Sunteți pe pagina 1din 120

VlVNOIS3:IOHd

ft ,

3HV)INnWO) IS V)l13
ft

1n1naow
o J • s s a J ,d p :) · M MM

SS3l-ld :::;;;1-103
ETICA. I COMUNICARE PROFESIONALA.. Clasa a X-a
Editor : dr. Costin DIACONESCU
Redactor: Viorica IACOB
IIustratii: arhiva CD PRESS

© Copyright CD PRESS 2018

ISBN : 978-606-528-429-6

Aceastii lucrare este protejatii de legile romane i internationale privind drepturile de autor, drepturile conexe eyi celelalte drepturi de
proprietate intelectualii. Nicio parte a acestei lucriiri nu poate fi reprodusii, stocatii ori tran smisii, sub nicio formii, farii acordul expres
al Editurii CD PRESS.

EDITURA CD PRESS
w w w . c d p' r e s s.ro
REVISTE • CARTE $COLARA • MANUALE DIGITALE • DOTARI
$COLARE
Scaneaza codul i consultii catalogul
Prima alegere in domeniul produselor complet de titluri al Editurii CD PRESS.
i al proiectelor educationale romane ti
de calitate pentru coala i familie

Editura CD PRESS
Bucurqti, str. Logoratul Tautu nr. 67,
sector 3, cod 031212
Tel.: 021.337.37.17, 021.337.37.27, 021.337.37.37 Comenzi:
office@cdpress.ro
Fax: 021.337.37.57
021.337.37.37; 0752. 237.878
e-mail: office@cdpress.ro
www.cdpress. ro
• www.cdpress.ro e 11Editura CD PRESS

Mo. d9lul tic. a FComunl care profesionala a fostrealizat ,n conforlJ)itate cu programa co Iara
egtruclasa ax-a, cuprinsa in Anexa 2 la OMEN3915/18.05.2017.
CAPITOLUL I
Procesul comunidirii
1.1. Ce este comunicarea ...............................................................................................................................................6.
1.2. Elementele procesului de comunicare.......................................................................................................... 7
1.3. Pozitionarea intr-o schema de comunicare ...........................................................................................................8.
1.4. Obiectivele comunicarii................................................................................................................................ 8
1.5. Functiile comunicarii.................................................................................................................................... 9
1.6. Nivelurile comunicarii................................................................................................................................ 11
Fi a de lucru.................................................................................................................................................................. 12
Test de evaluare.................................................................................................................................................................... 15

CAPITOLUL2
Formele comunicarii
2.1. Comunicarea verbala.................................................................................................................................. 18
2.2. Comunicarea nonverbala............................................................................................................................ 19
2.3. Comunicarea scrisa................................................................................................................................................20
2.4. Stabilirea formelor de comunicare in diferite contexte...............................................................................21
Fi a de lucru..................................................................................................................................................................25
Test de evaluare....................................................................................................................................................................28

Capitolul 3
Mijloace de comunicare
3.1. Mass-media.............................................................................................................................................................30
3.2. Mijloace de comunicare orala..................................................................................................................... 31
3.3. Mijloace de comunicare scrisa.................................................................................................................... 31
3.4. Mijloace de comunicare vizuala................................................................................................................. 32
3.5. Mijloace de comunicare audiovizuala.........................................................................................................33
3.6. Internet........................................................................................................................................................ 34
Fi a de lucru.................................................................................................................................................................. 35
Test de evaluare.................................................................................................................................................................... 38

Capitolul 4
Comunicarea scrisa
4.1. Caracteristicile mesajului scris.................................................................................................................... 40
4.2. Reguli de redactare a mesajului scris.......................................................................................................... 41
4.3. Formele comunicarii scrise (proces-verbal, minuta, memoriu, referat, dare de seama) ..............................4. 3
Fi a de lucru.................................................................................................................................................................. 48
Test de evaluare.................................................................................................................................................................... 50

Capitolul 5
Comunicarea nonverbala
5.1. Limbajul tacerii ...................................................................................................................................................5. 2
5.2. Limbajul timpului...................................................................................................................................................52
5.3. Limbajul corpului .................................................................................................................................................5 3
5.4. Gestica.....................................................................................................................................................................53
4 ETICA I COMUNICARE PROFESIONALA

5.5. Tonalitatea vocii......................................................................................................................................... 53


5.6. Aspectul fizic - prezenta personala......................................................................................................................54
5.7. Limbajul spatiului ...................................................................................................................................................5 4
5.8. Limbajul culorilor..................................................................................................................................................54
Fifa de lucru ........................................................................................................................................................................5. 8
Test de evaluare ................................................................................................................................................................6 0

Capitolul 6
Comunicarea eficienta
6.1. Factori ce influenteaza comunicarea.....................................................................................................................62
6.2. Tehnici de ascultare.................................................................................................................................... 63
6.3. Ascultarea activa - ascultarea pasiva....................................................................................................................64
6.4. Barierele comunicarii i indepartarea lor................................................................................................... 65
6.5. Conflicte i solutionarea lor ..................................................................................................................................6 6
Fifa de lucru ....................................................................................................................................................................7 0
Test de evaluare ................................................................................................................................................................7 4

Capitolul 7
Agenda electronica
7.1. Importanta agendei electronice ...........................................................................................................................7. 6
7.2. Colectarea prelucrarea i folosirea informatiilor .................................................................................................7 6
7.3. Validitatea informaFilor folosite de agenda electronica.............................................................................77
7.4. Organizarea unei agende electronice.......................................................................................................... 77
7.5. Utilizarea agendei electronice .............................................................................................................................7 8
Fi a de lucru ....................................................................................................................................................................8 0
Test de evaluare....................................................................................................................................................................82

Capitolul 8
Administrarea corespondentei
8.1. Reguli de monitorizare a corespondentei....................................................................................................84
8.2. Proceduri specifice de receptie a corespondentei i aplicarea lor................................................................88
8.3. inregistrarea datelor cu privire la corespondenta primita...........................................................................89
8.4. Expedierea corespondentei prin po ta sau fax ...................................................................................................8 9
8.5. Po ta electronica......................................................................................................................................... 91
Fifa de lucru...................................................................................................................................................................93
Test de evaluare..............................................................................................................................................................94

Capitolul 9
Etica profesionala
9.1. Relatiile interumane - climatul optim de munca.........................................................................................96
9.2. Conditii care faciliteaza activitatea umana: structura personalitaW,
tipuri de temperament, psihologia grupurilor ...................................................................................................9. 7
9.3. Imaginea personala................................................................................................................................... 100
9.4. Deontologia profesionala.....................................................................................................................................100
9.5. Principii de etica profesionala................................................................................................................... 101
9.6. Norme etice la locul de munca, norme de comportament.........................................................................102
9.7. Disciplina in munca i secretul de serviciu...............................................................................................103
Fi a de lucru ................................................................................................................................................................l..0
4.
Test de evaluare..................................................................................................................................................................107
eapitdu/, 1 , ;"'"= -

Procesul comunicarii

1.1. . Ce este comunicarea


1.2. . Elementele procesului de comunicare
1.3. . Pozitionarea intr-o schema de comunicare
1.4. . Obiectivele comunicarii
1.5. . Funct, iile comunicarii
1.6. . . Nivelurile comunicarii

Rezultate ale invatarii elevului, conform standardelor de pregatire profesionala (SPP)

Cuno tinte

1.1.1. Enumerarea elementelor procesului comunicarii


1.1.2. Precizarea obiectivelor i funqiilor comunicarii
1.1.3. Descrierea nivelurilor comunicarii

Abilitat,i

1.2.1. Pozitionarea interlocutorului intr-o schema de comunicare


1.2.2. Evaluarea obiectivelor i funqiilor comunicarii
1.2.3. Analizarea nivelurilor comunicarii

Atitudini
;;;,

1.3.1. Manifestarea interesului cu privire la nevoile interlocutorului


1.3.2. Adoptarea unui ton discret i politicos con tientizand impactul vorbirii asupra altora
1.3.3. Con tientizarea nevoii de a intelege i utiliza limbajul intr-un mod responsabil i pozitiv social
1.3.4. Manifestarea capacitatH de concentrare intr-o situatie de comunicare data
1.3.5. Manifestarea unei atitudini deschise i de respect pentru diversitatea expresiilor culturale
1.3.6. Argumentarea clara i concisa a propriilor puncte de vedere manifestand dispozitia
spre un dialog critic i constructiv
1.3.7. Manifestarea unei atitudini conciliante in procesul de comunicare i in primirea feedbackului
1.3.17. Manifestarea unei atitudini proactive in viata sociala, personala, ca i in timpul orelor de lucru

i
6 ETICA $I COMUNICARE PROFESIONALA

V
I'

,,Cuvintele frumoase valoreaza mult


i costa pufin."
George Herbert
A A

Dicfionarul explicativ al limbii romane - DEX (Bucure ti, 1996) - inregistreaza, la articolul (a) comunica, urma
toarele sensuri: ,,a face cunoscut, a da de tire, a informa, a fn tiinfa, a spune", stabilind, a adar, un proces i o relatie
cognitiva.
Etimologic, termenul provine din limba latina, uncle ,,communis" inseamna a Ji fn relafie cu, a pune de acord.
Majoritatea vorbitorilor cand spun comunicare se gandesc la ,,a aduce la cuno tinta', ,,a da de tire" sau ,,a informa''.
Comunicarea este procesul de transmitere i receptie de simboluri care au ata ate intelesuri; este fenomenul care
permite crearea de legaturi intre oameni, intre institutii i intre institutii i oameni.
Comunicarea presupune prezenta a eel putin doi interlocutori.

Notiunea de
comunicare include
doua aspecte
distincte:

de relatie de proces
)

Comunicarea este
definita ca interactiunea
informationala intre sursa i
receptor: sursa sau emiten Comunicarea se refera la
tul genereaza i transmite ansamblul operatiilor de
mesaje, iar receptorul sau codare-recodare-decodare
destinatarul capteaza i pre- i la succesiunea mesajelor
lucreaza (decodifica) sem care se transmit intre sursa i
nalele transmise de emitent, receptor.
modificandu- i sub aqiunea
lor starea initiala.

Principiile comunicarii
• ,,Comunicarea este inevitabila' sau ,,non-comunicarea este imposibila'; conform acestui principiu, tot omul
comunica prin comportament, mimica, gesturi etc.
• ,,Comunicarea se dezvolta pe doua planuri": planul continutului i planul relatiei. Primul ofera informatii, iar al
doilea ofera informatii despre informatii.
• ,,Comunicarea este un proces continuu" - aceasta se datoreaza faptului ca omul comunica in fiecare moment cu
intregul sau trecut i cu toate experientele acumulate.
• ,,Comunicarea se bazeaza atat pe informatie in forma digitala, cat i pe informatie analogica'.
• ,,Comunicarea implica raporturi de putere intre parteneri" - au putere diferita, statut social sau ierarhic diferit.
• ,,Comunicarea este un proces ireversibil"- ea produce un anumit efect asupra receptorului, odata produs, el de
clan eaza un mecanism ce nu mai poate fi <lat inapoi, precum eel al unui ceasornic; dupa ce 1-am jignit pe
interlocutor, zadarnic declaram ca ,,ne retragem cuvintele''.
• ,,Comunicarea implica procese de acomodare i ajustare a comportamentelor"- oamenii sunt diferiti, percep
diferit realitatea i au interese diferite.
L2. El 'fflritt le'0piocesllluide 1
9n{µIiicarie·· Capitolul 1 • PROCESUL COMUNICARII 7
Actul comunidirii se realizeaza in prezenta a ase factori: emitator, receptor, mesaj, cod, canal, context.
Comunicarea inteleasa ca proces are la baza patru componente fundamentale: emitatorul, canalul, informatia i
receptorul. Pentru reu ita unei bune comunicari, la aceste elemente de baza trebuie sa adaugam: feedbackul,
codifica rea/decodificarea, mesajul, barierele (zgomote, perturbatii), contextul comunicarii.
Emitatorul sau emitentul - o persoana, un grup sau o institutie care formuleaza un mesaj i il transmite printr-un
canal receptorului.
Mesajul (continutul actului de comunicare) reprezinta multimea informaFilor obiective, a judecatilor de valoare
care privesc informatiile i a judecatilor de valoare i trairilor personale in afara acestor informatii.
Codul este format din sistemul de semne sau semnale conventionale care serve te la transmiterea unui
mesaj, respectiv a unei comunicari. Codul este un sistem de reguli dupa care semnele se organizeaza pentru a
produce intelesuri i, totodata, un sistem de intelesuri comun membrilor unei culturi sau subculturi. Codul
fixeaza regu lile i normele unirii i aranjarii semnelor.
Codificarea reprezinta procesul de convertire a ideii intr-o forma simbolica ce se poate apoi expedia. Se poate
ex prima prin cuvinte rostite, imagini sau gesturi ce pot fi intelese atat de emitator, cat i de receptor.
Decodificarea reprezinta operatiunea corespunzatoare codarii la nivelul receptorului, care trebuie sa descifreze
sensul mesajului primit. Conditia unei decodari corecte este ca receptorul sa posede codul adecvat, adica acel sistem
de semne, reguli, date cu semnificatie.
Canalul de comunicare (traseul) este acea componenta a procesului de comunicare care reprezinta calea de
difu zare a mesajului.

fata-n fata
' '

de regula nuse suprapun


sunt impuse i se stabilesc pe alte casetofoane,
telefoane, haze (preferinte,
computere,
scrisori,video, pagere,
rapoarte, afi iere,
conversatii, interviuri, intalniri, prezentar
relatiilor organizationale
interese) radio memo-uri, formulare, carti, reviste,
cursuri, ziare
lecturi

'1

Raspunsul este maniera in care se reaqioneaza la mesaj, atitudinea receptorului fata de acesta. El poate sa nu
aiba nicio reactie din diverse motive, poate sa aiba o reaqie de respingere sau poate avea mai multe raspunsuri.
Reactia inversa (feedbackul) este partea raspunsului dat de receptor emitatorului prin diverse mijloace, direct
sau indirect. Feedbackul poate fi pozitiv (multumiri, aprecieri, felicitari de cate ori este cazul pentru ca nu costa, dar
poate aduce beneficii mari) i negativ (trebuie argumentat i insotit de sugestii concrete). Feedbackul aduce
emitatorului informatii despre mesaj, in felul acesta el poate verifica daca mesajul a fost primit i inteles corect.
Perturbatiile (zgomotul de fond) reprezint a bruiajul ce apare pe canalul de comunicare sau decodificarea
incorec ta, prin care este primit un mesaj diferit fata de eel transmis.
Receptorul (destinatarul) - eel ce prime te mesajul este auditorul format din persoanele ce receptioneaza
mesajul, manageri sau executanti.
Contextul reprezinta cadrul (oral, scris, vizual etc.) in care se produce comunicarea. Orice comunicare are loc in
tr-un anume mediu. Fiecare context impu ne anu mite norme de comportament i de comunicare.
Mijlocul de transmitere este suportul mesajului, prin care urmeaza sa fie difuzat. In general, canalele de
comuni care prin care mesajul trece de la emitator la receptor sunt considerate vehiculele comunicarii. Exemple de
mijloace de transmitere: telefonul, telexul, telefaxul, po ta electronica, documente scrise, scrisori, discutii directe, po
ta voice, tabele de afi aj electronic, televiziunea cu circuit inchis, panourile cu afi aj electronic, radiourile interne,
instalatiile pentru teleconferinte etc.
8 ETI CA I COMUNICARE PROFESIONALA

1.3. Pozitionarea intr-o schema de comunicare


'
Schema procesului de comunicare
1. Schema clasica de comunicare

C
Emitator Mesaj Receptor
'
2. Schema lui Shannon (1952)

_ c o d_a_re , _, _ 1/t__,WM _e_s


·ra- 1 ,. °.ecoadre
-
aj _

1
. .... ·i .Feeclhack •
!" f-

3. Schema comunicarii atunci cand apar i perturba\iile

Sursa Receptor
emitator
' destinatie

Scopul comunicarii umane este acela de a-1 face pe interlocutor sa simta, sa gandeasca sau sa se comporte intr-un
fel anume.
4. provocarea unei reactii, o
schimbare de comportament sau
atitudine
Obiectivele
3. acceptarea mesajului

2. receptarea corecta a mesajului

\ 1. receptarea corecta a mesajului


Capitolul I • PROCESUL COMUNICARII 9

Atunci cand nu am atins aceste obiective inse am na ca procesul de comunicare nu a fost realizat.
Comunicarea organizeaza enuntul in forme diferite, ceea ce duce la existenta unor diferite tipuri de mesaj, care
presupun mai multe funqii ale limba jului.

Obiectivele comunicarii ="=


"mi·· J <f , i ;; '

1. Obiectivele organizationale 2. Obiectivele individuale

► trebuie sa fie formulate cat mai clar i precis, ►fiecare individ are propriile dorinte, aspiratii:
comunicate cu eficacitate, astfel incat sa se dezvoltare profesionala, pozitie sociala,
implice toti membrii organizatiei. situatie materiala, recunoa tere a valorii.

1.5. Funct i i l e
,, ,;:.- e;-·. . , .

Funqiile comunicarii, dupa lingvistul Roman Jakobson, sunt centrate pe cele ase elemente ale comunicarii: emita
tor, context (referent), mesaj, canal, cod i receptor, fiecare generand cate o functie.

CONTEXT
··············· Funqia referentiala ·················
....··•············ · ·•.·.·. .........
· ··

MESAJ
Funqia poetica

COD
Functia metalingvistica

..·..
· .. CANAL
··············· ....···
················ Funqia fatica

Elementele
procesului Funct,ia Descrierea funqiei
de comunicare

• consta in evidentierea starilor afective sau a reactiilor suflete ti ale emitatorului


Functia la contactul cu o anumita realitate;
EMJTATOR emotiva • se man1"£estaV ma1• a1 es p. nn. 1nte. rJect1.1. emo. t10na1 e ( ,,v. a1.,,,,
(expresiva) " ufl." , ,,ofl." , ,,ahi." , ,,ura.I" ,
,,valeu!': ,,aoleu!" etc.), mijloace stilistice sau propozitii exclamative;
• se recunoa te dupa intrebuintarea persoanei intai (eu, noi), a inter jeq iilor .
Functia • contextul (situatia) in care are loc transmiterea mesajului;
referentiala • se recunoa te dupa intrebuintarea persoanei a treia i a prenumelui neutru (de
CONTEXT
(denotativa, exemplu: un speaker anunta prin porta voce ca ,,in intervalul orar 18-20 este redu
informativa) - cere de 20% la carne i produsele din carne").

Functia
• desemneaza placerea aproape fizica provocata de articularea sunetelor
poetica
MESAJ mesajului, de construqia mesajului, prin arta locutorului (incantarea produsa de
(estetica
constru q ia mesajului).
sau
literara)
10 ETICA $I COMUNICARE PROFESIONALA

• stabile te, mentine sau intrerupe contactul fizic i psihic cu receptorul;


• se recunoa te dupa intrebuintarea cuvintelor goale sau golite de sens (bine!,
Functia fatica
CANAL da!, ah!), a repetitiilor;
(de contact)
• exemple: ,,alo, intelegi, ma auzi, salutul, gesturile, mi cari ale capului etc:',
multe formule de politete.
• prin ea se verifica daca destinatarul utilizeaza acela i lexic, aceea i
,,gramatica", acela i cod;
• permite definirea sensului termenilor pe care receptorul nu-i cunoa te;
• utilizarea explicatiilor, a gesturilor sau a tonului indica receptorului sensul in
Functia
COD care trebuie decodificat mesajul;
metalingvistica
• explicatiile pot privi argourile, (in)corectitudinea unei forme gramaticale,
decodificarea unui alt cod .a. Nuse spune ,,ei este, ei face", ci ,,ei sunt, ei
fac";
,,marfa" inse<!Jnna ,,obiect de contrabanda, foarte bun, de calitate superioara";
emoticonul \{5) inseamna zambet.
• are scopul de a atrage direct atentia receptorului, care trebuie sa se simta atras
Functia co
(interesat) de mesaj;
nativa (per
RECEPTOR • se recunoa te dupa utilizarea persoanei a doua (tu, voi), a vocativului, impera
suasiva sau
retorica) tivului i a interogatiilor; exemple: ,,Cumparati legume i fructe in intervalul orar
18-20 i beneficiati de o reducere de 25% din valoarea acestora''.

Aplicate la comunicarea scrisa, funcµile arata astfel:


-- '-- ----- ---- -
- emitatorul redactor;
- receptorul
cititor;
- mesajul
de tip scriptural;
- canalul hartia de imprimanta, afi ul, zidul; o foaie dactilografiata, o foaie listata la impri­manta conectata la

- codul eel al limbii scrise;

- contextul obligatoriu textual pentru ca emitatorul scrie pentru receptorii absenti in mo­mentul redacta

Maria a primit un e-mail prin care hipermarketul Cora Sun Plaza o informeaza ca,
in perioada 15-31 decembrie 2015, beneficiaza de o reducere de 20% prin tichet
Cora, la cozonaci i panettone sau la branzeturi internationale, vid i vrac. Maria a
retinut ca, daca merge la cumparaturi la acest hipermarket, poate sa-i spuna
casierului la care dintre produse vrea reducerea. Identificati elementele comunicarii.

Emitator hipermarketul Cora Sun Plaza


reducere de 20% prin tichet Cora la cozonaci i panettone sau la branzeturi
Mesaj
internationale, vid i vrac
Canalul de comunicare e-mail

Receptor Maria

Context campanie de reduceri


Comunicarea umana se poate desfa ura pe cinci niveluri, in functie de numarul participantilor i de tipul de relatie.

1. Comunicarea 2. Comunicarea
Nivelurile de
,jntraperso11ala interpersonala
comunicare s, i )). Iii
- emitatorul i receptorul sunt - presupune stritt doi pattici
una i aceea i persoana. caracteristicile
panti i are ca obiective: cunoa
- comunicarea cu propriul fo acestora terea celor de langa noi, crearea
rum interior este sursa de i intretinerea legaturilor umane,
echili bru psihic si emotionc:1.l. convingerea .!.
- nu presupune cu necesitate co pterlocutorutui recunoa terea
dificarea i decodificarea mesa valorii personale, satisfacerea
jelor, deoarece ele nu trebuie sa nevoilor afective, de control i
strabata un spatiu fizic, ci dominatie etc.
exclu
s. iv::;u
··•
nul•.

mental,
•·
adimensio- nal i
subiectiv.

3. Comunicarea 5. Comunicarea
degrup demasa
- presupune o colectivitate res - se refera la producerea i di
transa - maximum 11 persoane. fuzarea mesajelor scrise, vorbi
- la ac st nivel se asigura schim 4. Comurtic;area publica' te, vizuale sau . .audiovizuale de
buri deidei i emotii/se impart.1- - necesita prezenta unui emi catre un sistem inediatic insfifo
esc experiente i se cauta solutii tator unic i a mai multor re tionalizat catre un public variat
de rezolvare a problemelor, se ceptori. Discursul public sau i numeros, sub diverse forme:
iau decizii i se aplaneaza comunicarea publica consta presa scrisa, carti, transmisii
conflicte. intr-o pr l 11tare sau expµne radio, internet etc.;
- est .<;:el mai mult. folosita in re susµnuta de o persoana in - daracteristica ptincipala a aces
ultini T·e deceriii pefitru ca ea prezenta unui auditoriu mai tei comunicari este slaba pre
constituie cadrul echipelor de zenta a feedbackului.
mult sau mai putin numeros
profesioni ti angajati intr-un (nu mai mic de 3 persoane).
proiect comun.

---
-- - - ----·------------------·-·--

-·---;-:s -- - --- -- - ----:s;: ------

Termeni-cheie: comunicare, emifator, canal, informatie, receptor, feedback,


codificare/decodificare, m esa), bariere (zgomote, perturbafii), contextul comunicarii,
functia emotiva (expresiva), functia referentiala (denotativa, informativa), functia
poetica (estetica sau literara ), functia fatica (de contact), functia metalingvistica,
functia conativa (persuasiva sau retorica), comunicarea intrapersonala,
comunicarea interpersonala, comunicarea de grup, comunicarea publica,
comunicarea de masa. \
12 ETICA I COMUNICARE PROFESIONALA

Fua de U,1,,Cr-u
,)

I. Riispundeti individual
la urmiitoarele intrebiiri.

Formati echipe de 6 elevi, negociati raspunsurile in cadrul fiecarei echipe, alegeti un raportor i prezentati rezulta
tele in plen. Profesorul noteazii raspunsurile pe tabla i poarta discutii.

II. Folosind metoda ,,gandirii laterale", fiecare elev va scrie o lista de 5 cuvinte care au legaturii cu termenul comu
nicare. Profesorul culege cuvintele i intocme te micul dictionar al comuniciirii.

Micul dictionar
al comuni' carii

III. Monica prime te un SMS pe telefonul mobil: ,,Buna, sunt Irina , miercuri avem instruire practica i trebuie
sa ne prezentam la ora 12 in fata la Mega Image Pantelimon".
Identificati elementele comuniciirii.

Elementele comunidirii

Emitator

Mesaj

Mijloc de comunicare

Receptor

Context

Riispuns
IV. incercuiti litera corespunzatoare raspunsului corect.
1. ,,Comunicarea se dezvolta pe doua planuri" este un principiu conform caruia:
a. omul comunica in fiecare moment;
b. se produce intr-un singur sens;
c. implica procese de acomodare a comportamentelor;
d. ofera informatii despre informatii.
2. ,,Comunicarea este un proces ireversibil" reprezinta un principiu conform caruia:
a. omul comunica in fiecare moment;
b. se produce intr-un singur sens;
c. implica procese de acomodare a comportamentelor;
d. partenerii au statut social sau ierarhic diferit.
3. Functia de contact este generata de:
a. canal;
b. context;
c. receptor;
d. mesaj.
4. Emitatorul genereaza functia:
a. conativa;
b. emotiva;
c. retorica;
d. poetica.
5. Utilizarea explicatiilor, a gesturilor sau a tonului indica receptorului sensul in care trebuie decodificat
mesajul i caracterizeaza functia:
a. fatica;
b. retorica;
C. conativa;
d. metalingvistica.
6. Stabilirea, mentinerea sau intreruperea contactului fizic i psihic cu receptorul se realizeaza de functia:
a. referentiala;
b. fatica;
C. retorica;
d. emotiva.
7. Functia informativa se mai nume te i:
a. referentiala;
b. poetica;
C. conativa;
d. fatica.
8. Comunicarea de grup presupune:
a. o colectivitate de maximum 11 persoane;
b. strict doi participanti;
c. un public variat i numeros;
d. un emitator unic i mai multi receptori.

V. Raspundeti prin adevarat sau fals la urmatoarele enunturi:


1.,,Comunicarea este inevitabila" este un principiu conform caruia oamenii sunt diferiti i percep diferit realitatea.
2. ,,Comunicarea este un proces continuu" este un principiu conform caruia oamenii comunica in fiecare moment.
3. Cartile, revistele i ziarele reprezinta canale tehnologice de comunicare.
4. Feedbackul negativ trebuie argumentat i insotit de sugestii concrete.
5. Perturbatiile reprezinta bruiajul ce apare pe canalul de comunicare.
6. Prezentarile, cursurile i lecturile sunt canale scrise de comunicare.
7. Functia poetica se mai nume te i expresiva .
8. Mentinerea sau intreruperea contactului fizic i psihic cu receptorul se realizeaza prin functia conativa.
9. Persoana intai i interjectiile sunt folosite in cadrul functiei emotive.
10. Functia retorica se recunoa te dupa utilizarea persoanei a doua, a vocativului, a imperativului i a interogatiilor.
14 ETICA $I COMUNICARE PROFESIONALA

VI. Prin completarea urmatorului joc de cuvinte (aritmogrif) se va obtine pe verticala denumirea procesu
lui prin care se schimba informatia intre indivizi.

1. Partea de raspuns care se intoarce la I I


emitent. I iII
2. Transformarea mesajului intr-un 2
mod care sa exprime simbolic ideea II I
ce se dorqte sa ajunga la receptor. 3
3. Totalitatea cuvintelor, a imaginilor i
a simbolurilor transmise de emitator 41 I I
. 5
4. Interferentele ce pot duce la o perce
pere incorecta a mesajului. 61 I
5. Mijlocul prin care mesajul codificat
urmeaza sa ajunga la receptor.
6. Locul uncle trebuie sa ajunga mesajul. sj I
7. Stare de lucruri intr-un anumit mo
ment. 9
8. Locul uncle se produce mesajul.
9. Cel caruia ii este adresat mesajul. rn I I
III
10. Interpretarea de catre receptor a sim
bolurilor codificate.

VII. Pentru fiecare dintre situatiile de mai jos identificati nivelul de comunicare corespunzator.

Ioana sustine referatul ,,Elementele procesului de comunicare" in fata


a)
clasei. Nivelul de comunicare este:

Alina ii poveste te Mariei intamplarea prin care a trecut in prima zi de


b)
instruire practica. Nivelul de comunicare este:

Ana se intreaba ce ar putea sa faca pentru a deveni lucrator comercial.


c)
Nivelul de comunicare este:

Sorin urmare te la televizor o reclama publicitara privind proteqia con-


d)
sumatorilor. Nivelul de comunicare este:

Adriana, Luana, Marin i Andreea vorbesc despre modul cum vor reali-
e)
za proiectul pentru participarea la concurs. Nivelul de comunicare este:

VIII. Completaµ spaµile libere cu informaµile corecte.


1. ReacFa inversa sau....................este partea raspunsului <lat de receptor emitatorului prin diverse mijloace, direct
sau indirect.
2. Zgomotul de fond sau.....................reprezinta bruiajul ce apare pe canalul de comunicare.
3. Mijlocul de transmitere este..................mesajului, prin care urmeaza sa fie difuzat.
4. Funqia....................verifica daca destinatarul utilizeaza acela i lexic, aceea i ,,gramatica", acela i cod.
5. Functia...................se manifesta mai ales prin mijloace stilistice sau propozitii exclamative .
6. Comunicarea ................... are ca obiective cunoa terea celor de langa noi, crearea i intretinerea
legaturilor umane.
7. Comunicarea .... ... .... ..... .... nu presupune codificarea i decodificarea mesajelor.
·.TMt t:1.e ·· -"... ·······•L•T:C ·-
"'"""'
=
...... 1 punct
din oficiu

I. Incercuiti litera corespunzatoare raspunsului corect.....................................................................(1,5 puncte)


1. ,,Comunicarea este inevitabila' reprezinta un principiu conform caruia:
a. omul comunica in fiecare moment;
b. tot omul comunica prin comportament, mimica, gesturi;
c. implica procese de acomodare a comportamentelor;
d. ofera informatii despre informatii.
2. ,,Comunicarea este un proces continuu" reprezinta un principiu conform caruia:
a. omul comunica in fiecare moment;
b. tot omul comunica prin comportament, mimica, gesturi;
c. implica procese de acomodare a comportamentelor ;
d. partenerii au statut social sau ierarhic diferit.
3. Codul reprezinta:
a. suportul mesajului, prin care urmeaza sa fie difuzat;
b. procesul de convertire a ideii intr-o forma simbolica;
c. un sistem de reguli dupa care semnele se organizeaza pentru a produce intelesuri;
d. partea raspunsului <lat de receptor emitatorului prin diverse mijloace.

II. Raspundeti prin adevarat sau fals la urmatoarele enunturi. (1,5 puncte)
a. ,,Comunicarea se dezvolta pe doua planuri" este un principiu conform caruia oamenii sunt diferiti i au inte
rese diferite.
b. ,,Comunicarea este un proces ireversibil" reprezinta un principiu conform caruia se declan eaza un mecanism ce
nu mai poate fi <lat inapoi.
c. Funqia emotiva are scopul de a atrage direct atentia receptorului, care trebuie sa se simta atras de mesaj.

III. In coloana A sunt enumerate nivelurile comunicarii, in functie de numarul participantilor i de tipul de
relatie, iar in coloana B, sunt prezentate caracteristici ale acestora. Asociati fiecarei cifre din coloana A litera
corespunzatoare din coloana B(2 puncte)
"---
.
I A B ;;

1. Comunicarea intrapersonala a. Asigura schimburi de idei i emotii.

2. Comunicarea interpersonala b. Emitatorul i receptorul sunt una i aceea i persoana.

3. Comunicarea de grup c. Necesita prezenta unui emitator unic i a mai multor receptori.
I

4 . Comunicarea publica d. Presupune strict doi participanF.

5. Comunicarea de masa e. Reprezinta o raportare a faptelor intr -un mod cat mai obiectiv.

f. Slaba prezenta a feedbackului.

IV.Popa Nicoleta gase te la cutia po tala o scrisoare prin care firma DGS Cable furnizoare de servicii de
televiziune prin cablu o informeaza ca ,,in data de 08 Decembrie 2017 a fost emisa factura cu numarul 197684,
aferenta servi ciilor furnizate, in valoare de 25.50 lei. In conformitate cu clauzele contractuale, data scadenta a
acestei facturi este 31 Decembrie 2017.
Pentru a evita perceperea unor penalitati de intarziere la plata, va rugam sa achitati contravaloarea serviciilor in
termenul scadent:'
Identificati elementele comunicarii........................................................................................................ (3 puncte )
16 ETICA I COMUNICARE PROFESIONALA

Elementele comunicarii Identificare


' ' 3

Emitator

Mesaj

Canal

Receptor

Context

Raspuns

V. Enumerati obiectivele comunicarii................................................................................................... (1 punct)

l!!ll™;;!&4# §# .. !I 5 wtr @#&kw'

;;;;ttl#tlt : Mtii#ili

PW&$$$t1 @ ¥ rn

ll!llll!'.lll!t!l!l!lc::;=:..c -Ita ®H44 SD 4.I M •; . WJ

44

h iliiln#Ai§.!¾f

- a::"·'tMI ¥LR I,: :


Capitola/, 2
Formele comunicarii

2.1. . Comunicarea verbala


2.2. . Comunicarea nonverbala
2.3. Comunicarea scrisa
2.4. . Stabilirea formelor de comunicare in diferite contexte

Rezultate ale invatarii elevului, conform standardelor de pregatire profesionala (SPP)

Cuno tinte

1.1.4. Caracterizarea formelor de comunicare: verbala, nonverbala, scrisa

Abilitat,i

1.2.4. Aplicarea diferitelor forme de comunicare in diferite contexte


1.2.5. Monitorizarea i adaptatrea propriei comunicari la cerintele situationale
1.2.6. Cautatrea, colectarea, prelucrarea de informatii din surse diferite
1.2.7. Realizarea comunicarii in contexte diferite

Atitudini

1.3.1. Manifestarea interesului cu privire la nevoile interlocutorului


1.3.2. Adoptarea unui ton discret i politicos con tientizand impactul vorbirii asupra altora
1.3.3. Con tientizarea nevoii de a intelege i utiliza limbajul intr-un mod responsabil i pozitiv social
1.3.4. Manifestarea capacitatii de concentrare intr-o situatie de comunicare data
1.3.5. Manifestarea unei atitudini deschise i de respect pentru diversitatea expresiilor culturale
1.3.6. Argumentarea clara i concisa a propriilor puncte de vedere manifestand dispozitia
spre un dialog critic i constructiv
1.3.7. Manifestarea unei atitudini conciliante in procesul de comunicare i in primirea feedbackului
1.3.17. Manifestarea unei atitudini proactive in viata sociala, personala, ca i in timpul orelor de lucru
18 ETICA $I COMUNICARE PROFESIONALA

2.i. Comunicarea verbala . · ,


,V
\'
V

,,Conteaza ce spui, dar $i cum spui!".

