Protecţia drepturilor şi intereselor consumatorilor AE

CONSUMATORUL ROMÂN ŞI DREPTURILE SALE: OPINII ŞI ATITUDINI

Florica Ştefănescu1∗ şi Sergiu Bălţătescu2

1) 2)
Universitatea din Oradea, România

Rezumat
Componentă importantă a calităţii vieţii, protecţia drepturilor şi intereselor
consumatorilor a devenit o prioritate a politicilor Uniunii Europene, politici întemeiate şi pe
rezultatele unor studii de tipul Eurobarometru. Studiul nostru reprezintă o analiză secundară
a datelor Eurobarometrului special EB 69.1, cu tema “Protecţia consumatorului pe piaţa
internă” (European Commission, 2008). Ne-am concentrat asupra aspectelor referitoare la
consumatorul român: factorii raportaţi care influenţează decizia de cumpărare, în funcţie de
sex, vârstă, nivel de educaţie, mediu de rezidenţă, nivelul de protecţie resimţit de
consumatori, modalităţi de protecţie a consumatorilor aşa cum sunt văzute de către aceştia,
mecanismul de evaluare a siguranţei produselor de către consumatori. Principalele concluzii
care se degajă în urma analizei datelor sunt acelea că numeroşi consumatori din România
nu cunosc legislaţia şi instituţiile abilitate a le apăra drepturile, dar sunt nemulţumiţi cu
privire la felul în care le sunt respectate aceste drepturi şi iau preţul drept principal criteriu
de cumpărare a produselor.
De asemenea, producătorii profită de lipsa de informare şi atitudine a
consumatorilor în raport cu drepturile lor, iar consumatorii, în lipsa unei culturi adecvate,
rămân doar la stadiul de nemulţumire, de neîncredere în posibilitatea respectării drepturilor
lor, ceea ce determină un nivel scăzut de autoprotecţie. Considerăm necesară, în atari
condiţii, educaţia sistematică a consumatorilor, dar şi a producătorilor în privinţa calităţii,
siguranţei produselor comercializate, a atitudinii faţă de neconformarea
producătorilor/furnizorilor la regulile din acest domeniu, dublate de un interes crescut din
partea autorităţilor pentru protecţia consumatorilor şi de o manifestare a spiritului civic
individual sau asociativ.

Cuvinte-cheie: consumator român, drepturi, atitudini, modalităţi de protecţie, siguranţă

Clasificare JEL: A14, D18

Introducere

La începutul mileniului III, consumatorul român este pus în faţa unei oferte tot mai
bogate şi mai diversificate, dar are şi exigenţe sporite privind bunurile şi serviciile pe care
le achiziţionează. Prin urmare, ar fi de aşteptat să-şi cunoască drepturile în această calitate

∗
Autor de contact, Florica Ştefănescu - florica.stefanescu@gmail.com

Vol XII • Nr. 28 • Iunie 2010 297

AE Consumatorul român şi drepturile sale: opinii şi atitudini

şi să pretindă să fie respectate de către partenerii noştri în actul de schimb – producătorii şi

vânzătorii. Ca principiu, bunurile şi serviciile ar trebui să prezinte, în condiţii normale de
utilizare sau în alte condiţii rezonabile previzibile pentru profesionişti, securitatea la care se
pot aştepta, în mod legitim consumatorii şi să nu atenteze la sănătatea acestora (Mierlea et
al., 2006). Că lucrurile nu stau astfel o dovedesc comportamentele celor două categorii,
bazate adesea pe raporturi de putere. Aparent este vorba despre puterea consumatorilor, cei
care-şi exprimă nevoile prin cerere pe piaţă, care, în condiţii de concurenţă şi abundenţă de
produse şi servicii, pot alege funcţie de interesele proprii, care decid ce şi cât să cumpere, ei
fiind în ultimă instanţă cei care dictează volumul şi structura mărfurilor aduse pe piaţă.
În fapt, realitatea este alta. Producătorii deţin puterea dată de informaţiile de care
dispun cu privire la mărfurile pe care le oferă spre vânzare, informaţii pe care consumatorii
le cunosc într-o mult mai mică măsură, la care se adaugă puterea mijloacelor de marketing
pe care primii le practică în vederea creşterii volumului vânzărilor, în condiţiile unei
concurenţe tot mai acerbe pe piaţă (Joule & Beauvois, 1997). În plus, faptul că între
producător şi consumator se interpune, cel mai adesea, vânzătorul, face ca presiunea asupra
consumatorului să fie şi mai mare, vânzătorul urmărindu-şi propriile sale interese.
Vorbim despre noi dimensiuni ale protecţiei consumatorilor, în condiţiile creşterii
complexităţii relaţiilor comerciale internaţionale, globalizării şi liberalizării comerţului,
privatizării întreprinderilor de servicii publice, dereglementării şi intensificării concurenţei,
apariţiei şi dezvoltării formelor de comerţ virtual, când cumpărătorii nu mai intră în contact
direct nici cu vânzătorul, nici cu mărfurile pe care le achiziţionează (Winn, 2006). Aceste
condiţii noi au un impact şi mai puternic mai ales în ţările în curs de dezvoltare sau în
tranziţie (Filip & Simionescu, 2004). La fel, noile forme de vânzare, care ar trebui să vină
în sprijinul consumatorului – vânzarea la domiciliu, la locul de muncă, prin internet, prin
telefon - însoţite de practici specifice îngrădesc într-o oarecare măsură posibilitatea de
decizie, de alegere a consumatorului.
Interesele celor două categorii converg arareori şi doar pe segmente. Producătorii
responsabili, prezenţi într-o proporţie variabilă de la o ţară la alta, au interese comune cu
consumatorii exigenţi şi activi în ceea ce priveşte drepturile lor, şi unii şi alţii optând pentru
calitatea superioară şi preţul corect. Numărul mare al unor astfel de consumatori este în
măsură să marginalizeze producătorii care se impun prin preţuri mici şi produse de calitate
îndoielnică.
Altfel, producătorii vizează creşterea profiturilor, adesea pe seama reducerii
costurilor şi implicit a calităţii bunurilor, în timp ce consumatorii urmăresc acoperirea unui
volum tot mai mare de nevoi, cu bunuri şi servicii sigure, de calitate superioară, în
condiţiile unui venit dat sau cu costuri cât mai mici, cu alte cuvinte, interese greu
conciliabile, poate chiar ireconciliabile. Este, în aceste condiţii, nerealist să vorbim despre
un „parteneriat” între producători şi consumatori, sau de o potenţială solidaritate, fie şi
numai în virtutea faptului că şi unii şi alţii sunt, la un moment dat, consumatori. Eventual,
am putea accepta ideea unei apropieri a opiniilor şi atitudinilor acestora constând în
admiterea, de ambele părţi, a unor standarde de calitate şi în asumarea de responsabilităţi şi
aceasta, doar în condiţiile implementării unei educaţii şi culturi a consumatorului şi
producătorului/vânzătorului care să fundamenteze un comportament şi o atitudine civică
etic dezirabilă.
Este deci nevoie de un arbitru, iar acesta este statul, prin cadrul juridic de care este
responsabil şi prin instituţiile îndrituite să vegheze la promovarea legislaţiei în domeniu şi
la respectarea ei. Doar că statul s-a dovedit adesea incapabil să facă faţă practicilor de
marketing tot mai subtile, la limita manipulării, ca şi în faţa abaterii de la normele legale în

