Strategii de stimulare a rezervarilor

Informatii generale privind rezervarile

Rezervarea poate fi definita ca fiind vanzarea (inchirierea) anticipata a unui spatiu de cazare.
Importanta rezervarii:
1. Pentru unitatea hoteliera:
o certitudinea realizarii unui anumit grad de ocupare a hotelului si,implicit ,a unui
anumit volum al incasarilor;
o furnizeaza clientului prima impresie despre unitatea hoteliera
2. pentru client
o comoditate si siguranta, stiind ca va beneficia in mod cert de spatiul de cazare
droit
o cunoasterea prealabila a produsului hotelier si a tarifului.
Acceptarea unei comenzi de rezervare (indiferent de forma acesteia) de catre o unitate
hoteliera echivaleaza cu incheierea unui contract (contractul hotelier)care induce urmatoarele
obligatii:
1. pentru hotelier:
o punerea la dispozitie, la data prevazuta, a spatiului de cazare pentru care si-a dat
acordul
2. pentru client
o plata tarifului prevazut;
o respectarea obligatiilor legate de anulari
Nerespectarea conditiiilor convenita de catre o parte sau alta atrage raspunderea materiala:
1. pentru client
o achitarea sumelor care s-ar fi realizat din inchirierea camerei, in cazul in care
aceasta nu anuleaza rezervarea in termenul stabilit sau nu se prezinta.
2. pentru hotel
o asigurarea cazarii clientului in alt hotel de aceeasi categorie;
o plata oricarei diferente care ar putea interveni la tariful camerei, precum si alte
cheltuieli suplimentare pe care clientul le-ar putea avea de suportat in cazul in care se
anuleaza rezervare fara anuntarea prealabila a clientului;
Totodata o astfel de situatie contribuie si la degradarea imaginii hotelului.

1
 Strategii de stimulare a rezervărilor

Cu un strop de organizare și disciplină, hotelul nostru poate câștiga vizibilitate, putem genera
trafic pe site și, implicit, crește numărul de clienți. Exista hotelieri care au crescut enorm prin
faptul că au acordat atenție modului în care se prezintă pe propriul site și pe pagina de fb. E
nevoie de perseverență și stimularea căilor de interacțiune. Nu e suficient să ai un site dacă nu
adaugi permanent conținut nou.
Mai jos avem prezentate cateva idei:
1. Investirea într-un site de calitate
Site-ul afacerii reprezintă un prim indiciu pe baza căruia clienții își vor crea o părere despre
produsele și serviciile pe care le oferi. Chiar dacă este necesar să cumperi un domeniu și să
angajezi un web developer să te ajute, merită să investești în imaginea site-ului. Clienții ar trebui
să poată naviga ușor și intuitiv prin meniu, să nu primească erori la efectuarea rezervărilor și să
poată admira poze cu interiorul și exteriorul hotelului. Imaginile ar trebui să fie clare și relevante,
iar aspectul general simplu și totodată stilat.
2. Realizarea unui sistem de rezervări bine pus la punct
Clienților trebuie să le fie cât mai ușor să verifice disponibilitatea camerelor din hotel și să
poată face ulterior o rezervare. În cazul în care întâmpină dificultăți în finalizarea acesteia, este
posibil să își mute atenția către o altă unitate de cazare. Este necesar să te asiguri că rezervările
pot fi făcute simplu atât telefonic, cât și online.
3. Verificarea periodica a condițiilor de cazare
Hotelul trebuie privit mereu din perspectiva clientului, asadar, fiecare camera trebuie verificata
cu atenție și sa ne asiguram că nu există probleme legate de curățenie sau de starea mobilierului
și instalațiilor. Mulți manageri și proprietari de hotel se bazează exclusiv pe aspectul inițial al
unității de cazare sau pe informațiile primite de la angajați, omițând să verifice personal dacă
hotelul se ridică la standardele clienților săi.
4. Oferirea unui tur VR al hotelului
Noul trend în materie de turism este realitatea virtuală: posibilitatea ca persoanele interesate de
hotelul să facă un tur virtual al locației pe internet . Un scurt clip de prezentare, care să poată fi
accesat pe pagina ta, îi poate permite oricărui potențial client să se plimbe prin camere și pe
holurile hotelului, chiar din fața calculatorului de acasă. Turul Virtual Reality poate impresiona
un turist care încă nu știe ce hotel să aleagă, ajutandu-l să ia decizia.

