Sunteți pe pagina 1din 10

4.

Etica limbajului de comunicare.

Comunicarea este o caracteristica fundamentala a existentei ca un proces de intelegere intre oameni


cu ajutorul transferului de informatie printr-un mesaj de la un deținător de informație numit emițător,
către un destinatar al acesteia numit receptor printr-un mijloc de comunicare în baza unui anumit
limbaj. Limbajul de comunicare poate fi: 1. verbal, cu cuvinte, oral sau în scris; 2. non-verbal prin
limbajul corpului, timpului, spatiului, lucrurilor, imbracamintelor; 3. paraverbal, prin folosire
tonalitatii, accentuarii, ritmului de vorbire.

În ceea ce privește limbajul verbal, cultura vorbirii nu se reduce doar la respectarea normelor limbii
literare, dar şi la iscusinţa de a găsi cele mai expresive mijloace de a expune gândul, cele mai exacte,
cele mai potrivite pentru situaţia dată. Probleme de etică pot să apară, însă, şi în procesul de ascultare
în sensul în care trebuie respectat dreptul omului de a fi scutit de revărsarea de informaţii asupra lui.
Oamenii au dreptul să cunoască, dar ei au şi dreptul să nu cunoască.

Atributele în jurul cărora se concentrează etica în procesul de comunicare sunt: claritatea, precizia şi
corectitudinea, integritatea, discreţia şi oportunitatea. Cultura vorbirii unui specialist îl obligă să fie
atent, să nu repete nejustificat unele formule, să evite utilizarea expresiilor necunoscute colegilor.
Expresiile trebuie să fie libere de formulele de serviciu de tipul: cum se spune, să zicem aşa, înţelegi,
fii atent, mai în scurt, sau de cuvintele-parazite: deci, aşa, bine, nu-i aşa... Cauza acestor exprimări
este gândirea prea lentă - vorbitorul caută să zică ceva până va relua ideea vocabularul sărac -
vorbitorul nu găseşte cuvântul potrivit şi umple acest gol cu un cuvânt-parazit.

În urma studiilor, s-a constatat că 7% din conţinutul mesajului este transmis pe cale verbală, 38% -
pe cale vocală, iar 55% din informaţii se transmit prin intermediul limbajul corpului. În general,
comunicarea nonverbală se referă la modalitatea prin care oamenii comunică, intenţionat sau
neintenţionat, fără a uza de limbaj şi derivatele sale (scrisul, limbajul surdomut). Prin aceste
exprimări nonverbale se repetă, se contrazice, se înlocuieşte, se completează sau se accentuează
mesajul transmis prin cuvinte. Uneori gesturile, mimica şi exprimările corporale pot spune mai multe
decît cuvintele exprimate verbal, în special atunci cînd persoanele se cunosc foarte bine (colegi,
prieteni, soți) şi pot să decodifice cu o mai mare acurateţe nonverbalul exprimat de Celălalt.

Comparativ cu comunicarea verbală, care are un început și un sfîrșit clar delimitat prin cuvinte,
comunicarea nonverbală este continuă (de exemplu: în timpul pauzei, studenții aflați în sala de ore
pot avea mai multe comportamente prin care se comunică ceva – unii citesc o carte, alții discută,
cineva scrie, cineva priveşte absent pe geam etc.); comunicarea verbală este conștientă și controlată
în majoritatea cazurilor, pe cînd comunicarea nonverbală este aproape în totalitate inconștentă și
necontrolabilă; comunicarea verbală este învățată, structurată și organizată, pe cînd cea nonverbală,
cu anumite excepţii, este înnăscută, iar unele gesturi sunt achiziționate prin imitare. În literatura de
specialitate sunt delimitate cîteva funcții ale comunicării nonverbal: comunicarea nonverbală
accentuează mesajele transmise prin comunicarea verbală;  comunicarea nonverbală poate să
completeze mesajul transmis pe cale verbală; comunicarea nonverbală poate să contrazică anumite
aspecte ale comunicării verbale; comunicarea nonverbală repetă sau regularizează înțelesul
comunicării vebale; comunicarea nonverbală poate să substituie, în unele cazuri, anumite aspecte
ale comunicării verbale 

