Tema 3 Cerintele ISO 9001 2015

TEMA 3
SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII

CONFORM PREVEDERILOR ISO 9001:2015
Elaborat:
Ala OBERŞT,
conf. univ., dr.
Departamentul Management
2
TEMATICA CURSULUI
Introducere
1. Componentele sistemului de management al calității
2. Contextul organizațional
3. Leadership
4. Planificare
5. Suport
6. Operare
7. Evaluarea performanței
8. Îmbunătățire
Concluzii
© Ala OBERST, Mg&As Calitatii
3
FINALITĂŢILE
Cunoştinţe:
1. Esența standardizării sistemului de management
2. Prevederile fundamentale ISO 9001:2015
Abilităţi practice:
❖ Aplicarea eficace a cerințelor ISO 9001:2015 în cadrul
organizației
❖ Dezvoltarea unei gândiri sistemice

EVOLUȚIA STANDARDULUI ISO 9001
5
NECESITATEA REVIZIEI
Periodicitatea reviziei
Menținerea relevanței
Integrarea cu alte sisteme de management
Fundamentarea SM pe termen lung
Creșterea adoptării standardelor
Creșterea numărului de utilizatori

6
BENEFICIILE SMC CONFORM ISO 9001:2015
1. Capabilitatea de a furniza în mod consecvent

produse și servicii care satisfac cerințele clientului
și cerințele legale și reglementate aplicabile.
2. Facilitarea oportunităților de creștere a satisfacției
clientului.
3. Luarea în considerare a riscurilor și oportunităților
asociate contextului și obiectivelor sale
4. Capabilitatea de a demonstra conformitatea cu
cerințele specificate ale SMC

CICLUL DE CERTIFICARE A SMC
CERTIFICA Supraveghere Supraveghere RECERTIFIC Supraveghere Supraveghere

REA 1 2 ARE 1 2
CICLUL DE CERTIFICARE CICLUL DE CERTIFICARE
2018-2021 2021-2024
8
STRUCTURA
1. Domeniu de aplicare
2. Referințe normative
3. Termenii de definiții
4. Contextul organizației
5. Leadership
6. Planificare
7. Suport
8. Operare
9. Evaluarea performanței
10. Îmbunătățire
9
CAP. I DOMENIU DE APLICARE
Destinat organizaţiilor care:

• are nevoie să demonstreze capabilitatea sa de a furniza
consecvent produse și servicii care să satisfacă cerinţele
clientului şi cerinţele reglementărilor aplicabile şi
• urmăreşte să crească satisfacţia clientului prin aplicarea
eficace a SMC, inclusiv a proceselor de îmbunătăţire continuă
CAP. II REFERINȚE NORMATIVE
ISO 9000:2015. Sisteme de management a Calităţii.
Prevederi generale şi vocabular
CAP. III TERMENI ȘI DEFINIȚII
ISO 9000:2015.
Se aplică terminologia din ISO 9000:2015
10
4. CONTEXTUL ORGANIZAȚIEI
4.1 Înțelegerea organizației și a extern

Recomandare:
contextului în care activează Analiza SWOT,
intern
CANVAS, PESTEL
4.2 Înțelegerea necesităților și identificarea

așteptărilor părților interesate
cerințele
4.3 Determinarea domeniului de 4.1 + 4.2

aplicare a SMC
Tipuri de produse
și servicii
4.4 SMC și procesele sale Tratarea riscurilor

și oportunităților
Context al organizației – combinație de aspecte interne și

externe care pot avea efect asupra modului în care o
organizație abordează dezvoltarea și realizarea obiectivelor
11
EXEMPLE DIN DOMENIUL
TURISMULUI
Sursa: http://www.cnaa.md/files/theses/2019/54648/nicolae_platon_thesis.pdf

12
TURISMULUI

13
TURISMULUI

14
TURISMULUI

15
TURISMULUI

16
EXERCIȚIUL 1

17
BUSINESS MODEL CANVAS

18
4.4. SMC ȘI PROCESELE SALE
Organizația trebuie:
• să stabilească,
• să implementeze
• să mențină şi
• să îmbunătățească continuu un SMC
inclusiv procesele necesare și
interacțiunile lor în conformitate cu
cerințele ISO 9001:2015

Proces (Ce? Cum? De unde?...)
Stiu ☺ cum se descrie

un proces, prin:
1. Intrari – ce se intampla - iesiri
2. Logigrama (diagrama logica)
1.Solicitantul depune cerere la Serviciul Studii şi Evidenţa Studenţilor, cu anexarea

copiei avizului din MO, a copiei buletinului de identitate şi chitanţa de plată
pentru duplicatul la diploma de absolvire.
2. Responsabilul de la S.S.E.S. solicită dosarul personal al persoanei din Arhiva
3. Descrierea narativa
A.S.E.M.
3. Se solicită de la Cancelaria A.S.E.M. Ordinele de înmaticulare şi de conferire a

calificării din anii respectivi.
4. Se ridică Registrul de evidenţă şi eliberare a diplomelor de absolvire, anul

respectiv.
5. Se verifică conformitatea cererii solicitantului cu actele sus menţionate.
Dacă acestea sunt conforme, atunci:
6. Se pregăteşte un extras din Ordinul de înmatriculare a solicitantului.
7. Se pregăteşte un extras din Ordinul de conferire a calificării solicitantului.
8. Se face o fotocopie a paginii din Registrul de evidenţă şi eliberare a diplomelor

de absolvire, unde este atestată primirea Diplomei de absolvire de către
solicitant.
9. Se introduce întro-o programă special creată informaţia necesară pentru

tipărirea duplicatului la Diplomă .
10. Se imprimă această informaţie şi se înscrie pe suport electronic.
11. Se pregăteşte o scrisoare/ demers către Ministrul Educaţiei, la care se

anexează:
De unde stiu eu ce procese am in companie?

