Proiect Managementul calităţii

S.C Arctic S.A

Lector.univ. Sinisi Crenguţa-Ileana

Studenţi: Cenuşă Ioana

Vasile Cristina Ionela

Facultatea Ştiinţe Economice şi Drept

Specializarea: Economia comerţului, turismului şi a

serviciilor

Universitatea din Piteşti

2018-2019
 CONŢINUT

CAPITOLUL 1
 Generalităţi
CAPITOLUL 2
 Prezentarea firmei
 Misiunea şi viziunea firmei
 Obiectivele firmei
 Organigrama
 Analiza SWOT
CAPITOLUL 3
 Metode şi tehnici de îmbunătăţire continua a calităţii
CAPITOLUL 4
 Concluzii
CAPITOLUL 5
 Propuneri viitoare
BIBLIOGRAFIE
 CAPITOLUL 1
Generalităţi

Manualul calităţii este definit, conform standardului ISO 9000:2000, ca un document care
descrie sistemul de management al calităţii unei organizaţii. Astfel, manualul va conţine
elemente ărecum scopul sistemului managementului calităţii, proceduri documentate sau anumite
referinţe despre acestea şi o descriere a proceselor managementului calităţii şi a interacţiunilor
dintre ele.
Referitor la manualul calităţii, literatura din acest domeniu vorbeşte de avantajele pe care
aceasta poate să le ofere unei organizaţii, si anume:
- Prezentarea şi implementarea la nivel unitar a politicii calitaţii,
- Asigură coerenta politicii managementului calităţii şi a obiectivelor generale ale
întreprinderii realizând o legătură logică între obiectivele din domeniul calităţii şi cele
compartimentale,
- Defineşte structura compartimentelor şi responsabilităţile acestora în ceea ce priveşte
calitatea, facilitând astfel realizarea obiectivelor,
- Asigură o comunicare eficientă între compartimente prin definirea şi dimensionarea
corectă a canalelor verticale şi orizontale,
- Asigură formarea unei imagini favorabile în mediul extern, avantajând câştigarea
încrederii clienţilor, furnizorilor sau chiar a statului şi îmbunătăţind comunicarea cu
aceştia,
- Garantează instruirea unitară a personalului întreprinderii din punct de vedere al
sistemului calităţii şi determină conştientizarea impactului pe care acesta il are asupra
calităţii produsului finit.
Manualul calităţii de prezentare urmăreşte şi scopuri de reclamă promoţională, de aceea
difuzarea lui largă la toate compartimentele este în interesul întreprinderii pentru a atrage clienţi
noi şi pentru a căpăta încredere în calitatea produselor.
Traseul principal pentru certificarea ISO:
 definirea procesului în cadrul organizaţiei care să îndeplinească cerinţele standardului,
 întocmirea documentelor aferente cestui proces, pregătirea personalului conform
condiţiilor specificate, formularea procedurilor corespunzătoare,
 punerea în aplicare şi auditarea procedurilor până la folosirea lor este corespunzătoare, iar
rezultatele sunt satisfăcătoare,
 înaintareaunei cereri către un organism de certificare autorizat în vederea obţinerii
certificării.
 Etapele implementării ISO

1. Semnarea contractului de consultanţă.

2. Analiza iniţială a companiei client şi a sistemului de management existent.
3. Prezentarea etapelor ce urmează a fi parcurse.
4. Desemnarea unui responsabil cu managementul calităţii (RMC), mediului (RMM) şi
integrat (RMI).
5. În baza informaţiilor culese la analiza iniţială, se elaborează forma primară a
doumentaţiei sistemului de management.
6. Implementarea sistemului de management. Aplicarea procedurilor din documentaţie în
procesele care se desfăşoară în compania client.
7. Auditul intern.
8. Acţiuni corective.
9. Acţiuni preventive.
10. Analiza efectuată de management.
11. Asistenţă la auditul de certificare.
 Capitolul 2
Prezentarea firmei

