Aspecte ale Managementului Cunostintelor in sectorul public

Conf. univ. dr. Sofia Elena COLESCA,

Catedra de Administratie si Management Public
Facultatea de Management
Academia de Studii Economice din Bucuresti

Trecerea catre societatea informationala, bazata pe cunoastere este considerata, pe plan

mondial, ca o evolutie necesara pentru asigurarea dezvoltarii durabile in contextul „noii economii”,
bazata, in principal, pe produse si activitati intelectual-intensive, precum si pentru realizarea unei
civilizatii socio-umane avansate.
In acest context, organizatiile au realizat ca principalele lor valori sunt ceea ce cunosc si
abilitatea de a folosi aceste cunostinte asupra tehnologiilor si proceselor organizationale, in vederea
obtinerii avantajului competitiv. Daca in societatea industriala existau diferite tipuri de organizari,
coordonari, planificari ale resurselor tehnologice, produselor si resurselor financiare, in societatea
informationala bazata pe cunostinte se urmareste gasirea unor principii, metode si tehnici de
investigare, planificare, organizare a resursei critice – cunostintele.
Conceptul de managementul cunostintelor nu este nou. Inca din anul 1950 Peter Drucker a
introdus conceptul de „knowledge workers” pentru muncitori capabili sa utilizeze cunostintele
organizatiei la realizarea unor produse intangibile. Multe organizatii utilizau intr-o maniera informala
tehnici de managementul cunostintelor in luarea deciziilor sau producerea de bunuri sau servicii, desi
nu o faceau in mod deliberat. Ce este nou in managementul cunostintelor este actul de a fii constient
despre existenta unui proces de managementul cunostintelor (Sarvary [10]).
Termenul de „cunostinta” este unul din cele mai derutante aspecte din teoria managementului
cunostintelor din cauza confuziei intre cunostinte, informatii si date. In timp ce datele reflecta
descrierea cifrica sau letrica a unor actiuni, procese, fapte, fenomene, informatiile aduc un spor de
cunoastere reflectand un ansamblu de date grupate in anumite modele si forme, iar cunostintele
grupeaza un ansamblu de informatii cu un puternic determinant uman si contextual. In acest sens,
cunostintele descriu un ansamblu de informatii achizitionate sau aplicate la un anumit context prin
intermediul gandirii umane. O diferenta semnificativa intre informatii si cunostinte este determinata de
transferul acestora. In timp ce informatiile pot fi transferate usor de la o persoana la alta, cunostintele
au un grad mai scazut de transferabilitate, ele avand si un continut psiho-social, contextual ce reflecta
intuitia, creativitatea si experienta persoanei care poseda aceste cunostinte (Bhatt [1]).
Mc Dermott ([6]) evidentiaza urmatoarele caracteristici ale cunostintelor care le diferentiaza
de informatii:
• cunostintele sunt acte umane
• cunostintele sunt rezultatul gandirii
• cunostintele apartin comunitatilor
• cunostintele circula in cadrul comunitatilor in diverse moduri.
Cunostintele din cadrul unei organizatii sunt adesea clasificate in urmatoarele categorii
(identificate de Nonaka si Takeuchi [7]):
• cunostinte explicite care pot fi exprimate prin cuvinte si numere. Ele pot fi usor
communicate si distribuite sub forma de date, formule stiintifice, proceduri codificate sau principii
universale. La randul lor aceste cunostinte sunt clasificate in cunostinte structurate si nestructurate.
Cunostintele structurate sunt alcatuite din informatii si date organizate intr-un mod specific, in vederea
regasirii lor ulterioare. In aceasta categorie se includ documentele, bazele de date, foile de calcul, etc.