EX. 1: ORGANIGRAMA
DIRECTOR GENERAL
MANAGER GENERAL
SECURITATEA OFFICE MANAGER
SECȚIA SECȚIA SECȚIA SECȚIA SECȚIA

BUCĂTĂRIA MANAGER F&B SPA & FITNESS SECȚIA TEHNICĂ
MARKETING VÂNZĂRI FRONT DESK HOUSE KEEPING FINANCIARĂ
ADMINISTRATOR Contabilitatea
Marketing și Vânzări OTA RESTAURANT Recepția
Recepția Inside Prepararea bucate
promovare
Fitness Depozit
Organizarea Serviciul transport
Vânzări B2B Outside
evenimente client Spălătoria Restaurant
Massage
Serviciul suport client

Aprovizionarea cu Art Lounge Salon de frumusete
produse alimentare
Servicii complexe
SPA

21
EX. 2: MODELUL SMC ISO 9001:2015

NEVOILE ȘI AȘTEPTĂRILE PĂRȚILOR INTERESATE
LEADERSHI P ȘI ROLU RI
ANGAJAMEN T ORGANIZAȚIONALE
(5.1) (5.3)
GESTION AREA STABILIREA ÎMBUNĂTĂȚIRE
RISC URI LOR OBIECTIVELOR CONTINUĂ (10.3)
(6.1) (6.2)
DECLARAȚIA DE POLITIC A ORIENTAREA CĂTRE

ÎN DOMENIUL C ALITĂȚII ACȚIUNE C OREC TIVĂ
CLIENT (10.2)
SATISFACȚIA CLIENTULUI
CERINȚELE CLIENTULUI
PLANIFICAREA (5.2) (5.1.2)

SCHIMBĂRILOR
(6.3)
SATISFACȚIA CLIENTULU I ANALIZA EFEC TUATĂ DE

(9.1.2) MANAGEMENT (9.1.4)
PERSONAL MEDIU PENTRU OP ERARE CUNOȘTINȚE (7.1.6) COMUNICARE
(7.1.2) (7.1.4) ORGANIZAȚIONALE (7.4)
COMPETENȚA ȘI AUDIT INTERN

INFRASTRUCTURA CONTROLUL RMM CONTROLUL
CONȘTIENTIZARE (7.2 7.3) (9.1.3)
(7.1.3) (7.1.5) DOC UMENTELOR (7.5)
PRODUSE
PLAN IFICAREA ȘI (8.1) CONTROLUL ELIBERAREA PRODU SELOR
CONTROL OP ERAȚIONAL APROVIZIONĂRII (8.4) ȘI SERVICIILOR (8.6)
PROIECTAREA &
DEZVOLTAREA (8.3)
CERINȚE PENTRU PRODUC ȚIE ȘI FURNIZARE ELEMENTE DE IEȘIRE SERVICII
PRODUSE & SERVICII (8.2) DE SERVICII (8.5) NECONFORME (8.7)

22
Abordarea procesuală – prevederi generale
Rezultate consecvente și predictibile sunt

obținute mai eficace și eficient când activitățile
sunt înțelese și conduse ca procese corelate ca O activitatea formalizată în interiorul
un sistem coerent organizației care transformă anumite
obiecte conform unor reguli definite
Activitățile logic structurate,

îndreptate spre realizarea unui
obiectiv bine determinat
PROCES
Ansamblul de activități corelate sau
în interacțiune care utilizează
elemente de intrare pentru a livra un
rezultat intenționat
Un set de acțiuni direcționate către o

INTRĂRI PROCES REZULTAT anumită finalitate

23
Abordarea procesuală – prevederi generale
Esența practică:
1. Vizibilitatea, claritatea și perceperea
2. Exclude dependența de persoane
3. Transparența responsabilităților
4. Puncte de control și de monitorizare
5. Identificarea locurilor înguste
6. Simplificarea proceselor de instruire a personalului
7. Permite analiza gradului de ocupare a personalului

24
ETAPELE DOCUMENTĂRII PROCESELOR SMC
1. Identificarea proceselor SMC

2. Selectarea procesului ce urmează a fi documentat
3. Determinarea componentelor de bază a procesului
(intrările, rezultatele, resursele, controlul procesului,
responsabilul de proces, participanții procesului)
4. Selectarea metodei de documentare a procesului
5. Crearea schemei procesului (definirea succesiunii
etapelor de realizare a procesului)
6. Coordonarea etapelor procesului cu participanții de bază
7. Aprobarea procesului și monitorizarea eficacității

