Unitatea 5

Procesul de vanzare
Pasii vanzarii.
CUPRINS
Obiectivele unitatii de invatare 61
Procesul de vanzare 61
Etapele procesului de vanzare 70
Prospectarea 70
Chestionar de autoevaluare 80

Obiectivele unităţii de învăţare:

 Cunoaşterea procesului de vanzare

 Cum sa folosim eficient timpul precum si primului pas din cei 7 pasi ai vanzarii:
prospectarea,

PROCESUL DE VANZARE
In multe tari și în multe companii, procesul de vânzare este orientat pe produs și centrat pe
vânzător. Ceea ce vreau sa spun prin “orientat pe produs” este ca agentul își alege produsul preferat
și încearcă să îl vândă tuturor, indifferent de interesul și necesitățiile clientului.

Prin “centrat pe vanzator” vreau sa scot in evident faptul ca agentul isi petrece majoritatea
timpului de intalnire vorbind despre produs si incercand sa finalizeze vanzarea. Pentru a vinde in
acest fel, agentul trebuie sa intalneasca multi oameni pentru a face o vanzare.
Clientului nu ii place acest tip de process de vanzare si devine tot mai nemultumit fata de cel care
vinde in acest fel. Clientul care are o astfel de experienta a procesului de vanzare, rareori va dori sa
cumpere din nou de la acel agent sau s ail recomande familiei sau prietenilor. Deci agentul s-ar
putea sa faca o vanzare, dar va pierde vanzarile viitoare si nu isi va castiga dreptul de a fi

61
recomandat altor personae. Acesta este un mod neprofesionist de a conduce o activitate in asigurari.
In continuare vom examina comportamentul agentilor profesionisti.

Vanzarea orientate catre client

Agentul trebuie sa inteleaga necesitatea si importanta orientarii lui spre client. Un agent
orientat spre client este interesat de client. El vede in aceasta sursa potentiala de vanzare atat pe
moment cat si in viitor. De asemenea, daca are un comportament corect, clientul il va recomanda
familiei si prietenilor. A fi orientat spre client reprezinta dorinta sincera de a intelege atat situatia lui
curenta cat si situatia dorita de acesta. Agentul trebuie sa puna suficiente intrebari, sa asculte activ,
sa noteze informatii sis a ofere clientului un feedback corect, in asa fel incat clientul sa fie sigur ca
agentul este intr-adevar interest de el.

Cum proceseaza oamenii informatia

Fiecare dintre noi proceseaza informatiile pe trei cai: visual, auditiv si prin miscare.
Atunci cand ne intalnim cu un client trebuie sa fim siguri ca au loc toate cele trei procese. Trebuie
sa ii prezentam imagini si desene, trebuie sa vorbim sis a ascultam, si trebuie s ail determinam sa
actioneze. El trebuie sa atinga materialele de prezentare. Oamenii aduna informatii prin cele trei cai
intr-un procent ce se incadreaza de obicei in cele prezentate mai jos. Majoritatea procesarilor se fac
prin intermediul privirii.

- 70% Vizual – Cand vedem ceva sau pe cineva

- 15% Auditiv – Cand ascultam pe cineva
- 15% Kinestezie – prin miscare

Daca procesul dumneavoastra de vanzari se bazeaza pe vorbe, clientul va pierde 85% mesaj.
Este posibil ca acesta sa nu fie clar pentru ei. Aratati-le ceva – cum ar fi materialul dumneavoastra
de prezentare sau desenati un grafic. Spuneti-le succint care este mesajul dumneavoastra si ce au de
castigat daca va asculta. Faceti-i sa se implice cumva – sa tina materialele de prezentare sau sa ia
notite. Incercati sa-i implicati cat mai mult.

Agentii si managerii fara succes vorbesc prea mult! Daca vorbiti prea mult nu va asteptati ca
clientii sa va inteleaga sau, mai rau, sa aiba incredere in dumneavoastra. Daca vorbiti prea mult
clientii nu vor cumpara. Daca vorbiti prea mult nu va vor recomanda familiei prietenilor. Nu vorbiti
prea mult!

*Invatati sa “taceti”!

62
 Patru cerinte de cumparare

Fiecare dintre noi are patru motive de cumparare indifferent ce achizitioneaza, iar
cumpararea in sine o facem in etape. Cele patru motive exista indiferent ce ne luam: un apartament,
o masina, o pereche de pantofi sau un produs de asigurare.

Vanzarile sunt asemenea unei franghii cu noduri

Nevoi Ajutor Bani Urgenta

----X---------X---------X----------X----->

Pentru a realize cu succes si in mod efficient vanzarea, agentul trebuie sa se asigure ca

fiecare nod este bine legat. Oamenii cumpara pentru ca au o necesitate si vanzatorul poate sa ii ajute
sa si-o satisfaca. Clientii au bani pentru a plati acest ajutor, si in cele din urma vor sa cumpere astazi
datorita unui sentiment al urgentei pe care il au.

