi spele şi dezinfecteze mâinile; etc) ;
 echipamentele, ustensilele şi suprafețele de lucru, lavetele vor fi
curățate şi dezinfectate la sfârşitul zilei de lucru sau ori de cate ori
este necesar;
 efectuarea curățeniei se va face respectând principiul „dinspre
zonele salubre spre cele insalubre” şi „de sus în jos”;
 în funcție de riscul microbiologic, se vor utiliza 4 seturi de ustensile
de igienizare (matura, găleată, mop) pe zone: bucătărie, holuri,
toalete, ghena de gunoi care vor fi identificate, depozitate şi utilizate
separat;
CONTROLUL PRODUSELOR FINITE

Periodic din restaurant trebuie sa se preleveze probe din materii

prime, semifabricate şi din produsele finite care sunt analizate din punct
de vedere fizico‐chimic şi microbiologic la un laborator acreditat.

4.7. OBIECTELE DE INVENTAR ŞI SPAȚIILE DE PRODUCȚIE

Denumirea de Obiecte de inventar este atribuită acelor obiecte

ce sunt folosite la servirea clienților cu preparate culinare: veselă de
toate tipurile, tacâmuri, pahare şi alte vase din sticlă, lenjeria, accesoriile
de serviciu şi alte obiecte.
În ceea ce priveşte materialele folosite, pentru veselă se
utilizează porțelanul şi faianța, pentru tacâmuri – diferite metale, pentru
sticlărie – sticla şi cristal, pentru lenjerie – diferite materiale textile, alte
materiale cum ar fi lemnul, plasticul pentru accesorii.
Vesela cuprinde o varietate foarte largă de obiecte pentru
montat şi servit preparate culinare:
 farfurii de diferite mărimi  legumiere
 platouri  țambale (timbale)
 tăvi  raviere
 supiere  ceşti
 salatiere  căni
 sosiere  ceainice
Referitor la formă, pe lângă piesele de veselă de porțelan drepte,
ce pot fi uşor puse una peste alta, există şi altele, cu forme individuale,
artistice. Piesele de veselă din porțelan alb şi cele colorate sunt
prevăzute cu decorațiuni mai simple sau mai complicate.
Se disting:
 decorațiuni pe margine în formă de linii, dungi şi imagini
(monograme sau vignete);
 decorațiuni pe suprafață sub formă de flori, lujere şi alte
motive;
 decorațiuni pe sau sub glazură, în funcție de cum au fost
aplicate, înainte sau după glazurare.
 Glazura conferă porțelanului o suprafață netedă, omogenă, ce
protejează vasul față de umiditate şi care simplifică spălatul. În funcție
de material şi de tipul de ardere există glazuri dure şi moi.
Criterii de alegere a veselei din porțelan
Din punct de vedere al solicitării mari, există criterii de alegere ce
sunt univoce:
 vase din porțelan dur, pentru a avea cât mai puține
spărturi şi pagube datorită lor;
 glazuri dure cât şi decorațiuni sub glazură, pentru că sunt
rezistente la influențele mecanice din timpul servirii
mesei şi din timpul clătirii;
 vase ignifuge, care sunt indispensabil necesare pentru
flambare (de exemplu şi în cazul fierberii la masă) şi
pentru servirea mâncărurilor fierbinți.
Referitor la formă şi decorațiuni, există puncte de vedere diferite
în alegerea veselei de porțelan:
 pentru folosirea zilnică se preferă vase ce pot fi stivuite,
adică cele cu formă simplă, cât şi cele cu decorațiuni
simple;
 pentru mese sofisticate, în special la ocazii festive, nu se
poate renunța la forme individuale cât şi la decorațiuni
deosebite.

Tipuri şi utilizarea veselei de porțelan

Utilizarea farfuriilor adânci
Aceste farfurii, numite şi farfurii de supă, sunt folosite pentru
preparate la care este necesar o margine puțin mai înaltă a farfuriei, de
exemplu pentru:
 supe şi ciorbe cu conținut gros (zarzavat, păstăi, paste, orez,
scoici şi peşte) cât şi pentru tocane, fierturi răcite sau deserturi
reci;
 spaghete şi alte preparate din paste;
 preparate de mic dejun (cornflakes, porridge, Musli);
 diferite salate;
 deserturi calde.
 Farfuriile adânci sunt folosite suplimentar şi ca farfurie pe care se
pun resturile necomestibile, în special atunci când este vorba de
cantități mai mari, de exemplu scoici sau carcasa crustaceelor.

La servire, farfuriile adânci se dispun pe farfurii mai mari, drepte.

Farfurie drepte  31 cm

Farfuriile drepte, mari sunt farfurii decorative, care umplu spațiul

de servire pe timpul consumării preparatelor şi pe care se pun farfuriile
pentru felul respectiv de mâncare. Aceste farfurii se pun pe masă încă
de la aranjarea mesei şi se adună cel mai devreme după felul principal.
Ca marginea decorativă a acestor farfurii să fie vizibilă, ele sunt cele mai
mari farfurii folosite. Şervețelele din pânză puse pe aceste farfurii
asigură protecția farfuriei şi totodată, farfuria cu mâncare poate fi pusă
fără zgomot nedorit pe farfuria suport.

Farfurii mari  28 cm / 26 cm

Cele de 28 cm sunt numite şi farfurii de grătar: pentru preparate

complete: preparate din carne, peşte sau pasăre vor fi aranjate pe
aceste farfurii împreună cu garnitura asortată; cele de 26 cm, numite şi
farfurii de carne sau de garnitură: pe ele se servesc de regulă preparate
separate, adesea direct la masă. Însă ele pot fi folosite şi în servirea pe
farfurie.

Farfurii de antreu  23 cm se utilizează pentru antreuri calde şi

reci; pentru bufetul de mic dejun.

Farfurii medii  19 cm, numite şi farfurii de desert, servesc

pentru gustări, salate, brânză, prăjituri, deserturi, drept farfurii pentru
micul dejun şi farfurie pentru resturi.

Farfurii mici  15 cm sunt folosite pentru pâine, chifle, toast,

unt, eventual ca şi farfurie pentru resturi.
 Boluri de supă 0,2 sau 0,1 litri cu două torți
pentru supe legate şi supe clare, cu conținut (de
exemplu găluşte de ficat, găluşte de griş).

Boluri mici, speciale pentru supe exotice şi

esențe.

Ceşti pentru băuturi 0,15 sau 0,2 litri

şi mai puțin, sunt de forme diferite şi au
farfurioare asortate, sunt pentru cafea, ceai,
ciocolată şi lapte; la fel ceştile pentru cafea
mocca şi expresso.

Platouri de formă ovală sau

dreptunghiulară, pentru carne, de formă
ovală pentru peşte şi de formă rotundă
preponderent pentru legume.

Sosiere de forme şi mărimi diferite, folosite

drept căni pentru sosuri calde şi reci, cât şi pentru
alte produse, cum ar fi unt lichid sau lapte bătut.

Castroane şi terine cu şi fără capac, pentru

tocane, supe, garnituri cât şi pentru preparate cu multsos (ragout).

Cănițe cu şi fără capac, de forme şi

mărimi diferite, pentru cafea, ceai, ciocolată şi
lapte, cât şi pentru turnarea de frişcă pentru
cafea şi băuturi sub formă de infuzie.
Alte piese de veselă
Căni sau cănițe pentru zahăr, dulceață, gem, compot, ragout de peşte
sau de scoici, marmeladă, verdețuri mărunțite sau cubulețe de ceapă;
ceşti degetar, farfurii fondue, farfurii de stridii.

Piesele de veselă realizate de regulă din porțelanignifug servesc în

special pentru prepararea şi finalizarea de mâncăruri, căci preparatele
sunt servite direct din acestea.

Boluri de souffle
Pentru coacerea şi servirea tuturor tipuri de
sufleuri.

Caserole
Ovale cu capac pentru păstrarea preparatelor speciale.
Semiprepararea se face în vasele uzuale, iar finalizarea în caserole.

Platouri pentru ouă sau tigăi pentru servirea preparatelor de ouă,

pentru prepararea şi servirea de ochiuri.

Curățirea şi îngrijirea veselei de porțelan

Spălarea se face în maşina de spălat vase sau în maşinile moderne cu
trecerea vaselor, folosindu‐se detergenții adecvați pentru prespălare,
spălare şi clătire. În asemenea maşini, din motive de igienă, trebuie să
fie asigurată temperatura corespunzătoare a apei (în etapa de spălare
60°C, în etapa de clătire minim 80°C).

Pentru îngrijirea corectă a veselei de porțelan, acestea trebuiesc

lustruite. Vesela curată nu va avea dâre de apă sau peliculă de grăsime.
Piesele de veselă spălate necorespunzător şi cele deteriorate se elimină
din folosință.

Ceştile, cănițele şi cănile, capacele şi torțile vor fi verificate foarte atent,

deoarece pe ele murdăria se depune foarte uşor.
 Tacâmurile
Inițial, primele ustensile de mânuit mâncarea ‐ linguri, cuțite şi
furculițe ‐ erau considerate obiecte de lux, fiind folosite doar în cercurile
cele mai selecte. În prezent gama tacâmurilor utilizate este extrem de
diversă, fiind adaptată şi diversificată în timp în funcție de:
 tipul preparatelor şi a materiilor prime utilizate, de exemplu
cleşte de sparanghel, de stridii, etc.
 felul de mâncare, de exemplu aperitive, preparate din carne /
peşte, etc.;
 momentul în care este servită masa, de exemplu mic dejun până
la masa festivă.

Materialul utilizat
Făcând excepție de la tacâmurile cu mâner din lemn, sau uneori
de la tacâmurile realizate integral din lemn, care datorită clătirilor dese
nu se pretează scopurilor gastronomice, tacâmurile sunt în general din
metal. Cel mai des folosit material de bază este oțelul, care este
suficient de dur şi de stabil. Suplimentar, pentru a creşte duritatea şi
rezistența la coroziune, se realizează aliaje cu alte metale: oțel‐crom,
oțel‐crom‐nichel.

O variantă mai sofisticată este cea a tacâmurilor din argint.

Strălucirea argintului conferă tacâmurilor o notă deosebită de festivitate,
eleganță. Pentru tacâmuri însă, argintul, care este moale, nu poate fi
folosit decât în aliaj cu alte metale. O alternativă este folosirea
tacâmurilor argintate.

Datorită solicitării mari la care sunt supuse, tacâmurile ce se

pretează pentru utilizare în hoteluri şi pensiuni sunt cele realizate din
metale de calitate. Tacâmurile din inox, care pot fi mătuite sau lustruite,
sunt uşor de întreținut şi de aceea sunt preferate de foarte multe locații.
Curățire şi îngrijire

Estetica şi curățirea adecvată a tacâmurilor

este foarte importantă, deoarece acestea ajung cel
mai des în contact nemijlocit cu mâncarea.
Personalul de deservire este obligat să le păstreze
într‐o stare ireproşabilă. Partea folosită a tacâmului
va fi pusă înainte de clătire în apă curată, caldă. Apoi
tacâmurile se spală de preferință prin dispunere verticală în maşina de
spălat. Nu este recomandată supraîncărcarea maşinii de spălat deoarece
curățarea nu va mai fi optimă, putând apărea urme sau pete datorate
unei clătiri necorespunzătoare. Printr‐o dozare corespunzătoare a
detergentului şi mai ales prin clătirea cu apă fierbinte se va obține un
tacâm perfect curat şi fără pete şi prin urmare nu mai este nevoie ca
acesta să fie lustruit după spălare. Din motive de igienă este indicat ca la
scoaterea cuțitelor din maşina de spălat, sau la lustruire, dacă mai este
cazul să se folosească mănuşi din cauciuc.

Îngrijirea specială a tacâmurilor de argint

Argintul „păleşte”; datorită hidrogenului sulfurat existent în aer
şi în preparate, pe suprafața tacâmurilor din argint se formează un strat
maroniu. Acesta poate fi îndepărtat doar prin măsuri adecvate de
curățire.
Pasta de curățat argintul se aplică pe tacâmuri şi după uscare va
fi îndepărtată prin frecare (metodă simplă, de durată). Se mai folosesc şi
băile cu sare sau folosirea maşinii de curățat argintul, care funcționează
ca un tambur care se roteşte şi în care sunt biluțe de oțel şi un detergent
special pentru curățare.
În general se disting două categorii mari de tacâmuri:
- de masă
- speciale
Tacâmuri de masă
La aceste tacâmuri se numără cuțitele, furculițele şi lingurile,
care există în trei mărimi diferite.
tacâm mare tacâm mijlociu tacâm mic

În deservirea clasică nu exista denumirea de „tacâm mic”. Se

cunoştea doar tacâmul mijlociu (tacâmul Entrement). În cazul montării
de preparate în pahare şi cupe, lingurițele şi furculițele de tort sunt, în
cazuri de excepție, o combinație acceptabilă.

Destinația generală a tacâmurilor

Alegerea tacâmului este în strânsă legătură cu tipul respectiv de
mâncare:
 linguri pentru preparate ce pot fi luate cu ajutorul
acestora,
 cuțite şi furculițe pentru preparate ce trebuiesc
mărunțite prin tăiere,
 linguri şi furculițe pentru preparate care, datorită
consistenței lor, trebuiesc mărunțite cu lingura sau cu
furculița.

Mărimea tacâmului se alege în funcție de volumul mâncării,

respectiv în funcție de mărimea farfuriei pe care este mâncarea. În orice
caz, din motive optice trebuie asigurat un raport corect al dimensiunilor.

Utilizarea tacâmurilor în funcție de preparate

Tacâmuri mari
Lingură:
 pentru supe şi ciorbe cu conținut gros, ce se serveşte în farfurii;
 pentru preparate ce pot fi luate cu lingura (de exemplu mazăre,
morcovi, orez, pireu de cartofi şi sosuri).

