Le Marketing Des Services (PDFDrive)

LE MARKETING
DES SERVICES
Olivier KOVARSKI
o.kovarski@em-normandie.fr
OBJECTIFS
• Définir ce que sont les services.

• Justifier l’intérêt d’une démarche marketing
spécifique pour le domaine des services.
• Présenter des outils d’analyse marketing adaptés
aux services.
• Présenter une stratégie marketing pour une
entreprise de service ainsi que les éléments
opérationnels clé.
• L’illustrer par des exemples et cas tirés de secteurs
variés.
REFERENCES
• Service Marketing, Valerie A. Zeithmal, Mary

Jo Bitner, Dawyne Gremler, Mc Graw Hill,
6th ed. 2012.
• Marketing des services, C. Lovelock, J.

Wirtz, D. Lapert, Pearson Education, 2008.
• Building Great Customer Experiences, Colin

Shaw and John Ivens,Palgrave, MacMillan,
2002.
I. LES SPECIFICITES DES SERVICES
1. Définitions
QU’EST CE QU ’UN SERVICE ?

1. Définitions
• Santé
hôpital, médecin, dentiste…
• Professions libérales
avocat, architecte…
• Services financiers
banque, assurance…
• Loisirs
parc à thème, hôtel, rafting…
• Voyages
transport aérien, agence de voyage…
• Restauration
fast-food, restaurant gastronomique…
• Autres:
coiffeur, plombier, gardiennage…
1. Définitions
1. Définitions
Sel
 Sodas
 Lessives
 Automobiles
 Parfums
 Fast-food

+ Intangible
+ Tangible

Fast- 
food Agence
de Pub 
Transport 
aérien Service
bancaire 
Enseignement
2. Dimensions du service
Vendeurs
Communication
Installation Produit
Global
Emballage
Style
Produit
Caractéristiques
Garanties
intrinsèques Aides à Marchand
l'utilisation
Design
Marque
Produit
Lieu de
Service après-vente
vente
Technique
“Rencontres”
avec le client
Les hommes de marketing doivent

comprendre le marché et tenir
compte de l’offre globalement et pas
uniquement les services proposés.
9
Il y a seulement des industries dont les

composantes sont plus ou moins
importantes que d’autres mais tout le
monde est dans les services.
(T. Levitt)
Le rendu est aussi important que la

préparation.
Quelle est l’offre de service d’un club
de Football ?
3. Caractéristiques
Intangibilité Inséparabilité
Difficulté de
Pas de perception
synchroniser
de ce que va être
l’offre et
la prestation.
la demande
Services
Hétérogénéité Périssabilité
La qualité est liée Impossibilité
à la personne qui
rend le service de stockage
Intangibilité
Développer des
artifices pour
rendre le
service tangible
Inséparabilité
Améliorer la
productivité
Les clients sont disposés à patienter ?

Hétérogénéité
Développer des
standards précis
L’offre doit-elle être
standardisée?
d. Hétérogénéité
HETEROGENEITE
DES PRESTATIONS
IMPORTANCE DU FRONT OFFICE
Annuler un vol ou décoller

avec l’avion presque vide ? Périssabilité
Quelles sont les implications Equilibrer l’offre
de cette décision ? et la demande
II. LES ENJEUX DU MARKETING DES SERVICES
1. La Satisfaction
Saviez-vous ...
65% des affaires de l'entreprise

provient de clients existants et non pas de
nouvelles.
(American Management Association)

1. La Satisfaction
Relation entre satisfaction du consommateur et fidélité
100%
80%
Fidélité
60%
40%
20%
0%
Très Insatisfait Indifférent Satisfait Très satisfait
insatisfait
Satisfaction
Source : James L. Heskett, W. Earl Sasser, Jr., and Leonard A. Schlesinger,

The Service Profit Chain, (New York, NY: The Free Press, 1997), p. 83.
III. BATIR UNE STRATEGIE MARKETING DANS LES SERVICES
2. Facteurs Clés de Succès
b. Gérer les interfaces communicantes
QUELLES EMOTIONS ?
 La fréquence de l’expérience de service influence les attentes du

client.
 La récurrence d’une expérience la transforme de quelque chose de
très intense à un service banal.
 Des exépriences répétées à l’identique deviennent des routines
désenchantées.
 Les évènements pertinents inattendus accroissent l’attrait
émotionel d’un service reçu.
1. La Satisfaction
Consommateurs Insatisfaits qui ne se

plaignent pas
9%
Consommateurs Insatisfaits qui se 37%
plaignent
19%
Plaintes non résolues
46%
54%
Plaintes résolues
70%
Plaintes résolues rapidement

82%
95%
% des consommateurs achetant à nouveau
Plaintes mineures (pertes de $1-$5) Plaintes importantes (plus de $100 de pertes)

Source : Service Marketing, Valerie A. Zeithmal, Mary Jo Bitner, Mc Graw Hill.
1. La Satisfaction
• Un mécontent sur 20 se plaint.