25
CREAREA SCHEMEI PROCESULUI
1. Determinați punctul de plecare și sfârșitul procesului

studiat
2. Stabiliți scopul procesului
3. Completați principalele etape ale procesului între
început și sfârșit (se pune accent pe etapele de bază)
4. Identificați intrările/ ieșirile procesului (produse, documente,
informații)
5. Determinați succesiunea procesului (schema procesului)

6. Verificarea și validarea schemei procesului

26
RECOMANDĂRI PENTRU DESCRIEREA

PROCESELOR
1) Implicarea persoanelor ce participă în procesul

documentat
2) Aplicarea metodelor vizuale (grafice)
3) Folosirea termenologiei caractristice procesului
4) Evitarea detalierii excesive
5) Reflectarea etapelor procesului așa cum acestea
au loc în realitate

27
EXERCIȚIUL 2

28
DOCUMENTAREA PROCESULUI
SMC
??????????
Etapa
procesului
Decizia
Intrările/ ieșirile
Responsabil Monitorizare
proces procesului
Rezultatul
procesului © Ala OBERST, Mg&As Calitatii
29
"În cazul în care nu poți

descrie ceea ce faci sub
formă de proces – înseamnă
că nu știi ce faci"
Edward DEMING

30
5. LEADERSHIP
5.1 Leadership și
angajament
5.2 Politică
5.3 Roluri organizaționale,

responsabilități și autorități

5.1 LEADERSHIP ȘI ANGAJAMENT
31
5.1.1 GENERALITATI
Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să demonstreze

leadership și angajament referitor la SMC prin:
• asumarea răspunderii pentru eficacitatea SMC
• stabilirea politicii și obiectivelor referitoare la calitate
• asigurarea că cerințele ISO 9001 sunt integrate în procesele
organizației
• promovarea abordării pe baza de proces și a gândirii pe baza
de risc
• asigura disponibilitatea resurselor
• promovarea îmbunătățirii
• antrenarea și susținerea persoanelor pentru a contribui la
eficacitatea SMC

32
5.1.2 ORIENTAREA CĂTRE CLIENT
Trebuie asigurate:
• Determinarea cerințelor clienților și cerințelor legale
și reglementate aplicabile
• Determinarea și tratarea riscurilor și oportunităților
care pot influența conformitatea produselor și
serviciilor
• Creșterea satisfacției clienților

5.2 POLITICĂ
Comunicarea politicii:
Cerințe:
• să fie disponibilă
• este adecvată scopului și contextului • să fie comunicată
organizației
• să fie înțeleasă
• să susțină direcția strategică
• să fie aplicată
• asigură un cadru pentru stabilirea
obiectivelor calității
• include un angajament pentru
satisfacerea cerințelor şi
• pentru îmbunătățirea continuă a SMC
Politica referitoare la calitate – intenții şi direcții ale unei

organizații în legătură cu calitatea așa cum sunt exprimate
oficial de managementul de la cel mai înalt nivel © Ala OBERST, Mg&As Calitatii
5.3 ROLURI ORGANIZAȚIONALE,
34
RESPONSABILITĂȚI ȘI AUTORITĂȚI
Top managementul trebuie ca responsabilitățile și

autoritățile pentru rolurile relevante sunt:
• atribuite
• comunicate
• înțelese
Trebuie diseminate responsabilitățile:

❑ Funcționarea SMC
❑ Raportarea cu privire la performanța SMC
❑ Asigurarea orientării către client
❑ Menținerea integrității SMC
35
6. PLANIFICAREA SMC
6.1 Acțiuni de tratare a

riscurilor și oportunităților
6.2 Obiectivele referitoare

la calitate și planificarea
realizării lor
6.3 Planificarea
schimbărilor

36
6.1 TRATAREA RISCURILOR
Organizația trebuie să planifice:
Modul de
Acțiuni de tratare a implementare a
riscurilor planului de acțiuni și
evaluarea eficacității
Acțiunile întreprinse pentru tratarea riscurilor și oportunităților

trebuie să fie proporționale cu impactul potențial asupra
conformității produselor și serviciilor
37
TRATAREA RISCURILOR
NECESITĂȚI
1. Asigurarea eficacității SMC
2. Creșterea efectelor dorite
3. Prevenirea/ reducerea efectelor nedorite
4. Realizarea îmbunătățirii
Stabilirea Evaluarea
Tratarea riscului
contextului riscului
Procesul de management al riscului

RISC: NOȚIUNE, ABORDARE ȘI
CLASIFICARE
❑ RISC – efect al incertitudinii asupra realizării

obiectivelor
❑ Componentele unui risc:

✓ Eveniment
✓ Probabilitatea (plauzibilitatea) de producere a evenimentului
✓ Impactul producerii evenimentului
❑ Percepția și toleranța la risc sunt diferite de la

o persoană/ organizație la alta
39
RISC: NOȚIUNE, ABORDARE ȘI
CLASIFICARE
Crearea și
protejarea valorii
Parte integrantă în
Facilitează toate procesele
îmbunătățirea organizaționale
Parte
Participativ componentă în
luarea deciziilor
Personalizat

