1.

PRELIMINARII

1.1. Scopul şi obiectivele disciplinei

Scopul disciplinei "Ingineria calităţii şi evaluarea conformităţii”
constă în formarea cunoştinţelor teoretice şi a deprinderilor practice de
planificare a calităţii, dezvoltarea proceselor tehnologice de fabricaţie a
produselor şi elaborarea controalelor de proces şi de produs, precum şi
crearea bazei metodologice şi experimentale pentru dezvoltarea,
implementarea şi monitorizarea procedurilor de evaluare a conformităţii
proceselor, produselor, serviciilor şi sistemelor.
Obiectivele de referinţă ale disciplinei sunt următoarele:
 însuşirea principiilor, metodelor, instrumentelor şi tehnicilor
ingineriei calităţii;
 studierea anatomiei procesului de producţie şi dezvoltarea
capacităţilor de planificare, organizare şi monitorizare a
controalelor de proces şi de produs;
 însuşirea bazei teoretice şi dezvoltarea capabilităţii
experimentale de inspecţie şi control statistic a proceselor
produselor şi serviciilor;
 dezvoltarea cunoştinţelor şi capabilităţii experimentale în
domeniul asigurării şi managementului calităţii;
 acumularea cunoştinţelor despre metodele de asigurare/atestare
a conformităţii şi principiile europene de evaluare a
conformităţii;
 studierea cadrului legal, instituţional şi organizatoric al evaluării
conformităţii din ţară;
 însuşirea cerinţelor faţă de organismele de evaluare a
conformităţii;
 dezvoltarea cunoştinţelor referitor la infrastructura calităţii din
ţară şi la principiile de colaborare internaţională în domeniul
evaluării conformităţii;
 depistarea şi dezvoltarea intereselor cognitive şi intenţiilor
profesionale prin activitatea practică.
 Disciplina "Ingineria calităţii şi evaluarea conformităţii” prevede
următoarele finalităţi:
 cunoştinţe profunde ale ingineriei calităţii;
 capacităţi de sinteză şi analiză a proceselor de producţie;
 abilităţi practice de planificare, organizare şi monitorizare a
inspecţiei şi controlului produselor, proceselor, serviciilor şi
sistemelor;
 capabilităţi de elaborare, implementare şi monitorizare a
sistemelor de asigurare şi a sistemelor de management al
calităţii;
 cunoştinţe trainice ale cadrului legislativ, normativ, instituţional
şi organizatoric din domeniul evaluării conformităţii;
 cunoştinţe profunde ale principiilor, metodelor şi tehnicilor
evaluării şi atestării conformităţii;
 capacităţi de aplicare a practicilor europene în domeniul
evaluării conformităţii;
 cunoştinţe a cadrului legislativ şi normativ care stabileşte cerinţe
pentru organismele de evaluare a conformităţii, precum şi pentru
experţii din domeniul dat;
 capacităţi de elaborare şi gestionare a procedurilor de evaluare a
conformităţii;
 cunoştinţe ale infrastructurii calităţii din ţară;
 cunoştinţe despre avantajele colaborării internaţionale în
domeniul evaluării conformităţii;
 capacităţi de lucru în echipă, de planificare şi desfăşurare a
studiilor de caz şi de aplicare în practică a principiilor şi
metodologiei evaluării conformităţii.

Această disciplină se bazează pe cunoştinţele acumulate la studierea

cursurilor de standardizare, metrologie, calitate şi fiabilitate,
automatizarea proceselor tehnologice, controlul statistic al calităţii şi
managementul calităţii.
1.2. Secvenţe din istoria calităţii
Se ştie că conceptul „calitate”, într-o formă sau alta, se folosea încă
din antichitate, iar ca și categorie filosofică el apare abia la Platon şi
Aristotel care au oferit două tablouri concrete ale lumii prin
introducerea unor grupe de categorii filosofice, precum urmează[1]:
Platon: natura anorganică a Aristotel: natura organică a
lumii lumii
fiinţă, stare, mişcare, fiinţă individuală, cantitate,
identitate, alteritate, timp calitate, relaţie, spaţiu, timp

