Sunteți pe pagina 1din 33

Universitatea Transilvania din Braşov

Facultatea de Ştiinţe Economice şi Administrarea Afacerilor


Specializarea Economia comerţului, turismului şi serviciilor –
Anul II

ORGANIZAREA ŞI GESTIUNEA HOTELULUI „ ELEGANT ˮ DIN


BRASOV

Braşov, 2014

Cuprins
Introducere......................................................................................................................3
Capitolul I: Prezentare generală......................................................................................4

I.1: Structura organizatorică............................................................................4

I.2: Descrierea posturilor.................................................................................7


I.3: Fişa postului managerului general şi a managerilor departamentelor
cazare şi alimentaţie.......................................................................................................11
I.4: Conţinutul şi caracteristicile activităţilor de check-in şi check ouţ............15
Capitolul II: Situaţia hotelului pe piaţa braşoveana.......................................................21
II.1: Previziunea situaţiei ocupării spaţiilor de cazare şi a vânzării celorlalte
categorii de servicii.........................................................................................................21
II.2: Prezentarea politicii tarifare a hotelului...................................................24
II.3: Prezentarea sistemelor de rezervare şi de distribuţie............................27
II.4: Principalele segmente de clientelă şi caracteristicilor acestora.............29
II.5: Calculul Yield-ului..................................................................................30
II.6: Proceduri potrivite pentru creşterea nivelului încasărilor totale ale
hotelului..........................................................................................................................30
Concluzii........................................................................................................................31
Bibliografie....................................................................................................................31

Introducere

2
Dimensiunile industriei hoteliere, progresele înregistrare în domeniu, reprezintă măsura
satisfacerii nevoii pentru turism a populaţiei. Sporirea veniturilor băneşti, urbanizarea,
creşterea timpului liber, interesul pentru afaceri etc. s-au reflectat în modificarea
comportamentului consumatorilor faţă de turism, în sensul intensificării cererii
şi diversificării nevoilor, manifestării unei exigenţe sporite în privinţa calităţii
serviciilor. în acest context, industria hotelieră este cea c a r e t r e b u i e s ă c r e e z e
condiţii ca un număr tot mai mare de persoane să beneficieze de
p o s i b i l i t a t e a  petrecerii vacanţei sau sfârşitului de săptămână într-o zonă turistică.
Braşovul este un oraş de o mare importanţă turistică, având anual turişti din întreaga
lume pentru diferite motive de călătorie. Oferta turistică a Braşovului este una
diversificata, preponderant întâlnindu-se unităţile de cazare de 3 stele. Oferta turistică
de 4 stele a oraşului Braşov, se rezuma la 9 hoteluri( Hotel Kronwell, Hotel Ambient,
Hotel Golden Times, Hotel Ramada, Hotel Belvedere, Hotel Garden Club, Hotel Esprit,
Hotel Cubix,  Chambersn Charm ), la care se adaugă alte tipuri de unităţi de cazare cu
acelaşi număr de stele. Oferta hotelurilor de 4 stele din Braşov, poate fi îmbunătăţită,
prin deschiderea unui hotel exclusivist, cu servicii impresionante, în care raportul
calitate-pret este unul ideal.
Hotelul pe care îl propun pentru acest proiect se numeşte „ ELEGANT ˮ, şi este un hotel
de 4 stele din centrul Braşovului, în care fiecare serviciu şi produs oferit va face
diferenţa şi va oferi turiştilor o experienţă unică. Având o investiţie de 15 milioane $, si
servicii de calitate superioara , Hotelul va deveni rapid o concurentă puternică pe piaţa
hotelieră din Braşov. În paginile următoare aş dori să expun principalele aspecte legate
de gestiunea hotelului Elegant.

Capitolul I
Prezentare generală

3
Hotelul Elegant este un hotel de 4 stele din centrul Brasovului, cu o capacitate de 50 de
camere, cu un restaurant (numit Monaco) în care preparatele pun amprenta pe calitatea
gastronomică, cu o saună si zona Spa ideală pentru recreere (Ayana), cu un bar
(Vintage), o sala de conferinte (High Conference) şi cu un loc de joacă pentru copii
(Blue lagoon). Hotelul îşi propune să se afirme prin originalitate, prin calitatea
produselor şi serviciilor oferite şi prin atmosfera specială de la care îi provine şi numele.

I.1: Structura organizatorică

Departamentele ce compun hotelul sunt: departamentul food& beverage, departamentul


de cazare, departamentul financiar, departamentul de marketing,departamentul tehnic
şi departamentul serviciilor complementare, acestea sunt ilustrate în Figură I.1
Departamentul de Cazare
Serviciile de front-office, de concierge şi etaj formează departamentul de cazare. Acest
departament necesită 23 de angajaţi, dintre care:
- 1 Manager cazare - 9 Cameriste
- 1 Şef de recepţie - 1 Şef de concierge
- 4 Recepţionere - 1 Guvernanta şefă
- 2 Şoferi - 4 Bell Boys
- 2 Spalatorese

Departamentul food & beverage


Acest departament este format din responsabilii şi angajaţii restaurantului dar şi ai
barului, întâlnindu-se astfel un număr de 31 de posturi:
- 1 Manager Alimentaţie - 1 Manager Restaurant
- 1 Manager Bar - 1 Bucătar şef
- 4 Bucătari - 7 Ospătari
- 4 Barmani - 4 Ajutori de barman
- 5 Chelneriţe -2 Spălători de vase
Departamentul de marketing

