TezA Neamtu Victoria Ba 154

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE A MOLDOVEI
FACULTATEA BUSINESS ȘI ADMINISTRAREA AFACERILOR
DEPARTAMENTUL MANAGEMENT
Neamțu Victoria
REGULI DE ETICHETĂ ÎN AFACERI
(pe baza materialelor ELEAN.SRL)
TEZĂ DE LICENȚĂ
Specialitatea 363.1 Business și administrare
ADMIS la susţinere Autor:

Şef departament: studenta gr. BA 154,
conf. univ.Țurcanu Gheorghe învățământ cu frecvență la zi
___ ______________20__
Neamțu Victoria
______________________
(semnătura)
Conducător ştiinţific:
Dn, conf. Țimbaliuc Natalia
_____________________
(semnătura)
CHIŞINĂU - 2018
Cuprins
Declaraţia pe propria răspundere....................................................................2
Lista figurilor….................................................................................................3
Introducere.........................................................................................................6
CAPITOLUL I. ETICHETEI ÎN AFACERI.CODUL MANIERELOR ȘI CONDUITA

OAMENlLOR DE AFACERI
1.1Conceptul etichetei in afaceri ;Caracteristica etichetei de afaceri,codul manierelor și conduită

oamenilor de afaceri.............................................................................................17
1.2.Reguliile de conduită în încinta unui restaurant..............................................19
CAPITOLUL II.ANALIZA STRATEGIILOR REGULILOR DE ETICHETĂ APLICATE

ÎN CADRUL ORGANIZAȚIEI „ELEAN.SRL”
2.1. Caracteristica generală a companiei................................................................24
2.2.Analiza principalilor indicatori economico-financiari......................................29
CAPITOLUL III CARACTERISTICA ȘI EVALUAREA REGULILOR DE

BAZĂ ALE ETICHETEI DE AFACERI A ÎNTREPRINDERII "ELEAN"
S.R.L.
3.1Etichete de afaceri a ’’ELEAN ’’S.R.L,obligații și instrucțiuni............................38
3.2. Reguli de conduită a întreprinderii ”ELEAN”S.R.L.............................................42
Concluzie......................................................................................................................44
Bibliografia...................................................................................................................45
Anexe ............................................................................................................................46
2
Declaraţia pe propria răspundere
Subsemnatul (a), Neamțu Victoria absolvent a Facultăţii Business și Administrarea

Afacerilor al Academiei de Studii Economice din Moldova, specialitatea Business și
Administrare, declar pe propria răspundere că teza de licență pe tema ”Reguli de etichetă
în afaceri” a fost elaborată de mine şi nu a mai fost prezentată niciodată la o altă facultate sau
instituţie de învăţământ superior din ţară sau din străinătate, iar exemplarul prezentat şi
înregistrat la catedră corespunde integral cu varianta electronică plasată în sistemul Anti-
plagiat.
De asemenea, declar că sursele utilizate în teză, inclusiv cele din Internet, sunt indicate cu
respectarea regulilor de evitare a plagiatului:
- fragmentele de text sunt reproduse întocmai şi sunt scrise în ghilimele, deţinând referinţa
precisă a sursei;
- redarea/reformularea în cuvinte proprii a textelor altor autori conţine referinţa precisă;
- rezumarea ideilor altor autori conţine referinţa precisă a originalului.
_______________________
Semnătura
Subsemnatul(a), ________________________________________., lector universitar la

catedra Management, în calitate de conducător științific a tezei de licență a studentului
_______________________________________________________________________, cu
tema_______________________________________________________________________
____________________________________________________________________ declar,
că teza prezentată corespunde după structură și conținut planului aprobat și obiectivelor
stipulate și admit, pe această cale, plasarea tezei în Repozitoriul ASEM.
__________________
Data
______________________
Semnătura
3
Lista figurilor
Figura.1 Analiza S.W.O.T întreprinderii ”ELEAN”S.R.L pag.21

Figura 2 Analiza structurii profitului (pierderii) până la impozitare în dinamică pag.24
Figura 3. Aprecirea dinamici rentabilității a venitului din vînzări pag.25
Figura4. Analiza ratelor structurii în dinamică pag.27
Figura5. Analiza ratelor structurii surselor de finanțare în dinamică pag.28
4
Introducere
Eticheta afacerilor este cel mai important aspect al moralității comportamentului

