Modul postuniversitar

Nivel 2

COMUNICAREA ÎN CADRUL .
ORGANIZAȚIEI ȘCOLARE

Toaca Raluca Ioana

1
 COMUNICAREA ÎN CADRUL .
ORGANIZAȚIEI ȘCOLARE
În cadrul oricărei organizaţii, comunicarea reprezintă un proces
esenţial prin care are loc schimbul de mesaje şi informaţii în vederea
realizării scopului şi obiectivelor planificate. De asemenea, comunicarea este
elementul fundamental care stă la baza funcţiei de coordonare, facilitând
intervenţia managerilor în vederea sincronizării şi armonizării acţiunilor
membrilor organizaţiei. Mesajele şi informaţiile comunicate sunt supuse
unui proces de interpretare şi prelucrare din partea fiecărui membru al
organizaţiei, care urmăreşte evaluarea şi selectarea datelor relevante, pentru
a se obţine o reducere a incertitudinii în ceea ce priveşte înţelegerea şi
cunoaşterea misiunii şi obiectivelor promovate de organizaţie. Sursa
majorităţii problemelor de comunicare o constituie diferenţa dintre
conţinutul mesajului sau impactul pe care managerul intenţionează să-l
transmită şi modul în care ceilalţi membri ai organizaţiei recepţionează
mesajul.
Principalele elemente implicate în procesul de comunicare din cadrul
organizaţiilor care oferă servicii educaţionale sunt (Gherguţ, 2007, p. 193):
-emiţătorul- iniţiatorul mesajului;
-mesajul- care poate fi comunicat în forme verbale, nonverbale şi
paraverbale;
-codul- sistemul de semne şi simboluri utilizat în redactarea mesajului
(literele unui alfabet, simboluri specifice, softuri lingvistice etc.);
-canalul de transmitere a mesajului - căile utilizate pentru transmiterea
mesajului, care în cadrul unei organizaţii pot fi:
- canale formale sau oficiale;
- canale informale sau neoficiale.
Canalele de comunicare cele mai uzuale sunt: rapoarte, referate,
rezoluţii, circulare, note interne, scrisori, şedinţe, întâlniri personale,
convorbiri telefonice, teleconferinţe etc.
-mijloace de comunicare - suportul tehnic al procesului de comunicare
(telefon, fax, reţeaua internet, reţele audio-video, etc.);
-receptorul - destinatarul mesajului;
-sursele de bruiaj/ factorii perturbatori - reprezintă factorii care
intervin în transmiterea mesajului şi care pot constitui obstacole sau surse de
distorsiune în înţelegerea acestuia. Astfel, putem întâlni factori obiectivi
(calitatea funcţională a mijloacelor de comunicare, timp insuficient pentru

2
transmiterea oportună a mesajului, lipsa de experienţă în utilizarea unor
mijloace moderne de comunicare, etc.) şi factori subiectivi (capacitatea
persoanei de a formula şi înţelege un mesaj, anumite interese personale,
oboseala, stresul etc.).
Procesul de comunicare organizaţională include următoarele etape
(Gherguţ, 2007, p. 194):
-codificarea - procesul de transformare a sensului mesajului în sunete,
gesturi, litere sau alte simboluri utilizate în comunicare (specific
emiţătorului);
-transmiterea - transferul mesajului codificat de la emiţător la
receptor;
-decodificarea- procesul de transformare a simbolurilor în mesaj
interpretat (specific receptorului);
-filtrarea- deformarea sensului unui mesaj din cauza unor limite
fiziologice, psihologice sau tehnologice;
-feedbackul- răspunsul receptorului la mesajul transmis (când acesta
există, este vorba de o comunicare bilaterală, iar când nu avem feedback,
este vorba despre o comunicare unilaterală). În procesul îmbunătățirii
performanţelor legate de comunicare, una dintre abilităţile importante ale
managerului este aceea de a primi feedback precis şi corect în ceea ce
priveşte impactul propriului mesaj asupra celorlaţi. Acest lucru necesită
sensibilitate, întrucât cei mai mulţi oameni simt o anumită teamă în faţa
confruntării directe cu cineva care îi întreabă despre performanţele lor.
Comunicarea organizaţională nu este un proces spontan şi natural. Ea
trebuie proiectată în aşa fel încât să permită (Iacob, 2005, p. 83):
-coordonarea, proces ce are în vedere atingerea unui obiectiv
prestabilit, necesar pentru realizarea scopului final al organizaţiei;
-armonizarea, activitate ce are drept scop definirea unui obiectiv
comun.
Forme ale comunicării
La nivelul unei organizaţii, comunicarea poate fi analizată din mai multe
perspective şi pot fi întâlnite mai multe forme de comunicare (Gherguţ,
2007, p. 196):
-comunicare interpersonală (între membrii organizaţiei) şi comunicare
organizaţională (între diferite subunităţi, compartimente sau departamente
ale organizaţiei);
-comunicare formală şi comunicare informală;
-comunicare pe orizontală, comunicare pe verticală şi comunicare pe
diagonală (oblică);