Platon spune că doar ideile au calitate, iar lucrurile care ilustrează

aceste idei pierd din calitatea lor iniţială, deoarece fiind copii, ele pierd
din calitatea lor iniţială. La rândul său, Aristotel se referă direct la
calitate şi cantitate ca două categorii filosofice, cantitatea fiind o
denumire (mare, mic, mult, puţin, înalt, scund etc.), iar calitatea este ce
este şi nu altceva.
Autorii lucrării „Istoria calităţii” [1] menţionează că problema
calităţii ca rezultat al unei activităţi „lucrative” – deci nu prin prisma
filosofiei conceptului respectiv – a fost pusă cu două milenii înaintea
erei noastre în Babilonul Antic, de către conducătorul acestuia
Hammurabi, într-o lege a calităţii construcţiilor. Conform acestei legi
se aplicau pedepse arhitecţilor, constructorilor, meşterilor etc. dacă
edificiile pe care le construiau nu îndeplineau „cerinţele clienţilor” şi
mai ales dacă le provocau acestora accidente de diferite gravităţi. Iar
dacă clădirea construită se prăbuşea peste locatari, constructorii puteau
să-şi ia adio de la capete.
În „Manualul calităţii Juran”, la alineatul „Calitatea: o revoluţie
continuă”[2] sunt descrise aspectele formării conceptului de gestionare
a calităţii, începând cu societăţile primitive, inclusiv familia ca nucleu
al organizării umane, satul ca platformă de diviziune a muncii şi
dezvoltare a meşteşugăritului, bazat pe îndeplinirea repetată a aceluiaşi
ciclu de fabricaţie şi piaţa sătească unde se întâlneau meşteşugarii şi
cumpărătorii care erau îndelung familiarizaţi cu produsele, calitatea
cărora o apreciau nemijlocit, prin organele de simţ. Însă, odată cu
creşterea volumelor de producţie a început să se dezvolte şi comerţul
între regiuni, unde producătorul şi utilizatorul nu se mai puteau întâlni
pe piaţă ca să se asigure nemijlocit de calitatea produselor livrate şi să
genereze bucla de feed-back, referitor la nivelul de satisfacţie a
utilizatorului. Aceasta a dus la dezvoltarea conceptelor de inspecţie a
calităţii (platforma evoluţiei instrumentelor de măsură), de garanţii de
calitate (punct de plecare pentru utilizarea mărcii, sigiliului etc.) şi de
specificaţii de calitate (baza de dezvoltare a standardelor). De exemplu,
mărcile erau utilizate în următoarele scopuri [2]:
 identificarea producătorului, fie el meşteşugar, fabrică, oraş,
comerciant, ambalator sau altceva. O asemenea identificare
poate servi pentru a fixa responsabilitatea, a proteja pe cel
nevinovat de vina neîndreptăţită, a permite cumpărătorilor să
aleagă între fabricanţi, a face reclamă numelui producătorului
ş.a.m.d.;
 asigurarea trasabilităţii: în producţia de masă, utilizarea
numerelor de lot ajută la menţinerea uniformităţii produsului la
prelucrările ulterioare, determinarea termenilor de expirare,
retragerea selectivă a produsului ş.a.m.d.;
 furnizarea informaţiei asupra produsului, cum ar fi tipul şi
cantităţile ingredientelor utilizate, data fabricaţiei, termenele de
expirare, numărul modelului, caracteristici de utilizare (precum
tensiune, curent) ş.a.m.d.;
 furnizarea asigurării calităţii: acesta era scopul principal al
mărcilor breslelor şi oraşelor, modul acestora de a spune
cumpărătorilor „Acest produs a fost inspectat independent şi are
o calitate bună”.
În literatura de specialitate sunt pe larg descrise aspectele,
conceptele şi impactul calităţii la diferite etape ale dezvoltării societăţii
umane. Important este că dezvoltarea conceptului calitate s-a dovedit a
fi direct dependentă de evoluţia ştiinţei şi industriei, iar bazele calităţii
ca ştiinţă şi aplicaţie practică au fost create de trecerea la producţia de
fabrică şi revoluţia industrială. Conform sursei [1] revoluţia industrială
înseamnă exploatarea continuă a resurselor naturale, a cuceririlor
ştiinţifice şi a muncii oamenilor. Aceasta a însemnat schimbarea
radicală a modului de producţie şi a relaţiilor de muncă, unde
meşteşugarul pierde controlul total asupra calităţii produsului livrat,
fiindcă calitatea acestui produs devine din ce în ce mai dependentă de
munca trecută. În lanţul productiv apar noi elemente cum ar fi surse de
aprovizionare diferite (deci calitate diferită a materiilor prime),
divizarea procesului de producţie în operaţii intermediare cu implicarea
a mai multor executori etc. Toate acestea au dus la dezvoltarea
producţiei în masă, iniţial concentrată pe majorarea cantităţii produselor
fabricate cu costuri reduse. La etapa dată calitatea rămânea în umbra
cantităţii mari de produse disponibile.
Însă diminuarea calităţii în urma producţiei în masă ducea la
creşterea insatisfacţiei clienţilor care erau deprinşi cu produse calitative,
propuse de meşteşugari ca producători individuali. Concomitent se
măreau şi costurile de producţie a întreprinderilor în urma volumelor
mari de produse rebutate. Devenea din ce în ce mai evidentă necesitatea
elaborării şi implementării principiilor, metodelor şi instrumentelor
asigurării calităţii pentru producţia în masă.

