UNIVERSIDAD ESTATAL DEL SUR DE MANABÍ

CARRERA TURISMO
CONTROL DE CALIDAD TURÍSTICA
TEMA:
Servqual, Hotelqual, calidad y reputación online, cliente
misterioso y cuestionario de calidad propio
Docente
Lcda. Vanessa Teresa Santos Moreira
Responsables:
Mantuano Anchundia María
Mendoza Mendoza Rosaura
Morales Sancán Katherine
Soledispa Chiquito Fernanda
SEMESTRE/PARALELO
VI / ” A”
Jipijapa – Manabí – Ecuador

Primer Periodo Académico Ordinario del

Año 2020 (PI)
INTRODUCCIÓN

Esta investigación se menciona la calidad del servicio de acuerdo al modelo de Servqual,

Hotelqual, calidad y reputación online, cliente misterioso y cuestionario de calidad propio se
puede establecer el cuestionario de Servqual consta de preguntas a lo cual se evalúan las
percepciones y expectativas para cada uno de los ítems de la calidad de servicios, una de las
herramientas que se sugiere que a diferencia entre las expectativas generales de los
ciudadanos y los conocimientos que tienen los consumidores acerca de rendimiento del
servicio.

En este trabajo de indagación se puede mencionar que existe la forma de recopilación de la

calidad de servicio con el modelo de Servqual quien lo diseño Parasuraman, Zeithaml y Berry
(1985), En el entorno que vivimos, la calidad se convirtió en un aspecto indispensable en las
empresas, especialmente en las empresas de servicio. Para poder ocupar un lugar en el
mercado y tener una ventaja competitiva, es necesario que las empresas ofrezcan productos y
servicios de calidad, hoy en día los consumidores son más exigentes en este aspecto, y para
poder cubrir sus expectativas es muy importante saber qué es lo que desean y cuál es el nivel
de calidad que se les ofrece.

DESARROLLO

EL MODELO HOTELQUAL DE CALIDAD DE SERVICIO

Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio fue elaborado por Zeithaml, Parasuraman y

Berry, cuyo propósito es mejorar la calidad de servicio ofrecida por una organización.

Para ello utiliza un cuestionario estandarizado, si bien puede ajustarse según las necesidades
de cada organización. Está constituido por una escala de respuesta múltiple diseñada para
comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio. Permite evaluar, pero
también es un instrumento de mejora.  Y de comparación con otras organizaciones.

Este modelo se basa en la consideración de la calidad como una expectativa y su medición

como el resultado de comparar lo que el cliente cree que la empresa debe ofrecer
(expectativas), con la percepción del desempeño que se tiene del servicio recibido
(percepciones).
 Figura 1. Modelo de evaluación del cliente sobre la calidad del servicio.

Comunicación Necesidades Experiencias Comunicación

“boca a boca” personales externa

Dimensiones del servicio

Fiabilidad Servicio Esperado
Capacidad de respuesta (expectativa)
Seguridad Calidad percibida
Empatía en el servicio
Elementos tangibles Servicio Percibido
(percepciones)

En este modelo se establece que el cliente espera un servicio (expectativa) y supone recibirá,
consciente o inconscientemente evalúa ciertas características (dimensiones del servicio)
durante la prestación del mismo, lo que le permite tener impresiones al respecto (percepción)
y emite un juicio una vez terminado éste. Por esto mismo, SERVQUAL, es una de las
principales fuentes de información para que las empresas de servicios conozcan el nivel de
satisfacción de sus clientes, ubicar áreas de oportunidad y proponer y/o implementar mejoras
para tener clientes satisfechos. La satisfacción del cliente es lo más importante para las
empresas razón por la cual han empezado a buscar la manera de cómo ir creciendo en ese
aspecto, brindando un servicio de calidad para estar a la vanguardia con las demás empresas y
conservar a los clientes.

El modelo ServQual cuenta con las siguientes dimensiones:

Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal de contacto y

material de comunicación.
Por ejemplo: el aspecto exterior del edificio de un hotel, la limpieza de las instalaciones, el
uniforme del personal, el aseo e higiene de los espacios comunes, los folletos publicitarios,
el mobiliario, etc.
Fiabilidad: habilidad para realizar el servicio prometido de forma cuidadosa. Esta habilidad
debe darse de forma consistente en el tiempo.
Por ejemplo, una agencia de viajes que cumple con los plazos de gestión de reservas en el
tiempo acordado o una aerolínea aérea que efectúa el trayecto en el tiempo estipulado.