Un mesaj trasmis prin cuvinte reprezinta o comunicare verbala.


Comunicarea verbala este activitatea umana ce il deosebe te pe om de celelalte fiinte, prin folosirea cuvantului.
Rolul comunidirii verbale este esential deoarece pune in valoare abilitatea de a gandi a omului, permite schimbul de
idei intre indivizi i o buna relationare intre ace tia.
Cuvantul, propozitia i fraza reprezinta elementele principale ale comunidirii verbale. Vocabularul joadi i el un
rol important in comunicarea verbala. Fara un vocabular dezvoltat exprimarea este saradi, iar cuvintele le regasim
cu greu. Abilitatea de a vorbi se caracterizeaza prin: exprimare clara i concisa, cuvinte i expresii bine alese,
exprimare directa, logidi i lipsita de exagerari.
0 exprimare corecta consta in respectarea regulilor gramaticale, in folosirea propozitiilor i a frazelor scurte, in
evitarea suprapunerilor mesajelor.

• este un mijloc bidirectional de comunicare;


Comunicarea • permite emitatorului sa verifice rapid cum a fost primit mesajul de
verbala catre receptor;
prezinta • permite modificarea mesajului in functie de reactiile receptorului;
• faciliteaza comunicarile delicate;
urmatoarele
• permite folosirea mai multor moduri de a exprima un mesaj i chiar al
caracteristici:
ternarea acestora.

Aprecierea opiniilor/ ideilor unui interlocutor nu trebuie facuta inain­tea termina­rii timpului afectat enun­t
e individ trebuie sa fie pregatit atat pentru rolul de emitator, cat i pentru rolul de receptor.

Stabilirea rapida a unor teme de interes comun.


sede
interesului fata autoeduce pentru a putea asc
inter­locutor.

Cuvintele pot fi rostite sau scrise - corespunzator exista:


- comunicarea orala (convorbirile telefonice, prezentarile formale sau discutiile informale, intalnirile, reclamele
radio, TV etc.);
- comunicarea scrisa (e-mailul i comunicarea prin internet, comunicatele de presa, reclama
prin tiparituri, rapoartele i notele interne, minutele, memoriile etc.).
Comunicarea orala se poate face:
fata in fata cu interlocutorul;
folosind: telefonul, messengerul, skype-ul, robotul telefonic, radioul, audioconferinta, TV
Comunicarea verbala este folosita in viata de zi cu zi in relatiile interumane din cadrul unei firme.
Capitolul 2 • FORMELE COMUNICARII 19

Atunci cand comunicam verbal,


trebuie sii acordiim interes sporit urmatoarelor elemente:
intinzi mana catre persoana cu care dore ti sa faci cuno tinta, saluti,
Cum procedezi? te prezinti cu numele i funqia sau pozitia pe care o ai in cadrul fir
1- Cunoa terea
mei: ,,Buna ziua, sunt Pavel Ion, agent de vanzari la firma C&C:'
interlocutorilor
Pen tru a evita situatia in care interlocutorul nu- i aminte te numele
- Prezentarea
tau, folose te expresii de tipul ,,Buna ziua, sunt Pavel Ion, sunt
bucuros ca va reintalnesc :'
- Prezinti:
- Prezentarea - colegii mai vechi noilor angajati;
colaboratorilor, - 0 persoana mai tanara uneia mai in varsta;
a clientilor, - celelalte persoane efului sau celui cu o pozitie ierarhica superioara;
a efilor, - un coleg unui client sau unui partener dintr-o alta organizatie;
a invitatilor - participantH la un eveniment derulat de organizatia din care faci
parte, invitatului de onoare.

.2.
Comunicarea nonverbala poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbala, avand i un rol regulator i de
control al acesteia. Ansamblul elementelor nonverbale ale comunicarii este numit i metacomunicare . Chiar i rara
cuvinte, noi comunicam prin modul cum umblam, cum privim sau facem un gest, cum ne imbracam, cum scriem
sau stam la birou, fiecare dintre acestea avand o semnificaFe i comunicand o idee.

:;c'ipuri de cqm.1micare no11.verbala

Senzoriala Estetica Bazata pe folosirea


- se bazeaza pe ceea - pictura, muzica, insemnelor
ce receptionaµi clans, imagine - - steaguri, insigne, uniforme
Cu,ajutorul simtudlor areloc prin i simboluti specifice,
Deyazului, auzultli, intermediul diferitelor cum sunt cele legate de religie
mirosului, tactil forme de exprimare (cruce, altar, icoane etc.)
i gustativ. artistica i comunica sau statutul social
diferite emotii artistice. (grade militare, titulatura,
decoratii etc.).

I Caracteristicile comllilicarii nonverbale

Ne tradeaza emotiile sau atitudinea chiar fara voia noastra, deci trebuie sa
- Este neintentionata.
fim con tienti ca mesajele nonverbale uneori pot contrazice ceea ce
afirmam.
Anumite coduri nonverbale sunt universale, fiind intelese la fel in culturi
- Este alcatuita dintr-un numar de diferite - bucuria, surpriza, dezgustul.
coduri separate pe care trebuie sa Sunt i coduri care au sensuri diferite in culturi diferite - mi carea capului
invatam sa le folosim. de la dreapta spre stanga sau invers in cultura noastra exprima negatia, la
bulgari insa exprima o afirmatie.
I

- Abilitatea de comunicare nonverbala Cei care comunica bine nonverbal, de obicei, sunt cei care reu esc mai bine
cre te odata cu varsta, cu experienta. in societate, construiesc relatii bune cu semenii lor i au un statut social mai
I
bun.
- Mesajele nonverbale ne furnizeaza
informatii despre problemele per-
Prin mesajele nonverbale pe care le receptionam, putem obtine inform atii
sonale sau de relationare ale altor
despre identitatea culturala, personalitatea, atitudinile i stilul personal.
indivizi, despre care am fi jenati sa
discutam.
Elementele comunicarii nonverbale

Limbajul culorii Limbajul timpului Limbajul trupului Limbajul tacerii

Functiile comunicarii nonverbale


..•······································r········
·········

' '
• poate sifcompl
• poate sa
contrazi ca
anumite
regulq,_rizeaza
fluxul
• repeta sau reac
. tualizeaza
fnfelesul comunica
e tez m sajul comunicafional
trans n;iispe cafo. aspecte ale ·· · rbale
verbala co_mu-

Comunicarea scrisa este folosita atunci cand nu este posibila comunicarea orala, cand nu exista alt mijloc de
comu nicare, cand comunicarea scrisa este mai avantajoasa in comparatie cu celelalte mijloace de comunicare i
atunci cand este necesara existenta unei forme scrise.

Reguli ce trebuie respectate in comunicarea scrisii:


- o prima regula se refera atat la receptor, - inainte de a scrie mesajul, raspunde la
cat i la emitator - emitatorul trebuie sa urmatoarele intrebari: ce vreau sa spun,
intrebuinteze corect literele i semnele cui, ce responsabilitati am, ce
de ortografie i de punctuatie; recepto argumente pot folosi etc.;
rul trebuie sa cunoasca i el semnificatia - aplica un stil propriu;
semnelor i felul cum ele se intrebuin - folose te un vocabular adecvat;
teaza pentru a intelege mesajul. Pentru - nu folosi regionalismele i expresiile po-
a scrie corect, trebuie sa tim sa folosim pulare;
literele i semnele de ortografie. - nu utiliza argoul i jargonul;
- pentru a scrie corect propozitiile i fra - folose te formele de politete;
zele, folose te cu atentie semnele de - utilizeaza pluralul in loc de singular la
punctuatie; persoana I i a II-a (Va rugam... );
- adopta o atitudine responsabila cu - utilizeaza timpul prezent in loc de viitor
privi re la continutul mesajului; (Produsul se ambaleaza);
- concentreaza-te asupra ideilor din - construie te fraze i propozitii scurte;
mesaj; - evita sa folose ti negativul; fii pozitiv.

• mesajul scris trebuie sa fie u or de citit;


• mesajul scris trebuie sa fie corect;
• mesajul trebuie sa fie adecvat directiei de transmitere;
• mesajul trebuie sa fie bine gandit.
• sociologic
• psihologic
Rolul contextului in comunicare poate fi abordat din punct de vedere:
• social
• psiholingvistic

Relatia ,,comunicare - contextul in care se realizeaza" este foarte complexa, ceea ce implica examinarea ei pe mai
multe planuri.

• semne/ coduri
Comunicarea se grupate in ansambluri care ofera
realizeaza prin
• sisteme de semne
posibilitatea unor bogate variatiuni.
producerea unor:
(verbale sau nonverbale)

Daca semnul/codul poseda semnificatii diferite i uneori chiar contradictorii, doar ansamblul poate delimita
corect intelesul ascuns, actualizandu-1, completandu-1 i acordandu-i valoarea specifica pentru momentul respectiv.
►general al codului (verbal/nonverbal);
Ansamblul poate fi plasat la nivel: ►individual de emisie-receptie;
►conform momentului particular al comunicarii.
Contextul poate fi considerat ca fiind ,,o organizare", proprietatile sale specifice fiind determinate de ,,intentia
de a comunica", de sensul comunicat, de posibilitatile receptorului de a interpreta aceste sensuri in functie de o
anumita situatie in care se afla.

• ,,forma ideali'i"
• ,,tipar subiectiv"
NUINSEAMNA
• ,,forma fizica"
Contextul • o situatie care sa creeze prin ea insa i semnificatie

Ofera doar un mijloc eficient de intelegere a semnificatiei prin surprinderea legilor de


organizare ale realitiitii i crearea posibilitiitii de exprimare a realului.

In procesul de comunicare emitatorul i receptorul trebuie sa adopte o atitudine adaptata la context. In acest sens,
ontextul i i impune manifestarea anumitor functii, prezente in conduita emitatorului sau a receptorului, astfel:

Indica direqia pe care trebuie sa se inscrie interlocutorul spre a prelua


Selectiva doar una dintre semnificatiile consacrate, i anume pe aceea care
corespunde necesitatilor momentului.
Face ca interlocutorul sa prefere o anumita nota particulara din generali
Individualizare a sensului tatea notiunii, care corespunde cu obiectul sau fenomenul specific implicat
in respectiva situatie.
Apeleaza la diverse nuante realizate prin utilizarea particulara a acestuia
Completare a sensului
pentru un anumit obiect plasat intr-un cadru specific.
Este singurul mijloc care determina intelegerea corecta a mesajului de
Creare a unor noi semnificatii
ciitre receptor.
Transformare/ modificare
Receptorul se lasa atras de context i accepta fara ezitare.

'
a semnificatiei
De orientare spre Exista i pericolul ca, voluntar sau nu, contextul sa orienteze semnul spre o
o semnificatie gre ita semnificatie ·gre- -ita.
---------------------

DERETINUT! Adaptarea la context ii prive te pe ambii interlocutori - emitator, receptor - i


este o adaptare la imprejurari, raportandu -se la acestea pentru a realiza
comunica rea cu finalitatea sa - iNTELEGEREA.
Niveluri contextuale
In analiza procesului comunicarii putem distinge mai multe contexte, care reprezinta ,,niveluri contextuale" inglo
bate unele in altele, astfel:
Este constituit din componenta verbala/lingvistica alaturi de componenta nonverbala/ ex-
Contextul explicit
tralingvistica.
Cuprinde tot ceea ce cunoa te receptorul despre emitatorul care se afla intr-o anumita situ-
Contextul implicit atie la un moment <lat; la acest context recurge uneori i emitatorul insu i, exprimandu-se
prin diferite aluzii.
Inglobeaza nivelurile anterioare, adica manifestarile intentionat explicite, dar i un fond im-
Contextul total
plicit, presupus de emitator, dar la care receptorul urmeaza sa se refere din proprie
initiativa.
Jr
In practica, aceste niveluri contextuale se produc simultan, neexistand independent in momentul comunicarii.
,,In practica exista un singur context real" - acesta este reprezentat de situatia totala care include, pe langa mijloa-
cele lingvistice i extralingvistice, intregul cadru ambiental i social care inconjoara un semn i ii determina sensul.
Forme de comunicare

- se folose te in jurnalism, tiinta, informatica;


comunicarea informativa - reprezinta o raportare a faptelor intr-un mod cat mai obiectiv, mai apropiat de realitate;
- receptorul i i formeaza propria opinie pornind de la faptele relatate.
- se aplica in literatura, poezie, pictura, teatru, cinema, muzica, psihologie;
comunicarea expresiva - presupune transmiterea de sentimente, emotii, ganduri personale ce corespund unei
viziuni subiective a lumii.
comunicarea - se utilizeaza in publicitate, vanzari, politica justitie;
argumentativa - scopul este de a convinge receptorul, iar mesajul este adaptat receptorului.

comunicare intrapersonala - comunicare cu sinele.


comunicare interpersonala - presupune strict doi participanti.
comunicare de grup - se regase te intr-un anturaj intim, in interiorul echipei, al familiei, adunari ad hoc.
comunicarea publica - se refera la comunicare in grupuri mari.
comunicare in masa - prin institutii specializate - mass-media.

- prin cuvant, este specifica omului, are forma orala sau scrisa, permite transmiterea
comunicare verbala
unor continuturi extrem de complexe.
comunicare nonverbala - prin semne legate direct de postura, mi care, gesturi, mimica, inrati are.
- prin insu iri vocale care insotesc cuvantul, cum ar fi: caracteristicile vocii, intensita
comunicare paraverbala
tea, ritmul, debitul vorbirii, intonatia etc.
comunicare incidentala I - fara scop bine stabilit.
comunicare consumatorie I - consecinta a starilor emotionale.
comunicare instrumentala I - cand este urmarit un scop precis.

comunicare ascendenta - cu superiorii.


comunicare descendenta I - cu subalternii.

i de comunicare in diferite contexte


Princip ••
al ele tipur Termenul interactiune se folose te pentru a desemna ansamblul de schimburi efectuate de par-

ticipanti intr-un anumit context. La nivelul comunicarii umane, interacfiunile pot Ji verbale sau
••v: nonverbale, adica secvente de mesaje schimbate de indivizi aflati in relaFe reciproca.
Modele de interactiune
a) Interactiuni simetrice Accentul se pune pe egalitatea partenerilor (exemplu - conversatia intre doi colegi de clasa).
b) Interactiuni Fondate pe recunoa terea i acceptarea diferentei dintre partenerii aflati in interaqiune
complementare (exemplu - interaqiunea profesor-elev).
Tipuri de interactiuni in functie de numarul de emitatori participanti

directa libera in statie, pe strada, in cancelarie intre colegi de coala, serviciu.


la examen, la supermarket, discutie cu un lucrator comercial din-
Interactiune dialogica controlata
tr-un magazin, cu un ospatar dintr-un restaurant, la benzinarie etc.
(dialogul) - mesajele se
schim ba intre participanti, mediata libera convorbire telefonica intre prieteni, convorbire telefonica des-
fiecare fiind pe rand pre achizitionarea unui televizor.
emitator i receptor cerere de informatii la telefon, discutie cu un operator de ser-
controlata viciu de la banca, cu un angajat al unui restaurant despre
oferta
de meniuri.
directa libera
Interactiune monologica controlata pledoarie, predica, discurs, conferinta.
(monologul) - emitentul
nu implica receptorul mediata libera mesaje pe robotul telefonic.
controlata comentariu sportiv la TV sau radio. I
Forme de monolog
Presupune o adresare directa, publica, in care eel care sustine conferinta - conferentiarul - evita sa
Conferinta enunte propriile judecaF de valoare, rezumandu-se sa le prezinte cu fidelitate pe cele ale autorilor
despre care conferentiaza.
Angajeaza in mod explicit personalitatea, opiniile, sistemul de valori ale celui care vorbe te, care i i
Expunerea
transmite opiniile cu privire la un subiect.
Este situatia comunicativa in care publicul care asista la o prelegere a avut posibilitatea sa sistematizeze
Prelegerea
informatii, fapte, evenimente anterioare; presupune un nivel de abordare mai ridicat.
Este o forma de comunicare in care se face o decodificare, o dezvaluire, o prezentare, apeland la un
Relatarea tip sau altul de limbaj, a unei realitati obiective, a unor stari de fapt, a unor aqiuni fara implicarea
celui care participa, ferita de subiectivism i de implicare personala.
Reprezinta forma cea mai evoluata i cea mai pretentioasa a monologului, care presupune emiterea,
Discursul argumentarea i sustinerea unor puncte de vedere, a unor idei inedite, care exprima un moment sau o
situaFe importanta in evolutia domeniului respectiv.
Este o rostire angajata cu prilejul unor evenimente deosebite; nu trebuie sa depa easca 3-4 minute;
Toastul
trebuie sa fie o comunicare ce face apel la emotionalitatea celor prezenti, dar cu masura.
24 ETICA $I COMUNICARE PROFESIONALA

Reprezinta o interventie din partea unui vorbitor intr-un context comunicational, avand drept scop
Alocutiunea
ilustrarea unui punct de vedere; nu trebuie sa depa easca 10 minute.
Este forma cea mai ampla a comunicarii, in care se folosesc cele mai variate modalitati, face apel
Povestirea la imaginatie i sentimente, la emotii, la cuno tinte anterioare ; subiectivitatea povestirilor este
prezenta din plin, lasandu- i amprenta pe forma i stilul mesajelor transmise.
Este asemanatoare cu alocutiunea, diferentiindu-se de aceasta prin aceea ca prezinta i sustine un
Pledoaria
punct de vedere propriu.
Reprezinta un tip de adresare in care posibilitatea de contraargumentare i de manifestare critica este
Predica
redusa sau chiar anulata; specifica institutiilor puternic ierarhizate.
Constituie situatia in care emitatorul vine in sprijinul unor idei ale unui alt participant la discutie,
Interventia acesta din urma declarandu - i, fie i tacit, acordul cu mesajul enuntat; prin interventie, emitentul
adance te un punct de vedere i il sustine.
Presupune situatia in care cineva, aflat in postura de distribuitor de informatie, cere unor anumite
Interpelarea
surse o mai buna precizare in anumite probleme, pe anumite domenii.

FORME DE DIALOG

) ) ). urente specializate•• ( ( (

• • •• •• •
••••• ••••
• ••• •• •• • • • • • • • • • • • • • • • •••••

conversatia cotidiana, masa rotunda, colocviul, edinta,
discutia interviul, dezbaterea, seminarul
-
Este un dialog a carui desfa urare depinde de gradul in care participantii cunosc regulile generale
Conversatia
ale dialogului. Este mai putin supusa regulilor decat alte forme ale dialogului_.
Este un dialog a carui desfa urare depinde de o serie de reguli, acceptate in prealabil de toti
Discutia parti- cipantii. Ca forma de dialog, discutia poate sa apara in diferite situatii, cum ar fi:
examinarea orala, edintele e judecata, interviurile de angajare, dialogurile cu lucratorii din
serviciile pul:,li t .
Este forma de comunicare in care participantii dezbat in comun o anumita idee, in baza unei dis-
Colocviul
cutii imbogatindu-se sfera subiectului abordat.
Este destinata clarificarii i aprofundarii unor idei; nu are un centru de autoritate vizibil, dar are
Dezbaterea un moderator. Are o tema de interes larg, care prive te grupuri sociale sau profesionale . Terna i
durata dezbaterii sunt anuntate din timp participantilor.
Interviul Reprezinta forma rigida a dialogului, in care rolurile de emitent i receptor nu se schimba.
Este o dezbatere libera pe o tema data, la care sunt chemati sa- i spuna cuvantul speciali tii din
Masa rotunda
-····· - --·
domeniul respectiv (sau reprezentanti ai publicului larg).
Implica serioase structuri evaluative; are un centru autorizat de comunicare, care este i centrul de
Seminarul
conducere al discutiilor din cadrul seminarului.
Este adunare organizata a membrilor unui corp constituit, a unui colectiv, a personalului unei in-
edinta treprinderi sau al unei institutii, pentru a discuta, pentru a dezbate i a hotari ceva.

Termeni-cheie: comunicarea verbala, comunicarea scrisa, comunicarea nonverbala, context,


interacfiune verbala, monolog, dialog.
Fua de U(,,(;ru
J

I. Metoda ,, tiulVreau sa tiulAm invatat" (SIVIA) cu tema ,,Formele comunicarii" presupune parcurgerea a
trei pa i: inventarierea a ceea ce tim (etapa ,,$tiu"), determinarea a ceea ce dorim sa invatam (etapa ,,Vreau sa tiu")
i reactualizarea a aceea ce am invatat (etapa ,,Am invatat").
Etapa,, tiu": Se imparte clasa in grupe a cate 4-5 elevi i fiecare grupa i i va alege un reprezentant care va
nota pe fi a cele stabilite de membrii grupului.
Se prezinta pe tablalfoi de flipchart tabelul cu rubricile: ,,$tiu/Vreau sa tiulAm invatat", iar elevii realizeaza
tabelul pe fi a de lucru.
La inceput, se cere elevilor sa noteze in tabel tot ceea ce tiu despre FORMELE COMUNICARII, apoi fie
care grupa va citi de pe fi a ceea ce a notat. Impreuna cu cadrul didactic, elevii vor stabili ce ar trebui sa fie notat in
tabel la rubrica ,,$tiu" i completeaza apoi pe tabla lfoi de flipchart.
Etapa ,,Vreau sa tiu": Elevii sunt solicitati sa formuleze intrebari despre ce ar dori sa mai afle legat de FOR
MELE COMUNICARII, despre lucrurile de care nu sunt siguri sau lucrurile despre care ar vrea sa cunoasca ceva
nou. Se noteaza aceste intrebari in coloana din mijloc a tabelului, atat la tabla, cat i pe fi e.
Etapa ,,Am invatat": Dupa predarea continutului, se revine asupra intrebarilor pe care le-au formulat elevii
in etapa anterioara i pe care le-au trecut la ,,Vreau sa tiu". Se reia fiecare intrebare i se noteaza raspunsurile aflate
in timpul predarii noului continut in coloana a treia.
In finalul leqiei, pentru a se realiza feedbackul, elevii revin la schema SIVIA i decid ce au tiut la inceputul leqi
ei, ce au vrut sa invete pe parcursul ei i ce au invatat din leq ie.

II. Incercuiti litera corespunzatoare raspunsului corect.


1. Limbajul trupului este un element al comunicarii:
a. verbale;
b. paraverbale;
c. nonverbale;
d. scrise.
2. Rolul contextului in comunicare poate fi abordat:
a. literar;
b. social;
c. spatial;
d. senzorial.
3. Functia selectiva a contextului se refera la:
a. receptorul se lasa atras de context i accepta fara ezitare;
b. este singurul mijloc care determina intelegerea corecta a mesajului de catre receptor;
c. face ca interlocutorul sa prefere o anumita nota particulara;
d. indica direqia pe care trebuie sa se inscrie interlocutorul.
4. in functie de context i scop, comunicarea poate fi:
a. informativa;
b. directa;
c. senzoriala;
d. intrapersonala.
5. Comunicarea argumentativa se folose te in:
a. jurnalism;
b. literatura;
C. tiinta;
d. vanzari.

III. Raspundeti cu adevarat sau fals la urmatoarele enun\uri.


1. Comunicarea estetica face parte din comunicarea scrisa.
2. Comunicarea senzoriala se refera la muzica, pictura, dans.
3. Sem inarul este o forma rigida a dialogului, in care rolurile de emitent i receptor nu se schimba.
4. Interaqiunea verbala este fondata pe recunoa terea i acceptarea diferentei dintre partenerii aflati in interaq iune.
5. Discursul este forma cea mai evoluata i cea mai pretentioasa a monologului.
6. Pledoarie, predica, discurs, conferinta reprezinta interaqiuni dialogice.
7. Interactiunea reprezinta ansamblul de schimburi efectuate de participanti intr-un anumit context.
8. ,,Contextul implicit" este constituit din componenta verbala/lingvistica alaturi de componenta nonverbala/
extralingvistica.
9. Adaptarea la context prive te numai emitatorul.
10. ,,Contextul total" include contextul implicit i contextul explicit.
11. Contextul reprezinta un ,,tipar subiectiv':
12. Contextul nu reprezinta o ,,forma ideala:

IV. Completati COPACUL ,,COMUNICARII" cu formele de comunicare care lipsesc.

Dupa concept __.}..


Dupa modalitatea sau tehnica de transmitere a mesajului
-- i_s_c_o_p_

_}
Dupa obiectivele

� Dupa participarea
indivizilor la proce­ _}
r e. s-u--l--de comun-icare
If

Dupa pozitia ierarhica in organizatie


Dupa contextul spatio-temporal a mesajelor
V. Prin completarea urmatorului joc de cuvinte (aritmogrif) se va obtine pe verticala numele
termenului folosit pentru a desemna ansamblul de schimburi efectuate de participanti intr-un anumit
context.

1. Tip de comunicare nonverbala.


2. Coduri. 1i I
3. Functie a contextului care indicii direq ia. 2
4. Context constituit din componenta verbala.
5. Caracteristica a mesjului scris.
3 II
6. Alta funqie a contextului care apeleaza la diJ 4 II
7. Cea mai evoluata forma de monolog. 5
l

8. Cracteristica a comunicarii verbale. I


9. Adunare organizata pentru a dezbate. 6I 'iIi
10. Forme de dialog. 7
11. Forma rigida a dialogului. IiII
8 i
12. Convorbire telefonicii intre prieteni.
9 '
I

10 ' I
11
i
12

VI. Pentru fiecare dintre situatiile de mai jos, identificati forma de monolog corespunzatoare fiecarei descrieri:
Tip de adresare in
care posibilitatea de Este forma cea mai Forma prin care Angajeaza in mod
Rostire angajata cu contraargumentare i ampla a comunicarii, emitentul
prilejul unor eveni- explicit personalita-
adanceste de manifestare criticii care face apel la
mente deosebite. tea, opiniile,
ima- un punct de veder i sistemul de valori
este redusa sau chiar ginatie i sentimente. il sustine.
anulata. ale celui care vorbe
te.
.

. ..

VII. In coloana A sunt enumerate forme de dialog, iar in coloana B caracteristici ale acestora. Asociati
fieca rei cifre din coloana A litera corespunzatoare din coloana B.

autorizat de comunicare, care este i centrul de conducere al cadrul seminarului.


1. Colocviul

b. Dezabatere libera pe o tema data, la care sunt chemati sa- i spuna cuvantul speciali tii din domeniul respe
2. Conversatia

3. Masa rotunda c. Este destinata clarificiirii i aprofundarii unor idei.

4. Seminarul d. Este forma de comunicare in care pe baza discutiilor se imbogate te sfera subiectului abordat.

e. Este un dialog a ciirui desfii urare depinde de gradul in care participantii cunosc regulile generale ale dialog
1 punct
din oficiu

I. lncercuiti litera corespunzatoare raspunsului corect.............................................................................(2,5 puncte)


1. Comunicarea argumentativa se folose te in:
a. jurnalism;
b. literatura;
C. tiin\a;
d. vanzari.
2. In functie de context i scop, comunicarea poate fi:
a. informativa, personala i argumentativa;
b. de masa, argumentativa i expresiva;
C. argumentativa, informativa i expresiva;
d. expresiva, informativa i personala.
3. Comunicarea orala se face prin:
a. reclame prin tiparituri;
b. reclame radio;
c. comunicate de presa;
d. comunicare prin internet.
4. Comunicarea care se bazeaza pe receptionarea mesajului cu ajutorul auzului i mirosului este:
a. estetica;
b. incidentala;
c. senzoriala;
d. intrapersonala.
5. ,,Regularizeaza fluxul informational" este o funqie a comunicarii:
a. verbale;
b. nonverbale;
c. paraverbale;
d. scrise.

II. Raspundeti cu adevarat sau fals la urmatoarele enunturi.....................................................................(2,5 puncte)


1. Comunicarea orala da posibilitatea interlocutorului sa- i exprime ideile mai u or i mai rapid.
2. Comunicarea orala nu da posibilitatea folosirii gesticii i mimicii.
3. Comunicarea bazata pe folosire insemnelor exprima emotii arti stice.
Colocviul este forma rigida a dialogului, in care rolurile de emitent i receptor nu se schimba.
4. In interaqiunea simetrica accentul se pune pe egalitatea partenerilor.

III. In coloana A sunt enumerate nivelurile comunicarii, in funcµe de context i scop, iar in coloana B, sunt
prezentate caracteristici ale acestora. Asociati fiecarei cifre din coloana A litera corespunzatoare din coloana B
(1,5 puncte)
A B
1. Comunicarea argumentativa a. Presupune o colectivitate restransa.
2. Comunicarea expresiva b. Presupune transmiterea de sentimente, emotii, ganduri personale.
3. Comunicarea informativa c. Receptorul i i formeaza propria opinie pornind de la faptele relatate.
d. Se utilizeaza in publicitate, vanzari, politica justitie.

IV. In coloana A sunt enumerate o serie de caracteristici ale comunicarii orale. Folosind ,,procedeul
oglinzii" completati caracteristicile corespondente pentru comunicarea scrisa (B)............................(2 ,5 pun
cte)
A. COMUNICAREA ORALA B. COMUNICAREA SCRISA
Feedback imediat.
Dispune de informatie nonverbala.
Nu se inregistreaza.
Este eficienta pentru mesaje simple.
l i pierde acuratetea.
Mijloace de comunicare

3.1. . Mass-media
3.2. Mijloace de comunicare orala
3.3. . Mijloace de comunicare scrisa
3.4. . Mijloace de comunicare vizuala
3.5. . Mijloace de comunicare audiovizuala
3.6. . Internet

Rezultate ale invatarii elevului, conform standardelor de pregatire profesionala (SPP)

Cuno tinte

1.1.5. Descrierea principalelor tipuri de interaqiune verbala

Abilitati
'

1.2.8. Transmiterea mesajelor oral i cu ajutorul mijloacelor de comunicare

Atitudini
30 ETICA I COMUNICARE PROFESIONALA

Mijloacele de comunicare sunt reprezentate de mijloacele tehnice sau fizice de convertire a mesajului intr-un
semnal capabil sa fie transmis printr -un canal. Ele pot fi grupate in trei categorii:
1. Mijloace de comunicare prezentationale: vocea, fata, corpul.
2. Mijloace de comunicare reprezentationale : carF, picturi, scrieri, fotografii, reviste.
3. Mijloace de comunicare mecanice: telefonul, radioul, televiziunea, internetul.

Ziare/
Televiziune Radio Termenul mass-media, uneori formulat
ca media, este o expresie din limba engleza,
reviste Media
care a fost preluata i in limba romana, avand
traducerea i semnificatia ,,medii (de comuni
Clasificarea mijloacelor de comunicare in masa care) de masa".

mijloace scrise
► ziarele, revistele
mijloace audio-vizuale
► radioul, televiziunea

mijloace traditionale
► ziarele, radioul

mijloace moderne
► televiziunea, internetul,
complexe multimedia

Complex multimedia
Capitolul 3 • MIJLOACE DE COMUNICARE 31

Functiile mass-media
Informa tii generale ne conecteaza la complexitatea fenomenelor din societatea mo-
a.
derna.
1. Functia de informare Inform atiile de prevenire se refera la starea vremii, prognozele economico- finan-
b. dare, informatiile vizand prevenirea unor boli, incendii sau a unor accidente ru-
tiere etc.
Sunt prezentate realitatile inconjuratoare ordonat i coerent sub forma editorialelor,
2. Functia de interpretare
comentari ilor, cronicilor, pamfletelor.
Posibilitatea creata de canalele media ca multimi de oameni sa fie conectate in ace-
3. Functia de legatura
la i timp la un eveniment care-i desparte in timp i spatiu.
I Este privita de o parte a speciali tilor cu multa circumspeqie deoarece se adreseaza
tuturor celor conectati intr-un tip de retea; mass-media dispun teoretic de totalitatea
4. Functia de culturalizare
persoanelor de pe glob i, in consecinta, trebuie sa apeleze la un mesaj exprimat
prin
intermediul unui limbaj posibil de a fi inteles de toata lumea.
Are tendinta de a ocupa prim-planul multora dintre ofertele mass-media, deoarece
5. Functia de divertisment
prezinta avantajul scaderii preturilor bunurilor culturale difuzate prin mass-media.

e comunicare orala eel mai important este telefonul. Intr-o comunicare telefonica in cadrul un ei institutii, trebuie sa respectam o s

Reguli ce trebuie respectate in comunicarile telefonice:

- raspundeti prompt, intr-o maniera prietenoasa i profesionala;


- vorbiti clar i rar, nu criticati i nu corectati;
- evitati cuvintele i formula.rile negative i prezentati clar i la obiect mesajul;
- zambiti, zambetul se aude...
- convorbirea trebuie incheiata intotdeauna intr-un climat amical, indiferent de rezultatul ei;
- la preluarea unui mesaj telefonic solicitati: numele persoanei care a sunat, pozitia acesteia in cadrul firmei, numele

Fi a de inregistrare a apelurilor telefonice


Numele
Firma (institutia)
Adresa Data
Nr. de fax
Nr. de telefon Ora
Interior

ziua ziua
Revine cu un telefon Dorqte sa fie sunat
ora ! ora

Mesajul Raspunsuri/ comentarii

Alte mijloace de comunicare orala - messenger, skype.

.3,.Mijlo ce de cqmunic'"'escrisa
Scrisul este o modalitate eficienta prin care oamenii comunica. Comunicarea scrisa reprezinta, alaturi de
comunicarea verbala i cea nonverbala, un tip de comunicare folosit in viata cotidiana. Putem comunica in scris prin
intermediul mai multor mijloace.
32 ETICA $I COMUNICARE PROFESIONALA

Mijloace de
comunicare scrisa - - - - - -+-- - - - - - - - -

po ta electronica internetul

telexul

►Serviciul po tal este considerat invechit, fiind utilizat mai mult in furnizarea de servicii (transportul de marfuri,
livrare de facturi).
►Minitelul functioneaza in Franta din anii 80 i este primul videotext care permitea transmiterea electronica pe
ecran a unor texte dialogate i a unor informatii comerciale.
► Faxul este fotocopia la distanta trimisa prin reteaua telefonica cu ajutorul unui terminal de fax.
► Telexul este folosit in lumea intreaga i mai ales de catre agentiile de presa; reteaua telex permite schimbul
instan-
taneu sau indirect de documente.
► Po ta electronica (mesageria electronica) este eel mai frecvent sistem de comunicare on-line, prin care se pot
transmite mesaje electronice, numite e-mail, de la o persoana la alta.
►Internetul este eel mai important mijloc de comunicare pe care 1-a cunoscut omenirea. Putem spune ca accesul
la internet va fi obligatoriu pentru oricine dore te sa aiba contact cu societatea in care traie te.