3
 -comunicare verbală (însoţită de componenta paraverbală cu rol
esenţial în nuanţarea sensului unui mesaj), comunicare scrisă, comunicare
nonverbală.
Comunicarea interpersonală are, la rândul ei, mai multe forme: orală,
scrisă, nonverbală.
Comunicarea orală utilizează ca vector cuvântul rostit, este întâlnită
cel mai frecvent şi poate lua forma conversaţiilor directe între două
persoane, a discuţiilor cu mai multe persoane în cadrul unor şedinţe sau
grupuri de lucru, a conversaţiilor telefonice etc. Avantajele acestui tip de
comunicare sunt: rapiditatea circulaţiei informaţiei, siguranţa, feedbackul
rapid, confortul în realizarea comunicării, posibilitatea de a activa membrii
organizaţiei, faptul că le oferă angajaţilor sentimentul de consideraţie şi
participare la adoptarea deciziilor. Are ca dezavantaj faptul că nu asigură
păstrarea în timp a informaţiei. De aceea pot apărea erori sau confuzii. Are,
de asemenea, o mare încărcătură subiectivă, iar transmiterea succesivă este
dificilă, cu pierderi de substanţă informaţională.
Comunicarea scrisă se utilizează în rapoarte, memorii, note interne,
planuri de activitate, scrisori, mesaje prin fax sau e-mail etc. În acest caz,
nota de subiectivitate dispare. În plus, acest tip de comunicare asigură
păstrarea în timp a informaţiei şi coerenţa mesajului şi permite o elaborare
prealabilă. Prezintă însă şi câteva dezavantaje: necesită efort şi timp mare de
realizare (mai mare decât în cazul comunicării orale), nu asigură un
feedback rapid şi are un caracter impersonal.
Comunicarea nonverbală permite transmiterea unei informaţii fără
cuvinte sau, în cazul utilizării cuvintelor, acestora li se adaugă la înţelesul
semantic şi alte influenţe, în special elemente de limbaj ale corpului: gesturi,
distanţa fizică, mimica etc.
Comunicarea internă (Iacob, 2005, p. 86) se referă la schimbul de
mesaje ce se realizează în interiorul organizaţiei, atât pe verticală, cât şi pe
orizontală. Comunicarea este formală atunci când mesajele sunt transmise pe
canale prestabilite. Atunci când informaţiile circulă prin canale ce nu se
înscriu în sfera relaţiilor de subordonare, este vorba de o comunicare
neformală.
Comunicarea formală presupune crearea în mod deliberat a unor
canale formale de comunicare, prin stabilirea unui sistem formal de
responsabilităţi care respectă structura ierarhică a organizaţiei. Ele sunt
proiectate şi gestionate pentru a permite transferul de informaţii între
niveluri (pe verticală) şi departamente (pe orizontală). Direcţiile formale de
comunicare respectă cu fidelitate relaţiile stabilite în organizaţie,
comunicarea desfăşurându-se în general, pe trei direcţii principale: de sus în