2
 5. Prezenta în social media și promovarea online
Mediul online e un teren perfect în care se poate promova hotelul, pentru a găsi viitorii clienți.
În afară de conturile de Facebook și Instagram, pentru care ar trebui să se amgajeze o persoană
care să modereze comentariile și să posteze statusuri și poze, trebuie sa ne ocupam și de
anunțurile plătite. Promovându-l pe Google și Facebook vom reuși cu siguranță să atragem
persoane interesate de o vacanță, care nu auzisera initial de hotel. O mică investiție inițială se va
vedea cu siguranță în creșterea numărului de clienți.
6. Oferă-le clienților experiențe personalizate
Unul dintre cei mai importanți pași pe care afacerile online îl pot face este să-și construiască o
bază de clienți loiali și să le satisfacă dorința acestora de atenție, îngrijire și înțelegere. Un
program de loialitate are drept scop mulțumirea cliențiilor prin oferte personalizate.
Pentru a face acest lucru, comercianții trebuie să valorifice datele pe care le au referitoare la
comportamentul online al clienților lor pentru a comunica cu aceștia într-un mod personalizat.
Această personalizare implică recomandări de servicii relevante, conținut contextual, mesaje
personalizate.
Personalizarea poate crea un sentiment profund de loialitate. Clienții vor să fie înțeleși și
apreciază timpul și efortul pe care aceștia îl pot economisi dacă un comerciant cu amănuntul
cunoaște tipurile de produse și servicii pe care le caută. O experiență personalizată a clienților
este una dintre cele mai puternice avantaje existente acolo.
7. Feedback-ul clienților
Nu trebuie ignorate părerile oaspeților care au stat în hotel. Recenziile trebuie citite de pe
Booking și Trip Advisor, precum și comentariile de pe site-urile de socializare. Nu trebuiesc
atacati cei care au păreri negative, ci mulțumește-le pentru feedback. Remedierea problemelor
semnalate, fie că sunt legate de curățenie, atitudinea personalului sau orice alt aspect trebuie
facuta obligatoriu.
8. Promovarea pachetelor speciale și metode alternative de plată
Trebuie sa ne asiguram că avem prețuri aliniate cu piața și trebuie oferite cât mai des pachete
pentru turiștii interesați de promoții: trei nopți la preț de două, demipensiune inclusă în preț,
gratuități pentru copii, evenimente în preajma sărbătorilor sau reduceri de Black Friday. De
asemenea, nu trebuie uitat de toți turiștii care primesc din partea angajatorului beneficii
extrasalariale.
9. Diferentierea față de concurență
Trebuie gândiț la ceea ce separă hotelul nostru de alte hoteluri din zona apropiată sau din alte
locații. Încercați să creați o listă cu caracteristicile unice ale hotelului dvs. și, dacă nu vă puteți
gândi la multe, încercați să veniți cu câteva idei pe care le-ați putea pune în aplicare în viitorul
apropiat, pentru a vă distinge de mulțime.

