Planificarea calitatii

- referat -

-Bucuresti 2007-
 I. Planificarea calitatii

Potrivit literaturii de specialitate, una din functiile de baza ale managementului

calitatii este functia de planificare a calitatii.
Standardul ISO 8402 defineste planificarea calitatii ca fiind ansamblul activitatilor
prin care se stabilesc obiectivele si cerintele referitoare la calitate, precum si cerintele
privind implementarea elementelor sistemului calitatii. O definitie sensibil asemanatoare o da
si Standardul ISO 9000 : 2000, cu diferenta ca face referiri clare la procesele operationale si
resursele necesare îndeplinirii obiectivelor calitatii.
Planificarea este funcţia managementului calităţii, prin care se stabilesc obiectivele
calităţii, resursele necesare îndeplinirii acestora şi condiţiile referitoare la aplicarea
elementelor sistemului de calitate.
Planificarea calităţii se referă la:
- planificarea realizării produsului, care presupune identificarea, clasificarea şi determinarea
importanţei caracteristicilor de calitate, precum şi stabilirea obiectivelor, a condiţiilor şi a
constrângerilor referitoare la calitate;
- planificarea managerială şi operaţională, constând în pregătirile ce trebuie făcute pentru
aplicarea sistemului calităţii, inclusiv organizarea şi programarea;
- elaborarea planurilor calităţii şi stabilirea măsurilor pentru îmbunătăţirea calităţii.
Planul calităţii este documentul care precizează practicile, resursele şi succesiunea
activităţilor specifice calităţii, relevante pentru un produs, proiect sau contract.
Procesul planificării calităţii cuprinde următoarele etape:
1. diagnosticarea calităţii;
2. analiza previzională;
3. stabilirea obiectivelor fundamentale în domeniul calităţii;
4. stabilirea resurselor necesare;
5. stabilirea acţiunilor ce trebuie întreprinse prin planul strategic al calităţii.

1. Diagnosticarea calităţii

Ca metoda de management, diagnosticarea poate fi definita ca fiind acea metoda ce

asigura analizarea firmei si a componentelor sale procesuale si structurale cu ajutorul unui ins
trumentar specific in scopul principal de a ident ifica punctele forte si slabe ale domeniului
analizat si, pe aceasta baza, formularea de recomandari cu caracter corectiv sau de dezvoltare.
Diagnosticul calitatii reprezinta o investigare metodica a tuturor activitatilor si
proceselor firmei care au implicatii asupra calitatii produselor realizate, cu scopul evaluarii
rezultatelor firmei, in acest domeniu, prin raportare la rezultatele obtinute într-o anumita
perioada sau la performantele concurentilor.

Etapele diagnosticului calitatii

1.1 Prediagnosticul calitatii

În aceasta etapa coordonatorul echipei ia primul contact cu conducerea firmei si cu

componentele acesteia. De asemenea se prezinta metodologia diagnosticului calitatii. Dupa
acest schimb de informatii se aduna primele date si documente necesare, cu referire la:
○ statutul juridic al firmei: forma juridica, structura capitalului, activitati principale.
○ date financiare: evolutia capitalului, cifra de afaceri, profitul, fondul de salarii, active totale,
rata rentabilitatii,etc.
○ mijloace de productie: suprafata ocupata, capacitatea de productie, echipamente, tehnologii,
procese tehnologice, situatia investitiilor.
○ resurse umane: efectiv total, efectiv direct productiv, repartizarea pe functii, pregatire,
varsta, productivitatea muncii, organigrama, climatul social, sistemul de salarizare.
○ comercial: clienti, furnizori, referinte de la clienti, cifra de afaceri cu cei mai importanti
clienti, canale de distributie.
Aceasta informare este importanta pentru buna desfasurare a diagnosticului si pentru
elaborarea unor propuneri de imbunatatire a calitatii. Dupa aceasta informare preliminara se
stabileste programul concret al derularii diagnosticului calitatii.