Fără îndoială, comunicarea nu se bazează exclusiv pe exprimarea orală, ea fiind un sistem cu multe
canale. Gesturile, mimica, poziția corporală și chiar tăcerea sunt acte de comunicare ce vehiculează o
anumită semnificație. Baron și Byrne prezintă cîteva canale care stau la baza comunicării
nonverbale: expresiile feţei, limbajul ochilor, limbajul trupului, limbajul tăcerii, teritoriu personal şi
distanţe sociale, vestimentaţia şi accesoriile etc.
1. Expresiile feței. Studiul expresiilor faciale a debutat încă din a doua jumătate a secolului al XIX-
lea. S-au efectuat multe cercetări în care s-au adunat numeroase fapte de observație. Astfel, încă
Charles Darwin aprecia că „rîsul” pare să constituie, în primul rînd, expresia simplei bucurii sau
fericiri, ajungînd la concluzia că aceeași stare psihică este exprimată în toată lumea la fel, ca o
dovadă a strînsei asemănări a structurii corporale și a dispoziției mintale a tuturor oamenilor. Mai
tîrziu, într-un alt studiu din 1938, psihologul american Otto Klineberg a contestat teza universală a
expresiei faciale a emoțiilor, înaintînd ipoteza că expresiile emoțiilor au o specificitate culturală
distinctă. Astfel, expresia feței ar exprima emoții diferite la popoarele din Orient, comparativ cu cele
din Occident (de exemplu, pentru un european zîmbetul înseamnă buna dispoziție, plăcere, ironie, pe
cînd zîmbetul unui japonez poate să semnifice și acordul cu o pedeapsă administrată). În societatea
noastră, putem menționa ferm că „chipul este oglinda sufletului”, astfel oamenii au expresii similare
atunci cînd exprimă diferite emoții: bucurie, tristețe, frică, supărare etc. Mimica este arta de a
transmite prin intermediul mişcării muşchilor feţei diferite stări sufleteşti, dispoziţii, sentimente,
gânduri. Astfel, expresia feţei trebuie să corespundă caracterului vorbirii, esenţei şi sensului celor
expuse.

2. „Limbajul” ochilor. Este important de menționat faptul că contactul vizual dirijează feedbackul.


Este important să se păstreze mereu contactul vizual, după principiul ascultării interactive. Am
aminti aici disconfortul pe care îl resimţim în cazul discuției cu cineva care poartă ochelari cu lentile
întunecate. Astfel se pierde accesul la informațiile care parvin prin intermediul contactului vizual. De
asemenea, atunci cînd comunicăm o informație căutăm feedbackul, reacția celorlalți, la cele relatate
de noi. Este importantă şi orientarea privirii – sus, jos, stînga, dreapta. Spre exemplu, persoanele îşi
îndreaptă, de obicei, privirea în partea dreaptă, atunci cînd încearcă să-și amintească ceva.

3. „Limbajul” trupului. Mişcarea poate capta sau, dimpotrivă, distrage atenția. Mișcarea către cel
care vorbește poate să provoace implicare și interes, pe cînd îndepărtarea produce pierderea sau lipsa
interesului. Specialiștii ne comunică despre ecoul pozițional – ce se explică prin faptul că o persoană
care ascultă o altă persoană, tinde să imite, într-o anumită manieră specifică, poziția celui care
comunică. Atunci cînd acest ecou pozițional nu există, putem interpreta aceasta, mai degrabă, drept o
lipsă a interesului pentru cele relatate. Alte gesturi – mîinile ascunse în buzunare, acoperirea gurii cu
mîna, încercarea de a tuși, atingerea nasului etc. pot sugera că persoana ascunde un adevăr, iar
mîinile încrucișate la piept sugerează o atitudine închisă, neîncrezătoare sau o persoană care se apără
etc. Totuși, în activitatea practică nu trebuie să absolutizăm valoarea de adevăr a informațiilor date.
Ele trebuie interpretate în funcţie de context, deoarece același mesaj poate fi interpretat în moduri
diferite. Spre exemplu, un student care stă cu mîinile încrucișate poate sugera o poziție de închidere
față de interlocutor, dar poate sta cu mîinile încrucișate, deoarece este pur și simplu frig în sala de
curs.

Cind mergem pe strada sa ne amintim ca nu o putem face la intimplare ci ca exista si in acest


domeniu niste reguli de care trebuie sa tinem seama. Un mers armonios necesită paşi siguri, mâini
angajate în ritmul mersului. Daca omul scund doreşte să-şi dea importanţă, va merge cu capul şi
umerii ridicaţi, cu paşi uriaşi. Aceasta creează impresia că acest om se află în situaţia înfruntării cu
sine însuşi. Mersul cu capul în jos, cu umerii sau braţele balansându-se, cu mâinile în buzunare, sunt
dezagreabili celor din jur. Sa nu ne facem un obicei din a alerga mereu pentru ca suntem in intirziere
sau sa mergem incruntati pentru ca avem necazuri. Sa ne supraveghem in permanenta tinuta - sa nu
miscam exagerat bratele si coatele, sa facem pasi nici prea mari, nici prea mici. Cind ne oprim sa
stam de vorba cu cineva pe strada nu ne vom sprijini de zid, pentru ca putem sa ne tinem si pe
propriile noastre picioare.

Gesticulaţia reprezintă un component al cultului personalităţii umane. Prin gest omul pune accent pe
limbajul comunicării. Prin intermediul gestului: ridicarea degetului arătător care simbolizează pauza,
clătinarea capului în stânga sau în dreapta - se poate exprima expresiv gândul. Gesticulaţia exagerată
cu mişcări abundente trădează caracterul coleric. Un gest lipsit de eleganţă şi sens este la fel de
dăunător ca şi un cuvânt spus nelalocul lui. Dintre gesturile urâte fac parte şi scărpinatul în cap,
scobitul unghiilor, pocnirea degetelor, mişcarea umerilor. În diferite zone geografice unul şi acelaşi
gest este interpretat diferit. În America un cerculeţ alcătuit din degetul mare şi cel arătător unite la
vârf înseamnă OK, în Franţa înseamnă zero, iar în Japonia bani.