• Acquérir un nouveau client coûte 5 fois plus cher que
retenir un ancien.
• Un client bien traité est en général plus fidèle qu’avant
l’incident négatif.
• Un client content peut générer du bouche-à-oreille positif.
Recueillir le niveau de satisfaction.

Traiter rapidement les litiges.
2. L’évaluation d’un service
Service
Attendu
Écart
Service
Perçu
Service
Rendu
Les attentes consommateurs
Comment choisissez-vous et évaluez-vous :
 Un restaurant
 Votre opérateur de téléphone mobile
 Un magasin de chaussures
SERVICE
Caractéristiques
Caractéristiques
extrinsèques
intrinsèques
(visibles)
Crédibilité de
la source
Expérience Evaluation d’information
passée
RISQUE
L’évaluation d’un service

Evaluation
"produit"
COGNITIF AFFECTIF
QUELLE EST LA PREMIERE DESTINATION

TOURISTIQUE DU CANADA ?
« Aujourd’hui les consommateurs recherchent plus des expériences

dans des environnement à thème que de simple services » A.F. Frat, N.
Dholakia & A. Venkatesh, 1995
Différenciée Mise en Scène Offre adaptée

d’Expériences
Offre de Services
Position
Concurrentielle Besoins des
Consommateurs
Production de
Biens
Extraction de
Indifférenciée Matières Premières
Offre non
adaptée
Du marché Premium
Prix
La Progression de la Valeur Économique (Pine et Gilmore)
QUELLE EST L’HISTOIRE QUE VEULENT VIVRENT LES
CONSOMMATEURS ?
Experience de service
Décor Scénario Actions
(Source: Filser, 2002)

CONSOMMATEURS ?
CONSOMMATEURS ?
3. Le Marketing Mix
Le Marketing Mix traditionnel

Ce sont les éléments sur lequel le responsable
marketing peut agir et qui lui permettent d’agir
sur le marché.
 Product
 Price
 Place
 Promotion
3. Le Marketing Mix
Le Marketing Mix des services

 Process
 Product  Physical Evidence
 Price
 People
 Place
 Promotion
Ponctuality (Timing)
3. Le Marketing Mix
PEOPLE PHYSICAL PROCESS

EVIDENCE
Personnel Design du lieu de Déroulement du
distribution service
Clients Mobilier Nombre d’étapes
Transmission de la Signalisation Implication des

culture et des clients
valeurs de
l’entreprise
Veille informative Tenue vestimentaire

du personnel du personnel
Autres

3. Le Marketing Mix
EXPERIENCE COHERENTE D’UN SERVICE

1. ANTICIPATION DU 2. CONSOMMATION DU 3. SOUVENIR DU
SERVICE SERVICE SERVICE
O
• COMMUNICATION • PROCESS • COMMUNICATION
U
T • DISTRIBUTION • PERSONNES • SOUVENIRS
I • PRIX • LIEU
L
• TIMING
S
GESTION DE L’EXPERIENCE CLIENT

APPORTER DE LA VALEUR AU CLIENT A CHAQUE ETAPE
1. Diagnostic
a. Mesurer les attentes
LE CARRE D’EXCELLENCE
élevée
SERVICE RENDU
faible élevée
CONVIVIALITE
FACON DONT LE SERVICE EST RENDU
1. Diagnostic
a. Mesurer les attentes
LE CARRE D’EXCELLENCE
LA VALEUR DU SERVICE TIENT AUTANT A

CE QUI EST REALISE QU’A LA MANIERE DE
LE FAIRE
LE BUT EST DANS LE CHEMIN

1. Diagnostic
b. « Le(s) moment(s) de vérité »
MODÈLE DU MOMENT DE VÉRITÉ

CLIENTS EMPLOYÉS
Contexte
du produit • ATTENTES
• ATTENTES
ou du service • EXPÉRIENCE
•
• EXPÉRIENCE
• ATTITUDES
• ATTITUDES INTERPERSONNELLES
INTERPERSONNELLES
Moment • ÉTAT D'ESPRIT
• ÉTAT D'ESPRIT
de • STANDARDS DE
• STANDARDS DE PERFORMANCE
PERFORMANCE vérité
Source : Albrech and Bradford. The service advantage.