4
În acest departament întâlnim un manager de marketing, un responsabil de relaţii cu
publicul şi un responsabil cu vânzările şi promovarea.
Departamentul financiar cuprinde un manager financiar şi două contabile.
Departamentul Tehnic
Aici întâlnim un manager al departamentului, 3 responsabili întreţinere şi securitate şi 2
electricieni.
Departamentul de Servicii
Departamentul de servicii include responsabilii şi angajaţii din Spa şi de la locul de
joacă pentru copii, fiind necesare 19 posturi:
- 1 Manager servicii - 2 Responsabili Spa
- 2 Responsabili loc de joacă - 3 Recepţionere pentru Spa
- 3 Supraveghetori pentru locul de joacă
- 4 Spa attendant - 4 Babysitters
-2 Responsabili sala de conferinte

Managerul general, coordonează toate aceste departamente şi pune un accent deosebil


pe comunicarea dintre acestea şi pe munca în echipă.

5
Figura I.1: Organigrama Hotelului Elegant Brasov- 4 Stele, 50 de camere, 90 de
posturi.

Manager
Contabile
financiar

Ospatari

Bucatar-sef Bucatari
Manager
Spalatori de vase
restaurant Responsabil
organizare
Manager
evenimente
Alimentatie

Manager bar Ajutor de


Barmani Chelnerite
barman

Sef receptie Receptionere

Guvernanta sefa Cameriste Spalatoreasa


Manager cazare
Manager general

Sofer

Sef concierge

Bell Boys
Responsabil
relatii cu publicul
Manager
marketing Responsabil
promovare si
vanzari

Manager Responsabil
departamentul securitate si Electrician
tehnic intretinere

Receptionere
Responsabil SPA Spa attendant
spa

Responsabil Loc Supraveghetor


Manager servicii Baby-sitter
de joaca loc de joaca

Responsabil sali
de conferinte

6
I.2: Descrierea posturilor

Fiecare post este important şi reprezentativ pentru un hotel, fiind un mecanism ce va


cere mereu comunicare, seriozitate şi o enormă responsabilitate.
Voi prezenta activităţile specifice pentru următoarele posturi: Bucătar, Ospătar,
Recepţionera, Responsabil de promovare şi Contabilă.

Recepţioneră
Recepţionera asigura activitatea de la recepţie, adică locul unde oaspeţii au primul
contact cu hotelul său cu orice altă institutie care oferă servicii de cazare.
Atribuţiile postului:
● Să repartizeze camerele în funcţie de cerinţele şi solicitările clienţilor
● Să îi întâmpine pe oaspeţi
● Să efectueze rezervarile in mod eficient
● Să dea sfaturi şi să informeze oaspeţii, inclusiv să poată purta conversaţii în limba
engleză.
● Să se ocupe de plângerile şi solicitările oaspeţilor
● Să îndeplinească anumite servicii speciale (Trezirea clienţilor, preluarea de mesaje
etc. )
● Să ţină înregistrările şi să facă munca specifică de birou
● Să organizeze în mod eficient folosirea spaţiilor din hotel
● Întocmirea fiselor de check-in şi check-out
Cerinţele postului:
● Scoală medie (liceu) cu diploma de bacalaureat
● Curs de formare profesională în domeniu
● Cunoaşterea a cel puţin două limbi străine
● Abilităţi bune de lucru pe calculator
Aptitudini necesare:
● Persoană sociabilă, zâmbitoare
● Memorie bună
● Îndemânare

7
Bucătarul
Atribuţiile postului:
● Să pregătească meniul
● Să comande, să testeze, să recepţioneze şi să depoziteze alimentele necesare
● Să ţină cont de termenul de garanţie al alimentelor
● Pregătirea mai multor feluri de mâncare în acelaşi timp
● Să pregătească mâncare în funcţie de preferinţele clienţilor (inclusiv pentru diete
speciale)
● Să întreţină curăţenia la locul de muncă
● Să pregătească mâncarea în conformitate cu reţetele şi formulele existente (în ceea
ce priveşte cantitate).
Cerinţele postului:
● Diploma de calificare în domeniu şi diploma de specializare în gastronomie
● Cel puţin 1 an experienţă ca bucătar
Aptitudini:
● Atitudine pozitivă şi sociabilă în relaţie cu ceilalţi angajaţi
● Creativitate
● Bun conducător, cu un spirit dezvoltat de echipă

Ospătar
Ospătarul are rolul de a asigura servirea clienţilor produse/mâncăruri/băuturi comandate
de către aceştia
Atribuţiile postului:
● Preluarea comenzilor de mâncare şi băutură într-o manieră eficientă şi profesionistă
● Acordarea atenţiei cuvenite şi asigurarea unor servicii ireproşabile clienţilor
● Cunoaşterea meniului astfel încât să poată acorda în orice situaţii informaţii
competente cu privire la felurile de mâncare, tacâmuri şi băuturi

8
● Prezentarea la fiecare masă a bonului fiscal şi a notei de plată
● Asumarea responsabilităţii pentru corectitudinea întocmirii şi încasării notelor de plată

Cerinţele postului:
● Diploma de calificare în domeniu
● Experienţă în domeniu minim 1 an
● Cunoştinţe de limba engleză
● Aspect fizic plăcut, prezenţă agreabilă şi amabilitate
● Atitudine pozitivă şi sociabilă în relaţie cu ceilalţi angajaţi

