Ministerul Educației, Culturii și Cercetării al Republicii Moldova

Universitatea de Stat din Tiraspol

Referat
Abordarea conceptului
managementul calităţii

Realizat: Lazari Diana , grupa C1MCI1

Verificat: Ovcerenco Nadejda

Chişinău, 2021
 Cuprins:
1. Conceptul de management al caltății……………………………………………………...3-6
2. Componentele managementului calității…………………………………………………..6-7
3. Managementul calității în educație………………………………………………………..7-8
4. Bibliografie…………………………………………………………………………………..8-9
5. Anexe……………………………………………………………………………………….…10

2
 ,, Calitatea produsului nu este totul, dar totul este nimic fără calitate.’’
Peters Waterman

Fundamentele teoretice ale managementului calității au fost definite pe baza cercetărilor

și lucrărilor elaborate de pionerii mișcării pentru calitate- oameni de știință, dar și practicieni,
începând mai ales cu anii 1950. Cei mai importanți percursori ai managementului calității sunt
considerați: W. Edward Deming, Joseph.M. Juran. Armand V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa și
Philip B. Crosby.
Standardul ISO 8402:1992 defineşte sistemul calităţii ca fiind ‚,o structură
organizaţională, cu responsabilităţile, procedurile, procesele şi resursele necesare pentru a
implementa managementul calităţii’’. Sistemul calităţii trebuie să asigure îndeplinirea
obiectivelor stabilite pentru calitate. Este proiectat în primul rând, pentru a satisface cerinţele
manageriale ale organizaţiei.
A. Feigenbaum, definind TQM, subliniază că acesta reprezintă un sistem al calităţii care
cuprinde: structura de lucru, documentaţia tehnică, procedurile manageriale necesare pentru a
ghida şi coordona acţiunile oamenilor şi maşinilor, informaţiile, în scopul satisfacerii clientului
(consumatorului).
O definiţie sugestivă a sistemului calităţii este, ,,o combinaţie de echipamente software,
specialişti şi proceduri cu o structură aleasă, încât să poată realiza obiectivele ce derivă din
politica pentru calitate”. Pe de altă parte, sistemul calităţii poate fi văzut ca fiind „o structură
organizatorică, responsabilităţile, activităţile, resursele, evenimentele, care împreună determină
procedurile şi metodele necesare a fi implementate, pentru a se asigura capabilitatea organizaţiei
şi de a atinge cerinţele de calitate” (conform standardelor ISO 9000:2006). Prin urmare, sistemul
calităţii reprezintă o structură formală de norme şi proceduri administrative, precum şi metode şi
tehnici necesare pentru a gestiona şi administra calitatea, respectiv pentru proiectarea, realizarea
şi vânzarea unui produs/serviciu.
Pe de o parte, sistemul de management al calităţii trebuie organizat astfel încât să permită
exercitarea unui control corespunzător şi continuu asupra tuturor activităţilor şi proceselor care
influenţează calitatea. El trebuie să se concentreze pe acţiuni de prevenire prin care să se evite
apariţia problemelor.
Pe de altă parte, sistemul de management al calităţii trebuie să asigure îndeplinirea a
minim 2 condiţii fundamentale pentru orice organizaţie, şi anume:
- asigurarea cerinţelor clienţilor;
- asigurarea cerinţelor organizaţiei;
La modul general, orice sistem de management al calităţii cuprinde următoarele:
1. Structura organizaţională;
2. Procese şi operaţiuni interne;
3. Documentaţia;
4. Resursele necesare.
Implementarea acestuia presupune aplicarea principiului abordării bazate pe proces.
Acţiunile care au loc sunt defalcate pe două niveluri, astfel:
I. acţiuni la nivel organizaţional;