1. Diagnostic
 Concerne tous les moments d’interaction entre l’entreprise et ses

clients.
 Type de « rencontres »:
 Communications
 A distance
 Face à face
 Permet de :
 Récolter des informations
 Renforcer la qualité perçue
 Accroître la fidélité
 Accroître l’effort d’information et de communication
1. Diagnostic
MODÈLE DU MOMENT DE VÉRITÉ
Quels sont les moments de

vérité d’un hôtel ?
1. Diagnostic
CONTACTS AVEC LE CLIENTS

1. Diagnostic
c. L’évaluation du service
1. Déterminer la chronologie des rencontres avec le client
2. Estimer les attentes clients aux points de rencontre
3. Déterminer des standards d’actions/réponses à

chaque interaction
4. Mettre en place des instruments de mesure des

interactions
5. Étudier le niveau de satisfaction /

interaction
6. Ajuster l’offre
1. Diagnostic
Interactions Clients Attentes Clients Mesures
Qualité du
Service
1. Diagnostic
ETUDIER L’ENSEMBLE DES ELEMENTS DU SERVICE
IMPACT
INTRANTS PROCESSUS RESULTAT
Qualité des Qualité offerte Qualité perçue

employés,des
Qualité des procédures, des
intrants : clients, machines, des
informations sous-traitants
Source : Véronique MALLERET, Les systèmes de mesure de la qualité dans les entreprises de service,
Rapport de Recherche Groupe HEC, 1998.
1. Diagnostic
Support
physique
Equipe
technique client
Personnel Autres clients
de contact
Derrière la scène Devant la scène

(Invisible) (Visible au client)
Source : Marketing des services, C. Lovelock, J. Wirtz, D. Lapert, Pearson Education, 2005
1. Diagnostic
CLIENT
Service Attendu
Écart
Client
Service
Perçu
Communication
ENTREPRISE Service Rendu externe au clients
ECART 1 ECART 4
ECART 3
Plan du
Service Marketing
ECART 2
Perception de l’entreprise
des attentes Client
a. Les critères d’évaluation
La Matrice Importance / Performance
des attentes client
La Matrice Importance / Performance
des attentes client
élevée
I
m
p AMELIORER MAINTENIR F.C.S.
o
r
t
a
n
c MAINTENIR
e LIMITER
faible élevée
Performance
 Déterminer les attributs de service les plus importants pour

rencontrer et même dépasser les souhaits des clients.
 Déterminer les attributs de service sur lesquels nos principaux
concurrents sont les plus vulnérables.
Capacité de fournir le service

Reliability (Fiabilité) promis de manière fiable.
Connaissance et courtoisie du
Assurance personnel et capacité d’inciter à la
confiance en eux.
Adéquation de l’ensemble des
Tangibles « communiquants » de l’entreprise :
local, employés...
Empathie Attention personnalisée.
Responsiveness Volonté d’aider le consommateur et

(Serviabilité) de fournir une réponse rapide.
Source : Parasuraman, Zeithaml, Berry, « A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for
Future Research », Journal of Marketing, vol 49, Fall 1985, pp 41-50.
Déterminez les FCS dans la

restauration à thème
La communication
TOUT « PARLE »
DANS UNE ENTREPRISE DE SERVICE
Exemple : un Restaurant
L’ENSEIGNE
L’ASPECT EXTERIEUR
LA LOCALISATION
L’ENTREE, L’ACCUEIL, LE MENU, LES AUTRES
CLIENTS, LA PRESENTATION DES PLATS, LE
SERVEUR, L’ADDITION…
1. DEFINIR UN POSITIONNEMENT
- UTILITAIRE
- EMOTIONNEL
2. S’ASSURER QUE L’ENSEMBLE DES INTERFACES

