Tabla 01: Descripción de Servicios

Descripción del Servicio de Áreas Aplicable

Soporte Ofrecido
01: Servicio del Centro de
Soporte Técnico – Helpdesk

• Recepción,
Todos los Usuarios de
Sedapal (Atarjea, Centros
administración y control de Servicios, Agencias,
de las incidencias y/o PTAR´S)
requerimientos recibidos
telefónicamente.
• Brindar Solución a las
Incidencias en 1er. Nível
(incidências de Software
y Configuraciones) dentro
de los SLA´S
• Direccionar
automáticamente El
problema AL nivel
correspondiente para su
solución, cuando no fuera
posible la solución vía
telefónica.
• Alimentar La Base de
Datos de conocimiento
mediante el registro de
las soluciones brindadas.
• Generar reporte
estadísticos de los
incidentes registrados en
atención y solucionados.
• Seguimiento de los
incidentes no resueltos.

02: Servicio de Soporte

Técnico de Campo
Brindar atención personalizada Todos los Usuarios de
(in-situ ) de las incidencias y/o Sedapal (Atarjea, Centros
requerimientos de los usuarios. de Servicios, Agencias,
Efectuar El diagnostico de La PTAR´S)
falla, tanto de HW como SW y
brindar solución de los SLAS
establecidos.
Efectuar el mantenimiento
correctivo de acuerdo a
procedimientos establecidos a
fin de reestablecer el equipo a su
completa operatividad.

03: Servicio de IMAC´s

Instalación de sistemas / equipos Todos los Usuarios de
nuevos, cumpliendo com los Sedapal (Atarjea, Centros
procedimientos establecidos. de Servicios, Agencias,
Traslado de Equipos de PTAR´S)
cómputo.
(IMAC´s unipersonales y/o
masivos)

Revisión: 01 UIGV - 2009 Página: 1 / 23

Tabla 03: Registro de Incidencias de los Servicios

Codificaci Descripción de la Incidencia Área Involucrada Posibles Efectos del Incidente Categoría del Servicio Nivel de
ón del Importancia
Incidente
Error de de conexión a la base de Gerencia Comercial y sus Sub Demora en la atención a los clientes de Sedapal, Incidente.Sofware.Aplicativos Alta
00101 datos Sistema de Cobros (Open Unidades (Atajea, Centros de generando retraso en el proceso de cobros. Sedapal (Critico)
SGC) Servicios y Agencias Decaimiento de la Imagen institucional.
comerciales)
00102 Error en tiempo de ejecución del Gerencia Comercial, Gerencia Demora en la atención de las incidencias Incidente.Sofware.Aplicativos
Sistema de Gestión de de Servicios Norte, Centro y reportados por los clientes por averías en el Sedapal (Critico) Alta
incidencias, Operativas Modulo Sur. Y sus Sub Unidades Sistema de Distribución de Agua potable y
de reporte de averías(Open respectivamente. Alcantarillado. (Aniegos ,atoros)
SGIO)

00103 Error al intentar ingresar al
Sistema de Gestión de Consultas
por llamadas telefónicas.
(SONE)
00104 Error de de conexión al dominio
DOMSDP. (Sedapal)
00105 Error de conexión a la Red de
Sedapal / Intranet / Internet
Gerencia Comercial, y sus Sub
Unidades.
Todas las áreas y Grupos
funcionales
Todas las áreas y Grupos
funcionales
Demora en la atención de las llamadas por Incidente.Sofware.Aplicativos
registro de incidencias, consultas y/o reclamos, Sedapal (Critico) Alta
reportados por los clientes de manera telefónica.
Retraso en las actividades del usuario y toma de Alta
decisiones. Incidente.Sofware. Directorio
Activo
Retraso en las actividades del usuario y toma de
decisiones. Incidente.Telecomunicaciones.Pu Alta
nto de Red