Lingură şi furculiță:
 pentru preparate pe bază de spaghete;
  pentru preparate ce se prind cu două tacâmuri.

Cuțit şi furculiță:
 pentru felul de mâncare principală de orice fel, în măsura în care
se impune tăierea (vezi tacâm pentru peşte).

Tacâmuri mijlocii:
Cuțitul:
 pentru micul dejun simplu;
 pe farfuria adiacentă celei cu pâine prăjită (toast) şi unt.

Lingură:
 pentru supe şi ciorbe în boluri cu două toarte;
 pentru preparate de mic dejun (cornflakes, porridge, musli).

Cuțit şi furculiță:
 pentru aperitive şi gustări;
 pentru mic dejun (salam, brânză, şuncă, pepene);
 pentru brânză ca desert.

Lingură şi furculiță:
 pentru preparate din paste făinoase, cum ar fi Ravioli, Cannelloni
şi Lasagna;
 pentru deserturi ce sunt aranjate pe farfurii, cum ar fi Crepes,
salată de fructe, parfait cu fructe.

În servirea clasică deserturile sunt denumite entremets. Combinația

lingură şi furculiță se numeşte de aceea tacâm entremet.

Tacâmuri mici:
Lingură:
 pentru supe şi ciorbe în boluri mici, speciale;
 pentru preparate tip creme, servite în pahare sau boluri, în
măsura în care nu conțin bucăți de mâncare;
 pentru brânză de vaci sau iaurt, la micul dejun.
Lingură şi furculiță:
 pentru aperitive şi deserturi servite în pahare sau în boluri, care
conțin mici bucățele de mâncare (de exemplu cocteiluri de crabi
sau de legume, creme cu fructe, fructe în jeleu, salată de fructe).

OBSERVAȚII
Mai nou, servirea cu pretenții nu mai foloseşte combinația „furculiță de
tort – lingură”:
 fie se utilizează următoarea soluție intermediară: furculiță
mijlocie + linguriță, de exemplu pentru cocteil de carne de
pasăre, cocteil de crudități; furculiță de peşte + linguriță, pentru
cocteiluri sau salate din peşte precum şi pentru crustacee;
 sau se utilizează combinația clasică lingură mijlocie + furculiță
mijlocie.

Tacâm de sistem pentru hotel

Este vorba de un sortiment de tacâmuri la care tipul şi dimensiunea sunt
astfel alese, încât pot fi folosite în combinații foarte diferite şi în scopuri
foarte diferite. În baza acestei simplificări se reduce multitudinea
tacâmurilor folosite.

EXEMPLU:
Furculița de masă este:
  pe de o parte, suficient de mare, ca să fie bună pentru felul
principal de mâncare, şi totodată să fie adecvată şi pentru
aperitive şi deserturi;
 pe de altă parte, este suficient de lată, pentru a putea fi utilizată
şi ca furculiță de peşte.

Selecție de tacâmuri

lingură de masă
cuţit de masă
cuţit de peşte
furculiţă de masă

lingură de aperitiv, de desert

cuţit de pâine, de unt

furculiţă de prăjituri
linguriţă

Tacâmurile de la 5 până la 8 sunt suficiente pentru a servi

profesional aperitive şi deserturi de volume diferite, respectiv mărimile
pot fi complete prin combinații corespunzătoare ale tacâmurilor.

Tacâmuri speciale
Tacâmurile speciale sunt tacâmuri de masă sau auxiliare pentru
preparate speciale.
Tacâmuri pentru peşte:
Tacâmul pentru peşte este un tacâm de masă pentru
preparate din peşte cât şi cele din crustacee, în
măsura în care după preparare au o consistență
moale şi nu necesită a fi tăiate. La preparatele făcute
din materiile prime specificate, se pune cuțit şi
furculiță, de exemplu:
- peşte marinat: somon marinat, hering Matjes,
hering Bismarck;
- peşte afumat: somon, țipar şi sturion;
- bucăți mai mari de crustacee: homar, scampi.
Datorită frăgezimii sale, la fileul de păstrăv se
foloseşte de regulă tacâmul de peşte.

Furculiță de homar, cleşte de homar

Furculiță de homar este un tacâm auxiliar cu
ajutorul căreia este extrasă carnea din cleştii şi din
picioarele homarului şi dispusă pe farfurie. Pentru
ca acest lucru să fie posibil, bucătarul sparge cleştii
homarului. Tacâmul servit la masă este fie tacâmul
de peşte fie tacâmul mijlociu.
Cleştele de homar este de asemenea un tacâm
auxiliar care însă va fi folosit de către oaspete doar
dacă crustaceele sunt servite rustical (complet, fără
a fi sparte şi deschise)

Lingura de caviar şi cuțitul de caviar

Ambele sunt de asemenea tacâmuri auxiliare.
Cu lingura caviarul se pune pe felia de toast iar cu ajutorul
cuțitului acesta se întinde pe felie. Deoarece metalul
schimbă gustul caviarului, aceste tacâmuri sunt de regulă
din corn sau sidef.
Cleştele de melci şi furculița de melci
Ambele sunt de asemenea tacâmuri auxiliare.
Cleştele de melci serveşte la prinderea şi ținerea casei melcului
(mâna stângă) iar furculița de melci pentru extragerea melcului
din casă şi dispunerea acestuia pe o lingură (mâna dreaptă).
Untul din casa melcului se adaugă pe lingură.
Dacă melcii sunt serviți în tigaie, atunci este necesară doar o
linguriță sau o furculiță mică. În acest caz untul va fi scos cu
ajutorul unei bucăți de pâine.
Furculița de stridii
Furculița de stridii este tacâm de masă, cu care stridia
proaspătă este decupată din scoică. Însă în mod clasic se
obişnuieşte a se sorbi direct stridia din scoica ei.

Alte tacâmuri speciale

Bucătărie:
 cuțit de cojit portocale, foarfecă de struguri, spărgător de nuci;
 tacâm pentru tranşare;
 cuțit de stridii.

De servire:
 cleşte de gheață ;
 cleşte de înghețată şi cleşte pentru brânză;
 tacâm pentru tranşare.

Îngrijire
Tacâmul trebuie să se păstreze într‐o stare estetică impecabilă, ca
urmare:
 nu va fi îndoit, nici din neatenție şi nici din glumă;
 va fi mânuit cu grijă, astfel încât suprafețele să nu se zgârie.

Lingura şi furculița să fie mereu păstrate una în alta, şi nu cu părțile

convexe față în față.
Mânuirea la servire
Tacâmul lustruit va fi astfel mânuit încât să se evite pe cât posibil
amprentele. Locurile de pe tacâm ce vin în contact cu mâncarea,
respectiv cu gura, nu au voie să fie atinse cu mâna.
 Tacâmul nu are voie să fie transportat direct în mână.
 Prinderea tacâmului în momentul dispunerii pe masă sau ridicării
de pe masă se face cu degetul mare şi arătător şi anume se
prinde cantul subțire al tacâmului.
 Atingerea suprafeței superioare a tacâmului trebuie neapărat
evitată.

Pahare (sticlărie)
Producția de sticlă şi prelucrarea ei sub formă de pahare era practicată
în Egipt încă din anul 1500 î.Ch. În Siria a fost inventată țeava de suflat
sticlă, care a permis suflarea sticlei şi care a avut drept urmare
dezvoltarea rapidă a acestei îndeletniciri. Romanii au adus această nouă
tehnică în Italia, şi tot ei au pus bazele unei industrii a sticlei dincolo de
Alpi (de exemplu în zona Cologne).

Sticla este un produs de topitorie compus din diferite materiale, ce se

întăreşte prin răcire. La obținerea sticlei se foloseşte:
 drept componentă de bază cuarțul respectiv nisip de cuarț, care
din punct de vedere chimic constă din acid silicic;
 drept material de adaos diferite tipuri de oxid de metal, ca de
exemplu sodiu, potasiu, magneziu şi plumb.

Masa topită este silicatul. Tipul materialului de adaos conferă pe de o

parte numele sticlei iar pe de altă parte determină esențial
caracteristicile sticlei.

Criterii de alegere
Pahare din sticlă presată şi pahare uzuale sunt folosite în general doar
pentru băuturi simple, a căror gust nu este influențat de calitatea sticlei,
cum ar fi de exemplu:
 apă, lapte şi limonadă;
 vin îmbuteliat şi rachiu simplu.
Pahare suflate respectiv pahare de cristal sunt obligatorii la băuturi ale
căror aromă şi gust depind esențial de calitatea paharului, respectiv sunt
evidențiate doar de aceasta, ca de exemplu:
 sucuri şi spirtoase de calitate superioară;
 vinuri de calitate şi vinuri spumoase

Forme şi tipuri de pahare

Referitor la forma de bază se disting:

 pahare simple, ce sunt de regulă folosite pentru băuturi simple,
ca de exemplu apă, bere, spirtoase limpezi;
 pahare cu picior, care în comparație cu paharele simple sunt mai
elegante, fiind folosite pentru băuturi de calitate, precum vin,
vinuri spumante, coniac, lichioruri, cocteiluri.

Forme de pahare specifice anumitor băuturi

Băuturile de calitate au proprietatea de a se evidenția doar printr‐o
anumită formă a paharului.

Băuturi cu arome speciale

Exemplul tipic pentru astfel de băuturi este vinul.
Cupa paharului este convexă, marginile
orientându‐se spre interior, astfel încât
aromele sunt împreunate şi nu distribuite,
ca la cupa deschisă.

Băuturi cu mult bioxid de carbon

Exemple tipice de astfel de băuturi sunt vinurile
spumante şi berea. Paharul are o formă înaltă, suplă, astfel
încât bioxidul de carbon care se eliberează, să fie vizibil
când se ridică.
Cupa de şampanie joasă, rotundă nu este recomandabilă în acest caz.
Pahare de vin Pahare de vin spumant

Pahare de bere

Pahare de bar
 Spălare şi îngrijire
Asigurarea igienei paharelor este deosebit de importantă. Ele
trebuie să arate impecabil deoarece:
 chiar şi micile urme de murdărie (grăsime, praf, resturi de
detergent) sunt vizibile datorită incidenței luminii;
 în cazul unor băuturi fine, de calitate superioară, paharele
murdare au un efect negativ asupra aromei şi a buchetului;
 urmele de grăsime de pe paharele de bere împiedică formarea
coroanei de spumă sau o distrug mai târziu.

Paharele ciobite trebuiesc scoase din uz; utilizarea lor nu este

permisă.

Spălare de bază
Paharele se spală aproape cu exclusivitate în maşina de spălat
pahare. Paharele se usucă într‐un timp foarte scurt, deoarece apa de pe
sticla călduță se evaporă repede. Dacă detergentul de clătire este corect
dozat în maşina de spălat pahare, atunci pe pahare nu rămân pete de
apă şi nu mai este nevoie de lustruirea lor ulterioară. Şi aici, ca şi în cazul
tacâmurilor, prin lustruire s‐ar putea transmite bacterii de pe cârpa de
şters.

După folosire, paharele vor fi spălate cât mai repede. Resturile

uscate de băutură pot îngreuna spălarea. Resturile de băutură şi cele de
la garnitură vor fi îndepărtate înainte de a pune paharele în maşina de
spălat. După ce maşina şi‐a terminat programul, coşul cu pahare spălate
va fi scos imediat din maşină. Paharele se vor usca singure, datorită
căldurii proprii, doar în câteva minute. În momentul în care paharele se
pun la loc pe rafturi, ele vor fi verificate optic, dacă sunt curate sau nu.
 Depozitarea paharelor
Paharele se păstrează cel mai bine în dulapuri închise. Poziția
paharului trebuie să fie cu piciorul în jos (cupa în sus). Nu este permis ca
paharele să fie depuse unul în altul, nici agățarea lor deasupra tejghelei
nu este recomandată, deoarece aburii şi fumul de țigară se vor depune
în interiorul cupei.

Mânuire la servire
Considerente estetice şi igienice
Atât în cazul Mise‐en‐place‐ului, cât şi la servire, paharele nu vor
fi niciodată apucate în zona cupei, unde clientul le va atinge cu buzele.
Trebuie mai ales evitat să se apuce paharul cu degetele direct în cupă
sau de marginea cupei, nici măcar atunci când se strâng paharele golite.
Paharele cu picior înalt vor fi apucate de picior, între degetul arătător şi
cel mijlociu sau se prind prin apucare cu degetele pe sub cupă.

Considerente tehnice
În general paharele sunt transportate pe tavă, numărul paharelor
de pe tavă trebuie să fie suficient de redus, încât ele să nu se atingă unul
de altul. Un şervet pus sub pahare, pe tavă, va împiedica alunecarea lor.
Drept caz de excepție, la Mise‐en‐place paharele cu picior înalt vor fi
transportate atârnând în jos, între degete; dacă sunt şi clienții de față nu
vor fi însă transportate mai mult de patru pahare simultan, din motive
optice.

Alte ustensile pentru masă

Pe lângă ustensilele de bază, cum ar fi tacâmurile, paharele şi
vesela de porțelan, există şi altele care îndeplinesc un rol foarte precis
în servirea meselor.

Olivierele sunt suporturi pentru oțet şi ulei, dar şi pentru sare,

piper, boia şi alte condimente. Recipiente pentru muştar şi sosuri de
condimentare, cât şi râşnița de piper şi dispensatorul de zahăr aparțin
tot de olivieră. În olivieră vom găsi pe lângă sare şi piper tot ceea ce se
pune la dispoziția clientului pentru completarea condimentării
preparatelor sale. Diferitele piese ale olivierei vor fi puse pe masă în
funcție de preparatele comandate.
Clientul se poate servi singur.