Domnii nu au niciodata voie sa-si tina miinile in buzunare. In casa nu ne vom sprijini de spatarul
scaunului si nici nu ne vom juca nervos cu diferite obiecte. Unii au chiar obiceiul insuportabil de a
bate tactul unei muzici auzite numai de ei , cu un creion, o bricheta, un cutit, nefiind constienti ca-i
enerveaza pe cei din jur. Chiar daca ne-am antrenat intr-o discutie aprinsa, nu-l vom lua pe
interlocuitorul nostru de un nasture nici nu-l vom aproba batindu-l energic pe umar sau ghiontindu-l
cu cotul in coaste.

4. Teritoriu personal şi distanţe sociale

Unii cercetători menționează că pentru o interacționare potrivită și eficientă contează modul cum este
aranjat mobilierul în sala, ceea ce poate încuraja sau descuraja interacțiunile. Nu doar teritoriile
condiționează modul în care comunicăm, dar și distanța interpersonală, în interiorul căreia ne aflăm
confortabil. Edward T. Hall a făcut o difernțiere între distanțe, atunci cînd interacționează două sau
mai multe persoane: distanța intimă, personal, socială și distanța publică. La rîndul lor, aceste
distanţe pot fi apropiate sau îndepărtate (a se vedea tabelul).

Tabel.Zonele de distanţã

  Publică Socială Personală Intimă


Îndepărtată 7,50 m 3,60-2,10 m 1,25-0,75 m 0,45-0,15 m
Apropiată 7,50-3,60 m 2,10-1,25 m 0,75-0,45 m 0,15-0,00 m
 

Distanţa intimă apropiată permite contactul cutanat, receptarea mirosului corporal al celuilalt, a


căldurii corpului său. Comunicarea verbală se face în şoaptă, folosindu-se chiar un limbaj nearticulat.
De la această distanţă (0-0,15 m) pot fi observate în detaliu expresiile faciale. Este distanţa dintre
mamă şi nou-născut, dintre iubiţi, dintre sportivi (la box, lupte etc.) sau dintre indivizii care
călătoresc împreună într-un vehicul supraaglomerat.

Distanţa intimă neapropiată este cea care le permite persoanelor să se ţinã de mână, să-şi simtă


reciproc mirosul corporal. O astfel de distanţă (0,15-0,45 m) este caracteristică discuţiilor în familie,
dar şi în unele locuri publice (de exemplu, în aeroporturi).

Distanţa personală apropiată“ este distanţa propice confidenţelor (0,45-0,75m). Se disting foarte


bine trăsăturile feţei, se simte slab căldura corporală a celeilalte persoane.

Distanţa personală neapropiată asigură percepţia exactă a celuilalt, fără a fi simţită căldura sau


mirosul emanat de corpul interlocutorului.

Distanţa socială apropiată. De la această distanţă discutăm cu străinii. Le vedem bine şi faţa, şi


corpul. Este distanţa dintre vânzător şi client, dintre colegii de birou.

Distanţa socială neapropiată impune comunicarea cu voce tare, estompează diferenţele de status. La


această distanţă au loc discuţiile formale, ca şi discuţiile în grupurile mici. În discuţiile de salon,
comunicarea verbală este susţinută adesea de gesticulaţie.
Distanţa publică apropiată impune să se vorbească foarte tare şi rar, accentuîndu-se fiecare cuvînt. O
astfel de distanţă se menţine între oamenii politici şi alegători în cadrul mitingurilor electorale, între
liderii sindicali şi manifestanţi. De la o atare distanţă nu se mai pot distinge expresiile faciale sau
culoarea ochilor celui care vorbeşte. Se văd însă constituţia corporală, îmbrăcămintea etc. În sălile de
conferinţă şi în amfiteatrele universitare se fac expuneri păstrîndu-se distanţa publică apropiată (3,60-
7,50 m).

Distanţa publică neapropiată solicită puternic vocea celui care vorbeşte. Este distanţa scenică, a


oamenilor politici, a actorilor. În aceste situaţii, comunicarea este puternic controlată.

S-au realizat mai multe experimente sociale pentru a observa reacţiile oamenilor atunci cînd li se
încalcă spațiul personal. Într-o bibliotecă, o persoană pătrundea nepermis, în mod intenționat, în
spațiul personal al altor cititori (se așeza în fața unui alt cititor, atunci cînd în sală erau multe alte
locuri libere, apropiindu-și scaunul la aproximativ 30 de cm). Concluziile au specificat că, 70%
dintre subiecţii vizați s-au îndepărtat într-o jumătate de oră, alții și-au schimbat poziția în direcția
opusă. Deși toți participanţii la experiment au fost într-o stare de disconfort, totuși doar un student
din opt i-a cerut colegei să plece.

