MINISTERUL EDUCAȚIEI, CULTURII ȘI CERCETĂRII AL REPUBLICII

MOLDOVA
UNIVERSITATEA DE STAT DIN MOLDOVA
Facultatea Științe Economice
Departamentul ”Administrarea afacerilor”

Lucru individual
La disciplina ”Psihologia managementului în afaceri ”
Tema” Instrumente psihologice de soluționare a conflictelor în întreprinderea
”VASCONI”S.R.L.;

Studentul:Tataru Roman
Grupa: BA1803

Verificat de:

Profesor : Prisăcaru Veronica Dr,conf Univ.

Chișinău,2020
 CUPRINS

I.DESCRIEREA ORGANIZAȚIEI.........................................................................................................3

II.DESCRIEREA CAZULUI....................................................................................................................4

III.ABORDAREA TEORETICA A METODOLOGIEI DE SOLUȚIONARE A CAZULUI.............5

IV.EVIDENȚIEREA DIRECȚIILOR DE SOLUȚIONARE A CAZULUI..........................................8

BIBLIOGRAFIE.....................................................................................................................................12

2
 I.DESCRIEREA ORGANIZAȚIEI

Întreprinderea S.R.L.,, Cojocari-Grup", marca Vasconi, este o întreprindere care

confecționează și comercializează articole din tricot pentru femei, bărbați și copii pentru toate
anotimpurile. Experiența cultivată în timp a demonstrat că produsele fabricate întreprindere se
bucură de un mare succes, datorită confortului și calității. Diversitatea sortimentului, a gamei de
culori și a materiei prime sunt alese cu atenție și rafinament pentru consumătorii de toate
vârstele. Astfel, S.R.L.,, Cojocari-Grup" nu este doar un nume, dar și o familie de profesioniști
care activează nemijlocit în scopul de a satisface consumătorul.

Întreprinderea S.R.L. ,,Cojocari-Grup" este specializată în confecţionarea produselor din tricot,

ce corespund cerinţelor de calitate. Fondată în 1997, fiind o afacere mică care pe atunci număra
doar 7 lucrători, dar datorită efortului depus în scurt timp a reuşit să se impună pe piaţa
autohtonă, iar de-a lungul timpului a devenit o mare întreprindere privată de producere a
articolelor din tricot din Republica Moldova. De la început practic toate procesele de producţie
erau efectuate manual, iar spaţiul alocat întreprinderii era de circa 50 de metri pătrați. Astăzi
întreprinderea S.R.L. ,,Cojocari-Grup", marca comercială "Vasconi" se poate lăuda cu o gamă
largă de produse vestimentare pentru bărbați, dame şi copii. Cei 1200 de metri pătraţi alocaţi noii
întreprinderi permit o capacitate de producere a articolelor din tricot de peste 800 de bucăţi pe zi.
Deja de foarte mult timp, întreprinderea nu este doar un nume, dar, de asemenea, un set de
valori, un anumit mod de viaţă. Aceasta produce îmbracăminte pentru adevăraţii cunoscători ai
calităţii, care constituie fundamentul societăţii noastre. S.R.L. ,,Cojocari-Grup" este considerată
una dintre cele mai cunoscute întreprinderi de tricotaje din Republica Moldova, caracterizîndu-se
prin calitatea articolelor, promtitudine în executarea şi livrarea comenzilor, prețuri accesibile. În
cadrul întreprinderii activează o echipă de profesioniști cu designeri iscusiţi, talentaţi iar întregul
procesul tehnologic de confecționare a produselor vestimentare este realizat prin intermediul
utilajelor performante.

Activitatea de bază a companiei "Cojocari-Grup" presupune orientarea spre :

 Studierea nevoilor pieței și determinarea potențialilor consumatori;

 Confecționarea și dezvoltarea produselor, dezvoltarea tehnologiilor de croire a reperelor;
 Achiziționarea materiilor prime și a amaterialelor auxiliare de calitate superioară.