00106 No envía ni recibe correos de
Mozilla Thunderbird.
00107 Error de apertura de modulo
Open Printer Comercial
Todas las áreas y Grupos
funcionales
Gerencia Comercial, y sus Sub
Unidades.
Usuarios no puedan enviar informes y Media
comunicaciones entre los equipos. Incidente.Sofware.Correo
Electrónico
Demora en la generación de reportes, copias de Alta
Recibos y otros documentos que se hacen Incidente.Hadware.
entrega a los clientes de Sedapal. Impresoras_Criticos

00108 Error de impresión en Lexmark Todas las áreas y Grupos Demora en la generación de los reportes de los
C760 funcionales, usuarios ya sean para Informes, Planillas, Incidente.Hadware.Impresoras_N Media
PrintHead 107 Diagnósticos, etc. o Críticos

00109 Fallas y/o errores durante el Todas las áreas y Grupos Demora en la generación de reportes e imágenes
escaneo de imágenes digitales funcionales, digitales Incidente.Hadware. Scanner Media

00110 No inicia el Sistema Operativo Todas las áreas y Grupos Retraso en las actividades del usuario y toma de
funcionales, decisiones. Incidente.Software. Media
Sistema_Operativo
00111 Error durante la ejecución de Todas las áreas y Grupos Ningún aplicativo base se ejecutaría en la PC,
aplicativos Base – error de cliente funcionales, retrasando las actividades del usuario y toma de Incidente.Software.Aplicativos_Ba Media
Oracle (TNS) decisiones. se
00112 No inicia Autocad MAP2000i Equipo de Gestión de Retraso en la entrega y/o elaboración de los
Proyectos Planos para la ejecución de proyectos. Incidente.Software.Aplicativos_Ca Media
d
00113 No se tiene acceso a Isosytem Todas las áreas y Grupos Retraso en la entrega y/o elaboración de reportes Incidente.Software.Aplicativos_W
(acceso vía Web) funcionales, con las normativas ISO establecidas para sus eb Media
respectivos procesos.
00114 Error de Ejecución de Agenda Todas los despachos de las Retraso en las actividades del usuario y toma de

Revisión: 01 UIGV - 2009 Página: 2 / 23

 Lotus, no muestra registros
históricos.
00115 Error durante Ejecución del
Sistema SCADA no muestra
módulo de presiones.
Revisión: 01
Gerencias, Jefaturas de los
Grupos funcionales,
Gerencia de Distribución
Primaria y sus Grupos
Funcionales
UIGV - 2009
decisiones, por tratarse de áreas críticas. Incidente.Software.Agenda_Lotus Alta
Interrupción en el seguimiento y control de la Incidente.Software.Sistema_Scad
distribución de los Niveles y presiones del Agua. a Alta
Página: 3 / 23
 2.3.2 Propuestas de Solución de los Incidente (Servicio al Cliente)
Tabla 04: Solución Temporal de las Incidencias

Código del Posible Solución Prioridad de la Calificación de Área de Derivación Costo de la Responsable de la
incidente Temporal solución la Incidencia del Incidente solución solución temporal
temporal
00101 - Actualizar aplicativo Alto Riesgo Equipo de Informática –
Open_SGC Alta Desarrollo Costo bajo Operador de
- Configurar una (Encargado de Service Desk
nueva conexión a la Open_SGC) Segundo Nivel.
base de datos
- Reinstalar el
aplicativo.
00102 - Actualizar Aplicativo Alto Riesgo Equipo de Informática –
- Reconfigurar Alta Desarrollo Costo bajo Operador de
conexión a base de (Encargado de Service Desk
datos. Open_SGIO) Segundo Nivel.
- Liberar archivos
temporales.
00103 - Generar archivo INI, Alta Alto Riesgo Equipo de Informática –
con índice nuevo. Sub área de Desarrollo. Costo bajo Operador de
- Liberar archivos Service Desk
temporales. Primer Nivel.
00104 - Configurar proxy Alta Alto Riesgo Equipo de
- Configurar DNS. Telecomunicaciones Costo bajo Operador de
- Reiniciar PC. Service Desk
Segundo Nivel.