COMMUNIQUENT LES DEUX DIMENSIONS DU
POSITIONNEMENT
1. QUELLE EST L’HISTOIRE QUE JE SOUHAITE FAIRE

VIVRE A MES CLIENTS ?
2. QUELS TYPES D’EMOTION JE SOUHAITE FAIRE
VIVRE ?
3. QUELS BENEFICES JE SOUHAITE LEUR OFFRIR ?
ABERCROMBIE & FITCH

QUELLES EMOTIONS ?
« Emotions are a major differentiator and are the most underestimated
assets available to business today. They can be used to put colour back
into our grey world. » Benefits are not enough !
In many cases « People buy emotionally and justify with logic »

ENJOYMENT LOVE SUPRISE
HAPPINESS, JOY, RELIEF, ACCEPTANCE, SHOCK,

CONTENTMENT, BLISS, FRIENDLINESS, TRUST, ASTONISHMENT,
DELIGHT, AMUSEMENT, KINDNESS, AFFINITY, AMAZEMENT, WONDER
PRIDE, SENSUAL DEVOTION,
PLEASURE, THRILL, ADORATION,
RAPTURE, INFATUATION
GRATIFICATION,
SATISFACTION,
EUPHORIA, WHIMSY,
ECTASY
Source: Shaw C. & J. Ivens (2002), Building Great Customer Experience, Palgrave Ed., p46.
Il faut aider le client

à comprendre et
évaluer le service
offert en rendant
tangible les
éléments
intangibles du
service et en
contrôler le sens.
EXTERIEUR AUTRES INTERIEUR

Design extérieur Cartes de visite Design intérieur
Signalisation Facture Équipement
Parking Tenue vestimentaire Signalisation
Environnement Brochure Disposition
Site Internet Ambiance / température
Les éléments physiques

Le personnel de contacts
Environnement Externe
Environnement interne
• Ils sont le service.
• Ils sont les yeux de l’entreprise.
• Ils sont la voix et l’image de l’entreprise.
• Ils doivent être convaincus autant que le client.
Evaluez la gestion
du personnel de
contact chez
Europcar.
Disneyland Resort Paris offre aussi un programme de formation qualifiante, étalée

sur 15 mois de façon à reconnaître les métiers, les acquis et les compétences
développées en saison dans l’entreprise. Ce programme comprend des heures de
tutorat et des heures de formation professionnelle, correspondant aux filières de
métiers où ils seront affectés. La formation est proposée aux salariés et aux
jeunes désirant travailler à Disneyland mais ne sachant pas vers quel métier se
diriger. Le candidat est embauché en CDI, et s’engage à suivre le programme
jusqu’à son terme.
Un cycle de formation débute chaque mois sauf les mois estivaux, ce qui permet
aux saisonniers de suivre cette formation dès la fin de leur saison.
Disneyland considère que cette formation est prioritaire car elle garantit la
fidélisation du personnel et la qualité du service
Le Triangle du Marketing des Services
Entreprise
(Management)
Marketing Marketing
Interne Externe
Personnel Marketing Clients

Externe
Source : Adapté de Mary Jo Bitner, Christian Gronroos, et Philip Kotler
• Recruter du personnel empathique.

• Former.
• Informer.
• Définir clairement les objectifs du poste occupé.
• Responsabiliser.
• Intéresser
• Personne vs. Role
• Organisation vs. Client
• Client vs. Client
• Qualité vs. Productivité
Sources de conflit pour le personnel

d’interface
Conseils pour résoudre efficacement un problème
 Agir vite  Donner le bénéfice du doute

 Admettre les erreurs, mais ne  Clarifier les étapes
pas être défensif nécessaires à la résolution du
 Prendre en compte le point problème
de vue du client  Informer les clients du cours
 Ne pas débattre des évènements
 Admettre les sentiments du  Envisager des compensations
client  Persévérer pour regagner la
bienveillance du client
c. Faire participer les consommateurs
Limiter les variations dans la prestation de
service
 Visite à la banque, transaction avec le guichetier
 Utilisation d’un DAB
 Contact par courrier
 Téléphone
 Opérations bancaires à domicile grâce à l’ordinateur:
 utilisation de logiciels spéciaux
 utilisation du Web
Différentes possibilités de service bancaire:

Contact élevé et contact faible
Participation
Définir le rôle
efficace des Recruter, Former
clients et Récompenser
du client
les Clients
Action client Action commune Action de l’entreprise

