Sunteți pe pagina 1din 33

STRUCTURA ORGANIZATORICA agentie de

turism
CUPRINS

1. Prezentare. Motivatii………………………………..

2. Managementul agentiei de turism....……….……

3. Organizarea agentiei de turism..…………….…...

4. Personalul agentiei de turism.......................................

5. Organigrama agentiei Travel House...................

6. Concluzii....................... .....................................

7. Referinte.............................................................
1.Prezentare. Motivatii

SC Travel House International SRL

          Organizarea activitatilor turistice se realizeaza de catre diversi


agenti economici din turism (persoane fizice care presteaza servicii
specifice,  societati comerciale cu capital privat sau mixt, asociatii familiale),
dar agentia de turism este intermediarul privilegiat intre acesti prestatori si
turist.

Agentia de turism prezinta doua mari avantaje fata de alti distribuitori


de produse turistice: protectia aproape totala a consumatorului de turism si
garantiile financiare acordate atât turistilor cat si prestatorilor .

Agentia de turism Travel House International are sediul în Bd. N.


Titulescu nr 4-8, Cladirea America House, aripa de vest, etj 2 este o
societate cu capital privat romanesc si un punct de lucru situat în Piata
Victoriei.

S-a înfiintat în anul 1994 si a avut ca obiect de activitate


de  publicitatea, dupa care în anul 2000  s-a specializat în business travel.

În anul 2005 au avut loc modificari în structura actionariatului, în


sensul ca unicul actionar al societatii a devenit o societate comerciala,
persoana juridica romana.

 În octombrie 2006, datorita managementului performant, a politicii de


marketing orientata catre client si profesionalismului tinerei echipe,

2
societatea a fost distinsa cu premiul " Star Award for Quality" la cea de a 31
-a editie a manifestarii Business Initiative Direction organizata la Geneva.

   Travel House îsi desfasoara activitatea în baza Licentei de turism


nr...... si este membra  a unor asociatii nationale si internationale de profil:
ANAT (Asociatia Nationala a Agentiilor de Turism din România) si IATA
(International Air Transport Association).

Structura organizatorica reprezinta subsistemul de baza pe care sunt


grefate toate celelalte subsisteme (tehnic, economic, social,etc.) existente
intr-o întreprindere.

    În general ea este compusa din:

 structura de productie - constituita din totalitatea persoanelor de


conducere si a compartimentelor în care se produc bunuri sau
servicii;
 structura functionala - constituita din totalitatea persoanelor de
conducere si  a compartimentelor unde se desfasoara activitati cu
caracter functional de pregatire si luare a deciziilor.

 Modul în care activitatea corespunzatoare unui post sau departament se


coordoneaza cu activitatea altor departamente si se integreaza în tabloul
global al agentiei este prezentat în organigrama agentiei.

3
            Agentia este organizata în 6 departamente:

1. Marketing;
2. IT si comunicatii;
3. Administrativ;
4. Contabilitate;
5. Vânzari corporate împartit la rândul sau  în: Incoming end events
si Outgoing sales
6. Retail sales structurat în Outgoing sales si Ticketing 

Departamentele de mai sus se subordoneaza unui general manager, care


la rândul lui se subordoneaza actionarilor.

În cadrul Departamentului de Marketing functioneaza doi angajati, din


care unul este colaborator extern. Acestia sunt responsabili de imaginea de
marca a firmei, de realizarea imaginii de piata a diferitor produse ale
agentiei, de realizarea strategiei stabilite de promovare/publicitate.

Buna functionare a întregului sistem informatic si de comunicatii al


societatii este asigurata de cele doua persoane din cadrul Departamentului de
IT, din care una are relatii de colaborare cu agentia în baza unui contract de
prestari servicii, iar cealalta este angajata în baza contractului de munca.

            În cadrul departamentului Administrativ îsi desfasoara


activitatea doua persoane care îndeplinesc sarcini de gestiune generala
(secretara, sofer).

Departamentul Contabilitate este format din patru persoane care au


rolul de a asigura  gestionarea si evidenta întregului patrimoniu al agentiei.

4
 Celelalte doua departamente Retail sales si Corporate sales cuprind un
numar de 16 persoane.

Travel House are un numar de 24 de angajati, dintre care 12 sunt agenti


acreditati

IATA, 3 posesori de brevet turism conducator agentie sau manager în


turism si 4 agenti acreditati în rezervari avion de catre Amadeus.