00105 - Reiniciar PC Alto Riesgo Equipo de Informática

- Limpiar archivos Alta Costo bajo Operador de
Cookies. Service Desk
- Configurar Proxy. Segundo Nivel.

00106 - Reconfigurar Baja Bajo Riesgo HelpDesk Sedapal

dirección de servidor Costo bajo Operador de
Revisión: 01 UIGV - 2009 Página: 4 / 23
 mail. Service Desk
- Redimensionar Segundo Nivel.
archivo SDDR.
00107 - Reconfigurar Alta Alto Riesgo HelpDesk Sedapal
dirección de Costo bajo Operador de
Impresora. Service Desk
- Reconfigurar DNS. Segundo Nivel.
- Reiniciar PC
00108 - Reiniciar Impresora. Bajo Bajo Riesgo HelpDesk Sedapal
- Realizar limpieza de Costo Alto Operador de
primer Nivel. Service Desk
- Frotar rejilla de Segundo Nivel.
tóner.
- Re direccionar
impresiones.
00109 - Reconfigurar Bajo Bajo Riesgo HelpDesk Sedapal
Scanner. Costo Alto Operador de
- Limpiar lámpara y Service Desk
plataforma. Segundo Nivel.
(superficialmente)

00110 - Ingresar en Modo de Medio Riesgo HelpDesk Sedapal

recuperación. Medio Costo Alto Operador de
- Realizar Service Desk
Optimización de Segundo Nivel.
parámetros del SO.
- Ejecutar limpieza de
archivos temporales.
00111 - Copiar los archivos Bajo Riesgo HelpDesk Sedapal
TNS de otra PC igual. Bajo Costo bajo Operador de
- Agregar la ruta de Service Desk
TNS en el índice de Segundo Nivel.
host.
- Eliminar archivos
temporales.

Revisión: 01 UIGV - 2009 Página: 5 / 23

 00112 - Agregar dirección de Bajo Riesgo HelpDesk Sedapal
servidor de licencias Bajo Costo bajo Operador de
en archivo INICAD. Service Desk
- Liberar tamaño de Segundo Nivel.
RAM.
- Configurar archivo
de Paginación de
memoria RAM.
00113 - Eliminar archivos
temporales. Medio Medio Riesgo HelpDesk Sedapal Costo bajo Operador de
- Agregar dirección Service Desk
web como lugar de Segundo Nivel.
confianza.
- Establecer en
Excepción la dirección
de Isosytem.
00114 - Mapear nuevamente Alto Alto Riesgo HelpDesk Sedapal
la dirección de Costo bajo Operador de
servidor de Base de Service Desk
datos. Segundo Nivel.
- Reconfigurar
permisos de acceso a
archivo de base de
datos.
00115 - Ampliar memoria Alto Alto Riesgo HelpDesk Sedapal
Virtual de PC. Costo bajo Operador de
- Liberar espacio de Service Desk
archivos en unidad de Segundo Nivel.
soporte D:scada
-Crear una nueva
entrada para archivos
de soporte.

