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A medida que la historia de la humanidad avanza, el hombre se

plantea nuevas necesidades, debido a la gran cantidad de innovaciones y
herramientas requeridas para realizar un mayor número de actividades en el
menor tiempo posible, ya que según Serviquanti (2009), el ritmo de vida se
ha acelerado en gran manera en las últimas décadas.

Serviquanti (2009), considera que dentro de los avances tecnológicos

más importantes de la historia se encuentran los vehículos, abriendo la
posibilidad de traslado de personas u objetos de un lugar a otro de forma
rápida y cada vez más confortable, permitiendo con esto, una evolución
económica que ha hecho que esta industria sea una de la más exitosa a nivel
mundial.

Como en toda industria y producto de consumo, se producen

actividades dependientes de él, que a su vez lo complementan, explica
Serviquanti (2009), queriendo decir, que hoy en día, la industria automotriz
no se limita únicamente al campo de la compra y venta del producto final,
sino también a la comercialización de repuestos, reparación de vehículos,
servicio al cliente, entre otros.

Es así como, para cada uno de estos procesos, partiendo desde el

ensamblaje de vehículos y terminando con el servicio de atención al cliente,
existen cada vez mejores y mayores herramientas automatizadas que
aunado a los sistemas informáticos que apoyan los procesos involucrados,
mejoran la eficiencia y rapidez de los mismos. Cohen (2000). 

Como parte de la automatización de procesos en el ámbito

informático, la comunicación de datos cobra un valor relevante en el manejo
de la información dentro de dichas empresas, instituciones y organismos que
laboran hoy en día, y esto se hace posible gracias a las redes de

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información, donde el compartir datos de una forma segura ha optimizado la

funcionalidad y ha beneficiado a empresas e instituciones que las utilizan,
permitiendo que la distancia y el tiempo dejen de ser obstáculos.

Según Metzner-Szigeth (2006), las redes de información, están

dirigidas a una audiencia masiva o a un seleccionado grupo de usuarios,
buscando un alcance tanto mundial como local. Dentro de estas redes se
encuentra el Internet, que por su carácter mundial no conoce fronteras de
espacio ni tiempo y está abierta a todo tipo de usuarios. Y éste lo define
como un conjunto de redes de comunicación que se encuentran
interconectadas, haciendo uso del protocolo TCP/IP, permitiendo que las
distintas redes físicas que forman parte de un todo, trabajen como una red
lógica única, que tiene alcance mundial.

El uso inteligente del internet está cambiando la propia organización

de las empresas y cuando este cambio se efectúa correctamente los
resultados son notables, un ejemplo de ello es la empresa Cisco Systems,
que es considerada la segunda empresa de mayor valor en el mercado,
dedicada a las telecomunicaciones cuenta aproximadamente con treinta y
cinco mil (35.000) empleados y realiza casi todas sus transacciones a través
del internet, (Monmany, s.f.).

Según Monmany (s.f.), las aplicaciones Web se pueden clasificar en

dos (2) grupos Intranet y Extranet, quien define la Intranet como un conjunto
de contenido compartido por un grupo bien definido dentro de una
organización mientras la Extranet la plantea como un conjunto de contenido
compartido por un grupo bien definido pero que atraviesa límites
empresarios.

Los beneficios que buscan las empresas o instituciones al

implementar un sistema, son el ahorrar dinero, tiempo e incrementar su
eficiencia a través de procesos automatizados que satisfagan las

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necesidades operativas de la empresa o institución en busca de la calidad de

sus servicios y con ello la mejora continua, (Cohen, 2000).

? Hoy en día en el campo automotriz, hay más conciencia en los

usuarios con respecto al uso y mantenimiento de sus vehículos, y en la
empresa con respecto a la conformidad del cliente con respecto al producto,
en este punto es donde entra el departamento de Servicio de Atención al
Cliente, que según el Manual de Procedimientos Ford Servicio Total (Ford,
2006), incluye el soporte técnico que consiste en el mantenimiento y
reparación de vehículos realizado por la empresa que los fabrica,
permitiendo con esto, reducir el margen de error en las reparaciones de los
vehículos y garantizar que los repuestos utilizados sean originales y por ende
permita mayor durabilidad y menor riesgo a daños ocultos en dichos
vehículos.

