Introducere în comunicare

SCOP

Îmbunatatirea abilităților personalului medical de a

comunica verbal si non-verbal în relația cu pacientul și
familia acestuia
 OBIECTIVE

La sfârșitul sesiunii participanții vor fi capabili să

enumere:
• cele 5 elemente ale comunicării
• modalitățile de comunicare verbală și non-verbală și
să explice importanța lor
• cel puțin 4 bariere și cel puțin 4 factori facilitatori în
comunicarea medic – pacient
• cel puțin 3 tehnici de facilitare a dialogului medic-
pacient
O definiție a comunicării….
 Definiție

Comunicarea reprezintă un ansamblu de cuvinte și gesturi

prin intermediul cărora se transmit și se primesc mesaje
 COMUNICARE

Comunicarea = abilitate clinică fundamentală

“Doctorii și asistentele comunică cu pacienții și familiile lor

mult mai frecvent decât fac orice altă procedură medicală
sau de nursing.”
Fallowfield L. Jenkins V. Effective communication skills are the
key to good cancer care Eur. J. Cancer 35(11) Oct. 1999 1592-1597
De ce este importantă comunicarea în
medicină?
Influențează calitatea relației medic-pacient

Satisfacția pacientului
Complianța la tratament
Percepția asupra competenței medicului
Sănătatea pacientului
Eventualele urmări judiciare
Parte esențială a îngrijirii

Comunicarea datelor referitoare la boală (diagnostic,

tratatament, prognostic)

Obținerea consimtământului informat

Transmiterea empatiei și sprijinului

De ce este importantă comunicarea în
medicină ?

Pentru menținerea relației de încredere

Pentru a reduce gradul de nesiguranță al pacientului
Pentru a evita apariția falselor speranțe
Pentru ca pacientul să poată lua decizii în ceea ce privește
planurile de viitor
Pentru a evita conspirația tăcerii
Doctorii cu abilități de comunicare au satisfacții mai mari și
stres mai puțin la locul de muncă
• “ 4E”: engagement, empathy, education,enlistment

Maguire P, Pitceathly C.Key communication skills and how to

acquire them.2002,BMJ ,vol 325: 697-700.
 Comunicarea în medicină

Nu este opțională ci este necesară

Face parte din activitatea medicului
Necesita abilități care pot fi învățate și utilizate în practica
clinică
Necesită experiență și expertiză din partea profesionistului
 Elementele comunicării

1. EMIȚĂTOR(claritate, structura, dimensiunile

informatiei , continutul , defecte de vorbire )
2. RECEPTOR (hipoacuzie, motivatie, nivel de
intelegere, , suferinta )
3. MESAJ
4. CALE DE TRANSMITERE
5. FEED-BACK
 Obiectivele comunicării

1. Receptarea mesajului

2. Întelegerea mesajului (decodificarea)

3. Acceptarea mesajului

4. Schimbarea comportamentului
Adevarat nu este ceea ce se spune ci ceea
ce aude celalalt….
 COMUNICAREA

Emisferele noastre cerebrale au roluri diferite în

comunicare:

emisfera stanga se ocupa de limbajul verbal

emisfera dreapta se ocupa de limbajul non-
verbal
emisfera dreaptă nu cunoaște negația, aceasta
fiind ințeleasă doar de emisfera stangă
Cum comunicăm cu pacientul?
Creați cadrul adecvat, liniște, calm
Alocați timp suficient
Singur cu pacientul, eventual cineva din familie
Nu va grăbiți , gasiți tonul potrivit
Aveți considerație pentru dificultățile acestuia de
comunicare
Folosiți întrebări deschise
AGENDA PACIENTULUI Prezentarea
problemelor

Perceperea
problemelor
Credinte Perceperea
Sperante efectelor Strangerea
Temeri informatiilor
Asteptari Explicatii

Analiza
Intrebari
Clarificare
Interpretare
Verificare
Arata
intelegere AGENDA DOCTORULUII
 Cum comunicăm cu pacientul?

verbal si non-verbal
concordanța între limbajul verbal si non-verbal sunt
esențiale în comunicare

mesajul va fi bine înțeles dacă

limbajul verbal (gânduri) și cel non-verbal (sentimente)
sunt congruente
dacă sunt contrarii, mesajul va fi neclar, greu de înțeles
și aplicat
 Comunicarea verbală

Clarificarea este o componentă importantă a comunicării

verbale ( clarificarea neînțelegerilor și oferirea informațiilor
care lipsesc)
Permite corectarea unor greșeli – puterea cuvintelor “ îmi pare
rău”
 Comunicarea verbală

Se realizează prin intermediul cuvintelor

Explicarea e o parte importantă a comunicării verbale

Jargonul medical - nu este înțeles de către pacienți ,

creează confuzie
 Comunicarea verbală - reguli

Să punem intâi întrebări simple pentru a afla ce știe

pacientul și ce dorește să afle

Să folosim cuvinte simple; pacientul, de obicei

memorează doar doua idei dintr-o mulțime de informații

Să repetăm informațiile mai importante și să rugăm

pacientul să repete, pentru a verifica înțelegerea acestora
 Comunicarea verbală - reguli