Nota

Asigurati-va ca notati exact ceea ce spun clientii pe parcursul fiecaruia dintre acesti patru
pasi (noduri). Atunci cand sunteti pe punctual de a incheia tranzactia, iar cumparatorul spune ca
vrea sa se mai gandeasca, trebuie sa va adresati cu rabdare temerilor si obiectiilor sale. Intr-o
maniera pasa cu pas trebuie sa atingeti toate cele patru noduri. Puteti face acest lucru folosindu-va
de propriile lui cuvinte. Daca in partea rezervata nevoii clientul a recunoscut ca “nu area asigurare,
dar probabil ar avea nevoie de una”, asiguati-va ca ve-ti mentiona cuvintele sale atunci cand ii ve-ti
solicita sa cumpere. Cand accepta din nou ca au nevoie, continuati cu modul in care puteti s ail
ajutati si cu ce a spus el despre oferta de a-l ajuta.

Agentul trebuie sa determine I mod active necesitatile clientilor. El trebuie sa puna

suficiente intrebari pentru a stabilii decalajul dintre situatia actual a clientului si situatia in care ar
dori sa se afle in viitor.

Clientul trebuie sa inteleaga ca exista un decalaj sau o necesitate. Daca agentul pune
suficiente intrebari si obtine informatiile necesare, vanzarea poate sa continue spre etapa urmatoare.

In aceasta faza a procesului de vanzare agentul adapteaza ajutorul (produsul) la necesitate.

Daca agentul a pus intrebari bune in faza de identificare a necesitatilor si a notat raspunsurile
clientului, cuvant cu cuvant, atunci cand ii furnizeaza feedback clientului, el poate sa adapteze
ajutorul (produsul) la cuvintele clientului. Daca clientul accepta faptul ca are o necesitate, si ca
ajutorul oferit acopera aceasta necesitate, atunci procesul de vanzare poate sa continue spre etapa
urmatoare.

Agentii ar trbui sa spuna lucruri de genul “Ati mentionat ca aveti nevoie de o asigurare de
viata si sunt de acord cu dumneavoastra. Ati spus ca Solutia pe care vi-o ofer v-ar rezolva aceasta
63
necesitate!” (Nu vorbiti despre produs, ci despre solutii, clientilor nu le pasa de produs, lor le pasa
daca produsul le va satisface nevoia.)

Majoritatea agentilor au probleme in aceasta etapa. Ei au tendinta de a presa clientul pentru

a-l face sa plateasca sis a incheie vanzarea. Cand eram agent, am remarcat faptul ca daca
identificam necesitatea in mod corect si adaptam in mod corespunzator ajutorul necesitatii, clientul
era mai putin preocupat de bani. Daca clientul intelege ca are o necesitate, iar agentul a adaptat
corect ajutorul, si daca clientul poate suporta valoarea primei, atunci procesul de vanzare poate
avansa spre etapa finala, anume urgenta. In loc sa spunem ca solutia noastra costa o anumita suma
de bani mai bine spunem ca ea necesita o investitie lunare de …….

In acest punct clientul are o necesitate, accepta ajutorul, are banii, dar pare sa nu aiba un
motiv sa cumpere azi. Deci cum create urgent in mintea clientului?

Acest aspect devine unul de management al riscului. Managementul riscului exista daca
exista o necesitate. Intrebarea este, suporta clientul riscul sau suporta compania de asigurari acest
risc? Riscul este acolo si nu dispare doar pentru ca el este ignorant de catre client.

Adevarata intrebare este ce va fi daca se intampla ceva cu clientul ca acesta sa treaca la

actiune. Agentul trebuie sa stie sa prezintein mod clar riscul. Exista un numar mare de tehnici de
finalizare care va ajuta sa create un sentiment al urgentei. Spre final, in capitolul despre “Trecerea la
actiune” va impartasesc cateva tehnici de finalizare.

Ce se intampla daca nodurile se desfac?

Ce se intimpla daca dup ace ati identificat necesitatea ati oferit ajutor corespunzator, exista
sustinere financiara si ati creat acel simt al urgentei, totusi clientul nu cumpara? Atunci va intoarceti
inapoi si treceti prin fiecare din cele patru noduri folosind cuvintele lui. Daca gasiti unul dintre
noduri desfacut, atunci incercati s ail legati la loc.

Daca toate nodurile sunt bine stranse, atunci probabila ca vanzarea va avea loc.

Piramida Performanţelor
Venituri rezultate măsurabile ale unei activităţi profesioniste (producţie şi
persistenţă)

Sarcini- Elementele de bază ale activităţii care generează activităţi*

Activităţi Baza performanţei**

Abilităţi, deprinderi Trăsături individuale native sau dobândite prin

instruire, cursuri, experienţa anterioară

64
* Prospectare / identificare necesităţi / dezvoltare soluţii / prezentare soluţii / finalizare / service /
organizare bază de date / acumulare cunoştinţe.
** analizare / luarea deciziilor / delegare / fixare obiective / instruire / ascultare activă / referinţe /
persuasiune / planificare / ... ./ comunicare / studiu individual

Prospectare Identificare necesităţi

Studiu individual Studiu individual
Ascultare activă Ascultare activă
Referinţe Referinţe
Planificare Planificare
Analiză
A invăţa din experienţă
A învăţa din experienţă este vital pentru creşterea eficacităţii. Din experienţă concepem
principii care să ne determine comportamentul în situaţii noi. Acest proces poate fi conceput ca un
ciclu în patru etape:
l. experienţa propriu-zisă este urmată de
2. observare şi analiză care conduc la
2. formarea conceptelor şi generalizărilor abstracte care duc la
3. ipoteze ce vor fi testate in acţiunile viitoare şi care duc la rândul lor la noi experienţe.