Revisión: 01 UIGV - 2009 Página: 6 / 23

 2.4 Gestión de Problemas
2.4.1 Analiza el Incidente (Servicios al Cliente y Servicio TI)

Tabla 05: Análisis de los Incidentes

Código Identificaci Clasificaci Posibles Comprobación de Verificación

del ón del ón del Causas las Causas
incidente Incidente Incidente
(COD
Aranda)
00101 SGC4500 Alto Riesgo - No se Verificación de Se realizo
actualizó aplicativo prueba de
aplicativo en desactualizado acceso al
su equipo. aplicativo en
otra PC del
Área.
00102 SGIO3221 Alto Riesgo - Cambios en - PC estaba con la Se realizo
la hora y fecha atrasada en 2 prueba de
fecha de la días y fuera de acceso al
PC región. aplicativo en
configuración otra PC del
regional. Área.
- Se elimino
accidentalmen
te archivo INI.
00103 DOM2546 Alto Riesgo No cambio Se verifica clave de Se resetea
contraseña en acceso caducada clave de
el tiempo en el servidor de usuario, ingreso
establecido acceso a sin problemas al
APLSEDAPAL aplicativo.
00104 RED5642 Bajo - Cable de - Se verifica cable Se realiza
Riesgo red conectado. pruebas con
desconectado -Realizar ping al cable de red.
. servidor dominio. Las pruebas
- Clave de -Se corrige satisfactorias.
usuario configuración DNS
caducada.
- Configuració
n Incorrecta
DNS
00105 RED7895 Alto Riesgo - - Se verifica Se realizo
Configuración configuración prueba de
incorrecta de incorrecta de Proxy acceso al
Proxy. aplicativo en
Revisión: 01 UIGV - 2009 Página: 7 / 23
 - Clave de uso otra PC del
de internet Área.
caducada

00106 VIR2158 Medio - Virus daño No se puede abrir PC demasiado

Riesgo aplicativo aplicación no lenta
- Saturación responde. Error al abrir
de archivo otras
SDR aplicaciones.
00107 OPN4568 Alto Riesgo - Archivo INI - Se corrige archivo Archivo INI
corrupto. INI del aplicativo estaba
- Perdida de . bloqueado.
paquetes de
comunicación
con el
servidor
00108 PRIN2584 Alto Riesgo - Problema - Se Realiza Se realiza
con Laser mantenimiento impresión de
Scanner correctivo a laser calibración y
- Nivel de Scanner. supera
tóner residual - Se libera tóner problema
alto(Atoro) residual.
00109 SCA1245 Medio - Polvillo en - Se realiza Se captura
Riesgo lámpara y mantenimiento imágenes
plataforma correctivo de digitales para
lámpara y lente.
- Lámpara con prueba se
desgaste supera
incidente.
00110 SOX4561 Medio - Sistema - Sistema operativo Se reinstala
Riesgo Operativo corrupto. Sistema
Corrupto Operativo.
- Avería de
componentes
internos
00111 ORA4587 Bajo - Archivos Archivos TNS Se actualiza
Riesgo TNS desactualizados archivos TNS de
desactualizad PC de la misma
os. área.
- Archivo INI
de aplicativo
Corrupto
00112 CAD1254 Bajo - Caducidad - Se verifica exceso Se libera
Riesgo de licencia. de host licencia se
- Servidor de concurrentes se realiza pruebas
Licencias no supero limite de de acceso se
Revisión: 01 UIGV - 2009 Página: 8 / 23
 Disponibles licencias. superó
incidente.

00113 RED1235 Medio -Servicio Web - Versión de Java Se instala

Riesgo no disponible Access parche de Java
- Navegador desactualizado. Access.
Web Averiado
- Versión de
JAVA Access
desactualizad
o.

00114 BAS4568 Medio - Servidor de Error interno del Se realiza

Riesgo Base de datos aplicativo. pruebas de
no disponible. acceso desde
- Error interno servidor.
del aplicativo.
-
Configuración
incorrecta
00115 SCA4987 Alto Riesgo - - Comunicación Se realiza
Comunicación deficiente con pruebas en otro
deficiente con servidor SCADA equipo SCADA.
Barómetro de (Perdida de
estación de paquetes).
presión.
-Error de
conexión con
servidor
SCADA.