Capacidad de respuesta: disposición para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio

rápido. Recoge el deseo de servir a los clientes eficazmente.

Por ejemplo, si en un hotel no le gusta al cliente la habitación, los encargados consiguen otra
rápidamente y sin poner ninguna excusa; cuando un cliente solicita al recepcionista un plano
del centro de la ciudad y éste se lo proporciona de forma inmediata o le dice dónde está la
oficina de turismo más próxima para que pueda encontrar toda la información que necesite.
Seguridad: se refiere al conocimiento y la atención mostrados por los empleados y las
habilidades de que disponen para inspirar confianza y credibilidad. En esta dimensión deben
darse conjuntamente competencia y cortesía. Poco efecto tiene una persona competente si al
realizar el servicio trata mal al cliente. De nada sirve un empleado cortés que es incapaz de
solucionar los problemas planteados por el cliente.
Ejemplo es cuando los recepcionistas lo tratan con amabilidad y le comunican cualquier
cambio que se produzca en el servicio de restauración o lavandería antes de que el cliente lo
utilice.
Empatía: atención individualizada que ofrece la empresa a sus clientes. Ponerse en el lugar
del cliente para tratar de identificar sus necesidades.
Ejemplo, en una agencia de viajes saben lo importante que es para unos recién casados su
viaje de luna de miel y lo cuidan al extremo para que nada falle.; o un hotel que le pregunta
al cliente qué servicios adicionales necesita que no son proporcionados habitualmente
(Alonso Almeida, Barcos Redín, & Martín Castilla, 2014)
En el modelo SERVQUAL estas cinco dimensiones se desglosan en veintidós variables que
reflejan los aspectos de cada una de ellas que los clientes consideran más importantes. Estas
dimensiones y variables pueden ser medidas a través de encuestas, de tal forma que a los
clientes se les da la oportunidad de valorar cada uno de esos aspectos.
 Dimensión Íte
ms
1 Equipamiento de aspecto moderno
2 Instalaciones físicas visualmente atractivas
Elementos tangibles 3 apariencia del personal
4 Elementos tangibles atractivos
5 Cumplimiento de promesas
6 Interés en la resolución de problemas
7 Realización del servicio a la primera
Fiabilidad 8 Conclusión en el plazo prometido
9 Falta de errores
1 Personal comunicativo
0
Cumplimiento de
1 Personal rápido
promesas
1
1 Personal colaborativo
2
1 Personal informado
3
1 Personal que transmite confianza
4
Seguridad
1 Clientes seguros con su proveedor
5
1 Personal amable
6
1 Personal bien formado
7
1 Atención individualizada al cliente
8
1 Horario conveniente
Empat
9
ía
2 Atención personalizada de los colaboradores
0
2 Preocupación por los intereses del cliente
1
2 Comprensión de las necesidades del cliente
2
EL CUESTIONARIO SERVQUAL

En el modelo SERVQUAL se realizan dos cuestionarios, entregados al cliente en dos

momentos diferentes. En el primero de ellos se pregunta por las veintidós variables con el
objetivo de identificar las expectativas del cliente sobre el servicio que va a recibir, por lo
que, lógicamente, la entrega de este cuestionario debe realizarse antes de la prestación del
mismo. Adicionalmente, en este primer cuestionario se puede preguntar por la importancia
relativa que cada dimensión tiene para el cliente. En este caso se dice que se trata de un
modelo SERVQUAL ponderado, y en caso contrario se trataría de un modelo SERVQUAL
sin ponderar (Alonso Almeida, Barcos Redín, & Martín Castilla, 2014).

En el segundo cuestionario se pregunta por las mismas veintidós variables, pero referidas al
nivel de satisfacción o percepción de la calidad del servicio recibido. Por tanto, la entrega de
este cuestionario al cliente se realiza una vez que se ha prestado el mismo.
Los factores claves para determinar la calidad del servicio prestado. se muestra el modelo de
evaluación del cliente sobre la calidad del servicio en que se basa la metodología Servqual.

EL MODELO HOTELQUAL DE CALIDAD DE SERVICIO

Este modelo se encarga de medir la calidad que se percibe en los servicios de alojamiento.