ADMINISTRAłIE ŞI MANAGEMENT PUBLIC
5/2005 19

In contrast, e-mailurile, imaginile, selectiile audio, video sunt considerate cunostinte nestructurate din
cauza ca informatiile pe care le contin nu pot fi utilizate prin operatii de regasire obisnuite.
• cunostinte tacite care sunt foarte personale si greu de formalizat, dependente de experienta
si caracteristicile indivizilor. Ele sunt mai putin concrete decat cunostintele explicite, sunt dificil de
accesat si de multe ori nu sunt impartasite altora. De fapt multi oameni nu sunt constienti de
cunostintele pe care le poseda sau de valoarea lor pentru altii. Asa cum Michael Polanyi [8] spunea
„Stim mai mult decat putem spune”. Polanyi este considerat fondatorul teoriilor moderne de intelegere
a cunostintelor tacite. El vede cunostintele ca un proces in care aspectele individuale si cultura
interactioneaza. In acest context, cercetarile lui Polanyi se focalizeaza pe ideea ca este imposibila
exprimarea tuturor cunostintelor in comunicarea curenta, deoarece la baza faptelor unei persoane sta
experienta sa individuala.
In timp ce cunostintele sunt doar niste active care se multiplica pe masura ce sunt utilizate
(Lang [4]), mangementul cunostintelor poate fi vazut ca un ansamblu de instrumente si abilitati pe care
orice organizatie trebuie sa le dezvolte in vederea administrarii cunostintelor ca pe niste resurse.
Conform lui Salisbury ([9]), managementul cunostintelor poate fi descris ca dezvoltarea unui sistem
comprehensiv care permite generarea de noi cunostinte specifice unei organizatii. Din aceasta definitie
reiese ca managementul cunostintelor nu este numai un sistem informatic, ci unul care integreaza
cultura, tehnologia si talentele individuale in cadrul unei organizatii cu scopul de a genera si
imbunatatii cunostintele generate de-a lungul timpului.
Managementul cunostintelor este procesul prin care are loc organizarea si coordonarea
cunostintelor din baza de cunostinte a organizatiei. Acest proces presupune:
• Gruparea cunostintelor pe tipuri de cunostinte plecand de la sursele principale ale
organizatiei, pe procese, pana la constituirea memoriei interne.
• Stocarea cunostintelor, prin care se urmareste depozitarea cunostintelor in infrastructura
de cunostinte a organizatiei in conditii de eficienta.
• Clasificarea cunostintelor pentru evaluarea si acordarea unor prioritati care sa reflecte
calitatea cunostintelor, respectiv gradul de adecvare la cerintele proceselor.
• Selectia cunostintelor, prin care se permite utilizatorului folosirea unor criterii de
identificare a celor mai adecvate cunostinte.
• Diseminarea cunostintelor, prin care cunostintele stocate sub diferite forme (tacite sau
explicite) sunt accesate de toti membrii organizatiei si chiar de stakeholderii acesteia – clienti,
furnizori etc.
Cea mai mare parte a articolelor din literatura de specialitate trateaza modul in care se poate
face identificarea si codificarea activelor reprezentate de cunostinte, astfel incat acestea sa poata fi
utilizate ca o sursa de avantaj competitiv, accentul fiind pus pe utilizarea sistemelor informatice in
aceste procese. De multe ori practicarea managementului cunostintelor se reduce la implementarea
unor noi sisteme IT cu scopul utilizarii in comun a cunostintelor. Aceasta obsesie pentru instrumente si
tehnici, conform Scharbrough, Swan si Preston ([11]) face ca sistemele implementate sa esueaze
deoarece nu se iau in considerare cativa factori de baza. Prima eroare care se face este ca se presupune
ca cunostintele sunt codificabile, fapt care nu este intotdeauna adevarat. A doua sursa de erori de
datoreza aspectelor traditionale care supraestimeaza efectele utilizarii tehnologiilor informatice asupra
performantelor organizationale. Chiar si in conditiile existentei unui sistem perfect, acesta poate esua
daca apare rezistenta factorului uman. Pentru ca un sistem sa functioneze ar trebui ca oamenii sa fie
dispusi sa contribuie la dezvoltarea bazei de cunostinte si sa utilizeze cunostintele stocate in aceste
sisteme, presupuneri foarte optimiste datorita dificultatilor care pot aparea in intelegerea modelelor
mentale ale altora. Aceste lucruri nu sunt neobisnuite, mai ales in domenile interdisciplinare.