3
 II. acţiuni la nivelul fiecărui proces în parte;
Din perspectiva nivelului organizaţional, acţiunile sunt:
- identificarea tuturor proceselor care fac obiectul îmbunătăţirilor calităţii în organizaţie;
- determinarea succesiunii şi interacţiunea acestor procese.
Acţiunile la nivelul fiecărui proces în parte includ:
- determinarea criteriilor şi metodelor necesare pentru operarea şi controlul fiecărui
proces (exemplu: descrierea fiecărui proces prin metoda diagramei de flux sau schema logică);
- determinarea şi asigurarea resurselor şi informaţiilor necesare pentru operarea şi
monitorizarea fiecărui proces;
- stabilirea parametrilor şi caracteristicilor de monitorizat şi măsurat în cadrul fiecărui
proces;
- alegerea sistemului de înregistrări, raportări şi analiză pentru fiecare proces în parte;
- determinarea modalităţilor de identificare a oportunităţilor de îmbunătăţire pentru fiecare
proces în parte.
 Sistemul de management al calității (SMC) este definit ca fiind un sistem
de management prin care se orientează și se controlează o organizație în ceea ce
privește calitatea.
 În același standard (SR EN ISO 9000) este dată o definiție mai extinsă: Sistemul de
management al calității este acea parte a sistemului de management al organizației ,
orientată către obținerea rezultatelor, în raport cu obiectivele calității, pentru satisfacerea
necesităților, așteptărilor și cerințelor părților interesate, după caz.
 O definiție mai dezvoltată este enunțată în Enciclopedia calității (2005): "Un sistem de
management al calității (SMC) este ansamblul proceselor manageriale între care sunt
interferențe, al documentelor asociate acestora și al elementelor de natură structurală ale
organizației, ansamblu al cărui scop este orientarea și controlul organizației în ceea ce
privește calitatea."[ Enciclopedia calității (2005). București, Editura Oficiul de Informare Documentară pentru
Industrie, Cercetare, Management. ISBN 973-8001-44-7]

 Conform definiției date de standardul SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al

calității. Principii și vocabular, Sistemul de management al calității (SMC) este „un
sistem de management prin care se orientează și se controlează o organizație în ceea ce
privește calitatea”.
 În același standard, o definiție mai extinsă precizează: ”Sistemul de management al
calității este acea parte a sistemului de management al organizației, orientată către
obținerea rezultatelor, în raport cu obiectivele calității, pentru satisfacerea necesităților,
așteptărilor și cerințelor părților interesate, după caz.”
 Un Sistem de management al calităţii este pur și simplu o metodă prin care organizația
demonstrează că înțelege cerințele clienților ei și produce produse și/sau servicii care
îndeplinesc aceste cerințe, la un nivel din ce în ce mai ridicat.

