Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
■ Obiective:
Studenţii trebuie să fie capabili:
1. Să definească tranzacţia de comunicare şi Analiza Tranzacţională (AT);
2. Să identifice şi să analizeze stările de spirit (Părinte (P), Adult(A), Copil (C) sub
aspectele structural şi funcţional;
3. Să clasifice tranzacţiile de comunicare;
4. Să aplice metodele de AT situaţiilor de rezolvare a problemelor de comunicare, inclusiv
la soluţionarea situaţiilor conflictuale;
5. Să aplice metodele de AT la cele 4 pozitii de viaţă (4 roluri) ale indivizilor;
6. Să aplice AT în procesul de ascultare, de punere a întrebărilor şi de formulare a
răspunsurilor corecte.
CC (sau, cum mai este denumit,“Micul Profesor') include intuiţiile, ideile “magice”
(“salvatoare”) etc.
Fiecare dintre cele trei stări de spirit de bază se poate manifesta astfel:
› Părintele Grijuliu (PG). Sare în ajutor, se arată preocupat de orice lucru sau fapt. Se
caracterizează prin gesturi primitoare, atinge pe umeri pentru a da încredere, este surâzător,
încurajator, urmăreşte cu atenţie pe cei ce lucrează. Are o voce liniştitoare, grijulie, caldă, uneori,
mieroasă. PG poate incuraja şi/sau descuraja, în funcţie de persoană şi context.
Foloseşte cuvinte şi expresii verbale: sfat, protecţie, foarte bine, aşa, sprijin, magnific.Te
asigur…; Nu te nelinişti…; Mă voi ocupa eu de aceasta; Nu este grav; E spre binele tău; Am
încredere în tine;
› Adultul (A): Funcţia sa permanentă este de a rezolva problemele (atât pe cele “interne”,
specifice fiecarui individ, cât şi pe cele apărute între individ şi mediul ambiant). Este neutru,
ascultă, reformulează, caută informaţii. Are ţinută dreaptă, destinsă, îşi priveşte des interlocutorul
când comunică.
Cuvintele şi expresiile verbale folosite sunt clare, concise, logice, având un conţinut precis:
unde? ce? când? posibilitate, alternativă, exact, inexact, obiective etc. Înţeleg ce vreţi să
spuneţi, Dacă înţeleg bine, doriţi să…, Există următoarele două soluţii…, În acest caz, vom
proceda în felulurmător…;
a) avantaje: emite ipoteze, evaluează soluţiile propuse (fiind pro sau contra acestora), fară
judecăţi de valoare şi/ sau emoţii exteriorizate; nu suprasolicită importanţa nici unei persoane şi,
cand consideră necesar şi oportun, decide. Funcţionalitatea A-lui depinde de calitatea
informaţiilor de care dispune.
Perfecţionarea A este permanent posibilă, dar ea implică răbdare şi o muncă asiduă, în care
capcanele succeselor iluzorii apar destul de des. In general, ritmul alert al vieţii impune A să facă
apel la soluţiile propuse de celelalte stări de spirit: principiile PN + “reţetele” PG + emoţiile CS
+ automatismele CA + intuiţiile CC. Dacă A dispune de suficientă energie şi inteligenţă pentru
păstra controlul situţiei, înseamnă că este puternic, şi asemenea persoane reuşesc să facă faţă
oricei situaţii problematice.
› Starea de spirit Copil Rebel sau Adaptat (CA) raspunde problemelor apelând la modele
prestabilite, a căror eficacitate contează mai puţin în raport cu autoritatea parentală (de unde şi
tipurile de CAR și CAS), reacţionând împotriva normelor impuse propriei persoane. Ca
autoritate parentală, cea mai importantă pentru CA este cea a PN, întrucât acesta este Părintele
care îi generează, de regulă, starea de supunere sau de “rebeliune”. Aşadar, ca regulă generală,
comportamentele CA sunt specifice persoanelor care îşi exteriorizează sentimentele în caz de
reusită sau de eşec. În situaţii neobişnuite, CAR poate fi inhibat de constrângeri.
Expresiile verbale sunt permanent negativiste: Nu aveţi dreptul! Mai termină! Nu puteţi să
mă obligaţi! Nu vreau! O să vedeţi voi! Nu-mi place aceasta! Nu mă puteţi obliga!
› Copilul Creativ (CC) ocupa un loc important in rezolvarea problemelor, mai ales cand
lipsește A. Calitatea observarilor sale in domeniul relatiilor interumane (efectuate in propriul
mediu familial) îi permite ca, adeseori, să “inventeze”, cu mult succes, soluţia cea mai elegantă şi
rapidă. În schimb, dispune de un raţionament puţin “elaborat” şi, drept consecinţă, există riscul
suficient de ridicat ca el sa adopte “soluţii geniale”, simpliste şi irealiste. Prin urmare, este
recomandabil ca intuiţiile CC să fie lămurite (clarificate) de către A. In aceste situaţii, CC
devine “creatorul de idei” atât de folositor pentru A.
Expresiile verbale ale CC se caracterizează prin punerea unui numar mare de întrebări
referitoare la subiectele „tabu”: Şi dacă? Pentru ce să fac? Arată-mi că este aşa! Intuiţia îmi
spune că…, poate, mda, cred că etc.
b) dezavantaje: percepe realitatea conform dorinţelor sale, trăieşte într-o lume magică.