profesional al antreprenorului. Cunoașterea etichetei de afaceri reprezintă baza succesului
antreprenorial. Motivul pentru atenție la problemele de etică în afaceri în primul rând legate de
pagubele economice provocate companiei comportamentul lipsit de etică a angajaților și a
partenerilor de afaceri, precum și daunele de mediu, economice și sociale, care se aplică
persoanelor fizice și ale societății în corporații mari și întreprinzători individuali, care doresc să
reducă costurile și de a îmbunătăți competitivitatea sa.Ce este etica în afaceri,etica nu este
comportament,nu este legatură,ci este calitatea acestor legături,este temelia pe care sunt clădite
toate relaţiile noastre.Ea înseamană modul în care ne arătam,ne evidențiem în fața
șefilor,angajaților,colegilor,cliențiilor,suboordonaților,furnizorilor.
Iar pentru a descoperi din ce este compusă această temelie trebuie să începem cercetările de la
vîrf,iar vîrful suntem noi şi tot ceea ce ne înconjoară.
Am ales sa studiez această temă pentr-u că ne aflăm în mijlocul unei crize economice,iar
ieşirea din acest cerc s-ar datora numai întoarcerii la valorile morale sănătoase şi promovarea lor
în toate mediile sociale,prin toate modurile posibile.
Am vrut să analizez regulamentul de lucru a unei companii pentr-u a înţelege mai bine pe ce se
bazează o întreprindere,pentr-u că etica se regăseşte sub formă de instrumente de decizie,
instrumente pentru diagnosticarea şi rezolvarea conflictelor etice, sisteme de valori ce definesc o
cultură organizaţională, principii ce stau la baza strategiilor de comunicare de marketing,
instrumente în managementul resurselor umane (recrutare, training).
Etica în afaceri e produsul unei pieţe mature, în care firmele şi-au înţeles rolul în
societate şi au învăţat să comunice şi să facă din comunicare un instrument de profit.
Toate acestea sunt concepute pornind de la ideea că managementul etic este, cel puţin pe termen
mediu şi lung, un management profitabil.
Scopul lucrării este de a evalua regulile de bază ale etichetei și a vedea impactul lor
asupra performanțelor companiei ”ELEAN”S.R.L.
Sa identificam problemele cu care se confruntă și metodele pentru soluționarea lor.Iar pentru a
atinge scopul cercetării au fost stabilite următoarele sarcini:
• Studiul teoretic al apariţiei şi dezvoltării eticii în afaceri;
• Aprofundarea conceptului de etică în afaceri;
• Identificarea domeniilor şi aspectelor implicate la care se referă responsabilităţile
etice ale firmei;
• Analiza întreprinderi
5
Lucrarea este structurată din:
Introducere unde este argumentată actualitatea, necesitatea şi importanţa temei analizate
Capitolul I se descrie caracteristica generală a etichetei în afaceri ,conceptul etichetei in
afaceri.capitolul II cuprinde naliza strategiilor regulilor de etichetă aplicate în cadrul
organizației„ELEAN.SRL”.
Capitolul III este descrierea activității companiei ”ELEAN”S.R.L,obligații și instrucțiuni .În
concluzii şi recomandări am încercat să dau cîteva sfaturi referitor la importanţa eticii în afaceri
pentru Republica Moldova,am accentuat care ar fi efectele asupra economiei naţionale dacă pe
piaţa autohtonă vor activa un număr cît mai mare de întreprinderi încadrate într-un astfel de
sistem de dezvoltare,bibliografie și anexe
6
CAPITOLUL I. BAZELE ETICHETEI ÎN AFACERI.
CODUL MANIERELOR ȘI CONDUITA OAMENlLOR DE AFACERI.
“Dacă nu putem să fim buni,
Să încercam sa fim macăr politicoși.”
1.1Conceptul etichetei in afaceri ;Caracteristica etichetei de afaceri,codul
manierelor și conduită oamenilor de afaceri
Normele de moralitate care s-au dezvoltat între oameni atât în viața publică, cât și în cea
familială este rezultatul unui proces vechi de secole de stabilire a relațiilor. Fără a respecta aceste
norme, relațiile politice, economice, culturale și familiale sunt imposibile, pentru că nu putem
exista fără respect reciproc, fără a ne impune anumite restricții. Eticheta joacă un rol foarte
important aici.
Eticheta este un set de norme, reguli de comunicare a oamenilor între ele,
comportamentul fiecărei persoane în societate în mediul social în care trăiește, al cărui membri
îi interacționează.
Eticheta în general este un set de reguli de conduită care reglementează manifestările externe
ale relațiilor umane (tratament cu alte persoane, forme de adresare și felicitări, comportament în
locuri publice, maniere și haine).Eticheta este numită parte integrantă a culturii externe a omului
și a societății. Deși eticheta, în cele din urmă exprimă conținutul anumitor principii morale, într-o
societate tradițională, ea devine, de obicei, un ritual, are un pur extern, detașat de forma sa de
conținut moral, caracterul strict canonizat.
Cuvintele "etică" și "etichetă" sunt percepute ca fiind aproape de sens.Această percepție
este împinsă nu numai de similitudinea cuvintelor în sine, ci și de legătura strânsă a acestor
concepte. Cu toate acestea, în realitate, aceste cuvinte s-au apropiat relativ târziu. Cuvântul
"etichetă" este împrumutat de la limba franceză,"etica" din greacă ("ethica" de la "ethos"
obișnuință, temperament). Una dintre semnificațiile cuvântului "etichetă" este "inscripția".
Pe baza acestui fapt, sa dezvoltat un sens mai restrâns - o "notă cu desemnarea succesiunii
acțiunilor ceremoniale" și apoi "ceremonial".
Eticheta moștenește obiceiurile și tradițiile tuturor popoarelor.În principiu, aceste reguli
de conduită sunt universale, deoarece sunt respectate nu numai de reprezentanții unei singure
societăți, ci și de reprezentanții celor mai diverse sisteme socio-politice existente în lumea
modernă.Pe măsură ce condițiile vieții umane se schimbă, creșterea educației și a culturii, unele
reguli de comportament sunt înlocuite de altele. Ceea ce a fost considerat anterior indecent
devine obișnuit și invers.
7
Integritatea este o stare în care nici o parte sau element nu este absentă și nu necesită
adăugare;sanatatea sau principiul moral; natura demnității necuvenite, în special în ceea ce
privește adevărul și comportamentul onest al cazurilor; simplitate, onestitate, sinceritate.Când o
persoană face sau nu ceea ce credea că merită sau nu merită să facă, el se opune. Și îl oprește el
însuși, și nu pe cineva.
Personalitatea ta reprezintă accentul tău personal oferit afacerii în care eşti implicat.
Preţuirea calităţilor tale va veni din modalitatea în care îi tratezi pe ceilalţi. Spre exemplu, poţi fi
entuziasmat în ce priveşte afacerile, dar nu trebuie să fii lipsit de sinceritate; poţi fi nostim, dar
nu neruşinat în exprimare şi poţi să fii strălucitor, dar nu nonoton.
Apariția poate nu este cea mai bună calitate a ta, dar nu trebuie niciodată să fie un defect.
Considerația Omul de afaceri care şi-a imaginat dinainte posibila reacţie a persoanei pe care
urmează s-o întâlnească, căreia trebuie să-i scrie sau să-i telefoneze, poate imediat să o trateze cu
mai multă grijă şi sensibilitate. Tactul este ultima, dar nu şi cea din urmă regulă de aur, deoarece
el trebuie să fie un fel de „paznic”, care nu protejează de cuvinte şi acţiuni negândite. Tactul nu
înseamnă doar să punem problemele neplăcute într-o manieră acceptabilă.
Detaliile conteaza poate mai mult decat in orice alta situatie atunci cand vine vorba despre codul
bunelor maniere. Iar eticheta în afaceri înseamnă mai mult decît "cei șapte ani de acasă", de la a
ști cum și cînd sa îți dai cartea de vizită pana la a te descurca onorabil atunci cand pur și simplu
nu iți amintești numele interlocutorului.
Regulile etichetei internaționale comunicarea din diferite țări, diferă din punct de
vedere politic, credințe religioase și obiceiuri, tradiții naționale și psihologie, moduri de viață și
de cultură necesită nu numai competențe lingvistice, ci și capacitatea de a se comporta in mod
natural, discret și cu demnitate, ceea ce este extrem de necesar și important pentru întâlniri
oameni din alte țări. Această abilitate nu vine de la sine.
Regulile de etichetă a fiecărui popor reprezintă o combinație foarte complexă de tradiții,
obiceiuri și etichete internaționale. Oriunde vă aflați, în orice țară în care nu sunteți, gazdele au
dreptul să se aștepte de la atenția clienților, interesul față de țara lor, respectul pentru obiceiurile
lor.Dificultățile în negocieri sunt adesea cauzate de diferența dintre culturile naționale.Oamenii
de știință au ajuns la concluzia că cei mai apropiați se află unul la altul din punct de vedere etnic,
cu atât mai semnificative sunt diferențele dintre opiniile lor asupra acestei sau acelei probleme.
Dar, cu cât grupurile etnice diferă mai mult, cu atât mai importantă pentru reprezentanții lor va fi
aceeași.
8
Caracteristici ale stilului japonez1 - japonezii încearcă să nu intre într-o confruntare
deschisă cu interlocutorul. Dacă vor să spună "nu", atunci cel mai probabil vor spune că "este
dificil. Pentru a nu deranja partenerul cu un răspuns negativ neechivoc, aceștia se pot referi la
promisiunile făcute anterior, sănătatea precară etc.
Când japonezii se întâlnesc cu o concesie evidentă din partea partenerilor, ei răspund adeseori în
mod natural. Moralitatea lor nu este împărțită de lucruri bune și rele, dar uneori care nu sunt
adecvate pentru aceasta, japonezii consideră că acordul cu un partener este valabil numai atâta
timp cât condițiile în care a fost realizate persistă.Japonezilor nu le place să-și asume riscuri, iar
dorința de a nu pierde poate fi mai puternică decât dorința de a câștiga.În timpul negocierilor cu
oamenii de afaceri japonezlilor li este dificil să facă fără pauze. Această situație este absolut
normală după o tăcere reciprocă, conversația, de regulă, devine mai semnificativă și mai
productivă.În relația cu japonezii, trebuie avut în vedere faptul că majoritatea firmelor mijlocii și
mici care operează pe piața națională sunt în corespondență numai în limba lor maternă, astfel
încât contactele cu ele necesită o interpretare.Salutu strînsu de mîini în Japonia nu este acceptat.
Caracteristici ale stilului german2 ei prețuiesc onestitatea și integritatea. În timpul
negocierilor cu aceștia, trebuie să fii logic în argumentare și corectă în prezentarea faptelor.
La încheierea tranzacțiilor, aceștia vor insista asupra implementării stricte a obligațiilor asumate,
precum și plata unor amenzi ridicate în caz de neîndeplinire a acestora.Este de dorit să se țină
seama de angajamentul germanilor față de titluri. Pentru aceasta, este necesar să se clarifice toate
titlurile partenerilor de afaceri chiar înainte de începerea discuțiilor.
Contacte de afaceri cu firme germane pot fi stabilite prin schimb de scrisori cu propuneri
de cooperare. La o întâlnire cu americanii este insignifiantă modificarea locurilor în sală, în
scopul ajustării la situaţii noi, în Germania acest lucru este nepermis. Atunci când o uşă rămâne
deschisă este considerat neglijenţă, iar atunci când uşa este deschisă accidental reprezintă un
abuz nepermis. Ideea de teritorialitate este adânc impregnată în cultura germană, lucru care
defineşte şi separarea clară între viaţa profesională şi cea particulară. Încredere absolută în
partenerul german este un lucru natural pentru că promisiunile şi înşelăciunile nu-şi au locul în
concepţia lor.În relaţiile cu ei prenumele poate fi utilizat doar atunci când eşti invitat, iar
femeilor trebuie să li te adresezi cu „Frau”, indiferent de starea lor civilă. Oamenilor de afaceri
cu funcţii importante li se adresează “Herr Doktor”, chiar dacă nu au calificarea oficială pentru
acest rang.
1
Covaş, L. (2004), Cultura afacerilor, Editura Asem, Chişinău pag.63-67
2
Prutianu, Şt. (2008),Tratat de comunicare şi negociere în afaceri, EdituraPolirom,Iaşi, pp.136-137
3
9
Umorul este utilizat cu limită la întâlnirile cu oamenii de afaceri germani şi înlăturat în
totalitate la întâlnirile oficiale.La capitolul îmbrăcăminte pentru ocaziile oficiale, germanii sunt
conservatori, nefiind permisă încălţarea unui pantof închis la culoare la un costum deschis la
culoare.Schimbul de cadouri în cercurile de afaceri nu este primit. În cazul întâlnirilor la
restaurant, nota vă fi achitată de fiecare pentru el însuşi. Distanţa în timpul discuţiei este mijlocie
(50-60cm). În cadrul firmei eticheta de afaceri depinde de stilul relaţiilor şi managementului
caracteristic ei, de activitatea firmei, conducere şi tradiţii etc. Ea determină cum corect de
procedat în relaţiile cu partenerii de afaceri, la înmânarea cărţii de vizită, la mesele de afaceri, în
convorbirile directe şi prin telefon, în alte situaţii. Regulile etichetei în afaceri sunt generale în
comunicarea internaţională de afaceri, cu toate că există unele particularităţi naţionale şi
organizaţionale.
În lumea afacerilor trebuie să învăţăm cum se face aceasta de la începutul carierei şi să
continuăm s-o practicăm până ajungem să merităm noi înşine această stimă din partea altora.
Caracteristici ale stilului chinez3 oamenii chinezi în timpul întâlnirilor de afaceri sunt
foarte atenți la două lucruri: colectarea de informații cu privire la subiectul negocierilor și crearea
unui "spirit de prietenie". Ei îl identifică pur și simplu cu bunele relații personale ale partenerilor
de negociere.Chinezii tind să distingă clar etapele separate ale întâlnirilor de afaceri: clarificarea
inițială a pozițiilor, discuția acestora și etapa finală a negocierilor.În negocierile cu aceștia, nu se
poate de așteptat ca ei să fie primii care "își vor dezvălui cărțile" - își vor exprima cu siguranță
punctul de vedere, vor face propuneri specifice etc. dacă negocierile au loc în China, ei se pot
referi la faptul că, în conformitate cu tradițiile lor, "oaspetele vorbește mai întâi". De obicei, ele
fac concesii doar la sfârșitul întâlnirii. Și acest lucru se întâmplă într-un moment în care se pare
că negocierile au ajuns într-un impas. În cele din urmă, chinezii ajung la un acord cu un
parteneru nu la masa negocierilor, ci acasă. În același timp, nu trebuie de exclus faptul că, în
ultimul moment, aceștia vor încerca să facă rezerve favorabile acordului.Trebuie avut în vedere
faptul că chinezii sunt mari fani ai întârzierii negocierilor și acest proces poate dura de la câteva
zile la câteva luni.În timpul primirii în China, este obișnuită schimbul de strângere de mână.
Caracteristici ale stilului American4 în rezolvarea problemei americanii încearcă să
discute nu numai abordări comune, ci și detalii legate de punerea în aplicare a acordurilor. Ei
apreciază deschiderea și onestitatea în oameni, se mișcă rapid la esența problemei, fără a pierde
timp pe formalități. Adesea ei arată atitudinea, crezând că partenerul de negociere ar trebui să fie
ghidat de aceleași reguli ca și ei înșiși,lor nu le place întreruperi în conversație, oamenii
apreciază punctualitate, să fie întotdeauna la timp pentru o programare și cred că întârzierea
3 . Dan Craciun (2005) Etica in afaceri pag.32-36
4 Dan Craciun (2005) Etica in afaceri pag 32-36
10
inacceptabilă și nu poate fi justificată de nimic. Durata obișnuită a negocierilor este de la o
jumătate de oră până la o oră și, de preferință unu la unu.Americanii sunt capabili și doresc să
negocieze, acordînd o atenție deosebită diverselor chestiuni ca să spunem așa, soluții "pachete".
Adesea ei înșiși oferă "pachete" pentru a fi luate în considerare la negocierile de afaceri. Ei nu se
tem de risc, sunt înspăimântați de incompetența unui partener.
Limbajul este un instrument esenţial de comunicare, care nu se rezumă la nişte cuvinte
simple rostite ori scrise. Comunicarea non-verbală, realizată prin gesturi, sau expresii faciale
poartă, la rândul ei, mesaje pline de semnificaţii. Când nu vorbesc aceeaşi limbă şi trebuie să
recurgă la serviciile unui interpret, partenerii de afaceri nu au alt mijloc de a se citi unul pe
celălalt decât comunicarea non-verbală. Neînţelegerea corectă a mesajelor contextuale pe care le
poartă aceasta poate compromite şansele unor negocieri fructuoase.5
Prezentarea este o prezentare personală sau prin intermediul unei persoane. A te
prezenta– presupune a rosti numele şi prenumele prin intermediu unui şir de reguli, ce
reglementează prezentarea: bărbatul, indiferent de vârstă şi statut, întotdeauna se prezintă unei
doamne primul;bărbatul (femeia) mai tânăr se prezintă unei persoane mai în vârstă;fiind de
aceeaşi vârstă persoana care ocupă o poziţie mai joasă în structura organizaţională se prezintă
celeia care ocupă o poziţie mai mare.6
Deseori prezentarea este însoţită de o strângere de mînă.Simple sau nu,strîngerile de
mînă reprezintă o abilitate puternică.Poți pierde oportunităși de afaceri sau potențiale relații
profesionale pentru că, prin intermediul lor s-a transmis o impresie greșită.O strîngere de mina
perfectă: durează doar trei secunde,este fermă, dar nu sparge oasele,se face scuturînd mina o
dată-de două ori,se retrage mina chiar dacă introducerile continua,se stabilește un contact visual
cu interlocutoru.
Salutul este una dintre manifestările de politețe, care are o formă specială de respect
reciproc. Un salut în orice situație ar trebui să arate dispoziția și bunăvoința voastră. Caracterul
salutului nu ar trebui să fie afectat de starea dumneavoastră de spirit sau de atitudinea negativă
față de altă persoană.Un astfel de element de salut ca o strângere de mână a venit la noi din
adâncul secolelor. La un moment dat, el a demonstrat lipsa de arme în mână. Astăzi, strângerea
de mînă este o manifestare destul de responsabilă a dispoziției reciproce a oamenilor față de
celălalt și necesită o tactualitate combinată .7
Din ce în ce mai mult, o strângere de mână este folosită ca un fel de salut sau rămas bun
de la o femeie, dar aici sunt posibile modificări în comparație cu versiunea masculină. De
5
Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений pag.40-48
6
7
11
regulă, inițiatorul strângerii de mână ar trebui să fie o femeie. O excepție de la regula este
situația când un bărbat este mult mai în vârstă decât o femeie în funcție de vârstă sau de poziție.
În acest caz, el poate da mâna prima.Deși strângerea de mână a devenit un ritual familiar și
standard, acesta poate transmite atitudinea oamenilor unii altora.
Adresarea fiecarui om îi este placut să-și audă prenumele,în unele cazuri e necesar de
folosit doar numele deplin: față de o persoanămai vîrsnică;față de o persoană cu un statut mai
mare;față de o persoană puțin cunosute8;
În fiecare caz, cînd se menţin relaţii de afaceri cu persoanele din alte ţări, la adresare e necesar
de ţinut cont de obiceiurile din ţara partenerului. O persoană mai tînără ar trebui să aştepte ca o
persoană mai în vîrstă să o roage să i se adreseze cu prenumele. La fel, subalternul trebuie să
aştepte ca managerul să-l roage să se adreseze cu numele mic. Este o chestiune de percepere a
respectivului.
Manierele reprezintă baza comportamentului persoanei educate în societate. modalități
de a face cu alte persoane angajate în exprimarea vorbirii, ton, ton, mersul, limbajul corpului
toate se numește maniere. Modestia și reținere, capacitatea de a controla acțiunile sale, de a
comunica cu alte persoane cu atenție și cu tact.Există mai multe reguli de bază ale etichetei, care
trebuie respectate.
Cărțile de vizită este una dintre componentele imaginii companiei, o expresie atât a
stilului individual, cât și a stilului corporativ, astfel că atunci când o proiectăm, este
recomandabil să folosim serviciile unui designer și traducător profesionist.Dimensiunea și fontul
cărților de vizită nu sunt strict reglementate. Pentru a plasa textul pe cartea de vizită se face de-a
lungul laturii lungi. La pregătirea cărților de vizită, au fost stabilite anumite standarde. 9
Vizita de politețe reprezintă un răspuns la invitaţie şi la întîlnirea oaspetelui la sosire.
Această măsură de protocol nu numai exprimă politeţe, dar este necesară conducătorilor
delegaţii pentru ca, în cadrul unei întîlniri definitiv să concretizeze programa de lucru. E de dorit
ca oaspeţii să fie primiţi într-o încăpere specială .Vizita de politeţe durează 20-30 minute. Peste
5-7 minute după începutul ei pot fi servite dulciuri şi băuturi răcoritoare, ceai, cafea, fructe.
Băuturi alcoolice nu e primit să se ofere la aşa măsuri.10
Regulile cu privire la organizarea convorbirilor
Manierele unei personae care participă la o convorbire sunt tot atît de importante ca și
ale celui care organizează. La organizarea convorbirilor unde participă mai multe delegaţii,
eticheta în afaceri prevede reguli ce reglementează mai multe detalii: numărul membrilor
8
Covaş, L. (2004), Cultura afacerilor, Editura Asem, Chişinău pag. 65-68
9
10
12
delegaţiilor, componenţa lor, alegerea locului întîlnirii, timpului, întîlnirea şi aranjarea
delegaţiilor la mesele de tratative. Protocolul recomandă de a forma delegaţii pentru tratative
bilaterale menţinând o egalitate relativă în ce priveşte aspectul cantitativ.
În componența delegațiilor se includ: nemijlocit membrii convorbirilor;consultanții competenți;
componența auxiliară;
Ambele părţi din timp coordonează locul şi timpul întâlnirii, subiectul discuţiei şi limba
în care se vor duce tratativele. Convorbirile comerciale se fixează, de regulă, la orele 9.30 sau
10.00 şi durează în mediu 1,5 ore. În a doua jumătate a zilei întâlnirea de afaceri trebuie să se
înceapă la aşa o oră încât să nu să se termine mai târziu de 17.00-17.30. Dar nu imediat după
prânz. Locul unde se vor petrece tratativele poate avea un impact semnificativ asupra eficienţei
lor. Pe teritoria sa oamenii de afaceri, ca şi sportivii se simt mai siguri, mai confortabil şi au mai
multe şanse de a reuşi.11 Însă tratativele petrecute pe teritoria sa oferă un numai avantaje, ci şi
dezavantaje:nu e posibil de amânat decizia, motivând că lipseşte informaţia necesară;se simte o
îndatorare partenerului, care pentru această întâlnire a sosit de departe;grijile, legate de
organizarea convorbirilor şi întâlnirea oaspeţilor, pot să sustragă de la subiectul tratativelor.
Eticheta convorbirilor la telefon este cunoașterea și respectarea regulilor de
conversație telefonică eticheta, distinge în mod favorabil pentru un profesionist. Comunicarea de
afaceri nu permite nimic de la sine. Partenerul tău nu ar trebui să se gândească la ce ai vrut să
spui, succesul negocierilor depinde foarte mult de corectitudinea conversației și de claritatea
prezentării. Lipsa de felicitări sau tratamentul respectuos poate întoarce permanent potențialii
parteneri de la dumneavoastră. O atitudine non-serioasă față de o conversație de afaceri poate da
naștere la aceeași atitudine față de dvs. ca și partener de afaceri. Cunoașterea regulilor de bază
ale etichetei telefonice este necesară pentru o persoană de succes.12
Cînd se răspunde la telefon: nu ignoraţi apelurile telefonice, poate suna un partener
important cu o propunere avantajoasă.Receptorul trebuie luat după al doilea – al treilea sunet al
aparatului. Conform etichetei la telefon, după al şaselea sunet puteţi să nu mai ridicaţi receptorul
Salutul la telefon trebuie să corespundă următoarelor trei criterii: pozitivitate, oficialitate,
informativitate.Dacă sună telefonul în timpul unei discuţii cu un vizitator, cereţi-vă scuze şi
răspundeţi la apelul telefonic.Nu este politicos de întrebat direct cine sună, dacă persoana nu s-a
prezentat singură. În acest caz, e necesar să ne interesăm cu ce putem să ajutăm această
persoană.13
11
12 2
Prutianu, Şt. (2008),Tratat de comunicare şi negociere în afaceri, EdituraPolirom,Iaşi, pag.125-136
13
13
Cînd se telefonează: o convorbire telefonică trebuie planificată şi pregătită cu mult
înainte de a pune mîna pe receptor.După ce aţi cules numărul şi aţi auzit salutul din parte
companiei solicitate e necesar să vă prezentaţi şi să expuneţi problema.Dacă formaţi un număr
greşit, cereţi-vă întotdeauna scuze în loc să închideţi brusc telefonul.Nu rămâneţi tăcut în timp
ce interlocutorul continue să vorbească. Acest lucru este foarte deconcentrat pentru cealaltă
persoană.Telefonarea partenerului de afaceri la domiciliu se admite doar în cazuri excepţionale,
iar în zilele de odihnă – doar cu acordul persoanei respective. Codul manierelor recomandă să
nu se sune înainte de 7.00 dimineaţa sau seara după 22.00. Oamenii necunoscuţi nu se sună până
la 9.00 dimineaţa şi după 20.00 seara.Primul finisează discuţia, cel ce a sunat. Însă femeia are
dreptul prima să întrerupă conversaţia, indiferent a fost iniţiatorul ei sau nu.14
Codul manierelorla mesele de afaceri
Tipologia meselor de afaceri au loc nu numai la masa de trative și prin corespondență,
dar și în timpul meselor de afaceri. În cadrul lor partenerii de afaceri obţin posibilitatea de a
menţine şi dezvolta relaţiile nu numai cu partenerii săi ci şi cu reprezentanţii grupurilor oficiale,
sociale, culturii şi mas-mediei. Mesele de afaceri se organizează pentru celebrarea vre-unui
eveniment în legătură cu finisarea tratativelor şi semnarea contractului .Mesele de afaceri se
organizează în conformitate cu regulile etichetei de afaceri, acceptând anumite devieri doar în
măsura în care sunt justificate de specificul firmei. Se aşează la masă la dejun,prinz,cina.15
Dejunul se organizează pentru un număr mic de persoane. Timpul petrecerii – în
intervalul dintre ora 12.00 şi 15.00. Durează o oră, o oră şi jumătate. Iniţiativa terminării
dejunului trebuie să aparţină gazdei. Forma de îmbrăcăminte pentru dejun, de regulă, este
costumul de fiecare zi.16
Prînzul este cea mai solemnă şi de onoare masă de afaceri. Se petrece între ora 19.00 şi
21.00. Durează 2-2,5 ore, dintre care la masă se află 1,5 ore. Meniul prânzului este mult mai
complex în comparaţie cu cel al dejunului şi include obligatoriu felul întâi.La prânz bărbaţii sunt
invitaţi împreună cu soţiile. Forma de îmbrăcăminte este indicată în invitaţie.17
Cina se începe la ora 21.00 şi mai târziu. Deseori ca motiv pentru cină serveşte invitaţia
la teatru sau la altă manifestaţie. În acest caz cina se va începe după acest eveniment cultural.
Meniul la cină şi felurile de vin – la fel ca şi la prânz, în afară de primul fel, care, de regulă nu se
oferă la acest tip de masă de afaceri.18
14 2
15
Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений
16
Covaş, L. (2004), Cultura afacerilor, Editura Asem, Chişinău pag 57-60
17 2
18
Covaş, L. (2004), Cultura afacerilor, Editura Asem, Chişinău pag57-60
14
Coctailul şi fourchette-ul – cele mai răspândite feluri de mese de afaceri. Se
organizează din cele mai diverse motive. Ora începerii – 17.00-18.00 şi durează două ore, la
coctail se invită un număr mare de persoane.19
Ceaiul se organizează între orele 16.00 şi 18.00 şi de regulă, doar pentru femei. Durează
1-1,5 ore. Se propun dulciuri, produse de cofetărie, fructe, vin dulce şi sec, sucuri, cafea, ceai.
Pocal de vin/șampanie- această masă se începe la 12.00 şi se termină la 13.00. Este cel
mai jos nivel al meselor de afaceri. Se propune, de regulă, numai şampanie, vin, sucuri. Din
gustări pot fi mici tartine, nucuşoare. În timpul mesei de afaceri date nu se aşează.20
Organizarea meselor de afaceri
Orice masă de afaceri trebuie să fie preventiv bine organizată prin :
- alegerea tipului mesei de afaceri;
- stabilirea meniului;
- pregatirea cuvîntului și toasturilor;
- determinarea ordinii petrecerii mesei de afaceri;
Aranjarea oaspeţilor la masă se face ţinând cont de statutul social şi poziţia ocupată în cadrul
firmei. Este necesar de respectat următoarele reguli:
- cel mai de onoare loc se consideră în partea dreaptă al gazdei, al doilea după importanţă – în
partea stângă al gazdei;
- oaspetele de un nivel foarte înalt poate fi aşezat în faţa gazdei, atunci al doilea se va considera
locul în partea dreaptă al gazdei;
- femeia nu se aşează lângă femeie; bărbatul lângă soţie;
- femeile nu se aşează la marginea mesei;
- e necesar de ţinut cont de limbile vorbite de oaspeţii care se află alăturea;
- schema aranjării oaspeţilor se află în coridor sau se anexează la invitaţii;
Petrecerea oaspeților nu se recomandă de a se reține la masa de afaceri peste timpul
indicat în invitație.Nu trebuie de accentuat atenţia asupra plecării de la manifestaţie. Dacă
trebuie de plecat înainte de terminarea mesei, e necesar de făcut în aşa mod ca să nu observe
oaspeţii, dar obligatoriu e necesar de luat rămas bun de la gazde. Un moment important îl
constituie organizarea petrecerii oaspeţilor. E primit ca gazda să petreacă oaspeţii de onoare
până la locul unde ia întâlnit. După petrecerea mesei de afaceri este obligatoriu ca invitatul să îi
scrie personal gazdei, mulţumindu-i pentru masă (chiar dacă nu ia plăcut mâncarea). Scrisorile
19
20
15
cu salutări şi urări scrise de mână sunt cele mai indicate şi nu trebuie niciodată să fie semnate de
secretară. Însă în ultimul timp se admite să se trimită scrisori de mulţumire prin intermediul
poştei electronice.21
Conduita în locurile publice - mergând împreună cu o femeie, bărbatul îi ajută să
înfrunte obstacolele apărute; ajungând în faţa uşii, e necesar de întrecut puţin femeia, pentru a
deschide pentru ea uşa.
În încăpere se intră după doamnă, dar în restaurant, bar, cafenea, cazino, precum şi în încăperile
slab iluminate bărbatul întotdeauna intră primul.
O persoană tânără trebuie să ofere posibilitatea de a intra prima unui vârstnic, gazda –
oaspetelui.
Dacă de uşă se apropie două persoane de aceiaşi vârstă şi sex, primul trece pragul acela care se
află mai aproape de ea.
Uneori persoana mai în vârstă amabil propune unui tânăr să intre primul. Nu face în acest caz de
a contra, ci trebuie fără ezitare de a intra în încăpere22.
În transport e necesar de respectat urmatoarele reguli ale etichetei:
- nu se discută în transportul public problemele personale, de serviciu, intime;
- nu se citeşte peste umăr sau de sus cartea sau ziarul, pe care îl ţine alt pasager;
- nu se citeşte ziarul desfăcându-l complet.
La ieşire din automobil bărbatul iese primul, deschide uşa în faţa doamnei şi îi ajută să
iasă, oferindu-i mâna.
La restaurant sosind impreuna cu o doamnă bărbatu ltrebuie să aleagă masa și să o
ajute să se așeze.dacă masa este mare,bărbatul se așează în stînga femeii, la o masă mică-vizavi.
La teatru și sălile de concert se intră cu 20-30 minute înainte de începutul
spectacolului. Îmbrăcămintea trebuie să fie corespunzătoare evenimentului.
La garderobă bărbatul îi ajută mai întâi doamnei să se dezbrace, fiind atent ca paltonul
ei să nu să se atingă de podea şi îl transmite garderobierului. Apoi se dezbracă singur. Numerile
rămân la el.
Arta de a face cadouri
În relațiile deafaceri deseori se ajunge la situația cînde necesar de a oderi cadouri. În
acest moment contează însăşi cadoul, cât şi modul cum este el dăruit. Dacă este făcut cu
imaginaţie şi afecţiune va avea o impresie pozitivă asupra destinatorului, şi invers când se dă
dovadă de grosolănie, poate să deranjeze persoana respectivă şi uneori chiar să-i facă probleme.
21 21
22
16
Trebuie să existe un motiv normal şi justificat pentru a trimite un cadou, altfel acest act pare
nejustificat şi suspicios23.
Primirea cadourilor. Indiferent de emoții pe care le simțiți, trebuie de arătat că sunteți
foarte mulțumit de darul oferit. După primirea cadoului el trebuie imediat desfăcut. Este
nepoliticos de al pune într-o parte, fără al examina.
Dacă oaspetele a venit la sărbătoare fără cadou, el trebuie întâlnit la fel ca şi ceilalţi. E bine ca
cadourile să fie aranjate într-un loc special – pe o măsuţă sau dacă e posibil de dus în altă
încăpere.
Florile sunt un cadou universal.Pot fi cadonate la orice sarbatoare, eveniment însemn de
salutare și mulțumire pentru participare într-un proiect comun. Conform regulilor etichete se
dăruiesc doar flori vii şi nu artificiale la gară şi aeroport, precum şi când buchetul se transmite
prin cineva. În cazul când florile nu se transmit personal, e necesar de inclus în buchet o
scrisorică, felicitare sau carte de vizită2425.
1.2. Reguliile de conduită în încinta unui restaurant
“ Mai bine sa fii prea onest pentru a fi politicos decît

