NIVELUL CALITATII $I DOCUMENTE NORMATIVE ALE CALITATII PRODUSELOR SI SERVICIILOR O) Continut . Msurarea nivelului calitiii produselor si serviciilor . Deficientele produselor si serviciilor . Standarde, norme, reglementari privind calitatea produselor si serviciilor 1, Masurarea nivelului calitatii produselor si serviciilor Nivelul calititii este 0 marime relativa, care se determina in raport cu o mirime etalon de referinfa, stabilita in funcfie de oferta existent si de cerinjele pietei la un anumit moment. in functie de modul de exprimare, pentru masurari cantitative in sens calitativ, se utilizeaza o serie de indicatori cum ar fi: —clasa de calitate; ~nivelul tehnic al calitatii ; 1.Clasa de calitate reprezinta un indicator de categorie sau rang, referitor la proprietitile sau caracteristicile care acopera diferite cerinte pentru produsele sau serviciile destinate aceleiasi utilizari. Clasa de calitate reflect 0 diferenté intre cerinfele explicite sau implicite, accentul find pus pe relatia dintre utilizare functionala si cost. Clasa se exprima numeric (de exemplu 1,2,3, ete) sau printr-un punctaj (de exemplu, numar de stele). Clasa considerati de cel mai inalt nivel calitativ este notata cu 1 si are punctaj maxim, iar clasele inferioare sunt notate cu 2,3,..tc. avand punctaje minime. Punctele se acorda in functie de natura, importanta si marimea caracteristicilor de calitate, pe baza unor norme bine stabilite. 2.Misurarea nivelului tehnic al cali vizeazi o analizi de tip multicriterial in care fiecare caracteristic’ de calitate intervine cu o anumita pondere in formarea imaginii de ansamblu a produsului. De exemplu, la masini siaparate predomina aspectele tehnice si de disponibilitate, la produsele industriei usoare predomina caracteristicile estetice, iar la produsele alimentare si farmaceutice au pondere mare caracteristicile care se refer la continutul in substante active. Nivelul tehnic al produselor reprezinté in acelasi timp un indicator de benchmarking cu ajutorul c&ruia se pot ierarhiza produsele pe piafd, atét din punctul de vedere al performantelor tehnice, cat si din perspectiva indicatorului calitate-pret. 2. Deficientele produselor si serviciilor Deficientele sunt acele neajunsuri care genereazi insatisfactii legate de produse si/sau servicii. Acestea pot fi de forma intreruperii curentului electric, intarzierea livrarilor, bunuri care nu functioneaza, aspect deteriorat, neconformitate (abateri) fata de specificat Deficientele produselor si serviciilor reprezinta aspecte ale noncalitatii, fiind clasificate in functie de locul aparitiei in deficiente interne si deficiente externe, ambele categorii fiind determinate de calitatea desfisurarii proceselor si activititilor din cadrul firmei. Deficientele interne (neconformitifi) reprezinta abateri de la conditiile de calitate specificate in documentele de referina. Acestea sunt identificate prin controlul de calitate din cadrul firmei furnizoare. Neconformitate reprezinta neindeplinirea unei cerinte specificate intr-un document care prescrie calitatea (standard, caiet de sarcini, norma tehnica). Evaluarea deficientelor interne se face printr-o serie de indicatori cum ar fi : © Numarul de neconformitati inregistrate si evolutia acestora in timp ; © Costul pierderilor datorate neconformitatilor ; © Cheltuieli de remediere a neconformitatilor. Deficientele externe sunt inregistrate de client, generand surse de insatisfactie, ceea ce poate conduce la reactii specifice cum ar fi: reclamatii, returnari de produse, publicitate negativa, procese civile, etc. Evaluarea deficientelor externe se face printr-o serie de indicatori cum ar fi: © numarul de reclamatii inregistrate si evolufia acestora in timp; cheltuieli pentru rezolvarea reclamagiilor si evolujia acestora in timp: in plus, deficientele externe influenteaz& asupra credibilitatii firmei, cotei de piata si in consecinta asupra rentabilitatii.Indiferent de locul aparitiei, impactul principal al deficientelor se reflect in cresterea costurilor (costuri ale noncalititii), acestea reprezentand pierderi ale firmei. In concluzie, putem afirma ci, atdt caracteristicile de calitate ale produselor / serviciilor care raspund exigenjelor clientilor, cat si absenta deficientelor, inseamna impreund o calitate mai bund, care creeazd firmelor posibilitatea sd creascé satisfactia utilizatorilor, sd facd faté concurenjei, sa-si ‘mareascd cota de piaai, sé ofere preturi reduse. 