Contabilă
Contabilă asigura evidenta contabilă a stocurilor, a relaţiilor cu terţi, a trezoreriei şi a
veniturilor şi cheltuielilor.De asemenea, ea verifică şi întocmeşte situaţiile şi rapoartele
financiar-contabile.
Atribuţiile postului:
● Înregistrează încasările conform extrasului de cont
● Contabilizează facturile emise
● Operează avansurile din trezorerie
● Înregistrează intrările de mărfuri pe baza documentelor primite de la magazine sau
furnizori
● Întocmeşte săptămânal lista facturilor emise
● Întocmeşte balanţe de verificare
● Verifica şoldurile din bancă
● Încadrează documentele specifice pe venituri şi cheltuieli
● Păstrează confidenţialitatea informaţiilor
● Se implica în vederea soluţionării situaţiilor de criză ce afectează firma
Cerinţele postului:
● Studii medii cu diploma de calificare în domeniul economic contabil sau studii
superioare (Facultate de ştiinţe economice cu specializare contabilitate)
● Experienta minim 2 ani în domeniu

9
● Abilităţi bune de lucru pe calculator
Aptitudini necesare:
● Inteligenta
● Atentă şi responsabilă
● Putere de concentrare
● Rezistenta la stres

Responsabil de promovare
Acesta Elaborează proceduri şi indicaţii metodologice pentru implementarea acţiunilor
de marketing specifice produselor alocate.
Atribuţiile postului:
● Acurateţea datelor/informaţiilor transmise şi încadrarea în termene conform normelor
interne
● Actualitatea şi calitatea informaţiilor referitoare la competiţia specifică produselor
alocate 
● Actualizarea preţurilor în termen de 48 ore de la modificarea acestora
● Încadrarea stocurilor pentru produsele alocate în limitele stabilite de superiorul
ierarhic
● Identificarea soluţiilor optime de promovare
● Incadrarea în limitele bugetelor aprobate
● Aplicarea şi respectarea structurii de preţuri aprobate de superiorul ierarhic
● Calitatea raportărilor către superiorul ierarhic şi încadrarea în termenele stabilite
● Lansarea comenzilor externe la termenele stabilite prin norme interne sau prin reguli
impuse de furnizori
● Calitatea relaţiei cu furnizorii
● Respectarea standardelor cu privire la imaginea firmei şi a brandurilor comercializate
●Respectarea legislaţiei specifice domeniului său de activitate
Cerinţele postului:
● Studii superioare de Marketing
●Cunoaşterea limbii engleze
●Experienţa de specialitate: minim 2 ani experienţa în marketing şi/sau pre-sales

10
●Abilităţi bune de lucru pe calculator
● Cunoaşterea pieţei
● Cunoştinţe de relaţii publice
● Abilităţi de negociere
Intre toate departamentele trebuie sa existe o stransa relatie de comunicare bazata pe
munca in echipa. De asemenea, acelasi lucru trebuie sa se intample si intre angajati,
acestia comunicand intre ei pentru buna desfasurare a activitatii dar si cu supervizorii,
expunandu-si mereu pareriile legate de conducere si de diferite planuri si strategii ce
vor aduce beneficii hotelului.

I.3: Fişa postului managerului general şi a managerilor departamentelor cazare şi


alimentaţie.

Fişa postului managerului general


Rezumatul postului: 
● Definirea şi formularea politicii economico-sociale a organizaţiei
● Reprezentarea organizaţiei în relaţiile cu terţi: persoane fizice sau juridice
● Planificarea, organizarea şi controlul activităţii organizaţiei la nivel înalt
● Luarea deciziilor finale cu privire la modul de apreciere a rezultatelor calitativ
superioare şi de penalizare a erorilor factorului uman.
Atribuţii şi responsabilităţi:
a) Aspectul conceptual al activităţii: 
● Comunicarea obiectivelor generale, specifice şi operaţionale ale organizaţiei
către/între personalul de conducere
● Elaborarea şi/sau avizarea planificărilor de investiţii financiare şi/sau tehnologice
şi/sau de resurse umane
● Întocmirea planurilor manageriale anuale şi semestriale pe baza analizelor efectuate;
● Identificarea şi mobilizarea resurselor materiale şi umane din organizaţie, în vederea
realizării obiectivelor propuse

11
● Organizarea departamentelor şi a echipelor de proiect în funcţie de necesităţile
organizaţiei şi de activităţile planificate
● Asigurarea coordonării între diferitele departamente din cadrul organizaţiei
● Identificarea oportunităţilor de investiţie şi obţinere de profit
● Întocmirea şi/sau avizarea documentaţiei pentru investiţii
● Reprezentarea intereselor organizaţiei atât în timpul programului de lucru cât şi în
afara lui
● Încheierea de contracte cu agenţi economici, organizaţii non-guvernamentale şi alte
organizaţii privind prestări reciproce de servicii
● Respectarea clauzelor de confidenţialitate ( general manager-ul se angajeza să nu
discute cu persoane din afară organizaţiei sau cu persoane din cadrul organizaţiei care
nu sunt implicate în executarea sarcinilor de serviciu informaţiile confidenţiale
referitoare la situaţia organizaţiei în a căror posesie intra)
b) Aspectul acţional al activităţii: 
● Organizarea procesului de cercetare-proiectare, de producţie, de autofinanţare şi de
promovare 
● Negociază contractul colectiv de muncă şi contractele individuale de muncă
● Preocuparea pentru conservarea şi dezvoltarea bazei materiale a organizaţiei
● Supervizarea aplicării corecte a codului muncii şi a reglementărilor legislative privind
operaţiunile financiar-contabile
● Efectuarea de investigaţii periodice cu privire la calitatea muncii prestate în cadrul
organizaţiei 
● Asumarea responsabilităţii pentru deciziile eronate sau nefondate, prin suportarea,
după caz, a unor penalităţi băneşti
c) Aspectul evaluativ al activităţii: 
● Stabilirea şi comunicarea criteriilor de evaluare a muncii personalului organizaţiei
● Valorificarea observaţiilor şi a concluziilor cu privire la diversele segmente ale
activităţii organizaţiei şi aplicarea controlului ameliorativ al autorităţii aferente funcţiei
ocupate
● Aplicarea unui sistem de apreciere şi penalizare a muncii în concordanţă cu
obiectivele organizaţionale