298 Amfiteatru Economic

Protecţia drepturilor şi intereselor consumatorilor AE
ceea ce priveşte calitatea şi siguranţa bunurilor şi serviciilor puse în vânzare. Mai mult
chiar, statul are interese directe mai mari în raport cu producătorii şi comercianţii, aceştia
fiind plătitori de taxe şi impozite, chiar dacă una din atribuţiile sale, încă de la începuturile
constituirii lui, a reprezentat-o apărarea, protecţia cetăţenilor săi.
În atari condiţii, consumatorul s-a văzut nevoit să-şi apere singur sau prin
intermediul asociaţiilor de consumatori interesele, apelând, în acest sens, la îmbunătăţirea
legislaţiei care să-i consfinţească explicit drepturile şi modalităţile de acţiune în situaţia în
care îi sunt încălcate. În această situaţie vorbim însă de un consumator educat, care-şi
cunoaşte drepturile şi este interesat de respectarea lor, dispus să ia atitudine în caz de
încălcare a drepturilor sale şi să-şi sacrifice o parte din timp pentru rezolvarea problemelor
cu care se confruntă. Dar câţi dintre consumatori se încadrează în descrierea de mai sus?
Insuficienţi, după părerea noastră, în România, pentru a exercita o presiune eficientă în
vederea unei protecţii efective a propriilor interese. Lor trebuie să li se alăture forme
asociative reprezentative ale consumatorilor, al căror statut juridic să permită atitudini mai
ferme şi de mai mare impact în acest domeniu.
Câteva din formele de abuz ale producătorilor şi vânzătorilor practicate pe piaţă
sunt:
• vânzarea de produse perimate;
• vânzarea de produse de calitate îndoielnică;
• vânzarea de produse periculoase;
• clauze abuzive în contractul de vânzare (clauze non-garanţie pentru vicii ascunse,
clauze de declinare a responsabilităţii comerciantului, etc.);
• publicitate mincinoasă, înşelătoare;
• vânzarea de produse cu denumiri asemănătoare unora de firmă;
• lipsa preţului şi a caracteristicilor de pe produs;
• lipsa avertizărilor cu privire la potenţialele riscuri pentru consumator etc. (OUG nr.
21/1992).
Astfel de forme de abuz trebuie, întâi de toate, cunoscute, pentru a acţiona în
sensul prevenirii lor sau, dacă se produc, în sensul pedepsirii făptaşilor. Mediatizarea unor
aspecte de această natură poate contribui semnificativ la îmbunătăţirea gradului de protecţie
a drepturilor şi intereselor consumatorilor.
Evoluţia pieţelor, globalizarea, deschiderea lor şi abundenţa de produse şi servicii
modifică nu doar relaţiile dintre consumatori şi producători/comercianţi, ci şi obiceiurile şi
atitudinile consumatorilor. Educaţia pentru consum devine în acest context un drept la fel
de important ca şi dreptul la protecţia consumatorilor fapt confirmat şi de ”principala
propunere [...] este dezvoltarea unor campanii susţinute de informare reală a consumatorilor
şi de educare a acestora cu privire la drepturile şi obligaţiile pe care le au” (Supliment
revista InfoCons ian. 2008, p. 31).
Aspecte precum cele legate de protecţia consumatorului au căpătat o importanţă
foarte mare în lumea contemporană datorită volumului şi diversităţii nevoilor
consumatorului, a creşterii exigenţelor de consum ale acestuia, pe de o parte, şi a ofertei
foarte generoase a producătorilor pe de altă parte, dar ele pot fi întâlnite, într-o formă
specifică, şi în societăţile tradiţionale.
Deşi, aşa cum afirmă Glickman (2009), însăşi Revoluţia Americană poate fi
considerată o mişcare a consumatorilor, primele succese incontestabile ale acestei mişcări
în S.U.A. fiind legate de acţiunile îndreptate împotriva industriei automobilului în anii
1960, în particular împotriva General Motors, obligat să retragă de pe piaţă un model de

Vol XII • Nr. 28 • Iunie 2010 299

AE Consumatorul român şi drepturile sale: opinii şi atitudini

autoturism pe motiv de insecuritate. În aceste acţiuni au fost atraşi diverşi specialişti (jurişti,
economişti, medici, ingineri) pentru a susţine, argumentat, drepturile consumatorilor. De
altfel, câţiva ani mai târziu, în 1971, s-a constituit Asociaţia Americană a Consumatorilor
(American Consumers Association - ACA), al cărei obiect de activitate era protecţia
democraţiei, a sănătăţii publice şi a siguranţei consumatorului, sens în care realiza activităţi
de lobby în Congresul american.
La sfârşitul secolului XX şi începutul secolului nostru iau fiinţă alte asociaţii
naţionale şi internaţionale ale consumatorilor care se manifestă pentru protecţia mediului,
pentru justiţie socială, prin proteste antiglobalizare cu prilejul diferitelor summit-uri
internaţionale. Consumatorii americani şi drepturile lor, devin începând cu anii ‘60, obiect
de reglementare a numeroase acte normative în sensul protejării consumatorului, în calitate
de „parte slabă” a unui contract.
În Europa, această problematică se regăseşte în Tratatul de la Roma de constituire
a CEE (1957) sub forma unor prevederi în privinţa agriculturii şi concurenţei, pentru ca în
1975 să fie adoptat primul program de protecţie a consumatorului care prevedea drepturi
fundamentale privind protecţia sănătăţii şi securităţii, a intereselor economice, educaţiei,
informaţiei, ca şi drepturi de consultare şi reprezentare a consumatorilor. Ulterior, aceste
drepturi sunt consacrate prin tratatele de la Maastricht, 1992 şi Amsterdam, 1999 (Dinu,
2006).
Pe plan mondial, ONU recunoaşte şi consfinţeşte drepturile consumatorului prin
Carta mondială a drepturilor consumatorilor (1985), iar în 1992 la Summit-ul pământului de
la Rio este adoptată Agenda 21, un set de măsuri pentru reorientarea dezvoltării şi a
consumului în secolul XXI în consens cu principiile dezvoltării durabile (Bourgoin, 2008).
Alte organizaţii internaţionale precum OECD au fost în mod special preocupate de tema
protecţiei consumatorului, elaborând importante documente de politici (Ueno et al., 2009).
Problemele consumatorilor sunt reprezentate la cel mai înalt nivel în Uniunea Europeană,
care a acordat la 1 ianuarie 2007 Bulgariei, în Comisia Barroso, un comisar european având
portofoliul de "Protecţia Consumatorului".