Instrucțiuni de îngrijire zilnică a olivierelor

Dispensatoare de sare, piper, zahăr

 corpul de sticlă se şterge umed şi se dă luciu;
 de „deschid” găurelele astupate;
 se completează conținutul (pentru o mai bună dispersie)

Râşnița de piper
 se şterge uscat, se completează conținutul.

Vase pentru muştar

 se golesc, se curăță, se reumple;
 se picură câțiva stropi de oțet deasupra, astfel încât să se evite
uscarea suprafeței.

Sticluța de oțet şi cea de ulei

 se şterge uscat, se freacă pentru luciu.

Sticluțe pentru sosuri de condimentare

 se golesc, se curăță, se reumple;
  se picură câțiva stropi de oțet deasupra, astfel încât să se evite
formarea crustei;
 sticluța (recipientul) se şterge uscat, se freacă pentru luciu.

Sosuri
 se curăță capacul şi gâtul sticluței (recipientului);
 se şterg resturile mânjite şi cele uscate;
 se şterge sticluța (recipientul) umed şi apoi uscat;

Ustensile de masă speciale

Ustensile speciale pentru servirea mesei

 reşou (rechaud) şi clopot (cloche) pentru păstrarea mâncării la
cald;
 funduri de lemn pentru tranşare, tacâmuri de tranşare şi reşouri
de flambare pentru preparare la masă;
 boluri pentru clătirea degetelor.

Reşourile sunt destinate păstrării la cald a mâncărurilor şi a

băuturilor la masa clientului. Sunt folosite de regulă plăci preîncălzite.

Decorațiuni de masă
Decorarea unei mese şi mai ales a meselor festive conferă o
anumită atmosferă şi are un efect benefic asupra clienților. Pentru
decorare sunt folosite printre altele flori, panglici şi lumânări. Alegerea
florilor sau a altor decorațiuni se face în funcție de ocazie, căci o masă
de nuntă necesită o altă decorațiune decât de exemplu o masă
vânătorească.
Obiecte decorative pot fi printre altele:
 sfeşnice sau lămpi de ulei;
 ornamente florale sau frunze de toamnă colorate;
 şervețele lungi sau panglici;
 meniuri şi place‐carduri aşezate artistic.
La utilizarea acestora se va ține cont de câteva aspecte:
 sfeşnicele vor fi astfel poziționate, încât clientul să poată rămâne
în contact vizual cu persoana de vizavi;
  ornamentele florale să fie cât mai plate (25 cm) şi suficient de
restrânse, fiecare client doreşte să vadă totul şi să converseze cu
toată lumea;
 şervețelele lungi şi panglicile se întind pe toată lungimea mesei,
pe mijloc.

Lumina lumânărilor este estompată şi caldă şi de aceea se

pretează la crearea unei atmosfera intime. În combinație cu sfeşnice mai
mult sau mai puțin decorative se realizează pe mesele festive şi
atmosfera dorită, cea festivă, elegantă.

Produsele din materiale textile

Şervetele sunt de masă, pentru mic dejun, pentru tăvi şi de
serviciu (ancăr). Moltonul este folosit la acoperirea hiatului mesei, cu
rolul de a amortiza zgomotul obiectelor de inventar, de a fixa fața de
masă şi de a o proteja.

Manipularea şi transportul obiectelor de inventar

Efectuarea unor servicii de calitate nu se poate realiza decât prin

respectarea regulilor de manipulare şi transport a obiectelor de inventar.
 Tava se transportă pe palma şi antebrațul mâinii stângi în funcție
de mărime şi de ceea ce se transportă pe ea.
 Tăvile mari se poartă puțin oblic față de bust pentru a putea
evita eventualele obstacole.
 Tăvile mici se transportă prinzându‐le de latura mare cu degetul
mare deasupra şi arătătorul, mijlociul şi inelarul dedesubt.
 Tăvile vor fi întotdeauna acoperite cu şervet pentru amortizarea
zgomotelor şi stabilitatea obiectelor de inventar.
 Platoul se transportă pe palma şi antebrațul mâinii stângi, cu
ancărul împăturit pe lung.
 Două platouri se transportă astfel: se desface ancărul, se acoperă
mâna şi o parte din antebraț, se prinde primul platou cu degetul
mare deasupra şi arătătorul şi mijlociul de dedesubt, apoi cel de
al doilea platou se aşează pe podul palmei, degetul mare şi
antebraț, sprijinit dedesubt cu degetele inelar şi mic.
 Dacă sunt de mărimi diferite primul se preia cel mic.
 Farfuriile pot fi transportate la aranjarea salonului astfel: teancul
de farfurii se acoperă cu ancărul, apoi teancul de farfurii se
sprijină de corp în partea stângă, susținut cu mâna stângă
dedesubt, iar mâna dreaptă deasupra.
 În prezența clienților teancul de farfurii se acoperă cu ancărul, se
prinde cu ambele mâini şi se transportă puțin lateral stânga la
consolă.
 farfuria se transportă prinzând‐o cu degetul mare deasupra iar
cu arătătorul, mijlociul şi inelarul dedesubt.
 Tacâmurile se transportă la aranjarea salonului pe tava acoperită
cu şervet sau în mâna stângă înfăşurate în şervet.
 În prezența clienților în salon tacâmurile se transportă pe tavă
acoperită/cu şervet sau pe farfurie în funcție de necesități.
 Paharele se transportă pe tavă acoperită cu şervet, iar un singur
pahar pe farfurie cu şervețel.
 La aranjarea salonului paharele se prind de picior sau cât mai
aproape de bază, cu trei degete, cel mare de o parte iar
arătătorul şi mijlociul de cealaltă parte.
 Presărătorile de sare, râşnițele de piper, scrumierele, numerele
de masă, olivierele, muştarierele şi flacoanele cu condimente se
transportă pe tavă acoperită cu şervet.
 Cănile se transportă în mână, prinse de toartă.
 Masa se transportă de către doi lucrători prinzând‐o de blat pe
sub fața de masă.
 Scaunul se transportă prinzându‐l cu o mână de spătar şi sprijinit
de corp.
 Ancărul în poziția repaos se poartă împăturit pe lung aşezat pe
antebraț cu pliurile spre lucrător.
 La transportul platourilor ancărul se poartă pe palma şi
antebrațul mâinii stângi împăturit pe lung.
 La transportul farfuriilor ancărul se poartă desfăcut pe palma şi
antebrațul mâinii stângi.
 4.8. AŞEZAREA MESELOR ŞI MISE‐EN‐PLACE‐UL

Vesela şi tacâmurile folosite la servirea meselor se aleg în funcție

de complexitatea meniului şi de preparatele culinare din care este
compus acesta. Pentru fiecare preparat trebuie să existe tacâmul
corespunzător.
Modul de aranjare a tacâmurilor şi a veselei pe mesele salonului
de servire poartă denumirea de mis‐en‐place. În aşteptarea clienților,
mesele sunt aranjate în mod simplu:
 locul consumatorului este marcat prin aşezarea farfuriei suport
(la 2‐3 cm de marginea mesei), în stânga acesteia se plasează o
furculiță obişnuită şi şervetul din material textil împăturit artistic,
iar în dreapta un cuțit obişnuit. În fața farfuriei se aşează paharul
de apă şi paharul de vin, iar mis‐en‐place‐ul se completează cu
vază cu flori sau aranjament floral şi numărul de ordine al mesei.
 altă variantă de mis‐en‐place de întâmpinare a clienților este
similară cu cea de mai sus, cu deosebirea că farfuria suport este
înlocuită de şervetul din material textil împăturit în patru.

În cazul unui prânz (dejun consistent), se dă în continuare mis‐

en‐place‐ul folosit:

Figura 1 ‐ Mis‐en‐place pentru dejun consistent

1 – distanța până la marginea mesei
3 – farfurie suport
5 – cuțit obişnuit
7 – cuțit pentru gustare
9 – furculiță pentru desert
11 – furculiță pentru gustări
13 – pahar pentru aperitiv
15 – şervet
17 – loc pentru salatieră
2 – numărul mesei
4 – farfurie pentru gustare
6 – lingură
8 – cuțit pentru desert
10 – furculiță obişnuită
12 – pahar pentru apă
14 – suport de pâine
16 – serviciu condimente

Efectuarea mise‐en‐place‐ului
Mise‐en‐place‐ul reprezintă ansamblul operațiunilor efectuate
pentru pregătirea şi aranjarea mobilierului şi a obiectelor de inventar
necesare la principalele mese ale zilei (mic dejun, dejun şi cină) şi la
mesele comandate.

Realizarea mise‐en‐place‐ul ui presupune respectarea

următoarelor etape:
 alinierea şi fixarea meselor
 fixarea moltonului
 aşezarea feței de masă
 utilizarea napronului
 marcarea locului
 aranjarea tacâmurilor
 aranjarea paharelor
 aranjarea farfuriei pentru pâine şi a cuțitului pentru unt
 aranjarea obiectelor de menaj şi inventar mărunt
 aranjarea şervetelor
 aranjarea scaunelor

Realizarea mise‐en‐place‐ului se poate face în funcție de tipul

serviciilor (a la carte sau comandate) şi în funcție de tipul mesei (mic
dejun, dejun şi cină) astfel:
 Mise‐en‐place pentru mic dejun:
 á la carte (continental sau englezesc)
 comandat englezesc Mise‐en‐
place pentru dejun şi cină:
 á la carte (simplu sau clasic)
 comandat

Pentru micul dejun continental (complet) se folosesc

următoarele:
 față de masă, napron
 farfurie desert cuțit desert
 farfurie suport pentru ceaşca de ceai şi linguriță
 pahar de apă
 şervet pentru mic dejun
 presărători de sare şi piper
 scrumieră
 număr de masă
 vază de flori

Pentru micul dejun englezesc (breakfast) á la carte se folosesc:

 față de masă napron
 farfurie suport
 cuțit mare şi furculiță mare
 farfurie suport pentru ceaşca de ceai şi linguriță
 pahar de apă
 şervet pentru mic dejun
 farfurie pentru pâine şi cuțit pentru unt
 presărători de sare şi piper
 scrumieră
 număr de masă
 vază de flori

Pentru micul dejun englezesc comandat se folosesc obiectele

folosite la modelul precedent la care se adaugă:
 lingura de desert pentru ouă ochiuri şi fulgi de cereale
  tacâmul de desert sau fructe
 bristolul pentru „REZERVAT”

Pentru dejun şi cină se folosesc următoarele obiecte la realizarea

mise en place‐ului:

1. La mise‐en‐place simplu:
 față de masă
 napron
 farfurie suport, întinsă mare sau şervet
 cuțit mare şi furculiță mare
 pahar pentru apă
 presărători de sare şi piper
 scrumieră
 număr de masă
 vază de flori

2. La mise‐en‐place clasic se folosesc obiectele de la modelul precedent

la care se adaugă următoarele:
 pahar de vin alb
 farfurie pentru pâine şi cuțit pentru unt
3. La mise‐en‐place‐ul pentru dejun şi cină comandat obiectele de
inventar se aranjează în funcție de meniul comandat.

La acest tip de mise‐en‐place nu vor fi aşezate pe masă mai mult

de 10 tacâmuri şi 4 pahare.

Recomandări de întocmire a meniurilor

Noțiunea de meniu este folosită în alimentația publică cu două
sensuri. În primul rând, acesta reprezintă o succesiune de preparate
culinare servite într‐o anumită ordine pe parcursul unei mese. Cea de a
doua accepțiune este cea de listă prezentată clienților unei unități de
alimentație publică ce cuprinde totalitatea preparatelor culinare şi
băuturilor ce sunt oferite de unitatea respectivă.
Alcătuirea unui meniu este o „artă” care necesită cunoştințe
despre alimente şi despre metodele de preparare a acestora. La
realizarea unui meniu se au în vedere următoarele:
  satisfacerea dorințelor clienților
 folosirea echilibrată a mijloacelor de producție necesare la
realizarea preparatelor culinare
 pregătirea profesională, îndemânarea, abilitățile personalului
angajat atât în compartimentul de producție, cât şi în cel de
servire.
Complexitatea unui meniu poate varia foarte mult, de la 3 feluri
de preparate la peste 10 sortimente servite într‐o ordine prestabilită.
Factorii care influențează complexitatea meniului sunt:
 tipul de unitate de unitate de alimentație publică
 dotările şi capacitatea de producție şi servire a unității
 numărul şi calificarea personalului
 anotimpul (sezonul)
 bugetul alocat
 ocazia cu care se prepară meniul (obişnuită sau specială)

Cadrul general al meniului

Se recomandă să se respecte ordinea de servire a preparatelor
prezentată mai jos şi să se ofere o varietate de preparate din
următoarele grupe:
 gustări reci sau calde
 supe, supe‐creme, ciorbe, borşuri
 preparate din peşte
 antreuri reci sau calde
 preparatul de bază
 legume, garnituri, salate
 brânzeturi
 dulciuri de bucătărie, cofetărie – patiserie
 fructe

Gustările, alte preparate uşoare (supele sau preparatele din

peşte) sunt servite ca feluri ce preced felul principal (preparatul de bază),
iar acesta este urmat de alte preparate mai uşoare.

Se constată ce un meniu ca cel de mai sus este încărcat, solicită

aprovizionarea cu materii prime diversificate şi prepararea unui număr
mare de feluri, fiecare cu tehnologia proprie. Atunci când nu este cazul,
respectiv când nu se serbează un eveniment deosebit, meniul poate fi
simplificat la 3 până la 5 feluri reprezentative pentru grupa din care fac
parte.