3.Standarde, norme, reglementari privind calitatea produselor si serviciilor Documentele tehnice de referin¢a, respectiv documentele normative sunt implicate in activitatile productive, fiind orientate spre piata de consum, in scopul normalizarii relatiilor dintre producatorii de bunuri/ servicii si beneficiarii acestora. Aceste documente pot fi voluntare (standarde, specificatii) sau obligatorii (reglementari, legi, ordonante, decizii). Reglementirile sunt documente care stabilese reguli legislative cu caracter imperativ, fiind adoptate de o autoritate legislativa (legi, decrete, ordonante). © categorie aparte de reglementari sunt directivele organismelor internationale, prin care sunt impuse anumite prescriptii obligatorii pentru toti membrii lor. Pe baza acestor directive se elaboreaza standarde obligatorii. 3.1.Documente care prescriu calitatea produselor Standardele de calitate sunt documente care contin un ansamblu de reguli tehnice obligatorii prin care se stabilesc, potrivit nivelului dezvoltarii tehnice intr- un anumit moment, caracteristicile tehnico-economice pe care trebuie si le indeplineasc’ un produs, precum si conditiile privind receptia, marcarea, depozitarea si transportul acestuia. Standardele sunt elaborate si gestionate de organisme acreditate la nivel national sau international (de exemplu, Asociatia de Standardizare din Romania - ASRO). Standardele se actualizeaza in functie de conditiile economic-sociale si de dezvoltare ale societ? Standardele se clasificd in urmatoarele categorii: Y standarde de bazd, cu aplicare general sau care contin prevederi generale pentru un anumit domeniu; Y standarde de terminologie, care specifica termeni, de obicei impreund cu le acestora, insofite sau nu de ilustratii, exemple, note explicative;Y standarde care specific’ metode de incercare, insotite uneori de reguli de verificare gi de interpretare a rezultatelor; Y standarde de produse, care specifica conditiile pe care trebuie s& le indeplineasca produsele sau grupele produse, pentru a asigura aptitudinea de utilizare a acestora; Y standarde de procese, cate specifica conditiile pe care trebuie si le indeplineasca un proces, pentru a asigura aptitudinea de utilizare a acestuia; ¥ standarde de servicii, care specifici conditiile pe care trebuie si le indeplineasca un serviciu; Y standarde de interfafé, care specific& conditiile _referitoare la compatibilitatea produselor sau a sistemelor cu punctele lor de legatura; v standarde de date, care contin o list& de caracteristici ale c&ror valori (sau eventual alte aspecte) trebuie indicate pentru definirea unui produs, proces sau serviciu. Specificatiile tehnice de calitate contin reguli, instructiuni sau caracteristici pentru diferite activitafi sau pentru rezultatele acestora, fiind elaborate de un furnizor, in baza standardelor si reglementarilor din domeniu. Caietul de sarcini este un document tehnico-normativ care completeaza cu noi parametrii prevederile cuprinse in standarde si in normele tehnice. Se elaboreaza prin conlucrarea furnizorului cu beneficiarul, stabilind, pe langa nivelul de calitate a produselor si metodele de control, modalitatile de receptie, de ambalare, de livrare. Norma tehnied reprezinté documentatia tehnico-economica in care sunt cuprinse prescriptiile de calitate ale unui produs. Aceste norme pot fi de doud tipuri: Y departamentale; Y de intreprindere (norme interne). 3. .Documente care certificd calitatea produselor Buletinul de analiza este un document de certificare a calitatii prin care se face o descriere detaliata a anumitor caracteristici fizice, mecanice ale produsului. Certificatul de omologare este documentul prin care se face omologarea produselor, cu scopul de a verifica dac& produsele noi corespund documentatiei tehnico-economice. Certificatul de garantie este documentul prin care se garanteaza calitatea produsului. Un certificat de garantie cuprinde:-denumirea completa a produsului; -data livrarii catre unitatea beneficiara sau data cand a avut loc vanzarea; -termenul de garantie; -semnatura conducatorului unitatii. Certificatul de garantie are un dublu rol: -confirma calitatea produsului; -garanteaz& cumpérdtorului remedierea defectelor aparente sau ascunse, ivite in