CURS COMUNICARE

1. CE ESTE COMUNICAREA?

Este greu de definit o noţiune oarecum abstractă; toată lumea vorbeşte

de comunicare, dar v-aţi gândit vreodată ce înseamnă?

Dacă o să căutaţi în DEX-ul limbii române, veţi găsi următoarea

definiţie: acţiunea de a comunica; a comunica – a face cunoscut, a da de ştire; a
informa, a înştiinţa, a spune; despre oameni, comunităţi sociale – a se pune în
legătură, în contact cu ......; a vorbi cu......; a fi în legătură cu ......; a duce la ......

Ştiaţi că .... oamenii reţin informaţia astfel?

 10% din ceea ce citesc;
 20% din ceea ce aud;
 30% din ceea ce văd;
 50% din ceea ce aud şi văd;
 70% din ceea ce repetă verbal şi scriu;
 90% din ceea ce repetă verbal şi experimentează.

Se observă, că cea mai mare parte din timpul nostru comunicăm cu

ceilalţi.
Comunicarea umană presupune interacţiunea dintre două elemente:
emiţătorul şi receptorul precum şi existenţa unor instrumente esenţiale:
mesajul, mijlocul de comunicare precum şi realizarea unor funcţii primare:
codificarea, decodificarea, răspunsul şi reacţia inversă (feed-back-ul).

Mesaj
Emiţător Receptor Răspuns
Mijloc de comunicare

Zgomot
(bruiaj)

1
 Emiţătorul: partea care trimite un mesaj unei alte părţi;
Mesajul: ansamblul de cuvinte, imagini şi simboluri transmise de
emiţător;
Receptorul: partea care primeşte mesajul trimis de o altă parte;
Mijlocul de comunicare: canalele de comunicare prin care mesajul
ajunge de la emiţător la receptor ;
Răspunsul: reacţiile pe care le are receptorul;
Zgomot: survine în timpul comunicării.

Exemplu: reclamă TV la Coca-Cola.

 Emiţătorul: partea care trimite un mesaj unei alte părţi – în acest
caz, firma Coca-Cola;
 Mesajul: ansamblul de cuvinte, imagini şi simboluri transmise
de emiţător – reclama difuzată de Coca-Cola;
 Mijlocul de comunicare: canalele de comunicare prin care
mesajul ajunge de la emiţător la receptor – televiziunea;
 Receptorul: partea care primeşte mesajul trimis de o altă parte –
consumatorul care vede reclama la Coca-Cola;
 Răspunsul: reacţiile pe care le are receptorul – receptorul cumpără
produse Coca-Cola, le preferă altor produse sau pur şi simplu nu face nimic;
 Zgomot: survine în timpul comunicării – poate fi reprezentat de
faptul că atenţia telespectatorului est distrasă în timpul vizionării reclamei.
Pentru oameni, a comunica, înseamnă a pune în comun idei, fapte, emoţii,
sentimente şi opinii.
Acestea circulă sub formă de mesaje.
A comunica, înseamnă a emite, a transmite şi a recepţiona mesaje.
Omul emite mesaje când vorbeşte, scrie, indică un obiect sau o imagine, zâmbeşte,
se încruntă, răspândeşte un anumit miros, etc.
Omul recepţionează mesaje când ascultă, citeşte, priveşte, pipăie, miroase, gustă,
etc.

o Scopurile comunicarii sunt:

- sa-i atentionam pe altii;
- informarea altor persoane;
- explicarea;
- convingerea;
- pentru a descrie un obiect.

2
 o Obiectivele comunicarii sunt:
- receptarea corecta a mesajului;
- intelegerea corecta a mesajului;
- acceptarea mesajului;
- provocarea unei reactii.

Cand unul dintre obiective nu e atins nu se realizeaza procesul de

comunicare. Acest lucru poate fi generat de unul sau mai multe factori, numiti
bariere de comunicare:
-interni;
-externi.

Obiectivele comunicarii pot fi:

-organizationale->implicati toti membrii organizatiei;
-individuala->se refera la fiecare individ in parte.

2. NIVELURILE COMUNICĂRII UMANE

Pentru oameni, a comunica, înseamnă a pune în comun idei, fapte,

emoţii, sentimente şi opinii. Acestea circulă sub formă de mesaje.

A comunica, înseamnă a emite, a transmite şi a recepţiona mesaje.

Omul emite mesaje când vorbeşte, scrie, indică un obiect sau o imagine,
zâmbeşte, se încruntă, răspândeşte un anumit miros, etc.
Omul recepţionează mesaje când ascultă, citeşte, priveşte, pipăie, miroase,
gustă, etc.

Comunicarea umană se poate desfăşura pe mai multe niveluri distincte:

Comunicarea intrapersonală este comunicarea individului cu sine
însuşi, atunci când îşi ascultă vocea interioară, astfel, el se cunoaşte şi se
judecă pe sine; se întreabă şi îşi răspunde; gândeşte, analizează, reflectează;
evaluează decizii; repetă mesajele destinate altora.
Comunicarea interpersonală permite dialogul cu celălalt; ne ajută să-i
cunoaştem pe ceilalţi; ne cunoaştem mai bine pe noi, prin imaginea lor despre
noi; ne ajută să stabilim, întreţinem, distrugem relaţii umane (prieteni, colegi,
familie, cunoştinţe noi).
3
 Comunicarea în grup asigură schimburile în interiorul micilor grupuri
umane. În cadrul lor, individul petrece o mare parte din viaţa socială şi
profesională. Se împărtăşesc cunoştinţe, experienţe, se rezolvă probleme, apar
idei noi (colectivul clasei, cerc de prieteni).
Comunicarea publică este reprezentată de orice gen de cuvântare,
expunere, prezentare, susţinută în faţa unui auditoriu mai mare de trei
persoane.
Comunicarea de masă este cea prin care îi informăm pe alţii sau
suntem informaţi, panicaţi, amuzaţi, stresaţi de alţii prin intermediul
comunicaţiilor de masă (televiziune, radio, ziare, Internet) şi în afara unei
relaţii interpersonale.