Revisión: 01 UIGV - 2009 Página: 9 / 23

 Tabla 06: Análisis de la Solución Propuesta

Código Descripción de la Viabilidad Nivel de Tiempo de Costo

del Solución propuesta Costo Implementación S/
inciden
te
00101 Actualiza aplicativo Baja Bajo 5 minutos 1.38
Open_SGC y actualiza
tabla de acceso.
00102 Actualiza aplicativo Baja Bajo 5 minutos 15 4.16
Open_SGIO y minutos
regenera archivo INI.
00103 Actualizar aplicativo Medio Bajo 10- 20 minutos 5.55
SONE y regenerar
archivo INI, adjuntar
en ruta en variables de
entorno del sistema.
00104 Configurar DNS y Alta Bajo 30-40 Minutos 11.1
Optimizar Sistema
Operativo
00105 Comunicar a Alta Bajo 20-30 Minutos 8.33
Informática para
asignar nueva clave de
acceso y verificar
PROXY
00106 Realizar backup de Media Alto 20-25 Minutos 6.94
carpeta, redimensionar
archivo SDR, y se
optimiza inbox.
00107 Actualizar aplicativo Alto Medio 15 – 30 Minutos 8.33
Open Printer y
actualizar tabla de IP
Printer del área.
00108 Realizar limpieza de Alto Alto 35 – 50 Minutos 13.88
laser Scanner y
alineación de
cabezales.
00109 alto Bajo 15-30 minutos 8.33
Descartar vida útil de
lámpara.
00110 Instalar Imagen de PC Alto Alto 30-40 Minutos 11.1
con sistema operativo
y software base.
00111 Realizar copia de Alto Bajo 20-30 Minutos 8.33
archivos TNS,
reconfigurar accesos y

Revisión: 01 UIGV - 2009 Página: 10 / 23

 direcciones en
ORANT.
00112 Agregar en archivo Alto Bajo 40 Minutos 11.11
LIC y host los
parámetros de
conexión de servidor
de licencias.
00113 Agregar en archivo Medio Bajo 15 -20 Minutos 4.16
Host la dirección IP del
servidor web del
Isosytem y agregar en
sitio de confianza en el
nivel de seguridad.

00114 Agregar en archivo Alta Alto 20-30 Minutos 8.33

Host la dirección IP del
servidor de base de
datos, verificar
permisos de acceso al
mismo.

00115 Agregar en archivo Alta Alto 20-40 Minutos

Host la dirección del 11.11
servidor SCADA,
agregar parámetro de
punto de acceso de PC
en el dominio y
variable de entorno del
Sistema Operativo.

Estimación de costo = 48 horas * 4 semanas= 192 h/semana

Sueldo Mensual = S/ 3200.00
Estimación por Hora = S/ 3200.00/ 192 = S/16.6 / Hora
Estimación por Minuto= 16.6 Hora/60 min = S/ 0.27 minuto.

Revisión: 01 UIGV - 2009 Página: 11 / 23

 2.5 Gestión de Configuración (Servicio TI)

Tabla 07: Sistemas a Configurar – Software

Ítem Configuración de Características de la Servicio TI

Software Configuración Involucrado

01 Sistemas Operativos
Windows Server • Instalación de Active Directory.
2003 • Configuración de dominio y
administración de usuarios.
• Software de gestión de servicios
de TI instalado.
Windows 7 • Configurado para acceso al
dominio.
• Configuración de software Base
(Ofimática, antivirus, software de

Configuraciones
acceso a datos)
• Software utilitario instalado.
• Pruebas de funcionalidad con
software especializado del área.
Windows Vista • Configurado para acceso al
dominio.
• Configuración de software Base
(Ofimática, antivirus, software de
acceso a datos)
• Software utilitario instalado.
Windows XP • Configurado para acceso al
Professional dominio.
• Software de ofimática instalado.
• Software utilitario instalado.
02 Aplicaciones instaladas
Agente Aranda Configuración de acceso remoto.
Aplicaciones
Y Ofimática

Microsoft Office 2003 Configuración del cliente de correo

y 2007 Outlook.

Nero Grabado de CD/DVD.

CleanUp Optimización de sistema.