Experienţe propriu-zise

Testarea folosirii şi analiza

conceptelor în situaţii noi Observatii

Formarea conceptelor şi generalizărilor abstracte

Sunt câteva observaţii de făcut cu privire la acest model al procesului de învăţare. În

primul rând, ciclul de învăţare se repetă la infinit. Ne testăm mereu conceptele în practică şi le
modificăm.
În al doilea rând, direcţia pe care o ia procesul de învăţare este decisă de necesităţi şi de
scopuri. Aceasta înseamnă că procesul învăţării este dezordonat şi ineficient atunci când obiectivele
nu sunt clare.
În al treilea rând, de vreme ce procesul învăţării este dominat de necesităţile şi scopurile
individuale, stilurile de învăţat sunt extrem de personale. De exemplu, un matematician ar putea să
pună accentul pe utilizarea conceptelor abstracte, în timp ce un poet ar aprecia mai mult experienţa
practică. Un manager ar fi în primul rând preocupat de punerea în practiciI a conceptelor, în timp ce
un naturalist şi-ar dezvolta mai degrabă simţul de observaţie. Oamenii au stiluri de a învăţa care
prezintă atât puncte slabe cât şi puncte tari. Cheia unei învăţări este să fii priceput în fiecare element
al ciclului atunci când este necesar.
65
 Ordinea necesitătilor umane conform teoriei lui Maslow
AUTOPERFECTIONARE
Performanţe personale, obţinerea potenţialului dorit, talente creatoare
DORINTE PERSONALE
Propriul prestigiu, statutul personal, recunoaşterea necesităţilor de care are nevoie,
respect şi reputaţie.
NEVOI PERSONALE
Asocierea cu alte persoane, să aparţină de cineva, să fie acceptat, să fie iubit
NEVOIA DE SIGURANŢĂ
Dorinţa de a se elibera de sentimentul de nesiguranţă, depresie, pericol de teamă
NECESITATI FIZIOLOGICE
Mâncare, apă, adăpost, odihnă, mişcare, sex

NECESITĂŢILE FIZIOLOGICE şi cele DE SIGURANŢĂ sunt NECESITĂŢI DE BAZĂ

şi tendinţa individului este de a le satisface în primul rând pe acestea. Următoarele nivele ale
NECESITĂŢILOR sunt NECESITĂŢI SECUNDARE şi devin motivante numai în momentul în
care cele PRIMARE au fost satisfăcute. O NECESITATE satisfăcută nu mai este motivantă deşi
nivelurile sunt interdependente.

Ciclul vieţii financiare – client tradiţional

În cele ce urmează sunt prezentate câteva din motivaţiile pe care ar trebui să le aibă un
candidat pentru activitatea de agent de vanzari. Fiecare dintre motivaţii este descrisă şi este însoţită
de întrebări auxiliare care vă vor ajuta să înţelegeţi ce reprezintă fiecare din aceste motivaţii. Citiţi
cu atenţie toate motivaţiile după care denumiţi ordinea importanţei lor în funcţie de importanţa pe
care o acordaţi personal fiecăreia (cea mai importantă va fi cotată cu locul 1).

Motivaţii de cumpărare
Necă- Tineri Tână Părinte Părin Cuplu în Cuplu Supra-
sători căsă- r vârstă te în vârstă pen- vietuit
t toriţi părin medie vârst producti sionari or
te ă v solitar
Protecţia familiei în 49% 63% 70% 61% 37% 42% 34% 23%

66
cazul decesului
Cheltuieli de deces 47 47 45 46 48 47 62 76
Rezerve pentru
49 35 21 20 22 18 9 6
pensie
Garanţia plăţii
18 26 27 21 9 6 5 10
ipotecilor
Fonduri pentru
14 6 19 15 13 5 1 4
educaţie
Fonduri de urgenţă 9 10 6 6 8 6 10 4
Proprietăţi lichide 5 8 4 7 8 12 9 2
Conserva re afacere 1 1 2 2 2 5 1 -
Altele 8 6 3 7 6 7 1 -

MODEL DE PERFORMANŢĂ
Tehnici Motivaţie
x = Performanţe
Abilităţi + Încredere în abilităţi Valori motivante x Aşteptări

Nr. Motivaţia Descrierea Întrebări

crt
1 Independenţa Libertatea de a-ţi desfăşura
activitatea după stilul
propriu şi să fii indepedent
de superiorii tăi - este o
oportunitate de "a fi
propriul tău stăpân".
2 Recunoaşterea Recompensarea spirituală
pentru îndeplinirea cu
succes a unei sarcini
("omul lunii")
3 Realizarea Sentimentul rezultat din
activitatea ta încununată
de succes - depăşeşti
obstacolele şi îţi atingi
idealurile.
4 Timp Liber Timpul pe care îl ai la
dispoziţie şi pe care poţi să
îl foloseşti după propriul
tău plac.
Te-ai simţit vreodată constrâns?
Simţi că de multe ori eşti în dezacord cu
superiorii tăi?
Cât de important este pentru tine să
câştigi?
Cum te simţi când alţii primesc
recunoaşterea performanţei?
Te abaţi de la drumul tău ca să câştigi
"medalii"?
Este performanţa ta dependentă de
propriul efort?
Ce sentiment ai când îndeplineşti o
îndatorire?
Ţi-ai propus anumite idealuri?
Ţi se întâmplă să neglijezi anumite
lucruri?
Ai amânat uneori o activitate pe care ţi-ai
dorit-o?