4
 Pentru a avea succes, trebuie să ştim să comunicăm cât mai bine. Este greşit să
gândim că o persoană care ştie să comunice trebuie să vorbească mult.
O comunicare verbală eficientă presupune nu numai să ştii să vorbeşti,
ci şi să ştii să asculţi.
O bună ascultare presupune să respecţi următoarele reguli:
 Fii pregătit să asculţi;
 Fii interesat;
 Arată-te interesat;
 Păstrează-ţi mintea deschisă;
 Urmăreşte ideile principale;
 Ascultă critic;
 Ascultă cu atenţie;
 Ia notiţe;
 Ajută vorbitorul.

Fazele ascultării
 auzirea – actul automat de recepţionare şi transmitere la creier a
undelor sonore generate de vorbirea emitentului şi care intră în
urechea destinatarului; exprimă impactul fiziologic pe care-l produc
undele sonore;
 înţelegerea – actul de identificare a conţinutului informativ
comunicat, recompunerea sunetelor auzite în cuvinte, a cuvintelor în
propoziţii şi fraze;
 traducerea în sensuri – este implicată memoria şi experienţa
lingvistică, culturală, de vorbire a ascultătorului
 atribuirea de semnificaţii informaţiei receptate – în funcţie de nivelul
de operaţionalizare a limbii, a vocabularului, a performanţelor
lingvistice;
 evaluarea – efectuarea de judecăţi de valoare sau adoptarea de
atitudini din parte ascultătorului.

 disponibilitatea pentru ascultare – încercarea de a pătrunde ceea ce se

comunică, de a urmări ceea ce se transmite;
 manifestarea interesului – a asculta astfel încît să fie evident că cel
care vorbeşte este urmărit; celui care vorbeşte trebuie să i se dea
semnale în aceste sens;
 ascultarea în totalitate – nu vă grăbiţi să interveniţi într-o comunicare;
lăsaţi interlocutorul să-şi expună toate ideile, să epuizeze ceea ce vrea
să spună;

5
  urmărirea ideilor principale – nu vă pierdeţi în amănunte; dacă cereţi
reveniri asupra unui subiect, încercaţi să vă referiţi la ideile principale
din ceea ce a fost spus şi nu insistaţi pe lucruri fără importanţă;
 asculatarea critică – ascultaţi cu atenţie şi identificaţi cu exactitate cui
îi aparţin ideile care se comunică: inte concentrarea atenţiei –
concetraţă pe ceea ce se spune, nu pe ceea ce nu se spune, pe efectele
secundare ale comunicării sau pe cele colaterale, accidentale care pot
să apară în timpul comunicării;
 luarea de notiţe – ajută la urmărirea mai exactă a ideilor expuse;
permite elaborarea unei schiţe proprii a ceea ce a fost expus;
 susţinerea vorbitorului – o atitudine importantă din parte auditoriului
pentru a permite emitentului să izbutească în intreprinderea sa.

FORME DE COMUNICARE

Pentru a avea succes, trebuie să ştim să comunicăm cât mai bine. Este
greşit să gândim că o persoană care ştie să comunice trebuie să vorbească
mult. Comunicarea este verbală, nonverbală şi scrisă. În funcţie de
interlocutor, trebuie să folosim cât mai convingător toate cele trei forme de
comunicare.

Comunicarea verbală – este folosită în viaţa de zi cu zi, dar şi în relaţiile

interumane din cadrul unei organizaţii; presupune existenţa a doi sau mai
mulţi interlocutori, permite emiţătorului să observe cum a fost primit mesajul
şi să-l modifice, în funcţie de reacţiile receptorului; de asemenea, facilitează
comunicările delicate şi permite folosirea unei game variate de exprimare a
unui mesaj (dialog, expunere).

Ce trebuie să faci pentru a comunica eficient?

Ar trebui să-i faci pe ceilalţi să te placă. Cum?
 Să fii prietenos;
 Să respecţi sentimentele celorlalţi;
 Să fii interesant şi interesat;
 Să mulţumeşti mereu clientul;
 Să fii interesat de ceilalţi: să pui întrebări, să asculţi, să fii atent, să
găseşti un punct comun de interes;
 Să recunoşti când greşeşti.

6
 Atunci când comunici verbal, fii atent la următoarele elemente:
 Exprimă-ţi clar ideile;
 Ai grujă la cuvintele folosite, ele trebuie să exprime exact ce
gândeşti şi doreşti tu;
 Încearcă să te pui în locul celuilalt;
 Fii natural;
 Păstrează un contact vizual cu interlocutorul;
 Ai grijă să foloseşti adecvat volumul vocii, dicţia, accentul;
 Nu vorbi prea repede şi foloseşte pauze înainte de un cuvânt
important.

O comunicare verbală eficientă presupune nu numai să ştii să vorbeşti,

ci şi să ştii să asculţi. O bună ascultare presupune să respecţi următoarele
reguli:
 Fii pregătit să asculţi;
 Fii interesat;
 Arată-te interesat;
 Păstrează-ţi mintea deschisă;
 Urmăreşte ideile principale;
 Ascultă critic;
 Ascultă cu atenţie;
 Ia notiţe;
 Ajută vorbitorul.