Parte de una serie de puntos establecidos dentro del mismo y que se modifican atendiendo a
las características específicas del establecimiento. Es una aportación de los autores españoles
Falces, Sierra, Becerra y Briño.[ CITATION Col17 \l 3082 ]

Este modelo se compones de tres grandes dimensiones

La evaluación del personal. - En la que los clientes valoran el grado en el que el personal está
dispuesto a ayudarlos, la disponibilidad de la dirección, la confianza y la discreción
transmitida por la fuerza de trabajo y las competencias del personal para conocer las
necesidades del cliente.

Evaluación de instalaciones. - Aquí los clientes someten a juicio, el estado de las

dependencias, confortabilidad y la seguridad de estas.

Organización del servicio. - El consumidor turístico evaluará la organización del personal,

gestión de los datos y la rapidez y el orden a la hora de realizar un servicio.
Estas dimensiones integran en la escala del método HotelQual, la cual cuenta con 20 ítems. La
primera dimensión se califica el desempeño que brinda el personal del hotel, la segunda
dimensión se basa en la organización y la actitud con la que el personal se destaca para
brindar los servicios y satisfacer sus necesidades y por último la dimensión se califica la
calidad y estado de la infraestructura del establecimiento.

Modelo HOTELQUAL
Dimensió Variab
n le
1 El personal está dispuesto a ayudar a los clientes
Los colaboradores se preocupan de resolver los problemas
2
de
los clientes
Personal El personal conoce y se esfuerza por conocer las
3
necesidades
de cada cliente
4 El personal es competente y profesional
Siempre hay personal disponible para proporcionar al
5
cliente
información cuando éste lo necesita
6 El personal es confiable
7 El personal tiene un aspecto limpio y aseado
Las diferentes dependencias e instalaciones
8
resultan
agradables
Las dependencias y equipamiento del edificio se encuentran
9
Instalacion bien conservados
es Las instalaciones son confortables y acogedoras (Usted se
1
sintió a gusto en ellas)
0
Las instalaciones son seguras (cumplen las normas básicas
1
de
1
seguridad)
1 Las instalaciones se encuentran limpias
2
Se consigue fácilmente información sobre los diferentes
1
servicios que solicita el cliente
3
1 Se actúa con discreción y se respeta la intimidad del cliente
4
 Siempre hay alguna persona de la dirección a disposición
1 del
5 cliente para cualquier inconveniente que pueda surgir en
Organizaci
determinado momento
ón 1 Los diferentes servicios funcionan con rapidez
6
Los datos y la información sobre la estancia del cliente son
1
los
7
correctos
Se resuelve de forma eficaz cualquier inconveniente que
1
pueda
8
tener el cliente
El cliente es lo más importante (lo más importante son los
1
intereses del cliente)
9
Se presta los servicios de acuerdo a las condiciones iniciales
2
pactadas
0
Elaborado por: Vaca, T. (2018)

La recolección de los datos se realiza por medio de un cuestionario donde se pregunta por
esas variables, pero únicamente referidas al desempeño real percibido. Para ello se utilizan
una escala del modo “totalmente de acuerdo – totalmente en desacuerdo”. Una vez recogidos
los datos se analizan de forma que se puedan identificar las áreas de mejora y elaborar un
plan de acción.

CALIDAD Y REPUTACIÓN ONLINE

La Reputación Online, también conocida como ORM (Online Reputación Management), es la
combinación de un conjunto de técnicas que permiten tener conocimiento y hacer un
seguimiento y control de toda la información que afecte a una empresa o a una persona física
en la red”.

La reputación online es la imagen o prestigio de una marca, empresa o persona en Internet.

No se trata simplemente de la imagen que la propia marca o empresa proyecta en Internet,
la reputación online también está compuesta por aquellas noticias, opiniones, comentarios e
informaciones que el resto de usuarios genera en los medios online, ya sean foros, blogs o
redes sociales.

Ser visibles para los buscadores y por tanto para las comunidades a través de contenidos bien
posicionados, actuar con transparencia o dar respuesta a cada uno de los usuarios siempre que
hagan referencia a nuestra marca son algunos de los factores clave que condicionan la buena
reputación online o reputación digital.

Una buena imagen en la red puede suponer un incremento en las visitas y ventas, por eso es
tan importante cuidar lo que se dice de nosotros en Internet.

