Creşterea eficienţei în comunicare

„Aproape fiecare problemă, fiecare conflict, fiecare greşeală sau neînţelegere are la
nivelul cel mai de jos o problemă de comunicare”( - „Procesul de comunicare”, prof. Liviu Roşca)
Comunicarea devine eficientă în momentul în care managerul reuşeşte să combine
armonios aceste funcţii, să prevadă problemele, barierele care ar putea să perturbe procesul
comunicării, să ofere transparenţă şi oferă posibilitate de intervenţie interlocutorului.
Aceste funcţii trebuie înţelese în intercondiţionarea lor: mediul, sistemul-contextul
managerial, operaţional. Prin poziţia pe care o au managerii sunt de cele mai multe ori, cei care au
accesul la informaţie, mult mai devreme decât alte nivele. De aceea au ca sarcină-funcţie
informarea, asigurarea accesului la informare, transmiterea informaţiei necesare în vederea atingerii
obiectivelor propuse în organizaţie.
Eficienţa comunicării informaţiei se observă în rezultatele activităţilor desfăşurate: spre
exemplu, într-o unitate de învăţământ cu un număr mare de profesori, oferirea unei informaţii legate
de, să spunem, un program de formare sau asupra unei activităţi, care se desfăşoară în perioada
imediat următoare şi care solicită prezenţa profesorilor este marcată de eficienţă dacă aceasta este
transmisă pe mai multe căi:
auditiv - o scurtă întâlnire în pauză pentru a le comunica informaţiile, apoi sub
forma scrisă – afişaj sau înştiinţare personală a celor direct interesaţi sau implicaţi.
(Cornescu V. Mihăilescu I., Stanciu S., p. 184)
Astfel, emiţătorul se asigură şi din punct de vedere al problemelor, bruiajelor care se pot
ivi pe parcursul procesului de comunicare cu un canal unic.
Eficientizarea în acest domeniu managerial poate fi concretizată prin intermediul
realizării:
 transparenţei în comunicare
 folosirea doar a informaţiilor corecte
 circulaţia rapidă a informaţiilor pe toate nivelele şi în toate direcţiile
 informarea angajaţilor asupra schimbărilor care i-ar putea afecta
 evitarea stărilor tensionate – discuţii deschise
 argumentare raţională a deciziilor luate (Bartlett A. Christopher, Ghoshal, Sumantra, p. 285)
Un manager trebuie să fie pregătit în permanenţă să facă faţă atât rolului de emiţător, cât şi
de receptor. Literatura de specialitate denumeşte modul, felul de a comunica, rolurile – etică a
comunicării.
Comunicarea unei decizii, un exemplu banal pentru unii, care face parte din activitatea
zilnică a unui manager, nu poate fi făcută superficial. Transmiterea unei decizii, rezolvarea unor
conflicte, desfăşurarea unor întâlniri nu sunt atât de uşor de realizat pe cât par. De ce nu, se vor
întreba unii. Pentru că toate acestea implică relaţionarea cu oameni, individualităţi, personalităţi
diferite. Să nu uităm că a comunica înseamnă şi respectul pentru cel cu care comunici. Aşadar ...
Am preluat următorul tabel din literatura de specialitate ca element de susţinere a ideii
enunţate înainte. Este imaginea structurată a două procese importante în activitatea unui manager:
tabelul nr. 3.2.1.
Corelația dintre funcția managerială luarea deciziei și procesul de comunicare

Proces decizional Comunicare

Etape Caracteristici Etape Caracteristici
Pregătirea Analiza situației Pregătirea Alegerea formei de comunicare
deciziei Stabilirea de obiective comunicării Stabilirea scopului comunicării
Culegere de informații Stabilirea locului și momentului
 comunicării
Cunoașterea receptorilor
Luarea Elaborarea unor Comunicare Formularea de mesaje concise și
deciziei variante de decizii a mesajului la obiect
Analiza avantajelor și Urmărirea indicilor din care să
dezavantajelor rezulte dacă este înțeles
Alegerea variantei Utilizarea cu grija a limbatului
optime non-verbal și folosirea vocii în mod
corespunzător
Implementar Aplicarea deciziei Controlul Feed-back
ea și controlul Controlul aplicării înțelegerii
aplicării Corecția necesară mesajului

Sursa: elaborat de autor

Adăugând la toate acestea aspectul uman şi contextul vom putea înţelege complexitatea şi
importanţa eficacităţii procesului de comunicare managerială.
Conflictele şi problemele de comunicare şi în comunicare iau naştere tocmai din
îmbinarea nereuşită a caracteristicilor, etapelor acestor procese.
O altă posibilitate de eficientizare a comunicării manageriale se dovedeşte a fi
transformarea emiţătorului ( care în binomul – manager – angajat – este asociat aproape întotdeauna
cu managerul ) în ascultător activ, care ştie să tacă, să audă şi să asculte şi în acelaşi timp să susţină
şi să lase loc de intervenţie interlocutorului chiar n intermediul non-verbalului.