4
jos, de jos în sus, pe orizontală. Aceasta este situaţia ideală de comunicare.
De cele mai multe ori, în cazul organizaţiilor aflate în plin proces de
schimbare, comunicarea orizontală lipseşte cu desăvârşire sau este foarte
lentă şi ineficientă. De cele mai multe ori, comunicarea pe orizontală
respectă exclusiv canalele informale, ceea ce duce în mod inevitabil la
scăderea exactităţii informaţiilor. Această situaţie se datorează în mare parte
faptului că, pe de o parte, nu se conştientizează necesitatea circulaţiei
neîntrerupte a informaţiilor între departamente, ca fiind vitală pentru
supravieţuirea organizaţiei în condiţii concurenţiale, şi pe de altă parte
faptului că în organigramele acestui tip de companii nu există posturi pentru
specialişti în comunicare.
Comunicarea de sus în jos este iniţiată de manageri şi este îndreptată
către eşaloanele subordonate. De obicei, este folosită pentru transmiterea de
dispoziţii şi directive, pentru explicarea regulamentelor şi practicilor
specifice organizaţiilor, ca şi pentru delimitarea responsabilităţilor
salariaţilor. În organizaţiile eficiente comunicarea formală de sus în jos are
ca scop şi motivarea angajaţilor ca şi punerea lor periodică la curent cu
politica, scopurile şi strategia aleasă de organizaţie. Ideea de periodicitate
este de maximă importanţă pentru că asigură o anume permanenţă şi
fluiditate a comunicării. Din nefericire, în cadrul organizaţiilor în tranziţie,
chiar şi comunicarea de sus în jos suferă de sincope, ea îndreptându-se
preferenţial spre anumiţi salariaţi (care au responsabilităţi considerate
prioritare sau care dimpotrivă au un anumit nivel de incompetenţă). Mai
mult decât atât, ea nu are loc decât atunci când managerul consideră că are
de transmis ordine şi directive subordonaţilor, fără a se preocupa de
informarea acestora cu privire la deciziile luate de eşaloanele de conducere
cu privire la activităţile, politica şi strategiile organizaţiei.
În mod normal, mai ales dacă avem de-a face cu o organizaţie în
schimbare (lucru inevitabil ţinând cont de contextul concurenţial),
comunicarea formală de sus în jos ar trebui folosită în principal pentru a
influenţa opiniile, pentru a schimba atitudinile, în conformitate cu noua
politică a organizaţiei, pentru a diminua teama şi reticenţa generate de
dezinformare sau de insuficienţa informaţiei, pentru a pregăti salariaţii
pentru schimbările din organizaţie.
Comunicarea de sus în jos trebuie folosită cu prudenţă pentru că
prezintă pericolul desprinderii managerilor de realităţile din organizaţie,
datorită lipsei de feed-back. Din acest motiv, comunicarea de sus în jos
trebuie să fie completată de comunicarea de jos în sus, care are ca emiţători
salariaţii şi ca destinatari pe manageri. Angajaţii îşi comunică în acest mod
părerile şi măsura în care au înţeles comunicarea de sus în jos, fapt ce are