.4. Mijloace.de:comunicarevizuala ;,: ·, ,,- ,


Comunicarea prin imagine se realizeaza cu ajutorul diverselor mijloace de comunicare, cum ar fi: plan e,
pliante, cataloage, reviste, ziare, videoproiector, diapozitive, telefon, televizor, video, calculator, tableta.
Dezvoltarea aces tui tip de comunicare se datoreaza nevoii moderne de a insoti orice transmitere de mesaje cu
imagini care pot prezenta produsul ca atare, fotografia lui, schema de funqionare, parti componente, harti, grafice,
fotografii, organig rame.
Necesitatea comunicarii vizuale este determinata de intraductibilitatea unor informatH vizuale in cuvinte. De
exemplu, pentru o mai exacta orientare intr-un supermarket este nevoie de o schita a acestuia pe langa explicatiile
verbale sau, pentru prezentarea unor preparate culinare, e nevoie de imagini cu aceste preparate. Bucuria de pe fata
unui om poate fi redata mai bine prin imagini decat prin cuvinte. Descrierea in cuvinte nu poate reda felul in care
sunt inlantuite elementele ce simbolizeaza tristetea, entuziasmul sau durerea sfa ietoare. Oferta unei pensiuni
turistice are inteles ca intreg doar daca este vizualizata. Doar departamentele ei pot fi intelese daca sunt explicate
prin cuvinte.
Imaginile vizuale trebuie sa indeplineasca urmatoarele functii:
- sa atraga atentia prin elemente cum ar fi: contrastul, culoarea, compozitia;
- sa informeze, sa joace rolul de mediator al unor trairi;
- sa constituie un instrument important in influentarea comportamentului uman.
Capitolul 3 • MIJLOACE DE COMUNICARE 33

Avantajele comunicarii vizuale

Impact vizual -
o imagine reda instantaneu ceea ce se poate scrie
in numeroase pagini.

Manevrabilitate deosebita - mijloacele vizuale pot fi folosite relativ u or i transporta mesajul pentru a fi pre

.5. Mijloacede mco unicar'eauai9yizuala(


in anul 1895, Gugliemo Marconi realiza prima transmisie radio, in Italia. Inventata initial pentru telegrafie,
comu nicatia radio este astazi unul dintre principalele medii de comunicare de masa. Radiofonia utilizeaza in
exclusivitate sunetul pentru prezentarea informatiei catre utilizator.
Televiziunea este mijlocul de comunicare audiovizuala cu eel mai mare impact asupra societatii. Acest mijloc de
comunicare a fast inventat intre cele doua razboaie mondiale, dar a inceput sa se dezvolte la nivel public abia la
sfar itul anilor 1940, in Statele Unite i apoi in Europa.
Facand o comparatie intre principalele mijloace de comunicare de masa (televiziune, radio, ziare), se poate spune
ca, fata de ziare, mesajele transmise de radiouri i televiziuni au avantajul de a putea fi receptionate, datorita
sunetului, in timpul desfa urarii altar activitati (casnice, gospodare ti). Mesajul televizat sau radiofonic poate fi
transmis in direct (chiar in momentul in care se desfa oara aqiunea), lucru pe care ziarele nu-1 pot face deoarece ele
trebuie mai intai tiparite.
Multimedia (multi - mai multe; media - medii, mijloace) inseamna capacitatea unui sistem de a comunica (pre
zenta) informatia simultan prin intermediul mai multor medii de prezentare, cum ar fi: text, grafica, fotografii, anima
tie, sunet, clipuri video etc. Multimedia implica notiunea de interactivitate: utilizatorul nu este un simplu spectator, ci
poate sa modifice dupa dorinta i posibilitati cursul aplicatiei.

Hypermedia Adauga conceptul de hiperlegatura (hyperlink) aplicatiilor multimedia.

Implica mai ales imagini dinamice i sunet.


Video-conferinta Fiecare participant vede pe ecranul calculatorului propriu pe toti ceilalti participanti in cate o
fereastra separata i, de asemenea, aude ce vorbe te oricine in cadrul conferintei.

Ofera telespectatorului posibilitatea de a- i construi singur propriul program TV prin selecta


Interactive TV
rea interactiva a emisiunilor preferate dintr-un set de variante posibile.

Utilizatorul poate efectua cumparaturi stand acasa in fata calculatorului, navigand cu ajutorul
Home Shopping acestei aplicatii printr-unul dintre magazinele virtuale aflate la dispozitie i selectand spre cum
parare diversele produse dorite.

Realitatea virtuala este un termen foarte pretentios care semnifica inlocuirea realitatii fizice din
Virtual Reality
jurul utilizatorului cu una produsa de calculator.
3.6. Internet ·'
Internetul este folosit pentru transmiterea electronica de informatii prin retele de fibre optice, unde radio,
microun- de, linii telefonice.
Serviciile oferite de internet
• Serviciul de po ta electronica (mesaje e-mail): trimiterea i primirea de scrisori electronice.
• Serviciul de grupuri de informare newsgroup (Usenet): receptionarea i emiterea mesajelor referitoare la su
biecte din grupuri de informare (discutu).
• Serviciul de transferari de fi iere (FTP, File Transfer Protocol): schimb de fi iere intre calculatoare server i
calculatoare locale.
• Serviciul de acces la calculatoare server (Telnet): permite utilizatorului sa se conecteze la un calculator aflat
la distanta, propriul calculator fiind un terminal obi nuit al calculatorului indepartat.
• Serviciul de conversatii, cu suport internet (IRC, Internet Relay Chat): conversatie intre mai multi utilizatori,
in timp real.
• Serviciul WWW (World Wide Web = panza de paianjen care inconjoara lumea) sau WEB este seqiunea
multimedia a retelei. Consta din milioane de pagini care se pot afi a pe ecranul utilizatorului. Aceste pagini, numite
pagini web, pot contine texte, imagini grafice, animatii, fi iere audio i video, precum i hyperlinkuri (,,legaturi" spre
alte pagini web).

Serviciile oferite de internet

Serviciul WWW

Serviciul de grupuri de informar

Serviciul de acces la cakulatoare server Serviciul de po ta electronica

c--- ·-----·-- -·······--·· - --------- - -- -- - -- ---- - ------ --- ------ ---- ·-- - = - - �--------,
@ Termeni-cheie: mass-media, mijloace de IJ
comunicare orala, mijloace de comunicare scrisa,
mijloace de comunicare vizua la, mijloace de
comunicare audiovizuala, internef- _j
- -- ·-
Fua de Uleru
,J

I. incercuiti litera corespunzatoare raspunsului corect.


1. Din categoria mijloacelor de comunicare mecanice fac parte:
a. internetul;
b. revistele;
c. corpul;
d. fotografiile.
2. Dupa modul de vehiculare a informa\iei, mijloacele de comunicare in masa pot fi:
a. traditionale;
b. moderne;
c. scrise;
d. vizuale.
3. intr-o comunicare telefonica trebuie sa respectam una dintre urmatoarele reguli:
a. criticam;
b. zambim;
C. corectam;
d. vorbim repede.
4. Hypermedia este o aplicatie multimedia care:
a. implca mai ales imagini dinamice i sunet;
b. ofera telespectatorului posibilitatea de a- i construi propriul program;
c. ofera posibilitatea navigarii prin magazine virtuale;
d. adauga conceptul de hiperlegatura.
5. Manevrabilitatea deosebita este un avantaj al comunicarii:
a. scrise;
b. vizuale;
c. audiovizuale;
d. orale.

II. Raspundeti cu adevarat sau fals la urmatoarele enunturi:


1. Corpul este un mijloc de comunicare reprezentationala.
2. Fata este un mijloc de comunicare prezentationala.
3. Ziarele sunt mijloace moderne de comunicare.
4. Complexele multimedia sunt mijloace traditionale de comunicare.
5. Telexul permite schimbul instantaneu sau indirect de documente.

III. Joe de rol


1. Se da urmatorul fragment de convorbire telefonica:
Lucratorul comercial: Alo! Ce doriti?
Clientul: Buna ziua! Magazinul on-line ABC? Ma numesc Ionut Stanescu i doresc o ma ina de spa.lat rufe BEKO.
Lucratorul comercial: Ce capacitate?
Clientul: 8 kg
Lucratorul comercial: Deci, doriti o ma ina de spa.lat rufe BEKO cu o capacitate de 8 kg, 1400 RPM, Clasa A++
+, Motor ProSmart Inverter, 60 cm, Alb.
Clientul: Ce inseamna 1400 RPM, Clasa A+++?
Lucratorul comercial: Capacitate mare de 8 kg, turatie mare de centrifugare de 1400 rotatii pe minut, motor
in verter, garantie 5 ani, respectiv 10 ani pentru motor.
Clientul: Aveti i alta oferta?
Lucratorul comercial: Nu cred, aceasta este singura noastra oferta... Puteti a tepta cateva minute ca sa verific?
a. Cititi pe roluri i precizati care sunt regulile pe care le-a incakat lucratorul comercial.
b. Refaceti convorbirea, respectand regulile unei convorbiri telefonice.

2. Se da urmatorul fragment de convorbire telefonica:


Lucratorul hotelier: Alo! Spuneti, va rog. ...
Clientul: Buna ziua! Hotelul Minerva?
Lucratorul hotelier:Da.
Clientul: Numele meu este Vasilescu Ioana i doresc sa fac o rezervare la hotelul dumneavoastra incepand cu
data de 1 martie.
Lucratorul hotelier: Pentru cate nopti vii intereseaza?
Clientul: Doua nopti.
Lucratorul hotelier: Deci pentru 1 i 2 martie. Ce tip de camera doritp
Clientul: 0 camera cu pat dublu.
Lucratorul hotelier: Nu cred ca puteti sa faceti rezervarea , doarece in aceasta perioada hotelul nostru este foarte
aglome rat. Verific.....Va rog sa reveniti cu un telefon peste 5 minute.
a. Cititi pe roluri i precizati care sunt regulile pe care le-a incalcat lucratorul hotelier.
b. Refaceti convorbirea, respectand regulile unei convorbiri telefonice.

IV. Prin completarea urmatorului joc de cuvinte (aritmogrif) se va obtine pe verticala numele unui mijloc
de comunicare care pune la dispozitia utilizatorilor serviciul de po ta electronica.
1. Mijloc de comunicare traditional.
2. Funqia care ne conecteaza la complexitatea fenomenelor din societatea moderna.
3. Avantaj al comunicarii vizuale.
4. Primul videotext care a permis transmiterea pe ecran a unor texte.
5. Mijloc de comunicare cu eel mai mare impact asupra societatii.
6. Principalul mijloc de comunicare orala.
7. Reteaua care permite schimbul instantaneu sau indire ct de documente.
8. Serviciul de acces la calculatoare server.

2
III I
3

4
I
5I
i I
6

8
III
V. In coloana A sunt enumerate aplicatiile multimedia, iar in coloana B, sunt prezentate caracteristici ale
aces tora. Asociati fiecarei cifre din coloana A litera corespunzatoare din coloana B.
A 'f1 H
B 11

1. Hypermedia a. Are tendinta de a ocupa prim-planul multora dintre ofertele mass-media.

2. Video-conferinta b. Adauga conceptul de hiperlegatura.

3. Interactive TV c. Da posibilitatea navigarii printr-unul din magazinele virtu ale aflate la dispozitie.

4. Home Shopping d. Implica mai ales imagini dinamice i sunet.

5. Virtual Reality e. Ofera telespectatorului posibilitatea de a- i construi singur propriul program TV.

f. Semnifica inlocuirea realitatii fizice din jurul utilizatorului cu una produsa de


calculator.
VI. Pentru a avea o imagine completa a mijloacelor de comunicare, completati urmatoarea diagrama cauza-
efect. Pentru rezolvarea sarcinii se vor forma echipe din 6 elevi. Echipele vor lucra pe foi de flipchart. La final, fiecare
echipa i i va alege un raportor care va prezenta imaginea completa a mijloacelor de comunicare.
l::J
-
s::,
2
:::
s::,,

"'

(')
....
s
§:

<.,J

-
.....
t""'

(')
tTJ
t:J
tTJ
(')
0

e
z
:,;::I
tTJ

w
'-l
38 ETICA I COMUNICARE PROFESIONALA

1 punct
din oficiu

I. Incercuiti litera corespunzatoare raspunsului corect..................................................................... (2,5 puncte)


1. Din categoria mijloacelor de comunicare reprezentationale fac parte:
a. radioul;
b. telefonul;
c. picturile;
d. vocea.
2. Dopa gradul de noutate i complexitate, mijloacele de comunicare pot fi:
a. scrise;
b. moderne;
c. audio;
d. vizuale.
3. Din categoria mijloacelor de comunicare vizuala, fac parte:
a. cataloagele;
b. minitelul;
c. radioul;
d. faxul.
4. Serviciul de transferari de fi iere asigura:
a. receptionarea i emiterea mesajelor referitoare la subiecte din grupuri de informare;
b. trimiterea i primirea de scrisori electronice;
c. conversatie intre mai multi utilizatori, in timp real;
d. schimb de fi iere intre calculatoare server i calculatoare locale.
5. Din categoria aplicatiilor multimedia fac parte:
a. videoconferinta;
b. televiziunea;
c. po ta electronica;
d. radioul.

II. Raspundeti cu adevarat sau fals la urmatoarele enunturi....................................................................(2,5 puncte)


1. Cartile sunt mijloace de comunicare mecanice.
2. Televiziunea este mijloc de comunicare reprezentational.
3. Convorbirea telefonica trebuie incheiata intotdeauna intr-un climat amical.
4. La preluarea unui mesaj telefonic nu se solicita numele persoanei care a sunat.
5. Impactul vizual este un avantaj prin care mesajul este transportat cu u urinta pentru a fi preluat de public.

III. In coloana A sunt enumerate functiile mass-media, iar in coloana B, sunt prezentate caracteristici ale
aces tora. Asociati fiecarei cifre din coloana A litera corespunzatoare din coloana B........................ (2,5 puncte)

A B
a. Apeleaza la un mesaj exprimat prin intermediul unui limbaj posibil de a fi inteles
1. Functia de informare
de toata lumea.
2. Functia de interpretare b. Atrage atentia prin elemente cum ar fi: contrastul, culoarea, compozitia.
c. Informatiile generale ne conecteaza la complexitatea fenomenelor din societatea
3. Functia de legatura
moderna.
d. Posibilitatea ca oamenii sa fie conectati in acela i timp la un eveniment care-i
4. Functia de culturalizare
desparte in timp i spatiu.
5. Functia de divertisment e. Prezinta avantajul scaderii preturilor bunurilor culturale difuzate prin mass-
media.
f. Prezinta realitatile inconjuratoare ordonat i coerent sub forma editorialelor,
comentariilor, cronicilor, pamfletelor.

IV. Realizati un fragment de comunicare telefonica cu un subiect adaptat calificarii pentru care va pregatiti.
Respectati regulile unei comunicari telefonice.....................................................................................(1,5 puncte)
Comunicarea scrisa

4.1. ........
. Caracteristicile mesajului scris
.
4.2. ........ . Reguli de redactare a mesajului scris
. Formele comunicarii scrise
.
(proces-verbal, minuta, memoriu, referat, dare de seama)
4.3. ..... .. .
.

Rezultate ale invatarii elevului, conform standardelor de pregatire profesionala (SPP)

Cuno tinte

1.1.6. Enumerarea regulilor unei comunicari scrise

Abilitat,i

1.2.9. Redactarea unui mesaj scris, cu respectarea regulilor i folosirea diferitelor tipuri de texte
1.2.10. Formularea i exprimarea propriilor pareri oral sau in scris

Atitudini

1.3.1. Manifestarea interesului cu privire la nevoile interlocutorului


1.3.2. Adoptarea unui ton discret i politicos con tientizand impactul vorbirii asupra altora
1.3.3. Con tientizarea nevoii de a intelege i utiliza limbajul intr-un mod responsabil i pozitiv social
1.3.4. Manifestarea capacitatii de concentrare intr-o situatie de comunicare data
1.3.5. Manifestarea unei atitudini deschise i de respect pentru diversitatea expresiilor culturale
1.3.6. Argumentarea clara i concisa a propriilor puncte de vedere manifestand dispozitia
spre un dialog critic i constructiv
40 ETICA $I COMUNICARE PROFESIONALA

spune ca ,, Suntem ceea ce scriem. Ceea ce


riem ne reprezinta in scrisori, insemnari,
Ote, articole i mesaje e-mail."
, h e, /\

(4)
Caracteristicile y·········¥
unui mesaj Poate fi Este analizat, Necesita Implica un Trebuie sa
scris exprimat apreciat dupa anumite control fie conce
sub diferite fondul i forma restriqii de exigent put cat mai
forme. textului. utilizare. privind infor explicit.
matiile,
faptele i
· • • ••• • •• ·· ••••••••••• • •••••• •• • ••• •••• • N argumentele
folosite.

Mesajul este
bine scris
Are o tema bine aleasa? daca raspunde la Este concis?
urmatoarele
intrebari:

Are un continut unitar i in


Convinge cititorul?
final duce la o concluzie?

Are un scop bine


definit?
Capitolul 4 • COMUNICAREA SCRISA 41

Pentru ca un mesaj sa fie bine redactat trebuie sa

aiba: CLARITATE CONCIZIE VARIETATE


a
EUFONIE EFICIENTA
• cuvintele trebuie sa fie utilizate corect, iar autorul trebuie sa cunoasca foarte bine sensul lor;
trebuie utilizata o terminologie diversificata care sa nu se repete;
• la nevoie, trebuie consultat dictionarul explicativ al limbii romane;
• cuvintele trebuie corect imbinate in propozitie, adica e de preferat sa urmareasca structura
CLARITATEA standard: subiect, predicat, complement direct, indirect etc.;
• sa se evite structurile cu fraze lungi, cu multe subordonate, gre elile gramaticale i trebuie res-
pectate regulile de ortografie i de punctuatie;
• gre elile de orice natura intalnite intr-un text submineaza autoritatea autorului;
• sa se evite pleonasmele, contradiqiile in termeni.
• nu trebuie sa se foloseasa mai multe informatii i mai multe cuvinte decat sunt cu adevarat necesare;
CONCIZIA • sa se evite repetitiile, lungirea inutila a frazei i abundenta de locutiuni conjunqionale, prepo-
zitionale.
• sa se utilizeze propozitii i fraze diferite;
VARIETATEA • sa se evite repetitiile lexicale pentru a nu da o nota monotona mesajului.
• sa se evite cacofoniile (despartirea lor prin virgula nu inseamna evitarea lor, ele sunt inca
EUFONIA acolo, a a ca trebuie sa se rescrie fraza astfel incat sa fie schimbata ordinea cuvintelor, sa se
pastreze sensul, dar sa se evite cacofonia) i rimele neintentionate.
• consta in puterea autorului de a-1 face pe cititor sa inteleaga cat mai repede i cat mai bine
EFICIENTA
ideea pe care a dorit s-o exprime.

Norme privind redactarea unui mesaj scris

A. A§ezarea mesajului in
B. Respectarea condifiilor minimale de redactare:
pagina presupune respectarea
- pastrarea distantei de un spatiu intre cuvinte;
unor norme de redactare a - punerea semnelor diacritice;
tex tului care sunt obligatorii
- pastrarea dimensiunilor optime, pentru obtinerea
pen tru oricare tip de mesaj:
unui scris lizibil;
- dupa titlu nu apare nicio
C. Limbajul folosit in exprimarea ideilor trebuie sa
data caracterul punct;
respecte normele limbii literare:
- inceputul mesajului
- eliminarea formularilor pleonastice i a repetari
trebu ie scris cu alineat
lor inutile, a cacofoniei;
(margi nea din stanga - 2-
- evitarea cli eelor verbale i a locurilor comune in
2,5 cm
exprimare;
+ alineat - circa 2 cm);
- folosirea adecvata a termenilor, cu sensul lor pro
- fiecare idee principala
priu (numai in mod exceptional pot aparea i ter
tre buie marcata prin
meni cu sens figurat, de exemplu, in redactarea
alinea tul corespunzator;
unei scrisori);
- sfar itul fiecarei idei va fi marcat prin semnul
- evitarea abuzului de neologisme; interdiqia de
de punctuatie impus de context (de obicei prin
folosire a regionalismelor, a arhaismelor, a
punct, deoarece majoritatea construqiilor sunt
terme nilor i construqiilor populare sau de argou
enuntiative);
etc.;
- scrierea pana la marginea din dreapta a
- folosirea cu masura a adjectivelor i a superlativu
mesajului, cu despartirea cuvintelor in silabe,
lui de tipul ,,extraordinar", ,,colosal", ,,genial";
acolo uncle si tuatia o impune;
- inlaturarea formelor pronominale, adjectivale i
- se lasa necompletat numai randul care contine
verbale de persoana I i a II-a; relatarea se face, in
finalul unei idei i se trece la paragraful urmator
exclusivitate, la persoana a III-a, pe un ton
prin alineat.
neutru;
- evitarea constructiilor echivoce, a ambiguitatilor
de orice tip.
42 ETICA $1 COMUNICARE PROFESIONALA
.. Editarea i Scrierea ciornei
Revizuirea i formatarea
• se acordii atentie deosebitii introducerii
corectarea • pregiitirea (ca re constituie cartea de vizitii a
• se verificii organizarea textului .. pe.nt ru tipar. textului),
(structu ra, ierarhizarea i adunarea cuprinsului (care trebuie sii se deruleze
ideilor). logic) i incheierii (care sintetizeazii
mesajul textului, reprezentand ,,ultima
impresie" cu care riimane destinatarul).

Sistematizarea
materialului Documentarea
• sub forma unei • culegerea
schite care poate Stabilirea informatiilor
fi simplii sau scopului necesare pentru
dezvoltatii. tratarea
subiectului.

-
L
u
n
g
i
m
e
a
i
d
e
a
l
a
a
u
n
u
i
d
o
c
u
m
e
n
t
s
c
r
i
s
e
s
t
e
o
p
a
g
ina format A4 sau
cuprinsul ecranului
computerului.
- Paragrafele
trebuie sa aiba 5-6, In legatura
maximum 10 cu continutul
randuri i sa
comunice o idee
uni tara, iar frazele
trebuie sa fie
formate din 15-20
de cuvinte.
Propozitiile trebuie
sa fie scurte, iar
cuvintele simple,
specifice, intelese
cu siguranta de
receptor.
- Gre elile de
gramatica i
ortografie nu
impiedica cititorul
sa recepteze
mesajul, insa lasa
impresia de lipsa a
profesionalismului
i a interesului fata
de audienta.

Lectu
ra
supli
menta
ra
Mesajul scris este reu it dad raspunde la urmatoarele
- Organizarea textului este clara i u or de inteles la prima
- Subtitlurile din text ies in evidenta?
In legatura
- Informatia urmare te o secventa logica, cu inceput, mijloc i
cu structura
- Introducerea mentioneaza clar subiectul i scopul
- Continutul este rezumat pe scurt in cadrul
- Textul arata curat i elegant?
- Am utilizat cuvintele adecvate?
- Stilul este simplu, direct i concis?
- Paragrafele nu depa esc 10 randuri?
- Exista spatiu intre paragrafe, pentru a le
- Sunt propozitiile prea lungi (maximum
In legatura
- Prima propozitie atrage atentia cititorului?
cu stilul
- Am evitat jargoanele inutile?
- Este stilul potrivit audientei?
- Clasificarile sunt utilizate corespunzator?
- Am utilizat cuvinte scurte, concrete i familiare in loc de cuvinte lungi sau
- Am utilizat vocea activa in loc de cea pasiva (acolo uncle se
- Am evitat repetitia?
Capitolul 4 • COMUNICAREA SCRISA 43

.3.'!Porril'.¢J colnunf<ttfitH scrise (proces-ver6}t


Comunicarea facuta in scris de catre o persoana fizica sau juridica reprezinta un act de corespondenta, care poate
avea diferite denumiri: proces-verbal, minuta, memoriu, referat, dare de seama, raport, oferta, adresa, intampinare,
cerere, telegrama, reclamatie, invitatie, comanda, sesizare etc.
intampinare
comanda

sesizare reclamatie

invitatie

cerere

raport

Formele comunicarii scrise

Procesul-verbal este un act cu caracter oficial in care se inregistreaza o anumita constatare sau se consemneaza,
pe scurt, discutiile i hotararile unei anumite intalniri.
a) Procesul -verbal de contraventie inregistreaza fapte care constituie abateri de la legi. In esenta, el trebuie sa cuprin
da precizarea contraventiei i sanqiunea aplicata. Este intocmit de una sau mai multe persoane imputernicite de
catre un organ de stat.
b) Procesul-verbal de constatare consemneaza aspecte ale activitatii cuiva, a9a cum au fost remarcate in urma
unei inspeqii, sau o anumita constatare.
In structura lui regasim urmatoarele elemente :
• data (9i locul); numele, prenumele i funqia celui care intocmqte actul, felul i numarul actului cu care este im
pute rn icit, precum 9i institutia emitenta; (,,Astazi 28 ianuarie 2018, eu, Vasilescu Ion, inspector general colar
ISMB, in baza delegatiei nr. 404 din 20 decembrie 2017, eliberata de ISMB ');
• relatarea faptelor constatate; uneori se ind ica intai scopul inspeqiei 9i modalitiitile de cunoa 9tere a activitatii per-
soanei sau institutiei inspectate;
• concluzii sau hotararea adoptata;
• semnatura.
c) Procesul-verbal de predare-primire se incheie intre doua persoane sau intre doua institutii ca urmare a
transmiterii drepturilor i obligatiilor privind gestiunea de la eel care preda la eel care prime te. Are urmatoarea
structura:
• data 9i locul;
• numele i prenumele;
• funqia celui care preda; numele, prenum ele 9i functia celui care prime9te;
• consemnarea bunurilor care form eaza obiectul procesului-verbal;
• semnaturile.
d) Procesul-verbalde consemnare se intocme9te de secretarii organelor respective sau de persoanele desemnate cu
redactarea 9i inregistreaza amanunµt sau succint desfa9urarea unei edinte, a unei adunari i are urmatoarea struc tura:
44 ETICA I COMUNICARE PROFESIONALA

• data (locul) i felul intalnirii;


• participantii;
• consemnarea ordinii de zi, a discutiilor i a hotararilor adoptate;
• semnatura celui care 1-a redactat sau semnaturile tuturor participantilor.
Minuta consemneaza intelegeri intervenite eel putin intre doua parti. Spre deosebire de procesul-verbal, minuta
consemneaza intelegeri mai sumare, cu privire la probleme de mai mica importanta i are:
- un caracter intermediar, de trecere de la o constatare la alta, de la o etapa la alta;
- un caracter partial; minuta urmeaza a fi intregita ulterior prin completari.

Model de minuta

Titlul edintei

Minuta Data intalnirii Ora intalnirii Locul intalnirii


edinta convocata de
...........................
Tip de edinta

Moderator

Secretar

Participanti

Subiecte in agenda

Timpul alocat Subiect de agenda

Discutie

Concluzii

Actiuni de intreprins Responsabil Data-limita

Memoriul este o prezentare amanuntita i documentata a unei anumite probleme, a unei situatii etc. i are urma -
toarea structura:
• formula de adresare (Domnule Prqedinte);
• numele i prenumele, functia i adresa celui care 1-a intocmit;
• prezentarea i analiza problemei;
• solutii preconizate;
• semnatura;
• funqia adresantului i institutia.
Cand memoriul este trimis de o institutie, cuprinde: denumirea i adresa institutiei careia ii este adresat; prezenta
rea i analiza problemei; solutii preconizate; semnatura conducatorului institutiei care a expediat lucrarea.
Memoriul intocmit de o persoana fizica este un document prin care aceasta expune documentat o problema legata
de persoana sa, evenimente dintr-o perioada trecuta, legate de persoana autorului i care explica sau fundamenteaza
obiectul cererii.
Memoriul de activitate (de titular sau de lucrare) serve te pentru promovarea in munca sau pentru obtinerea
unor grade in serviciu. Se aseamana cu cererea personala, avand un scop bine definit ce se arata, de obicei, in final;
este bine documentat, prin enumerarea unor date sau fapte in sustinerea obiectului solicitat.
Memoriul justificativ este folosit pentru a certifica i motiva o anumita actiune savar ita ca urmare a unei
dispozi tii sau reie ind din sarcinile de serviciu ale titularului. Fara sa fie o cerere propriu-zisa, sensul memoriului
justificativ este fundamentarea (subinteleasa) a unei cereri de a primi aprobarea forului ierarhic superior sau a altui
for pentru o anumita aqiune (folosirea unor materiale, cheltuirea unor sume de bani etc).
Capitolul 4 • COMUNICAREA SCRISA 45

Referatul este o lucrare curenta, in care sunt prezen tate aspecte concrete, dar i aprecieri in legatura cu o anumita
problema, cu o situatie existenta.
Structura lui este urmatoarea:
• prezentarea succinta a problemei ab ordate;
• descrierea cercetarilor, a activit atii sau a caftii;
• concluzii i propuneri;
• semnatura.
Referatele sunt specifice corespondentei interne, ele nep utand fi utilizate in raporturile unei autoritati cu mediul
exterior; este eel mai important instrument de corespondenta al administratiei publice.
Din punct de vedere relational, in interiorul unei autorita ti administrative, referatul face legatura intre sfera
execu tiei i cea a deciziei. Referatul se utilizeaza in toate domeniile de activitate.
Referatul poate fi: de necesitate, de aprobare a cheltuielilor, de propunere a aplicarii de sanqiuni disciplinare etc.
Prin referate se propun solutii tehnice i organizatorice menite sa duca la imbunatatirea muncii sau la buna desra
u
rare a unor aqiuni. Ele se redacteaza din dispozitia conducerii sau din oficiu i se prezinta sub forma scrisa originala.

Raportul - spre deosebire de referat, poate fi utilizat i in exteriorul autoritatii publice respective pe cale ierarhica,
de la nivelul inferior spre nivelul superior.
Se prezinta sub forma scrisa i nu necesita in mod obligatoriu raspuns sau aprobare. Cerinta majora, pentru a se
asigura eficienta rapoartelor, este de a le prezenta intr-o forma clara, cu un continut edificator, bazat pe cunoa terea
temeinica a problemei, cu concluzii convingatoare, argumentate.
Raportul cuprinde, de obicei, o expunere racuta de un membru al unui organ de control cu privire la indeplinirea
unei sarcini sau atributii de serviciu, semnalarea unor stari de lucruri, prezentarea situatiei activitatii intr-un
compar timent de munca.
Rapoartele se fac din oficiu sau ca urmare a dispozitiei date de organul caruia i se prezinta, ori in temeiul uno r
prevederi exprese ale unor acte normative.
Elementele obligatorii ale raportului i referatului sunt:
- titlu (,,Raport privind desra urarea activitatii de receptie calitativa"; ,,Referat de necesitate";
- numarul i data;
- numele i calitatea celui care intocme te actul; in cazul raportului, actul normativ pe baza caruia a fost efectuat
ontrolul, numele i calitatea persoanei care 1-a semnat;
- constatarile concrete, precise, pe marginea problemelor prezentate, in alineate separate i numerotate;
- propunerile;
- formula de incheiere (in cazul raportului ,,drept care a fost incheiat prezentul raport");
- semnaturile, precedate de calitatea sau funqia persoanelor care au efectuat controlul.

Darea de seama este documentul care cuprinde expunerea i analiza activitatii unei unitati, intr-o anumita etapa.
Darea de seama este prezentata de conducere in fata colectivului de salariati sau de actionari in adunarea generala,
in edinta de analiza a muncii, edinta care poate avea loc lunar, trimestrial sau anual. Se intocme te pe baza
rapoartelor de activitate prezentate de compartimentele subordonate i a informatiilor organelor de conducere.
Prezentarea acti vitatii se face in spirit critic i autocritic, confruntandu-se sarcinile prevazute in planul de activitate
cu datele concrete ale realizarilor obtinute. Se analizeaza atent lipsurile i cauzele acestora, precum i greutatile
intampinate i se fixeaza sarcin i precise pentru etapa urmatoare.
Dupa citirea darii de seama, se fac completari. De asemenea, se discuta problemele ridicate, se fac propuneri, se
iau hotarari.
Darea de seama se alcatuie te in mod obi nuit dupa un plan i cuprinde:
• titlul ,,Dare de seama" i se specifica a cui ac tivitate se prezinta;
• perioada pentru care se prezinta darea de seama;
• introducerea (se fac consideratii asupra conditiilor in care se desra oara activitatea);
• obiectivele desprinse din planul de acti vita te;
• analiza activitatii pe perioada data;
• realizarile;
• lipsurile i cauzele lor;
• greutatile intampinate;
• concluziile i propunerile.
Darea de seama poate fi:
► interna - cuprinde analiza activitatii proprii pe o anumita perioada;
► externa - cuprinde centralizarea datelor un ita tilor subordonate.
46 ETICA $I COMUNICARE PROFESIONALA

Model de dare de seama


Am efectuat activitatea de instruire practicii la SC ,,Albatros". Maistru-instructor mi-a Jost doamna Gheorghe
Joa na. SC ,,Albatros" este un actor important fn comerful romanesc, bine organizatii, apreciatii fn primul rand
de clien fii profesioni ti, care giisesc fn magazinele acestei societiifi tot ceea ce le este necesar pentru afacerea lor.
Societatea oferii zilnic un sortiment bogat i diversificat de produse, calitate fnaltii la prefuri avantajoase i servicii
excelente, deci solutii eficiente pentru afaceri profitabile.
Spun asta, deoarece pe durata efectuiirii instruirii practice am Jost repartizatii pe rand fn cadrul diferitelor
raioane i am participat la diferite evenimente derulate de aceastii societate: ,,Albatros te premiazii", ,,Curii fenia de
varii fn muni cipiul Bucure ti", ,,Siiniitatea fncepe din farfurie". Pentru aceste evenimente societatea a inifiat
concursuri, parteneriate cu primiiriile i ONG-uri locale, programe de informar e i fnvii fare non-formalii pe teme de
nutrifie, dedicate elevilor fntre 7 i 14 ani.
Ca elev practicant nu am fntampinat dificultii fi, am Jost fncantat de cele fnviif ate fn cadrul acestei
societiifi.
Pe toata perioada am Jost fndrumat i sprijinit atat de doamna profesoarii , cat i de personalul calificat al societii fii,
avand posibilitatea de a-mi consolida cuno tinfele teoretice i de a-mi dezvolta abilitii file.
Cel mai remarcabil Japt pentru viitor este acela cii am realizat un lucru , i anume cii indiferent de situafie,
circumstanfa fn care te afli, trebuie sii fii calm i manierat fn fafa clienfilor. Jar pentru a face fafii clienfilor
profesioni ti este nevoie de mult mai multii pregiitire .
Scrisoarea este un mediu important de comunicare scrisa in cadrul relatiilor profesionale. Ea are rolul de a
informa,
de a solicita de a prezenta/promova de a transmite documentatie de a explica de a raspunde/a multumi
' ' ' '
Formatul unei scrisori de afaceri
Minuta Data intalnirii
- identitatea expeditorului este, de obicei, imprimata pe hartia de scris;
Antetul
- data, numele i functia destinatarului.
- poate fi personalizata i diferita in funqie de gradul de formalitate, (de ex., [Stimate] D-le
Formula de salut
Director/nume sau Dragii Marin/Maria , Stimate client!coleg). -,·..····-··---

- contine informatiile care doresc sa fie transmise;


Partea principala - tonul i vocabularul ales depind de relatia dintre expeditor i destinatar, respectiv de gradul
de apropiere i de relatia ierarhica sau de interaqiune (client-furnizor de produse/servicii).
- indemnul la aqiune;
Incheierea - oferta de ajutor;
- de regula, se incheie cu o formula simpla deasupra semnaturii (de ex, Cu stimii/respec t ).
- in cazul unei scrisori formale. numele complet i funqia persoanei trebuie sa apara dupa in
Semnatura
spatiul alocat semnaturii;
- in cazul unei scrisori mai cordiale, numele mic poate fi suficient.
- dad exista anexe, acestea trebuie mentionate cu numele documentului/documentelor
Referintele
explicit;
- daca exista alte persoane care primesc scrisoarea, acestea trebuie numite.