5
2.Managementul agentiei de turism

Structura departamentelor operationale

Fisa post Director departament organizare evenimente;

Fisa post: Director societate comerciala;

            a) Director departament organizare evenimente

FISA POSTULUI

A.        Descrierea postului

1.         Departamentul - Turism intern - Organizare evenimente

2.         Denumirea postului - Director departament organizare evenimente

3.         Pozitia postului în structura organizatiei

            3.1.      Postul imediat superior -  Director executiv

            3.2.      Postul imediat inferior -

4.         Ponderea ierarhica

6
5.         Relatii cu alte posturi

            5.1.      Relatii ierarhice - Sef agentie, director executiv, director


economic

            5.2.      Relatii functionale - Departament Ticketing, Turism extern,


Contabilitate, Marketing

Relatii de reprezentare - Clienti, furnizori de servicii, organizatii


profesionale

Definirea sumara a atributiilor postului:

Planificarea, derularea si finalizarea cu succes a unor evenimente, precum si


a diverselor  tipuri de conferinte, congrese si seminarii;

Mentinerea relatiilor de colaborare cu partenerii interni existenti si


contractarea altor parteneri;

B.         Specificarea postului

Pregatirea necesara ocupantului postului

Pregatire de baza - Studii superioare

Pregatire de specialitate - Specializare în activitatea de turism

            Cunostinte - Computer (Word, Excel, Powerpoint,  Explorer,


Outlook)

Autorizatii / atestate / calificari speciale Limbi straine (citit / scris / vorbit)


– engleza franceza. Constituie avantaj brevetul de turism.

7
Experienta

Experienta în munca -4 ani

Experienta în organizare evenimente, conferinte, seminarii - cel putin  2 ani

Perioada pentru acomodarea la cerintele postului - 1 luna

3.         Aptitudini si abilitati necesare: Abilitati de negociere, comunicare,


atentie distributiva, capacitate de analiza si planificare.

C.        Conditii specifice de munca

Locul desfasurarii activitatii - Sediu

Deplasari -- pe distante scurte/medii/lungi (semnari de contracte, întâlniri de


afaceri, bussines events, etc...)

D.        Atributii

Supervizeaza( sau) proceseaza actiuni business travel pentru clienti


corporate.

Supervizeaza activitatea agentilor de turism intern.

Supervizeaza relatiile cu clientii si furnizorii societatii,

Verificarea facturilor de servicii primite de la furnizorii interni si returnarea


acestora în vederea completarii corecte.

Întocmire factura si decont pe actiune pentru evenimentele derulate, nu mai


târziu de sfârsitul lunii.

8
Încasarea contravalorii serviciilor vândute si depunerea banilor la casierie
pana la sfârsitul zilei.

Justificarea avansurilor de deplasare în cel mult 3 zile de la data întoarcerii


din calatorie.

 Întocmirea formularului intern « Cerere de aprobare plati » si depunerea la


Contabilitate cu cel putin o zi înainte de efectuarea platii furnizorilor.

Urmarire încasari si respectarea scadentelor impuse prin contractele cu


clientii firmei.

Întocmire borderouri, sau alte tipuri de rapoarte.

Negociere comisioane de la furnizori de servicii.

Se informeaza permanent în legatura cu noutatile aparute în  domeniul


turismului.

Orice alte sarcini primite de la directorii de departamente.

E.         Resurse aflate la dispozitie

Instrumente specifice muncii de birou (imprimanta, fax, copiator, telefon


mobil, calculator)

F.         Responsabilitati

Este responsabil de respectarea obligatiilor firmei fata de furnizori, clienti.

Se angajeaza sa nu discute cu persoane din afara organizatiei sau cu


persoane din cadrul companiei, care nu sunt implicate în executarea

9
sarcinilor de serviciu, informatiile confidentiale referitoare la situatia
agentiei în a caror posesie intra. Sunt confidentiale urmatoarele informatii:
structura si continutul bancii de date cu clientii cheie ai firmei, continutul
contractelor de furnizare servicii de turism, salariul.

Constiinciozitate fata de sarcinile pe care le are de îndeplinit.

Asumarea responsabilitatii pentru deciziile luate.

Respecta normele interne stipulate în regulamentul intern al companiei


precum si drepturile si obligatiile ce decurg din contractul individual de
munca.