Lider de piață în România și cel mai mare producător de electrocasnice din Europa
Continentală, Artic se numără astăzi printre cele mai puternice și performante companii din
România.Mai mult, Artic este unul dintre cele mai cunoscute și apreciate branduri românești,
80% dintre familiile din România deținând cel puțin un produs Artic.
Artic deține în România 3 branduri puternice, Artic, Beko și Grundig, care oferă produse
performante, la standarde internaționale, adresându-se unor segmente diverse de consumatori.În
plus, Artic deține cea mai mare rețea de service cu acoperire la nivel național ce asigură
consumatorilor servicii de calitate pe întreaga durată de viață a produselor, alături de consultanță
de specialitate realizată prin intermediul call center-ului Artic.
Cu o istorie de peste 48 de ani de activitate, Artic este cel mai mare producător de
electrocasnice din România, fabrica de aparate frigorifice de la Găești producând până în acest
moment peste 31 de milioane de frigidere.
În anul 1968 ia ființă compania Artic sub licența Thompson Houston, iar 2 ani mai tarziu
se realizează prima producție de frigidere.
În anul 1972 realizează primul export în Franța, urmând ca până în anul 1990 să devină o
marcă de frigidere reprezentativă pentru români.
În 1994 Artic aderă la Protocolul de la Montreal și devine primul producător est-european
care elimină freonul din procesul de producție și după 3 ani, în anul 1997 este privatizată și
listată la Bursa de Valori București. BERD și Group Societe Generale devin acționari majoritari
ca urmare a investiției de 30 milioane de USD.
În 2002 Arcelik achiziționează compania Artic, iar în 2004 lansează gama de televizoare
și inaugurează o nouă linie de producție pentru aparate frigorifice.
Până în anul 2010, Artic lansează noua gamă Diffusion, inaugurează o linie de producție
pentru congelatoare orizontale, singura din cadrul grupului Arcelik, este prima companie din
România care primește premiul de excelență TPM, lansează Artic-Expert-Line, prima platformă
de asistență telefonică pre și post-vânzare pentru produsele electrocasnice, lansează pentru prima
dată o gamă de produse electrocasnice incorporabile și își consolidează poziția de lider pe piața
de produse elecrocasnice din România, atingând o cotă de piață de 35% .
În anul 2013, Arctic a inaugurat o nouă linie de producție în cadrul fabricii din Găești, ca
urmare a unei investitii de 24 de milioane de euro. Odată cu aceasta, fabrica Arctic a devenit cea
mai mare unitate de producție de aparate frigorifice din Europa Continentală. Compania Arctic
este in prezent unul dintre cei mai importanți exportatori din Romania, 70% din producția de
frigidere fiind direcționată în peste 80 de țări din Europa, Africa și Asia.
În anul 2017, Arctic a demarat lucrările de construcție pentru o nouă fabrică de mașini de
spălat rufe, care va fi amplasată în localitatea Ulmi, județul Dâmbovița. Noua investiție este una
de tip Greenfield si va fi prima unitate de producție din grupul Arçelik construită conform
standardelor conceptului digital de Industrie 4.0. Astfel, conceptul de fabrica 4.0 va integra
tehnologii de ultima oră, precum comunicarea wireless a liniilor de producție cu cele din alte țări
parte din Grupul Arcelik, dar si utilaje inteligente.

Misiunea şi viziunea firmei

Misiunea firmei constă în enunţarea cuprinzătoare a scopurilor fundamentale şi a
concepţiei privind evoluţia şi desfăşurarea activităţilor firmei, prin care se diferenţiază de
întreprinderile similare şi din care decurge sfera sau domeniul de activitate şi piaţa deservită.
Misiunea firmei reflectă valorile şi priorităţi decidenţilor strategiei din firmă.
Viziunea firmei reprezintă starea ideală proiectată în viitor şi configurează o posibilă şi
dezirabilă dezvoltare a organizaţiei respective. Viziunea firmei redă, în linii mari, modul în care
fondatorii şi-au imaginat evoluţia şi dezvoltarea afacerii, locul ei pe piaţă. Formularea viziunii
trebuie să se bazeze pe o serie de elemente care să-i asigure succesul şi credibilitatea. Viziunea
creată trebuie să genereze o atitudine de încredere în viitor şi în posibilităţile organizaţiei de a se
dezvolta în sensul transformării viziunii propuse în fapte, stimulând participarea eficientă şi
creativă a întregii echipe manageriale.
La înfiinţare, compania Arctic şi-s propus să fie cât mai aproape de români. În anul 1970
a produs primul frigider. De atunci firma a evoluat devenind una de încredere pentru români
deoarece le-a îndeplinit acestora dorinţele şi exigenţele.
Compania Arctic îşi doreşte să fie un simbol al încrederii, continuităţii şi respectului
pentru toţi partenerii cu care colaborează.
Compania Arctic, împreună cu angajaţii săi, aspiră să asigure o creştere continuă şi
coerentă, prin intermediul produselor şi serviciilor oferite la standarde internaţionale, în scopul
satisfacerii cerinţelor clienţilor.