1. Opinii şi atitudini ale consumatorului român cu privire la respectarea drepturilor

sale. Analiză secundară

Obiectivele studiului nostru au fost:

• Identificarea factorilor raportaţi care influenţează decizia de cumpărare, funcţie de
sex, vârstă, nivel de educaţie, mediu de rezidenţă
• Evaluarea nivelului de protecţie resimţit de consumator
• Identificarea celor mai eficiente modalităţi de protecţie a consumatorilor aşa cum
sunt văzute de către aceştia
• Surprinderea mecanismului de evaluare a siguranţei produselor de către consumatori

1. 1 Metodologia studiului

În vederea realizării acestor obiective am realizat o analiză secundară pe baza

datelor Eurobarometrului special EB 69.1, cu tema “Protecţia consumatorului pe piaţa
internă”. (***, 2008). Eurobarometrul este o cercetare de tradiţie la nivelul ţărilor UE,
începută în 1974, cuprinzând de regulă două anchete standard şi mai multe anchete speciale

300 Amfiteatru Economic

Protecţia drepturilor şi intereselor consumatorilor AE
sau flash pe eşantioane reprezentative din fiecare ţară membră. Setul de date, disponibil
public, a fost obţinut prin intermediul ZACAT, portalul de date sociale al GESIS - Leibniz
Institute for the Social Sciences şi prelucrate cu ajutorul softului de analiză statistică SPSS,
Versiunea 15.0.0.
Analiza secundară, realizată pe baza datelor produse anterior (câteodată în alte
scopuri), este o metodă des utilizată ştiinţele sociale în general şi în ştiinţele economice în
particular. În afara faptului că se realizează la costuri reduse şi într-un timp relativ scurt, ea
oferă premisele pentru ridicarea calităţii studiilor, mai ales când sunt utilizate seturi de date
culese de instituţii prestigioase şi validate prin numeroase analize anterioare. De asemenea,
ea uşurează raportarea rezultatelor şi colaborarea între specialişti (Kiecolt & Nathan, 1985).
Pentru România, Eurobarometrul 69.1 a inclus un eşantion stratificat multistadial,
de 1.024 de subiecţi, reprezentativ pentru populaţia României în vârstă de cel puţin 15 ani.
Cercetarea de teren s-a desfăşurat în perioada februarie-martie 2008. Distribuţia socio-
demografică a eşantionului este prezentată în tabelul nr. 1.

Tabel nr. 1: Distribuţia socio-demografică a eşantionului EB 69.1 România (procente).

Pondere
Sexul Masculin 48,3
Feminin 51,7
Categoria de vârstă 15-24 17,6
25-39 29,5
40-54 22,7
55+ 30,2
Educaţia (în număr de până la 15 ani 14,3
ani absolviţi) 16-19 ani 48,1
20 de ani şi peste 24,5
Încă studiază 12,0
Fără educaţie 1,0
Mediul de rezidenţă La sat sau comună 43,6
Într-un oraş mic sau mediu 24,9
Într-un oraş mare 31,6

Au fost analizate următoarele categorii de întrebări:

A. Factorii raportaţi care influenţează decizia privind cumpărarea de bunuri non-
alimentare (întrebare cu 3 alegeri din 7 variante de răspuns: marca, preţul, identitatea
furnizorului etc.)
B. Aprecierea subiectivă a gradului în care consumatorul se simte protejat (5 itemi
scalaţi de la 1 la 4. Exemplu: Simţiţi că sunteţi protejat suficient prin actualele măsuri de
protecţie a consumatorilor?)
C. Evaluarea celor mai bune căi de a proteja consumatorii. 5 alegeri din 13 itemi
(de exemplu: Oferte uşor de comparat, Tarife clare şi transparente)
D. Evaluarea siguranţei produselor nealimentare de pe piaţă (o întrebare simplă)
În cazul categoriilor de întrebări A-C s-au calculat distribuţii de frecvenţe şi tabele
de contingenţă pentru variabilele cu răspunsuri multiple.
În cadrul analizei secundare a datelor anchetei Eurobarometrului 69.1 am urmărit
nu numai descrierea opiniilor şi atitudinilor consumatorului român, ci şi explicarea surselor
de variaţie a acestora. Caracterul analitic şi explicativ al prezentului studiu este întărit de

Vol XII • Nr. 28 • Iunie 2010 301

AE Consumatorul român şi drepturile sale: opinii şi atitudini

folosirea procedurilor statistice avansate, precum analiza componentelor principale,

analiza de regresie multiplă şi analiza cluster. Niciunul din rezultatele expuse în cele ce
urmează nu a fost prezentat până acum, cel puţin după ştiinţa noastră, în România sau în
altă parte.