► Scrisoarea Jamilialii folosita intre membrii unei familii. In acest tip de corespondenta se poate sesiza o u
oara tendinta de simplificare a regulilor clasice ale compozitiei - introducere, cuprins, incheiere - nu sunt marcate
net.
► Scrisoarea amicalii - nu poate fi adresata decat unor prieteni carora ne permitem sale dam sfaturi, sale
imparta
im unele ganduri etc. Exprimarea este afectuoasa, calda, directa i neprotocolara.
► Scrisoarea de felicitare se trimite cu ocazia unor aniversari, a unor premieri etc., atat rudelor, cat i
prietenilor sau
superiorilor. Scrisoarea de felicitare, indiferent cui ii este adresata, se scrie numai de mana.
► Scrisoarea de mulfumire poate constitui un raspuns la o felicitare, la un anumit gest. Exprimarea trebuie sa
fie
concisa i eleganta.
► Scrisoarea de invitafie cuprinde invitatia de a participa la un anumit eveniment; uneori este insotita i de un
ar
gument. De cele mai multe ori, acest gen de scrisori sunt de foart e mica intindere.

Scrisoarea de justificare urmare te elucidarea unor imprejurari insuficient cunoscute, clasificarea sau
motivarea unor atitudini, ganduri sau sentimente.
Cererea este un document prin care se solicita unei in stitutii, intreprinderi, firme sau organizatii, prin condu
catorul acesteia, un anumit lucru i cuprinde:
• formula de adresare (Domnule Director, Doamnii Mini stru, Doamnii Director,) dupa care se pune virgula. Nu sunt
permise abrevierile. Nu trebuie scris ca titlu ,,Cerere";
• numele i prenumele, funqia i adresa completa a solicitantului. Este necesara respectarea cli eelor: ,,Sub semna tul,
.. ., domiciliat in ..., vii rog/va aduc la cuno tinta urma toarele ..:';
Capitolul 4 • COMUNICAREA SCRISA 47

• continutul propriu-zis i motivarea acestuia. Prezentarea succinta a solicitarii este una dintre cerintele ce trebuie
sa fie respectate;
• formula de incheiere trebuie sa fie simpla, de tipul: ,,Cu stima", ,,Cu multumiri", ,,Cu respect" etc., formule
care exprima consideratia petitionarului fata de functia adresantului;
• semnatura;
• funqia adresantului i unitatea;
• data;
• referitor la a ezarea in pagina, e bine ca in partea din stanga a foii sa se lase un spatiu de 4-5 cm, pentru
eventualele rezolutii. De asemenea, in partea de sus se lasa 8-10 cm.

Memo (nota interna sau nota de serviciu) - folosita in general pentru comunicarea in interiorul organizatiei,
reprezinta o modalitate neprotocolara de a semnala un lucru important care s-a petrecut sau se va petrece.
Model de memo
17 ianuarie 2017

Catre: Andreescu Marina, director serviciul vanzari

De la: Mihai Petre, manager

Subiect: Prezentarea raportului final de evaluare a impactului proiectului ,,Sanatate prin nutritie" asupra volumului
vanzari lor, 27 ianuarie 2017, ora 14, in sala mare de edinte
Sesizarea (reclamatia) este in tiintarea unei autoritati despre un caz care trebuie luat in cercetare sau plangerea impo
triva unui abuz. Pentru ca sesizarile sa fie luate in considerare ele trebuie, in primul rand, sa fie semnate. Deoarece
institu µile sunt, in general, ,,sufocate" de sesizari (adesea nejustificate de fapte reale), de cele mai multe ori se verifica,
in primul rand, existenta reala a persoanei care a facut sesizarea. Unele firme, institutii au pe internet ,,formulare" pentru
a trimite esizari on-line (Autoritatea pentru Proteqia Consumatorului http:/ /www.anpc.gov.ro. - link-ul INFO
Reclamatii:'). Ele pot fi folosite, dezavantajul fiind ca nu se poate verifica daca sesizarea dumneavoastra a ajuns undeva i
ca nu aveti dovada ca ati facut sesizarea respectiva; de asemenea, unele dintre aceste ,,formulare" nu accepta incarcarea
de fotografii.

Model de sesizare - po ta electronica

From: Maxim Mircea


To: reclamatii.bucure ti@opc.ro
Sent: Friday, January 17, 2018 8:11 PM
Subject: Nelivrare de produs de la Societatea ,,Alhena''

ln data de 28 decembrie 2017 am fa.cut o comanda la Societatea ,,Albena" pentru o ma ina de spa.lat vase.
Confirm area comenzii o aveti ata ata.
Aceasta comanda a Jost platita prin internet. Ata at aveti dovada platii i e-mailul de confirmare primit. Mentionez
ca termenul de livrare este de maximum 7 zile de la data efectuarii pla{ii.
Pana astazi, 17 ianuarie 2017, produsul nu a Jost livrat (adresa de livrare e fn Bucure ti, $oseaua Giurgiului nr. 38).
Mentionez ca am vorbit de doua ori cu reprezentantii comerciali ai Societatea ,,Albena": fn ziua de 10 ianuarie i fn ziua
de 12 ianuarie. De fiecare data mis-a spus ca o sa flu contactat pentru a se realiza livrarea, ceea ce nus-a fntamplat.

Cu multumiri,
Maxim Mircea
Tel. ...

'( @'' -- -··- -· .. -- ---


-.-- ·-··· - - --- ···-··- -- --·--- - --,

Termeni-cheie: claritate; concizie; varietate; eufonie;


eficienfii; proces-verbal, minutii, memoriu, referat, dare de
seama, raport, oferta, adresii, intampinare, cerere,
telegrama, reclamafie, invitafie, comandii, sesizare etc.
48 ETICA I COMUNICARE PROFESIONALA

Fua de /,,u,cru
,)

I. Incercuiti litera corespunzatoare raspunsului corect.


I. Lungimea ideala a unui document scris este: 3. Memoriul prezinta:
a. o pagina, format A4; a. relatarea unei activitati;
b. o pagina, format A3; b. amanuntit o anumita problema;
c. doua pagini, format A4; c. producerea unei pagube;
d. o pagina, format AS. d. invitatia de a participa la un eveniment.
2. Memo se mai nume te i: 4. In etapa pregatitoare in vederea scrierii unui
a. nota informativa; text realizam:
b. nota de constatare; a. pregatirea pentru tipar;
c. nota de serviciu; b. argumentarea ideii;
d. nota de informare. c. stabilirea formatului
d. intocmirea textului

II. Raspundeti cu adevarat sau fals la urmatoarele enunturi


a. Procesul-verbal de constatare inregistreaza amanuntit desfa urarea unei edinte.
b. Frazele folosite in comunicarea scrisa trebuie sa fie formate din 15-20 de cuvinte.
c. Mesajul este bine scris daca are un scop bine definit.
d. In etapa de sistematizare a materialului se obtin schite simple sau dezvoltate.
e. Documentarea consta in structurarea, ierarhizarea i adunarea ideilor.

III. Prin completarea urmatorului joc de cuvinte (aritmogrif), se va obtine pe verticala numele unei reguli
necesare ca mesajul sa fie bine redactat.
!

1. Cea care lasa impresia lipsei de profesi- I ! !


I
i
onalism. iI I
2 i!
2. Fiecare idee principala se marcheaza I i
prin ... 3
3. Sunt formate din 15-20 de cuvinte. i
4. ,,Cartea de vizita,, a unui mesaj. 4
5. Mesajul este bine scris daca este ...
I I!
I
III
5
6. Etapa in care sunt culese informatiile.
7. Regula prin care evitam cacofonia. 6 i
I i
I

8. Scopul unui mesaj trebuie sa fie bine ... I

9. Tonul utilizat in redactarea unei scrisori 7

8
IV. Prin completarea urmatorului joc de
cuvinte (aritmogrif), se va obtine pe
9
II
verticala numele unei forme de comunicare
care con- semneaza intelegeri intervenite eel
putin intre doua parti.

1. Sesizare. 1
I II i
2. Scrisoare adresata unor prieteni. :
3. Forma a procesului-verbal. 2
4. Memoriu folosit pentru a certifica o
anu mita actiune. 3
5. Nota de serviciu sau nota ... . 4 I
6. Expunere facuta de un membru al unui II
organ de control. 5

6
Capitolul 4 • COMUNICAREA SCRISA 49

V. In coloana A sunt enumerate tipuri de documente utilizate in corespondenta comerciala, iar in coloana B
utilitatea acestora in practica. Asociati fiecarei cifre din coloana A litera corespunzatoare din coloana B.

A B
a. Cuprinde expun erea facuta de un membru al unui organ de control cu privire la in-
1. Darea de seama
deplinirea unei sarcini sau atribupi de serviciu.
2. Memoriul b. Consemneaza intelegeri intervenite eel putin intre doua parti.
3. Minuta c. Cuprinde expunerea i analiza activitatii unei unitati, intr-o anumita etapa.
4. Procesul-verbal d. Prezinta amanuntit i documentat o anumita problema.
5. Raportul e. Prezinta producerea unei pagube, a unui eveniment.
f. Solicita unei firme un anumit lucru.
VI. Sunteti lucrator comercial in cadrul Societatii BETA, situata in $os. Panduri nr 38, sector 5, Bucure ti, i
urmeaza ca in data de 1 martie 2018 sa preluati gestiunea raionului de produse lactate in baza deciziei nr. 334
din 19 februarie 2018. Gestiunea se preia de la Popescu Ion, actualul gestionar, posesor al CI, seria ..., numarul
.. ., domi ciliat in .... La predarea-primirii gestiunii asista i Ionescu Ana, in calitate de ef de raion.
Intocmiti un proces-verbal de predare-primire al acestei gestiuni. Produsele care fac obiectul predarii-primirii
se vor consemna intr-o lista separata care se va anexa la procesul-verbal (lista trebuie sa contina 10-15 produse).

Model de anexa
Anexa nr.... la procesul-verbal din data ...

Denumirea Descrierea Cantitatea Pretul unitar Pretul total


Nr.crt. TVA
produsului produsului (U.M.) lei lei

0 1 2 3 4 5 6
1
2
....
TOTAL

VII. Pentru fiecare dintre situatiile de mai jos, identificati denumirea documentului corespunzator fiecarei descrieri .

este o prezenta- re amanuntita i


vaeste folosit pentru a unui abuzconstata producerea unei pagube, a unui
documentata a unei anumite se trimite cu
probleme, ocaziaconstituie
a unei situatii etc. un raspuns unor aniversari, ala un anumit
unor premieri

I
I

I
l
VIII. In data de 15.03.2018 ati achizitionat un ,,Televizor LED Samsung Smart TV UE40MU6102K, Seria MU6102,
100 cm negru 4K UHD HDR'', cu factura nr. 25337 pentru care ati achitat contravaloarea de 1748 lei, direct de la sediul
firmei ,,CORSA SRL" cu sediul in Bu cure ti, $os. Viilor nr. 38, sector 5. Ati dorit sa-1 achizitionati direct pentru a fi
informati i consiliati asupra produsulu i. Unul dintre lucratorii comerciali v-a informat i consiliat asupra produsului.
Odata ajun i acasa, ati testat toate funq iile televizorului i ati constatat ca unele dintre ele au o calitate foarte slaba,
motiv pentru care ati decis sa return ati produsul i sa va recuperati contravaloarea. Ajun i la sediul firmei - depar
tamentul de constatari servicii i retu rn ar i, ati fost tratat ostentativ, fara nicio atentie reala de conciliere i intelegere,
motiv pentru care v-ati hotarat sa va adresa µ pr intr-o reclamatie OPC-ului.
Redactati o redamatie adresata OPC-ului.
lpunct dinoficiu

I. incercuiti litera corespunzatoare raspunsului corect......................................................................... (2,5 puncte)


1. Darea de seama poate fi:
a. interna;
b. auxiliara;
c. de justificare;
d. de serviciu.
2. in etapa de editare i formatare se realizeaza:
a. culegerea informatiilor;
b. elaborarea schitelor;
c. pregatirea pentru tipar;
d. organizarea textului.
3. Procesul-verbal de constatare consemneaza:
a. fapte care constituie abateri de la legi;
b. aspecte ale unei activitati;
c. transmiterea drepturilor i obligatiilor privind gestiunea ;
d. amanuntit i succint desfa urarea unei edinte .
4. Memoriul justificativ este folosit pentru:
a. promovarea in munca;
b. aprecierea in legatura cu o anumita problema;
c. certificarea i motivarea unei anumite aqiuni;
d. expunerea i analiza activitatii unei unitati.
5. Memo se folose te pentru:
a. comunicarea in exteriorul firmei;
b. a formula o plangere impotriva unui abuz;
c. a analiza activitatea unei firme;
d. comunicarea in interiorul firmei.

II. Raspundeti cu adevarat sau fals la urmatoarele enunturi....................................................................(2,5 puncte)


1. Mesajul este bine scris daca nu are un continut unitar .
2. Paragrafele trebuie sa aiba maximum 15 randuri i sa comunice o idee unitara.
3. Procesul verbal de consemnare inregistreaza succint i amanuntit consemnarea unei edinte.
4. Memoriul de activitate are un scop bine definit i se aseamana cu cererea personala.
5. Darea de seama externa cuprinde analiza activitatii proprii pe o anumita perioada.

III. in coloana A sunt enumerate conditiile pe care trebuie sa le indeplineasca un mesaj pentru ca acesta sa fie
bine redactat, iar in coloana B descrierea acestora. Asociati fiecarei cifre din coloana A litera corespunzatoare din
coloana B...............................................................................................................................................................(2,5 puncte)

A B
a. Consta in puterea autorului de a-1 face pe cititor sa inteleaga cat mai repe-
1. Claritatea
de i cat mai bine ideea pe care a dorit s-o exprime .
b. Cuvintele trebuie sa fie utilizate corect, iar autorul trebuie sa cunoasca
2. Concizia
foarte bine sensul lor.

3. Eficienta c. Evitarea cacofoniilor i a rimelor neintentionate.

4. Eufonia d. Evitarea repetitiilor lexicale pentru a nu da o nota monotona mesajului.

e. Nu trebuie sa se foloseasca mai multe informatii i mai multe cuvinte decat


5. Varietatea
sunt cu adevar at necesare.
f. Sintetizeaza mesajul tex tului, reprezentand ,,ultima impresie''.

IV. Enumerati elementele obligatorii ale unui raport............................................................................(1,5 puncte)


Comunicarea nonverbala

5.1. . Limbajul tacerii


5.2. . Limbajul timpului
5.3. . Limbajul corpului
5.4. . Gestica
S.S. . Tonalitatea vocii
5.6. . Aspectul fizic - prezenta personala
5.7. . Limbajul spatiului
5.8. . Limbajul culorilor

Rezultate ale invatarii elevului, conform standardelor de pregatire profesionala (SPP)

Cuno tint e
1.1.7.Caracterizarea elementelor comunicarii nonverbale

Abilitat,i
1.2.11. Aplicarea diferitelor forme ale comunicarii nonverbale
Atitudini
1.3.1. Manifestarea interesului cu privire la nevoile interlocutorului
1.3.2. Adoptarea unui ton discret i politicos con tientizand impactul vorbirii asupra altora
52 ETICA $I COMUNICARE
PROFESIONALA

- Este o forma de comunicare care presupune ascultarea i receptionarea corecta a mesajelor,


precum i transmiterea unor stari.

- Prin tacere, oamenii comunica: aprobare, dezaprobare, discretie, ratiune, admiratie etc.
- Folosind cu atentie tacerea in momente-cheie - cu alte cuvinte pregatindu-ne sa ascultam - putem incuraja vorbi-
torul sa continue sau sa- i exprime sentimente i atitudini pe care, fara indoiala, altfel nu le-ar fi facut.
- Este un instrument puternic de comunicare, dar care trebuie folosit cu abilitate.
CITATE CELEBRE PROVERBE CELEBRE

Tacerea este marea arta a conversatiei. Tacerea e de aur i vorba de argint.


William Hazlitt
Tacerea adevar graie te.
Tacerea este prietenul care nu te tradeaza niciodata.
Confucius Tacerea este i ea un raspuns.

Tacerea este una dintre marile arte ale conversatiei .


Tacerea e ca mierea .
Cicero

• Punctualitatea
3: • Petrecerea timpului in compania unei persoane
, ,4 • Folosirea eficienta a timpului
',,,, , -
1 ,,, '

Punctualitatea este un fel de a ne arata respectul pentru aceia cu care treburile vietii ne pun fn legatura.

Vauvenargues
Pentru reu ita unui tanar, fn afara de activitate i economie, nicio alta fnsu ire nu e a a de pretioasa
ca punctualitatea i cinstea fn toate treburile sale.
Benjamin Franklin
- Timpul este vazut ca parte a contextului in care interaqioneaza oamenii, fiind perceput diferit, in functie de
cultura, de societate, de interesele, trasaturile, dezvoltarea personala i situatiile specifice fiecarui individ

in cultura noastra am impartit timpul in ani, fiecare avand 365 zile, in timp ce anul
Cultura
musulman este cu 10-11 zile mai scurt.

Un manager are timpul impartit in funqie de proiectele pe care le desfa oara, un


Societate agricultor i i imparte timpul in funqie de anotimpuri, un agent de vanzari i i distri
buie timpul in funqie de targetele stabilite etc.

Interesele, trasaturile, 30 de minute petrecute cu cineva care nu-ti este pe plac pot fi percepute ca un timp
dezvoltarea personala extrem de lung, in timp ce scurgerea timpului in prezenta unei persoane placute
i situatiile specifice sau discutand despre un subiect preferat poate fi asociat cu trecerea prea repede a
fiecarui individ timpului.

Putem vorbi de indivizi care funqioneaza optim in prima parte a zilei, acestea fiind
Timpul biologic
persoanele matinale, sau altele, in timpul serii.

Intrebuintarea rationa la a timpului poate fi asociata cu afirmatia ,,Timpul inseamna bani".


tf 1 -
5.3.
Limbljtil

1
Este reprezentat de miicarile corpului, care pot avea uneori un sens simbolic.

• Umerii lasati sau capul plecat indica timiditate, deprimare, amaraciune, sentiment negativ sau un sentiment de

t
inferioritate; capul sus i umerii drepti transmit multumirea i chiar superioritatea.
• Intr-o discutie aplecarea spre interlocutor poate insemna interes, atentie.
• Retragerea corpului, dimpotriva, sugereaza respingere.
• Incruci area bratelor la piept semnifica inchidere in sine fata de interlocutor sau subiectul discutat.

• Datul din cap inseamna aprobare sau descurajare.


• Fata exprima reaqia persoanei in cauza la tot ce se spune: surpriza, dezacord,
neintelegere, dezamagire, suparare, durere, interes, dezinteres etc.

• Expresiile fetei sunt corelate cu celelalte mi cari ale corpului sau cu mesajele verbale. Zambetul este un gest
foarte complex, capabil sa exprime o gama larga de stari, de la placere, bucurie, satisfaqie, la promisiune, cinism,
jena.
• Mi carile ochilor au un rol important in cadrul interaqiunii sociale.
• In cadrul unui dialog persoanele se privesc in ochi 25-75 % din timpul conversatiei - scopul privirii in ochi este
de a receptiona mesajele vizuale suplimentare, care sa completeze cuvintele sau sa gaseasca in ochii celuilalt un
feedback, o reaqie la cele afirmate .

Alte mi cari ale partilor corpului (maini, brate, picioare), grupate sub denumirea de ,,gestica:
reprezinta mijloace frecvent folosite in comunicarea nonverbala. Ele pot comunica informatii,
emotii, pot susFne vorbirea sau pot exprima anumite relatii.

Interpretarea unor gesturi:

strangerea pumnilor ostilitate i manie sau solidaritate, stres

bratele deschise sinceritate, acceptare

capul sprijinit in palma plictiseala

palma (degetele) pe obraz interes extrem

mainile tinute la spate superioritate sau incercare de autocontrol

Atentie insa la diferentele culturale in interpretarea gesturilor.

naltimea i intensitatea vocii exprima atitudinea dorita.


Vocea stridenta, tipatoare sau ascutita indica manie, amenintare, in timp ce una joasa arata emo­tie, frica, disperare, tensiune.

Volumul vocii ofera indicatii privind personalitatea, atitudinea, sentimentele vorbitorului.


Diqia i accentul vocii exprima grad ul de educatie i statutul social.
54 ETICA I COMUNICARE PROFESIONALA

imbriiciimintea, accesoriile pe care le purtiim (bijuterii, cravate, ochelari), machiajul, coafura/


freza transmit o serie de mesaje.
,,Raina face pe om."

• Oamenii bine imbracati dau impresia de succes, putere, educatie, bani.


• 0 femeie imbriicatii decent conferii seriozitate, incredere i are posibilitiiti mai mari de promovare;
Nu trebuie sa fim eleganti in orice situatie, trebuie sa avem o tinuta adecvata oricarei situa\ii.

.7. Limbajul spatiului ,., _ ,

Spatiul personal poate fi definit ca fiind distanta de la care existii disponibilitatea con
tactului cu ceilalti.

Distante de comunicare:
• zona intre 0,5 m i 1,2 m este pentru discutii cu caracter personal, fiind insii total
intima inacceptabilii in alte cazuri;
(personala) intre 1,2 m i 2 m este folositii mai ales la comunicarea interpersonalii (colegi
• zona de serviciu aflati pe aceea i treaptii ierarhicii, prieteni etc);
sociala
intre 2 m i 3,5 m este folositii in situatii oficiale (superior, subordonat, con
(normala)
sultant - client, angajat - persoana care solicitii angajarea);
• zona consultativa 3,5 m i mai mult, in care comunicarea este formalii (cursuri, edinte, dis
cursurile politicienilor etc).
• zona publidi

Culoarea afecteazii comunicarea sub urmiitorul aspect: culorile calde stimuleazii comunicarea,
in timp ce culorile reci inhibii comunicarea; monotonia, precum i varietatea excesivii de culoare
. inhibii i ii distrag pe comunicatori.

• Evidentiazii atitudinea omului fatii de viatii i fatii de cei din jur.


• Fiecare culoare define te personalitatea omului.
Culori calde: galben, ro u, roz, portocaliu, oranj etc.
Culori reci: verde, maro, albastru, mov, violet etc.
Culori neutre: bej, ivoriu, negru, gri, alb.

FI A DE DOCUMENTARE - Culorile i semnificatia lor in comunicarea nonverbala


Culoarea Semnificatia
Ro u Om plin de sentimente.
I
Roz Imi place sii iubesc, sii fiu iubitii, sii am grijii de altii.
Portocaliu Sunt organizat i hotiirat sii-mi realizez planul.
Galben Doresc sii discutiim.
Verde Imi place schimbarea.
Bleu Sunt inventiv.
Bleumarin Imi place sii fiu ef i sii dau ordine.
Negru $tiu foarte bine ce am de facut.
I FI A DE DOCUMENTARE - Limbajul corpului '

Comunicarea nonverbala Semnificatia prin comunicarea nonverbala

Trosnitul degetelor Plictiseala, anxietate sau agitatie

Joaca cu degetele/cu obiecte (pix) Plictiseala sau dorinta de a spune ceva

Brate deschise sau palme la vedere Incredere i interes

Acoperirea unei maini cu cealalta Insecuritate, sentimente contradictorii

Agatarea de obiecte Confuzie i insecuritate

Maini stranse Defensiva

Pumn strans Agresivitate, iritare

Strange re de mana ferma Incredere

Stra ngerede mana slaba Nervozitate, timiditate

Rosul unghiilor/ A- i frange mainile Nervozitate

Uitatul la ceas Plictiseala

Ba.tut din picior Nerabdare sau atentie distrasa

.'v1i carea continua a picioarelor Nervozitate, ingrijorare, stres sau furie

Statul cu picioarele incruci ate catre Relaxare, incredere i atentie catre persoana/subiect
interlocutor

Picioarele larg departate Siguranta, incredere in sine, atitudine de lider

Ba rbia sau obrazul sprijinit de palma Plictiseala sau dezinteres

.-\tingere in zona nasului Ganduri negative sau dubii

Atingere in zona urechilor Nesiguranta sau cantarirea unor posibilitati

Dat din cap repede Impacientat/a sau intentia de a adauga ceva conversatiei

Dat din cap incet Interes, validarea comentariilor sau incurajare

Buze stranse Dezaprobare sau intentia de a incheia conversatia

Buze stranse i obraji ridicati Agres ivitate


FI A DE DOCUMENTARE - Limbajul corpului

Mu catul buzelor Lipsa de incredere in sine, ru inare

Pune mana la gura Ascunde o mimii, vorbit farii ca altii sii audii sau indicarea unei gre
eli

Sprancene ridicate Surprizii

Ochii larg deschi i Mirare

Frunte ridicatii Incercare de reamintire

Privit la distantii Incercare de reamintire

Tu it Nervozitate sau dore te sii spunii ceva

Scoaterea ochelarilor i curiitarea lor Dore te timp inainte de a continua

Sprancene incruntate Confuzie, tensiune sau teama

La.sat pe spate cu mainile la ceafa Confort

Clipit Secret sau moment impiirtii it

Masarea tamplelor Anxietate

Respirat mai repede Nervozitate sau furie

Inspira\ie prelunga Dore te sii intrerupii conversa\ia

Respirat u or Relaxare i confort

Umeri aplecati in fata Lipsa de interes sau se simte in inferioritate

Brate incruci ate Interiorizare

Aranjatul cravatei Insecuritate sau dore te sii impresioneze

Umeri tensionati Ingrijorare

Umerii la niveluri diferite Nehotiirare in legaturii cu actiunile urmiitoare

Postura rigidii a corpului Anxietate


FI A DE DOCUMENTARE - Manifestarea emotiilor prin comun icarea no nverbala

• sprancene ridicate i apropiate


• pleoapele superioare ridicate
Frica
• pleoapele inferioareincordate
• buzele u or incordate i intinse orizontal catre urechi
• Frica este o emo\ie des intalnita in comunicarea nonverbala i este una dintre cele mai u or de depistat.
• riduri in jurul ochilor
Bucuria
(Fericirea) • obrajii ridica\i
• mu chii fe\ei a ezaF in concordanta cu ochii
• Bucuria poate fi mimata, dar imediat este tradata din cauza ochilor. Ochii sunt cei ce arata bucuria, nu neaparat
zambetul.
• pleoape inferioare care simuleaza ,,caderea"
Tristetea • privire care nu este concentrata pe un punct fix
• col\urile buzelor coborate
• Tristetea ne semnaleaza ca in viata noastra se petrec evenimente, lucruri nedorite, dar care necesita rezolvare.
• sprancene apropiate puternic
Mania (Furia)
• privire extrem de fixa
• incordarea i apropierea buzelor
• Mania se poate exprima cu diferite intensita\i, de la o simpla suparare pana la accese de furie agresiva.

Dispretul • coltul buzelor este incordat i ridicat doar intr-o parte a fe\ei

• Dispre\ul este cea mai subtila microexpresie pentru ca afi area ei nu implica o ,,echipa' intreaga de mu chi i une
..
ori poate fi confunda ta cu un z a mbet ironic --------------------------------------------------------------------------------------
� -- --
• nas incordat i ridicat, mi care care provoaca aparitia ridurilor
;

Dezgustul
• buza superioara ridicata
• Dezgustul este o emotie care este de obicei asociata cu lucruri considerate ca necurate, necomestibile, infectioase.
• sprancenele ridicate
Uimirea
• ochii larg deschi i
• gura deschisa
• Uimirea este printre cele mai evidente expresii, fiind foarte greu de mascat.

ie buna, a a ca trebuie sa avem grija la ceea ce transmitem prin comunicarea nonverbala, mai mult decat prin cea verbala. Oamen
58 ETICA $1 COMUNICARE PROFESIO NALA

Termeni-cheie: limbajul tacerii; limbajul timpului; limbajul corpului; gestica; tonalitatea vocii;
aspectul fizic - prezenta personala; limbajul spafiului; limbajul culorilor.

Fua de U!Cru
J

I. Se dau urmatoarele situatii care se refera la comportamentul nonverbal al unui lucrator comercial. Precizati
in care dintre situatii lucratorul comercial are o atitudine corecta. in cazul in care considerati ca atitudinea este
incorecta, explicati de ce.
a. Lucratorul comercial poarta parul strans, boneta, halat alb, ecuson in piept, pantofi bine curatati.
b. Un client ii solicita lucratorului comercial informatii personale despre un alt coleg. Acesta tace un moment i
apoi, cu diplomatie, schimba subiectul discutiei.
c. Un client solicita unui lucrator comercial informatii referitoare la o ma ina de spa.lat. In timp ce ofera
informa
tii, lucratorul love te masa cu mana incontinuu.
d. In timp ce da explicatii referitoare la functionarea unui mixer, unui lucrator comercial ii suna telefonul, se
opre te din explicatie, i i cere scuze i vorbe te la telefon, lasandu-1 pe client sa a tepte.
e. Un client reclama ca o parte dintre fructele preambalate sunt stricate. Lucratorul comercial i i cere scuze pe
un ton ridicat, motivand ca nu el este vinovatul.

II. Se dau urmatoarele situatii care se refera la comportamentul nonverbal al unui lucrator hote lier.
Precizati in care dintre situatii lucratorul hotelier are o atitudine corecta. in cazul in care considerati ca
atitudinea este incorecta, explicati de ce.
a. Un client reclama ca televizorul din camera nu functioneaza. Receptionerul i i cere scuze pe un ton ridicat,
motivand ca nu el este vinovatul, ci compartimentul tehnic.
b. In timp ce da explicatii referitoare la orarul de functionare al telecabinei, receptionerului ii suna telefonul, se
opre te din explicatie, i i cere scuze i vorbe te la telefon, lasandu-1 pe client sa a tepte.
c. Un client solicita bagajistului informatii despre tarifele de cazare. Acesta prive te clientul drept in fata, i i
cere scuze, spunand ca aceste informatii nu intra in sarcina lui de serviciu.
d. Camerista poarta parul strans, halat, ecuson in piept, pantofi bine curatati.
e. In timp ce i i intampina oaspetii, receptionerul unui hotel se uita incontinuu la ceas.

III. Se dau urmatoarele situatii care se refera la comportamentul nonverbal al unui ospatar. Precizati in care
din- tre situatii ospatarul are o atitudine corecta. in cazul in care considerati ca atitudinea este incorecta, explicati
de ce.
a. Un client reclama ca fri ca din inghetata este acra. Ospatarul i i cere scuze pe un ton ridicat, motivand ca nu
el este vinovatul, ci eel care a pregatit inghetata .
b. In timp ce da explicatii referitoare la un preparat din meniu, ospatarului ii suna telefonul, se opre te din
expli catie, i i cere scuze i vorbe te la telefon, lasandu-1 pe client sa a tepte.
c. Un client solicita ospatarului informatii despre reteta unui preparat. Acesta prive te clientul drept in fata, i i
cere scuze, spunand ca nu poate oferi aceste informat ii deoarece bucatarul este eel care se ocupa de pregatirea
preparatului
d. Femeia-ospatar are un machiaj strident, parul este vopsit in nuanta tipatoare, iar tatuajele sunt la vedere.
e. In timp ce i i intampina clientii, ospatarul zambe te, are privirea discreta, indreptata spre client i se plaseaza
totdeauna cu fata catre client.

IV. Andrei i Andreea trebuie sa- i aleaga din dulap tinuta adecvata pentru urmatoarele momente ale zilei:
Capitolul 5 • COMUNICAREA NONVERBALA 59
• ••• ••• ••• •••• ••• ••• • • • • •• •• •• • •• •• • • •• • • • •• •• ••• • •• • • • • • •• •• • • •• • ••• ••• • • • • • •• ooo O •• OO O O•• •• • • • • •• • H H •• • • • • • •• • OH O • • • • • •••• • • •• • • • oo o oo oo oo oo o o oo oo o ooo ♦ oo, ,• o oo o oo ,o ooo o ooo o ,o, o,, oo ,o oo o oo o o o oo oo o oo oo o o oo o oo o o o ooo O ♦ O oooooo o oo o ooooo o o o o o ooo o oo oo o o o o ooo oooo

a b C d
2. La ora 13, Andrei i Andreea merg impreuna cu parintii la supermarket pentru cumparaturi.

a b C d
3. La ora 16, sunt invitati de ni te prieteni la o plimbare in pare.

a b C d
4. La ora 19, merg sa vizioneze o piesa de teatru.

a b C d
Alegeti varianta corecta, astfel incat Andrei i Andreea sa aiba tinuta adecvata pentru fiecare moment al zilei.

V. Prin completarea urmatorului joc de


cuvinte (aritmogrif) se va obtine pe verticala 1
numele mi carilor pe care le facem cu ajutorul
mainilor, al bratelor i al picioarelor. 2 I
1. Timpul care ne arata cum funq ioneaza 3
I
indivizii.
2. Zona intima sau ... . 4
3. Zona cu distanta de comunicare de 2 m
- 3,S m. 5
4. Bej, negru, gri, alb sunt culori ... .
6
5. Tacerea e ca ....
6. Distanta de comunicare folosita pentru
7
cursuri i edinte face parte din zona ... .
7. Culorile care stimuleaza comuni carea.
60 ETICA $I COMUNICARE PROFESIONALA

1 punct din oficiu

I. Incercuiti litera corespunzatoare raspunsului corect.............................................................................(2,5 puncte)


1. Limbajul trupului se refera la:
a. culoare;
b. punctualitate;
c. tacere;
d. mimica.
2. Limbajul tacerii este o forma de comunicare care presupune:
a. folosirea eficienta a timpului;
b. ascultarea i receptionarea corecta a mesajelor;
c. mi carile corpului, care pot avea uneori sens simbolic;
d. disponibilitatea contactului cu ceilalti.
3. Distanta pentru zona personala este de:
a. 1,2 m - 2 m;
b. 2m- 3,5 m;
c. 3,5 m - 5 m;
d. 0,5 m - 1,2 m.
4. Distanta pentru zona sociala este de:
a. 1,2 m - 2 m;
b. 2 m- 3,5 m;
c. 3,5 m - 5 m;
d. 0,5 m - 1,2 m.
5. Limbajul culorilor evidentiaza:
a. atitudinea omului fata de viata;
b. disponibilitatea contactului cu ceilalti;
c. gradul de educatie i statutul social;
d. superioritatea sau incercarea de autocontrol.