20 ADMINISTRAłIE ŞI MANAGEMENT PUBLIC
5/2005

 Cu toate ca literatura de specialitate abunda in prezentarea aspectelor, provocarilor,
oportunitatilor si solutiilor utilizarii managementului cunostintelor, in sectorul privat exista foarte putine
analize efectuate asupra sectorului public. In administratia publica sunt vehiculate volume mari de date,
majoritatea activitatilor desfasurate de catre autoritatile publice referindu-se la elaborarea de informatii si
cunostinte pentru cetateni, mediul de afaceri, societate. De asemenea cele mai multe produse finale ale
activitatilor guvernamentale sunt livrate tot sub forma de informatii si cunostinte. Cum informatia si
procesarea ei reprezinta „inima” administratiei publice, capacitatea de a colecta si genera informatie utila
este un aspect care poate fi definitoriu pentru orice stat modern. Informatia este utilizata pentru a genera
informatii. Dar foarte rar aceaste informatii sunt combinate cu scopul de o obtine cunostinte sistematice.
De multe ori, datorita marimii, diversitatii si dispersiei geografice a secorului public, cunostinte
importante disponibile intr-un anumit loc si care ar putea fi reutilizate in altele nu sunt disponibile. In
acest context, se remarca rolul deosebit capatat de cunoastere prin introducerea unor tehnici noi de
guvernare cunoscute sub numele de guvernare electronica (eGovernment). Acestea permit colectarea si
distribuirea electronica a unor cunostinte aflate in centrul relatiilor dintre cetatean si stat precum
prezentarea detaliata a activitatilor politice si administrative care duc la cresterea responsabilizarii celor
alesi, licitatii guvernamentale, evidenta populatiei si tehnici cadastrale etc.
Tendintele noi din managementul public, asociate termenului Noul Management Public
sugereaza ca organizatiile publice ar trebui sa incerce sa emuleze tehnicile de succes din sectorul
privat. Totusi, diferente semnificative in politicile si practicile de management a resurselor umane,
managementul aspectelor etice, procesul de luare a deciziilor, impun ca pentru sectorul public sa fie
aplicate strategii speciale pentru managementul cunostintelor. Principalele diferente sunt caracterizate
de urmatoarele aspecte:
• Presiunea competitivitatii si eforturile de reducere a costurilor sunt mai putin importante
decat in companiile private. Cu toate acestea, in ultimul timp importanta acestora a inceput sa creasca,
cunostintele devenind o determinanta critica a competitivitatii in sectorul public. Intr-o economie a
cunoasterii, guvernele se confrunta din ce in ce mai mult cu concurenta la nivel national si
international in sfera activitatilor de livrare a serviciilor si implementare a politicilor. La nivel
international NGO-urile si institutiile guvernamentale sunt in competitie cu institutii similare straine ce
furnizeaza aceleasi servicii. La nivel national, competitia intre organizatiile publice este stimulata de
procesul de descentralizare.
• Firmele private produc bunuri si servicii care sunt din ce in ce mai intensive in capital
intangibil, concurand direct cu organizatii din sectorul public care furnizeaza bunuri si servicii ca
educatia, securitatea, stiinta, cunostintele. De exemplu, prin invatamantul la distanta, cursurile si
informatiile furnizate pe Internet, firmele private au o infuenta din ce in ce mai mare asupra educatiei
publice, care in mod traditional era oferita de sectorul public.
• In organizatiile publice exista o ierarhie verticala din punctual de vedere al
managementului si putine stimulente pentru inovare si munca in echipa, iar rezultatele sunt mai putin
clare si mai putin masurabile
• Activitatile din organizatiile publice opereaza cu mult mai multe cunostinte si informatii,
iar personalul are o calificare superioara. Aceste organizatii nu pot functiona corect daca nu au
implementate mecanisme specifice pentru gestionarea cunostintelor. Cunostintele sunt un element
important intr-o competitie si o resursa strategica in procesul de guvernare. O guvernare eficienta se
bazeaza pe achizitia si diseminarea eficienta a cunostintelor.

• Sectorul public opereaza intr-un mediu in care este incurajata transparenta si accesul la cat
mai multa informatie.
• Transferul frecvent de functionari dintr-un departament in altul creeaza oportunitati pentru
pastrarea cunostintelor si prezervarea memoriei institutionale.

