Chapitre I : Introduction et historique de la qualité

Pré-requis

Pas de pré-requis théorique, néanmoins une connaissance générale de la problématique de

l’entreprise est souhaitée.

L’initiation à la démarche et aux concepts de la qualité dans les services.

Sommaire
Pages

I.1. historique 2

I.2. Introduction à la Qualité 2

I.3. Origine de la qualité 4

I.4. Réflexion sur la notion de qualité 5

I.5. Historique (les gourous de la qualité) et évolutions de la démarche Qualité 7

I.6. Les grandes dates de la qualité au XXème siècle 9

I.7. Définition de la Qualité 10

I.8. Management de la Qualité 11

I.9. Bibliographie 12

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 Chapitre I : Introduction et historique de la qualité

I.1. Historique
Le mot «Qualité» est de plus en plus utilisé dans les entreprises, que ce soit dans le secteur
alimentaire, industriel ou même dans le secteur des services, en particulier dans le monde
informatique. Dans l'ensemble le terme «entreprise» désigne indépendamment toute
entreprise, organisation ou association du secteur public ou privé. De la même façon le terme
«Client» doit être pris au sens large de «bénéficiaire» et le terme «Produit» en tant que
fourniture d'un livrable matériel ou immatériel (service). De nombreux concepts se cachent
derrière la notion de «Qualité», ce dossier a pour but de définir les principaux termes et de
comprendre les objectifs et les méthodes de mise en place d'une démarche qualité.

I.2. Introduction à la Qualité

La «Qualité» peut se définir comme la capacité à atteindre les objectifs opérationnels visés.
La norme ISO 8402-94 définit la qualité comme suit :
- Ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confèrent ;
- L’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites.
La norme ISO 9000:2000 la définit comme ceci :
- Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences.
Dans la pratique la qualité se décline sous deux formes :

 La qualité externe, correspondant à la satisfaction des clients. Il s'agit de fournir un

produit ou des services conformes aux attentes des clients afin de les fidéliser et ainsi
améliorer sa part de marché. Les bénéficiaires de la qualité externe sont les clients
d'une entreprise et ses partenaires extérieurs. Ce type de démarche passe ainsi par une
nécessaire écoute des clients mais doit permettre également de prendre en compte des
besoins implicites, non exprimés par les bénéficiaires.
 La qualité interne, correspondant à l'amélioration du fonctionnement interne de
l'entreprise. L'objet de la qualité interne est de mettre en œuvre des moyens permettant
de décrire au mieux l'organisation, de repérer et de limiter les dysfonctionnements. Les
bénéficiaires de la qualité interne sont la direction et les personnels de l'entreprise. La
qualité interne passe généralement par une étape d'identification et de formalisation
des processus internes réalisés grâce à une démarche participative.

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  La non qualité

La non-qualité peut créer chez le client de l'insatisfaction. Selon la norme NFX 50-120 la
non qualité est l'écart global constaté entre la qualité visée et la qualité effectivement
obtenue.
Par exemple, les dépenses relatives à des activités incomplètes ou mal gérées créent une
insatisfaction ou un manque chez l'utilisateur.
Exemples:
- une finition insuffisante. C'est une non qualité par défaut.
- les dépenses relatives à des activités qui ne se justifient que pour pallier aux
insuffisances précédentes, c'est une non qualité par palliatif (ex : modification du mode
opératoire).

L'objet de la qualité est donc de fournir une offre adaptée aux Clients, avec des processus
maîtrisés tout en s'assurant que l'amélioration ne se traduit pas par un surcoût général, auquel
cas on parle de «sur-qualité». Il est possible d'améliorer un grand nombre de
dysfonctionnements à moindre coût, mais, à l'inverse, plus on souhaite approcher la perfection
plus les coûts grimpent !

Dans l'absolu, pour les entreprises du secteur privé, il ne s'agit pas tant de répondre de
manière exhaustive aux attentes des Clients («Zéro défaut») que d'y répondre mieux que les
concurrents. Dans le secteur public la qualité permet notamment de rendre compte d'un usage
maîtrisé des fonds publics pour fournir un service adapté aux attentes des citoyens.

Il s'agit donc de trouver le juste équilibre permettant d'éliminer au maximum la non-qualité,

afin d'obtenir un bon degré de satisfaction de la clientèle, de les fidéliser et de faire des
bénéfices, tout en y consacrant un budget raisonnable.

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 I.3. Origine de la qualité
« Si nos fabriques imposent à force de soin la Qualité supérieure de nos produits, les
étrangers trouveront avantage à se fournir en France et leur argent affluera dans le
royaume » « COLBERT 3 août 1664 »

«Si nos fabriques imposent,

à force de soin, la qualité supérieure
de nos produits, les étrangers trouveront
avantage à se fournir en France
et leur argent affluera dans le royaume. »

Jean - Baptiste Colbert

Août 1664

Les différents types de qualité (modèle de

Kano)
 Les attentes de base
 Les attentes de performance
 Les attentes de séduction

Notion partagée

Depuis la plus haute antiquité la Qualité des produits a été source de préoccupations
constantes, Revenons à plus proche de nous.