Una reputación positiva puede aumentar el número de clientes de una empresa y mantener un

negocio rentable. Mientras que una mala reputación puede reducir drásticamente las ventas de
la misma e incluso llevarla a la quiebra. En el mundo digital que vivimos se ha vuelto esencial
una correcta gestión de marca en línea. 

Ejemplo

La empresa especializada Llorente y Cuenca habla de la Reputación Corporativa como “el

conjunto de evaluaciones colectivas suscitadas por la Corporación en el stakeholder que
motivan conductas capaces de generar valor” y han creado un gráfico a tal efecto que
reproducimos a continuación

Esta imagen pretende explicar el hecho de que la reputación es a su vez el resultado de un

conjunto de percepciones a la vez que fundamento de expectativas y actitudes generadas en
torno a la marca en cuestión. Tal y como nos explican, “en Internet lo que encontramos son
expresiones sobre la empresa que comparten los grupos de interés en las Redes; y que pueden
afectar a las percepciones que se conforman de las mismas”. Y efectivamente se da el caso de
que “en el término ‘Reputación online’, ‘online’ es causa o fuente y ‘Reputación’ es efecto o
resultado…”.[ CITATION San17 \l 3082 ]

Mantener la Reputación Online es algo costoso, quizás no a nivel económico, pero si a nivel
personal, ya que lleva muchas horas de dedicación. Además, cuidar esta Reputación Online
conlleva un seguimiento y una actualización más o menos diaria en todas las redes sociales y
blogs. Hay todo un debate sobre lo que está ocurriendo y cuáles son las formas adecuadas de
entrar y utilizar las redes sociales debido a que es todo muy nuevo y hay muchos expertos no
cualificados. [ CITATION Mar121 \l 3082 ]

Los errores más comunes en referencia a la Reputación Online pueden ser los que a
continuación se mencionan

Hacer Spam. .- El Spam es la peor estrategia que se puede usar ya que pulveriza la
credibilidad, además a nadie le gusta la publicidad no solicitada.

Creer que la presencia en redes sociales es gratis. - Puede que crear una cuenta en cualquier
red social sea gratis, pero todo el trabajo relacionado con su desarrollo y mantenimiento
tiene un precio elevado. Hay que contratar asesores y Community Managers, empresas
especializadas, suscribirse a herramientas para medir resultados, crear campañas de
publicidad y marketing en social media. Es decir, que hay que invertir.

Esperar resultados rápidos. - Cuando una empresa entra en una red social es para siempre.
Es un error pensar en entrar en una red social para una determinada campaña, y luego
abandonar el mantenimiento de esa red social. Es interesante tener pocos seguidores, pero
buenos, a tener muchos seguidores ausentes.

No conectar con los seguidores. - Hay que generar confianza en los seguidores, conectar
con ellos, participar en lo que dicen y responder a todas sus preguntas. Hay que ser
ingenioso, usar el sentido del humor, responder de forma que las barreras naturales entre
empresa y cliente se desdoblen un poco

Usar la misma estrategia en todas las redes sociales. - Conectar todas las cuentas de redes
sociales y repetir el mismo contenido de forma automática en todos lados es un grave error.
Cada red social tiene sus características propias y debe usarse de manera diferente.

Por ejemplo, en Twitter pueden escribirse muchas actualizaciones al día sin problema, por el
contrario, esto en Facebook resultaría pesado. El éxito de las redes sociales radica en un
factor de inmediatez que es complejo de aceptar al principio, pero que se soluciona
colocando gente hábil frente al manejo de las cuentas más importantes de las redes sociales.

Comprar tweets.- Encontrar a alguien con muchos seguidores y pagarle por un par de
tweets. Pasa mucho con usuarios de Twitter famosos, que normalmente anuncian productos
en la radio. El error aquí es pensar que estrategias del pasado pueden servir en estos medios
sociales.

¿Quiénes juegan un papel en la reputación en línea?

Muchos actores pueden influir de manera directa o indirecta la imagen de tu negocio. Hoy en
día, es esencial conocerlos mediante una auditoría de tu reputación online y crear una
estrategia que te permita vigilarla constantemente para evitar crisis y malos entendidos.
Distinguiremos aquí 5 actores que pueden influir en tu notoriedad en Internet: la empresa y
sus empleados, los internautas, los influencias, los diversos medios y, finalmente, la
competencia.

