Méthodes et outils du management de la qualité

1. Déploiement de la fonction qualité (QFD Quality Function Deployment)

Le QFD est une méthode de conduite de projet qui

permet de :
— traduire les attentes du client en spécifications
internes à l’entreprise à chaque stade de la
conception intégrée produit et procédé :
• recherche et développement,
• études, méthodes fabrication,
• commercial vente et distribution ;
— réduire les délais de développement en se
focalisant sur les priorités :
• exigences du client,
• qualité, coûts et délais (QCD),
• performances techniques.
La méthode QFD utilise les septs nouveaux outils du
management de la qualité, pour déployer la fonction
qualité à tous les niveaux de l’entreprise afin de
satisfaire les exigences des clients, les
traduire en objectifs de conception et en points clés
qui seront nécessaires pour assurer la qualité en
phase production.
Champ d’application Objectif
On peut citer la conduite de projet et le déploiement Mode opératoire
de la fonction qualité à tous les niveaux de L’outil de base QFD est la maison de la qualité. Elle
l’entreprise pour construire la « maison consiste à développer le concept entier d’un nouveau
de la qualité ». La méthode permet : produit ou service en partant des besoins des clients et
— la présentation cohérente du projet ; en déterminant les caractéristiques à lui donner et
— le traitement exhaustif du projet ; l’importance relative à chacune d’elles. Il en résulte
— une cartographie du projet ; une grille qui permet de bien voir le processus de
— des gains substantiels dans les délais ; conception et son résultat (figure 1).
— la motivation des acteurs du projet. La méthode QFD se déroule en deux phases :
— la construction de la maison de la qualité ;
— le déploiement de la maison de la qualité.
Phase I : construction de la maison de la qualité (figure 2) Phase II : déploiement de la maison de
Elle se déroule en six étapes : la qualité
— étape 1 – identifier les besoins des clients (le quoi) : Dans la pratique, la plupart des
• établir les catégories de clients, applications du QFD se limitent à la
• recueillir les besoins (groupes de discussions, outil KJ,), construction d’une seule maison de la
• les structurer (outil diagramme en arbre), qualité. La méthode offre cependant des
• les prioriser (outil diagramme matriciel,) échelle de 1 possibilités qui vont bien au-delà de cette
à 10 ; première phase.
— étape 2 – définir les caractéristiques techniques du produit à En effet, on peut, à l’étape du
offrir (le comment) ; déploiement, préciser encore davantage
— étape 3 – établir la relation entre les caractéristiques et les les exigences des clients. On reprend
besoins des clients (le comment par rapport au quoi) : alors la démarche (construire une
• évaluer à quel degré chaque caractéristique contribue à la deuxième maison) en partant d’éléments
satisfaction des besoins (pondération), de la première.
• analyser la contribution des caractéristiques (jugement qualitatif), On transfère l’information d’un niveau
• prioriser les caractéristiques ; supérieur à un niveau inférieur. Le
— étape 4 – cibler le niveau de performance technique des comment et le combien (étapes 2 et 4) de
caractéristiques la première maison deviennent le quoi
(le combien) : (étape 1) de la seconde maison (figure 3).
• fixer une cible pour chaque caractéristique ;
— étape 5 – déterminer les relations entre les caractéristiques (le
comment par rapport au comment) :
• évaluer le degré d’interrelation entre les caractéristiques du
produit (voir si deux caractéristiques entrent en conflit ou sont
redondantes),
• analyser les interrelations,
• mettre en évidence les liens de communication nécessaires
entre les unités de l’entreprise qui travaillent au développement
du produit ;
— étape 6 – comparer le produit avec ceux des concurrents :
• la satisfaction des clients (balisage),
• les caractéristiques techniques.
Exemple QFD : Vidéo projecteur