Révision

DÉMARCHE QUALITÉ &

CERTIFICATION ISO
MASTER CHIMIE PHYSIQUE ANALYTIQUE ET MATÉRIAUX

MATER VALORISATION DES MATÉRIAUX À BASE DE TERRES RARES

Ghanimi Ahmed
Université Mohammed V – Rabat
1
ghanimiahmed@gmail.com ANNÉE UNIVERSITAIRE 2018-2019
1. Définition de la qualité
Satisfaire les besoins (explicites et implicites) du «client» à
moindre coût

Aptitude d'un produit ou d'un service à satisfaire les exigences

spécifiées (ISO 9000)

2. Citer les trois principaux âges de la qualité

l'âge du Tri
l'âge du Contrôle des processus
l'âge de la Prévention
3. Sur quelle logique est bâtie la roue de Deming ?

« PDCA »

Plan : Planifier. Identifier les problèmes…

Do : Faire. Réaliser les actions…

Check : Contrôler. Vérifier l'efficacité des actions

Act : Acter. Enrichir la documentation...

4. Donner une définition de :
− Contrôle qualité ?
Détermine si les produits ou les services vendus par l'entreprise répondent:
aux exigences du marché,
à la demande du client,
aux législations,
au cahier des charges de l'entreprise,
aux règles de normalisation ou de certification.

− Assurance qualité ?
Un document où sont notés :
les objectifs en termes de qualité,
les garanties et les méthodes employées pour la gestion de la qualité.
Garantie du maintien d'un certain niveau de qualité (référentiel
documentaire formalisant les méthodes mises en œuvre )

− Audit qualité ?

Vérifier si les objectifs de qualité sont atteints et donner lieu à une

certification ou une normalisation (mission confiée à un auditeur qualité).
4. Donner une définition de :

Système qualité ?

Regroupe tous les documents concernant la gestion de la qualité :

la démarche qualité,
les certifications,
les normes,
les règlementations,
les référentiels qualité,
et le manuel qualité.
− Norme ?
« Document établi et approuvé par un organisme reconnu, qui fournit, pour des
usages communs et répétés, des règles, des lignes directrices ou des
caractéristiques, pour des activités ou leurs résultats garantissant un niveau
d'ordre optimal dans un contexte donné. »
La norme :
Doit lister les méthodes pour reproduire un produit ou un service
Doit être reconnue par les professionnels du milieu concerné.
Réalisé par un organisme de normalisation
Les normes de certification traduisent des exigences de résultat / définissent le
déroulement souhaitable des processus.

5. Types de normes ?
Normes fondamentales (sigles, symboles et la terminologie.
Normes de spécifications (caractéristiques et les performances que l'on peut
attendre d'un produit ou d'un service)
Normes d'analyses et d'essais (tests à effectuer avant la sortie d'un produit
ou d'un service)
Normes d'organisation (management de la qualité et le processus qualité)
6. Citer quelques Normes de systèmes de management
ISO 9001 Management de la qualité
ISO 14000 Management environnemental
ISO 45001 Santé et sécurité au travail
ISO 22000 Management de la sécurité des denrées alimentaires
ISO 50001 Management de l'énergie
ISO 20121 L’événementiel pour un développement durable
ISO/IEC 27001 Management de la sécurité de l'information
ISO 37001 Systèmes de management anti-corruption

7. Organismes internationaux de normalisation :

ISO : Organisation internationale de normalisation
CIE : Commission électrotechnique internationale
CEN: Comité européen de normalisation

8. Organismes nationaux de normalisation :

IMANOR : Institut Marocain de Normalisation
ANFOR: Association française de normalisation
NF : Normes Françaises
ANSI: American National Standards Institute
ASTM : American society for testing and material
BSI: British Standards Institute
DIN: Deutsches Institut für Normung
IBN: Institut belge de normalisation
JSA : Japanese Standards Association
9. Donner les définitions de :

Processus
Processus :: Toute activité ou ensemble d'activités qui utilise des
ressources pour convertir des éléments d'entrée en éléments de
sortie ;

Procédure : : Document décrivant la

Procédure méthodologie et
l'organisation d'un ensemble d'activités représentant un
processus ou sous processus.
10. Citer les deux familles des coûts de la qualité, et les

deux sous familles pour chaque famille ?

10. Citer les deux familles des coûts de la qualité, et les

deux sous familles pour chaque famille ?

10. Citer les deux familles des coûts de la qualité, et les

deux sous familles pour chaque famille ?