› Copilul Supus (CS) respectă uzanţele şi normele,este foarte rezervat şi ignoră prezenţa
problemelor. De fapt, lasă impresia că pentru el nu exista nici o problemă. Aflat in starea CS, un
individ spune “vrute si nevrute” si, când placerea sau suferinţa sunt prea intense, îşi
exteriorizează puternic emoţiile (uneori, chiar brutal).
Cuvinte şi expresii prioritar utilizate: vinovat, ruşine, timid, ascultător; Mi-ar plăcea să…,
Aveţi dreptate…, Vă rog, aţi putea să…? Aş face-o din suflet, dar….
In momentul în care două persoane se află faţă în faţă, sunt puse în “joc” şase stări de spirit,
câte trei pentru fiecare individ. Pentru a stapâni comunicarea (şi, implicit, tranzacţia), este extrem
de important să identificăm ce stare de spirit este activă, în momentul schimbului, pentru fiecare
persoană. Aceasta, cu atat mai mult, cu cât stările, ca şi indivizii, sunt foarte diferite.
Daca o tranzacţie este unitatea de schimb bilateral între două stări de spirit, relaţiile dintre
persoane şi grupuri sunt constituite din serii de tranzacţii care se succed. În acest context, AT
permite analiza detaliată şi precisă a schimburilor şi “canalizării” (orientării) lor, astfel facilitând
buna intelegere a fenomenelor apărute pe parcursul comunicării.
a) Tranzacţii paralele (complementare), care apar în cazul în care o stare de spirit solicită
alteia să răspundă stării aflate la originea tranzacţiei. Prin urmare, sunt vizate numai două stări de
spirit şi neprevăzutul este exclus din comunicare.
P 140 mil.
lei
Care este
profitul? A
A
C
Fig. 4.1. Tranzacţie paralelă
b) Tranzactiile încrucişate apar atunci când un individ, căruia i s-a solicitat o anumită stare
de spirit, nu raspunde în funcţie de aceasta, ci furnizează interlocutorului său un raspuns
neasteptat.
Unde ai fost
A
ieri? Aveam A
nevoie de Sunt liber şi
ajutorul tău nu trebuie să-
ţi fac
C raportul!
Desfăşurandu-se la mai multe niveluri, asemenea tranzacţii pun în joc mai multe stări de
spirit în cazul fiecăruia dintre interlocutori. Şi, atât timp cât tranzacţia ascunsă poartă
conţinutul mesajului, există riscul de a nu întelege sau de a întelege greşit pe unul dintre cei
doi interlocutori.
C) Tranzactii tangenţiale
Tranzacţiile tangenţiale au loc atunci când unul dintre interlocutori ignoră ceea ce spune
celălalt şi fără să o dovedească (sau, uneori, fără să-şi dea seama), schimbă subit subiectul.
Asemenea tranzacţii sunt, realmente, devalorizante, unul dintre interlocutori (sau, poate, chiar
ambii) neezitâd să apeleze la “loviturile” generate de mesajele ascunse (“lovituri” mai mult sau
mai puţn evidente) transmise celui cu care discută.
b) Obţinerea acordului, a unei poziţii clare sau a unei decizii din partea interlocutorului.
Pentru aceasta, este recomandabil să se recurgă la intrebări închise, de genul:
- Stabilim tarifele la nivelul celor practicate de societăţle comerciale de stat sau mai mari cu
X %?
c) Obţinerea unui punct de vedere cât mai puţin subiectiv. Intrebarile orientate (sau de
influenţare) sunt, adeseori, originare de la P sau C şi nu este recomandabil a se apela la ele decât
în cazuri restrânse, clar definite. De aceea, pentru a nu influenţa răspunsul dat de interlocutor, în
practică se utilizează întrebările neutre. Deci, în loc de: Ce părere aveţi despre ideea mea
genială?, este mult mai eficient să formulăm întrebarea: Ce părere aveţi despre această idee?
Dar numai întrebările nu se dovedesc suficiente, pentru că interlocutorul poate formula
răspunsuri nesatisfăcătoare sau deviante. Aceste răspunsuri nu permit înaintarea in conţinutul
subiectului întâlnirii, nu exprimă, cu claritate, modul de a gândi al interlocutorului, ascund
incertitudini, preocupări, probleme de naturi diferite, sunt expresia unor comportamente de
eschivare sau neîncredere etc.
Fiecare dintre noi are de „jucat”, în viaţa cotidiană, roluri mai mult sau mai puţin plăcute.
Aşadar, suntem, într-o mai mică sau mai mare masură, „actori” ai propriei vieţi. Printre
instrumentele propuse de AT, noţiunea de „rol” este, fară îndoială, una dintre cele mai bogate în
semnificaţii. Astfel, „rolul” pe care îl avem de jucat trebuie perfect înţeles, logica sa internă
permiţăndu-ne „modularea” (adaptarea) propriului comportament la fiecare situaţie.
Savantul Alain CARDON a propus reprezentarea celor 4 “roluri” sub forma unui tablou,
numit“O.K.-ul poziţiilor de viaţă”, pornind de la realitatea că, în relaţiile stabilite între ei,
indivizii se pot afla într-una din situaţiile: O.K. +, O.K. +; O.K. +, O.K.-; O.K. -, O.K. +; O.K.
