ECTS, grupa 50116, anul 3

Student: Irimia Denisa Ana-Maria

Tema seminar 6. Nov. 2020

1. Calitatea produselor şi serviciilor - factor al competitivităpi firmelor În contextul economico-social

actual, calitatea produselor şi serviciilor reprezintă un factor determinant al competitivităfii
organizmiilor, deoarece asigurfţ capacitatea de adaptare la cerimele tot mai dinamice ale piețelor
2. Cerinţe pentru calitate Cerinţele pentru calitate sunt expresii ale nevoilor care se referă în egală
măsură la cerinţele pieţei (implicite), cele contractuale (explicite), cerinţele inteme ale întreprinderii
privind rentabilitatea cât şi cerinţele societăţii privind protecţia viejii şi a mediului. Din acest motiv,
cerinţele pot lua aspecte diferite după cum se referă la performanţe, fiabilitate, rentabilitate, aspecte
economice privind costurile de realizare, cât şi cheltuielile de intreţinere şi exploatare, protecţia
mediului înconjurător. Cerinţele explicite de calitate (explicitate în documente) sunt reprezentate
de : standardele de calitate ale produselor şi serviciilor, legi şi reglementări tehnice privind realizarea
unor produse in condiţii de securitate şi protecţie a mediului înconjurator.
3. Prin caracteristică de calitate se inţelege proprietatea unui produs sau serviciu, referitoare la o
cerinţă.
4. Calitatea tehnică a produsului, exprimată prin gradul de conformitate a valorilor individuale ale
caracteristicilor de referintă (tehnico-funcţionale), in raport cu documentele de referinţă (standarde,
norme, etc), caz în care se exprimă interesele producătorului.
5. Calitatea comercială a produsului, exprimată prin nivelul caracteristicilor psihosenzoriale, modul
de prezentare şi ambalare, gama sortimentală, cheltuieli de intreţinere şi funcţionare, service, etc.,
caz în care se exprimă interesele consumatorului.
6. Calitatea cerută şi aşteptată de client - reprezintă acel nivel al calităţii rezultat din necesităţile şi
cerinţele exprimate de clienţi în legătură cu un anumit serviciu.
7. Calitatea furnizată de proiectare (aşa numitele specificaţii) - reprezintă acel nivel al gândit de
proiectantul serviciului. Acesta poate fi prestatorul insuşi sau o altă organizaţie specializată în
proiectarea unor anumite tipuri de produse sau servicii. Proiectanţii stabilesc specificaţiile inclusiv
caracteristicile acestuia pe baza cerinţelor referitoare la calitate, în care sunt incluse, cu diferite
ponderi, atât cerinţele şi aşteptările condiţiile inteme ale organizaţiei, cât şi cerinţele generale ale
societăţii referitoare la calitate.
8. Nivelul calităţii este o mărime relativa, care se determină in raport cu o mărime etalon de
referinţă, stabilită in funcţie dc oferta existentă si de cerinţele pieţei la un anumit moment.
9. Clasa de calitate reprezintă un indicator de categorie sau rang. referitor la proprietăţile sau
caracteristicile care acoperă diferite cerinţe pentru produsele sau serviciile destinate aceleiaşi
utilizării
10. Deficientele produselor şi serviciilor reprezintă aspecte ale noncalitătii, fiind clasificate in functie
de locul aparitiei în deficiente interne şi deficiente externe, ambele categorii fiind determinate de
calitatea desfăşurării proceselor şi activitătilor din cadrul firmei.
11. Deficienţele interne (neconformităti) reprezintă abateri de la condiţiile de calitate specificate în
documentele de referinţă. Acestea sunt identificate prin controlul de calitate din cadrul firmei
furnizoare.
12. Deficientele externe sunt inregistrate de client, generănd surse de insatisfactie, ceea ce poate
conduce la reactii specifice cum ar fi: reclammii, retumări de produse, publicitate negativă, procese
civile, etc.
13.
14. Standardele de calitate sunt documente care conţin un ansamblu de reguli tehnice obligatorii prin
care se stabilesc, potrivit nivelului dezvoltării tehnice intr-un anumit moment, caracteristicile
tehnico-economice pe care trebuie să le îndeplinească un produs, precum şi condiţiile privind
recepţia, marcarea, depozitarea şi transportul acestuia.
15. Specificaţiile tehnice de calitate conţin reguli, instrucţiuni sau caracteristici pentru diferite
activităţi sau pentru rezultatele acestora, fiind elaborate de un furnizor, în baza standardelor şi
reglementărilor din domeniu.
16. Certificatul de calitate sau Declaraţia de conformitate este documentul care certifică calitatea
produselor în raportul dintre unităti. El trebuie să menţioneze încercările fizice, mecanice, chimice,
organoleptice şi probele la care a fost supus produsul în conformitate cu documentele tehnico-
normative sau alte condiţii de calitate prevăzute în contract.
17. Trilogia Juran Managementul calităţii definit ca reprezentând ansamblul proceselor de planificare,
control şi imbunătăţire a calităţii, se numeşte trilogia Juran.
18. Controlul total al calității (Total quality control) reprezintă un concept care vizează ţinerea sub
control (stăpânirea) calităţii începând cu identificarea cerinţelor de calitate ale clientului, proiectarea,
şi terminând cu livrarea/ utilizarea.
19. Conceptul zero defecte, iniţiat de Crosby presupune „că totul trebuie făcut corect de prima dată
şi de fiecare dată", deziderat care se poate realiza numai înlăturând cele două cauze principale
generatoare de deficienţe, respectiv nivelul insuficient de cunoştinte şi neatentia angajatilor.
20. Conceptul PEVA Ciclul Planifică — Execută — Verifică - Acţionează presupune permanentizarea
acţiunilor de îmbunătăţire a calităţii prin parcurgerea sistematică şi continuă a celor patru etape
21. Managementul calității totale reprezintă un mod de a organiza şi implica întreaga organizatie,
fiecare departament, fiecare activitate, fiecare persoană şi fiecare nivel ierarhic al firmei, în realizarea
cerintelor de calitate atât cele externe, implicite şi explicite dar şi cele interne legate de satisface rea
angajatilor şi obtinerea rentabilitătii pe termen lung a firmei
22. Client intern/furnizor intern este oricare persoană sau compartiment care are relajri de transfer
produse, informaţii, servicii in cadrul aceleiasi organizaţii
23. Dezvoltarea organizationahl asigură creşterea eficienţei organizatorice, prin mijloacele ştiinţei
comportamentale a factorului uman.
24.
25. Leadership-ul este factorul vital, de calitatea acestuia depinzând succesul managementului
calităţii totale în organizaţie.