67

5 Puterea Sentimentul că deţii
controlul atât asupra vieţii
tale dar şi a altor persoane
- sentimentul că
influenţezi
comportamentul altora
6 Prestigiul Respectul pe care ţi-l
acordă prietenii tăi sau
persoanele din anturajul
social sau de afaceri - cum
te văd alte persoane în
comparaţie cu prietenii tăi.
7 Banii Venitul personal pe care îl
obţii din activitatea
profesională
8 Creşterea Dorinţa permanentă de a
profesională îmbunătăţi performanţele
profesionale
9 Autoevaluarea Valoarea personală
comparativ cu prietenii tăi
10 Viaţa de familie Timpul petrecut împreună
cu familia şi cât de
importante sunt activităţile
de familie
11 Siguranţa Celtitudinea că vei avea
rezultate bune în această
activitate- sentimentul că
mâine vei fi cel puţin la fel
de bun ca astăzi.
12 Prosperitatea Sentimentul că în fiecare
moment devii mai bun,
mai competent- o persoană
de Încredere.
Te bucuri cu adevărat de timpul tău liber?
Crezi că deţii controlul asupra propriului
destin?
Se întâmplă uneori ca alte persoane să-ţi
ceară sfatul sau acordul?
Ţi se întâmplă uneori să faci unele lucruri
pe care nu ai vrea să le faci?
Este prestigiul important pentru tine?
Au unele persoane tendinţa să te
idolatrizeze?
Te regăseşti în acea persoană care se zbate
să obţină prestigiu?
Eşti mulţumit de venitul tău actual?
Eşti tentat să vorbeşti despre bani şi despre
cum să-i cheltui, economiseşti sau să-i
investeşti?
Te simţi vinovat de faptul că nu ai depus
suficient efort în activitatea ta?
Crezi că trebuie să munceşti mai mult?
Ai nevoie de o motivare permanentă din
partea superiori lor tăi?
Faci tot ce îţi stă în putere?
Te simţi vinovat dacă performanţele tale
nu sunt mulţumitoare?
Eşti mulţumit de realizările tale?
Petreci suficient timp alături de familia ta?
Este important pentru tine timpul petrecut
alături de familie?
Vorbesc ei despre timpul pe care îl petreci
alături de ei?
Este important să ai un serviciu sigur?
Îţi este teamă să încerci ceva nou?
Sunt anumite motive să te temi pentru
siguranţa slujbei tale?
Ai devenit mai bun faţă de anul precedent?
Întreprinzi anumite acţiuni care îţi
îmbunătăţesc activitatea?
Ţi-ai planificat mai multe obiective de
realizat?

Test de autoevaluare

Având în vedere noţiunile parcurse în această unitate de învăţare răspundeţi la

următoarele :

68
 Întrebarea nr.1

a) Care sunt caile de procesare a informatiei si in ce procente?

b) Care sunt elementele care stau la baza piramidei performantelor?

c) Care este ordinea necesitătilor umane conform teoriei lui Maslow?

Etapele procesului de vânzare:

1.Prospectare
2.Contact
3.Discuţie preliminară
4.Interviu
69
 5.Urmărirea vânzării
6.Înmânare poliţă
7.Contact post vânzare
1. Prospectarea

Prospectarea reprezinta fundamentul activităţii consultantului de asigurare.

De câţi prospecţi are nevoie un consultant de asigurare pentru a
avea succes? Răspunsul la aceasta întrebare poate fi extrem de simplu:
"Niciodată nu va avea suficienţi!"
Termeni
 Prospect
 persoana care consideram că ar putea avea nevoie de o poliţă
 persoana care are posibilitatea de a plăti o poliţă
 persoana care poate fi acceptată pentru obţinerea poliţei
 persoana ce poate fi contactată de consultant
 Contact - întâlnirea directă cu prospectul şi obţinerea / furnizarea de informaţii preliminare în
vederea obţinerii acordului pentru interviul propriu-zis.
 Interviu - întâlnirea directă cu potenţialul client în care consultantul urmăreşte paşii procesului
de vânzare, face o prezentare completă şi încearcă să încheie vânzarea.
 Necesitate - identificarea necesităţii
prospectului, conştientizarea şi direcţionarea
atenţiei către aceasta, stimularea dorinţei de
satisfacere a necesităţii, constituie parte
integrantă a procesului de vânzare.
 Calificare - procesul de analiză detaliată a
necesităţilor fiecărui prospect, şi furnizarea elementelor
pe care se construieşte prezentarea.
 Posibilitatea de plată - posibilitatea de a susţine
plata unei prime de asigurare regulate.
 Acceptare - acceptarea din punct de vedere medical, şi al profesiei, modului de viaţă etc.
 Piaţa naturală - lista de clienţi la care consultantul are acces datorită unor pasiuni, cunoştinte
sau alte lucruri comune.
 Relaţia prospect-încheiere vânzare - numărul de prospecţi pe săptămână necesar pentru
încheierea unei poliţe.
70
 Statistica SWISS Re.
Contact Interviu Încheiere vânzare
50/ săptămână 10 2/ săptămână

Proces, Metode, Piaţa ţintă

Proces
 Obţinerea numelor
 Calificarea prospecţilor
 Organizarea bazei de date
Metode de obţinere a numelor
 Referinţe
 Centre de influenţă
 Observaţii personale
 Clienţi existenţi
 Prieteni şi rude
 Contact direct
Referinţe
Obţinerea de referinţe de la persoanele cu care intrăm în contact în fiecare săptămână
reprezintă cea mai eficientă metodă de creare a bazei de date. Cereţi referinte despre persoane,
motivând interesul dumneavoastră de a fi de un real folos persoanelor respective prin serviciile pe
care dumneavoastră şi compania le asiguraţi.