II. Raspundeti prin adevarat sau fals la urmatoarele enunturi................................................................(2,5 puncte)


a. Umerii lasati sau capul plecat indica multumire.
b. Capul sprijinit in palma exprima plictiseala.
c. Diqia i accentul vocii exprima gradul de educatie i statutul social.
d. Culorile reci inhiba comunicarea.
e. Mainile tinute la spate arata ostilitate i manie.

III. in coloana A sunt enumerate elemente ale comunicarii nonverbale, iar in coloana B sunt prezentate descrieri
ale acestora.
Asociati fiecarei cifre din coloana A litera corespunzatoare din coloana B............................................(2,5 puncte)
T ..
TT " /HT HTH T• T
B T mrn, !f!i [ l i. :
··..··· A TH

1. Limbajul corpului a. Comunica aprobare, dezaprobare, discretie, ratiune, admiratie.

2. Limbajul culorilor b. Distanta de la care exista disponibilitatea contactului cu ceilalti.

c. Este perceput diferit, in functie de cultura, de societate, de interesele, trasa-


3. Limbajul tacerii
turile, dezvoltarea personala i situatiile pecifice fiecarui _indi vid.
-··· -

1
4. Limbajul timpului d. Evidentiaza atitudinea omului fata de viata i fata de cei din jur.
-

5. Limbajul spatiului e. Intr-o discutie aplecarea spre interlocutor poate insemna interes, atentie.

f. Oamenii bine imbracati dau impresia de succes, putere, educatie, bani.

IV. Definiti frica i descrieti cum se manifesta aceasta prin comunicarea nonverbala.........................(1,5 puncte)
Comunicarea eficienta

6.1. . Factori ce influenteaza comunicarea


6.2.. . . Tehnici de ascultare
6.3.. . . . . . . . . . . Ascultarea activa - ascultarea pasiva
6.4. . . . . . . . . . Barierele comunicarii i indepartarea lor
6.5.. . . . . . . . . . . Conflicte i solutionarea lor

Rezultate ale invatarii elevului, conform standardelor de pregatire profesionala (SPP)

[ Cuno tinte
1.1.8. Enumerarea elementelor unei comunicari eficiente
1.1.9. Prezentarea metodelor de detensionare a unei situatH conflictuale
I Abilitati'
1.2.12. Ameliorarea calitatii comunicarii
1.2.13. Indepartarea barierelor comunicarii
1.2.14. Solutionarea situatiilor conflictuale
Atitudini
1.3.1. Manifestarea interesului cu privire la nevoile interlocutorului
1.3.2. Adoptarea unui ton discret i politicos con tientizand impactul vorbirii asupra altora
1.3.3. Con tientizarea nevoii de a intelege i utiliza limbajul intr-un mod responsabil i pozitiv social
1.3.4. Manifestarea capacitatii de concentrare intr-o situatie de comunicare data
62 ETICA $1 COMUNICARE PROFESIONALA

'f I'

,,Un suras nu costii


nimic, dar fnfiiptuie te
mult."
proverb chinezesc
/\

Succesul comunicarii este dat de mai multe elemente, nu doar de cuvintele in sine.

.1. Factori ce influent,eaza comunicarea


REGULILE UNEI COMUNICARI EFICIENTE
Sa fie orientata pozitiv. Prin fapte placute, stimulative.
Sa fie bilaterala. Prin schimb de mesaje, punere de intrebari.
Fara a fi prilej de abuz afectiv, emotional al unuia
Sa fie securizata.
asupra celorlalti.

Sa se realizeze o concordanta intre comunicarea CUM? Prin ceea ce spunem trebuie sa corespunda cu ceea
verbala cu cea mimico-gestuala. ce facem .
Sa fie evitate ambiguitatile. Fara subintelegeri, incertitudini.
Sa se evite suprapunerea mesajelor. Fara sa se intervina peste cuvantul celuilalt.
Sa se construiasca mesaje dare, concise. - Prin cuvinte i expresii uzuale.

Climatul de comu
Barierele de Canalele de nicare: atmosfera,
limbaj: deficiente Barierele comunicare conditiile in care se
verbale, auditive. semantice: desfa oara proce
vocabularul sarac, sul comunicarii.
conotatii emo
tionale ale unor
cuvinte.
Perturbatiile
fizice Interferentele,
Emotiile zgomotele
Lipsa de
cunoa tere

Locul i Zvonul
Timiditatea momentul
Capitolul 6 • COMUNICAREA EFICIENTA 63

Cateva CUGETARI ... despre ascultare


■ Un singur act de ascultare e mai mult decat mii de predici.
■ A ti sa asculti este o arta.
■ Ascultarea tacita nu presupune niciun sacrificiu.
■ Jnvata sa asculfi i vei profita chiar i de pe urma celor care vorbesc de riiu.
■ Este un semn de prea mare ambifie sa vorbe ti despre toate, dar sii nu vrei sa asculti sa ti se vorbeasca de nimic.
■ Pretul ascultarii s-ar putea sa para mare, dar el este nimic fn comparafie cu pretul neascultarii.
Cateva PROVERBE ... despre ascultare
■ Nici sa asculfi, nici sa graie ti cele ce nu se cuvin, nici tie, nici la eel ce te asculta.
■ Cine nu asculta nu pricepe.
■ Cand ezi fntre fntelepti, sa asculti mai mult decat sa vorbe ti.
■ Vorbe te pufin, asculta mult i niciodata nu vei gre i.
■ Asculta i nu te mania, ca sa te poti fndrepta.
■ Cine nu asculta nu fnvafa.
■ Jntai asculta i pe urma vorbe te.
■ Cine vorbe te seamana, cine asculta culege.
Ascultarea este aspectul caruia de cele mai multe ori ii acordiim o importantii minima in procesul de comunicare.
Cele mai multe persoane cred ca, daca nu avem deficiente de auz, suntem capabili sii ascultiim i nu mai este nevoie
sii inviitiim acest lucru. Practica insii demonstreazii ca trebuie sii inviitiim sii ascultiim activ pentru a avea o
comunicare eficient ii cu ceilalti.

TIPURI DE ASCULTARE
Tipuri de
Descriere
I ascultare
- Receptorul mesajului este interesat sii audii i sii inteleagii ce i se transmite, dar riimane pasiv
Ascultarea
atunci cand promite sii solicite feedbackul, adica sii verifice calitatea i corectitudinea mesajului
pasiva
primit; deci nu trece la aqiune.
Ascultarea
- Este acel tip de ascultare in care receptorul doar se face ca asculta.
in elatoare
- Poate aparea atunci cand ascultiitorul este mai interesat sii- i promoveze propriile opinii decat sa
asculte ideile care ii sunt transmise.
Ascultarea
- Cautii pauze in comunicare care sii ii permitii sii i i plaseze replicile la mesajul enuntat i de aici
combativa
atitudinea combativa a ascultiitorului.
- Poate pretinde ca ascultii, in realitate fiind preocupat sii- i formuleze propriile idei.
I

Ascultarea
- Este acel tip de ascultare in care auzim fragmente din ceea ce ni se spune.
selectiva
- Ascultatorul este total implicat in ascultarea mesajului.
- Vrea sii tie ce gande te vorbitorul, ce sentimente i nevoi are inainte de a avea orice tip de reactie.
Ascultarea
- Confirmii intotdeauna intelegerea mesajului sau solicitii explicit feedbackul de la vorbitor
activa
privind corectarea mesajului inainte de a- i exprima pozitia fata de continutul comunicat.
- Este cea mai eficientii i recomandatii pentru rezultate optime in comunicare.
Ascultarea
- Presupune modul de a asculta cu intentia clarii de a intelege.
empatica

EMPATIA
Este una dintre conditiile necesare i suficiente care faciliteazii comunicarea.
Presupune acceptarea neconditionatii a ideilor, a sentimentelor i a credintelor celuilai: chiar daca acestea sunt diferite de pro
Presupune transpunerea in postura celuilalt, fara insii a pierde contactul cu propria perso an2...
64 ETICA $I COMUNICARE PROFESIONALA

HARTA MENTALA

Ce este?
Este o structurii cognitivii
prin intermediul ciireia per
soana realizeazii sortarea in
formatiilor, conectarea aces
torn cu alte informatii din
categorii similare etc.

Cand folosim hiirtile men 1


tale?
masuri
In orice proces de comunica
2 dimensiuni
re in care suntem implicaF.

Exista un tipar al hartilor 3 termeni


mentale? conexi
Tiparele mentale sunt diferi te
de la persoanii la persoanii i,
de asemenea, sunt diferi te
pentru aceea i persoanii in
diferite momente (ele se
schimbii, se adapteazii in
funqie de necesitiitile men
cazul total opus
tale actuale).

cazuri ambigue

Ce legiiturii are harta mentala cu comunicarea eficientii?


Comunicarea eficientii presupune impiirtii irea aceluia i sens al mesajului, deci potrivirea celor douii hiirti mentale
(a emitiitorului i a receptorului) astfel incat sii rezulte acela i sens.

6.3: scultareaJl:'-iti.Va - asciiltarea pasiva ·


CE FACE?

Ascultiitorul activ Ascultatorul pasiv


Ascultii mesajul (ce se spune). I i petrece timpul gandindu-se la altceva.
Piistreazii contactul vizual. Pretinde ca ascultii i i i pierde u or atentia.
Creeazii o stare empaticii cu vorbitorul. Face i altceva in timp ce asculta.
Vrea sii inteleagii complet mesajul. Trage concluzii in timp ce asculta.
Nu face altceva in timp ce ascultii. Dii semne de neriibdare.
Nu i i aratii neriibdarea. Nu aratii interes fatii de interlocutor.
Nu intrerupe. Nu verificii intelegerea.
Nu trage concluzii. Este distras de factorii externi.
Confirmii intelegerea. Judecii in timp ce ascultii.
Este obiectiv, flexibil.
Nu permite factorilor externi sii-i distragii atentia.
Nu judecii interlocutorul.
Capitolul 6 • COMUNICAREA EFICIENTA 65

g ;4Z'Ba'.fi r",Jr com1.1iµl! tii' i·.• indep ea lor


Barierele de comunicare reprezinta acele perturbat ii care intervin in timpul procesului de comunicare i care
reduc fidelitatea sau eficienta mesajului transmis. f esajul poate fi perturbat atat de puternic, incat informatia ajunsa
la des tinatar sa fie cu totul diferita fata de cea trans misa de emitent.

Clasificarea barierelor de comunicare


bariere de limbaj: dificultati de exprimare, expresii i cuvinte confuze;
bariere de mediu
(avand ca suport explicativ pozitia emiten tului

imaginea despre celalalt dublata uneori de


sauexisten-
a receptorului):
ta ideilor preconcepute, sentimentele persoanelor aflate in procesul comuni

bariere de conceptie:presupunerile, neatentia i lipsa de interes la recep­


tare, enuntarea incorecta a mesajului, concluziile eronate.

,,--- · • · ..

• ascultarea propriilor ganduri conco • emiterea de aprecieri despre eel care


mitent cu ascultarea celuilalt. vorbe te. De multe ori, se fac apreci
eri gre ite.

I'
• credinta proprie ca se cu-
noa te deja ceea ce vorbitorul • alegerea numai a unor '
abia urmeazii sii spunii, inainte informatii date de vorbitor i
ca acesta sii fi terminat de vorbit. ignorarea celorlalte, fara criterii
pertinente.

! :.
Factorii care pot bloca sau altera procesul de comunicare

Modul in care noi privim lumea este influentat de experientele noastre anterioare, astfel
Diferente de perceptie ca persoane de diferite varste, naFonalitati, culturi, educatie, ocupatie, sex, temperament
etc. vor avea alte perceptii i vor interpreta situatiile in diferite moduri.
I
Statutul prea inalt al emitiitorului in raport cu receptorul poate cauza o intelegere
Diferente de statut defectu- oasii a mesajului; este dificil sii comuniciim eficient cu cineva care are o
educatie diferitii de a noastrii, ale carei cuno tinte in legiiturii cu un anumit subiect in
I
discuFe sunt mai recluse.

Deseori vedem ceea ce dorim i sa vedem, i sii auzim ceea ce dorim sii auzim, evitand sii
Concluzii griibite
recunoa tem realitatea in sine.

j St reotipii Riscul de a trata diferite persoane ca i cand ar fi una singurii.


Alegerea gre itii
Lungimea excesiva a canalelor duce la o comunicare lentii; de asemenea, momentul tre-
a canalelor
buie sa fie bine ales.
sau a momentelor
Factorii care pot bloca sau altera procesul de comunicare
Lipsa de interes
a interlocutorului
In astfel de cazuri, de dorit este ca emitatorul sa (re) formuleze mesajul astfel incat
acesta sa intre in sfera de interese i preocupari ale receptorului.
fata de mesaj I.

Dificultiiti Lipsa de incredere in propriile posibilitati, vocabularul saracacios, starea de emotivitate


de exprimare sunt factori care pot conduce la devierea sensului mesajului.

Emotiile puternice atat ale emitiitorului, cat i ale receptorului

Lipsa de incredere a interlocutorilor

Factorii fizici iluminatul necorespunzator, zgomot, temperaturi ridicate sau coborate, soneria
telefonului

Nufi primul Fii ,,dragut"f Ai STRATEGICE


PRINCIPII grija ca DaiNraspunsuri
REZOLVAREA Nute lasa Fii ,,iertator",
CONFLICTULUI Nufacepe
atat
(Concluziile lui David M. Axelrod)
care nu cooperarea, masurate, exploatat! nu Ji invidios! de$teptul
!
coopereaza, cat $i abando pentru a Jocul in sine Nu complica
$i
care da nul safie in asigura conteaza. nu
bir cu raport de reciprocitatea! simplifica
fugifii! reciprocitate! problemele
.

Razboi
Conflictul este rezultatul
manifestarii diferentelor. Ca
urmare, recunoa terea unei
I
stari conflictuale i interven
tia in solutionarea sa implica
acceptarea diferentelor.

Lovitura
I
Distrugere
Frica
'1

CAUZELE CONFLICTELOR

I
Oferirea de informatii insuficiente sau incomplete, folosirea de mijloace sau canale
Comunicarea
1 de comunicare inadecvate i folosirea unui limbaj neadecvat interlocutorului (fie el ca
defectuoasii
forma ori continut) sunt exemple de potentiale cauze de conflict.
i
,,

I
Dezacordurile pot viza aspecte etice, limitele i modalitatile in care trebuie exercitata
2 Sistemele de valori puterea etc. Una dintre solutii este ca paqile implicate sa ajunga sa recunoasca i sa
accepte diferentele, adoptand solutii de aqiune in care sa se evite ,,punctele
nevralgice".

Nu intotdeauna indivizii sau grupurile cad de acord asupra a ceea ce trebuie fa.cut.
Uneori problemele apar la alcatuirea listei de prioritati, alteori scopurile pot fi total
Existenta unor
3 diferite. Devine periculos atunci cand indivizi sau grupuri au o ,,agenda ascunsa:
scopuri diferite
sco- puri nedeclarate, de multe ori diferite de cele ale organizatiei, pe care le
urmaresc in detrimentul acesteia.

Unii manageri alimenteaza conflicte interpersonale tocmai pentru a- i intari pozitia


Stilurile manageriale (dezbina i conduce). Incoerenta sistemului managerial, inconsecventa masurilor
4 i ambiguitiitile luate, necunoa terea i nerespectarea ierarhiei, neparticiparea tuturor nivelurilor la
organizationale luarea deciziilor (delegarea absoluta i necontrolata), inexistenta unui sistem coerent
de apre- ciere a performantei i de motivare sunt toate posibile cauze de conflict.

Limitarea oricarei resurse - timpul, banii, resursele materiale, cele umane i informati
a (despre care am amintit deja) - poate da na tere la conflict. Problema nu este ca
s Resurse !imitate resur- sele sa fie nelimitate i la dispozitia tuturor, ci sa ajunga pentru atingerea
obiectivelor i indeplinirea sarcinilor. Limitarea resurselor nu face altceva decat sa
stimuleze con-
curenta neloiala, superficialitatea, suspiciunea etc.

Atunci cand doua sau mai multe departamente, colective, compartimente sau proiecte
I depind unele de altele, conflictul structural este de neevitat. Relatiile dintre departa-
Dependentii mentele unei organizatii sunt determinate de reactiile unora la necesitatile celorlalte,
6 departamentala de corectitudinea schimbului de informatii, de corecta evaluare a performantelor i
reciprocii eforturile fiecaruia, de atitudinea membrilor unui departament fata de alte departa-
I mente i membrii acestora. Acest gen de situatii este cu atat mai dificil, cu cat
I departa- mente diferite au i scopuri, obiective i metode de lucru diferite.

I
Faptul ca membrii unui grup au un statut profesional considerat in exterior mai bun
Diferente intergrup
7 fata de eel al membrilor (de acela i nivel socio-profesional) din alt grup constituie o
de statut social
importanta cauza de conflict.
68 ETICA $I COMUNICARE PROFESIONALA

;;.H ,t·"······m,
Metode de solutionare a conflictelor

Se justifica atunci cand o aqiune nepopulara trebuie aplicata. Se considera ca relatiile nu trebuie
Aplanarea
puse in pericol prin distrugerea armoniei.

Ambele parti sunt legitime i importante, cooperarea este importanta. Problema trebuie discutata
Colaborarea
deschis pentru a se atinge obiectivele spre binele tuturor.

Persoana i i justifica comportamentul negand existenta problemei; sunt necesare informatii


Evitarea
supli- mentare; temerea ca o rezolvare a ei nu ajuta; se a teapta ca problemele sa nu mai fie
acute.
Reprezinta o modalitate de solutionare a conflictelor pe cale amiabila, cu ajutorul unor terte
Medierea per- soane specializate, in calitate de mediator, in conditii de neutralitate, impartialitate i
confidenti- alitate i avand liberul consimtamant al partilor.

Este important ca toate paqile sa pastreze intacte relatiile. Nu exista o justificare perfecta, nimeni
Compromisul
nu este perfect.

Strategii de rezolvare a conflictelor


Presupune retragerea fizica sau emoFonala din conflict, in general de teama confruntarii
direc te. In general, adoptarea acestei atitudini implica renuntarea la dreptul de a avea un
cuvant de spus. Este acceptabil sa te retragi atunci cand un conflict nu te prive te sau atunci
Abandonul cand retrage rea nu afecteaza cursul evenimentelor. Retragerea poate acutiza i mai mult un
conflict. Uneori,
retragerea poate dauna cuiva sau poate ,,da apa la moara" adversarilor . Cateodata ne
retragem din dorinta de a fi rugati sa revenim. Uneori putem fi dezamagiti sa constatam ca nu
suntem atat de indispensabili!

Refuzul de a accepta existenta unui conflict este un comportament la care recurgem din
dorinta de a avea lini te cu orice pret. Este bine sa nu supradimensionam un conflict minor i sa
Reprimarea
nu ne lasam ,,du i de val"; insa, atunci cand conflictul este real, singura solutie este sa avem
curajul sa-i recunoa tem existenta: mai devreme sau mai tarziu el va ie i oricum la iveala!

Persoana i i justifica comportamentul negand existenta problemei; sunt necesare informatii


su plimentare; temerea ca o rezolvare a ei nu ajuta; se a teapta ca problemele sa nu mai fie
acute. Acest stil este adeseori rezultatul tendintei incon tiente de a va proteja de durerea e
Victorie/
ecului. In strategia victorie/infrangere se produce o etalare de forte din care obligatoriu o
infrangere
parte iese infranta. Aceasta strategie poate avea efecte intarziate: invinsul poate sa nu suporte
e ecul, re
venind ,,in forta" dupa un timp. In plus, relatiile dintre partile implicate vor fi, cu siguranta,
iremediabil afectate. Invinsul de astazi poate refuza sa coopereze maine.

Este o strategie care reclama anumite capacitati de negociator pentru ca fiecare sa ca tige cate I
ceva. El da impresia de corectitudine, dar asta poate sa nu fie suficient deoarece fiecare parte
Compromisul
lupta pentru ceva mai mult. Dezavantajul compromisului este ca, in general, una dintre parti
va parea mai ,,marinimoasa" <land celeilalte parti un sentiment de infrangere. I

Este strategia ideala, care nu presupune un invingator i un invins. Procesul de gasire a solutiei
poate fi mai lung i mai anevoios , insa, cu siguranta, relatiile se vor consolida, iar solutia va fi
Victorie/victorie
mai durabila. Cand ambele parti ca tiga , ambele vor sustine solutia, iar probabilitatea declan
a rii unor conflicte ulterioare va fi foarte mica.
HH .H H
DE DOC UME1\1 ARE - Zece chei pentru o ascultar.e eficient > l il
:U.

CHEI ASCULTATOR EFICIENT ASCULTATOR INEFICIENT


'

Pune intrebari, parafrazeazace spune


1 Asculta activ. Este pasiv, sta in expectativa.
vorbito rul.

Gase te domenii Cauta diverse posibilitati noi Pune accent pe subiecte sterile,
2 de interes. de subiecte. neproductive.
:
I
I
Lupta pentru a evita distragerile,
II 3 Rezista la distrageri. tolereaza obiceiurile proaste, tie cum sa Este u or de distras.
I se concentreze.

Crede in faptul Provoaca, anticipa, rezuma mental,


Are tendinta de a visa atunci
4 ca gandirea este mai cantare te faptele evidente, asculta
cand intalne te un vorbitor mai lent.
rapida decat vorbirea. modulatiile vocii celui care vorbe te.
i
I '
'
Este responsiv Incuviinteaza, manifesta interes,
5 (implicativ) ofera i prime te feedback pozitiv. Este minimal implicat.
I

Nu evalueaza Evalueaza continutul, Este foarte atent la forma


forma, trece peste erorile in vorbire. (rostire, pronuntie),
6 ci continutul.
I ..

I
1
I

7 Se mentine in
priza. Nu judeca pana nu intelege complet. Are prejudecati, chiar se cearta.

I
'

I
8 Asculta idei. Asculta subiecte principale. Se concentreaza asupra faptelor .

r-··-. · ·
Face efortul Depune eforturi mari, manifesta Manifesta lipsa de energie,
9
de a asculta. activism corporal, sustine privirea. atentie scazuta.
i

i i exerseaza mintea Utilizeaza materiale mai dificile pentru Manifesta rezistenta fata de
10 (gandirea). materialele dificile, preferandu-
stimularea gandirii.
le pe cele mai u oare, recreative.

· - -- - · . - - - ·- -- - " - -- - - ·- -- -- --

Termeni-cheie: ascul tarea, ascultarea activa, ascultarea pasiva, ascultarea


efi cienta, harta mentala, reformularea , empatia, stresul, barierele
comunicarii, conflictul, aplanarea, colaborarea, evitarea, medierea,
compromisul, reprima rea, victorie/fnfrangere, victorie! victorie, manifestarea
,,pozitiva", manifestarea acceptabila, manifestarea neaccep tabila..
70 ETICA $1 COMUNICARE PROFESIONALA

Fua de Uleru
,J

I. Se dau urmatoarele situatii.


a. Te afli cu ma ina in trafic; o vezi pe trotuar pe prietena ta, vrei sa-i comunici un mesaj urgent. 0 strigi, ea te
aude, dar distanta dintre voi e mare, e galagie pe strada i nu vii puteti intelege .
b. Doi oameni de afaceri, vorbitori de limba romana, respectiv limba franceza, trebuie sa incheie un protocol
de colaborare. Folosesc limba engleza, dar niciunul nu o cunoa te foarte bine.
c. In timpul orei de matematica, Adrian i Ionut discuta despre filmul vazut in ziua precedenta.
d. In timp ce raspunde la intrebarile profesorului, Marius i i freaca mainile incontinuu.
e. Profesorul se afla in clasa i, in timp ce explica leqia, un telefon suna insistent.
f. Te afli intr-un lac in care semnalul este foarte slab i vrei sa vorbe ti la telefon cu un prieten.
g. In timp ce preia comanda de la un client, chelnerului ii suna telefonul.
h. Un turist il intreaba pe receptioner ce obiective poate sa viziteze in statiune. Acesta ii raspunde ca este
angajat doar de doua zile.
i. In timp ce serve te clientii, lucratorul comercial asculta muzica avand ca tile in urechi.
Pentru fiecare situatie, precizati care este factorul ce perturba procesul de comunicare.

II. Joe de rol


Lucrati in echipe de cate trei elevi - intervievat, intervievator sau observator. Intervievatul i intervievatorul se
var gandi la o secventa interesanta de la locul de instruire practica i var realiza un dialog.
Intervievatorul va pune intervievatului cat mai multe intrebari, in a a fel incat sa poata obtine de la acesta infor matii
referitoare la problema discutata i il va ajuta pe acesta, folosind tehnicile ascultarii active, sa expuna cat mai pe larg i sa
gaseasca cat mai multe raspunsuri. Observatorul i i va nota felul in care tehnicile de ascultare activa sunt utilizate i va da
feedback. Runda va dura: 10 minute - exercitiul de ascultare activa, 5 minute - feedback.

C
Fi a de lucru a observatorului
Nr. crt. Elemente de ascultare activa Gradul de indeplinire*

1 tacerea 1 2 3 4 5

2 calmul

3 concentrarea

4 factori perturbatori care distrag atentia

5 privirea indreptata spre eel care vorbe te

6 focalizarea privirii in ochii vorbitorului


I
I
evitarea situatiilor conflictuale (nici exterioare i nici in gand,
7
interioare) I
8 concentrarea studiului pe personalitatea vorbitorului

9 echilibru in intuirea i cantarirea presupunerilor

10 ignorarea propriilor sentimente i trairi


I
11 semnalele nonverbale adecvate

* Bifeaza pentru fiecare element scorul care se potrive te eel mai bine in indeplinirea elementului de ascultare
activa. Mentionam ca 1 reprezinta eel mai mic scar, iar 5 este scorul maxim.
La finalizarea jocului de rol, profesorul va da un feedback pentru modul cum s-a realizat sarcina de lucru.
Capitolul 6 • COMUNICAREA EFICIENTA 71

III. Folosind tehnica florii de lotus, complet aµ diagrama ,,Factorii care pot bloca sau altera procesul de comu
nicare".
ETAPELE TEHNICII FLORII DE LOTUS:
1. Construirea diagramei, conform figurii preze ntate.
2. Scrierea temei centrale in centrul diagr amei - Fac torii care pot bloca sau altera procesul de comunicare.
3. Elevii se gandesc la ideile legate de factorii care pot bloca sau altera procesul de comunicare.
Acestea se tree in cele 10 ,,petale" (cercuri) ce incon joara tema centrala, de la A la J, in sensul acelor de ceasornic.
4. Folosirea celor 10 idei drept noi teme centrale pentru celelalte 10 cadrane. (,,flori de lotus")
5. Etapa construirii de noi conexiuni pentru cele 10 noi teme centrale i consemnarea lor in diagrama. Se com
pleteaza in acest mod cat mai multe cadrane. (,,flori de lotus")
6. Etapa evaluarii ideilor. Se analizeaza diagramele i se apreciaza rezultatele din punct de vedere calitativ i
can titativ. Ideile emise se pot folosi ca surse de noi aplicatii i teme de studiu.

lV. Studiu de caz. La conflictul de mai jos, ilustrati cele patru moduri de reactie spontana i apoi aplicati
metoda victorie/victorie. La final verificati-va cu variantele propuse.
Sunteti la locul de instruire practica, profesorul coordonator face repartitia elevilor pe raioane. La raionul lactate,
Joana trebuie sa faca echipa cu Marius. Joana nu este multumita de repartitia racuta, deoarece tie ca Marius intarzie,
nu are intotdeauna tinuta corespunzatoare, incalca normele de proteqie i securitate a muncii.

uaani
tie
, s-a
icare
nu
hotarat
merita
sunt inormele
asamers
nu- ilade
vorbeasca
profesorul
proteqie inicoordona­
Joana toata
securitate
aceasta
tor,
a incercata mun­
aperioa­
racut
cii. Deoarece
da.
O criza
A ai,cacatensiu­
au
urmare,
conve­ Ceica,doi
neanit
profeso­
discutiei elevi
pana
rul sunt
a acres­
ladecis
primaconvin
cut, Joanai ca
modifica­
rotatie, doar
area
Marius
tacut iim­
sapreuna
echipei,
s-a in­
retras
inlocuinpot
sa- rez
cercejignita
du-
nur
sa- i stapaneasca
sentimentele nega­
nu ar fi fost nicio problema. Uneor i a trecut peste faptul ca nu au fost respectate unele norme de pro­ teqie i securitate a muncii, n
72 ETICA $I COMUNICARE PROFESIONALA

V. Completati rebusul urmator cu solutiile corespunzatoare urmatoarelor definitii i obtineti pe verticala


ter menul-cheie al unei comunicari eficiente.

1. Transpunerea in postura celuilalt. 1


!
2. Metoda de solutionare a conflictelor in
care nimeni nu este perfect. 2
I
3. Ascultatorul care pastreaza contactul vizual. I
4. Emiterea unei aprecieri despre eel care 3
vorbqte.
4
5. Acel tip de ascultare in care auzim frag
mente din ceea ce ni se spune. 5
6. Rezultatul manifestarii diferentelor.
7. Metoda de solutionare a conflictelor in 6
care sunt necesare informatii 7
suplimentare.
8. Riscul de a trata diferite persoane ca i 8
I
cand ar fi una singura.
9. Alta metoda de solutionare a conflictului 9
pe cale amiabila.
10
10. Bariere in comunicare sub forma
dificulta tilor de exprimare.

VI. Pentru fiecare dintre situatiile de mai jos identificati tipul de ascultator corespunzator.
a. Afirma ca numai vorbitorul este responsabil pentru o comunicare eficienta.
Ascultatorul este:
b. Asculta numai persoane care sunt experte. Ascultatorul este:
c. Trage concluzii inainte ca prezentarea sa se fi terminat. Ascultatorul este:
d. 11 lasa pe vorbitor sa termine fara sa il intrerupa. Ascultatorul este:
e. In timp ce vorbitorul prezinta, are contact vizual cu acesta. Ascultatorul este:

VII. In coloana A sunt enumerate metodele de solutionare a conflictelor, iar in coloana B aplicabilitatea
aces tora. Asociati fiecarei cifre din coloana A litera corespunzatoare din coloana B.
B ·, ..• •••···l..illl' I
1. Evitarea a. Impotriva persoanelor care obtin avantaje nemeritate.
2. Compromisul
I
Se folose te atunci cand apar atitudini neprincipiale.
3. Colaborarea Se folose te atunci cand managerul constata ca a gre it.
Se folose te atunci cand obiectivul este realizarea climatului de incredere.
4. Aplanarea
Se folose te atunci cand sunt necesare informatii suplimentare.
5. Medierea
I

VIII. Empatia presupune ,,rezonanta'' cu celalalt. Completati raspunsurile nonempatice cu raspunsuri empatice.
Raspunsuri nonempatice Raspunsuri empatice
Te simti ...
Din punctul tau de vedere ...
Dupa tine ...
Daca a fi in locul tau ... I
Tie ti se pare ca ...
Gande ti ca .. .
I
Crezi ca . ..
Capitolul 6 • COMUNICAREA EFICIENTA 73

IX. Realizati harta mentala a comunicarii


eficiente. Cum realizezi o harta mentala?
• lei o foaie alba de hartie i lucrezi far a sa te opre ti sa judeci sau sa editezi, ca sa nu fii atras inapoi catre
gandirea lineara i preconceptia ca totul trebuie sa fie perfect.
• fo mijlocul foii scrii COMUNICAREA EFICIENTA, adica ideea centrala. Apoi te gande ti la idei noi,
actiuni i strategii care au legatura cu ea, pe care sa le trasezi din ideea principala. Te concentrezi pe ideile-
cheie, folosind propriile cuvinte, apoi cauti legaturi intre ele.
• Folosind metoda vizuala, vei intelege i iti vei aminti mai bine, vei fi deschis posibilitatilor. Evita restrictiile
unui format de lista.
• Dupa ce termini, poti folosi linii, culori, sageti ca sa completezi ideea centrala. Poti folosi imagini care te
ajuta sa retii mai bine.
a. Compara harta mentala realizata de tine cu cea realizata de colegul de banca. Puteti aduce completari
pro priilor harti mentale.

,,,,,,,,,,
b. Afi ati hartile mentale realizate i trageti concluzii.

a
(_ ,,
74 ETICA I COMUNICARE PROFESIONALA

I punct
din oficiu

I. Incercuie te litera corespunzatoare raspunsului corect..................................................................(2,5 puncte)


1. Ascultarea in care receptorul doar se face ca asculta este ascultare:
a. pasiva;
b. in elatoare;
c. combativa;
d. activa.
2. Barierele de comunicare pot fi:
a. de asimilare;
b. de sprijin;
c. de statut;
d. de conceptie.
3. Empatia presupune:
a. a avea idei diferite;
b. acceptarea conditionata a ideilor;
c. capacitatea de a-1 intelege i a-1 ajuta pe celalalt;
d. a pierde contactul cu propria persoana.
4. 0 metoda de solutionare a conflictelor este:
a. abandonul;
b. reprimarea;
c. victoria;
d. compromisul.
5. 0 strategie de rezolvare a unui conflict este:
a. medierea;
b. evitarea;
c. reprimarea;
d. colaborarea.

II. Raspundeti cu adevarat sau fals la urmatoarele enunturi....................................................................(3,0 puncte)


1. Pretinde ca asculta, dar in realitate este preocupat sa- i formuleze propriile idei; face parte din ascultarea
combativa.
2. Deficienta verbala este o bariera semantica.
3. Atmosfera i conditiile in care se desfa oara procesul de comunicare reprezinta factori interni care influentea
za comunicarea.
4. 0 cauza a conflictului o reprezinta resursele !imitate.
5. Judecata se refera la ascultarea propriilor ganduri concomitent cu ascultarea celuilalt.
6. Ascultatorul pasiv incearca mereu sa se puna in locul vorbitorului.