En el caso particular del estado Nueva Esparta se hará referencia a

una empresa que no escapa a esta política denominada La Mar Motors C.A.,
dedicada a la venta de vehículos y repuestos de la marca Ford, así como del
servicio mecánico y técnico de dichos automóviles, siendo el único
concesionario Ford en la isla de Margarita para el año 2009; la misma, se
encuentra ubicada en la Av. Juan Bautista Arismendi, en el edificio Margarita
Motors, Porlamar, estado Nueva Esparta.

? En entrevista no estructurada realizada al Lcdo. Alejandro Colmenarez

(Febrero 16, 2009), gerente general de La Mar Motors, se pudo conocer que
dicho concesionario cuenta con treinta y cinco (35) estaciones de trabajo
(computadoras) conectadas en una red LAN, ubicada en los departamentos
de Gerencia y Administración, Ventas, Repuesto, Garantía, Servicio y
Sistemas como se muestra a continuación. Ver figura 1.

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Elaboración Propia.

Según Colmenarez, La Mar Motors, C.A., como concesionario de

Ford de Venezuela, debe seguir ciertos lineamientos en cuanto a la calidad, y
forma de prestar el servicio a los vehículos, especificados en el Manual de
Procedimientos Ford Servicio Total (Ford, 2006) donde se pueden mencionar
once (11) elementos básicos como lo son:

1. Las citas de servicio: su principal objetivo es iniciar el ciclo de atención

de servicio, y al mismo tiempo incrementar el número de visitas que realiza el
cliente, garantizando que los vehículos nuevos realicen el mantenimiento de
garantía en el concesionario. En este paso el cliente solicita la fecha de
reparación o revisión de su vehículo, y la persona encargada de tomar la cita
de servicio, le fija la fecha y hora de la revisión del vehículo. Ford Motors
exige según el Manual de Procedimientos Ford Servicio Total, que debe
haber una cartelera que muestre las citas de servicio del día, especificando
el nombre del cliente, su respectiva placa, la hora que será atendido y el
asesor de servicio que lo atenderá. Esta cartelera debe estar en un lugar
visible para que todos los clientes que entren al departamento de servicio del
concesionario puedan observarla.
2. Recepción Interactiva: tiene por objetivo lograr una metodología única
de recepción de vehículos, que son aceptados por el concesionario para el
servicio y que garantice la prestación de una atención personalizada
logrando la total satisfacción de los clientes.

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3. Menú de precios: da la oportunidad al cliente de decidir si efectúa o no

la reparación o servicio, tomando como base el precio y el tiempo de la
reparación o servicio.
4. Atención al cliente: provee comodidad, seguridad y tranquilidad a los
clientes y sus acompañantes cuando visiten al taller de servicios o cuando
intenten comunicarse con cualquier departamento del concesionario.
5. Planificación de taller: asegura el cumplimiento a la hora de la entrega
del vehículo por parte del taller, racionalizando y maximizando la capacidad
de los técnicos del taller. Se excluyen trabajos de latonería y pintura. En este
punto los asesores de servicio conjuntamente con el jefe de taller, deben
asignar las tareas y reparaciones a los técnicos o mecánicos de los vehículos
recibidos ese día. Ford Motors exige según el Manual de Procedimientos
Ford Servicio Total, que debe haber una cartelera que muestre por día las
tareas o reparaciones que ejecuta o ejecutará cada mecánico o técnico.
(Ford, 2006).
6. Reserva de repuestos: verifica el cumplimiento de la hora de entrega
del vehículo por parte del taller, al entregar las piezas antes de que el
vehículo entre al área de reparación. Este punto es de vital importancia para
el cumplimiento de la cita y entrega del vehículo, debido a que desde el
momento que se fija la cita de servicio para un cliente, se debe reservar los
repuestos que se necesitaran para la revisión o reparación del vehículo
según la cita de servicio mencionada anteriormente.
7. Desarrollo de orden de reparación y control de calidad: corrobora el
cumplimiento de la hora de entrega y la calidad de la reparación del vehículo.
8. Cierre de la orden de reparación y facturación: evita molestias y
retraso al cliente cuando asista al centro de servicios a retirar su vehículo, al
mismo tiempo realizar el cierre del ciclo de servicio.
9. Entrega del vehículo y explicación del trabajo realizado: cierra el ciclo
de servicio, al momento de dar una impresión de profesionalismo al cliente
cuando retire el vehículo del concesionario.