Orientarea comunicării asupra unor aspecte pozitive, permiterea intervenţiei, schimbul de
mesaje, securizarea comunicării şi nu transformarea ei în prilej de abuz emoţional, evitarea
ambiguităţilor, evitarea suprapunerilor, concizia şi claritatea mesajului transmis, iată câteva
modalităţi practice de a realiza o comunicare eficientă şi în acelaşi timp şi corectă.
Managerul adevărat – care implică şi partea umană în activitatea zilnică, încearcă să
rezerve timp dialogului, să asigure un climat de comunicare echilibrat, dovedeşte obiectivitate,
răspunde clar, ţine cont de părerile colegilor, comunică cu ei asupra problemelor cu care se
confruntă, ascultă şi creează ocazii de feed-back cerând argumentare şi susţinerea punctului de
vedere – comunică corect şi eficient. (Abric Jean-Claude, p. 184)
Cât de uşor sau de greu pot fi realizate aceste lucruri o dovedesc rezultatele activităţii
zilnice, când poate că un gest de susţinere din partea colegilor/angajaţilor la finalul zilei de muncă
sau ori de câte ori te întâlnesc, face mult mai mult decât zeci de rapoarte pozitive din partea
superiorilor
Comunicarea presupune:
 a presupune cunoaşterea de sine şi stima de sine.
 cunoaşterea nevoilor celuilalt.
 a şti să asculţi.
 să înţelegi mesajele.
 feed-back.
 înţelegerea procesualităţii unei relaţii.
 a şti să îţi exprimi sentimentele.
 să accepți conflictul.
 asumarea rezolvării conflictului
Regulile unei comunicări eficiente sunt:
 orientare pozitiva a comunicării (pe fapte plăcute, stimulative)
 comunicarea trebuie sa fie bilaterala(permite schimbul de mesaje, punere de întrebări)
 comunicarea sa fie securizata (nu un prilej de abuz afectiv, emoțional al unui asupra celorlalți)
 concordanta comunicării verbale cu cea mimico-gestuala
 evitarea ambiguităților (subînțelegerilor, incertitudinilor)
 evitarea suprapunerilor mesajelor (intervenția păsate cuvântul celuilalt)
 constituirea de mesaje clare, concise (exprimate cu cuvinte și expresii uzuale
Folosirea eficienta a telefonului are în vedere:
1. pregătirea mesajului: înseamnă sa realizam o detașare de la problemele care ne preocupau pana
în acel moment și definirea prealabila a subiectului convorbirii, obiectivul conversației. Intr-o
conversație telefonica se include numai 2-3 idei principale;
2. pregătirea pentru apelul telefonic: sa ne gândim la tonul și atitudinea pe care vom adopta, sa
avem o poziție comoda. Vom vorbi mai rar decât în mod obișnuit, dar nu trebuie sa vorbim tare
ci direct în telefon;
3. prezentarea corecta a mesajului:trebuie sa evitam cuvintele și formulările negative și sa
prezentam clar și la obiect mesajul;
4. ascultarea interlocutorului: se asculta cu mare atenție ce ne spune interlocutorul iar daca aceasta
se oprește un timp, nu trebuie întrerupt, se va lăsa timp de gândire;
5. concluzia convorbirii: la sfârșitul convorbirii se reformulează concluzia la care s-a ajuns.
Convorbire trebuie încheiata întotdeauna intr-un climat amical, indiferent de rezultatul ei.
( Cornescu V. Mihăilescu I., Stanciu S., p. 203)
Particularităţile comunicării manageriale raportate la celelalte feluri de comunicare
existente sunt generate de scopul, obiectivele şi funcţiile (rolurile) acestei comunicări, de cadrul şi
structura organizaţiilor, precum şi de contextul culturii organizaţionale. De asemenea, comunicarea
managerială din orice fel de organizaţie se supune unor norme de etică specifice, care se regăsesc în
cultura organizaţională, în politica organizaţională şi, evident, în etica individuală a angajaţilor din
funcţiile de conducere.
Angajatul competent nu comunică la întâmplare sau după bunul său plac, ci conform unei
anumite strategii, atât în ceea ce priveşte actul de comunicare în sine, cât şi strategia existentă la
nivelul organizaţiei (strategie care are rolul de a crea o imagine pozitivă asupra acesteia).
Orice angajat cu funcţie de conducere, în calitatea sa de manager, controlează în ce măsură
au fost realizate deciziile sale, numai dacă poate comunica cu cei care le execută. Doar în acest fel,
executanţii pot cunoaşte ceea ce au de făcut şi când trebuie făcut şi îşi pot face cunoscute sugestiile
şi problemele.
La nivelul organizaţiilor, în special la nivelul celor din sectorul public, comunicarea se
realizează deficitar datorită birocratizării excesive care face ca de multe ori o informaţie să parcurgă
o mulţime de nivele ierarhice pentru a ajunge la destinatar. Deseori, managerii de la nivelele
superioare (top managementul) sunt lipsiţi de informaţii reale, fiind suprasaturaţi de rapoarte
interminabile care nu spun nimic.
O comunicare eficientă ar avea în vedere tocmai evitarea unor asemenea situaţii, prin
renunţarea la fel de fel de modalităţi inutile şi costisitoare (sub raportul timpului), care îngreunează
luarea deciziilor şi soluţionarea problemelor.