-, O.K.-. [1, p.75,]
Pe baza acestui tablou, se descriu 4 “stiluri” de relaţii între interlocutori, de exemplu între
şef şi subordonat, caracteristicile fiecarui “rol” constând în:
a) EU+, TU+ este situaţia cea mai favorabilă şi, în acelaşi timp, favorizantă pentru ambii
interlocutori. În cadrul ei, persoanele devin conştiente de propriile responsabilităţi şi, în
consecinţă, acţionează într-o manieră realistă şi constructivă. Ambii indivizi au încredere în
propriile capacităţi şi trăiesc sentimente de amiciţie, unitate, fortă şi acord cu propria persoană şi
cu mediul ambiant. Starea de spirit a fiecarei persoane o stimulează pe aceasta să-şi actualizeze şi
realizeze propriul potenţial, determinand-o să trăiască profund toate senzaţiile, emoţiile, ideile şi
valorile percepute. In acelaşi timp, indivizii sunt corecţi cu ei înşişi şi între ei, acţionând activ,
productiv şi cu maximă eficienţă;
c) EU+, T-. Este situaţia în care “rolul EU+” se exteriorizează ca expansiv si dominator. Se
identifică uşor cu maretia şi gloria, căutând originalitatea, perfecţiunea şi/sau revanşa faţă de cei
care, în alte situaţii, i-au fost superiori. Este extrem de susceptibil(ă) la critici şi, atunci când
acestea i se adresează devine agresiv(ă). In acelaşi timp, nu suportă să fie fără nici o valoare,
dupa cum nu admite că poate greşi; îi lipseşte consideraţia faţă de semeni, devalorizându-i şi/sau
neavând încredere în ei. Interpretând viaţa în termeni de putere, este dinamic(ă) dar insensibil(ă),
prezentându-se de pe poziţia unui persecutor sau, dimpotrivă, de pe cea a unui salvator;
d) EU-, TU-. Este situaţia cea mai tristă, a cărei soluţii o constituie abandonarea “luptei” şi
resemnarea. Individul se situează pe poziţia de spectator pasiv, neimpresionându-1 şi
neatragându-1 nimeni şi nimic. Adeseori, se manifestă îngăduitor faţă de propriile slăbiciuni, lasă
totul “pe mâine” şi/sau uită extrem de uşor. Preferă să nu ceară nimic decât să fie refuzat(ă), dă
dovadă de aversiune faţă de schimbări, nu este exclus să mănance şi să bea mult (din lipsa altor
preocupări! …). In acelaşi timp, este incapabil(ă) să fie fericit(ă) şi este distant(ă), evitând
inconvenientele propriei hipersensibilităţi şi neangajându-se niciodată. Este neproductiv(ă),
distructiv(ă) şi chiar autodistructiv(ă).
Am menţionat mai sus că AT utilizează termenul de tranzacţie pentru a numi orice schimb
verbal sau nonverbal între stările Eu-lui a doi sau mai mulţi subiecţi, inclusiv în dialogurile
noastre interioare, pe care le vpom exemplifica mai jos:
o Primul exemplu: Unui individ de 45 de ani, care este nemulţumit de remuneraţia actuală
şi se gândeşte să îşi schimbe locul de muncă, Părintele îi zice: „Numai tinerii sunt angajaţi în
ziua de azi!”. Copilul intervine: „Si dacă te-ar angaja, tot nu te-ar plăcea cei din noul colectiv,
pentru că ai fi mai în vârstă ca ei.” Adultul decide: „Sunt bun în meseria mea, asa că, şi dacă nu
voi fi angajat după primul interviu, tot îmi voi găsi până la urmă un loc de muncă bine plătit.”
o Al doilea exemplu: Unei soţii nemulţumite, C îi spune: „Mă simt foarte nefericită în
căsnicia mea. M-am săturat!”. P intervine: „Ar trebui să fii mai tolerantă si să ai mai puţine
asteptări. Şi în plus, ştii bine că în familia noastră divorţul nu este acceptat de nimeni.”
Într-un final, femeia hotărăste cu A: „Se apropie concediul si atunci voi avea timp suficient să
mă gândesc în liniste ce e de făcut. Voi lua o decizie după ce voi analiza toate posibilităţile.”
○ Al treilea exemplu: Unui student aflat înaintea examenului, starea de spirit P îi zice: „Stii
bine că stapânesti la perfecţie materia! Nu are rost să te mai apuci să recapitulezi.”
C îi spune si el: „Să mă apuc acum să recitesc! Ce prostie! ”. Însă tânărul decide cu starea
de A: „Colega mea are dreptate, mai bine recitesc cursurile, am suficient timp.”
Acestea sunt doar câteva exemple în care cele trei Stări ale Eu-lui comunică între ele. Însă
situaţia devine complexă într-o tranzacţie ce are loc între doi sau mai mulţi indivizi, pentru că
aici vor interveni tot atâtea stări de P, de C si de A câţi oameni sunt implicaţi în procesul de
comunicare.
Am afirmat mai sus că aceste tranzacţii se desfăsoară în funcţie de modul în care
participanţii înţeleg să-şi folosească stările Eu-lui lor. O anumită deprindere reflexă se învaţă
încă din cea mai fragedă vârstă, pe care tindem să o aplicăm în toate tranzacţiile noastre. Aici ar
trebui să intervină A şi să facă selecţia: să păstreze atitudinile pozitive (ca, de exemplu,
exprimarea spontană, deschisă a CL) şi să controleze atitudinile păguboase care ne fac să
alunecăm în rolurile de Victimă, Salvator (atunci când este în defavoarea interlocutorului nostru)
sau Persecutor.