ADMINISTRAłIE ŞI MANAGEMENT PUBLIC
5/2005 21

 • Analize efectuate in mai multe tari arata ca foarte multi din functionarii publici seniori se
vor pensiona in urmatorii 5-10 ani (pentru SUA 71% din functionari vor fi pensionati in 2007, pentru
Finlanda 85% pana in 2012)(OECD [12]). Din acest motiv organizatiile publice trebuie sa ia masuri
astfel incat cunostintele acestora sa fie pastrate in memoria organizationala.
In anul 2003, Comitetul PUMA a decis ca managementul cunostintelor reprezinta un domeniu
propritar de cercetare, iar in 2004 a realizat prima analiza asupra practicilor de managementul
cunostintelor in organizatiile publice din tarile member OECD. Din pacate, nici o institutie
romaneasca nu a participat la realizarea acestui studiu. Concluziile generale ale acestui studiu au fost
(OECD [12]):
• Mangementul cunostintelor se afla pe agenda majoritatii organizatiilor anchetate, fiind in
topul primelor cinci prioritati de management.
• Cu toate ca cresterea transparentei politicilor aplicate si a nivelului investitiilor in
tehnologii informatice a dus la cresterea eficientei in sectorul public, nu au fost realizate unele
modificari structurale asteptate ca urmare a aplicarii practicilor de managementul cunostintelor, printre
acestea incluzandu-se: cresterea competitivitatii functionarilor publici, promovarea formarii continue,
etc.
• Perfectionarea practicilor de managementul cunostintelor, in afara de utilizarea unor noi
instrumente, procese si strategii, implica un efort pe termen lung, pentru a determina schimbari la
nivelul culturii organizationale.
Analizand elemente de baza care trebuie luate in considerare in managementul cunostintelor
din domeniul public, s-a constatat ca acestea se focalizeaza pe:
• factorul uman si cultura organizationala pentru a stimula si forma aptitudinile de transfer
si utilizare a cunostintelor,
• procesele si metodele de localizare, creare, transfer a cunostintelor,
• tehnologie, pentru a stoca si face acceptabile cunostintele si pentru a permite lucrul in
comun fara ca oamenii sa fie in acelasi loc.
Factorul uman este cel mai important, deoarece managementul cunostintelor depinde de
disponibilitatea oamenilor de a raspandi si reutiliza cunostintele.

Factorul uman

Dezvoltarea unei culturi organizationale propice pentru managementul cunostintelor este cea
mai importanta si dificila provocare in managementul cunostintelor. Succesul initiativelor de
managementul cunostintelor depinde de motivatia, disponibilitatea si abilitatea angajatilor de a
raspandi si face schimb de informatii.
Angajatii dintr-o organizatie, procesele si tehnologia pot actiona ca stimulatori sau bariere in
practicile de management a cunostintelor. De aceea trebuie identificate si eliminate posibilele bariere
si incurajati factorii stimulativi.
In mod traditional, structura organizatiilor din sectorul public este „compartimentata”. Intr-un
astfel de mediu, informatiile si cunostintele sunt raspandite cu greutate intre entitati si niveluri
organizationale diferite. Angajatii isi impartasesc cunostintele pentru motive cum ar fi: reciprocitatea,
reputatia, prestigiul si uneori din motive altruiste. Acest lucru sugereaza ca transferul cunostintelor nu
este un act natural intr-o organizatie. Pentru a schimba atitudinea si comportamentul oamenilor si
reduce barierele trebuie creata o cultura de raspandire a cunostintelor. Pentru a realiza acest lucru este
necesar:
• constientizarea beneficiilor managementului cunostintelor

22 ADMINISTRAłIE ŞI MANAGEMENT PUBLIC
5/2005

 • crearea unui mediu bazat pe incredere
• aparitia unor lideri care sa promoveze actiunile de transfer a cunostintelor
• stabilirea unui sistem de recompensare pentru cei care impartasesc cunostintele lor altora,
dar si pentru cei care sunt dispusi sa utilizeze cunostintele altora
• dezvoltarea unor centre in care grupe de indivizi care au responsabilitati asemanatoare, dar
care nu fac parte din aceeasi echipa, isi impartasesc reciproc cunostintele

Procesele

In ceea ce priveste procesele si tehnicile pentru managementul cunostintelor pot fi identificate

urmatoarele etape:
• Identificarea. Determinarea competentelor cheie, recunoasterea domeniilor de cunostinte
si recunoasterea capacitatilor strategice, stabilirea nivelului de expertiza pentru fiecare domeniu de
cunostinte si concentrarea pe crearea unor legaturi intre cunostintele existente si cele necesare.
• Capturarea. Incercarea de a obtine cunostintele necesare din surse interne si externe,
formalizarea lor si clasarea cunostintelor obtinute.
• Selectia. Aprecierea valorii cunostintelor colectate si formalizate si filtrarea lor pentru
obtinerea de cunostinte potrivite.
• Stocarea. Clasificarea cunostintelor filtrate, organizarea lor intr-un format standard,
adaugarea lor in memoria organizationala, actualizarea lor periodica.
• Transfer. Clasificarea si regasirea cunostintelor din memoria organizationala si
prezentarea lor astfel incat sa fie disponibile pentru cat mai multi utilizatori.
• Aplicarea. Utilizarea cunostintelor in rezolvarea de activitati ca: rezolvarea problemelor,
luarea deciziilor, regasirea ideilor, invatarea.
• Crearea. Descoperirea de noi cunostinte printr-o varietate de procese, precum: studii,
practici, cercetari, studii pilot.