Uneori comunicarea este deficitar realizată datorită unui sistem de comunicaţii rigid.
Sistemul de comunicaţii trebuie să fie conceput ca un organism dinamic, capabil în orice moment să
se adapteze nevoilor de informare ale angajaţilor din sistem.
Scopul comunicării manageriale în orice organizaţie este acela al realizării unei informări
corecte, eficiente şi eficace atât pe verticală, cât şi pe orizontală, în vederea realizării în condiţii
optime a solicitărilor interne şi externe şi în concordanţă cu obiectivele manageriale şi
organizaţionale stabilite.
 Pentru aceasta, în procesul de comunicare managerială din orice organizaţie, trebuie să fie
satisfăcute un număr de nevoi comunicaţionale fundamentale ale oricărui angajat:
1. nevoia de a şti – cunoştinţele profesionale necesare pentru îndeplinirea sarcinilor sau executarea
funcţiei;
2. nevoia de a înţelege – nu este suficient să ştii să faci un anumit lucru, ci trebuie să-l faci şi să ştii
pentru ce trebuie făcut;
3. nevoia de a se exprima – de a putea aduce opinia ta la cunoştinţa celor din nivelele ierarhice
superioare de conducere.( Cuilenburg Van J. J., Scholten O.şi Noomen G.W., p. 208)
Comunicarea manageriala verbala este cel mai important mod de a motiva și dezvolta
angajații.
Nu exista un stil de comunicare valabil pentru toți managerii sau pentru toate situațiile, dar
iată câteva reguli care pot să crească șansa de succes în comunicare
O comunicare reala a managerului are în vedere:
 sa-si rezerve timp dialogului
 sa asigure un climat de comunicare adecvat
 sa fie obiectiv
 sa evite contrazicerile directe și cearta
 sa dea răspunsuri clare și la obiect pentru a evita neînțelegerile
 sa comunice angajaților schimbările care se fac și sa tina cont și de părerile acestora
 sa evite monopolizarea discuției
O ascultare activa din parte managerului concretizat in:
1. disponibilitatea de a lua în considerare punctele de vedere ale interlocutorului și de a le accepta
daca sunt bune
2. crearea unor ocazii de feedback, cerând interlocutorului sa explice și sa argumenteze opiniile sale
3. ascultarea masajului fără a anticipa ce va fi spus
4. înțelegerea comunicării nonverbale și folosirea ei pozitiva pentru a ajuta procesul de ascultare
O informare corecta concretizata in:
- transparenta în comunicare
- folosirea numai de informații corecte
- circulație rapida a informațiilor în sens ascendent și descendent
O comunicare transparenta care:
- sa informeze angajații continuu asupra schimbărilor care i-ar putea afecta
- sa protejeze angajații de zvoniri și bârfe
- sa evit stările tensionate
- sa ofere argumente raționale (Dinu M., p. 204 )
Un manager competent și corect știe sa comunice cu fiecare angajat individual, știe sa-si
tina promisiunile făcute.
Disfuncţionalităţile în procesul comunicării menţionate anterior se pot remedia prin
măsuri complementare fiecărei deficienţe. Câteva propuneri sugerate de specialiştii în comunicare,
sociologie, psihologie etc. sunt:
- mediul comunicaţional propice;
- armonizarea scopurilor / obiectivelor activităţii;
- perfecţionarea deprinderilor de comunicare / ascultarea interactivă;
- claritatea / integralitatea mesajului;
- utilizarea mesajelor la persoana I (limbajul responsabilităţii),prevenind astfel reacţiile defensive
în comunicare, fără evaluări şi atacuri la persoană;
 - spontaneitate în exprimarea opiniilor personale, fără impunerea punctului de vedere
(manipularea este o forma de comunicare care transmite mesajul de non-acceptare şi neîncredere
în deciziile luate);
- comunicarea empatică (mesaje de înţelegere / compasiune / afecţiune faţă de interlocutor;
- evitarea stereotipurilor / prejudecăţilor (cauze ale unor acţiuni / emoţii negative, ducând la
discriminare, violenţă, genocid);
- sfatul este perceput drept insultă la inteligenţa interlocutorului, drept lipsă de încredere în
capacitatea sa de a-şi rezolva singură problema;
- evitarea ameninţărilor / moralizării / pedepselor (generează sentimente negative / nelinişte /
resentimentele, blochează exprimarea sinceră a celeilalte persoane);
- atitudinea de egalitate determină formarea unei relaţii de comunicare, descurajează dezvoltarea
conflictelor;
- factorii sentimentali versus argumentarea logică pot debloca procesul de comunicare;
- solicitarea de informaţii, dovedind interes pentru interlocutor;
- utilizaţi confirmările verbale, vizuale, nonverbale, dovedind interes;
- citiţi limbajul corpului: expresia feţei, ochilor, tonul vocii, gesturile;
- asiguraţi confortul necesar în timpul comunicării;
- prevenirea / rezolvarea conflictelor, negocierea şi medierea;
- presiunea spre uniformitate în grup;
- comunicarea activă între lider şi grup;
- rolurile de construcţie şi susţinere a grupului (încurajatorul, portarul, armonizatorul, persoana
centrată pe compromis, observatorul şi comentatorul, persoana din poziţia standard, urmăritorul);
- metode de construire a echipei.