1.2 Rezultate

A. Factorii care influenţează decizia privind cumpărarea de bunuri non-alimentare

Literatura de specialitate (Dubois & Jolibert, 1994, Boier, 1994, Cătoiu &
Teodorescu, 1997, Hill & O’Sullivan, 1997) evidenţiază numeroşi factori care stau la baza
deciziei de cumpărare şi care pot fi grupaţi în câteva categorii: factori economici (preţul,
venitul, anticipări privind evoluţia preţului sau venitului, preţul bunurilor substituibile sau
complementare), factori sociali (vârsta, familia, grupul social de apartenenţă, clasa socială,
statusul social), factori culturali (nivelul de instrucţie şi educaţie, sistemul de valori, tradiţii
şi obiceiuri, religie) şi factori psihologici (percepţie, motivaţie, afectivitate, atitudini,
comportament). Aceasta este o clasificare strict didactică, pentru că sub aspect funcţional
constatăm o interacţiune atât de complexă între aceştia, încât adesea nu putem identifica
exact care factor stă în spatele unei decizii de cumpărare. De exemplu, un tânăr educat ar
opta pentru un produs în funcţie de marca acestuia, dar preţul mare al produsului şi venitul
scăzut al tânărului nu-i permit acest lucru. Este foarte posibil să-l cumpere totuşi,
sacrificând alte cumpărături uneori chiar mai importante. Sesizăm în acest exemplu
prezenţa unor factori din toate categoriile amintite, ca şi determinanţi raţionali şi afectivi
deopotrivă.
În cazul studiului privind consumatorul român se poate observa în tabelul nr. 2 că
majoritar este criteriul preţului (70,7 %). Urmează marca şi siguranţa, fiecare citat de
aproximativ 50% din subiecţi. Celelalte criterii sunt mai puţin menţionate. În ceea ce
priveşte preţul, explicaţia ar putea sta în nivelul scăzut al veniturilor medii în România, ca
şi în anticipări privind stagnarea sau creşterea modestă a acestora în viitorul apropiat. Cât
priveşte marca, ea poate fi pusă pe seama creşterii nivelului de educaţie şi pe creşterea
interesului consumatorului român pentru calitatea produselor achiziţionate. În fine, în cazul
siguranţei, explicaţia ar putea consta în faptul că în majoritatea familiilor din România
cumpărăturile, sau decizia de cumpărare revin femeilor, pentru care este importantă
siguranţa produselor achiziţionate. Consideraţiile etice nu par a reprezenta un criteriu de
alegere a unor produse, românii fiind mai degrabă nevoiţi să judece în funcţie de criterii
pragmatice, mai ales legate de preţ.

Tabel nr. 2: Factorii care influenţează decizia privind cumpărarea de bunuri non-
alimentare (ponderi calculate din maxim 3 alegeri).
Factorul Pondere
Preţul 70,7
Marca 54,6
Siguranţa 49,2
Ţara unde a fost fabricat produsul 26,4
Identitatea furnizorului 23,3
Depinde de produs 3,4
Consideraţii etice 3,2

302 Amfiteatru Economic

Protecţia drepturilor şi intereselor consumatorilor AE

TOTAL 230,8

În tabelul nr. 3 sunt prezentate preferinţele pentru preţ, marcă şi siguranţă în

funcţie de variabilele sociodemografice: sex, vârstă, educaţie şi mediu de rezidenţă. Unele
din rezultatele cele mai semnificative sunt acelea că bărbaţii citează mai mult marca drept
criteriu de cumpărare decât femeile, fapt care s-ar putea justifica prin veniturile mai mari
ale bărbaţilor care îi fac pe aceştia să aleagă produsele în funcţie de marcă. Pe de altă parte,
să reţinem că e vorba despre produsele non-alimentare. În cazul celor alimentare probabil
ordinea s-ar inversa, marca fiind asociată cu calitatea şi responsabilitatea. O altă explicaţie
se bazează pe gradul de participare mai ridicat al bărbaţilor la efectuarea cumpărăturilor de
produse nealimentare şi de bunuri de folosinţă îndelungată. La orice vârstă, criteriul
preţului este prioritar pentru alegerea mărfii. Dintre toate categoriile de vârstă, cea a
adulţilor de vârstă mijlocie (25-39 de ani) pune cel mai mare accent pe siguranţă. în vreme
ce la respondenţii de peste 55 de ani găsim citat criteriul preţului de cele mai multe ori. În
cazul primei categorii putem presupune că accentul pus pe siguranţă rezultă din statutul de
părinţi al celor aflaţi pe acest interval de vârstă, în timp ce în cazul celei de-a doua
categorii, explicaţia accentului pus pe preţ este legată de nivelul mai scăzut al veniturilor
sau poate şi mai mult de anticipările privind scăderea veniturilor odată cu pensionarea.

Tabel nr. 3: Preferinţele pentru preţ, marcă şi siguranţă, în procente, în funcţie de

categoriile sociodemografice (procente din totalul de 5 răspunsuri posibile).
Siguranţa Preţul Marca
Sexul Masculin 49,9 69,5 60,9
Feminin 48,5 71,7 48,7
Categoria de 15-24 48,2 64,4 66,7
vârstă 25-39 56,5 65,6 60,4
40-54 45,1 73,5 54,7
55+ 45,7 77,2 41,8
Educaţia până la 15 ani 41,0 78,9 36,4
16-19 ani 48,3 72,3 54,7
20 de ani şi peste 53,2 67,9 62,8
Încă studiază 54,3 60,5 64,1
Fără educaţie 48,2 63,5 0,0
Mediul de La sat sau comună 43,7 70,9 49,9
rezidenţă Într-un oraş mic sau mediu 51,0 73,2 57,4
Într-un oraş mare 55,4 68,3 58,9

Marca este criteriul de alegere cel mai des considerat în cazul tinerilor. Acest
lucru poate fi explicat, pe de-o parte, prin gradul mai mare de informare al tinerilor în
legătură cu mărcile bunurilor care îi interesează, accentul pe beneficiile simbolice ale
produselor, dar şi de faptul că preocuparea privind gestionarea veniturilor este mai scăzută
la această vârstă, ele provenind în mare măsură de la părinţi, care manifestă o mare
disponibilitate în raport cu nevoile şi dorinţele copiilor.
Distribuţia după mediul de rezidenţă este următoarea: în mediul rural se pune cel
mai mic accent pe criteriile legate de marcă sau siguranţă, în vreme ce preţul are ponderea
cea mai importantă la alegerea produselor nealimentare, dintre toate mediile de rezidenţă,
pentru cei din oraşele mici. Numeroase studii cu privire la sărăcie relevă concentrarea

Vol XII • Nr. 28 • Iunie 2010 303

AE Consumatorul român şi drepturile sale: opinii şi atitudini

acesteia în mediul rural, de unde şi dezinteresul locuitorilor pentru alte considerente decât
preţul.
Indiferent de criteriul pe care consumatorii îl declară ca fiind la baza deciziei lor
de cumpărare, cu toţii urmăresc obţinerea unei valori cât mai mari, care ia forma satisfacţiei
obţinute prin achiziţionarea unui bun, satisfacţie care se poate concretiza în confortul fizic
sau sufletesc, în acoperirea a tot mai multe şi mai diverse nevoi sau dorinţe.