Respecta programul de lucru.

Mentine relatii colegiale si colaboreaza cu colegii;

b) Fisa postului: Director societate comerciala

FISA POSTULUI

A.        Descrierea postului

1.         Departamentul - Management

2.         Denumirea postului - Director societate comerciala

3.         Pozitia postului în structura organizatiei

            3.1.      Postul imediat superior -  Administrator

10
            3.2.      Postul imediat inferior -....

4.         Ponderea ierarhica

5.         Relatii cu alte posturi

            5.1.      Relatii ierarhice - Administrator

            5.2.      Relatii functionale - Directorii de departamente

Relatii de reprezentare -  Reprezinta firma fata de organele de control


autorizate, în relatia cu furnizorii, clientii, cu persoanele/organizatiile din
tara si strainatate cu care intra în contact în interes de serviciu

Definirea sumara a atributiilor postului:

Stabileste obiectivele generale ale firmei;

 Identifica oportunitati de afaceri

Reprezinta firma în relatiile protocolare cu furnizorii, clientii si alte


organizatii cu impact real/potential asupra rezultatelor firmei:

Asigura managementul firmei

Asigura reteaua de relatii necesara dezvoltarii activitatii firmei

B. Specificarea postului

Pregatirea necesara ocupantului postului

Pregatire de baza - Studii superioare

11
Pregatire de specialitate: marketing, vânzari, management organizational,

management financiar

Cunostinte - Computer

Autorizatii / atestate / calificari speciale Limbi straine (citit / scris / vorbit)


- cel putin o limba straina

Experienta

Experienta în munca - 15  ani

Experienta în specialitate - min 5 ani

Perioada pentru acomodarea la cerintele postului - 1 luna

Aptitudini si abilitati necesare:

- Capacitate de sinteza si de analiza,

- Judecata rapida,

- Aptitudini de comunicare,

 - Abilitati de negociere, comunicare,

 - Atentie selectiva, concentrata si distributiva

C.        Conditii specifice de munca

Locul desfasurarii activitatii - Sediu

12
Deplasari -- pe distante scurte/medii/lungi (semnari de contracte, întâlniri de

afaceri, bussines events, etc...)

D.        Sarcini si responsabilitati

Stabileste anual, împreuna cu directorii de departamente, obiectivele


generale de dezvoltare; 

Comunica fiecarui director obiectivele generale si specifice previzionate


pentru fiecare departament si urmareste ca acestea sa fie comunicate
personalului din cadrul fiecarui departament;

Monitorizeaza trimestrial/semestrial/anual gradul de realizare a obiectivelor;

Stabileste obiective personale (indicatori de performanta) si pentru top

management în stricta concordanta cu obiectivele firmei; Monitorizeaza


piata si identifica tendintele de dezvoltare;

Analizeaza oportunitatile/constrângerile de ordin legislativ, financiar, si


social din mediul de afaceri al firmei;

Identifica modalitati de dezvoltare a serviciilor oferite de firma în


concordanta cu tendintele pietei;

Identifica si atrage resursele necesare pentru implementarea noilor idei de


afaceri;

Asigura o buna imagine  a firmei pe piata;

Identificarea oportunitatilor de investitie si obtinere de profit;

13
Participa la întâlniri de afaceri cu furnizori, clienti, organisme financiare si
institutii  guvernamentale din tara si din strainatate;

Dezvolta relatii pozitive cu persoane-cheie în vederea întaririi pozitiei


firmei;

Elaborarea proiectului de buget si a proiectului de achizitii tehnologice în


vederea satisfacerii dezideratelor de rentabilitate si competitivitate pe piata
ale organizatiei;

Negociaza contractele individuale de munca, supervizeaza elaborarea si

implementarea Regulamentului intern al firmei;

Gestionarea si gospodarirea patrimoniului organizatiei în interesul acesteia;

Urmarirea îndeplinirii conditiilor igienico-sanitare, de protectie a muncii, de

prevenire si stingere a incendiilor, prevazute de reglementarile si normele


legislative în vigoare;

Preocuparea pentru conservarea si dezvoltarea bazei materiale a organizatiei;

Supervizarea aplicarii corecte a codului muncii si a reglementarilor


legislative privind operatiunile financiar-contabile (apelarea la serviciile de
consultanta si consiliere ale consultantului juridic si ale directorului
economic);