politicos pentru a fi onest „ Andre Comte”
Fiecare dintre noi observă, atunci când stăm la masă la o cafea și la masa vecină
mănâncă necorespunzător sau își șterge mâinile pe genunchi. În mod similar, alți oameni văd
greșelile noastre, orice comportament este vizibil și poate provoca confuzie.
La masă trebuie să stam plat, ca să ne simțim confortabil. Mâinile pot fi plasate pe
marginea mesei sau pe genunchi, iar coatele trebuie apăsate lateral.Regulile etichetei de masă
implică aproape toate situațiile care pot apărea împreună cu o persoană și pot da o recomandare
clară despre cum să procedați în situația respectivă.În mod normal,cina la domiciliu și eticheta
restaurantului este oarecum diferită. Cu toate acestea, există reguli adecvate în orice situație:nu
vorbi prea tare;nu furcați sau lingurați cu alimente prea departe de gură;nu face sunete în timp ce
mănânci;ar trebui să fie liniște, fără grabă inutilă26.Regulile de comportament în restaurant
24
25
https://sovkusom.ru/pravila-etiketa-v-restorane/
17
implică o anumită concentrare - trebuie să vă comportați corect și demn pentru a face o impresie
plăcută pe ceilalți.27
Un bărbat ar trebui să lase o doamnă să meargă înainte, dacă o companie de bărbați sau
femei merge într-un restaurant, atunci toată lumea intră odată sau se bazează pe inițiatorul
cina.Dacă mai multe persoane se întâlnesc la cină, iar alții întîrzie, atunci coordonînd cu ceilalți
oaspeți puteți aștepta mai mult timp de aproximativ un sfert de oră. O așteptare mai lungă este un
semn de lipsă de respect pentru oaspeții care sosesc la timp.Dacă ați fi întârziat, ar trebui să vă
cereți scuze, și apoi să vă alăturați celorlalți. Nu trebuie să explicați faptul că ați întîrziat, doar să
vă alăturați conversației.În timpul unei întâlniri între bărbați și femei într-un restaurant, un bărbat
ar trebui să citească meniul și să-i ofere prietenului său niște feluri de mâncare. Pentru ca fata în
acest caz să-și exprime indiferența - un semn de maniere proaste. Eticheta în restaurant implică
participarea doamnei la alegerea felurilor de mâncare28.
Într-un restaurant nu trebuie să conduci o conversație pe tonuri înalte și să râzi cu voce

tare. Dacă sa întâmplat accidental, este logic să-ți ceri scuze altor vizitatori și să te comporți mai
liniștit. Dacă observați că cineva se comportă necorespunzător la o masă din apropiere, atunci
acest lucru trebuie raportat chelnerului.Trebuie să începeți să mâncați când chelnerul a luat
mâncărurile comandate tuturor celor prezenți. Este imposibil să vă ocupați de igienă la masă - să
vă ștergeți fața, gâtul și mâinile cu șervețele, să vă pieptănați părul sau să vopsiți buzele. Dacă
trebuie să acordați atenție aspectului dvs., este mai bine să o faceți într-o cameră specială. De
asemenea, eticheta de masă nu salută urmele de ruj pe vase.
Comportamentul corect a tacîmurilor
În nici un caz nu ar trebui să verifice curățenia tacîmurilor, iar dacă observați un loc
tulbure pe furca sau lingura, aveți nevoie pentru a trage ușor atenția chelnerul cu privire la
această supraveghere și a cerut politicos pentru o înlocuire.În majoritatea restaurantelor, masa
este rezervată din timp, iar tacîmurile sunt așezate pe ambele părți ale plăcii de servire.Nu trebuie
să va pierdeți , în cazul în care feluri de mâncare pe masă mai mult decât vă așteptați să vedeți
pentru tot ceea ce are un scop, iar dacă aveți dubii cu privire la care furculiță sau lingură ar trebui
să ia, este întotdeauna posibil pentru a vedea modul în care această problemă va rezolva restul
oaspeților.Aceste instrumente care se află pe placa din stânga sunt folosite de mâna stângă, iar
cele care sunt așezate în partea dreaptă ar trebui ținute în mâna dreaptă.În cazul în care
complexul de servire fiecare masa se bazează tacîmurile lor, așa că, dacă nu sunteți sigur ce fel
27
28
18
de furculiță ar trebui să fie luată, să ia cea mai îndepărtată de la marginea plăcii. Pe măsură ce
schimbați felurile de mâncare, veți aborda treptat cele mai apropiate instrumente.Cuțitul este
folosit fie pentru tăierea hranei, fie pentru împrăștierea untului (de exemplu, în timpul micului
dejun). Nu încercați piesele de la cuțit.
Taierea cărnii sau a peștilor ar trebui să fie consecventă, ca și mâncarea.Nu tăiați întreaga porție
dintr-o dată,pentru că felul acesta se răcește mai repede și își pierde tonurile principale de
aromă.
Furculița pentru pește este utilizat pentru mâncăruri din pește calde, furculița este mai
mică și are patru dinți scurte, furculiță de pește ușor de recunoscut de către crestăturilor care au
nevoie să se separe oasele;O furculiță de gustare este asemănătoare furculiței pentru mese,
mîncînd gustări reci;Furculița de fructe este echipată cu două vârfuri, de obicei servite cu un cuțit
de fructe;celelalte furculițe sunt considerate auxiliare, sunt amplasate lângă vasul de care au
nevoie să mănânce.
Cuțitu de masă se folosește la a doilea feluri de mâncare fierbinți, se pun pe partea
dreaptă a plăcii, lama se plasează spre farfurie;Cuțitul de pește este ascuțit și seamănă cu o
scapulă, este folosit pentru a separa carnea de pește de oase;Cuțit Snack este mic și
dințișori;Cuțitul pentru desert și fructe sunt ușor de deosebit pentru-că sunt cele mai mici.
Lingură cea mai mare , se afla la dreapta placii; Lingură de desert este servită pentru
deserturi care nu necesită tăiere –prăjituri,jeleuri și frisca;Lingură de cocktail are un mâner foarte
îngust și lung;O lingurita poate fi servita oricarei bauturi calde;Lingura de cafea - cea mai mică,
servită numai pentru cafea neagră.29
Dialoguri și comportament la masă
Eticheta de masă înseamnă nu numai utilizarea instrumentelor, poziționarea corectă și
poziția bună, ci și modul de desfășurare a dialogurilor și conversațiilor.Este demn de remarcat
faptul că eticheta tabelului interzice în mod categoric discutarea problemelor provocatoare care
pot duce la un conflict serios prin urmare, trebuie să se abțină de la a convorbirile despre banii,
politică și religie.Persoana care se adresează la dumneavoastră, ascultați-o fără să întrerupeți și
numai atunci răspundeți. Dacă credeți că oricare dintre întrebările intervenite sunt nepotrivite
pentru a mânca, sugerați delicat să discutați acest lucru mai târziu. În toate celelalte cazuri,
răspunsul ar trebui să fie.Regulile de etichetă din restaurant nu implică violență se abțin de la
comentarii neadecvate și dacă cineva își ridică vocea se descărcă atmosfera cu o glumă dulce.
29
19
CAPITOLUL II.ANALIZA STRATEGIILOR REGULILOR DE ETICHETĂ APLICATE
ÎN CADRUL ORGANIZAȚIEI „ELEAN.SRL”
2.1. Caracteristica generală a companiei
Restaurantul "ELEAN"S.R.L este localizat în orasul Chisinau, sectorul Botanica . Acesta