5
rolul de a dezamorsa tensiunile emoţionale şi de a crea sentimentul de
valoare personală. În acest sens, receptorul (managerul) trebuie să
cântărească foarte atent informaţiile primite pe această cale, pentru că
tendinţa firească a subordonaţilor este de a filtra foarte puternic conţinutul
mesajului pentru a apărea într-o lumină cât mai favorabilă în faţa şefilor. În
plus, în cazurile cele mai rele, poate apărea fenomenul dezinformării
intenţionate. Pentru a contracara toate aceste posibile efecte managerii
trebuie să promoveze un flux comunicaţional constant care să favorizeze
crearea unei culturi organizaţionale flexibile, centrată pe sentimentul valorii
personale a salariaţilor şi pe cel al apartenenţei acestora la valorile şi
normele organizaţiei.
Un alt palier al comunicării formale îl constituie comunicarea pe
orizontală, ce se realizează fie între managerii aflaţi pe poziţii similare în
interiorul organizaţiei, fie între alte persoane din cadrul diverselor
departamente. În general, acest tip de comunicare are rolul de a realiza
coordonarea activităţilor dintre departamente, mai ales dacă acestea sunt
interdependente. În ceea ce priveşte comunicarea pe orizontală (în cazul
fericit în care aceasta există şi nu este numai simulată), este constant trecută
cu vederea ideea transmiterii concluziilor la care s-a ajuns în urma discuţiilor
purtate de şefii de departamente. În plus, de obicei comunicarea între
departamente este mediată (pe cale formală), aproape în exclusivitate de
manageri. Acestea sunt greşeli grave care provin din ignorarea faptului că
salariaţii sunt de fapt purtătorii valorilor organizaţiei în exterior. Insuficienţa
comunicării formale nu are ca efect numai slaba coordonare a activităţilor
interne şi lipsa de eficienţă la nivel global, ci şi crearea unei imagini
negative a organizaţiei în exterior. Acest lucru se datorează faptului că, fiind
greşit sau insuficient informaţi asupra scopurilor, politicii şi valorilor pe care
organizaţia doreşte să le promoveze în exterior, salariaţii nu se pot constitui
în purtători ai acestora.
Comunicarea informală reprezintă schimbul de informaţii care are loc
în afara canalelor de comunicare oficiale. Comunicarea informală se
desfăşoară în general prin canale create spontan. Acestea apar şi există în
mod necontrolat, se modifică permanent şi operează la toate nivelurile. Se
poate spune că merg în paralel cu canalele de comunicare formale, mai ales
dacă acestea din urmă sunt ineficiente sau dacă informaţia care ajunge pe
această cale este săracă. Direcţiile formale de comunicare trebuie să
funcţioneze fără greş pentru că informaţia circulă oricum. Dacă ea însă este
mediată de canalele neformale de comunicare, există pericolul ca ea să se
transforme în zvon sau în bârfă, ceea ce nu este de dorit nici pentru mediul
intern de lucru, nici pentru funcţionarea de ansamblu a organizaţiei.

6
 Ceea ce trebuie avut în mod special în vedere este că aceste canale nu
pot fi nici interzise, nici desfiinţate. Pentru buna funcţionare a organizaţiei
ele trebuie pe de o parte contracarate de informaţiile transmise prin
intermediul canalelor oficiale, iar pe de altă parte trebuie încurajate pentru că
oferă un feed-back optim. Este evident că şi canalele de comunicare formală
de jos în sus sunt purtătoare de feed-back. Aceasta însă are o altă natură,
oferind date despre activitatea organizaţiei, despre eficienţa sau lipsa de
eficienţă a acesteia, despre rezultatele obţinute în urma adoptării unei noi
strategii etc. Salariatul oferă un feed-back “profesional”, omul şi satisfacţiile
sau frustrările sale nefiind inclus în această ecuaţie. Dimpotrivă, canalele
neformale au cel mai activ rol, mai ales în situaţii de reproiectare a
organizaţiei. Managerii trebuie să le folosească pentru a cunoaşte şi a putea
contracara zvonurile nereale şi dăunătoare pentru activitatea organizaţiei.
Comunicarea informală oferă un dublu avantaj: pe de o parte ea are o
valoare utilitară pentru organizaţie, contribuind la fluidizarea contactelor
între salariaţi, iar pe de altă parte are un rol terapeutic. Contactele de tip
informal sunt cele care asigură în modul cel mai eficient legătura dintre
salariaţii aceluiaşi departament sau între departamente diferite. Comunicarea
informală în acest caz merge în paralel cu canalele transversale de
comunicare, îndepărtându-se însă de circuitele complexe şi lente ale
comunicării formale. Salariatul va căuta informaţia de care are nevoie acolo
unde ştie că o poate găsi, fără a apela la reţelele formale pentru a ajunge la
interlocutorul potrivit, care nu este întotdeauna acelaşi cu cel stabilit de
organigramă. Comunicarea neformală permite deci, în acelaşi timp,
exploatarea ocaziilor de comunicare eficientă care se pot ivi şi evitarea unor
anumite riscuri legate de incompatibilitatea dintre organigramă şi situaţia de
fapt din organizaţie.
Acest tip de comunicare se asociază cel mai bine cu o politică
managerială care încurajează iniţiativa şi autonomia, lărgind spaţiul de joc al
fiecărui actor al organizaţiei. Promovarea comunicării informale reduce
riscurile legate de conflictele de muncă, de greve, de fenomene de tipul
contraputerii, generate de obicei de excesul de formalism.
Pentru a funcţiona eficient comunicarea organizaţională trebuie să
acopere atât registrul formal, cât şi pe cel informal. Dacă informalul este
încurajat, el poate deveni sursă de inovaţie pentru formal, lucru foarte
profitabil mai ales în momente de restructurare a organizaţiei. Invers,
promovarea exclusivă a comunicării formale va avea ca efect dezordinea,
dezorganizarea, imposibilitatea formulării de obiective pe termen lung. În
aceste condiţii, trebuie în primul rând create cadre formale de comunicare,
suficient de suple însă, pentru a putea permite fluxurile informale purtătoare