Din modul în care reuşim sau nu să facem acest lucru, ajungem la ceea ce Eric Berne
numea scenarii de viaţă. Altfel spus, viaţa fiecărui individ se desfăsoară după un scenariu „scris”
si „jucat” de el însuşi în rolurile descrise. Deciziile aparţin persoanei responsabile de faptul că
urmează sau refuză modelul parental.
Există trei mari categorii de scenarii de viaţă : câstigător, noncâstigător sau perdant.
1. Câstigător înseamnă, în Analiza Tranzacţională, o persoană care işi realizează
obiectivele propuse în mod confortabil, plăcut si uşor.
2. Cineva cu un scenariu noncâstigător, numit adeseori şi „banal”, este un om care
câteodată câstigă, iar câteodată pierde, dar niciodată prea mult în niciuna din aceste
direcţii, pentru că nu-şi asumă niciun risc.
3. În opoziţie cu scenariul câstigător, un „învins” este un individ care nu-si realizează
obiectivele sau, dacă totuşi şi le realizează, el rămâne nefericit.
Comunicarea noastră cu semenii decurge din aceste scenarii. Atitudinile de viaţă sunt
cel mai evident concept al AT. A fi perfect înseamnă să te simţi câstigător, autonom, pozitiv. A fi
nonperfect înseamnă contrariul, adică să te simti prost, sa fii dependent, timorat, perdant.
Cele patru atitudini de viaţă sunt coincid cu rolurile descrise:
- „Eu sunt perfect – Tu eşti perfect ”, cea mai bună atitudine - pozitivă ;
- „Eu nu sunt perfect – Tu eşti perfect ”, atitudinea celor supusi si care adoptă cu usurinţă
rolul de Victimă ;
- „Eu sunt perfect – Tu nu eşti perfect ”, atitudinea celor aroganţi, care preiau rolul de
Persecutor ;
- „Eu nu sunt perfect – Tu nu eşti perfect ”, atitudinea pasivă, atitudinea celor indiferenţi
sau deprimaţi, a celor care fug de răspundere.
Trebuie însă să subliniem faptul că toată lumea trece prin toate cele patru atitudini de
viaţă. Cu toate acestea, dominanta este în strânsă legătură cu scenariul de viaţă al fiecăruia dintre
noi. Ca să exemplificăm, vom reda posibile dialoguri între X si Y în cele patru ipostaze de
atitudini de viaţă.
1. Eu perfect –Tu perfect :
X: „Cum stăm cu planul stabilit?”
Y: „Ne încadrăm perfect în timp. Vom reuşi să-l realizăm.”
2. Eu nonperfect –Tu perfect:
X: „Iarăsi am pierdut trenul! Cum de toată lumea se poate trezi la timp, numai eu nu?
3. Eu perfect –Tu nonperfect:
X către Y: „ Iarăşi ai întârziat la serviciu! Ti-am spus să nu se mai întâmple!
4. Eu nonperfect –Tu nonperfect:
Deoarece Y a procedat iresponsabil luându-şi concediu pentru şase zile libere, lăsând
proiectul pe seama lui X, acesta afirmă : „Nu te mai poţi baza pe nimeni în ziua de azi, iar eu,
oricât m-aş strădui, nu pot finaliza lucrarea la timp de unul singur. ”
Pe baza celor explicate, oamenii creează jocuri. Aceste jocuri sunt discuţii în care subiecţii
se lasă angrenaţi pentru a obţine o cantitate cât mai mare de stimuli. Ei joacă (deliberat sau nu)
anumite roluri (Victimă, Persecutor, Salvator).
Trebuie menţionat întâi de toate că indivizii au nevoie de aceste tranzacţii cu semenii lor.
Tranzacţiile procură stimuli, argumente hotărâtoare, care sunt de fapt stimulii de care avem cu
toţii nevoie, un fel de „calorii psihologice”, de hrană afectivă.
De la mersul în mulţime, care aduce o mică cantitate de argumente, si până la intimitate,
care este considerată a fi cea mai bogată în stimuli, există o paletă largă de moduri de comunicare
(verbală sau nonverbală), care ne furnizează acesti stimuli în diferite grade
Concret, adresându-i unui om un cuvant, un zâmbet sau chiar numai o privire sau, din
contră, lovidu-l fizic sau psihologic (printr-o ceartă sau printr-o insultă), i se furnizează un
stimul. Dacă nu se pot dobândi stimuli pozitivi (ceea ce oamenii urmăresc în primul rând), ei vor
acţiona pentru a obţine cel puţin stimuli negativi, provocând incidente si altercaţii. Aceasta este
o simplă, dar importantă constatare prin care Analiza Tranzacţională explică adevărata
semnificaţie a unor comportamente aparent aberante.
Ian Steward si Vann Joines împart stimulii în condiţionaţi si necondiţionaţi. [6] Un stimul
condiţionat se referă la ceea ce facem, pe când unul necondiţionat se referă la ceea ce suntem.
- Condiţionat pozitiv: „Ai scris o lucrare excelentă!”
- Condiţionat negativ: „Nu-mi place se spui!”
- Necondiţionat pozitiv: „Eşti formidabil!”
- Necondiţionat negativ: „ Eşti vulgar.”