3
 Odată ce știm ce ne face diferiți, trebuie adaugate aceste lucruri în centrul campaniilor de
publicitate și in e-mailurile de marketing, astfel încât clienții potențiali să știe că oferim ceva
complet diferit.
10. Încurajează organizarea evenimentelor
Nu trebuie să ne limităm să le oferim cazare doar turiștilor, mai ales dacă hotelul are și cel
puțin o sală în care se pot organiza cursuri și conferințe. Promovează-ți unitatea de cazare ca
pe un loc potrivit și pentru oamenii de afaceri sau companiile care doresc să organizeze
evenimente.
11. Utilizarea Facebook Ads: un instrument de marketing pentru stimularea
rezervărilor directe
Facebook Advertising și-a dovedit întotdeauna valoarea pentru brandurile care au o strategie
corectă. Într-un anunț recent, platforma social media a dezvăluit modificările noului algoritmului,
care prioritizează conținutul organic pentru utilizatorii cu conturi personale si limitează
conținutul organic pentru paginile de business. Acest lucru înseamnă că, conturile de business
vor avea un reach mai mic pe partea organică. Astfel se va pune o presiune mai mare pentru a se
investi în Facebook Advertising pentru a menține si crește reach-ul postărilor.
În timp ce Facebook continuă să limiteze acoperirea organică a conturilor de business, continuă
să dezvolte mai multe oportunități de publicitate Facebook Ads, inclusiv Facebook Dynamic Ads
for Travel (FBDAT). Aceste anunțuri au fost testate numai de o mână de hotelieri, dar rezultatele
au fost promițătoare până acum.
Facebook Dynamic Ads for Travel se referă la formate de anunțuri special concepute pentru
hotelieri pentru a ajunge și a capta audiențe care au demonstrat intenția de călătorie cu anunțuri
foarte relevante și personalizate. Cu destinațiile de plasare a anunțurilor pe Facebook și
Instagram, FBDAT poate fi utilizat atât pentru retargeting, cât și pentru prospectarea pe toate
dispozitivele. Anunțurile funcționează după cum urmează:
RetargetingProspecting
Prin direcționarea persoanelor care au afișat intenția de călătorie la nivel de proprietate sau de
destinație, FBDAT permite hotelierilor să ajungă la potențialii clienți prin canalul de rezervare și
să eficientizeze calea de achiziție. Acest lucru are ca rezultat rezervări directe, costuri reduse pe
rezervare și rentabilitate mai mare a cheltuielilor publicitare.
Retarget website visitors. Lansați anunțuri FBDAT care servesc drept o formă de abandonare a
rezervării prin re-orientarea vizitatorilor site-urilor web cu anunțuri care afișează rata pentru
datele căutate. Menționați garanția celei mai bune rate a hotelului pentru a încuraja călătorii să
facă o rezervare directă.
Reach new audiences. Implementați FBDAT cu vizarea largă a publicului pentru a atrage
oaspeții care sunt în piață pentru a rezerva. Promovați oferte speciale relevante și evidențiați
punctele cheie de vânzare ale hotelului prin copia și imaginea anunțului.
Add a dynamic price overlay. FBDAT oferă opțiunea de a adăuga prețuri dinamice. Aceasta
este o modalitate foarte bună de a capta atenția utilizatorilor, deoarece anunțurile se disting de
alte postări din feed.
Promovați mai multe proprietăți. Acum aveți opțiunea de a promova mai multe proprietăți. Un
exemplu bun sunt lanțurile hoteliere.
Potrivit unui studiu realizat de Facebook, oamenii petrec de cinci ori mai mult pe Facebook
decât pe site-uri sau aplicații legate de călătorii. Facebook Dynamic Ads for Travel asigură că

4
publicul potrivit vede conținutul potrivit la momentul potrivit, ceea ce duce la rate de conversii
mai mari decât anunțurile tradiționale Facebook. Prin folosirea datelor privind intențiile de
călătorie și a unui format dinamic al anunțurilor, acest instrument de marketing are capacitatea
de a stimula rezervările directe într-o manieră automată, eficientă și adaptabilă.

Rolul unei pagini Web in stimularea rezervarilor.