12
● Din cadrul organizaţiei, cât şi persoanelor din exteriorul organizaţiei cu care se
stabilesc raporturi economice. 
Condiţii de muncă: 
● Mediu relativ stresant 
● Atât munca de birou, cât şi munca de teren
● Atât munca individuală, cât şi munca în echipă
● Deplasări pe distanţe scurte, medii sau lungi
Cerinţele postului şi aptitudini necesare:
● Studii superioare în domeniul Management şi Cursuri de formare profesională
aferente cunoaşterii activităţilor din întreprindere
● Cunoaşterea a cel puţin două limbi străine de circulaţie internaţional
● Capacităţi foarte bune de lucru pe calculator
●  Rezistenta la oboseală şi solicitări efective şi intelectuale
● Capacitate de analiză şi sinteză, memorie dezvoltată, judecată rapidă, capacitate de
deducţie logică
● Uşurinţă în exprimarea ideilor, deprinderea de a vorbi în public
● Spirit antreprenorial;
● Asumarea responsabilităţilor
● Cunoştinţe în domeniul economic
● Cunoştinţe în domeniul juridic

Fişa postului managerului departamentului de cazare


Rezumatul postului: 
● Planificarea, organizarea şi controlul activităţilor specifice fiecărui subdomeniu al
departamentului de cazare: recepţie, concierge şi guvernante.
● Luarea deciziilor cu privire la modul de apreciere a rezultatelor calitativ superioare şi
de penalizare a erorilor factorului uman.
● Identificarea şi mobilizarea resurselor materiale şi umane din departament, în vederea
realizării obiectivelor propuse
● Coordonarea activităţilor specific sub-departamentului concierge
● Întocmirea şi/sau avizarea documentaţiei pentru investiţii

13
● Asumarea responsabilităţii pentru deciziile eronate sau nefondate, prin suportarea,
după caz, a unor penalităţi băneşti
● Verificarea îndeplinirii sarcinilor de către cameriste
● Asigurarea unui mediu cât mai plăcut şi amabil la recepţie
● Rezolvarea de probleme şi neclarităţi ce includ relaţiile şi necesităţile clienţilor
Cerinţele postului şi aptitudini necesare:
● Studii superioare în domeniul Management şi Cursuri de formare profesională
aferente cunoaşterii activităţilor specifice din recepţie,concierge şi a serviciului de etaj.
● Cunoaşterea a cel puţin două limbi străine de circulaţie internaţional
● Capacităţi foarte bune de lucru pe calculator
● Capacitate de analiză şi sinteză, memorie dezvoltată, judecată rapidă, capacitate de
deducţie logică
● Uşurinţă în exprimarea ideilor, deprinderea de a vorbi în public
● Spirit antreprenorial;
● Asumarea responsabilităţilor

Fişa postului managerului departamentului de alimentaţie


Managerul departamentului de alimentaţie planifica, conduce, organizează,
coordonează şi controlează activitatea din restaurant şi bar prin exercitarea funcţiilor
manageriale în raport cu personalul specializat din subordine, în vederea realizării
obiectivelor generale şi specifice ale organizaţiei.
Rezumatul postului: 
● Planificarea, organizarea şi controlul activităţilor specifice barului şi restaurantului
● Luarea deciziilor cu privire la modul de apreciere a rezultatelor calitativ superioare şi
de penalizare a erorilor factorului uman.
● Identificarea şi mobilizarea resurselor materiale şi umane din departament, în vederea
realizării obiectivelor propuse
● Coordonarea în detaliu a activităţilor din bucătărie şi din sala de mese, cu accent pe
calitatea serviciilor prestate şi pe prestaţiile angajaţilor
● Întocmirea şi/sau avizarea documentaţiei pentru investiţii

14
● Asumarea responsabilităţii pentru deciziile eronate sau nefondate, prin suportarea,
după caz, a unor penalităţi băneşti
● Verificarea îndeplinirii sarcinilor de către ospătari,bucătari, barmani etc.
● Asigurarea unui mediu cât mai plăcut şi amabil în sala de mese şi la bar
● Rezolvarea de probleme şi neclarităţi ce includ relaţiile şi necesităţile clienţilor
Cerinţele postului şi aptitudini necesare:
● Studii superioare în domeniul Management şi Cursuri de formare profesională
aferente cunoaşterii activităţilor specifice din bucătărie,sala de mese şi bar
● Cunoaşterea a cel puţin două limbi străine de circulaţie internaţional
● Capacităţi foarte bune de lucru pe calculator
● Capacitate de analiză şi sinteză, memorie dezvoltată, judecată rapidă, capacitate de
deducţie logică
● Uşurinţă în exprimarea ideilor, deprinderea de a vorbi în public
● Asumarea responsabilităţilor