este situat pe unul dintre bulevardele principale ale orasului, , telefon de contact pentru diferite
ocazii +37378325333. Acest restaurant este recunoscut în rândul locuitorilor orasului sub numele
de "KissNew".
Restaurantul a fost înfiintat în anul 2010, din luna decembrie fiind deschis pentru clienți.
În ceea ce privește activitatea restaurantului, colectivul KissNew se implică în organizarea
fiecărei ceremonii, ca și cum ar fi un eveniment din viața personală. Veţi simţi din primele clipe
cointeresarea întregii echipe, participarea acesteia în crearea fiecărui detaliu a viitoarei festivități,
indiferent de caracteristicile acesteia.La momentul dat in restaurant activează 27 de angajați.
Tipul de întreprindere după forma organizatorico-juridică “ELEAN” SRL. este restaurantul care
dispune de 2 săli si culinărie unde clienții iși pot petrece evenimentele la maxim.Întreprinderea
“ELEAN. a fost înregistrată ca Societate cu raspundere limitată la 18 decembrie 1994 de către
Camera Înregistrării de Stat a Ministerului Justiţiei.Numarul de identificare de stat – codul fiscal
1002600016600 ; codul statistic: 0100376
Performanţele economice ale oricărei societăţi comerciale sunt indisolubil legate de
propria structură organizatorică. Această afirmaţie îşi găseşte justificarea în faptul că atingerea
obiectivelor reclamă concentrarea raţională a tuturor resurselor disponibile şi canalizarea
eficientă, coordonată, a eforturilor depuse de către firmă. Şansele de succes în afaceri, ale unei
societăţi comerciale, sunt considerabil sporite şi – în acelaşi timp – controlate, dacă firma
dispune de o structură organizatorică adecvată scopurilor fixate, coordonată cu natura şi cu
amploarea activităţii desfaşurate şi adaptabilă condiţiilor de mediu.
Structura organizatorică a firmei reprezintă modul de alocare a personalului angajat, în
ansamblul compartimentelor de muncă – constituite în funcţie de natura activităţilor ce le sunt
atribuite şi grupate pe baza legăturilor ce se stabilesc între ele – în două planuri: în plan vertical,
pe diferite nivele ierarhice, în raport cu gradul de subordonare în plan orizontal, pe acelaşi nivel
ierarhic, în raport cu funcţiunea deservită.
Conducerea acestui restaurant este subordonatã Directorului General al societãtii, care la
rândul lui rãspunde direct administratorul restaurantului si administratorul de sală.Pentru
actiunile care îi depãsesc setul responsabilitãtilor,administratorul al restaurantului trebuie sã se
consulte în primul rând cu Directorul General.Administratorul restaurantului raspunde de
20
bucătarii iar administratorul de sală raspunde de chelneri si decorator.Seful pe gospodarie
raspunde de pază si servitoare,gradinar
Analiza S.W.O.T întreprinderii ”ELEAN”S.R.L

Tabelul 2.1
Puncte Tari Puncte Slabe
- Personal cu studii superioare si pregatire de - prezenta concurentilor directi în aceeasi zonã

specialitate; cu acest restaurant;
-Interdisciplinaritatea personalului ce ii -Amplasarea nepotrivita pe marginea drumului

exercită atribuiile de serviciu
Opurtunitati Amenintari
-Deschiderea culinariei in cadrul restaurantului -Reducerea numărului de funcionarii

suplimentarea responsabilităilor pentru cei
-Creterea numărului de angajai din cadrul
rămasi.
intreprinderii
Politica de calitate a restaurantului de festivități„ELEAN” SRL.

• Sarcina principală de a produce şi a organiza clienţilor producţie cu un nivel de calitate,care ar
satisface la maximum cerinţele lor.
• Întreprinderea depune eforturi de a conlucra cu furnizorii în domeniul precizării cerinţelor
privind calitatea solicitată.
• Perfecţionarea sistemului de instruire profesională a personalului este printre sarcinile
principale în domeniul calităţii.
• Executarea acestei politici se asigură dezvoltând procesul permanent de îmbunătăţire a
activităţii fiecării subdiviziuni, conştientizarea de către fiecare lucrător a cerinţelor
consumatorilor, satisfacerea acestor cerinţe şi executarea corectă a tuturor sarcinilor şi a
proceselor de documentare de la bun început.
Una dintre cele mai grave probleme la momentul actual ale operatorilor din industria
ospitalitãtii este gãsirea personalului calificat si cu experientã. Într-un domeniu în care fiecare
detaliu conteazã, de la design la calitatea produsului oferit, importanta gãsirii unor oameni bine
pregãtiti este indiscutabilã. Criticul cel mai important, clientul, sanctioneazã drastic lipsa de
pregãtire, mai ales cã, în ultima vreme, cei mai multi au ocazia sã experimenteze serviciile
profesioniste din strãinatate.
21
Aceasta lipsã de personal bine pregatit si continua cãutare a managerilor a unor oameni
capabili sã asigure o calitate superioarã a produselor si serviciilor oferite clientilor a declansat un
alt fenomen: migratia profesionistilor de la un angajator la altul. Pe mãsurã ce capatã experientã ,
fiecare se orienteazã cãtre oferta cea mai bunã venita din partea concurentei sau, uneori, aleg
chiar sã plece din tarã.
În ceea ce priveste metoda de recrutare pe care managerul a ales-o pentru restaurantul
"ELEAN"S.R.L aceasta este una din ce în ce mai des întâlnitã în ultimul timp. În aceste conditii,
managerul a ales varianta pregãtirii la locul de muncã, selectand în cadrul interviului persoane
care au o anumita mentalitate si care se potrivesc afacerii pe care o conduc, uitãndu-se mai putin
la diplomele pe care acestia le posedã sau nu. Pentru a respecta si prevederile legii, angajatii
sunt trimisi pentru a-si obtine si calificare pe hârtie.
Dupã cum am mentionat mai sus, restaurantul "ELEAN"S.R.L este situat pe strada
Independentei 25. În alcãtuirea structurii restaurantului intrã urmãtoarele functiuni:subsol
(încaperi anexe bucatariei: depozitare frigorifică, depozitare alimente în stare conservată sau
proaspată depozit băuturi);terasă (în directă legãtură cu restaurantul);spații de servire pentru
clienți;spatii de productie: bucătaria principală (oficiu, preparări calde și reci, spații primire
marfă, spălatoare veselă și vase) ; grupuri sociale pentru clienți;vestiarele și grupurile sanitar
pentru personal .
Subsolul
La subsolul clădirii în care este amenajat acest restaurant se aflã amenajate cîteva dintre
încăperile anexe bucătăriei: depozitare frigorifică, depozitare alimente în stare conservată sau
proaspată (dep. legume), depozit băuturi.Spațiile sunt aerisite corespunzãtor,creîndu-se condițiile
benefice pentru păstrarea diferitelor tipuri de alimente.
Terasa
Teresa este deschisă clienților în sezonul cald, fiind asigurate aceleași condiții ca și în
interiorul restaurantului. Terasa este cea care face posibil accesul în restaurant, ea este deci o
continuare a restaurantului.Pe terasă există mese confecționate din lemn. În jurul meselor
scaunele sunt tot din lemn.Din moment ce vremea permite, pe terasă sunt aduse umbrele,
ghivece cu flori.
Spații de servire pentru clienți
Spațiile de servire pentru clienți sunt reprezentate de cele două săli ale restaurantului:sala
mică are o capacitate de la 20 pînă la 60 de persoane,iar sala mare are o capacitate de la 60 pînă
la 150 de persoane. În săli este strict interzis fumatul în încaprere.Pentru fumatori este loc special
amenajat afară.
22
Bucătaria reprezintă principalul spațiu al producției. Zona funcțională a bucătăriei cu
utilajele de preparare a hranei, fluxul de evacuare a deșeurilor,măsurile luate pentru evitarea
poluării, asigura înscrierea acestor dotări în normele sanitare specifice.
Bucătaria dispune de tot ce e necesar pentru pregătirea în cele mai bune condiții a
preparatelor culinare:mașini de gătit,depozit frigorific, cuptoare, chiuvete, dulapuri ce adăpostesc
vasele și ustensilele necesare în procesul de producție. Alimentele sunt aduse de la subsol la
bucătarie cu liftul hidraulic. La bucătarie au acces numai lucrătorii departamentului alimentație.
Din oficiu se intră în zona destinată spălatorului. Bucătăria restaurantului dispune de
două spălatoare.Dupa ce se efectuează operațiunea de spălare și uscare vasele vor fi depozitate la
locurile lor pentru un nou ciclu.
Grupuri sociale pentru client

Acestea sunt mereu într-o stare de curățenie ireproșabilă și au compartimente cu cabinete
speciale pentru bărbați si femei. Grupurile sociale au în dotare:scaune WC, chiuvete, suporturi
pentru hîrtie igienică,uscătoare de mîini, port-prosoape, etajere-suporturi, distribuitoare de săpun
lichid, etc. În interiorul grupurilor sociale este asigurată o ventilație continuă.
Restaurantul "KissNew" oferă un meniu cu mîncăruri și băuturi deosebite, clienții avînd
posibilitatea de a alege dintr-o gamă largă de produse ce pot fi servite în restaurant,la orice
festivitate.Din aceste considerente, restaurantul "KissNew" are un meniu bogat ce urmărește
preferințele actuale ale clienților, meniul fiind de asemenea bogat în preparate moldovenești și
international.
Obiectivul societății este de a satisface pe deplin cerințele clienților la cel mai înalt nivel,
avînd în vedere faptul că preocuparea oamenilor pentru o alimentație sănătoasă și hrănitoare este
in creștere în ultimii ani. Ceea ce caută un client în momentul în care împinge ușa unui restaurant
este să mănînce diferit de fiecare dată. Aceasta este exact ceea ce restaurantul "KissNew" caută
să ducă la îndeplinire pentru fiecare client în parte.
Restaurantul "KissNew" este renumit pentru calitatea si diversitatea preparatelor culinare
gustări reci și calde, supe,preparate calde,preparate din peste, băuturi alcoolice și nealcoolice.
Societatea dorește să atragă și să satisfacă pretențiile a și mai multor clienți prin varietatea
produselor culinare și sortimentele de băuturi disponibile. În ultima perioadă restaurantul a fost
frecventat de tot mai mulți clienți.Restaurantul "KissNew" deține în prezent 2 autovehicule ce
asigură siguranța produselor.
Restaurantul organizează mese festive și de protocol, nunți, aniversări, fiecare cu
meniuri speciale. Pentru fiecare dintre aceste ocazii speciale, restaurantul pune la dispoziția
clienților meniuri deosebite, care sunt realizate fie în totalitate de cei de la restaurant, sau sunt
pregatite în funcție de dorințele celor care le comandă. Pentru aceste ocazii angajații
23
restaurantului asigură și amenajarea sălilor, în funcție de tipul evenimentului.În ceea ce priveste
ponderea serviciilor în formarea cifrei de afaceri a restaurantului, aceasta se prezintã sub
urmãtoarea formã:30% activitatea de zi cu zi a restaurantul(culinarie);70% organizarea de
evenimente speciale.Prin intermediul acestor servicii restaurantul încearcã sã vinã cât mai bine
în întâmpinarea cerintelor clientilor.
Prețul este singura componentă a mixului de marketing care produce venituri, celelalte
componente necesitînd numai cheltuieli. El este, de asemenea, un element foarte flexibil al
mixului, care poate fi modificat foarte rapid. Prin stabilirea prețurilor, restaurantul va urmări
maximizarea volumului vinzărilor.Conducerea restaurantului dorește sã maximizeze numărul
festivităților, deoarece acest fapt va duce la scăderea costurilor pe unitatea de produs și la
creșterea pe termen lung a profiturilor. Fixarea preturilor pentru restaurantul "KissNew" decurge
din două etape și urmează atingerea a două obiective. Primul obiectiv este de acoperire a
costurilor și atingerea unei marje de profit, iar al doilea obiectiv vizează practicarea unui preț
care să corespundă imaginii restaurantului pe care restaurantul dorește să o promoveze.Se va
determina mai întâi prețul în funcție de cost și apoi prețul de diferențiere de concurenți
1.2 Analiza principalilor indicatori economico-financiari Tabelul 1.1
Analiza structurii profitului (pierderii) până la impozitare în dinamică
Anul precedent Anul curent Abaterea în puncte

procentuale
Indicatori
Suma
Cota (%) Suma (lei) Cota (%) Suma (lei) Cota (%)
(lei)
1 2 3 4 5 6=4-2 7=5-3
Rezultatul din
activitatea
551592 100% 214372 100% -337220 0
operațională: profit
(pierdere)
Rezultatul din alte

activități: profit 0 0% 0 0% 0 0
(pierdere)
Profit (pierdere) până 551592 100% 214372 100% -337220 X

la impozitare
24
Concluzie:
În perioada analizată entitatea ELEAN S.R.L.., a înregistrat profit până la impozitare.
Calculele efectuate arată că în anul curent entitatea a înregistrat profit până la impozitare în sumă
de 214372 lei. Micșorându-se față de nivelul anului precedent, cu 337220 lei. Această micșorare
s-a datorat înregistrării în anul curent al profitului din activitatea operațională. În anul precedent
cota totală în profitul până la impozitare a deținuto rezultatul din activitatea operațională în
mărime de 100% .
Deasemenea și în anul curent cota totală în profitul până la impozitare a deținuto rezultatul
din activitatea operațională la fel în mărime de 100%. Aceasta se apreciază pozitiv deoarece
activitatea operațională este activitatea pentru care a fost creată entitatea, adică managerii
gestionează eficient activitatea entității. În concluzie recomandăm managerilor să gestioneze mai
eficient activitatea operațională în acest scop recomandăm creșterea gradului de calificare,
cercetarea pieței de desfacere și încheierea la timp a contractelor cu clienții întreprinderii.
Tabelul 1.2.
Aprecierea dinamicii rentabilității veiturilor din vînzări
Abaterea
Indicatori Anul precedent Anul de gestiune
absolută
1 2 3 4 =3-2
1.Venituri din vânzări, lei 4764067 4584890 -179177
2.Profitul brut, lei 2584324 1987887 -596437