Obiectivele firmei
Obiectivele firmei Arctic sunt:
 clientul se află în centru tuturor acţiunilor întreprinse de firmă. Principala prioritate a
companiei este aceea de a crea valoare pentru clienţii ei şi de a răspunde în mod constant
aşteptărilor acestora în ceea ce priveşte calitatea produselor şi serviciilor.
 un obiectiv important este creşterea eficienţei şi scăderea costurilor. Pentru acest obiectiv
Arctic a adoptat programul de management SixSigma. Conceptele programului sunt
rezolvarea problemelor şi prevenirea defectelor.
 compania consideră oamenii ca fiind cel mai de preţ capital. Calitatea produselor şi
serviciilor companiei se bazează pe calitatea angajaţilor. Pentru a-şi asigura succesul
aceasta se ghidează după politica de a recruta cei mai buni candidaţi şi de a le oferi
oportunităţi pentru dezvoltarea carierei. Sunt valorificate pe deplin talentele, punctele
forte şi creativitatea angajaţilor, aceştia desfăşurându-şi activitatea într-un mediu de lucru
care încurajează eficienţa, lucrul în echipă şi asumarea responsabilităţilor.
  un alt obiectiv important este crearea resurselor pentru dezvoltarea continuă. Crearea
valorii pentru acţionari reprezintă un principiu director necesar pentru continuitatea
activităţii, a investiţiilor şi dezvoltarea economică şi socială a oamenilor companiei şi ai
societăţii. De aceea, crearea valorii şi utilizarea eficientă a tuturor resurselor reprezintă
pentru Arctic obiective cheie.
 onestitatea, integritatea, respectul şi etica profesională superioară reprezintă fundamentul
comportamentului oamenilor companiei. Conduita activităţii firmei se bazează pe
deschidere, corectitudine şi beneficii reciproce în toate relaţiile. O condiţie esenţială
pentru succes este reprezentată de promovarea comunicării deschise, alături de
respectarea şi aprecierea diversităţii. Protecţia mediului înconjurător reprezintă pentru
companie o datorie faţă de societate şi faţă de întreaga lume.

Organigrama

MANAGER
GENERAL

DIRECTOR
MARKETING SI
MANAGER VANZARI
VÂNZĂRI
EXPORT

MANAGER MANAGER DIRECTOR

MANAGER DIRECTOR
RESURSE MANAGER COMUNICARE TEHNIC
VÂNZĂRI CONTABILITATE
UMANE LOGISTICĂ
NAŢIONALE
PRODUS
MANAGER
PRODUCŢIE
TEAM MANAGER
LEADER CONTABILITATE ŞI
MANAGER TREZORERIE
DEZVOLTARE
PRODUS