Efectuarea de investigatii periodice cu privire la calitatea muncii prestate în


cadrul organizatiei (avizarea evaluarilor individuale anuale);

14
Controlul si supervizarea activitatii departamentelor de productie, de vânzari
si marketing, economic, tehnic, resurse umane;

Urmarirea aplicarii acurate a deciziilor luate si evaluarea efectelor acesteia;

Stabileste obiectivele managerilor din subordine, termenele-limita si


modalitatile de masurare a gradului de realizare a obiectivelor

Identifica nevoile de recrutare si participa la selectia, integrarea si


dezvoltarea managementului firmei;

Evalueaza periodic activitatea managerilor din subordine;

Negociaza si conciliaza situatiile conflictuale aparute în relatiile


interpersonale;

Aproba planificarea concediilor de odihna pentru angajatii din subordine;

Asigura respectarea normelor interne de functionare de catre personalul din

subordine.

Evalueaza potentialul furnizorilor si al clientilor;

Stabileste posibile cai de colaborare si decide asupra parteneriatelor


strategice;

Elaboreaza planul de afaceri anual si monitorizeaza încadrarea în parametrii

acestuia;

15
Dezvolta relatii pozitive cu personalul firmei în vederea motivarii si a
cresterii gradului de implicare în activitatea firmei;

Orice alta sarcina trasata de Administrator si de necesitatile organizationale;

Directorul general se angajeaza sa nu discute cu persoane din afara


organizatiei sau  cu persoane din cadrul organizatiei care nu sunt implicate
în executarea sarcinilor de serviciu informatiile confidentiale referitoare la
situatia organizatiei în a caror posesie intra;

E.         Resurse aflate la dispozitie

- Instrumente specifice muncii de birou (imprimanta, fax, copiator, telefon


mobil);

- Laptop, autoturism de serviciu;

F.         Responsabilitati

Este responsabil de respectarea obligatiilor firmei fata de furnizori, clienti,


organele financiare si organismele guvernamentale;

Asigurarea drepturilor banesti ale personalului angajat al firmei conform


clauzelor contractuale si legislatiei muncii;

Îndeplinirea la termen si în conformitate cu dispozitiile legale a obligatiilor


fata de banci, furnizori si clienti;

Raspunde de calitatea managementului firmei;

Raspunde de folosirea eficienta a resurselor firmei;

16
Directorul general se angajeaza sa nu discute cu persoane din afara
organizatiei sau cu persoane din cadrul organizatiei care nu sunt implicate în
executarea sarcinilor de serviciu informatiile confidentiale referitoare la
situatia organizatiei în a caror posesie intra. Sunt confidentiale urmatoarele
informatii: situatia financiara a organizatiei, dezbaterile din cadrul adunarilor
generale, structura si continutul bancii de date cu clientii cheie ai firmei.

Structura departamentelor functionale

a)  Departamentul Incoming - principalele atributii  de serviciu care le


revin angajatilor din acest departament sunt :

 primiri de turisti straini în România si vacante, tratament pentru turisti


români;
 vânzarea propriu-zisa de programe turistice;
 contractarea spatiilor de cazare cu prestatorii de servicii interni ;
 contractarea serviciilor de transport auto ;
 constituirea la cerere de programe si pachete de servicii pentru
simpozioane,
 conferinte ;
 conceperea de programe turistice pentru piata externa ;
 derularea contractelor încheiate cu prestatorii interni si urmarirea
platilor;
 derularea contactelor încheiate cu partenerii externi, urmarirea si
verificarea încasarilor pe perioade de timp.

17
b) Departamentul Outgoing - principalele atributii  de serviciu care le
revin angajatilor din acest departament sunt :

 trimitere de turisti romani în strainatate;


 intermedieri vize turistice si de servicii;
 asigurari medicale;
 contractarea de spatii de cazare la hoteluri si statiuni din strainatate si
de programe turistice (excursii, vacante);
 alcatuirea de programe turistice externe pentru cetatenii
români ,individual sau grupuri;
 studiul pietei locale si corelarea pretului la excursii interne ;

c) Departamentul Ticketing-

 bilete de avion pe toate rutele interne si externe;


 emitere  de bilete de avion la cele mai bune preturi;
 consultanta oferita clientului în vederea alegerii rutei optime de
calatorie si a orarului de zbor dorit.