1.3. Contribuţii la dezvoltarea ştiinţei calităţii

Aşa cum secolul XVIII a pus bazele dezvoltării industriale a lumii,
pornind de la descoperirea şi folosirea maşinii cu aburi pentru
mecanizarea industriei textile, secolul XX a devenit culminant pentru
dezvoltarea ştiinţei calităţii. Istoria calităţii cunoaşte o pleiadă întreagă
de specialişti cu renume [1-5] care au contribuit la dezvoltarea
principiilor, metodelor şi instrumentelor gestionării calităţii, inclusiv
metodelor statistice de control al calităţii în baza eşantionării.
O succintă trecere în revistă a contribuţiei în domeniul calităţii a
unor personalităţi notorii, numiţi „guru ai calităţii”, poate crea suportul
necesar pentru aprecierea dimensiunii şi importanţei acestor activităţi
[5].
 A activat ca inginer la Western
Electric & Bell Telephone. Este
considerat părinte al controlului statistic
al calităţii, fiind primul membru de
onoare al ASQC (American Society for
Quality Control). A dezvoltat principiul
fişei de control de tip p ca instrument de
analiză statistică a calităţii procesului
care se utilizează şi astăzi pentru
determinarea indicatorului AQL
(Acceptable Quality Level) – nivelul
1891 - 1967 acceptabil de calitate etc.

A fost statistician la Western

Electric, autor, profesor şi consultant. În
anul 1950 a fost invitat în Japonia pentru
a conduce mişcarea japoneză pentru
calitate. Era orientat pe îmbunătăţirea
produsului şi conformitatea serviciului
prin reducerea variaţiei proceselor de
fabricaţie, folosind ciclul PDCA (Plan,
Do, Check, Act) – planifică, execută,
verifică, acţionează. A pledat pentru
utilizarea extensivă a statisticii şi a
fişelor de control. 1900 - 1993

A identificat cele 14 puncte ale managementului care nu pot fi

văzute izolat, inclusiv: promovarea scopului referitor la
îmbunătăţirea produselor şi serviciilor; adoptarea unei noi
filosofii, corespunzătoare cu noua eră economică; încetarea
dependenţei de inspecţie ca o cale pentru a obţine calitate;
încetarea practicii achiziţiilor bazate pe cel mai scăzut preţ;
îmbunătăţirea continuă a tuturor proceselor de planificare,
producţie, servicii, cu referire şi la personal; instituirea educaţiei
permanente la locul de muncă; dezvoltarea leadership-ului etc.
 Din 1924 a activat ca inginer la
Western Electric. Este autorul lucrării
„The Western Electric Statistical Quality
Control Handbook”. În 1954 a fost invitat
ca consultant în Japonia de către JUSE
(Union of Japanese Scientist and
Engineers), iar în 1968 devine membru de
onoare al ASQC, urmând ca în 1979 să
fondeze Institutul Juran. În lucrările sale
Juran a identificat patru dimensiuni ale
1904 - 2008 calităţii, inclusiv calitatea de concepţie
(proces de dezvoltare produs), calitatea de conformitate (proces de
fabricaţie produs), disponibilitatea (fiabilitate, suport logistic), serviciul
complet (promptitudine, competenţă, integritate). El a dezvoltat trilogia
calităţii sau „Trilogia Juran” care include planificarea calităţii, controlul
calităţii şi îmbunătăţirea calităţii.
A iniţiat programul “Zero defecte”la
compania Martin-Marietta şi a activat ca
vicepreşedinte al serviciului calitate la
International Telephone & Telegraph
(ITT). În1979 a fondat compania de
consultanţă Philip Crosby Association,
Inc, iar în 2001a devenit membru de onoare
al ASQC. Crosby a identificat patru
trăsături caracteristice ale calităţii, inclusiv
calitatea înseamnă conformitatea cu
cerinţele şi nu eleganţă, calitatea rezultă
din prevenire şi
1926 - 2001

