Pour améliorer la chaîne d'approvisionnement, il faut donc s'assurer que les flux de

marchandises et d'informations soient aussi effectifs et efficaces que possible et éliminer toute
barrière qui pourraient entraver ces flux.
Mesure des performances d'une chaîne d'approvisionnement
Avant d’étudier les possibilités d'amélioration des performances des chaînes
d'approvisionnement, nous devons comprendre comment mesurer les performances de la
chaîne d'approvisionnement.
Si nous devons améliorer la chaîne d'approvisionnement, nous devons être capables de
mesurer et de savoir quelles sont les performances actuelles et si les performances se sont
améliorées.

Il est également important de mesurer les bons paramètres. Cela peut paraître très évident
mais de nombreux exemples montrent que ce qui se mesure dépend de la facilité avec laquelle
le paramètre peut se mesurer et non son importance.

La chaîne d'approvisionnement peut se mesurer de nombreuses façons. Dans cette unité, nous
étudierons les mesures de performance et la différence entre les mesures subjectives et
objectives.

Mesures de performance Les mesures de performance de la chaîne d'approvisionnement sont

les mesures qui indiquent à quel point la chaîne d'approvisionnement est efficace. On se réfère
quelque fois à ces mesures en tant qu’ indicateurs de performance clé.

Pour la performance de la chaîne d'approvisionnement, il est courant d'avoir des mesures qui
se focalisent sur les performances envers le client, c’est-à-dire le service clientèle, et d’autres
qui se concentrent en interne sur l'efficacité du processus, en particulier sur le coût de mise en
œuvre du processus. En plus des éléments internes et externes, nous devons également
considérer la mesure des performances des différents maillons de la chaîne
d'approvisionnement.
Service client Lorsque l'on décide des mesures à utiliser pour évaluer le service client, il est
tout d'abord important d'identifier qui est le client final et ce qui est important à ses yeux.
Dans les situations d'aide humanitaire, les clients finaux sont les personnes qui placent les
demandes/les requêtes à la chaîne d'approvisionnement. Les caractéristiques de service qui
sont importantes pour eux peuvent être :
• La qualité du service fourni
• La vitesse avec laquelle la chaîne d'approvisionnement peut répondre
• La fiabilité de la chaîne d'approvisionnement
• La flexibilité de la chaîne d'approvisionnement
Des objectifs peuvent être définis et décidés avec le client et les performances peuvent alors
être évaluées en fonction de ces objectifs.

Efficience du processus Bien que fournir un bon service client soit clairement le but principal
d'une chaîne d'approvisionnement, il est important que cela soit fait de manière productive. Se
concentrer uniquement sur la mesure et la gestion du service client peut entraîner inefficacité
et coûts superflus.

Il est donc important d'évaluer les coûts.

Voici des exemples de mesures qui peuvent être utilisées pour évaluer le coût de la chaîne
d'approvisionnement :

Coût global de la chaîne d'approvisionnement : cela correspond à la somme des coûts de la

chaîne d'approvisionnement en incluant le coût du personnel, le coût financier des stocks, le
coût d'acquisition des biens et le coût de gestion des commandes.

Coût d'inventaire : cela correspond au coût engendré pour stocker l'inventaire dans l'ensemble
de la chaîne d'approvisionnement.

Valeur en stock : cela correspond à la valeur de l'inventaire contenu dans la chaîne

d'approvisionnement.

Coût de gestion des commandes : cela correspond au coût mis en œuvre pour le traitement et
la gestion des commandes.

Coût des déchets : cela correspond au coût généré par la gestion, le retour ou la destruction
des biens qui, pour différentes raisons, ne sont jamais utilisés par le client. Comme par
exemple des marchandises incorrectes, endommagées ou arrivant trop tard pour être
utilisables.

Mesurer les performances des maillons de la chaîne d'approvisionnement En plus de

l’évaluation des performances de la chaîne d'approvisionnement dans son intégralité, il est
également important d'avoir des mesures et de pouvoir évaluer les différents maillons de la
chaîne d'approvisionnement. Nous avons vu précédemment dans cette unité qu'une chaîne
d'approvisionnement classique met en œuvre un certain nombre d'acteurs différents et chacun
d'eux est composé de différentes personnes et départements distincts impliqués dans la gestion
de la chaîne d'approvisionnement. Si ces différents acteurs, ainsi que leur personnel et
départements, n’offrent pas de bons résultats, ont des visions différentes sur les performances
requises ou ont recours à des mesures différentes pour gérer et évaluer les performances,
l'ensemble de la chaîne d'approvisionnement peut être compromise.

Par exemple, si la rapidité et le respect des délais de livraison sont importants pour le client
final, mais que les personnes qui gèrent le transport des biens considèrent que le coût est plus
important, ces derniers peuvent prendre la décision d’utiliser des moyens de transport moins
onéreux mais plus lents. Par exemple, par mer plutôt que par air.