40
CICLUL MANAGEMENTULUI RISCULUI
1.
Identificare
5. 2. Analiza
Monitorizare calitativă
și control
4. Strategii 3. Analiza
de răspuns cantitativă

41
1
ANALIZA CALITATIVĂ 5 2
❑ Clasificare 4 3
(cunoscut/ necunoscut; intern/ extern; riscuri activitate

operațională/ tehnică)
❑ Prioritizare:
¤ matricea de risc
¤ comparație duală
VALOARE PROBABILITATE VALOARE IMPACT

1 = SCĂZUTĂ (putin 1 = SCĂZUT (nesemnificativ sau
probabil) minor)
2 = MEDIE (moderat) 2 = MEDIU (moderat)
3 = MARE (probabil sau 3 = ÎNALT (semnificativ sau
iminent) catastrofic) © Ala OBERST, Mg&As Calitatii
42
ANALIZA CALITATIVĂ
Matricea (HARTA) riscului

43
ANALIZA CANTITATIVĂ 1
5 2
Risc = Probabilitate x Impact 4 3
Nivelul riscului
Probabilitate
Consecințe / Impact
Scăzut (1) Mediu (2) Înalt (3)
Mare (3)
3 6 9
Medie (2)
2 4 6
Scăzută (1)
1 2 3
44
STRATEGII DE RĂSPUNS PENTRU RISC

1
5 2
✓ Acceptarea (pasiv sau activ) 4 3
✓ Ameliorarea (minimizarea probabilității sau
impactului)
✓ Transfer (trecerea către altcineva)
✓ Evitarea (eliminarea unei amenințări)
Expunerea la risc Tipul Riscului Strategii de răspuns
1-2 Scăzut ACCEPTAREA (pasiv sau activ)

AMELIORAREA (minimizarea probabilității
3-4 Mediu
sau impactului)
TRANSFER (trecerea către altcineva)
5-9 Înalt
EVITAREA (eliminarea unei amenințări)
45
EXERCIȚIUL 3

46
6.2 OBIECTIVELE CALITĂȚII
Trebuie stabilite pentru funcții, niveluri și

procese relevante necesare SMC
Cerințele:
• să fie consecvente cu politica
• SMART
• să fie actualizate după caz
Obiectiv – rezultat de îndeplinit

47
TIPOLOGIA OBIECTIVELOR
Strategice POLITICĂ DE CALITATE
Operaționale PROCESELE SMCPocedura
• drship
Individuale FIȘA DE POST

48
RECOMANDĂRILE
La stabilirea obiectivelor se Momentul stabilirii

ține cont: obiectivelor:
• bugetul şi resursele • la începutul anului
disponibile calendaristic
• produsele/ serviciile • la modificările în
similare structura de
• eficienţa utilizării conducere
resurselor • la sfârşitul anului
calendaristic

49
TEHNICA SMART

50
SMART - SPECIFIC
Se recomandă utilizarea următoarelor „întrebări de

diagnosticare”, precum:
- Ce se va face mai exact, cu cine sau pentru cine?
- Ce strategii se vor utiliza?
- Este oare, obiectivul bine înţeles de către salariați?
- Este obiectivul formulat cu ajutorul verbelor active?
- Este clar cine este implicat în realizarea lui?
- Este clar rezultatul scontat?

51
SMART - MĂSURABIL
Daca nu poti masura o actiune, atunci nu poti detine

controlul.
Daca nu o poti controla, nu o poti administra!
Când performanta este masurată, ACEASTA CREȘTE

Când performanta este măsurată si raportată, RATA DE
ÎMBUNATATIRE CREȘTE

52
SMART - MĂSURABIL
✓ Cum se va aprecia dacă a intervenit vreo schimbare?

✓ Poate fi măsurat obiectivul?
✓ Cât de mult/ mulţi participă la atingerea obiectivului?
✓ Conform căror standarde poate fi măsurat obiectivul?

53
SMART – DE ATINS (REALIZABIL)
Presupune că obiectivul poate fi realizat, ţinând cont de

aptitudinile, capacităţile, resursele, timpul disponibil şi
constrângerile externe care pot surveni
Întrebările de diagnosticare:
❑ Este realizabil acest obiectiv în cadrul de timp propus?
❑ Se cunosc limitările şi constrângerile acestui obiectiv?
❑ Este realizabil acest obiectiv cu resursele disponibile?

54
SMART – RELEVANT
Relevant - obiectivul este orientat spre atingerea unui

rezultat preponderent pentru întreprindere şi reflectă
contextul şi mediul în care activează acesta
Întrebări de diagnosticare:
o Acest obiectiv corespunde priorităţilor?
o Cum contribuie obiectivul la realizarea misiunii?
o Conduce acest obiectiv la rezultatul scontat?

55
SMART – TIMP
Presupune stabilirea termene-limită realiste sau perioade

pentru atingerea acestora
Întrebări de diagnosticare:
▪ Există o perioadă pentru a realiza acest obiectiv?
▪ Există un termen-limită pentru a realiza acest obiectiv?