I.4: Conţinutul şi caracteristicile activităţilor de check-in şi check out

Activitatea de check-in
Sosirea la hotel este o perioadă critică, atât pentru clienţi, cât şi pentru hotel. Aceasta
este o perioadă care influenţează puternic impresiile clienţilor. Departamentul recepţie,
este departamentul care se ocupă de cei nou sosiţi.
Pentru a oferi clienţilor o impresie favorabilă, de durată, personalul recepţiei Hotelului
Elegant trebuie să fie eficient şi să aibă bune abilităţi sociale. El trebuie să cunoască
bine serviciul de cazare al hotelului, să fie priceput în operaţiunile de check-in şi în
tratarea cererilor clienţilor.

Procesul de desfăşurare a operaţiunilor de check-in poate fi împărţit în 5 etape


distinctive:
1. Pregătirea pentru sosirea clientului
2.Atribuirea camerei şi stabilirea tarifului

15
3.Înregistrarea
4.Verificarea metodei de plată
5.Înmânarea cheii însoţirea clientului
Check-in-ul in Hotelul Elegant se face incepand cu ora 12:00.
Fiecare categorie de clienţi (Clienţii cu rezervări garantate, Clienţii cu rezervări
negarantate şi clienţii walk-in) va fi tratată în mod diferit la efectuarea operaţiunilor de
check-in, potrivit diferenţelor privind statutul rezervării fiecăruia. Reamintim că potrivit
dreptului contractual care se aplică rezervărilor de camere, un hotel trebuie să pună la
dispoziţia clientului camera pe care acesta şi-a rezervat-o.
Pregătirea pentru sosirea clienţilor Înainte de înregistrarea efectivă a clienţilor sau
atribuirea unei camere este necesar ca recepţionerii să aibă la îndemână anumite
informaţii esenţiale pentru activitatea lor:
●starea şi disponibilitatea camerei
●sosirile şi plecările aşteptate
●sosiri ale clienţilor cu solicitări speciale
●VIP-uri şi clienţi frecvenţi ai hotelului
Cele mai multe dintre aceste informaţii sunt stabilite cu o noapte înainte zilei de sosire a
clientului.
Atribuirea camerei şi stabilirea tarifului
Din Raportul stării camerelor, recepţia cunoaşte informaţii esenţiale desfăşurării
activităţii de atribuire a camerelor, astfel încât să se evite crearea de neplăceri prin
trimiterea clienţilor către camere ocupate, murdare sau defecte. Lista de sosiri aşteptate
furnizează informaţii de bază despre clienţii care urmează să sosească la o anumită
dată. Exista clienţi cărora, de obicei, li se oferă servicii şi comodităţi deosebite în timpul
şederii lor (Clienţi VIP). După criteriul alegerii camerei potrivite pentru fiecare client se
va stabili şi tariful aferent pentru fiecare cameră.
Înregistrarea
Scopul înregistrării este înscrierea clienţilor şi confirmarea datelor personale, precum şi
respectarea normelor legale. Când un client soseşte la un hotel, i se cere să
completeze un formular de înregistrare. În momentul înregistrării clienţii pot fi trataţi în
mod diferit, în funcţie de statutul rezervărilor lor.

16
Formularul de înregistrare
Pentru înscrierea detaliilor personale ale clienţilor, se folosesc formulare sai fişe de
înregistrare. Formularul folosit la Hotelul Elegant conţine următoarele informaţii:
1. Data sosirii
2. Data plecării
3. Ora sosirii
4. Numărul de camera
5. Tipul camerei
6. Tariful pe zi
7. Numărul clienţilor
8. Depozit în avans
9. Numărul camerei
10. Pachetul de servicii
11. Numele
12. Adresa
13. Numărul de paşaport, data şi locul eliberării
14. Naţionalitate
15. Numele companiei
16. Plata
17. Următoarea destinaţie
18. Semnătura
19. Semnătura recepţionerului.
Verificarea modalităţii de plată
Când clientul face o rezervare, se înregistrează şi modul în care acesta intenţionează
să plătească. Este importantă verificarea modalităţii de plată în momentul sosirii
clienţilor, mai ales pentru. clienţii „walk-in”.
Reguli generale pt. verificarea modalităţii de plată:
1. Dacă clientul este de tipul „walk-in” sau are rezervare negarantată, se solicita un
avans sau seria cărţii de credit.

17
2. Dacă clientul are o rezervare garantată şi îşi achită propriul cont, se solicita seria
cărţii de credit şi telefonaţi pentru autorizarea unei sume suficiente pentru a acoperi o zi
întreagă.
3. Dacă clientul doreşte să plătească cash, trebuie informat despre tarif şi apoi notat în
formularul de înregistrare modul în care urmează să se efectueze plata.
4. În cazul plăţii prin intermediul cecului, cardul de garanţie al cecului trebuie să acopere
întreaga sumă de plată.
5. Dacă achitarea contului clientului se efectuează de către o companie sau un agent
de voiaj, recepţionerul va asigura înregistrarea corectă a detaliilor plăţii
Înmânarea cheii şi însoţirea clientului
După înregistrare şi atribuirea camerei, clientului i se înmânează cheia camerei. Se
obişnuieşte ca împreună cu cheia să se înmâneze şi un tichet, pe care să fie trecut
numărul camerei, tariful acesteia şi precizări privind politica hotelului. Acest tichet este
folosit de client pentru a-şi dovedi identitatea în faţa personalului hotelului, pentru a-şi
ridica cheia de la recepţie sau pentru a comanda băuturi sau preparate culinare.