Limpieza de archivos temporales.
03 Software de Gestión de Servicios
Base de
Cliente Oracle Configuración datos
y resolución de problemas
Tabla 08: Sistemas a Configurar - Hardware

Revisión: 01 UIGV - 2009 Página: 12 / 23

 Ítem Configuración de Características de la Servicio TI
Hardware Configuración Involucrado

01 Servidores
Aplicación IBM BLADE.
Base datos Xeon 3.0 GHz Requerimiento
(Compartido) 500 GB HW
8 GB RAM DDR2
02 Estaciones de Trabajo
PC Intel Core2Duo 2.0
GHz

Inventario Mantenimiento Adicion,Cambio

2 GB RAM DDR2
DD 160 GB
Workstation XEON 3.0 Ghz.
4 GB RAM DDR2

IMAC
DD 260 GB
laptop Intel Core2Duo 2.0
GHz
4 GB RAM DDR2
DD 160 GB
Impresoras (Laser, 17ppm-30ppm
03 Inyección, Matricial). Monocromático- Color.
Multipropósito
Conexión local y red.
Plotter Formato A0
1200-20000 DPI
Conexión Paralelo,
Red, USB.

Tabla 09: Sistemas a Configurar - Comunicaciones

Ítem Configuración Características de la Servicio TI

Comunicaciones Configuración Involucrado

01 Servicio de Configuración vía Proxy

Internet para uso de internet. Soporte y
Configuración de acceso aseguramiento de red.
inalámbrico para gerencias
y eventos especiales.

02 Red Interna Configuración de dominio. Disponibilidad de red

Revisión: 01 UIGV - 2009 Página: 13 / 23

 03 Conectividad de Apertura de puertos para Comunicaciones DTR
la Red acceso remoto.

Tabla 10: Herramientas de Monitorización

Ítem Descripción del Servicios de Servicio TI

Software de Monitoreo Configuración Involucrado
Remoto

01 Agente Aranda - Acceso remoto a los

equipos. Soporte de
- Control total del Primer Nivel
equipo remoto.
- Acceso solo con Configuraciones
consentimiento del Asistencia
usuario. remota

02 Agente Discovery - Control de Hardware.

- Control de cambios de Control y registro
dispositivos internos de de inventarios de
equipos. hardware y
software.
03 Acceso remoto de Acceso remoto a los
Windows equipos. Asistencia de
Control total del equipo software BASE y
remoto. Ofimática.
Acceso con perfil de
administrador.

Revisión: 01 UIGV - 2009 Página: 14 / 23

2.6 Gestión de Cambios (Servicio TI)

Tabla 11: Identificación de Cambios al Servicio de Soporte

Código Descripción del Prioridad Grado de Tiempo Posibles efectos del Servicio TI Presupuesto
del Cambio del Viabilidad estimado Cambio Involucrado del Cambio
Cambio cambio del cambio
001 Adquisición de Media Media 3 – 4 días •Aumento de la
estaciones de productividad. IMAC
trabajo de alta •Satisfacción de los Instalaciones ALTO
producción para usuarios.
área especifica •Reducción de incidentes
(ProyectosCad) y problemas
002 Upgrade Alta Media 1 -3 meses •Incremento de
memorias RAM performance del equipo. Adiciones y ALTO
para un modelo repotenciar
especifico.

GMD - 2004 Página: 15 / 23

Revisión: 01 UIGV - 2009 Página: 16 / 23
2.7 Gestión de Versiones (Servicio TI)

Tabla 12: Nuevas Capacidades de Infraestructura de TI

Código Descripción de nuevas Tipo Posibles Aplicable

del capacidades Efectos al Servicio
Cambi de TI
o
001 • Realizar informes Software -Se tendrá el
sobre la disponibilidad detalle de las
y calidad de atención. actividades
• Verificar los costos del realizadas
servicio brindado. para la

CONFIGURACIONES
• Analizar los índices solución de
del rendimiento del los problemas.
servicio, con gestión
de retroalimentación. -Los
• Capacitar al personal operadores de
de Service Desk. Service Desk
• Monitorear el realizaran sus
rendimiento del funciones
software de Service eficientemente
Desk. .
-Se evitara
• Verificar los índices de
duplicidad de
atención.
casos.
• Base de datos de las
soluciones efectivas
-Se contará
para futuros
con la
problemas similares.
herramienta
(base de
adecuada
conocimientos).
para brindar
un buen
servicio.
002 • Realizar un plan de Hardware
mantenimiento -Permitirá
preventivo para todos llevar un
los equipos de control de
cómputo. equipos y
IMAC