4
  Un Sistem de management al calităţii este pur și simplu o metodă prin care organizația
demonstrează că înțelege cerințele clienților ei și produce produse și/sau servicii care
îndeplinesc aceste cerințe, la un nivel din ce în ce mai ridicat.
 Sistemul de management al calităţii permite unei organizații să-și atingă scopurile și
obiectivele stabilite în politica și strategia acesteia. Totodată, oferă coerență și satisfacție
în termeni de metode, materiale și echipamente. Pentru a fi efectiv, e nevoie ca Sistemul
de management al calităţii să interacționeze cu toate activitățile organizației, pornind de
la identificarea cerințelor clientului și urmărind obținerea satisfacției clientului.Sistemul
de management al calităţii este rezultatul evoluției de-a lungul istoriei a preocupărilor
legate de calitatea produselor sintetizate în standarde.Versiunile originale ale standardelor
de calitate erau orientate spre asigurarea calității: producție, verificare și controlul
calității produselor.Ele au fost concepute pentru a permite producătorilor să producă în
mod consecvent produse și/sau servicii mai bune. Versiunile mai noi ale standardului
ISO 9001 indică o deplasare dinspre asigurarea cerințelor calității produsului înspre
sistemele de manageri. Această orientare către Sistemul de management al calității a
generat chiar o percepție greșită și anume că vorbind despre calitate, vorbim de fapt
despre proceduri și documentație.
Societatea Americană pentru Calitate (American Society for Quality) prezintă următoarea
definiție :"Un sistem formalizat care documentează structura, responsabilitățile și procedurile
necesare pentru a realiza managementul calității în mod eficace."
O definiție alternativă care evidențiază necesitatea îndeplinirii condițiilor de calitate
prescrise de standarde internaționale (ISO) a fost propusă în lucrarea : Sistemul de management
al calității poate fi definit ca un ansamblu de acțiuni și măsuri planificate referitoare la calitate ,
care garantează că produsul realizat îndeplinește condițiile de calitate prescrise de o
documentație elaborată în conformitate cu standardele europene (EN) sau internaționale (ISO).
Dicționarul Business Dictionary.com include următoarea definiție: "Politici colective, planuri,
practici și infrastructura de suport prin care o organizație urmărește să reducă și eventual să
elimine non-conformitatea cu specificațiile, cu standardele și cu așteptările clienților în modul
cel mai eficace ca și costuri și mai eficient."
Dezvoltarea și implementarea sistemului de management al calității include
stabilirea politicii referitoare la calitate și a:obiectivelor calității, a planificării calității,
a controlului calității, a asigurării calității și a îmbunătățirii calității. Conceptele-cheie ale
SMC sunt abordarea activităților ca procese și ținerea sub control a organizației în domeniul
calității.
Un SMC bazat pe procese înseamnă o abordare a activităților ca procese pentru a manageriza
și ține sub control modul în care este implementată politica calității și cum sunt atinse
obiectivele calității. Abordarea managementului calității ca proces implică : elemente de intrare,
analize, emiterea de directive și decizii referitoare la calitate.
[https://ro.wikipedia.org/wiki/Sistem_de_management_al_calit%C4%83%C8%9Bii]
Managementul calităţii reprezintă un ansamblu de activităţi având ca scop realizarea unor
obiective, prin utilizarea optimă a resurselor. Acest ansamblu cuprinde activităţi de planificare,
coordonare, organizare, control şi asigurare a calităţii. Intreprinderea îşi propune o serie de
"obiective strategice": economice, sociale, tehnice, comerciale, care se realizează prin
intermediul unor "obiective operaţionale". Acestea din urmă ar fi: obţinerea unor produse şi
servicii de calitate corespunzătoare cerinţelor, în cantitatea solicitată, la termenul convenit şi care

5
să fie disponibile la locul sau pe piaţa dorită, toate acestea, in condiţiile unor costuri minime. Un
bun Sistem de Management al Calitaţii trebuie să aibă următoarele caracteristici:
 să fie stabilit în scris; -să asigure indeplinirea cerinţelor clienţilor;
 să asigure indeplinirea cerinţelor organizaţiei;
 să fie aplicabil în toate activitaţile organizaţiei.
Avantajele implementării sistemului de management al calităţii, sunt evidente pentru
clienţi dar şi pentru organizaţia care le furnizează:
 cresterea veniturilor şi reducerea costurilor;
 credibilitatea (clientii şi potenţialii clienţi preferă să faca achiziţii de la furnizori
certificati ISO, stiind ca acestia controlează in mod riguros toate procesele din cadrul
organizaţiei achiziţionează produse cu costuri minime si de calitate garantată)
 îmbunătăţirea imaginii organizaţiei;
 diferenţierea faţă de concurenţă.
 cresterea satisfacţiei clienţilor;
 facilitarea participării la licitaţii;
 controlul tuturor proceselor din cadrul organizaţiei;
 constientizarea (responsabilizarea) personalului de implicarea sa la realizarea obiectivelor
organizaţiei;
 certificatul care atestă funcţionarea într-un sistem de management al calităţii este un
valoros instrument de marketing
Componentele managementului calității
Planificarea calității este partea managementului calității concentrată pe stabilirea
obiectivelor calității și care specifică procesele operaționale necesare și resursele aferente pentru
a îndeplini obiectivele calității. Planificarea este o parte importantă a oricărui sistem de calitate
pentru manageri, profesori și elevi deopotrivă. În conformitate cu criteriile de calitate din anexa I
din recomandările EQAVET pentru Asigurarea Calității în ÎPT, planificarea ar trebui să reflecte
o „viziune strategică" și să „includă scopuri/obiective, acțiuni și indicatori”. Descriptorii indicați
în cadrul EQAVET sugerează, de asemenea: · stabilirea și monitorizarea unor scopuri/obiective
explicite și ținte; · distribuirea responsabilităților în gestionarea și dezvoltarea calității; ·
instituirea de către furnizorii de programe de formare profesională în ÎPT a unui sistem de
asigurare a calității explicit și transparent.
Controlul calității este partea managementului calității concentrată pe îndeplinirea
cerințelor referitoare la calitate, în timpul operațiunilor procesului.
Asigurarea calității este partea managementului calității concentrată pe furnizarea
încrederii că cerințele referitoare la calitate vor fi îndeplinite.
Îmbunătățirea calității este partea managementului calității concentrată pe creșterea
abilității de a îndeplini cerințele referitoare la calitate[ Ghidul Managementul calității în
învățământul professional ethnic, Chișinău 2017,]