1.2 Analiza situatiei existente

Urmând planul general al diagnosticului, echipa întocmeste fisele - chestionar ce vor

fi folosite in analiza.
Aceste fise sunt structurate pentru a lua in considerare urmatoarele aspecte:
a) Implicarea conducerii in problemele calitatii contine intrebari referitoare la: politica
firmei in domeniul calitatii, strategia calitatii, cunoasterea pietei si a concurentilor,
informarea ai formarea personalului, stabilirea unor obiective clare la nivelul
lucratorilor, metode de evaluare a performantelor firmei in domeniul calitatii.

b) Proiectarea si dezvoltarea
În acest capitol se analizeaza activitatile de marketing si de proiectare sp se iau in
considerare urmatoarele probleme: studierea pietelor de desfacere si a concurentilor,
identificarea cerintelor clientilor, analiza proiectelor, elaborarea documentatiei
tehnice, studiile de fezabilitate, compatibilitatea produselor cu ambalajele, normele si
reglementarile aplicabile, conceptia sistemului calitatii, elaborarea planurilor de
inspectie, validarea proceselor de fabricatie.

c) Aprovizionarea
Trebuie sa se faca o evaluare completa a activitatii de aprovizionare, luându-se în
considerare urmatoarele elemente: selectia furnizorilor, relatia firmei cu furnizorii,
sistemul de evaluare a performantelor furnizorilor, planul de supraveghere a calitatii
materiei prime si materialelor, costul controlului de receptive, tratarea loturilor
neconforme, implicatiile deficientelor asupra costului produselor, identificarea si
depozitarea materiilor prime materialelor aprovizionate.

d) Productia
În procesele productive interactioneaza mai multi factori care determina calitatea
produselor.
De aceea trebuie facuta o informare atenta privind mai multe aspecte referitoare la
desfasurarea proceselor, cum sunt: starea cladirilor si a mediilor de lucru, gradul de
adecvare a echipamentelor la caracteristicile produsului realizat, stabilirea punctelor
de inspectie pe fluxul de fabricatie, identificarea si tinerea sub control a
neconformitatilor, actiuni concrete intreprinse si efectele acestora, programul de
mentenanta preventive, cunoasterea costului inspectiilor si a defectarilor, delegarea
responsabilitatilor.

e) Depozitarea si distributia
 Aici se analizeaza modalitatea de verificare a conformitatii produselor finite cu
specificatiile, precum si tinerea sub control a calitatii acestuia pe durata transportului
si a depozitarii, pâna la comercializare.
Se are in vedere: cunoasterea criteriilor de verificare a produsului, tratarea
neconformitatilor, mijloace de manipulare si transport, depozitarea, marcarea,
manipularea si distributia produsului, tinerea sub control a miscarii stocurilor,
trasabilitatea produsului.

f) Evaluarea calitatii
Pe parcursul proceselor de productie se efectueaza inspectii si incercari asupra
produselor (componentelor), pentru a stabili conformitatea acestora cu specificatiile.
In analiza calitatii, se verifica în ce masura sunt asigurate: etalonarea instrumentelor
de masura, identificarea si verificarea acestora in timpul utilizarii, calificarea
personalului care efectueaza inspectiile si încercarile, prelucrarea statistica a datelor,
înregistrari referitoare la reclamatii.

g) Informare si documentare
Informatiile si sistemul de documentare trebuie sa faciliteze desfasurarea
corespunzatoare a proceselor intreprinderii. In cadrul unui diagnostic al calitatii, se
formuleaza intrebari referitoare la: cunoasterea politicii calitatii în intreprindere,
difuzarea documentelor tehnice si tinerea lor sub control, disponibilitatea informatiilor
referitoare la produs în diferitele etape de realizare a acestuia, accesul la informatii.

h) Comercializarea produselor
Se au în vedere reclamatiile clientilor, chestionându-se compartimentele “comercial”
si “servicii post-vânzare” în legatura cu : numarul si motivele reclamatiilor, frecventa
si motivele investigatiilor si actiunilor corective intreprinse, raspunsurile date
clientilor, valorificarea informatiilor referitoare la comportarea în utilizare a
produselor.

i) Formarea si antrenarea personalului

Resursele umane reprezinta practic cea mai importanta resursa a întreprinderii,
principalul vector de care depinde realizarea unor produse cu un nivel calitativ
corespunzator si dorit.
Se iau in considerare urmatoarele aspecte: sistemul de formare si perfectionare a
personalului, în corelatie cu dezvoltarea tehnologica a sectoarelor în care-si
desfasoara activitatea, cresterea competentei personalului, tinând seama de nevoile
întreprinderii, dar si de aspiratiile personale ale angajatilor.

1.3 Evaluarea costurilor referitoare la calitate

Aceasta evaluare(estimare) se realizeaza pe categorii de costuri delimitate(costuri de

prevenire, de evaluare, defectelor), în functie de sistemul de evidenta specific intreprinderii.
Costurile referitoare la calitate au o importanta deosebita pentru evaluarea eficientei
sistemului calitatii intreprinderii în ansamblu.