Citate motivaţionale: Comunicare
1. „E în zadar să vorbeşti celui care nu vrea să te asculte.” (M. Eminescu)
2. „Cuvântul este sunet şi culoare, e mesagerul gândului uman.” (T. Vianu)
3. „Cât de puternice sunt cuvintele drepte.” (Biblia)
4. „Pana de scris este mai puternică decât sabia.” (William Shakespeare)
5. „Scrierea la persoana a treia deseori ne permite să ne ascundem în spatele organizaţiei.” (H.
Schwartz)
6. „Precizarea înţelesului termenilor este cea dintâi precauţie care se ia în orice discuţie.” (P. P.
Negulescu)
7. „Tăcerea e de aur... ” (Latin proverb)

3 Obstacole comunicaționale și stilul de comunicare. Principiile comunicării

Ca iniţiatori şi coordonatori ai comunicării, managerii au tendinţa de a ridica bariere

artificiale în comunicarea cu subalternii sau omologii lor, în general, datorită:
a) Dificultăţilor în capacitatea de transmitere a informaţiilor. În aceasta categorie intra:
- insuficienta documentare;
- tendinţa de a supradimensiona explicaţiile introductive, devenite inutile mai ales când
subordonatul este familiarizat cu subiectul;
- tendinţa de a transforma dialogul în monolog, fie din lipsă de timp ori de încredere în partener
sau de interes faţă de părerea acestuia;
- stereotipurile în modul de transmitere şi prezentare (scade interesul subordonatului);
- utilizarea unui ton ridicat şi marcat de iritabilitate (intimidarea partenerului şi lipsa răspunsului);
- utilizarea unui limbaj neadecvat (termeni prea elevaţi sau de strictă specialitate);
- lipsa de atenţie sau abilitate în dirijarea dialogului către realizarea unui obiectiv;
- deficiente în capacitatea de ascultare.
b) Capacităţii reduse de ascultare sau ascultarea incorectă, ca urmare a:
- lipsei de respect faţă de personalitatea interlocutorului manifestată prin lipsa de atenție,
nerăbdarea, graba de a termina mai repede, rezolvarea în paralel a altor probleme;
- capacităţii scăzute de concentrare asupra fondului problemei, ceea ce deturnează atenţia către
forma comunicării;
- persistenţei în prejudecata că cei din subordine nu pot avea idei sau sugestii bune pentru
rezolvarea unor probleme (tendinţa de a considera că orice propunere este un atac la prestigiul
conducătorului);
- tendinţei de a interveni în timpul expunerii, şi de a prezenta exact varianta contrară, ceea ce este
de natură să descurajeze continuarea dialogului, iar în perspectivă, de a bloca inițiativele de
comunicare a personalului din subordine;
- rezistenţei faţă de introducerea unor idei noi. O idee nouă perturbă o ordine deja stabilită, iar
transpunerea în practică poate implica şi dificultăţi de realizare, necesitând un efort
suplimentar, care ar periclita regulile, existenţa, confortul, statutul unor persoane, avantajele
deja obținute etc.;
- tendinţei de a considera că orice idee, propunere de perfecţionare a unui domeniu implică
automat existenţa unei defecţiuni tolerate de conducere.( Iosifescu Ş., p. 207)
Obstacole generate de subordonaţi. Au ca sursă fie dorinţa de securitate, fie lipsa
implicării în viaţa organizaţiei sau factori care, pur şi simplu ţin de temperament, climat de munca.
Formele sub care se manifestă aceste dificultăţi sunt:
- rezervă subordonaţilor în a-şi exprima propriile opinii de  teamă de a nu avea neplăceri cu
superiorii sau de a nu-şi periclita avansarea;
- convingerea că problemele subordonaţilor nu-l interesează pe manager/ şef;
- lipsa de obișnuință în comunicare. Nedispunând de abilitatea de a se exprima verbal ori în scris,
renunţă la a mai da curs unei comunicări din proprie iniţiativă;
- tendinţa de a considera că orice idee, propunere de perfecţionare, implică automat existenţa
unei defecţiuni tolerate de conducere. Într-un asemenea context, o propunere ar părea ca un
denunţ faţă de cel ce conduce, ceea ce i-ar putea declanşa ostilitatea;
- concordanţa dintre cerinţele comunicării şi posibilităţile subordonaţilor de a le satisface în
condiţii de calitate şi de timp util;
- frecvenţa modificărilor. Cu cât modificarea unor instrucţiuni, ordine este mai frecventă, cu atât
creează nemulțumiri în rândul subordonaţilor, punând în lumină defavorabilă capacitatea şi
competenţa managerului.
Cum să depăşim obstacolele din calea comunicării eficiente:
a) ascultând;
b) citind, interpretând limbajul corporal;
c) vorbind.