B. Aprecierea gradului în care consumatorul se simte protejat

Chestionarul cuprinde un număr de 7 itemi referitori la protecţia consumatorului.
patru dintre aceştia evaluează siguranţa resimţită de consumator, în general sau în legătură
cu activitatea principalilor actori în domeniu: vânzătorii şi furnizorii, autorităţile publice şi
organizaţiile de consumatori independente. Alţi 3 itemi se referă la situaţiile conflictuale şi
la medierea acestora (de exemplu „Rezolvarea disputelor cu vânzătorii/furnizorii se
realizează uşor de către tribunale”).
Cunoaşterea percepţiei consumatorilor privind gradul în care se simt protejaţi se
poate dovedi extrem de utilă pentru cei interesaţi de comportamentul consumatorului, de la
stat la organizaţiile de consumatori, de la instituţiile abilitate în protecţia consumatorului
până la producători şi vânzători, câtă vreme această percepţie poate fi un factor determinant
de raportare a consumatorului la toţi cei amintiţi anterior.
După cum se observă, consumatorii români sunt mai degrabă nemulţumiţi de
respectarea drepturilor lor de către diferiţii actori implicaţi în rezolvarea lor. Gradul cel mai
ridicat de încredere este în legătură cu respectarea drepturilor lor de către furnizori sau
vânzători (46%). Balanţa între opiniile pro şi cele contra este aproximativ egală în cazul
afirmaţiei că disputele cu vânzătorii şi furnizorii pot fi rezolvate uşor de către tribunale. În
schimb evaluările negative se referă la respectarea drepturilor consumatorilor de către
autorităţi (44% în dezacord), organizaţiile de consumatori (46% în dezacord) şi protecţia
oferită de actualele măsuri de protecţie a consumatorilor (40% în dezacord). (Figura nr. 1)

Figura nr. 1: Distribuţia procentuală a răspunsurilor la 7 întrebări referitoare la

protecţia consumatorului
Notă: Categoriile „total de acord” şi „mai degrabă de acord”, respectiv „mai degrabă
împotrivă” sau „total împotrivă” au fost reunite.

304 Amfiteatru Economic

Protecţia drepturilor şi intereselor consumatorilor AE
În mod surprinzător, cei investigaţi asociază organizaţiile de consumatori cu
autorităţile, exprimându-şi nemulţumirea cam în aceeaşi măsură faţă de aceşti doi actori
implicaţi, ştiut fiind faptul că, în România modelul asociativ al consumatorului este
cvasiabsent.
Paradoxal, oamenii consideră că drepturile lor sunt mai mult apărate de vânzători
şi furnizori decât de organizaţiile menite a le apăra aceste drepturi tocmai împotriva
producătorilor şi comercianţilor. În România strategiile de marketing urmăresc în mod
insistent câştigarea încrederii consumatorilor potenţiali, inclusiv prin manifestarea explicită
a interesului pentru respectarea drepturilor consumatorului, lucru care, în cazul
organismelor abilitate ale statului, se petrece sporadic şi insuficient de convingător,
determinând consumatorii să acorde credit mai degrabă vânzătorilor/producătorilor decât
instituţiilor statului.
Introducând itemii într-o analiză factorială, obţinem două dimensiuni latente care
se pliază bine pe clasificarea prezentată mai sus. Astfel, primul factor poate fi denumit
„evaluarea protecţiei şi respectării drepturilor consumatorului”, iar al doilea „soluţionarea
prin tribunale a conflictelor”. Existenţa acestui al doilea factor este explicabilă dat fiind
caracterul greoi şi relativ inaccesibil al sistemului dreptului comercial din România. Doar
itemul referitor la mediere încarcă semnificativ în ambii factori, ceea ce recomandă mai
degrabă excluderea lui din analiză. (Tabel nr. 4)

Tabel nr. 4: Coeficienţii de saturaţie (obţinuţi prin metoda de rotaţie Varimax cu

normalizare Kaiser) corespunzători analizei componentelor principale a variabilelor
privind respectarea drepturilor consumatorului.
Componenta
1 2
Simţiţi că sunteţi protejat suficient prin actualele măsuri de 0,85 0,11
protecţie a consumatorilor.
Aveţi încredere că autorităţile publice va protejează drepturile de 0,84 0,20
consumator.
În general, vânzătorii/furnizorii din România vă respectă 0,83 0,18
drepturile de consumator.
Aveţi încredere că organizaţiile de consumatori independente vă 0,74 0,27
protejează drepturile de consumator.
Disputele cu vânzătorii/furnizorii se rezolvă uşor prin intermediul 0,55 0,43
unui organism de arbitraj, mediere sau conciliere (în cazuri de
produse defecte, livrare întârziată, lipsa livrării etc.
Aţi fi mai dispus în a vă apăra drepturile în faţa unui tribunal 0,10 0,85
dacă v-aţi putea asocia cu alţi consumatori care s-au plâns de
aceleaşi probleme.
Rezolvarea disputelor cu vânzătorii/furnizorii se realizează uşor 0,28 0,79
de către tribunale
VARIANŢA EXPLICATĂ (procente) 43,8 24,0

Dacă utilizăm variabila „Simţiţi că sunteţi protejat suficient prin actualele măsuri
de protecţie a consumatorilor” ca variabilă dependentă şi încercăm să o explicăm prin cele
3 variabile referitoare la actorii în domeniu (vânzătorii/furnizorii, autorităţile publice şi
organizaţiile de consumatori independente), obţinem că predictorul cel mai semnificativ

Vol XII • Nr. 28 • Iunie 2010 305

AE Consumatorul român şi drepturile sale: opinii şi atitudini

este respectarea de către vânzători/furnizori a drepturilor (β = 0,43) urmată de încrederea că

autorităţile publice respectă drepturile de consumator (β = 0,31). (Tabel nr. 5)

Tabel nr. 5: Mărimea şi semnificaţia statistică a influenţei independente a

predictorilor variabilei „Simţiţi că sunteţi protejat suficient prin actualele măsuri de
protecţie a consumatorilor” (coeficientul de determinaţie r2 este de 0,59).
Beta Sig (t).
Aveţi încredere că autorităţile publice vă protejează drepturile 0,31 0,00
de consumator.
Aveţi încredere că organizaţiile de consumatori independente 0,17 0,00
vă protejează drepturile de consumator.
În general, vânzătorii/furnizorii din România vă respectă 0,43 0,00
drepturile de consumator.