Tehnologia

Tehnologia este un factor important utilizat in toate procesele de management a cunostintelor.

In prezent, pe piata exista nenumarate solutii tehnologice pentru managementul cunostintelor. Pentru
alegerea unei tehnologii potrivite ar fi necesare urmatoarele actiuni:
• Identificarea solutiilor hardware si software potrivite pentru managementul cunostintelor
si asigurarea ca tehnologiile utilizate se potrivesc angajatilor si proceselor din organizatie.
• Crearea unei infrastructuri tehnologice prin identificarea necesitatilor angajatilor in
materie de resurse, cunostinte si procese.
• Implementarea in organizatie a tehnologiilor intranet si de comunicatie in vederea
incurajarii proceselor de raspandire a cunostintelor (e-mail, liste de discutii, chat, audio si
videoconferinte).
• Crearea unui portal de cunostinte accesibil prin Intranet.
• Organizarea si stocarea cunostintelor in medii electronice pentru a permite accesul si
regasirea lor rapida si eficienta.

ADMINISTRAłIE ŞI MANAGEMENT PUBLIC
5/2005 23

 • Furnizarea de acces personalizat la resursele de cunostinte pentru a facilita interactiunea
cu cititori, clienti, furnizori, parteneri etc.
Managementul cunostintelor reprezinta o metoda importanta in dezvoltarea unei structuri
administrative moderne in Romania, care va conduce la cresterea abilitatii profesionale si manageriale
a reprezentantilor sistemului administrativ pentru a identifica acele elemente de management public
care se pot aplica si in tara noastra cu succes si care vor influenta considerabil durata procesului de
reforma in acest domeniu si tranzitia societatii romanesti spre o democratie autentica.

BIBLIOGRAFIE

• [1] Bhatt, G. D., KM in organisations: Examining the Interaction between Technologies,

Techniques, and People, Journal of Knowledge Management, Vol. 5, nr.1, p. 68-75, 2001
• [2] Boyne, G. A., Public and Private Management: What’s the Difference?, Journal of
Management Studies 39:1, p. 97-122, 2002
• [3] Dixon, M., Common knowledge – How companies thrive sharing what they know, Harvard
Bussiness School Press, 2003
• [4] Lang, J., Managerial concerns in knowledge management, Journal of Knowledge
Management, vol.5, nr. 1, p. 43-57, 2001
• [5] McAdam, R., A Comparison of Public and Private Sector Perceptions and Use of
Knowledge Management, Journal of European Industrial Training 24/6, p. 317-329, 2004
• [6] McDermott, R., O’Dell, C., Overcoming cultural barriers to sharing knowledge, Journal
of Knowledge Management, nr.1, p. 76-85, 2001
• [7] Nonaka, I., Takeuchi, H., The Knowledge-Creating Company, Oxford University Press,
Oxford, 1995
• [8] Polanyi, M., Working Knowledge: How organisations manage what they know, Harvard
Bussiness Schiool Press, 1999
• [9] Salisbury, M., Putting theory into practice to build knowledge management systems,
Journal of Knowledge Management, Vol. 17, nr. 2, p. 128-141, 2003
• [10] Sarvary, M., Knowledge Management and Competition in the Consulting Industry,
California Management Review, Vol. 41, No.2, p. 95-107, 2000
• [11] Scarbrough, H., Swan, J., Preston, J., Issues in People Management, Knowledge
Management. A Literature Review, Institute of Personnel and Development, 1999
• [12] * * * OECD, Conclusions from the Results of the Survey of Knowledge Management
Practices for Ministries/Departments/Agencies of Central Government in OECD Member
Countries, 3-4 Februarie 2003, GOV/PUMA/HRM, 2003

24 ADMINISTRAłIE ŞI MANAGEMENT PUBLIC
5/2005