Comunicarea verbală constituie un mijloc principal prin care se derulează relaţiile cu

ceilalţi.
Avantajele comunicării verbale:
 Dă posibilitatea emiţătorului să-şi exprime ideile mai rapid şi mai uşor;
 Există posibilitatea controlului prin feed-back;
 Se pot folosi mimici persuasive, gesturi, mimică;
 Există posibilitatea controlării fluxului informaţional, pe toată durata
comunicării

Caracteristici ale comunicării verbale:

 Claritatea - pentru a comunica eficient este nevoie, în primul rând, ca

ideile pe care le exprimi să fie clare; exprimarea trebuie să fie cât mai

7
 simplă şi la obiect; nu încercaţi să impresionaţi prin cuvinte lungi şi
complicate sau fraze întortocheate; de multe ori efectul este invers;
Acurateţea - aveţi grijă ca toate cuvintele şi expresiile folosite să exprime exact
ceea ce doriţi să spuneţi; evitaţi să prezentaţi lucruri neconforme cu realitatea

 Empatia - este foarte important să încercaţi să vă puneţi în locul

celeilalte persoane; încercaţi întotdeauna să fiţi prietenos şi să rămâneţi
calm; asta nu înseamnă că trebuie să fiţi mereu de acord cu
interlocutorul, dar şi a discuta în contradictoriu este o artă;
 Sinceritatea - în realitate, înseamnă să fii natural; încercaţi să fiţi voi
înşivă în orice situaţie;
 Relaxarea - atunci când trebuie să vorbiţi în public încercaţi să fiţi cât
mai relaxaţi; un lucru care vă poate ajuta este să încercaţi să respiraţi
profund; atunci muşchii vor fi mai relaxaţi, iar efectul va fi în favoarea
dumneavoastră;
 Contactul vizual - este foarte important; încercaţi, de la bun început, să
stabiliţi un contact vizual cu interlocutorul sau cu grupul;
 Ţinuta - trebuie să fie îngrijită şi curată, iar vestimentaţia şi înfăţişarea
adecvate locului de desfăşurare a activităţii; înfăţişarea ta reflectă modul
în care te priveşti pe tine însuţi. De multe ori, oamenii privesc vorbitorul
şi îl judecă, chiar înainte de a-l auzi. Nu degeaba se spune că „haina îl
face pe om”;
 Poziţia corpului – este, de asemenea, importantă; o poziţie gârbovită
afectează vocea în sens negativ;
 Volumul şi tăria vocii – depind de anumiţi factori, cum ar fi: mărimea
spaţiului, a grupului, zgomotul de fond;
 Dicţia şi accentul – este foarte important să pronunţaţi cuvintele clar;
 Frecvenţa sau debitul verbal – diferă de la o limbă la alta, de la o
persoană la alta şi de dispoziţia fiecăruia;
 Tonul – influenţează modul în care un mesaj este recepţionat; controlaţi
tonul vocii.

Dacă doriţi să vă îmbunătăţiţi poziţia, există patru caracteristici importante

care vor influenţa şi calităţile vocale:
 Vioiciunea;
 Plăcerea;
 Distincţia;
 Expresivitatea

8
FORMELE COMUNICĂRII ORALE:
a. După numărul de emiţători
a.1. - monolog
a.2. - dialog

 a.1. MONOLOGUL: *este o formă de comunicare în care

emiţătorul nu implică receptorul, existând totuşi un feed-back,
deoarece nu există un monolog absolut.
Forme ale monologului
- conferinţa –adresare directă, publică, în care emiţătorul prezintă ideile
autorilor despre care coferenţiază, evitând să prezinte propriile judecăţi de
valoare
expunerea –formă de discurs care angajează în mod explicit personalitatea
celui care vorbeşte
- relatarea –formă de comunicare în care se face o dezvăluire, prezentare,
apelând la divese tipuri de limbaj, a unei realităţi obiective, a unei stări de
fapt, a unei acţiuni, fără implicarea celui care relatează.

discursul -forma cea mai evoluată şi mai pretenţioasă a monologului

-presupune emiterea, argumentarea
şi susţinerea unor puncte de vedere, a unor idei
- alocuţiunea – constă în intervenţia din partea unui vorbitor, având ca scop
ilunstrarea unui punct de vedere. Nu trebuie să depăşească 10 minute.
- toastul – este o rostire angajată cu prilejul unor evenimente deosebite
(nunţi, pensionare)
Alte forme ale monologului
-Predica
-Pledoaria
-Intervenţia
-Interpelarea

a.2. DIALOGUL - mesajele se schimba intre participanti, fiecare fiind pe

rand emitator si receptor. Toti participantii la dialog se considera egali, isi
acorda acelasi statut.

Formele de dialog
Desbaterea –destinata clarificarii si aprofundarii unor idei
Seminarul- exista un centru de discutii

9
Interviul-este o forma rigida a dialogului in care rolul de emitent si receptor
se schimba in rare cazuri.
Colocviul- este forma de comunicare in care participantii dezbat in comun o
anumita idee

În cazul în care dorim să purtăm un dialog este necesar să respectăm

anumite reguli:

b. După gradul de oficializare

b.1. - formală-se desfăşoară în conformitate cu actele normative
b.2. – informală-se referă la stabilirea spontană a unor relaţii între
resursele umane ale firmei
 c. După numărul de participanţi
c.1 –comunicare interpersonală
c.2 –comunicare de grup
c.3 –comunicare publică
c.4 –comunicare de masă
d. După natura comunicării
d.1 – comunicare directă –contact nemijlocit între interlocutori
d.2 – comunicare indirectă- prin folosirea de tehnici secundare
e. După capacitatea autoreglării
e.1 – comunicare unidirecţionată ( emiţator-receptor)
e.2 –comunicare bidirecţionată (emiţător-receptor-emiţător)
f. După scopul urmărit
- oficială
-neoficială
g. După frecvenţa comunicării
- permanentă
- periodică
- ocazională
h. După statutul interlocutorilor
- verticală –între persoane cu poziţii diferite în ierarhia firmei
- orizontală- între persoane aflate pe aceeaşi scară ierarhică ( pe
aceeaşi poziţie)
i.După domeniul de activitate abordat
- organizaţională
- de afaceri
- publicitară
- educaţională

10
 Comunicarea nonverbală

Ştiaţi că ...
... oamenii nu folosesc numai cuvinte pentru a comunica? Ei comunică
şi nonverbal, cu ajutorul gesturilor, expresiei feţei, modului cum se îmbracă
sau îşi amenajează biroul.
... se spune că am comunica zilnic cu ajutorul a 4.000 de cuvinte şi
sunete, dar că putem folosi în acelaşi timp cca 750.000 de semnale, dintre care
15.000 doar ale feţei?