Când folosim suma celor patru variabile menţionate mai sus ca „evaluarea
protecţiei şi respectării drepturilor” ca o scală (Crombach α = 0,86), transformată liniar
pentru a lua valori între 0 şi 10, obţinem următoarea distribuţie în funcţie de variabilele
socio-demografice. (Tabel nr. 6)

Tabel nr. 6: Distribuţia variabilei „evaluarea protecţiei şi respectării drepturilor” în

funcţie de categoriile socio-demografice.
Media Eroarea standard
a mediei
Sexul Masculin 4,2 0,1
Feminin 4,4 0,1
Categoria de vârstă 15-24 4,3 0,2
25-39 4,3 0,2
40-54 4,1 0,2
55+ 4,5 0,2
Educaţia până la 15 ani 4,3 0,3
16-19 ani 4,2 0,1
20 de ani şi peste 4,5 0,2
Încă studiază 4,4 0,2
Fără educaţie 7,6 1,1
Mediul de rezidenţă La sat sau comună 4,5 0,1
Într-un oraş mic sau mediu 4,8 0,2
Într-un oraş mare 3,7 0,2

Se observă că percepţia respectării drepturilor este mai ridicată la femei decât la

bărbaţi, la persoanele de peste 55 de ani, la cele cu nivelul cel mai ridicat de educaţie (peste
20 de ani de şcoală) şi la persoanele locuind într-un oraş mic sau mediu.
Toate categoriile de consumatori consideră insuficientă protecţia de care
beneficiază şi respectarea drepturilor, mediile fiind sub 5 (categoria celor „fără educaţie” nu

306 Amfiteatru Economic

Protecţia drepturilor şi intereselor consumatorilor AE
poate fi luată în considerare din cauza erorii foarte mari datorate numărului mic de persoane
în această situaţie).
Factorii sociodemografici prezic însă într-o mică măsură percepţia respectării
drepturilor. Astfel, când introducem toţi aceşti predictori într-un model de regresie, obţinem
un coeficient de determinaţie foarte slab (r2 = 0,03). Practic, doi factori au o contribuţie
independentă semnificativ negativă: locuirea într-un oraş mare (faţă de sat/comună) (β=-
0,18) şi 16-19 ani de educaţie (în comparaţie cu grupa de educaţie sub 15 ani) (β = -0,08).
Aşadar, numai traiul într-un oraş mare şi educaţia superioară prezic percepţia
negativă a respectării drepturilor, ceea ce, pe de o parte se explică prin gradul mai înalt de
emancipare a orăşenilor şi prin concentrarea consumatorilor din mediul urban, iar pe de altă
parte reclamă necesitatea educării celorlalte categorii de cetăţeni în spiritul cunoaşterii şi
accesării drepturilor de consumator, al manifestării unei atitudini civice ferme în cazul
încălcării acestor drepturi.
Această concluzie ilustrează şi diferenţele de atitudine şi comportament între
categorii sociale diferite sub aspectul nivelului de instrucţie şi al mediului de rezidenţă.
Exigenţele celor educaţi vor fi mai mari decât ale celor cu o educaţie precară, iar orăşenii se
vor simţi îndemnaţi suferi să-şi manifeste mai frecvent nemulţumirea şi neîncrederea în
această privinţă, întrucât instituţiile statului răspunzătoare în această privinţă sunt
concentrate în mediul urban.

C. Evaluarea celor mai bune căi de a proteja consumatorii.

Respondentul a fost pus să facă maxim 5 alegeri din 13 itemi. Ierarhia rezultată în
funcţie de ponderea răspunsurilor cea prezentată în figura nr. 2.

Figura nr. 2: Cele mai bune căi de a proteja consumatorii, în opinia respondenţilor
(pondere din totalul răspunsurilor: 5 alegeri posibile).

Vol XII • Nr. 28 • Iunie 2010 307

AE Consumatorul român şi drepturile sale: opinii şi atitudini

Cele mai frecvent citate 4 măsuri se referă la informaţiile şi tarifele clare şi

transparente, ca şi la dreptul de a cere returnarea şi înlocuirea produselor. La polul opus se
află măsurile coercitive exercitate de stat sau presiunea din partea asociaţiilor de
consumatori.
Relaţia dintre informaţia pertinentă deţinută şi calitatea deciziei a fost studiată de
John V. Petroff în lucrarea „Comportamment du consommateur et marketing”, care arată că
„eficacitatea unei decizii date creşte dacă volumul informaţiei pertinente creşte, dar creşte
cu o rată descrescătoare” (Petroff, 1999, p. 6), conform legii randamentelor descrescătoare.
Consumatorul român cade, probabil, într-o măsură mai mică sub incidenţa acestei
legi: în cazul majorităţii produselor informaţiile furnizate de producător sunt insuficiente (a
fost nevoie de intervenţia organismelor europene pentru implementarea unei legislaţii
adecvate care să oblige furnizorii de bunuri şi servicii să specifice informaţiile de
importanţă majoră pentru potenţialii consumatori şi mai ales pentru implementarea ei) şi
chiar cele disponibile sunt asimilate într-un grad mai mic, din cauza unui deficit de cultură
a consumului.
Se observă că există trei clustere principale. Primul, distinct, cuprinde numai
criteriul „tarife clare şi transparente”. Următorul cluster este format din două sub-clustere.
Primul sub-cluster cuprinde criterii care ţin de obligaţia producătorului de a oferi informaţii
clare despre produs, posibilitatea de returnare si cea de înlocuire a acestuia. În fine, restul
variabilelor, care ţin atât de obligaţiile producătorului şi vânzătorului, cât şi de căile de
acţiune legală ale consumatorilor şi autorităţilor sunt clasificate într-un al doilea sub-
cluster. (Figura nr. 3)
Dendrogram using Average Linkage (Between Groups)

Rescaled Distance Cluster Combine

C A S E 0 5 10 15 20 25
Label Num +---------+---------+---------+---------+---------+

qc19.12 12
qc19.13 13
qc19.11 11
qc19.10 10
qc19.7 7
qc19.1 1
qc19.8 8
qc19.6 6
qc19.9 9
qc19.3 3
qc19.5 5
qc19.4 4
qc19.2 2

Figura nr. 3: Dendograma corespunzătoare clasificării variabilelor reprezentând

opiniile privind cele mai bune căi de a proteja consumatorul.