3.Profitul din activitatea operațională, lei 551592 214372 -337220
4.Profitul până la impozitare, lei 551592 214372 -337220
5.Profit net (pierderea netă), lei 519993 193170 -326823
6.Rentabilitatea veniturilor din vânzări (%),
calculată în baza:
6.1. Profitul brut (rd2/rd.1 * 100) 54,25% 43,36% -10,89
6.2. Profitul din activitatea operațională 11,58% 4,68% -6.9
(rd3/rd.1 * 100)
6.3. Profitul până la impozitare 11,58% 4,68% -6,9
(rd4/rd.1 * 100)
6.4. Profitul net (pierderii nete) 1,09% 4,21% 3,12
(rd5/rd.1 * 100)
25
Concluzie:
După efectuarea calculelor în tabelul de mai sus, remarcăm faptul că nivelul rentabilității
veniturilor din vânzări determinat după diferite modalități de calcul se majorează în dinamică.
Rentabilitatea veniturilor din vânzări calculate în baza profitului brut în anul curent a constituit
43,36% spre deosebire de anul precedent care este mai mare și constituie 54,25%, ceea ce
înseamnă că la fiecare leu venit din vânzări, entitatea a inregistrat 43 bani profit din profitul brut
în anul precedent și respectiv 54 bani în anul curent. În dinamică se observă scăderea
rentabilității veniturilor din vânzări calculate în baza profitului brut cu 10,89 puncte procentuale
în anul curent față de anul precedent. S-a micșorat și rentabilitatea veniturilor din vânzări
calculat în baza profitului din activitatea operațională cu 6,9 puncte procentuale în anul curent
față de anul precedent. De remarcat este faptul că nivelul rentabilității veniturilor din vânzări,
calculat în baza profitului din activitatea operațională în anul curent a fost foarte scăzută și
anume a constituit 4,68%, ceea ce înseamnă că la fiecare leu venit din vânzări entitatea a
înregistrat 4 bani profit din profitul din activitatea operațională. Și 11 bani profit din profitul din
activitatea operațională a înregistrat entitatea la fiecare leu venit din vânzări în anul precedent ,
rentabilitatea veniturilor din vânzări constituind în acest an 11,58%. Putem observa că nivelul
rentabilității veniturilor din vânzări calculat în baza profitului până la impozitare în anul curent a
fost de 4,68% cu 6,9 puncte procentuale mai putin decât în anul precedent ceea ce înseamnă că la
fiecare leu venit din vânzări entitatea a înregistrat 4 bani profit din profitul pînă la impozitare atât
anul curent și 11 bani în cel precedent. În anul curent rentabilitatea veniturilor din vânzări
calculat în baza profitului net a fost de 4,21% cu 3,12 puncte procentuale mai mult decât în anul
precedent ceea ce înseamnă că entitatea a înregistrat la fiecare leu venit din vânzări 4 bani profit
din profitul net în anul curent și 1 ban profit în anul precedent, astfel încât rentabilitatea
veniturilor din vânzări constituind 1,09%.
26
Tabelul 1.3
Analiza ratelor structurii activelor în dinamică

La
La sfîrșitul Abaterea
Nr. Indicatori începutul
anului absolută
anului
0 1 2 3 4=3-2
1 Active imobilizate, lei 7176555 6769295 -407260
2 Active circulante, lei 2298953 2522126 223173
3 Total active, lei 9475508 9291421 -184087
4 Mijloace fixe la valoarea contabilă, lei 7071189 6687924 -383265
5 Materiale, lei 46120 8815 -37305
6 Obiecte de mică valoare și scurtă durată, lei 164976 114253 -50723
7 Producția în curs de execuție și produse, lei 0 0 0
8 Mărfuri, lei 0 0 0
9 Rata imobilizărilor, % (rd.1/rd.3*100) 75,74% 72,85% -2,89
10 Rata activelor circulante, % (100-rd.9) 24,26% 27,15% 2,89
Rata patrimoniului cu destinație de producție, %

11 76,85% 73,30% -3,55
((rd.4+rd.5+rd.6+rd.7+rd.8)/rd.3 * 100)
12 Rata activelor perfect lichide, % (rd.13/rd.3 *100) 19,80% 23,16% 3,36
13 Numerar, lei 1876426 2151959 275533
Concluzie:
Din calculele efectuate în tabelul 1.3. “ Analiza ratelor structurii activelor în dinamică „ la
sfârșitul anului 2016 la ELEAN SRL., activele imobilizate dețineau cota de 72,85% din suma
totală a activelor disponibile, cu 2,89 puncte procentuale mai puțin decât la începutul aceluiași
an. Cota activelor imobilizate este mai mare de 2/3 din active (66,66%), ceea ce ne permite să
remarcăm faptul că entitatea ar putea întruni dificultăți privind achitarea datoriilor curente. Rata
activelor circulante la sfârșitul anului a constituit 27,15%, iar cea de la începutul anului 2016
aceasta fiind cu 2,89 puncte procentuale mai mult, astfel constituind 24,26%. La sfârșitul anului
2016 ponderea activelor care direct puteau fi utilizate pentru repararea și modernizarea utilajelor
tehnice a constituit 76,85% din total active disponibile, cu o ușoară scadere de 3.55 puncte
procentuale față de începutul aceluiași an, care constituie 76,85%. Acest fapt se apreciază
pozitiv, deoarece rata patrimoniului cu destinație de producție este mai mare de 50% atât la
27
începutul cât și la sfârșitul anului, astfel putem afirma că entitatea v-a avea posibilitatea de a
dezvolta activitatea operațională. 23,16% din activele de la sfârșitul anului și 19,80 % din
activele de la începutul anului constituie active absolut lichide (numerarul) care pot fi direct
utilizate pentru achitarea datoriilor precum și în alte scopuri.
Tabelul 1.4.
Analiza ratelor structurii surselor de finanțare în dinamică
La începutul La sfârșitul Abaterea Nivelul de
Nr. Indicatori
anului anului absolută siguranță
1 2 3 4 5 = 4-3 6
1 Capital propriu, lei 8401452 8494622 93170
2 Datorii pe termen lung, lei 0 0 0
3 Datorii curente, lei 1074056 796799 -277257
4 Total pasiv, lei 9475508 9291421 -184087
Rata de autonomie, %
5 88,66% 91,42% 2,76 ≥ 50 %
(rd.1/rd.4 * 100 )
Rata de atragere a surselor
6 11,34% 8,58% -2,76 ≤ 50 %
împrumutate, % (100 – rd.5)
Rata corelației între sursele
7 împrumutate și proprii, % 12,78% 9,38% 3,4 ≤ 100 %
((rd.2+rd.3) / rd.1 * 100)
Rata solvabilității generale, %
8 882,2% 1166,09% 283,89 ≥ 200 %
(rd.4/(rd.2+rd.3))*100
Rată generală de acoperire a
9 capitalului propriu, % 112,78% 109,38% -3,4 ≤ 200 %
(rd.4 / rd.1) * 100
Concluzie:
Din calculele efectuate în tabelul de mai sus remarcăm că la compania ELEAN S.R.L., cota
capitalului propriu în sumă totală a surselor de finanțare a constituit 88,66% la începutul anului
2016, cu 2,76 puncte procentuale mai mult la sfârșitul aceluiași an. Aceasta înseamnă că gradul
de autonomie financiară este mare , iar riscul creditului este neexistent, entitatea v-a putea obține
credite bancare cu condiții prielnice (termen lung, sumă mare, dobândă mică). În același timp
remarcăm că sursele împrumutate dețin cota de 11,34% la începutul anului și de 8,58% la
sfârșitul anului în total surse de finanțare. La începutul anului de gestiune entitatea la fiecare leu
capital propriu avea atrasă 12,78 bani datorii, iar la sfârșitul anului aceasta a scăzut cu 3,4 bani
datorii ceea ce înseamnă că reprezintă 9,38 bani datorii. Aceasta presupune că situația companiei
s-a îmbunătățit mult. Se apreciază pozitiv capacitatea de plată a datoriilor totale atât la începutul
anului cât și la sfârșitul aceluiași an, fiind foarte înaltă. Aceasta reiese din faptul că rata
solvabilității generale depășește de 4 și chiar de 5 ori nivelul de siguranță la începutul anului
2016 (882,2 > 200 %) și la sfârșitul anului (1166,09 > 200%). Atât la începutul anului cât și la
28
sfârșitul anului situația companiei este pozitivă, astfel încât în ambele perioade rata generală de
acoperire a capitalului propriu este mai mică de 200%, ceea ce reflectă situația dpozitivă a
întreprinderii privind independența financiară.
29
CAPITOLUL III CARACTERISTICA ȘI EVALUAREA REGULILOR DE
BAZĂ ALE ETICHETEI DE AFACERI A ÎNTREPRINDERII "ELEAN"
S.R.L.
3.1 Etichete de afaceri a ’’ELEAN ’’S.R.L,reguli de baza
În continuare vom analiza funcțiile și obligațiunile următorilor angajați:
administratorului,chelnerului,bucătarului principal și vînzătorului consultat în cadrul
întreprinderii ”ELEAN”S.R.L
3.1.1 În funcția administrator de sală a întreprinderii ”ELEAN”S.R.L se include
următoarele reguli:
1.Lucrul cu clienții
 Prezentarea sălilor – fizic, cît și la telefon

 Hotărirea întrebărilor individuale cu fiecare client
 Întocmirea meniurilor preventive
 Semnarea contractelor
 Primirea achitărilor bănești pe etape
 Consilierea în hotărirea referitor la ăntrebările despre :
Calcularea cantităților corecte de băuturi alcoolice și nealcoolice,fructe,dulciuri.
Date de contact ale echipelor de muzică,foto și video
2.Pregatirea și organizarea festivităților

Pregatirea pentru festivități începe cu următorii pași:întocmirea scenariilor pentru
festivitate;scenariile se întocmesc după o listă de întrebări pe formulare imprimate din timp
(pentru fiecare tip de festivitate este scenariu cu întrebări specifice);întocmirea meniului cu
clientul cu cel tîrziu 2 săptămîni înainte de festivitate (10-14 zile).La aceasta dată clientul
trebuie sa aibă numărul final de persoane (și gruparea oaspeților la mese,pentru a fi posibil
calculul porțiilor de mîncare);întocmirea meniului cu farfurii pentru a fi transmis
bucătăriei;întocmirea listei chelnerilor si decoratorilor;efectuarea comenzilor pentru următoarele
poziții:bonusuri (dulciuri,fructe,ceai,ceafea pentru fourchette);băuturi nealcoolice (alcoolice – la
necesitate);alte materiale necesare pentru organizare festivității(sacoșe,focuri de artificii,caserole
etc.);verificarea dacă sunt în număr suficient, a următoarelor poziții:veselă,textil,elemente de
decor.Amenajarea sălii (textil și decorațiuni) în ziua festivității,sălile trebuie să fie gata cu o 1
oră mai devreme de începutul inițial al festivității.Chelnerul de la fourchette,la fel trebuie să fie
pregătit mai devreme cu o 1 ora aproximativ.
30
Întimpinarea clienților,inițierea discuției cu moderatorul,coordonarea preventivă a orei
de așezare la prima masă a oaspeților (cu moderatorul și clientul),începerea așezării bucatelor
odată cu sosirea primilor oaspeții și cu începutul oficial al festivității,verificarea lucrul
chelnerilor pe parcursul festivității,verificarea curățeniei în sală și în camerele de baie,ținerea
sub control a celor mai importante momente ale festivității,care sunt necesar de afi coordonate
din timp cu moderatorul,clientul sau paza cum ar fi : în timpul primei mese servirea surprizei
culinare,după aproximativ 15 minute,după așezarea oaspeților la masă,coordonarea cu bucătăria
(trimiterea bucatelor la o oră anumită pentru a fi servite în sală,dupa prima masă primul dans al
mirilor ,trebuie coordonat cu moderatorul din timp și cu paza pentru a fi stinse luminile,la
momentul necesar.
3.Lucrul cu sălile
Sălile trebuie să fie amenajate după banchete,cel tîrziu pînă la sfîrșitul a celei de-a doua
zi de muncă din săptamîna ulterioară celei în care care au fost banchetele.Se aranjează cu tot cu
textilul curat și călcat,la fel cum se face pregătirea pentru banchet,inclusiv toate elementele de
decor.
4.Lucrul cu depozitele
Depozitul cu veselă : inventarierea veselei se afectuiază dupa fiecare săptămină în care
s-au petrecut banchete.Dacă din anumite motive,nu este posibilă efectuarea inventarierii,ordinea
în depozit se efectuiază în mod obligatoriu.Vesela se întocmește conform unei liste,unde fiecare
unitate de veselă este înscrisă sub denumire aparte.După numărarea fiecărei poziții,se indică
toată vesela stricată de clienți sau personal,veselă dispărută sau gasită.
Depozitul cu textil : inventarierea textilului se efectuiază,cel puțin odata pe lună.Ordinea
în textil se efectuiază frecvent.La spălătorie se transmite textilul prin act de primire-predare,cu
indicarea bucăților de fiecare unitate de textil și cantități totale în factura fiscală primită de la
spălatorie ,se verifică cantitatea indicată acolo,cu cantitatea din actele de prmire-predare.Acestea
trebuie să coincidă,neapărat.Depozitul cu decor : inventarierea depozitului se afectuiază o dată
în lună,și la necesitate.Ordinea în materialele de decor se efectuiază frecvent.Deasemenea,se
efectuiază verificarea anumitor poziții din elementele din decor,atunci cind aveam o festivitate
cu un număr mare de persoane.
Depozitul administrativ : inventarierea depozitului se afectuiază în fiecare
săptămînă,pentru a fi posibilă comandarea corectă a produselor și materialelor necesare pentru
lucrul curent și organizarea banchetelor.
31
5.Marketing și reclamă
Analiza pieții,primirea și analiza ofertelor comerciale,lucrul site-ul oficial
kissnew.md,postări pe facebook și instragram,publicarea fotografiilor noi și noutăților pe site-
urile de reclamă (Virtual-tur;Wedsale;Nunta;Svadiba;Marry;Mirnevest.Înfăptuirea diferitor
promoții pentru clienți (reduceri sezoniere,reduceri pentru clienții fideli),participarea în
realizarea materialelor publicitare( cărți de vizită,buclete,oferte de preț),felicitarea clienților cu
ocazia unor sărbători speciale și cu zilele de nașstere.
3.1.2 În funcția de chelner în întreprinderea ”ELEAN”S.R.L include următoarele reguli:

Chelnerii și ajutorii de chelner în Sala de Festivități ”KissNew” sunt implicați în
desfășurarea unei munci calitative privind deservirea comenzilor acestei întreprinderi.
Pe parcursul organizării evenimentului,conducător direct al chelnerilor și al ajutorilor acestora
este administratorul întreprinderii,căruia ei sunt obligați să suboordoneze în măsură completă și
să îndeplinească toate cerințele și însărcinările primite,în limitile obligațiilor lor.
Strategia acestei companie presupune o deservire de înaltă calitate,de aceea fiecare
chelnertrebuie să corespundă nivelului cerut de administrator .
Schemele de deservire
La ”KissNew” funcționează 2 scheme de deservire a festivităților.Schema se alege la
discreția administratorului și cel tîrziu cu o săptămînă înainte de începutul evenimentului,despre
aceasta este înștiințat chelnerul principal numit la viitoarea festivitate.
Schema 1 numărul chelnerilor se determină din următorul calcul : 1 chelner la 20-24 persoane
plus 1 ajutor de chelner.În schema respectivă obligațiile chelnerului se distribuie asupra lui și a
ajutorului acestuia.Împărțirea ajutorilor de chelneri se efectuiază de către administrator pîna la
începutul pregătirii pentru festivitate.
Chelnerul (în schema respectivă):este persoana principală în deservirea festivității;pînă la
începerea și pe parcursul festivității chelnerii sunt obligați să instruiască detaliat ajutorii lor
despre ordinea și modul de lucru în procesul desfășurării evenimentului;în timpul desfășurării
ceremoniei chelnerul se află permanent în sală,lingă masa sa de lucru.În încăperile auxiliare iese
doar în caz de necesitate,cu excepția pauzelor de odihnă;pe parcursul desfășurării
festivitații,plecarea la odihna la locul de muncă se permite doar după finisarea primei mese și
efectuarea curățeniei complete la locul de muncă;
Ajutorul de chelner:este ajutorul de bază al chelnerului în timpul pregătirii, deservirii și
curățeniei în sală după finisarea festivității;în procesul pregătirii și curățeniei în sală după
festivitate ajutorii de chelner sunt responsabili de acordarea oricărui ajutor necesar
32
chelnerilor;ajutorii sunt obligați să asculte cu atenție toate indicațiile chelnerilor și
administratorului îndeplinindu-le necondiționat;
Schema 2 Numărul chelnerilor se determină din calculul : 12-14 persoane.Conform
acestei scheme chelnerii deservesc festivitatea de sine stătător
Obligațiile de bază.Proceduri și reguli
1.Pregatirea pentru festivitate
Minimum cu 7 zile calendaristice pînă la data petrecerii festivității chelnerul principal
prezintă la aprobare lista chelnerilor pentru lucrul la banchet.Și doar după aprobarea listei
respective de către conducere îi invită la serviciu.Sosirea la muncă cu scopul pregătirii sălii
pentru festivitate se coordonează cu administratorul.Pînă la începutul festivității chelnerii fac
amplasarea meselor conform schemei care le-a fost prezentată.Chelnerul principal coordonează
distribuirea chelnerilor și pimește lista bucatelor cu numărul de porții pentru împărțirea corectă a
acestora pe mesele de banchet.Chelnerii trebuie să-și pregătească forma de lucru pentru viitoarea
festivitate.Forma trebuie să fie curată și călcată.Componentele formei includ : pantalini
negri,pantofi negri,cămașă albă cu mînecă lungă,vestă,papion,mănuși,ancora.
Din partea întreprinderii chelnerilor li se oferă pentru tot parcursul festivității:
vestă,papion,mănuși,ancora.În cea ce privește celelante componente ale formei de lucru,chelnerii
sunt obligați să facă rost de ele de sine stătător.Chelnerii primesc forma de la administrator și
semnează în jurnalul de eliberare-primire a formelor de lucru.Pe parcursul organizării festivității
chelnerul poartă răspundere materială deplină pentru forma pe care a primit-o.La finisarea
festivității chelnerii sunt obligați să restituie forma administratorului și să semneze în jurnalul
respectiv.Forma se restituie odată cu finisarea banchetului,înainte de începerea etapei de
curățenie.Pregătirea completă a sălii pentru festivitate trebuie să fie finisată cu 2 ore înainte de
începerea acesteaia.
2.Desfășurarea festivității
Chelnerii trebuie să fie îmbrăcați în formă îngrijită,curată și călcată ,nu mai tîrziu cu o oră
de începerea festivității.Chelnerul principal este obligat să prezinte pregătirea în totalitate prima
masă conform graficului prestabilit cu administratorul.În timpul petrecerii festivității fiecare
chelner supraveghează foarte atent integritatea veselei în zona sa de muncă,deasemenea și celei
care este transmisă la spălătorie;vesela stricată se păstrează pîna la sfîrșitul festivității.
3.Finisarea festivității
Chelnerii realizează verificarea complexă a veselei stricate și integritatea textillelor (huse,fețe
de mese,fuste).Acest lucru îl efectuiază timp de 10-15 minute.Dupa finisarea administratorul
verifica rezultatele acesteia.
33
Cu coordonarea administratorului chelnerii strîng pentru client din bucatele rămase în
cutii de plastic speciale.Se interzice eliberarea oricăror băuturi,deasemenea și bucate oaspețiilor
fără coordonarea directă cu clientul sau administratorul.
4.Ordinea în săli
Chelnerii restituie forma de lucru administratorului conform procedurii stabilite .
Deasemenea ei curăță toată vesela de resturi și o transmit la spălătorie.Gunoiul se strînge în saci
speciali,care la sfîrșitul lucrului se scot pe teritoriul ogrăzii de serviciu și se aruncă în
containerele de gunoi .
5.Utilizarea telefoanelor mobile
Este interzisă utilizarea telefoanelor mobile în timpul aflării în sală,deasemenea a
aparatelor-foto sau oricare alte dispozitive.Pe parcursul festivității chelnerii sunt obligați sa
schimbe dispozitivele mobile la regim selențios.Telefonul mobil poate fi folosit doar în caz de
aspră necesitate ,înafara zonei de deservire a sălii.
6. Recompensele și cadourile
Este strict interzis primirea de la client sau de la oaspeți a oricărui fel de recompensă . În
caz că clientul insistă,chelnerul este obligat să-l trimită la administrator.În consecința aceasta
recompensa va fi împărțită corect între toți membrii echipei.Mulțumirele de ordin financiarse dau
la sfîrșitul festivității și se împart de către administrator .
7.Obligațiuni disciplinare
La serviciu se vine la timp,fără întîrziei.Pentru întîrzierele nemotivate,se aplică o amendă
în valoare de 1 leu/min.Să îndeplinească necondiționat toate indicațiile administratorului ăn
limitele poziției ocupate;să reacționeze receptiv la observații și să excludă repetarea lor;să
respecte norme general-primite de amabilitate în conversații și comportament în raport cu
angajații întreprinderii și oaspeți.În special să atragă atenția la intonația convorbirilot și cenzură.
8.Regulile comunicării cu oaspeții

În timpul discuțiilor,chelnerul stă în poziție dreaptă fără să se razăme de masă sau de
speteaza scaunului .Dacă oaspetele dă dovadă de lipsă de tact sau brutalitate ,el nu trebuie să
intre în conflict cu aceasta.În convorbirile cu oaspeții,chelnerul trebuie să aleagaă o anumită
distanță de la ei nici aproape nici departe.Dacă printre oaspeții sunt doamne sau persoane în
vîrstă,acestea urmează să fie ajutate să ia loc la masă,oferindu-le comod scaunul.Convorbirile cu
oaspeții trebuie să aibă într-un ton corespunzător ,fără gesticulări,fără lungi explicări și întrebări
de prisos ,care nu intră în oblugașiile de serviciu .
9.Sancțiunile
34
Sala de festivități ”KissNew” nu stabilește anumite sancțiuni aspre, deoarece aceasta
primește fiecare angajat cu speranță la străduința și onestitatea lui.Dar,în cazurile cînd lucrătorii
se atîrnă față de întreprindere în mod necorespunzător,grosolan și intenționat încalcă obligațiile
de mai sus ,regulile și procedurele administratorului ”KissNew” este total împuternicit:să
stabilească sancțiuni;să nu achite salariu;să excludă angajatul respectiv din componența echipei
”KissNew”.
3.1.3 În funcția de bucătar principal a întreprinderii ”ELEAN”S.R.L se include

următoarele reguli:
1.Disciplina și iginena
Disciplina este totalitatea regulilor de comportare și de ordine obligatorii pentru membrii