Tres pilares fundamental para medir la Reputación Online, ya sea a nivel profesional y
empresarial, como a nivel personal.

El primero de estos pilares consiste en escuchar qué se dice en Internet, es decir, monitorizar
todo aquello que referencia una marca, a una empresa, etcétera. Hay que observar quién habla
y sobre qué, y también hay que prestar especial atención a aquellos que hablan de los temas
que pueden interesar, e identificar aquellos bloques, espacios o portales web en los que
gustaría o convendría ser citados, o aquellas circunstancias en las que gustaría aparecer,
aunque fuera solamente como una referencia. El segundo pilar se fundamenta en conversar, en
definir la estrategia a seguir. Hay que definir qué se quiere conseguir, es decir, cuáles van a
ser los objetivos, y lo más importante cómo se va a conseguir, qué estrategia se va a seguir y
en último lugar, seleccionar las plataformas más adecuadas y que mejor se adapten, para
conseguir los objetivos fijados inicialmente. La comunicación hoy en día es muy importante,
y las redes sociales son un medio que nos facilita mucho esta labor.

Y el último pilar consiste en la medición de resultados que se están obteniendo para ver si la
estrategia funciona o hay que hacer diversos ajustes para mejorar y cumplir totalmente los
objetivos fijados en un inicio. Definir aquello que se va a medir, es decir, fijar cuáles van a ser
los indicadores no es algo trivial ni sencillo, pero es algo necesario para poder valorar las
acciones que se están llevando a cabo y averiguar si se están cumpliendo los objetivos a nivel
personal o de empresa. Una vez fijados estos tres pilares fundamentales, se puede llevar a
cabo el plan para gestionar correctamente la Reputación Online

CLIENTE MISTERIOSO

El cliente misterioso (que viene del término inglés mystery shopper) consiste en una persona
externa a la empresa contratada para hacerse pasar por un cliente cualquiera. Por supuesto, la
razón por la que ha sido contratado ha de permanecer en el anonimato. Su propósito es llevar
a cabo las mismas acciones y tener las mismas demandas que un cliente común para evaluar
el trato recibido. Posteriormente, ha de contestar a un cuestionario que la empresa le ha
proporcionado. En ese cuestionario han de recogerse todos los puntos relevantes en
la experiencia del cliente. Desde rapidez, amabilidad y efectividad de la brigada de sala a
calidad del menú. Es decir, soft skills y hard skills del personal de sala. Pasando, por
supuesto, por salubridad y comodidad del local.

A través de esta técnica, el propietario puede conocer una perspectiva externa de la eficiencia
de sus empleados y producto.

¿Para qué se utiliza el cliente misterioso en empresas de servicios?

Cada negocio puede especificar puntos en los que el cliente misterioso ha de enfatizar su
evaluación. No obstante, por lo general los aspectos en los que se suele centrar la evaluación
son dos principalmente:

Imagen del establecimiento

A través del informe que presenta el cliente misterioso, la empresa puede analizar qué imagen
se está dando. Tanto del propio establecimiento como de sus empleados. En este punto entran
la limpieza, el orden, el aseo personal de los empleados, su indumentaria… Es
decir, cuestiones visuales, que son las que percibe un cliente en primer lugar.

Atención al cliente

Al vivir la experiencia como un cliente más, el cliente misterioso puede evaluar toda
la atención recibida. Tiempos de espera, educación, trato, disponibilidad de los empleados…
Este punto engloba también la experiencia y conocimientos de los trabajadores. Es decir, el
conocimiento que tienen sobre los productos y servicios que ofrecen… Y lo predispuestos que
estén a ayudar y atender a los clientes.

Cualidades del cliente misterioso

Para ser cliente misterioso se han tener previamente una serie de conocimientos acerca de la
técnica del cliente misterioso:

 La mayoría de las empresas evaluará si anteriormente has trabajado como cliente

misterioso o has desarrollado otras funciones.
 El cliente misterioso ha de ser una persona que pueda durante la situación con el fin de
que no sea descubierto por el personal y así poder realizar un estudio de la mejor
manera posible.
 Se requiere que sea una persona que tenga capacidad de improvisación para así poder
actuar ante cualquier imprevisto.
 Se requiere que tenga capacidad de memoria para poder acordarse de los aspectos
importantes durante el momento del análisis del producto con el personal y para que
no genere sospechas de que realmente es un cliente misterio con la finalidad de
evaluación por parte de la empresa.