18
3. Structura tehnica a unei agentii de turism

Din componenta unei mari agentii de turism fac parte mai multe
birouri, compartimente si oficii: Acestea sunt:

I. Biroul secretariat cu sarcini în efectuarea de :

-Lucrari de secretariat pentru directorul tehnic;

-Înregistrarea corespondentei sosite si trierea ei pentru diversele birouri si


oficii si care necesita semnatura directorului tehnic;

-Instruirea si coordonarea muncii paznicilor, curierilor, comisionarilor.

II. Biroul dezvoltare cu rolul de asigurare a cresterii vânzarilor

-La conducerea acestui birou trebuie sa se afle un expert în relatii publice,


care sa cunoasca în profunzime mediul industrial, comercial si financiar
national, si care sa fie de asemenea o persoana influenta, cu relatii în rândul
oamenilor de afaceri.

-Personalul angajat în cadrul acestui birou trebuie sa stie sa inspire încredere


si simpatie, sa cunoasca în profunzime serviciile vândute de agentie, sa-si
dea seama rapid de psihologia clientului, sa cunoasca limbi straine. Acest
birou trebuie sa aiba întocmit un fisier general 8[1] al întreprinderilor si
persoanelor cu care agentia are strânse legaturi de afaceri, pentru a le putea
expedia programe, scrisori, oferte etc. O vasta documentatie trebuie sa stea
la dispozitia biroului (ghiduri profesionale, anuare publice si private,
buletine tehnice etc), pentru s fi posibila cunoasterea nu numai a numelor si

19
titlurilor diverselor persoane ce trebuie contactate, dar si importanta pe care
acestea o au în mediul lor.

III. Biroul transporturi este organizat pe doua sectii cu atributii


specifice.

Sectia contracte:

-Încheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;

-Stabileste conditiile si tarifele de vânzare a biletelor, precum si


comisioanele agentiei;

-Întocmeste toate instructiunile cu privire la vânzarea titlurilor banesti,


contabilizarea si plata lor;

-Sectia materiala:

-Întocmeste biletele si le atribuie filialelor si sucursalelor, împreuna cu


informatiile privind validitatea si vânzarea lor (tarife, orare, manuale,
breviare etc), când nu este stabilit altfel în contract;

-Întocmeste registrele de stoc de bilete si raspunde de gestionarea biletelor,


de la emitere pâna la arhivare;

IV. Biroul turism este organizat în doua compartimente si sase sectii:

-Compartimentul productie are urmatoarele trei sectii:

-Sectia programare generala care se ocupa cu elaborarea programelor de


voiaj (exceptând congresele):

20
-Formarea itinerariului;

-Alcatuirea devizului estimativ pe baza informatiilor si tarifelor preluate din


documentatia agentiei sau din acordurile speciale facute cu filiale, furnizori
sau agentii corespondente, pentru serviciile prestate si pentru preturile
aplicate fiecarui tip de serviciu;

-Constituirea de contingente - "allottements" - (rezervari anticipate ale


mijloacelor de transport sau ale camerelor de hotel, în limitele contractuale)

-Efectuarea eventualelor plati anticipate în numerar prin rezervarea


contigentata de servicii (ca în cazul voiajelor spre localitati ce nu au o
capacitate receptiva suficienta si unde hotelurile cer plati anticipate, deseori
însemnate, pentru rezervarea camerelor sau în cazul rezervarii de locuri pe
navele de croaziera);

-Stabileste modalitatile de vânzare a voiajelor;

-Întocmeste si tipareste programul provizoriu al voiajului, forma diverselor


publicatii (fascicule, pliante, reviste etc)

-Sectia operativa generala se ocupa în acord cu sectia programare generala,


de corelarea ofertei de voiaje în grup cu cererea.

-Sectia operativa congrese si pelerinaje se ocupa de voiajele colective cu


caracter profesional si religios.

-Compartimentul receptie organizeaza serviciile de primire si de acces în


urmatoarele sectii:

21
-Sectia contracte pentru servicii de primire care:

-Încheie contracte cu hoteluri si restaurante; copia contractului este


transmisa

-Biroului tarife, care complecteaza fisa hoteliera ce va fi transmisa tuturor


birourilor directionale si punctelor de vânzare (si care contine toate
conditiile si tarifele pentru servii);

-Încheie contracte cu furnizorii de diverse servicii receptive: localuri, agentii


de spectacole etc;

-Încheie contracte cu agentiile corespondente, adica acele agentii de voiaj


straine care opereaza în localitati în care nu exista birouri ale agentiei, pentru
furnizarea serviciilor de receptivitate, de primire, de acces si diverse
(rezervari de locuri în mijloacele de transport etc);copia contractului se
trimite sectiei de tarife.