Putem obţine referinţe de la clienţi:

Dl/Dna ......., mi-a făcut plăcere să colaborez cu dumneavoastră şi sunt sigur că sunteţi
mulţumit de pasul făcut. Sunt interesat să cunosc şi alte persoane cărora le pot oferi un real suport
în îmbunătăţirea siguranţei financiare. Cunoaşteţi pe cineva care ar dori să beneficieze de
asemenea de serviciile noastre?

Putem obţine referinţe de la persoane care nu au încheiat poliţa:

Dl/Dna ...., îmi pare rău că nu putem colabora încă, dar vă asigur că intersesul meu pentru

71
discuţiile cu oameni de succes ca dumneavoastră este real, şi de aceea mă întreb dacă puteţi să-mi
recomandaţi câteva persoane cunoscute. În general persoanele cu care discut sunt în jur de 35-40
ani, preferabil căsătoriţi, responsabili - oameni ca dumneavoastră. Îmi puteti da câteva nume?
Câte referinţe cerem? În general, de la clienţi încercăm să obţinem minimum 4 nume, iar
de la ceilalţi minimum 3 nume.
Prezentare? Introducerea consultantului către referinţă, de cel care a oferit referinţa este
de cele mai multe ori un ajutor în obţinerea interviului cu persoana respectivă.
 prin telefon - Dl .........., credeţi că puteţi să-l sunaţi pe Dl ......pentru a mă prezenta? Poate
este bine să ştie că am colaborat cu dumneavoastră şi că o discuţie ar putea fi de real
interes pentru dânsul, ce spuneţi?
 întâlnire în trei
 nota de introducere pe cartea de vizită a celui ce furnizează referinţele
 scrisoare de introducere
Întotdeauna prezentaţi celui ce a furnizat referinţa, rezultatul discuţiilor dumneavoastră:
Veţi crea sentimentul implicării personale şi a contribuţiei la o activitate în folosul celor
recomandaţi, încurajându-l să furnizeze în continuare referinţe.
Centri de influenţă
Centri de influenţă:
 persoane pe care le placeţi
 persoane care vă plac
 persoane cu multe contacte în piaţa care vă interesează
 persoane care au informaţii despre alte persoane, ce pot indica necesitatea obţinerii unei
poliţe.
Prospectarea prin centrii de influenţă facilitează calificarea prospecţilor, pe baza
informaţiilor primite de la aceştia. Calitatea calificării şi a preselectării prospecţilor este mai bună
decât la alte metode, necesităţile se pot identifica mai uşor, iar centrul va putea fi folosit totdeauna
de persoana ce vă recomandă în faţa referinţelor.
Selectarea centrilor de influenţă - persoane cu care aţi lucrat înainte şi cu care aveţi în
continuare o relaţie de prietenie, respect reciproc, pasiuni comune, persoane care sunt prieteni de
familie şi vor să vă ajute, persoane care cunosc ideea de asigurări de viaţă, persoane care cunosc
mulţi oameni, lucrează cu plăcere cu oamenii şi sunt respectaţi în cadrul comunităţii.
Posibili centri de influenţă:
 contabili
 arhitecţi
72
  oficiali din Administraţia de Stat fii bancheri
 medici
 avocaţi
 directori resurse-umane
 directori relaţii cu publicul
 reprezentanţi comerciali
 profesori
Recrutarea centrului de influenţă:
După cum ştii, lucrez pentru o companie de asigurări de viaţă. Nu o să încerc acum să te conving
de utilitatea poliţei, dar aş vrea să te rog să mă ajuţi. Am impresia că printre cunoştinţele tale se
află exact persoanele care ar putea folosi serviciile mele pentru a-şi îmbunătăţi siguranţa
financiară, şi mai mult decât atât chiar tu vei fi surprins de multitudinea de posibilităţi de real
ajutor oferite de o asigurare de viaţa modernă. Vreau doar să-ţi arăt pe scurt câteva din ele acum
cred că te poti gândi la câteva nume ce pot fi interesate de acumularea unui fond de pensie? Pe
cine cunoşti care are propria afacere şi nu participă la un fond de pensii?
Observaţii personale
Observaţi, ascultaţi, asociaţi nume cu necesităţi şi necesităţi cu nume.
 ziare şi alte publicaţii
 în maşină sau între vizite
 la cumpărături
 în secretariat, birouri, firme
 discuţii cu membrii familiei
 oricând
Clienţii existenţi
Reprezintă o sursă uzuală de prospecţi, ei înşişi fiind nişte potenţiali clienţi.
Dle/Dna ..... poliţa pe care v-am înmânat-o astăzi oferă siguranţă şi protecţie familiei
dunmeavoastră în cazul unui eveniment nedorit. Sunt absolut sigur că şi în lipsa acestei poliţe, fraţii,
surorile dumneavoastră ar fi făcut totul pentm a avea grijă de copiii dunmeavoastră. Sunt în acelaşi
timp absolut convins că şi dumneavoastră aţi proceda la fel în cazul fraţilor. ....... am dreptate? De
fapt, ceea ce aţi realizat dunmeavoastră cu această poliţă, a fost preluarea responsabilităţii ce ar fi
revenit rudelor dumneavoastră. Nu credeţi că este o posibilitate despre care am putea discuta şi cu
ei? Ce spuneţi, putem discuta împreună sau preferaţi să-i sunaţi acum şi să discutăm pe urmă?