Meniu simplu Meniu sofisticat

Supă, ciorbă sau borş Gustare rece
Preparat de bază cu carne şi Supă, ciorbă sau borş
garnitură de legume sau salată
Desert Gustare caldă
Preparat din peşte
Antreu
Preparat de bază cu carne şi
garnitură de legume sau salată
Brânzeturi
Desert

De subliniat că meniul trebuie să conțină în mod obligatoriu

preparatul de bază şi desertul; atunci când se servesc brânzeturi, se vor
oferi cel puțin 2 sortimente, din care clientul poate să aleagă unul sau
poate să opteze pentru cantități mai mici din ambele sortimente.

Pentru elaborarea corectă a unui meniu trebuie evitate o serie

de greşeli, cum ar fi:
 servirea a două preparate din acelaşi tip de carne (de exemplu,
ciorbă de pui şi pui la rotisor);
 două preparate ce au la bază carnea tocată (de exemplu, ciorbă
de perişoare şi chifteluțe la gustare sau ardei umpluți la antreu);
 două preparate din aceeaşi materie primă (de exemplu, supă de
roşii cu orez şi roşii umplute cu orez);
 două preparate ce au aceeaşi tehnologie de elaborare (peşte la
grătar şi grătar de porc cu garnitură ca preparat de bază, sufleu
de brânză ca antreu şi sufleu de ciocolată ca desert);
 două preparate din carne de vânat;
 două preparate cu aceeaşi garnitură (peşte la grătar cu cartofi
natur şi friptură la tavă cu cartofi natur);
 două preparate cu acelaşi sos;
 două deserturi conținând fructe.
Dejun de afaceri (masă organizată la prânz)
 o gustare, un preparat din ouă sau din peşte
 un antreu cald
 un preparat la grătar cu garnitură şi salată sau friptură rece cu
salată
 brânzeturi
 dulciuri de cofetărie, patiserie, înghețată, fructe
 cafea, băuturi digestive

Se observă că meniul nu conține supă sau ciorbă, preparate care

se evită în cadrul dejunurilor oficiale.
Dacă masa oficială se organizează seara se numeşte dineu şi
poate să fie mai consistentă, deoarece se consideră că se dispune de
timp mai mult decât în cazul mesei organizate la prânz. Se pot oferi
preparate din următoarele grupe:

Dineu
 o gustare rece
 o supă clară sau o supă legată
 un preparat din peşte
 o friptură cu garnitură şi salată
 desert, înghețată, fructe

O masă îmbelşugată, bine preparată şi bine servită este, de

obicei, semnalul bunei dispoziții.

Românii sunt gazde bune prin însăşi natura lor, dar acest „dar”
natural trebuie educat şi completat cu cunoştințe de specialitate, cu un
spirit de observație dezvoltat şi cu adoptarea unui sistem de „bune
practici” care şi‐a dovedit eficiența. Punând la baza activității principiul
potrivit căruia „întreaga activitate a pensiunii trebuie să urmărească
satisfacția clienților” se vor găsi întotdeauna cele mai bune căi de
acțiune şi cele mai bune soluții, potrivite pentru fiecare situație şi pentru
fiecare client.
 Asocierea preparatelor cu băuturi

Asocierea preparatelor cu băuturi şi în special cu vinuri necesită

cunoştințe profunde despre preparate şi despre băuturi. Asocierea
corectă conduce la punerea în valoare atât a preparatelor, cât şi a
băuturilor.
Nu există reguli definitive de asociere; de multe ori preferințele
clienților au un rol decisiv în stabilirea asocierii preparatelor cu băuturi.

Ținând cont de grupele de preparate se pot face următoarele

recomandări:
 la gustări calde sau reci se recomandă băuturi aperitiv, vinuri
albe seci şi spumante;
 la preparatele lichide nu se recomandă de regulă băuturi, dar la
ciorbele din peşte poate fi oferit vin alb sec sau roşu lejer, care
va fi oferit şi la preparatul următor;
 la preparatele din peşte şi fructe de mare se recomandă vinuri
albe seci şi demiseci iar uneori chiar vinuri roşii lejere;
 la antreuri calde sau reci se oferă vinuri albe seci şi demiseci dar
la unele preparate şi vinuri roşii;
 la preparatele de bază din came roşie se recomandă vinuri roşii
seci şi demiseci, iar la preparatele din carne albă vinuri albe seci
şi demiseci;
 la brânzeturi se recomandă continuarea cu vinul de la preparatul
de bază;
 la desert se recomandă de regulă vinuri dulci, licoroase,
spumante şi şampanie;
 cafeaua chiar dacă nu este „preparat” se recomandă a fi
asociată cu o băutură digestivă.

La recomandarea vinurilor trebuie să se țină cont de următoarele reguli:

 vinurile noi trebuie servite înaintea celor vechi;
 vinurile uşoare trebuie servite înaintea celor tari;
 vinurile seci vor fi servite înaintea celor demiseci şi dulci;
 vinurile albe seci şi demiseci vor fi servite înaintea celor roşii;
 vinurile albe dulci şi licoroase vor fî servite după cele roşii;
  vinurile uşoare vor fi asociate cu preparate uşoare;
 vinurile tari vor fi asociate cu preparate picante şi consistente;
 dacă un vin a fost folosit la sosul unui preparat, acesta se va
asocia cu acelaşi vin:
 preparatele specifice unei regiuni sau țări vor fi asociate cu vinuri
din aceleaşi regiuni sau țări.

4.9. GRUPELE DE ALIMENTE PENTRU

PREPARATELE CULINARE

A. ALIMENTELE PROTEICE

Carnea şi produsele din carne

Noțiunea de carne include toate părțile comestibile obținute de
la animalele şi păsările comestibile domestice şi sălbatice. Acest
produs este considerat un aliment de bază datorită valorii sale nutritive
ridicate şi însuşirilor senzoriale deosebite. Consumul cărnii contribuie la
înlăturarea stărilor de anemie, măreşte rezistența organismului la
îmbolnăviri şi creşte capacitatea de muncă.

Valoarea nutritivă:
 Proteinele
 Lipidele
 Elementele minerale: potasiul, sulful, magneziul, fierul, zincul,
cuprul şi mici cantități de calciu, clorul şi sodiul.
 Carnea, şi mai ales organele reprezintă cea mai importantă sursă
de fier pentru organism.
 Vitaminele sunt influențate în cea mai mare măsură de modul de
alimentație a animalului. Predomină vitaminele din grupul B (B 1,
B2, B6, B12,) PP care sunt mai abundente în carnea slabă.

Starea de prospețime a cărnii este foarte importantă pentru

asigurarea siguranței alimentare pentru preparatele culinare. În tabelul
1. sunt descrise caracteristicile organoleptice ale cărnii în funcție de
starea de prospețime.
 Carnea proaspătă se va da în consum pentru populație, se poate
supune conservării sau se utilizează ca materie primă la fabricarea
preparatelor culinare şi a produselor din carne. Carnea relativ
proaspătă trebuie consumată în cel mai scurt timp deoarece ea nu mai
poate fi conservată sau utilizată la preparatele din carne. Carnea
alterată se va exclude în mod categoric din consum.

Sub denumirea de carne de vânat sunt cunoscute produsele

provenite de la mamiferele şi păsările sălbatice comestibile. Clasificarea
vânatului se face în două grupe: vânat cu blană (iepure, căprioară, cerb,
mistreț şi urs – ultimele două doar după efectuarea controlului
trichineloscopic) şi vânat cu pene (rața sălbatică, gâsca sălbatică, lişița,
prepelița, potârnichea, ş.a.). Carnea de vânat este mai tare şi lipsită de
calități gustative imediat după vânare, ceea ce impune existența unei
operații de maturare sau fezandare a cărnii de vânat. Fezandarea poate
fi naturală (când vânatul se ține la rece) şi artificială (când vânatul se ține
în baiț – apă cu adaos de vin şi condimente – sare, piper, foi de dafin,
oțet şi în care eventual s‐au fiert zarzavaturi).

Caracteristic Carne Carne Carne alterată

a proaspătă relativ
proaspătă
Aspect La suprafață se Pelicula uscată Suprafața
găseşte o de la suprafață exterioară este
peliculă uscată, este acoperită fie uscată, fie
în
în secțiune este unele locuri cu umedă,
lipicioasă
umedă. un mucus cu frecvente
lipicios pete
Grăsimea are în cantitate de mucegai.
culoare şi mică, sau cu Grăsimea este
mici
consistență pete de mată, cu
normală, mucegai. În consistența
mult
caracteristică secțiune creşte micşorată şi
speciei. cantitate de culoarea
 cenuşie,
Tendoanele lichid. Grăsimea cu gust şi miros
sunt
lucioase, are un aspect de rânced.
elastice
şi tari. mat, este Tendoanele
Suprafața moale. sunt
articulațiilor Tendoanele moi, cenuşii,
este
netedă şi devin mate, acoperite de un
uşor
 lucioasă cenuşii şi mai mucus
moi. Suprafața lipicios,
articulațiilor abundent; la
este acoperită fel şi
cu suprafața
mucus. articulațiilor.
Culoarea La suprafață La suprafață şi Suprafața
carnea are în secțiune cărnii are
culoare roz culoare este culoarea
până la roşie în mai închisă, cenuşie sau
funcție de rasa mai mată în verzuie. În
şi vârsta comparație cu secțiune
animalului, în carnea poate fi uneori
secțiune este proaspătă. decolorată,
lucioasă. alteori cenuşie
Grăsimea sau verzuie.
este alb –
roz,
unsuroasă la
porcine şi
alb‐ gălbuie,
friabilă
la rumegătoare.
Consistența Carnea este Carnea este Carnea îşi
fermă, moale atât la pierde total
elastică, la suprafață cât elasticitatea,
apăsare cu şi în la apăsare cu
degetele nu secțiune. degetele
rămân urme. Urmele rămân urme
În secțiune formate la persistente.
este apăsare cu
compactă. degetele îşi
revin destul de
repede şi
complet.
Mirosul Plăcut, Uşor acid, slab Miros
caracteristic de mucegai neplăcut, de
 fiecărei sau un miros putrefacție
specii. greu de carne atât la
neaerisită. În suprafață cât
straturile şi în
profunde nu profunzime.
se simte miros
de
mucegai.
Tabel 1. Caracteristici organoleptice ale cărnii în funcție de starea de prospețime
 Peştele şi produsele din peşte
Carnea de peşte a reprezentat un aliment important pentru om
încă din cele mai vechi timpuri datorită calităților nutritive, dietetice şi
gustative pe care le posedă. Culoarea sa albă sau alb‐roz a determinat
includerea cărnii de peşte în grupa cărnurilor albe. Sub denumirea de
carne de peşte se consumă muşchii trunchiului, ai înotătoarelor şi
mandibulelor de la diferite specii de peşti.

Valoarea nutritivă:
 Proteine
 Grăsimi
 Vitaminele sunt localizate în muşchi, grăsime şi organele interne.
În grăsime întâlnim vitamine liposolubile (în special A şi D), iar în
celelalte părți vitamine hidrosolubile din complexul B (B1, B2).
 Elementele minerale sunt componentele influențate în cea mai
mare măsură de mediul în care trăieşte peştele. Astfel, carnea
peştilor marini are un conținut de minerale dublu față de cea a
peştilor de apă dulce.

Peştele este un aliment perisabil datorită conținutului mare de

apă, de aceea el trebuie păstrat în condiții corespunzătoare şi consumat
numai atunci când nu pune în pericol sănătatea consumatorilor. În
tabelul 2 sunt prezentate principalele caracteristici ale peştelui în funcție
de starea de prospețime.

Icrele
Icrele reprezintă ovulele nefecundate ale peştilor. Din punct de
vedere nutritiv sunt alimente cu valoare nutritivă şi energetică ridicată
datorită conținutului bogat în proteine, grăsimi, săruri minerale şi
vitamine.

Cea mai uzuală clasificare a icrelor se face în funcție de specia de

peşti de la care provin:
 icre de crap, ştiucă, păstrăv, hering, ş. a.
 icre tarama – reprezintă amestecuri de icre provenite de la
diferite specii de peşte
  icre negre (caviar) – provenite de la sturioni (morun, nisetru,
cegă, păstrugă)
 icre de Manciuria – produse de somoni

Icrele de mreană nu se consumă deoarece sunt toxice.

Icrele provenite de la peştii obişnuiți se consumă sub forma

salatei de icre, în timp ce icrele negre şi cele de Manciuria se consumă
ca atare.