7
de feedback şi de noutate.
În procesul de comunicare dintr-o instituţie/ organizație, pricipalele
tipuri de bariere (Gherguț, 2007, p. 201) care pot afecta calitatea comunicării
sunt barierele de percepție, barierele de exprimare și barierele contextuale.
Barierele de percepție apar ca o consecință a limitelor percepției
umane, caracterizată prin selectivitate (filtrarea anumitor semnale/ stimuli),
organizare și stocare specifică a informațiilor (modelarea informației
primite) și interpretare (atribuirea unui anumit înțeles informației selectate
prin raportare la experiența anterioară a persoanei). Aceste elemente
determină apariția unor tendințe comune de denaturare/ distorsionare a
semnificației mesajelor, întâlnite în forme ca:
-selectivitatea- tendința de concentrare a atenției doar asupra
acelor elemente care confirmă sau par să fie în concordanță cu valorile,
credințele și modul de gândire al persoanei;
-erorile de atribuire- perceperea diferită a evenimentelor/
mesajelor prin activarea unor grile/ constructe cognitive personale de
evaluare și înțelegere a acestora;
-efectul halo- tendința de formare a unei impresii generale
asupra unei persoane pe baza uneia sau mai multor trăsturi (fizice, psihice,
de caracter etc.);
-stereotipia- tendința de a atribui caracteristici unei persoane pe
baza evaluarii grupului din care face parte;
-evaluarea anticipată- evaluarea prematură a conținutului unui
mesaj;
-pierderea concentrării- apare ca o consecință a diferențelor
dintre viteza de transmitere a mesajului de către un emițător și viteza de
receptare a mesajului de către receptor;
-proiectarea- tendința de a presupune că ceilalți împărtășesc
aceleași gânduri și sentimente cu ale noastre, fapt care poate încuraja o
comunicare unilaterală;
-apărarea- tendința de a ignora sau deforma informațiile care nu
ne convin sau care nu corespund cu convingerile noastre personale;
-autoaprecierea- tendința de a ne atribui meritul pentru succesul
în activitate și de atribui responsabilitatea pentru eșecuri celor din jur.
Barierele de exprimare pot fi determinate de:
-probleme semantice- sunt dificultăți de comunicare rezultate
din modul de alegere a cuvintelor; acestea nu sunt interpretate identic de
toată lumea. Pentru o comunicare cât mai eficientă, este necesar ca
repertoriul receptorului să fie cât mai apropiat de receptorul emițătorului.
Dacă între cele două repertorii nu există niciun element comun, nu putem

8
vorbi de comunicare; cu cât acestea se suprapun mai mult în aria lor
semantică, cu atât crește gradul de înțelegere a mesajelor de către
interlocutori.
-complexitatea mesajului- mesajele complexe sunt mai greu de
decodificat și de aceea este indicată descompunerea acestora în mai multe
mesaje mai simple, care facilitează perceperea înțelesului lor real;
-aglomerarea mesajelor- un număr prea mare de mesaje
transmise sau recepționate în același timp poate duce la confuzie și la
diminuarea înțelesului lor.
Barierele contextuale depind în cea mai mare măsură de:
-factori externi- zgomot, interferența mesajelor, distanța prea
mare sau prezența unor obstacole între interlocutori etc.;
-statutul interlocutorilor (de exemplu, diferența mare de ranguri
în ierarhie sau diferența între nivelurile de pregătire).