Legendă: 1- Oferte uşor de comparat, 2- Tarife clare şi transparente, 3- Informaţii clare şi

în scris despre bunuri şi servicii, precum şi despre contractul de vânzare, 4- Dreptul de a
cere înlocuirea, repararea, o reducere de preţ sau încetarea contractului atunci când
cumpăraţi un produs defect, 5- Dreptul de a returna produsul în timpul perioadei legale de

308 Amfiteatru Economic

Protecţia drepturilor şi intereselor consumatorilor AE
returnare fără nicio justificare atunci când cumpăraţi produsul la domiciliu sau la
distanţă., 6- Obligaţia de a indica preţurile unitare ale bunurilor (preţul pe kilogram, pe
metru, pe litru etc.), 7- Obligaţia legală de a asigura livrarea la timp., 8- Obligaţia legală
de a asigura siguranţa bunurilor si serviciilor., 9- Obligaţia legală de a nu minţi sau înşela
consumatorii., 10- Abilitatea autorităţilor publice de a investiga şi acţiona în justiţie
vânzătorii/furnizorii care nu respectă drepturile consumatorilor., 11- Dreptul unei
persoane private de a acţiona în justiţie un vânzător/furnizor., 12- Dreptul de asociere cu
alţi consumatori pentru o reclamaţie colectivă împotriva unui vânzător/furnizor., 13-
Informaţii şi sfaturi de la organizaţiile de consumatori.
Această clasificare întăreşte centralitatea relaţiei dintre consumator-vânzător sau
distribuitor care există în reprezentarea consumatorului român. Acţiunea posibilă a statului
sau organizaţiilor de consumatori sunt fie prea puţin cunoscute, fie consumatorul român nu
are încredere în încredere în acestea.

D. Evaluarea siguranţei produselor nealimentare de pe piaţă

Siguranţa/nesiguranţa produselor nealimentare poate fi măsurată prin numărul de
accidente apărute în procesul utilizării acestora, soldate cu răniri, victime. Modul în care
consumatorii apreciază siguranţa produselor este deosebit de importantă pentru
comportamentul de consum, deci şi pentru producători/furnizori. Un studiu realizat în SUA
relevă schimbări radicale ale obiceiurilor de consum în cazul în care se constată că
produsele nu prezintă siguranţă sau au o calitate îndoielnică (aceasta din urmă putând fi
adesea cauza lipsei de siguranţă). Astfel, 58% dintre cei care s-au confruntat cu astfel de
probleme s-au abţinut în medie nouă luni de la cumpărarea produselor în cauză. Mai mult,
din cauza acestei perioade lungi de boicot este posibilă renunţarea definitivă la produsele
respective precum şi la alte produse ale aceleiaşi mărci, ceea ce antrenează prejudicii foarte
importante producătorilor (Anon, 2006b).
Din acest motiv producătorii sunt tot mai interesaţi de testarea produselor sub
aspectul siguranţei înainte de scoaterea lor pe piaţă, de prevenirea riscurilor în utilizare,
acordând garanţii pentru potenţiale disfuncţionalităţi apărute la scurt timp de la cumpărare,
acceptând returnarea produselor sau despăgubirea păgubiţilor, precum şi retragerea de piaţă
a produselor în cazul cărora se constată defecte caracteristice unui lot de produse.
Nevoia de securitate pentru produsele nealimentare se reflectă în dorinţa
consumatorilor de a avea acces la cât mai multe şi mai clare informaţii cu privire la
produsele achiziţionate, fie că sunt informaţii scrise pe ambalaj, fie pe site-urile
producătorilor sau pe forumurile consumatorilor, acestea din urmă fiind independente par
mai credibile.
Aşa cum se poate observa în Figura nr. 4, consumatorii din România nu sunt prea
încrezători în siguranţa produselor existente pe piaţă. Cum era de aşteptat, percepţia
securităţii produselor este corelată cu percepţia respectării drepturilor consumatorilor. Cei
care consideră că toate produsele, sau cel puţin un număr mare dintre acestea sunt sigure
consideră şi că drepturile le sunt respectate.

Vol XII • Nr. 28 • Iunie 2010 309

AE Consumatorul român şi drepturile sale: opinii şi atitudini

Figura nr. 4: Evaluarea de către consumatori siguranţei produselor nealimentare de

pe piaţă (procente).

Creşterea încrederii consumatorilor cu privire la siguranţa produselor şi implicit

prevenirea riscurilor în utilizarea lor impune şi o etichetare adecvată a acestora, însemnând
informaţii lizibile, inteligibile, esenţiale, atenţionări clare privind potenţialele pericole (mai
ales pentru copii), dar în acelaşi timp, încurajarea cumpărătorului să citească etichetele şi să
valorifice informaţiile pe care acestea le conţin. În acelaşi timp este de aşteptat ca şi statul
să se implice în garantarea securităţii bunurilor şi serviciilor prin elaborarea unei legislaţii
adecvate şi prin controale temeinice privind securitatea produselor. (Tabel nr. 7)

Tabel nr. 7: Nivelele medii ale variabilei „respectarea drepturilor” şi a răspunsului la

întrebarea „aleg produsele nealimentare în funcţie de siguranţă” în funcţie de
evaluarea siguranţei produsele nealimentare care se găsesc în acest moment pe piaţă.

Alegerea produselor
Respectarea nealimentare în
drepturilor (1-10) func-ţie de siguranţă
(0-1)
Eroarea Eroarea
Media Media
standard standard
În general, toate produsele sunt sigure 5,8 0,4 0,46 0,06
Un mic număr de produse nu sunt
4,6 0,2 0,57 0,03
sigure
Un număr important de produse nu
3,8 0,1 0,56 0,03
sunt sigure
Depinde de produs 4,1 0,2 0,34 0,04
Nu ştiu 4,6 0,4 0,30 0,04

310 Amfiteatru Economic

Protecţia drepturilor şi intereselor consumatorilor AE
În Uniunea Europeană problema siguranţei produselor este mai acută în condiţiile
în care pe piaţa comună acestea circulă libere, indiferent de originea lor, fapt ce măreşte
neîncrederea consumatorului european. Cu toate acestea, un studiu realizat în 1997 (***,
1997) în EU 15 evidenţia o încredere semnificativă (de peste 80%) a consumatorilor
europeni în aparatele electrice, hoteluri, maşini şi restaurante şi o încredere mai scăzută (60-
70%) în produsele de întreţinere, manifestările sportive şi produsele alimentare Din acest
punct de vedere, intrarea României în UE presupune deopotrivă riscuri şi responsabilităţi
suplimentare, atât pentru consumatori cât şi pentru producători.