Activitatea de check-out
Sumarul atribuţiilor front-office-ului la check-out
Unul dintre ultimele contacte pe care clientul le are cu hotelul este reprezentat de
procedura de check-out. Din această cauză, închiderea corectă a tranzacţiilor financiare
pe care hotelul le are cu clientul este foarte importantă. Modul în care este tratat clientul
în acest moment va influenţa, de asemenea, impresia finală acestuia despre hotel.
Pe scurt, procesul de check-out (realizat de către recepţioneră) implică închiderea
contului clientului şi actualizarea înregistrărilor front-office-ului.
Principalele atribuţii sunt:
●închiderea conturilor clienţilor
●actualizare înregistrărilor front-office-ului după plecarea clientului
●crearea unei bune impresii clientului.
Procedura check-out-ului
1. Întâmpinarea clienţilor şi verificarea numelui şi a camerei acestora
2. Verificarea necesităţii imputării unor cheltuieli clientului pentru check-out-ul târziu

18
3. Verificarea cheltuielilor târzii ale clienţilor
4. Prezentarea fişelor de cont pentru verificare
5. Achitarea conturilor
6. Actualizarea înregistrărilor front-office-ului
În continuare, prezentăm punctele care sunt urmărite la hotelul Elegant, atunci când se
face check-out-ul:
1.Salutarea clientului. Întotdeauna se întâmpina clienţii cu un zâmbet şi se salută
folosindu-se numele acestora
2. Se confirma detaliile despre client, potrivit contului acestuia.
3. Se verifica data plecării. Dacă clientul pleacă mai devreme, este necesară informarea
altor departamente.
4. Se verifică dacă trebuie plătite anumite întârzieri în efectuarea check-out-ului. Dacă
clientul pleacă după ora 12 la prânz şi nu este un client frecvent al hotelului, se adauga
plata întârzierii la contul clientului.
5. Verificam ultimele înregistrări în contul clientului. Se examinează înregistrările
curente şi în particular, dacă sunt intrări întârziate de la mini-bar, micul dejun sau
telefon.
6.Vom înmâna clientului fişa master şi/sau fasa de cont pentru verificare. În momentul
check-in-ului, recepţionerul decide dacă se întocmesc două fişe sau doar una.
7. Achitarea contului
8. Asigurarea unor servicii specifice plecării clientului, cum ar fi primirea cheii de la
client şi verificarea dacă acesta a folosit un seif pentru valori, care urmează a fi eliberat.
9. Ajutorul bagajiştilor pentru căratul bagajelor.
10. Întrebarea adresată clientului dacă doreşte să mai facă o rezervare viitoare sau
dacă doreşte, în continuare, să facă o rezervare la un hotel care aparţine aceluiaşi lanţ.
11. Se actualizează înregistrările front-office-ului. Cele mai importante înregistrări de
actualizat sunt lista stării camerelor şi lista clienţilor rezidenţi.
Check-out-ul se va face pana la ora 12:00.

19
20
Capitolul II

II.1: Previziunea situaţiei ocupării spaţiilor de cazare şi a vânzării celorlalte


categorii de servicii
Funcţia de previziune consta în ansamblul proceselor de munca prin intermediul cărora
se determina principalele obiective ale hotelului şi componentelor sale, precum şi
resursele şi principalele mijloace aferente realizării lor.
În continuare voi face o previziune pentru perioada 1.07.2014 – 31.12. 2014 a situaţiei
ocupării spaţiilor de cazare în funcţie de evenimentele anunţate pentru acea perioadă:

21
22
23
24
II.2: Prezentarea politicii tarifare a hotelului
Stabilirea unui preţ pentru fiecare serviciu al hotelului este o activitate extrem de
importantă, aceasta necesitând seriozitate şi capacităţi de analiza foarte dezvoltate. În
Hotelul Elegant din Braşov, s-a hotărât ca în perioada 1.07.2014 – 31.12. 2014 să se
practice un tarif al camerelor, calculat după metoda Hubbart. Astfel:
Informaţiile despre hotel:

● 50 de camera duble

● Investiţie totală: 15.000.000 $ dintre care :

- 5.000.000 fonduri proprii

-10.000.000 împrumut bancar

● Rentabilitatea financiară aşteptată a veniturilor proprii este de 15%, iar dobânda


bancară de 20%

25
● Gradul mediu de ocupare al spaţiilor de cazare în jud. Braşov este de 75%

● Indicele de frecventare este de 1,68


● Cheltuieli necontrolabile anuale: 500.000$
●Cheltuieli generale: 650.00 $
● Cheltuieli directe pentru închirierea unei camere: 15$
● Marja netă totală a departamentului F&B este de 80.000$ şi a departamentului
spălătorie este de 10.000$

Stabilirea tarifului mediu real de cazare:

I. Remunerarea capitalurilor
● Investitii proprii
5.000.000*15/100=750.000 $ (Profit net)
750.000/100-16 *100=892.857 $ (Profit brut) 892.857 $
● Imprumut la banca
10.000.000*20/100=2.000.000 $ (Dobanda) 2.000.000 $
Incasari subtotal 1 2.892.857 $