6
 Managementul calității în educație
Calitatea managementului – arta de a înfăptui ceva împreună cu alţi oameni. Reprezintă
activitatea de management în direcţia dezvoltării şi implementării unui set de reguli şi
instrumente care formează sistemul de management al calităţii şi care are ca scop asigurarea
nivelului dorit de calitate pentru produsul companiei. Managementul calităţii are patru
componente principale: planificarea; controlul calităţii; asigurarea calităţii; îmbunătăţirea
calităţii. Deci, pentru a asigura calitatea instituţiei de învăţământ, este necesar de a îmbunătăţii
aceşti 8 factori care, prin efecte sinergice, vor produce excelenţă şi competitivitate instituţională.
Un mod simplu de a descrie calitatea este cel adoptat de JM Juran, care definește calitatea ca
fiind adecvată scopului, realizată cu resurse optime. O serie de metode, instrumente și un „set de
scule" sunt necesare pentru a suplimenta orientările care să sprijine utilizarea optimă a resurselor
în cadrul instituției profesional tehnice. Calitatea educației reprezintă un set de caracteristici ale
unui program de studiu și ale furnizorului său prin care sunt atinse standardele de calitate.
Managementul calităţii: reprezintă un ansamblu de activităţi coordonate, efectuate în
scopul orientării şi menţinerii unei organizaţii în ceea ce priveşte calitatea; · înseamnă evaluarea
reală a potenţialului şi îmbunătăţirea performanţei, nu crearea unei impresii bune în contextul
mediului extern al organizaţiei; · este un mod de conducere, bazat pe calitate şi pe participarea
tuturor membrilor instituţiei de ÎPT, având drept scop eficienţa activităţii pe termen lung,
obţinută prin asigurarea așteptărilor beneficiarilor şi incluzând realizarea de beneficii pentru ÎPT,
în general, şi, în particular, pentru membrii instituţiei şi pentru comunitate. În cazul ÎPT,
managementul calităţii se referă la principalele componente ale activităţii: · calitatea procesului
educaţional; · calitatea resurselor umane şi materiale; · calitatea activităților manageriale; ·
calitatea proiectelor comunitare; · cultura calității. Managementul calităţii permite instituţiei să
înveţe despre ea însăşi, să se autocunoască, să facă îmbunătăţiri şi schimbări acolo unde este
necesar şi să interacţioneze eficient cu mediul extern, naţional şi internaţional. Activităţile
managementului calităţii trebuie să fie integrate în celelalte procese instituţionale de planificare
şi de luare a deciziilor. Managementul calităţii, potrivit prevederilor art. 65 din Codul Educației,
vizează următoarele dimensiuni de intervenție: · capacitatea instituțională; · eficiența
educațională, inclusiv rezultatele școlare; · calitatea programelor de formare profesională; ·
managementul instituțional al calității; · concordanţa dintre evaluarea internă și situația reală.
Prin urmare, managementul calității în învățământul profesional tehnic din Republica Moldova
resimte nevoia fundamentării pe principiile: · responsabilităţii și răspunderii pentru procesele
întreprinse; · centrării pe beneficiari; · orientării pe rezultate; · autonomiei instituționale; ·
transparenței, dialogului și al parteneriatului; · învățării colegiale şi valorificării experienţei
dobândite.
În domeniul managementului educaţional, relevăm că şi savanţii din Republica Moldova
– Bucun N., Callo T., Cara A., Cemortan S., Cojocaru V. Gh., Guţu Vl., Guzgan V., Mândâcanu
V., Patraşcu D., Pâslaru Vl., Rudic Gh., B. Volosatâi – tratează diverse aspecte ale teoriei şi
practicii conducerii în sistemul de învăţământ, care au stat la baza transformărilor produse în
acest domeniu în anii de tranziţie. Problemele managementului instituţiilor de învăţământ
superior din Republica Moldova sunt tratate de următorii cercetători: Aglaida Bolboceanu,
Carolina Platon, Larisa Şavga, Valeriu Cabac, Valentin Negură, Victoria Cojocaru. În rezultatul
cercetărilor s-a stabilit, că învăţământul va face faţă provocărilor societăţii postmoderniste, dacă
la asigurarea calităţii serviciilor oferite ne vom ghida de următoarele deziderate:

7
 • abordarea sistemică a managementului calităţii în învăţământ reprezintă o modalitate
adecvată de a răspunde la procesele de globalizare şi edificare a societăţii cunoaşterii;
• construirea unui sistem de management al calităţii poate fi realizat doar prin
transformarea culturii organizaţionale;
• sistemul managementului calităţii va fi optim, dacă va fi axat pe satisfacerea nevoilor
clienţilor (elevi, studenţi, angajatori, cadre didactice);
• metodologia de asigurare a calităţii formează un sistem coerent de acţiuni şi instrumente
valide care exprimă interdependenţa dintre componentele actului managerial;
• asigurarea calităţii elaborării şi realizării curriculare educaţionale poate fi obţinută prin
axarea proceselor educaţionale pe formarea de competenţe. În prezent, instituţiile de învăţământ
din Republica Moldova se află în căutarea modelului de management al calităţii capabil să
satisfacă cerinţele înaintate de societatea postmodernistă. În rezultatul cercetărilor efectuate,
pentru ca instituţia să ofere servicii educaţionale şi ştiinţifice de calitate, propunem o Paradigmă
a Managementului Calităţii – axată pe satisfacerea cerinţelor clienţilor, compusă din concepţia
asigurării calităţii şi modelul sistemului managementului calităţii, capabilă să asigure competenţă
instituţională pentru a produce prin intermediul unor procese eficiente şi eficace un produs
competitiv (vezi Figura 1). [bn.idsi.md/sites/default/files/imag_file/Managementul%20calitatii
%20sistemului%20educational%20din%20RM_teorie%20si%20metodologie.pdf p.46]

8
 Bibliografie:
1.Baciu Sergiu. Managementul calităţii sistemului educaţional din Republica Moldova:
teorie şi metodologie, Chișinău 2006-2010, p.48-49
2. Enciclopedia calității (2005). București, Editura Oficiul de Informare Documentară
pentru Industrie, Cercetare, Management. ISBN 973-8001-44-7
3. POGOLŞA L., Institutul de Ştiinţe ale Educaţiei – promotor al unui învăţământ de
calitate. În: Calitatea Educaţiei: teorii, principii, realizări. Materialele conferinţei ştiinţifice
internaţionale IŞE. Partea II. Chişinău: CEP USM, 2005, p. 15-17
4..[https://ro.wikipedia.org/wiki/Sistem_de_management_al_calit%C4%83%C8%9Bii
5.bn.idsi.md/sites/default/files/imag_file/Managementul%20calitatii%20sistemului
%20educational%20din%20RM_teorie%20si%20metodologie.pdf p.46

9
 Anexe.
Figura.1.

Controlul
Planificarea
calității
calității

Componenetele
Managementului
calității

Asigurarea
calității
Îmbunătățirea
Calității

10