CURSO FUNDAMENTOS DE ITIL

V4
CAPITULO UNO: GENERALIDADES DEL CURSO Y EXAMEN

Los servicios son el sector de la economía que más fuerza y dinamismo ha tomado en
las últimas cuatro décadas, donde los servicios crean valor, ya que la mayoría de
servicios esta soportados en grandes sistemas de la información, ya que para una
organización su meta es poder crear, expandir y mejorar servicios de tecnología.
Los servicios de la tecnología son:
 La computación en la nube
 La infraestructura como un servicio (IaaS)
 El aprendizaje automatizado
 El BigData
 La inteligencia artificial
 El blockchain
Programas de transformaciones digitales que son una evolución en la manera como
las organizaciones funcionan, ya que definen una nueva forma de trabajo, el ITIL 4
va guiar las organizaciones a provechar al máximo las nuevas tecnologías y formas de
trabajo.

¿Qué es ITIL 4?
ITIL es un conjunto de practicas que definen la forma correcta como se deben
administrar los servicios de tecnología, donde contiene dos elementos, de esos
elementos el primer lugar es un conjunto de practicas y en segundo lugar el
elemento responde a la pregunta cuál es el propósito de ITIL.

Termino de Practicas se refiere a:

 Consejos
 Recomendaciones
 Procesos
Sobre como se debe gestionar los servicios de tecnología.
Términos de cuál es el propósito de ITIL:
 Gestionar
 Administrar
 Gerenciar
Los servicios de tecnología.
En la versión 4 de ITIL se ha modernizado y ha evolucionado procesos con el fin de
posicionarlo tanto para La experiencia de usuario, la cadena de valor y la
transformación digital, ITIL 4 fomenta el uso de las nuevas formas de trabajo como
Lean, Agile Y DevOps, ya que han demostrado su rotundo éxito antes las nuevas
tecnologías y ITIL 4 se ha complementado excelentemente para enfrentar los nuevos
desafíos de la gestión de servicio y utilizar todo el potencial de las tecnologías
modernas.

La estructura y los beneficios del marco de referencia ITIL 4

El sistema de valor del servicio es, la cadena de valor del servicio, este modelo
operativo concluye 7 tipos de sistemas que hacen el conjunto del valor de servicios,
incluyendo DevOps y información centralizada, sirve para ser frente una gestión de
servicios multimodo, donde existen diferentes medios para prestar un servicio de
tecnología, la capacidad de adaptabilidad de la cadena de valor de ITIL permite a las
organizaciones reaccionar bajo las demandas de sus stayholders, de la manera
efectiva y eficiente, el segundo elemento del SVS son las practicas ITIL, donde
describen la manera de realizarlas para la cadena de valor y servicios de ITIL, cada
una de las practicas ITIL soporta una o múltiples actividades de la cadena de valor
del Servicio, proporcionando un conjunto de herramientas muy versátil y completo
para todos aquellos encargados de definir y administrar los servicios de la tecnología,
el tercer elemento son los Principios Rectores, pueden ser utilizados para guiar las
decisiones en una organización y para asegurar un entendimiento compartido y
enfoque común de como organizar los servicios a lo largo de la organización, ya que
crean la base para una cultura y un comportamiento organización desde la toma de
decisiones estratégicas hasta la operación del día a día, el cuarto elemento del SVS es
el Gobierno, le permite al sistema de valor de servicio alienar la operación del
servicio con la dirección estratégica definida, por la alta gerencia de la organización,
donde finalmente cada uno de los componentes del SVS de ITIL se ha optado por el
modelo de Mejoramiento continuo, ya que provee a las organizaciones con un
modelo continuo practico y simple, que les permite mantener su resiliencia y
agilidad en un ambiente de constante cambio, donde se podrá dar un enfoque
holistico de la gestión de servicios de tecnología, ITIL 4 ha dado su modelo de las
cuatros dimensiones o puntos de vista
Las cuatro dimensiones que ha dado ITIL 4 son:
  Organizaciones y personas.
 Información y tecnología.
 Proveedores.
 Cadena de valor y procesos.