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 1930 Contrôle (inspection)

1950 Contrôle statistique Conformité

1970 Assurance qualité Aptitude à l’usage

1980 Gestion globale de la qualité Maîtrise des processus

1990 Qualité totale partenariat

2000 + Qualité environnementale ?

I.4. Réflexion sur la notion de qualité

La version 2015 de la norme ISO 9001 amène une nouvelle vision de la qualité, surtout par
l’intermédiaire de l’approche processus, en plaçant le client au centre de ses préoccupations.
Cette nouvelle approche influe sur l’organisation des unités de production mais surtout sur
celle de l’entreprise : l’objectif est de tendre vers une organisation de plus en plus transversale
en impliquant l’ensemble du personnel. Il n’est donc plus question de se préoccuper de la
seule conformité du produit, ni de limiter la certification à une partie de l’entreprise. Après un
bref rappel de l’historique des normes ISO 9000 et de leur évolution, je me propose dans ce
rapport de vous présenter les influences de cette approche en vous décrivant la démarche à
adopter, ainsi que ces apports.
En 1979, le Comité technique ISO/TC 176 "management et assurance de la Qualité de l’ISO"
était créé. Marie-Hélène Notis, ingénieur en normalisation auprès de l’AFNOR, nous rappelle
que cette création "symbolise la volonté des industriels de définir des référentiels communs,
publics et reconnus, ayant pour objet de faciliter les relations clients-fournisseurs
contractuelles".
En 1987, la première version de la norme du système qualité (série ISO 9000) était publiée.
Ces normes sont alors très largement utilisées par les entreprises. L’essor de la certification
bouleverse l’utilisation de celles-ci. "Un rapport sert de base à la révision dite ‘‘phase 1’’ en
1994 "1. Cette nouvelle publication ne remet en cause ni la structure, ni le contenu de la
première édition. " Elle améliore la cohérence et la clarté du texte, l’orientation client
commence à se déterminer, des exigences sont ajoutées concernant la revue de contrat, la
validation de la conception, et les actions préventives sont distinguées clairement des actions
correctives "2

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1
- Qualité en mouvement - Octobre - novembre 1998 - Article page 75
2
- Qualité en mouvement - Octobre - novembre 1998 - Article page 76

Malgré ces modifications, dès 1990, une évolution à long terme des normes ISO 9000 semble
nécessaire. Le rapport "Vision 2000" présente les propositions pour la révision phase 2. Cette
démarche a permis d’aboutir : l à l’élaboration du cahier des charges en 1996, l au projet des
nouvelles normes ISO 9000 version 2000 en décembre 1999, l puis à la publication des
normes ISO 9000:2000 en décembre 2000.
1979 1987 1994 1996 1999 2000 2008
Création du Publication Révision Cahier des Projet Publication Publication
comité des phase 1 des charges ISO/DIS des des
ISO/TC normes ISO normes ISO pour 9000 normes ISO normes
176 9000 9000 la révision 2 9000:2000 ISO
9001:2008

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I.5. Historique (les gurus de la qualité) et évolutions de la démarche Qualité
Les grandes étapes

Les gourous de la Qualité

Les attentes actuelles

Le CRM comme principe de management

La Qualité dans les services

 Les « gurus » de la Qualité

Les experts

La Qualité c’est

L’aptitude à l’usage Joseph Juran (1951)

La conformité aux spécifications Phil Crosby (1979)

L’aptitude à satisfaire le Client Kaoru Ishikawa (1984)

Les « gurus »
Frederick W. Taylor
• Né en 1856; décès en 1915
• Connu comme le « père du
management scientifique »
• En 1881, ingénieur en chef de
Midvale Steel, étudie comment les
tâches sont exécutées
• Fait des études mouvement & temps
• Crée les principes de l’efficacité
Henry Ford
• Né en 1863; décès en 1947
• Crée en 1903 la Ford
Motor Company
• En 1913, il invente la chaîne
d’assemblage pour la Ford Modèle T
– Le produit non fini est
déplacé par la chaîne au
poste suivant
• Paie très convenablement (1911 -
$5/jour!)

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W. Edwards Deming
• Né en 1900; décès en 1993
• Ingénieur & physicien
• A enseigné au Japon les principes du
contrôle de la qualité dans la période
après-guerre
• Utilise de la statistique pour analyser
les processus
• Ses méthodes impliquent les
travailleurs dans la prise de décisions
Joseph Juran
• Né en 1904
• Systématise la recherche des causes
des problèmes
• Utilise au besoin des techniques
statistiques
• Traduit le plus possible dans le
langage universel … $, €, DT, …
• Tout comme Deming, il aida
l’industrie japonaise
Armand Feigenbaum
• Né en 1920
• Il est un des pionniers du "Total
Quality Control“
• Il insiste que la qualité est la
responsabilité du management et
pas uniquement du Département
Contrôle Qualité.
• Il définit les coûts de non qualité:
1. Coûts de prévention inclus le
planning
2. Coûts de contrôle et
inspections
3. Coûts des erreurs et déchets
Coûts externes.
Kaoru Ishikawa
• Né en 1915; décès en 1989
• Le plus connu des Japonais
• Un diagramme qui porte son nom
aussi appelé le « diagramme causes –
effet »
• Défenseur des Cercles de Qualité