11. Citer quatre avantages de la certification

1. Crédibilité
.
2. Récompense les efforts
3. Stimule le processus d'amélioration
4. Confiance
12. En quoi consiste l’analyse fonctionnelle

Orienter l’action (Définir un périmètre de travail / Définir le Problème)

Recherche de l’information
Analyse des fonctions et des coûts (Recenser, Caractériser, Hiérarchiser)
13. Définition d’un risque ?
C’est la probabilité que survienne un événement indésirable provoquant la
non réalisation d’un résultat
C’est le problème potentiel qui empêcherait l’atteinte d’un résultat

14. En quoi consiste l’AMDEC ?

Identifier les risques

Quantifier les risques (O, D, G) (Echelle de 1 à 10)
Classer les risques (IC)
Définir le degré d’acceptabilité de chaque risque (seuil de Criticité)
Mettre en place des actions correctives et des mesures préventives

15. Sur quoi est basé le principe de Pareto ? Pour quels objectifs on
appliquer le principe de Pareto ?

Loi 20/80
Résolution de problème (chois de la solution)

16. Que permet de faire le diagramme d’Ishikawa

Chercher les causes d’un effet (un problème) / Causes racine : 5M
Identifier les causes des risques (5 M)
17. On quoi consiste un diagramme de Gantt ?
Lister les activités d’un projet
Donner une durée à chaque activité
Déterminer l’enchainement des activités (lien entre les activités : prédécesseurs
de chaque activité)
Etablir la représentativité graphique du projet

18. Dans un diagramme de Gantt :

- Que signifie la marge libre ?
La marge de temps entre une activité et celle qui la suit immédiatement

- La marge totale ?
La somme des marges de temps entre une activité et celles qui la suivent

- Une activité critique ?

Marge libre nulle

- Le Chemin critique ?
La somme des durées des activités critiques

C’est la durée minimale du projet

 Diagramme de Gantt
(Projection des tâches dans le temps)

Activités

A
Marge nulle
B
D, E
C
Marge
Marge nulle
D 20 j G
Marge
nulle F
E Marge
Marge
4j
6j

Temps

‒ Les activités A, B et G sont de marge (totale) nulle : c’est les marges critiques
‒ Le chemin A B G est appelé chemin critique
16
‒ La durée du chemin critique correspond à la durée minimale du projet (ici 70jours)
19. Dans une Gestion de Projet Axée sur les Résultats :

Un résultat SMART : Spécifique, Mesurable, Atteignable, Pertinent

(Relevant), Limité dans le Temps

Intrant : Ressources Humaines, Financiers, matérielles, Informations

Extrant : Résultat à court terme

Effet : Résultat à moyen terme (à la fin du projet)

Impact : Résultat à long terme (au-delàs de la fin du projet)

Indicateur : Mesure quantitative ou qualitative qui permet d’évaluer

ou de déterminer l’atteinte des résultats escomptés
 Préparation d’un projet
MATRICE de CADRE LOGIQUE – MCL
Objectif élargi : Indicateurs de progression: Comment les
Quel est l’objectif élargi et global auquel le projet contribuera? Quels sont les indicateurs clés correspondant indicateurs seront-ils
à l’objectif élargi?
mesurés:
Quelles sont les sources d’information
Impact sur ces indicateurs?

Objectif(s) spécifique(s) du projet: Indicateurs de progression: Comment les

Quel(s) est (sont) le(s) objectif(s) spécifique(s) que le projet pourra Quels sont les indicateurs quantitatifs et
indicateurs seront-ils Hypothèses et risques:
réaliser ? qualitatifs démontrant que le(s) objectif(s) Quels sont les facteurs et conditions échappant au
spécifique(s) du projet a(ont) été atteint(s) et mesurés: contrôle direct du projet et qui sont nécessaires
jusqu’où? Quelles sont les sources d’informations pour atteindre les objectifs? Quels sont les risques
Effet existantes et pouvant être collectées?
Quelles sont les méthodes requises pour
à prendre en compte?

obtenir ces informations?

Résultats (intangibles) et produits Indicateurs de progression: Comment les

(tangibles): Quels sont les indicateurs permettant de Hypothèses et risques:
Liste (alinéa par alinéa) des RESULTATS concrets (groupés en
indicateurs seront-ils
mesurer si et jusqu’où le projet a atteint les Quels sont les facteurs et conditions existants
lots) aboutissant à(aux) l’objectif(s) spécifique(s): mesurés:
résultats et effets envisagés? pour obtenir les Impacts, Effets et Résultats
Lots de résultats 1 : Quelles sont les sources d’informations
dans les délais?
sur ces indicateurs?
-
Lots de résultats 2 :
-
Lots de résultats 3 Extrants
-
Lots de résultats 4 :
-

Activités: Apports: Hypothèses, risques et

Quelles sont les activités clés à réaliser (groupées en lots) et quel Quels sont les apports nécessaires pour mettre
en est l’ordre chronologique pour produire les résultats envisagés? en œuvre ces activités, p.ex. temps de travail du conditions préalables:
Lot d’activités 1: personnel, équipement, …, etc.? Quelles sont les conditions nécessaires préalables
au démarrage du projet?
- Lot d’activités 1: Quelles sont les conditions échappant au contrôle
Lot d’activités 2: - direct du projet et dont la présence est nécessaire
- Lot d’activités 2: à la mise en œuvre des activités prévues?
Lot d’activités 3: -
- Lot d’activités 3:
Lot d’activités n:
-
- 18
Lot d’activités n:
20. Citer les principes de la norme ISO 9001
1. Orientation client
2. Leadership
3. Implication du personnel
4. Approche processus
5. Amélioration Continue
6. Prise de décision fondée sur des preuves (Approche Factuelle)
7. Management des relations avec les parties intéressées

