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DNA DA
VENDA TÉCNICA E EMOÇÃO A SERVIÇO DO SUCESSO

S atisf Ação 101%


OU FIDELIZAÇÃO ZERO!
Inteligência comercial fazendo a diferença

Em que ambiente ou estágio profissional você está?

Venda Consultiva
Tirador Consultor
Pré-Venda

de pedido Descoberta
Atendente Satisfação
Predador

e
nc a
rm

Relacionamento
Pós-Venda

a
Interações
g ist
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Humanas e
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Experiências
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Expectativas end as
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Ex

MOACIR MOURA
DNA DA
VENDA
TÉCNICA E EMOÇÃO A SERVIÇO DO SUCESSO

Embora estejamos vivendo em uma época que privilegia a


infidelidade nos relacionamentos – e aqui estamos nos refe-
rindo aos relacionamentos de ordem profissional e comer-
cial -, o sonho de consumo das pessoas é encontrar uma
empresa que lhes conquiste a sua fidelidade, pelo menos por
um bom tempo.
Tempo, disposição e dinheiro cada vez mais escassos, o
consumidor procura encontrar um porto seguro onde possa
depositar suas necessidades explícitas e latentes para serem
satisfeitas de forma profissional sim, mas que não sejam
Puxar os negligenciados três fatores fundamentais:
produtos pela
ponta da
demanda. Informações precisas
Quando Confiança
empurramos, Relacionamento Humano
eles ficam As empresas, por sua vez, também procuram a mesma coisa.
parados em Sonham em formar uma carteira de clientes fiéis, pois são eles os
algum lugar. responsáveis pela geração de resultados crescentes,
Sete talentos. possibilitando alavancar seu crescimento. Conquistar e manter
Esta é marca dos clientes é o primeiro mandamento do marketing, largamente
grandes enfatizado pelos maiores consultores internacionais, como Philip
profissionais. Kotler, por exemplo.
Quem trabalha em vendas, independente da localização ou
Quantos talentos dimensão da responsabilidade, professa o mesmo mandamento e
você tem? busca com intensidade clientes para chamar de seus.
Compradores que ultrapassem o estigma da primeira vez e pas-
sem e depositar em suas mãos suas necessidades crescentes
para serem satisfeitas de forma no mínimo surpreendente

Market-share
(Fatia de mercado)
Wallet-share
(Fatia de potencial de compra do cliente)
Network-share
Construa relações (Fatia, capacidade de relacionamento)
duradouras com
os clientes.
Os clientes querem, as empresas buscam e os vendedores
precisam. Visto desta forma, a fidelização seria algo quase auto-
realizável, mas não é. Por conveniência e comodidade, os
clientes realmente querem, mas são muito exigentes e seletivos
na sua escolha. Não entregam sua fidelidade para qualquer
empresa. Querem muitas coisas em troca. Muito além de bom,
bonito e barato. Sonham com relacionamento duradouro, além da
compra.
Também não vendem e nem emprestam. Preferem ser conquis-
tados aos poucos, à medida em que sentem que realmente são
importantes para a empresa. Acima da empresa, dos produtos e
da própria marca está a extraordinária importância das pessoas.
Ninguém mais quer ser apenas comprador, mas:
Sorria! Faça do
sorriso seu cartão Ser Humano
de visitas para Cidadão
conquistar o Agente Ativo no Processo
cliente já no de Consumo
Gente
primeiro contato.
Pós-Venda, As empresas precisam entender que o mercado mudou. Qua-
este é o grande lidade, design, preço, canais de distribuição são atributos lineares
segredo do que a concorrência inteira também oferece. Embora sejam
sucesso em atributos de vital importância, não fidelizam mais as pessoas.
O fórum mudou para o campo das experiências positivas de
vendas. compra. Fazer o que os outros fazem, mas de forma diferente. Os
desafios maiores são:

Inovação.
Relacionamento
Experiência Inesquecível.
O vendedor tem um papel decisivo na manutenção de clientes. As
empresas já estão colocando seus melhores talentos na venda,
uma vez que é ali que as coisas acontecem, ou não. Nos esportes
de alto rendimento, treinar faz parte do DNA dos atletas, por isso
Comprometimento são competitivos. Os vendedores deveriam fazer a mesma coisa
com o cliente, o e incorporar o treinamento na sua corrente sanguínea.
segredo do Pós-
Venda eficaz.
Impossível conquistar um cliente exigente
sabendo menos do que ele!

Novamente uma questão de visão. Conhecer mais não a respeito


dos produtos apenas (benefícios, necessidades, crédito,
negociação já estão inseridos no trabalho de venda), mas adquirir
novos conhecimentos sobre o comportamento humano. Ser um
Esteja sempre especialista em ler, interpretar e responder às percepções e
disponível para expectativas dos consumidores.
seus clientes.