Obstacolele din calea comunicării eficiente provin din felul în care mintea noastră
funcţionează. Percepţiile reprezintă propria noastră realitate, modul în care noi interpretăm şi
înţelegem această realitate. Percepţiile se formează parcurgând următoarele etape:
• Colectăm informaţii, dar:
a) colectăm doar o mică parte din informaţiile realităţii – nu putem înregistra toate informaţiile
detectate de simţurile noastre.
b) colectăm informaţiile într-un mod selectiv – vedem doar ceea ce dorim să vedem. Căutăm
informaţiile care să vină în întâmpinarea presupunerilor noastre iniţiale şi neglijăm sau ne facem
că nu le observăm pe cele care le contrazic.
c) colectăm informaţiile într-o anumită ordine.
1. Aşezăm informaţiile în categorii. Aranjarea pe categorii a informaţiilor este foarte folositoare,
fiind o modalitate de a pune ordine în realitatea haotică din jurul nostru, tocmai pentru a o putea
înţelege. Dar aranjarea pe categorii este, în acelaşi timp, periculoasă, deoarece aceste categorii
creează anumite presupuneri sau predicţii: „Bărbaţii cu pielea închisă la culoare sunt violenţi”,
„Oamenii în vârstă sunt mai puţin dispuşi la schimbare”. Acestea sunt stereotipuri.
2. Creăm propria noastră realitate, dar fiecare dintre noi poate să aibă percepţii foarte diferite şi
deci, realităţi foarte diferite. Aceste diferenţe cauzează adesea neînţelegeri şi conflicte.
3. Stereotipuri şi prejudecăţi Stereotipul este ca o ştampilă, care multiplică de mai multe ori o
imagine după un singur şablon. A crea stereotipuri este o funcţie naturală a creierului nostru, prin
care simplificăm realitatea complexă, pentru ca mintea şi corpul nostru să dezvolte răspunsuri
automate la stimuli similari. Stereotipia, în relaţiile sociale, are o funcţie utilă: prin clasificarea
indivizilor le putem anticipa comportamentul şi planifica reacţiile. Dar a crea stereotipuri poate fi
periculos.( Nica P., p. 297)
Stereotipurile culturale conduc la prejudecăţi, la opinii negative despre ceilalţi.
Stereotipurile şi prejudecăţile sunt obstacole majore în comunicare şi, mai mult decât atât, sunt
cauzele unor acţiuni şi emoţii negative. Deseori oamenii au stereotipuri legate de: vârsta, sex, rasă,
religie, vocaţie, naţionalitate, locuri, lucruri etc. Stereotipurile au patru caracteristici principale:
a) Sunt mult mai simple decât realitatea;
b) Se obţin mai degrabă de la „mediatori culturali”, decât prin proprie experienţă;
c) Sunt false prin însăşi natura lor;
d) Atunci când sunt dobândite în copilărie sunt foarte greu de schimbat şi rămân cu încăpăţânare în
mintea noastră, colorând percepţiile şi comportamentele noastre.
Percepţiile asupra relaţiilor Putem percepe relaţiile cu alţii în baza a trei roluri
metaforice: părinte, adult şi copil. Dacă un individ intenţionează să relaţioneze cu altul, ca de la
adult la adult, dar este perceput ca un părinte care vorbeşte copilului, interacţiunea dintre cei doi va
crea neînţelegeri şi resentimente
Comportamentul emiţătorului :
Sensuri diferite ale cuvintelor. Adeseori, nu suntem capabili să alegem cuvintele
potrivite pentru ceea ce am dori să exprimăm. De remarcat că, pentru persoane diferite, acelaşi
cuvânt poate să aibă sensuri diferite.
Ascunderea sentimentelor şi a gândurilor. Aşa cum armata codifică mesajele pe care le
transmite, pentru motive de siguranţă naţională şi noi putem hotărî să ne codificăm mesajele pentru
motive de securitate personală. Sau, pur şi simplu, pentru că am fost instruiţi, încă de mici, să ne
exprimăm indirect atunci când este vorba de anumite subiecte sau sentimente. Unul din motivele
principale ale unei comunicări defectuoase este obiceiul de a face presupuneri, de a ghici. Putem
observa cu uşurinţă comportamentul unei persoane, putem să îi auzim cuvintele şi să îi vedem
faptele, dar putem doar presupune, putem doar să ne imaginam ce înseamnă cuvintele şi faptele
respective, ce gânduri şi sentimente se ascund în spatele lor. Gândurile şi sentimentele unei
persoane sunt deseori ascunse cu foarte mare grijă şi, prin urmare, nu sunt observabile direct, aşa
cum sunt comportamentele.
Emiţătorul poate fi orb la emoţiile sale sau orbit de către acestea. Emoţiile ne ajută să
ne conturăm valorile, să ne stabilim direcţia şi scopul în viaţă. Sunt o parte fundamentală a
motivaţiilor noastre şi ne dau acele chei cu care găsim soluţii problemelor noastre. Este important să
ne recunoaştem propriile sentimente, să fim conştienţi de bogăţia noastră interioară. Această
abilitate ne poate ajuta să depăşim multe probleme de comunicare. Uneori, în loc să fim orbi la
propriile noastre emoţii, suntem orbiţi de către acestea. Sentimentele intense pot bloca capacitatea
noastră raţională. Situaţia o numim „a fi sub impactul unor emoţii puternice”. Atunci când oamenii
sunt conduşi de emoţiile lor de o aşa manieră încât nici o logică sau voinţă nu pot avea vreo
influenţă asupra lor, se comportă în detrimentul lor şi al altora. În asemenea situaţii, o comunicare
eficientă poate ajuta enorm. (Rogojinaru A., p. 254)
1. Comportamentul receptorului
2. Auzim prin propriile noastre filtre.
a) Avem multe filtre care distorsionează ceea ce auzim;
b) Avem filtre de atenţie care ne ajută să nu fim copleşiţi de cantitatea în creştere de sunete şi de
informaţii;
c) Avem filtre emoţionale care blochează sau ne distorsionează înţelegerea realităţii;
d) Avem propriile noastre aşteptări, care ne deformează comportamentul.