Pornind de la acestă nevoie de stimuli pe care toţi oamenii o au, ajungem la tipurile de
comunicare studiate din perspectiva Analizei Tranzacţionale. Noi înşine ne folosim de anumite
strategii, de cele mai multe ori inconştient, pentru a ne procura porţia zilnică de stimuli. Generăm
sau participăm la dialoguri iniţiate de alţii care, cum am mai spus, sunt numite de Eric Berne
tranzacţii.
În funcţie de modul în care cei doi interlocutori dispun de stările Eu-lui lor, aceste tranzacţii
sunt pozitive sau negative.
Pentru a exemplifica, vom numi interlocutorii cu X si Y.
Tranzacţiile pozitive au loc între:
- Părintele Normativ al lui X si Adultul lui Y;
- Adultul lui X si Adultul lui Y;
- Copilul Liber al lui X si Copilul Liber al lui Y;
- Părintele Binevoitor al lui X si Copilul lui Y.
În primul caz, X i se adresează lui Y: „Îmbraca-te mai repede! Sau vrei să întârziem?”
(observăm că întrebarea nu asteaptă practic un răspuns, ci este formulată cu sens de reproş), iar Y
răspunde, uitându-se la ceas: „Nu avem motiv să intrăm în panică, mai avem la dispoziţie 20 de
minute.”
În al doilea exemplu de comunicare pozitivă, X spune: „Unde este cartea de bucate?”, Y
răspunde: „Pe masă.”
În a treia situaţie, X poate exclama: „Ce vreme bună e afară, am chef să mă plimb! ”, iar Y
va răspunde: „Si eu! Hai să ne plimbăm!”.
În al patrulea caz, X spune: „Vai, eşti răcit! Vrei să îţi fac un ceai fierbinte?”, Y răspunde:
„Da, aş vrea! Mă simt atât de rău!”
Tranzacţiile negative au loc între:
- Părintele Normativ al lui X si Copilul Adaptat al lui Y (Rol Persecutor);
- Părintele Binevoitor al lui X si Copilul Adaptat al lui Y (Rol Salvator);
- Copilul Adaptat al lui X si Copilul Adaptat al lui Y (Rol Victimă);
- Copilul Adaptat al lui X si Părintele Binevoitor al lui Y (Rol Victimă).13
În prima situaţie, X spune: „Mâine avem sedinţa, nu întărzie nimeni!”, iar CA se
conformează : „Bine, sefu! ”
În al doilea caz, X îi zice lui Y: „Înţeleg că nu vă simţiţi prea bine, mergeţi acasă şi
odihniţi-vă”, la care Y reacţionează: „Mulţumesc, domnule director! ” În a treia tranzacţie, X
exclamă: „Vai, iarăsi am gresit întregul dosar! Ce ne facem?!”, Y răspunde: „Nu ştiu, eu unul nu
văd nicio ieşire. Vom fi concediaţi!”
În a patra scenă, X spune: „Nu mai pot! Oare ce au toţi cu mine? ”, iar Y răspunde : „Nu te
mai gândi la asta! Eu sunt de partea ta. Va fi bine, ai să vezi!”
De obicei, aceste oamenii îşi asumă rolurile din reflex, aşa cum au fost obişnuiţi în
copilărie să procedeze pentru a primi atenţie, deci pentru a primi stimuli. AT ne ajută să
conştientizăm aceste jocuri şi, atunci când se dovedesc păguboase, să le punem punct. Şi nu în
ultimul rând, să le suprimăm într-o manieră elegantă. De exemplu, într-o discuţie în care se
urmăreşte bârfa, X ar putea spune: „Ai observat câte greşeli a comis Z în raportul său?”. Este
evident pentru că această frază ar putea iniţia o conversaţie lungă, în care al treilea coleg (absent
de la faţa locului) ar fi bârfit. Cu puţină inteligenţă (si -de ce nu?- cu minime cunostinţe de AT),
Y ar putea raspunde: „Nu, nu am observat. ” sau “Şi noi comitem uneori greşeli, aşa că ar fi bine
să-l ajutăm să le corecteze, căci suntem o echipă” şi astfel ar pune punct unei discuţii
neproductive.
○ Cunoaşterea elementelor de Analiză Tranzacţională şi, mai ales punerea lor în practică, zi
după zi, în diferite circumstanţe, ne pot îmbunătăţi semnificativ tranzacţiile pe care le avem cu
semenii nostri. Să ne gândim doar la modul în care am putea ameliora discuţiile din cadrul unui
departament de lucru, unde grupul este format din mai mulţi indivizi care vin fiecare cu
personalitatea lor proprie şi cu un istoric propriu în domeniul tranzacţiilor pozitive şi negative,
care riscă oricând să devină un „tezaur personal”, adică un scenariu repetitiv, în sensul că se
reiau permanent acelaşi tip de discuţii între participanţi, indiferent de context sau de subiectul
abordat, în care indivizii joacă acelaşi rol, cel care le convine cel mai mult: Persecutor, Victimă
sau Salvator. De obicei, alegerea se face inconştient, din reflex. La fel se întâmplă şi în familii, în
cazul unor certuri conjugale sau ale unor discuţii tensionate între părinţi şi copii.