1.4 Raportul diagnosticului calitatii

Acesta trebuie sa puna în evidenta disfunctionalitatile ce au fost constatate si solutiile

preconizate pentru eliminarea lor.
 Raportul se structureaza astfel:
- obiectivele urmarite prin diagnostic;
- deficientele constatate;
- observatii privind costurile referitoare la calitate;
- concluziile si propunerile echipei de diagnosticare.
Pornind de la astfel de obiective fundamentale, se trece apoi la operationalizarea
acestora prin stabilirea obiectivelor derivate la nivel de activitati, procese, subdiviziuni
organizatorice, a actiunilor si modalitatilor de îndeplinire a acestora, a termenelor
calendaristice si a resurselor umane, materiale si financiare necesare îndeplinirii lor.

2. Analiza previzionala

Analiza previzionala are ca scop evaluarea si estimarea evolutiei probabile a

rezultatelor si performantelor întreprinderii în domeniul calitatii, tinându-se cont de
rezultatele diagnosticului si de conditiile de mediu preconozate. Astfel, principala
componenta a analizei previzionale este analiza de piata.
O analiza previzionala completa trebuie sa cuprinda analize si referiri la urmatoarele
elemente:
- situatia macromediului- conjuctura actuala a pietei;
- situatia concurentei ;
- situatia distributiei ;
- situatia promovarii ;
- situatia produsului ;
- stabilirea punctelor forte si slabe.

3. Stabilirea obiectivelor, actiunilor, resurselor si termenelor

Urmatoarea etapa a planificarii calitatii este stabilirea obiectivelor fundamentale ale

calitatii în functie de concluziile desprinse în cadrul diagnosticului calitatii, cu privire la
situatia interna, si din analizele previzionale provitoare la evolutia pietelor de desfacere, a
preferintelor consumatorilor si a actiunilor concurentilor.
Obiectivele fundamentale în domeniul calitatii vizeaza în general:
- inlaturarea punctelor slabe ale întreprinderii;
- consolidarea punctelor forte;
- utilizarea oportunitatilor surprinse;
- asigurarea protectiei fata de amenintarile existente;
- livrarea de produse conform contractelor, cerintelor pietei;
- consolidarea imaginii firmei privind calitatea oferita.
Pornind de la astfel de obiective fundamentale, se trece apoi la operationalizarea
acestora prin stabilirea obiectivelor derivate la nivel de activitati, procese, subdiviziuni
organizatorice, a actiunilor si modalitatilor de îndeplinire a acestora, a termenelor
calendaristice si a resurselor umane, materiale si financiare necesare îndeplinirii lor.
 II. Metode utilizate în planificarea calităţii
1. Desfăşurarea activităţilor de planificare a calităţii

În limba franceză metoda este cunoscută sub denumirea “deploiment de la qualité”

(DQ), iar în limba engleză ,,Quality Function Deployment” (QFD) şi se utilizează la
planificarea calităţii în vederea realizării unor produse a căror caracteristici de calitate să
răspundă cerinţelor clienţilor.
Iniţiatorul metodei este Yoji Akao şi a fost aplicată mai întâi de firma Mitsubishi
(1972) şi apoi de Toyota (1977), după care sa generalizat în economia japoneză. După 1985
este preluată şi de firmele americane şi europene. Caracteristica metodei constă în faptul că
respectarea cerinţelor de calitate se urmăreşte în fiecare fază a procesului de fabricaţie a
produsului. Cerinţele clienţilor sunt concretizate în specificaţii care vor fi întocmite
corespunzător pentru fiecare fază a procesului, asigurându-se astfel condiţiile pentru
realizarea uni produs care să dea satisfacţii totale clientului.
Pentru uşurarea aplicării metodei se foloseşte o diagramă denumită “casa calităţii” (la
maison de qualité), un tablou cu două intrări în care pe linie sunt menţionate cerinţele
clienţilor, iar pe coloană caracteristicile de calitate. La intersecţia dintre linii şi colane se
evidenţiază nivelul la care cerinţele clienţilor sunt asigurate de caracteristicile calităţii
produsului. Se pot stabili astfel deficienţele caracteristicilor ataşate care vor fi eliminate
înaintea începerii fabricaţiei.