Să scriem informația pe hârtie

Să fim disponibili pentru familie și pacient pe viitor

 Comunicarea non-verbală

1.ATINGEREA
2.CONTACTUL VIZUAL
3.POZIȚIA CORPULUI
4.GESTURILE
5.ASCULTAREA
 Comunicarea non-verbală

Mai puțin discretă

Mai vulnerabilă la neînțelegeri
Adesea context dependentă
Adesea denotă adevărul
 Efectul comunicării non-verbale

repetă mesajul spus prin cuvinte SAU

contrazice mesajul spus prin cuvinte

substituie mesajul verbal SAU

accentueaza mesajul verbal
 Comunicarea non-verbală

1. ATINGEREA
În toate culturile din lume o atingere blândă
înseamnă prietenie și afecțiune
Oamenii de toate vârstele au nevoie de atingere
O mângăiere pe mână sau o atingere pe umăr vor
demonstra interesul nostru pentru pacient
Pacientul se va simți înțeles și acceptat
 Comunicarea non-verbală

2.CONTACTUL VIZUAL
Este dovada cea mai buna pentru pacient că i se acordă
atenția și importanța cuvenită

Ochii noștrii vor fi la același nivel cu ochii pacientului,

eventual mai jos, in special dacă acesta este furios
 Comunicarea non - verbală
3. POZITIA CORPULUI
Ne vom așeza confortabil, la aprox. 50-90 cm. de pacient,
cu ambele picioare pe podea, cu umerii ușor aplecați înainte,
cu mâinile pe genunchi
Relaxați
Fără obstacol între medic și pacient

Când pacientul este imobilizat la pat, nu vom sta în picioare;

poate fi interpretată poziție dominatoare față de pacient
 Comunicarea non-verbală

4. GESTURILE

Sunt folosite de majoritatea oamenilor pentru a sublinia ceea ce

spun; in acest sens se folosesc mâinile , capul, corpul intreg

Prin ușoară înclinare a capului, vom aproba ceea ce spune

bolnavul
 Comunicarea non-verbală

5. Ascultarea-reguli
lasă pacientul să vorbească și încurajează-l să-și exprime
temerile
încurajează-l să comunice
treci cu vederea scurtele pauze
repetă problemele mai stresante
răspunde empatic

= modalitate terapeutica
 Ascultarea activă

Ascultă cu urechile cuvintele care sunt rostite și tonul cu

care sunt spuse acestea
Ascultă cu mintea pentru a înțelege mesajele
Ascultă cu ochii limbajul corpului , al ținutei, al
comportamentului și al gesturilor
Ascultă-te și observă-ți propiile reacții la mesajele
recepționate
 Mediul ambiant

Poate fi rezumat prin cuvantul: FIORD

»F –față în față
»I - înclinare a corpului către pacient
»O- ochi-menținerea contactului vizual
»R-(poziție) relaxată
»D-(poziție) deschisă
 Blocarea ascultării

Întrebări închise Zgomot

Timp insuficient Bariere fizice

Întreruperi Prejudecați
Neatenție Confruntarea
Încurajarea superficială
Cum facilităm dialogul ?
 Facilitarea dialogului

Lăsați pacientul să vorbească, nu-l întrerupeți în mijlocul

frazei
Încurajați pacientul să vorbească prin ușoare înclinări
afirmative ale capului și aprobări
Puneți întrebări deschise (cele modale: cum, de când?)
Acceptați ’’tăcerile’’ de scurtă durată sau le întrerupeți cu
intrebări de genul ’’Ce v-a determinat să vă
intrerupeți?’’,’La ce vă gândiți?’
 Intrebări

CLARE si CONCISE
Intrebări DESCHISE
Cine …? Ce …?
Când …? Cum …?
Unde …? De ce …?
De CLARIFICARE
“ dacă am înțeles eu bine …”
REFLEXIVE - “Am cancer?”
- “ Dvs. ce credeți ? “
 Nu folosim

Intrebări ÎNCHISE ( la care se răspunde cu “da” sau

“nu” )

Intrebări care SUGEREAZĂ RĂSPUNSUL

Intrebări MULTIPLE
 Facilitarea dialogului

PARAFRAZAREA - reluare mesaj; “cum ați spus și dvs. …”

CLARIFICAREA - când mesajul nu e clar; “vreți să spuneți

că…?”

REFLECȚIA - dăm posibilitatea să-ți clarifice gândurile și să

le exprime
“păreți supărat / tulburat că…”
 Facilitarea dialogului

REPETIȚIA- folosirea a unu sau două cuvinte cheie din ultima

propoziție a pacientului în prima voastră propoziție

RĂSPUNSURI NON-VERBALE
 Concluzii

Ascultarea este cel mai important instrument prin care

acordăm sprijin și consiliere

Ascultarea este activă și nu pasivă, necesită atenție și

angajament
 Concluzii

NU există un MODEL DE COMUNICARE, ci doar

modularea comunicării în funcție de personalitatea
doctorului , a pacientului și în funcție de situație