• Realizar un inventario partes con los

de las PCs y laptop. que cuenta
• Evaluar el costo que SEDAPAL.
genera el
mantenimiento de los -Se evitara
equipos. fallas en los
equipos

Revisión: 01 UIGV - 2009 Página: 17 / 23

 Tabla 13: Nuevas Disponibilidades Infraestructura de TI

Código Descripción de las Tipo Posibles Efectos Aplicable

del Disponibilidades al Servicio
Cambio de TI
001 - Disponibilidad por Software - El cliente
teléfono según acuerdo obtendrá una
SLA. solución rápida en

Configuraciones
- Cumplir y mantener en el horario de
el tiempo con los el atención
Acuerdo de Nivel de establecido.
Servicio. - Especificar
- Determinar el impacto claramente los
de una interrupción del servicios ofrecidos
servicio. al cliente.
- Evaluar la capacidad
de tolerancia a errores o
fallas del aplicativo desk
002 - Elaborar planes de Hardware Se reducirá el
disponibilidad de tiempo de parada
computadoras a corto y debido a fallas en
mediano plazo. el HW.
- Planes para recuperar Personal de
el servicio (operatividad soporte pondrá en

Instalaciones
de computadoras). práctica el plan

IMAC
- Minimizar, en la medida para recuperar el
de lo posible, el impacto servicio.
de las posibles
interrupciones.
- Elaborar un análisis
impacto de fallos
- Se elabora un plan de
contingencia que
contempla capacidades
y tiempos de respuesta
para equipos de Backup.

Revisión: 01 UIGV - 2009 Página: 18 / 23

 Capítulo III: Provisión del Servicio

3.1 Gestión de Nivel de Servicio (Servicio al Cliente)

3.1.1 Elaboración del Catalogo de Servicios (Servicio al Cliente)

Tabla 14: Descripción de Servicios

Código Descripción de Servicio Plazo de Entrega Soporte

ofrecidos en Línea
0111 Instalación y configuración 1 día No
de equipos reasignados,
nuevos o traslados.
0211 Mantenimiento preventivo 1 – 2 días No
y correctivo de equipos,
según plan de
actividades.
0311 Instalación y actualización 15 – 30 min Si
de software de ofimática.
0411 Creación de cuentas de 15 min Si
usuario (Adición o
remoción de usuarios).
0511 Configuración de 10 – 15 min No
impresoras

Atención de incidencias
0611 Incidencias Críticas Máximo 15 min Si

0711 Incidencias no criticas Hasta 2 horas Si

Reparación de equipos
0811 Tiempo de entrega del Máximo 2 días útiles --
Informe de Diagnóstico de
equipos
0911 Tiempo de adquisición de En caso de repuestos --
repuestos para impresoras y
plotters: máx. 3 días
útiles.
Otros repuestos: máx. 5
días útiles.
1011 Tiempo total de En caso de impresoras: --
reparación del equipo Máx. 7 días útiles.
Otros equipos: Máx. 9
días útiles.
1111 Ejecución de IMAC - Crítico: máx. 30 minutos --
de tiempo de llegada del
Revisión: 01 UIGV - 2009 Página: 19 / 23
 técnico para la atención
del requerimiento.
- No Crítico: máx. 3 horas
de tiempo de llegada del
técnico para la atención
del requerimiento, según
el volumen de casos
reportados.
Para atención y
culminación de IMAC
masivos hasta 15 días
útiles.