nu din evaluare, obiectivul de atins trebuie să fie „zero defecte” şi nu un

minimum de defecte, costul neconformităţilor permite măsurarea
calităţii prin indici. El a propus un program de îmbunătăţire a calităţii
din 14 puncte (angajamentul managementului, măsurarea calităţii,
costul evaluării calităţii, acţiunea corectivă, planificarea pentru zero
defecte etc.), a identificat patru zone pentru reducerea timpului ciclului
şi a propus metoda de reducere a timpului ciclului.
A fost Preşedinte al General
Systems Company, fondator al
Academiei Internaţionale pentru
Calitate, Preşedinte al ASQC,
consultant în asigurarea calităţii
pentru United States Army Materiel
Command şi membru de onoare al
ASQC. A menţionat că, costurile
calităţii se referă la prevenire,
aprobare şi defectările interne şi
externe. Feigenbaum a afirmat că
1922 - 2014 cele trei contribuţii distinctive ale

calităţii sunt promovarea eticii calităţii, dezvoltarea conceptului de

control total al calităţii şi dezvoltarea unei clasificări a costurilor
calităţii. El a identificat trei aspecte ale controlului total al calităţii: 1)
antrenarea tuturor părţilor unei corporaţii; 2) furnizarea unui sistem
eficace pentru integrarea eforturilor de dezvoltare, menţinere şi
îmbunătăţire a calităţii; 3) acordarea posibilităţii ca marketingul,
proiectarea, producţia şi service-ul să fie benefice pentru clienţi.
A fost lider al mişcării japoneze pentru
calitate, dezvoltând strategia japoneză pentru
calitate. În 1971 i s-a decernat premiul
japonez pentru calitate „Deming”, iar în
1986 a devenit membru de onoare al ASQC.
A afirmat că există două instrumente
principale ale îmbunătăţirii calităţii şi anume
standardizarea şi controlul calităţi. A susţinut
că diagrama cauzelor şi efectului furnizează
o reprezentare reală a impacturilor şi
procedurilor organizaţionale. A dezvoltat
diagrama în schelet de peşte. 1915 - 1989
 Ishikawa a identificat 10 aspecte ale calităţii bazate pe
îmbunătăţirea calităţii, leadership, stabilirea unui sistem de
management etc.
1.4. Definiţia şi semnificaţiile calităţii
Se ştie că calitatea este un concept folosit pe larg în diverse
domenii ale activităţii umane. Acest concept are un caracter subiectiv şi
semnificaţii particulare, caracteristice domeniilor, sectoarelor, funcţiilor
sau obiectivelor de referinţă. Calitatea este un termen general, aplicabil
la cele mai diverse trăsături sau caracteristici şi, pe parcursul anilor, a
fost definită de specialişti în diferite moduri, atribuindu-i acestui termen
diferite semnificaţii. De exemplu, calitatea guvernării, calitatea vieţii,
calitatea educaţiei, calitatea mediului, calitatea proceselor, produselor,
serviciilor ş.a.
Cu referinţă la domeniul dezvoltare, producţie şi plasare pe piaţă a
produselor şi serviciilor, cele mai des utilizate definiţii ale calităţii sunt
următoarele:
 corespunzător pentru utilizare (Joseph Juran);
 conformitate cu cerinţele (Philip Crosby);
 ansamblul caracteristicilor unei entităţi materiale sau
nemateriale care-i conferă aptitudinea de a satisface necesităţile
exprimate[6];
 măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci
îndeplineşte cerinţele (standardele ISO familia 9000) ş.a.
Se consideră că definiţia propusă de Joseph Juran este una din cele
mai cuprinzătoare şi mai conceptuale, fiindcă ea accentuează
necesităţile clienţilor şi se focalizează pe etapa de utilizare a produsului.
Concomitent, de o mare popularitate se bucură şi următoarele abordări
ale expertului american David Garvin [7,8], de definirea calităţii (figura
1.1):
1) Abordarea transcendentă (excelentă) – calitatea este sinonimul
“excelenţei naturale, înnăscute”, ea nu poate fi definită precis şi poate fi
recunoscută numai prin practică sau experienţă.
 2) Abordarea bazată pe produs –calitatea este variabilă, precisă şi
măsurabilă. Calitatea superioară poate fi obţinută la un preţ mai mare.
Calitatea este o caracteristică intrinsecă a produsului şi nu ceva alăturat
acestui produs.
3) Abordarea orientată pe consumator - consumatorii au diverse
cerinţe, gusturi şi produsele care satisfac mai mult preferinţele lor sunt
mai calitative.
4) Abordarea bazată pe producere - calitatea este conformitatea cu
cerinţele. Fiind aprobată specificaţia pentru produs,devierile de la ea
implică reducerea calităţii.
5) Abordarea bazată pe valoare-calitatea se defineşte în termeni de
preţuri şi costuri. Calitativ este un produs care asigură performanţa sau
conformitatea la un preţ acceptabil. Un produs foarte scump, nu depinde
de cât de bine este construit, n-ar putea fi un produs calitativ, fiindcă
preţul lui n-ar fi acceptabil pentru majoritatea potenţialilor consumatori.