56
SETAREA OBIECTIVELOR

57
SETAREA OBIECTIVELOR
Acțiunile necesare:
1. Cunoașterea prevederilor Politicii în domeniul
calității sau priorităților de dezvoltare
2. Aplicarea tehnicii SMART la setarea obiectivelor
3. Setarea obiectivelor operaționale a subdiviziunii
4. Coordonarea obiectivelor cu șeful ierarhic
5. Aprobarea obiectivelor

58
EXERCIȚIUL 4

EXERCIȚIU - SETAREA OBIECTIVELOR CALITĂȚII
SELECTAREA OBIECTIVULUI
APLICAREA ACESTOR ETAPE

STRATEGIC
Sarcina: DE ASIGURAT
FORMULAREA OBIECTIVULUI SPECIFIC
DETERMINAREA INDICATORULUI DE
MĂSURARE A OBIECTIVULUI
STABILIREA VALORII INDICATORULUI
STABILIREA ACȚIUNILOR NECESARE
IMPLEMENTAREA
ANALIZA GRADULUI DE RAPORTAREA

REALIZARE

60
CONCLUZII
Stabilirea obiectivelor – beneficii:

1) îndreptarea atenţiei dinspre procese spre
rezultate
2) îmbunătăţirea fluxului informaţional
3) include managerii inferiori în planificare
4) dezvoltarea personalului prin raportarea
rezultatelor obtinute la cele scontate

61
6.3 PLANIFICAREA SCHIMBĂRILOR
ELEMENTE:
a) Scopul și consecințele
schimbărilor
b) Integritatea SMC
c) Disponibilitatea resurselor
d) Alocarea și realocarea
responsabilităților
62

63
CAP. VII SUPORT
7.1 Resurse
7.2 Competența
7.3 Conștientizare
7.4 Comunicare
7.5 Informații documentate

64
7.1 RESURSE
• Personal
• Infrastructura
• Mediu pentru operarea proceselor
• Resurse de monitorizare și măsurare
• Cunoștințe organizaționale

65
7.1.2 PERSONAL
Organizația trebuie sa determine și să pună

la dispoziție persoanele necesare pentru
implementarea eficace a sistemului propriu de
management al calitătii și pentru operarea și
controlul proceselor sale

66
7.1.3 INFRASTRUCTURA
Organizaţia trebuie:
I
SĂ DETERMINE SĂ ASIGURE SĂ MENŢINĂ N
F
• infrastructura • dotarea cu • prin sistemul R
adecvata şi infrastructura de reparaţii A
necesară necesară preventive S
procesului de T
producţie R
U
C
T
U
INFRASTRUCTURA – sistem de facilităţi,
R
echipamente şi servicii necesare pentru
A
funcţionarea unei organizaţii
7.1.3 INFRASTRUCTURA
Infrastructura include:
a) clădiri si utilităţi asociate
b) echipament pentru procese
(hardware si software)
c) resurse pentru transport
d) tehnologie informațională și de
comunicații

68
7.1.4 MEDIU PENTRU OPERAREA
PROCESELOR
Mediu de operare a
Să Să pună la proceselor și
Mențină
determine dispoziție
conformitatea P&S
• Sociali
• Psihologici
• Fizici

7.1.5 RESURSE DE MONITORIZARE ȘI
69
MĂSURARE
Să pună la
Resursele de • Adecvate
Să determine monitorizare și • Menținute
dispoziție
măsurare • Etalonate

70
7.1.6 CUNOȘTINȚE ORGANIZAȚIONALE
• Determinarea cunoștințelor necesare
• Menținerea și punerea la dispoziție
• Accesul la cunoștințe suplimentare
• Actualizarea cunoștințelor

71
7.2 COMPETENTĂ
Organizația TREBUIE:
1) Să determine competențele necesare pentru personalul
2) Sa se asigure ca aceste persoane sunt competente
COMPETENŢA
1. Studii (nivelul &

domeniul)
2. Cunoştinţe (de bază &
specifice)
3. Competenţe
comportamentale
(abilitatea de a lua
decizii, analiza, etc.)
COMPETENȚA – capacitatea de a
aplica cunoștințe și abilități pentru a
obține rezultate intenționate
72
7.2 COMPETENTĂ
1) Să întreprindă măsuri de dobândire a competenței necesare

2) Să evalueze eficacitatea acțiunilor întreprinse
3) Să prezintă informații documentate corespunzătoare
Stabilirea necesităţilor de instruire
Planificarea instruirii
Realizarea instruirii
Evaluarea instruirii

73
7.3 CONȘTIENTIZARE
Politica
Obiectivele
CONȘTIENTIZAREA
PERSONALULUI
Contribuția la
eficacitatea
SMC
Implicațiile
neconformării cu
cerințele SMC
74
7.4 COMUNICAREA
CINE?
INTERNĂ
CUM?
CU
CÂND? CINE?
DESPRE
CE?
EXTERNĂ

7.5 INFORMAȚII DOCUMENTATE
Trebuie: Politica,
• Informații documentate Obiectivele
cerute de ISO 9001
• Cele determinate de Manualul calităţii
organizație ca fiind necesare
Regulamentele,
Procedurile, Instrucţiunile
Înregistrările calităţii
Amploarea informațiilor documentate:

▪ Marimea organizatiei si tipul activitatilor
▪ Complexitatea proceselor si interactiunea
▪ Competenta personalului
76
7.5 INFORMAȚII DOCUMENTATE
APROBAREA
DOCUMENTE ACTUALIZAREA
PERIMATE
CONTROLUL STADIUL REVIZUIRII

DOCUMENTELOR
EXTERNE
LIZIBILITATEA DISPONIBILITATEA ÎN
PUNCTE DE UTILIZARE

77
CAP. VIII OPERARE
8.1 Planificarea și control operațional
8.2 Cerințe pentru produse și servicii (P&S)
8.3 Proiectarea și dezvoltarea P&S
8.4 Controlul proceselor, P&S furnizate din

exterior
8.5 Producție și furnizare de servicii
8.6 Eliberarea P&S
8.7 Controlul elementelor de ieșire

neconforme
78
8.1 PLANIFICAREA ȘI CONTROL OPERAȚIONAL
procesele pentru
a satisface
Să cerințele pentru
Să planifice Să controleze
implementeze livrarea
produselor și
serviciilor
1) Determinarea cerințelor pentru P&S

2) Stabilirea criteriilor
3) Determinarea resurselor necesare
4) Implementarea controlului necesar
5) Determinarea, menținerea și păstrarea informațiilor
documentate

79
8.2 CERINȚE PENTRU PRODUSE ȘI

SERVICII
Determinarea Analiza
Comunicarea
cerințelor cerințelor
cu clientul
pentru P&S pentru P&S

80
8.3 PROIECTARE ȘI DEZVOLTARE A PRODUSELOR ȘI

SERVICIILOR
Planificarea P&D
Elemente de intrare a P&D
Controale ale P&D
Elemente de ieșire a P&D
Modificări ale P&D

81
PROIECTARE ȘI DEZVOLTARE
PLANIFICAREA ELEMENTE DE INTRARE CONTROALE ELEMENTE DE IEȘIRE MODIFICĂRI
DETERMINAREA
ETAPELOR
DETERMINAREA DETERMINAREA APLICAREA ASIGURAREA PRECUM CONTROLUL

CONTROALELOR CERINȚELOR CONTROALELOR PENTRU CĂ: MODIFICĂRILOR
• Funcționale • Satisfac cerințele

• Definirea rezultatelor elementelor de intrare
• Performanță
• Analiza capabilității • Sunt adecvate
rezultatelor • Modificările P&D
• Proiecte anterioare
• Includ cerințe de
• Activități de verificare • Rezultatele analizelor
• Legale și monitorizare și
reglementate măsurare
• Activități de validare • Autorizarea
modificărilor
• Standarde • Includ criterii de
• Rezolvate probleme acceptare
apărute • Prevenirea
• Coduri de practică
impacturilor negative
• Precizează
• Consecințe potențiale • Informații caracteristicile
ale eșecului documentate produselor și
serviciilor

82
8.4 CONTROLUL PROCESELOR, PRODUSELOR ȘI

SERVICIILOR FURNIZATE DIN EXTERIOR
Trebuie să se asigure că procesele, produsele și serviciile furnizate

din exterior sunt conforme cu cerințele:
1) Definirea controalelor care urmează a fi aplicate
2) Determinarea și aplicarea criteriilor pentru evaluarea, selectarea,
monitorizarea performanțelor și reevaluarea furnizorilor
3) Asigurarea adecvării cerințelor față de ceea ce urmează a fi
achiziționat

83
8.5 PRODUCȚIE ȘI FURNIZARE DE SERVICII
1. Controlul producției și furnizării de servicii
2. Identificarea și trasabilitatea
3. Proprietatea care aparține clienților sau furnizorilor

externi
4. Păstrarea
5. Activități post-livrare
6. Controlul modificărilor
8.5 PRODUCTIE ȘI FURNIZARE DE SERVICII
8.5.1 Controlul producției si al furnizarii de servicii

• disponibilitatea informațiilor documentate
• disponibilitatea si utilizarea resurselor de monitorizare si măsurare
adecvate
• implementarea activităților de monitorizare si măsurare
• utilizarea infrastructurii corespunzatoare si a mediului corespunzator
• desemnarea unor persoane competente
• validarea și revalidarea periodică
• implementarea acțiunilor de prevenire a erorilor umane
• implementarea activităților de eliberare, livrare și post livrare

8.5.2 IDENTIFICARE SI TRASABILITATE
ldentificare
Trasabilitatea
8.5.3 PROPRIETATEA CARE APARȚINE

CLIENȚILOR SAU FURNIZORILOR EXTERNI

8.5.4 PĂSTRARE
Organizația trebuie să păstreze elementele de ieșire pe

parcursul producției și furnizării serviciului atât cat este
necesar pentru a se asigura conformitatea cu cerințele.
După caz: identificarea, manipularea, controlul

contaminării, ambalarea, depozitarea, transmiterea sau
transportul și protejarea.