Caracteristic Peşte Peşte Peşte alterat

a proaspăt relativ
proaspăt
Aspec Pielea este Pielea şi solzii Pielea
tul întinsă, capătă un prezintă cute,
corpul umedă, aspect mat. La se jupoaie
ui lucioasă sau suprafața uşor, are
uşor mată. corpului apare colorație mată
Mucusul se o cantitate şi este
află în mare de acoperită de
cantitate mică mucus mai un mucus
pe suprafața închis la abundent cu
corpului, este culoare. miros
transparent, respingător.
fără
miros.
Consistență Corpul este Corpul îşi Corpul are
rigid, introdus pierde din consistență
în apă se rigiditate, moale, ridicat
scufundă. ridicat de la de la mijloc se
Musculatura mijloc se îndoaie,
este elastică, îndoaie. introdus în
se desprinde Musculatura apă pluteşte.
greu de pe este mai Musculatura
oase, în puțin este complet
secțiune este elastică, la lipsită de
netedă. apăsare cu elasticitate, la
degetele apăsare
rămân rămân urme
amprente permanente;
care dispar se
repede, desprinde
rămâne bine uşor de pe
prinsă pe oase, în
oase.
 secțiune este
lipsită de luciu.
Aspec Globii oculari Globii oculari Globii oculari
tul sunt bombați, sunt uşor sunt adânciți
capulu au corneea retraşi în în orbite şi au
i transparentă orbite, corneea
cu pupilele corneea îşi complet mată,
bine pierde din tulbure,
evidențiate. transparență pupilele nu
Gura este şi devine mai sunt
închisă. albicioasă. distincte.
Branhiile au Gura rămâne Gura este
culoare roşie închisă. deschisă.
sau roz, sunt Branhiile apar Branhiile au
umede, lipsite acoperite de aspect
de mucus, fără mucozități, au murdar, de
miros; o culoare culoare albă
operculele roşcată sau sau cenuşiu‐
sunt elastice şi roz palid, verzuie, sunt
bine lipite de operculele acoperite cu
branhii, după aderă mucus
ridicare revin incomplet la abundent cu
la loc. branhii. miros greu,
respingător;
operculele
apar desprinse
de
branhii.
Solzii şi Solzii sunt Solzii nu mai Solzii sunt
înotătoar lucioşi sau cu sunt lucioşi, opaci, se
ele aspect mat, iar o parte din detaşează
bine fixați în ei încep să se uşor şi sunt
piele. desprindă. acoperiți de
Înotătoarele Înotătoarele un strat gros
sunt umede şi rămân bine de mucus cu
se detaşează înfipte în miros de
greu. piele dar putrefacție.
sunt parțial Înotătoarele
154
 Organizarea activităţii pensiunilor turistice
uscate. sunt uscate şi
se
detaşează uşor.
Aspect Cavitatea În Cavitatea
ul apare lipsită cavitatea generală
cavităț de lichid, cu generală conține mult
ii organele se lichid
gener interne bine găseşte o tulbure,
ale cantitate
redusă

155
 individualizat de lichid organele nu
e, cu miros limpede cu mai sunt
caracteristic miros normal, individualizate
de peşte. organele sunt şi întreg
individualizate. conținutul
emană un
miros
respingător.
Culoarea şi Musculatura Culoarea În secțiune
mirosul este de culoare musculaturii culoarea
alb – roz sau este musculaturii
alb – cenuşiu nemodificată este cenuşiu
cu miros față de peştele murdar şi
plăcut, de proaspăt, emană un
peşte. asemeni şi miros
mirosul. neplăcut.
Proba La fierbere se Nu se Proba
fierbe degajă un înregistrează fierberii
rii miros plăcut, modificări față relevă un
iar gustul este de peştele miros
plăcut, proaspăt, respingător,
caracteristic doar o de
peştelui fiert. tulbureală a putrefacție.
lichidului
rămas după
fierberea
peştelui.
Tabel 2. Caracterizarea peştelui după starea de prospețime

Ouăle
Ouăle constituie un produs de bază în alimentația omului
datorită valorii nutritive şi biologice deosebite, conferite de conținutul
bogat în proteine, grăsimi şi vitamine. Prin denumirea de ou se
subînțelege oul provenit de la găină; pentru ouăle provenite de la alte
păsări trebuie specificată specia. Digestibilitatea ouălor este mai mare
decât a cărnii, principalul aliment de origine animală. Proteinele se
asimilează în proporție de 97%, iar grăsimile 95 – 96%. Prospețimea
oului determină consumarea lui sau nu. Verificarea gradului de
prospețime se face prin proba densității: se introduce oul în apă şi se
observă unghiul pe care îl face cu fundul vasului; cu cât acest unghi
este mai mare, cu atât oul este mai vechi.
 Laptele şi produsele lactate
Laptele este unul din alimentele cu compoziția cea mai
echilibrată în substanțe nutritive necesare creşterii şi întreținerii
organismului, motiv pentru care el este preponderent în alimentația
copiilor şi util pentru adulții de toate vârstele. În general, prin lapte ca
produs alimentar, se înțelege laptele de vacă, iar în cazul când se
utilizează laptele altor animale, trebuie indicată specia de la care
provine.

Produsele lactate
 Grupa produselor lactate acide (dietetice) – iaurt, sana, lapte
bătut, chefir, etc.
 Grupa smântânii
 Grupa untului
 Grupa brânzeturilor
 Grupa conservelor din lapte

Datorită conținutului nutritiv bogat, laptele şi produsele lactate

constituie mediu favorabil pentru dezvoltarea microorganismelor; de
aceea păstrarea trebuie să se facă la temperaturi scăzute, în condiții de
igienă, un timp limitat, care să asigure siguranța alimentelor.

B. ALIMENTE GLUCIDICE
Cerealele şi produsele din cereale
Cerealele sunt produse din familia gramineelor, cultivate din cele
mai vechi timpuri şi care ocupă un loc central în alimentația umană
reprezentând rezerva de hrană a omenirii: grâu, porumb, orez, secară,
orz, ovăz.

Conținutul nutritiv este dat de glucide (sub formă de amidon),

elemente minerale, vitamine (complexul B, PP, caroten) şi mici cantități
de proteine incomplete.

Făina de grâu: este un produs sub formă de pulbere folosit ca

materie primă în panificație.
 Pâinea: este principalul produs de panificație obținut din făină în
amestec cu apă, sare, alte ingrediente şi afânată biologic cu drojdie de
panificație. Principalele caracteristici psihosenzoriale care se analizează
sunt forma, starea suprafeței, culoarea, aspectul miezului, elasticitatea
miezului, uniformitatea distribuției porilor în miez, mirosul, gustul.
Cantitatea de pâine recomandată pentru un adult variază între 350 şi
550 g în funcție de consumul energetic.

Fructele şi legumele proaspete

Dacă în trecut fructele şi legumele proaspete erau consumate
mai mult din instinct de conservare, astăzi ştiința alimentației raționale
le consideră un mijloc important de îmbunătățire a hranei,
indispensabile în alcătuirea unor meniuri echilibrate. Ele conțin:
 Apă – fructele şi legumele sunt bogate în apă, ca şi sucurile
obținute din ele, şi contribuie la restabilirea echilibrului de apă a
organismului.
 Vitamine – sunt cele mai importante elemente nutritive ale
fructelor şi legumelor. Aproape toată gama de vitamine se
găseşte în fructele şi legumele proaspete: provitamina A
(caroten) în legumele şi fructele de culoare roşie – portocalie,
vitamina E în semințele oleaginoase, vitamina D în ciuperci,
vitamina K în fragi, măceşe şi legumele frunzoase, vitaminele
complexului B în nuci şi fructe uscate. Dar legumele şi fructele
reprezintă în primul rând principala sursă de vitamina C; toate
celelalte alimente sunt foarte sărace sau lipsite de această
vitamină indispensabilă.
 Glucidele metabolizabile – se găsesc în fructe şi legume sub
formă uşor asimilabilă de glucoză sau fructoză; ele trec direct în
sânge fără transformări prealabile.
 Glucidele nemetabolizabile sunt reprezentate de celuloză şi
pectine. Celuloza împreună cu acizii organici are o acțiune
laxativă, mai ales dacă fructele sunt consumate cu coajă sau cu
sâmburi. Pectinele ajută la formarea bolului fecal.
 Elementele minerale – în compoziția legumelor şi fructelor se
include toate elementele minerale necesare omului.
 Asigurarea securității alimentare
Ceea ce trebuie subliniat în mod deosebit este necesitatea
respectării stricte a igienei pe întregul lanț al procurării materiilor prime,
producției preparatelor culinare, păstrării şi servirii acestora. Una dintre
metodele de asigurare a calității, igienei şi securității produselor
alimentare servite turiştilor este metoda HACCP ‐ (Hazard Analysis.
Critical Control Points) tradusă în limba română ca Analiza Riscurilor.
Punctele Critice de Control. Aceasta este o metodă de abordare
sistematică a asigurării securității alimentare, bazată pe identificarea,
evaluarea şi ținerea sub control a tuturor riscurilor ce ar putea interveni
în procesul de fabricare, manipulare şi distribuție a acestora.

Pentru discuta despre sectorul alimentar ca despre un sector de

activitate cu risc, trebuie luat în considerație întreg lanțul alimentar şi de
afecțiuni de diverse tipuri, pe care le poate naşte la populație consumul
de alimente nefavorabile stării de sănătate, deci de alimente care
asociază pe parcursul întregului proces de producție şi/sau desfacere, un
aşa numit risc.

Conform Regulamentului privind igiena bunurilor alimentare al

Consiliului Uniunii Europene, igiena alimentului cuprinde măsurile şi
condițiile necesare pentru a controla riscurile potențiale şi a asigura ca
alimentele să fie bune pentru consumarea de către om, ținând cont de
utilizarea intenționată. Acelaşi regulament defineşte şi termenul de
contaminare ‐ prezenta unei substanțe adăugate fără intenție în aliment,
sau prezentă în mediul alimentului, care ar putea compromite siguranța
sau conformitatea alimentului, pentru a fi consumat de către oameni.

Siguranța alimentului înseamnă asigurarea că alimentul nu va

provoca efecte adverse, nefavorabile asupra stării de sănătate a
consumatorului, atunci când se pregăteşte şi se consuma conform
utilizării intenționate.

Ca şi riscuri, sunt considerate orice agent biologic, chimic sau fizic,

care ar putea, în mod potențial, compromite siguranța alimentului.

158
 Riscuri biologice
Riscurile biologice se află într‐o strânsă legătură cu materia vie şi
au ca principali reprezentanți microorganismele sau germenii; acestea
sunt forme de viață care nu se pot vedea cu ochiul liber. În cadrul
riscurilor biologice sunt cuprinse următoarele riscuri: riscurile bacteriene,
riscurile virale, riscurile legate de mucegaiuri şi riscurile legate de
paraziți.

Una din principalele probleme legate de riscurile biologice se

referă la faptul că alimentele, prin compoziția lor, se constituie intr‐o
sursa favorabila de dezvoltare şi de înmulțire pentru microorganisme.

Datorită nutrienților, substanțe hrănitoare pe care alimentele le

au în compoziția lor, alimentele sunt surse bune de hrana pentru
germeni.

În acest context marea majoritate a măsurilor preventive

cunoscute se adresează în principal combaterii condițiilor favorabile
dezvoltării şi înmulțirii microorganismelor la nivelul alimentului, ceea ce
la nivelul unei pensiuni agroturistice se traduce prin asigurarea de
condiții de păstrare corespunzătoare (spații frigorifice, congelatoare,
cămări, beciuri) şi respectarea cu strictețe a tuturor regulilor de igienă la
manipularea alimentelor.

Riscurile chimice
În prezent, pregătirea alimentelor în cadrul unităților de industrie
alimentară sau de alimentație publică presupune utilizarea diferitelor
substanțe chimice, a căror adăugare voită în produsele alimentare
urmăreşte îmbunătățirea proprietăților organoleptice ale acestora
(culoare, aspect, aroma, gust, miros) pentru a atrage consumatorul. Alte
substanțe au scopul prelungirii termenului de valabilitate (conservanții).
Toate aceste substanțe sunt cunoscute sub denumirea de aditivi
alimentari. Utilizarea lor la fabricarea alimentelor are la bază studii
îndelungate asupra inocuității lor.
 Deşi această grupă de substanțe chimice oferă un plus de calitate
şi de atractivitate pentru alimente, ele trebuie utilizate cu precauție
pentru a nu se transforma în pericole pentru consumator.

În afară de această categorie de substanțe chimice adăugate în

mod voit alimentului, în compoziția produselor alimentare mai pot fi
prezente şi substanțe chimice naturale provenite din materia prima
folosită, din ingredienți cât şi substanțe chimice ajunse în produsul
alimentar în mod accidental sau ca factor de poluare al acestora.

Pentru folosirea aditivilor alimentari trebuie să se aibă

permanent în vedere ca avantajul adăugării lor trebuie să depăşească
inconvenientele legate de toxicitatea lor. Referitor la toxicitate,
recomandările FAO/OMS stabilesc pentru această categorie de
substanțe (aditivi) reguli stricte de folosire, iar în fiecare țară, aditivii
alimentari sunt permişi sau interzişi în utilizare în funcție de efectele lor
asupra stării de sănătate a consumatorului.

Riscurile fizice
Prin riscuri fizice se înțelege prezența în alimente a unor particule,
a unor corpuri fizice, a unor fragmente de substanțe în stare solidă, care
în mod normal nu trebuie să se găsească în alimente.

Exemple de riscuri fizice sunt reprezentate de pietricele, efecte

provenite de la angajați, ace, inele, păr sau de la animale: unghii, păr,
oase, bucățele de sticlă, bucățele de materiale plastice prin spargerea,
de exemplu, a corpurilor de iluminat sau uneori prin deprecierea
ustensilelor şi utilajelor de lucru.

Elaborarea şi aplicarea în practică a metodei HACCP are la bază

Directiva Consiliului Comunității Europene nr.93/43/EEC/14 iunie 1993
privind stabilirea regulilor generale a produselor alimentare şi
procedurile de verificare a conformității acestor reguli.

În cele mai multe situații, firmele care aleg să‐şi implementeze

metoda HACCP, atât cele din industria alimentară, cât şi cele din turism,
o fac pentru:
  a spori încrederea clienților şi consumatorilor în securitatea
alimentară a produselor / preparatelor oferite;
 a‐şi îmbunătăți organizarea activității
 pentru a focaliza atenția angajaților asupra respectării igienei şi a
tuturor regulilor impuse de prelucrarea alimentelor.

Serviciul de alimentație publică asociat cu cel de cazare

reprezintă cele mai importante activități ce se desfăşoară în unitățile
turismului rural. De ele depinde asigurarea unei vacanțe reuşite,
întoarcerea turiştilor în locațiile în care s‐au simțit bine şi recomandarea
lor şi altor persoane.
Românii sunt gazde bune prin însăşi natura lor, dar acest „dar”
natural trebuie educat şi completat cu cunoştințe de specialitate, cu un
spirit de observație dezvoltat şi cu adoptarea unui sistem de „bune
practici” care şi‐a dovedit eficiența. Punând la baza activității principiul
potrivit căruia „întreaga activitate a pensiunii trebuie să urmărească
satisfacția clienților” se vor găsi întotdeauna cele mai bune căi de
acțiune şi cele mai bune soluții, potrivite pentru fiecare situație şi pentru
fiecare client.