○ Despre beneficiile Analizei Tranzacţionale am putea vorbi mult. Ea are practic o
aplicabilitate nelimitată. Analiza tiparelor de stimuli are aplicaţii clare în cresterea motivaţiei
profesionale. Şefii ar trebui să deprindă abilităţi de atribuire a stimulilor pozitivi angajaţilor
pentru sarcini bine îndeplinite, pentru schimbarea/modelarea comportamentului şi a utilizării
limitate (şi doar în cazuri extreme) a stimulilor negativi. Poate fi aplicat chiar şi principiul numit
„stimuli diferiţi pentru oameni diferiţi”: în timp ce X obţine cea mai mare satisfacţie din laudele
şefilor, Y obţine stimuli de care are nevoie sub forma primelor sau a concediilor mai lungi.
○ De asemenea, la analiza structurării timpului la sedinţe, cunosterea elementelor de AT ne
ajută să „simţim” energia oamenilor adunaţi acolo. Dacă se simt plictisiţi ori nerecunoscuţi
pentru meritele lor, vor recurge adesea la unul din jocurile analizate mai sus. Recurgând însă la
schimbarea tiparelor stimulilor şi la crearea de medii propice provocărilor pozitive, putem
elimina jocurile şi la crea o comunicare eficientă în care să se implice toţi salariaţii.
○ Teoriile Analizei Tranzacţionale se pot dovedi deosebit de utile şi în domeniul educaţional.
Cunoscându-le, pedagogul se va putea ocupa eficient de tinerii aflaţi în diverse stadii de
dezvoltare.
Practic, dacă stăpânim tehnicile propuse de Analiza Tranzacţională, putem aduce pe un
fagaş bun orice comunicare, la orice nivel, şi, mai ales, comunicarea care ar tinde să denatureze
în conflict.
P Exemple:
Informaţii externe - este foarte cald;
- el este nervos;
- îmi lipsesc
A informaţii;
- trebuie să analizăm
mai detaliat;
C
Din mediul ambiant
C
Din celelalte stări de spirit
Fig. 4.5. Înregistrarea şi tratarea informaţiilor preluate de către A din celelalte stări de spirit.
▪ Întrebările de opinie sunt cele prin care se cere părerea persoanei cu care se discută. Acestea
pot avea ca scop:
- valorizarea clientului: cea mai sigură metodă de a câștiga simpatia cuiva este de a-i
solicta părerea, de a-i cere, într-un fel sau altul, să-și prezinte punctele de vedere, soluțiile sale.
Oamenii adoră acest lucru și pot deveni recunoscători pentru aceasta;
- culegerea de informații nu numai despre subiectul propriu-zis, ci și date pe care ar
putea fi folosite ulterior;
- definirea personalității interlocutorului: descoperirea elementelor care l-ar motiva pe
interlocutor să se deschidă ;
- verificarea înțelegerii de către partenerul de dialog a ideii exprimate;
- câștigarea de timp prin îndepărtarea de la subiect.
Aceste întrebări sunt folosite în toate fazele discuției, în special la începutul acesteia,
răspunsul interlocutorului fiind un bun punct de plecare. Ele trebuie evitate în final, pentru a nu
lungi inutil discuția.
▪ Întrebările de investigare sunt cele care urmăresc să clarifice unele situații, să aducă
elemente noi, să detalieze, în special când apare o nevoie ascunsă. Pot fi folosite și pentru a arăta
interlocutorului că este ascultat cu atenție pentru a îîmţelege bine problemele. În astfel de cazuri,
este necesară o minimă precauție, deoarece anumite întrebări adresate prea brutal, neatent, pot fi
luate drept indiscreții.
▪ Întrebările de confirmare reprezintă sunt foarte des utilizate în toate etapele discuției, ele
având drept scop verificarea, rezumarea ideilor, reformularea, confirmarea lor, conducerea către
o concluzie. În acest caz, răspunsul poate fi considerat ca un angajament. De exemplu: „Deci
dacă am înțeles corect, dumneavoastră puneți accentul mai mult pe personalitatea și pe
inteligența persoanei recrutate, decât pe competențele sale tehnice, este adevărat?“
De cele mai multe ori, aceste întrebări se folosesc înaintea finalizării unei discuții,cu scopul
de a obține o serie de confirmări succesive din partea partenerului de comunicare, după care i se
cere să ia decizia, ca o concluzie logică. Trebuie să fim foarte atenţi la punerea acestui tip de
întrebări, fiindcă, fiind adresate prea des, pot da impresia unei atitudini prea didactice,
interlocutorul simțindu-se „devalorizat”.
▪ Întrebările de retur sunt se pun atunci, când se dorește să se răspundă la o obiecție sau la o
întrebare cu o altă întrebare. Pot avea drept scop:
▫ de a obliga interlocutorul să reformuleze obiecția sau întrebarea în termeni mai
avantajoși pentru ascultător;
▫ de a a-l face să răspundă singur la propriile obiecții sau întrebări ;
▫ de a ocoli capcanele întinse de către interlocutor prin câștigarea de timp.
De exemplu:
- Clientul: „Acest dormitor are carcasa foarte groasă, cred că din cauza aceasta este atât de
greu.”
- Vânzătorul: „Cum credeți, de ce am construit-o în acest fel? Pentru noi ar fi fost mai
comod și mai ieftin să o facem mai subțire.”
- Vânzătorul: „În raport cu ce apreciați dumneavoastră că acest bun este foarte scump?”
Folosirea acestor întrebări poate fi luată drept o fugă de responsabilitate din partea
dumneavoastră. De aceea, astfel de întrebări ar trebuie evitate când este cerută o informație
foarte precisă.