Considérer les clients comme des employés à temps

partiel
 Analyser le rôle actuel des clients et le comparer à ce qui serait

idéal
 Déterminer si les clients savent comment procéder et ont le
niveau nécessaire
 Motiver les clients en s’assurant qu’ils seront récompensés de
leur performances
 Évaluer régulièrement la performance des clients; si cela n’est
pas satisfaisant, envisager de changer leur rôle
d. Optimiser l’offre avec la demande
Si la demande est élevée et excède la

capacité à délivrer, des affaires peuvent
être perdues
Si la demande est faible, de la capacité de

production est perdue
Demande Demande
Faire varier la demande
trop forte trop faible
• Signaler les heures et jours de • Développer la demande

pointe • Modifier l’offre pour attirer de
• Proposer des promotions lors nouveaux clients
des périodes de creux
• Offrir des promotions
• Traiter en priorité les clients
fidèles • Modifier les périodes
• Faire payer plein tarif d’ouverture
Demande Demande
Faire varier la production
trop forte trop faible
• Augmenter le temps de • Réaliser l’entretien des

disponibilité des équipements moyens de production
et de la main d’œuvre.
• Instaurer des périodes de
• Former le personnel congés
• Faire appel au temps-partiel • Mettre en œuvre des
ou aux heures formations
supplémentaires
• Mettre au chômage du
• Faire appel à la sous-traitance personnel
Différents types de files d’attente
Différents types de files d’attente
File unique, serveur unique, un seul bureau
File unique, serveur unique, plusieurs bureaux
Files parallèles, serveurs multiples
Files spécialisées, serveurs spécialisés
File unique et serveurs multiples

21
29
28
“Prendre un numéro” (serveur unique ou multiple 30

26
25
20
24
31 27
32 23
Dix propositions concernant la psychologie
dans les files d’attente
1. Le temps d’attente inoccupé paraît plus long
2. Les attentes qui précèdent et qui suivent l’activité semblent plus
longues que celle qui ponctue le service
3. Les délais d’attente incertains paraissent plus longs que les délais
connus et définis
4. Les attentes injustifiées paraissent plus longues
5. Plus le service a de valeur, plus les personnes attendront
6. Attendre seul paraît plus long que d’attendre en groupe
7. L’attente dans des conditions inconfortables paraît plus longue
8. L’attente paraît plus longue aux nouveaux clients qu’aux habitués
Comme les services sont périssables, la vente à

l’avance du service ainsi que les réservations sont des
dimensions importantes dans la réussite d’une offre de
services.
YIELD MANAGEMENT
L’obtention du meilleur rendement possible

par unité de temps pour chaque unité de
capacité disponible.
Tarifs Europe J - 14
Vous pouvez acheter votre billet jusqu'à 14 jours avant votre
départ, mais plus vous l'achetez tôt, plus vous êtes certain de
trouver de la place aux horaires qui vous conviennent le mieux.
Conditions tarifaires :
. Voyage uniquement en aller-retour.
. Votre séjour doit comprendre au minimum une nuit du samedi
au dimanche et ne peut excéder 14 jours.
. Billet achetable jusqu'à 14 jours avant le départ
. Billet modifiable et/ou remboursable avec frais jusqu'à 14 jours
avant le départ
Tarifs en euros susceptibles de modification sans préavis.

III. BATIR UNE STRATEGIE MARKETING DES SERVICES
3. La Cible
Quels clients dépensent plus et coûtent

moins cher à fidéliser ?
Les
Meilleurs
Autres
Clients Quels clients dépensent moins,
sont peu fidèles ?
La pyramide des “80/20”

3. La Cible
QUALITÉ
SATISFACTION
DU
CLIENT
COÛTS DÉLAIS
3. La Cible
Le client n’a pas toujours raison

Tous les clients ne sont pas forcément de bons clients
Platinum
Gold
Iron
Lead
3. La Cible
Types of clients abusifs
 Voleur
 Cas particulier
 Belligerant
 Vandale
 Parasite
3. La Cible
 Assurance voyage
 Salon d’attente
 Enregistrement facilité
 Priorité des réservations
 Services d’assistance
particuliers
 Bonus en miles (US)
Bénéfices offerts par British Airways à ses
clients représentant le plus de valeur
4. Contrôle
Il faut un regard extérieur dans l’évaluation !

