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Nº
DNA DA
VENDA TÉCNICA E EMOÇÃO A SERVIÇO DO SUCESSO
Venda Consultiva
Tirador Consultor
Pré-Venda
de pedido Descoberta
Atendente Satisfação
Predador
e
nc a
rm
Relacionamento
Pós-Venda
a
Interações
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Humanas e
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Experiências
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Ex
MOACIR MOURA
DNA DA
VENDA
TÉCNICA E EMOÇÃO A SERVIÇO DO SUCESSO
Market-share
(Fatia de mercado)
Wallet-share
(Fatia de potencial de compra do cliente)
Network-share
Construa relações (Fatia, capacidade de relacionamento)
duradouras com
os clientes.
Os clientes querem, as empresas buscam e os vendedores
precisam. Visto desta forma, a fidelização seria algo quase auto-
realizável, mas não é. Por conveniência e comodidade, os
clientes realmente querem, mas são muito exigentes e seletivos
na sua escolha. Não entregam sua fidelidade para qualquer
empresa. Querem muitas coisas em troca. Muito além de bom,
bonito e barato. Sonham com relacionamento duradouro, além da
compra.
Também não vendem e nem emprestam. Preferem ser conquis-
tados aos poucos, à medida em que sentem que realmente são
importantes para a empresa. Acima da empresa, dos produtos e
da própria marca está a extraordinária importância das pessoas.
Ninguém mais quer ser apenas comprador, mas:
Sorria! Faça do
sorriso seu cartão Ser Humano
de visitas para Cidadão
conquistar o Agente Ativo no Processo
cliente já no de Consumo
Gente
primeiro contato.
Pós-Venda, As empresas precisam entender que o mercado mudou. Qua-
este é o grande lidade, design, preço, canais de distribuição são atributos lineares
segredo do que a concorrência inteira também oferece. Embora sejam
sucesso em atributos de vital importância, não fidelizam mais as pessoas.
O fórum mudou para o campo das experiências positivas de
vendas. compra. Fazer o que os outros fazem, mas de forma diferente. Os
desafios maiores são:
Inovação.
Relacionamento
Experiência Inesquecível.
O vendedor tem um papel decisivo na manutenção de clientes. As
empresas já estão colocando seus melhores talentos na venda,
uma vez que é ali que as coisas acontecem, ou não. Nos esportes
de alto rendimento, treinar faz parte do DNA dos atletas, por isso
Comprometimento são competitivos. Os vendedores deveriam fazer a mesma coisa
com o cliente, o e incorporar o treinamento na sua corrente sanguínea.
segredo do Pós-
Venda eficaz.
Impossível conquistar um cliente exigente
sabendo menos do que ele!
Doutor em gente.
Determinação, flexibilidade,
equilíbrio e amor.
O cliente é a razão de tudo.
O treinamento proporciona maior segurança ao profissional,
elimina os medos e possibilita um direcionamento melhor do seu
Pós-Venda: trabalho, um verdadeiro passeio através do seu eu interior.
Pessoas,
Ferramentas,
Processos e É lá que travamos as maiores
Gestão. lutas!
Como no xadrez. Matematicamente infinito, o
jogo proporciona milhares de possibilidades.
A percepção: você tem de recorrer a ela na
hora de optar por um movimento no tabuleiro.
Entretanto, é preciso mudar a fórmula que já
Conquiste a deu certo, dificilmente dará de novo, porque a jogada tornou-se
confiança do deu certo uma
previsível. vez.
Nada Se já
mais deu certo, dificilmente
desagradável dará de novo,
do que a previsibilidade.
cliente que ele porque
O clientea jogada
que sertornou-se previsível. Nada mais desagradável
surpreendido.
se fideliza a do que a previsibilidade. O cliente
Vender novamente para um cliente quenão
ser ésurpreendido.
fidelização. É só mais
você! Vender novamente
uma venda. para um
Fidelização clienteescrever
significa não é fidelização.
o roteiro deÉumsó mais
filme
uma venda. Fidelização significa escrever o roteiro
de longa metragem juntos. Cumplicidade total com o sucesso do de um filme
de longa Robert
cliente. metragem juntos. especialista
Abraham, Cumplicidade em total com o sucesso
superação do
de limites
cliente. Robert Abraham, especialista em superação de
na arte de vender e conquistar clientes para sempre, sintetiza limites na
arte
tudode vender
isso e conquistar
em duas clientes
siglas de três para sempre, sintetiza tudo
letras:
isso em duas siglas de três letras:
M E
Minta menos
F OR
que o cliente
A NS E S
acredita mais TR LIEN T O
em você. C ÃS E A PO
F M
EM MO TERES.
MES DEDO
VEN
SIMPLES FAZENDO GENTE FELIZ SEMPRE. Princípios & Verdades
PÓS-VENDA: GENTE COM ATITUDES
Hilsdorf destaca
ainda que o encantamento transita em duas áreas:
CONTEÚDO
(o que o cliente quer).
E no
RELACIONAMENTO
(como ele quer).
GENTE FELIZ É GENTE FIEL. Faça o que ninguém faz. Mas faça de uma forma
diferente, única, proativamente
(Sérgio Almeida):
ATENÇÃO
para observar os detalhes.
SENSIBILIDADE
para "sentir" o cliente.
COMPROMISSO
com o bem-estar do cliente.
OUSADIA
para romper os limites em prol do cliente.
BOM SENSO
para discernir qual o limite.
INICIATIVA
para agir instantaneamente.