MANAGER
MANAGER CONTROL BUGET
PLANIFICARE
PRODUCTIE ŞI
LOGISTICĂ
 Analiza SWOT
Puncte forte
 Calitate ridicată a produselor;
 Perioadă de garanție extinsă la 5
ani;
 Preț bine poziționat pe segmente și
plasat sub cel practicat de
concurență pentru produsele
similare;
 Capacitate tehnică de fabricație
disponibilă suplimentar, facilitatea
de extindere a producției;
 Flexibilitatea producției în funcție de
comenzi;
 Certificarea produselor în
conformitate cu normele europene și
certificare a sistemului de calitate și
de protecție a mediului.
Amenințări
 Rivalitatea puternică în sector;
 Existența unor mărci concurente
puternice, caracterizate de strategii
agresive de preț și distribuție;
 Existența și impactul pieței de second
hand;
 Escalada concurențială prin războaie
de prețuri, cu sacrificarea marjelor
de profit.
Puncte slabe
 Motivarea slabă a personalului, atât
productiv cât și în rețeaua de
servisare;
 Campanii de atragere a clienților și
distribuitorilor, exclusiv bazate pe
variabila preț;
 Promovarea încă insuficientă a
produselor și mai ales a imaginii
mărcii, campanii cu buget redus.
Oportunități
 Modificarea tendinței pieței
românești de vânzare cu amănuntul,
orientarea către lanțuri mari de
magazine: Metro, Selgros,
Carrrefour, ceea ce facilitează
distribuția și atragerea unor
categorii vaste de consumatori;
 Extinderea activității de export prin
exploatarea site-urilor actuale și
expansiunea pe noi piețe.
 CAPITOLUL 3
Metode şi tehnici de îmbunătăţire continuă a calităţii
Organizaţia S.C. Arctic S.A. monitorizează în permanenţă acţiunile sale de îmbunătăţire a
performanţei şi asigură implementarea acestora.
S.C. Arctic S.A. planifică şi implementează procesele necesare de monitorizare,măsurare,
analiză şi îmbunătăţire necesare:
 demonstrării conformităţii produselor;
 asigurării conformităţii Sistemului de Management al Calităţii;
 îmbunătăţirii permanente a eficacităţii Sistemului de Management al Calităţii.
Organizaţia S.C. Arctic S.A. utilizează ca instrument de management pentru evaluarea
punctelor tari şi a punctelor slabe auditul intern, în conformitate cu cerinţele standardului de
referinţă.
Organizaţia foloseşte auditul intern pentru a determina dacă sistemul de management al
calitaţii este:
 conform cu măsurile planificate referitoare la cerinţele standardului de referinţă şi la
cerinţele sistemul de management al calitaţii stabilit de organizaţie;
 implementat şi menţinut în mod eficace. Responsabilitatea planificării auditurilor interne
revine reprezentantul managementului de calitate iar planificarea acestora se face luând
în considerare importanţa proceselor şi zonelor care trebuie auditate precum şi rezultatele
auditurilor anterioare. Rezultatele auditurilor efectuate şi eficacitatea acţiunilor corective
întreprinse sunt aduse la cunoştinţa managerului general pentru a fi analizate în cadrul
analizelor efectuate de către acesta şi pentru a se asigura conformitatea produselor.
Organizaţia S.C. Arctic S.A. deţine metode adecvate destinate identificării,documentării,
evaluării şi tratării produselor neconforme care apar pe parcursul desfăşurării proceselor.
Metodele de control, responsabilitatea şi autoritatea asociată pentru tratarea produselor
neconforme vor fi definite in cadrul unei proceduri.
Atunci când produsul este corectat organizaţia S.C. Arctic S.A. supune produsul unei noi
verificări pentru a demonstra conformitatea cu cerinţele specificate. De asemenea, atunci când
produsul neconform este identificat după livrare sau după ce utilizarea sa a început, organizaţia
S.C. Arctic S.A. întreprinde acţiuni corespunzătoare efectelor sau potenţialelor efecte ale
neconformităţii.
Datele rezultate din acţiuni de măsurare şi monitorizare sau din alte surse relevante, sunt
colectate şi analizate pentru a demonstra adecvarea şi eficacitatea sistemul de management al
calităţii şi pentru a evalua zonele în care se poate aplica îmbunătăţirea continuă a eficacităţii
sistemul de management al calităţii.
Analiza datelor furnizează informaţii referitoare la:
•satisfacţia clientului;
•conformitatea cu cerinţele referitoare la produs;
•caracteristicile şi tendinţele proceselor şi produselor, inclusiv oportunităţile pentru acţiuni
preventive, furnizori.
Rezultatele analizelor sunt utilizate pentru a determina:
•satisfacţia clienţilor;
•eficacitatea şi eficienta proceselor;
•contribuţia furnizorilor;
•competitivitatea.
Îmbunătăţirea continuă a sistemul de management al calităţii este un proces permanent care
asigură creşterea continuă a capacităţii de satisfacere a cerinţelor clienţilor, a propriilor angajaţi
sau a altor părţi interesate.
Fiind considerată o exigenţă majoră, organizaţia S.C. Arctic S.A. a definit şi implementat
un sistem de îmbunătăţire continuă a sistemul de management al calităţii prin utilizarea politicii
referitoare la calitate, a obiectivelor calităţii, a rezultatelor auditurilor, a analizei datelor, a
acţiunilor corective şi preventive şi a analizei efectuate de management.
Conştientă de faptul că orice activitate cu o participare umană puternică, prezintă riscul unor
disfuncţionalităţi care generează anomalii, organizaţia S.C. Arctic S.A. este preocupată de
detectarea şi tratarea lor, prevenirea apariţiei acestora considerând-o esenţială
Procedura de sistem acţiuni corective stabileşte responsabilitatea, autoritatea şi mecanismele
destinate determinării cauzelor neconformităţilor, analizei acestora, determinării şi implementării
acţiunilor necesare pentru evitarea reapariţiei lor, acţiunile corrective întreprinse, înregistrarea
rezultatelor.
Acţiunile corective sunt iniţiate de:
 şefii compartimentelor, cu ocazia analizei reclamaţiilor de la clienţi sau a constatăriiunor
deficienţe în activitatea din subordine;
 şefii compartimentelor, cu ocazia efectuării auditurilor interne sau în urma auditurilor
efectuate de terţi;
 comisiile interne, grupurile de lucru, cu ocazia analizelor neconformităţilor identificate şi
a controalelor periodice efectuate de personalul desemnat de conducereaacestora.
Determinarea corectă a cauzelor reale se realizează pe bază de documente, înregistrări de
inspecţii, înregistrări ale monitorizării proceselor, constatări ale auditurilor, reclamaţii sau
chestionare de evaluare a satisfacţiei clienţilor. De asemenea, se analizează erorile din circuitul
informaţional şi deficienţele de comunicare. Stadiul de punere în aplicare a acţiunilor corrective
stabilite pentru diferite tipuri de neconformităţi apărute este analizat periodic de catre mangerul
general.
 CAPITOLUL 4
Concluzii