Ce concluzie tragem?
Putem să ne controlăm vorbirea, dar este mult mai greu să ne
controlăm, în întregime informaţiile emise de corpurile noastre.

Comunicarea nonverbală poate sprijini, contrazice sau substitui

comunicarea verbală, având şi un rol regulator şi de control a acesteia.
Ansamblul elementelor nonverbale ale comunicării este numit şi
metacomunicare.

Elementele comunicării nonverbale sunt:

Limbajul trupului;
Limbajul spaţiului;
Limbajul vestimentaţiei;
Limbajul timpului;
Limbajul tăcerii;
Limbajul culorii.

Limbajul trupului.
Corpul uman vorbeşte şi, uneori, spune mai mult decât gura. Unele
gesturi sunt înnăscute: oamenii fericiţi zâmbesc, cei supăraţi au o figură tristă.

Ştiaţi că ...
... unele gesturi se învaţă, dar diferă de la o ţară la alta? Gestul „inel”
în America înseamnă „corect”, în Franţa „nul”, în Japonia „bani”, în Italia
„homosexual”.
Gesturile pot fi descifrate numai printr-un susţinut antrenament.

Când vorbeşti cu oamenii fii atent la semnalele emise de ei:

11
 o Dacă o persoană nu spune tot adevărul sau chiar minte, atunci se joacă
cu ceasul de la mână, îşi scarpină gâtul, îşi freacă nasul, nu te priveşte direct
în ochi;
o Dacă interlocutorul e plictisit sau nu mai are timp să te asculte, atunci el
va deveni neliniştit, îşi va schimba continuu poziţia, se va uita des la ceas, va
privi prin încăpere, dar mai ales spre uşă;
o Dacă interlocutorul este, în schimb, interesat de ce îi spui, te va privi în
ochi, se va apropia de tine, concentrându-se la ce îi spui.
Oamenii au identificat diferite
posibilităţi de interpretare a gesturilor:

Mesaj Gesturi, mişcări corespunzătoare

Degajare Mâini deschise, haina deschisă.
Braţe încrucişate pe piept, stă pe scaun picior peste picior,
Apărare pumni strânşi, arată cu degetul arătător, lovituri cu mâna în
masă.
Trece mâna peste faţă, capul dat pe spate, mângâierea bărbiei,
privirea peste ochelari, scoaterea ochelarilor, ţine în gură braţul
Evaluare
ochelarilor, umple pipa („frământă” ţigara), ridicarea de la
birou, plimbarea prin cameră, mâna la baza nasului.
Nu se uită la persoana de faţă, braţe încrucişate, îndepărtare de
persoana de faţă, înclinaţia capului cu privirea într-o parte,
Suspiciune
atingerea sau frecarea nasului, frecarea ochilor, încheierea
hainei, freamătul nărilor.
Hotărârea Mâinile pe şolduri sau pe genunchi, şederea pe marginea
de a lua o scaunului, mâinile prind marginea mesei, apropierea de
decizie partener.
Reafirmare Ciupirea pielii obrazului, ţine în gură stiloul, frecarea degetelor
a poziţiei mari, atingerea spătarului scaunului la intrarea în cameră,
anterioare roade unghiile, ţine mâinile în buzunar.
Cooperare Braţe deschise, stă pe marginea scaunului, deschide haina.
Ţinută dreaptă, mâini la spate, spate drept, mâinile în buzunar
Încredere
cu degetele mari în afară, mâini ţinând reverele hainei.
Picioare pe birou sau pe scaun, sprijinire de masă sau de alte
Dominare obiecte de mobilier, aşezarea pe materialele de lucru de pe masă
teritorială şi rearanjarea lor, aruncă fumul de ţigară spre tavan, mâini la
ceafă, corpul aplecat spre spate, priveşte partenerul de sus.
Nervozitate Îşi drege glasul, produce sunetul „phiu”, fluieră, fumează ţigară
12
 de la ţigară, îşi ciupeşte pielea de pe mână, pune mâna la gură
în timp ce vorbeşte, se agită pe scaun, se bâlbâie, clipeşte des,
strânge maxilarele, nu se uită la celălalt, trage de pantaloni,
zornăie banii în buzunar, se trage de ureche,transpiră, pocneşte
degetele.
Respiraţie scurtă, produce sunetul „Ţ”, pumnul strâns,
Frustrare frământă mâinile, gesturi cu pumnul strâns, arată repetat cu
degetul, trece mâna prin păr, freacă ceafa, loveşte cu piciorul.
Ţine o mână la spate, apucă cu putere încheietura, ţinând-o
Autocontrol
strâns, pumnii strânşi la spate.
Mâzgăleşte ceva, bate darabana pe masă, mişcă piciorul, capul
Plictiseală
într-o mână, privire în gol.
Mâna la piept, poziţie cu braţele deschise, gestul de a da mâna,
Acceptare se apropie prietenos de partener, îşi aranjează lucrurile de pe el,
se sprijină pe un picior, freacă palmele.