3. Atenţia receptorilor poate fi cu uşurinţă distrasă. Atunci când emiţătorul vorbeşte, mulţi
receptori sunt neatenţi. Unul dintre motivele care stau la baza unei ascultări neatente (acelaşi motiv
poate sta la baza unei ascultări atente) este acela că oamenii gândesc mai repede decât vorbesc. În
timp ce ascultăm, avem mult timp liber pentru a ne gândi. O rată medie de vorbire este cuprinsă
între 125-150 de cuvinte pe minut. Această medie este mică şi înceată pentru ureche şi creier, care
pot procesa cam de patru ori mai mult şi mai repede.
4. Reacţii care blochează comunicarea . Deseori, receptorii reacţionează în moduri în care,
potrivit cercetărilor, conduc la blocarea comunicării, la creşterea distanţei emoţionale între
oameni şi la descreşterea eficienţei celorlalţi de a rezolva problemele
Oamenii comunica unii cu alții atât verbal cat și nonverbal. Transmitem gândurile și
sentimentele noastre prin intermediul cuvintelor - verbal dar și nonverbal prin intermediul limbajul
corpului, prin tonul vocii, prin expresia faciala, prin gesturi și acțiuni.
Este important sa existe un acord intre cele doua forme de comunicare. Studiile arata ca
atunci când exista o discrepanta intre mesajul verbal și cel nonverbal avem tendința sa-l credem pe
cel de-al doilea. Plecând de la cele doua forme de comunicare întâlnim trei stiluri de comunicare în
relațiile interumane. Aceste stiluri sunt numite pasiv, agresiv și asertiv. Este important sa retinei ca
oamenii folosesc toate cele trei stiluri de comunicare intr-o conversație și doar când situația o
impune abordează un singur stil.
Pentru o comunicare corecta este necesar sa respectam doua reguli de baza:
1. transmiterea mesajului clar și concis;
2. ascultarea activa și înțelegerea mesajului pe care celalalt îl transmite.
Stilul pasiv de comunicare este caracterizat de lipsa acțiuni. Oamenii care abordează acest
stil se tem de ofensele altora, doresc sa fie plăcuți și cedează foarte ușor. Sunt de acord cu orice li se
propune chiar daca în realitate nu doresc acest lucru. Considera ca orice dezacord care ar veni din
partea lor va conduce la agresiune și respingere din partea celorlalți. Refuza sa-si exprime furia sau
lucrurile neplăcute pe care le simt în legătura cu o persoana sau cu o situație. Una dintre
consecințele acestui stil de comunicare este ca oamenii devin închiși și reticenți în a vorbi chiar și în
situațiile în care se impune sa o facă. Acționează ca și când doar ceilalți ar avea dreptul sa-si spună
părerea și ei nu. Ei cred ca sentimentele și nevoile celorlalți sunt importante și ale lor nu contează.
Ca rezultat resentimentele și frustrările apar foarte repede și conduc la o stare de stres și tensiune.
Pe de alta parte oamenii predispuși la pasivitate trăiesc cu teama de a se apropia de alții atât
emoțional cat și fizic. Pasivitatea în comunicare conduce la o superficialitate în relații.
Stilul agresiv se caracterizează prin intruziune în relațiile interpersonale și o stare de alerta
permanenta. Acești oameni perseverează în ceea ce doresc și obțin, de obicei, cu forța nefiind
interesați daca ii afectează pe ceilalți. Acționează astfel considerând ca ei au acest drept și ceilalți
nu. De altfel, pentru ei nu contează drepturile celorlalți. Nu sunt intimidați de ceilalți, acționează cu
furie uneori și nu sunt interesați de sfaturile celor din jur. Furia lor și stilul dominator urmărește sa
"pună la punct" oamenii care încearcă sa se opună intereselor lor. Stilul agresiv produce stres atât în
 viața celui care abuzează de el cat și în preajma acelei persoane îngreunând apropierea fizica,
încrederea și relaționarea cu acești oameni.
%%%%Stilul asertiv de comunicare reprezintă o combinație intre cele doua stiluri. Acest
stil presupune în egala măsura corectitudine și putere. Oamenii asertivi lupta pentru drepturile lor
dar rămân în același timp sensibili și la drepturile celorlalți în așa fel încât în lupta pentru ceea ce li
se cuvine nu lezează pe nimeni. Sunt persoane relaxate și vorbesc deschis despre sentimentele lor.