Aceste distanțe de cele mai multe ori determină tipul de interrelații între persoane (discuția dintre doi
prieteni va presupune o distanță personală mai apropiată, comparativ cu discuția dintre un profesor și
student, ce presupune o relație formală). Cercetările au evidenţiat o serie de factori care influenţează
distanţa pe care o menţinem în cadrul unei situaţii de comunicare.

a) Statutul – persoanele care au statuturi egale (colegi, prieteni, parteneri, manageri) mențin o
distanță mai apropiată comparativ cu persoanele cu statuturi inegale (șef-subaltern, lector-student
etc.).

b) Contextul – cu cît spațiul general în care interacționează două persoane este mai mare, cu atît
distanța între ele va fi mai redusă (de exemplu, în stradă, în pădure) și, dimpotrivă, într-un spațiu mai
mic, mai închis (de exemplu, într-un apartament), distanța între persoane va fi mai mare. Un director
de instituţie, aflîndu-se la serviciu, într-un context formal, va menține o distanță mai mare în
comunicarea cu un subaltern, ca mai apoi, întîlnindu-se la o petrecere a unor prieteni comuni, un
context informal, să interacționeze, aflîndu-se la o distanță mai mică unul faţă de celălalt.

c) Cultura. Este cunoscut faptul că spațiul folosit diferă de la o cultură la alta. Spre exemplu, dacă un
englez va păstra un spațiu cît mai extins comunicînd cu cineva, atunci un latin sau un  arab se va
apropia tot mai mult de interlocutorul său.

d) Atitudinea. Persoanele care se percep pozitiv vor păstra o distanță mai apropiată și dimpotrivă,
personele care se percep negativ, se distanțează tot mai mult atunci cînd comunică.

5. Vestimentaţia şi accesoriile. Bunul gust constă în alegerea vestimentaţiei care îi stă bine omului,
nu neapărat ca aceasta să fie la modă. Îmbrăcămintea şi coafura este cartea de vizită a omului şi arată
cine este el. Trebuie să luăm aminte că îmbrăcămintea sau haina este oricum corpul omului şi ne dă o
idee despre dispoziţia lui sufletească. Cu toate acestea, ea nu poate fi supusă unor reguli fixe, pentru
că nu toţi au aceeaşi stare materială, acelaşi rang şi nici gusturile nu sunt aceleaşi în toate ţările.

Pentru o interacțiune cît mai pozitivă și eficientă, profesionistul trebuie să dea dovadă de încredere în
sine. Elementele nonverbale enumerate mai jos vehiculează neîncrederea în sine dar și în ceilalți:
neastîmpărul, zîmbetul exagerat, tonul prea grav, lipsa emoției, lipsa contactului visual, atitudine
prea tăcută. În final, putem menționa, cu certitudine, că într-o comunicare eficientă nu sunt suficiente
doar cuvintele, ci și mimica, gesturile, privirea, distanța etc., care au prioritatea de a confirma, de a
completa pe cea verbală, uneori chiar oferindu-ne mai multe informații.
4.2.

Etica în soluționarea conflictelor.

Conflictul este o neînţelegere între două sau mai multe persoane. Noţiunea de conflict se referă atât
la conflictul cu efecte negative (neproductiv), cât şi la conflictul pozitiv (productiv). Conflictul
pozitiv poate testa ideile, poate stimula generarea de alternative referitoare la o decizie, precum şi
împiedică luările de decizii pripite, poate ridica nivelul de conştientizare a problemelor, poate stimula
interesul, gândirea creativă, deci şi calitatea deciziilor. Conflictele la locul de muncã sunt inevitabile.
Între oameni diferiți, cu opinii diferite vor apãrea întotdeauna dezacorduri și situații tensionate.

De ce ar trebui soluționate conflictele de la locul de muncã?

 Încurajeazã un mediu de lucru motivant, productiv;


 Reduce stresul și absenteismul;
 Eliminã posibilele manifestãri violente;
 Asigurã menținerea celor mai buni angajați.

Majoritatea oamenilor considerã conflictele la locul de muncã drept simple diferențe de opinie, însã
acestea sunt, de fapt, diferențe de stil de lucru. Soluționarea conflictelor la locul de muncă este în
primul rind o responsabilitate a managerilor și presupune un amsamblu întreg de acțiuni, cele mai
importante fiind în primul rind selecția corectă a personalului la etapa de angajare, urmată de
comunicarea eficientã, care se bazeazã pe înțelegerea caracteristicilor principale ale stilului de lucru
al angajaților și în ultimă instanță renunțarea la angajații care dezbină.