Listă deschisă de greşeli ce se fac de către personalul de servire

din restaurante

Vă rugăm să completați această listă cu alte exemple pe care le

veți observa în activitatea de zi cu zi şi să le discutați cu personalul de
servire:
După ce turiştii au finalizat servirea băuturilor şi a
preparatelor, au achitat nota de plată. Chelnerul face
debarasarea totală, inclusiv a paharelor goale
Chelnerii sunt ocupați cu discuții private şi ignoră clienții
intrați în salon
Personalul din salon face schimb de gesturi familiare şi de
replici intime, în spațiul public
Chelnerii când sunt aglomerați evită contactul vizual cu clienții
162
 5. CRITERII UTILIZATE
ÎN CLASIFICAREA
PENSIUNILOR
AGROTURISTICE
Criterii obligatorii pentru clasificarea pensiunilor agroturistice

Pensiunile agroturistice sunt structuri de primire turistice, având o capacitate de cazare de până
la 8 camere, funcționând în locuințele cetățenilor sau în clădiri independente, care asigură în
spații special amenajate cazarea turiştilor şi condițiile de pregătire şi servire a mesei, precum şi
posibilitatea participării la activități gospodăreşti, sau meşteşugăreşti.

În pensiunile agroturistice, turiştilor li se oferă masă preparată

din produse naturale, preponderent din gospodăria proprie sau de la
producători autorizați de pe plan local iar gazdele se ocupă direct de
primirea turiştilor şi de programul acestora pe tot parcursul sejurului, pe
care îl petrec la pensiune.
 În cadrul pensiunilor agroturistice se desfăşoară cel puțin o
activitate legată de agricultură, creşterea animalelor, cultivarea
diferitelor tipuri de plante, livezi de pomi fructiferi sau se desfăşoară o
activitate meşteşugărească, cu un atelier de lucru, din care rezultă
diferite articole de artizanat. Activitățile în cauză trebuie să se
desfăşoare în mod continuu sau, în funcție de specific şi sezonalitate, să
aibă caracter de repetabilitate.
Dotările din camerele şi din grupurile sanitare destinate turiştilor
vor fi puse în exclusivitate la dispoziția acestora. În interiorul spațiilor de
cazare nu se admit lucruri personale ale locatorului (articole de
îmbrăcăminte şi încălțăminte, bibelouri sau alte obiecte care ar putea
stânjeni turiştii).
În cazul în care spațiile pentru prepararea şi servirea mesei sunt
destinate şi pentru consumatori din afară iar numărul locurilor la mese
este mai mare decât al celor de cazare, dar nu mai mic de 40 de locuri la
mese, spațiile în cauză se clasifică drept unități de alimentație publică,
potrivit normelor specifice elaborate de Ministerul Dezvoltării Regionale
şi Turismului
Categoria de clasificare a pensiunii agroturistice este determinată
de îndeplinirea criteriilor prevăzute aici şi de realizarea punctajului
minim, rezultat din evaluarea criteriilor suplimentare. Punctajul minim
rezultat din evaluarea criteriilor suplimentare este următorul:
 de 5 stele /flori 160 puncte
 de 4 stele/flori 130 puncte
 de 3 stele/flori 90 puncte
 de 2 stele /flori 50 puncte
După îndeplinirea criteriilor obligatorii din capitolele care
urmează, pentru încadrarea într‐o clasificare superioară, pensiunile
trebuie să acumuleze şi punctajul minim menționat mai sus prin
îndeplinirea următoarele criterii suplimentare:

Construcții, aspectul general şi echiparea exterioară:

 drum carosabil până la poarta pensiunii 3 p
 semnalizare de la şoseaua principală – 2 p
 situarea într‐o zonă nepoluată fonic, vizual sau olfactiv – 6 p
 iluminat exterior – 3 p
  izolarea fonică a clădirii 6 p
 aspectul exterior foarte bun al construcțiilor – 5 p
 aspectul exterior foarte bun al anexelor gospodăreşti – 5 p
 amenajarea corespunzătoare a spațiilor exterioare (curte,
grădină, livadă, spații amenajate în aer liber pentru
divertisment) – 5 p.

Dotarea camerelor
 izolarea fonică între camere şi spațiile comune – 8 p
 salon de primire ‐ living cu spațiu amenajat pentru
deconectare, lecturare, conversație 10 p
 televizor în toate camerele – 3 p
 şemineu – 9 p
 bibliotecă (cărți, reviste, ziare, albume etc.) – 5 p
 dotare cu jocuri de societate (şah, table, remy, cărți de joc,
etc.) – 4 p
 biliard – 8 p
 tenis de masă – 8 p
 aer condiționat – 10 p
 telefon în fiecare cameră – 5 p
 decorarea de calitate a interiorului – 10 p
 acces internet – 10 p

 adaptarea dotărilor la numărul camerelor – 8 p

 vase de bucătărie din inox – 10 p
 veselă şi ustensile de bucătărie de bună calitate,
nedesperecheate, în număr corespunzător capacității de
cazare ‐ 6 p
 robot‐mixer – 3 p
 cafetieră – 3 p
 cuptor cu microunde – 6 p
 hotă – 8 p
 maşină de spălat vase – 10 p
 toaster (prăjitor pâine) – 3 p
 Alte dotări şi amenajări
 masă si fier de călcat – 2 p
 maşină automată de spălat rufe – 5 p
 uscător de păr – 2 p
 grătar în aer liber – 3 p
 locuri de joacă amenajate pentru copii – 7 p
 sală de fitness – 10 p
 saună – 10 p
 piscină în aer liber – 10 p
 piscină acoperită – 15 p
 terenuri de sport proprii sau intermediare la terți – 12 p
 obiecte şi echipamente pentru practicarea sporturilor (schiuri,
sănii, biciclete, ambarcațiuni, etc.) – 8 p
 aparat CD, DVD – 2 p
 antenă TV satelit sau cablu – 2 p
 posibilități de participare ca divertisment la unele activități
gospodăreşti – 10 p
 acces calculator – 5 p
Criterii obligatorii pentru pensiune agroturistică de 1 margaretă

Criterii generale

Clădirile, inclusiv anexele gospodăreşti, trebuie să fie curate şi bine

întreținute şi să se încadreze în stilul arhitectural cu specific local. Căile
de acces proprii (cărările şi aleile din curte) şi spațiile înconjurătoare să
fie bine întreținute. Curtea proprie să aibă spații verzi.

Organizarea spațiilor

Pensiunea agroturistică trebuie să aibă spații corespunzătoare şi igienice

pentru prepararea mesei, dotate cu echipamente de preparare şi
conservare a alimentelor.

Suprafața minimă a camerelor trebuie să fie de:

166
  cameră cu 1 pat (un loc) ‐ 8 metri pătrați
 cameră cu 2 paturi (2 locuri) ‐ 11 metri pătrați
 cameră cu 3 paturi (3 locuri) ‐ 13 metri pătrați
 cameră cu 4 paturi (4 locuri) ‐ 16 metri pătrați

Dacă pensiunea agroturistică are apartament: dormitorul din

apartament trebuie să aibă minim 11 metri pătrați iar salonul din
apartament ‐ 11 metri pătrați.
Camera pentru servirea mesei trebuie să fie dotată cu mobilier (mese,
scaune, banchete) şi inventar de servire.
Pensiunea agroturistică trebuie să aibă cel puțin un grup sanitar comun.
La pensiunile agroturistice de 1 margaretă se admit WC‐uri uscate şi
spălătoare exterioare alimentate la surse naturale din rezervoare.

Instalații

Pensiunea agroturistică de 1 margaretă trebuie să aibă încălzire cu sobă

de teracotă sau cu alte echipamente admise de normele P.S.I.

Este obligatoriu ca pensiunea agroturistică să aibă cel puțin instalație de

apă curentă rece la bucătărie, racord la rețeaua publică de canalizare
sau la mijloace proprii de colectare şi epurare, clădirea să fie racordată
la rețeaua electrică publică.

Număr maxim de paturi în cameră

Pensiunile agroturistice de 1 margaretă pot avea maxim 4 paturi în

camere.

Echipare sanitară

Pensiunea agroturistică trebuie să aibă un grup sanitar comun compus

din: 1 cabină WC la 10 locuri, 1 spălător cu un lavoar cu apă curentă
caldă/rece la 10 locuri, 1 cabină de duş cu apă caldă/rece la 15 locuri. La
pensiunile turistice si pensiunile agroturistice din mediu rural de 1
stea/floare poate exista şi WC uscat. Spălătorul poate fi şi în aer liber.
Dotarea camerelor

Toate camerele pentru turişti trebuie să fie dotate în mod obligatoriu

cu:
 pat cu saltea şi salteluță de protecție
 plapumă, pled sau pături
 perne mari (1 bucată/persoană)
 cearşaf pentru pat şi cearşaf pentru pled, pătură sau
plapumă
 masă şi scaune (1 bucată/persoană)
 cuier
 prosoape pentru față (1 bucată/persoană)
 pahare (1 bucată/persoană)
 oglindă

În spațiul comun se prevede un televizor. Garsonierele şi apartamentele

vor avea în plus canapea de 2 sau 3 persoane şi scaune.

Dotarea bucătăriilor

Bucătăria pensiunii trebuie să dispună de mașină de gătit sau reșou

electric cu minim două ochiuri, vase și ustensile de bucătărie,
echipamente pentru păstrarea prin frig a alimentelor (frigider,
congelator).

Telefon la dispoziția turiștilor

Pensiunea trebuie să aibă minimum un telefon mobil sau fix care să

poată fi folosit de turiști contra‐cost.

Alte criterii

Anexele gospodărești pentru creșterea animalelor și păsărilor vor fi

amplasate și întreținute astfel încât să nu creeze disconfort pentru turiști
(mirosuri, dejecții animale). Animalele de la care provin lactatele să fie
atestate ca sănătoase, iar produsele din carne să fie examinate
 sanitar‐veterinar. Alimentele să provină de la producători locali
autorizați.

Minimum o persoana din personalul pensiunii să fie absolventă a unui

curs de formare în domeniu cel puțin administrator pensiune turistică.

Criterii obligatorii pentru pensiune agroturistică de 2 margarete

Criterii generale

Clădirile, inclusiv anexele gospodăreşti, trebuie să fie curate şi bine

întreținute şi să se încadreze în stilul arhitectural cu specific local. Căile
de acces proprii (cărările şi aleile din curte) şi spațiile înconjurătoare să
fie bine întreținute. Curtea proprie să aibă spații verzi.

Organizarea spațiilor

Pensiunea agroturistică trebuie să aibă spații corespunzătoare şi igienice

pentru prepararea mesei, dotate cu echipamente de preparare şi
conservare a alimentelor.

Suprafața minimă a camerelor trebuie să fie de:

 cameră cu 1 pat (un loc) ‐ 9 metri pătrați
 cameră cu 2 paturi (2 locuri) ‐ 12 metri pătrați
 cameră cu 3 paturi (3 locuri) ‐ 15 metri pătrați

Dacă pensiunea agroturistică are apartament: dormitorul din

apartament trebuie să aibă minim 12 metri pătrați iar salonul din
apartament ‐ 12 metri pătrați.

Camera pentru servirea mesei trebuie să fie dotată cu mobilier (mese,

scaune, banchete) şi inventar de servire.

Pensiunea agroturistică trebuie să aibă cel puțin un grup sanitar comun.

Instalații

Pensiunea agroturistică de 2 margarete trebuie să aibă încălzire cu sobă

de teracotă sau cu alte echipamente admise de normele P.S.I.
Este obligatoriu ca pensiunea agroturistică să aibă instalație de apă
curentă caldă şi rece la bucătărie, racord la rețeaua publică de canalizare
sau la mijloace proprii de colectare şi epurare, clădirea să fie racordată
la rețeaua electrică publică.

Număr maxim de paturi în cameră

Pensiunile agroturistice de 2 margarete pot avea maxim 3 paturi în

camere.

Echipare sanitară

Pensiunea agroturistică trebuie să aibă un grup sanitar comun compus

din: 1 cabină WC la 10 locuri, 1 spălător cu un lavoar cu apă curentă
caldă/rece la 10 locuri, 1 cabină de duş cu apă caldă/rece la 15 locuri. La
pensiunile turistice si pensiunile agroturistice din mediu rural de 1
stea/floare poate exista şi WC uscat. Spălătorul poate fi şi în aer liber.

Dotarea camerelor

Toate camerele pentru turişti trebuie să fie dotate în mod obligatoriu

cu:
 pat cu saltea şi salteluță de protecție
 plapumă, pled sau pături
 perne mari (1 bucată/persoană)
 cearşaf pentru pat şi cearşaf pentru pled, pătură sau
plapumă
 masă şi scaune (1 bucată/persoană)
 dulap sau spații amenajate pentru haine, cu umeraşe
 veioze sau aplice la capătul patului
 cuier
  prosoape pentru față (1 bucată/persoană)
 prosoape pluşate pentru baie (1 bucată/persoană)
 pahare (1 bucată/persoană)
 oglindă

În spațiul comun se prevede un televizor. Garsonierele şi apartamentele

vor avea în plus canapea de 2 sau 3 persoane şi scaune

Dotarea bucătăriilor

Bucătăria pensiunii trebuie să dispună de maşină de gătit sau reşou

electric cu minim două ochiuri, vase şi ustensile de bucătărie,
echipamente pentru păstrarea prin frig a alimentelor (frigider,
congelator).