3.2 Gestión Financiera (Servicios de TI y Servicios al Cliente)

Tabla 15: Descripción Financiera

Descripción de Gastos Costo Costo
Ítem Cantidad
(Mensual) (S./) Total (S./)
Operativos
1 Equipos de comunicación 35 31 5940
Movilidad de personal 220 1085
Mantenimiento
2
Limpieza 500
Costos de Personal
Gerente de Proyecto 5000 1 5000
Supervisor General 4000 1 4000
3 Supervisor Técnico 3000 1 3000
Técnicos Senior 2500 9 22500
Técnicos Junior 1800 7 12600
Centro de Soporte 800 8 6400
Materiales y Oficina
Papel Bond A4 (cientos) 15 5 70
4
Útiles de escritorio 50
Tóner de impresoras 250 1 120
5 Depreciación 400
Costo TOTAL Mensual (S./) 71665

3.3 Gestión de Capacidad (Servicios de TI)

Tabla 16: Identificación de Capacidades de Servicios

Código Descripción de las Impacto futuro Proceso

mejoras de la Capacidad involucrado
de Servicios

Revisión: 01 UIGV - 2009 Página: 20 / 23

 001 Soporte eléctrico y Asegura continuidad Soporte
disponibilidad eléctrica de negocio y
(UPS) disponibilidad de los
sistemas.
002 Monitoreo y - Monitoreo de la Comunicaciones
aseguramiento de la red seguridad.
- Disponibilidad de
comunicación.
003 Monitoreo de servidores Gestión de Soporte
Disponibilidad
004 Adquisición y renovación Mejorar la calidad y Soporte en línea
de parque informático y performance del
de equipos de cómputo. servicio en línea
005 Optimización y test de Mejorar la Gestión de
ejecución de servicios del performance de la incidencias
servidor aplicación de service
desk

3.4 Gestión de Continuidad (Servicios de TI)

Tabla 17: Identificación de Actividades de Continuidad

Código Actividades de Impacto futuro Proceso

Continuidad de involucrado
Servicios
001 Implementar políticas de • Evitar intrusiones en Helpdesk
seguridad, establecer el negocio, Hackers Sedapal
Firewall y realizar • Evitar fuga de
monitoreo. información y datos
de estructura de
servicios Desk.
002 Actualización de Antivirus Minimizar la invasión Equipo de
(malware, virus, spyware). de Virus informáticos Informática
en el sistema que
degraden los
sistemas.

Tabla 18: Calendario de Implementación de las Actividades de Continuidad

Tiempo
Día 1 Día 2 Día 3 Día 4 Día 5 Día 6

Actividad
X X X X X X
001

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 Actividad
X X X X X X
002

3.5 Gestión de Disponibilidad (Servicios de TI)

Tabla 19: Descripción de Servicios según disponibilidad

Código Descripción de Servicios Disponibilidad Impacto Futuro
ofrecidos del Servicio
001 Este servicio ofrece respaldo Alta Evitará la pérdida
y continuidad de servicio. de atención y
gestiones.
002 Este servicio ofrece Alta Evitará incidentes
protección y previene futuros en los equipos,
incidentes. ayudando en tomar
acción antes de
que ocurra el
incidente-
003 Este servicio ofrece la Alta Evitará la pérdida o
protección de archivos distorsión de la
información.

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 3.6 Gestión de seguridad (Servicios de TI y Servicios al Cliente)

Tabla 20: Políticas de Seguridad para los servicios prestados

Ítem Descripción de la Priorida Efecto de Área Servicio de TI

política d la Política Aplicada involucrado.
001 Comunicar a Alta Permitirá
todo el personal valorar los Soporte Configuraciones
las políticas del activos y Técnico
debido uso de la así
clave de acceso adecuar
y usuario las
asignado (red, políticas a
aplicativos) la realidad
de la
empresa.
002 Monitorear Alta Ante
constantemente cambios, Todas las Seguridad.
la operativa de las áreas
los aplicativos políticas
utilizados en se podrán
SEDAPAL. actualizar.
003 Realizar copias Alta Permitirá
de respaldo a tener un Operacione Seguridad y
nivel de log con los s configuraciones
seguridad eventos
(acceso y uso) realizados
para los -
servicios
004 Determinar los Alta Permitirá
niveles de tener un Todas las Seguridad y
ingreso para los control áreas configuraciones
diferentes adecuado
servicios por los
complementarios niveles de
(servicio de acceso
internet, según según el
el perfil del perfil
usuario. puesto del
usuario.

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