7 HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS PARA LA

SOLUCION DE PROBLEMAS

CONTENIDO

1. Introducción

2. Diagrama de afinidad

3. Diagrama de interrelaciones

4. Diagrama de árbol

5. Diagrama matricial

6. Matrices de prioridad

7. Gráficas de programa de proceso de decisión

I. Diagrama de Afinidad
Esta herramienta se utiliza para organizar y categorizar grandes cantidades de
información lingüística (ideas, opiniones, experiencias, etc.) en base a su función,
operación u otra asociación que las identifique.

Se considera un proceso eminentemente creativo, en el que participan efectivamente

un grupo de personas que tienen cierto nivel de conocimiento acerca de la situación de
interés.

Algunas características o propiedades son:

1. El diagrama de afinidad promueve el descubrimiento, mediante procesos de
trabajo de equipo en orden interdisciplinario (5 a 7 personas, no menos de 4 ni
mas de 10, se recomienda la participación de al menos una mujer).
2. Usa gran cantidad de información desordenada y confusa, que ha sido
recopilada a través de una lluvia de ideas o encuestas.
3. No es una herramienta lógica ni analítica, sino creativa, que busca reorientar
ideas tradicionales ante situaciones complejas.
4. Permite crear además el consenso entre personas de diferentes
departamentos.

Aplicaciones:
Esta herramienta puede servir para:
1. Identificar situaciones deseadas
2. Señalar problemas diversos
3. Encaminar la identificación de problemas centrales dentro de una problemática
compleja
4. Organizar el pensamiento de un grupo de personas con cualidades, intereses y
conocimientos diferentes
5. Concienciar el pensamiento de un grupo de personas –enfoca el pensamiento
de las personas a la solución de problemas no estructurados.
6. Propiciar el ordenamiento y producción de ideas en un grupo o equipo de
trabajo.

Procedimiento de aplicación:
1. Definir o establecer el tema a ser tratado, deberá ser entendido claramente por
todos los miembros del equipo.
2. Todos y cada uno de los miembros del equipo describen, en forma individual
sus ideas por medio de tarjetas (una idea por tarjeta) que se colocan
mezcladas en un área de trabajo.
3. En equipo organizar las tarjetas por afinidad (se recomienda clarificar todas las
ideas) y crear encabezados que “capturen” la relación esencial de las ideas.

II. Diagrama de Relaciones

Esta herramienta se utiliza para identificar patrones de conexión en conjuntos de ideas
interrelacionadas de una manera compleja. Consiste en un proceso lógico que permite
establecer esquemas multidireccionales con secuencias de causa – efecto. Hace uso
del resultado del diagrama de afinidad: los encabezados.

Procedimiento de Aplicación
 1. Colocar en tarjetas grandes los encabezados resultantes del Diagrama de
Afinidad
2. Pegar estas tarjetas en un área de trabajo
3. Identificar cada encabezado con un código numérico o alfabético.
4. Determinar relaciones entre los encabezados, haciendo lo siguiente:
a. Tomar la tarjeta denominada 1 o A y determinar si es causa o efecto de
cada uno de los encabezados restantes.
b. Representar las relaciones como se muestran a continuación
A B ó 1 2
c. Tomar la segunda tarjeta A o 2 e identificar las relaciones con las
subsecuentes tal y como se hizo con la primera tarjeta.
d. Continuar con este proceso hasta acabar con los encabezados. Nota: el
proceso de relacionar es siempre “hacia delante”.
5. Elaborar una matriz general de entradas y salidas de las relaciones
encontradas en el paso 4.
6. Identificar las causas centrales y los efectos secundarios.
7. Seleccionar el o los encabezados clave para la solución del problema o el logro
del objetivo.

Causa Central
Es un encabezado con un gran número de flechas emergentes y pocas o ninguna
flecha incide en el (entradas). Si se resuelve esta causa, tendrá un efecto
significativo en la resolución de la problemática.

Efecto Secundario
Es un encabezado con un gran número de flechas que inciden sobre el (entradas)
y pocas o ninguna flecha emergente (salidas). Puede considerarse como una
mejor definición del tema o problema original.

Aplicaciones
Esta herramienta puede servir para:
1. Identificar el o los problemas centrales en una situación compleja.
2. Iniciar la identificación de alternativas.
3. Integrar una visión multidisciplinaria acerca de una situación o problema.

III. Diagrama de Árbol

Se utiliza para generar acciones necesarias para lograr un objetivo, se procede en
forma secuencial incrementando el grado de detalle de estas. También es conocido
como diagrama sistemático y se caracteriza por su estructura lógica y ordenada.

