DIRECCIÓN DE LA CALIDAD TOTAL.

PRÁCTICAS

ALUMNA: MªCRUZ GARCÍA SANCHIS

PRACTICA 2. HOTEL ALJAR: LA CALIDAD ES LO PRIMERO

1.- Identifique los distintos conceptos de calidad presentes en el

caso.

En el caso aparecen tres conceptos diferentes de calidad:

1.- En los primeros años de su fundación, el hotel presenta un concepto de

calidad entendida como conformidad a unas especificaciones, ya que
existían normas referentes a la uniformidad de los empleados, limpieza y
orden en las habitaciones, etc. Este concepto de calidad requería de una
organización jerarquizada, con elevada supervisión.

2.- A principios de los ochenta, el hotel sufre una pérdida de facturación

elevada, y pasa de cinco a tres estrellas. Sin embargo el concepto de
calidad se mantiene, entendido ahora como satisfacción de las expectativas
de los clientes, en este caso las agencias de viajes mayoristas, a las cuales
el director ofrece una flexibilidad total para adaptarse a sus requerimientos.

3.- A finales de los ochenta, y especialmente durante los primeros 90,

coincidiendo con la expo de Sevilla, se realizan cambios para atraer a
clientes que buscan la calidad e incuso el lujo, por encima del precio.
Podemos decir que en este momento la calidad se entiende como valor en
relación al precio: se trata de obtener la mejor calidad posible a un precio
dado.

4.- A partir del año 95, y para hacer frente a la pérdida de clientes tras la
Expo, el hotel se embarca en un proceso de certificación ISO 9002, por lo
que podemos señalar que aparece el concepto de calidad como excelencia,
lo cual implica no admitir en la realización de cualquier tarea nada que no
sea lo mejor. Se persigue así la calidad total, tanto a nivel interno
(conformidad), como externo (departamento de atención al cliente).

2.- Identifique los objetivos perseguidos en relación con cada

concepto de calidad:

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1.- Calidad como conformidad a unas especificaciones: el objetivo es
realizar las tareas conforme a las normas que ha establecido la dirección, en
este caso las que el propietario del hotel consideraba que era el estilo Aljar.

2.- Calidad como satisfacción de las expectativas de los clientes: el objetivo

es satisfacer e incluso exceder las expectativas de los clientes, lo cual se
traduce en conocer a los clientes del hotel (en ese momento las grandes
agencias de viaje) y dar respuesta a todas sus necesidades y demandas a la
hora de acomodar a los grupos o particulares.

3.- Calidad como valor con relación al precio tiene como objetivo ofrecer la
mejor calidad a un precio dado. En el caso del hotel implica que, dado un
precio de referencia para su categoría, en comparación con otros hoteles
del mismo rango ofrece una calidad muy superior.

4.- Calidad como excelencia: su objetivo es obtener lo mejor posible,

integrando para ello la conformidad a especificaciones (el estilo Aljar) con la
satisfacción a los clientes particulares, para lo cual han implantado un
departamento de atención al cliente.

3.- ¿Con qué objetivo se ha desarrollado el Sistema de

Aseguramiento de la Calidad en el Hotel Aljar? ¿Qué implicaciones
organizativas ha tenido el desarrollo de dicho sistema?

El objetivo por el cual se desarrolla el Sistema de Aseguramiento de la

Calidad, según la norma ISO 9002, es por la necesidad de ofrecer a los
clientes potenciales una característica que los diferenciase del resto, ya
que, tras la Expo bajo la demanda de plazas hoteleras en Sevilla, mientras
que la oferta era muy elevada. En un principio estaba muy interesado en la
mejora de los procesos, si bien en la actualidad están comenzando a incidir
en la satisfacción de los clientes particulares. Estos cambios han tenido dos
implicaciones a nivel organizativo:

1.- La creación de un departamento de calidad en cual participan

directivos y la totalidad de la plantilla.

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 2.- La puesta en marcha de un servicio de atención al cliente que se
encarga de medir la satisfacción de estos, así como de recabar
información sobre sus gustos y preferencias.

4.- ¿Qué acciones relacionadas con la gestión de la calidad se han

llevado a cabo en el Hotel Aljar desde 1995? ¿Por qué se han
desarrollado dichas acciones si las mismas suponen unos costes
adicionales para el hotel? Clasifique estas acciones según la
tipología de los costes de la calidad.

Las acciones llevadas a cabo desde el año 95 son todas aquellas

relacionadas con la obtención y mantenimiento de la certificación ISO 9002,
así como con la satisfacción de los clientes particulares. Esto implica crear
un departamento de calidad, desarrollar los procesos de trabajo, la
documentación para implantar dichos procesos, su puesta en marcha,
formar a los empleados, supervisar y realizar auditorias tanto internas como
externas, poner en marcha el servicio de atención al cliente, realizar
encuestas de satisfacción y valorar sus resultados, etc..

Estas acciones se pueden clasificar en:

- Costes de Prevención: implica hacer las cosas bien desde el principio,

y aquí como ejemplo podemos señalar todas las acciones
relacionadas con la satisfacción del cliente: sabemos de antemano
que esperan y se lo ofrecemos.

- Costes de Evaluación: asociados a la idea de comprobar que las cosas

están bien, incluiría todas las tareas de supervisión, auditoría, etc.

- Costes de la no calidad, son los costes resultantes de no hacer las

cosas bien, de no evitar fallos previsibles. En estos costes se podrían
incluir todas las acciones encaminadas precisamente a evitar fallos:
definición de procedimientos y su mejora, formación e implicación de
los empleados en la gestión de la calidad, elaboración de la
documentación del sistema, etc.