-Sectia receptiva generala:

-Întocmeste devizele estimative cerute de turistii individuali pentru voiajele


cu itinerarii stabilite de acestia;

-Inventariaza serviciile de primire din diverse localitati turistice oferite de


agentie. precum si personalul specializat în însotire.

-Sectia operativa generala care îndeplineste toate operatiunile de rezervari si


de prestari de servicii catre clientela sosita în diversele localitati vizitate,
prin intermediul instructiunilor transmise filialelor, sucursalelor si agentiilor
corespondente.

22
  V. Biroul trafic accesoriu compus din:

-Sectia servicii bancare care:

-Efectueaza schimbul valutar(schimbul monedei externe cu cea nationala);

-Repartizeaza valuta externa rezidentilor ce pleaca în strainatate;

-Emite carti de credit.

-Sectia asigurari diverse si expedieri bagaje care:

-Emite si vinde polite de asigurare )bagaje, avion);

-Se ocupa cu organizarea serviciului de expediere a bagajelor.

-Sectia servicii diverse încheie acorduri cu firmele comerciale pentru


vânzarea de bilete la spectacole, articole de librarie (ghiduri, harti
topografice si automobilistice), suveniruri.

VI. Biroul tarife si documentare format din trei sectii:

-Sectia tarife tipareste si difuzeaza pliante, breviare si liste de tarife pentru


servicii turistice de orice tip, pentru uzul diverselor filiale si sucursale ale
agentiei.

-Sectia documentare agentiala întocmeste, tipareste si difuzeaza pentru


fiecare localitate de interes turistic pliante cuprinzând toate informatiile
necesare pentru organizarea optima a serviciilor si pentru informarea corecta
a clientelei.

23
-Sectia documentare neagentiala procura toate orarele, anuarele, publicatiile
editate de furnizorii de servicii (transportatorii în principal) si de
întreprinderi turistice si le difuzeaza periodic catre filiale si sucursale

VII. Biroul publicitate format din doua sectii:

-Sectia contracte încheie contracte ti elaboreaza planuri de promovare


publicitare. Devizele si comenzile pentru publicitatea activa si pasiva sunt
transmise serviciului contabilitate pentru emitere facturilor si încasarea lor.

-Sectia redactionala pregateste textele pentru publicitatea pasiva, introduce


textele publicitatii pasive în publicatiile agentiei, urmareste redactarea si
tiparirea publicatiilor proprii, cum ar fi: reviste, brosuri etc.

VIII. Biroul difuzare si fisier general se ocupa cu expedierea


documentatie, a materialului publicitar si a corespondentei care-i parvine de
la diverse sectii si birouri. Întocmeste si actualizeaza fisierul general al
clientilor.

Organizare unei mari agentii de turism:

 Birou secretariat
 Birou dezvoltare
 Birou transporturi
 Sectia contracte
 Sectia materiala

24
 Birou turism
 Oficiul productiv
 Sectia programe
 Sectia operativa
 Sectia congrese
 Oficiul receptiv
 Sectia contracte
 Sectia receptiva generala
 Sectia operativa
 Birou trafic accesoriu
 Sectia servicii bancare
 Sectia asigurari
 Sectia servicii diverse
 Oficiul tarife si documentare
 Sectia tarife
 Sectia documentare agentiala
 Sectia documentare neagentiala
 Oficiul publicitate
 Sectia contracte
 Sectia redactionala
 Oficiul difuzare si fisier general
 Sectia fisier general si expedieri
 Sectia tipografica
 Sectia comunicari

25
4. Personalul agentiei de turism

Personalul administrativ îndeplineste sarcini de gestiune generala (contabili,


casieri etc) si se împarte în:

 Personal cu functii de conducere;


 Personal ordinar;
 Personal de ordine;
 Personal de îngrijire.
 Personalul tehnic format din :
 Personal cu functii de conducere;
 Personal destinat vânzarilor;
 Personal de executie:

Cerintele pentru un director tehnic turistic sunt:

 Cunoasterea de limbi straine;


 Experienta în activitate;
 Capacitatea de a fi un animator;
 Capacitatea de a conduce personalul, de a suscita entuziasm;
 Capacitatea de a forma "echipe" de executanti.