Procedimiento de Aplicación
1. Tomando como referencia la(s) causa(s) central(es) seleccionada(s) en el
diagrama de relaciones, generar las acciones necesarias para alcanzar el
objetivo. Se debe responder a la pregunta: ¿Qué acciones deberán realizarse
para lograr el objetivo? Lo anterior se lleva a efecto a través de una lluvia de
ideas con tarjetas.
2. Elaborar un diagrama de afinidad con las ideas generadas
3. Los conceptos agrupados a través del diagrama de afinidad, ordenarlos y
representarlos como una estructura jerárquica.
4. El equipo de trabajo analizará el nivel de detalle de cada una de las acciones e
identificará aquellas que requieran un mayor nivel de detalla. También el
equipo de trabajo, incluirá nuevas acciones necesarias para el total logro del
 objetivo. Tener en cuenta que deben existir acciones de transformación,
monitoreo, evaluación y control.
5. La lógica de las acciones del diagrama se verifican de la siguiente manera:
a. De lo específico a lo general. ¿Estas acciones me conducen al
objetivo?
b. De lo general a lo específico. ¿Se quiere lograr este objetivo?,
¿Realmente estas acciones son las que debo llevar a cabo?

Aplicaciones
Esta herramienta puede ser usada para:
1. Identificar niveles de importancia y generalización de conceptos, ideas e
información.
2. Generar alternativas de solución con diferente grado de detalle a problemas
cualitativos.
3. Diseñar procesos de mejora continua.
4. Crear, en conjunto con las 2 herramientas anteriores, cursos de acción a partir
de ideas aisladas.
5. Definir relaciones entre acciones de diversos niveles de importancia.
6. Producir conjuntamente diferentes soluciones a problemas preestablecidos.
7. Establecer estructuras de conceptos, ideas e información.

IV. Diagrama Matricial

Es una herramienta que despliega gráficamente las relaciones entre dos o más
conjuntos o vectores de información y su ponderación correspondiente. Se han
desarrollado diagramas matriciales hasta de 5 dimensiones.

Características
1. Permite detectar la dependencia entre conjuntos de variables o parámetros,
mostrando las relaciones críticas.
2. Se identifican los grados de importancia de renglones y columnas acumulando
las relaciones correspondientes
3. Constituye un método grafico que facilita el análisis de la información entre
múltiples elementos.
4. Es una herramienta de mayor uso debido a su versatilidad

Procedimiento de aplicación
1. Identifique o seleccione los conjuntos de datos que se desean relacionar
(puede ser usado el diagrama de afinidad, en algunos casos)
2. Defina si las relaciones se ponderarán en uno, dos o más niveles.
3. Establezca los símbolos que serán usados para denotar una relación entre los
elementos de los conjuntos.
4. Identifique las relaciones entre los conjuntos usando los símbolos que se
consideren importantes
5. Analice los resultados y obtenga conclusiones
V. Matriz de Priorización
Se utiliza para jerarquizar acciones u objetivos a través de una matriz tipo “L”.
• Se compara un vector consigo mismo
• Para utilizar esta herramienta se sugiere desarrollar primero criterios de
priorización

Proceso de Aplicación
1. En base a acciones sugeridas de un diagrama de árbol o de un grupo de
“aspectos” definidos, se genera un vector a ser comparado consigo mismo.
2. Crear lista de criterios que deberán ser a su vez priorizados
3. Priorizar los elementos del vector en función de los criterios seleccionados
(debe ser numérico)
4. Cada participante valora cada uno de los elementos
5. Se totaliza cada elemento y se seleccionan los mayores como causas mas
probables

VI. Diagrama de Flechas

Se utiliza cuando es necesario un plan para llevar a cabo una tarea compleja y todas
sus sub-actividades relacionadas
Determina el tiempo total de implementación, tareas simultaneas y sub-actividades
clave para ser monitoreadas.

Características
1. Es usado en productos o actividades conocidas o con un bajo factor de riesgo
2. Se desarrolla cuando un proyecto es un objetivo critico para la organización
3. Hay un pequeño margen de error entre el tiempo estimado y el real de
ejecución de las actividades

Procedimiento de aplicación
1. Genere todas las actividades necesarias para realizar el proyecto
2. Ordene todas las actividades identificadas
3. Asigne un tiempo de duración a cada actividad (el optimista y el pesimista)
4. Calcule el tiempo de implementación mas corto posible usando el método de la
ruta critica.
5. Calcule el tiempo de implementación más largo.
6. Localice las actividades con holgura y calcule la holgura total.

VII. Diagrama de Contingencias

Se utiliza para desplegar eventos y contingencias que pueden ocurrir en la
implementación de un plan así como las contramedidas necesarias. También se le
conoce con las siglas PDPC (Process Decition Program Chart).

Contingencia
Acontecimiento, evento o condición (imprevisto, quiebre) que puede suceder pero que
su ocurrencia es incierta y no deseada