II.Cheltuieli
● Cheltuieli necontrolabile 500.000 $
Incasari subtotal 2 (Rezultat Brut din exploatare ) 3.392.857 $
●Cheltuieli generale 650.000 $
Incasari subtotal 3 (Marja neta totala) 4.042.857 $

●Marja neta a altor departamente :


- Departamentul Food & Beverage 80.000 $
- Spalatoria 10.000 $
Incasari subtotal 4 (Marja neta din cazare) 3.952.857 $
●cheltuieli directe pentru cazare

26
13.140 de camera *15$=197.100 $ 197.100 $
Incasari subtotal 5 (Incasari din cazare fara T.V.A) 4.149.950 $

III. Capacitatea ocupata previzional 13.140 camere


IV. Tarif mediu real fara T.V.A (4.4149.950/13.140) 315 $

Tariful pentru o camera va fi astfel de 315 $ in timpul saptamanii, in weekend insa se va


aplica o reducere de 5-10 %. Pretul va avea usoare fluctuatii si in functie de tipul de
clienti pe care ii are hotelul.

De asemenea, importanta este si stabilirea preturilor pentru preparatele din restaurant


dar si din bar. De aceea, am ales sa arat metoda de calcul pentru un preparat des
comandat in restaurant si o bautura clasica:
Preparat culinar: Somon si legume la gratar
● Cost de achizitie (Pret de cumparare + Costurile de transport si depozitare) : 17 lei
● Rata costului de achizitie= Cost de achizitie/ Pret de vanzare*100= 17/37 *100= 45%
● Marja Bruta (Adaosul Comercial) =Pret de vanzare- Cost de achizitie= 37-17=20
● Cota de adios comercial =200%
● Coeficientul multiplicator= 1+Cota de adaos comercial=1+200/100=3
● Pretul de vanzare =Costul de achizitie*Coeficientul multiplicator=17*3=51 lei.

Sticla de vin spumant


● Unitate de vanzare: fluta 10 cl
● Unitate de aprovizionare: sticla 80 cl
● Unitate de aprovizionare/Unitate de vanzare= 8
● Cost unitar de achizitie=20 lei
● Cost de achizitie/ Unitatea de vanzare= 20/8=2.5 lei
● Pret de vanzare teoretic cu T.V.A=2.50*2.975=7.44 lei
● Pret de vanzare comercial cu T.V.A=6.95
● Pret de vanzare real cu T.V.A=6.95
● Coeficientul multiplicator cu T.V.A rezultat=6.95/2.50=2.78

27
● Rata costului de achizitie rezultata=119/2.78=42.81 %
●Pret final: 20*2.78=55.6 lei

II.3: Prezentarea sistemelor de rezervare şi de distribuţie

1. Sistemul de rezervări

Activităţile de rezervare reprezintă primul contact al clientului cu hotelul. Impresia pe


care ocreează acest sector reprezintă primul element de apreciere a activităţii hotelului
respectiv. Pentru o rezervare eficienta, Hotelul Elegant foloseşte un sistem de rezervări
din gama Global Distribution System (GDS) numit Amadeus. Amadeus este unul dintre
cele mai folosite GDS-uri din România şi din Europa, oferind mai multe servicii
ajutătoare printre care şi opţiunea unde se pot face rezervări hoteliere într-un mod
simplu şi eficient. La hotelul nostru, pe lângă rezervările computerizate, se mai fac zilnic
rezervări telefonice sau prin intermediul unor agenţii de turism partenere. Indiferent de
modalitatea de rezervare, angajaţii noştri vor parcurge următorii paşi într-un astfel de
proces:

● Preluarea cererii de rezervare


● Verificarea disponibilităţilor spaţiilor de cazare
● Acceptarea sau neacceptarea rezervării
● Înregistrarea informaţilor de rezervare
●Confirmarea rezervării
●Gestiunea documentelor de rezervare
●Preluarea rapoartelor de rezervări
Folosirea unui GDS precum Amadeus are o serie de avantaje, care facilitează
modalitatea de rezervare. Avantaje:
● Compara diverse detalii privind rezervarea, indiferent de sursa acestora.
● Furnizează informaţii actuale despre disponibilul de camere, diagrama de
rezervări sau tabloul de disponibilităţi.
● Asigura o metodă de înregistrare a oricăror modificări în rezervările iniţiale
(formularul de anulare/modificare sau jurnalul hotelului).

28
● Furnizează liste detaliate cu clienţii hotelului şi cerinţele acestora la data sosirii
lor (raportul de rezervări referitor la sosirile şi plecările aşteptate).
● Furnizează detalii ale viitoarelor sosiri şi plecări pentru celelalte departamente
(liste de previziuni).
● Asigura o metodă de clasare a corespondenţei cu clienţii (sistemul de clasare
cronologică / alfabetică).
● Blocarea automată a rezervărilor atunci când în hotel nu mai sunt locuri
disponibile
2. Sistemul de distribuţie
Pe lângă sistemul Amadeus amintit mai sus,care se ocupa şi de funcţia de distribuţie, în
Hotelul Elegant se folosesc mai multe feluri de distribuţie şi promovare,cum ar fi:
1. Colaborarea cu agenţii de turism din ţară şi chiar din străinătate în vederea
promovării serviciilor şi distribuirea ofertelor şi pachetelor turistice oferite de hotel.
2. Participarea la târguri şi festivităţi unde echipa noastră implementează o strategie de
distribuţie a produselor turistice .( Prezentarea unor oferte de sezon sau de weekend,
Distribuirea de pliante informaţionale despre hotel şi despre serviciile oferite etc. )
3. Menţinerea unei pagini de internet oficiale a hotelului care să fie mereu actualizata şi
în care să se găsească toate informaţiile necesare turistului.
4. Colaborarea cu diverse posturi de radio în vederea transmiterii informaţiilor şi
ofertelor turistice ale Hotelului Elegant.
5. Colaborarea cu diferite muzee din ţară în scopul de a îndruma turiştii către zona
Brasovului şi către acest hotel.