Website-ul este considerat piatra de temelie a oricărei acţiuni de marketing pe Internet. Primul
pas al unei organizaţii care doreşte să folosească Internetul este asigurarea unei prezenţe online,
care reprezintă, totodată, punctul cheie al procesului de comunicare cu clienţii. Avantajele
asociate sunt numeroase: reducerea costurilor de comercializare a produselor, promovarea
organizaţiei, câştigarea de noi segmente de piaţă, vânzarea directă, fidelizarea clienţilor,
obţinerea de date pentru efectuarea cercetărilor de marketing, instrument puternic al relaţiilor
publice, feed-back rapid, etc. Cercetările efectuate au evidenţiat care sunt principalele criterii în
aprecierea unui website, în general, respective a calităţii e-comunicării, în special:
1.informaţiile disponibile şi conţinutul
2.uşurinţa navigării
3.securitate/caracter privat
4.încrederea.
Conceperea website-ului propriu porneşte de la cunoaşterea motivaţiilor de vizitare ale
acestuia, respectiv găsirea informaţiilor legate de produsul solicitat, ca parte a procesului
decizional şi, în eventualitatea convingerii clientului potenţial asupra calităţii acestuia (care
depinde de performanţele site-ului), efectuarea unei rezervări.
Vitale pentru concretizarea unei rezervări sunt descrierile incluse combinate cu imaginile care
să ofere vizitatorului impresia reală asupra atmosferei şi experienţei dobândite în urma
consumului  produsului căutat. Axioma formulată de specialişti este: „cuprinsul site-ului este
regele” , cu menţiunea că o informarea prea stufoasă îndepărtează, esenţial rămânând accesul
rapid şi facil la informaţiile dorite de client. Din aceste considerente, site-urile eficiente au
secţiuni diferite pentru diversele segmente de clientelă interesate.
După parcurgerea acestor primi paşi, etapa următoare constă în posibilitatea efectuării unei
rezervări, afişarea imediată a disponibilităţilor şi confirmarea pe loc fiind componente esenţiale.
Una dintre motivaţiile creşterii procentului rezervărilor prin acest sistem constă şi în garantarea
unor tarife atractive, uneori chiar „cele mai bune” (în condiţiile intenţiei prestatorului de a spori
substanţial distribuţia prin această variantă), iar decizia Swissôtel Hotels & Resorts de a include
adresa de web în logo-ul companiei reprezintă un exemplu în acest sens. Estetica website-ului,
posibilităţile de navigare şi accesibilitatea acestuia (liberă, în baza cuvintelor cheie conţinute sau
contra cost) pe motoarele de căutare sunt, de asemenea, caracteristici definitorii. Internetul
permite identificarea vizitatorilor (prin aşa-numitele „cookie”) şi, mai important, a originii
căutării întreprinse de aceştia (Google, Yahoo,  portal specializat, etc.), astfel încât se crează
fundamentul pentru eficientizarea canalelor distribuţiei online.
Un site valoros poate contribui la dezvoltarea identităţii mărcii, desfăşurarea acţiunilor de
marketing direct, practicarea comerţului electronic, asistenţă acordată clienţilor, publicare de

5
conţinut (publică regulat un conţinut de interes specializat în scopul de a aduce vizitatori pe site).
La rândul său, succesul site-ului depinde şi de promovarea acestuia, fie în variante tradiţionale
(off-line), fie apelând la tehnicile de comunicare specifice mediului virtual (online).
Metodele de promovare pot fi gratuite: motoare de căutare, directoare, liste de discuţii,
forumuri, chat-uri, schimb de bannere şi legături, etc. sau cu plată: link-uri, sponsorizări, bannere
de toate tipurile, publicitate în newslettere, etc. Atractivitatea site-ului reprezintă o cerinţă majoră
a succesului, la care se adaugă uşurinţa accesului la informaţiile dorite, regula numărul doi fiind
determinată de actualizarea permanentă a informaţiilor incluse.
În prezent pentru a efectua rezervări de produse şi servicii turistice, un consumator de Internet
are la dispoziţie o varietate de modalităţi: web-site-ul ofertantului, al agenţiilor de turism, al
GDSurilor, al sistemelor de decodare, al CRS-urilor.

Modelul strategiilor marketingului pe Internet acoperă patru spaţii virtuale ale pieţei:
1. spaţiul virtual de informare (canalele de vizualizare a informaţiilor şi de accesare a datelor
referitoare la prestator/produs
2. spaţiul virtual de comunicare, care cuprinde noi canale cu scopul de a genera relaţii, idei,
opinii
3. spaţiul virtual de distribuţie, care include noi canale de distribuţie

6
 4. spaţiul virtual de tranzacţionare, care asigură canale noi pentru efectuarea de rezervări şi
plăţi