perioada de garantie (care obligatoriu va fi inscrisé in certificat). Certificatul de calitate sau Declaratia de conformitate este documentul care certified calitatea produselor in raportul dintre unitati., El trebuie si mentioneze incereairile fizice, mecanice, chimice, organoleptice gi probele la care a fost supus produsul in conformitate cu documentele tehnico-normative sau alte conditii de calitate prevazute in contract. Exemplu Specificatie Tehnicd- ST nr.: 9-2006 Paine/Franzeli Albi S.C. LIDO | SPECIFICATIE TEHNICA [ST ar. GIRBEASRL | 9-2006 PAINE/FRANZELA ALBA [Ne Pagini: 1 DESCRIEREA | Painea/Franzela alba se fabricd din: fina albi de grau, apa, PRODUSULUI | drojdie, sare iodata, ameliorator de panificafie (carbonat de caleiu; esteri ai acidului diacetil tartric cu mono si digliceridele acizilor grasi, faina de soia, enzime, acid ascorbic, L-cisteina); conservant (propionat de calciu, acid sorbic, maia naturalé deshidrataté de grau) Franzela alb& 300 g se poate comercializa feliatd si ambalata. CLASIFICARE: In funcjie de forma: se poate fabrica sub forma de franzela sau sub forma rotunda | In functie de gramaj: se poate fabrica la gramaj de 300 g, 400 g, 500 g, in funetie de solicitarile clientilor | Tn funcfie de utilajul de coacere: pe cuptor tunel, pe cuptor cu vetre ‘CARACTERISTICI Caracteristici organoleptice Aspect ]Produs bine dezvoltat, cu forma lungi sau rotund, cu exterior: | suprafata crestata in functie de sortiment, coaja cu suprafatalucioasa, culoare galben aurie, uniforma ‘Aspectul miezulul: | Miez bine affinat, pe toatl suprafaja secfiunil, elastic, eu porl uniformi, fini, legat structural de coaji, caracteristic produsului bine copt, fira aglomerairi de Paina. Gust si aroma: Plicut, caracteristic materialelor confinute, fira miros strain, de mucegai, fra scrdsnet datorat impuritijilor minerale (pamant, nisip, ete) Proprietiti fizico- VALORILE CARACTERISTICILOR chimice Umiditate, % max 5 Porozitate, % min. B [Aciditate, grade, max 35 | Elasticitatea miezului , 3 % min. Volum eme la 100 g, 25 min Confinutul de Na Cl, %| 13 Hane | Confinutul de cenusi_ | 0,2 insolubilé in HCI 10%,, | %, max | Condi | Plan de Limite ‘Metoda analitica de microbiologice prelevare referinta (0. ANVSA | 27/2011) a m M c Drojdii si mucegaiuri, 3 10 cfg SRISO 215271 | 2 100 cfw/g Plan de Limite Metoda analitica de microbiologice prelevare referinta (0. ANVSA 27/2011) Limite maxime admise de contaminangi ( R.CE 1881:2006): Caracteristi UM Limite maxime admise | Metode de verificare Deoxinivaleno nekg 300 ‘Conform Reg. CE 1(DON) | 1881/2006 Zearalenona veke_| 30 modificate genetic. Declaratie OMG (Reg CE 1829/2003, 1830/2003) Produsul nu confine ingredienteValoare energetici medie pentru 100 g produs (R CE 1169:2011) = 1133,9 kJ/270 keal Valori | Grisimi [Din | Glucide | din care | Fibre g | Proteine | Sare g nutrition | total care | .g zaharu g | (25x ale medii | g acizi | aig Na) pentru grasi 100g satura- produs tig 09 [02 [564 [02 19 [82 12 AMBALARE, ‘Ambalare gi etichetare : Conform Reg. CE 1169/2011 ETICHETARE privind informarea clienfilor cu privire la produsele alimentare, Produsele se ambaleaza in pungi BOPP clipsate. DEPOZITARE, Depozitare, transport: Produsele se depoziteazi in spafii TRANSPORT destinate acestui scop, acoperite, curate, uscate, fra mirosuri strdine sau p&trunzitoare, bine aerisite, dezinfectate, deratizate, dezinfestate, ferite de razele solare, la temperaturi uniforme (de preferat aprox. 20°C). Transportul se realizeazi cu mijloace de transport igienizate, dezinfectate, inregistrate sanitar veterinar pentru transportul produselor de panificatie. DOCUMENTE Documente: Fiecare lot va fi insofit de declarajie de conformitate/certificat de calitate. DATA 24 ore pentru produsele neambalate in folie/pungi, DURABILITATI _ | 48 ore pentru produsele ambalate in folie tremocontractibila MINIMALE 72 ore pentru produsulele ambalate in pungi BOPP clipsate 7 zile pentru produsele ambalate in pungi, navete PVC cu mijloace de tranport igienizate si inregistrate sanitar veterinar pentru transportul de paine si produse de panificatie si decurge de la data fabricate UTILIZARE Consumatori: produsul este destinat tuturor grupelor de PRECONIZATA | consumatori, mai putin celor ce prezinta alergie la unul din ingredientele menfionate pe eticheta ( alergie la gluten, soia).