21. Quels sont les documents d’un système de management qualité

− Plan qualité
− Manuel qualité
− Les processus
− Les procédures
− Les logigrammes des processus
− Les enregistrements
− Les divers documents : certifications, normes, les réglementations, les référentielles
qualité
22. Phases de mise en place d’un SMQ
1. Définir les besoins / Périmètres/ Indicateurs qualité/ Résultats escomptés
2. Constituer une équipe et élaborer une stratégie (Direction / Pilotage)
3. Communication / Sensibilisation
4. Se procurer la Norme
5. Consulter des guides et des logiciels d'assistance
6. Choisir un certificateur / consultant
7. Rédiger un manuel qualité
8. Elaborer un guide de procédures
9. Communication / sensibilisation
10.Pré-audit
11.Certification

23. Combien dure la mise en place d’une certification ISO 9001 ?

16 à 18 mois !
La «Démarche Une approche organisationnelle permettant une
qualité» c’est : amélioration continue
C’est écrire ce que l’on doit faire, faire de que l’on a écrit,
écrire ce que l’on a écrit et évaluer ce que l’on a fait
Le PCDA
La certification Reconnaissance écrite, d'un tiers indépendant, qu'un
c’est : système, un processus, un service, un produit, une
personne ou une organisation, est conforme à des
exigences spécifiées dans une norme ou un référentiel.
Garantie du maintien d'un certain niveau de qualité
Preuve objective que le produit ou le service acheté ou
fourni dispose des caractéristiques définies dans une norme
ou un référentiel, et qu’il fait régulièrement l’objet de
contrôles.
Est une obligation pour l’entreprise
Les normes sont : Obligatoires (normes règlementaires)
D’application volontaire (normes de certification)

La norme ISO 9001 Est une obligation pour l’entreprise

N’est pas une obligation pour l’entreprise
 La non- La réalisation est conforme aux spécifications mais ces
qualité dernières ont surévalué les besoins
Obtenir un degré acceptable de satisfaction de la
clientèle
Les spécifications sont conformes aux besoins mais la
réalisation ne répond aux besoins

La La réalisation est conforme aux besoins alors que les

qualité spécifications n’étaient pas bonnes
aléatoire Articule stratégie, système, performance
Le juste équilibre permettant d'éliminer au maximum la
non qualité

La sur- Les spécifications sont conformes aux besoins mais la

qualité réalisation ne répond pas aux besoins
La réalisation est conforme aux spécifications mais ces
dernières ont surévalué les besoins
La réalisation est conforme aux besoins alors que les
spécifications n’étaient pas bonnes
La très bonne qualité
La qualité totale
Y-t-il une limite à la qualité ? Oui Non

Sont concernés Le Les Le Le

par la Qualité? produit processus système producteur

La qualité est atteinte si on satisfait les spécifications Oui Non

Les coûts de prévention sont moins importants que les Oui Non
coûts de correction
L'effort et le travail acharné produit de la qualité Oui Non
La qualité s’obtient par l’existence d’un « manuel Oui Non
qualité »
Indicateur de Un résultat
rendement c’est : Mesure qui permet d’évaluer l’atteint du résultat attendu
C’est l’objectif à atteindre
Un bon indicateur Fiable Valide Utile à la décision
doit être : Accessible Economique Représentatif
Un résultat Limité dans le temps Mesurable
SMART doit être : Précis Pertinent
Atteignable
L’AMDEC Une méthode d’analyse Une méthode pour définir
des risques les besoin des clients
Une méthode de Une méthode pour
planification des activités minimiser les risques
Une méthode pour
prévenir les risques
L’analyse Vrai
fonctionnelle Faux
consiste à décrire
un produit ou un
service selon ses
composantes ?
Brainstorming – 3 types de causes d'erreurs
– Le manque de connaissance
– Le "croire savoir"
– Le manque d'attention

Coûts de la PDCA
Qualité
Le QQOQCP

Les 5S

Approche Processus
Analyse SWOT
Forces, Faiblesses Définir le besoin et Prévention et Planifier vos
maitriser les coûts management des risques projets
Analyse Fonctionnelle AMDEC Gantt

Prioriser Rechercher les causes

Opportunités, Menaces 20/80 racines des problèmes
5M
 Gestion de Projet Axée Sur les Résultats
Résultats SMART
Indicateurs de suivi

Indicateurs Extrant 1

Indicateurs Effet 1

Indicateurs Extrant 2 Indicateurs Impact 1

Activités
Intrants 1.
1. 2. Indicateurs Extrant 3 Effet 2
Indicateurs
2. 3.
3. ….
….. Indicateurs Impact 2
Indicateurs Extrant 4

Indicateurs Effet 3

Indicateurs
Extrant 5
 Entreprendre d'abord une démarche qualité ,
pour bien entreprendre la démarche de certification
1. Orientation client
2. Leadership
3. Implication du personnel
4. Approche processus (Risques)
5. Amélioration Continue (PDCA)
6. Prise de décision fondée sur des preuves (Approche Factuelle)
7. Management des relations avec les parties intéressées

La norme ISO 9001 comme fil conducteur

27
Evaluation du
cours