Limbajul spaţiului.
În funcţie de spaţiul personal, de distanţa faţă de interlocutor, de
mărimea camerei, de mobilierul ales, de modul în care este amplasat în
încăpere, putem afla diferite lucruri despre personalitatea respectivului.
Practica arată că fiecare om percepe spaţiul în mod diferit şi că există diferenţe
culturale privind folosirea spaţiului:
o Distanţa personală: zona apropiată - 0,5 – 0,8m; zona îndepărtată – 0,7 –
1,3m;
o Distanţa socială: zona apropiată - 1,2 – 2m; zona îndepărtată – 2 – 3,5m;
o Distanţa publică: zona apropiată - 3,5 – 8m; zona îndepărtată – peste 8m.
Aceste distanţe sunt mai mari pentru America, Australia, Canada şi mai
mici pentru Europa, Japonia.

Limbajul vestimentaţiei.
Este cert că trebuie să acordăm atenţie modului în care ne îmbrăcăm şi
că prin aceasta comunicăm ceva celor din jur. Cu atât mai mult cu cât este o
componentă a comunicării nonverbale pe care o putem controla relativ uşor.
Îmbrăcămintea trebuie să fie adecvată activităţii pe care o efectuăm;
totul trebuie să fie curat şi călcat.
Este foarte important să te îmbraci potrivit slujbei pe care ţi-o doreşti. În
afaceri, este foarte important să alegi îmbrăcămintea în conformitate cu

13
imaginea pe care dorim să o oferim, pentru a susţine produsul sau serviciul
pus la dispoziţia clientului.

Limbajul timpului.
Toţi ne aflăm permanent sub presiunea timpului. Folosirea eficientă a
timpului presupune prezenţa unor trăsături de memorie, flexibilitate, spirit de
observaţie, capacitate de efort, capacitatea de a stabili priorităţi. În funcţie de
modul cum ştim să gestionăm timpul, putem afirma că folosim această
resursă pentru a comunica.
Dacă vrei să-ţi utilizezi bine timpul, trebuie să ţii cont de aspectele
următoare:
 Pune pe primul plan esenţialul;
 Alege metodele de lucru care ţi se potrivesc cel mai bine şi care
corespund sistemului şi stilului propriu de lucru;
 Acordă importanţă autodisciplinei;
 Fii flexibil;
 Combate rutina;
 Descoperă ritmul organismului tău.

Limbajul tăcerii.
A şti să taci e o calitate a omului preţuită din cele mai vechi timpuri;
chiar prin tăcere, oamenii comunică ceva: aprobare, dezaprobare, discreţie,
raţiune, admiraţie, etc.
Apelăm la tăcere atunci câmd:
- dezaprobăm anumite opinii;
- dorim să nu divulgăm un secret;
- dorim să nu facem rău cuiva;
- apreciem că timpul poate rezolva o situaţie delicată;
- credem că dacă vorbim ne facem duşmani.

Limbajul culorii.
Culorile influenţează şi ele comunicarea; ele evidenţiază atitudinea
omului faţă de viaţă şi faţă de cei din jur; fiecare culoare defineşte
personalitatea omului.
Deci, trebuie să cunoaştem culoarea care ne caracterizează.

Ştiaţi că .....
... culorile calde favorizează comunicarea, iar cele reci o inhibă?

14
 Culoarea vestimentaţiei folosite ne comunică o serie de lucruri:

Culoarea Informaţia
Roşu Persoana este plină de sentimente;
Roz Persoană căreia îi place să iubească, să fie iubită, să aibă grijă de
alţii;
Portocaliu Persoană organizată şi hotărâtă să-şi realizeze planul;
Galben Persoană care doreşte să discute;
Verde Persoană căreia îi place schimbarea;
Bleu Persoană inventivă;
Bleumarin Persoană căreia îi place să dea ordine, să fie şef;
Negru Persoană care ştie foarte bine ce are de făcut.

Semnificaţia culorilor poate fi diferită în alte culturi; de exemplu, în

Europa, negrul e culoare de doliu, pe când în China şi Japonia, este albul.

Comunicarea scrisă – reprezintă o componentă a comunicării umane.

Regula ce ar trebui să stea la baza oricărei comunicări scrise este: nu
trebuie să scrii în aşa fel încât să te faci înţeles, ci în aşa fel încât să nu laşi,
cu nici un chip, loc unei posibile neînţelegeri.
Putem comunica, în scris, prin intermediul mai multor mijloace:
 Poşta;
 Fax-ul;
 E-mail-ul;
 Internet-ul.

Pentru a avea o comunicare scrisă eficientă, trebuie respectate câteva

reguli:
 Adoptă o atitudine responsabilă cu privire la conţinutul
mesajului;
 Concentrează-te asupra ideii de mesaj;
 Găseşte răspunsul la întrebările: Ce vreau să spun? Cui vreau să
spun? Ce responsabilităţi am? Ce argumente pot folosi?
 Foloseşte un stil propriu;
 Foloseşte un vocabular adecvat;

15
  Utilizează pluralul în loc de singular, la persoana I şi II;
 Foloseşte formule de politeţe;
 Utilizează timpul prezent în loc de viitor;
 Evită regionalismele şi expresiile populare;
 Evită argoul şi jargonul;
 Foloseşte fraze şi propoziţii scurte;
 Foloseşte ordinea directă în propoziţii şi fraze;
 Reciteşte mesajul, înainte să-l trimiţi;
 Evită să scrii negativ; fii pozitiv!

Comunicarea prin telefon.