Reguli de soluţionare constructivă a conflictelor interpersonală:

1. Renunţarea la uzul de forţă (ameninţări, bătăi etc.).

2. Recunoașterea conflictului ca fiind o problemă comună.

3. Disponibilitatea de a discuta despre conflictul existent.

4. Capacitatea de dialogare: se învaţă să se înţeleagă unul pe altul, astfel găsind o soluţie comună.

5. Mediere - o parte terţă îi împacă pe ceilalţi. Ca să fie mediere, trebuie să fie încredere.

6. Găsirea unor aspecte comune și stabilirea unor reguli commune

7. Echilibrarea intereselor şi conflictelor - există atunci când se dezvoltă o nouă relaţie între părţile
implicate în conflict.

Strategiile de gestionare a conflictelor la nivel intergrupal pentru o cât mai rapidă diminuare a
lor pot include:

1. mitul “duşmanului comun”/ameninţarea externă - se centrează ambele grupuri pe lupta împotriva


unui pericol din afara organizaţiei, astfel încât să lupte împreună şi să coopereze (în faţa unei presiuni
din afara organizaţiei creşte coeziunea din interior);

2. problemă comună (de exemplu: insuficienţa resurselor sau necesitatea cooperării pentru
conservarea resurselor);

3. iniţierea de proiecte comune (sarcini rezolvate de echipe mixte);


4. team-buildingul: cu membri ai grupurilor implicate (comunicare informală - evenimente
organizate în comun, astfel încât să se cunoască mult mai bine) şi crearea ocaziilor de a comunica;

5. transformarea conflictului în competiţie deschisă, sportivă, eventual cu recompense.

Deseori vinovați de crearea unui coflic la locul de muncă suntem chiar noi, în lipsa unui
comportament etic și professional. Cum sa previi un conflict la locul de munca? Ne comportăm
dragut cu toti colegii fara a face discriminari. Evităm să barfim pe seama unui coleg! Trebuie să fim
amabili si recunoscatori cu cei din jur tot timpul și nu doar atunci cand ai nevoie de ceva. Trebuie să
fim receptivi la schimbul de informatii și să oferim ajutor atunci cînd ni se solicită. De asemenea
trebuie să ținem cont și de stilul de răspuns la conflict care ne este caracteristic.

Stilurile de răspuns la conflict sunt algoritmi comportamentali pe care oamenii îi utilizează în situaţii
de conflict şi reprezintă subiectul cel mai studiat în managementul conflictului. Astfel, cel mai
utilizat model este cel al lui Thomas și Kilmann. Fiecare dintre stilurile ce alcătuiesc acest model au
avantajele şi dezavantajele lor, dar abordarea unuia sau altuia dintre stiluri poate fi şi un fel de
alegere personală de bază, care se poate sau nu schimba în funcţie de context sau tipul de conflict.

1.  Evitarea. Evitarea se utilizează în special ca mecanism de apărare sau pentru a preveni conflictul


sau escaladarea lui şi este aplicată în faţa unor parteneri potenţial agresivi sau atunci cînd aşteptăm ca
reacţia persoanei respective să fie agresivă. Totuşi, evitarea poate avea şi efecte paradoxale, în sensul
că neimplicarea într-un conflict, un timp îndelungat, poate agrava conflictul prin acumularea unor
aspecte neplăcute şi poate crea disconfort şi o relaţie stresantă. Evitarea poate fi definită sau
caracterizată drept o negare a conflictului, schimbare a subiectului, discuţii echivoce, neimplicare sau
glumă ca reacţii în faţa conflictului.

Avantaje. Evitarea poate oferi mai mult timp, pentru ca o persoană să întreprindă o altă reacţie la
conflict. Dacă problema nu este una importantă sau dacă persoana nu este direct implicată, dacă
problema poate fi rezolvată şi fără ajutorul ei, atunci evitarea este cea mai bună soluţie. De
asemenea, ea poate să ajute o persoană să păstreze o relaţie bună cu cineva sau să prevină propria
neplăcere.

Dezavantaje. Evitarea poate lăsa celorlalţi impresia că persoanei în cauză nu îi pasă destul pentru a
se implica, că nu doreşte să schimbe nimic sau nu se poate schimba. De asemenea, poate agrava
conflictul prin trenarea inutilă a unei probleme care poate fi minoră sau, pur şi simplu, împiedică
rezolvarea lui confirmînd ideea că un conflict este ceva rău şi trebuie evitat. Fiecare dintre parteneri
îşi păstrează punctul de vedere care poate fi greşit sau care poate degenera ducînd la o izbucnire
viitoare mai violentă.

2. Competiţia. Competiţia este caracterizată de un comportament necooperant şi agresiv, persoana


urmărind doar propriile scopuri, uneori chiar pe seama altora. Persoanele cu stil competitive tind să
preia puterea prin confruntare directă, căutînd să cîştige sau să aibă dreptate fără să se preocupe de
problemele celorlalţi sau de modul în care aceştia abordează sau percep problema. Pentru aceste
persoane conflictul este ca un cîmp de bătălie în care există un învingător şi un învins.Totuşi, nu
toate persoanele cu acest stil sunt orbite de propria persoana sau de propriile scopuri, ci există şi
persoane care sunt asertive fără a fi şi agresive, şi care reuşesc să îşi atingă scopurile fără daune
aduse celorlalţi.