III. In coloana A sunt enumeraµ o parte dintre factorii care pot bloca sau altera procesul de comunicare, iar in
coloana B, caracteristicile acestora. Asociaµ fiecarei cifre din coloana A litera corespunzatoare din coloana B. (2,5
puncte)
Ar - ,-·- =
B "'"'
1. Dificultati de exprimare a. Cuno tintele in legatura cu un anumit subiect in discutie sunt diferite.
2. Concluzii grabite b. Evita recunoa terea realitatii in sine.
3. Diferente de percepµe c. Interpreteaza situatiile in diferite moduri.
4. Diferente de statut d. Lipsa de incredere in propriile posibilitati. I
5. Lipsa de interes
e. Lungimea excesiva a canalelor de comunicare.
I
a interlocutorului fata de mesaj I
f. Necesita reformularea mesajului astfel incat acesta sa intre in sfera
de interese i preocupari ale receptorului.

IV. Enumerati patru dintre caracteristicile ascultatorului activ........................................................ (1,0 puncte)


Agenda electronica

7.1. .......... Importanta agendei electronice


7.2. . . . . . . . . . . Colectarea prelucrarea i folosirea informatiilor
7.3. . ......... Validitatea informatiilor folosite de agenda
electronica
7.4. . . . . . . . . . . Organizarea unei agende electronice
7.5. . ......... Utilizarea agendei electronice

Rezultate ale invatarii elevului, conform standardelor de pregatire profesionala (SPP )


Cuno tinte
1.1.10. Prezentarea agendei electronice intelegand rolul i oportunitatile oferite de tehnologia societatii
informationale in viata sociala, personala i la locul de munca
1.1.11. Descrierea problematicii referitoare la validitatea i credibilitatea informatiei disponibile
Abilitat,i
1.2.15. Organizarea unei agende electronice
1.2.16. Utilizarea agendei electronice
1.2.17. Colectarea, prelucrarea i folosirea sistematica a informatiilor
1.2.18. Folosirea tehnologiei societatii informationale pentru a sprijini creativitatea i inovatia
Atitudini
1.3.1. Manifestarea interesului cu privire la nevoile interlocutorului
1.3.2. Adoptarea unui ton discret i politicos con tientizand impactul vorbirii asupra altora
1.3.3. Con tientizarea nevoii de a intelege i utiliza limbajul intr-un mod responsabil i pozitiv social
1.3.4. Manifestarea capacitatii de concentrare intr-o situatie de comunicare data
1.3.5. Manifestarea unei atitudini deschise i de respect pentru diversitatea expresiilor culturale
1.3.6. Argumentarea clara i concisa a propriilor puncte de vedere manifestand dispozitia
spre un dialog critic i constructiv
1.3.7. Manifestarea unei atitudini conciliante in procesul de comunicare i in primirea feedbackului
1.3.8. Manifestarea capacitatii de auto evaluare, asimilare, analiza i sinteza a informatiilor i documentelor
1.3.9. Manifestarea capacitatii de a der ula o comunicare eficienta cu partenerii de afaceri in situatia data
1.3.10. Manifestarea capacitatii de a rezolva situatii conflictuale in situatia data
1.3.11. Asumarea responsabila a utilizarii mijloacelor media interactive
1.3.12. Con tientizarea conceptelor de baza cu privire la indivizi, organizatH de munca, egalitate de gen
i nediscriminare
1.3.13. Implicarea activa in monitorizarea corespondentei conform regulilor prestabilite
1.3.14. Asumarea responsabilitatii i incadrarea in normele etice la locul de munca
1.3.15. Manifestarea disciplinei in munca i pastrarea secretului de serviciu
1.3.16. Respectarea principiilor etice de comportament in relatiile de munca
1.3.17. Manifestarea unei atitudin i proactive in viata sociala, personala, ca i in timpul orelor de lucru
76 ETICA $I COMUNICARE PROFESIONALA

7.1. Importanta agenclei electronice . . · . ,• , · fu • ·-,:,

Fie ca vorbim de telefoane mobile, notepad-uri, tablete, laptopuri, mai nou i ceasuri inteligente, aparatura devine
din ce in ce mai performanta, astfel incat vine in ajutorul nostru cu tot mai multe oportunitati in mediul virtual. Se
cunosc astfel in fiecare zi noi dispozitive, noi softuri, noi aplicatii i noi update-uri, care aduc mai mult i mai mult
decat ziua precedenta.
In acest context de dezvoltare virtuala, au fost descoperite avantajele pe care le ofera gadget-urile in activitatea
profesionala. Activitatea unei companii sau corporatii devine mai u or de cunoscut potentialilor clienti, apropiindu-
se astfel de ace tia i devenind mai tangibila din punct de vedere informativ, rutina zilnica a unui afacerist este u
urata chiar prin intermediul domeniului virtual.
Se cunosc zeci de aplicatii create special pentru mediul business, pregatite sa ofere maximum de eficacitate, in
schimbul unui efort minimal.
Cu ajutorul agendei electronice:
• se poate urmari in mod sistematic i organizat corespondenta;
• se tine o evidenta stricta a sarcinilor i a intalnirilor de afaceri pe zile, saptamani, luni, existand i posibilitatea de
avertizare cu ceva timp inainte asupra intalnirilor importante;
• se introduce o sarcina, o intrevedere care se repeta la intervale regulate;
• se coordoneaza i se planifica automat datele edintelor pentru toti participantii, daca au i ace tia astfel de agende
electronice;
• se poate alege o anumita modalitate de afi are a inregistrarilor;
• se pastreaza adresele i numerele de telefon introduse cu posibilitatea regasirii rapide a acestora.

Gestionarea informatiilor este o veriga importanta ce intervine in fluxul informational. Complexitatea


procesului de gestionare a datelor i informatiilor este data de faptul ca acest proces presupune colectarea, selectarea,
prelucra rea, valorificarea, ordonarea, clasificarea i arhivarea a multiple informaFi, care se pot reprezenta sub
forme foarte diverse: texte, grafice, imagini, discutii etc. Pentru fiecare tip de prezentare a informatiilor
trebuie gasit mijlocul ideal de gestionare.
Informatia poate fi ob\inuta din diverse surse: rapoarte, registre, chestionare, intalniri de lucru, interviuri, gra
fice, reviste, carti, manuale colare, biblioteci reale i virtuale, programe mass-media educative, bro uri, pliante, cu
legeri, participare la prelegeri, cursuri, radio, televiziune, internet, contacte cu alte organizatii, baza proprie de date,
cercetari de piata, servicii de informatii, anuare, monografii.
In funqie de sursa, informatiile pot fi culese pe suport de hartie, in format electronic sau sub forma orala.
, j: '" '

Prehicrarea
=
presupune: --
10"' fff?M!iai-""'"' f>f 0B,."i: ru "" ", '%'½fw"'

.................. ........................
: : rea 1 memorarea
transformarea .............
tratarea
.
organizarea regasirea

codificarea distribuirea

.• ffi"' , • tr asnm it ere a1.


lTtili!jfrea infor aµilor presupu : , - vffl\il\FU7 t7tJlft#F······.
.••.....•.....•.......•.........
..........................

ideritificarea surselor ' care furnizeaza informaµa .....................................


cautarea informatiei in surse
Capitolul 7 • AGENDA ELECTRONICA 77
prezentarea informaµei

7t3'.Nalia
a 'i :n.fo·. , .,

t f i l a t iilorfolosite de cU?:(!D<lla
i n tt e
.. , ,·. ''· ··'"" " '''' ··· ,,_

·,,. ,., , .. '" .'" ' ·

VALIDITATE s. f 1. calitatea de a Ji valid. 2. (log.) proprietate a unei expresii de a Ji


\-k Uffl.I'UMHR?ff-"'!ii/¥£1 M
adevarata, corecta. 0 (in log. simbolica) proprieta te a unor expresii logice de a Ji adevarate prin introducerea lor fn
orice interpretare a variabilelor componente.

Pentru a fi utile, informatiile trebuie sa fie relevante i valide pentru luarea deciziilor de catre utilizatori. Infor
matiile sunt relevante i valide atunci cand influenteaza deciziile economice ale utilizatorilor, ajutandu -i pe ace tia
sa evalueze evenimente trecute, prezente sau viitoare, confirmand sau corectand evaluarile lor anterioare.
Informatia are calitatea de a fi valida atunci cand nu contine erori semnificative, nu este partinitoare, iar
utilizatorii pot avea incredere ca reprezinta corect ceea ce i-au propus sa reprezinte sau ceea ce se a teapta, in mod
rezonabil, sa reprezinte.

Exista numeroase aplicatii care ne ajuta sa ne organizam informatiile, cum ar fi: Google Calendar, Yahoo
Calendar, Wunderlist, Trello, Evernote etc., iar o parte dintre ele sunt gratuite. Pe telefon, pe tableta sau pe laptop,
putem folosi un sistem pentru a ne crea un planner, eventual de tip calendar, astfel ind.t sa tim ce activitati i taskuri
ne a teapta pentru fiecare zi. La nevoie, putem folosi chiar i Excel-ul pentru a crea programul intr-o forma pe gustul
nostru.
Informatiile trebuie sa le organizam pe categorii. In planner putem avea categorii ca: Facultate, Work, Dezvoltare,

'- - - -' - -
Relxare etc. Alocam fiecareia un cod de culoare ca sa o identificam mai u or sau folosim un sistem de prescurtari
pentru a prioritiza taskurile.
11 Go h: Caf('lnd&r C > M>l1Ch2018 o. u•(I mo o
YAHOO!

.....,, .... -
I t ' t 1,.
2"'
-
...27 28 29 30 u
31
I
=-'
Todt)' Oif Wffl Mlll!lh
' io10 • • March 2018
o ..
"h •I II I<" 5
--
.. .. -tw,,i

26
· - '"' "'

.. .
0 •••••• O Cl' !IOY OU
.,.

·-
6 "-!H -t

.,_,,.
_
_
",,_ . .. *

_. 1
W ,t> 0,11

..,..,.,...

Agenda
trebuie trasata
si urmarita:
)
78 ETICA $I COMUNICARE PROFESIONALA

in prima etapa luna in curs +


pentru un an luna viitoare
de zile
Exemple de sarcini/activitati (taskuri) anuale I
1. Termene fixe (raportari, efectuare plati, analize, controale etc.)
2. Zile de na tere (colegi, clienti etc.)
3. Evenimente cunoscute (conferinte, traininguri etc.)
4. Activitati previzibile (intocmirea anuala a bugetului sau a planului de lucru pentru anul urmator, audituri
interne, audituri externe etc.)
5. Concedii de odihna
6. Sarbatorile legale
7. Orice alte obiective de indeplinit in noul an (acestea se vor ,,traduce" in activitati la nivel de luna, de
saptamana
i apoi in activitati zilnice)
Unde se tine a.genda?

1. Outlook sau orice alta aplicatie de e-mail care are optiunea de Calendar (avantaj: optiunea Reminder).
2. Outlook+ Word (daca agenda este elabo rata). Recomandabil ca, in Word, agenda fiecarei luni sa fie un
docu ment distinct. Toate cele 12 agende se creeaza in luna decembrie pentru tot anul urmator.
3. Outlook + Excel (pentru persoanele mai tehnice, care vor sa puna tot felul de filtre) . Aici luna, saptamana,
ziua pot fi inregistrate in coloane distincte, aplicandu-se apoi filtre, sau fiecare luna poate sa fie detaliata
intr-un sheet separat. Toate cele 12 agende se creeaza in decembrie pentru tot anul urmator.
Alte tips&tricks

1. Indiferent de format, agenda trebuie sa permita inregistrarea in avans a taskurilor.


2. Activitatile nefinalizate intr-o zi se reprogrameaza la o data ulterioara.
3. Daca nu se tie noua data, se inregistreaza la o sectiune ,,General" a lunii respective, ramanand a fi
reprogramata.
4. Agenda pentru a doua zi se revizuie te la finalul zilei anterioare .

sana este o aplicatie care faciliteaza organizarea. Aplicatia permite crearea unei liste de sarcini pe care utilizatorul le are de indepli

in care nu se afla la birou, fond deci perfecta pentru comunicarea la nivel de grup.
CheckMark este o aplicatie de tipul lista, care permite utilizatorului sa noteze i
indeletnicirile din viata personala, astfel ca, daca in drumul spre o intalnire de afaceri
trece pe langa spalatorie, aplicatia il va notifica sa- i ridice i lucrurile de acolo.
Clear este o aplicatie care tine o lista la minimum de notite.
Remember the Milk este o aplicatie care poate organiza activitatea zilnica in functie de deadlineuri.
Fantastical invita utilizatorul sa-i spuna prin viu grai planurile sale, stocand informatia i notificandu -1in timp util.

Agenda electronica

I Avantaje· I
- Agenda reaminte te fiecare eveniment (intalnire sau discutie) inainte de ora prestabilita.
- Utilizatorul gase te rapid orice persoana sau firma din lista de contacte, precum i un anumit eveniment.
- Memoreaza toate evenimentele legate de o persoana sau o firma . Acestea pot fi vizualizate rapid i tiparite.
- Utilizatorul poate inregistra cu o singura operatie evenimentele care se repeta in anumite zile ale saptamanii sau
la anumite date ale lunii, pe orice interval de timp dorit.
- Spatiul este nelimitat, agenda poate fi folosita un timp indelungat, mai multi ani.
- Utilizatorul poate transfera intregul program intr -un alt calculator.
- Lista contactelor poate fi prelucrata i in alte format e.
- Programul ruleaza pe calculatorul personal, nu pe internet, iar accesul la program se realizeaza pe baza unei pa-
role, ceea ce asigura securitate i confidentialitate maxima.
- Programul nu necesita cuno tinte suplimentare i poate fi folosit de orice persoana care are notiunile elementar e
privind utilizarea calculatorului.

I Dezavantaje I
- Unul singur: necesitatea de a avea un calculator.
·············································

I Exemple de agende I
• Agenda electronica EULOAD poate fi descarcata gratuit de pe site-ul bursei Euload.

e . : A o cnc:lii SC(t(o 1i:Jbd · Jciad-.c.o tiaa.lllro oc-,.M de..l.tbfU.OOCL


l.. . . .. . . · . "C,>. '.

-" '" " "''"'"'"'(_I• :JI


....
Jl...........,Kt •

k" " ' , . , .. ...- , : . . . "'"·· ..


-· JI

1· -·
� A da4"11eet1C.e f . .. ·1 1 ¥ -):< :_: ;,.>;; Y:M tL VJ !N f •17 ;& < :" ;d£, i("C fa½ ;'1'T, •: l ,."5_; i:; _:· _--, .,,; - ..- t ., « n

bl......--.
--·· •,t•

17 00
1 8 .11!.'
19 2"
2oE
21 2!.

• Agenda cu touch screen are menirea de a inlocui traditionalul calen


dar de hartie pe care se insemnau datele de na tere i aniversarile familiei.
Joggler va atentiona utilizatorul de fiecare data cand se apropie o data
importanta, o aniversare sau chiar o intalnire. Avantajele detinerii unui
astfel de aparat nu se opresc aici. Joggler ofera informatii periodice
despre trafic, prognoza meteo i cele mai importante tiri ale zilei. Prin
interme diul ingenioasei mini-agende pot fi incarcate atat fotografii, cat i
fi iere de muzica, redate cu ajutorul difuzoarelor incorporate . Pentru cei
pasionati de jocuri, timpul va trece mai u or jucand sudoku.
• Personal digital assistant (prescurtat PDA) sunt calculatoare mici, de tinut in mana, care au fost initial proiec
tate sa fie agende personale electronice, dar care, in decursul timpului, au devenit polivalente. PDA-urile cuprind i
calculatoarele mici de tip ,,palmtop". PDA-urile au multe intrebuintari: calculator aritmetic, ceas cu alarme i
agenda calen daristica, aparat pentru jocuri electronice (console de joc portabile), pentru accesul la internet i web,
transm ite re i primire de e-mailuri, inregistrare video, editare de documente de tip text, agende electronice de
contacte, editare a foilor de calcul tabelar, receptor radio, redare a fi ierelor multimediale, i chiar dispozitiv de
stabilit coordonatele geografice bazat pe Global Positioning System, GPS. Unele modele de PDA au ecrane color, de
asemenea posibilitati de redare audio, ceea ce le permite sa fie intrebuintate i drept telefoane mobile (Smartphone).

• Termenul PDA a fost folosit pentru prima data la data de 7 ianuarie 1992 la
targul Consumer Electronics Show din Las Vegas, Nevada, cand CEO-ul de atunci
al compa niei Apple Computer, John Sculley, 1-a folosit pentru aparatul de tip Apple
Newton.
' 1 • Initial PDA-urile erau numite Palm-uri, Palm Pilot sau Palm Top-uri, dupa mo
delele lansate de companiile americane USR si Palm Inc.
'

. ·-··- - -
--·--·· ..... .... . ..... --- ---·- ·- - - _
-- - -- ..
,-r- ,• :,: -

@
Termeni-cheie: agenda electronicii, colectarea, prelucrarea i
folosirea informafiilor, validitate, calendar.
80 ETICA I COMUNICARE PROFESIONALA

- Fua de UA.,<;ru ,..._


,

I. Care sunt sursele din care ati putea obtine informatii despre:
a. un hotel de patru stele din Poiana Bra ov;
b. un producator de apa minerala;
c. un restaurant din Mamaia;
d. un supermarket de pe piata romaneas ca.
Consultati aceste surse i prezentati rezultatele ohtinute in fata colegilor.

II. Alegeti domeniul de activitate pentru care va pregatiti i prezentati cele mai importante surse de informatii
ce pot fi utilizate de o firma care activeaza in domeniul respectiv. Rezolvati sarcina in echipe de cate 4 elevi.

III. Folosind ,,metoda cubului': completati raspunsurile.

DESCRIE
Descrie structura unei agende.

ASOCIAZA
Gase te utilitate pentru urmatoarele apli­
catii:
Asana CheckMark Clear
Remember the Milk Fantastical

ANALIZEAZA
Analizeaza elementele comune
ale acestoraplicatii.

APLICA
Alcatuie te un eseu cu titlul
,,lmportanta agendei elec­tronice".
Capitolul 7 • AGENDA ELECTRONICA 81

IV. Avand urmatorul exemplu de agenda a unui eveniment, realizati agenda pentru un eveniment la
alegere. Exemplu: Agenda evenimentului

16.00-16.30 Sosirea i inr egistrarea invitatilor;

16.30-16.35 Deschid erea oficiala a evenimentului;

17.35 ,,Dezvoltarea mediului de afaceri;:, : prezinta Marin Florica;

17.35-18.00 Coffee Break i Networking;

18.00- 19.30 Panel de discutii ,,Solutii, Studii de caz, Prezentari" - moderator, Calin Ioana;

19.30 Coffee Break & Networking.

V. Folosind o aplicatie de e-mail ce are optiun ea de Calend ar, marcati cele mai importante eveniment e dintr-un
an colar. (vacante, serbari, proiecte etc.).

VI. Prin completarea urmatorului joc de cuvinte (rebus) se va obtine pe verticala numele proprietatii unei
expresii de a fi adevarate.
1. Sursa de obtinere a informatiilor.
2. Sarcina anuala cu termen fix.
3. Aplicatie utilizata pentru a crea programul intr-o forma pe gustul nostru .
4. Aplicatia care invita utilizatorul sa-i spuna prin viu grai planurile sale.
5. Exemplu de agenda electronica.
6. CheckMark este o aplicatie de tip ... .
7. Mod de organizare a informa tiilor.
8. Aplicatie care tine o lista la minimum de notite.
9. Atunci cand influenteaza deciziile economice ale utilizatorilor, informatiile sunt .. . .
10. Alta sursa de obtinere a informatiilor.

2
III
3
I
4
I I I

!
5

7
II
8

I
9
I
10
1 punct
din oficiu

I. Raspunde\i prin adevarat sau fals la urmatoarele enunturi......................................................... (1, 5 puncte)


a. Informatiile pot fi culese pe suport de hartie, in format electronic sau sub forma orala.
b. Informatia are calitatea de a fi valida atunci cand contine erori semnificative.
c. Cu ajutorul agendei electronice, se coordoneaza i se planifica datele edintelor pentru toti participantii.

II. In coloana A sunt enumerate aplicatiile utilizate pentru organizarea unei agende, iar in coloana B, sunt
prezentate caracteristici ale acestora. Asociati fiecarei cifre din coloana A litera corespunzatoare din coloana
B. (2,5 puncte)
,)
A B
a. Este o aplicatie care poate organiza activitatea zilnica a utilizatorului in functie de
1. Asana
deadline-uri.
2. CheckMark b. Este o aplicatie perfecta pentru comunicarea la nivel de grup.

3. Clear c. Este o aplicatie care permite crearea programului intr-o forma pe gustul utilizatorului.I
I
I

d. Este o aplicatie care permite utilizatorului sa noteze i indeletnicirile din viata


4. Fantastical
personala.
5. Remember the Milk e. Este o aplicatie care invita utilizatorul sa-i spuna prin viu grai planurile sale.

f. Este o aplicatie care tine o lista la minimum de notite.

III. Realizati agenda pentru o zi de coala (agenda trebuie sa cuprinda sarcinile curente ale zilei defalcate
pe ore).......................................................................................................................................................................(3 puncte
)

IV. Enumerati patru sarcini/activitati (taskuri) anuale care se regasesc in agenda................................. (2 puncte )
Administrarea corespondentei

8.1. . . . . . Reguli de monitorizare a corespondentei


8.2. . . . . . Proceduri specifice de receptie a corespondentei i aplicarea lor
8.3. . . . . . Inregistrarea datelor cu privire la corespondenta primita
8.4. . . . . . Expedierea corespondentei prin po ta sau fax
8.5. . ....Po ta electronica

Rezultate ale invatarii elevului, conform standardelor de pregatire profesionala (SPP)


Cuno tinte

1.1.12. Descrierea principiilor legale i etice in folosirea interactiva a societatii informationale

Abilitat,i
1.2.19. Aplicarea procedurilor specifice receptiei corespondentei
1.2.20. Inregistrarea datelor cu privire la corespondenta primita
1.2.21. Expedierea corespondentei firmei prin po ta sau fax
1.2.22. Realizarea comunicarii prin po ta electronica
Atitudini
1.3.1. Manifestarea interesului cu privire la nevoile interlocutorului
1.3.2. Adoptarea unui ton discret i politicos con tientizand impactul vorbirii asupra altora
1.3.3. Con tientizarea nevoii de a intelege i utiliza limbajul intr-un mod responsabil i pozitiv social
1.3.4. Manifestarea capacitatii de concentrare intr-o situatie de comunicare data
1.3.5. Manifestarea unei atitudini deschise i de respect pentru diversitatea expresiilor culturale
1.3.6. Argumentarea clara i concisa a propriilor puncte de vedere manifestand dispozitia spre un dialog
critic i constructiv
1.3.7. Manifestarea unei atitudini conciliante in procesul de comunicare i in primirea feedbackului
1.3.8. Manifestarea capacitatii de autoevaluare, asimilare, analiza i sinteza a informatiilor i documentelor
1.3.9. Manifestarea capacitatii de a derula o comunicare eficienta cu partenerii de afaceri in situatia data
1.3.10. Manifestarea capacitatii de a rezolva situatii conflictuale in situatia data
1.3.11. Asumarea responsabila a utilizarii mijloacelor media interactive
1.3.12. Con tientizarea conceptelor de baza cu privire la indivizi, organizatH de munca, egalitate de gen
i nediscriminare
1.3.13. Implicarea activa in monitorizarea corespondentei conform regulilor prestabilite
1.3.14. Asumarea responsabilitatii i incadrarea in normele etice la locul de munca
1.3.15. Manifestarea disciplinei in munca i pastrarea secretului de serviciu
1.3.16. Respectarea principiilor etice de comportament in relatiile de munca
1.3.17. Manifestarea unei atitudini proactive in viata sociala, personala, ca i in timpul orelor de lucru
84 ETICA $I COMUNICARE
PROFESIONALA

MONITORIZA vb. IO 1. A coordona 2. A urmari cu atentie, a supraveghea.


Din punct de vedere logic i cronologic, monitorizarea corespondentei cuprinde urmatoarele operatii:
• verificarea corespondentei primite;
• semnarea de primire in ordinea de distributie a corespondentei;
• sortarea corespondentei;
• datarea corespondentei;
• inregistrarea corespondentei;
• aplicarea parafelor de inregistrare;
• repartizarea corespondentei pe destinatari;
• prezentarea corespondentei conducerii;
• intocmirea condicii interne de distribuire pe servicii;
• predarea corespondentei la servicii.

pe care o iau relatiile dintre doua sau mai multe persoane (de obicei, sub forma unor scrisori). Corespondenta poate fi oficiala sau

Institutiile de stat sau private trebuie sa respecte o serie de principii, reguli, metode i forme pe baza carora se
redacteaza, se prezinta i se folosesc scrisorile i actele oficiale.
Corespondenfa oficiala cuprinde totalitatea scrisorilor i a actelor care circula intre persoane juridice sau intre o
persoana fizica i o persoana juridica, in scopul stabilirii unor relatii intre ele. Actele emise de o autoritate (persoana
juridica) sunt considerate acte oficiale.

Conform !E!l /lJ [

SCRISOARE sf Comunicare scrisa trimisa cuiva prin po ta sau prin intermediul unei persoane; epistola, ravar

ACT s.n. Document eliberat, emis de o autoritate prin care se atesta un fapt, o obligatie, identitatea cuiva
etc.

SCRISOAREA ACTUL
• este o comunicare • este o dovada scrisa prin care se constata un fapt, se reglemen
adresata in scris unei teaza o obligatie etc.;
persoane; • actul are titlu;
• scrisori purtatoare de titlu • actul are specificat in cuprinsul sau titularul in folosul caruia
se intalnesc mai rar; se face constatarea;
• in cazul scrisorilor, • majoritatea actelor sunt tipizate;
tipizarea este rar intalnita; • actele au numere proprii de ordine, pe baza carora se µne
• scrisorile sunt inregistrate evidenta emiterii i circulatiei lor (in Registrul de intrare-i ire
in Registrul de intrare-ie sunt inregis trate scrisorile insotitoare ale actelor);
ire;
• actele nu pot fi intocmite i semnate decat de funqionari in
• scrisorile pot fi vestiti printr-o dispozitie expresa a unui act normativ cu
redactate i semnate de aceste drepturi;
orice functionar cu • actul circula de la autor la beneficiar insotit de o scrisoare;
delegatie de cand nu se folose te scrisoarea insotitoare, actul nu poate fi
corespondent. inmanat beneficiarului decat prin luare de semnatura.
Clasificarea corespondentei
Criteriul Tipul de corespondenta

a) dupa criteriul - interna - intre compart imente sau responsabili ai aceleia i organizatii;
de circumscriere - externa - catre sau de la o institu\ie spre mediul exterior - alta institu\ie sau persoana;

- jurididi - contestatia, intampinarea, notificarea, plangerea, cererea de chemare in judecata etc.;


- administrativa- referatul, raportul, darea de seama, procesul-verbal, decizia, ordinul, dispozi\ia;
- protocolara - invita\ii, scrisori de felicitare, felicitari, corespondenta tehnica a
b) dupa domeniul departamentelor de protocol etc.;
de activitate - comerciala - cererea de oferta, oferta, comanda, reclamatia economica, avizul de insotire a
marfii, scrisoarea de garantie etc.;
- diplomatica - nota diplomatica, scrisorile de acreditare, protestul diplomatic, minuta diplo
matica, nota verbala etc.;

- corespondenta de solicitare - cererea economica, juridica;


- corespondenta de informare - oferta, reclama, raportul, darea de seama;
- corespondenta de constatare - procesul-verbal;
c) dupa scopul ei
- corespondenta de decizie, indrumare, control - ordinul, decizia;
- corespondenta de reclamatie - reclamatia economica, juridica;
- corespondenta insotitoare de acte;
- secreta - transmisa prin mijloace de securitate organizate; folosita in sistemul institutionali
d) dupa criteriul zat (Birou Documente Secrete - BDS);
accesibilitatii - deschisa - transmisa pe cale obi nuita i poate lua toate formele materiale ale corespondentei
(scrisoarea, faxul, e-mailul, telefaxul etc.);
- scrisoarea initiala;
e) dupa iniµativa
- de raspuns;
trimiterii scrisorii
- de revenire;
- corespondenta clasica - scrisoarea;
f) dupa criteriul
- corespondenta telegrafica - telegrama, telexul;
suportului
- corespondenta electronica - e-m ailul;
r
g) dupa modul de1 - documente tipizate;
intocmire - documente netipizate;

- originalul - primul exemplar care se trimite destinatarului cu semnatura i tampila, numar de


inregistrare;
- copia simpla - de arhiva sau de dosar; se scrie odata cu originalul la-indigo; nu are tampila,
nici semnatura originala; are numar de inregistrare;
- duplicatul originalului pierdut se elibereaza numai dupa publicarea pierderii originalului
in Monitorul Oficial. Duplicatul este eliberat tot de unitatea care a eliberat i originalul. Pe
actul nou eliberat se mentioneaza ,,duplicat"; are puterea originalului;
- copia dupa original - se copiaza exact textul de pe original; se scrie ,,copie': ,,locul sigiliului"
(LS), ,,s-a semnat" (SS) i poate fi :
h) dupa natura
• copia certificata - are configurarea ca este valabila; se folose te pentru pastrarea origi
i destinatia
nalului, se semneaza i se elibereaza de secretariatul unitatii care pastreaza originalul.
exemplarelor
Dupa colationare se scrie ,,conform cu originalul", ,,pentru conformitate". Obligatoriu,
copia poarta semnatura i tampila in original;
• copia legalizata - este eliberata de notariat. Ea contine reproducerea exacta a continutului
actului, dactilogr afiata in ir indian sau xerox, precum i incheierea de legalizare, sub sem
natura notarului i ta mpila biroului notarial. Documentele legalizate se inscriu intr-un
registru special la nota riat;
• fotocopia - are valoare numai in cazul legalizarii de notariat;
• extrasul - constituie copia unei pa.qi, a unui pasaj dintr-un act de dimensiuni mai mari.
Valabilitatea lui este conditionata de certificare.
86 ETICA I COMUNICARE PROFESIONALA

Pentru a pastra o evidenta clara a corespondentei care intra in unitate, precum i a celei emise, secretariatul
inregis treaza fiecare document intr-un registru de corespondenta:
+ In unitatile cu volum mic de acte, inregistrarea se face la registratura sau secretariat intr-un singur registru de
intrare-ie ire, eventual in mai multe volume. La sfar itul fiecarui an, la terminarea unui volum de registru de intra re-
ie ire, sau chiar daca volumul nu este complet, se intocme te un proces-verbal de incheiere a registrului respectiv.
+ In cazul institutiilor mari, registrul de corespondenta se pastreaza la registratura generala, iar secretariatele
compartimentelor mai au, fiecare, cate un registru in care i i pastreaza evidenta corespondentei ce prive te domeniul
respectiv. Se practica doua sisteme: unul care folose te un registru unic de intrare-ie ire i altul care evidentiaza in
registre separate intra.rile i ie irile.
In registrul unic de corespondenta, cele doua foi a ezate fata in fata servesc pentru inregistrarea corespondentei
(stanga) i a corespondentei expediate (dreapta). Acest tip de registru este foarte practic, deoarece ofera posibilitatea
informarii imediate i concomitente asupra corespondentei primite i expediate.
In rubrici separate se inscriu: numarul de inregistrare al scrisorii care intra in unitate, data inregistrarii, locul de
provenienta (denumirea expeditorului i adresa), rezumatul conFnutului ei, serviciul caruia i se repartizeaza, indica
torul dosarului de clasare.
In cazul in care se expediaza raspunsul la o scrisoare intrata, pe acela i rand cu inregistrarea acesteia in stanga, se
evidentiaza in partea dreapta modul in cares-a rezolvat, data la care se expediaza, denumirea destinatarului; scrisoa
rea de raspuns prime te acela i numar cu care a fost inregistrata la intrare scrisoarea careia i-a fost expediat
raspunsul (aceasta se trece la rubrica ,,numar de conexare"). In locul acestui numar, la scrisorile expediate ,,din
oficiu" se trece numarul nou care se <la scrisorii emise de unitate.
Registrele pot fi tipizate, realizate la comanda sau pregatite de catre persoana responsabila din cadrul
compartimentului.
Registrele au un dublu rol:
- sunt cataloage de inscriere a circulatiei documentelor, fiind un martor obiectiv (au valoare juridica);
- reprezinta un ordonator, un adevarat ghid in cautarea oricarui document.
La inregistrarea documentelor in registru trebuie sa se tina seama de urmatoarele reguli:
l. Inregistrarea se face de catre o singura persoana; in cazul absentei, va fi inlocuita mereu de aceea i persoana.
2. Inscrierea se face numai olograf.
3. Nu se pastreaza niciun rand liber - in cazul in care exista resturi de spatii pe o pagina, acestea se bareaza vizibil.
4. Nu se inregistreaza: <la.rile de seama periodice, actele expediate care au numar propriu de ordine, scrisorile i
actele de corespondenta interna i nici copiile dupa scrisori i acte care se transmit de la un serviciu la altul (pentru
corespondenta interna fiecare departament tine evidenta sa), imprimatele sau formularele primite, registrele sau con
dicile, revistele, ziarele i alte publicatii (evidenta acestora fiind tinuta la magazie sau biblioteca, dupa caz).
5. In cazul expedierii corespondentei prin po ta, fiecare scrisoare se inscrie nominalizat cu datele ei de
identificare, intr-un borderou de expediere. Borderoul se intocme te separat pentru scrisorile simple i recomandate.

Borderou de expediere nr.

Numar de Greutate Numar


Nr. crt. Data Destinatar Localitate Taxa (lei)
inregistrare (grame) recipisa

1. 2654 04.04.2018 CEV Bucure ti 55 6.50 13257

6. Pentru scrisorile difuzate prin curier se intocme te o condica de expediere, in care se tree datele importante:
anul, ziua, luna, numarul lucrarii, destinatarul, semnatura.

Condica de expediere nr.

Numar de Nume i
Nr. crt. Data Destinatar Semnatura
inregistrare prenume

1. 04.04.2018 224564 CEV Vasilescu Ion

7. Corespondenta care se repartizeaza compartimentelor din interiorul unitatii se inregistreaza in prealabil intr-o
condica interna de distributie cu acelea i rubrici ca i condica de expeditie.
Capitolul 8 • ADMINISTRAREA CORESPONDENTEI 87

Model de registru de intrare-ie ire


INTRARE

Nr.de Nr. de inreg. Nr.


Data Expeditor
al Continut Destinatar Obs.
inreg. anexe
expeditorului

MEN-direqia Componenta 4 exem-


629 5.04.2018 229 2 Secretariat
perfeqionare comisii gr. I plare

630

Cerere con-
631 7.04.2018 Ivan Ion - 1 cediu fara CA
plata
IE IRE

Nr. de inreg. Nr.