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10. Contacto post servicio: permite conocer la opinión general del cliente
sobre su último servicio realizado en el concesionario.
11. Solución de problemas y acciones correctivas: evita la recurrencia de
problemas reportados por los clientes del área de Servicio.

En entrevista no estructurada realizada al Lcdo. Alejandro Colmenarez

(Febrero 16, 2009), gerente general de La Mar Motors C.A., se pudo conocer
que actualmente, la empresa cuenta con un sistema computacional
desarrollado con la herramienta de programación Oracle Developer versión
6.0 y el manejador de base de datos Oracle Database 10G, nativo de la
empresa Oracle. El sistema maneja todo lo que se refiere a los procesos
administrativos, contables, de facturación e inventario de la empresa,
divididos en los siguientes módulos: caja, contabilidad, cuentas por pagar,
cuentas por cobrar, conciliación, repuestos, servicio y ventas. Dicho sistema
fue nombrado por sus desarrolladores como Automotive Manager System
(AMS). Cabe destacar, que este sistema se encuentra instalado en el
servidor de aplicaciones de la empresa, cuyo sistema operativo es Red Hat
de la plataforma Linux.

También se pudo conocer en dicha entrevista, que éste sistema

solventa las necesidades de la empresa en cuanto a facturación, inventario,
cuentas por cobrar, asientos contables, cuentas por pagar, sin embargo, se
encontraron deficiencias en cuanto a citas de servicio, planificación de taller y
reserva de repuestos, debido a que el sistema no posee dichos módulos y
estos tienen que llevarse de forma manual es decir, las citas de servicio se
llevan en hojas de cálculo de Microsoft Excel®, donde la coordinadora de
citas guarda la información del cliente, como lo es nombre y apellido, cedula,
placa del vehículo, día y hora de la cita y el motivo de la cita.

Con lo que respecta a la reserva de repuestos, la coordinadora de

citas al final del día elabora un reporte de las citas realizadas ese mismo día,

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para que la asistente de repuesto pueda reservar los repuestos requeridos

para dichas citas.

Por último, en lo que se refiere a la planificación de taller, se maneja

con una cartelera de acrílico, donde el jefe de taller según las citas de
servicio que se cumplen para ese día, elabora las asignaciones de las tareas
de los mecánicos y técnicos, representando estas asignaciones por medio de
colores en dicha cartelera que posee las horas del día y los mecánicos y
técnicos que trabajan en la empresa, esto con el fin de tener un control de las
labores de los mecánicos y técnicos por hora.

El proceso anteriormente descrito ocasiona pérdida de tiempo, a la

vez que no se cumplan las exigencias requeridas por Ford Motors de
Venezuela. Cabe destacar, que las citas de servicio, la planificación del taller
y la reserva de repuestos, son de suma importancia para la empresa, dado
que el departamento de servicio quien es el encargado de realizar todas las
actividades mencionadas anteriormente, provee a la empresa el cuarenta por
ciento (40%) de sus utilidades, y a la vez el control de estos módulos es una
exigencia de Ford Motors de Venezuela a la empresa por ser concesionario
Ford.

Por lo anteriormente expuesto, resulta de gran interés para el caso de

estudio automatizar, las deficiencias que la empresa posee en los siguientes
aspectos: citas de servicio, planificación de taller y reserva de repuestos, las
cuales dentro del manual de servicio total de la empresa se consideran
sensibles de automatización y así de esta forma en conjunto con el sistema
AMS la empresa alcance los requerimientos exigidos por Ford Motors de
Venezuela.