Prieteni şi rudele

73
 Prospecţii obtinuţi din aceste surse trebuie trataţi cu atenţie pentru a nu folosi ca argument
de încheiere a poliţei relaţia de prietenie în loc de necesitatea încheierii poliţei. Cele mai bune
rezultate se obţin atunci când folosim prietenii ca centrii de influenţă şi obţinem nume de persoane
pe care nu le cunoaştem. Folosiţi pentru prieteni sau rude aceiaşi paşi ai procesului de vânzare ca
pentru un prospect obişnuit.

Psihologia obţinerii referinţelor

Inhibitori:
 zona de confort a potenţialului client
 obiective pe termen scurt în procesul de vânzare
 autoînvinuirea potenţialului client
 teama de pierdere a vânzării
 tehnica slabă de obţinere a referinţelor
Deprinderea de a obţine referinţe: (cauze, eşec)
 nu cer
 nu au motivaţie
 nu ştiu să ceară
Are dezavantajul de a contacta "suspecţi" şi a-i califica drept prospecţi de la prima vizită. Nu
există informaţii suficiente despre aceste persoane înaintea primei vizite, dar atunci când lista de
prospecţi nu este completă se poate apela şi la această metodă.
Piaţa ţintă
Grup de persoane cu caracteristici identificabile comune, necesităţi comune şi relaţii de
intercomunicare ce facilitează transmiterea cunoştinţelor şi informaţiei între membrii grupului.
Tipuri de piaţă
 grupare pe o zonă delimitată geografic
 grupuri / categorii sociale
 categorii profesionale
 grupuri etnice, culturale
 grupuri specifice

Caracteristicile unei pieţe bune:

 suficient de mare 750-1000 persoane
 concentrată geografic

74
  posibil de contactat
 compatibilă cu serviciile oferite

Legea lui Pareto:

80% din volumul vânzărilor se bazează pe 20% din
numărul prospecţilor.
Sales Production

Calificarea prospecţilor
Procesul de calificare începe în momentul în care avem numele persoanei şi se întinde pe o
perioadă de timp necesară strângerii informaţiilor suficiente pentru a pune baza prezentării în
momentul contactului.
Calificarea este un proces de filtrare a numelor pentru a obţine persoanele ce posedă
calităţile unui bun prospect şi în ce măsură.

Compania şi adresa Prospect

Vârsta
Adresă acasă Necesitate
Stare civilă Posibilitate financiară
Pasiuni Acceptare
Venituri Posibilitate contactare
Necesităţi

Prospecţi

Grup de prospecţi în cadrul unei pieţe

Crearea unui grup de prospecţi într-o piaţă ţintă sau naturală, este utilă pentru că se lucrează cu
persoane ce au necesităţi şi probleme comune, şi puteţi oferi soluţii şi sfaturi profesionale legate de
circumstanţe deja cunoscute. Veţi deveni un consultant avizat pentru acel grup, veţi obţine referinţe

75
mai uşor, şi planificarea activităţii va fi mult uşurată datorită plasării acestor grupuri în zone
geografice concentrate. De exemplu profesorii dintr-o Universitate, personalul medical dintr-un
spital etc.
Pentru piaţa naturală, crearea unui grup implică găsirea persoanelor:
care au aceeaşi pregătire cu dumneavoastră
 în rândul lor puteţi găsi cel puţin un centru de influenţă
 în rândul cărora puteţi contacta cel puţin un lider al acestui grup
 ale căror necesităţi vă sunt familiare, vă puteţi identifica cu membrii grupului şi puteţi
rezolva cerinţele lor prin poliţa de asigurare

Exemple:
 vecinii dumneavoastră
 foştii colegi (studii, serviciu)
 asociaţii sportive, profesionale
 comunităţi
 şcoli
 unităţi militare
Organizarea bazei de date
Baza de date va conţine 2 secţiuni:
 secţiunea alfabetică a tuturor prospecţilor, care va constitui rezervorul pentru
 secţiunea activă ce conţine fişele prospecţilor cu care se lucrează în perioada respectivă, şi în
care se înregistrează rezultatele contactelor şi interviurilor.
Prospectare (sinteză)
Obiective:
înţelegerea importanţei potenţialului client
 abilităţi în obţinerea informaţiilor şi dezvoltarea pieţei ţintă e dezvoltarea unui sistem
organizat de obţinere a informaţiilor
 continuitatea procesului de obţinere a potenţialilor clienţi
Abilităţi:
 observaţii personale  obţinere informaţii/calificare
 cunoştinte  înregistrare informaţii
 clienţi  obţinere recomandări pentru potenţialii clienţi
 centri de influenţă  eliminare suspecţi
 recomandări