II.4: Principalele segmente de clientelă şi caracteristicilor acestora

29
Principalele categorii de clienţi ce vor trece pragul Hotelului Elegant sunt :

1. Oameni de afaceri din ţară dar şi din străinătate ce vor alege acest hotel datorită
condiţiilor exemplare pentru turismul de afaceri( sala de conferinţă cu o capacitate
mare, restaurant ideal pentru cinele de afaceri etc).

Ei vor dori camere în care să stea singuri şi vor frecvenţa atât barul cât şi restaurantul
hotelului. Pentru relaxare vor dori şi servicii suplimentare de la Spa sau transportul în
diferite locaţii din oraş.

2. Familii cu copii, hotelul având o sală de joacă pentru aceştia şi facilitând astfel timpul
liber şi relaxarea părinţilor.

Această categorie de clienta va solicita camera mare, iar pe lângă patul dublu vor mai
dori şi un pat adiţional pentru copii. Vor mânca cu siguranţă la restaurantul hotelului şi
îşi vor lăsa copii în compania babysitter-urilor noastre.Părinţii pentru relaxare vor alege
zona Spa.

3. Persoane interesate în turismul monta, hotelul fiind amplasat în centrul oraşului


Braşov, oraş important din punct de vedere al turismului montan şi sportiv.

Această categorie de clienţi vor petrece destul de puţin timp în hotel, deci pe lângă
micul dejun este puţin probabil că aceştia vor mai avea o masă în cadrul restaurantului
Monaco.

4. Persoane care îşi doresc să se recreeze într-o zonă culturală impresionantă şi doresc
servicii de o calitate superioară.

Aceştia vor petrece puţin timp în hotel, vor dori foarte puţine servicii complementare
însă restaurantul şi barul vor fi frecventate de către aceştia.

II.5: Calculul Yield-ului

30
Yield managementul constă în calculul şi utilizarea unor sisteme de preţuri diferenţiate -
în cazul unui hotel de lux, de exemplu, se stabileşte o paletă tarifară, fixându-se
numărul camerelor disponibile corespunzător fiecărui tarif astfel determinat, în funcţie
de raţă previzionată de ocupare pentru perioadă dată.

Yield iulie= 18 înnoptări vândute/31 înnoptări disponibile * 315/ 290= 0.62

Yield august=25 înnoptări vândute/31 înnoptări disponibile * 315/300= 0.84

Yield septembrie=19 înnoptări vândute/30 înnoptări disponibile * 315/280=0.70

Yield octombrie=23 înnoptări vândute/ 31 înnoptări disponibile * 315/270=0.85

Yield noiembrie= 23 înnoptări vândute/30 înnoptări disponibile * 315/270=0.85

Yield decembrie=30 înnoptări vândute/ 31 înnoptări disponibile * 315/300=1.00

II.6: Proceduri potrivite pentru creşterea nivelului încasărilor totale ale hotelului

Nivelul încasărilor reprezintă cel mai înalt criteriu ce caracterizează o afacere ca fiind
prosperă,sau nu. Tehnicile utilizate în cadrul hotelului Elegant pentru a obţine un nivel al
încasărilor cât mai înalt pot fi:

1. Acordarea unor reduceri sezoniere sau în weekend pentru a atrage turişti şi a creşte
astfel profitul

2. Menţinerea unor standarde ale raportului calitate/preţ ideale

3. Promovarea continuă a serviciilor prestate de hotel, pentru a atrage mereu clienţi şi


deci pentru a spori încasările

4. Îmbunătăţirea şi creşterea gamei de servicii prestate

5. Coordonarea atentă a angajaţilor pentru a obţine de la aceştia nişte sarcini executate


cât mai corect şi pe placul oaspeţilor

31
6. Analizarea continuă a preţurilor existente, atât pentru cazare şi alimentaţie, cât şi
pentru restul serviciilor suplimentare.

Concluzii

Hotelul Elegant este un hotel de 4 stele, nou pe piata turistica din Brasov, este o idee
de afacere profitabilă, aceasta prin originalitatea ei şi printr-un mod excelent de
organizare poate aduce profituri importante şi se poate extinde la nivel naţional. Cheia
succesului în acesta companie, este un management eficient, ce pune accent pe
comunicarea dintre angajati şi pe nevoile clienţilor, ajutând astfel la atingerea tuturor
obiectivelor propuse.

Bibliografie

Lupu, N. (2005), “Hotelul-Economie si Management”, Editia a V-a, editura All Beck.


Baltescu, C. (2010), “Tehnologie Hoteliera si de Restaurant”, Reprografia Universitatii
Transilvania Brasov
http://www.efin.ro/model_fisa_post_2379
Baltescu, C. Curs de Gestiune Hoteliera si de Restaurant
www.booking.ro

32