Cerinte pentru personalul destinat vânzarilor sunt:

26
 Cunoasterea în profunzime a serviciilor vândute;
 Perfecta cunoastere a limbii vorbite de client;
 Sa inspire încredere si simpatie;
 Prezenta si educatie ireprosabile;
 Întelegere si toleranta în confruntarile cu clientii cei mai neavizati;
 Spirit de initiativa si adaptare la cele mai insolite cerinte;
 Capacitatea de a intui imediat psihologia clientului.

Cerintele pentru personalul de executie ( constituit din personalul care


lucreaza în "spatele ghiseului") constau într-o buna cunoastere a limbilor
straine si a serviciilor care se vând: adesea, el este chemat sa înlocuiasca si
sa ajute personalul de vânzare si astfel are mari sanse sa fie transferat "la
ghiseu" daca reuseste sa capete însusirile necesare.

Personal specializat (sau de asistenta turistica) format din :

Curierii sunt profesionistii care îi însotesc pe turisti în voiaje,


punându-le la dispozitie serviciile comandate cu anticipatie de catre agentie,
pentru ca voiajul sa se desfasoare conform programului fixat, iar clientii sa
nu aiba nici o preocupare vizând utilizare mijloacelor de transport si sa se
bucure de diversele bunuri si servicii în localitatile de tranzit sau de
destinatie.

"Hostess" sau asistentele turistice sunt femei tinere care îndeplinesc rolul de
gazda perfecta întâmpinându-i pe clienti în avioane, trenuri, nave, în
autobuzele de linie, ajutându-i sa-si satisfaca mici necesitati, furnizând
informatii si adesea referiri explicative privind localitatile parcurse.

27
Ghizii turistici sunt profesionisti care îi întâmpina pe turisti în
localitatile de destinatie însotindu-i în vizitarea acestora, aratându-le
frumusetile naturale, obiectivele arheologice, artistice, folclorice, si istoria
localitatilor.

Interpretii sunt profesionisti care îi întâmpina pe clienti în localitatile


de sosire sau de tranzit, punându-se la dispozitia lor pentru a-i ajuta în
diferite operatiuni ce trebuie efectuate pentru a ajunge la locurile unde vor
trebui sa utilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de transport pentru a
continua voiajul:

28
5. Organigrama agenţiei Travel House

6.Concluzii
29
Succesul de viaţă al unei agenţii turistice depinde de modul în care
aceasta reuşeşte să conceapă produse turistice care să asigure satisfacerea
într-o masură cât mai mare a nevoilor diferitelor segmente de clientelă, să se
diferenţieze de produsele concurenţei. Pentru aceasta este necesaă pe de o
parte studierea cererii clientelei,  iar, pe de altă parte, analiza ofertei
concurenţei sub aspectul volumului structurii, masuri în care aceasta
satisface nevoile unui segment neacoperit. Conţinutul produselor turistice
poate fi definit numai în funcţie de anumite criterii ale cererii, pe grupe
omonime de clientlă. Adaptarea ofertei la modificarile cererii clientelei
turistice potenţiale presupune cercetarea permanentă a cererii clientelei
turistice potenţiale.
Studierea pieţei presupune:
1. Identificarea principalelor segmente de clientelă după criterii variate
cum ar fi:
criterii demografice, psihologice, geografice, economice, motivaţii;
2. Determinarea volumului şi structurii cererii pe segmente de clientelă;
3. Identificarea factorilor care stimulează sau frânează circulaţia turistică
şi analiza influenţei acestora: veniturile disponibile pentru turism, ofetra
turistică, preţurile şi tarifele practicate, timpulliber;
4. Factorii secundari: actorii tehnici, urbanizarea, factorii organizatorici,
politici;
5. Studierea diferitelor segmente ale clientelei pentru: mijloace de
transport, diferite forme de cazare hotelieră şi extrahotelieră, diferite unităţi
de alimentaţie, unităţi de agrement, unităţii de tratament, sezoane, durata