Avantaje. Competiţia este utilă atunci cînd situaţia cere o decizie rapidă sau decisivă, cum este cazul
unei urgenţe. Ea poate duce la idei creative şi poate crea avantaje pentru o persoană care se află într-
un context în care ideile strălucite şi o bună performanţă sunt de succes. Este un stil util în situaţii în
care scopul este mai important decît persoanele implicate sau relaţia este de scurtă durată. De
asemenea, în anumite contexte sociale sau culturale, competiţia e văzută ca un semn al puterii şi este
valorizată, considerată normală sau necesară. În aceste cazuri, alte stiluri pot părea chiar nepotrivite
(sport, tribunal).

Dezavantaje. Competiţia poate afecta relaţiile interumane, deoarece se focalizează asupra scopurilor


şi nu asupra persoanelor. Pe de o parte, poate demonstra celeilalte părţi că acest subiect este
important pentru persoana în cauză mai ales cînd ambele părţi sunt competitive, poate fi o dovadă a
ataşamentului sau a puterii. Pe de altă parte, acest lucru poate prinde participaţii într-un joc fără
ieşire, unde fiecare se simte dator să continuie să îl atace pe celălalt, ei încetînd să caute cooperarea.
Uneori, această îngheţare a situaţiei de conflict poate duce participaţii într-un cerc vicios unde fiecare
încearcă să cîştige, uitînd uneori pentru ce luptă. Procesul devine mai important decît produsul.

3. Compromisul. Compromisul este un stil intermediar în care ceva se pierde şi ceva se cîştigă în


procesul de rezolvare a conflictului. El este utilizat ca strategie cînd puterea percepută a celor două
părţi este egală, altminteri neexistînd nici un motiv de compromis. Uneori, compromisul este
confundat cu rezolvarea de probleme, deoarece poate să împrumute din caracterul dinamic,
energofag, flexibil sau creativ al procesului de rezolvare. Totuşi, compromisul înseamnă înainte de
toate un schimb, o negociere şi o renunţare parţială la unele scopuri iniţiale, de multe ori renunţarea
la unele scopuri valoroase.

Avantaje. Compromisul poate ajuta la rezolvarea unor probleme importante cu costuri energetice mai
mici decît ar fi în cazul colaborării. De asemenea, este întărită balanţa puterii care oferă avantaje pe
termen scurt în înţelegeri separate mai puţin importante sau luate sub presiunea timpului. Poate fi o
tactică de rezervă cînd altele nu s-au dovedit aplicabile sau eficiente. Este o tehnică rezonabilă şi care
oferă şansa tuturor părţilor să se exprime şi mai ales să cîştige ceva. Uneori, compromisul este
singura cale potrivită de rezolvare, legată uneori şi de un model cultural.

Dezavantaje. Poate deveni o practică curentă sau un mod de expediere a problemelor care nu mai
ţine cont de particularităţile problemei sau situaţiei. Pentru cei care nu au scopuri precise sau nu ştiu
să le exprime sau negocieze, compromisul se reduce la a pierde ceva în loc de a pierde ceva şi a
cîştiga ceva. Poate duce la crearea unor modele disfuncţionale de rezolvare a problemelor care sunt la
îndemînă, dar care exclud creativitatea sau căutarea unor soluţii alternative.

4. Acomodarea. Cel care adoptă această tactică nu doreşte împlinirea scopurilor pentru a favoriza sau
a face plăcere celorlalţi implicaţi. Scopul păstrării relaţiilor este de fapt scopul suprem al unei
persoane conciliante. Diferenţa dintre o persoană conciliantă şi o reconciliere strategică, fortuită sau
de politeţe este sentimentul care însoţeşte această tactică. Persoanele reconciliate nu simt amărăciune
sau sentimentul pierderii, ci renunţă în mod natural la scopurile lor fără să regrete. Persoana
conciliantă crede sau ştie că acţiunile ce servesc scopurilor grupului, echipei sau familiei prin această
renunţare, sacrificiu sau prin a se da la o parte, uneori sunt adevărate, alteori nu. Uneori poate fi mai
util pentru grup ca persoana să se afirme şi în acest caz ea nu va primi recunoaşterea pe care o
doreşte. Există şi persoane fals conciliante care manifestă o formă viciată de acomodare, cum ar fi
„martirii” care se sacrifică mereu pentru binele comun deşi nu e necesar şi nimeni nu o cere, pasivii,
„plîngăcioşii” - cei cărora li se pare că renunţă mereu şi  totul este foarte greu de obţinut, sabotorii,
nemulţumiţii.