3
  Comercializarea produselor realizate : în showroom-urile companiei, pe piața autohtonă,
dar şi peste hotare.

II.DESCRIEREA CAZULUI

Firma”Vasconi” are in subordinea sa sute de angajați,la diferite nivele ierarhice,iar o

bună funcționare a managerilor cu angajații întrerpinderii contribuie la prosperitatea întregii
firme.
Însă pe măsura trecerii anilor, eforturile managementului resurselor umane din cadrul
intreprinderii nu sunt îndreptate spre crearea unei atmosfere plăcute de lucru,spre soluționarea
divergențelor dintre angajați sau neînțelegerea cu angajații.
Sunt tratați cu dispreț în special angajații de la nivelele ierarhice mai joase.
Conflictul ce urmează a fi analizat,s-a iscat între manager și angajat,și anume un vînzător-
consultant,care de mai mulți ani de activitatea la această firmă a lucrat într-o gheretă mică,fără
condiții prielnice de muncă,pe frig și pe ploaie,iar la cerința acestuia de a i se oferi conditii mai
bune de lucru managerii nu erau deacord,ne mai vorbind de a fi trasnfertat fie într-un magazin
cu conditii normal de muncă,fie la fabrică .
La baza acestui conflict stă indiferența față de personal, diferența de putere între manager și
angajat astfel managerul profitînd de pozitia sa înaltă în întreprindere ,acesta neglija
cerințele,nevoile vinzătorului.
Acest conflict a evoluat din cauza că nu au fost întreprinse măsuri de rezolvare a acestuia.
Pe lîngă faptul că managerul respingea cererea de a fi transferat, un alt motiv ar fi și lipsa
motivării personalului,în special angajatului care a activat mai mulți ani ,iar oferirea anumitor
bonusuri,oferte nu este suficient pentru a crea o relație bună dintre conducere și angajați.

4
 III.ABORDAREA TEORETICA A METODOLOGIEI DE SOLUȚIONARE A CAZULUI

Oameni diferiţi,adoptă strategii diferite pentru rezolvarea conflictelor. Aceste strategii se

învaţă de obicei în copilărie şi par să funcţioneze automat la un nivel „preconştient”. Ceea ce
pare natural în astfel de situaţii, de fapt este o strategie personală învăţată şi, deoarece a fost
învăţată, poate fi oricând schimbată învăţând metode noi şi mai eficiente de a rezolva un conflict.

În literatura de specialitate găsim următoarele elemente centrate pe soluționarea conflictelor:

1. Cunoașterea tipului de conflict. Diferite tipuri de conflict necesită tipuri diferite de strategii și
tactici.

2. Neutilizarea violenței, deoarece violența naște violență.

3. Conflictul trebuie înfruntat și nu evitat.

4. Evitarea etnocentrismului: înțelegerea și acceptarea realității diferențelor culturale.

5. Diferența clară între „interese” și „poziții”, pozițiile pot fi opuse, dar interesele pot să nu fie
opuse.

6. Cercetarea intereselor proprii și pe ale celuilalt pentru a identifica interesele comune și

compatibile.

Modul de acţiune într-un conflict este afectat de importanţa obiectivelor personale şi de

cât de importantă este considerată relaţia respectivă. Date fiind aceste două preocupări în cadrul
unei relaţii, putem spune că există cinci strategii de bază care pot fi utilizate pentru soluţionarea
conflictului.

1.Retragerea arată o preocupare redusă atât pentru rezultate, cât şi pentru relaţiile
interpersonale. Indivizii care adoptă această soluţie se retrag din conflict, amână asumarea
responsabilităţilor, ignoră situaţiile şi persoanele şi este caracteristică celor lipsiţi de încredere în
ei înşişi. Evitarea conflictului presupune ignorarea acestuia în speranţa că va dispare de la sine.
Conflictul însă nu dispare, ci rămîne în stare latentă. El poate reizbucni cu o intensitate mult mai
mare dacă situaţia care a generat conflictul este deosebit de importantă pentru părţi.