Telefonul este, în prezent, cel mai important mijloc de comunicare;
acest lucru se observă şi numai dacă ne gândim la amploarea pe care au luat-o
vânzările de telefoane mobile.
Pentru o folosire eficientă a telefonului, este necesar să respecţi câteva
reguli:
 Arată-te entuziast şi zâmbeşte în timp ce vorbeşti la telefon;
 Sună astăzi pe cineva, chiar dacă nu este nevoie;
 Răspunde întotdeauna apelurilor telefonice pe care le-ai primit;
 Foloseşte-ţi cu înţelepciune mesageria vocală sau robotul telefonic;
 Fii politicos la telefon;
 Dacă formezi un număr greşit, cere-ţi întotdeauna scuze, în loc să închizi
brusc telefonul;
 Supraveghează-ţi dicţia şi calitatea vocii;
 Treci imediat la subiect;
 Nu mânca şi nu mesteca în receptor;
 Mesajul trebuie să fie scurt şi la obiect.
În cazul în care trebuie să preluaţi un mesaj telefonic, este foarte
necesar să solicitaţi următoarele elemente:
o Numele celui care a sunat;
o Numărul de telefon, locul şi dacă este cazul, codul localităţii;
o Numele companiei celui care a sunat;
o Data şi ora convorbirii;
o Numele tău sau iniţialele, în cazul în care persoana care a fost
sunată doreşte să mai ceară amănunte;
o Indicaţia de a o suna imediat pe persoana respectivă, dacă apelul
telefonic recepţionat este o urgenţă.

16
 Este posibil să fii nevoit să foloseşti robotul telefonic; în acest caz se
pot formula câteva reguli pentru o utilizare cât mai eficientă a acestuia:
o Fii concis;
o Înainte de a-ţi înregistra vocea, repetă ceea ce vrei să spui;
o Vocea ta trebuie să sune entuziast şi optimist;
o Nu încerca să faci pe deşteptul sau pe amuzantul.

Redactarea unui mesaj scris

Scrisul este cel mai important mijloc utilizat în comunicarea

internă.aproximativ 90% din mesajele interne ale întreprinderii circulă prin
intermediul suporturilor de comunicare scrisă.

Mesajele trebuie să dispună de claritate, lizibilitate şi eficacitate la nivel de

structură, stil şi vocabular.
Vocabularul corespondenţei are un caracter eterogen, fiind format din:
* cuvinte şi expresii din limbajul general;
* cuvinte şi expresii de specialitate;
* cuvinte şi expresii cu caracter tehnic

Redactarea unui mesaj scris presupune parcurgerea unor etape:

- stabilirea oportunităţii transmiterii mesajului;
- precizarea scopului mesajului;
- adaptarea informaţiilor la tipul de receptor;
- structurarea cât mai bună a ideilor;
- ierarhizarea ideilor;
- informaţiile să fie corecte;
- anticiparea reacţiei receptorului

Calităţile pe care trebuie să le respecte stilul corespondenţei sunt următoarele:

- corectitudinea;
- claritatea;
- concizia;
- precizia;
- sobrietatea şi oficialitatea
- simplitatea.

17
Cerinţe privind redactarea unui mesaj scris:
a ) stabilirea clară a obiectivelor documentului respectiv;
b) stabilirea ideilor principale (de bază);
c) ordonarea ideilor în funcţie de obiective;
d) fiecare frază (propoziţie) trebuie să fie eficientă. Mesajul să fie concis,
în termeni înţeleşi şi apreciaţi de către receptorul mesajului;
e) să fie respectate modalităţile de adresare şi redactare acceptate în cadrul
organizaţiei
f) plasarea corespunzătoare a textului pe coala de hârtie, în funcţie de
lungimea acestuia;
g) lăsarea unei margini de 2,5-3 cm, în partea stângă a colii de hârtie; h)
alinierea capetelor de rând în partea dreaptă a colii de hârtie cât mai
uniform posibil, lăsând un spaţiu de minimum 1 cm;
i) evitarea despărţirii cuvintelor în silabe la capătul rândului;
j)dispunerea textului în paragrafe, lăsând între acestea un interval
suplimentar fată de rândurile din text. În redactarea mesajului scris trebuie să
se respecte formele gramaticale prevăzute de gramatica limbii române, dar în
funcţie de specificul fiecărui domeniu, presupune şi folosirea anumitor
particularităţi, şi anume:
- se foloseşte pluralul în loc de singular la persoana I; se pot folosi ca
formule de introducere: „Va rugăm să...", „Confirmăm primirea ofertei dvs.";
-la persoana a II-a se utilizează formele de politeţe ale pronumelui personal
dumneavoastră, care se acordă cu predicatul la plural:
„Dvs. veţi primi…. ", iar în cazul predicatului nominal, cu verbul
copulativ la plural, dar cu numele predicativ la singular: „Dvs. sunteţi
reprezentantul firmei…. ";
-se foloseşte neconcordanţa între timpul real şi cel gramatical, în unele situaţii,
prin utilizarea prezentului în loc de viitor, cu scopul de a da impresia de
siguranţă şi nu de eventualitate. De ex.: „marfa se livrează la data de " în loc
de „ se va livra ";
-    se evită folosirea imperativului şi a expresiilor imperative. În scrisorile de
îndrumare şi control se foloseşte infinitivul cu valoare de imperativ
„a se urmări îndeplinirea formalităţilor" şi viitorul cu valoare de imperativ
„Serviciul Personal va aduce la îndeplinire. ", „Vor fi
sancţionaţi …" etc; -    frecvenţa mare a substantivelor, mai ales a celor
provenite din infinitive lungi (rezolvare, soluţionare, reglementare etc), a
pronumelor nepersonale (oricine, toţi, fiecare etc), a prepoziţiilor şi
conjuncţiilor şi predominarea singularului (proprietarul, reprezentantul are
dreptul…"

18
-    în anumite situaţii se foloseşte reflexivul pasiv în locul diatezei „expoziţia
s-a deschis " şi nu „expoziţia a fost deschisă
-    în alte împrejurări, reflexivul impersonal înlocuieşte diateza activă„se
certifică vechimea în funcţie ", „se aplică regulamentul...”
Aceste exprimări precizează că fapta sau actul respectiv sunt produse deo
autoritate, nefiind vorba de o implicare personală; - gerunziul folosit la
început de frază: acesta, la prezent sau la trecut, se
raportează întotdeauna la subiectul propoziţiei principale. Participiul
prezent îl implică pe autorul scrisorii, în timp ce imperativul se
adresează destinatarului. Exemplu: „Mulţumindu-vă pentru scrisoarea
dvs.,vă rog să primiţi…”

Raportul formal
Corespondenţa este o formă a comunicării scrise.
Corespondenţa comercială cuprinde totalitatea
scrisorilor care se schimbă între agenţii economici
sau între aceştia şi diferite persoane fizice.