Avantaje. Atunci cînd o persoană nu are dreptate cel mai indicat ar fi să devină conciliantă. De
asemenea, într-o situaţie în care o altă tactică nu ar aduce prea multe avantaje şi oricum o persoană
nu poate cîştiga prea mult dintr-un conflict este mai bine să fie conciliantă minimizînd pierderile şi
maximizînd cîştigul pentru că renunţă la foarte puţin şi poate cîştiga mult în plan interpersonal.
Acelaşi lucru este valabil şi pentru situaţia în care o persoană este în mod evident în dezavantaj şi
este mai bine să fie conciliantă. De asemenea, cu anumite categorii de persoane mai rigide sau mai
dificile este mai bine să fii conciliant, mai ales dacă nu ai prea mult de pierdut.
Dezavantaje. Uneori concilierea poate duce chiar la competiţie, o competiţie pentru imaginea de
sine: cine este cel mai amabil? Acest tip de conciliere este greşit şi poate duce la adoptarea lui ca
model invariabil care reduce soluţiile alternative şi exclude creativitatea. Dacă această tactică este
utilizată în exces, nu pune niciodată la încercare abilitatea de comunicare şi de negociere reală pentru
că oricum cineva renunţă de fiecare dată. De altfel, una dintre părţi s-ar putea plictisi de această
tactică a celuilalt şi poate dori o negociere reală, mai ales că tot ce este obţinut prea uşor nu are prea
mare valoare psihologică. Concilierea poate menţine o persoană într-un status scăzut sau într-o
poziţie inferioară de putere. Aplicată în exces poate sugera celeilalte părţi ca nu ai investit suficient
în relaţie ca să merite să lupţi şi îl face pe celalalt să renunţe să se implice, sau pur şi simplu să
economisească energie.

5. Colaborarea sau confruntarea (problemelor). Colaborarea reprezintă cea mai constructivă tactică


şi implică angajare şi consens în aplicarea ei. Ea ţine cont atît  de scopurile personale, dar şi de
păstrarea bunelor relaţii şi de rezolvarea problemei. Spre deosebire de compromis, scopurile
personale dar şi cele ale partenerului sunt luate în considerare. Problema nu se consideră rezolvată
sau conflictul încheiat până cînd cele două părţi nu sunt în mod rezonabil  mulţumite de rezultat.
Acest stil este cooperant, eficient, focalizat pe lucrul în echipă, pe parteneriat şi pe scopuri
împărtăşite. Colaborarea înseamnă să faci afirmaţii care te descriu şi care dezvăluie ceva important
despre scopurile tale personale şi, mai ales, solicitarea şi acceptarea criticilor părţii adverse,
acceptarea responsabilităţii pentru acţiunile proprii. Nu însemnă nici blamul absolut sau asumare
totală a  responsabilităţii, cele două părţi sunt parteneri egali.

4.3.

Etica negocierii.

În sens larg negocierea reprezintă acţiunea de a purta discuţii în scopul de a se ajunge la o înţelegere.


În ceia ce privește aspectul etic al unei negocieri în mediul profesional, pentru a se înregistra
succesul scontat, trebuie evitate următoarele opt greşeli frecvent întîlnite:

1. Pregătirea necorespunzătoare: pregătirea negocierii ne furnizează o imagine clară a alternativelor


pe care le avem şi ne asigură flexibilitatea necesară în momentele-cheie.

2. Ignorarea principiului „oferă/primeşte": fiecare parte urmăreşte să încheie negocierea cu


sentimentul că a realizat un câştig. Negocierile de succes se sfârşesc atunci când fiecare dintre părţi
obţine ceea ce şi-a dorit. Ori de câte ori un negociator abordează o situaţie tranzacţională cu ideea
„Trebuie neapărat să câştig şi nu prea îmi pasă de cealaltă parte", dezastrul se lasă prea mult aşteptat.
într-o negociere, conceptul câştig/câştig nu este bazat doar pe consideraţii de ordin normal.
Negocierea de tip câştig/câştig este, pur şi simplu, un mod de a face „o afacere bună".

3. Comportamentul de intimidare: cercetările demonstrează că tacticile dure primesc replici pe


măsură, iar convingerea partenerului generează un rezultat mai eficient decât dominarea. Tactica
reprezintă totalitatea mijloacelor întrebuinţate pentru a izbuti într-o acţiune (DEX). Exemple de
tactici de negociere conflictuale:

Ameninţarea: se utilizează pentru a-1 determina pe celălalt să facă ceva sau să-1 descurajeze să
întreprindă ceva. Poate fi formulată în mod expres sau voalat, între patru ochi sau facută public. O
ameninţare frecventă reprezintă exprimarea intenţiei de retragere de la negociere.

"Totul sau nimic" - o tactica agresivă de negociere prin care partenerului i se limitează posibilitatea
de mişcare. Acesta este pus în faţa alternativei de a accepta necondiţionat oferta sau de a renunţa la
afacere. Pentru contracarare, negociatorul are două posibilităţi: să o ignore continuând să vorbească
sau să o pună în discuţie, marcând pierderile care rezultă din neîncheierea contractului.
Angajamentul unilateral irevocabil - negociatorul îşi asumă în mod expres anumite limite pe care se
auto-obliga să nu le depaşească, făcând cunoscut acest lucru partenerilor săi, într-o tentativă de a fi şi
mai credibil. Astfel, adversarul este pus astfel în faţa unui fapt împlinit, care, în esenţă, reprezintă o
formă de presiune asupra poziţiei de negociere a adversarului dar şi de presiune psihologică.