Stilul asertiv de comunicare presupune un echilibru intre ceea ce doresc acești oameni și ceea ce-si
doresc ceilalți. La baza acestui stil de comunicare sta atitudinea deschisa fata de sine și fata de
ceilalți, ascultarea și a altor puncte de vedere și respectul fata de ceilalți. Acest stil de comunicare
este cel mai potrivit pentru o buna relaționare pe termen lung. Studiile arata ca oamenii care
abordează stilul asertiv de comunicare ajung la o bunăstare emoționala. Acest stil de comunicare iți
permite sa-ti susții părerea fără a fi agresiv și fără a te simți umilit.
Iar pentru ca aceasta sa fie și eficienta este necesar sa avem un comportament și o
comunicare asertivă.
Asertivitatea este cea mai eficienta modalitate de soluționare a problemelor interpersonale.
Comunicarea directa, deschisa și sincera permite recepționarea mesajelor fără blocaje și distorsiuni,
ceea ce menține și îmbunătățește relațiile cu ceilalți. Capacitatea de a comunica în mod asertiv
sentimentele, emoțiile și gândurile fără a leza integritatea celorlalți, reprezintă un mod eficient de
comunicare.
Comportamentul asertiv inhiba anxietatea și reduce depresia, conducând la o îmbunătățire
a imaginii de sine.
Asertivitatea este evidențiata prin:
 refuzul cererilor - puterea de a spune nu;
 solicitarea favorurilor și formularea de cereri;
 exprimarea sentimentelor pozitive și negative;
 inițierea, continuarea și încheierea de noi conversații.
Comportamentul asertiv este întărit și de o serie de elemente non-verbale:
 contactul vizual;  mimica.
 tonul vocii;
Stilul de comunicare asertiv este caracterizat printr-o serie de elemente:
o ai convingerea ca toate persoanele iți sunt egale;
o acorzi importanta părerilor și intereselor celorlalți;
o exista o concordanta intre mesajul verbal transmis mimica și gestica;
o mesajele utilizate sunt de genul „eu cred ca…, mă simt…”;
o susținerea privirii interlocutorului.
De foarte multe ori limbajul verbal folosit este agresiv și impunător, iar un artificiu al
vocabularului ne poate îmbunătăți comunicarea. Expresii de genul „eu cred ca…/ as dori sa fac
acest lucru te deranjează daca…?” pot reprezenta fraze magice în viața de cuplu sau în relațiile cu
colegii etc.
Expresiile verbale ale limbajului asertiv pot fi insolite de semnale nonverbale care ne
ajuta sa transmitem mai ușor mesajul. Expresiile faciale relaxate și deschise, contactul vizual,
poziția corpului dreapta și relaxata, o voce calma și sigura, însoțite de un zâmbet atunci când este
necesar, pot reprezenta succesul unei comunicări.
Comunicarea și comportamentul asertiv cresc stima de sine, aduc respect pentru ceilalți și
din partea celorlalți.
Comportamentul și comunicarea asertivă presupune și solicită:
o exprima-te clar și concis; o evita sa fii sarcastic;
o evita sa faci generalizări; o evita reacțiile impulsive;
o evita sa folosești etichete; o evita monopolizarea discuției;
o cere feed-back; o evita sa faci presupuneri;
o evita comportamentul agresiv; o conștientizează ce tip de
o comunicare folosești (agresiv, asertiv, pasiv sau agresiv-pasiv).
Stilul de comunicare este fundamental determinat de trei elemente:
 atitudinile persoanei, ca modalităţi constante de raportare a acesteia la viaţa socială, la semeni
şi la sine;
 modelele de comunicare învăţate - asertiv, non-asertiv, agresiv, manipulator,
 temperamentul, ca tip de reactivitate a celulei nervoase
Comunicarea eficientă include:
 arta de a vorbi,
 arta de a tăcea,
 arta de a scrie,
 arta de a asculta,
 arta de a acționa
 Activitățile verbale iau din timpul omului:
Ascultarea 40%:
 activă ( eficientă: persoana e încurajată să vorbească),
 pasivă: persoana vorbește, dar nu știe de e ascultată
10 sfaturi pentru o ascultare eficientă:
1. Încetează să vorbeşti – nu poţi asculta în timp ce vorbeşti.
2. Uşurează situaţia vorbitorului – ajută-l să se simtă liber să vorbească.
3. Arată vorbitorului că vrei să-l asculţi – privirea şi comportamentul să denote interesul; nu
citi notiţele, corespondenţa sau ziarul în timp ce vorbeşte cineva; ascultă pentru a înţelege,
nu pentru a te opune.
4. Renunţă la gesturi care distrag atenţia – nu mâzgăli, nu bate „darabana” cu degetele, nu
umbla cu hârtii.
5. Pune-te în situaţia vorbitorului – încearcă să vezi din punctul lui de vedere.
6. Fii răbdător – acordă destul timp, încearcă să nu întrerupi, evită să pleci în timp ce altul
vorbeşte.
7. Nu te înfuria – furia poate duce la interpretări greşite.
8. Nu fi dur în dispute şi critici şi nu te impune ca atotcunoscător – această poziţie îi face
pe oameni mai defensivi, tăcuţi sau furioşi.