Dans une chaîne d'approvisionnement, de la même façon que le fournisseur approvisionne le

client final, il existe de nombreux maillons client/fournisseur différents. Les mesures et
objectifs pour le service client doivent être convenus pour chacun de ces maillons.
Opportunités d'amélioration des chaînes d'approvisionnement humanitaires
De par la nature de toutes les chaînes d'approvisionnement et en particulier dans le cas des
situations d'aide humanitaire, il existe quelques domaines généraux où des améliorations sont
possibles pour la chaîne d'approvisionnement et pour la manière dont la chaîne
d'approvisionnement contribue aux programmes de secours en cas de catastrophe.
Ces domaines d'opportunité sont :
Implication dans le processus d'évaluation de la catastrophe Communication, coordination et
coopération entre les organisations d'aide Préparation de la chaîne d'approvisionnement
Connaissance et utilisation des processus et des procédures Utilisation des technologies de
l'information Gestion des relations au sein de la chaîne d'approvisionnement.

Implication dans le processus d'évaluation de la catastrophe

Le processus d'évaluation initial de la catastrophe est important car il fournit des informations
nécessaires aux personnes responsables de la chaîne d'approvisionnement. Les personnes
travaillant dans la chaîne d'approvisionnement peuvent également contribuer à l'évaluation en
fournissant d’importantes informations. L'évaluation est généralement effectuée par les
organisations humanitaires à l’aide d’une équipe d'évaluation composée de personnes en
provenance de disciplines diverses au sein de l'organisation. Ces équipes d'évaluation ne
comptent pas toujours un professionnel de la chaîne d'approvisionnement. Plus l'implication
de la chaîne d'approvisionnement dans l’évaluation se fait tôt, et plus l'ampleur, la portée et
l'emplacement des bénéficiaires ainsi que leurs besoins sont connus rapidement.

Le processus de la chaîne d'approvisionnement vise à satisfaire les besoins des bénéficiaires.

Ainsi la rapiditéavec laquelle ceux-ci sont transmis aux personnes qui mettent en place et
gèrent la chaîne d'approvisionnement conditionne la rapidité de mise en place des installations
et des ressources nécessaires. Ceci est particulièrement important lorsque les organisations ne
sont pas présentes, ou bénéficient seulement d’une présence limitée, dans la région ou le pays
affectés. Mettre en place les installations et les ressources (entrepôts, transports, personnel et
équipements) prend du temps. Plus les informations sont connues et évaluées tôt, et plus ces
installations et ressources peuvent être mises à disposition rapidement.

Même lorsque des plans ont été élaborés lors de la phase de préparation de la chaîne
d’approvisionnement, plus ces plans seront révisés tôt, modifiés si besoin et mis en œuvre,
plus les biens pourront être approvisionnés et mis à disposition des bénéficiaires rapidement.

Il est préférable de « tirer » les biens à travers la chaîne d'approvisionnement en se basant sur
les besoins réels que de les « pousser » en se basant sur les besoins ressentis. Une implication
suffisamment précoce de la chaîne d'approvisionnement dans l'évaluation peut accélérer le
passage du mode « poussé » au mode « tiré ».

Une implication précoce des professionnels de la chaîne d'approvisionnement peut également

améliorer l'efficacité de l'évaluation. Des informations spécifiques doivent être rassemblées et
des questions spécifiques posées du point de vue de la chaîne d'approvisionnement afin de
contribuer à l’élaboration d’un système d’évaluation de la chaîne
d'approvisionnement. Ces informations ne sont pas seulement destinées aux personnes gérant
la chaîne d'approvisionnement mais également à l'ensemble du programme de secours. Les
problèmes et goulots d'étranglement potentiels qui compromettraient le flux d'informations et
le flux de marchandises peuvent être identifiés et anticipés. Il est alors possible de se préparer
à l'avance.

Comme l'évaluation de la chaîne d'approvisionnement se focalise particulièrement sur la

manière dont les biens sont transportés au sein du pays où la catastrophe s'est produite, il
existe de réels avantages à avoir, si possible, une personne de la chaîne d'approvisionnement
avec des connaissances locales au sein de l’équipe chargée de l'évaluation initiale.

Communication, coordination et coopération entre les organisations d'aide

Dans une opération de secours en cas de catastrophe, un certain nombre d'organisations
humanitaires sont impliquées. Cela peut être par exemple des Agences des Nations Unies, des
ONG internationales ou des ONG locales. Certaines organisations, en particulier les ONG,
doivent alors mettre en place et gérer leur propre chaîne d'approvisionnement pour être en
mesure de rechercher, déplacer et enfin distribuer les marchandises. Chaque chaîne
d'approvisionnement partage les mêmes objectifs, à savoir satisfaire les besoins des
bénéficiaires à un coût optimal.
Des opportunités de coopération se créent donc entre les personnes chargées demettre en
place et gérer leur propre chaîne d'approvisionnement et leurs homologues travaillant au sein
d’autres organisations d'aide. Sans cette coopération, les chaînes d'approvisionnement peuvent
entrer en compétition les unes avec les autres. Le Cluster Logistique évoqué précédemment
dans cette unité est le principal élément permettant de promouvoir la communication inter-
agences et la coordination entre les organisations humanitaires (partenaires humanitaires
onusiens ou non onusiens).