76
 Calificare:
 necesitate - mentalitate orientată către AV / responsabilităţi familiale, afaceri / venit
personal în creştere
 posibilitate susţinere financiară
 contact acceptare
 estimare venit anual, dependenţi (soţia, copii, părinţi), schimbări în viaţă, informaţii şi
recomandări pentru facilitarea contactului.
Organizare:
 potenţiali clienţi în finalizare
 potenţiali clienţi de văzut
Piaţa / Centrul de influenţă: criterii de alegere - cunosc personal, entuziaşti, dezinteresaţi
- încredere
- contact cu piaţa dorită
- influenţă
 cere nume
 califică numele
 cere permisiunea de a utiliza numele CI
 contactează potenţialul client în max. 48 ore
Recomandare: telefonică / notiţă pe cartea de vizită
Menţinere CI: informare asupra rezultatelor / ocazii speciale
Cunoaşterea pieţei:
 informaţii calificare
 obţine încrederea unei persoane influente Cunoştinţe familie
colegi
 caută CI
 caută o piaţă stabilă financiar
 adaptează-te după necesităţile pieţei

Grup:
 afaceri
 profesional
 servicii publice
 grupuri sociale
(lanţ continuu de obţinere referinţe)
* Organizează contactarea pieţei pe considerente geografi

77
 * Dacă nu ai încheiat poliţa în 3 interviuri - elimină suspectul

II Zona geografică (oraş, judeţ ....)

Subzone (arbitrar sau cartiere, oraşe ....)

IV
III 1 luna/ 4 saptamâni

1 săptamînă = 1 subzonă

Planificarea şi organizarea eficientă a activităţii

Exercitiul 1
Dialogul cu un centru de influenţă
Deschiderea discuţiei
 stârneşte-i interesul
 complimentează-1
 caută colaborare
Bună dimineaţa Dl. ..... Astăzi n-am să incerc să vă conving de utilitatea încheierii unei
poliţe de asigurare, dar vreau să vă solicit sprijinul pentru că vă apreciez puterea de analiză. Ce
spuneţi, mă veţi ajuta dacă puteti, da?
Explicaţii
 aveţi o problemă
 vă poate ajuta
 pregătiţi prezentarea
Dl. ..... în meseria mea, pentru a avea succes trebuie să discut cu foarte mulţi oameni ce
fac parte din aceeaşi categorie cu cel pe care îi cunoaşteţi dumneavoastră.
Bineînţeles nu aştept să-mi daţi numele unei persoane care este pregătită să încheie o
poliţă de asigurare, însă aş vrea să vă dau câteva detalii despre persoanele pe care sunt interesat
să le întâlnesc.
Prezentaţi prospectul
 vârsta
 stare civilă
78
  poziţie financiară
 profesie
DI. în general este o persoană între ......şi .......... ani, de preferat căsătorit, dar nu necesar.
Ar trebui să aibă venituri anuale în jur de.... , poate fi director, ,sau poate avea propria sa
afacere. Aceasta este descrierea generală a persoanei pe care doresc să o întâlnesc.
Cunoaşteţi pe cineva care a fost promovat sau a obţinut o nouă slujbă?
Întrebare cheie
Dl...................cunoaşteţi pe cineva care corespunde descrierii?
Pauză pentru răspuns din partea centrului de influenţă. Apoi selectaţi întrebări care
să-l ajute să-şi focalizeze atenţia către tipul prospectului descris.

Slujbă noua: Cunoaşteţi pe cineva care a fost promovat sau a obţinut o nouă slujbă?
Mărire de salariu: Există cineva care a primit o mărire de salariu sau căruia îi merge afacerea
bine?
Căsatorii: Cunoaşteţi pe cineva proaspăt căcătoriţi?
Nou născuţi, adopţii: Cineva care a adoptat copii sau aşteaptă un copil?
Casă nouă: Cineva care cumpără sau construieşte o casă?
Bunici: Cunoaşteţi bunici care vor să-şi sprijine financiar nepoţii pentru studii?

Exercitiul 2
PROIECT 100
Scop
Scopul acestui ghid este de a vă ajuta să identificaţi tipurile de piaţă în care veţi face
prospectarea şi veţi vinde poliţe de asigurare. Numele pe care le veţi introduce în această bază de
date vor fi ale persoanelor cunoscute.

Instrucţiuni
1. Citiţi cu atenţie colţul din dreapta sus al listei de nume. Selectaţi pentru fiecare nume introdus
tipul de sursă din care a fost obţinut. Completaţi listele cu nume până la 100 în spaţiile rezervate.
2. Când aţi listat toate numele, completaţi pentm fiecare în parte informaţia care credeţi că îl
caracterizează cel mai bine.

Reguli generale
 Completaţi exact 100 nume. Nu mai mult, nu mai puţin !!!

79
  Nu listaţi persoanele despre care ştiţi sigur că sunt interesate de poliţe de asigurare
 Completaţi informaţiile cerute pentru toate numele
 Completaţi formularul totalizator

Chestionar de autoevaluare
Întrebare Răspuns
DA NU NU
ŞTIU

1. Îţi doreşti cu adevărat o carieră de consultant financiar mai mult

  
decât faptul că vrei să te eliberezi de slujba actuală?
2. Vrei cu sinceritate să te implici în această activitate asumându-ţi
  
toate avantajele şi dezavantajele acesteia?
3. Eşti pregătit(ă) să studiezi şi să fii instruit(ă) şi să te coordonezi
  
singur din momentul În care vei începe activitatea?
4. Eşti dispus(ă) să lucrezi multe ore pe zi în timpul perioadei de
  
pregătire?
5. Eşti pregătit(ă) să fii disciplinat(ă), să păstrezi un registru şi să
urmezi un plan propriu pe parcursul unei săptămâni, luni, ani, poate   
chiar pentru toată viaţa?
6. Eşti pregătit(ă) să studiezi în timpul primelor săptămâni de la
  