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Walter A. SHEWHART
• Né en 1891, décès en 1968
• En 1925 il travaille à la direction
technique des Bell Labs où il devient
ingénieur-statisticien et a pour but
d'améliorer la qualité et la
productivité. Il y perfectionnera sa
théorie de la carte de contrôle.
• Il produit deux ouvrages sur ce sujet
en 1931 et en 1939.
• Entre 1935 et 1944 il est conseiller
du ministre de la Guerre, son rôle est
d'améliorer la fiabilité des
armements.
Shigeo Shingo
• Né en 1909; décès en 1990
• L’homme du « Toyota Production
System »
• Introduit les concepts Poka-Yoke,
« zéro contrôle qualité » et SMED

Genichi Taguchi
• Né en 1924
• Concepteur du “quality loss function”
(la fonction de perte de qualité)
• A exporté ses idées aux États-Unis et
ailleurs
Philip Crosby
• Né en 1926; décès en 2001
• L’homme du “zéro défauts”
• La qualité est gratuite
• Popularise les idées de ses collègues

I.6. Les grandes dates de la qualité au XXème siècle

 1901: Création du Laboratoire National d’Essais (LNE)
 1916: Publication par Fayol de « Administration industrielle et générale »
 1924: Création du département qualité à la Bell Labs
 1926: Création de l’AFNOR (Association Française de Normalisation)
 1938: Décret-loi du 1’ juin s’intéressant à l’amélioration des produits
 1942: Programme de formation à la qualité dans les usines d’armement US
 1946: Création de l’ASCQ, de la JUSE et de l’ISO
 1957: Création de l’Association Française pour le Contrôle Industriel et la Qualité
 1983: Publication par l’AFNOR de « Gérer et assurer la qualité »

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  1987: Première série des normes ISO 9000 …

I.7. Définition de la Qualité

 Pour assurer notre avenir, il faut nous concentrer sur la Qualité. Nous n’y parviendrons
que par l’engagement inconditionnel du management et l’implication totale des
équipes.
 Des procédures Qualité existent dans notre groupe. Elles sont complètes et sans cesse
actualisées. Il faut donc les appliquer avec rigueur, et non pas chercher à les réinventer.
 Le transfert de plus en plus important de la R & D des constructeurs chez les
équipementiers engage encore davantage notre responsabilité. C’est pourquoi la
Qualité conditionne désormais la pérennité de l’entreprise.
 L’implication du personnel consiste tout autant à respecter la discipline des chartes et
procédures existantes qu’à stimuler la créativité de chacun pour faire des propositions
d’amélioration.
 De nombreuses divisions sont fournisseurs d’autres sites.. La solidarité du groupe doit
s’exprimer par la constitution d’une véritable chaîne Qualité tout au long de la conception de
nos produits et systèmes.
 Parce que nous voulons être dignes de la confiance de nos Clients,nous ne transigeons pas
avec la Qualité.

Quelques termes à connaître (et à ne pas confondre!)

Accréditation: reconnaissance par un organisme officiel de la capacité à délivrer des certificats.

Agrément: reconnaissance de la conformité d’un savoir-faire ou d’un produit à une spécification

Certification: reconnaissance par un organisme qualifié de la conformité d’une organisation, d’un

système ou d’un produit à une norme ou à un cahier des charges.

Habilitation: reconnaissance d’un niveau de compétence (savoir ou savoir-faire)

Homologation: reconnaissance par un organisme officiel de la conformité d’un acte, document,

établissement, produit…à une loi, un règlement, une norme…

Labellisation: reconnaissance par un organisme professionnel de la conformité d’un produit à une

norme définie.

Qualification: reconnaissance de l’aptitude d’une entité ou d’une personne à répondre à des

exigences spécifiées.

 Définition officielle
Norme ISO 9000

Qualité : aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences

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Caractéristiques: Trait distinctif.(intrinsèque ou attribué, qualitatif ou quantitatif)

Exigences: besoin ou attente formulés

I.8. Management de la Qualité

quelques sigles (que vous rencontrerez encore longtemps!)

TQC: Total Quality Control

TQM: Total Quality management

CWQC: Company Wide Quality Control

MQT: Maîtrise de la Qualité Totale

etc…….

Définition suivant ISO 9000

Management de la Qualité:

activités coordonnées permettant d’orienter et de contrôler un organisme en matière de Qualité

Nécessité:

La qualité s’adresse à toutes les fonctions de l’entreprise, d’où le besoin d’un management

Le Management de la Qualité

Nécessité d’ un Management

Les grands principes (suivant l’ISO)

Les 4 composantes de la Qualité

Approche globale et notion de service Client

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Bibliographies

[1], http://www.monassistance.fr/CCM/qualite/qualite-introduction.php

[2], Christian Portes, Cours de qualité à l’IUT d’Evry, département OGP

[3], Stéphane Mathieu « Anticiper les normes ISO 9000 (Editions AFNOR) ».

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