▪ Întrebările fals alternative sunt acelea prin intermediul cărora interlocutorul este pus să
aleagă între două sau mai multe variante conținute în întrebare. Au drept scop:
▫ controlarea discuției prin limitarea opțiunilor partenerului de dialog;
▫ obţinerea unui avantaj prin folosirea tacticii psihologice: interlocutorului i se lasă, aparent,
posibilitatea de a alege, însă i se dau doar două posibilități între care să aleagă;
▫ conducerea partenerului de negociere spre concluzia dorită;
▫ reformularea ideilor și sintetizarea acestora.
Întrebările fals alternative sunt utilizate, mai ales, pentru finalizarea unei discuții. Ele se vor
lansa în momentul în care sunt prezente toate indiciile că interlocutorul este pe punctul de a
decide sau că s-a decis deja. Uneori aceste întrebări pot crea situații de manipulare (și chiar așa și
este); de aceea, trebuie urmărite atent reacțiile celuilalt în timp ce este pusă o întrebare.
▪ Întrebările de relansare au scopul dea devia discuția şi de a prelua inițiativ fără al brusca
pe interlocutor. Constau în repetarea, pe un ton interogativ, a ultimului cuvânt sau a ultimei părți
a frazei interlocutorului (eventual într-o formă ușor modificată), urmată imediat de o întrebare
sau de o afirmație. În acest fel, punerea întrebării poate părea o continuare logică a ideilor
exprimate de interlocutor. Întrebările de acest gen mai pot să-l determine pe partenerul de
comunicare să-şi retragă o afirmație exagerată sau să o reformuleze. Evident, întrebările de
relansare folosite prea des pot deveni într-un fel periculoase.
▪ Întrebările de control sunt cele care verifică dacă cel întrebat este de acord cu cele
discutate sau mai are și alte preferințe în afara celor precizate. Spre exemplu:”Am înțeles eu bine
că...”, “Vreți să spuneți că...”, “Mai este ceva ce nu am discutat încă?” etc.
- A folosi intrebări scurte sau medii, pentru a fi uşor de urmărit şi de reţinut răspunsul la
ele;
- A utiliza cuvinte pe care interlocutorul le întelege şi pe care le preferă;
- A reformula întrebările pe care interlocutorul nu le-a înţeles (a nu le repeta întocmai);
- A evita adresarea aceluiaşi tip de întrebare după fiecare răspuns, ci parafraza
cuvintele.
Rezumat:
►Analiza tranzacţională (AT), elaborată de Eric Berne în 1961, este o metodă de studiu şi de
îmbunătăţire a comunicării, aplicându-se deopotrivă atât introspecţiei (comunicării cu sine),
cât şi comunicării interpersonale, devenind astfel un „instrument de evoluţie personală cu
aplicaţii în viaţa grupurilor umane.”
♦ Obiectivele AT constau în:
a) Identificarea şi modelarea propriilor stări de spirit modelate de relaţiile de comunicare;
b) Crearea unor mijloace eficiente de acţiune în cadrul diferitor relaţii comportamentale.
♦ Eric Berne descrie personalitatea umană ca un ansamblu format din părţi, numite „stări ale
Eu-lui”. El defineşte starea eul-ui drept un model constant de sentimente si experienţe direct
relaţionat cu un model corespunzator de comportament. Savantul a oferit, prin intermediul AT,
o grilă de lectură, de o simplitate genială, bazată pe trei stări ale Eu-lui: Copil, Părinte, Adult.
♦ Elementele componenete ale stărilor de spirit, în raport de funcţiile comportamentale
îndeplinite şi formele de manifestare ale acestora, sunt: PN (include judecăţile de valoare şi
normele sociale), PG (include soluţiile (“reţetele”) şi modalităţile de asumare a
responsabilităţilor), A (include modalităţile de tratare a informaţiilor, faptelor, ideilor,
probabilităţilor), CA (Rebel - CAR; Supus - CAS-) - include reflexele condiţionate, CC , numit
şi“Micul Profesor” ( include intuiţiile, ideile “salvatoare”), CS (include senzaţiile si emoţiile.)
♦Tranzacţia de comunicare este o formă de schimb social între două sau mai multe persoane
(fizice si/sau juridice), care a se poate efectua oral, în scris, prin gesturi, priviri, obiecte etc.
♦ Tranzacţiile comunicative sunt clasificate dupa cum urmează: A). Tranzacţii simple,
clasificate, la randul lor, în: a) Tranzacţii paralele (complementare), b) Tranzactiile
încrucişate; B). Tranzacţii duble (ascunse); C) Tranzactii tangenţiale.
♦ Viaţa fiecărui individ se desfăsoară după un scenariu „scris” si „jucat” de el însuşi în rolurile
descrise. Există trei mari categorii de scenarii de viaţă: câstigător, noncâstigător sau perdant.
4. Câstigător înseamnă, în Analiza Tranzacţională, o persoană care işi realizează
obiectivele propuse în mod confortabil, plăcut si uşor.
5. Noncâstigătorul este persoana care uneori câstigă, iar uneori pierde, dar niciodată
prea mult în niciuna din aceste direcţii, pentru că nu-şi asumă niciun risc.
6. „Învinsul” este individul care nu-si realizează obiectivele sau, dacă totuşi şi le
realizează, rămâne nemulţumi.t
♦ Scenariile de viaţă sunt cel mai evident concept al AT. A fi perfect înseamnă să te simţi
câstigător, autonom, pozitiv. A fi nonperfect înseamnă contrariul, adică să te simti prost, sa fii
dependent, timorat, perdant.