Performanţa are în amonte calitatea, iar în aval profitul. Până nu demult problemele legate
de calitatea produselor erau studiate de cele mai multe ori numai prin prisma strictă a procesului
de producţie, a tehnologiei, aspectele economice ale calităţii produselor fiind lăsate pe plan
secundar sau chiar ignorate. Absenţa calităţii costă scump. Efectuarea unei estimări a costurilor
aferente calităţii oferă adesea rezultate surprinzătoare. Astfel avem de-a face cu un mijloc
puternic pentru a incita la acţiune persoanele implicate într-o anumită activitate. Preocuparea
pentru costurile calităţii dă o imagine despre maturitatea managementului organizaţiei, nu
neaparat despre calitatea produsului sau serviciului şi constituie un instrument pentru evaluarea
eficacităţii şi eficienţei sistemului de management al calităţii. Obiectivul nu este de a scădea
costurile cu neconformităţile prin costuri mai mari cu prevenirea şi măsurarea, ci de a reduce
continuu aceste costuri. Sistemul de management al calităţii ar trebui să coste tot mai puţin; mai
puţin decât pierderile pe care le previne; în caz contrar, sistemul de management al calităţii este
artă pentru artă, nu management.
 CAPITOLUL 5
Propuneri viitoare

 să ofere bonusuri mai mari pentru angajaţi, astfel că aceştia să aibă dorinţa de a se
dezvolta personal şi de a contribui la bunul mers al firmei,
 firma are nevoie de mai multă publicitate pentru ca consumatorii să cunoască toate
beneficiile oferite de market,
 să ofere angajaţilor de două ori pe an cursuri de dezvoltare.
 Bibliografie

 Manual managementul calităţii

 www.arctic.ro
 www.armyacademy.ro
 www.scribd.ro
 www.branescudana.wordpress.com