4. Contrôle
Construire un système d’information de la

qualité du service
 Analyse des réclamations
 Enquêtes post-transaction
 Enquêtes client en continu
 Club clients/utilisateurs
 Enquêtes satisfaction employés
 Focus groupes
 Clients mystère
 Enquêtes sur satisfaction marché
 Statistiques service client
4. Contrôle
4. Contrôle
S’APPUYER SUR DES DONNÉES CHIFFRÉES
• EXPRIMER LES QUESTIONS EN DONNÉES CHIFFRÉES
• RESOUDRE LES PROBLÈMES AVEC DES DONNÉES

CHIFFRÉES
• PRENDRE DES DÉCISIONS EN SE FONDANT SUR DES

DONNÉES CHIFFRÉES
MAIS :
« Les statistiques c’est comme un maillot de bain,
ça montre les formes mais ça cache l’essentiel. »
4. Contrôle
MIDAS
BAROMÈTRE QUALITÉ DES CENTRES
(26 000 clients interrogés par an)

o TOUS LES MOIS EN 1994,
TOUS LES 2 MOIS DEPUIS 1996
o RÉSULTATS CENTRE PAR CENTRE
o NOTATION BINAIRE :
- TOUT-À-FAIT SATISFAIT +1
- PAS TOUT-À-FAIT SATISFAIT - 4
MERCI DE VOTRE ATTENTION
ET
A VOTRE SERVICE

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LE MARKETING

• Définir ce que sont les services.

• Service Marketing, Valerie A. Zeithmal, Mary

• Marketing des services, C. Lovelock, J.

• Building Great Customer Experiences, Colin

QU’EST CE QU ’UN SERVICE ?

Les hommes de marketing doivent

Il y a seulement des industries dont les

Le rendu est aussi important que la

Les clients sont disposés à patienter ?

Annuler un vol ou décoller

65% des affaires de l'entreprise

(American Management Association)

Relation entre satisfaction du consommateur et fidélité

Source : James L. Heskett, W. Earl Sasser, Jr., and Leonard A. Schlesinger,

 La fréquence de l’expérience de service influence les attentes du

Consommateurs Insatisfaits qui ne se

Plaintes résolues rapidement

% des consommateurs achetant à nouveau

Plaintes mineures (pertes de $1-$5) Plaintes importantes (plus de $100 de pertes)

• Un mécontent sur 20 se plaint.

Recueillir le niveau de satisfaction.

Comment choisissez-vous et évaluez-vous :

L’évaluation d’un service

QUELLE EST LA PREMIERE DESTINATION

« Aujourd’hui les consommateurs recherchent plus des expériences

Différenciée Mise en Scène Offre adaptée

Décor Scénario Actions

(Source: Filser, 2002)

Le Marketing Mix traditionnel

Le Marketing Mix des services

PEOPLE PHYSICAL PROCESS

Clients Mobilier Nombre d’étapes

Transmission de la Signalisation Implication des

Veille informative Tenue vestimentaire

Source : Service Marketing, Valerie A. Zeithmal, Mary Jo Bitner, Mc Graw Hill.

EXPERIENCE COHERENTE D’UN SERVICE

GESTION DE L’EXPERIENCE CLIENT

LA VALEUR DU SERVICE TIENT AUTANT A

LE BUT EST DANS LE CHEMIN

MODÈLE DU MOMENT DE VÉRITÉ

Source : Albrech and Bradford. The service advantage.

 Concerne tous les moments d’interaction entre l’entreprise et ses

MODÈLE DU MOMENT DE VÉRITÉ

Quels sont les moments de

CONTACTS AVEC LE CLIENTS

2. Estimer les attentes clients aux points de rencontre

3. Déterminer des standards d’actions/réponses à

4. Mettre en place des instruments de mesure des

5. Étudier le niveau de satisfaction /

ETUDIER L’ENSEMBLE DES ELEMENTS DU SERVICE

Qualité des Qualité offerte Qualité perçue

Derrière la scène Devant la scène

 Déterminer les attributs de service les plus importants pour

Capacité de fournir le service

Empathie Attention personnalisée.

Responsiveness Volonté d’aider le consommateur et

Déterminez les FCS dans la

2. S’ASSURER QUE L’ENSEMBLE DES INTERFACES

1. QUELLE EST L’HISTOIRE QUE JE SOUHAITE FAIRE

ABERCROMBIE & FITCH

In many cases « People buy emotionally and justify with logic »

HAPPINESS, JOY, RELIEF, ACCEPTANCE, SHOCK,