9. Pune întrebări – acest fapt îl încurajează pe vorbitor, îi arată că îl asculţi, că poţi şi vrei să-l
ajuţi să-şi dezvolte / încheie demonstraţia.
10. Încetează să vorbeşti – primul şi ultimul sfat, deoarece celelalte depind de acesta
Vorbirea – 30%: ”Cel mai bun vorbitor este un bun ascultător ” Larry King. Limbajul
nu este doar vorbirea. Analizând fenomenul comunicării trebuie să evidenţiem cele şase
componente/elemente ale sale, toate necesare pentru a exista o comunicare reală: emiţătorul,
receptorul, mesajul, canalul de transmitere, codul şi feedback-ul (conexiunea inversă).

Figura nr.3.2.1. Elementele sistemului comunicării depline

Sursa : Elaborare proprie a autorului
Comunicarea eficientă presupune apelarea la simțirile: Vizual; Tactil; Auditiv,;
Gustativ,Olfactiv
Scrisul -9%: Cititul – 16%
Unele din cele mai recente principii ale comunicării au fost formulate de reprezentanţii
şcolii de la Palo Alto, care au ţinut să le confere o aura de rigurozitate numindu-le axiome ale
comunicării:
o Axioma 1 = Comunicarea este inevitabilă (nu putem să nu comunicăm, orice comportament
uman având valoare de mesaj).
 o Axioma 2 = Comunicarea se desfăşoară la două niveluri: informaţional şi relaţional (orice
comunicare se analizează în conţinut şi relaţie deoarece nu se limitează la transmiterea
informaţiei, ci induce şi un comportament adecvat).
o Axioma 3 = Comunicarea este un proces continuu (partenerii interacţionează în permanenţă
fiind, prin alternantă, stimul şi răspuns).
o Axioma 4 = Comunicarea îmbracă fie o formă digitală, fie una analogică (verbală sau
nonverbală).
o Axioma 5 = Orice proces de comunicare este simetric sau complementar, dacă se întemeiază
pe egalitate sau diferenţă.
o Axioma 6 = Comunicarea este ireversibilă (produce un efect asupra receptorului).
o Axioma 7 = Comunicarea presupune procese de ajustare şi acomodare (mesajul căpătă sens
numai în funcţie de experienţă de viaţă şi lingvistică a fiecăruia dintre noi).
Nivelurile comunicării umane În funcţie de numărul de persoane se poate vorbi de
cinci niveluri ale comunicării umane: intrapersonal, interpersonal, de grup, publică şi de masă.
Comunicarea intrapersonală este comunicarea cu sine. Fiinţa umană se ascultă pe sine,
îşi pune întrebări, se îndoieşte sau se îngrijorează, se judecă sau reflectează, comunică în gânduri
sau în imagini. Comunicarea interpersonală este foarte importantă pentru echilibrul psihic şi
îmbracă forma dialogului interior sau a monologului absolut, discurs pe care subiectul îl creează
şi uneori chiar îl rosteşte în limbaj extern fără a avea un destinatar diferit de sine însuşi.
Comunicarea interpersonală este dialogul dintre două persoane. În cazul cel mai
fericit, acestea se ascultă pe rând încercând să se respecte şi să se înţeleagă reciproc şi vorbesc pe
rând încercând să transmită cât mai clar pentru celălalt ideile, nevoile, aspiraţiile, interesele şi
dorinţele lor.
Comunicarea de grup sau în echipă este dialogul într-un cadru intim de până la 10
persoane. În grup sau echipă, persoana îşi petrece mare parte din viaţa sa socială. Aici se
împărtăşesc cunoştinţe şi experienţe personale, se rezolvă probleme şi se iau decizii
12importante, inevitabil se creează şi se rezolvă conflicte. Acest nivel al comunicării umane va fi
abordat mai pe larg în capitolul dedicat comunicării în echipă.
Comunicarea publică are loc în cazul unei prelegeri, cuvântări, expuneri, sau
prezentări susţinute de o singură persoană. Aparent, persoana care susţine prelegerea comunică
mai mult, însă lucrurile nu stau chiar aşa. Fiecare participant comunică verbal sau nonverbal,
punând întrebări de clarificare sau dând informaţii cu privire la interesul sau dezinteresul său.
Comunicarea publică are reguli diferite de comunicarea de grup sau interpersonală ceea
cea determinat în a doua jumătate a secolului XX insistenţa de a caracteriza spaţiul public şi
spaţiul privat. Filosoful german J Habermas deţine un consacrat prim loc în delimitarea şi
surprinderea trăsăturilor şi importanţei dialogului public dovedind convingător valoarea pe care
spaţiul public o are în cadrul epocii moderne care face din democraţia electorală forma de
organizare a vieţii politice.
Comunicarea de masă are loc prin difuzarea mesajelor scrise, vorbite, sau vizuale de
către un sistem mediatic către un public numeros. Cuprinde o mare varietate de forme precum
cartea, presa scrisă, audiovizualul. Caracteristica principală a comunicării de masă constă în
faptul că răspunsul este decalat în timp, mesajul mergând într-o singură direcţie.
Concluzie: Numărul celor implicaţi în comunicare determină niveluri diferite ale
comunicării umane şi tehnici diferite de comunicare specifice fiecărui nivel în parte.