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UNIDAD ADMINISTRATIVA ESPECIAL DE AERONAUTICA CIVIL

PRIMER SIMPOSIO DE POLITICA AEROCOMERCIAL

Rionegro, Antioquia 21 y 22 de agosto de 2003

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Rionegro, Antioquia 21 y 22de agosto de 2003
Cuestión 3 del
Orden del día: OTROS ASPECTOS DE REGULACIÓN
3.3: Indicadores de Servicio

Indicadores de gestión

Introducción

Los indicadores son herramientas de administración que facilitan la evaluación de

una empresa, de un sector, de una región etc.. En la medida en que se ha
desarrollado la aviación civil, la competencia y la globalización, los parámetros
requeridos por los empresarios y las autoridades para definir políticas y orientar
sus acciones, exigen de la interrelación del mayor volumen de información
posible.

Los indicadores que se obtienen de la información que consolida la Aeronáutica

Civil a través de la Oficina de Transporte Aéreo, han servido para adoptar
políticas, definir acuerdos bilaterales y multilaterales, así como de herramienta de
planeación y estudio del transporte aéreo colombiano.

De otra parte, la Aeronáutica Civil tiene información que no es utilizada en la toma

de decisiones al no tener indicadores adecuados; es el caso de la información
que se tiene en los aplicativos de tarifas, horarios e itinerarios, torres de control,
etc. y otra información que no se ha organizado y sistematizado apropiadamente,
por ejemplo, la información de accidentalidad.

Indicadores Actuales

1. Operacionales

La información de la operación aérea en Colombia, hasta la década de los 80 se

mantenía en documentos llevados manualmente, en esta década se adoptaron
sistemas incipientes de informática (hojas de cálculo) y se recopilaba en
documentos escritos, lo que la hacia muy demorada, imprecisa y sus series
históricas eran incompletas, pues sus archivos se deterioraban con facilidad.
Durante la década del 90 sufre un proceso de sistematización que le permitió
generar indicadores de mayor confiabilidad sobre el comportamiento histórico del
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Rionegro,yAntioquia
transporte aéreo colombiano 21 y 22dede
de la participación agosto de 2003 aéreas, los
las empresas
mercados (rutas) y los aeropuertos (Adjunto 1).

2. Financieros

A partir de 1.994 se consolida la información financiera de las empresas

colombianas de transporte aéreo y se elaboran reportes que muestran sus
cambios e incluyen indicadores (Adjunto 2) de:

- Liquidez: Activo Corriente / Pasivo Corriente

- Endeudamiento: Pasivo Corriente/Total Pasivo; Total Pasivo /
Patrimonio, Pasivo a Largo Plazo / Patrimonio; Total Pasivo / Total
Activo.
- Solidez: Total Activo /Total Pasivo; Total Activo / Pasivo Corriente.
- Estabilidad: Activo Fijo / Pasivo a Largo Plazo; Activo Total / Pasivo
Total.
- Propiedad: Total Patrimonio / Total Activo
- Rentabilidad: Utilidad Operacional / Ingresos Operacionales; Utilidad
Neta / Ingresos Totales.
- Capital de trabajo: Activo Corriente – Pasivo Corriente.

3. Calidad del Servicio

3.1. Satisfacción del Cliente

En 1.995 se adopta un procedimiento similar al financiero para el manejo de la

información de las quejas presentadas por los usuarios del servicio de transporte
aéreo y se establece un indicador que relaciona el volumen de quejas con la
operación de la aerolínea (adjunto 3).

3.2. Perspectivas del Cliente

De 1.997 en adelante, se establecen reportes e indicadores de cumplimiento que

muestran el grado de incumplimiento, las causas que lo originan y la
responsabilidad de la aerolínea (Adjunto 4).
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4. Perspectiva Interna

Para 1.998, se introdujeron los indicadores del costeo por hora y tipo de equipo,
en un reporte semestral que presenta la estructura de costos del transporte aéreo
de las empresas colombianas, al igual que el número de aeronaves, el número de
vuelos en el período (Adjunto 5).

Indicadores Propuestos

La Aeronáutica Civil proyecta ampliar los indicadores para abarca todos los frentes
de la prestación y comercialización del servicio de transporte aéreo, con los cuales
pretende desarrollar y medir las consecuencias de implementación de la política
aérea así:

1. Operacionales

1.1. Oferta Sillas Kilómetros: Número de vuelos por sillas ofrecidas por distancia del
trayecto durante un periodo.
1.2. Oferta Toneladas Kilómetros: Número de vuelos por toneladas ofrecidas por
distancia del trayecto durante un periodo.
1.3. Demanda Sillas Kilómetros: Número de vuelos por sillas ofrecidas por distancia del
trayecto durante un periodo.
1.4. Demanda Toneladas Kilómetros: Número de vuelos por toneladas ofrecidas por
distancia del trayecto durante un periodo.
1.5. Ingresos Silla Kilómetro: Es igual a los ingresos por pasajeros sobre la demanda de
sillas kilómetro.
1.6. Ingresos Tonelada Kilómetro: Es igual a los ingresos por tonelada sobre la demanda
de toneladas kilómetro.
1.7. Costo Silla Kilómetro: Es igual a los costos y gastos por pasajeros sobre la demanda
de sillas kilómetro.
1.8. Costo Tonelada Kilómetro: Es igual a los costos y gastos por tonelada sobre la
demanda de toneladas kilómetro.
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2. Satisfacción al Cliente

Determinar los cambios presentados en las aerolíneas y sus mercados según la apreciación
del pasajero, mediante información obtenida por medio de encuestas, sobre los siguientes
aspectos:

 Motivo del viaje

 Razone por las cuales utiliza el servicio de transporte aéreo
 Razones por las cuales utiliza una determinada aerolínea
 Si encuentra diferencia entre aerolíneas
 Problemas en tierra antes de abordar y después de desabordar
 Demoras en despacho
 Problemas en vuelo

3. Perspectiva del Sector

Índice del seguridad:

 Número de accidentes sobre número de operaciones
 Número de incidentes sobre número de operaciones

4. Perspectiva Interna

Tasa de cumplimiento: Vuelos realizados en un período / Vuelos programados.

Horas de vuelo por equipo: Número de horas bloque voladas en un tipo de equipo/
Número de aeronaves en el tipo de equipo.

Rendimiento de los empleados:

 Número de empleados / Oferta de sillas y/o Oferta de toneladas kilómetro
 Número de Técnicos / Oferta de sillas y/o Oferta de toneladas kilómetro
 Número de empleados de operación / Oferta de sillas y/o Oferta de toneladas
kilómetro
 Número de auxiliares de vuelo / Oferta de sillas
 Número de tripulantes / número de aeronaves
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 Número de pilotos / número de aeronaves
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 Número de pilotos / horas bloque voladas

4. Proyección del sector

Proyectar el crecimiento del volumen de pasajeros y carga, mediante un modelo de regresión

simple que considere las siguientes variables por ser las de mayor incidencia en el servicio
de transporte aéreo:

• Producto interno bruto

• Inflación
• Devaluación
• Precio del combustible

Recomendación

Las aerolíneas deben realizar los ajustes necesarios con el fin de que su información
sea de la mejor calidad (oportuna, clara, veraz), para que los indicadores tengan
mayor efectividad. Adicionalmente, las bases de datos y los sistemas de cruce de
información deben mantener formas de validación de los datos.