Studiu de caz
-Athenee Palace Hilton Bucharest-

Hotelul Hilton este situat în plin centrul Bucureştiului, fiind înconjurat de numeroase clădiri cu
valoare istorică şi culturală, oferind şi accesul rapid spre principalele porţi de intrare în capitală:
Gara de Nord, aflată la 10 minute şi aeroportul de care îl desparte o distanţă de 20 minute.
Pentru o mai bună promovare a hotelului s-a construit un site pentru 6 limbi diferite, complete,
având toate funcţionalităţile necesare unei companii hoteliere: prezentare locaţii, facilităţi,
cazare, evenimente, galerii foto, promoţii şi oferte speciale, site 100% gestionabil de către
reprezentanţii autorizaţi Hilton hotels. Site-ul pune în prim plan imagini cu interiorul şi exteriorul
hotelului, imagini ce captează toată atenţia clienţilor.
Link-urile, care leagă paginile, sunt unele dintre elementele cele mai importante în procesul de
optimizare. În cazul hotelului Hilton, link-urile către fiecare pagină care există pe site, genereaza
o structură care permite vizitatorilor să ajungă la fiecare parte a site-ului în fiecare clipă.
Rețelele sociale sunt aplicații web, care permit mai multor persoane accesul la informatii
diferite între ele. Facebook, Twitter, Youtube sunt exemple de aplicaţii web menite să adune
grupurile specifice de utilizatori cu scopul de a interacţiona între ele. Rețelele sociale au devenit
mai multe și mai  populare, schimbul de cunoștințe și de informații cu colegii lor.
Facebook este cea mai mare rețea socială care permite o relație între clienți și companii.
Utilizarea mesajelor scurte, utilizatorii pot fi actualizate cu privire la modificările, oferte, stiri sau
evenimente speciale organizate de fermă în timp real.
Hotelul Hilton are o pagină de Facebook în care imaginile și informații despre locație și
clădirea în sine sunt postate. periodic, oferte speciale și anunțuri sunt adăugate de pe perete.
Site-ul este inclus și apare în toate cele trei motoare de căutare majore (Google, Yahoo,Bing).
Optimizarea textului: Această etapă constă în introducerea de construcții - tag-uri în codul sursă,
astfel încât anumite cuvinte sau fraze chiar devin mai importante decât restul textului. O
rearanjare a textului potrivită mai bine paginii poate fi, de asemenea, efectuată. Din acest punct
de vedere, site-ul web este bine optimizat, punându-se în valoare denumirea hotelului.
În ceea ce priveşte funcţionarea site-ului nu s-au găsit erori.
S-a structurat website-ul astfel încât impactul fotografiilor de la diversele locaţii ale clientului
să fie maxim. Structura meniurilor şi a secţiunilor din interiorul site-ului, ofera o modalitate mult
mai uşoară şi mai plăcută de a utiliza informaţiile puse la dispoziţie de hotelul Hilton. În
structura meniurilor găsim o scurtă prezentare a hotelului, hărţi şi direcţii, camere şi apartamente,
organizări de evenimente, oferte speciale, lucruri pe care le poţi face.

7
 În secţiunea „camere şi apartamente” sunt prezentate tipurile de camere şi apartamente: camere
de oaspeţi, camere business etc. Acestea au câte o mică descriere în partea dreaptă, astfel încât
clienţii să cunoască detaliile necesare pentru a putea alege ceea ce li se potriveşte mai bine şi
ceea ce au nevoie. În secţiunea „organizări evenimente” se găsesc dimensiunile şi capacitatea
camerelor, şi saloanelor, şi meniurile cafenelei din cadrul hotelului. În secţiunea „oferte speciale”
se găsesc toate ofertele de care clienţii pot beneficia pe timpul cazării. În secţiunea „lucruri pe
care le poţi face” sunt incluse atracţiile şi distracţia de care poţi avea  parte, fitness şi recreaţie şi
afaceri locale.
Localizarea hotelului a fost inclusă pe Google Maps, pentru a facilita direcţionarea
potenţialilor  clienţi către locaţia hotelului şi pentru a sublinia amplasarea sa în centrul
Bucureştiului. Paleta de culori utilizată în design-ul site-ului se înscrie pe linia imaginii
promovate de hotel, ce transmite eleganţă, clasă, servicii impecabile.
Cu ajutorul site-ului oamenii pot vedea online fotografii cu interiorul hotelului şi facilităţile, pe
care acesta le deţine.
Site-ul oferă posibilitatea de a vedea camerele disponibile şi de a face rezervarea cu mult timp
înainte de cazare. Site-ul oferă informaţii cu privier la camerele şi apartamentele disponibile, şi
modul de plată sau tarifare.
Potenţialii clienţi pot consulta oferta din fotoliu de acasă sau îşi pot face cumpărăturile din
spaţiul propriului cămin. Aceştia pot naviga pe o pagină web agreabilă, unde produsele şi
serviciile sunt descries, şi unde îşi pot exprima punctul de vedere legat de calitatea acestora. Pe
aceeaşi pagină, ei  pot citi review-uri scrise de alte personae pentru a putea decide ce anume să
aleagă.
Internetul este utilizat de oameni de pretutindeni. Aceştia pot intra foarte uşor în contact cu
firma, chiar dacă sunt la mii de km distanţă. În cazul în care nu ar exista o pagina web, şansele de
a fi făcut cunoscut la distanţă ar fi fost mult mai mici.
Tot prin intermediul paginii web Hotelul Hilton câştigă încrederea clienţilor. Oferindu-le
informaţii valoroase pentru ei, dar şi şansa de a transmite mesaje, deschid astfel un canal de
comunicare  pe care altfel nu l-ar avea la dispoziţie. Acest site răspunde la întrebările clienţilor în
permanenţă.