Cele patru scenarii de viaţă sunt coincid cu rolurile descrise:
- „Eu sunt perfect – Tu eşti perfect ”, cea mai bună atitudine - pozitivă ;
- „Eu nu sunt perfect – Tu eşti perfect ”, atitudinea celor supusi si care adoptă cu usurinţă
rolul de Victimă ;
- „Eu sunt perfect – Tu nu eşti perfect ”, atitudinea celor aroganţi, care preiau rolul de
Persecutor ;
- „Eu nu sunt perfect – Tu nu eşti perfect ”, atitudinea pasivă, atitudinea celor indiferenţi
sau deprimaţi, a celor care fug de răspundere.
Toate persoanele trec prin toate cele patru atitudini de viaţă. Cu toate acestea, dominanta
este în strânsă legătură cu scenariul de viaţă al fiecăruia dintre noi. Ca să exemplificăm, vom
reda posibile dialoguri între X si Y în cele patru ipostaze de atitudini de viaţă.
► Ascultarea eficace este un mijloc de culegere sau de schimb al informaţiilor pentru
soluţionarea problemelor, dar şi unul – pe termen lung – de stabilire a relaţiei şi climatului
satsfăcător între indivizi şi grupuri.
♦ Se pot identifica două tipuri de ascultare:
a). Ascultarea pasivă, ce ţine de receptarea mesajelor, asociată cu absenţa răspunsurilor
şi a întrebărilor din partea interlocutorului;
b). Ascultarea participativă, ce se caracterizează prin frecvente luări de cuvânt ale
partenerului de comunicare şi care reflectă faptul că acesta înţelege ceea ce i se comunică.
Dintre tehnicile de optimizare a comunicării, practica ascultării participative, numită şi de tip
“dialog” sau “rogerian”, este una dintre cele mai eficiente, având scoprile: rezolvarea
conflictelor interpersonale, medierea conflictelor, consilierea, susţinerea morală, încurajarea
interlocutorului.
♦ Cauzele ascultării insuficiente constau în:› egocentrismul interlocutorului,
supraîncărcarea cu mesaje, gândirea rapidă, zgomotele şi perturbările, deficienţele auzului,
neîncredrea în cele spuse de orator, mentalitatea ascultătorului, conform căreia ascultarea este
o stare pasivă, şi nu una activă, profundă, percepţiile eronate asupra utilităţii informaţiei.
►A stăpâni tehnica punerii întrebărilor înseamnă a pune acel tip de întrebări, pentru
care se urmăreşte obţinerea unui anumit tip de răspuns, în funcţie de scopul şi obiectivele
propuse în şi prin relaţiile cu interlocutorul nostru.
♦ În funcţie de întrebare şi de situaţie, răspunsul, trebuie să fie: potrivit, corect, complet.
Intrebări de autoevaluare
1. Definiţi Analiza Tranzacţională (AT);
2. Care sunt obiectivele AT?
3. Definiţi „starea de spirit”.
4. În câte stări de spirit se poate afla o persoană într-un proces de comunicare?
5. Care sunt elementele componenete ale stărilor de spirit în raport cu funcţiile comportamentale
şi formele de manifestare ale acestora?
6. Caracterizaţi fiecare stare de spirit.
7. Relevaţi avantajele şi dezavantajele fiecărei stări de spirit.
8. Definiţi Tranzacţia de Comunicare.
9. Enumeraţi tipurle de Tranzacţii de Comunicare.
10. Prin ce se caracterizează tranzacţia paralelă?
11. Când apare tranzacţia de comunicare încrucişată?
12. Daţi exemplu de tranzacţie încrucişate.
13. Caracterizaţi tranzacţia dublă (ascunsă).
14. Daţi exemple de tranzacţie tangenţială.
15. Care sunt categoriile de scenarii de viaţă ale interlocutorilor?
16. Daţi exemple pentru fiecare din cele patru Scenarii de viaţă:
- „Eu sunt perfect – Tu esti perfect ”,
- „Eu nu sunt perfect – Tu esti perfect ”,
- „Eu sunt perfect – Tu nu esti perfect ”
- „Eu nu sunt perfect – Tu nu esti perfect ”.
17. Ce rol joacă Analiza Tranzacţională în aceste scenarii?
18. Care este distincţia între „a asculta” şi „a auzi”.
19. Numiţi tipurile ascultării.
20. Argumentaţi rolul ascultării în comunicare.
21. Enumeraţi cauzele ascultării insuficiente.
22. Ce reguli elementare de realizare a scultării eficiente cunoaşteţi?.
23. Definiţi tehnica ascultării participatitive.
24. Numiţi caracteristicile principale ale ascultării participative.
25. Care sunt etapele de realizare a ascultării participatitive?
26. Caracterizaţi fiecare etapă a ascultării participatitive.
27. Ce înseamnă “a stăpâni tehnica punerii întrebărilor”.
28. Enumeraţi tipurile de întrebări;
29. Caracterizaţi fiecare tip de întrebare şi modul de folosire a acesteia.
30. Enumeraţi regulile elementare pentru adresarea unor intrebari adecvate.
31. Ce înseamnă răsunsul potrivit la întrebare? Argumentaţi-vă răspunsul prin exemple.
32. Ce înseamnă răspunsul corect şi răspunsul complet la întrebare? Daţi exemple de răspunsuri
corecte şi complete.