Ventajas y desventajas del cliente misterioso

Como en todo, la contratación de un cliente misterioso tiene sus ventajas e inconvenientes.

Veamos a continuación las principales ventajas y desventajas de este sistema de sondeo.

Ventajas

Con su ayuda se pueden analizar los comportamientos reales de los empleados, tanto en

situaciones comunes como excepcionales. Podemos crear situaciones de crisis para observar
cómo reaccionan los trabajadores. Es posible que los empleados no sepan cómo lidiar con
clientes insatisfechos, por ejemplo.

Se pueden utilizar para evaluar a la competencia y valorar las diferencias con nuestro propio
negocio.

Con los resultados, podemos mejorar nuestros propios servicios. Gracias al cliente misterioso,

sabremos cuáles son nuestras debilidades.
Inconvenientes

A través del análisis realizado solo pueden evaluarse una cantidad de situaciones en concreto.
Únicamente aquellas para las que hemos enviado al cliente misterioso.

No todos los clientes misteriosos están bien preparados o saben analizar de manera
objetiva las atenciones recibidas.

CUESTIONARIO DE CALIDAD PROPIO

Una encuesta de satisfacción del cliente es un estudio empírico a través del cual se obtiene de

forma económica y eficiente la información de la mano del cliente.

Sirven especialmente para la toma de decisiones con una base cuantitativa obtenida gracias a
un cuestionario que rellenan los usuarios o clientes de un producto o servicio. Permitiendo así
conocer cada uno de sus puntos fuertes o débiles [ CITATION CTM17 \l 3082 ]

Objetivos principales de un cuestionario de satisfacción

Principalmente, la realización de una encuesta de satisfacción por parte de una empresa tiene
la finalidad de tomar decisiones en un periodo de corto, medio o largo plazo. Aunque, por lo
general, busca conocer lo siguiente:

 Conocer el grado de satisfacción de los clientes con el producto o servicio ofrecido.

 Entender cuáles son las necesidades de nuestros clientes para adelantarnos a su
demanda futura.
 Obtener la información necesaria para mantenerlos satisfechos, llegando incluso a
fidelizar a clientes con un nivel de satisfacción alto.
 Detectar áreas de mejora concretas. Este es el caso, por ejemplo, de empresas como
comercios, que les ayuda a saber si el servicio de atención al cliente es óptimo para el
consumidor.
 Conocer qué factores fortalecen la relación con los clientes, fundamental para seguir
apostando por ese determinado factor o potenciarlo.
  Objetivos más específicos como: entender las expectativas que tienen los clientes
hacia nuestro producto o servicio, saber si nos recomendarían a su entorno, además de
obtener información descriptiva de los clientes que nos ayude a segmentarlos en
grupos.

Beneficios de realizar una encuesta de satisfacción online

Realizar una encuesta de satisfacción de los clientes online aporta unos beneficios importantes
para las empresas. Generalmente son encuestas gratuitas por lo que, con un coste cero o bajo,
las empresas pueden obtener los siguientes beneficios.

 Retención de los clientes de siempre. Con la información de las encuestas de

satisfacción no dejan margen a equivocaciones y esta minimización de errores
permite evitar la huida de consumidores.
 Captación de nuevos clientes. Al conocer las pautas que más valoran sus actuales
clientes se facilita la captación de más consumidores.
 Al sentirse parte del proceso y ser preguntados, los clientes se suelen sentir
más satisfechos, valoran mejor la empresa puesto que les pide su opinión y permite a
las empresas mantener una conversación fluida con sus clientes.
 Ayuda a crear la cultura organizativa de la empresa hacia un enfoque común: la
satisfacción del cliente.