8
 Concluzii

Parerea mea este ca deţinerea unei pagini web reprezintă calea cea mai uşoară de ofertare a
noilor clienţi.
Interacţionarea cu vizitatorii site-ului ajunsi prin strategiile mentionate mai sus, prezentarea
serviciilor şi avantajelor furnizate de către unitatea de cazare poate reprezenta cheia succesului
pentru afacere online, transformând astfel, această mică investiţie într-o afacere profitabilă
pentru compania reprezentată.
Proiectarea, dezvoltarea şi deţinerea unei pagini web are rolul să stimuleze şi să dezvolte
afacerea în aşa mod, ca ea să devină generatoare de venituri , deci cu alte cuvinte, profitabilă,
astfel creşte semnificativ volumul cazărilor şi notorietatea hotelului.
Pentru ca acest lucru să se întâmple, este important ca site-ul să îndeplinească toate cerinţele
specifice domeniului de activitate şi să se adapteze noilor tendinţe conforme cu mediul social
actual.
Pe scurt, realizarea, optimizarea şi promovarea unui hotel în condiţii optime va aduce clientul
în unitatea de cazare respectivă, crescând considerabil dimensiunile pieţei potenţiale pentru
afacerea dată.

9
 Bibliografie

 https://www.startupcafe.ro/marketing/magazin-online-cum-sa-atragi-si-sa-pastrezi-
clientii.htm
 https://www.sodexo.ro/blog/cresterea-profitului-tehnici-de-atragere-a-clientilor-in-
domeniul-hotelier/
 https://www.amaliastefan.ro/facebook-ads-un-instrument-de-marketing-pentru-
stimularea-rezervarilor-directe/
 https://www.pyn.ro/news/atragi-multe-rezervari-directe-site-ul-propriu-icirc-n-
social-media-ndash-calendar-saptam-acirc-nal-actiune/
 http://docshare02.docshare.tips/files/17631/176318503.pdf
 http://evisionturism.ro/elemente-cheie-strategiei-marketing-hotelier-2016/
 https://www.hilton.com/ro/hotels/buhhitw-athenee-palace-hilton-bucharest/?
WT.srch=1&WT.mc_id=zIMDPDA0EMEA1MB2PSH3PPC_Google_search4cid119
689731_aid13275540531_me_kkwd-
3096036157635Brand_Nano6BUHHITW7en&utm_source=Google&utm_medium=
ppc&utm_campaign=paidsearch&campaignid=119689731&adgroupid=1327554053
1&targetid=kwd-
309603615763&gclid=Cj0KCQiAwMP9BRCzARIsAPWTJ_G0ROBLTQDQu3s05I
IPLH_bMUpjFlXZU7eIE63y3Oq6Y3ujH-b-w84aApCzEALw_wcB&gclsrc=aw.ds
 https://ro.wikipedia.org/wiki/Ath%C3%A9n%C3%A9e_Palace_Hilton

10