Figura 1.1. Abordările lui David Garvin de definire a calităţii

Pentru concretizarea şi înţelegerea corectă a termenului calitatea

produselor percepută de utilizator, frecvent se folosesc şi cele opt
dimensiuni ale calităţii, propuse de David Garvin [7]:
  calitate de performanţă a produselor – îndeplinirea funcţiilor
(productivitate, precizie, eficienţă etc.) prescrise de către
producători;
 caracteristici complementare – asigurarea caracteristicilor
suplimentare celor de bază ale produsului care-i ridică nivelul de
atractivitate;
 fiabilitate - asigurarea performanţei pe termen lung şi ridicarea
nivelului de satisfacţie al clientului, în urma funcţionării
produsului fără defectări;
 calitatea de conformitate – asigurarea calităţii produsului în
procesul de fabricaţie prin evaluarea conformităţii acestuia cu
cerinţele legislative şi normative specificate;
 durabilitate – rezistenţă la factorii externi (temperatură,
umiditate, vibraţie etc.) pe întregul termen de exploatare al
produsului;
 serviabilitate - comoditatea şi accesibilitatea serviciilor de
menţinere în procesul de exploataţie şi reparaţie a produsului;
 caracteristici estetice – dimensiune subiectivă a calităţii care
depinde de capacităţile organoleptice ale clientului de a aprecia
aspectul exterior, culoarea, gustul, mirosul etc. ale produsului;
 calitatea percepută – fiind o dimensiune subiectivă a calităţii,
exprimă modul în care sunt percepute de către client denumirea
producătorului, marca comercială a produsului, opiniile altor
clienţi ş.a.
Referitor la domeniul serviciilor prestate, pot fi utilizate următoarele
dimensiuni ale calităţii: valoare (costul serviciilor, proporţia
preţ/calitate); promptitudine (operativitatea deservirii în punctele
comerciale, în punctele de reparaţii); umanitate (capacitatea de a inspira
încredere în produs); securitate (securitatea utilizării produsului);
competenţă (competenţa personalului din reţeaua de vânzării, reparaţii
etc.).
Din punct de vedere al importanţei pentru managementul calităţii,
sursa „Manualul calităţii Juran”, la alineatul „Cum să gândim
calitatea”[2], din multiplele semnificaţii ale termenului „calitate”, le
evidenţiază pe următoarele două:
1) Calitatea înseamnă acele caracteristici care satisfac necesităţile
clienţilor. Această calitate cere caracteristici calitative suplimentare şi
costă mai mult, de aceea a fost denumită conceptul „marele Q”;
2) Calitatea înseamnă minimizarea erorilor, re-prelucrărilor şi
reclamaţiilor clienţilor, reducerea consumurilor și cheltuielilor ş.a. În
acest sens calitatea este orientată spre costuri şi o calitate superioară
costă mai puţin, fiind denumită conceptul „micul Q”.
Efectele conceptelor „marele Q” şi „micul Q” sunt următoarele:

Conceptul marele Q Conceptul micul Q

permite companiilor:
- sporirea satisfacţiei
clientului;
- creşterea volumului de
vânzări;
- creşterea competitivităţii
produselor;
- asigurarea veniturilor din
vânzări ş.a.
permite companiilor:
- reducerea ratei erorilor, re -
prelucrărilor şi a rebutului;
- reducerea insatisfacţiei
clienţilor şi creşterea
volumului de vânzări;
- micşorarea costurilor,
creşterea profitului;
- îmbunătăţirea performanţei.

Odată ce calitatea are mai multe definiţii şi semnificaţii, este

important ca, în cazuri şi aplicaţii concrete, să se selecteze şi să se
utilizeze acele trăsături caracteristice, care redau întocmai noţiunea de
calitate.

1.5. Ingineria calităţii – abordări conceptuale şi metodologice

Ingineria calităţii este o noţiune relativ nouă şi tentativa de a o găsi
în Dicţionarul Explicativ al Limbii Române, sau în alte surse de acest
gen, la moment, nu s-au încununat de succes. De aceea, ne vom referi la
următoarele definiţii, traduse din limba engleză (surse: Business
Dictionary [9] şi Law Dictionary[10]):
  Ingineria calităţii este disciplina care se referă la analiza tuturor
etapelor sistemului de producţie, în scopul îmbunătăţirii
procesului de producţie şi a ieşirilor acestuia;
 Ingineria calităţii este un proces prin care se asigură fabricarea
produselor de cea mai înaltă calitate. Acest proces implică toate
aspectele sistemului de producţie, de la proiectarea produsului
şi până la eventuala plasare pe raft, de unde el este cumpărat de
consumatori.
Prin urmare, definiţia de inginerie a calităţii este una generică şi
poate fi aplicată la diferite etape de dezvoltare a industriei producătoare
de bunuri şi prestatoare de servicii. Ceea ce este caracteristic ingineriei
calităţii la aceste etape de dezvoltare se referă la abordările conceptuale
şi metodologice de asigurare a calităţii proceselor de producţie şi a
produselor finite. Elementele cheie ale ingineriei calităţii sunt
planificarea produsului, planificarea procesului de producţie şi
planificarea controalelor de proces, fiind urmate de controlul şi
îmbunătăţirea calităţii proceselor menţionate.
În sursele [1-6] sunt identificate abordările conceptuale şi
metodologice de asigurare a calităţii (figura 1.2), stabilite pe parcursul
secolului XX, în următoarea consecutivitate: inspecţia calităţii;
controlul calităţii; auditul calităţii; asigurarea calităţii; managementul
calităţii şi managementul calităţii totale (TQM – Total Quality
Management).
 Figura 1.2. Conceptele asigurării calităţii
Se cere menţionat că stabilirea unui nou concept de asigurare a
calităţii nu înseamnă negarea conceptelor precedente. De exemplu, la
etapa de implementare a conceptului de asigurare a calităţii, ingineria
calităţii combină în mod organic acest concept cu cele de inspecţie;
control al calităţii şi evaluarea calităţii. Prin urmare, la etapa actuală,
ingineria calităţii poate utiliza combinaţii eficiente din cele şase
abordări conceptuale şi metodologice, reprezentate în figura 1.2,
asigurând îmbunătăţirea procesului de producţie şi a ieşirilor acestuia.
În continuare, ne vom referi în detaliu la conceptele asigurării
calităţii şi metodologia de realizare a acestor concepte.