Data Expeditor Continut Destinatar Obs.
(conexare) anexe

629

Adeverinta
630 6.04.2018 CEV secretariat 1 CNAS
salariat Popa Ion

631
---

Model de registru de intrare-ie ire tipizat


INTRARE
Data inregistrarii Compartiment
Nr.de Nr. i adresa Continutul pe scurt
Emitent care prime te
inregistrare anul luna ziua documentului al documentului
corespondenta

IE IRE
Data expedierii Continutul pe scurt Nr. de inregistrare la care se anexeaza
! Destinatar al documentului
anul luna ziua indicativul dosarului
88 ETICA $1 COMUNICARE PROFESIONALA

Model PROCES-VERBAL
(data..................................)
SubsemnatH, .. .. .. . .. ... .. .. .. . ... . .. .. .. . eful serviciului Secretariat i.
............................. registrator din
........... .. ............. .. ..... ... (unitatea), am incheiat registrul astazi,............................................(data de mai sus).
Registrul cuprinde inregistrarile de la nr. ... ........... . data .. ........ .. la nr .. .. . ... ... .... data................................., totali-
zand....................................file scris.
Semnaturile .............. .............. .... ......... .

Odata cu aparitia calculatorului, tot mai multe institutii care au un volum mare de corespondenta (primariile, ad
ministratiile financiare, ministerele, marile companii) inregistreaza toata corespondenta pe calculator. Acest sistem
de organizare presupune existenta unui compartiment special creat pentru preluarea intregii corespondente (exceptie
fac documentele cu caracter confidential) i a cate unui operator omolog in fiecare dintre compartimentele prevazute
in organigrama. Baza acestor registraturi generale este reprezentata de un soft adecvat i o retea de calculatoare pre
vazute cu niveluri diferite de acces.
Operatorul inregistreaza documentul, il catalogheaza, verifica criteriile care fac posibila inregistrarea i emite un
bon de registratura cu toate datele care sunt inscrise i in baza de date: numele depunatorului, numarul i data de in
registrare, problematica corespondentei, compartimentul uncle este direqionata spre rezolvare, termenul de raspuns,
indicativul celui care a facut inregistrarea.

Registrul de intrari i ie iri se poate realiza i electronic, folosind software-ul spe


cializat REGISTA, care asigura clasificarea, distribuirea i repartizarea registraturii
electronice catre angajati pentru puncte de vedere, rezolutii, informare i rezolvare.

.2. Proceduri specifice de receptie a corespondentei i aplicarea lor . ' .


:::·: . c::::: 1
••

: • ••:

C RECEPTIONA vb. 1. a prelua, a primi . 2. (FIZ.) a capta, a fnregistra, a prinde, a recepta.


Orice document care ajunge/pleaca din unitate trebuie sa fie inregistrat. La nivelul fiecarei unitati exista mai
multe tipuri de registre de intrare. Indiferent de tipul acestora, ele trebuie sa cuprinda obligatoriu urmatoarele camp
uri:
• numarul curent - numar de inregistrare;
• data - an, luna, zi;
• numarul de ie ire al expeditorului;
• numarul de intrare al beneficiarului;
• continutul (lace se refera);
• numele institutiei sau al persoanei care 1-a expediat.
Unitatile mari au inclusa in structura organizatorica serviciul special de registratura, care tine evidenta intrarilor i
ie irilor de documente pentru toate serviciile functionale ale unitatii. in cazul unitatilor mai mici evidenta intrarilor i
ie irilor de documente se realizeaza prin serviciul secretariat. in aceasta situatie, sunt folosite tampile cu rubrici
pentru numar i data, care sunt completate manual. Nu este permisa inregistrarea a doua documente cu acela i
numar. in cazul circularelor, acestea primesc un singur numar, iar distribuirea lor se face pe baza de borderou.
La registratura sau secretariat au loc urmatoarele operatii:
- verificarea corespondentei primite - pentru a se vedea daca scrisorile au fost bine indrumate pe numele i adresa
unitatii respective;
- deschiderea plicurilor (plicurile pe care scrie ,,persona l", ,,confidential" nu se deschid; plicurile nu se arunca, ci
se prind impreuna cu scrisoarea in urmatoarele situatii:
► daca scrisoarea nu contine adresa expeditorului, dar aceasta figureaza pe plic;
► daca adresa expeditorului de pe plic nu este identica cu cea din scrisoare;
► daca semnaturile nu sunt citete, dar numele expeditorului figureaza pe plic;
► daca timpul scurs intre data sosirii i data expedierii este prea mare, pentru a se putea constata daca vina este
a
po tei sau a expeditorului;
► daca o anexa lipse te;
► daca scrisoarea contine o oferta sau un acord pentru care data po tei este un punct de plecare sau pentru care
exista o data limita;
Capitolul 8 • ADMINISTRAREA CORESPONDENTEI 89

► daca scrisoarea a fost gre it adresata, deoarece plicul justifica intarzierea raspunsului, in cazul in care
scrisoarea a ajuns la destinatar cu intarziere.
- sortarea corespondentei;
- inregistrarea i datarea corespondentei;
- intocmirea unei condici interne de distrib utie;
- predarea corespondentei la departamente, iar cele pentru conducere sunt predate secretarei (asistentei manager).

8·:31Inregistrarea.'datelor.cu privire.l a corespondenta pri.iiiiia


Organizarea circulatiei corespondentei intr-o unitate este impusa de necesitatea cunoa terii in orice moment a lo
cului uncle se gasesc documentele, a persoanelor care le detin, precum i a modului de rezolvare a lor.
In cadrul unei unitati, se pot folosi urmatoarele variante de inregistrare a corespondentei primite:
- registrele i fi ele de corespondenta - se inregistreaza atat corespondenta primita, cat i cea expediata - ofera
informatii cu privirea la identificarea, continutul, mi carea i destinatia actelor i documentelor;
- dosarele, clasoarele i bibliorafturile in care se pastreaza i se claseaza actele, impreuna cu corespondenta com
partimentelor funqionale implicate;
- condicile de expediere i distribuire a corespondentei;
- borderourile de expeditie a corespondentei .
La primirea corespondentei, persoana desemnata cu aceasta activitate semneaza in condica de expediere,
veri fica corespondenta, o sorteaza (scrisori care necesita atentia conducerii i scrisori care necesita atentia
secretarei). Scrisorile sunt introduse apoi, in ordinea urgentei, in mapa de corespondenta pentru conducere.
Conducerea va nota pe fiecare document o rezolutie (persoana sau departamentul care il va primi spre
rezolvare, termenul i eventual modalitatea de rezolvare ). Dupa ce prime te corespondenta de la conducere (cu
rezolutia pe ea), se cretara o inregistreaza intr-un caiet (condica) i ova repartiza apoi persoanelor sau
departamentelor pe baza de semnatura.
Daca una dintre scrisorile primite contine un numar de probleme ce necesita atentia mai multor departamente sau
persoane, se va proceda astfel incat fiecare departament/persoana sa fie pusa la curent cu problema care il prive te.
Modalitati de lucru:
- se ata eaza la scrisoare o notita in care sunt enumerate toate departamentele interesate i apoi scrisoarea este
trimisa pe rand la toate acestea; pe masura ce fiecare dintre ele i i indepline te sarcina, i i bifeaza numele pe notita i o
trimite mai departe;
- scrisoarea se distribuie departamentului care se ocupa de majoritatea problemelor cuprinse in ea, revenindu-i
apoi sarcina de a o trimite mai departe celorlalte departamente;
- se fac copii i se trimite cate una fiecarui departament interesat. Aceasta modalitate este cea mai indicata
(scrisoa rea originala ramane la secretariat), cu conditia ca solutionarea problemelor sa fie coordonata.

s7tt'.Ex'p»efflerer,wis"up»on3.lnief"
·'-'·:Fe))'•: . ..
p
·,-Y:·.·,:J+ ·.
fai
. :, ·: . . . ·:·. :· ·, ·: ,,::• ::< . .. ) . .. •··

trn""p/ Hosia.;,• au·


Corespondenfa .
expediatii '' cuprinde raspunsuri la scrisorile primite sau scrisori care initi aza un
de o institutie
ciclu de corespondenta cu alte unitati (sc risori ,,initiale" sau din ,,oficiu") sub forma de adrese, rapoarte,
scrisori, documentatii de afaceri, somatii, cereri, oferte etc. In majoritatea unitatilor, corespondenta expediata
intra in gri ja serviciului secretariat. Scrisorile de raspuns se redacteaza, fie de secretara, urmand indicatiile
conducerii , fie de eel caruia i-a fost repartizata aceasta sarcin a. Dupa redactarea i editarea lor, scrisorile sunt
prezentate, in mapa pentru semnat, conducerii, impreuna cu materialul de baza. Dupa semnare, secretara le
verifica (daca au fost toate
semnate, se verifica anexele) i pune tampila pe semnatura conducerii. Daca scrisorile sunt expediate de se cre
tariat, ele vor fi inregist rate (data i numa r) sau vor fi trimise la registratura de uncle vor fi expediate.
Operatiile ulterioare sunt:
- sortarea copiilor i a materialelor de baza i remiterea lor serviciilor de resort;
- clasa rea corespondentei in dosare (copiile).
La unitatile mari, serviciul de registratura se ocupa atat de primirea i distribuirea corespondentei, cat i de expe-
dierea acesteia.
Modalitati de expediere a corespondentei:
► prin po ta;
► prin fax;
► directa, cu ajutorul curierilor.
Alegerea uneia dintre aceste modalitat i se face in funqie de distanta pana la destinatar, importanta documentului
trimis, costul expedierii etc
90 ETICA I COMUNICARE PROFESIONALA

Borderou nr de
trimiteri recomandate
Benefi.ciar prezentatenerie ia
BORDEROU
ofic.iul.. po tal..
Pea i:..ru =- ,c.er.l.. de rse -:S.."t:-« p:re-:.e -c.• 1.n.
Adt;e.::sa =n::r:l.e
c!i.n ziuaiuna.
anul
t'T'- T"1-, _ (. -.c::,g_t- J..'t
-••.u r..- .i...
:::_:,... t-,1...,..1::;1-
lo. TV;a,. .... ... r-r.-....... 'T'l'A
l.•t:. •-1. kit.,."-
t i..--.t::..a ru.l..u.l. ... _ , ct.. ,L..c.1-

5
"

···········-··-···············

Formularul se intocme te separat pentru urmatoarele situatii: scrisori simple loco, scrisori recomandate loco, scri
sori simple pentru alte localitati, scrisori recomandate pentru alte localitati, scrisori simple pentru strainatate,
scrisori recomandate pentru strainatate etc.
Expedierea prin FAX

a: imaginea sursa este achizitionata in timp real (de cele mai multe ori alb-negru) i transmisa aparatului receptor prin sistemul de te

Spre deosebire de e-mail, faxul poate fi folosit la transmiterea unor documente cu antet sau parafate i semnate,
care nu pot fi transmise prin e-mail decat daca avem la dispozitie un scanner.

Utilizarea unui fax este relativ u oara:


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
mentele se introduc in dispozitiv cu fata in jos.
atoarele laterale se potrivesc pe latimea documentului.
rmeaza numarul abonatului care trebuie sa primeasca mesajul.
eapta tonul caracteristic care semnalizeaza conectarea, apoi se activeaza butonul START/SEND, moment in care mesajul incepe sa
ptorul poate fi a ezat in furca, chiar daca faxul abia a inceput transmiterea.

Unele institutii folosesc faxul i pe post de telefon, de aceea se poate intampla ca in momentul in care dorim sa
transmitem un mesaj catre un astfel de abonat sa nu intre direct tonul de fax. In acest caz este necesar sa solicitam
un
,,ton de fax" i apoi repetam operatiunile enumerate mai sus.
Daca documentul depa e te o pagina, atunci paginile urmatoare trebuie introduse una dupa alta in ordinea dorita;
daca se opre te introducerea paginilor, conectarea se intrerupe automat. La aparatele noi se pot introduce mai multe
pagini in acela i timp, aranjate intr-o anumita ordine i ele vor fi transmise pe rand.
Functiile unui fax
• Poate memora informatii de identificare : numarul de fax, denumirea, adresa unitatii. Toate acestea vor fi
impri- mate pe fiecare pagina a facsimilului trimis destinatarilor, inclusiv ora i data transmiterii.
• Se pot receptiona automat faxurile i li se poate raspunde automat.
• Pot fi imprimate toate informatiile in memoria locala.
• Poate fi apelat fara a fi un operator langa acesta.
In ceea ce prive te selectarea modului de receptie, aparatele de tip fax au in general patru moduri de receptie:
• ANS/FAX - poate fi utilizat atunci cand aparatul inregistreaza mesaje verbale i prime te faxuri. Daca se detec
teaza un mesaj verbal, sistemul de raspuns va incepe inregistrarea, iar daca detecteaza un apel fax, aparatul va
comuta i va receptiona documentele fax.
• TEL/FAX - se utilizeaza atunci cand raspundem la apel urile telefonice i automat se primesc i faxuri.
• FAX - aparatul este folosit strict pentru genera rea tonul ui de fax pentru apelanti. Ace tia nu vor auzi decat
tonul de fax i nu vor putea sa transmita faxuri.
• TEL - se folose te atunci cand dorim sa raspundem personal la apeluri. Aparatul nu va raspunde automat la me
sajele de fax. Receptia incepe prin activarea butonului START.
Capitolul 8 • ADMINISTRAREA CORESPONDENTEI 91

Originea cuvantul ,,fax" provine din engleza, fiind o prescurtare de la cuvantul


,,facsimil", care este similar cu forma latina ,,fac simile", ,,a face similar" - cu alte
cuvinte, a copia.

Exemple de servicii fax disponibile prin internet


1. eFax asigura trimiterea/primirea faxurilor din toate aplicatiile Microsoft Office, utilizand conexiunea de
internet. Faxurile vin ca ata ari la po ta electronica. Pentru a beneficia de acest serviciu trebuie abonament.
2. Serviciul Venali permite trimiterea i primirea faxurilor direct de la Microsoft Office fara sa fie nevoie de un
aparat de fax sau de o linie separata de fax. Se selecteaza un cod zonal pentru numarul individual de fax i se
primesc faxuri direct in Inbox sau se trimit faxuri prin Venali din orice aplicatie Microsoft, direct de pe desktop.
Pentru a be neficia de acest serviciu trebuie abonament.
3. FaxZero ofera gratuit trimiterea de servicii on-line. Compania plaseaza reclame pe pagina de insotire fax,
motiv pentru care acest serviciu este gratuit. Este limitata trimiterea de numai doua faxuri pe zi, i acestea sunt
limitate la maximum trei pagini pe fax. Exista un serviciu premium platit care limiteaza faxurile la 15 pagini pe fax
trimise. Uti lizarea serviciului premium elimina anuntul din pagina de insotire.

in ce in ce mai mare de persoane de aproape trei decenii. Po ta electronica s-a dovedit curand mult mai eficienta decat cea clasica:

In prezent, numarul mesajelor de po ta electronica il depa e te cu mult pe eel al scrisorilor clasice i asigura o
comunicare eficienta, indiferent de localizarea geografica a persoanelor. Acest schimb rapid de idei constituie o pre
misa importanta pentru colaborarea intre persoane aflate la distanta i s-a dovedit extrem de util atat in cercetare i
educatie, cat i in industrie sau comert. Sunt estimari conform carora se precizeaza ca utilizarea po tei electronice ca
modalitate de comunicare a crescut productivitatea unor companii cu pana la 30% prin faptul ca permite raspandirea
ideilor valoroase.
Sistemele actuale de e-mail permit compunerea i trimiterea de mesaje, retinerea mesajelor primite in cutii po tale
i afi area lor, informarea asupra starii mesajelor (pentru a ti daca acestea au ajuns sau nu la destinatie), realizarea
unor operatii specifice asupra mesajelor ajunse la destinatie (filtrare), precum i alte facilitati.
Avantajele po tei electronice
► Un mesaj trimis prin po ta electronica nu se poate rataci precum o scrisoare obi nuita.
► Se poate intoarce inapoi atunci cand destinatarul ei nu a fost specificat corect.
► Permite o transmitere rapida catre orice loc din lume.
► Este un mijloc ieftin i eficient de comunicare.
► Permite folosirea de liste de distribuire a mesajelor.
► Folose te instrumente de gestiune a mesajelor.
Dezavantajele po tei electronice
► Un fi ier ata at poate contine un virus de computer.
► Poate avea loc o supraincarcare a cutiei po tale.
► Se pot produce erori i neglijente in folosirea e-mailului.
► Se obtin foarte multe mesaje nefolositoare (Junk Mail).
Pentru a trimite sau primi mesaje prin po ta electronica, trebuie in primul rand cunoscuta o adresa electronica. In
momentul in care se incepe lucrul pe un calculator conectat la internet, acesta genereaza automat o adresa
electronica pentru utilizator. Conceptul de adresa electronica este asemanator celui de adresa po tala din lumea
reala: pentru a primi scrisori, trebuie sa existe o adresa la care po ta ul sa distribuie scrisorile; aceasta adresa trebuie
scrisa pe plic de catre expeditor, pentru ca scrisoarea trimi sa sa ajunga la destinatar.
Pentru a expedia sau primi un mesaj prin po ta electronica, trebuie mai intai sa existe o adresa. Orice adresa de e-
mail (po ta electronica) are doua parti:
• prima parte este numele contului de po ta electronica;
• doua parte este adresa cakulatorului ,,gazda' la care este conectat destinatarul.
92 ETICA $I COMUNICARE PROFESIONALA

Cele doua parti sunt separate prin semnul@ (a rand - coada de maimuta), in felul urmator: nume@gazda. Numele
poate Ji orice combinafie de litere i cifre, Jara diferenfieri fntre literele mari i mici - pe acesta il alegem noi. Gazda
are un nume i un domeniu, care sunt separate printr-un punct (.) i sunt specifice fieciirui server care deserve te i servi
ciul de po ta electronica. in general, adresa unei casute po tale este de genul: nume@hotmail.com I nume@yahoo.com
I nume@edu.ro I nume@gmail.com etc.
Completati urmatoarele campuri:
• To: Aceasta este zona in care apare linia de adrese. Un Compunerea i trimiterea unui nou mesaj
mesaj, poate fi trimis unuia sau mai multor destinatari, fiecare
adresa fiind separata, de obicei, prin punct i virgula (;).
• Cc: Se poate completa adresele destinatarului (destinatari
lor) la care se trimite acest mesaj in copie (daca este cazul).
• Subject: Se va scrie o scurta descriere a mesajului.
• Redactarea mesajului: trebuie sa fie scurt, concis, la obiect
Url'ead Stan"1 Dnotts Sent Archive Spam
Subject

i obligatoriu semnat. Clic pe Send i mesajul astfel campus va fiTra,h

expediat.
• Ata ament la mesaj: Daca se ata eaza un fi ier la acest me
saj inainte de expediere, se aqioneaza butonul Attach (Attacha
ments) i va aparea o fereastra de dialog, cu ajutorul careia se
navigheaza spre locul uncle este salvat ata amentul respectiv; se
selecteaza i apoi se activeaza butonul OK. El va fi ,,agatat" la m Photos
acest mesaj, apoi se poate da comanda de Send in vederea II Ooo,,,nent,
+
expe dierii mesajului cu tot cu ata amentul respectiv. Travel Coupons

13 Pwchases
0 Tutorials
- '""'• -=
Cu ajutorul acestei funqii, se poate raspunde imediat la un - - - - - - - - - - - - - ---<
mesaj. Dand die pe Reply, apare formularul unui nou mesaj, in Dati die pe New Messages sau pe Compose.
care sunt scrise deja adresa destinatarului, iar la Subject, apare
Re
i in continuare subiectul mesajului primit (in acest fel, destinatarul va ti ca mesajul primit este un raspuns la
mesajul trimis de el).

w,, fMBStii Forward : rs M


Cu ajutorul acestei functii, utilizatorul poate trimite un mesaj sosit pe adresa proprie, altar corespondenti. Dand
die pe Forward, apare formularul unui nou mesaj, in care sunt trecute la partea de text, urmatoarele: precizarea
Original Message ; apoi From: (cu datele expeditorului mesajului original); To: (cu datele destinatarului mesajului
original); Sent: (cu datele calendaristice referitoare la data i ora cand a fast trimis acest mesaj original); Subject:
(cu denumirea mesajului original), iar in continuare se reda integral continutul mesajului original i semnatura.
Utiliza torul trebuie sa completeze adresa destinatarului i subiectul mesajului.
Cum se cite§te un mesaj sosit in casuta po tala?
Indiferent de varianta casutei po tale, toate mesajele sosite pe adresa de e -mail, se var gasi in folderul (dosarul)
Inbo x. Daca sunt mai multe mesaje sosite, se va mentiona acest lucru (printr-o cifra indusa intre paranteze mici) .
In functie de varianta casutei po tale, afi area mesajelor se poate face bucata cu bucata, mai multe intr-o lista etc.
La afi are, se va veda Subject, Expeditorul i o serie de precizari suplimentare:
►daca este un mesaj urgent (are in fata semnul exdamarii de culoare ro ie);
►daca are ata amente (simbolul unei agrafe de birou), eventual i marimea acestora;
►unele tipuri de casute po tale au, in fata fiecarui mesaj, o fereastra patrata, uncle exista posibilitatea de a bifa
(die
pe aceasta fereastra) pentru a dispune mutarea mesajului intr-un alt folder, tergerea mesajului etc.
►unele casute po tale dau posibilitatea de a da Reply i a raspunde pe lac la mesaj;
►de a salva mesajul intr-un folder special deschis in casuta po tala sau pe calculator;
►de a terge mesajul citit.

Termeni-cheie: monitorizare, corespondenfa, scrisoare, act, registru unic de corespondenfa


Capitolul 8 • ADMINISTRAREA CORESPONDENTEI 93

Fua de lucru
,)

I. Raspundeti cu adevarat sau fals la urm atoar ele enunturi.


1. Scrisoarea este documentul emis de o auw ritat e prin care se atesta o obligatie.
2. Scrisorile au numere proprii de ordine.
3. Actele pot fi intocmite i semn ate de orice funq iona r.
4. Referatul i darea de seama fac parte di.1 corespon denta administrativa.
5. In cazul expedierii coresp ondentei prin curie r se intocme te condica de expediere.
6. Plicurile cu care sose te corespondenta se dist rug.
7. Registrele au valoare juridica.
8. Prin fax putem tran smite statistici, fotografo i ilust ratii la orice distanta.

II. Prin completarea urmatorului joc de cuvin


te, se va ob{ine pe verticala numele form ei 1
scrise pe care o iau relatiile dintre doua sau
mai multe persoane (de obicei, sub forma unor 2
scrisori) .
3I
1. Document emis de o autorit ate.
2. Com unic are scrisa trim isa cuiva prin po ta. 4
3. A urmari cu atentie .
5
4. A recepti ona.
5. Corespondenta transm isa prin mijloace de
securitate organizata.
6[
6. Act care are puterea originalului. 7
7. Modalitat e de expediere a corespondentei.
8
8. Exemplarul care se tr ansm ite destinatarului I
cu semnatura i tampila.
9I
9. Funqie care permite utilizatorului sa trimita
un mesaj sosit pe adresa proprie, altor 10
cores pondenti . I
11
10. Serviciu de fax disponibil prin internet.
11. Oferta, reclama, darea de seama fac parte din !
corespondenta de ... . 12 iI
12. Copia eliberata de notariat. i 13
13. Copia unei parti dintr-un act de dimensiuni
maimari.

III. In coloana A sunt enumerate modurile de recep{ie ale aparatelor de tip fax, iar in coloana B, descri erea
acestora. Asociati fiecarei cifre din coloana A litera corespunzatoare din coloana B.

A B I
I.ANS/FAX a. Aparatul este folosit strict pentru generarea tonului de fax pentru apelanti.
2.FAX b. Aparatul nu raspunde automat la mesajele de fax.
3. TEL c. Poate fi utilizat atunci cand aparatul inregistreaza mesaje verbale i prime te faxuri.
d. Se folose te atunci cand utilizatorul dore te sa raspunda personal la apeluri i sistemul de
4. TEL/FAX
raspuns va incepe inregistrarea.
e. Se utilizeaza atunci cand se raspunde la apelurile telefonice i automat se primesc i faxur i.

IV. Lucrati in cadrul secretariatului Colegiului Economic Viitorul cu sediul in Bucure ti, $0s. Viilor, Nr. 83.
Solici tati o oferta de la trei furnizori pentru 999 de insigne cu insemnele colii. Propuneti doua modalitati de
expediere.
Redactati i trimiteti mesajul la trei colegi astfel:
a. pe rand fiecaruia;
b. la toti trei, astfel incat ace tia sa poata vedea adresele de mail ale celorlalti;
c. la toti trei, fara ca ace tia sa poata vedea adresele de mail ale celorlalti.
94 ETICA I COMUNICARE PROFESIONALA

1 punct
din oficiu

I. incercuiti litera corespunzatoare raspunsului corect..............................................................................(2,5 puncte)


1. Scrisoarea este:
a. dovada scrisa prin care se constata un fapt;
b. intocmita i semnata de funqionari investiti;
c. inregistrata in registrul de intrare-ie ire;
d. inmanata beneficiarului numai prin luare de semnat ura.
2. Actul este:
a. redactat i semnat de orice functionar ;
b. inregistrat in registrul de intrare-ie iere;
c. dovada scrisa prin care se constata un fapt;
d. comunicarea adresata in scris oricarei persoane.
3. Dupa domeniul de activitate, corespondenta poate fi:
a. juridica;
b. interna;
c. deschisa;
d. tipizata.
4. Dupa modul de intocmire, corespondenta poate fi:
a. tipizata;
b. protocolara;
c. deschisa;
d. externa.
5. in majoritatea unitatilor, corespondenta expediata intra in sarcina serviciului:
a. contabilitate;
b. secretariat;
c. administrativ;
d. financiar.

II. Raspundeti cu adevarat sau fals la urmatoarele enunturi.....................................................................(2,5 puncte)


1. Actul este documentul eliberat de o autoritate prin care se atesta identitatea cuiva.
2. Contestatia i intampinarea fac parte din corespondenta protocolara.
3. Registrele pot fi tipizate sau pregatite de catre o persoana responsabila cu corespondenta.
4. In cazul expedierii corespondentei prin po ta se intocme te condica de expediere.
5. Cu ajutorul faxului se pot trimite rapid copii ale documentelor originale, impreuna cu emblema institutiei,
antetul i semnatura.

III. in coloana A sunt enumerate tipurile de corespondenta in functie de natura i destinaµa exemplarelor, iar in
coloa na B caracteristicile ale acestora. Asociaµ fiecarei cifre din coloana A litera corespunzatoare din coloana B. (2
puncte)

1. Copia dupa original a. Circula intre compartimente sau responsabili ai aceleia i organizatii.

b. Se copiaza exact textul de pe original, se scrie ,,copie", ,,locul sigiliului"


2. Copia simpla
(LS), ,,s-a semn at" (SS).

c. Se elibereaza numai dupa publicarea pierderii originalului in Monitorul


3. Duplicatul originalului pierdut Oficial.

4. Originalul d. Se trimite destinatarului cu semnatura, tampila i numar de inregistrare.

e. Se scrie odata cu originalul la indigo, nu are tampila i nici semnatura


originala.

IV. Enumeraµ oricare patru dintre situaµile in care plicurile cu care sose te corespondenta nu se arunca........(2
puncte)
Etica profesionala
9.1. . .... ..Relatiile interumane - climatul optim de munca
9.2. . .... . . Conditii care faciliteaza activitatea umana: structura personalitatii,
tipuri de temperament, psihologia grupurilor
9.3. . . lmaginea personala
9.4. . Deontologia profesionala
9.5. . . Principii de etica profesionala
9.6. . Norme etice la locul de munca, norme de comportament
9.7. . .... . . Disciplina in munca i secretul de serviciu

Rezultate ale invatarii elevului, conform standardelor de pregat_i re profesionala (SPP)


Cuno_§_!inte
1.1.13. Prezentarea regulilor de monitorizare a corespondentei
1.1.14. Precizarea principiilor de etica profesionala
1.1.15. Cunoa terea normelor etice i a necesitatii respectarii lor i a codului de conduita i maniere la
locul de munca i in societate
Abilitat,i
1.2.23. Aplicarea principiilor de etica la locul de munca
1.2.24. Aplicarea normelor etice la locul de munca
1.2.25. Participarea la viata comunitatii i la activitatile in comun ale grupului de lucru
Atitudini
1.3.1. Manifestarea interesului cu privire la nevoile interlocutorului
1.3.2. Adoptarea unui ton discret i politicos con tientizand impactul vorbirii asupra altora
1.3.3. Con tientizarea nevoii de a intelege i utiliza limbajul intr-un mod responsabil i pozitiv social
1.3.4. Manifestarea capacitatii de concentrare intr-o situatie de comunicare data
1.3.5. Manifestarea unei atitudini deschise i de respect pentru diversitatea expresiilor culturale
1.3.6. Argumentarea clara i concisa a propriilor puncte de vedere manifestand dispozitia spre un dialog
critic i constructiv
1.3.7. Manifestarea unei atitudini conciliante in procesul de comunicare i in primirea feedbackului
1.3.8. Manifestarea capacitatii de autoevaluare, asimilare, analiza i sinteza a informatiilor i documentelor
1.3.9. Manifestarea capacitatii de a derula o comunicare eficienta cu partenerii de afaceri in situatia
data
1.3.10. Manifestarea capacitatH de a rezolva situatii conflictuale in situatia data
1.3.11. Asumarea responsabila a utilizarii mijloacelor media interactive
1.3.12. Con tientizarea conceptelor de baza cu privire la indivizi, organizatii de munca, egalitate de gen
i nediscriminare
1.3.13. Implicarea activa in monitorizarea corespondentei conform regulilor prestabilite
1.3.14. Asumarea responsabilitatii i incadrarea in normele etice la locul de munca
1.3.15. Manifestarea disciplinei in munca i pastrarea secretului de serviciu
1.3.16. Respectarea principiilor etice de comportament in relatiile de munca
1.3.17. Manifestarea unei atitudini proactive in viata sociala, personala, ca i in timpul orelor de lucru
96 ETICA $1 COMUNICARE PROFESIO NALA

9.1. Relatiile interumane - climatul optim de mundi , :


Relatiile interumane nu sunt limitate la un domeniu particular de activitate, ci cupri d toate sferele sociale. Traind
intr-o comunitate umana, fiecare dintre noise afla intr-o retea complicata de relatii: relatiile din familie (sot-sotie,
pa rinF-copii, bunici-nepoti, veri ori i veri oare), apoi relatH cu vecinii, relatii la coala, relatii la serviciu, relatii in
ora sau in sat, relatii in biserica, relatH cu toti cei cu care venim in contact in autobuz, in tramvai, in tren, in
supermarket, la administratia financiara etc.
Relatiile interumane sunt definite ca fiind ,,relatii de ordin psihologic i social care se produc in cursul efectuarii
muncn.."m comun .
,,

Bunele maniere sunt


cheia relatiilor interumane.
Ele guverneaza modul in
care oamenii se poarta unii
cu altii, indiferent daca se
afla intr-un restaurant, in tr-
un supermarket, intr-o
agentie de turism, intr-un
oficiu po tal sau intr-un ca
binet ultramode rn.

Pentru o reusita a relatiilor


' '
interumane este neces ar:

Sa man ifestam incredere. Sa avem experiente comune.


'

It '

Sa dovedim
Sa avem teorii I
intelegere.
I...,
apropiate.
Sa conferim valoare celor cu care relationam.

Erori care apar in relatiile interumane

Neidentifica
rea
Dorinta redusade a intelege i ajuta nevoii Incapaci
Orgoliul de afirmare tatea de a
i recunoa te
apreciere a celuilalt asemanarile
Capitolul 9 • ETICA PROFESIONALA 97

CLIMAT - atm o fm i sociala, moralii; ambianta.


Climatul exprima starile generat e de conirun tare dintre a teptarile angajatilor i conditiile de munca i de viata
oferite de organizatie, este o stare de psihologie colectiva, un fenomen de grup, o stare de contagiune colectiva care
se obiectiveaza in ceea ce am putea numi ambianta um ana interna a organizatiei.
Factorii care influenteaza climatul de mun di: comunicarea interna, structura organizationala, climatul politic,
oportunitatile de dezvoltare profesion ala, e,·aluarea, promovarea, sprijinul in cazul unor probleme personale,
satisfac tia in munca (definita, la randu l ei, prin subfactor ii: participarea la luarea deciziilor, autonomia, puterea i
controlul, relatiile cu colegii, relatiile cu subordonaµi, relaµile cu superiorii , salarizarea i beneficiile).
Climatul la locul de munca poate fl descris prin componente:
• afective: trairi, temeri, sentim ente pozitive sau negative ale angajatiJor;
• cognitive: opinii, credint e, anticip ar i, zvonuri;
• comportamentale: im plicare, absenteism, proteste, lentoare .
Climatul la locul de munca descrie starea de spirit la un moment <lat a angajatiJor, atitudinile, opiniile i credintele
lor ,,AICI I ACUM".

Forme ale climatului de munca intr-o firma

- este zona ideala in care trebuie sa se gaseasca firma;


Climatul performant - climat favorabil performantei individuale i colective, facilitand un randament bun
in act ivitate.
...
.

- situatia din firma nu este pe deplin multumitoare;


Climatul funcµonal - climatul organizational este bun, acceptabil, favorabil unei activitati normale.

- aceasta zona este deficitara, creand probleme, influentand negativ randamentul


indi- vidual i colectiv sau nivelul de satisfaqie al angajatilor;
Climatul deficitar - reprezinta un semnal de alarma, existand in mod cert consecinte negative asupra
activitaµi individuale i colective;
- in acest caz, trebuie sa se ia masuri pentru a se ajunge la un climat funqional.

- este o situatie grava in care se afla firma;


Climatul disfunctional - activitatea profesionala i randamentul individual sau colectiv sunt afectate grav;
- trebuie sa se apeleze la masuri de redresare consistente i rapide.

Carl Gustav Jung s-a numarat printre marile personalitati care s-au inspirat din
modelul grecesc antic al celor patru temperamente sau umori i interpretarea acestora
de-a lungul secolelor.

PERSONALITATE, personalitati, s. f. - Ceea ce este propriu, caracteristic fieciirei persoane i


o distinge ca individualitate con tientii i liberii; ansamblu de fnsu iri stabile ce caracterizeazii mental i comportamental
o persoana; felul propriu de a Ji al cuiva.
TEMPERAMENT, temperamente, s. n. - Ansamblul triisaturilor fiziologice i nervoase care conditioneazii capaci
tatea de lucru, echilibrul i stapanirea de sine a unei persoane; fire. Energie vitalii, avant, elan, impetuozitate; vioiciune.