Telefon la dispoziția turiştilor

Pensiunea trebuie să aibă minimum un telefon mobil sau fix care să

poată fi folosit de turişti contra‐cost.

Alte criterii

Anexele gospodăreşti pentru creşterea animalelor şi păsărilor vor fi

amplasate şi întreținute astfel încât să nu creeze disconfort pentru turişti
(mirosuri, dejecții animale). Animalele de la care provin lactatele să fie
atestate ca sănătoase, iar produsele din carne să fie examinate sanitar‐
veterinar. Alimentele să provină de la producători locali autorizați.

Minimum o persoană din personalul pensiunii să fie absolventă a unui

curs de formare în domeniu cel puțin administrator pensiune turistică.
Criterii obligatorii pentru pensiune agroturistică de 3 margarete

Criterii generale

Clădirile, inclusiv anexele gospodăreşti, trebuie să fie curate şi bine

întreținute şi să se încadreze în stilul arhitectural cu specific local. Căile
de acces proprii (cărările şi aleile din curte) şi spațiile înconjurătoare să
fie bine întreținute. Curtea proprie să aibă spații verzi şi amenajări
florale.

Organizarea spațiilor

Pensiunea agroturistică trebuie să aibă spații corespunzătoare şi igienice

pentru prepararea mesei, dotate cu echipamente de preparare şi
conservare a alimentelor. Accesul în camerele de dormit şi în grupurile
sanitare să fie direct, fără a se trece prin alte camere folosite pentru
dormit.

Suprafața minimă a camerelor trebuie să fie de:

 cameră cu 1 pat (un loc) ‐ 10 metri pătrați
 cameră cu 2 paturi (2 locuri) ‐ 13 metri pătrați
 cameră cu 3 paturi (3 locuri) ‐ 17 metri pătrați

Dacă pensiunea agroturistică are apartament: dormitorul din

apartament trebuie să aibă minim 13 metri pătrați iar salonul din
apartament ‐ 14 metri pătrați.
Camera pentru servirea mesei trebuie să fie dotată cu mobilier (mese,
scaune, banchete) şi inventar de servire.

Pensiunea agroturistică trebuie să aibă obligatoriu un grup sanitar la

fiecare cameră.

Instalații
Pensiunea agroturistică de 3 margarete trebuie să aibă încălzire centrală
sau încălzire cu gaze la sobă de teracotă sau cu alte echipamente admise
de normele P.S.I. Băile trebuie să aibă sursă de căldură.

Este obligatoriu ca pensiunea agroturistică să aibă instalație de apă

curentă caldă şi rece la bucătărie, racord la rețeaua publică de canalizare
sau la mijloace proprii de colectare şi epurare, clădirea să fie racordată
la rețeaua electrică publică.

Număr maxim de paturi în cameră

Pensiunile agroturistice de 3 margarete pot avea maxim 3 paturi în

camere.

Echipare sanitară

Pensiunea agroturistică trebuie să aibă camere cu grup sanitar propriu

compus din cadă sau cuvă cu duş, lavoar şi WC.

Dotarea camerelor

Mobilierul pensiunii trebuie să fie uniform ca stil şi de calitate

superioară. Toate camerele pentru turişti trebuie să fie dotate în mod
obligatoriu cu:
 pat cu saltea şi salteluță de protecție
 plapumă, pled sau pături
 perne mari (1 bucată/persoană)
 cearşaf pentru pat şi cearşaf pentru pled, pătură sau
plapumă
 masă şi scaune (1 bucată/persoană)
 dulap sau spații amenajate pentru haine, cu umeraşe
 veioze sau aplice la capătul patului
 cuier
 prosoape pentru față (1 bucată/persoană)
 prosoape pluşate pentru baie (1 bucată/persoană)
  pahare (1 bucată/persoană)
 oglindă
 perdele la ferestre sau alte mijloace de obturare a luminii
 plase de protecție împotriva insectelor
 vază pentru flori sau aranjament floral

În spațiul comun se prevede un televizor. Garsonierele şi apartamentele

vor avea în plus canapea de 2 sau 3 persoane şi fotolii sau demi‐fotolii,
masă sau măsuță, frigider, set de pahare pentru apă, vin, coniac, perdele
la ferestre sau alte mijloace de obturare a luminii.

Dotarea bucătăriilor

Bucătăria pensiunii trebuie să dispună de plită electrică sau cu gaze,

vase şi ustensile de bucătărie, echipamente pentru păstrarea prin frig a
alimentelor (frigider, congelator).

Telefon la dispoziția turiştilor

Pensiunea trebuie să aibă minimum un telefon mobil sau fix care să

poată fi folosit de turişti contra‐cost.

Alte criterii

Anexele gospodăreşti pentru creşterea animalelor şi păsărilor vor fi

amplasate şi întreținute astfel încât să nu creeze disconfort pentru turişti
(mirosuri, dejecții animale). Animalele de la care provin lactatele să fie
atestate ca sănătoase, iar produsele din carne să fie examinate sanitar‐
veterinar. Alimentele să provină de la producători locali autorizați.

Minimum o persoană din personalul pensiunii să fie absolventă a unui

curs de formare în domeniu cel puțin administrator pensiune turistică.
Criterii obligatorii pentru pensiune agroturistică de 4 margarete

Criterii generale

Clădirile, inclusiv anexele gospodăreşti, trebuie să fie curate şi bine

întreținute şi să se încadreze în stilul arhitectural cu specific local. Căile
de acces proprii (cărările şi aleile din curte) şi spațiile înconjurătoare să
fie bine întreținute. Curtea proprie să aibă spații verzi, amenajări florale
şi amenajări în aer liber pentru odihnă şi relaxare (chioşcuri, pavilioane,
terase acoperite, etc). Pensiunea trebuie să dispună de parcare proprie.

Organizarea spațiilor

Pensiunea agroturistică trebuie să aibă spații corespunzătoare şi igienice

pentru prepararea mesei, dotate cu echipamente de preparare şi
conservare a alimentelor. Este obligatorie existența unei sufragerii
dotate cu mobilier adecvat, de calitate superioară şi cu inventar de
servire de calitate. Accesul în camerele de dormit şi în grupurile sanitare
să fie direct, fără a se trece prin alte camere folosite pentru dormit.

Suprafața minimă a camerelor trebuie să fie de:

 cameră cu 1 pat (un loc) ‐ 15 metri pătrați
 cameră cu 2 paturi (2 locuri) ‐ 18 metri pătrați

Dacă pensiunea agroturistică are apartament: dormitorul din

apartament trebuie să aibă minim 18 metri pătrați iar salonul din
apartament ‐ 18 metri pătrați.
Pensiunea agroturistică trebuie să aibă obligatoriu un grup sanitar la
fiecare cameră.
Instalații

Pensiunea agroturistică de 4 margarete trebuie să aibă încălzire centrală

sau încălzire cu gaze la sobă de teracotă sau cu alte echipamente admise
de normele P.S.I. Băile trebuie să aibă sursă de căldură.

Este obligatoriu ca pensiunea agroturistică să aibă instalație de apă

curentă caldă şi rece la bucătărie, racord la rețeaua publică de canalizare
sau la mijloace proprii de colectare şi epurare, clădirea să fie racordată
la rețeaua electrică publică.

Număr maxim de paturi în cameră

Pensiunile agroturistice de 4 margarete pot avea maxim 2 paturi în

camere.

Echipare sanitară

Pensiunea agroturistică trebuie să aibă camere cu grup sanitar propriu

compus din cadă sau cuvă cu duş, lavoar şi WC.

Dotarea camerelor

Mobilierul pensiunii trebuie să fie uniform ca stil şi de calitate

superioară. Toate camerele pentru turişti trebuie să fie dotate în mod
obligatoriu cu:
 pat cu saltea şi salteluță de protecție
 plapumă, pled sau pături
 perne mari (1 bucată/persoană)
 cearşaf pentru pat şi cearşaf pentru pled, pătură sau
plapumă
 masă şi scaune (1 bucată/persoană)
 dulap sau spații amenajate pentru haine, cu umeraşe
 veioze sau aplice la capătul patului
 televizor
 cuier
  prosoape pentru față (1 bucată/persoană)
 prosoape pluşate pentru baie (1 bucată/persoană)
 pahare (1 bucată/persoană)
 oglindă
 perdele la ferestre sau alte mijloace de obturare a luminii
 plase de protecție împotriva insectelor
 vază pentru flori sau aranjament floral

În spațiul comun se prevede un televizor. Garsonierele şi apartamentele

vor avea în plus canapea de 2 sau 3 persoane şi fotolii sau demi‐fotolii,
masă sau măsuță, frigider, set de pahare pentru apă, vin, coniac, perdele
la ferestre sau alte mijloace de obturare a luminii.

Dotarea bucătăriilor

Bucătăria pensiunii trebuie să dispună de plită electrică sau cu gaze,

vase şi ustensile de bucătărie, echipamente pentru păstrarea prin frig a
alimentelor (frigider, congelator), cuptor cu microunde, cafetieră, vase şi
ustensile de bucătărie din inox.

Telefon la dispoziția turiştilor

Pensiunea trebuie să aibă minimum un telefon mobil sau fix care să

poată fi folosit de turişti contra‐cost.

Alte criterii

Anexele gospodăreşti pentru creşterea animalelor şi păsărilor vor fi

amplasate şi întreținute astfel încât să nu creeze disconfort pentru turişti
(mirosuri, dejecții animale). Animalele de la care provin lactatele să fie
atestate ca sănătoase, iar produsele din carne să fie examinate sanitar‐
veterinar. Alimentele să provină de la producători locali autorizați.

Minimum o persoană din personalul pensiunii să fie absolventă a unui

curs de formare în domeniu cel puțin administrator pensiune turistică.
Criterii obligatorii pentru pensiune agroturistică de 5 margarete

Criterii generale

Clădirile, inclusiv anexele gospodăreşti, trebuie să fie curate şi bine

întreținute şi să se încadreze în stilul arhitectural cu specific local. Căile
de acces proprii (cărările şi aleile din curte) şi spațiile înconjurătoare să
fie bine întreținute. Curtea proprie să aibă spații verzi, amenajări florale
şi amenajări în aer liber pentru odihnă şi relaxare (chioşcuri, pavilioane,
terase acoperite, etc). Pensiunea trebuie să dispună de parcare proprie.

Organizarea spațiilor

Pensiunea agroturistică trebuie să aibă spații corespunzătoare şi igienice

pentru prepararea mesei, dotate cu echipamente de preparare şi
conservare a alimentelor. Este obligatorie existența unui salon cu
suprafață de minim 20 metri pătrați şi a unei sufragerii dotate cu
mobilier adecvat, de calitate superioară şi cu inventar de servire de
calitate. Accesul în camerele de dormit şi în grupurile sanitare să fie
direct, fără a se trece prin alte camere folosite pentru dormit.

Suprafața minimă a camerelor trebuie să fie de:

 cameră cu 1 pat (un loc) ‐ 16 metri pătrați
 cameră cu 2 paturi (2 locuri) ‐ 20 metri pătrați

Dacă pensiunea agroturistică are apartament: dormitorul din

apartament trebuie să aibă minim 20 metri pătrați iar salonul din
apartament ‐ 20 metri pătrați.

Pensiunea agroturistică trebuie să aibă obligatoriu un grup sanitar la

fiecare cameră.
Instalații

Pensiunea agroturistică de 5 margarete trebuie să aibă încălzire centrală

sau încălzire cu gaze la sobă de teracotă sau cu alte echipamente admise
de normele P.S.I. Băile trebuie să aibă sursă de căldură.

Este obligatoriu ca pensiunea agroturistică să aibă instalație de apă

curentă caldă şi rece la bucătărie, racord la rețeaua publică de canalizare
sau la mijloace proprii de colectare şi epurare, clădirea să fie racordată
la rețeaua electrică publică.

Număr maxim de paturi în cameră

Pensiunile agroturistice de 5 margarete pot avea maxim 2 paturi în

camere.

Echipare sanitară

Pensiunea agroturistică trebuie să aibă camere cu grup sanitar propriu

compus din cadă sau cuvă cu duş, lavoar şi WC.

Dotarea camerelor

Mobilierul pensiunii trebuie să fie uniform ca stil şi de calitate

superioară. Toate camerele pentru turişti trebuie să fie dotate în mod
obligatoriu cu:
 pat cu saltea şi salteluță de protecție
 plapumă, pled sau pături
 perne mari (1 bucată/persoană)
 cearşaf pentru pat şi cearşaf pentru pled, pătură sau
plapumă
 masă şi scaune (1 bucată/persoană)
 dulap sau spații amenajate pentru haine, cu umeraşe
 veioze sau aplice la capătul patului
 televizor
 cuier
  prosoape pentru față (1 bucată/persoană)
 prosoape pluşate pentru baie (1 bucată/persoană)
 pahare (1 bucată/persoană)
 oglindă
 perdele la ferestre sau alte mijloace de obturare a luminii
 plase de protecție împotriva insectelor
 vază pentru flori sau aranjament floral

În spațiul comun se prevede un televizor. Garsonierele şi apartamentele

vor avea în plus canapea de 2 sau 3 persoane şi fotolii sau demi‐fotolii,
masă sau măsuță, frigider, set de pahare pentru apă, vin, coniac, perdele
la ferestre sau alte mijloace de obturare a luminii.

Dotarea bucătăriilor

Bucătăria pensiunii trebuie să dispună de plită electrică sau cu gaze,

vase şi ustensile de bucătărie, echipamente pentru păstrarea prin frig a
alimentelor (frigider, congelator), cuptor cu microunde, cafetieră, vase şi
ustensile de bucătărie din inox.

Telefon la dispoziția turiştilor

Pensiunea trebuie să aibă minimum un telefon mobil sau fix care să

poată fi folosit de turişti contra‐cost.