Concluzii

Folosind datele Eurobarometrului special EB 69.1 România, cu tema “Protecţia

consumatorului pe piaţa internă”, am urmărit să identificăm factorii care influenţează
decizia de cumpărare, să evaluăm nivelul de protecţie resimţit de consumator, ca şi
atitudinea acestuia în privinţa celor mai eficiente modalităţi de protecţie a consumatorilor
din România, aşa cum sunt văzute de către aceştia.
Analiza secundară, realizată cu ajutorul softului SPSS, a arătat că mai mult de
două treimi din consumatorii români iau decizia de cumpărare folosind drept criteriu
fundamental preţul, ceea ce se poate explica în principal prin nivelul mediu scăzut al
veniturilor, dar şi prin nivelul redus de cultură a consumatorului în raport cu marea cantitate
şi varietate de produse de pe piaţă.
În general, consumatorul român manifestă nemulţumire în legătură cu modul în
care drepturile sale sunt protejate de către asociaţiile de consumatori, de către autorităţi sau
prin măsurile şi actele normative. În condiţiile în care atât instituţiile de protecţie a
consumatorilor cât şi legislaţia în acest domeniu sunt relativ puţin cunoscute şi utilizate de
către consumatorul român, îndeosebi cel din mediul rural, era de aşteptat un nivel crescut
de nemulţumire în această privinţă.
După părerea noastră, suntem în prezenţa unui cerc vicios în care producătorii
profită de lipsa de informare şi atitudine a consumatorilor în raport cu drepturile lor, iar
consumatorii, în lipsa unei culturi adecvate, rămân doar la stadiul de nemulţumire, de
neîncredere în posibilitatea respectării drepturilor lor, ceea ce determină un nivel scăzut de
autoprotecţie. Adevărata schimbare ar trebui să pornească de la educaţia sistematică a
consumatorilor, dar şi a producătorilor în privinţa calităţii, siguranţei produselor
comercializate, a atitudinii faţă de neconformarea producătorilor/furnizorilor la regulile din
acest domeniu, dublate de un interes crescut din partea autorităţilor pentru protecţia
consumatorilor şi de o manifestare a spiritului civic individual sau asociativ.

Bibliografie

Boier, R., 1994. Comportamentul consumatorului. Iaşi: Editura Graphix.

Bourgoin, V., 2008. L’histoire de la protection du consommateur [Online] Disponibil la:
http://www.village-justice.com/articles/histoire-protection-consommateur,4506.html,
[Accesat 23 Octombrie 2009]
Dinu, V., 2001. Protecţia drepturilor şi intereselor consumatorilor. Buzău: Editura Alpha.

Vol XII • Nr. 28 • Iunie 2010 311

AE Consumatorul român şi drepturile sale: opinii şi atitudini

Dinu, V., 2006. Dimensiunea europeană a politicii de protecţie a consumatorilor.

Amfiteatru economic, VIII(20), pp. 93-101.
Dubois, P.L. & Jolibert, A., 1994. Marketing teorie şi practică. Volum II. Cluj-Napoca:
Universitatea de Ştiinţe Agricole.
Dubois, P.L. & Jolibert, A., 1992. Marketing teorie şi practică. Volum I. Cluj-Napoca:
Universitatea de Ştiinţe Agricole.
European Commission, 2009. L'Europe des consommateurs: Les citoyens face à la qualité
des produits alimentaires [Online] Disponibil la:
http://ec.europa.eu/public_opinion/archives/ebs/ebs_110_alim_fr.pdf, [Accesat 30
Septembrie 2009]
European Commission, 2008. Eurobarometer 69.1: Discrimination, Radioactive Waste,
and Purchasing in the European Union, February-March 2008 [Online]. Cologne,
Germany: TNS Opinion & Social (original integrated data set and documentation),
GESIS - Leibniz Institute for the Social Sciences (archive release data set and DDI
documentation) [Online] Disponibil la: http://zacat.gesis.org/ (la cerere) [Accesat 30
Septembrie 2009].
Ferrier, D., 1997. La protection des consommateurs. Paris: Editions Dalloz-Sirey.
Filip, F.G. & Simionescu, B.C., 2004. Fenomene şi procese cu risc major la scară
naţională. Bucureşti: Editura Academiei Române.
Glickman, L.B., 2009. Buying power: a history of consumer activism in America. Chicago:
London, University of Chicago Press, [Online] Disponibil la:
http://www.anpcppsr.ro/publicatii.php?lang=ro&publicatieid=2, [Accesat 30
Septembrie 2009].
Joule, R.V. & Beauvois, J.L., 1997. Tratat de manipulare. Bucureşti: Editura Antet.
Kiecolt, K. J. & Nathan, L. E., 1985. Secondary analysis of survey data. Beverly Hills:
Sage Publications.
Kotler, P., Saunders, J., Armstrong, G. & Wong, V, 2003. Principiile marketingului.
Bucureşti: Editura Teora.
Mierlea S. et al., 2006. Protecţia consumatorilor şi concurenţa pe piaţă din perspectiva
societăţii civile, [Online] Disponibil la:
.http://www.anpcppsr.ro/publicatii.php?lang=ro&publicatieid=2, [Accesat 3 Noiembrie
2009].
Moussis, N., 2008. Accès à l'Union européenne: droit, économie, politiques. 13e édition
révisée. Bruxelles: European Study Service.
Petrof, J.V., 1993. Comportement du consommateur et marketing. Quebec: Presses
Université Laval.
Pride, M.W. & Ferell, O.C., 1991. Marketing - Concepts and Strategies. 7th ed. Boston:
Houghton Miffin Company.
Ueno, Y.U., Olczak, M. & Takahashi, Y., 2009. Promoting consumer education: trends,
policies, and good practices. Paris: OECD.
Winn, J.K. ed., 2006. Consumer protection in the age of the 'information economy'.
Aldershot, Hants, England ; Burlington, VT: Ashgate.

312 Amfiteatru Economic

Protecţia drepturilor şi intereselor consumatorilor AE
***1985. Rezoluţia ONU nr. 39/248/1985 “Principiile directoare privind protecţia
consumatorilor”.
***1992. Ordonanţa de Urgenţă a Guvernului nr. 21/1992 privind protecţia consumatorilor,
republicată, modificată si completată.
***2004. Legea nr.296/2004 privind Codul consumului.
Anon, 2008. Supliment revista InfoCons ian.2008, în Revista InfoCons, nr.1, februarie,
[Online] Disponibil la: http://www.anpcppsr.ro/publicatii.php?lang=ro&publicatieid=5,
[Accesat 23 Octombrie 2009].
Anon, 2006a. Préserver la sécurité des consommateurs européens: Rapport Annuel 2006
sur l'utilisation du système d'alerte rapide pour les produits de consommation non-
alimentaires RAPEX. Luxembourg: EUR-OP, 2007
Anon, 2006b. L’observatoire des crises alimentaires : Comment les Français réagissent
face aux crises, [Online] Disponibil la: http://www.opinion-way.com/pdf/resultats-
barometre-crises-alimentaires5.pdf, [Accesat 23 Septembrie 2009].

Vol XII • Nr. 28 • Iunie 2010 313