8.5.5 Activități post-livrare
8.5.6 Controlul modificărilor

88
8.6 ELIBERAREA PRODUSELOR ȘI SERVICIILOR (P&S)
Trebuie asigurată:
1) Implementarea modalităților de verificare a îndeplinirii cerințelor
pentru produs sau serviciu
2) Eliberarea P&S către client doar după rezultatul pozitiv a
verificărilor
3) Informații documentate ce conțin dovezile conformității cu criterii
de acceptare
4) Trasabilitatea persoanei care autorizează eliberarea

8.7 CONTROLUL ELEMENTELOR DE IEȘIRE
NECONFORME
Organizația trebuie să trateze

elementele de ieșire neconforme in
unul sau mai multe din următoarele
moduri:
a) corecție;
b) izolare, reținere, returnare sau
suspendare a livrării produselor și
serviciilor;
c) informarea clientului:
d) obținerea autorizării pentru
acceptarea cu derogare.

90
9. EVALUAREA PERFORMANȚEI
9.1 Monitorizare, măsurare, analiză și evaluare

• Generalități
• Satisfacția clientului
• Analiză și evaluare
9.2 Audit Intern
• Planificarea și realizarea auditurilor
9.3 Analiza efectuată de management

• Generalități
• Elemente de intrare
• Elemente de ieșire

91
9.1 MONITORIZARE, MĂSURARE,
ANALIZĂ ȘI EVALUARE
CÂND DE
ANALIZAT ȘI
CÂND DE EVALUAT
EFECTUAT REZULTATELE
METODE DE M&M? M&M?
M&M?
CE NECESITĂ
M&M?

92
9.1.2 SATISFACTIA CLIENTULUI
- Organizația trebuie să monitorizeze

percepțiile clienților
- Organizatia trebuie se determine metodele
pentru obținerea, monitorizarea și analizarea
acestor informații.

93
9.1.3 ANALIZE ȘI EVALUARE
Conformitatea
produselor și
serviciilor
Necesități de Gradul de
îmbunătățire a satisfacție a
SMC clientului
Performanța Performanța și
furnizorilor eficacitatea
externi SMC
Eficacitatea acțiunilor de Dacă planificarea a fost

tratare a riscurilor și implementată în mod
oportunităților eficace
9.1.3 ANALIZE ȘI EVALUARE
Analiza
Raportare
Dări de seamă

9.2. AUDIT INTERN
1. Intervale
planificate
2. Program
Informații
3. Criterii
documentate
4. Auditori
5. Rezultatele
auditului

9.3 ANALIZA EFECTUATA DE
MANAGEMENT
INTRĂRILE ANALIZEI
IEŞIRILE ANALIZEI
1. Stadiul acțiunilor de la analiza
anterioară
2. Modificări în aspecte externe și
interne relevante p/u SMC
ANALIZA SMC EFECTUATĂ

Informații
3. Informații despre: Documentate, care
DE MANAGEMENT
•Satisfacția clienților și părților interesate includ:
•Îndeplinirea obiectivelor
• Oportunități de
•Performanța proceselor și produselor
îmbunătățire a SMC
•Neconformități și AC
•Rezultatele măsurării și monitorizării • Necesități de
•Rezultatele auditurilor modificare a SMC
•Performanța furnizorilor externi • Necesitățile de
4. Adecvarea resurselor resurse
5. Eficacitatea acțiunilor de tratare a
riscurilor
6. Oportunitățile de îmbunătățire

97
10. Îmbunătățire
10.1 Generalități
10.2 Neconformitate și acțiune corectivă
10.3 Îmbunătățirea continuă

98
10. ÎMBUNĂTĂȚIRE
▪ Produse și servicii
▪ Efecte nedorite Organizația trebuie:
▪ Performanța și
să determină și să selecteze oportunitățile de
eficacitatea SMC
ÎMBUNĂTĂȚIRE și să implementeze orice acțiuni
necesare pentru:
• îndeplinirea cerințelor clientului
• creșterea satisfacției clienților
Exemple de îmbunătățire:
✓ corecții
✓ acțiuni corective
✓ îmbunătățirea continuă
✓ modificări radicale
✓ inovare
✓ reorganizare
99
10.2 NECONFORMITATE ȘI
ACȚIUNE CORECTIVĂ
Atunci când apare neconformitatea:
1. Reacționarea
2. Evaluarea necesității de AC
3. Implementarea AC și analiza
eficacității
4. Actualizarea riscurilor și
oportunităților
5. Modificarea SMC după caz

100
EXERCIȚIUL 5

101
SITUAȚIA 1
La raportarea trimestrială privind realizarea obiectivelor în
domeniul calității s-a ajuns la o situație precum că nivelul de
îndeplinire a obiectivelor planificate pentru aceasta perioadă
(trimestrul I) a fost de "0"%. Toți șefii de Departamente au
fost penalizați financiar pentru insuccesul declarat.
PROCEDEUL GREȘIT:

102
SITUAȚIA 1 (CONTINUARE)
Situația creată a determinat necesitatea înăspririi controlului

asupra rezultatelor în muncă a personalului de conducere și
instalarea camerelor de monitorizare video în fiecare birou
din oficiul administrativ a companiei.
PROCEDEUL GREȘIT:

103
SITUAȚIA 1 (REMEDIERE ȘI
EVITARE)
După părerea Dumneavoastră procedeele greșite

cum pot fi remediate și evitate în viitor?
Formulați min 2 acțiuni necesare.
CORECȚIE
ACȚIUNE CORECTIVĂ