Pretenţii în creştere - este o tactică care face negocierea foarte dificilă prin formularea noilor
pretenţii după ce s-a căzut de acord asupra diferitelor elemente de negociere ("mai este o mică
problemă"). Tactica are şi un efect psihologic asupra partenerului: acesta va dori să termine cât mai
repede negocierea cu asemenea persoane şi poate să cedeze mai mult pentru a atinge acest obiectiv.

Crearea unor condiţii stresante - adversarul este pus în situaţii de natură să-i slăbească rezistenţa
fizică şi psihică: aranjarea spaţiului de negociere astfel încât să-l dezavantajeze (ex.: este asezat lângă
un calorifer fierbinte, cu faţă spre fereastră sau altă sursă de lumină), cazarea sa într-un hotel
zgomotos, organizarea unor vizite sau programe de divertisment obositoare etc.

4. Nerăbdarea: nu trebuie să grăbim lucrurile, răbdarea fiind răsplătită. Timpul are un rol important
în negociere şi numeroase tactici neetice vizează exploatarea sa în folos propriu, prin:

• întreruperi frecvente ale negocierii sub diferite pretexte;

• desfăşurarea unor sedinţe maraton, lungi și obositoare;

• abuzul de obiecţii false care ţin în loc negocierea;

• retragerea temporară de la tratative (tactica "scaunului gol");

• revenirea asupra problemelor clarificate.

5. Pierderea cumpătului: emoţiile negative puternice împiedică instaurarea unei atmosfere de


cooperare şi, implicit, generarea de soluţii.

6. Prea multe vorbe şi prea puţină atenţie, de exemplu tactica dominării discuțiilor.

7. Influenţarea şi nu argumentarea: o poziţie poate fi susţinută cel mai bine prin cunoştinţe, nu prin
încăpăţânare. Într-o negociere se utilizează forța argumentului și nu argumentul forței.

8. Ignorarea conflictelor: conflictul este substanţa negocierii, care nu trebuie evitat.

Principiile negocierilor eficiente sunt politeţea, delicateţea, onestitatea, tactul. Probabil că nu există
negocieri morale, dar cu certitudine există o morală a negocierilor. Regulile pe care le stabilesc
părţile pentru a fi asigurat un cadru etic de desfăşurare a negocierilor le numim convenţii.

O primă convenţie pe care o putem întâlni în negocierea conflictelor este consecvenţa. Consecvenţa


presupune că pe întreaga perioadă a negocierilor punctul central îl va constitui înţelegerile şi
acordurile acceptate în comun. Etic este ca lucrurile deja acceptate să nu fie răstălmăcite mai târziu.

O altă convenţie, specifică negocierii conflictelor, se raportă la informaţiile utilizate. Intr-un proces
de negociere nu vor fi utilizate expresii de genul „am auzit că...", întrucât folosirea unor astfel de
formulări denotă fie lipsa de respect faţă de interlocutor, fie amatorism în domeniul negocierii. Total
neetică este şi preluarea unui zvon, ca aparţinând unei realităţi primare. Este adevărat că zvonul apare
pentru a suplini lipsa unei comunicări oficiale, dar nu poate constitui baza unor discuţii în negocieri.
Credibilitatea negociatorilor este importantă în orice formă dc negociere. In cursul negocierilor, de
multe ori a da toate cărţile pe faţă este o convenţie de negociere eficientă şi, în acelaşi timp, etică.
Aceasta demonstrează faptul că suntem serioşi şi că respectăm inteligenţa partenerului.

O altă convenţie este eliminarea trucurilor pe parcursul şi la sfârşitul negocierilor. Utilizarea


trucurilor poate avea efecte regretabile în viitor, este puţin probabil ca aceleaşi trucuri vor putea fi
utilizate şi a doua oară, deoarece reputaţia, credibilitatea şi imaginea vor avea serios de suferit.

La sfârşitul negocierilor trebuie să-i fie permis „învinsului" să-şi păstreze demnitatea. Oamenii
preferă să nu-şi afişeze slăbiciunile sau incompetența în timpul negocierilor, dar mai ales în finalul
acestora. Cei care au experienţă în negocierea conflictelor ştiu că menajarea orgoliului este o
convenţie de care este bine să ţinem seama. Moralmente, este bine ca disputa să nu fie personalizată,
iar părţile să fie înţelegătoare şi să nu adreseze jigniri gratuite. De asemenea, în final, dacă nu i se dă
„învinsului" ocazia de a se retrage demn, probabil, acesta va deveni un duşman pentru o perioadă
lungă de vreme.

S-ar putea să vă placă și