5
 Asemenea metodă de soluționare a fost aleasă de către managerii întreprinderii
”Vasconi” SRL,fiind o metoda deloc eficientă in cazul acestui tip de conflict,care a dus la
lungirea acestuia,astfel acest conflict durează 2 ani.

2,Aplanarea se rezumă la încercările personale de a mulţumi toate părţile implicate în

conflict. În această situaţie sunt supraevaluate relaţiile interpersonale şi sunt neglijate aspectele
„tehnice” ale acestora. Altfel spus, aplanarea conflictului se întâlneşte atunci când una dintre
părţi este dispusă să satisfacă interesele celeilalte părţi, în dauna propriilor sale interese, fie
pentru a obţine un credit din partea celorlalţi, fie pentru că armonia şi stabilitatea sunt vitale în
relaţie.

3.Forţarea este utilizată îndeosebi în cazul în care individul doreşte, cu orice preţ,
obţinerea rezultatelor, fără a avea consideraţie faţă de aşteptările, nevoile şi sentimentele
celorlalţi.

De obicei, această modalitate de rezolvare a conflictului se bazează pe forţa de

constrângere a persoanei, care utilizează abuziv sursele de putere pe care le deţine asupra
celorlalte părţi implicate. Pe termen scurt, forţa poate reduce conflictul, dar efectele nu sunt
dintre cele favorabile pe termen lung.

4.Compromisul presupune concesii reciproce, ambele părţi obţinând oarecare

satisfacţie. Această posibilitate de soluţionare a conflictelor porneşte de la supoziţia că există
întotdeauna o cale de “mijloc” pentru soluţionarea diferendelor, dezacordurile fiind rezolvate
prin negocierea unei soluţii de compromis.

Compromisul este de fapt o soluţie superficială de împăcare a tuturor părţilor care

presupune sacrificarea convingerilor şi uneori a raţionalităţii. Adoptarea acestei metode se face
mai ales atunci cînd părţile au puteri egale şi sunt ferm hotărâte să-şi atingă scopurile în mod
exclusiv.

5.Confruntarea este o abordare a conflictului care ia în considerare atât nevoia de

rezultate, cât şi relaţiile cu părţile implicate. Aceasta constituie, probabil, singura cale de
rezolvare definitivă a conflictului şi este utilizată în cazul în care se acceptă diferenţele legitime
dintre părţi, cheia soluţionării conflictului fiind recunoaşterea onestă a diferenţelor.

Studiile efectuate în organizaţiile economice arată că cei mai eficace manageri abordează
conflictul prin confruntare, pentru început, iar apoi încearcă aplanarea, compromisul, forţarea şi,
abia la urmă, retragerea. părţile realizează că este în interesul propriu să se aleagă alte alternative
şi să se conducă negocierea spre strategii de compromis sau de tipul câştig-câştig

6
 Pentru soluționarea sau cel puțin ameleorarea conflictului dat,se poate de recurs la mai
multe strategii de comportament care pot fi folosite în situația conflictuală.

Strategia cooperării. Presupune că, apărând interesele unei părți, trebuie să se ia în calcul
și interesele celeilalte părți. Această strategie este mai dificil de aplicat deoarece necesită un timp
mai îndelungat și presupune, în același timp, elaborarea unei decizii reciproc avantajoase.

Această strategie poate fi aplicată în situațiile când:

 trebuie găsită o decizie comună, dacă fiecare opinie este importantă și nu permite
soluții de compromis;
 există relații stabile, de lungă durată și interdependente între părți;
 părțile au abilitatea să se asculte și să-și exprime interesele proprii;
 este necesară integrarea opiniilor.

Strategia compromisului. Esența acesteia constă în faptul că părțile tind să soluționeze

divergențele prin cedări reciproce. Compromisul pune preț pe determinarea regulilor de schimb
reciproc.