Clasificarea corespodenţei:

1. După domeniul de activitate

- corespondenţă juridică (contestaţia, notificarea, plângerea, cererea de
chemare în judecată etc)
- corespondenţă administrativă (referatul,raportul, darea de seamă, procesul
verbal, decizia, ordinul, dispoziţia)
- corespondenţă protocolară (invitaţii, scrisori de felicitare etc)
- corespondenţă comercială (cerere de ofertă, oferta, comanda, avizul de
însoţire a mărfurilor etc)

2. După scop
- corespondenţă de solicitare (cererea)
- corespondenţă de informare (oferta, reclama,
raportul etc)
- corespondenţă de constatare (procesul verbal)
- corespondenţa de decizie, îndrumare, control
(ordinul, decizia)

19
3.După criteriul accesibilităţii
- corespondenţă secretă
- corespondenţă deschisă (scrisoare, fax, e-mail)
4. După iniţiativă
- scrisoarea iniţială
- scrisoarea de răspuns
- scrisoarea de revenire
5. După modul de întocmire
- corespondenţă tipizată
- corespondenţă netipizată
6. După natura şi destinaţia exemplarelor
- originalul (primul exemplar)
- copia (exemplarul al doilea)
7. După suportul pe care se depozitează informaţia
- documente pe suport de hârtie
- documente pe suport optico-magnetic (dischetă, CD, DVD

Corespondenţa este o formă a comunicării scrise în

care atât emiţătorul, cât şi receptorul trebuie să
cunoască şi să respecte anumite reguli şi să păstreze
confidenţialitatea datelor, informaţiilor.
Mesajul scris trebuie:
-să câştige atenţia receptorului;
-să trezească şi să capteze interesul;
-să declanşeze dorinţa receptorului având în vedere conţinutul mesajului;
-să-l indrume la acţiune pe receptor, conform direcţiei indicată de mesaj.

Documentul este un act scris în care se consemează fapte, fenomene sau

decizii.
Funcţiile (rolul) documentelor:
-funcţia de consemnare letrică şi cifrică, cantitativă şi valorică;
-funcţia juridică;
-funcţia de calculaţie;
-funcţia de control economico-financiar.

FORME DE COMUNICARE SCRISĂ

1. PROCESUL VERBAL – este un document
oficial, in care se inregistrează o anumită constatare
sau se consemnează succint discuţiile şi hotărârile

20
unei adunări.
Tipuri de procese verbale:
a. proces verbal de constatare
b. proces verbal de predare-primire
c. proces verbal de consemnare a unei şedinţe
Procesul verbal de constatare -se întocmeşte de persoanele împuternicite de un
organ de stat. In baza acestor procese verbale se aplică sancţiuni administrative. Se
intocmeşte pe forumulare tipizate.
Strucura unui proces verbal de constatare :
-antetul firmei;
-titlul si obiectul procesului verbal;
-numele si calitatea persoanelor care au făcut constatarea;
-consemnarea detaliată a faptelor;
-menţionarea numărului de exemplare în care s-a întocmit;
-semnăturile persoanelor care l-au întocmit

b.Proces verbal de predare-primire a unei gestiuni

Structura:
-firma în cadrul căreia se face predarea-primirea;
-titlul cu indicarea datei in care are loc evenimentul;
-temeiul in baza căruia se face operaţiunea (decizie, ordin);
-numele şi calitatea persoanelor care participă la operaţiune;

21
 -lista completă cu toate datele de identificare a bunurilor care fac obiectul
predării-primirii;
-semnăturile persoanelor, precedate de cuvintele “Am predat”, “Am primit”

c. Proces verbal de consemnare a unei şedinţe

-se consemnează într-un Registru de către secretarii organelor respective (AGA,
Consiliul de administraţie etc)
Structura:
-denumirea documentului “Proces verbal”;
-indicarea subiectului : “.. al şedinţei AGA”
-indicarea datei: “din data de .... “
-menţiuni prealabile ( numele personei care a deschis şedinţa, număr membri
prezenţi, absenţi, invitaţi);
-ordinea de zi ( subiectele care se vor discuta în şedinţă);
-consemnarea discuţiilor cu indicarea persoanelor care au luat cuvântul şi
concluziile privind ordinea de zi;
-semnăturile celor care au participat la şedinţă

2. NOTA INTERNĂ
-reflectă comunicarea între compartimente,
birouri, persoane din aceeaşi instituţie.
Mesajul trebuie să fie cât mai scurt, fiind
format, de obicei, dintr-o singură idee.
3. REFERATUL –este un document scris în care sunt prezentate aspecte concrete,
date şi aprecieri în legătură cu o anumită problemă, dar şi propuneri de modificare
a situaţiei existente.
4. MINUTA -este un document care înregistrează o propunere sau acţiune
întreprinsă la un moment dat, care urmează a fi completată ulterior.
5. MEMORIUL –este o prezentare amănunţită şi documentată a unei probleme, a
unei situaţii.
Cuprinde:
-formula de adresare;
-numele şi prenumele;
-funcţia şi adresa celui care l-a întocmit;
-prezentarea şi analiza problemei ;
-soluţii preconizate;
-semnătura;
-funcţia adresantului şi organizaţia
6. DAREA DE SEAMĂ- constă în prezentarea şi analiza activităţii unei organizaţii,
într-o anumită etapă sau justificarea unei gestiuni. Se prezintă de către conducere
în faţa salariaţilor la
22
diferite intervale de timp ( luna, trimestru, anual)
7. NOTA INFORMATIVĂ
-este o comunicare în cadrul unei firme.
-se desfăşoară atât pe verticală, cât şi pe orizontală.
-cuprinde prezentarea unei situaţii concrete a operaţiunilor întreprinse.