unei colectivități,care trebuie îndeplinite cu strictețe.Igiena este un ansamblu de reguli,care
elaborează normele de apărare a sănătății,și anume interacțiunea dintre om și mediul înconjurator
Bucătarul principal este responsabil de disciplina și igiena corporal-vestimentară a
personalului care activează în secția de producere.În caz de nerespectare a acestor condiții
bucătarul principal are împuternicirea de a face mustrări în ceea ce privește:întîrzierea la
serviciu ,limbaj neadecvat ,comportament urît și aspect nepotrivit.La începutul fiecărei zile de
muncă trebuie să verifice dacă întreg personalul respectă regula de spălare și dezinfectare a
mîiinelor înainte de a începe procesul de lucru.Să fie responsabil de igiena și curățenia ,care se
efectuiază după fiecare proces de lucru,în special la finele zilei de muncă.La finele zilei de
muncă să verifice cu strictețe toate incintele frigorifice,marcarea tuturor produselor și
semifabricatelor,toatesecțiile bucătăriei,să deconecteze toate aparatele electrice,să întrerupă
activitatea aparatelor de ventilare și să efectuieze curățenia la cel mai înalt nivel.
2.Organizarea lucrului cu cadrele
Lucrul cu cadrele este inițiat de către bucatarul responsabil, aceasta constă în:să
elaboreze planul de lucru pentru toată saptămîna de lucru, ulterior să-1 transmită pentru
coordonare directorului întreprinderii;formarea echipei la sfirsitul fiecarei săptămîni de lucru la
festivități, bucătarul principal are responsabilitatea de a forma de sine stătator graficul de lucru
pe saptămîna viitoare a personalului, aceasta se realizează in baza numarului de persoane/client,
aici trebuie de ținut cont de urmatorii factori:să nu depășească limita de 10% din suma totală a
meniului;să se informeze de la administrator despre nr. de persoane stabilite pentru fiecare zi de
festivitate;să fie atent la stabilirea graficului spalătoreselor in asa fel încit în fiecare dimineață sa
fie prezentă o spalătoreasă la serviciu.
La începutul zilei de muncă bucătarul responsabil face o mică ședință cu tot personalul de
la bucătărie, în care se discută nemijlocit regulile de igienă și disciplina, se discută și se
35
analizează greșelile care au fost comise sau pot aparea în procesul de producere, se elaborează
rezumatul meniului, (planul de lucru pentru bucătari), se repartizează pe etape pozițiile principale
de preparare ale bucatelor si ale semifabricatelor, se repartizează fișele de calcul bucatarilor
responsabili de prepararea produselor din carne și pește, și deasemenea repartizarea lucrului
ajutorilor de bucătari;să urmarească procesul de activitate al bucătarilor în ceea ce privește
activitatea acestora cu meniul si fișele de calcul, sa fie atenți la gramaje și numarul de porții , și
să repartizeze corect numărul de porții pe platouri;să respecte aspectul bucatelor conform
pozelor;să colaboreze ăn mod restrins cu administratorii în ceea ce privește analiza meniului,
alegerea corectă a platourilor, sosierelor și a altor tipuri de veselă pentru aranjamentul și ornarea
bucatelor, a orelor stabilite la eliberarea bucatelor în sală la 1 și a 11-a etapă, și alte situații care
pot aparea spontan în timpul festivităților;
3.Elaborarea actelor
Aceasta cuprinde:inventarierea produselor alimentare;actele de achiziție;actul pentru
decor și alte produse utilizate în producere;elaborarea meniului pentru prinz si cină;repartizarea
produselor;actul de casare al decorului;actul de casare al produselor alterate;actul de casare al
produselor utilizate în surplus;actul de realizare al meniului pentru prinz si cină;cereri de
achiziție opționale.
Inventarierea produselor alimentare
Bucătarul principal trebuie să efectueze actul de inventariere al produselor alimentare, în
baza restului de produse neutilizate, pentru realizarea corectă, calitativă și fară erori acesta se
realizează în modul următor: se eliberează toate frigiderele și congelatoarele de produse
alimentare, depozitul de materie primă, toate rafturile și lăzile cu produse de pe întreg spațiu al
bucătariei, se cîntăresc, se marchează conform indicilor de marcare pentru fiecare fel de produs
în parte care se referă la (trasabilitatea produselor alimentare) unde se indică următoarele: (data
primirii produsului, gramajul, denumirea produsului si numărul certificatului de calitate la
necessitate), se schimbă sacoșele, toate aceste cantități se înscriu într-un carnețel după care sunt
verificate de către director sau bucătarul-sef, si apoi sunt transferate în actul de inventariere al
produselor de către bucatarul principal.
Actul de achiziție pentru festivități
Actul de achiziție pentru festivități reprezintă un document care confirmă produsele
alimentare necesare spre achiziție pentru realizarea festivităților, acesta se efectuează în baza
actului de inventariere al produselor care se execută în modul următor: se ia lista cu produse din
actul de achiziție și se diminuează cantitățile corespunzătoare din actul de inventariere al
produselor alimentare și diferența obținută se bifează spre achiziție; (care se crează în baza
36
actului curent de inventariere al produselor) care ulterior va fi transmis agentului de
aprovizionare pentru achiziție.
Actul de achiziție pentru prînz și cină
Actul de achiziție pentru prînz și cină reprezintă un document care confirmă produsele
alimentare necesare spre achiziție pentru realizarea acestora efectuindu-se în baza actului de
inventariere al produselor care se execută în modul următor: se ia lista cu produse din actul de
achiziție și se diminuează cantitățile corespunzătoare din actul de inventariere al produselor
alimentare și diferența obținută se bifează spre achiziție; (care se crează în baza actului curent de
inventariere al produselor) care ulterior va fi transmis deasemenea agentului de aprovizionare
spre achiziție.
Actul pentru decor si alte produse utilizate în producere
Bucătarul principal trebuie să realizeze în totalitate actul de achiziție al produselor
utilizate la decorarea bucatelor, al condimentelor și a altor produse necesare la realizarea
festivităților, aceasta se efectuează astfel: se ia actul de casare al ultimului decor în care este fixat
numărul de persoane precedent și se crează următorul act după norme stabilite ,aceasta se
calculează după formula matematică: gramajul precedent de produs preconizat spre achiziție,se
împarte la numărul precedent de persoane de la ultima festivitate și se înmulțește la numărul de
persoane pentru săptămîna cutentă.
Repartizarea produselor:
Bucătarul principal trebuie să realize actul de achiziție in ceea ce privește separarea
produselor alimcntare pc zile în săptămînile depline cu festivități împrcună cu agentul de
aprovizionare și bucaătarul-sef, aceasta se efectueaază astfel: se ia actul de achiziție și se
analizează apoi în baza meniurilor se repartizea pe zile a produselor care sunt necesare pentru
prima etapă de prepararea a semifabricatelor: (ex: sarmale, clătite, mulii. rulade din carne și
legume coapte), la fel se procedează cu repartizarea produselor în plan secundar, care urmează a
fi cumpărate cu o zi mai tîrziu, deasemenea se procedează cu restul listei de produse preconizate
spre achiziție pentru ultimile festivități;
Actlul de casare al decorului:
Bucatarul urbuie sa intoemeasca actul de casare al decorultd, accasta se efectueaza
astfel: actui de decor se clibereaza bucatarultd principal in ultima zi de festivitate de catre
agentul dc aprovizionare, carc contine toata informatia referitor la acin•itia produselor tailizatela
decorarea bucatelor, acestea se caseaza conform listei de produse achizitionatc. aici se caseaza si
prociusele folosite in surplus pentru decorarca platourilor, dar numai cu acordul bucatarului-
sef/directorului.
37
Actul de casarc produselor alterate:
Bucatarul prineipal trebuie sa intoemeasea actul de casare al produsclor ahmentare
alterate, accasta efectueaza astld: toate produsele alimentare aspectul, consistenta, awma.
culoarea. si gustul carora nu corcspunde cu tipicitatea accstora trebuiesc casate cu acordul
administratorului/directorului .
La rîndul său procesul tehnologic constă din următoarele etape:lucrul cu personalul în
procesul de producere.La începutul zilei de lucru bucătarul responsabil se obligă să facă un
instructaj întregului personal de la bucătărie în cea ce privește prepararea bucatelor și
semifabricatelor cu atenție și la cel mai înalt nivel pentru nu a omite greșeli de producere ,aceasta
este obligat să repartizeze individual însărcinări bucătarilor în baza planului creat pe întreaga zi
de muncă,astefel se procedează zilnic și la sfîrșitul zilei de muncă se verifică dacă planul de
lucru a fost realizat cu succes.
Lucrul cu meniul și fișele de calcul unde trebuie să respecte toate procesele tehnologice
de preparare ale bucatelor fiind efectuate în baza fișselor de calcul fără abateri de la acestea.orice
pas sau oricare modoficare trebuie coordonată cu bucătarul principal .În caz de nerespectare a
procesului tehnologic conform fișei de calcul,pot apărea greșeli grave (în fișa de calcul este
indicat gramajul exact de produse pentru prepararea exactă a bucatei finale corespunde cu masa
netto a produsului obținut) și dacă bucătarul folosește în exces adică nu după gramaj atunci
evident ca cantitatea de produs se cheltuie in exces.
Marcarea produselor alimentare și semifabricatelor.Să marcheze produsele alimentare și
sa indice următoarele:denumirea produsului,dataprimirii,numărul certificatului de calitate și
gramajul acestora.Să verifice în mod strict marcarea semifabricatelor care urmează a fi păstrate
in camerele frigorifice și care urmează a fi supuse congelării și să indice următoarele: denumirea
produsului,data și ora fabricării,termenul de vabilitate și gramajul acestora.
Finalizarea regimului de lucru,aceasta prezintă procesul de curățenie,verificarea
amănunțită astării ăntregului spațiu al bucătăriei și camerelor frigorifice ,ștampilarea tutor
secțiilor bucătăriei.Procesul curățeniei include în sine următoarele: se aduce în ordine întreg
spațiu al bucătăriei ,aici se include tot personalul bucătăriei ( se spală bine mesele
,rafturile,utilajele,plitele și rola electrică,se evacuiază deșeurile din toate secțiile bucătăriei,se
verifică ștampilarea tuturor secțiilor bucătăriei ,camerei frigorifice , a depozitului de materie
primă.
Scopul bucătarului principal este:să mențina gustul ,aspectul și calitatea bucatelor la cel
mai înal nivel(gramajul final să coincidă cu cel din meniu și fișa de calcul,să corespundă pozelor
aprobate de administrație ,să aibă aspect,gust și aromă tipică bucatelor corespunzătoare);să
creeze și să implimenteze în producere bucate noi ;să fie atent responsabil cu toate situațiile care
38
pot apărea în timpul lucrului și să anunțe imediat administrația întreprinderii;de făcut mini
instrucțiuni (doar obligațiile cele mai importante )
3.1.4 Instrucțiunea de muncă a vînzătorului –consultant în culinăria ”ELEAN”S.R.L
Obligațiile generale
1.Să respecte reguliile de lucru ale acestei întreprinderi;
2.Să execute toate indicațiile conducerii,care vizează îndeplinirea obligațiile sale funcționale ;
3.Să reacționeze corect la observații și să excludă repetarea lor;
4.Să nu săvîrșească fapte ,care ar putea aduce prejudiciu întreprinderii;
5.Să anunțe administratorul despre orice problemă apărută în timpul zilei de muncă;
6.Sosirea la serviciu la ora 8:45,fără întîrzieri;
7.Forma de lucru (pantaloni negri și cămașă albă și șorț negru de la întreprindere);
8.Să respecte igiena personală;
9.Mîiinele se vor dezenfecta la începutul fiecărei zile de muncă ;
10.Să utilizeze mănuși de unică folosință și să le schimbe după fiecare deservire a clientului ;
11.Să aibă un comportament respectuos cu toți clienții;
12.Să fie cointeresat în creșterea continuă a profisionalismului său păstrînd mereu un stil aparte
și un nivel înalt de deservire a clienților.
Documente aferente procesului de muncă în culinărie
1.Pe parcursul zilei de muncă se complectează actul de primire-predare al bucatelor (semnăturile
și ora primirii sunt absolut necesare)
2.La sfîrșitul zilei de muncă se va imprima din programă raportul despre bucatele realizate pe
parcursul zilei de muncă și se face inventarierea bucatelor rămase;
3.Toate bucatele care nu mai pot fi transmise spre vînzare ,vor fi casate ulterior de bucătarul
principal.
Schema de reduceri și bonusuri pentru clienți
1.Vînzătorul consultant are permisiunea de a face reduceri,doar pentru clienții care posedă card
de dicount;
2.Alte reduceri sau bonusuri ,doar prin coordonarea administratorului.
3.2 Reguli de conduită a sălii de festivități ”Kiss New”S.R.L
1.Angajatul este obligat:

 Să se prezinte la timp la locul de muncă (să nu întirzie).În caz de sitiații excepționale să
anunțe imediat conducătorul său (sau secretarul-recepționist).
39
 Să se atîrne serios față se serviciu.Să îndeplinească toate sarcinile și corecțiile
conducătorului .În caz că sarcina nu poate fi îndeplinită în termen ,trebuie din timp să
transmită conducătorului,să explice cauza și să determine un nou termen de îndeplinire.
 Să-și îndeplinească funcțiile cu sîrguință,calitativ și atent.Să lase curat în urma sa.
 Să înțeleagă că lucrează într-o sală de festivități la nivel înalt.Creșterea reputației
companiei este sarcina principală a fiecărui angajat.
 Să respecte regulile geberale de cultură și etică.
 Să fie atent și receptiv cu oaspeții și clienții.
 Să lucreze în echipă.Să prețuiască munca celorlanți,să se atîne cu respect unul față de
altul.Să mențină spiritul de echipă și să lucreze în unison.
 Să respecte normele generale și regulule sanitare și de igienă.
 Să se atîrne cu acuratețe față de bunurile întreprinderii,să anunțe conducătorul despre
faptul deteriorării.
2.Angajatului i se interzice:
 Să consume băuturi alcoolice și produse narcorice.
 Să se prezinte la serviciu în stare de ebrietate sau cu simtomele consumului de alcool sau
substanțe narcotice.
 Să fure bunurile întreprinderii,care se păstrează pe teritoriu (indiferent cui îi aparțin
acesteaia clientului sau altui angajat a întreprinderii)
 Se interzice tăinuirea în orice situații (bucate,băuturi,lucrurile oaspeților ,spargerea
veselei,deteriorarea oricărui bun ce aparține companiei etc).Această acțiune va fi
considerată ca furt.
 Se interzice consumul produselor de orice tip,care se păstrează pe teritoriu
întreprinderii,cu excepția produselor destinate pentru angajați,conform hotărîrii
administratorului (prînzul,cina,apa pentru personal ș.a).
În cazul încălcării acestor reguli,administrația își asumă dreptul de a sancționa sau de a
elibera lucrătorul din funcție.
În cazul încălcărilor punctelor (aliniatul 2),administrația are dreptul de a amenda angajatul în
mărimea salariului și eliberarea acestuia din funcție,la fel și să ceară compenarea tuturor
pierderilor,și să transmită dosarul organelor de drept și în instanțele respective.
Organizarea locului de muncă să fie astfel încât tot de ce avem nevoie să fie întotdeauna
la îndemână Țineți locul de muncă curat. Comandați pe desktop, în frigider.Utilizarea eficientă a
echipamentelor și mijloacelor de producție. Livrarea la timp a alimentelor din producție după
pregătirea lor. Bucătarul este responsabil pentru stocarea și pregătirea corectă a unui
40
produs.Fiecare bucătar (magazine frigorifice și fierbinți) se află în subordinea clară a bucatarului.
Bucătarul (magazinele la rece și la cald) trebuie să fie întotdeauna la locul de muncă. Dacă
bucătarul trebuie să se îndepărteze, el trebuie să-l avertizeze pe bucătarul-șef sau pe bucătarul din
magazinul următor despre asta. Este strict interzis să fiți în haine de lucru în haine de
lucru.Evitați situațiile de conflict cu vânzătorii.Pentru nerespectarea punctelor de mai sus, vor fi
luate măsuri administrative până la concedierea salariatului.
Obiectivul este de a vă perfecționa abilitățile culinare și de a vă putea folosi mai eficient
timpul și puterea de lucru.Fiecare angajat trebuie să-și amintească: cumpărătorul are dreptate
chiar și atunci când nu are dreptate. Zilele de lucru strict în conformitate cu programul,
modificările programării sunt posibile numai cu permisiunea directorului.Toți angajații intră
strict pe teritoriul întreprinderii prin intrarea pentru personal. Controlul și contabilizarea orelor
de lucru, precum și a tuturor fumatului, se realizează în locuri special amenajate.
Toți angajații vin să lucreze într-un timp strict definit, programat pe cardul său electronic.
Un angajat care a plecat la serviciu și a părăsit locul de muncă fără a utiliza o cartelă electronică
va fi anulată ziua de lucru.
Părăsiți întreprinderea în timpul zilei de lucru numai cu permisiunea scrisă a
administrației și prezentând această permisiune pazei.Este strict interzisă aducerea telefoanelor
mobile la producție.Angajații angresivi a întreprinderii,este interzis să intre pe teritoriul
întreprinderii prin ateliere de producție
Conducătorii, constructorii, electricieni, mecanicii merg pe teritoriul întreprinderii doar
prin ușile de îmbrăcăminte din salopete.Angajatul trebuie să se afle la locul de muncă în
salopete, cu o căptușeală care acoperă întregul cap, pentru a fi curat, curat, îngrijit. Angajatul
trebuie să țină locul de muncă în ordine perfectă.La sfârșitul lucrării, bucătarul (cofetarul) este
obligat să pună în ordine locul de muncă și să treacă într-o ordine perfectă pentru
schimbare.Angajatul este obligat să informeze despre disponibilitatea produselor și materiilor
prime din magazin după schimbare și cap. Este interzisă depozitarea obiectelor străine și a
obiectelor personale la locul de muncă.Este interzisă cumpărarea sau vânzarea oricăror
articole.Scoateți îmbrăcămintea exterioară, îmbrăcați-vă strict în vestiar.
Fiecare fel de mâncare trebuie gustat fără întârziere de bucătar și manager la locul de
muncă și numai după ce este trimis spre vânzare.Mâncarea de calitate necorespunzătoare este
scoasă din vânzare și plătită de vinovat din salariu.Angajatului i se plătește o foaie de concediu
medical numai după ce a vizitat asistenta la tribunal.
Este strict interzis să se ia niște ustensile din camera de hrană.Angajații pot mânca numai
la invitația bucatarului. Furnizorii nu mâncă din rândul lor. Timpul de primire a alimentelor este
41
de 20 de minute,îndepărtarea deșeurilor, reziduurile după prelucrarea cărnii și a altor produse se
efectuează numai prin departament.
Cu fiecare cumpărător este necesar să fii politicos salut în forma lasată la discreția
vânzătorului. Este obligatoriu de un zâmbet pe fața vânzătorului pe tot parcursul comunicării cu
cumpărătorul.Este interzisă servirea cumpărătorului cu un aspect indiferent sau sumbru.
După întrebarea cumpărătorului cu privire la produsul sau la masa pregătită, prețul acestuia, este
necesar să se explice cât mai politicos posibil toate detaliile de interes pentru acesta, în special
indicând în mod clar prețul bunurilor. În mod separat, este necesar să se clarifice faptul că prețul
pentru anumite bunuri este indicat din calculul unei anumite greutăți (de exemplu, 100 g) și că
costul final va fi determinat după cântărirea antenei distribuite.
După ce cumpărătorul cere să elibereze bunurile alese de el, este necesar să îi ofere
cumpărătorului să cumpere altceva.Când primiți bani de la cumpărător, trebuie să renunțați
imediat și să le declarați clar, lizibil, înainte de a le pune în casierie.Serviți clienții cât mai repede
posibil. După finalizarea achiziției, trebuie să oferiți cumpărătorului o chitanță de numerar. Este
interzis să arunci un voucher de numerar într-o cutie fără să-l dați cumpărătorului. Plata în
numerar este permisă pentru a curăța numai după ce cumpărătorul părăsește casierul.
După finalizarea serviciului pentru clienți, trebuie să-i mulțumiți pentru cumpărare,
sugerați să vizitați din nou instituția.Dacă există probleme cu casa de marcat sau alte întârzieri în
întreținerea clienților, este necesar să vă întoarceți la coada de așteptare cu cuvintele "Ne pare
rău, avem mici probleme. Vă rugăm să așteptați 1 minut (5 minute, 10 minute) ». Orice formă de
lipsă de respect și lipsă de griji față de cumpărători este interzisă.
Ca răspuns la criticile făcute de cumpărător cu privire la activitatea vânzătorului sau a
magazinului, este necesar să se invite cumpărătorul să lase o plângere în cartea de reclamații.În
caz de refuz de a lua cartea de reclamații și sugestii ar trebui să fie invitat să meargă la
administrație.
Stabilirea raporturilor de muncă
Personalul este angajat cu contract de muncă conform legii, iar constituirea şi desfăşurarea
raporturilor de muncă sunt reglementate de lege şi de contractul colectivde muncă aplicabil. Nu
sunt tolerate nici un fel de convenţii ilegale. Înaintea stabilirii raportului de muncă, fiecare
salariat este precis informat cu privire la:
 caracteristicile funcţiei şi atribuţiunile specifice
 regulile specifice ale raportului de muncă şi salariu, în conformitate cu contractul
 colectiv de muncă la nivel de companie
 reguli şi proceduri de adoptat pentru a evita posibile riscuri legate de securitatea şi
sănătatea în muncă şi de îndatoririle salariatului respectiv
42
 sistemul de evaluare a performantelor profesionale individuale.
Această informaţie este prezentată salariatului astfel încât acceptarea postului să fie bazată
pe o înţelegere efectivă.
Informarea cu privire la politicile de personal şi formarea profesională a salariaţilor
Politicile de management a resurselor umane sunt puse la dispoziţia tuturor angajaţilor prin
instrumente interne de comunicare (proceduri întocmite de compartimentul de resurse umane şi
comunicări ale conducerii).
Managerii şi şefii de compartimente dezvoltă şi îmbunătăţesc aptitudinile profesionale ale
salariaţilor folosind toate mijloacele disponibile pentru a asigura dezvoltarea şi creşterea
aptitudinilor profesionale .În cursul proceselor menţionate mai sus, este foarte important ca
managerii şi şefii de compartimente să comunice toate punctele tari şi toate punctele slabe ale
salariaţilor pentru ca aceştia să îşi poată îmbunătăţii aptitudinile prin formare profesională
specializată.
Conflictele de interese
Toţi angajaţii companiei au obligaţia de a evita situaţiile care pot duce la apariţia
conflictelor de interese şi de a nu obţine avantaje personale din fructificarea unor oportunităţi de
afaceri de care pot lua la cunoştinţă în îndeplinirea funcţiilor lor.Exemple de situaţii care pot da
naştere conflictelor de interese includ:
 deţinerea unor funcţii de conducere (Director General, Directori Executivi,Manageri,
Şefi de Secţii şi Compartimente) şi păstrarea intereselor economice cu privire la
furnizori, clienţi şi competitori (deţinerea de acţiuni, deţinerea unor poziţii profesionale),
inclusiv acelea rezultate din legături de rudenie.
 acceptarea de bani sau favoruri de la persoane fizice sau juridice care au sau
intenţionează să aibă relaţii economice cu compania.
 concurenta neloiala in timpul programului de lucru sau in afara acestuia, cu folosirea
sau nu a dotarilor societatii.
În cazul chiar şi a eventualităţii apariţiei unui conflict de interese, angajaţii trebuie să îşi
informeze superiorul, care, conform procedurilor adecvate, va informa conducerea, urmând ca
aceasta să evalueze dacă există un conflict, cercetând fiecare caz în parte.
43
Concluzie
Etica este una dintre cele mai vechi discipline teoretice: obiectul studiului său este
moralitatea. Etica în afaceri este o informație adaptată nevoilor practice privind conceptele etice
de bază, cerințele morale față de stilul de lucru și apariția unei persoane de afaceri.Eticheta de
afaceri - acestea sunt anumite reguli care guvernează stilul de lucru, modul de comunicare între
firme, coerența și modul de negociere etc.Omenirea a dezvoltat trei instrumente fundamentale de
management:
Astăzi, ne confruntăm din ce în ce mai mult cu situații de conflict în producție și în sfera
afacerilor.Prin urmare,este important să dezvoltăm o cultură a comunicării oficiale.Nerespectarea
acestor reguli conduce la consecințe neplăcute. Incapacitatea de a menține un apel de serviciu și
incapacitatea de a se comporta sociabil cu colegii. În serviciu este necesar să se respecte,
cerințele formale,tonul politicos, tactul, sociabilitatea, naturalețea, bunăvoința. În caz de conflict,
este din ce în ce mai necesar să se recurgă la negocieri în vederea soluționării dezacordurilor.
Principala problemă a negocierilor constă în conflictul dintre nevoile și frica fiecărei
părți. Neînțelegerile în interese pot fi eliminate prin obținerea unui acord. Una dintre modalitățile
cele mai acceptabile de a dezvălui interesele celeilalte părți este de a te pune în locul
adversarului.
În etica relațiilor oficiale, este important să nu uităm că fiecare coleg are propriul său
caracter, obiceiuri, credințe, gusturi și nevoi. Un coleg trebuie, înainte de toate, să fie o persoană
decentă, cinstită, modestă și atentă, în primul rând să respecte pe cei apropiați și să îi ajute pe cei
mai puțin experimentați să îndeplinească îndatoriri dificile. El nu se va îngădui să intervină în
alte conversații goale și nu îi va transfera responsabilitatea față de ceilalți. O persoană decentă
nu-și va permite niciodată să dizolve bîrfe despre colegii săi.Oamenii de afaceri sunt înclinați să
evalueze noile cunoștințe prin cazuri și alte trei subiecte care ar trebui să fie "la cel mai înalt
nivel": o cravată, o centură și pantofi.
Toți oamenii sunt diferiți unul de altul și, astfel încât acestea au percepții diferite ale
situației în care se află. Diferențele de percepție de multe ori duce la faptul că oamenii nu sunt de
acord unul cu celălalt într-o anumită ocazie. Acest dezacord apare atunci când situația prezintă
un caracter de conflict. Conflictul este determinat faptul că un comportament conștient al unei
părți (o persoană, grup, organizație) provoacă tulburări de alte interese. Etica profesională
definește principiile și normele de conduită a oamenilor etice într-un anumit tip de muncă.
Conform regulilor de bază ale etichetei în afaceri ”ELEAN”S.R.L,este un mic pas care
arată fața companiei prin conduita,felul de a se prezenta și prin modul de a fi . Este mai corect sa
demonstrezi ,prin felul în care te comporți,că ai un sistem de valori personale, bazate pe
respectul față de ceilalți și care se reflectă în tot ceea ce faci.Dacă va trebui să rezolvi un
44
conflict, să pui la punct un subaltern sau să concediezi pe cineva, modul în care o vei face va fi
nu numai ferm și corect, ci și plin de înțelegere față de problemele lor personale.
Cînd nu știu dacă persoanele de față s-au mai intalnit in trecut, se facă cunostința. De
fiecare dată cînd au ocazia, nu ezita să execute o formalitate de prezentare.Personalul
restaurantului sunt amabili,și sunt apreciați, indiferent de situația lor socială sau poziția
profesională.
Îmbracamintea personalului restaurantului este foarte reprezentabilă, cămașa albă
pantaloni negri.La întilnirile de afaceri personalul se manifesta în costumul cerut
ocaziei.Personalul vorbește foarte explicit,se salută modest și la convorbirile telefonice nu
lipsește politețea,și regulile convorbirilor etice sunt respectate.
Se recunosc diferenţele culturale pe lîngă zîmbet, prima regulă a comunicării cu colegii
internaţionali este recunoaşterea faptului că oamenii din alte ţări au stiluri considerabil diferite
de al nostru şi adeseori lucrează în sisteme de afaceri diferite de ale noastre. Dacă nu sunt
familiare unele dintre obiceiurile şi manierele lor, cea mai bună abordare este ca pur şi simplu
informarea de la cei din jur. În acest fel, se pot stabili un nivel de comunicare cu vizitatorii şi cu
imigranţa în ţara noastră, ca şi cu oamenii din ţările în care călătoreşti.
Recomandări
Pentru perfecționarea etichetei a personalului întreprinderii ”ELEAN”S.R.L se va avea
în vedere aplicarea următoarelor măsuri:
1.Perfecţionarea personalului prin participarea la cursuri de comunicare
2.Monitorizarea personalului în ceea ce priveşte ţinuta vestimentară
3.Propuneri de adaptare a ţinutei vestimentare în funcţie de produsele oferite.
4.Atitudinea personalului în prezentarea ofertelor prin identificarea clientului şi a cerinţelor
acestuia în cel mai scurt timp.
Aplicarea măsurilor în activitatea profesională a personalului ”ELEAN”S.R.L atrage
după sine o mulţumire a clienţilor ceea ce va determina o imagine pozitivă a întreprinderii pe
piaţă în condiţii de concurenţă.
45
Bibliografia
1.Covaş, L. (2004), Cultura afacerilor, Editura Asem, Chişinău
2.Prutianu, Şt. (2008),Tratat de comunicare şi negociere în afaceri, EdituraPolirom,Iaşi,
4. Dan Craciun (2005) Etica in afaceri
5. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений
6. https://sovkusom.ru/pravila-etiketa-v-restorane/
7. http://mirpozitiva.ru/articles/1565-pravila-ehtiketa-za-stolom-i-priema-pishchi.html
8. http://kissnew.md/index.html
9. https://www.pitportal.ru/persona/4168.html
10. http://www.aquabis.ro/wp-content/uploads/2014/11/cod_de_conduita_etica.pdf
46
ANEXE
Sursa:Elaborat de autor în baza informației ”ELEAN”S.R.L
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66

TezA Neamtu Victoria Ba 154

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

TezA Neamtu Victoria Ba 154

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE A MOLDOVEI

FACULTATEA BUSINESS ȘI ADMINISTRAREA AFACERILOR

(pe baza materialelor ELEAN.SRL)

ADMIS la susţinere Autor:

Declaraţia pe propria răspundere....................................................................2

CAPITOLUL I. ETICHETEI ÎN AFACERI.CODUL MANIERELOR ȘI CONDUITA

1.1Conceptul etichetei in afaceri ;Caracteristica etichetei de afaceri,codul manierelor și conduită

1.2.Reguliile de conduită în încinta unui restaurant..............................................19

CAPITOLUL II.ANALIZA STRATEGIILOR REGULILOR DE ETICHETĂ APLICATE

2.1. Caracteristica generală a companiei................................................................24

2.2.Analiza principalilor indicatori economico-financiari......................................29

CAPITOLUL III CARACTERISTICA ȘI EVALUAREA REGULILOR DE

3.2. Reguli de conduită a întreprinderii ”ELEAN”S.R.L.............................................42

Subsemnatul (a), Neamțu Victoria absolvent a Facultăţii Business și Administrarea

Subsemnatul(a), ________________________________________., lector universitar la

Figura.1 Analiza S.W.O.T întreprinderii ”ELEAN”S.R.L pag.21

Eticheta afacerilor este cel mai important aspect al moralității comportamentului

3 . Dan Craciun (2005) Etica in afaceri pag.32-36

4 Dan Craciun (2005) Etica in afaceri pag 32-36

1.2. Reguliile de conduită în încinta unui restaurant

“ Mai bine sa fii prea onest pentru a fi politicos decît

Într-un restaurant nu trebuie să conduci o conversație pe tonuri înalte și să râzi cu voce

2.1. Caracteristica generală a companiei

Restaurantul "ELEAN"S.R.L este localizat în orasul Chisinau, sectorul Botanica . Acesta

Analiza S.W.O.T întreprinderii ”ELEAN”S.R.L

Puncte Tari Puncte Slabe

- Personal cu studii superioare si pregatire de - prezenta concurentilor directi în aceeasi zonã

-Interdisciplinaritatea personalului ce ii -Amplasarea nepotrivita pe marginea drumului

-Deschiderea culinariei in cadrul restaurantului -Reducerea numărului de funcionarii

Politica de calitate a restaurantului de festivități„ELEAN” SRL.

Grupuri sociale pentru client

1.2 Analiza principalilor indicatori economico-financiari Tabelul 1.1

Analiza structurii profitului (pierderii) până la impozitare în dinamică

Anul precedent Anul curent Abaterea în puncte

Rezultatul din alte

Profit (pierdere) până 551592 100% 214372 100% -337220 X

2.Profitul brut, lei 2584324 1987887 -596437

Analiza ratelor structurii activelor în dinamică

1 Active imobilizate, lei 7176555 6769295 -407260

2 Active circulante, lei 2298953 2522126 223173

3 Total active, lei 9475508 9291421 -184087

4 Mijloace fixe la valoarea contabilă, lei 7071189 6687924 -383265

5 Materiale, lei 46120 8815 -37305

6 Obiecte de mică valoare și scurtă durată, lei 164976 114253 -50723

7 Producția în curs de execuție și produse, lei 0 0 0

9 Rata imobilizărilor, % (rd.1/rd.3*100) 75,74% 72,85% -2,89

10 Rata activelor circulante, % (100-rd.9) 24,26% 27,15% 2,89

Rata patrimoniului cu destinație de producție, %

12 Rata activelor perfect lichide, % (rd.13/rd.3 *100) 19,80% 23,16% 3,36

13 Numerar, lei 1876426 2151959 275533

 Prezentarea sălilor – fizic, cît și la telefon

2.Pregatirea și organizarea festivităților

3.1.2 În funcția de chelner în întreprinderea ”ELEAN”S.R.L include următoarele reguli:

8.Regulile comunicării cu oaspeții

3.1.3 În funcția de bucătar principal a întreprinderii ”ELEAN”S.R.L se include

Disciplina este totalitatea regulilor de comportare și de ordine obligatorii pentru membrii

3.2 Reguli de conduită a sălii de festivități ”Kiss New”S.R.L

1.Angajatul este obligat:

1.Covaş, L. (2004), Cultura afacerilor, Editura Asem, Chişinău

2.Prutianu, Şt. (2008),Tratat de comunicare şi negociere în afaceri, EdituraPolirom,Iaşi,

4. Dan Craciun (2005) Etica in afaceri

5. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений

Sursa:Elaborat de autor în baza informației ”ELEAN”S.R.L

S-ar putea să vă placă și