Această strategie poate fi folosită în situațiile când:

 ambele părți au argumente justificate și dețin putere similară;

 satisfacerea dorinței nu are importanță majoră;
 compromisul permite să obții ceva decât să pierzi totul.

Capacitatea de compromis se prețuiește la un nivel înalt în situații administrative,

deoarece reduce la minimum ostilitatea și urgentează soluționarea conflictului, satisfăcând
ambele părți.

Strategia ignorării. Această strategie se aplică în cazul când problema nu este

importantă pentru una dintre părți și nu merită să se cheltuiască prea mult efort și timp pentru
soluționarea acesteia. Strategia ignorării presupune că persoana încearcă pe cât e posibil să evite
conflictul.

Poate fi aplicată în situațiile când:

 izvorul discordanțelor este trivial și nesemnificativ în comparație cu alte probleme

mai importante;
 câștigarea timpului pentru a studia situația și a primi informație suplimentară
pentru a lua o anumită decizie;
 subalternii să rezolve pot singuri problema.
7
 Această strategie nu trebuie considerată ca una ce evită responsabilitatea. În realitate,
amânarea sau evitarea poate fi o reacție adecvată la situația de conflict, când aceasta se rezolvă
de sine stătător sau când se poate ocupa ulterior de acest lucru, în cazul deținerii informațiilor
suficiente și a dorinței de a o rezolva.

Strategia adaptării. Presupune ca o parte să acționeze în concordanță cu cealaltă parte.

Această strategie este aplicată în situațiile când:
 problema principală constă în restabilirea liniștii și stabilității și nu în rezolvarea
conflictului;
 subiectul divergențelor nu este important și nu este deranjant
IV.EVIDENȚIEREA DIRECȚIILOR DE SOLUȚIONARE A CAZULUI.

Pentru solutionarea conflictelor, orice manager are nevoie de un plan de actiune.

Mai intai, trebuie identificate problemele, apoi analizate. Pasul urmator este sa inceapa sa
adune date de la toate partile implicate, apoi sa caute solutii. Odata gasite variantele de
rezolvare, trebuie si ele analizate, apoi creat un plan de actiune. El va fi pus in aplicare nu
inainte de a mai fi evaluat inca o data.

Compromisul
Atunci cand o decizie trebuie luata rapid, iar cei implicati in conflict vin de pe aceeasi
pozitie in companie, o solutie ideala este compromisul. Fiecare va trebui sa cedeze la o idee
sau la o cerinta care a contribuit la creearea conflictului.

În cazul dat atît efortul in mare parte ar trebui să vină din partea managerului,căci
acesta a evitat tot acest timp problema dată,și ar trebui să găsească altă soluție,discutînd
cu angajatul,să analizeze cerințele acestuia si să ajungă la un numitor comun.

Ar putea să-i ofere un loc cu conditii mai bune,nu chiar cele cerute de angajat,insă
cu un salariu mai mare,decît pină acum.

Sedintele, o metoda de calmare a spiritelor

Cu o pregatire in prealabil (managerul aduna toate datele referitoare la cauzele
conflictului) si cu regulile companiei in fata, sedintele sunt un bun mod de a solutiona
conflictele dintr-o echipa. Managerul poate sa ii ceara fiecarei parti implicate sa isi spuna
punctul de vedere, intr-o scurta prezentare. Punandu-i pe toti la aceeasi masa si facandu-i sa
vada totul obiectiv, cresc considerabil sansele de a rezolva conflictul cat mai repede.

Medierea conflictelor de munca, o alta solutie

8
 Folosita de multinationale, dar si de companiile mai mici, medierea este una dintre
cele mai bune tehnici pentru a rezolva situatiile de conflict.