Etapas de la realización de una encuesta de satisfacción

Redacción del cuestionario

 Ha de ser breve. Ya que cuanto menos extenso, hay más posibilidades de que los
encuestados lleguen hasta el final. Esto, generalmente, influirá también en la calidad
de las respuestas. No te excedas en el número de preguntas de la encuesta de
satisfacción, incluye solo aquello necesario y relevante.
 Cuestionario claro. Con lenguaje sencillo, directo y específico, para que el cliente
pueda entender todo con facilidad, si tiene que adivinarlo es probable que abandone la
encuesta.
 Riqueza de la respuesta abierta: Esto es de gran valor porque es el propio cliente el
que, con sus propias palabras, expresa su opinión. Generalmente aporta la que, según
 este, es la mejor opción para mejorar (en caso de que sea una valoración regular o
negativa).
 Personaliza tu encuesta. Para ello no es necesario que el mensaje o creatividad sean
distintas, basta con poner el nombre de cada cliente o encuestado en el mensaje.
 Prueba la encuesta: Normalmente las encuestas realizadas online no suelen dar
problema, no obstante, conviene comprobar que funciona de manera óptima, para
evitar sorpresas.
 Envía la encuesta a los destinatarios

Modelo de cuestionario Moster y Mokano

Basados en la teoría del Doctor Noriaki Kano. Parten del principio de que existen diferentes
atributos, los cuales con su presencia o ausencia provocan en el cliente o consumidor
satisfacción. Esta teoría distingue entre los tres siguientes atributos.

Básicos: Causan insatisfacción en el cliente si no están, sin embargo, el hecho de que estén no
aporta más satisfacción al cliente.

Rendimiento lineal: La satisfacción del cliente aumenta con un rendimiento mejor.

Atributos para encantar: Son aquellos que resultan inesperados y siempre que están se
valoran positivamente por parte del cliente o consumidor. Muy útiles para el desarrollo de
nuevos productos o servicios por parte de una marca. También pueden implementarse como
complemento a la evaluación de los productos o servicios ya existentes.

CONCLUSIÓN

 El modelo Servqual es una potente técnica de investigación que permite realizar

mediciones de nivel de calidad de cualquiera empresa de servicios, conocer que
expectativas tienen los clientes y como aprecian el servicio. En cambio, Hotelqual
se aplica para medir la calidad percibida en los servicios.
 La reptación Online es la combinación de un conjunto de técnicas que permiten
tener conocimiento y hacer un seguimiento y control de toda la información que
afecte a una empresa o a una persona física en la red”.
  Por último, el cuestionario de satisfacción sirve especialmente para la toma de
decisiones con una base cuantitativa obtenida gracias a un cuestionario que
rellenan los usuarios o clientes de un producto o servicio. Permitiendo así conocer
cada uno de sus puntos fuertes o débiles

RECOMENDACIÓN

 Considere como una prioridad para medir las percepciones de los clientes sobre sus
servicios y productos que ofrecen sin ese conocimiento no sabrá qué valoran y qué les
parece más inadecuado la evaluación de satisfacción del cliente es una actividad clave
para los resultados de cualquier empresa.
 Se recomienda analizar cada uno de los modelos presentados de manera más profunda
las dimensiones del Modelo Servqual y Hotelqual el sector publicitario de nuestro
país, ya que estos dos modelos son importantes para poder evaluar la calidad del
servicio
KATHERINE
FERNANDA
ROSAURA
CAROLINA

BIBLIOGRAFÍA
 Cliente Misterioso. (s.f.). https://www.bartalentlab.com/degustanews/tendencias/cliente-
misterioso.

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Revista digital INESEM, 1. Obtenido de https://revistadigital.inesem.es/gestion-
empresarial/hotelqual-calidad-hotelera/

 CTMA. (2017). Encuesta de satisfacción del cliente: ¿Por qué llevar a cabo su estudio y
certificación? Consultores. Obtenido de https://ctmaconsultores.com/satisfaccion-del-
cliente/#Que_es_una_encuesta_de_satisfaccion_del_cliente

 María, R. G. (2012). ESTUDIO SOBRE LA REPUTACIÓN ONLINE. Obtenido de

https://eciencia.urjc.es/bitstream/handle/10115/11317/PFC%5BEsther_Mar
%C3%ADa_Rodr%C3%ADguez_Guzm%C3%A1n%5D.pdf?sequence=1&isAllowed=y

 Menayo, L. (2018). Cliente Misterioso. https://blog.fidelidade.es/cliente-misterioso/.

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 Santos Oscar. (2017). Reputaciononline para todos (2da aumentada y actualizada ed.).
Obtenido de https://fes-sociologia.com/uploads/public/ROPT2.pdf

 ZEITHAML, B. y. (2009). Modelo SERVQUAL. SERVQUAL: A Multiple- Item Scale

for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality’ Journal of Retailing, Vo. 62, no.
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