Alte criterii

Anexele gospodăreşti pentru creşterea animalelor şi păsărilor vor fi

amplasate şi întreținute astfel încât să nu creeze disconfort pentru turişti
(mirosuri, dejecții animale). Animalele de la care provin lactatele să fie
atestate ca sănătoase, iar produsele din carne să fie examinate sanitar‐
veterinar. Alimentele să provină de la producători locali autorizați.

Minimum o persoană din personalul pensiunii să fie absolventă a unui

curs de formare în domeniu cel puțin administrator pensiune turistică.
Ce ar trebui să ştiți dacă doriți să deschideți un B&B

# Formele legale prin care puteți desfăşura activitățile turistice sunt

S.R.L. (Societate cu Răspundere Limitată), Întreprindere Individuală,
Întreprindere Familială.
# Pentru deschiderea unei firme trebuie să vă adresați Registrului
Comerțului (R.C.). Sprijin în înființarea firmelor este acordat şi de
Camera de Comerț şi Industrie.
# Vă recomandăm să consultați un contabil pentru a vă consilia cu
privire la tipul de firmă ce corespunde cel mai bine nevoilor
dumneavoastră
# Pentru înființarea unui S.R.L. sunt necesare, printre altele: actul de
proprietate pentru sediul firmei, adeverință de la primărie care
atestă plata taxelor, formular tip de la R.C., act constitutiv (va fi
elaborat la R.C.), cartea de identitate, dovada depunerii capitalului
social pentru o sumă de min 200 lei. Costul aproximativ este de
1100 lei (iunie 2010).
# Pentru înființarea unei Întreprinderi individuale aveți nevoie, printre
altele de: carte identitate, act de studiu în domeniu sau vechime în
domeniu cel puțin 2 ani, act proprietate (legalizat la notar),
adeverință de la primărie care să ateste plata impozitelor, curs
„Noțiuni elementare de igienă” (obligatoriu cnf. Ord. Min. Sănătății
Nr. 1225 din 24.12.2003), formular tip de la R.C. Costul aproximativ
este de 260 lei (iunie 2010).
# Pentru înființarea unei Întreprinderi familiale vi se solicită: carte
identitate pentru membrii familiei şi pentru titularul întreprinderii,
act de studiu în domeniu sau vechime în domeniu de cel puțin 2 ani
pentru titular, act proprietate pentru sediul declarat al firmei
(legalizat la notar), curs „Noțiuni elementare de igienă” (obligatoriu
cnf. Ord. Min. Sănătății Nr. 1225 din 24.12.2003), formular tip de la
R.C. Costul aproximativ este de 400 lei.
Cei 12 paşi de urmat în înregistrarea firmei:
1. Se depun actele de identitate ale viitorilor asociați în original plus 2
copii;
2. Copie după actul de proprietate şi o copie după actul de identitate al
celui care pune la dispoziție imobilul în vederea stabilirii sediului social al
societății;
3. Se alege forma juridică de societate (SRL, Întreprindere familială,
Întreprindere individuală etc.) şi denumirea societății
4. Se alege obiectul de activitate al firmei, potrivit clasificării Codului
CAEN; acest lucru înseamnă stabilirea obiectului principal de activitate şi a
obiectelor secundare de activitate;
5. Se stabileşte capitalului social al firmei ‐ ce sumă şi alegerea băncii la
care se doreşte deschiderea contului. Capitalul social minim este de 200 lei
pentru SRL;
6. Se stabileşte tipul de societate pentru a fixa baza de impozitare:
întreprindere mică ‐ microîntreprindere (3% impozit) sau întreprindere mare ‐
macroîntreprindere (16% impozit); Se alege ca firma să fie plătitoare de TVA
sau nu;
7. Întocmirea actului constitutiv;
8. Declarații ale asociaților privind faptul că nu au antecedente penale şi
că îndeplinesc condițiile prevăzute de lege pentru a fi asociați şi administratori;
9. Încheierea contractului de comodat sau de închiriere, indiferent dacă
spațiul unde se desfăşoară activitatea este proprietate sau nu;
10. Cazierele fiscale ale viitorilor asociați ‐ se eliberează de Direcția
Generală a Finanțelor publice (durează o oră cu taxă de urgență);
11. Deschiderea contului la bancă şi depunerea capitalului social (de către
un administrator, asociați sau un împuternicit al acestora) şi depunerea
specimenului de semnătură la Registrul Comerțului sau în fața notarului public.
12. Completarea documentele necesare pentru depunerea dosarului la
Registrul Comerțului: cerere înregistrare societate; declarație pe propria
răspundere pentru desfăşurarea unei activități sau fără activitate: model 1 sau 2.
Dupa finalizarea întregii documentații se depune dosarul la Biroul Unic din
cadrul Oficiului Registrului Comerțului. În termen de aproximativ 4 de zile vor
ieşi actele de înființare ale societății, adică: ) încheierea judecătorească de
autorizare a funcționării societății; b) certificatul de înregistrare; c) certificatul
sau certificatele constatatoare care țin loc de autorizații (în cazul în care nu se
desfăşoară o activitate care să aibă un impact semnificativ asupra mediului).
Începând din acest moment firma poate funcționa legal.
OBLIGAȚIILE FIRMELOR DE TURISM

1. Să afişeze vizibil la intrare în obiectivul turistic tipul şi

denumirea obiectivului precum şi orarul de funcționare pe care este
obligat să‐l respecte pe parcursul activității sale;
2. La intrarea în obiectivul turistic să afişeze vizibil însemnele
privind tipul şi categoria obiectivului turistic, respectiv standardul
deosebit al calității serviciilor acordat de minister.
3. Să păstreze documentele de înregistrare a firmei în
perimetrul în care îşi desfăşoară activitatea.
4. Să întrețină încăperile şi utilitățile din dotarea localului şi
să ofere serviciile conform standardelor aferente tipului precum şi
categoriei obiectivului turistic, prevăzute în documentul eliberat de
minister.
5. Să specifice prin publicitate, în formă scrisă sau verbală
sau să afişeze oficial tipul şi categoria obiectivului turistic.
6. Să afişeze în camere şi la recepție prețurile de cazare,
pensiune sau demipensiune, precum şi valoarea taxei de stațiune,
să afişeze prețurile băuturilor şi mâncărurilor din listele de meniuri
în mai multe exemplare care să fie accesibile consumatorilor în
toate locațiile unde aceştia sunt serviți.
7. Să respecte întru‐totul prețurile declarate şi afişate.
8. Să emită nota de plată pentru orice serviciu oferit iar la
serviciile de cazare să specifice separat valoarea taxei de stațiune.
9. Să confirme standardele calității hranei şi a băuturilor
oferite iar la cererea consumatorului să‐i permită accesul la aceste
acte normative.
10. Să opereze zilnic în registrul de oaspeți în cazul serviciilor
de cazare.
11. Să stabilească regulamentul de ordine interioară în toate
unitățile cu cazare, să‐l afişeze la recepție iar în toate camerele şi
apartamentele să afişeze paragrafe din acest regulament.
 BIBLIOGRAFIE
1. Albu Angela ‐ Alimentele şi alimentația, Editura didactică şi
pedagogică, Bucureşti, 2002
2. Barbu, Gh. ‐ Turismul şi calitatea vieții, Ed. Politică,Bucureşti,
1980,
3. Barbu,Gh.(coord) ‐ Turismul în economia națională, Bucureşti,
Ed. Sport‐Turism, 1981
4. Bardi J. A. ‐ Hotel Front Office Management 5th Edition, John
Wiley & Sons, 2010
5. Bardi J. A. ‐ Management , John Wiley & Sons, 2010
6. Bardi J. A. ‐ Hotel Front Office Management 5th Edition, John
Wiley & Sons, 2010
7. Bardi J. A. ‐ Management , John Wiley & Sons, 2010
8. Bărănescu R. ‐ Turism şi alimentație publică, Ed. Didactică şi
Pedagogică, Bucureşti,1975
9. Berger F., Brownell J. ‐Organizational Behavior for the Hospitality
Industry, John Wiley & Sons, 2008
10. Berger F., Brownell J. ‐ Organizational Behavior for the
Hospitality Industry, John Wiley & Sons, 2008
11. Casado M. A. ‐ Housekeeping Management, John Wiley & Sons,
1999
12. Collins R. V. ‐ Becoming a Tour Guide, Cengage, 2000
13. Cooper C ., Fletcher ., Gilber D., Fyall A., Wanhill S., ‐
Tourism:Principles and Practice with Companion Website and
GradeTracker Student Access Card: Tourism 4th,
Edition:Principles & Practice, Prentice Hall, 2008
14. Chaşoschi C. ş.a. – Centrele de Informare Turistică. Ghid Practic,
Ed. Didactică şi Pedagogică, Bucureşti 2004
15. Chaşovschi C., Năstase C. ş.a. – Administrator de Pensiune
Turistică, Ed. Didactică şi Pedagogică, Bucureşti 2006
16. Emilian R. (coord.) ‐ Inițiere în managementul serviciilor, Ed.
Expert, Bucureşti, 2001
17. Geoffrey R., I. Crouch ‐ Destination: A Sustainable Tourism
Perspective, CABI Publishing, 2003
18. Hapenciuc C.V., Cercetarea statistică în turism, Ed. Didactică şi
Pedagogică, Buc. 2003
19. Hayes D. K., Miller A. A., Simulation Student CD for Professional
Front Office Management (CD‐ROM), Prentice Hall, 2010
20. Ițco Ioan, Tiberiu Gersak, Gheorghe Popa ‐ Manual pentru
Administrator pensiune turistică, Editura Axa, Botoşani, 2007
21. Keiser J., DeMicco F., Cobanoglu C. ‐ Analyzing and Controlling
Foodservice Costs: A Managerial and Technological Approach,
Prentice Hall, 2007
22. Kline S. F., Sullivan W. ‐ Hotel Front Office Simulation: Workbook,
John Wiley & Sons, 2002
23. Lynes R. ‐ Survive Hospitality: The Classic Guidebook, Hi
Marketing, 2009
24. Lupu N. ‐ Hotelul – Economie şi Management, Editura C. H. Beck,
Bucureşti 2007
25. Mancini M. ‐ Conducting Tours, Cengage, 2000
26. Mancini M. ‐ Selling Destinations, Cengage, 2009
27. Minciu R., Zadig R. ‐ Economia şi tehnica serviciilor de
alimentație publică şi turism, A.S.E.,1984
28. Mihai Ştefania şi colectiv ‐ Tehnologie hotelieră – manual pentru
clasa a XII a, Editura Niculescu, Bucureşti, 2003
29. Nedelea Al. ‐ Piața turistică, Ed. Didactică şi Pedagogică R.A.,
Buc.2003
30. Niță Valentin ‐ Managementul serviciilor de cazare şi catering,
Editura Tehnopress, Iaşi, 2004
31. Notarius B., Sforza Brewer G. ‐ Open Your Own Bed & Breakfast,
4th Edition, John Wiley & Sons, 2001
32. NRA Solutions ‐ NRAEF ManageFirst: Restaurant Marketing,
Prentice Hall, 2007
33. O'Fallon M. J., Rutherford D. G. ‐ Hotel Management and
Operations, 5th Edition, John Wiley & Sons, 2010
34. Olteanu, V., I Cetină ‐ Marketingul serviciilor – Ed. Marketer‐
Expert, Buc., 1994
 35. Reisinge Y. ‐ International Tourism: Cultures and Behavior,
Butterworth‐ Heinemann, 2009
36. Sgander Ştefan, Constanța Brumar ‐ A.B.C.‐ul tehnologiei
hoteliere şi al agroturismului, Editura Diasfera, Bucureşti, 2005
37. Snak O. ‐ Managementul serviciilor în turism, Academia Română
de Management, Bucureşti, 1994
38. Stanculescu D.A., Cristea A.A., & CO ‐ Tehnologie hotelieră –
Front Office, Gemma Print, Buc.2002
39. Stavrositu, S. ‐ Arta serviciilor în restaurante şi baruri.
Tehnologie culinară. Serviciile hoteliere, Fundația „Arta
serviciilor în turism prof. Stere Stavrositu”, Constanța, 2008
40. Stavrositu, S. ‐ Ghid profesional în alimentația publică, Editura
Tehnică, Bucureşti, 1982.
41. Stănescu, Dorina ‐ Alimentație – catering, Editura OSCAR PRINT,
Bucureşti, 1998
42. Stănciulescu Gabriela şi colectiv ‐ Tehnologia turismului – manual
pentru clasele a XI a şi a XII a, Editura Niculescu, Bucureşti, 2002
43. Stăncioiu, A.F. ‐ Strategii de marketing în turism, Ed.
Economică, Bucureşti
44. Szende P. ‐ Management, Cengage, 2009
45. Sznajder M., Przezborska L., Scrimgeour F. ‐ Agritourism , CABI
Publishing, 2009
46. Timm P. R. ‐ Customer Service: Career Success Through
Customer, Prentice Hall, 2010
47. Walker J. R. ‐ The Restaurant: From Concept to Operation, John
Wiley & Sons, 2007

*** Revista HoReCa Profit,

*** Revista Hotel Restaurant Bar expert,
*** Revista Catering expert,
*** Revista Română de Turism, editată de Institutul de Cercetări
pentru Turism, Bucureşti
 RESURSE WEB

http://www.mturism.ro (Ministerul Dezvoltării Regionale şi Turismului)

http://www.turism.ro
http://www.infotravelromania.ro
http://www.rotravel.com
http://www.incdt.ro (Institutul Național de Cercetare şi Dezvoltare în
Turism)
http://www.info‐turism.ro
http://www.mediafax.ro

FOTOGRAFII

Fundația Heritas Sibiu, Carmen Chaşovschi, Pensiunea Hildes, Cătălin

Maniliuc.