Doutor em gente.
Determinação, flexibilidade,
equilíbrio e amor.
O cliente é a razão de tudo.
O treinamento proporciona maior segurança ao profissional,
elimina os medos e possibilita um direcionamento melhor do seu
Pós-Venda: trabalho, um verdadeiro passeio através do seu eu interior.
Pessoas,
Ferramentas,
Processos e É lá que travamos as maiores
Gestão. lutas!
Como no xadrez. Matematicamente infinito, o
jogo proporciona milhares de possibilidades.
A percepção: você tem de recorrer a ela na
hora de optar por um movimento no tabuleiro.
Entretanto, é preciso mudar a fórmula que já
Conquiste a deu certo, dificilmente dará de novo, porque a jogada tornou-se
confiança do deu certo uma
previsível. vez.
Nada Se já
mais deu certo, dificilmente
desagradável dará de novo,
do que a previsibilidade.
cliente que ele porque
O clientea jogada
que sertornou-se previsível. Nada mais desagradável
surpreendido.
se fideliza a do que a previsibilidade. O cliente
Vender novamente para um cliente quenão
ser ésurpreendido.
fidelização. É só mais
você! Vender novamente
uma venda. para um
Fidelização clienteescrever
significa não é fidelização.
o roteiro deÉumsó mais
filme
uma venda. Fidelização significa escrever o roteiro
de longa metragem juntos. Cumplicidade total com o sucesso do de um filme
de longa Robert
cliente. metragem juntos. especialista
Abraham, Cumplicidade em total com o sucesso
superação do
de limites
cliente. Robert Abraham, especialista em superação de
na arte de vender e conquistar clientes para sempre, sintetiza limites na
arte
tudode vender
isso e conquistar
em duas clientes
siglas de três para sempre, sintetiza tudo
letras:
isso em duas siglas de três letras:

M E
Minta menos
F OR
que o cliente
A NS E S
acredita mais TR LIEN T O
em você. C ÃS E A PO
F M
EM MO TERES.
MES DEDO
VEN
SIMPLES FAZENDO GENTE FELIZ SEMPRE. Princípios & Verdades
PÓS-VENDA: GENTE COM ATITUDES

Queremos ser a primeira empresa lembrada pelos clientes,


devido às experiências memoráveis e encantadoras nos
relacionamentos de varejo
(Magazine Luiza).

Somente o cliente encantado é fiel.


(Sérgio Almeida).

Pós-Venda é uma questão estratégica, a empresa inteira


voltada para o cliente, não apenas o vendedor. Questão de
bom senso. Conquistar um novo cliente custa 3 a 4 vezes
mais do que para manter os existentes.
Satisfazer o cliente na hora da venda é fácil. Difícil é atender
suas expectativas depois da venda. Poucas empresas fazem
isso com regularidade e eficácia.
Atender bem sempre esteve entre nossos valores. Em
ambiente competitivo, o relacionamento entre a empresa e
seu cliente é fundamental.
(Johnson & Johnson)

O maior custo na verdade é perder o cliente para a


concorrência. Sabemos que manter clientes custa muito
menos que conquistar novos clientes.
(Carlos Hilsdorf).

Hilsdorf destaca
ainda que o encantamento transita em duas áreas:
CONTEÚDO
(o que o cliente quer).
E no
RELACIONAMENTO
(como ele quer).
GENTE FELIZ É GENTE FIEL. Faça o que ninguém faz. Mas faça de uma forma
diferente, única, proativamente
(Sérgio Almeida):

ATENÇÃO
para observar os detalhes.
SENSIBILIDADE
para "sentir" o cliente.
COMPROMISSO
com o bem-estar do cliente.
OUSADIA
para romper os limites em prol do cliente.
BOM SENSO
para discernir qual o limite.
INICIATIVA
para agir instantaneamente.

Venda serviços. Venda soluções. Venda encantamento.


A venda de produtos será uma consequência desses
diferenciais.
Para impregnar a cultura do encantamento do cliente na
empresa 2.0 (inteligente e inteiramente voltada para o
mercado), Almeida criou um conceito máximo:
"Deus no céu, cliente na terra".

Outro conceito espetacular, implementado pelo fundador da


Tam, comandante Rolim:
"Espírito de Servir”

Sirva com dedicação que o seu cliente abre o bolso


e o coração para você. Forever an ever.

Moacir Moura é palestrante, organizador de eventos do SESI, consultor


especializado em gestão de pessoas, pós-graduado em gestão de
varejo e certificado em gestão apreciativa pela Case Western Reserve
University – USA, através do Sistema FIEP.
Especialista em educação corporativa e na elaboração de conteúdos.
moacirmoura@fiep.org.br - 41-3023-6811

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