Tratarea obiectiilor clientilor

Cateva sugesti pentru comportamentul în cazul obiectiilor clienţilor :

 ascultati cu atentie şi concentrati, în nici un caz nu intrerupeti discutia !

 luati în serios ceea ce invoca clientul ;
 incercati sa descoperiti pretextul în obiectie !
 ramaneti corect, politicos, calm, profesionist şi sigur !
 evitati sa pareti atotstiutor, pentru a nu-i enerva !
 premisa pentru o tratare coreta a obiectiilor clienţilor sunt cunostintele despre marfa, prêt,  
piata, clienti şi o buna pregatire în vederea posibilelor obiectii ale clienţilor.

Rezolvarea obiectiilor -  exemplu : obiectie cu privire la pret :

        C  : Am vazut un model aproape la fel, dar cu mult mai ieftin.
        V  : Cand spuneti aproape la fel, la ce va referiti  ?
                    Va amintiti cumva, materialul sau modelul  ?
        C  : Sincer sa fiu, nu prea.
        V :  Dati-mi voie sa va explic putin. Exista mai multe modele care arata aproape la fel, dar sunt
extrem de diferite din punct de vedere al performantei. Uitati, cel de aici are………
Aratati pe baza de exemple  din activitatea dvs. la raion, în ce mod sunt exprimate obiectiile clienţilor ?
Completati tabelul cu exemple practice.

Obiectii ale clienţilor  fata  de : Exemple :

> pret «Ma indoiesc ca produsul acesta valoreaza atata cat costa !»

……………………………………………………………………

……………………………………………………………………

> produs

> alte motive………………………

Obiectiile clientilor – Tehnici de

rezolvare
1. Fii curios!
Clientul: Vreau să mă mai gândesc și apoi o să-ți spun ce am decis!
Vânzătorul: Înțeleg că este o decizie importantă pentru dumneavoastră și chiar cred că
acest serviciu/produs se pliaza exact pe nevoile dumneavoastră. Îmi puteți spune, vă rog
care ar fi motivele pentru care nu ați cumpăra acest produs acum?
Este un mod elegant de a luat un feedback de la client. Feedback-ul luat te poate
pregăti pentru următoare vizită la acesta.

2. Cere mai multe clarificări

Clientul: Nu voi cumpăra niciodată acest produs. Nu este de o calitate superioară!

Vânzătorul: Sunt interesat de ceea ce credeți dumneavoastră! Îmi puteți spune ce anume
înseamnă pentru dumneavoastră calitate superioară? Ce anume din produsul meu se
ridică la standardele de calitate superioară de care aveți nevoie?
Tips: Este important ca de fiecare dată când îi răspunzi unui client să folosești cuvintele
pe care el le foloseșt,  astfel se crează un raport cu acesta.

3. Semi-închidere de vânzare

Iată o metodă care te poate ajuta să îți dai seama dacă obiecția este reală și să  și
finalizezi vanzarea.
Clientul: Prețul este prea mare. NU îmi permit.
Vânzătorul: Dacă rezolvăm acest aspect al prețului, vă facturez 5 sau 6 cutii?

4. Devierea de la obiecție

Personal nu o recomand, deoarece poți crea impresia că nu îl asculți sau că îi ascunzi

ceva. Însă la o vânzare între colegi sau prieteni, metoda poate funcționa.
Clientul: Gustul nu este la fel de bun ca cel al cafelei pe care o folosesc acum!
Vanzatorul: Este un feedback foarte important și vă mulțumesc. Lăsaţi-mă să vă explic
cum anume se prepară cafeua noastră.