Este invitata o a treia persoana sau chiar mai multi mediatori, care nu au nici o
implicare directa in conflict, care ii ghideaza pe cei implicati in asa fel incat sa ajunga la o
solutie. In managementul conflictului, mediatorul va judeca impartial, fara sa fie influentat de
emotii, va folosi tehnici prin care sa faca partile implicate sa comunice, sa isi spuna punctele
de vedere. Mediatorul nu are puterea de a lua decizii, el este cel care ii face pe cei implicati
sa isi dea seama de greseli si sa ajunga la o solutie.

Managerul ar putea recurge și la parcurgerea unor etape simple,însă s-ar putea fi

eficiente.

Aceste etape sunt valabile în cazul în care persoana este implicată nemijlocit într-un
conflict sau dacă este mediatorul unui conflict.

1. Crearea unor relaţii între cele două părţi. Găsirea aspectelor comune, chiar dacă
acestea reprezintă sursa conflictului. Căutarea unui aliat, nu a unui inamic.

2. Separarea persoanei de problemă. Nu persoana este problema, ci acţiunea sau

comportamentul acesteia. Separaţi, aşadar, faptele de emoţii.

3. Comunicarea respectuoasă. Respiraţi profund, schimbaţi-vă poziţia, aşezaţi-vă faţă în

faţă, priviţivă unul pe celălalt, expuneţi propriul mesaj, evitaţi judecata, evitaţi să faceţi presiuni,
fiţi responsabili de ceea ce simţiţi şi de ceea ce spuneţi etc.

4. Exprimarea emoţiilor. Examinaţi situaţia şi observaţi:

 Cum percepe fiecare problema?

 Ce simte fiecare?
 Ce gânduri pot fi considerate drept gânduri de judecată?
 Ambele părţi îşi asumă responsabilităţile?
 Ce temeri există?
 Ambele părţi manifestă rezistenţă, se justifică?
 Mesajele sunt auzite şi acceptate reciproc?
 Cineva se simte agresat sau este în defensivă? De ce?
 Este posibilă schimbarea opiniei unuia despre celălalt?

9
 5. Identificarea necesitaţilor fiecăruia. Care sunt necesităţile reale şi profunde ale
fiecăruia? Sunt ele compatibile sau nu? De ce? .Managerul ar putea să-i ofere careva motive să
rămînă la intreprindere ,pînă la solutionarea conflictului,fie  :

 motivîndu-l cu salariu mai atractiv

 oferirea unor bonusuri
 oferirea tichetelor de masă
 pe timp rece să fie angajată într-un magazin cu conditii prielnice de muncă

6. Căutarea unei soluţii pozitive. Managerul ar trebui să elaboreze o listă a tuturor

soluţiilor posibile, introduceţi opţiuni noi, creative sau neordinare,și aceste opinii ar trebui
discutate.

7. Încheierea unui acord. Elaborarea unei metode de aplicare a soluţiei avantajoase.

Ajungerea la un acord reciproc, pentru a finaliza negocierea va fi un pas spre o mai bună relație
intre manager și angajat.După o anumită perioadă de timp, se va verifica validitatea soluţiei.

Din multitudinea de modalităţi de soluţionare a divergenţelor s-a dovedit că orice

modalitate este eficientă, dacă este aplicată în situaţia corespunzătoare (adecvată).
Important este să determini cum vrei să închei situaţia respectivă, ce vei câştiga, ce vrei să
obţii. E important să știi: oricât de dificilă ar fi comunicarea cu o anumită persoană,
întotdeauna există o soluţie.

10
 BIBLIOGRAFIE

 https://tdh-moldova.md/media/files/files/1_5_solutionarea_conflictelor_4588295.pdf
 https://ibn.idsi.md/sites/default/files/imag_file/625-629.pdf. Tatiana NAIZAMBAEV, metodist,
Departamentul dezvoltare profesională, Academia de Administrare Publică
 https://www.colorful.hr/care-sunt-cele-mai-simple-strategii-de-rezolvare-a-conflictelor-in-
companii/

11