30
medie a sejurului, diversitatea şi nivelul calitaiv al serviciilor de
bazăşicomplementare;
6. Cercetarea obiceiurilor de călătorie şi a intenţiilor de cumpărare:
perioada optimă pentruefectuareauneicălătorii;
7. Frecvenţa călătoriilor, destinaţiile preferate, formele de turism
solicitate (organizat, semiorganizat, neorganizat), mijlocul de transport
folosit, alte optiuni cu privire la tarife şi preţuri, volumul cheltuielilor pentru
serviciile turistice şi componetele lor per total.
Cercetarea gradului de satisfacţie obţinut în urma consumului difertitelor
produse turistice sau a componetelor acestora (atractivitatea zonei,
diversitatea şi calitatea serviciilor oferite, raportul calitate-preţ etc).
Rezultatele acestei cercetării vor fi folosite în vederea adaptării permanente
a ofertelor la mutaţiile intervenite în structurea cererii. Cunoaşterea tiplogiei
clientelei şi a particularităţilor cererii acesteia o reprezintă condiţile de bază
pentru conceperea unor produse turistice competitive. Aceasta rezultă din
necesitatea abordării diferite a fiecăruia dintre segmente astfel încât ofeta de
servicii să vină în întâmpinarea şi chiar să contribuie la stimularea lor.
Conceperea unor produse turistice variate şi originale capabile să
satisfacă diversitatea nevoilor, dorinţelor turiştilor presupune culegerea de
informaţii cât mai complete despre componente ale ofertei turistice.
Activitatea oricărei unităţi economice care se doreşte profitabilă trebuie să
pornească cu o acţiune intensă şi bine elaborată de emarketing. În acest sens
componentele mixului de marketing trebuie astfel îmbinate încât rezultatul
obţinut să fie cel scontat. Agenţia trebuie să pună baza pe calitatea serviciilor
oferite, ştiut fiind faptul că aceasta este un elemant definitoriu, particular al
produsului turistic. Ea exprimă măsura în care sericiul prestat satisface
cerinţele consumatorulor.

31
Pornind de la cadrul în care are loc interactivitatea prestatorulu /
consumatorului, aceste elemente pot fi grupate în trei categorii astfel:
elemente legate de ambianţă, elemnte legate de amteriale şi personal de
servire. Un prestator de servicii nu poat fi sigur că va satisface clientul
numai pentru ca a prestat un serviciu tehnic de bună calitate, el trebuie să fie
conştient de importanţa ineracţiunii cumpărător / vânzător, atitudinea cu care
au fost oferite serviciile. Apercepţia calităţii variază, deci, de la un client la
altul şi nu are aceeaşi importanţă pentru cumpărător şi pentru prestator.
Calitatea srviciilor este apreciată în final de consumatorii care compară
aşteptările sale cu experienţa câştigată în timpul prestării. Deci solulita, în
problema măsurării calităţii serviciilor o constituie determinarea modului în
care evaluează consumatorii, prestaţiile de care au benficiat. La baza fiecărei
activităţii agenţia trebuie să aibe în vedere două activităţi şi anume: stabilirea
stisfacţiei obţinute prin consum de către clienţii efectivi; stabilirea motivelor
care nu ajută la transformarea clienţilor potenţiali sau a nonconsumatorilor
relativi în clienţi efectivi ai unităţii. În acest sens agenţia trebuie să
întocmească două tipuri de chestionare: chestionare pentru clienţii efectivi şi
chestionare pentru clienţi potenţiali.

32
7.Referinte

 „Managementul agenţiei de turism” de Gabrilea


Stanciulescu, Editura A.A.E. Bucureşti 2000;
 „Economia şi politica turismului internaţional” de
Cristina Cristureanu, Editura Abeona, Bucureşti
1992;
 „Econimia Turismului” de Oscar Snak, Editura
Expert, Bucureşti 2001;
 „Economia turismului şi a mediului înconjurător”
de Anca Gabriela Roşu, Ion Istrate, Florina Bran,
Editura economica 1996;
 „Marketingul servicilor” de Gabriela
Stanciulescu, Editura A.S.E., Bucureşti;
 „Tehnica operaţiunilor în turism” de Gabriela
Stanciulescu, Editura economiă, Bucuresti 1997;
 „Judeţul Braşov” de Titus Gabriel şi colectiv, 
Editura Sport-Turism, Bucureşti 1981;
 Difertite ghiduri turistice.

33