2. Analiza modurilor de defectare şi a efectelor acestora

Metoda este cunoscută sub denumirea “Analyse des modes de defaillance et de leur
effects” (AMDE) şi este folosită la analiza defectărilor potenţiale ale unui produs sau process
cu scopul planificării măsurilor ce se impun pentru prevenirea apariţiei acestora. Se
micşorează astfel riscul apariţiei defectărilor în proiectarea şi fabricarea produselor.
Metoda se aplică în variante distincte pentru produs şi pentru proces.
Etapele aplicării AMDE sunt:
- identificare funcţiilor produsului sau procesului analizat (se folosesc în acest scop
conceptele metodei Analiza valorii )15. Sunt evidenţiate defectările potenţiale la fiecare
funcţie, cauzele care le pot provoca şi se propun măsurile de prevenire;
- analiza defectărilor. Sunt stabilite toate defectările posibile ale produsului sau ale procesului
şi modurile de defectare. Pentru acesta se poate apela la specialişti, la organizarea unor
şedinţe de brainstorming unde să fie invitaţi, alături de specialişti, executanţii şi beneficiarii
produsului;
- evaluarea efectelor defectărilor. Defectările sunt evaluate prin probabilitatea de apariţie şi
probabilitatea de a fi dedectate. Evaluarea efectelor se face folosind o scară de punctaj. Se
stabilesc criteriile de evaluarea (de exemplu mare, moderată, redusă etc) pentru care se
acordă un punctaj şi în funcţie de gravitatea defectărilor se stabilesc măsurile de prevenire.
 III. Organizarea activităţilor pentru asigurarea calităţii

1. Tendinţe actuale privind sistemul de organizare a activităţilor

referitoare la calitate

În organizarea sistemelor tehnic-economice (STE) se conturează două tendinţe în

legătură cu structura organizatorică a funcţiunii calitate: centralizarea şi descentralizarea.
Centralizarea se realizează prin regruparea în acelaşi compartiment, a salariaţilor care
lucrează în domeniu. Această formă de organizare prezintă avantajul că facilitează
comunicarea şi reduce activităţile de integrare şi comunicare, dar prezintă şi dezavantajul
iniţierii unor acţiuni şi decizii necorespunzătoare, întrucât salariaţii din acest compartiment nu
sunt implicaţi direct în desfăşurarea activităţilor curente din STE.
Descentralizarea funcţiunii calitate este rezultatul repartizării responsabilităţilor
pentru planificarea, organizarea, ţinerea sub control şi asigurarea calităţii pe fiecare
compartiment al STE. Există chiar tendinţa ca descentralizarea să se realizeze până la nivelul
unor procese, cum ar fi uzinajul, asamblarea etc., pentru care să se înfiinţeze servicii de
calitate.
Avantajul acestui mod de structură organizatorică derivă din faptul că persoanele fiind
implicate direct în desfăşurarea activităţilor curente din acele compartimente, pot lua decizii
referitoare la calitate mai bine fundamentate, iar măsurile necesare pentru menţinerea şi
îmbunătăţirea calităţii vor fi luate mai repede.
În standardul ISO 9000/2000 se menţionează obligaţia conducerii STE de a numi pe
unul dintre membrii săi ca responsabil cu managementul calităţii asigurându-i competenţe
care să-i permită să ia decizii fără să ţină seama de părerea celorlalţi şefi de compartimente,
mergând până la întreruperea producţiei sau livrării produselor pentru nerespectarea
cerinţelor de calitate.

2. Organizarea compartimentului Calitate şi rolul acestuia

În ţara noastră, majoritatea unităţilor economice au organizată activitatea de urmărire

a calităţii în cadrul unor servicii de control tehnic al calitatii (CTC) subordonate producţiei, în

Conducerea intreprinderii

Comercial Cercetare Productie Financiar- Personal

(marketing contabilitate
)

CALITATE

Relaţia dintre funcţiunea calitate şi celelalte funcţiuni ale STE

timp ce în ţările dezvoltate, marile întreprinderi au înfiinţat compartimente de asigurarea
calităţii care includ şi CTC-ul. În unele firme au fost înfiinţate chiar şi direcţii ,,calitate” care
au ca servicii distincte CTC şi asigurarea calităţii.
În firmele la care s-a realizat descentralizarea funcţiunii de calitate a fost introdus
sistemul ,,coordonatori pentru asigurarea calităţii” în fiecare compartiment Aceşti
coordonatori au atribuţii în procesul implementării şi menţinerea sistemului de calitate,
participă la auditurile interne de calitate, organizează cunoaşterea şi difuzarea reglementărilor
în domeniul calităţii, întocmesc şi păstrează evidenţa înregistrărilor pentru calitate în
compartimentele respective
Bibliografie:
1. Conf.univ.dr. Ion IONITA - Managementul calitatii sistemelor tehnico-economice
2. J. M. Juran – Planificarea calitatii;
3. www.consultanta-certificare.ro – Planificarea calitatii;
4. www.mpt.upt.ro - Quality Function Deployment.