începerea activităţii?
7. Eşti dispus(ă) să efectuezi frecvent convorbiri telefonice seara
  
pentru a obţine ceva bine stabilit?
8. Eşti dispus(ă) să îţi abordezi prietenii pentru a le vinde asigurări de
  
viaţă?
9. Eşti convins(ă) ca asigurările de viaţă reprezintă singura cale de a
obţine un capital pentru situaţii în care este foarte mare nevoie de   
acestea?
10. Eşti dispus(ă) să întrebi pe cineva care tocmai a telefonat dacă îţi
  
poate da o referinţă?
11. Eşti dispus(ă) să suni un număr mare de persoane, ca, de exemplu,
  
50 pe săptămână?
12. Eşti dipus(ă) să efectuezi 25 de convorbiri telefonice din care 5 vor
  
fi interviuri şi numai l va fi o semnare de poliţă?
13. Crezi că poţi învăţa o prezentare a unei vânzări şi să foloseşti aceste
  
cunoştinţe într-un interviu real?
14. Crezi că vei putea emana un entuziasm real discutând despre
  
asigurări de viaţă?
15. Eşti în stare să primeşti cu zâmbetul pe faţă un refuz din partea celor
  
cărora le telefonezi?
16. Poţi să accepţi în mod constructiv critica AM/UM sau a altei
  
persoane din conducerea societăţii?
17. Cred soţul(ia) şi familia ta faptul că a vinde asigurări de viaţă
  
reprezintă o carieră onorabilă şi profitabilă?

80
18. Te poţi închipui deja în rolul unui consultant financiar de succes?   
19. Cred soţul(ia) şi familia ta că vei deveni un consultant financiar de
  
succes?

Test de autoevaluare

Având în vedere noţiunile parcurse în această unitate de învăţare, răspundeţi la

următoarele:

Întrebarea nr.2

a) Care sunt etapele procesului de vanzare?

b) Cum pot fi calificati centrii de influenta?

81
 c) Care este definitia pietei tinta ?

După parcurgerea acestei unităţi de învăţare trebuie să reţineţi:

1. Cunoaşterea procesului de vanzare

2. Cum sa folosim eficient timpul precum si primului pas
din cei 7 pasi ai vanzarii: prospectarea,

Comentarii şi răspunsuri la teste

Întrebarea nr.1
a) Caile de procesare a informatiei sunt:
- 70% Vizual – Cand vedem ceva sau pe cineva
- 15% Auditiv – Cand ascultam pe cineva
- 15% Kinestezie – prin miscare

b) Elementele care stau la baza piramidei performantelor sunt abilitatile

si depriderile.
c) Ordinea necesitătilor umane conform teoriei lui Maslow este:
Necesitatile fiziologice şi cele de siguranta sunt necesitati de baza

82
 şi tendinţa individului este de a le satisface în primul rând pe acestea.
Următoarele nivele ale necesitatilor sunt necesitati secundare şi devin
motivante numai în momentul în care cele primare au fost satisfăcute. O
necesitate satisfăcută nu mai este motivantă deşi nivelurile sunt
interdependente.

Întrebarea nr.2
a) Etapele procesului de vanzare sunt:
1.Prospectare
2.Contact
3.Discuţie preliminară
4.Interviu
5.Urmărirea vânzării
6.Înmânare poliţă
7.Contact post vânzare
b) Centrii de influenta pot fi:
 persoane pe care le placeţi
 persoane care vă plac
 persoane cu multe contacte în piaţa care vă interesează
 persoane care au informaţii despre alte persoane, ce pot indica
necesitatea obţinerii unei poliţe.

c) Piata tinta reprezinta:

Un grup de persoane cu caracteristici identificabile comune, necesităţi
comune şi relaţii de intercomunicare ce facilitează transmiterea
cunoştinţelor şi informaţiei între membrii grupului.

Lucrare de verificare

Unităţii de învăţare nr. 3

Răspunsurile la întrebări vor fi transmise tutorelui pentru comentarii,
corectare şi evaluare.
Pe prima pagină a lucrării se vor scrie următoarele:
Titulatura acestui curs (ASIGURARI SI REASIGURARI), numărul lucrării
de verificare, numele şi prenumele studentei (studentului).
83
 Fiecare răspuns va trebui să fie clar exprimat şi să nu depăşească o
jumătate de pagină. Punctajul aferent este menţionat pentru fiecare
întrebare.
Întrebările la care trebuie să răspundeţi sunt următoarele:
1. Ce reprezinta teoria lui Maslow? -2 pct

2. Care sunt etapele procesului de vanzare. -4 pct

3.Ce este prospectarea?. -2 pct

4. Ce reprezinta un prospect? -1 pct

În ultima parte a lucrării, vă rog să comentaţi conţinutul testelor de

autoevaluare şi să scrieţi ce credeţi că ar trebui să cuprindă acestea pentru
a fi mai eficiente.
* Un punct se acordă din oficiu.

Bibliografie minimală
1. Nirmalya Kumar 2003- “Kill a Brand, Keep a Customer”, Harvard Business Review ,
decembrie pag 87-95 .

2. Michael E. Porter 1985- “ Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior

Performance” New York: Free Press.

84