La historia de ITIL
Comienza con:
 CCTA Gobierno Británico (UK) en 1986
 ITIL V1 (Library) CCTA en 1989
 ITIL V2 en 2002
 ITIL V3 Framework ITIL en 2007
 ITIL V3 (Edición 2011) en 2011
 ITIL V4 en 2019

El esquema de certificación de ITIL 4

Comienza con:
 Fundamente ITIL
 Especialista ITIL
 Estratega ITIL
 Líder ITIL
 Master ITIL

La metodología del Curso de ITIL V4

UniversiK ha definido una metodología de estudio muy efectiva, que le ayuda al
estudiante a conseguir su objetivo de certificación muy rápidamente.
Donde el curso de certificación ITIL v4 Fundamentes contiene 8 capítulos los cuales
son:
 Generalidades del curso y examen ITIL
 Conceptos Básicos de la gestión del servicio
 Las cuatro dimensiones de la gestión del servicio
 Las cuatro dimensiones de la gestión del servicio
 El sistema de valor de los servicios IT
 Las practicas generales de la gestión
 Las prácticas de gestión de servicios
 Las prácticas de gestión técnica

Gestión de Servicios
ITIL 4 define la gestión de servicios como un conjunto de capacidades
organizacionales para entregar valor a los clientes, en la forma de servicios,
desarrollar las capacidades de servicios de tecnología crean valor tanto para los
clientes como para los proveedores del servicio para desarrollar las capacidades de
gestión tiene que entender los siguientes conceptos:
 Naturaleza del servicio y su valor.
 Naturaleza y alcance de los interesados del servicio.
 Como conseguir o crear el valor por medio de los servicios.
Los servicios son un medio que se pueden crear dicho valor y se maximicen, y aparte
de como se puede crear de manera operativa todos los intereses del servicio.

¿Qué es el valor?
ITIL 4 define el valor como la importación que tiene algo como junto con todos los
beneficios y utilidades asociadas a su tenencia, donde el valor tiene la importancia,
los beneficios, y utilidades asociados a su tenencia, todos estos elementos son lo que
le permite a una persona agregarles valor a los servicios, un ejemplo puede ser el
valor que una persona le encuentra al servicio de internet esta determinado por los
beneficios y las utilidades que consigue al tenerlo son, ver películas, escuchar
música, mantenerse conectado a las redes sociales, investigar y estudiar en línea,
trabajar remotamente todo esos servicio de internet le determinan su valor, donde el
valor de un servicio es subjetivo, y está asociada la percepción que las personas de
una organización tiene el valor del servicio, antes la organizaciones se denominaban
proveedores esta visión tenían como concepto el proveedor y consumidor del
servicio, como una relación distante como una que solamente funcionaban en una
dirección, donde los proveedores entregan el servicio y el consumidor recibía el
servicio y lo utilizaba, ahora esa visión cambio ya que proveedores y consumidores se
dieron cuenta que el valor del servicio de co-creado ya que tienen relaciones que
benefician a ambas partes, donde los proveedores deben empoderar a sus
consumidores para que sean colaboradores creativos en la cadena de valor del
servicio.

Configurando los recursos para crear valor

Las organizaciones son dueñas o tienen acceso a una variedad de recursos donde se
incluye:
 Personas
 Información
 Tecnología
 Cadenas de valor
 Procesos
  Proveedores

Productos
Son configuraciones de estos recursos, creados por la organización que
potencialmente será valiosos para sus clientes, donde los productos serán adaptados
para atraer a ese grupo de consumidores objetivos y cumplir las necesidades de estos
grupos, pues no son exclusivos a un grupo de consumidores; es decir que puede ser
utilizado para atender las necesidades de varios grupos diferentes donde los
productos son típicamente complejos y no son completamente visibles al
consumidor.

Servicios
Los servicios que una organización provee, son basados en uno o mas de sus
productos donde el servicio es un medio que permite la co-creación de valor,
facilitando los que los clientes quieren conseguir, sin que los clientes tengan que
asumir los costos y los riesgos asociados al consumo del servicio.

Oferta de servicios
Las ofertas de servicios se definen como una descripción formal de uno o mas
servicios, diseñados para atender las necesidades de un grupo de consumidores
objetivo, la oferta de servicios puede incluir:
 Bienes -> Que serán suministrados a un consumidor donde, los bienes son
suministrado por el proveedor, que se transfieren a la propiedad de estos al
cliente que a su vez asume la responsabilidad de su uso a futuro.
 Acceso a los recursos -> Otorgados o licenciados al consumidor, donde la
propiedad de estos recursos no es transferida al consumidor si no que
permanecen aún bajo propiedad del proveedor, los recursos pueden ser
utilizados por el cliente bajo los términos y condiciones acordados y solo
durante el periodo del consumo del servicio.
 Las acciones del servicio -> Realizadas para atender las necesidades del
consumidor, donde estas acciones son realizadas por el proveedor de servicios
para garantizar que el servicio satisface las necesidades del cliente y son
realizadas siguiendo los acuerdos definidos con el consumidor.
Los servicios son ofrecidos a los grupos de consumidores objetivo y esos grupos
pueden ser internos o externos a la organización del proveedor de servicios, donde
diferentes ofertas pueden ser creadas basadas en el mismo producto, por ejemplo un
servicio de software puede ser ofrecido como una versión libre y limitada o una
versión completa pagada basados en un producto del proveedor de servicios.