Es por esto, que se propone el desarrollo de una aplicación Web, que

permite el acceso ubicuo a la información, es decir, desde cualquier sitio con
una conexión a Internet o de cualquier estación de trabajo en la red, sin

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necesidad de instalarla en cada una de ellas y usando un mínimo de

requisitos de hardware y software, debido a que las aplicaciones web
consumen menos memoria ram que un programa o sistema instalado
localmente, ya que se ejecutan en un servidor web donde se instala la
aplicación. Asimismo, tiene como ventaja las actualizaciones a tiempo real de
las aplicaciones web, debido a que en el modulo de citas de servicio, se
propone también una cartelera electrónica que muestre las citas de servicio
del día, y esta pantalla debe estar refrescándose a cada momento para ser
mostrada a los clientes en tiempo real. También permite el acceso a múltiples
usuarios y por otra parte, aumenta a futuro la posibilidad de centralizar
información para otros posibles concesionarios pertenecientes al mismo
grupo corporativo de La Mar Motors, C.A.

La aplicación web, constituirá una herramienta que permitirá aumentar

la efectividad del personal del departamento de servicio y repuestos en sus
tareas diarias, además de beneficios directos a la empresa.

La aplicación Web específicamente automatizará:

1. Control de las citas de servicio, trayendo como consecuencia el

seguimiento del cliente, y la planificación correcta del taller, además de
reorganizar una cita en caso de que el cliente no puede asistir,
garantizándole al cliente su visita al taller y la confirmación a la empresa de
dicha visita.
2. Control de la cartelera de mecánicos y planificación de taller, permitiendo
al jefe de taller organizar sus empleados y anticiparse a futuras reparaciones,
al igual que saber en tiempo real la ocupación de cada uno de ellos.
3. Reserva de repuestos para reparaciones y citas de servicio, que permitirá
al departamento de repuestos disponer de los insumos necesarios para las
reparaciones al departamento de servicio, debido a que en el mismo
momento de la cita se puede tener un estimado de los repuestos a utilizar

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para cada día, permitiendo con esto que no hayan vehículos en el taller en
espera de repuestos.
4. Reportes, donde se mostraran todas las citas realizadas, las citas para
determinada fecha, las citas por mes, las citas por clientes, los vehículos y
citas por clientes, los repuestos reservados por citas, cartelera electrónica de
citas que mostrara todas las citas del día a tiempo real, cartelera de
planificación de taller que mostrara los mecánicos y las tareas que realizan a
tiempo real.




Desarrollar una aplicación Web para la gestión de citas de servicio,

planificación de taller y reserva de repuestos de la empresa La Mar Motors
C.A, concesionario Ford del estado Nueva Esparta.

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Para el logro del objetivo general definido se establecen los siguientes

objetivos específicos:
1. Recolectar información relacionada con las citas de servicio, reserva de
repuestos y planificación de taller, así como de las actividades inherentes al
Departamento de Servicio del concesionario Ford en el estado Nueva
Esparta La Mar Motors C.A.
2. Determinar los requerimientos de la aplicación referente a las citas de
servicio, reserva de repuestos y planificación de taller, así como de las
actividades inherentes al Departamento de Servicio del concesionario Ford
en el estado Nueva Esparta La Mar Motors C.A.
3. Diseñar la base de datos de la aplicación, que permitirá la organización y
almacenamiento de la información que se manejara en el mismo.

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4. Diseñar la Aplicación Web mediante la metodología OOHDM, Método de

Diseño Hipermedia Orientada a Objetos (Object Oriented Hypermedia Design
Model).
5. Crear la base de datos relacional, utilizando el manejador de base de
datos MYSQL versión 4.0
6. Construir la Aplicación Web utilizando el lenguaje de programación PHP
5.0, y la herramienta de diseño DREAMWEAVER CS3.
7. Realizar pruebas a la Aplicación Web desarrollada con respecto a las
operaciones requeridas conjuntamente con el gerente del concesionario La
Mar Motors C.A., con la finalidad de comprobar que cumpla con las
expectativas deseadas.
8. Elaborar el Manual de Usuario de la Aplicación Web desarrollada para el
concesionario Ford en el estado Nueva Esparta La Mar Motors C.A.


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