Tipurile principale de personalitate


Tip Caracteristici
- spontaneitate, optimism, entuziasm, energie la cote maxime, flexibilitate in modul de gan-
dire, cautarea de nou, impulsivitate i curiozitate;
Sangvinic
- persoanele corespunzatoare acestui tip au de obicei fete expresive;
- cuvintele lor preferate sunt ,,aventura", ,,energie': ,,nou", ,,distraqie", ,,activitate", ,,calatorie".
98 ETICA I COMUNICARE PROFESIONALA

Tipurile principale de personalitate


Tip Caracteristici
- aptitudini sociale, capacitatea de a- i exprima sentimentele i a citi alte persoane dupa ex-
presiile fetei i limbajul corpului;
- fac legatura intre fapte i au capacitatea de a vedea ,,imaginea de ansamblu" a unei
probleme sau situatii;
Flegmatic
- au o mare capacitate de empatie, de a-i ingriji pe ceilalti, sunt agreabili i expresivi din
punct de vedere emotional;
- din punct de vedere fizic, au pielea neteda, buze pline, fata rotunda i nas mic;
g
- cuvintelelor preferate sunt ,,pasiune': Ppasional", ,,sensibi litate". i ,,d ulce".
" """"

- directi, concentrati asupra sarcinii pe care o au de indeplinit, duri, analitici, logici i au o


mare capacitate de a elabora strategii;
Coleric
- au adesea maxilare patrate, pometi mari i fruntea mare;
- folosesc des cuvinte ca ,,inteligenta: ,,ambitie': ,,provocare:'
' "'
- tind sa fie calmi, loiali i ordonati; ""
Melancolic - sunt precauti i se poarta intotdeauna dupa normele conventionale ale societatii; "'
- cuvintele preferate sunt ,,familie", ,,loial': ,,respect", ,,grija'', ,,valori" i ,,moral':

Personalitatea i comportamentul profesional


Tip Caracteristici

- rezistenta la oboseala;
- reaqii rapide;
- buna adaptabilitate i stapanire de sine;
Personalitate
- aqioneaza prompt pentru gasirea de solutii, dar nu sunt de durata i profunzime;
sangvinicii
- persoana agreabila, deschisa suflete te, cu valente pentru integrarea in grup i inchegarea
de prietenii;
- mobil, agreabil, prompt, cu resurse energetice deosebite.

- mare rezistenta in activitati, insa intregul sau comportament este dominat de inertie;
- inclinat spre meditatie, spirit analitic i inzestrat cu multa rabdare;
- cantare te mult pana sa adopte o decizie, dar odata decis trece hotarat la actiune i este per-
severent pana la incapatanare in indeplinirea ei;
Personalitate
- refuza compromisurile luptandu-se pentru propriile idei;
flegmaticii
- adaptabil mai greu la situatii noi, prefera lucrurile cunoscute, este reticent fata de inovatii,
fiind cunoscut ca o persoana cu manifestari conservatoare;
- schimba greu activitatea, este ata at de ceea ce face i este disciplinat;
- are sentimente foarte durabile i stabile.
- - - -----'--- - - - - - -'--= = = - -'9
- manifestari inegale, atitudini extremiste, trecand cu u urinta de la entuziasm la pesimism,
de la activism debordant la abandon;
- actioneaza cu toata energia de care dispune la un moment dat fara sa- i dozeze eforturile
Personalitate in functie de marimea dificultatilor sau a obstacolelor;
colericii - nelini tit, agitat, plin de elan, actioneaza sub impulsul momentului fiind omul marilor ini
tiative i avand o mare capacitate de mobilizare proprie i a altor persoane;
- om al extremelor i nu al nuantelor, colericul este un factor de stres pentru cei din jur, ere
and stari tensionale in colectivul de munca.

- putin rezistent din punct de vedere nervos;


- obose te u or i este susceptibil la stari depresive in conditii de suprasolicitare, sau stari
conflictu.ale;
Personalitate - excelent muncitor pentru activitatile de rutina, desfa urate in conditii cunoscute i obi nu
melancolicii ite, care nu necesita decizii prompte i reactii rapide;
- intra in panica in fata unor situatii noi fata de care reactiile lui sunt lente;
- timid in relatiile interpersonale, subapreciindu- i posibilitatile se integreaza cu dificultate
in grup.
Capitolul 9 • ETICA PROFESIONALA 99

Tipurile de personalitate in functie de relationarea la mediu


expansivit ate, sociabilitate, tendinte spre relationare i contact, comunicativitate;
lucreaza bine in grup i i i asuma cu u urinta responsabilitati sociale;
Extrovertita
prefera mi carea, are un control redus al sentimentelor, este optimit, vesel i are un simt practic deosebit
introspectiv, lini tit, rezervat, distant;
are o lume interioara foarte bogata;
evita riscurile i responsabilitatile sociale;
Introvertita
serios, exigent, i i controleaza bine sentimentele i atitudin ile.
0 1! 50
< <

In functie de tipul de personalitate, se pot defini mai multe tipuri de comportament profesional:
- Are un dezvoltat spirit de competitie, i lucreaza intr-un ritm alert, avand un randa
Ambitiosul ment mare in munca; W asuma responsabilitati; pozitia in firma din care face parte
este importanta pentru el, manifestand tendinte de ascensiune sociala.
Are O personalitate care adera la normele grupiilui; evitais a- i exprimei d He, fiind
.a ord.c u ceilalti; e te,IoiaJ efajui, il preocupa .beneficige CC)!1}papie( ts 1;1:ia cai de
reducere costurilor; nu declah eaza conflicte, manifestadorintade a fi. in asenti.l:llen
tul celgrlalF.
- Interesat de stabilitatea locului de munca, avand nevoie de un mediu securizant i de
Dependentul un salariu fix, evita in mod sistematic situatiile de competitie; nu este preocupat de
ascensiunea sociala.

- Vrea sa fie in contact cu noile descoperiri; este creativ, prefera probleme abstracte,
Profesionistul teoretice; apreciaza un ef competent eel putin egal, daca nu superior; dispune de o
motivatie cognitiva.
= = •= ··•cy•••-== = = = •·-·· ·
program fix, uncle activitatea sa aiba un statµ riditat;
Ompl companiei foarte bun. e sunt aspecte vizate atunci cand c
utajunloc recunoscut, securitate, climat geografic
· = ='"--'= =
- Ii place sa lucreze singur; este un spirit reflexiv, analizeaza problemele in profunzi
Analistul me, cautand solutia optima; face totul cu pasiune, preferand problemele interesante;
in echipa este omul caruia i se cere frecvent ajutorul.
""•··•·•• • - ,e· • •-- -• • ·- •·'c•• • • ••'" •''"" ""- •"" " "' "" -

- Este pricepiit in ceea ce face; executa operatiile in ()rdine, prefeI i s Jtjc:reze m


pro bleme denaturaaplicati':a, s utilizeze inde!1}fu:iiirHetehnice decatiadesccrpere
lucruri noi; dore te o pozitieJntt-un grup delucru petm nent cli sa.rc:ini btg
.c:trcumscrise.
c= •= = •z ·= = = = = ==- - -
Omul de echipa - I i pune eel mai bine in valoare aptitudinile cand lucreaza in grup, in situatii de re
zolvare a unor probleme; elaboreaza planuri, are o buna viziune de ansamblu; este
bine organizat, gase te soluW de ie ire din situatii dificile; este autonom.

Businessman-ul - Prefera pozitia de lider sau de membru al unei echipe lider; este interesat de politica
firmei; i i exprima ideile chiar daca exista divergente de opinie; ii place sa dezvolte
idei i tehnici noi.

Eneagrama este un instrument fasci­nant de autocunoa tere i dezvoltare per­sonala; ne ajuta sa fim con tienti de faptul ca, de i
1

lucrurile, la un nivel mult mai profund


al sufletului exista ,,ceva'' comun care ne une te i in care ne regasim.

.t""•
v 'I \' \J

,,Imaginea de sine este concepfia ta despre propria


persoana. Este reprezentarea mentala $i emofionala
;e care o cultivi fn campul con$tiinf ei,
referitoare
� ii la ceea ce e$ti $i la ceea ce reprezinfi."
(\
Herbert Harris

Imaginea personala este perceptia mentala pe care o are societatea despre persoana noastra, perceptie funda-
-
mentata pe:
• aspect exterior (vestimentatie, conditie fizica);
• comportament (atitudine, norme de eticheta, maniere);
• discurs (ton, limbaj);
Aceste trei elemente definitorii ale imaginii vorbesc despre i pentru noi, ne sustin sau ne contrazic aqiunile, de
aceea este necesar ca ele sii fie cei mai buni ambasadori pe care ii putem avea.
De ce este importanta o imagine personala impecabila?
• Pentru a detine mereu controlul - imbinarea optima de discurs, comportament i tinuta vestimentara va trans
mite mesajul profesionalismului nostru. Controland astfel mesajele pe care le emitem prin modul in care ne imbra
cam, ne comportam sau vorbim, vom controla parerea celorlalti i, in final, atitudinea acestora in raport cu noi.
• Pentru a influenta - contactul vizual cu interlocutorul inspira o persoana de incredere, un discurs interesant i
bine argumentat fac dovada unei culturi bogate, iar o persoana cu tinuta vestimentara corecta va fi perceputa ca
fiind de succes, inteligenta i chiar prospera financiar.
• Pentru a avea incredere in propria persoana - increderea oferita de hainele care se a aza perfect, de normele
de eticheta stapanite irepro abil i discursul fara cusur va conduce la incredere in propria persoana . Persoanele
increza toare in propriile forte atrag increderea celor din jur: oamenii ii aproba mai mult i vor sa li se alature.

Deontologie - 1. Parte a eticii care studiaza normele i obligatiile specifice unei activitati pro
fesionale. 2. Teorie despre originea, caracterul i normele obligatiei morale in general.
Codurile deontologice enunta reguli de comportament pe care angajatul trebuie sale respecte atat in timpul exer
citarii profesiei sale, cat i, uneori, in viata cotidiana.
Codurile deontologice reglementeaza toate formele de activitate profesionala din toate domeniile de activitate:
educatie, medicina, arhitectura, sistem bancar, sistem financiar, turism, alimentatie publica, comert, magistratura,
ad ministratie publica etc. Rolul lor este de a reuni principalele reguli morale care reglementeaza o practica
profesionala. Pornind de la triada morala - etica - deontologie cu care se opereaza in toate ipostazele pe care le
presupune abor darea comportamentului etic la locul de munca, consideram ca este utila prezentarea urmatoarelor
definitii specifice
limbajului deontologic:

- orice indepartare de la o regula, norma de conduita sau direqie prestabilita; incalca-


Abatere
rea unei obligatii de catre o persoana;
- operatiune prin care se efectueaza cercetarea unor fapte in scopul de a. determina
Ancheta scopul, justificarea necesitatii, consecintele acestora, responsabilitatea i raspunderea
persoanelor pentru eventualele prejudicii survenite;
- moment consecutiv constatarii abaterii, materializat printr-o sanqiune disciplinara
Aplicarea sanctiunii
in raport cu imprejurarile, timpul, formele, pericolul i consecintele abaterii comise;
:,
- sariqiunea aplicata de catre constatator, o comisie de cercetare sau un organism
Avertisment
pen- tru fapte cu un grad scazut de pericol social;

- aprecierea graduala a activitatii unui angajat prin puncte, note, de catre eful sau
Calificativ
ierarhic;
!"

- modul in care angajatul riispunde intocmai i la timp la deciziileluate de conduciito-


Conformitate
rul institutiei sau al compartimentului;

Contestatie - cererea prin care se urmiire te modificarea sau anularea unui act/fapt administrativ;

- prejudiciu suferit de ciitre o persoanii juridica sau fizicii ca urmare a neindeplinirii


Dauna
obligatiilor de serviciu de ciitre un angajat;
- modalitatea de a deosebi persoanele dupii criterii de rasii, sex, religie, limbii, opinie,
Discriminare stare socialii sau materialii, prin care se produce defavorizarea unora i favorizarea
altora;
- sanqiune disciplinarii care constii in atentionarea angajatului care a siivaqit o abate-
Mustrare
re, pentru prima data;
- regulii de conduitii obligatorie, cu caracter general i impersonal, stabilitii prin lege
Norma sau un alt act normativ, prin care se asigurii justitia socialii, legalitatea, indeplinirea
obiectivelor i a scopurilor.

Etica Moralitatea
- este tiinta care se ocupii cu studiul teoretic al valorilor
- comportament, conduitii, moravuri in conformitate cu
i conduitei umane din perspectiva principiilor morale i
principiile morale; cinste, bunii purtare.
cu rolul lor in viata socialii.
Etica este teoria asupra moralei. --·- �

Un demers etic inseamna sa reflectam asupra principiilor generale i sa judecam din perspectiva acestor
prin- cipii ce ar trebui sa faca o persoana, inclusiv noi in ine, intr-o situatie particulara.

- Implicii mai multii deta are, explorarea i acceptarea


- Are o semnificativii componentii emotional ii.
modurilor de viatii alternative.

Acceptarea unei etici nu cere abandonarea unei morale private, ci considerarea celorlalte principii i norme morale
ca alternative posibile in diferite contexte.

Caracteristici

Tu poti, tu nu poti. Trebuie, nu trebuie.

Se bazeazii pe experientii. Reguli care sunt impuse tuturor.


Distinqia intre bun i riiu i aqiunea in funqie de ceea Distinqia intre bine i riiu i aqiunea in funqie de ceea
ce se considerii bun. ce se considerii conform.
Ciiutarea fericirii care culmineazii in intelepciune. Ciiutarea virtutii care culmineazii cu sfintenia.

Cum trebuie sii triiiesc? Ce trebuie sii fac?


Dii un sens lucrurilor pe care le fac prin alegerile mele
Sens impus.
(valori, priorit iiti),
Fundament: cod social = ansamblu de reguli la care
Fundament: libertatea judeciitii i a aqiunii. trebuie sii te supui pentru a fi admis intr-o societate =
evidentii moralii.
Etica profesionala este determinatii de normele de comportament, de obligatiile profesionale i morale ale fieciirei
categorii profesionale.
Elementele
- co dului
etic al unei
profesii

Nu exista un model unic de cod de etica, acesta fi­ind o expresie proprie i specifica fiecarei firme, insa trebuie sa fie sufic

Respecta-fi colegii i efii pentru o relafie profesionala eficienta!

Etica profesionala fata de: Norme etic / () ! e comportament ·-· " -·········=-···

- Estetica tinutei
- Igiena corporala
Cumparatori - Amabilitate
- Servirea civilizata
- Conditii optime de lucru
- Intelegere in echipa
- Schimb de cuno tinte i informatii
Echipa
- Cooperare
- Disciplina i indeplinirea sarcinilor
·-··
- Contributia la opitimizareacalitatii vietii individului
Societate
- Influenta asupra economiei in ansamblu
!V' % '"
- Promovarea optima a obiectelor muncii '

Obiectele muncii - Pastrarea calitatii bunurilor i a serviciilor


- Gestionarea i utilizarea corect
-

- Intretinerea i utilizarea spatiilor de lucru


Mijloacele de munca - Asigurarea mentenantei utilajelor
- Intretinerea mobilierului
+:
"
"'

- Autoevaluarea realista
- Preocupare pentru perfeqionarea profesionala
- Demnitate pentru profesia indeplinita
Propria persoana
- Educarea vointei
- Stapanirea emotiilor i a sentimentelor
- Exigenta sporita fata de sine '"
0 buna etica la locul de munca poate imbunatati imaginea unei firme, atat pe plan intern, cat i pe plan
extern. Pe plan intern, calitatea echipei, cat i performanfele acesteia vor cre te, ierarhia nu va fi contestata,
iar munca va fi realizata la termen. Pe plan extern, imaginea firmei va avea de ca tigat atunci cand la locul de
munca sunt implementate i respectate o serie de principii in ceea ce prive te etica.

Indi ferent de postul ocupat intr-o firma, principiile etice trebuie sa stea la baza
aqiunilor fiecarui angajat. Deciziile tale te vor afecta atat pe tine, cat i pe colegii
., - DE RETINUT! tai. Poti actiona dupa propriile reguli, contrazicand normele etice ale firmei, dar iti
' ri ti credibilitatea i poate incalci legea! Reguli precum cele privind comportamentul
la birou, tinuta, programul de lucru, reguli privind fumatul i altele traseaza linia ce
trebuie respectata de toti angajatii.
_)
9.7. Disciplina in munca i secretuJ.de.,.,,. .,.,.,..
Pe perioada executa rii raportului de munca este necesara o anumita ordine, o anumita disciplina, acea ordine
care trebuie sa existe in timpul executarii raporturilor sociale de munca, ordine care decurge din respectarea
intocmai de catre angajat a obligat iilor juridice care intra in continutul raportului juridic de munca.
Disciplina este o obligatie juridica ce insumeaza totalitatea indatoririlor asumate de salariati la incheierea
contrac tului de mun ca, prevazute in actele normative, in contractul colectiv, in contractul individual de munca, in
regula mentul int ern, precum i masurile luate de angajator prin ordine scrise sau verbale, in exercitarea atributiilor
sale de indrumare i contro l.

A respecta disciplina muncii = a respecta toate obligatiile care rezulta din lege (in sens larg), din regulamentul
in tern, contractu l colectiv de munca sau contractul individual de munca, asigurandu-se prin aceasta ordinea
necesara
bunei desfa urari a procesului de munca.
- - -, -- .
- """"-- -

Disciplina muncii este in stransa corelare cu drepturile i indatoririle angajat ilor.


Orice incalcare a drepturilor, dar mai ales a indatoririlor angajatilor poate genera acte de indiscip lina.
Secretul de serviciu este o obligatie a angajatului prevazuta in mod expres la art. 39 alin. (2) lit f) din
Legea 53/2003 - Codul muncii, republicata, iar clauza de confidentialitate este reglementata in mod distinct in
cuprinsul art. 26 alin. (1) i reprezinta o clauza asupra careia partile convin .
Secretul de serviciu vizeaza acele informatii i date generale care trebuie respectate la nivelul unui firme de toti
angajatii, iar clauza de confidentialitate vizeaza o sfera mai larga de informatii decat cea avuta in vedere prin
secretul de serviciu i este aplicabila doar anumitor salariati.
La nivelul firmei trebuie stabilite in mod expres toate datele i informatiile care au caracter de secret de serviciu i
apoi cuprinse in regulamentul intern al unitatii, in contractul individual de munca al fiecarui angajat mentionandu-
se doar obligatia generala de a respecta prevederile regulamentului intern.
In cazul in care o anumita persoana are acces la anumite informatii care nu sunt dintre cele cuprinse in regulamen
tul intern ca secret de serviciu, se va specifica punctual, in contractul individual de munca al respectivei persoan e,
obligatia speciala sub forma unei clauze de confidentialitate.
Divulgarea secretelor de serviciu constituie infractiune i se sanctioneaza potrivit legii penale; incalcarea norme
lor privind secretul de serviciu, care nu int rune te elementele infraqiunii, atrage, dupa caz, raspunderea administra
tiva, disciplinara, materiala sau civila.

--- -- - · -- -- - ---- --- ----..-----·-·-- - - -- - - -


i ( J>_ - - -- - - - - ------.::·-- --
i ~ - - -

Term eni -ch eie : relafiile interumane; climatul optim de


munca; structura personalitafii, tipuri de temperament,
psihologia grupurilor; imaginea personala; deontologie
profesionala; etica profesionala; norme etice; norme de
comportament; disciplina in munca; secretul de serviciu.
104 ETICA I COMUNICARE PROFESIONALA

Fua de /,u,c,ru
,I

I. Incercuiti litera corespunzatoare raspunsului corect.


1. Opiniile i credintele sunt componente:
a. afective;
b. cognitive;
c. comportamentale;
d. deficitare.
2. Absenteismul i implicarea sunt componente:
a. afective;
b. cognitive;
c. comportamentale;
d. deficitare.
3. Atunci cand se apeleaza la masuri de redresare consistente i rapide, climatul este:
a. performant;
b. functional;
c. deficitar;
d. disfunqional.
4. Caracteristica ,,au o mare capacitate de empatie, de a-i ingriji pe ceilalti, sunt agreabili i expresivi din
punct de vedere emotional" este specifica tipului de personalitate:
a. sangvinic;
b. coleric;
c. flegmatic;
d. melancolic.
5. Persoanele extrovertite sunt:
a. distante;
b. lini tite;
c. sociabile
d. exigente.
6. Profesionistul:
a. vrea sa fie in contact cu noile descoperiri;
b. manifesta tendinte de ascensiune sociala;
c. manifesta dorinta de a fi in asentimentul celorlalti;
d. dore te o pozitie intr-un grup de lucru permanent cu sarcini precise.
7. Omul de echipa:
a. lucreaza intr-un ritm alert, avand un randament mare in munca;
b. evita in mod sistematic situatiile de competitie;
c. gase te solutii de ie ire din situatii dificile;
d. ii place sa dezvolte idei i tehnici noi.

II. Raspundeti prin adevarat sau fals la urmatoarele enunturi:


a. Pentru o reu ita a relatiilor interumane este necesar sa dovedim incredere.
b. Capacitatea de a recunoa te asemanarile este o eroare care apare in relatiile interumane.
c. Climatul la locul de munca poate fi descris prin componente afective i performante.
d. Climatul functional este zona ideala in care trebuie sa se gaseasca firma.
e. Temperamentul reprezinta ansamblul trasaturilor fiziologice i nervoase care conditioneaza capacitatea de lucru.
f. Colericul este calm, loial i ordonat.
g. Etica profesionala fata de cumparatori se refera la asigurarea mentenantei utilajelor.

III. Elevii se vor grupa in patru echipe: sangvinic, melancolic, coleric i flegmatic.
a. Pe patru foi de flipchart, fiecare echipa trebuie sa gaseasca i sa noteze punctele (caracteristicile) tari i punctele slabe
ale fiecarui tip de temperament. Timp de lucru: 15 minute. Fiecare echipa i i alege un raportor i prezinta rezultatele in
plen.
b. Pastrand acelea i echipe sau formand altele, dati exemplu de cinci domenii/profesii, stabiliti calitatile necesare
pentru fiecare i asociati tipul de temperament eel mai potrivit pentru domeniul/profesia respectiva. Fiecare echipa i i
alege un raportor i prezinta rezultatele in plen.
IV. Completa\i spa\iile libere cu informaµile corecte.
1. Codurile deontologice enunt a........................ de comportament pe care ................ trebuie sa le respecte atat in
timpul exercitarii ............. sale, cat i, uneori, in viata cotidiana.
2. Mustrare a este .............. disciplinara care consta in .................... angajatului care a savar it o................, pentru pri-
ma data.
3. Secretul de serviciu este o .................. a an gajatului prevazuta in mod expres la art. 39 alin. (2) lit f) din...................,
republic ata.
4. Clauza de confidential itate este ................... in mod distinct in cuprinsul .................... i reprezinta o ................
asupra careia paqile convin .
5. Etica este ......... care se ocupa cu ......... te oretic al valorilor i conduitei umane din perspectiva...............morale
i cu rolul lor in viata sociala.

V. Prin completarea urm atoru l ui joc de cuvin te (rebus), se va obtine pe verticala numele ansamblului de in
su iri stab ile ce caracter izeaz.a mental i comportamental o persoana.
1. Ansambl ul trasaturilor fiziolo gice i nervoase
care conditioneaza capacitatea de lucru.
1I
2. Forma a climatului.
3. Cinste, buna purtare. 2
4. San q iun e disciplinara care consta in atentionarea I
angajatului care a savaq it o abater e, pentru prima data. I
· · · · · · · · · · · · · · · . ...

5. Element al codului etic.


6. Prejudiciu . 3

4
7. Pu tin rezistent din pun ct de vedere nervos. 5
,,
8. Persoan a. care folos e te des cuvinte ca: ,,inteligenta , 6! I
'

,,a mbitie': ,,provocare".


9. Persoan a. e:\-pansiva .
10. Ambianta..
71 I l
8
11. Modalitate de a deosebi persoanele dupa
criter ii de rasa, sex, religie, limba .
12. Part e a eticii care studiaza normele i obli
9
I I I I 1 1

10
13. gatiile speci unor
Cercetarea fice unei activitati
fapte pentruprofesionale.
a determina 11
scopul.
I I I I I ·-• . ......

121' I I I I
131
VI. Prin completareaurmatorului joc de cuvinte (rebus), se va obtine pe verticala numele obligatiei juridice ce
insumeazii totalitatea indatoririlor asumate de salariati la incheierea contractului de munca.
1. Climatul in care activitatea profesionala i randamentul individual sau colectiv sunt afectate grav.
2. $tiinta care se ocupa cu studiul teoretic al valorilor i conduitei umane din perspectiva principiilor morale.
3. Persona litate rezistenta la oboseala i reactii rapide.
4. Divulgarea secretelor de serviciu constlt me ... . i
5. Persoana care folose te des cuvi t1tele ,,pasiune", 1
I
,,pasional", ,,sensibilitate" i ,,dulce': 2 '
I I I I I I

6. Atitudine, norme de eticheta, ma niere .


7. Factor care influenteaza climatu
munca.
de 3
I I I ·1
8. Persoana int rospectiva, lini ti 4 I
I '
ta, rezervata. i

9. Regul a de 5I I
conduita 6 I I I
obligatorie.
10. Cererea prin care se urm are te m odificarea
sau anularea unui act. 7

8
! I
I I I I I '
9
I

10I
I I I !
VII. Pentru a avea o imagine completa a normelor etice/normelor de comportament la locul de munca, com
pletati urmatoarea diagrama cauza-efect (Ishikawa). Pentru rezolvarea sarcinii se vor forma echipe formate din
ase elevi. Echiple vor lucra pe foi de flipchart. La final, fiecare echipa i i va alege un raportor care va prezenta
imaginea completa a normelor etice/norm elor de comportament la locul de munca.
1 punct
\, ---

---- din oficiu



- -
I. incercuiti litera corespunzatoare raspunsului corect..................................................................... (2,5 puncte)
1. Trasaturile i temerile sunt componente:
a. afecti ve;
b. cogniti ve;
c. comportamentale;
d. deficitare .
2. Caracteristica ,,Situatia din firma nu este pe deplin multumitoare" este specifica dimatului:
a. performant;
b. functional;
c. deficitar;
d. disfunctional.
3. Cuvintele ,,aventura: ,,energie': ,,nou': ,,distracµe': ,,activitate': ,,calatorie" sunt specifice tipului de personalitate:
a. sangvinic;
b. coleric;
c. flegmatic;
d. melancolic.
4. Persoanele introvertite sunt:
a. expansive;
b. optimiste;
c. practice;
d. rezervate.
5. Tehnicianul:
a. dore te o pozitie intr-un grup de lucru permanent cu sarcini bine circumscrise;
b. i i exprima ideile chiar daca exista divergente de opinie;
c. elaboreaza planuri, are o buna viziune de ansamblu;
d. analizeaza problemele in profunzime, cautand solutia optima.

II. Raspundeti prin adevarat sau fals la urmatoarele enunturi:................................................................(2,5 puncte)


a. Etica profesionala este determinata de normele de comportament, de obligatiile profesionale i morale ale
fiecarei categorii profesionale.
b. Dauna reprezinta prejudiciul suferit de catre o persoana juridica sau fizica ca urmare a neindeplinirii
obligati ilor de serviciu de catre un angajat.
c. Codurile deontologice reglementeaza toate formele de activitate profesionala din toate domeniile de activitate .
d. Imaginea personala este perceptia mentala pe care o are societatea despre persoana noastra.
e. Ancheta este sanctiunea aplicata de catre constatator.

I. in coloana A sunt enumerate tipurile de personalitate, iar in coloana B, sunt prezentate caracteristici ale
acestora. Asociaµ fiecarei cifre din coloana A litera corespunzatoare din coloana B..........................(2,5
puncte)

A B
Actioneaza cu toata energia de care dispune la un moment dat rara sa- i dozeze eforturile in functie de marimea dificultatilor sau
Personalitate colerica
Actioneaza prompt pentru gasirea de solutii, dar nu sunt de durata
i profunzime.
Personalitate flegmatica
Adaptabil mai greu la situatii noi, prefera lucrurile cunoscute, este reticent fata de inovatii, fiind cunoscut ca o persoana cu manif

Personalitate melancolica

d. Este un excelent muncitor pentru activitatile de rutina desra urate in conditii cunoscute i obi nuite, care nu necesita decizii prom
4. Personalitate sangvinica

e. Om al extremelor i nu al nuantelor, inclinat spre meditatie, spirit analitic i inzestrat cu multa rabdare.

V. Enumerati normele etice/normele de comportament fata de cumparatori....................................(1,5 puncte)


1. Abric, J.C., 2002, Psihologia comunicarii. Teorii i metode, Ia i, Editura Polirom, pp. 13-32.
2. Alistar, Victor; Popescu-Slaniceanu, Ion, Protocol, corespondenfa, secretariat in administrafia publica, Bucure
ti, Editura Lumina Lex, 2001, p. 208.
3. Bonciu, Catalina, Instrumente manageriale psihosociologice, Editura ALL, BECK, 2000.
4. Cappon, Rene J., An Associated Press Guide to News Writing, Prentice Hall, Englewood Cliffs, New Jersey, 1991.
5. Cristea, D., Structur ile psiho-sociale ale grupului i eficienfa acfiunii, Ed. Academica, Bucure ti, 1984.
6. Dinu, Mihai, Comunicarea - repere fundamentale, Editura Orizonturi, Bu cure ti, 2008.
7. Dinu, Mihai, Fundamentele comunicarii interpersonale, Editura ALL, Bucure ti, 2008.
8. Dorin, Viorica, Comunicare profesionala, Caiet de lucru , clasa a X-a, Editura CD PRESS, 2013.
9. Doron, R.; Parot F., Dicfionar de psihologie, Ed. Humanitas, Bucure ti, 2006.
10. Dragan, loan, Comunicarea, paradigme i teorii, Editura RAO, Bucure ti, 2008.
11. Fiske, J., Introducere fn tiinfele comunicarii, Editura Polirom, Ia i. 2003.
12. Haine , Ion, Introducere in teoria comunicarii, Editura Fundatiei ,,Romania de Maine'; Bucure ti, 1998.
13. Joita, Elena, Management educational ; profesorul-m anager: roluri i metodologie, Collegium, Polirom, Ia i, 2000.
14. McQuail, Denis, Comunicarea, Editura Institutul European, Ia i, 2006.
15. Newson, Doug; Carrell, Boss, Redactarea materialelor de relatii pub/ice, Editura Polirom 2004.
16. Noomen, G.W., $tiinfa comunicarii, Editura Humanitas, Bu cure ti, 1998.
17. Pani oara, Ion-Ovidiu, Comunicarea eficienta, Polirom, Ia i, 2008.
18 Pease, A., Limbajul trupului, Ed Polimark, Bucure ti, 1993.
19. Petca, loan, Comunicarea fn conducere - materiale documentare , Bucure ti, 1992.
20. Prodan, Adriana, Managementul de succes. Motivafie i comportament, Collegium, Polirom, Ia i, 1999.
21. Prutianu, tefan, Antrenamentul abilitafilor de comunicare, Editura Polirom, 2004.
22. Radulescu, Corina, Comunicare i relafii pub/ice, Editura Universitatii din Bucure ti, 2005.
23. Schaub, H.; Zenke, K. G., Dicfionar de pedagogie, Ed. Polirom, Ia i, 2001.
24. Staton, Nichi, Comunicarea, Editura $tiintifidi i Tehnica, Bucure ti, 1995.
25. oitu, Laurentiu, Pedagogia comunicarii, Ed. Didactica i Pedagogica, Bucure ti, 1997.
26. Udroiu, Neagu, Eu comunic, tu comunici, el comunica, Ed. Politica, Bucure ti, 1983.
27. http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/pagina2 .asp?id=cap1
27. http:/ /www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/carte2.asp?id=398&idb =21

Rezolviirile jocurilor de cuvinte neutre;


6. publica 7. calde; gestica.
Capitolul 1
pagina 14 - I. feedback; 2. codificare; 3. mesaj 4. pertuba\ii; 5. canal;
6. destina\ie 7. context; 8. sursa; 9. receptor; 10. decodificare;
comunicare.
Capitolul 2
pagina 27 -1. esteticii; 2. sernne; 3. selectivii; 4. explicit; 5. corect;
6. completare; 7. discurs; 8. bidirec\ionalii; 9. sedin\a 10. curente;
11. interviul; 12. liberii; interca\iune.
Capitolul 3
pagina 36 - 1. ziar; 2. informare; 3. impact; 4. minitelul; 5.
televizorul;
6. telefonul 7. telex; 8. telnet; internet.
Capitolul 4
pagina 48 - 1. gramatica; 2. alineat; 3. fraze; 4. introducerea; 5.
concis;
6. documentarea; 7. eufonia; 8. definit; 9. neutru; claritate.
pagina 48-1. reclama\ie; 2. amicalii; 3. constatare; 4. justificativ; 5.
internii;
6. raport; minuta.
Capitolul 5
pagina 59 - 1. biologic; 2. personala; 3. consultativa; 4. mierea; 5.
Capitolul 6
pagina 72 - 1. empatie; 2. compromis; 3. activ 4. judecatii; 5.
selectiva;
6. conflict; 7. evitarea; 8. stereotipii; 9. medierea 10. limbaj;
ascultarea.

Capitolul 7
pagina 81 - 1. reviste; 2. raportari; 3. excel; 4. fantastical; 5. euload;
6. listii;
7. categorii; 8. clear; 9. relevante; 10. pliante; validitate.

Capi tolul 8
pagina93 - 1. act; 2. scrisoare; 3. monitoriza; 4. inregistra; 5. secreta;
6. duplicat; 7. po ta; 8. originalul; 9. forward; 10. efax; 11. informare;
12. legalizata; 13. extras; coresponden \a.

Capitolul 9
pagina105 - 1. temperament; 2. deficitar; 3. moralitate; 4. mustrare;
5. scop;
6. dauna; 7. melancolic ; 8. coleric; 9. extrovertita; 10. climat; 11.
discriminare;
12. deontologie ; 13. ancheta; personalitate.
pagina 105-1. disfunc\ional; 2. etica; 3. sangvinica; 4. infraqiune; 5.
flegmatic;
6. comportament; 7. evaluarea; 8. introvertita; 9. norma; 10.
contesta\ie; disciplina.
Editura CD PRESS va recomanda
CEA MAI BUNA OFERTA DE MANUALE SI AUXILIARE )

PENTRU TNVATAMANTUL LICEAL, FILIERA TEHNOLOGICA , PROFIL SERVICII

clasa a IX-a

clasa a X-a

cceseaza www.cdpress.ro ji rasfoiejte


CATALOG UL CD PRESS PENTRU CLASELE IX-XII
cu noua oferta completa de manuale i auxiliare pentru liceu -
filierele tehnologica, teoretica i vocationala.

REVISTE • CARTE $COLARA • MANUAH DIGITAH • DDTARI $COLARE


Prima alegere 1n domeniul produselor i al proiectelor

EDIT=J;;, P RES
educationale romane ti de calitate pentru coala i familie

RasfoieJte Ji comanda on-line pe


www.cdpress.ro e-mail: man uale @cdpress.ro; if:
S 021.337.37.37
www cclprcss.ro