Cette coopération peut commencer à l'étape d'évaluation à travers des évaluations communes
de la chaîne d'approvisionnement ou en partageant les informations de leurs évaluations
respectives.

Lors des premiers jours de la catastrophe, quand les installations et les ressources sont mises
en place, les organisations se font concurrence pour obtenir des entrepôts, des véhicules, des
fournitures, des fournisseurs et du personnel. Les opportunités de collaboration et de partage
de l'information se concentrent surtout sur :
• Le recrutement de la population locale • La recherche de marchandises auprès des mêmes
fournisseurs • L'identification d’entrepôts viables • Tenir à jour les changements
logistiquesConnaissance et utilisation des processus et procédures La plupart des
organisations ont des processus et des procédures bien établis pour un certain nombre
d'activités essentielles mises en œuvre lors de la gestion de la chaîne d'approvisionnement.
Ces processus et procédures fournissent une manière générale et cohérente d’exécuter les
activités évitant ainsi de perdre du temps à développer des procédures à chaque fois qu'une
nouvelle chaîne
d'approvisionnement est mise en place. Utilisation des technologies de l'information Au cours
de ce programme, nous avons identifié l'importance de l'information et de la communication
dans le processus de la chaîne d'approvisionnement. Nous avons considéré le diagramme
suivant pour décrire le processus de la chaîne d'approvisionnement. Celui-ci montre
également l'importance du flux d'informations à la fois en amont et en aval. Elle peut fournir
une visibilité sur les données et des informations en temps réel. Elle ne remplace par les
personnes ou les processus mais elle peut améliorer leur efficacité.

L’essentiel est d'identifier les manières de bien utiliser cette technologie. Voici quelques
exemples où les technologies de l'information peuvent être utilisées pour améliorer les
performances : • Repérage et suivi : pour la planification, le suivi et la prise de décision. Cela
permet également de fournir aux clients des conseils précis sur la progression des
marchandises et la date de livraison prévue.
• Élaboration de rapports : pour réduire le temps passé à rassembler les informations
nécessaires aux rapports sur la chaîne d'approvisionnement; par exemple, les rapports pour les
donateurs.
 • Production de mesures pour la chaîne d'approvisionnement : pour fournir des informations
précises et à jour sur les performances de la chaîne d'approvisionnement afin que celles-ci
puissent être gérées.
• Conservation et partage des données de préparation : pour s'assurer que les données
relatives à la phase de préparation et les informations sur les leçons apprises à partir des
programmes de secours précédents soient conservées, disponibles et accessibles. Offre une
visibilité des biens tout au long de la chaîne humanitaire.
• Partage d'informations entre les organisations d'aide : pour apporter aux organisations d'aide
un accès aux informations détenues par chaque organisation; comme par exemple les données
relatives à la phase de préparation et les informations sur les fournisseurs.

• Gestion des processus : pour aider les organisations à uniformiser leurs processus internes,
comme par exemple l'entreposage par le biais d'un système de gestion d'entrepôt. Gestion des
relations au sein de la chaîne d'approvisionnement Comme vu dans ce programme, le
processus de la chaîne d'approvisionnement implique divers personnes, départements,
services et organisations travaillant en collaboration pour gérer l'ensemble de la chaîne
d'approvisionnement. Parce que despersonnes, départements, services et organisations divers
sont impliqués, la manière dont ces derniers gèrent leurs relations peut considérablement
améliorer les performances de la chaîne d'approvisionnement.

Ces relations peuvent être internes à l'organisation humanitaire, comme par exemple la
relation entre les personnes s'occupant de l'entreposage et celles travaillant dans les transports.
Ces deux secteurs peuvent travailler très efficacement indépendamment l’un de l’autre mais
leur relation peut ne pas être efficace. Cette cassure compromet alors les performances
globales de la chaîne d'approvisionnement. Les relations peuvent également être externes,
entre les organisations humanitaires et leurs fournisseurs. Tenir á jour les changements
logistiques Le domaine de la chaîne d’approvisionnement continue à évoluer et la logistique
humanitaire est reconnue comme étant une discipline à part entière. Le milieu universitaire est
impliqué dans les initiatives de recherche concernant notre domaine et les organisations
commerciales et logistiques sont désireuses de partager les meilleures pratiques.

Il existe différentes associations logistiques et commerciales dans le monde et il est facile de

les trouver en naviguant sur la toile. En s’impliquant dans leur organisation locale, les
logisticiens humanitaires peuvent développer leurs connaissances et leurs compétences et
rencontrer des professionnels partageant leurs points de vue.