104
CORECȚIE VS. ACȚIUNE CORECTIVĂ
CORECȚIE – reacție (acțiune)

imediată la un eveniment nedorit
(neconformitate)
ACȚIUNE CORECTIVĂ – reacția

asupra cauzei ce a provocat
evenimentul nedorit
(neconformitate)

105
CUM
ȘI
UNDE
DOCUMENTĂM
ACȚIUNEA CORECTIVĂ?

106
10.3 ÎMBUNĂTĂȚIREA CONTINUĂ
Pertinența Adecvarea Eficacitatea
ÎMBUNĂTĂȚIREA CONTINUĂ
NECESITĂȚI ȘI
Rezultatele analizei
și evaluării + Ieșirile din AEM = OPORTUNITĂȚI DE
ÎMBUNĂTĂȚIRE

CONCLUZII
MANAGEMENTUL PROBLEMELOR MANAGEMENTUL PROCESELOR
Neconformitate/
Identificarea cauzei
Corectie
Nivelul de maturitate a managementului
Cauza neconformităţii
Acţiune corectivă Analiza procesului
Neconformitate Tratarea riscurilor

Prevenirea
neconformităţii repetate
Prevenirea neconformităţii
Identificarea
potenţiiale
vinovatului Corecţie
STAGNARE PROGRES
107
108
EXERCIȚIUL 6

Multumesc
pentru
atenţie

Tema 3 Cerintele ISO 9001 2015

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Tema 3 Cerintele ISO 9001 2015

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

TEMA 3

SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII

© Ala OBERST, Mg&As Calitatii

Integrarea cu alte sisteme de management

Fundamentarea SM pe termen lung

Creșterea adoptării standardelor

Creșterea numărului de utilizatori

BENEFICIILE SMC CONFORM ISO 9001:2015

1. Capabilitatea de a furniza în mod consecvent

© Ala OBERST, Mg&As Calitatii

CERTIFICA Supraveghere Supraveghere RECERTIFIC Supraveghere Supraveghere

CICLUL DE CERTIFICARE CICLUL DE CERTIFICARE

CAP. I DOMENIU DE APLICARE

Destinat organizaţiilor care:

CAP. III TERMENI ȘI DEFINIȚII

4.1 Înțelegerea organizației și a extern

4.2 Înțelegerea necesităților și identificarea

4.3 Determinarea domeniului de 4.1 + 4.2

4.4 SMC și procesele sale Tratarea riscurilor

Context al organizației – combinație de aspecte interne și

© Ala OBERST, Mg&As Calitatii

© Ala OBERST, Mg&As Calitatii

© Ala OBERST, Mg&As Calitatii

© Ala OBERST, Mg&As Calitatii

© Ala OBERST, Mg&As Calitatii

© Ala OBERST, Mg&As Calitatii

BUSINESS MODEL CANVAS

© Ala OBERST, Mg&As Calitatii

4.4. SMC ȘI PROCESELE SALE

© Ala OBERST, Mg&As Calitatii

Stiu ☺ cum se descrie

2. Logigrama (diagrama logica)

1.Solicitantul depune cerere la Serviciul Studii şi Evidenţa Studenţilor, cu anexarea

2. Responsabilul de la S.S.E.S. solicită dosarul personal al persoanei din Arhiva

3. Se solicită de la Cancelaria A.S.E.M. Ordinele de înmaticulare şi de conferire a

4. Se ridică Registrul de evidenţă şi eliberare a diplomelor de absolvire, anul

5. Se verifică conformitatea cererii solicitantului cu actele sus menţionate.

Dacă acestea sunt conforme, atunci:

6. Se pregăteşte un extras din Ordinul de înmatriculare a solicitantului.

7. Se pregăteşte un extras din Ordinul de conferire a calificării solicitantului.

8. Se face o fotocopie a paginii din Registrul de evidenţă şi eliberare a diplomelor

9. Se introduce întro-o programă special creată informaţia necesară pentru

10. Se imprimă această informaţie şi se înscrie pe suport electronic.

11. Se pregăteşte o scrisoare/ demers către Ministrul Educaţiei, la care se

De unde stiu eu ce procese am in companie?

SECURITATEA OFFICE MANAGER

SECȚIA SECȚIA SECȚIA SECȚIA SECȚIA

Serviciul suport client

© Ala OBERST, Mg&As Calitatii

EX. 2: MODELUL SMC ISO 9001:2015

DECLARAȚIA DE POLITIC A ORIENTAREA CĂTRE

PLANIFICAREA (5.2) (5.1.2)

SATISFACȚIA CLIENTULU I ANALIZA EFEC TUATĂ DE

COMPETENȚA ȘI AUDIT INTERN

© Ala OBERST, Mg&As Calitatii

Abordarea procesuală – prevederi generale

Rezultate consecvente și predictibile sunt

Activitățile logic structurate,

Un set de acțiuni direcționate către o

© Ala OBERST, Mg&As Calitatii

Abordarea procesuală – prevederi generale

© Ala OBERST, Mg&As Calitatii

ETAPELE DOCUMENTĂRII PROCESELOR SMC

1. Identificarea proceselor SMC