8. RAPORTUL
- cuprinde relatarea unei activităţi personale sau de grup
- se face din oficiu sau la cererea unui organ ierarhic
- are ca scop analiza situaţiei activităţii unei firme
La întocmirea unui raport trebuie să se respecte următoarele reguli:
-să furnizeze date precise, clare despre subiect
-ideile să fie logice, să cuprindă argumentări şi aprecieri
personale
-prezentarea unor propuneri practice, eficiente.
Structura unui raport poate fi simplă sau complexă.
Structura unui raport simplu presupune două

23
părţi distincte:
*prezentarea (partea introductivă):
-datele de identificare ( in antet)
-obiectul raportului
*textul raportului :
-continutul raportului descrierea şi analiza faptelor
-concluziile (propuneri, recomandări)
Structura unui raport complex
Raportul complex cuprinde mai multe pagini.
Structura:
* partea introductivă
- pagina de titlu
-datele de identificare a emitentului şi destinatarului
-data emiterii
-titlul raportului
- pagina de cuprins- cuprinsul raportului sau un scurt rezumat
* textul propriu-zis al raportului
- expunerea
- corpul raportului –o analiză detaliată a faptelor

* concluzii - se reiau concluziile parţiale

- se prezintă concluzia generale
- se fac propuneri
*anexele - grafice
- diagrame

9. INVITATIA
Structura unei invitaţii cuprinde
a. -denumirea şi sigla firmei
-numele şi funcţia celui care lansează invitaţia
-formularea invitaţiei
-evenimentul propriu-zis
-scopul întâlnirii
-data, locul, ora
-instrucţiuni prealabile şi
-menţiuni referitoare la răspuns

b. - partea introductivă
- conţinutul propriu-zis
- finalul invitaţiei
In redactarea unei invitatii se ţine seama de
24
 -alegerea formulei de adresare şi a frazei introductive
-adaptarea tonului şi stilului neutru
-evitarea informaţiilor inutile
-evitarea grşelilor
-aşezarea textului în pagină
10. SESIZĂRILE

11. CIRCULARA
Redactarea mesajelor scrise se poate face şi cu ajutorul unor scrisori, numite
circulare.
Prin intermediul lor, firma îşi informeazăclienţii cu privire la evoluţia afacerilor
salesau poate anunţa schimbări importante (schimbarea adresei, promovarea de noi
produse etc)
12. CEREREA DE OFERTĂ
-se solicită cataloage, mostre, pliante, liste de preţuri, condiţii de plată sau de livrare a
produselor.
-este primul pas în cadrul unei negocieri precontractuale.
-este intocmită şi trimisă de firmele care doresc să achiziţioneze mărfuri sau servicii.
-ajută la declanşarea dialogului între parteneri
-se poate face *pe cale verbală, prin discuţiile dintre parteneri
*în scris

Structura Cererii de ofertă

a. Formulări de început
-informaţii despre firmă(numele firmei, obiectul de
activitate, mărimea, poziţia pe piaţă etc)
-motivul cererii de ofertă
“ Suntem interesati de/ne intereseaza in mod deosebit oferta dvs.de….”
“Suntem specializati in comert cu alimente”
“Suntem cel mai mare distribuitor de bere……..”
“Ne-ati fost recomandati de firma…”
“Ma refer la anuntul dumneavoastra din ziarul ....”
“Suntem in cautarea unui furnizor abilitat in ...
b. Formulari din cuprins
“Vă rugăm să ne furnizati mai multe detalii cu privire la
modalitatea de plată..”
“ Datorită informaţiilor postate pe site-ul dvs, vă rugăm să
soluţionaţi următoarele... ”
” Vă rugăm să clarificaţi următoarele nelămuriri pe care
firma noastră le are în legătura cu produsul X”
” Am dori să cunoaştem mai multe detalii despre garanţie şi
25
service”
“Am dori catalogul dumneavoastra despre………”

c. Formulări de încheiere
“V-am fi recunscători pentru un răspuns prompt”
“Vă mulţumim pentru timpul acordat/bunăvoinţa dvs. şi aşteptăm cu nerăbdare un
răspuns”
“Vă mulţumim şi aşteptăm răspunsul dvs.”

13. Răspunsul la cererea de ofertă

14.Oferta
 Oferta este redactată decătre furnizor, este unraspuns la cererea de ofertăşi
cuprinde:
-denumirea mărfuriloroferite şi caracteristicileacestora;
-cantitatea ce poate fi livrată;
-termenul de valabilitate;
-preţul.
15. Comanda
 Comanda este ulterioară ofertei şi e redactată de obicei pe formulare tipizate. În
cazul în care comanda este facută telefonic, este necesar a se transmite in cel
mai scurt timp o comandă scrisă.

GLOSAR

A COMUNICA – a face cunoscut, a da de ştire, a informa, a înştiinţa, a spune.

EMIŢĂTOR – care emite, care trimite un mesaj;
RECEPTOR – care receptează, care primeşte un mesaj;
26
MESAJ – ştire, veste, comunicare;
NIVELURI DE COMUNICARE – intrapersonală, interpersonală, în grup, de
masă.
COMUNICARE VERBALĂ – presupune existenţa a doi sau mai mulţi
interlocutori, permite emiţătorului să observe cum a fost primit mesajul şi să-l
modifice în funcţie de reacţiile receptorului.
VESTIMENTAŢIE – totalitatea obiectelor care îmbracă corpul omenesc
(exceptând încălţămintea).

27