Evidencia de aprendizaje

Nombre de la materia:
Control Estadístico de
procesos y servicios.

Semana 2
 Unidad 2. Cultura Organizacional
Control estadístico de procesos y servicios

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acción negativa
negativa indirecta."
indirecta." PHILIP
PHILIP CROSBY
CROSBY

Objetivos:

 Definir el concepto de cultura organizacional, los aspectos y factores que la

determinan en una empresa.
 Determinar la relación entre la cultura organizacional y la calidad de los productos y
servicios.
 Analizar la importancia de una cultura organizacional con el logro de objetivos de
calidad y competitividad para las empresas.

Instrucciones:
 Revisar los recursos correspondientes a la semana 2 con el tema “Cultura
Organizacional”

  Archivo adjunto

Cultura organizacional (Ruíz, 2014).

Archivo que contiene las definiciones fundamentales de la cultura organizacional y de la
calidad en el servicio.

  Video

Cultura organizacional (Educatina, 2013).

Video que analiza el concepto de cultura organizacional.

 Para la entrega de la actividad, puedes seguir las siguientes sugerencias:

 Descargar la actividad en Word y responder directamente en el documento.

 Imprimir la actividad para escribir las respuestas y enviar la foto o escaneo

correspondiente, en formato pdf.

 Colocar su respuesta con fotos de lo realizado (ejercicio por ejercicio, etcétera)

y enviarla en formato pdf.

Desarrollo de la actividad:

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 Unidad 2. Cultura Organizacional
Control estadístico de procesos y servicios

I. Responde las siguientes preguntas subrayando la respuesta correcta

1. Se entiende como el conjunto de factores que determinan la forma de ser de una

institución y determinan el comportamiento de los miembros de la organización.

a) Cultura de calidad
b) Cultura organizacional
c) Calidad en el servicio
d) Cambio organizacional
2. Característica de la cultura organizacional que hace referencia a la forma en que se
evalúa y motiva el trabajo de los empleados dentro de una organización y las formas
de reconocimiento.

a) Estructura
b) Conflicto
c) Identidad
d) Desempeño

3. Acorde a Charles Handy los siguientes son factores que determinan la cultura
organizacional de una empresa, EXCEPTO

a) Liderazgo
b) Metas y Objetivos
c) Historia y propiedades
d) Tecnología

II. Correlaciona las siguientes columnas

Tipo de cultura Características

a) Orientada al poder ( ) Legalidad, jerarquía, estatus y procedimientos
b) Orientada por la función ( ) Sirve a las necesidades de sus miembros
c) Orientada a la tarea ( ) Dominar si entorno y eliminar la oposición
d) Orientada a las ( ) Valora el logro de los objetivos, la competencia
personas profesional, colaboración y trabajo en equipo

III. Completa el siguiente diagrama sobre la cultura organizacional

3
 Unidad 2. Cultura Organizacional
Control estadístico de procesos y servicios

IV. Completa el siguiente cuadro con las características de calidad en el servicio

Concepto Definición
Servicio
Calidad en el servicio
Momento de verdad
Factores que
determinan la
capacidad en el
servicio

V. Resuelve el siguiente crucigrama sobre las características de la cultura organizacional

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 Unidad 2. Cultura Organizacional
Control estadístico de procesos y servicios

Horizontal
2. Capacidad para innovar y enfrentar situaciones de peligro
5. Habilidad tanto individual como grupal para manejar las relaciones entre compañ eros y las situaciones difíciles.
6. Forma de evaluar y de motivar el desempeñ o laboral de los trabajadores, así como de la importancia que
se le dé a los reconocimientos.
7. Es la forma como está organizada la empresa y las normas, políticas y reglamentos que rigen la empresa.

Vertical
1. Grado de iniciativa y responsabilidad que cada uno de los miembros tiene dentro de la organizació n para dar
inicio a cualquier actividad
3. La calidad y cantidad de ayuda que los gerentes manifiestan a sus subordinados.

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 Unidad 2. Cultura Organizacional
Control estadístico de procesos y servicios

4. Consiste en que cada miembro de la organizació n se identifique con la organizació n.

VI. Caso práctico

Hillerich & Bradsby Co. (H&B) ha fabricado durante más de 115 años los bates de beisbol
marca Louisville Slugger.A mediados de la década de 1980, la empresa enfrentó dificultades
importantes debido a cambios en el mercado y la competencia. El director ejecutivo, Jack
Hillerich, asistió a un seminario Deming de cuatro días donde aprendió las bases para los
esfuerzos de calidad actuales de su empresa.
Al regresar del seminario decidió ver qué cambios de los que Deming recomendaba, eran
posibles en una empresa vieja con un sindicato viejo y con un largo historial de problemas
entre los trabajadores y la administración; Hillerich convenció a los funcionarios del sindicato
a asistir a otro seminario Deming junto con cinco directores. Después del seminario, un
grupo de líderes sindicales clave y la administración desarrollaron una estrategia para
cambiar la empresa. Hablaron sobre crear confianza y cambiar el sistema “para convertirlo
en algo en lo que desees trabajar”.
Los empleados se mostraron interesados, pero escépticos. Para demostrar su compromiso,
los directivos estudiaron los 14 puntos de Deming y eligieron varios que consideraron
adecuados para lograr un progreso a través de acciones que demostrarían su intención seria
de cambiar. Uno de los primeros cambios fue la eliminación de las cuotas de trabajo que se
relacionaban con salarios por hora y la de un programa de advertencias y castigos por no
cubrirlas. En vez de ello, se inició un enfoque basado en equipos, aunque sólo unos cuantos
trabajadores aprovecharon el cambio, la productividad en general mejoró al disminuir el
reproceso, porque los empleados se enorgullecían de su trabajo y producían las cosas bien
desde la primera vez. H&B también eliminó las evaluaciones del desempeño y los pagos en
las ventas basados en comisiones. La empresa concentró sus esfuerzos en capacitación y
educación, lo cual dio como resultado una apertura para el cambio y la capacidad de trabajar
en equipo. En la actualidad, la filosofía de Deming es aún el centro de los principios que
guían a H&B.
Responde las siguientes preguntas
8. ¿Cuáles son los problemas de cultura organizacional que presentaba la empresa?

9. ¿Cuáles son los cambios de cultura organizacional que se realizaron en la empresa?

10. ¿Describa los beneficios obtenidos por la empresa al realizar el cambio de cultura?